Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия

Размещено на http: //www. allbest. ru/

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва), (филиал) ФГБОУ ВО «Российского государственного университета туризма и сервиса», Москва, Российская Федерация

Клиентоориентированность как ключевой фактор эффективной деятельности туристского предприятия

Коновалова Елена Евгениевна, кандидат экономических наук,

доцент кафедры туризма и гостиничного дела

В статье рассматривается клиентоориентированность в качестве основополагающего фактора для достижения стабильных финансово-экономических показателей для обеспечения функционирования и роста туристского предприятия. Автором представлены рекомендации по формированию мер, способных обеспечить развитие компании за счет сервисных предложений высокого класса. Одним из важнейших условий успешной деятельности туристской компании становится её ориентация на потребителя, когда оказание туристских услуг основывается на понимании и удовлетворении потребностей клиента. Основная цель ориентации на потребителя состоит в достижении удовлетворенности и, как следствие, в её удержании и сохранении. Организационные сложности возникают при отборе персонала для работы на туристских предприятиях.

Стандарты функционирования туристского предприятия определяются не только конкурентной средой, но и возможностями организации сугубо индивидуализированного продукта в соответствии с потребностями клиента. При этом особенности финансово-экономической ситуации заставляют искать решения, связанные с инвестиционными процессами. Туристская компания не только организует определенные туры, но и формирует само понятие отдыха, продвигая и позиционируя отдельные возможности для времяпрепровождения. Практически любая компания, занятая в сфере оказания туристских услуг, считает клиентоориентированность одним из основных факторов обеспечения конкурентоспособности.

Сегодня, в условиях развивающегося кризиса, проблема лояльности клиента еще более актуализируется. Туристские предприятия не являются исключением. Крупные туристские компании и небольшие турагенты ищут «своих» клиентов, а, найдя, стараются обеспечить им комфорт, удобство при предоставлении туристских услуг и желают сохранить их благожелательное отношение к себе. Формирование лояльности клиента к туристскому предприятию остается одной из главнейших целей менеджмента любой турфирмы. Высшей степенью лояльности клиентов, их преданности компании является почти фанатичное почитание бренда, товарной марки организации.

Ключевые слова: клиентоориентированность, сервис, обслуживание, туризм, структура

Основная часть

Для туристских организаций весьма актуальными являются вопросы, связанные с особенностями конкурентного функционирования: возможность привлечения ресурсов конкурентов, новых клиентов, удержания текущих [13, с. 39]. Туристский бизнес своей целью ставит возможность формирования эмоционального отклика у клиента. В современных условиях положительный функциональный опыт никого уже не может удивить, так что у турфирмы, которая следит не только за тем, что она продает, но и за тем, как это происходит (приветливость сотрудников, общающихся с клиентами и их готовность и умение помочь), есть все шансы на лидерство [4, с. 27].

Туристские организации существенно зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их текущие и будущие потребности, а также отвечать их требованиям и стремиться превзойти их ожидания [12, с. 140]. В странах с рыночной экономикой уже достаточно давно осознали, что основополагающим лозунгом в деятельности туристских предприятий является формирование лояльности и обеспечение бизнес-среды функционирования предприятия.

Для определения направления функционирования предприятия выявим те формы, которые возможно использовать для развития компании. Основным инструментом, формирующим возможности для развития является клиент - он обеспечивает появление оборотных средств, которые могут быть использованы для становления предприятия в равновесной бизнес-среде [2, с. 129]. Для повышения степени удовлетворённости клиента ведущим инструментом остается формирование обратной связи, где продавец выступает уже не как передатчик товара и пролонгатор деятельности, а как сервисный фактор [11, с. 145].

Если определять условия, при которых сотрудники действовали бы по задачам на месте, то в таком аспекте каждый сотрудник компании должен следовать интересам клиента, как своим личным, и использовать это в продвижении своей деятельности. Клиентоориентированный сотрудник должен быть позитивным, неравнодушным, энергичным, общительным, честным, быть способным брать на себя ответственность и признавать ошибку, а также должен обладать опытом психологического общения и уметь внушать потребителю доверие. Речь сотрудника туристского предприятия должна быть сдержанной, ясной, доходчивой, понятной и грамотной, а разговор неторопливым [3].

Существуют группы потребителей, неспособные воспринять необходимую предоставляемую информацию, следовать четким инструкциям сотрудника турфирмы, а также демонстрирующие агрессивное поведение. В таких случаях клиентоориентированному сотруднику турпредприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого из них [8, с. 47]. Слова и действия сотрудников являются элементами качества обслуживания [6, с. 163].

Клиентоориентированность сотрудника - это в первую очередь готовность помочь и желание найти то, что нужно покупателю. И для этого, бесспорно, необходим индивидуальный подход, понимание персональных особенностей покупателя или клиента. Кроме того, клиентоориентированный сотрудник должен проявлять активность в прояснении запроса клиента и поиске возможностей его выполнения, быть неизменно вежливым и терпеливым. сервисный клиентоориентированность туристский персонал

Достаточными требованиями для персонала является формирование компетенций, если потенциальный сотрудник имеет естественные дарования: искренне стремится помочь людям, понимает их потребности. Развить у такого человека навыки, необходимые в сфере обслуживания, достаточно легко. Если к природным талантам добавить немного практики и наставничества, то в итоге получится клиентоориентированный сотрудник.

По поводу эффективности обучения персонала, вместо предрасположенности его к работе, есть разные точки зрения. Некоторые считают, что серьезного эффекта обучением не добиться. Конечно, можно дать человеку простые инструкции: дружелюбная улыбка, приветствие, предложение помощи, благодарность и т.п. Но что касается клиентоориентированности, то это, скорее, относится к внутренним свойствам личности [5]. Другими словами, либо у человека есть желание помочь и усовершенствовать работу, либо нет. Если этого у человека нет, то никакими способами невозможно мотивировать сотрудника «полюбить» клиента и искать пути решения возникающих проблем. Поэтому очень важно ещё на этапе отбора сотрудников на работу в турпредприятия уметь четко распознать это качество, иначе только зря будет потрачено время на борьбу с равнодушием, а не на работу [7].

Существует точка зрения, связанная с тем, что обучение дает определенный результат только в том случае, если сотрудник ставит перед собой задачу повысить профессионализм. Однако обучение не спасет его от нарастающего профессионального эмоционального истощения. Особенно если он постоянно «переламывает» себя, общаясь с клиентом. Обучение сотрудников, не имеющих склонности и способностей к сервису, приводит к высоким затратам на обучение и не спасет от текучести кадров. В сфере туристских услуг обязательно и, более того, часто возникают нештатные ситуации, и никакие обязательные процедуры «не спасут» сотрудников при их возникновении. Можно научить всему, если человек хочет учиться. Однако крайне тяжело заставить кого бы то ни было научиться доброму, открытому и заботливому отношению к другим людям [15, с. 71]. Обучение в данном ключе носит характер вспомогательного сервиса для формирования компетенций именно в рамках конкретной компании.

Работодатели, как правило, заинтересованы в том, чтобы найти сотрудников, ориентированных на клиента, и они не станут слушать заученный текст о том, что такое хорошо и что такое плохо. Нужны конкретные кейсы и анализ практических ситуаций, чтобы понять, насколько осознанно действовал человек, какова была его истинная мотивация. Лучше потратить больше времени и подольше побеседовать с кандидатом, показать ему будущее место работы, чтобы он сам понял, правильно ли он представлял себе выбранную работу, например, контактного центра [14, с. 195].

В некоторых туристских компаниях используют тестирование соискателей. Например, Service First на русском языке для самостоятельного заполнения позволит подобрать тех сотрудников, для которых потребность в обслуживании клиентов является естественной и приносит им радость. Использование Service First при подборе персонала сокращает расходы на повторный поиск и снижает текучесть кадров. Время заполнения опросника всего 10-15 минут, а отчет предоставляется в день заполнения и представляет собой список кандидатов по рейтингу итогового балла [10, с. 170].

Тест учитывает четыре аспекта информационно-консультативного обслуживания клиентов:

1) активность в отношениях с клиентом;

2) вежливость по отношению к клиенту;

3) готовность помочь клиенту;

4) индивидуальный подход в отношениях с клиентом.

Программа Service First содержит вопросы, составленные в двух форматах: самоописание и ситуативные задачи.

Вопросы, связанные с самоописанием, представляют ряд суждений, описывающих различных людей, и респондент должен ознакомиться с каждым из этих суждений и указать, насколько верно оно описывает лично его поведение. Ситуативные задачи требуют от респондента оценить вероятность того, какие определенные действия они предпримут в ситуациях, связанных с оказанием услуг клиенту [9, с. 22].

Международная практика показывает, что отбор с помощью Service First дает хорошие результаты. Люди, имеющие высокие баллы по этому тесту, не только качественно обслуживают клиентов, но и готовы долгое время работать в сфере услуг, поскольку мотивированы на повышение своей квалификации [1, с. 67]. Поэтому инновационным научным фактором будет являться формирование системы оценки качества изначальной подготовки персонала. В современных условиях для большинства организаций важнейшим условием эффективной работы является качество подготовки персонала, в связи с этим вопросы оценки профессиональных квалификаций становятся весьма актуальными. Оценка качества подготовки персонала ведется по следующим направлениям и, соответственно, моделям оценки качества:

1) оценка качества результата обучения - уровень сформированности компетенций, которые предусмотрены в образовательной программе и выражаются в уровне полученных знаний, умений, навыков, и уровень сформированности профессиональных квалификаций и личностных компетенций, который ожидают потребители;

2) оценка качества образовательных программ, по которым проводится обучение и в которых должен быть предусмотрен определенный уровень профессиональных квалификаций;

3) оценка институционального качества, т.е. качества управления организацией, реализующей образовательные программы, которое будет гарантировать заданный (ожидаемый) результат образовательных услуг.

На национальном уровне это качество системных решений по формированию институционального обеспечения образовательной среды и проработке общих стандартов и требований по образовательной деятельности. Первая группа моделей предусматривает контроль соответствия результата, которым являются сформированные компетенции и полученные знания, умения, навыки (владения), а также меры по снижению отклонений от предполагаемого результата (предупреждение отклонений или их устранение). Вторая группа моделей направлена на обеспечение качества образовательного процесса, в т.ч. соответствие содержания образовательных программ заявленному результату, а также условий, необходимых для получения соответствующей квалификации или для формирования необходимых компетенций. Эти модели наряду с результатом образовательной деятельности рассматривают также способы и условия его получения. Модели третьей группы предусматривают оценку управления качеством образовательного процесса на институциональном уровне. Предпосылкой качества образовательного процесса и, как следствие, качественного результата выступает качественная система управления организацией, реализующей образовательные программы. Наиболее распространенные институциональные модели управления качеством основываются на международных стандартах качества ISO, самооценке и анализе лучших практик. В формальном образовании для управления качеством используются все три группы моделей и, соответственно, развиваются три вида признания качества:

- сертификация профессиональных квалификаций;

- профессионально-общественная аккредитация (ПОА) образовательных программ;

- общественная аккредитация (ОА) организаций, реализующих образовательные программы.

В неформальном образовании, например, при обучении на рабочем месте, образовательная деятельность может не быть целенаправленным процессом организации, поэтому институциональное управление качеством на основе моделей самооценки или международных стандартов ISO здесь не является определяющими. Здесь можно использовать модели управления качеством образовательной программы или результата образования. Информальное образование - процесс нецеленаправленный, поэтому модели управления качеством образовательных программ и институциональные модели здесь не применяются и возможно управление только результатом.

Хорошая практика - проводить собеседование с кандидатом не только у руководителя подразделения, но и у вышестоящего начальства, например, у директора турфирмы или ресторана с возможным дополнением в виде теста или иных мер. В итоге не только все заинтересованные лица могут определиться, насколько им подходит соискатель, но и кандидат может оценить реальную рабочую обстановку и принять для себя решение. Также можно посоветовать ввести практику пробного рабочего дня после собеседования, чтобы кандидат мог погрузиться в сферу своей будущей деятельности, а работодатель оценить его профессиональные навыки и ориентированность на клиента.

Лояльность клиентов напрямую зависит от персонала. Верный выбор кандидатов, которые в способны стать клиентоориентированными сотрудниками, выгоден всем: работники будут получать удовольствие от процесса трудовой деятельности, клиенты - от высококачественного сервиса, а у компании будет расти клиентская база и, соответственно, прибыль. Наукоемкой формой, в чем и выражается новизна в практике и научной теории, остается элемент внутрисервисной ориентации на участие к клиенту.

Выводы

Возможности персонала по привлечению клиентов должны основываться, прежде всего, на структуре предложения, которая определяет ту грань, где сервис остается лишь формой обслуживания. Для преодоления данного противоречия целесообразно учитывать возможности прогнозирования поведения потребителя, увеличить долю возможностей для покрытия его нужд, а также сформировать понимание проактивной работы, где не клиент приходит к оказателю услуги с готовым решением проблемы, а где организатор услуги сам формирует рынок для нее. Данная ситуация позволит обеспечить устойчивую бизнес-среду для развития компании и определить возможности модернизации всей индустрии туризма в целом. Подобная позиция имеет недостатки в том, что значительное количество предлагаемых решений будет зависеть от внешних факторов, которые зачастую сами формируется в корреляции от обстоятельств. В этом случае ориентированность на клиента остается единственно возможным путем становления предприятий туристского комплекса.

Литература

1. Агамирова Е.В., Агамирова Е.В. Создание искусственной мотивации для формирования клиентских потоков в туристские регионы // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2015. - Т. 9, № 1. - С. 60-68.

2. Алексеева Ю.В., Булыгина И.И. Маркетинговый анализ туристского рынка // Социально-экономические тенденции развития мировых и российских рынков: теория и практика: материалы международной научно-практической конференции. - Саратов: Саратовский социально-экономический институт (филиал) РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2015. - С. 129-130.

3. Бардашевич А.Б. Современные тенденции образовательного процесса в туризме // Концепт. - 2015. - Экономическое и гуманитарное образование в туризме и гостеприимстве.

4. Бычкова Ю.О. Увеличение аудитории потенциальных клиентов в туризме с применением современных информационных технологий // Современные научные исследования и инновации. - 2015. - № 3-2 (47). - С. 26-28.

5. Кормягина Н.Н. Анализ и моделирование потребительского и коммуникативного поведения молодежи в сфере туризма // Науковедение. - 2015. - Т. 7, № 1 (26).

6. Крайнова О.С. Потенциал внедрения концепции сервисной логистики на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства для повышения их конкурентоспособности // Приоритетные научные направления: от теории к практике: материалы Международной научно-практической конференции / под общ. ред. А.И. Вострецова. - Нефтекамск: ООО «Наука и образование», 2015. - С. 161-164.

7. Кущева Н.Б., Терехова В.И. Подготовка специалистов для индустрии туризма и гостеприимства на основе проблемно-ориентированной модели обучения // Науковедение. - 2015. - Т. 7. № 2 (27).

8. Ласси М.Ю., Рубцова Н.В. Цепочка создания ценности туристского продукта в России: современное состояние и тенденции развития // Известия Иркутской государственной экономической академии. - 2015. - Т. 25, № 1. - С. 45-50.

9. Лысенко В.В. Система поощрений сотрудников организаций, предоставляющих туристские услуги, как эффективный инструмент повышения их лояльности // Управление персоналом и интеллектуальными ресурсами в России. - 2015. - Т. 4, № 2. - С. 20-23.

10. Мілінчук О.В.В., Кириєнко Юл.А.О.В. Стандартизація вітчизняних туристичних послуг в контексті європейської інтеграції // Вісник Житомирського державного технологічного університету. Серія: Економічні науки. - 2015. - № 2 (72). - С. 169-174.

11. Миронова А.И. К вопросу об эффективности применения баз данных в туризме // Современные научные исследования и инновации. - 2015. - № 3-2 (47). - С. 145-146.

12. Панфилова А.П., Мишанова А.Ю. Интенсивные технологии в изучении потребностей клиентов в туризме // Вестник Балтийской педагогической академии. - 2015. - № 115. - С. 138-141.

13. Роздольская И.В., Макринова Е.И., Ледовская М.Е., Лысенко В.В. Формирование стратегии рыночного позиционирования услуг социального туризма // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. - 2015. - № 2 (54). - С. 37-44.

14. Чепик В.Д., Рейстерман Т.В. Формирование профильной информационной компетентности менеджеров туризма // Ученые записки университета им. П.Ф. Лесгафта. - 2015. - № 8 (126). - С. 193-198.

15. Popovic Z., Rondovic B. Online presence quality assessment in tourism companies of developing countries (montenegro case study) // Економiчний часопис-XXI. 2015. № 5-6. С. 68-73.

Размещено на Allbest.ru