Второй способ - приглашение на мероприятие. При условии, если туристское предприятие проводит различные конференции или презентацию новых туров, это способ пригласить потенциального клиента на мероприятие.

Третий способ - «подарочные касания». Его суть стоит в том, чтобы туристское предприятие периодически радовало своего клиента небольшими подарками (блокноты, кружки, путеводители).

Четвертый способ - «бизнес касания». Заключается в проверке контактных сведений. Отправление адресантам письма с темой «Проверка сведений», в тексте задаются вопросы о турах, которые могут заинтересовать клиента и контактах адресанта. Закончить письмо необходимо тем, что если адресант не ответит на письмо, то будет удален из рассылки.

Пятый способ - «развлекательные касания». В социальных сетях разместить информацию о конкурсе среди клиентов на то, чтобы они сделали креативные фотографии во время путешествия с логотипом «Белка-тур» за подарок или скидку на следующее приобретение туристкой услуги.

Шестой способ - сервисные касания. После того как услуга оплачена, менеджеру необходимо регулярно отправлять отчет о процессе работы, статуты этапов. Также может включать уведомления о накопленных баллах.

Седьмой способ - vip касания. Их суть состоит в приглашении клиентов для участия в разработке туров. Так же включает в себя сбор пожеланий по характеристикам нового туристского продукта. Совместная разработка - полноценное участие будущих пользователей в создании продукта.

Способы, приведенные выше, дают определенные преимущества для завоевания доверия у клиента. Покупатель начинает доверять менеджеру настолько, что «отключает» свою защиту от рекламы. Покупателю важно знать, что к нему относятся не как к кошелькам, а именно как к людям.

Внедрение чат бота в социальной Сети «Вконтакте»

Задача: ознакомить клиента с ассортиментом услуг, предоставить мгновенный ответ на сообщение клиента в Интернете.

Зачастую клиенты Сети туристских предприятий «Белка-тур» пользуются Интернетом в целях заказа тура именно через Сеть, а не непосредственно в офисе. В этих условиях возникает проблема: как удержать потенциального клиента не через живое общение с менеджером. Для того чтобы клиент принял решение приобрести туристский продукт в туристском предприятии «Белка-тур» следует плавно его подвести к совершению покупки.

На помощь приходит автоворонка, благодаря ей потребитель проходит несколько шагов, подготовленных заранее менеджером, в ходе автоворонки он знакомится с предприятием, узнает преимущество перед конкурентами, выбирает наиболее выгодный вариант и связывается с менеджером.

Суть автоворонки заключается в списке предложений о туристских продуктах, необходимого контента для принятия решения о покупке. Автоворонки конструируются в специальном бесплатном приложении «Робочат» и происходит процесс в несколько этапов:

1. Создание пустого шаблона. Вводится название шаблона, а далее происходит подключение к группе ВКонтакте.

2. В шаблоне в разделе «Сценарий» добавляются команды с ключевыми словами. Для начала, в разделе Настройки необходимо ввести приветствие.

3. Далее вводятся ключевые слова о туристских продуктах, которые интересуют клиента по разделам, например, семейный, молодежный, спокойный, экстремальный отдых, либо по предпочтениям по странам, например, туры в Турцию, Италию, Испанию, Болгарию и т.д.

4. Помощник просить указать клиента свои предпочтения по заготовленным ключевым словам. В итоге на сообщения потребителя, бот отвечает: «Здравствуйте, (имя)! Мы рады, что вы обратились за помощью именно к нам. Укажите, пожалуйста, ваши предпочтения и мы сделаем специально для вас подборку туров».

5. Клиент, желающий отправится в определенную страну и с конкретными целями, получает сообщение от бота: «Специально для вас подборка то 10-ти лучших мест в Италии для семейного отдыха. Если вас заинтересуют наши предложения, отправьте, пожалуйста, номер телефона и в ближайшее время с вами свяжется менеджер».

6. При условии, что клиент долго принимает решение, необходимо присылать ему интересный контент, касаемый его запроса, спустя 12 часов, 1 день и спустя еще день.

При первом сообщении в ответе мы узнаем предпочтения клиента и сразу делимся необходимым материалом, чтобы привлечь его внимание. Благодаря мгновенным ответам бота, у клиента возникает доверие к туристскому предприятию, ведь каждый клиент важен.

Если клиент оставляет номер телефона, это уже половина успеха, дальнейшее развитие событий зависит только от менеджера, который уточнит все детали с клиентом.

Обязательно необходимо благодарить человека за то, что он обратился за услугами и при условии написания своего номера телефона. После того, как был получен номер телефона, присылается заявка менеджеру. Так же в предложении указывается информация о покупке дополнительных услуг, таких как оформление визы, трансфера и т.д.

Таким образом, автоворонка - эффективный способ стимулирования продаж через специального бота в Сети ВКонтакте. Главное - грамотная настройка шагов, подборка контента для потенциальных покупателей. С помощью бота идет доверие клиентов к туристскому предприятию и увеличение числа постоянных клиентов.

Расширение спектра услуг туристского предприятия

Задача: привлечь новых покупателей, повысить преданность уже существующих покупателей.

1. Создание и обустройство уголка для детей. Это трудоемкий и занимающий много времени процесс, поэтому необходимо знать примерное количество туристов с детьми. Детям небольшого возраста трудно удержаться на одном месте. Детям необходимо поставить стол с альбомами для рисования, карандашами, детскую литературу и игрушки.

2. Дополнительным подарком для туристов может стать разработанные брошюры, по советам какую одежду носить, жесты, мимика народа и т.п. Брошюра наполнена необходимой информацией о стране, которую планирует посетить турист.

3. Предложение туристу сделать бесплатное фото для оформления визы или загранпаспорта. Это значительнее сэкономит время туриста, поскольку он может сделать фото сразу после заказа тура прямо в офисе в специально отведенном месте.

4. Введение опции круглосуточного звонка менеджерам от клиентов. Турист может позвонить в любое время своему менеджеру, если ему будет необходима помощь.

5. Проведение игры-квеста для туристов и потенциальных клиентов «Счастливчик».

Суть игры-квеста состоит в следующем: в социальной Сети «ВКонтакте» в группе Сети туристских предприятий «Белка-тур» выкладываются вопросы, ответами которых являются достопримечательности, памятные места, памятники, музеи. Игру проводят один раз в неделю. Благодаря квест-игре, участники узнают об интересных фактах, местах, которые стоит посетить. Вместе с тем туристское предприятие вызовет эмоциональную привязку.

При правильном ответе необходимо посетить это место и найти тайник, в котором содержатся подарочные сертификаты на любую сумму, денежные призы, сувенирная продукция. Далее участнику требуется сделать фотографию с призом и в месте, где он его нашел, и выложить фотографию в группу. Пример вопросов:

­ музей, на торжественном открытии которого присутствовали представители консульств Польши, Германии, Франции;

­ памятник архитектуры 17 века, исторический домик, в котором жил последний царь и первый император;

­ музей, экспонаты которого можно использовать для физических опытов;

­ памятник, созданный для увековечения одного из наиболее характерных явлений северных народов - оканья;

­ памятник, который считается годом отсчета существования г. Вологда.

­ памятник, возведенный в честь великого русского поэта, а рядом находится улица, названная его фамилией.

Таким образом, квест-игра охватит большую аудиторию, о развлекательном мероприятии будут узнавать потенциальные клиенты. Участник, нашедший приз в виде сертификата пожелает использовать его при заказе тура. Данная игра несет познавательный характер, в ней могут участвовать люди всех возрастов.

Также туристское предприятие должно быть заинтересовано в цифровом маркетинге. Его особенностью является то, что создается видео контента с интересными фактами о странах, об особенностях народов, их религия. Данные ролики можно выкладывать в социальных сетях, они упростят решение клиента определиться в какую страну, он желает отправиться.

По причине того, что туристский бизнес носит сезонный характер, туристским предприятием требуется привлекать клиентов различными методами стимулирования к покупке:

­ снижение цены, либо скидки на определенные туры или услуги;

­ стимулировать небольшими призами или подарками;

­ рассылка смс-сообщений с информацией клиентам о самых привлекательных направлениях отдыха.

Рекламная активность

Задача: осведомление клиентов об услугах туристского предприятия

Главной ролью рекламы является убеждение потенциального клиента в необходимости приобретения услуги. Создание рекламы состоит из этапов:

­ исследование свойств туристского рынка, предприятий, предоставляющих сопутствующие услуги;

­ изучение потребностей клиентов;

­ создание главной идеи рекламы;

­ расчет расходов на разработку и внедрение;

­ определение способов распространения рекламы;

­ осуществление постоянного контроля над реализацией рекламы;

­ выявление эффективности рекламы.

Одним из действенных способов в рекламе считается использование образов животных. С их помощью становится легче привлечь внимание клиента, что сделает туристское предприятие более узнаваемым. Как постоянный символ животное подчеркивает характеристику предприятия, ассоциируется с определенным туристским предприятием.

Поскольку Сеть туристских предприятия «Белка-тур» акцентирует свое внимание на белке, это животное можно использовать в рекламных роликах и объявлениях. Данная реклама станет эффективной, потому что будет сформирован образ, принадлежащий туристскому предприятию.

В рекламу так же можно включить как туристские услуги, так и сопутствующие товары или услуги. Вследствие совместной рекламы с другими предприятиями, не конкурирующими между собой, но имеющие одну целевую аудиторию снизиться затраты на разработку и внедрение рекламы.

К сопутствующим услугам относятся:

­ школы иностранных языков;

­ магазины с аксессуарами, купальными принадлежностями;

­ спортивные центры;

­ магазины электронной техники;

­ фото-центры.

Рекламу стоит разработать на основе семейных ценностей. В центре рекламы поместить семейство белок.

Рассмотрим на конкретных примерах:

­ семейство белок отправляется зимой на отдых и им необходимо подготовиться к теплой погоде. Они отправляются покупать товары в определенный магазин, где продаются летние вещи и аксессуары;

­ поскольку перед отдыхом на море необходимо привести себя в форму, у белок появляется желание упорно заняться спортом. Для этого они покупают абонемент в зал, тренируются и счастливые отправляются на отдых;

­ знание языка играет огромную роль при нахождении за границей. Семейству белок необходимо подтянуть свои знания языков, чтобы излагать свои мысли и вести разговоры с иностранными жителями. В улучшении навыков общения на иностранном языке в помощь приходят услуги языковых школ. Со знаниями, которые они получат в ходе обучения, белки освоят любой язык;

­ при оформлении документов белкам требуются фотографии на загранпаспорта и визу. Они отправляются печатать только в надежный фото-центр, где быстрое обслуживание и хорошее качество фотографий;

­ для того чтобы после поездки остались воспоминания, нужно при себе иметь фотоаппарат или камеру на телефоне. Белки отправляются в лучший магазин в городе, занимающийся продажей электронной техники с компетентными работниками и приобретают профессиональный фотоаппарат.

Белка является символом удачи и улучшения благосостояния, поэтому именно это животное покажет положительные результаты от рекламы. Сеть туристских предприятий «Белка-тур» имеет огромный опыт работы, то к ним зачастую обращаются за услугами для семейного отдыха. На образ семейства белок обратят свое внимание в первую очередь семьи, что будет стимулировать их к покупке именно в Сети туристских предприятий «Белка-тур».

Разработанная программа по изменению деятельности во внутренней и внешней среде в Сети туристских предприятий «Белка-тур»- отличный способ для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих. Благодаря маркетинговым инструментам повысится уровень лояльности клиентов. Это позволит выйти Сети туристских предприятий «Белка-тур» на новый уровень отношений с клиентом.

3.3 Значение внедрения программы на туристское предприятие

Изменения, которые произойдут во внутренней среде предприятия при использовании программы:

1. Повышение уровня качества жизни сотрудников (улучшение условий труда, увеличение заработной платы);

2. Создание благоприятной атмосферы между сотрудниками (возможность обсуждать интересующие вопросы с руководством, публичные выступления перед коллегами);

3. Усовершенствование навыков и умений общения с клиентами;

4. Формирование имиджа предприятия;

5. Создание корпоративной культуры предприятия.

Внедрение программы должно носить постепенный характер, для того, чтобы сотрудники были готовы к изменениям.

Результатом внедрения программы во внешней среде будет:

1. Удовлетворенность потребностей клиентов в полной мере;

2. Создание доверительных отношений между покупателем и менеджером;

3. Привлечение потенциальных клиентов и удержание уже существующих;

4. Вовлечение клиентов в работу туристского предприятия (совместная разработка туров);

5. Формирование эмоциональных чувств у клиента к туристскому предприятию.

Таким образом, ожидаемые положительные результаты от реализации программы повысят уровень лояльности к предприятию, как у клиентов, так и у сотрудников фирмы. Это позволяет сделать вывод, что программа лояльности, основанная на доверительном маркетинге, укрепит позиции предприятия на рынке и даст превосходство над другими предприятиями.

Вывод по третьему разделу. Повышение лояльности клиента к одному предприятию ставит предприятие в выгодное положение. Клиент будет на постоянной основе обращаться за услугами и советовать его потенциальным клиентам. Разработанная программа содержит план мероприятий по изменению по внутренней среде предприятия и во внешней. Предложенные инструменты помогут реализовать программу и только в комплексном использовании дадут эффективный результат. Данную программу, учитывая ее значимость, можно рекомендовать к реализации в Сети туристских предприятий «Белка-тур».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выпускная квалификационная работа разработана по теме: «Программы лояльности на предприятии туризма как эффективный инструмент повышения уровня конкурентоспособности». Цель работы состояла в исследовании клиентской лояльности как стратегии для развития предприятия туризма и разработки программы лояльности в турфирме г. Вологды. В соответствии с поставленной целью были обозначены следующие задачи:

1. Определить участников туристского рынка; выявить факторы, влияющие на конкурентоспособность туристского предприятия, исследовать программы лояльности клиентов в турфирме; выявить наиболее эффективную политику для развития клиентской лояльности на туристическом предприятии.

2. Проведение экспертного опроса специалиста по туризму с целью анализа деятельности туристского предприятия г. Вологды «Белка-тур» на предмет использования клиентской лояльности в целях развития предприятия и выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в туристские фирмы и формирования доверия между потребителями услуг и предприятиями туризма.

3. Разработать программу клиентской лояльности для повышения конкурентоспособности на туристическом предприятии г. Вологды.

Можно выделить основные выводы из данного исследования:

1. Для того, чтобы решить первую задачу были определены участники туристского рынка. Выявлены основные показатели и раскрыта сущность конкурентоспособности туристского бизнеса. Изучалась клиентская лояльность и ее виды, маркетинг доверия и его перспективы Подведены следующие итоги:

­ туроператоры и турагенты являются субъектами реализации турпродукта, а потребитель объект туризма. Турагенты покупают у туроператоров право на продажу туристских услуг, поэтому турператоры имеют конкурентные преимущества;

­ конкуренция приводит к тому, что предприятия должны повышать уровень конкурентоспособности. Важную роль в развитии конкурентоспособности туристского предприятия умение предвидеть изменения в потребностях клиентов и оценка внутренних предприятия в процессе изменений, а также разработка программ лояльности;

­ настоящее время разработка различных программ для формирования потребительской лояльности, является основной задачей индустрии туризма. Это обусловлено тем, что данные программы ведут к обретению постоянных потребителей. Так как главной целью, любого предприятия, является получение и увеличение прибыли, такие программы могут стать залогом стабильного развития предприятия на рынке;

­ успешное функционирование туристского предприятия кроется в формировании уникальных, фундаментальных чувств, которые потребитель испытывал бы по отношению к предприятию вследствие установления теплых человеческих отношений с его представителями, и для этого необходим trust-маркетинг.

2. Для решения второй задачи была проанализирована сфера туризма в Вологодской области, дана общая характеристика Сети туристских предприятий «Белка-тур», исследована ее деятельность посредством интервьюирования эксперта, анкетирования внешних аудиторий и составлен SWOT- анализ. Проанализирована конкурентная среда для туристского предприятия «Белка-тур» и выявлена необходимость внедрения доверительного маркетинга. Итогом исследования стало:

­ в регионе сфера туризма активно развивается, с каждым годом приток туристов увеличивается, поэтому возрастает роль туристских предприятий; в Вологде количество предприятий занятых туроператорской и турагентской деятельностью 27, турагентской деятельностью 42. Все они являются конкурентами, поэтому необходимо повышение конкурентоспособности отдельного предприятия;

­ Сеть туристских предприятий ООО ТА «Белка-тур» имеет достаточно длительный и весьма успешный опыт работы. Благодаря слаженной работе сотрудников, продажи туров держатся на высоком уровне;

­ при интервьюировании эксперта и анкетировании внешних аудиторий оказалось, что туристские предприятия не уделяют особого внимания на разработку программ лояльности, но отмечается экспертом, что переход к усовершенствованному - определенный плюс для предприятия. Респонденты ценят доверительные отношения с менеджерами, выделяют программы лояльности и цену на продукт.

­ SWOT-анализ показал слабые и сильные стороны Сети туристских предприятий «Белка-тур». Существует ряд возможностей для укрепления позиций на рынке туризма.

Для того, чтобы Сеть туристских предприятий «Белка-тур» имело преимущество перед конкурентами требуется разработать программу клиентской лояльности, основанной на доверительном маркетинге.

3. Чтобы достичь решения третей задачи была предложена программа по повышению лояльности клиентов с помощью доверительного маркетинге в Сети туристских предприятий «Белка-тур». Предложен ряд мероприятий по изменению во внешней и внутренней среде, разработан перечень способов для повышения доверия клиента только к одной организации. Изменения во внутренней среде предполагают формирование корпоративной культуры, повышение квалификации сотрудников.

Таким образом, можно утверждать, что практическая работа имеет огромное значение. Поставленная цель и задачи в ходе работы достигнуты. Формирование программы клиентской лояльности, основанной на доверительном маркетинге, дает предприятию конкурентные преимущества, увеличивая число постоянных клиентов. Разработанная программа направлена на достижение новых отношений с клиентами - доверительных.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. - Москва: НОВОСТИ, 2010. - 256 с.

2. Беленов, О.Н. Конкурентоспособность стран и регионов / О.Н. Беленов, А.А. Анучин. - Москва: КНОРУС, 2015. - 148 с.

3. Бутенко, Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений [Электронный ресурс] / Н.В. Бутенко. - Режим доступа: http://uchebnikionline.com/marketing

4. Веснин, В.Р. Стратегический менеджмент / В.Р. Веснин. - Москва: МГИУ, 2007. - 320 с.

5. Власова, И.Б. Основы туристской деятельности / И.Б. Власова, И.В. Зорин, Е.Н. Ильина. - Москва: Рос. междунар. ин-т туризма, 2002. - 113 с.

6. Войткевич, Н.И. Экономическая сущность и основные категории кредитного брокериджа / Н.И. Войткевич, В.О. Макаров // Вестник Самарского гос. экономического ун-та. - 2014. - № 69. - 24 с.

7. Гличев, А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 1994. - № 12. - 24 с.

8. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. - Введ. 07.01.2010. -Москва: Стандартинформ, 2010. - 15 с.

9. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. - Введ. 07.01.2001 - Москва: Стандартинформ, 2010. - 18 с.

10. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. - Введ.01.01.95. -Москва: Издательство стандартов, 2004. - 9 с.

11. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Введ. 07.01.2009.-Москва: Стандартинформ, 2009. - 16 с.

12. Гузков, И.В Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции / И.В. Гузков, Н.Н. Типова // Маркетинг. - 2006. - № 1. -34 с.

13. Данилов, И.П. Проблемы конкурентоспособности / И.П. Данилов. - Москва: Пресс-сервис, 2007. - 420 с.

14. Департамент культуры и туризма [Электронный ресурс]: офиц. сайт. - Режим доступа - https://depcult.gov35.ru/

15. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - Санкт-Петербург: Питер, 2009. - 320 с.

16. Завьялов, П.С. Проблемы международной конкурентоспособности товаропроизводителей / П.С. Завьялов // Маркетинг. - 2010. - № 2. - С. 32-36.

17. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности: учебник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов, Т.П. Каверина. - Москва: Финансы и статистика, 2005.- 85 с.

18. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. - Москва: Экономика, 2008. - 215 с.

19. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления / В.А. Квартальнов - Москва: Финансы и статистика, 2010. - 320 с.

20. Корнеева, С.С. Финансовое посредничество: институциональный анализ / С.С Корнеева. - Оренбург: Оренбургский гос. аграрный ун-т, 2012. - 318 с.

21. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер. - Москва: ЮНИТИ, 2011. - 787 с.

22. Кульман, А. Необрендинг: от эмоций - к чувствам [Электронный ресурс]: электрон. учебник / А. Кульман.- Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/management/marketing/1354518-neobrending-ot-emotsii-k-chuvstvam

23. Кусков, А.С. Технологии организации туроператорской деятельности: учебник / А.С. Кусков, Н.В. Сирик. - Москва: КНОРУС, 2018. - 110 с.

24. Мазилкина, Е.И. Управление конкурентоспособностью / Е.И. Мазилкина, Т.Г. Паничкина. - Москва: Омега-Л, 2009. - 328 с.

25. Макконелл, К.Р. Экономика: принципы, проблемы и политика / К.Р. Макконелл, С.Л. Брю; пер. с англ. - Москва: Республика, 2005. - 155 с.

26. Малькова, И.В. Лояльность потребителей [Электронный ресурс]: электрон. журнал / И.В. Малькова - Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2618.html

27. Морозова, Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / Н.С. Морозова. - Москва: Современные проблемы сервиса и туризма. - 2010. - № 2. - 36 с.

28. Некрасов, С.И. Факторы организационного развития предприятия: монография / С.И. Некрасов, Н.А. Некрасова, О.В. Бусыгин. - Москва: Академия естествознания, 2009. - 80 с.

29. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность [Электронный ресурс]: федер. Закон от 02.03.2016 № 49 // Консультант плюс инф.-справ. система - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194702/

30. О внесении изменений в закон области о туризме и туристской индустрии на территории Вологодской области [Электронный ресурс]: закон области от 25.05.2016 № 3963// http://docs.cntd.ru/document/428584308

31. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: федер. закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.03.2019) // Консультант плюс инф.-справ. система - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/030ee6c590df5a57ef7c36c7cc5c6a59e5373ecc/

32. О стратегии социально-экономического развития Вологодской области до 2030 [Электронный ресурс]: постановление Правительства Вологодской области от 17.10.2016 года № 920, ред.13.06.2018.- Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/444743929

33. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 04.10.1996 № 132-ФЗ (в ред. от от 04.06.2018 № 149-ФЗ) // Техэксперт: инф.-справ. система / Консорциум «Кодекс». - Режим доступа: http://www.kodeks.ru/

34. Обзор рынка образовательных услуг [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://in-con.su/Business-Plans/1/39/470.htm

35. Основы туризма: учебник / кол. авторов / под ред. Е.Л. Писаревского. - Москва: Федеральное агентство по туризму, 2014.- 384 с.

36. ООО ТА «Альфа» [Электронный ресурс]: офиц. сайт. -http://alfatour35.ru/

37. ООО ТА «Белка-тур»: офиц. сайт [Электронный ресурс] - http://www.belkatour.ru/

38. ООО «Интелтур»: офиц. сайт [Электронный ресурс] -http://inteltour.ru/

39. ООО «Мир путешествий»: офиц. сайт [Электронный ресурс] -http://www.mir-put.ru/

40. Панкратов, Ф.Г. Рекламная деятельность / Ф.Г. Панкратов - Москва: Новое знание, 2000. - 184 с.

41. Петухов, Р.М. Оценка эффективности производства (методы и показатели) / Р.М. Петухов. - Москва: Экономика, 2007. - 95 с.

42. Райхельд, Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф.Ф. Райхельд. - Москва: Вильямс, 2005. - 45 с.

43. Сапрунов, В.А. Туризм: эволюция, структура, маркетинг / В.А. Сапрунов. - Москва: Ось-89, 2010. - 160 с.

44. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. - Москва: Соцэкгиз, 2002. - 333 с.

45. Терентьева, О. И. Макросреда предприятия и ее факторы [Электронный ресурc] / О.И. Терентьева. - Режим доступа: http://fb.ru/article/2781/makrosreda-predpriyatiya-i-ee-faktoryi

46. Урбан, Г. Trust-маркетинг [Электронный ресурс]: электрон. журнал / Г. Урбан.- Режим доступа: http://glenurban.com/academics

47. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг: учебник / Р.А. Фатхутдинов. - Москва: Бизнес-школа, Интел-Синтез, 2000. - 640 с.

48. Фатхутдинов, Р.А. Глобальная конкурентоспособность. На стол современному руководителю: монография / Р. А. Фатхутдинов. - Москва: Стандарты и качество, 2009. - 464 с.

49. Хайгне, П. Экономический образ мышления / П. Хайгне; пер. с англ. -Москва: Дело, при участии Catallaxy, 2000. - 704 с.

50. Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия: учебное пособие / Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. - Тамбов: Тамбовский гос. технический ун-т, 2007. - 55 с.

51. Черных, Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / Н.Б. Черных. - Москва: Советский спорт, 2005. - 76 с.

52. Шумпетер, И. Теория экономического развития / И. Шумпетер; пер. с нем. - Москва: Прогресс, 2000. - 455 с.

53. Шкардун, В.Д. Стоя перед зеркалом. Конкурентоспособность предприятия / В.Д. Шкардун // Российское предпринимательство. - 2008. - № 2. - 111 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Структура Сети туристских предприятий «Белка-тур»

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Главный бухгалтер

Сотрудники бухгалтерии

Старшие менеджеры

Менеджеры по продажам

Рисунок 1.1 - Структура сотрудников Сети туристских предприятий «Белка-тур»

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Количество туристских предприятий в г. Вологде на 2019 г.

Рисунок 2.1 - Количество туристских предприятий г. Вологде на 2019 г.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Многоугольник конкурентоспособности

Рисунок 3.1 - Многоугольник конкурентоспособности для Сети туристских предприятий «Белка-тур» и ее конкурентов

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Бланк проведения экспертного опроса

Уважаемый эксперт!

Просим Вас высказать свое мнение

для объективного представления интересующей нас ситуации

в рамках подготовки выпускной квалификационной работы на тему

«Разработка программы клиентской лояльности на туристском предприятии».

1) Считаете ли вы, что каждое туристское предприятие заинтересовано в клиентоориентированности?

Ответ:

2) Какие туристские предприятия являются конкурентами «Белка-тур»?

Ответ:

3) Какие программы клиентской лояльности используются в Сети туристских предприятий «Белка-тур»?

Ответ:

4) Не считаете ли вы, что пришло время перейти к новым стратегиям по повышению доверия клиента к Сети туристских предприятий «Белка-тур»?»?

Ответ:

Благодарим за то, что уделили нам время!

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Бланк анкетирования внешних аудиторий

Здравствуйте!

Поделитесь, пожалуйста, своим опытом взаимодействия с туристскими предприятиями

В рамках подготовки выпускной квалификационной работы проводится исследование, целью которого является определение эффективности использования программ клиентской лояльности на предприятии сферы туризма.

1. Пожалуйста, укажите Ваш пол:

· Мужской

· Женский

2. Пожалуйста, укажите, сколько Вам лет:

· 21 - 30

· 31 - 40

· 41-50

· 51 год и старше

3. Это Ваше первое обращение за оказанием туристских услуг в «Белка-тур» ?

· да

· нет

4. При повторной необходимости в туристских услугах, Вы вернетесь в Сеть туристических агентств «Белка-тур»?

· да

· нет

5. Вы посоветуете другим людям обратиться за услугами в Сеть туристских агентств «Белка-тур»?

· да

· нет

6. Что, по Вашему мнению, самое главное при выборе туристической фирмы?

· квалифицированный персонал

· выгодная цена на туристский продукт

· внедренные программы лояльности (бонусные программы, дисконтные программы, рассылка смс-сообщений)

· другое, что именно: _____________________

7. Какие программы лояльности в туристических предприятиях Вам предлагались?

· бонусные программы

· дисконтные программы

· рассылка смс-сообщений

· нематериальные ценности (благотворительность, волонтерство)

· не предлагались

8. Что, на Ваш взгляд способствует построению доверительных отношений между клиентом и туристским предприятием?

· менеджер, с которым можно связаться в любое время до и во время поездки

· небольшие подарки в путешествие от туристской фирмы

· наличие положительных отзывов о туристской фирме

· другое, что именно: __________________________

Благодарим за то, что уделили нам время!

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Дополнительные услуги Сети туристских предприятий «Белка-тур» и конкурентов

Таблица 6.1 - Сети туристских предприятий «Белка-тур» и конкурентов

Наименование дополнительных услуг	«Белка-тур»	«Интелтур»	«Альфа»	«Мир путешествий»
Билеты на поезда и самолеты	+	+	+	+
Трансфер	+	+	+	+
Туры в кредит и рассрочку	+	+	-	-
Подарочные сертификаты	+	-	-	-
Оформление виз, медицинских страховок	+	+	+	+

Размещено на Allbest.ru