Организация предоставления дополнительных услуг в современном гостиничном предприятии (на примере загородного клуба "АлександрЪ")

Размещено на http://www.allbest.ru/

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А.СЕНКЕВИЧА»

Факультет Заочного обучения

Кафедра Гостиничное дело

ДОПУЩЕНО К ЗАЩИТЕ

Заведующий кафедрой

Гостиничное дело

Кандидат педагогических наук, доцент

Ковалева Н. И.

«___»_______2015 г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

(Дипломная работа)

Тема: «Организация предоставления дополнительных услуг в современном гостиничном предприятии» (на примере Загородного клуба «АлександрЪ»)

Выполнила:

Студентка 6 курса Г30901 группы

Марченко Марина Анатольевна

Москва 2015

Введение

услуга гостиничный загородный

Глава 1. Теоретические аспекты предоставления гостиничных услуг

1.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

1.2 Классификация дополнительных услуг в гостиницах

1.3 Специфика организации дополнительных услуг, оказываемых в загородных гостиницах

Глава 2. Анализ организации предоставления дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ»

2.1 Общая характеристика деятельности Загородного клуба «АлександрЪ»

2.2 Анализ дополнительных услуг, предоставляемых Загородным клубом «АлександрЪ»

2.3 Сравнительный анализ ассортимента дополнительных услуг предоставляемых гостиницами-конкурентами

Глава 3. Мероприятия по совершенствованию предоставления дополнительных услуг в современном гостиничном предприятии

3.1 Рекомендации по расширению ассортимента предоставляемых дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ»

3.2 Предложения по разработке совершенствования ассортимента предоставления дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ»

3.3 Обоснование эффективности предложенных мероприятий

Заключение

Список используемой литературы

Приложения



Аннотация на выпускную квалификационную работу Марченко М.А. группа ГЗ0901, на тему: «Организация предоставления дополнительных услуг в современном гостиничном предприятии» (на примере Загородного клуба «АлександрЪ»)

Целью работы является разработка предложений по совершенствованию ассортимента дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ».

Объект исследования - деятельность Загородного клуба «АлександрЪ».

Предметом исследования выпускной квалификационной работы является комплекс дополнительных услуг предоставляемых Загородным клубом «АлександрЪ».

Актуальность выбранной темы заключается в том, что современные гостиничные предприятия обеспечивают свою конкурентоспособность на рынке, за счет расширения дополнительных услуг. Именно дополнительные услуги обеспечивают привлекательность отелю.

В первой главе изучены теоретические аспекты предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.

Во второй главе представлена характеристика предприятия и осуществлен анализ предоставления дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ» в сравнении с двумя другими гостиницами - конкурентами.

В третьей главе были разработаны мероприятия по расширению ассортимента дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ».

Работа содержит 90 страниц, 17 таблиц, 12 рисунков, 52 источника в списке литературы, 5 приложений.

Ключевые слова: гостеприимство, услуга, дополнительная услуга



Summary in final qualifying work Marchenko M.A Group HC0901, on the theme: «The organization of additional services in a modern hotel companies» (for example, the Country Club «Alexandr»)

Goal of the work is development of proposals for improving the range of additional services to the Country Club «Alexandr».

Object of study is activity of the country club «Alexandr».

The subject of the study of final qualifying work is the range of additional services provided by the country club «Alexander».

The relevance of the chosen theme is that modern hotel businesses provide their competitiveness in the market, due to the expansion of additional services. Additional services provide an attractiveness of the hotel.

In the first chapter is examined the theoretical aspects of the provision of additional services in the hotel industry.

In the second chapter presents the characteristics of the enterprise and carried out an analysis of additional services at the country club «Alexander» in comparison with the other two hotels - competitors.

In the third chapter were developed events to expand the range of additional services to the country club «Alexander».

The work contains 90 pages, 17 spreadsheets, 12 drawings, 52 sources in the bibliography, 5 apps.

Keywords are hospitality, services and additional services.



Введение

Развитие индустрии гостеприимства с каждым годом набирает темпы. Инфраструктура современных гостиничных комплексов стала включать в себя бизнес-центры, прачечные и химчистки, пункты обмена валюты, услуги междугородной и международной связи, транспортное обслуживание гостей. Не обходятся гостиницы и без магазинов и сувенирных киосков, ресторанов и баров. Кроме того, ориентируясь на делового человека, гостиницы должны предоставить своему гостю возможность не только хорошо и качественно организовать свое рабочее время, но и отдохнуть после напряженного трудового дня. Поэтому в современных отелях функционируют спортзалы и фитнес-центры, салоны красоты, бильярдные и т.д. В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия приобретают все большее значение именно дополнительные услуги. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Актуальность выбранной темы заключается в том, что современные гостиничные предприятия обеспечивают свою конкурентоспособность на рынке, за счет расширения дополнительных услуг. Именно дополнительные услуги обеспечивают привлекательность отелю.

Определяющим фактором для расширения ассортимента и совершенствования уже имеющихся дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев.

Среди жителей мегаполиса все более популярным становится активный отдых на природе, вдали от шума и спешки большого города. За последнее время вблизи Москвы появилось достаточно много небольших отелей, оказывающих своим клиентам целый комплекс разнообразных услуг и каждый из которых стремится занять свою нишу на рынке.

Некоторые из них именуют себя загородными клубами, другие - домами отдыха, третьи - гостиничным комплексом и т.д. Для потребителей все эти названия являются идентичными.

Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является деятельность Загородного клуба «АлександрЪ».

Предметом исследования является комплекс дополнительных услуг предоставляемых Загородным клубом «АлександрЪ».

Целью выпускной квалификационной работы является разработка предложений по совершенствованию ассортимента дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ». Организация предоставления дополнительных услуг в современном гостиничном предприятии» (на примере Загородного клуба «АлександрЪ

Для реализации указанной цели в выпускной квалификационной работе поставлены следующие задачи:

-рассмотреть организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

-изучить особенности предоставления дополнительных услуг в гостиницах;

-изучить специфику организации дополнительных услуг, оказываемых в загородных гостиницах;

-дать общую характеристику деятельности Загородного клуба «АлександрЪ»;

-изучить услуги, предоставляемые Загородным клубом «АлександрЪ»;

-сравнить организацию предоставления дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ» и двух других гостиниц-конкурентов;

-разработать мероприятия по расширению ассортимента дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ».

При подготовке дипломной работы были проанализированы и законодательные и нормативные документы, учебная и методическая литература, научные статьи и другие материалы в области оказания гостиничных услуг, вопросы маркетинга и менеджмента в сфере гостеприимства, статистические данные о гостиничных, туристических услугах в мире и в России.

Структура дипломной работы последовательно решает поставленные цели и задачи. В первой главе изучены теоретические аспекты предоставления дополнительных услуг в гостиничном бизнесе.

Во второй главе осуществлен анализ предоставления дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ» в сравнении с двумя другими гостиницами - конкурентами.

В третьей главе были разработаны мероприятия по расширению ассортимента дополнительных услуг в Загородном клубе «АлександрЪ».



Глава 1. Теоретические аспекты предоставления гостиничных услуг

1.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

В современной научной литературе существует много определений и терминов «гостеприимство». Данный термин обобщает то, что во всех словарях толкуется как щедрость, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой сочетаются: «производство туристских услуг, комфортность среды отдыха и любезное поведение обслуживающего персонала в целях удовлетворения потребностей гостей при гарантиях их безопасности, физического и психологического комфорта...». (1) Если гостеприимство это то, что заложено в человеке, то индустрия гостеприимства это уже сервис за деньги.

Индустрия гостеприимства - это собирательное понятие для различных сфер деятельности людей, специализирующихся на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. Основными составляющими индустрии гостеприимства являются средства транспорта, объекты общественного питания, объекты и средства развлечения, объекты познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, а также гостиницы и другие средства размещения.

Обслуживание является важнейшей из составляющих понятия гостиничного бизнеса наряду с местоположением, удобствами, имиджем и ценой.

Организация предоставления услуг в гостиничном бизнесе это, прежде всего, обслуживание гостей, которые находятся вдали от дома. Им предоставляются услуги размещения, разнообразные дополнительные платные и бесплатные услуги для отдыха, развлечения, оздоровления.

Есть определенный перечень задач, которые входят в организацию предоставления услуг на предприятиях гостиничного бизнеса:

1. Консультирование потенциальных гостей перед приобретением ими услуги данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Сбор и систематизация информации о том, как с какими проблемами или сложностями сталкивались гости, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают гостям.

4. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы договариваетесь только о покупке услуги - мы делаем все остальное» [29, c. 97].

Очень важно понимать, что отвечать на эти вопросы необходимо с точки зрения потребителя. Деятелю рынка следует изучить потребителей, чтобы уяснить себе, какие основные услуги можно было бы им предложить, и какова относительная значимость каждой из них. Услуга может быть чрезвычайно важной для потребителей и, тем не менее, не является решающей при выборе поставщика, если все имеющиеся поставщики предоставляют ее на одном и том же качественном уровне.

Высококачественный сервис предоставления гостиничных услуг повышает конкурентоспособность товара и влечет возрастание спроса на предлагаемые услуги. Что же такое услуга?

Услуга - это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется обслуживанием или сервисом. Отличительными особенностями услуг являются:

неосязаемость, то есть их нематериальный характер, другими словами - услуга не может быть предложена гостю в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания;

услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

изменчивость по своим качествам, поскольку они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

Основной элемент услуги размещения - это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера - возможность сна. В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес-класса, имеющих в номере письменный стол, телефон, факс, компьютер).

Существующие в гостинице системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия, а именно предоставления качественных услуг потребителю.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно организовать предоставление услуг населению.

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) секретариат;

13) ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1) кухни;

2) ресторана;

3) баров, кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

Теперь подробнее рассмотрим каждый отдел. Большинство гостиниц имеет линейно-функциональную структуру управления.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т.п.), руководство сбытом номеров. Главный администратор контролирует автоматизированную систему управления. Автоматизированная система управления - это система, состоящая из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать и использовать информацию, предназначенную для работы офисов управления и поддержки. В автоматическую систему управления входят четыре особо важные программы, которые обеспечивают администратора необходимой информацией в таких направлениях, как:

1) общие вопросы по управлению;

2) управление расчетами с гостями;

3) управление службой резервирования;

4) управление обслуживанием гостей.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

В состав службы входят:

1) директор;

2) менеджер по эксплуатации номеров;

3) служба приема и размещения;

4) служба горничных;

5) сервисная служба;

6) служба посыльных;

7) служба портье;

8) служба консьержа;

9) служба безопасности.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров - продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства - это самая большая служба, в которой работает около 50 % всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары, портье и коридорные.

Швейцары встречают гостей у входа в гостиницу. Они, как правило, одеты в яркую форму. В обязанности швейцаров входят приветствие гостей, помощь при выходе из машины или вызов такси.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях - к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например, прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации.

Гостиничное предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

В ведении службы администрации находятся все финансовые вопросы и кадры. Эта служба создает и поддерживает необходимые условия труда для персонала, контролирует нормы и правила техники безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Она управляет и несет ответственность за все службы гостиницы. К административной службе относятся:

1) финансовая служба;

2) кадровая служба;

3) секретариат;

4) инженер по противопожарной безопасности;

5) инженер по технике безопасности.

Финансовая служба занимается вопросами финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Рассматриваемая служба ведет единый финансовый учет расходов и доходов предприятии доходов от торговых точек, проводит операции по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемым бонусам, а также получаемых отдельными работниками чаевых.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Ночной аудитор. Его работа начинается ночью и заключается в проверке и подведении итогов по кредиторской задолженности гостей.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

Служба общественного питания включает в себя:

1) бары;

2) кафе;

3) рестораны;

4) кухню.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

1) составление меню;

2) доставка необходимых продуктов;

3) контроль качества готовой продукции;

4) распределение по участкам обслуживающего персонала.

Отделы службы питания возглавляются руководителями. В данный отдел входят менеджеры, следящие за обслуживанием в номерах.

Основой всех ресторанов является меню, в соответствии с которым обслуживают постояльцев.

Кухня. Роль этой службы очень важна, так как каждый человек имеет потребность в еде. Отдыхающие испытывают большее чувство удовлетворения, если еда была приготовлена вкусно и питательно. Очень многое зависит от квалификации поваров.

К этой службе можно отнести рестораны, бары, кафе, обслуживание в номерах.

Единственное, что может испортить впечатление от хорошо приготовленной пищи - это плохое обслуживание. Чтобы этого не произошло, персонал должен вовремя обслуживать гостя.

Для правильного функционирования кухни необходима своевременная доставка продуктов питания и напитков в достаточном количестве и надлежащего качества. Отдел напитков и пищевых продуктов отслеживает те продукты и напитки, которые пользуются наибольшим спросом, постоянно ищет возможность обновления ассортимента.

Транспортный отдел обслуживает гостей, привозя их в гостиницу, предоставляя туристам автомобили в пользование, обеспечивая своевременную доставку продуктов питания и напитков.

Игорные заведения, центры досуга предлагают клиентам гостиницы услуги игорного бизнеса, например, игровые автоматы, казино, всевозможные виды игр и развлечений. Центр досуга организует различные встречи, концерты, экскурсии, разнообразные кружки по интересам и увлечениям гостей и т. д. Одним словом, этот отдел занимается привлечением гостей к активному виду отдыха.

Коммерческая служба ведет анализ результатов хозяйственной и финансовой деятельности. Во главе коммерческой службы стоит коммерческий директор. Он осуществляет контроль за организацией банкетного обслуживания. Представители коммерческих служб занимаются поиском контактов с организаторами конгрессных мероприятий, обсуждают вопросы использования помещений гостиницы под собрания, совещания.

Инженерные службы отвечают за техническое оборудование и оснащение гостиницы (системы кондиционирования, теплоснабжения и др.).

В состав инженерных служб входят:

1) главный инженер;

2) служба текущего ремонта;

3) служба благоустройства территории;

4) служба связи.

В перечень вспомогательных служб входят услуги прачечной и бельевой службы, службы уборки помещений, склада.

В состав дополнительных служб входят платные услуги:

1) сауна;

2) бассейн;

3) парикмахерская;

4) солярий;

5) спортивные сооружения и другие подразделения.

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на четыре группы, включающие:

1) продажу гостиничного продукта;

2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;

3) рекламу;

4) связи с общественностью.

Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.

Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Отдельное место в любом гостиничном предприятии занимает руководитель. Решения стратегического характера (ориентация на курортное обслуживание, порядок и система расчетов с клиентами) принимаются собственником, генеральным директором или управляющим гостиницей, которые занимают главное место в сфере управления.

Генеральный директор или управляющий являются представителями собственника предприятия перед управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями предприятия - с другой. Необходимо подробно остановится на услугах, оказываемых отделами гостиницы, а не на их структуре!

Кроме того, генеральный директор решает задачи, связанные с общими направлениями деятельности предприятия, в том числе проведение финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, вопросы закупочной политики и т. д.

Организация предоставления услуг в гостиничном бизнесе - это достаточно сложный комплекс технических, маркетинговых и коммерческих элементов, которые зависят от специфики продукции, степени развития рынка, остроты конкуренции и других рыночных факторов.

Высококачественный сервис предоставления гостиничных услуг повышает конкурентоспособность товара и влечет возрастание спроса на предлагаемые услуги. При организации сервиса предприятие гостиничного бизнеса должно ответить на вопросы:

- какие услуги включить в рамки сервиса;

- какой уровень сервиса предложить;

- в какой форме организовать сервис.

Приведем перечень задач, которые входят в организацию предоставления услуг на предприятиях гостиничного бизнеса:

1. Консультирование потенциальных гостей перед приобретением ими услуги данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.

2. Сбор и систематизация информации о том, как с какими проблемами или сложностями сталкивались гости, какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

3. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают гостям.

4. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы договариваетесь только о покупке услуги - мы делаем все остальное» [29, c. 97].

К особенностям предоставления гостиничных услуг следует отнести следующие:

1. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;

- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие и состояние предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение;

- обеспечение предоставления дополнительных услуг.

Служба обслуживания в гостиничном бизнесе играет важную роль, так как персонал именно этой службы работает с гостями в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием, оказывает услуги гостям. Сервисная деятельность предприятия гостиничного бизнеса - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервис - это обслуживание населения или предоставление ему услуг [13, c.104].

Реализация сервиса в гостиничном бизнесе осуществляется через сферу обслуживания.

К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса гостиничных услуг, относятся:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых услуг;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие реализации услуг;

- информирование покупателя.

Цель сервисной деятельности предприятия гостиничного бизнеса - удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности - повышение качества жизни населения.

Эффективность предоставления сервисных услуг гостиничного предприятия можно оценить по следующим критериям:

- ассортимент услуг;

- качество;

- время обслуживания;

- цена услуг.

Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения.

Функции сферы гостиничных услуг можно разделить на экономические и социальные. Экономические функции:

- обслуживания процесса производства материальных благ;

- воспроизводства рабочей силы;

- создание дополнительных материальных благ

Социальные функции:

- удовлетворения потребностей населения в различных видах обслуживания;

- обеспечения снижения затрат и улучшения условий труда в домашних хозяйствах;

- реализация свободного времени;

- обеспечения безопасности и нормального функционирования государства, охраны общественного порядка

Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет это является одним из главных свойств гостиничной услуги. Так, например, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье.

Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее - второе свойство гостиничной услуги. Предприятие гостиничного бизнеса может быть наполнен самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

Подытоживая вышеизложенное можно заключить, что эффективная организация предоставления услуг гостиничного бизнеса зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Сервисная деятельность предприятий ресторанно-гостиничного бизнеса является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей. Сегодня сфера услуг значительно совершенствуется, внедряются новые технологии и современные формы обслуживания и взаимодействия с гостями, повышается деловая активность и конкуренция среди сервисных компаний.

1.2 Классификация дополнительных услуг в гостиницах

Гостиничная услуга состоит из основных, дополнительных и сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю при его размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги -- это объем услуг гостиницы (проживание, питание и т.п.), включаемых в цену номера (места) и предоставляемых потребителю согласно заключенному договору. А дополнительные услуги составляют услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказываются и оплачиваются потребителем дополнительно по отдельному договору.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».-ссылка.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Разделение услуг на основные и дополнительные является условным и зависит от категории гостиницы, поэтому в нашей схеме представлен лишь минимальный перечень основных услуг.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего отели предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов. Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Посещение салона красоты, парикмахерской, а также пользование услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви - все это можно отнести к дополнительным услугам гостиницы

К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Вся работа по организации дополнительных услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить дополнительные услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Служба уборки гостиницы может предоставлять следующие дополнительные услуги:

срочная стирка и химчистка,

ремонт и глажение личных вещей,

утюг напрокат

Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды.

Администрация и служба охраны гостиницы предоставляют следующие дополнительные услуги: камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора.

В перечень дополнительных услуг, которые, как правило, осуществляют швейцары или носильщики входит разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер, которые оплачиваются чаевыми.

Дополнительные услуги питания, организацию различных торжеств, питание в номерах, мини-бар в номерах организует служба питания гостиницы.

Поскольку гостиница не имеет права предоставлять дополнительные услуги, не включенные в договор, без согласия потребителя или заказчика, то последние вправе отказаться от оплаты таких услуг, а в случае их оплаты гостиница обязана вернуть уплаченную сумму. Кроме того, администрациям гостиниц запрещается навязывать выполнение одних услуг при условии предоставления других.

Сопутствующими, или способствующими, продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефоны в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки. В гостинице класса “эконом” с ограниченным обслуживанием способствующие услуги могут ограничиваться только регистрацией приезда-отъезда и телефонными автоматами. Для проектирования продукта требуется понимание целевого рынка и необходимых способствующих услуг.

К персональным услугам гостиницы относятся: услуга пробуждения, персональная няня для ребенка, персональная ячейка для хранения вещей, вызов такси и т.д. Персональная услуга может предоставляться как с взиманием, так и без взимания дополнительный платы.

Одним из способов повышения эффективности работы гостиничного предприятия является оптимизация ассортимента сервисных услуг. Процесс оптимизации следует начинать с определения целей компании. Такими целями в краткосрочном периоде могут быть необходимость введения новых продуктов или, наоборот, сокращения ассортимента услуг, корректировка объемов реализации услуг и цен [31, c.69].

Руководитель коммерческой службы и финансовый директор гостиничного предприятия нередко имеют противоположное представление об оптимальной структуре ассортимента дополнительных сервисных услуг.

Оптимальная структура ассортимента дополнительных услуг должна обеспечивать максимальную рентабельность и достаточную стабильность компании в целом.

В процессе оптимизации можно выделить три основных этапа:

Первый этап. Анализ динамики рынка и структуры спроса. Подразделение, ответственное за управление ассортиментом (как правило, это маркетинговая служба), с установленной периодичностью инициирует процесс оптимизации.

Маркетинговое подразделение анализирует динамику продаж по отдельным видам услуг, оценивает перспективы изменения спроса и конкуренции в сегментах, на которых представлена или куда собирается выходить компания со своими услугами. На основании полученной информации специалисты по маркетингу готовят варианты решений по изменению структуры ассортимента дополнительных услуг, направленные на повышение удовлетворенности потребителей, укрепление конкурентной позиции компании и увеличение доли рынка.

Второй этап. Финансовый анализ разработанных предложений. Планово-экономическая служба анализирует финансовые показатели по сгруппированным услугам. Затем выносит свои заключения об изменении структуры ассортимента.

Третий этап. Утверждение окончательного варианта структуры ассортимента. Рабочая группа, в которую входят специалисты маркетингового, экономического и других подразделений (закупки, логистика), разрабатывает и согласовывает окончательный вариант решения по оптимизации ассортимента сервисных услуг ресторанно-гостиничного предприятия.

Работа по оптимизации структуры ассортимента дополнительных услуг - обязательно совместная деятельность многих специалистов предприятия: экономистов, финансистов, маркетологов, руководителей отделов продаж, технических специалистов. Такую работу можно организовать и в рамках рабочих групп, но возможно обойтись регулярными тематическими совещаниями без придания им официального статуса. Важно, чтобы за конечный результат отвечал один специалист, желательно из топ-менеджмента компании. Кого именно назначить на эту должность, каждый руководитель предприятия решает самостоятельно, исходя из многих факторов - профессиональных навыков, лояльности, загруженности специалиста и т. д.

При разработке новых продуктов менеджменту гостиничного предприятия нужно руководствоваться следующими принципами:

1. Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам (новизне, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д.) должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества предприятия и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.

2. При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Другими словами, прежде чем пытаться оценить будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту следует понять, кто будет основным потребителем нового продукта. Большой ошибкой руководства предприятия станет создание нового продукта или услуги, в которых рынок не будет нуждаться.

3. Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются, принятие возможных мер защиты от копирования новинок конкурентами, т.е. сложность их копирования, и организация эффективной системы продвижения новых продуктов.

4. Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, руководство предприятия гостиничного бизнеса должно установить баланс между потенциальным успехом, выраженным, в объеме сбыта, и возможным риском.

При оптимизации структуры ассортимента дополнительных услуг необходимо учитывать множество факторов. Нужно найти решение, которое будет лучшим с точки зрения увеличения прибыли, доступности ресурсов, роста продаж и завоевания новых рынков. К примеру, планы маркетологов по увеличению продаж перспективной, по их мнению, услуги могут быть подвергнуты критике финансовой службой, по расчетам которой это не приведет к адекватному улучшению экономических показателей, но значительно повысит потребность в оборотных средствах. Или технолог сделает вывод о том, что значительный рост объемов производства такого вида услуг на имеющемся оборудовании может серьезно снизить его качество (например, готовка определенного блюда). Подобные противоречия можно разрешить несколькими способами. Наиболее распространенный из них - метод экспертных оценок.

Отели обычно предоставляют целый спектр дополнительных услуг (с прейскурантом - цены на напитки в мини - баре, просмотр телепрограмм и др. - гость может ознакомиться предварительно). Чем выше категория отеля, тем дороже дополнительные услуги. Заказы выполняет служба «гoom-service»; в высококлассных отелях она работает круглосуточно.

Таким образом, введение в ассортимент предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса новых услуг, или принятие решения о выводе из ассортимента той или иной дополнительной услуги, должно происходить только с предварительным расчетом их экономической эффективности, а также с учетом потребностей посетителей целевого сегмента рынка рассматриваемого ресторанно-гостиничного предприятия. Данные положения легли в основу выбора показателя эффективности ассортимента услуг ресторанно-гостиничного предприятия.

Экономический эффект измеряется обычно в абсолютных показателях (прирост выручки, прирост прибыли, сокращение затрат), а экономическая (коммерческая) эффективность в относительных показателях: эффект относится к дополнительным затратам, ресурсам, инвестициям.

Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т.е. создания нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта -- это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.

1.3 Специфика организации дополнительных услуг, оказываемых в загородных гостиницах

Загородные отели - это молодой и сложный сегмент гостиничного рынка, не похожий ни на городские объекты размещения, ни на пансионаты и турбазы старого образца, который формирует у жителей мегаполис культуру регулярных поездок за город.

В настоящее время загородные гостиниц, принципиально отличающихся от санаториев и пансионатов советского периода. В то время как старый формат предлагает длительное (2-3 недели) проживание с полным пансионом и, как правило, позиционируется в низком ценовом сегменте, недавно отстроенные загородные объекты, работающие в среднем и высоком сегментах, формируют новые представления об отдыхе как краткосрочном визите в отель с современной инфраструктурой.

Количество номеров в гостиницах загородного формата пока невелико и уступает номерному фонду городских объектов размещения - около 550 единиц против 3 тысяч.

Очевидно, что стремление отельеров выйти за город с каждым годом становится все более определенным, и это дает повод говорить о наступлении фазы активного развития данного сегмента.

Именно малые и средние отели сегодня быстрее других развиваются за городом. Большинство из них возникает на месте бывших советских санаториев, детских лагерей и турбаз - выкупается земля с существующей инфраструктурой и коммуникациями, ведутся реконструкция и строительство. Относительно небольшой масштаб появляющихся объектов вызван причинами, традиционными для бизнеса с длительными сроками окупаемости, - объемом средств, которые на этот период готов вложить инвестор, относительно короткими сроками выведения на рынок небольших проектов, а также оценкой потенциальной посещаемости того или иного места.

Главной причиной, удерживающей большинство участников рынка от реализации крупных проектов, становится специфика работы в загородном сегменте. Чтобы привлечь гостей и добиться хорошей заполняемости, новому формату гостиниц нужно не только правильно позиционировать свои отличия от городских отелей, а также действующих на территории области и обновляющихся пансионатов, но и выдержать сравнение со своими загородными «коллегами».

Загородный объект размещения предполагает гораздо большую площадь и разветвленную инфраструктуру, множество дополнительных услуг, которые, как правило, не предоставляются в городских отелях и это является их отличительной чертой. Организация хорошего приема гостей, чистота и уют номерного фонда, приличный завтрак и, возможно, небольшой фитнес-центр - это на 95% соответствует ожиданиям «туристов в галстуках», являющихся основными клиентами гостиниц города. От загородных отелей гости ждут иного - развлечений, возможности заняться спортом или иным активным отдыхом, посетить SPA-салон и многое другое. Все это ведет к удорожанию строительства и эксплуатации инфраструктуры, расширению обслуживающего персонала, увеличению фонда заработной платы, а также усложнению бизнес-процессов.

Кроме того, при примерно одинаковых средних сроках проживания (2-3 дня) эти объекты размещения будут работать в разных режимах. Городской отель ориентирован на цикл пребывания с вечера до утра (постояльцы приезжают вечером, ужинают, отдыхают, утром завтракают и уезжают по делам), в то время как загородный формат предполагает круглосуточное пребывание гостя, что должен учитывать в своей работе обслуживающий персонал. Именно поэтому в загородных гостиницах часто останавливаются иностранные менеджеры. Когда они остаются в отеле на выходные, то могут быть уверены, что не попадут в «мертвую» атмосферу - она иногда возникает в городских гостиницах, где в нерабочие дни жизнь замирает. Наоборот, гости оказываются в обстановке праздника и фактически из деловых туристов превращаются в отдыхающих.

Все загородные гостиницы ориентируются на две группы постояльцев - корпоративных клиентов, совмещающих деловое мероприятие и последующий отдых, и частных лиц, приезжающих на выходные и праздники. Однако отельеры все же делают ставку на деловых туристов, которые обеспечивают им более половины годового клиентского потока.

Корпоративный сектор предоставления услуг можно подразделить:

1. выезды на семинары,

2. конференции,

3. тимбилдинг

Сегодня корпоративный загородный отдых оказался более востребованными, чем обычный отдых, поэтому загородные гостиницы в последнее время активно расширяют спектр бизнес-услуг.

Корпоративные гости загородных гостиниц как бы рвут социальные связи с городом, полностью погружаются в работу, никто не стремится уйти пораньше, как это часто случается в городских отелях, и в результате конференция или тренинг проходит более эффективно. Впрочем, корпоративные клиенты стремятся за город не только ради дела. Все чаще встречаются примеры, когда компании выезжают в загородный отель отдохнуть, позаниматься спортом или, например, пройти курс SPA-процедур.

Отдых в загородных клубах привлекает целые семьи. Возможность отдохнуть на природе, в дали от городского шума, воспользоваться услугами детских комнат, провести активные выходные - основополагающие критерии при выборе семьями клубного загородного отдыха.

Семейных отдых в загородных клубах может иметь следующей вид:

- команда профессиональных аниматоров (аквагрим, костюмированные представления),

- детская комната отдыха с большим количеством детских игрушек для самых маленьких и настольными играми для детей постарше,

- бассейн,

- детская площадка, оборудованная горками и качелями,

- увлекательное катание на пони или прогулки на лошадях,

- катание на велосипедах и роликах,

- аэрохоккей.

Для детей постарше, а также, их родителей, в загородном клубе возможно предоставление футбольного поля, теннисного корта, боулинга и бильярда.

К видам отдыха в загородном клубе можно отнести:

- санитарно-курортный отдых,

- многодневный отдых выходного дня

- проведение тематических мероприятий.

Одной из наиболее привлекательной дополнительной услуги загородной гостиницы является посещение оздоровительных процедур. Эксперты дают этому простое объяснение: поездки за здоровьем совершаются в отдельные месяцы и дни недели, так что «лечебная» инфраструктура, требующая значительных вложений в строительство.

К дополнительным услугам загородных гостиниц наиболее часто относят:

- детские комнаты,

- оборудованные пляжи,

- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

- магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы

- инфраструктура развлечений (дискотека, ночной клуб, бильярдная);

- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

- покупка и доставка цветов;

- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

- бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

- услуги салона красоты;

- аренда залов переговоров, конференц-зала;

- прокат спортивного снаряжения,

- различные виды бань

- развлекательные программы по вечерам

- закрытый бассейн и фитнес-центр

- зал для игры в сквош

- собственная пивоварня

- открытый теннисный корт и кинозал

- услуги специалиста, лечащего методами народной медицины

- велосипедные прогулки по специально разработанным маршрутам.

Вывод по первой главе: индустрия гостеприимства- это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания потребителей.

Услуга - это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

Гостиничная услуга состоит из:

1) услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;

2) услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы: