Организация службы питания в гостинице

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Типы и виды предприятий питания в гостиницах

1.2 Организация службы питания в гостиницах

1.3 Управление службой общественного питания в гостиницах

1.4 Лицензирование и сертификация услуг общественного питания, оказываемых рестораном при гостиницах

2. ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БАРНАУЛ»

2.1 Характеристика предприятия АО «Гостиница Барнаул»

2.2 Организация службы питания на примере гостиницы «Барнаул»

2.3 Проблемы в организации работы службы питания

2.4 Усовершенствование службы питания в гостинице «Барнаул»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ

Тема данной курсовой работы «Организация службы питания в гостинице» является актуальной в наши дни, т.к. службы питания гостиниц являются неотъемлемой частью гостиничного бизнеса.

Целью курсовой работы является выяснения проблем и преимуществ служб питания гостиниц, а также нахождения различных путей решения данных проблем.

Предметом курсовой работы является углубленное изучение организации служб питания на гостиничном предприятии

Объектом изучения является АО «Гостиница Барнаул»

Задачи курсовой работы:

- изучение организации служб питания в гостиницах

- рассмотрение типов и видов предприятий питания в гостиницах

- ознакомление с управлением службами питания в гостиницах

- анализ проблем в организации служб питания на примере АО «Гостиница Барнаул»

- нахождение способов усовершенствования служб питания в АО «Гостиница Барнаул»

Методологической базой исследования являются работы различных авторов, по данной тематике, Интернет ресурсы и данные АО «Гостиница Барнаул».



1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Типы и виды предприятий питания в гостиницах

Служба питания гостиницы осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда гостей. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание гостей, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Служба питания гостиницы формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. [1]

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах - это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом. [3, c. 160-166]

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами. [6, c. 320] Питание - это одна из основных услуг в гостиничном обслуживании. При классификации предприятий питания туристической индустрии используется ряд критериев. Наиболее важным среди них является торгово-производственная деятельность и её характер.

В каждой службе есть свой руководитель, который выполняет свои обязанности. Так, например, руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых продуктов и следит за их оборотом. [4, c. 225]

Во многих гостиницах есть свои рестораны, кафе или бары. Рестораны при гостиницах обслуживают своих гостей согласно собственному меню, в то время как кафе и бары в основном обеспечивают гостей спиртными напитками. Помимо категории помещений, предназначенных для питания есть также различные типы сервисов питания в гостинице. Рассмотрим самые основные:

Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.

Шведский стол - широкий выбор блюд со свободным доступом [2, c. 290]

Так как гости предприятия в основном приезжают в гостиницу для отдыха, само собой, что они хотят и вкусно поесть. Именно поэтому большую часть выручки гостиницы играет служба питания. Ниже на рисунке 1 приведено примерное соотношение выручки:



Рисунок 1. Соотношение выручки в гостиничном предприятии.

В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные (рестораны, кафе) и специализированы (рестораны, кафе, бары и другое).

Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, разных напитков. Для полносервисных предприятий питания характерный высокий уровень обслуживания, оформления, что отвечает общей атмосфере, которую предприятие пытается создать. Специализированные предприятия питания предлагают своему потребителю блюда определённой кухни, например, французской, итальянской и т.п. (Таблица 1) [5, c. 21-28]

В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, у которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания. Предприятии питания различают также по:

- полноте технологического цикла;

- объему и характеру услуг;

- видам питания;

- режиму работы;

- времени функционирования и другим признакам.

Таблица 1. Классификация предприятий питания

Тип	Характеристика
Ресторан	Предприятие питания, представляющее высокий ассортимент блюд и напитков, отличающихся сложным приготовлением и красивой подачей. Высокий уровень обслуживания за счёт квалифицированных официантов, поваров, музыкантов. Возможна организация больших банкетов
Кафе	Предприятие питания, похожее на ресторан, но представляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков. В основном предназначенное для гостей с ограниченным бюджетом.
Бар	Специализированное предприятие питания, представляющее в основном напитки, десерты, закуски. Предназначено для отдыха, где можно выпить, послушать музыку или просто развлечься.
Буфет	Предприятие питания, представляющее холодные закуски, бутерброды, кондитерские изделия. Предназначено для быстрого перекуса гостей. Допускается отпуск товара на вынос
Закусочная	Предприятие питания, организующее потребление на месте разных блюд несложного приготовления.
Столовая	Предназначена для приготовления, реализации и организации потребления разными контингентами населения на месте завтраков, обедов, ужинов, отпуска их домой. Предоставляет разные дополнительные услуги.

1.2 Организация службы питания в гостиницах

Организация службы питания в гостиницах немного отличается от обычных предприятий питания. Несмотря на то, что эти предприятия также направлены на обеспечение гостей питанием, рестораны, кафе, бары и другие предприятия питания являются неотъемлемой частью гостиницы. Поэтому при планировании размещения служб питания в гостинице следует учитывать удобство пользования гостями залами служб питания. [8, c. 40-43]

Проектирование предприятий гостиничных объектов питания заключается в последовательном выполнении определённых этапов:

Проработка обязательных требований федеральных, региональных и муниципальных нормативных документов (строительных и санитарных норм и правил)

Разработка бизнес-плана, включающего технико-экономические показатели, маркетинговые исследования рынка труда, клиентской базы местного населения, которые могли бы воспользоваться услугой ресторана;

3. Составление схемы и компоновки функциональных и административных помещений в соответствии с концепцией ресторана и других типов объектов питания, размещаемых в здании гостиницы, их дизайна;

4. На основании расчёта пропускной способности зала при продолжительном режиме работы выбор, исходя из предполагаемого меню, количества и мощности оборудования, а также специалистов различных специальностей и квалификаций;

5. Организация подключения систем вентиляции, кондиционирования, систем коммуникаций, оргтехники объектам питания;

6. Утверждение схемы поэтажного размещения объектов службы питания;

7. Экономическое обоснование эффективности инвестиций, себестоимости ресторанной продукции, бюджет всех объектов службы питания, предполагаемая прибыль, срок окупаемости проекта;

8. Разработка и осуществление мер по обеспечению безопасности, здоровья посетителей ресторанов и других объектов службы питания. [11, c. 410]

При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион, полупансион, только завтрак (одноразовое питание) и т.п. Характеристика данных категорий представлена в таблице 2.

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны. [7, c. 70]

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

- увеличивает пропускную способность ресторанного зала;

- ускоряет процесс обслуживания;

- требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.

Таблица 2. Категории питания

Категория	Характеристика
Полный пансион	Трехразовое питание - завтрак, обед, ужин
Полупансион	Двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин
Только завтрак	Одноразовое питание (Только завтрак)
Все включено	Система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки и многие другие виды услуг уже включены в проживание

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии отдельных компонентов меню. [9, c. 117-120]

«Шведский» стол, или так называемый «сморгасборд» (бутербродный стол), - это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его «скандинавским» или даже «балтийским» столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). [10, c. 214]

Несмотря на то что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В «шведский стол» входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразные сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба - угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что «шведский стол» не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню «шведского стола» специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное.[14, c. 112]

В Дании «шведский стол» имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. [12, c. 256]

Буфетное обслуживание. Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д. [16, c. 320]

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтра-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;

несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;

должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания. [13]

Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Название происходит из английского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, принятый на европейском континенте уже многие десятилетия. В настоящее время не является единственным видом завтрака, используемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.

2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распространение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавливаются по индивидуальным заказам.

3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может дополняться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яйцами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказывает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно сервируется прибор для рыбы или столовая ложка.

4. Американский завтрак. При американском завтраке дополнительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.

6. Поздний завтрак. Время предоставления - 10.00-14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду. [15, c. 246]

Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей (таблица 3).

Таблица 3. Виды национальных завтраков

Национальный завтрак	Составные элементы
Австрийский 1-й	Кофе со сливками или молоком, булочка
Австрийский 2-й	Холодные закуски (колбаса, отварное мясо), горячие блюда (тушеная или запеченная говядина, обжаренная печень), минеральная вода, кофе
Голландский	Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; овсяная каша; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь
Испанский и португальский ранний	Кофе, булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем
Испанский и португальский поздний (10.00-11.00)	Овощи, рыбные и яичные блюда
Итальянский	Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом
Немецкий 1-й (около 6.00)	Кофе с молоком или сливками, булочки с мармеладом или джемом, возможны бутерброды с сыром и маслом
Немецкий 2-й (10.00-11.00)	Холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, десерт
Польский 1-й	Чай, кофе с молоком, булочка, мармелад или варенье
Польский 2-й	Холодные и горячие закуски, десерт, кофе, чай с молоком
Скандинавский	Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы
Финский	Горячий напиток с молоком
Французский 1-й	Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики
Французский 2-й	Холодные закуски (бутерброды канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масла, нерыбных морепродуктов), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе

На примере гостиницы «Барнаул» могу с уверенностью сказать, что большое внимание уделяется завтракам в гостинице, т.к. именно от завтрака зависит, каким будет начало дня. В данной гостинице завтрак продолжается с 7:00 до 10:00 и работает по системе «Шведский стол», что является не только стимулом для того, чтобы гости проснулись пораньше, но и позитивным началом дня даже для самого привередливого гостя. [19, c. 255]

Во многих гостиницах перед тем как попасть на завтрак гости отмечаются в «Журнале посещений ресторана» у швейцара. Это делается для того, чтобы всем гостям хватило завтрака. Не будь такого журнала, некоторые гости могли бы ходить на завтрак несколько раз за утро, тем самым лишив завтрака других постояльцев гостиницы. Данная система работает не только для завтраков, но и для обедов, ужинов и т.п.. [21, c. 122]

Если гость не снял номер и в его стоимость входит только завтрак, это еще не значит, что гость может посетить ресторан гостиницы только утром. Гость в любое время может заказать блюда в ресторане и даже договориться о доставке в номер. В таком случае, если гость будет заказывать блюда через стойку администрации гостиницы, а не через сам ресторан, то во многих отелях, а в том числе в гостинице Барнаул ему будет предоставлена скидка, как для постояльца гостиницы.[16, c. 320]

1.3 Управление службой общественного питания в гостиницах

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть организовано таким образом, чтобы удовлетворяли потребности большинства постояльцев, даже если в отдельные часы работы ресторан не будет получать прибыль. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Рационально организованное функционирование ресторана в гостинице может обеспечить 10% его рентабельности (5% налог и 5% прибыли). Однако, для этого необходимы усилия, значительно большие чем в работе гостиничных служб, которые при меньших затратах дают до 40% доходов (15% отчисления в виде налога и 25% чистого дохода). Доходы от ресторана более 10% возможны при рациональной организации управления, широких маркетинговых исследованиях. [20, c. 80-93]

Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Директор ресторана несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев - ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный врач. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики.[17, c. 246]

Должность директора службы питания в гостиницах является одной из наиболее ответственных. Помимо высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей, комплекс предприятий питания должен обеспечивать высокий уровень гостеприимства.

Директор службы гастрономических услуг в отеле должен следить за изменениями в сфере гостеприимства, быть в курсе нормативно-правовых, организационных, технических новшеств, посещать совещания исполнительного совета директоров отеля, совещания по вопросам кредитования, финансовых вопросов.

В структуре персонала службы общественного питания выделяется категория административно-хозяйственного, производственного, торгово-обслуживающего персонала. Количество персонала в отдельных категориях работников зависит от структуры и оборудования предприятия, категории, объемов деятельности и квалификации работников.

Рационально организованное функционирование ресторана в гостинице может обеспечить 10% его рентабельности (5% налог и 5% прибыли). Однако, для этого необходимы значительные усилия, значительно больше чем в работе гостиничных служб, которые при меньших затратах дают до 40% доходов (15% отчисления в виде налога и 25% чистого дохода). Доходы от ресторана более 10% возможны при рациональной организации управления, широких маркетинговых исследованиях. [22, c. 392]

Эффективное функционирование гастрономического заведения в значительной степени связывается с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы. Директор ресторана должен иметь опыт работы соответственно профилю, знать особенности технологического процесса во всех подразделениях производства.

Шеф-повар координирует работу кухни, подчиняется заместителю директора по производству и поставкам, несет ответственность за качество и объем производства пищи, ее сервировки, своевременную доставку готовых блюд (горячие блюда должны подаваться горячим, а холодные закуски - холодными).

Шеф-повар непосредственно контролирует соблюдение утвержденных кулинарных рецептов, соблюдение основ технологии и санитарных правил приготовления пищи. В крупных гостиничных комплексах он имеет несколько заместителей, отвечающих за работу дневной смены -- один-два заместителя, один вечерней смены и один ответственный за банкеты. [18, c. 420]

Должность шеф-повар играет одну из главных функций в презентации заведения питания в гостиницах.

Функции заместителя директора (менеджера) по производству и поставкам. Заместитель директора по производству и поставке гастрономической службы исполняет главную роль в организации и управлении производственным процессом в службе. Эта должность типична для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах функции заместителя директора по производству и поставке выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и поставки подчиняется весь персонал производственных цехов и подсобных помещений.

Заместитель директора по обслуживанию организует и осуществляет управление работой в торговом зале ресторана. Основная функция руководителя ресторана заключается в обеспечении гостеприимного приема, предоставления гастрономических услуг, создание эффективного отдыха с развлечениями, уюта и комфорта, безопасности пребывания.

Заместитель директора по обслуживанию основную часть рабочего времени должен находиться в зале, он встречает и общается с гостями. В процессе обслуживания менеджер контролирует производственный процесс персоналом, обучение и инструктаж.

С целью увеличения количества гостей в ресторане отеля, менеджер должен использовать различные экономические методы - ценовые скидки, розыгрыш призов, предоставлять клиентам ресторанные купоны на определенную сумму и др. [23, c. 224]

Метрдотель координирует работу в торговой части ресторана. Он уполномочен вмешиваться в работу кухни в случае несоблюдения качественных и количественных характеристик блюд и напитков, является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия. В ресторанных комплексах значительных размеров может работать 2 - 3 метрдотеля.

Старший официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет старший официант. Старший официант координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание.

Старший официант (официант) несет материальную ответственность за соблюдение оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и за порученное ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии - чистой и без повреждений.

В торговых залах заведения питания используется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от приема заказа до расчета с посетителями выполняет один официант. Официант одновременно может обслуживать 3 или 4 стола.

Бармен осуществляет общий контроль и несет ответственность за функционирование бара. Он должен обеспечить поставки в бар расходных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение. Бармен ответственный за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, принадлежащего визуального восприятия товаров и определения экономически целесообразного уровня цен.

Исходя из своего опыта и всего вышесказанного, можно определить, что наиболее важным звеном в организации питания в гостиницах является директор ресторана. Несмотря на то, что большую часть работы с гостями выполняют официанты, а самое главное - приготовление блюд лежит на плечах у поваров, директор ресторана координирует всю работу самого ресторана и несет ответственность как за качество предоставления услуг, так и за всей документацией, без которой ресторан не может существовать. [25]



1.4 Лицензирование и сертификация услуг общественного питания, оказываемых рестораном при гостиницах

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание.

Для осуществления собственно гостиничных услуг, лицензия не нужна. Однако, если гостиница осуществляет вид деятельности, на ведение которой требуется лицензия, то гостиница должна ее получить. В рассматриваемом случае, речь идет об оказании услуг общественного питания рестораном при гостинице.

Нужно ли гостиничному комплексу получать лицензию на такой вид деятельности? Основным нормативным документом, регулирующим вопросы лицензирования в Российской Федерации, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности». Перечень видов деятельности, подлежащих обязательному лицензированию, установлен статьей 17 указанного закона и услуги общественного питания в нем не значатся. Однако, Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» определяет не все сферы предпринимательства, на которые необходимо специальное разрешение.

Отметим, что ресторан, как предприятие общественного питания, осуществляет не только производство и реализацию собственной продукции, но и реализует потребителям покупные товары, среди которых огромную долю составляет алкогольная продукция. Кроме того, ресторан использует вино-водочные изделия и для изготовления фирменных напитков. То есть, фактически, указанный субъект хозяйственной деятельности осуществляет деятельность в области оборота алкогольной и спиртосодержащей продукции, на осуществление которой требуется лицензия. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Так как при розничной продаже алкогольной продукции в ресторане осуществляется оборот алкогольной продукции, то, следовательно, гостиница должна иметь соответствующую лицензию.[24]

Осуществление предпринимательской деятельности без специального разрешения в соответствии с положениями статьи 14.1 Кодекса Российской Федерации об Административных нарушениях: «влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от двадцати до двадцати пяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой; на должностных лиц - от сорока до пятидесяти минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой; на юридических лиц - от четырехсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда с конфискацией изготовленной продукции, орудий производства и сырья или без таковой».

То есть, как видим, наказание достаточно серьезное, следовательно, чтобы избежать отрицательных последствий, гостинице необходимо будет получить такую лицензию.

Кроме того, услуги общественного питания, оказываемые рестораном, подлежат обязательной сертификации. Такое требование закреплено в Постановлении Правительства Российской Федерации от 13 августа 1997 года №1013 «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Порядок сертификации услуг общественного питания установлен Федеральным законом от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании». Срок действия сертификата соответствия определяется соответствующим техническим регламентом, но, как правило, он выдается на один год. При сертификации определяется и класс, к которому относится ресторан.

Еще одна важная сертификация в ресторане гостиницы «Барнаул» - охрана предприятия. Несмотря на то, что ресторан находится при гостинице, в самом ресторане должна быть собственная охрана. Это обусловливается тем, что в случаях, когда требуется незамедлительная помощь от охраны, не всегда охрана гостиницы может успеть появиться вовремя. Именно поэтому охрана ресторана всегда присутствует в самом ресторане.

Существуют определенные правила и запреты, за порядком и соблюдением которых обязана наблюдать охрана ресторана. Это такие правила как: питание гостиница лицензирование сертификация

курение внутри ресторана

«приставание» к персоналу и другим гостям, находящимся в нем

отказ от оплаты счета гостем (А в некоторых случаях и попытка сбежать из ресторана без оплаты)

клиенты, проявляющие агрессию по отношению к персоналу и другим гостям

обнаружение клиентов, находящихся в розыске

Частные охранные предприятия в основном предлагают постоянное нахождение сотрудников охраны на предприятии, а их количество зависит от размеров ресторана, его спецификации, а также условиям, прописанным в договоре с ЧОП. Сотрудники ЧОП действуют по уставу и регламенту самого ресторана.

В процессе охраны ресторана важно, чтобы посты охраны были оснащены всем необходимым оборудованием, а в отдельных случаях - оружием. На территории ресторана обязательно должны быть установлены камеры видеонаблюдения, запись с которых должна идти напрямую на пост охраны в прямом эфире, обязательно должны быть системы оповещения управления эвакуацией людей при пожаре (СОУЭ) в том количестве, которое указано в таблице 4, также должна присутствовать тревожна кнопка, позволяющая в случае чрезвычайной ситуации вызвать силовое вмешательство.

Согласно данной таблице, т.к. в ресторане «Барнаул» может поместиться 550 человек, в помещении должно быть установлено не менее 3 систем ОУЭ.

Таблица 4. Выбор минимально допустимого количества СОУЭ в ресторанах

Количество посетителей	Количество СОУЭ
	1	2	3	4	5
До 50	+
50-200		+
200-1000			+	+
Свыше 1000				+	+

Таким образом, для того, чтобы гостиница могла быть конкурентно способной на рынке гостеприимства, основным продуктом которой является предоставление услуг, гостиница должна обеспечивать своим клиентам соответствующее качество услуг, в том числе и услуг службы питания.



2. ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «БАРНАУЛ»

2.1 Характеристика предприятия АО «Гостиница Барнаул»

35 лет назад открылась самая большая гостиница города -- «Барнаул», которая имела 12 этажей и изначально была рассчитана на 600 мест. Архитекторами проекта стали москвичи Павел Андреев и Григорий Саевич.

Данная гостиница до сих пор считается крупнейшей в Барнауле.

28 августа 1992 года данная гостиница была внесена в Единый государственный реестр юридических лиц (ЕГРЮЛ), как ОАО «Гостиница Барнаул, малое предприятие, основным видом деятельности которого считается: (55.10) Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания, под руководством Воронова Сергея Даниловича [9].

В июле 2017 года данная гостиница балы переименована в АО «Гостиница Барнаул», о чем была сделана соответствующая запись в ЕГРЮЛ.

Расположена данная Гостиница в самом центре города Барнаула по адресу: Алтайский край, город Барнаул, пл. Победы, дом 3. Расстояние до аэропорта Барнаула составляет 16 км. По запросу для гостей организуют трансфер.

Данная гостиница позиционирует себя как трех звездочный отель, что подтверждается Свидетельством о присвоении категории объекту туристической индустрии и приложением к нему «Три Звезды» (Приложение А)

Согласно Устава Гостиницы, который принят 21.06.2017 года, к основным видам деятельности, помимо гостиничных услуг, относится оптово-розничная торговля, сдача имущества в аренду, операции с недвижимостью, а также оказание услуг общественного питания, что относится к фирменным особенностям сервиса.

Согласно Устава Гостиницы, высшим органом управления является Общее собрание акционеров. Общее руководство деятельностью осуществляется Советом директоров, который избирается на Общем собрании акционеров и выбирается председатель Совета. Руководство текущей деятельностью Гостиницы ведется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором, который подотчетен Совету директоров и Общему собранию акционеров. Назначается генеральный директор сроком на 5 лет.

Для осуществления контроля за финансово-хозяйственной деятельностью избирается ревизионная комиссия в составе трех человек, сроком на 1 год.

АО «Гостиница Барнаул» обязано вести бухгалтерский учет и представлять бухгалтерскую (финансовую) отчетность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Достоверность представленных отчетов должна подтверждаться Ревизионной комиссией. Всю ответственность несет Генеральный директор.

Бухгалтерский учет в Гостинице ведется бухгалтерией, которая непосредственно подчиняется главному бухгалтеру. Главный бухгалтер несет ответственность перед руководством за организацию бухгалтерского учета и представления бухгалтерской отчетности.

Гостиница - комфортная, приятная на вид, грамотно оформленная, с полным объёмом услуг.

Комфортабельные номера различных категорий, всего 327 номеров (полный список категорий номеров и тарифов представлен в Приложении В) соответствуют современным стандартам качества. Во всех номерах есть ванная комната, телефон, TV, кондиционер, беспроводной интернет по технологии Wi-Fi.

В некоторых номерах обустроена гостиная зона для отдыха после насыщенного дня. В собственной ванной комнате установлены ванна или душ. Гостям предоставляют халаты и тапочки.

За качество номерного фонда перед заселением и за качеством мебели, бытовой техники отвечает управляющая Гостиницей. А за качеством номеров после ремонтов, а также показаниям бытовых счетчиков отвечает заместитель директора по хозяйственной части.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как: служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов. Служба горничных отвечает за уборку всей гостиницы «Барнаул» и использует собственную прачечную. В тесной взаимосвязи с этой службой, работает служба текущего ремонта, которая отвечает за профилактический и текущий ремонт всей Гостиницы, а не только номерного фонда, но и мебели, и техники. Вместе с инженером по оборудованию, они также изучают состояние лифта и всей сантехники. Служба безопасности, выполняет функции поддержания порядка и безопасности в первую очередь своих клиентов, но и сотрудников, и конечно же руководства Гостиницы.

Для того, чтобы все службы функционировали бесперебойно, необходима своевременная поставка хозяйственных товаров, строительных материалов, техники, канцелярских товаров и так далее. Всем этим занимается начальник снабжения.

Всю аналитическую работу в АО «Гостиница Барнаул» ведет экономист, то есть он анализирует выполнение плана по объему и ассортименту, повышение качества предоставляемых продукции (услуг), анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции (услуг), выполнение плана прибыли, договорных обязательств.

Среди прочих удобств Гостиницы «Барнаул» -- бизнес-центр. К услугам гостей: ресторан, конференц-зал, салон красоты, трансфер и другие необходимые услуги для работы и отдыха.

Ресторан при гостинице, посетить не только постояльцы отеля, но и любой житель или гость города. Несмотря на то, что в ресторан может попасть любой желающий, гостям отеля, все же, делают значительную скидку на блюда, если заказывать их через круглосуточную стойку администратора.

Гостиница полностью соответствует всем международным стандартам, предъявляемым к 3-звездочным отелям. Она идеально подходит для туристов и бизнес-путешественников, ищущих уединение, личностный сервис и комфорт.

Целевая аудитория гостиницы "Барнаул":

бизнесмены (в основном мужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспечивает наполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, как правило, пользуются услугами конференц-зала, ресторана, бара и др.

корпоративные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой категории приезжают в отель с деловыми целями - для проведения конференций, семинаров, презентаций.

семьи с детьми или молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостиницы и остаются на 1-2 ночи.

гости из-за рубежа, достаточно высокий процент которых составляют Итальянцы.

Персонал гостиницы доброжелателен и всегда готов помочь гостям быстро оформить документы, заказать авиа, ж/д билеты и такси, а также сориентироваться в культурной жизни города.

2.2 Организация службы питания на примере гостиницы «Барнаул»

Каждое утро с 7:00 до 10:00 гостей отеля приглашает на завтрак ресторан «Барнаул». «Шведский стол» - это серьезный повод проснуться пораньше. Фрукты, мясные и сырные нарезки, аппетитные закуски на любой вкус, каши.

Вечером с 18:00 до 20:00 ресторан «Барнаул» предлагает для гостей отеля вкусные и разнообразные комплексные ужины.

Режим - круглосуточный, но в настоящее время, в связи с состоявшейся эпидемиологической ситуацией в стране, ресторан работает с 7:00 до 22:00. Ресторан “Барнаул” -- это уникальное место, в котором можно погрузиться в атмосферу изысканности и доброжелательности, насладиться многогранной и яркой кухней. К услугам гостей шеф-повар предлагает, как уже полюбившиеся блюда русской, европейской, домашней кухонь, так и авторские блюда. Ресторан «Барнаул» - идеальное место для самых различных мероприятий: бизнес переговоров, презентаций, корпоративов, банкетов, свадеб, юбилеев и др. мероприятий.

В услуги входит:

- банкетные залы от 30 до 550 человек (в настоящее время услуга не предоставляется в связи с пандемией);

- организация любого мероприятия «под ключ»;

- банкетное и фуршетное меню;

- профессиональное звуковое и световое оборудование;

- сцена;

- шоу программы;

- лазерное шоу.

Помимо всего вышесказанного, ресторан является частью гостиничного комплекса, что позволяет удобно разместить Ваших гостей в комфортных номерах нашей гостиницы. Для тех гостей, кто по каким-либо причинам не хочет спускаться из своего номера в ресторан присутствует доставка в номер, что особенно уместно в настоящее время. Бронирование столика и заказ блюд может быть осуществлено как непосредственно через сам ресторан, так и через администратора гостиницы (только для постояльцев). В том случае, если заказ был осуществлен через администратора, постоялец гостиницы получит небольшую скидку на все виды блюд.

При организации обслуживания в ресторане «Барнаул» предлагаются условия питания, указанные в таблице 1.2 (стр. 7).

Большое внимание в гостинице уделяется завтракам, т.к. хороший завтрак всегда ведет за собой хорошее настроение гостя. Приходя на завтрак гость первым делом отмечается у швейцара. При желании гость может попросить завтрак в номер. В таком случае, за небольшую, символическую плату, ему доставят завтрак в полном объеме в указанное время.

Достоинством ресторана «Барнаул» является кухня. Многообразие блюд удивит любого гурмана, почитание традиций и понимание современности, простота в исполнении и фантазия во вкусе придают нашей кухне авторскую неповторимость. К услугам гостей шеф-повар предлагает как уже полюбившиеся блюда русской, европейской, домашней кухонь, так и авторские блюда. Ресторан «Барнаул» - идеальная площадка для проведения любых торжественных мероприятий.

В ресторане можно заказать:

холодные завтраки;

салаты;

блюда японской кухни;

супы;

горячие блюда.

Изменения по меню принимаются не позднее, чем за 24 (двадцать четыре) часа до наступления срока оказания услуги. Вся информация, отраженная в данной спецификации должна быть донесена всем участникам мероприятия, ответственность за донесение информации до участников мероприятия лежит непосредственно на представителе заказчика подписавшего настоящую спецификацию. Спецификация заказа будет представлена в приложении А

Помимо ресторана, в некоторых номерах гостиницы есть мини-бар. Эта услуга очень интересна и удобна, т.к. для того, чтобы немного перекусить или выпить, гостю не нужно никуда выходить и даже звонить. Все, что требуется от гостя - это взять понравившийся продукт, а оплата будет произведена во время оплаты номера, при выезде. Но несмотря на все удобство данной услуги, для некоторых гостей она будет очень дорогой, т.к. самые обычные продукты из мини-бара обойдутся гостю в несколько раз дороже, чем точно такие же, но из магазина.

2.3 Проблемы в организации работы службы питания

Несмотря на то что ресторан находится при гостинице, настоящей проблемой для предприятия является то, что в обед и ужин большамя часть гостей не питается в ресторане, что хорошо видно на рисунке 2, представленной ниже.

Рисунок 2. Количество гостей, не питающихся в ресторане

Также, одной из основных проблем ресторана при гостинице «Барнаул» являются негативные отзывы в интернете. Отзывы нужны для того, чтобы гости, которые ни разу не посещали нашу гостиницу, а также и ресторан, могли сориентироваться насчет качества предоставляемых им услуг. Отзывы потребителей являются важной поддержкой как для гостиницы, так и для ресторана Барнаул. Но стоит обратить внимание на качество оставленных отзывов. Если отзывы будут выглядеть искусственно и поддельно, то маловероятно, что они смогут чем-то заинтересовать потенциальных гостей. Напротив, такие отзывы могут вызвать негативные эмоции и заставить гостя усомниться в репутации гостиницы. Однако реальные комментарии от реальных людей наоборот положительно повлияют на решение потенциального гостя посетить гостиницу. На самом деле, даже негативные отзывы могут положительно повлиять на выбор гостя, т.к. человек был и всегда будет азартным и весьма немалое количество людей может захотеть на собственном опыте проверить достоверность данных негативных отзывов.

В настоящее время, самым легким способом узнать отзывы об организации является их просмотр в интернете, на таких платформах, как:

- Яндекс.отзывы

- Отзывы 2gis

- Flamp

Согласно отзывам о ресторане «Барнаул», который является главной частью в организации службы питания в гостинице, можно выделить главную проблему ресторана - охрана. Ниже представлены несколько негативных отзывов об охране ресторана Барнаул:

- «Частенько бываю, нравится всё, кроме ОХРАНЫ! Охранники совсем не выполняют свои функции, сидят в телефоне, просто болтают меж собой, играют в прятки (!РЕАЛЬНО! Захожу в туалет, а там охранник прячется от другого и у меня спрашивает, далеко ли тот второй!!!)…»

- «Не раз бывали в этом ресторане. Вежливые и внимательные официанты, отличная работа музыкантов ,всегда прекрасная атмосфера отдыха. Но наш отдых 02.11.19 был испорчен кражей нашей сумочки, в которой находились ценности...»

- «Очень хамное отношение охраны. Заставляют выкладывать содержимое сумки для досмотра. При выяснении к какой организации они относятся, не говорят ничего внятного! В процессе отдыха ходят и заглядывают чуть ли не в тарелку. Не профессионально!!! Все было бы хорошо, если бы не они!!! Настоятельно рекомендую сменить Асю охрану, на толковых взрослых мужчин, а не этих «зелёных» бестолочей»

- «Если вы хотите испортить себе праздник, это именно то место!...Грубый персонал! Охрана вместо того, чтобы решать Конфликты вам же их и создаст!»

На мой взгляд, больше всего отзывов можно найти на Яндекс.Отзывах, т.к. о данной платформе знает практически каждый человек, живущий в Барнауле.

2.4 Усовершенствование службы питания в гостинице «Барнаул»

Исходя из вышесказанного в пункте 2.4 главным предложением по усовершенствованию службы питания в гостинице будет наем частного охранного предприятие в ресторан «Барнаул». Отбор персонала частного охранного предприятия должен проводиться по уровню образования и профессионализма, а также по наличию хороших коммуникативных навыков, так как нередко охране приходится общаться с гостями. К тому же, при отборе следует обратить внимание на умение быстро и профессионально действовать в экстремальных ситуациях. Опыт показывает, что действия персонала играют важную роль в формировании гостем мнения как о ресторане, так и о гостинице в целом.

Итак, на основании отзывов от потребителей могу предложить 2 варианта частных охранных предприятий для гостиницы и ресторана Барнаул (Все отзывы о ЧОП представлены в приложении В):

1. Частное охранное предприятие Гранит (Рейтинг 4,3).

2. Частное охранное предприятие Цербер (Рейтинг 4,2)

Оба вышеуказанных частных охранных предприятий имеют достаточно высокий рейтинг среди остальных ЧОП, а также достаточно хорошие отзывы о предоставляемых ими услугах от реальных потребителей. Именно поэтому, если гостиница и дальше будет получать плохие отзывы об охране ресторана, гостинице следует сменить охрану и воспользоваться услугами одного из данных охранных предприятий.

Таким образом, гостиницу Барнаул можно с уверенностью назвать престижным предприятием с высоким уровнем предоставления услуг и с высоким уровнем организации служб гостиницы, в том числе службы питания. Несмотря на то, что есть плохие отзывы об охране ресторана гостиницы, их, все же, мало. Гостиницу «Барнаул» можно рекомендовать каждому, кто не знает, где поселиться по приезду в город Барнаул, не боясь того, что гость останется недоволен. Все проблемы, присутствующие в гостинице являются не существенным и субъективными для отдельных лиц.

Организация службы питания несомненно является одним из самых важных моментов в построении конкурентоспособности гостиницы, т.к. одна из самых важных частей отдыха для гостя - его питание. По этой причине, чем лучше организована служба питания, тем больше людей будут пользоваться услугами гостиницы, следовательно, гостиница получит больше прибыли.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Гостиница «Барнаул» сумела создать положительную репутацию. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.