Этика и этикет в работе турагента

4. низкая осведомленность клиентов о специфике детского отдыха - клиенты слишком стереотипно мыслят, предъявляют завышенные требования к детском отдыху, требуют максимум услуг за минимальную цену, не учитывают потребности детей при выборе места для отдыха, не прислушиваются к специалистам турфирмы и т.д.;

5. неосведомленность детей о правилах поведения и личной безопасности - дети не знакомы с правилам поведения и проживания в лагере (отеле, базе отдыха и т.д.), дети не знакомы с элементарными правилами поведения на отдыхе, на воде, на пляже, в походе и т.д. из-за чего возникают различные травмы, разочарования, капризы, бунтарские поступки и т. д.

На основании обеспокоенности клиентов ООО «Южный экспресс» вопросами обеспечения безопасности детей на отдыхе и с учетом практики и опыта работы сотрудников турфирмы можем предложить следующие рекомендации для успешного разрешения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть во взаимодействии турагентов с клиентами:

1. для обеспечения должного уровня дисциплины среди детей на отдыхе требуются квалифицированные сотрудники - вожатые и педагоги, способные завоевать доверие детей и следить за соблюдением правил, сотрудники турфирмы должны быть уверены том, что место, куда они организуют групповые детские поездки в состоянии обеспечить подобную услугу;

2. во избежание появления конфликтов между клиентом и турагентом, связанных с некомпетентностью сотрудников лагеря (отеля, базы отдыха) необходимо следить за наличием у персонала соответствующих документов об образовании, знаний, навыков, опыта. Необходимо учесть все: охрана территории, медицинское обслуживание, безопасность детей на воде и вне территории лагеря, достаточная загруженность детей физической и умственной активностью и т.д. Кроме этого необходимо оценить возможные прямые и косвенные последствия вероятного конфликта и наметить пути выхода из него;

3. для того, чтобы минимизировать нарушения режима, которые могут повлечь за собой различные конфликты, необходимо, чтоб и сотрудники и дети соблюдали установленные правила. Дети должны быть ознакомлены с правилами подведения и жизни в лагере (отеле, базе отдыха и т.д.), которые им необходимо напоминать, а сотрудники обязаны четко следовать утвержденной должностной инструкции согласно занимаемой должности. Задача турагента удостовериться, что режимная деятельность в предполагаемом месте отдыха четко контролируется сотрудниками;

4. проблема низкой осведомленности клиентов о специфике детского отдыха так же может принести немало конфликтов в общении турагента с клиентом, поэтому турагент обязан, прежде всего, ознакомить клиента с особенностями детского туризма и с особенностями выбранного им места отдыха. Предоставить информацию об ассортименте услуг на рынке, об условиях проживания, заселения, местоположении, культурно-массовых мероприятиях и т.д. Информационно-просветительская работа с клиентом поможет избежать многих мелких недоразумений, недопониманий и разочарований обеих сторон;

5. неосведомленность детей о правилах поведения и личной безопасности так же решаема с помощью информационно-просветительской работы. Детей необходимо заранее познакомить с правилами лагеря (отеля, базы отдыха и т.д.), предупредить о возможных последствиях в случае нарушений, необходимо донести до детей тот факт, что его личная безопасность и безопасность других детей в детском лагере во многом зависит и от него, от его социальных навыков, знаний основ безопасности и неукоснительного соблюдения всех правил.

В процессе переговоров клиенты получают большое количество информации, часть из которой неизбежно забывается, теряется, игнорируется. Поэтому, для закрепления полученной информации ООО «Южный экспресс» предлагает своим клиентам «Памятки безопасности», в которых отражены основные пункты, на которые следует обратить внимание при нахождении в каком-то определенном месте отдыха. Это могут быть правила отеля, правила пользования общим бассейном, расписание дня в детском лагере и многое другое.

В заключение отметим, что все конфликты, хоть их никто и не любит, возникающие в процессе взаимодействия турагента с клиентами являются средоточием ценного опыта в устранении подобного спора в момент его будущего потенциально-возможного зарождения.

Выводы по второй главе

Поводя итоги по второй главе, следует отметить следующее:

- детский отдых и туризм всегда был популярен в России и для того, чтобы наиболее продуктивно предоставлять данную услугу турагенту необходимо учитывать в своей работе с клиентами массу особенностей, факторов и этических норм. И неважно, к какому психологическому типу принадлежит клиент турфирмы, его выбор это результат стечения множества факторов и обстоятельств: культурных, социальных, личностных и психологических и, если турагент их знает, понимает, а так же соблюдает предписанные этические нормы, то обязательно сможет можно лучше понять поведение клиента и его реакции;

- нами определено, что единственный универсальный способ пресечь любой конфликт, который может спровоцировать как деятельность турагентов, так и деятельность и поведение клиентов - это выстраивать деятельность турфирмы так, чтобы у сотрудников турфирмы и ее клиентов не возникало мысли, что можно конфликтовать;

- после проведенного опроса, а так же согласно данным считаем, что абсолютно все конфликтные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия турагента с клиентами, являются своеобразными тестами для всех участников конфликта и выявляют особенности, которые были в них скрыты, а так же являются средоточием опыта в устранении подобного спора в будущем.

турагент этика конфликт клиент

Заключение

Цель нашего исследования заключалась в необходимости выявить особенности этики и этикета и на их основе разработать рекомендации по решению конфликтов в работе турагента.

Согласно поставленной цели нами были определены задачи для достижения цели, которые и были успешно решены в процессе работы:

1. Обозначить суть и основные этические нормы в сфере туризма;

2. Выявить принципы этики и этикета в деятельности турагента;

3. Перечислить правила поведения и особенности имиджа турагента;

4. Обозначить особенности работы турагента с клиентами;

5. Описать конфликты, возникающие в работе турагента с клиентами;

6. Разработать рекомендации по устранению конфликтов в работе турагента с клиентами.

Исходя из поставленных задач, в первой главе исследования было установлено следующее:

- необходимо неукоснительное соблюдение турагентами всех общепринятых этических норм, что поможет им добиться главной цели: продуктивного обслуживания клиентов, на что, в конечном счете, и направлена деятельность любой туристической фирмы;

- необходимо соблюдать все основные принципы, которыми должен руководствоваться любой профессионал, в частности это уважение к другому человеку, к его мнению, позиции, выбору и доверие, без которого невозможно продуктивное сотрудничество в такой человеко-ориентированной сфере как туризм;

- крайне важны в работе внешние атрибуты турагента - одежда, обуви, прическа, аксессуары, манера поведения и т.д. Они обязательно должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека, т.к. внешний образ турагента и его успех в профессии неотделимы друг от друга;

- а так же отметим, что имидж турфирмы складывается за счет имиджа каждого работника, который должен внимательно следить за своим внешним видом и четко знать этикет выбора и ношения одежды фирмы, в которой он работает.

Во второй главе исследования были получены следующие результаты:

- детский отдых и туризм всегда был популярен в России и для того, чтобы наиболее продуктивно предоставлять данную услугу турагенту необходимо учитывать в своей работе с клиентами массу особенностей, факторов и этических норм. И неважно, к какому психологическому типу принадлежит клиент турфирмы, его выбор это результат стечения множества факторов и обстоятельств;

- нами определено, что единственный универсальный способ пресечь любой конфликт, который может спровоцировать как деятельность турагентов, так и деятельность и поведение клиентов - это выстраивать деятельность турфирмы так, чтобы у сотрудников турфирмы и ее клиентов не возникало мысли, что можно конфликтовать;

- после проведенного опроса, а так же согласно данным считаем, что абсолютно все конфликтные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия турагента с клиентами, являются своеобразными тестами для всех участников конфликта и выявляют особенности, которые были в них скрыты, а так же являются средоточием опыта в устранении подобного спора в будущем.

Таким образом, учитывая полученные результаты по двум главам, а так же практику и опыт работы сотрудников фирмы ООО «Южный экспресс», итогом исследования стала разработка перечня рекомендаций для успешного разрешения конфликтных ситуаций в туристской деятельности, которые были предложены руководству фирмы для внедрения в работу.

Работу считаем выполненной в полном объеме.

Список использованных источников

Литература

1. Александрова З.А. Профессиональная этика: учебное пособие [Текст] / З.А. Александрова, С.Б. Кондратьева. - М.: Московский педагогический государственный университет (МПГУ), 2016. - 136 с.

2. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. [Текст] / - М.: Аспект Пресс, 2017. - 464с.

3. Бобкова А.Г. Безопасность туризма: учебник [Текст] / А.Г. Бобкова, С.А. Кудреватых, Е.Л. Писаревский; под общ. ред. д-ра юрид. наук. Е.Л. Писаревского. М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. - 272 с.

4. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: Учебник и практикум для академического бакалавриата [Текст]/ Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 463 c.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие [Текст] / Р.Н. Ботавина. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 108с.

6. Всемирная Туристская Организация (1999). Глобальный этический кодекс туризма. [Текст] / Резолюция A/RES/406 (XIII) Генеральной Ассамблеи, 1 октября 1999 г. Сантьяго, Чили.

7. Гусейнов А.А. Этика: учебное пособие [Текст] / А.А. Гусейнов, А.Г. Гаджикурбанов, А.В. Прокофьев, А.В. Разин, Т.И. Пороховская, А.Я. Иванюшкин. - М.: Издательнство Юрайт, 2013. - 569 с.

8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник [Текст] / М.: - Финансы и статистика, 2015. - 256с.

9. Исаева Т.Е. Речевая коммуникация в туризме: Учебное пособие [Текст] / Т.Е. Исаева. - М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и К»; Изд-во «Наука-Спектр», 2016. - 240 с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебное пособие. - 2 е изд., перераб. [Текст] / -Мн.: Новые знания, 2014. - 432 с.

11. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения: [Текст] / учебник. - 4-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2017. - 415 с.

12. Мякушкин Д.Е. Отбор и подбор персонала: учебник [Текст] / Челябинск: ЮУрГУ, 2016. - 314 с. 20. Чирков, В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция: учебное пособие.[Текст] / - М.: Московский психолого-социальный институт: Флинта, 2015. - 192 с.

13. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: учебник. [Текст] / М.: «Тендем», 2018. - 120 с.

14. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учебное пособие [Текст] / Галина Михайловна Шеламова. - 2-е изд., стер. - М.: Изд-кий центр «Академия», 2015. - 128 с.

Нормативные правовые акты

15. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ).

16. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция)

17. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) «О защите прав потребителей»

18. Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (ред. от 30.11.2018) «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»

19. Законопроект № 831599-7 «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в части правового регулирования функционирования единой информационной системы электронных путевок).

20. ГОСТ Р 50690 - 2000. Туристские услуги. Общие требования. Введ. 2001 07 - 01. М.: Изд-во стандартов, 2001. С. 7

21. Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации, ГОСТ Р 54605-2017. Туристские услуги. Услуги детского туризма. Общие требования

22. Электронный фонд правовой и нормативно-технической документации, ГОСТ 32611-2014 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов

Электронные ресурсы

23. Южный экспресс туроператор по детскому и внутреннему туризму

24. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм)

25. Роспотребнадзор Государственный информационный ресурс в сфере защиты потребителей

Размещено на Allbest.ru