Этика и этикет в работе турагента

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И МОЛОДЕЖНОЙ ПОЛИТИКИ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ

«КОЛЛЕДЖ УПРАВЛЕНИЯ И СЕРВИСА «СТИЛЬ»

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПМ 01 «Предоставление турагентских услуг»

Тема: «ЭТИКА И ЭТИКЕТ В РАБОТЕ ТУРАГЕНТА»

Выполнил(а): студент(ка)

группы Т-110

Муллыева Мария Саматовна

Екатеринбург 2020

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретические основы этики и этикета в работе турагента

1.1 Сущность и нормы этики и этикета в сфере туризма

1.2 Принципы этики и этикета в деятельности работника турфирмы

1.3 Правила поведения и имидж работника турфирмы

Выводы по первой главе

Глава 2. Конфликты в работе турагента и рекомендации по их решению на примере ООО «Южный экспресс»

2.1 Особенности работы с клиентами турфирмы ООО «Южный экспресс»

2.2 Конфликты в работе турагента с клиентами на примере ООО «Южный экспресс»

2.3 Рекомендации по решению конфликтов с клиентами в работе турагента на примере ООО «Южный экспресс»

Выводы по второй главе

Заключение

Список использованных источников

Введение

В любом цивилизованном обществе этика и этикет регулируют человеческие отношения и устанавливают нормы нравственного поведения людей, что говорит об их несомненной важности для общества, ведь, как известно, проблемы этического характера присутствуют в жизни людей с момента основания первой общины.

Профессиональная этика работников туристической сферы включает в себя не только общепринятые нравственные и этические нормы, но и определенные специфические требования, которые используются ими в процессе взаимодействия с клиентами. Основа любой туристической фирмы это люди, сотрудники и клиенты, а так же их взаимоотношения. Именно от этической грамотности сотрудников зависит успех отельной взятой фирмы на рынке предоставляемых туристических услуг.

Актуальность работы заключается в том, что деятельность любого специалиста по туризму напрямую связана с необходимостью тесного взаимодействия с людьми, что приводит к потребности изучать проблему этики и этикета с разных сторон. Вопросам исследования данной темы посвящено немало работ, которые представлены в различных видах от пособий до статей, но зачастую эта информация несет разрозненный характер и сложна в усвоении.

С целью синтезирования теоретических знаний работа опирается на труды таких авторов как: А.А. Гусейнов, А.Г. Гаджикурбанов, А.В. Прокофьев, А.В. Разин, Т.И. Пороховская, А.Я. Иванюшкин [7], Е.Н. Ильина [10], Н.И. Кабушкин [12], А.Д. Чудновский [21], Т.Ф. Ефремова [8], Т.Е. Исаева [11], В.А. Квартальнов [13], З.А. Александрова, С.Б. Кондратьева [1] и др.

Цель работы: проанализировать особенности этики и этикета и на их основе разработать рекомендации по решению конфликтов в работе турагента.

Задачи работы:

1. Обозначить суть и основные этические нормы в сфере туризма;

2. Выявить принципы этики и этикета в деятельности турагента;

3. Перечислить правила поведения и особенности имиджа турагента;

4. Обозначить особенности работы с клиентами турфирмы ООО «Южный экспресс»;

5. Описать конфликты, возникающие в работе турагента с клиентами ООО «Южный экспресс»;

6. Разработать рекомендации по устранению конфликтов в работе турагента с клиентами на примере ООО «Южный экспресс».

Объект исследования: этика и этикет в туризме

Предмет исследования: этические особенности в работе турагента.

Практическая значимость работы заключена в востребованности туристической сферы в работниках с высоким уровнем профессионального этического воспитания, а так же в совершенствовании способов решения проблем этического характера, возникающих у турагента в работе с конфликтными клиентами.

Методы исследования: изучение и анализ научной литературы по теме исследования, опросы, классификация, а также аналитический и сравнительный методы.

Структура курсовой работы отражает общую логику исследования и состоит из: введения, двух глав, выводов по главам, списка использованных источников, заключения.

База исследования: ООО «Южный экспресс», г. Екатеринбург, ул. Хохрякова, 74.

Глава 1. Теоретические основы этики и этикета в работе турагента

1.1 Сущность и нормы этики и этикета в сфере туризма

Для более осознанного понимания сущности этики и этикета в сфере туризма обратимся к общему понятию о профессиональной этике. Как пишут в своем пособии З.А. Александрова и С.Б. Кондратьева «Профессиональная этика это совокупность норм и правил, регулирующих поведение специалиста на основе общечеловеческих моральных ценностей, с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации - занимает важное место в системе прикладного этического знания. Особенностью статуса профессиональных этик выступает их нормативно-ситуативный характер» [1].

А.А. Гусейнов добавляет, что: «…с одной стороны, предметом профессиональной этики выступают конкретные ситуации конкретной профессии» [7]. Это утверждение напрямую относится и к этике в сфере туризма и туристических услуг, что подводит к мысли о том, что любая профессиональная этика носит, прежде всего, ситуативный характер. С другой стороны можно сказать, что содержание любой профессиональной этики это своего рода совокупность определенных моральных качеств и свойств личности человека, а так же его норм поведения. Именно таким «необходимым набором» качеств и свойств и должен обладать каждый человек, носящий звание «профессионал».

Отметим так же, что многие профессиональные этики, в том числе и в виде кодексов и нормативов, необходимы далеко не для всех профессиональных сфер человеческой деятельности, многие способны обходиться простыми общечеловеческими моральными нормами и правилами. Однако оказание туристических услуг - это деятельность, которая предусматривает тесные взаимоотношения между клиентами (туристами) и туристическими фирмами (и их сотрудниками). Именно поэтому данные отношения обязательно регулируются не только российским гражданским законодательством, но и этическим кодексом туризма, в том числе «Глобальным этическим кодексом туризма» [6].

Этика и этикет в туристической деятельности базируются на взаимных отношениях турагента с клиентом, происходящих с учетом знаний о себе и о других людях, а так же на основе развития способности чувствовать и понимать переживания окружающих. Профессиональная этика и этикет в туризме преследуют своей целью сформировать у турагентов четкое понятие личного и профессионального долга и чести, привить навыки социальной культуры и культуры общения не только с клиентами, но и с коллегами по работе.

Основой профессиональной этики и этикета в сфере туризма можно считать, прежде всего, четкую направленность на успешное удовлетворение потребностей клиента (в отдыхе, путешествии, развлечении и т.д.), а так же уважение к клиенту как к человеку, к его профессии, стилю и образу жизни и внешности.

Существуют определенные нормы [5,21,13] профессиональной «туристической» этики и этикета, которые должны быть присущи всем работникам данной сферы независимо от того, где находится их рабочее место:

- внимательность, вежливость;

- выдержка, терпение, умение владеть собой;

- хорошие манеры и культура речи;

- способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон;

- обходительность, любезность;

- радушие, доброжелательность;

- тактичность, сдержанность;

- самокритичность по отношению к себе;

- готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

- умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

- умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

- уважать право каждого человека на отдых и досуг;

- беречь профессиональную репутацию;

- содействовать развитию внутреннего и международного туризма;

- принимать справедливые претензии к своей деятельности;

- уважать моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные или нравственные чувства человека.

Кроме того, в сфере туризма существует и перечень недопустимых [5,21,14,15] норм поведения и личностных качеств турагента, которые несовместимы с его профессиональным портретом:

- грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

- нечестность, лицемерие;

- воровство, жадность, эгоизм;

- болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

- неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Отметим так же, что турагент не должен упорно стараться «переделать» или «перевоспитать» клиентов туристической фирмы, которые пришли к нему на прием, это крайне непрофессионально. Первое, чему следует научиться турагенту, это принимать клиентов и их пожелания такими, какие они есть. Серьезной этической ошибкой для турагента могут так же стать непомерно завышенные ожидания от клиентов, и, как следствие обида на них. Напомним, что обида на клиента является свидетельством о серьезной личной уязвимости человека, исполняющего работу туристического агента, что может привести к непрофессиональному исполнению своих обязанностей.

Этика и этикет в сфере туризма важны не только в вопросах взаимодействия турагента с клиентом, но так же и во взаимодействии работников турфирмы между собой. Другими словами, особое значение для успешной деятельности любой туристической фирмы имеет нравственный климат в коллективе, его корпоративный дух, сплоченность сотрудников, взаимное уважение и. как следствие, отсутствие конфликтов. Именно поэтому крайне необходимо создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, развить умение сотрудников трудиться не только индивидуально, но и в команде, если того требует специфика задания.

Отметим следующие этические нормы [4,6], необходимые турагенту во взаимоотношениях с коллегами:

- поддерживать профессиональное единство;

- заботится о престиже профессии;

- поддерживать нормативность служебных отношений;

- уважать право коллег на мотивированный отказ.

К неэтичным, непрофессиональным и недопустимым действиям с нарушением закона относятся следующие:

- фальсификация каких-либо документов;

- присвоение средств;

- расовая дискриминация и сексуальные домогательства в рабочей среде.

В заключение скажем, что только неукоснительное соблюдение турагентами всех вышеперечисленных этических норм поможет добиться общей цели: продуктивного обслуживания клиентов, на что, в конечном счете, и направлена деятельность любой туристической фирмы.

1.2 Принципы этики и этикета в деятельности работника турфирмы

Принцип в широком смысле слова - это некая основа, начало, утверждение, на базе которого создаются научные теории, законы, юридические документы, а так же, что немаловажно, выбираются нормы поведения в обществе, в том числе этические [8]. Принципы универсальны и дают возможность тому, кто на них опирается, правильно формировать свое поведение и свои действия не только в социуме, но и в деловой сфере, в данном случае в сфере туризма.

Применительно к принципам этики отношений в сфере туризма вышесказанное формулируется следующим образом: принципы профессиональной этики, дают конкретному сотруднику (турагенту) в любой организации (турфирме) концептуальную этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п. [13].

Исходя из этого можем выделить тот факт, что каждый сотрудник, осуществляющий деятельность в сфере туризма должен руководствоваться в своей работе следующими профессиональными этическими принципами, которые сформированы Р.Н. Ботавиной [5] в ее пособии «Этика деловых отношений»:

1. сущность первого принципа исходит из так называемого «золотого стандарта»: В рамках служебного положения никогда не допускать по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе;

2. справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

3. обязательное исправление этического нарушения независимо от того, когда и кем оно было допущено;

4. принцип максимума прогресса: служебное поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

5. принцип минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

6. этичным является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

7. не следует бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться в разумных пределах;

8. ориентированность на клиента, забота о нем;

9. стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

10. конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

11. избегание потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт - благоприятная почва для этических правонарушений;

12. не допускать насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной манере ведения служебного разговора;

13. не допускать критику конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела;

14. работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению своих коллег;

15. свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями и Уставом организации;

16. при воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

17. постоянство воздействия, выражающееся в том, что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых работников;

18. необходимость соблюдать приоритет общественных интересов и общечеловеческих гуманистических ценностей, проявляя во всех случаях гражданскую зрелость;

19. необходимость соблюдать международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права человека, проявляя уважение к демократическим институтам общества;

20. необходимо выполнять все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужество.

Исходя из данных принципов, в профессиональной этике каждого турагента крайне важно не только его поведение как человека, но важна так же степень сформированности его этического и морального самосознания и его практические навыки во взаимоотношениях с окружающими людьми. В силу того, что в сфере туризма абсолютно вся деятельность построена на непосредственных отношениях с людьми, то навыки практического взаимодействия с окружающими будут особенно актуальными.

В заключении отметим, то основные принципы [14], которыми должен руководствоваться любой профессионал это уважение к другому человеку, к его мнению, позиции, выбору и доверие, без которого невозможно продуктивное сотрудничество в такой человеко-ориентированной сфере как туризм.

1.3 Правила поведения и имидж работника турфирмы

Внешняя презентабельность - один из ведущих факторов успеха для любого профессионала, в том числе и для турагента, ведь, как известно, потенциального партнера, клиента или работодателя, прежде всего, привлекает именно внешний облик человека, с которым ему предстоит общаться. Внешность в данном случае служит своеобразным «сигнальным кодом», который свидетельствует о том, насколько человек надежен, представителен, уверен в себе, аккуратен.

Неудивительно, что в любой сфере человеческой деятельности с внешним видом связано довольно много различных правил и норм. Внешний вид человека способен отразить не только его «лицо», но так же показать его внутреннее содержание, дать представление о его нравственности и моральных принципах. Это так называемое «первое впечатление», изменить которое в дальнейшем бывает крайне сложно либо невозможно.

Известный французский писатель О. Бальзак говорил: «Тайна туалета заключается не в платье, а в известной манере носить это платье». Это значит, что недостаточно просто иметь дорогие вещи, необходимо придерживаться определенных правил их ношения.

Внешний вид турагентов так же имеет ряд определенных правил [15], которые в большинстве своем имеют весьма универсальный характер, но их соблюдение обеспечит человеку профессиональный внешний вид. Перечислим их:

1. аккуратность - одежда должна быть чистой, отглаженной, должна гармонично сочетаться с обувью и аксессуарами;

2. простота и элегантность - профессионалу не следует носить вещи, перегруженные декоративными элементами, блеском или вещи «кричащих» цветов;

3. деловой стиль - следует выбирать одежду, выдержанную в деловом стиле или в соответствии с внутренней политикой фирмы (униформа).

Помимо визуальной составляющей, т.е. одежды и обуви крайне важно следить за эмоциональной составляющей сотрудников, окраской голоса, походкой, осанкой, прической, украшениями, запахом. Несомненно, изящная осанка и гармоничность телодвижений украшают внешний вид человека и говорят о его благополучном психо-эмоциональном состоянии. А вот неестественное желание сидеть «по струнке» наоборот, вызовет у окружающих чувство дискомфорта от общения с таким человеком.

Помимо всего перечисленного есть так же ряд весьма подробных правил поведения [4], которые позволят турагенту успешно исполнять свои профессиональные обязанности:

1. ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям. Вы должны быть в «форме»: аккуратная прическа, ухоженные руки и ногти, уместный макияж, подходящая одежда, удобная поза и ровная осанка - эти факторы способны расположить к вам клиента и создать благоприятный климат уже при первой встрече;

2. устанавливайте контакт с клиентом. Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, обратите внимание на посетителя: постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику;

3. вы всегда должны быть корректны. Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение;

4. запоминайте клиентов. Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты. Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке;

5. улыбайтесь. Улыбка - это не только знак вежливости, она показывает ваше расположение к клиенту, готовности заниматься его интересами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы;

6. поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение и пожелания, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять понятные клиенту слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины, если клиент может их не знать;

7. быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс, когда это следует сделать;

8. вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет»;

9. следите за своими жестами. Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими голову;

10. в том случае, если клиент проявляет желание составить жалобу, показателем хорошего тона станет помощь со стороны сотрудника в этом деле. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен, а быстрота вашей реакции будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте, вместо этого постарайтесь внимательно выслушать его, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Хотим отметить, что в отношении внешнего вида сотрудников у многих туристических фирм присутствуют определенные корпоративные стандарты [21,22], которые, во многом очень схожи. В их основе белый верх-черный низ, т.е. белые блузки (рубашки) и темные брюки (юбки), что позволяет поддерживать необходимый стиль единства в коллективе, кроме того, как говорят многие турагенты: «Белый цвет в корпоративной одежде универсален: он подходит всем и создает благоприятное впечатление».

Помимо эффектного внешнего вида сотрудников коммерческому успеху турфирмы очень способствует создание «фирменного» имиджа. Психологами давно установлено, что люди имеют склонность верить тому, что привлекательно выглядит, а значит, в первую очередь необходимо визуально привлечь внимание клиентов. Имидж турфирмы это, прежде всего, некий образ, благодаря которому она выполняет взятую на себя роль, а эффектный имидж работников турфирмы это реальная возможность внушить клиентам, партнерам и конкурентам, что носитель данного имиджа воплощает в себе те идеальные качества, которые они хотели бы иметь, если бы были на месте этого человека [2,15,21].

В заключение скажем, что имидж любой фирмы складывается, прежде всего, из имиджа ее работников, а внешние атрибуты турагента (одежда, обуви, прическа, аксессуары, манера поведения и т.д.) обязательно должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека, т.к. внешний образ турагента и его успех в профессии неотделимы друг от друга.

Выводы по первой главе

Подводя итоги по первой главе, следует отметить следующее:

- необходимо неукоснительное соблюдение турагентами всех общепринятых этических норм, что поможет им добиться главной цели: продуктивного обслуживания клиентов, на что, в конечном счете, и направлена деятельность любой туристической фирмы;

- необходимо соблюдать все основные принципы, которыми должен руководствоваться любой профессионал, в частности это уважение к другому человеку, к его мнению, позиции, выбору и доверие, без которого невозможно продуктивное сотрудничество в такой человеко-ориентированной сфере как туризм;

- крайне важны в работе внешние атрибуты турагента - одежда, обуви, прическа, аксессуары, манера поведения и т.д. Они обязательно должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека, т.к. внешний образ турагента и его успех в профессии неотделимы друг от друга;

- а так же отметим, что имидж турфирмы складывается за счет имиджа каждого работника, который должен внимательно следить за своим внешним видом и четко знать этикет выбора и ношения одежды фирмы, в которой он работает.

Глава 2. Конфликты в работе турагента и рекомендации по их решению на примере ООО «Южный экспресс»

2.1 Особенности работы с клиентами турфирмы ООО «Южный экспресс»

Для успешной и продуктивной работы в сфере туризма турагенту недостаточно придерживаться лишь этических норм и принципов общения [4,5,11] с клиентами, необходимо так же знать основные типы целевой аудитории клиентов, приходящих на прием и уметь выбрать правильную стратегию поведения, которая поможет в процессе установления контакта с клиентом.

Базой данного исследования выступила турфирма ООО «Южный экспресс», которая более 10 лет осуществляет свою деятельность в сфере туризма и отдыха. Целевой аудиторией ООО «Южный экспресс» являются дети школьного возраста и их родители. Компания специализируется на внутреннем и детском туризме, но особое внимание уделяется именно организации детского туризма, в частности клиентам предоставляется возможность посетить самые известные и популярные детские лагеря в Российской Федерации: ВДЦ «Орленок», ВДЦ «Океан», ДСОК «Жемчужина России» и многие другие.

Компания так же предлагает клиентам специально разработанные экскурсионно-познавательные маршруты по наиболее ярким достопримечательностям Урала и России. Например: проект «Урал для школы» [26] включает в себя образовательные экскурсионные маршруты для обучающихся различных общеобразовательных организаций Свердловской области. Для ценителей внутреннего туризма компания предоставляет туры по России и СНГ, речные круизы, отдых в пансионатах и многое другое.

Все предоставляемые услуги в ООО «Южный экспресс соответствуют требованиям безопасности и требованиям Роспотребнадзора [17], а так же следующим нормативно-правовым актам, регулирующим туристическую деятельность в Российской Федерации:

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей» [9];

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) [19];

3. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» [16];

4. ГОСТ Р 54600-2011 Услуги турагентств. Общие требования. Введение в действие 18 декабря 2011 [23];

5. ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. Дата введения 2016-01-01 [24];

6. ГОСТ Р 54605-2017. Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования. Дата введения 2018-07-01 [25] и другие.

В силу особенностей целевой аудитории (дети и их родители) в ООО «Южный экспресс» общение с клиентом и дальнейшие переговоры, касающиеся особенностей планирования отдыха, являются чрезвычайно важным этапом, поэтому каждому турагенту следует внимательно к ним готовиться. В частности, турагенту в процессе подготовки к переговорам с клиентом необходимо быть готовым к возможному присутствию детей во время общения с клиентом, т.к. при планировании детского отдыха именно они являются непосредственными получателями услуги. Турагент должен заранее продумать несколько вариантов развития беседы, постараться учесть возможный исход переговоров, в том числе и негативный, и продумать варианты выхода из вероятных спорных ситуаций. А так же турагенту необходимо подготовить для себя определенную стратегию переговоров и затем стараться ее придерживаться.

Важно помнить, что во время первой встречи с клиентом турагенту следует быть внимательным к отдельным словам или терминологии, которыми он пользуется, уметь видеть его эмоциональное состояние, стоящее за рассуждениями, а так же отслеживать невербальные показатели в общении. Однако никакие прогнозы не будут эффективны, если турагент не разбирается в типологии клиентов, приходящих на прием.

Для успешного взаимодействия с клиентом турагенту необходимо знать наиболее распространенную общую классификацию клиентов [21], где представлены основные психологические типы клиентов, а так же даются краткие рекомендации для продуктивного взаимодействия турагента и клиента:

1. добряк - клиенты данного типа приятны в общении, добродушны, внешне открыты и любят поговорить, высказать свое мнение. Могут внимательно выслушать собеседника, чтобы в ответ на его слова высказать очередную мысль. Тактика работы: следует направить разговор к темам, которые интересуют вас, задавать вопросы, требующие однозначных ответов;

2. судья - такие клиенты склонны к строгой критике и недоверию. Тактика работы: турагент должен быть уверен в том, что предлагает, следует сосредоточиться на результате, который необходим, и идти к нему, не меняя курса. Обращайте внимание клиента на положительные моменты, а потом предложите еще более убедительные преимущества товара или услуги, т.е. поочередно занимайте позиции адвоката и прокурора;

3. агрессор - часто раздражителен, не выносит споров, склонен к критике, но не воспринимает критику в свой адрес. Требует, чтобы все было так, как он сказал. Тактика работы: минимум эмоций, внешнее спокойствие, показать ему, что вы его понимаете, показать его значимость, интерес к его мнению, соглашаться с тем, с чем можно согласиться;

4. энергичный - всегда знает, что ему нужно и не будет впустую тратить время. Тактика работы: ему следует задавать четкие вопросы, говорить по делу, показывать его выгоду, конструктивно подходить к решению его проблем. Если турагент чего-то не знает, лучше сразу сказать об этом и пообещать уточнить информацию, избегать лишней болтовни, предлагать только интересующие клиента услуги;

5. авангардный - чаще всего молод, такому клиенту нужно все самое новое, модное и креативное. Тактика работы: предлагать ему все самое креативное, эксклюзивное, акцентируя внимание на современных, модных деталях, подчеркивать, что он будет первым, кто воспользуется именно этим предложением;

6. консервативный - он является полной противоположностью авангардным. Девиз такого клиента: не надо ничего менять, это к добру не приведет. Он приобретает только то, к чему давно привык. Тактика работы: схожа с тактикой общения с энергичным клиентом, но здесь нужно делать акцент на надежность товара или услуги, одобрить выбор клиента, подчеркнуть высокое качество, рациональность выбора, подтвердить, что именно выбранная услуга пользуется наибольшим спросом;

7. сомневающийся - такого клиента, как правило, есть и деньги, и желание приобрести товар, но с выбором он затрудняется и тянет, долго не может принять окончательное решение. Тактика работы: турагент должен вести себя уверенно, показывать преимущества товара или услуги, сосредоточить внимание клиента на том, что он получит, купив этот товар прямо сейчас, и что может потерять, не воспользовавшись той или иной услугой;

8. всезнайка - уверен, что знает все о товаре, об услуге, о клиентах и обо всем остальном. Тактика работы: не надо с ним спорить, это бесполезно, лучше предоставьте ему максимум свободы при выборе услуг.

Среди клиентов ООО «Южный экспресс» масса родителей, каждого из которых можно и нужно отнести к одному из вышеперечисленных типов для того, чтобы турагент смог эффективно наладить общение и удовлетворить запросы клиента. От типологии клиента во многом зависят запросы и требования, которые родители предъявляют к детскому отдыху.

Отметим так же, что при планировании детского отдыха запросы родителей, которые являются покупателями услуги, и детей, которые, по сути, являются непосредственными получателями услуги, зачастую различаются, что требует от турагента определенной гибкости в вопросе поиска услуги, подходящей под все требования или под большинство из них. Другими словами, в процессе переговоров турагент должен постараться угодить и родителям и детям. В ООО «Южный экспресс» основные требования родителей к детскому отдыху обычно выглядят так:

1. безопасность детей на отдыхе, в которую родители включают следующее: охрану территории, наличие спасателей, медиков, отсутствие рядом оживленной трассы, плотный график занятий и развлечений, не оставляющий детям «лишнего» свободного времени;

2. питание детей на отдыхе, что обычно включает в себя пожелание родителей, чтоб ребенок «был сыт», однако в данном вопросе турагенту следует обратить внимание на пищевые и эстетические предпочтения родителей - вегетарианство, веганство, шведский стол, традиционное столовское питание и т.д.;

3. условия размещения детей на отдыхе: прежде всего, требования родителей включают в себя требования о санитарных условиях проживания, оснащении личного пространства (кровать, тумба для вещей и т.д.), а так же актуален вопрос количества мест в комнате, где живут дети, оптимальным считается размещение с четным количеством человек;

4. возможность связаться с ребенком на отдыхе, а так же с руководством лагеря или базы отдыха, что продиктовано беспокойством родителей о детях;

5. цена услуги и вероятные дополнительные издержки. Родители хотят знать, что их дети получат за ту сумму, которую называет турагент и могут ли возникнуть какие-либо дополнительные издержки в процессе нахождения ребенка на отдыхе (экскурсии, выезды, сувениры и т.д.).

Требования детей к отдыху включают в себя следующие пункты:

1. первое и основное требование: на отдыхе должно быть «не скучно», однако у всех людей разное понятие слову «скучно», поэтому, турагент должен постараться узнать, что именно ребенок имеет ввиду, когда просится в лагерь, где ему не будет скучно. Будет это активная спортивная жизнь, познавательная деятельность, много времени на пляже или танцы;

2. отдых среди ровесников. Это вполне объяснимо, т.к. большинству детей интереснее и проще проводить время с теми, кто равен по возрасту, физическому и психологическому развитию;

3. еда должна быть вкусной. Детям в основном не важно, как именно эта еда будет подаваться традиционно или в виде шведского стола, главное, чтоб было вкусно, однако турагент должен уточнить пищевые и вкусовые пристрастия ребенка;

4. наличие свободного времени, что включает в себя определенную долю «безделья» во время нахождения в лагере или на базе отдыха, сюда можно включить отсутствие строгого режима, перерывы между занятиями, личное время перед отбоем и т.д.;

5. хорошие вожатые. Дети в большинстве своем просят веселых, молодых и красивых вожатых, с которыми можно совместно проводить время на каких-либо занятиях и которые будут друзьями, а не еще одним родителем.

Несмотря на сложности, которые присутствуют в работе турагента в турфирме ООО «Южный крест» стабильно ведется разъяснительная работа с клиентами по организации родительско-детского отдыха. Родителей информируют об особенностях сбора документов для поездки, требованиях лагеря или базы отдыха, информацией об услугах, которые включены в договор и т.д. Детей так же знакомят с требованиями поведения на отдыхе, правилами безопасности во время отдыха и проезда к месту отдыха и т.д.

В заключение отметим, что детский отдых и туризм всегда был популярен в России и для того, чтобы наиболее продуктивно предоставлять данную услугу турагенту необходимо учитывать в своей работе с клиентами массу особенностей, факторов и этических норм.

2.2 Конфликты в работе турагента с клиентами на примере ООО «Южный экспресс»

В процессе деятельности по оказанию услуг клиентам у турфирм периодически возникают разного рода конфликты с получателями услуг, т.е. родителями и детьми, которые необходимо оперативно разрешать. Для этого турагенту в первую очередь следует достичь достаточного уровня взаимопонимания с клиентом, чтобы выявить и устранить возникший между ними психологический барьер.

В ООО «Южный экспресс» турагенты подходят к процессу разрешения конфликтных ситуаций ответственно, с сохранением спокойствия, самообладания, но при этом они проявляют определенную гибкость и остаются участливым к поведению и состоянию конфликтующего клиента. Только сочетание всех этих качеств позволит турагенту эффективно устранить напряженность в общении с клиентом, как при одностороннем, так и при взаимном заблуждении [16].

Если конфликт незначительный или находится на ранней стадии развития, то соблюдение турагентом положений профессиональной этики и этикета, а так же знание психологии и типологии клиентов помогут ему устранить конфликт в самом начале, не допустить его обострения и удовлетворить запросы клиента [17].

Например, клиент пришел в турфирму ООО «Южный экспресс» с намерением получить услугу, к которой у него предъявлены чрезмерно завышенные требования - он уверен, что ребенок на отдыхе обязательно должен быть размещен в пятизвездочном отеле с двухместным или индивидуальным заселением и ему не нравится, что турагент не предоставляет ему именно такую услугу. Клиент недоволен, о чем он незамедлительно и громко сообщает, невзирая на то, что ведет себя агрессивно. Опытный турагент исходя из этих данных (поведение, внешность, жестикуляция, громкая речь и т.д.) сразу определяет типологию клиента и использует в работе с ним соответствующую стратегию - согласится, что такая услуга сейчас действительно недоступна и спокойным уверенным тоном предложит клиенту несколько альтернатив. Он так же ознакомил клиента с особенностями детского отдыха, незаметно указал клиенту на тот факт, что детям не важны «звезды», а важно взаимодействие с ровесниками и насыщенная программа.

После того, как инцидент был исчерпан, а клиент благополучно выбрал и оплатил услугу, оказалось, что он просто запутался в попытках разобраться с ассортиментом предложений турфирмы и из страха показаться «нищим» с порога запросил «все самое-самое». В данной ситуации было бы не избежать проблем, отнесись турагент к клиенту безучастно и безразлично, но турагент проявил профессионализм и грамотно решил назревающий конфликт.

Исходя из описанной ситуации, можем отметить, что, как правило, в конфликтной ситуации человек находится в эмоциональном возбуждении. В таком состоянии даже обычно сдержанные клиенты позволяют себе недопустимые высказывания в адрес работников турфирмы, стараются их очернить, оскорбить, обвинить во всевозможных грехах и т. д. В подобной ситуации клиент неизменно считает себя правым, а значит и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом турагенту крайне необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию. Также положительное воздействие оказывает умение выслушать недовольного клиента, проявить в его отношении терпение и такт.

Этическая сторона турагента, его тактичность и участие в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не допускает заносчивых выражений, высокомерия, оскорблений и всплесков эмоций по отношению к клиенту [5]. В обращении турагента к клиенту не должно быть нецензурных слов и фраз с яркой эмоциональной окраской: «Вы ничего не понимаете!», «Вы сильно ошибаетесь!», «Вы глупы» и т. п. Вместо этого турагенту нужно подбирать слова и словосочетания, которые никоим образом не унижают человеческое достоинство клиента и не демонстрируют превосходство над ним. В речи турагента будут уместны такие нейтральные выражения, как: «Вероятно, я ошибаюсь, давайте попробуем с вами вместе разобраться», «Давайте поговорим о том, как я могу вам помочь», «На этот счет есть и иная точка зрения, сможете выслушать ее?». В зависимости от уровня профессионализма турагента и его мастерства определяется выбор способа разрешения возникшего конфликта [13,18].

Однако есть ситуации, когда конфликт между турагентом и клиентом принимает и более сложный оборот. Например, во время проведения совместного родительско-детского мероприятия, а именно Новогодней елки, посещение которой было организовано ООО «Южный экспресс», одна из родительниц оказалась крайне недовольна действиями сопровождающего сотрудника от турфирмы и организацией экскурсий по городу, которые так же входили в программу тура. После окончания тура она посетила офис турфирмы, где в эмоциональных и некорректных выражениях обвинила всех сотрудников в непрофессионализме, некомпетентности и присвоении денег клиентов. Ситуация осложнялась тем, что она отказывалась решать конфликт с турагентом, который оформлял ей услугу, а требовала предоставить ей другого, «компетентного» сотрудника.

Руководство турфирмы, оценив ситуацию, предоставило клиенту возможность общаться с другим сотрудником, который для решения конфликта использовал свои навыки для того, чтобы выяснить, что именно не устроило клиента и как турфирма может помочь в данной ситуации. Турагент вежливо и спокойно попросил клиентку разместиться в офисе, выпить кофе и дать ему время на ознакомление с договором, который она заключила с турфирмой. Свою просьбу он обосновал тем, что только изучив договор он сможет учесть ее претензии и решить конфликтную ситуацию. После того, как турагент изучил документы, а клиентка успокоилась и была готова к диалогу, выяснилось, что на самом деле никаких нарушений в процессе тура не было. Клиентка просто была недовольна новогодним представлением, на которое они с ребенком поехали в составе группы, а позже во время экскурсии ребенок капризничал, чем усугубил ее недовольство, и она выплеснула его на сопровождающего. Сотрудник, который сопровождал группу в этом туре не проявлял враждебность, но не смог успокоить клиентку, поэтому, она перенесла свое недовольство, ставшее к тому времени гневом, на сотрудников офиса турфирмы ООО «Южный экспресс». После диалога турагента и клиентки решением данной проблемы стало принятие клиенткой того факта, что турфирма не несет ответственности за содержание представления, это лишь ее личные вкусовые предпочтения, а так же турфирма не отвечает за состояние и поведения детей, которые находятся в сопровождении родителей. Турагент в общении с клиенткой проявил понимание, участие и терпение, позволил ей «выговориться» и тем самым обнаружил факты, которые оправдали действия сопровождающего.

Описанная ситуация еще раз доказывает, что каждая конфликтная или спорная ситуация уникальна и каждая требует индивидуального подхода. Однако существуют общепринятые способы устранения спорных и конфликтных ситуаций, которыми и необходимо пользоваться в работе [4,6]:

1. нейтрализующие фразы. Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале фразу, которая говорит о том, что нет особых причин для конфликта. В конфликтной ситуации и турагент, и клиент, как правило, очень быстро выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным;

2. посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут достичь компромисса, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие разногласия. Успех деятельности третьей стороны во многом зависит от того, насколько эффективно он сумеет достичь доверия клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях третья сторона в глазах клиента моментально становится участником спора, а этого допускать нельзя;

3. разъединение конфликтующих сторон. Этот способ действенен, например, при разрешении спора между двумя и более клиентами. Но его применение требует участия двух или более работников фирмы, каждый из которых сразу же начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро погасить конфликт. В случае если конфликт произошел между турагентом и клиентом, то руководство фирмы должно заменить этого турагента другим. Однако необходимо помнить, что важен не конкретный сотрудник, а сущность вопроса;

4. способствование свободному развитию конфликта. Турагент дает клиенту возможность полностью выговориться, спокойно выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже если суть его претензий давно стала ясной. Обычно, выговорившись и заметив заинтересованное отношение к себе, клиент быстро успокаивается и конфликт либо прекращается, либо с клиентом становится значительно легче наладить продуктивный контакт;

5. оперативное пресечение конфликта. В данном случае можно позволять клиенту свободно выражать свое недовольство лишь до определенного предела, а именно до тех пор, пока его поведение не противоречит этическим нормам и правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу фирмы и ее сотрудников. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению конфликта. Использование этого способа требует от сотрудников турфирмы организованности и выдержки.

В заключение отметим, что единственный универсальный способ пресечь любой конфликт - это выстраивать деятельность турфирмы так, чтобы у клиентов не возникало мысли, что можно конфликтовать.

2.3 Рекомендации по решению конфликтов с клиентами в работе турагента на примере ООО «Южный экспресс»

Конфликты постоянно окружают человека во всех сферах деятельности и туризм, в том числе детский, не исключение. Именно для эффективного разрешения конфликтных ситуаций людям необходим определенный набор теоретических знаний о причинах возникновения и способах разрешения конфликтов, а также практические навыки поведения в конфликтных ситуациях.

Для того чтобы эффективно управлять конфликтами и разрешать их, нужно не только понимать причины их возникновения, но и знать механизмы их развития, а так же владеть способами их управления. Под управлением конфликтами психологи подразумевают определенную систему целенаправленных действий направленных на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, а так же на некую коррекцию поведения участников конфликта (турагентов и клиентов).

На примере ООО «Южный экспресс» можем сказать, что как и было описано в предыдущем параграфе, конфликты в туризме случаются разные, от небольших недоразумений, решаемых с помощью правильных фраз, до значительных конфликтов, которые иногда приводят к судебным разбирательствам и материальным издержкам. Но каким бы ни был конфликт, для турагента самое главное это иметь способность адекватно и ясно мыслить, анализировать ситуацию и в первую очередь выступать не только в интересах турфирмы, но и помнить о правах и интересах своего клиента.

Эффективность разрешения конфликтов между турагентом и клиентами в фирме ООО «Южный экспресс» зависит в первую очередь от квалификации управляющего сотрудника (менеджера), в чьи обязанности входит подобного рода деятельность. В частности, успех в разрешении конфликта зависит от его профессионального опыта и наличия практических навыков, а так же от личных характеристик, таких как стрессоустойчивость, креативность мышления, умение быстро принимать решения и т.д.

Конфликтные ситуации между турагентом и клиентом могут быть разными, могут возникать вследствие различных причин и носить разную степень тяжести и глубины, перечислим самые распространенные [10]:

- неполное или недостоверное предоставление информации клиенту;

- изменение условий в договоре о предоставлении услуг клиенту;

- финансовые вопросы;

- противоречия в потребностях и желаниях клиента;

- самая распространенная проблема это проблема с предоставлением или не предоставлением услуг клиенту (перенос рейса на длительное время, сокращение количества дней тура, размещение в гостинице другой категории, игнорирование или недостаточное внимание к клиенту представителями туроператора и т.д.).

Бесспорно, что возникновение каких-либо конфликтов в процессе работы в определенной степени подрывает репутацию турфирмы, и неблагоприятно влияет на ее положение на рынке услуг, а учитывая скорость распространения информации в туристической среде и высокую конкуренцию трудно спрогнозировать, какими последствиями для имиджа турфирмы может грозить даже незначительный с виду конфликт с клиентом.

Напомним, что турфирма ООО «Южный экспресс» специализируется на детском туризме, в который вовлечены не только дети, но и родители. И как было нами установлено в предыдущем параграфе - требования к отдыху у них зачастую разные. Именно поэтому и подходы к решению конфликтов нужны нестандартные, ведь родители не всегда видят и знают, что именно делают их дети на отдыхе, а дети не всегда понимают, почему родители беспокоятся. Это зачастую ведет к возникновению общего недопонимания между турфирмой и клиентами и как следствие к возникновению конфликтных ситуаций.

Для того чтоб определить на каких именно проблемах при выборе туристических услуг сконцентрировано внимание клиентов турфирмы нами были анонимно опрошены клиенты, приходящие на прием в офис. На рисунке 1 наглядно показано, что наибольший уровень беспокойства, а именно 35% у клиентов ООО «Южный экспресс» вызывает обеспечение безопасности их детей на отдыхе, второе место 20,% по мнению опрошенных, занимают вопросы формирования цены на услуги, третье место 18% занял вопрос квалификации сотрудников, непосредственно работающих с детьми. Проблемы с предоставлением услуг в детском туризме заботят 15% клиентов, а 12% переживают за организацию детского питания на отдыхе.

Рис.1. Опасения клиентов в сфере детского туризма

По результатам опроса, делаем вывод, что вопросы обеспечения безопасности детей на отдыхе, а так же конфликты, возникающие на этой основе в данный момент наиболее приоритетны у клиентов турфирмы ООО «Южный экспресс». Данная проблема - это не порождение современности, она существовала и существует столько, сколько существовали места для группового отдыха детей. И если в СССР не было принято «понимать шум», то в современных условиях свободы слова, информационного изобилия, отзывов в интернете, а так же массы предложений в сфере туристических услуг люди стали более свободны в выражении своих эмоций.

Причинами проблем с безопасностью детей на отдыхе считаем следующие факторы:

1. плохая дисциплина - дети, оказавшиеся на отдыхе без надзора родителей, чувствуют чрезмерную свободу, начинают веси себя «по-хамски», нарушают правила лагеря (отеля, базы отдыха и т.д.), провоцируют других детей на драки, нарушения, конфликты, грубят взрослым сотрудникам, не уважают их авторитет, часто спорят и т.д.;

2. низкая квалификация сотрудников - вожатые, педагоги, сотрудники охраны, персонал лагеря (отеля, базы отдыха и т.д.) нарушают свои должностные инструкции, не выполняют или пренебрегают выполнением работы, нарушают санитарные и морально-этические нормы поведения, что приводит к различным неприятным последствиям от побега детей, оставшихся без присмотра до отравления детей некачественными продуктами;

3. несоблюдение режима - режим лагеря (отеля, базы отдыха и т.д.) нарушают как дети, так взрослые сотрудники места отдыха детей, что приводит к непосещению занятий, конфликтам среди детей, а так же среди детей и вожатых или других сотрудников, к побегам, самовольным действиям, нарушениям работы места для отдыха детей и т.д.