Программы лояльности на предприятии туризма как эффективный инструмент повышения уровня конкурентоспособности
Туристское предприятие как субъект сферы туризма, сущность и основные показатели конкурентоспособности туристского бизнеса. Клиентская лояльность как инструмент повышения рыночной привлекательности туристского предприятия, способы ее формирования.
Рубрика | Спорт и туризм |
Вид | дипломная работа |
Язык | русский |
Дата добавления | 14.12.2019 |
Размер файла | 253,4 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Второй способ - приглашение на мероприятие. При условии, если туристское предприятие проводит различные конференции или презентацию новых туров, это способ пригласить потенциального клиента на мероприятие.
Третий способ - «подарочные касания». Его суть стоит в том, чтобы туристское предприятие периодически радовало своего клиента небольшими подарками (блокноты, кружки, путеводители).
Четвертый способ - «бизнес касания». Заключается в проверке контактных сведений. Отправление адресантам письма с темой «Проверка сведений», в тексте задаются вопросы о турах, которые могут заинтересовать клиента и контактах адресанта. Закончить письмо необходимо тем, что если адресант не ответит на письмо, то будет удален из рассылки.
Пятый способ - «развлекательные касания». В социальных сетях разместить информацию о конкурсе среди клиентов на то, чтобы они сделали креативные фотографии во время путешествия с логотипом «Белка-тур» за подарок или скидку на следующее приобретение туристкой услуги.
Шестой способ - сервисные касания. После того как услуга оплачена, менеджеру необходимо регулярно отправлять отчет о процессе работы, статуты этапов. Также может включать уведомления о накопленных баллах.
Седьмой способ - vip касания. Их суть состоит в приглашении клиентов для участия в разработке туров. Так же включает в себя сбор пожеланий по характеристикам нового туристского продукта. Совместная разработка - полноценное участие будущих пользователей в создании продукта.
Способы, приведенные выше, дают определенные преимущества для завоевания доверия у клиента. Покупатель начинает доверять менеджеру настолько, что «отключает» свою защиту от рекламы. Покупателю важно знать, что к нему относятся не как к кошелькам, а именно как к людям.
Внедрение чат бота в социальной Сети «Вконтакте»
Задача: ознакомить клиента с ассортиментом услуг, предоставить мгновенный ответ на сообщение клиента в Интернете.
Зачастую клиенты Сети туристских предприятий «Белка-тур» пользуются Интернетом в целях заказа тура именно через Сеть, а не непосредственно в офисе. В этих условиях возникает проблема: как удержать потенциального клиента не через живое общение с менеджером. Для того чтобы клиент принял решение приобрести туристский продукт в туристском предприятии «Белка-тур» следует плавно его подвести к совершению покупки.
На помощь приходит автоворонка, благодаря ей потребитель проходит несколько шагов, подготовленных заранее менеджером, в ходе автоворонки он знакомится с предприятием, узнает преимущество перед конкурентами, выбирает наиболее выгодный вариант и связывается с менеджером.
Суть автоворонки заключается в списке предложений о туристских продуктах, необходимого контента для принятия решения о покупке. Автоворонки конструируются в специальном бесплатном приложении «Робочат» и происходит процесс в несколько этапов:
1. Создание пустого шаблона. Вводится название шаблона, а далее происходит подключение к группе ВКонтакте.
2. В шаблоне в разделе «Сценарий» добавляются команды с ключевыми словами. Для начала, в разделе Настройки необходимо ввести приветствие.
3. Далее вводятся ключевые слова о туристских продуктах, которые интересуют клиента по разделам, например, семейный, молодежный, спокойный, экстремальный отдых, либо по предпочтениям по странам, например, туры в Турцию, Италию, Испанию, Болгарию и т.д.
4. Помощник просить указать клиента свои предпочтения по заготовленным ключевым словам. В итоге на сообщения потребителя, бот отвечает: «Здравствуйте, (имя)! Мы рады, что вы обратились за помощью именно к нам. Укажите, пожалуйста, ваши предпочтения и мы сделаем специально для вас подборку туров».
5. Клиент, желающий отправится в определенную страну и с конкретными целями, получает сообщение от бота: «Специально для вас подборка то 10-ти лучших мест в Италии для семейного отдыха. Если вас заинтересуют наши предложения, отправьте, пожалуйста, номер телефона и в ближайшее время с вами свяжется менеджер».
6. При условии, что клиент долго принимает решение, необходимо присылать ему интересный контент, касаемый его запроса, спустя 12 часов, 1 день и спустя еще день.
При первом сообщении в ответе мы узнаем предпочтения клиента и сразу делимся необходимым материалом, чтобы привлечь его внимание. Благодаря мгновенным ответам бота, у клиента возникает доверие к туристскому предприятию, ведь каждый клиент важен.
Если клиент оставляет номер телефона, это уже половина успеха, дальнейшее развитие событий зависит только от менеджера, который уточнит все детали с клиентом.
Обязательно необходимо благодарить человека за то, что он обратился за услугами и при условии написания своего номера телефона. После того, как был получен номер телефона, присылается заявка менеджеру. Так же в предложении указывается информация о покупке дополнительных услуг, таких как оформление визы, трансфера и т.д.
Таким образом, автоворонка - эффективный способ стимулирования продаж через специального бота в Сети ВКонтакте. Главное - грамотная настройка шагов, подборка контента для потенциальных покупателей. С помощью бота идет доверие клиентов к туристскому предприятию и увеличение числа постоянных клиентов.
Расширение спектра услуг туристского предприятия
Задача: привлечь новых покупателей, повысить преданность уже существующих покупателей.
1. Создание и обустройство уголка для детей. Это трудоемкий и занимающий много времени процесс, поэтому необходимо знать примерное количество туристов с детьми. Детям небольшого возраста трудно удержаться на одном месте. Детям необходимо поставить стол с альбомами для рисования, карандашами, детскую литературу и игрушки.
2. Дополнительным подарком для туристов может стать разработанные брошюры, по советам какую одежду носить, жесты, мимика народа и т.п. Брошюра наполнена необходимой информацией о стране, которую планирует посетить турист.
3. Предложение туристу сделать бесплатное фото для оформления визы или загранпаспорта. Это значительнее сэкономит время туриста, поскольку он может сделать фото сразу после заказа тура прямо в офисе в специально отведенном месте.
4. Введение опции круглосуточного звонка менеджерам от клиентов. Турист может позвонить в любое время своему менеджеру, если ему будет необходима помощь.
5. Проведение игры-квеста для туристов и потенциальных клиентов «Счастливчик».
Суть игры-квеста состоит в следующем: в социальной Сети «ВКонтакте» в группе Сети туристских предприятий «Белка-тур» выкладываются вопросы, ответами которых являются достопримечательности, памятные места, памятники, музеи. Игру проводят один раз в неделю. Благодаря квест-игре, участники узнают об интересных фактах, местах, которые стоит посетить. Вместе с тем туристское предприятие вызовет эмоциональную привязку.
При правильном ответе необходимо посетить это место и найти тайник, в котором содержатся подарочные сертификаты на любую сумму, денежные призы, сувенирная продукция. Далее участнику требуется сделать фотографию с призом и в месте, где он его нашел, и выложить фотографию в группу. Пример вопросов:
музей, на торжественном открытии которого присутствовали представители консульств Польши, Германии, Франции;
памятник архитектуры 17 века, исторический домик, в котором жил последний царь и первый император;
музей, экспонаты которого можно использовать для физических опытов;
памятник, созданный для увековечения одного из наиболее характерных явлений северных народов - оканья;
памятник, который считается годом отсчета существования г. Вологда.
памятник, возведенный в честь великого русского поэта, а рядом находится улица, названная его фамилией.
Таким образом, квест-игра охватит большую аудиторию, о развлекательном мероприятии будут узнавать потенциальные клиенты. Участник, нашедший приз в виде сертификата пожелает использовать его при заказе тура. Данная игра несет познавательный характер, в ней могут участвовать люди всех возрастов.
Также туристское предприятие должно быть заинтересовано в цифровом маркетинге. Его особенностью является то, что создается видео контента с интересными фактами о странах, об особенностях народов, их религия. Данные ролики можно выкладывать в социальных сетях, они упростят решение клиента определиться в какую страну, он желает отправиться.
По причине того, что туристский бизнес носит сезонный характер, туристским предприятием требуется привлекать клиентов различными методами стимулирования к покупке:
снижение цены, либо скидки на определенные туры или услуги;
стимулировать небольшими призами или подарками;
рассылка смс-сообщений с информацией клиентам о самых привлекательных направлениях отдыха.
Рекламная активность
Задача: осведомление клиентов об услугах туристского предприятия
Главной ролью рекламы является убеждение потенциального клиента в необходимости приобретения услуги. Создание рекламы состоит из этапов:
исследование свойств туристского рынка, предприятий, предоставляющих сопутствующие услуги;
изучение потребностей клиентов;
создание главной идеи рекламы;
расчет расходов на разработку и внедрение;
определение способов распространения рекламы;
осуществление постоянного контроля над реализацией рекламы;
выявление эффективности рекламы.
Одним из действенных способов в рекламе считается использование образов животных. С их помощью становится легче привлечь внимание клиента, что сделает туристское предприятие более узнаваемым. Как постоянный символ животное подчеркивает характеристику предприятия, ассоциируется с определенным туристским предприятием.
Поскольку Сеть туристских предприятия «Белка-тур» акцентирует свое внимание на белке, это животное можно использовать в рекламных роликах и объявлениях. Данная реклама станет эффективной, потому что будет сформирован образ, принадлежащий туристскому предприятию.
В рекламу так же можно включить как туристские услуги, так и сопутствующие товары или услуги. Вследствие совместной рекламы с другими предприятиями, не конкурирующими между собой, но имеющие одну целевую аудиторию снизиться затраты на разработку и внедрение рекламы.
К сопутствующим услугам относятся:
школы иностранных языков;
магазины с аксессуарами, купальными принадлежностями;
спортивные центры;
магазины электронной техники;
фото-центры.
Рекламу стоит разработать на основе семейных ценностей. В центре рекламы поместить семейство белок.
Рассмотрим на конкретных примерах:
семейство белок отправляется зимой на отдых и им необходимо подготовиться к теплой погоде. Они отправляются покупать товары в определенный магазин, где продаются летние вещи и аксессуары;
поскольку перед отдыхом на море необходимо привести себя в форму, у белок появляется желание упорно заняться спортом. Для этого они покупают абонемент в зал, тренируются и счастливые отправляются на отдых;
знание языка играет огромную роль при нахождении за границей. Семейству белок необходимо подтянуть свои знания языков, чтобы излагать свои мысли и вести разговоры с иностранными жителями. В улучшении навыков общения на иностранном языке в помощь приходят услуги языковых школ. Со знаниями, которые они получат в ходе обучения, белки освоят любой язык;
при оформлении документов белкам требуются фотографии на загранпаспорта и визу. Они отправляются печатать только в надежный фото-центр, где быстрое обслуживание и хорошее качество фотографий;
для того чтобы после поездки остались воспоминания, нужно при себе иметь фотоаппарат или камеру на телефоне. Белки отправляются в лучший магазин в городе, занимающийся продажей электронной техники с компетентными работниками и приобретают профессиональный фотоаппарат.
Белка является символом удачи и улучшения благосостояния, поэтому именно это животное покажет положительные результаты от рекламы. Сеть туристских предприятий «Белка-тур» имеет огромный опыт работы, то к ним зачастую обращаются за услугами для семейного отдыха. На образ семейства белок обратят свое внимание в первую очередь семьи, что будет стимулировать их к покупке именно в Сети туристских предприятий «Белка-тур».
Разработанная программа по изменению деятельности во внутренней и внешней среде в Сети туристских предприятий «Белка-тур»- отличный способ для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих. Благодаря маркетинговым инструментам повысится уровень лояльности клиентов. Это позволит выйти Сети туристских предприятий «Белка-тур» на новый уровень отношений с клиентом.
3.3 Значение внедрения программы на туристское предприятие
Изменения, которые произойдут во внутренней среде предприятия при использовании программы:
1. Повышение уровня качества жизни сотрудников (улучшение условий труда, увеличение заработной платы);
2. Создание благоприятной атмосферы между сотрудниками (возможность обсуждать интересующие вопросы с руководством, публичные выступления перед коллегами);
3. Усовершенствование навыков и умений общения с клиентами;
4. Формирование имиджа предприятия;
5. Создание корпоративной культуры предприятия.
Внедрение программы должно носить постепенный характер, для того, чтобы сотрудники были готовы к изменениям.
Результатом внедрения программы во внешней среде будет:
1. Удовлетворенность потребностей клиентов в полной мере;
2. Создание доверительных отношений между покупателем и менеджером;
3. Привлечение потенциальных клиентов и удержание уже существующих;
4. Вовлечение клиентов в работу туристского предприятия (совместная разработка туров);
5. Формирование эмоциональных чувств у клиента к туристскому предприятию.
Таким образом, ожидаемые положительные результаты от реализации программы повысят уровень лояльности к предприятию, как у клиентов, так и у сотрудников фирмы. Это позволяет сделать вывод, что программа лояльности, основанная на доверительном маркетинге, укрепит позиции предприятия на рынке и даст превосходство над другими предприятиями.
Вывод по третьему разделу. Повышение лояльности клиента к одному предприятию ставит предприятие в выгодное положение. Клиент будет на постоянной основе обращаться за услугами и советовать его потенциальным клиентам. Разработанная программа содержит план мероприятий по изменению по внутренней среде предприятия и во внешней. Предложенные инструменты помогут реализовать программу и только в комплексном использовании дадут эффективный результат. Данную программу, учитывая ее значимость, можно рекомендовать к реализации в Сети туристских предприятий «Белка-тур».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Выпускная квалификационная работа разработана по теме: «Программы лояльности на предприятии туризма как эффективный инструмент повышения уровня конкурентоспособности». Цель работы состояла в исследовании клиентской лояльности как стратегии для развития предприятия туризма и разработки программы лояльности в турфирме г. Вологды. В соответствии с поставленной целью были обозначены следующие задачи:
1. Определить участников туристского рынка; выявить факторы, влияющие на конкурентоспособность туристского предприятия, исследовать программы лояльности клиентов в турфирме; выявить наиболее эффективную политику для развития клиентской лояльности на туристическом предприятии.
2. Проведение экспертного опроса специалиста по туризму с целью анализа деятельности туристского предприятия г. Вологды «Белка-тур» на предмет использования клиентской лояльности в целях развития предприятия и выявления проблем внедрения данной стратегии; проведение социологического опроса внешних аудиторий на предмет обращений в туристские фирмы и формирования доверия между потребителями услуг и предприятиями туризма.
3. Разработать программу клиентской лояльности для повышения конкурентоспособности на туристическом предприятии г. Вологды.
Можно выделить основные выводы из данного исследования:
1. Для того, чтобы решить первую задачу были определены участники туристского рынка. Выявлены основные показатели и раскрыта сущность конкурентоспособности туристского бизнеса. Изучалась клиентская лояльность и ее виды, маркетинг доверия и его перспективы Подведены следующие итоги:
туроператоры и турагенты являются субъектами реализации турпродукта, а потребитель объект туризма. Турагенты покупают у туроператоров право на продажу туристских услуг, поэтому турператоры имеют конкурентные преимущества;
конкуренция приводит к тому, что предприятия должны повышать уровень конкурентоспособности. Важную роль в развитии конкурентоспособности туристского предприятия умение предвидеть изменения в потребностях клиентов и оценка внутренних предприятия в процессе изменений, а также разработка программ лояльности;
настоящее время разработка различных программ для формирования потребительской лояльности, является основной задачей индустрии туризма. Это обусловлено тем, что данные программы ведут к обретению постоянных потребителей. Так как главной целью, любого предприятия, является получение и увеличение прибыли, такие программы могут стать залогом стабильного развития предприятия на рынке;
успешное функционирование туристского предприятия кроется в формировании уникальных, фундаментальных чувств, которые потребитель испытывал бы по отношению к предприятию вследствие установления теплых человеческих отношений с его представителями, и для этого необходим trust-маркетинг.
2. Для решения второй задачи была проанализирована сфера туризма в Вологодской области, дана общая характеристика Сети туристских предприятий «Белка-тур», исследована ее деятельность посредством интервьюирования эксперта, анкетирования внешних аудиторий и составлен SWOT- анализ. Проанализирована конкурентная среда для туристского предприятия «Белка-тур» и выявлена необходимость внедрения доверительного маркетинга. Итогом исследования стало:
в регионе сфера туризма активно развивается, с каждым годом приток туристов увеличивается, поэтому возрастает роль туристских предприятий; в Вологде количество предприятий занятых туроператорской и турагентской деятельностью 27, турагентской деятельностью 42. Все они являются конкурентами, поэтому необходимо повышение конкурентоспособности отдельного предприятия;
Сеть туристских предприятий ООО ТА «Белка-тур» имеет достаточно длительный и весьма успешный опыт работы. Благодаря слаженной работе сотрудников, продажи туров держатся на высоком уровне;
при интервьюировании эксперта и анкетировании внешних аудиторий оказалось, что туристские предприятия не уделяют особого внимания на разработку программ лояльности, но отмечается экспертом, что переход к усовершенствованному - определенный плюс для предприятия. Респонденты ценят доверительные отношения с менеджерами, выделяют программы лояльности и цену на продукт.
SWOT-анализ показал слабые и сильные стороны Сети туристских предприятий «Белка-тур». Существует ряд возможностей для укрепления позиций на рынке туризма.
Для того, чтобы Сеть туристских предприятий «Белка-тур» имело преимущество перед конкурентами требуется разработать программу клиентской лояльности, основанной на доверительном маркетинге.
3. Чтобы достичь решения третей задачи была предложена программа по повышению лояльности клиентов с помощью доверительного маркетинге в Сети туристских предприятий «Белка-тур». Предложен ряд мероприятий по изменению во внешней и внутренней среде, разработан перечень способов для повышения доверия клиента только к одной организации. Изменения во внутренней среде предполагают формирование корпоративной культуры, повышение квалификации сотрудников.
Таким образом, можно утверждать, что практическая работа имеет огромное значение. Поставленная цель и задачи в ходе работы достигнуты. Формирование программы клиентской лояльности, основанной на доверительном маркетинге, дает предприятию конкурентные преимущества, увеличивая число постоянных клиентов. Разработанная программа направлена на достижение новых отношений с клиентами - доверительных.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Азоев, Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г.Л. Азоев, А.П. Челенков. - Москва: НОВОСТИ, 2010. - 256 с.
2. Беленов, О.Н. Конкурентоспособность стран и регионов / О.Н. Беленов, А.А. Анучин. - Москва: КНОРУС, 2015. - 148 с.
3. Бутенко, Н.В. Лояльность потребителя как основа концепции маркетинга взаимоотношений [Электронный ресурс] / Н.В. Бутенко. - Режим доступа: http://uchebnikionline.com/marketing
4. Веснин, В.Р. Стратегический менеджмент / В.Р. Веснин. - Москва: МГИУ, 2007. - 320 с.
5. Власова, И.Б. Основы туристской деятельности / И.Б. Власова, И.В. Зорин, Е.Н. Ильина. - Москва: Рос. междунар. ин-т туризма, 2002. - 113 с.
6. Войткевич, Н.И. Экономическая сущность и основные категории кредитного брокериджа / Н.И. Войткевич, В.О. Макаров // Вестник Самарского гос. экономического ун-та. - 2014. - № 69. - 24 с.
7. Гличев, А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 1994. - № 12. - 24 с.
8. ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. - Введ. 07.01.2010. -Москва: Стандартинформ, 2010. - 15 с.
9. ГОСТ Р 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования. - Введ. 07.01.2001 - Москва: Стандартинформ, 2010. - 18 с.
10. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. - Введ.01.01.95. -Москва: Издательство стандартов, 2004. - 9 с.
11. ГОСТ Р 51185-2008. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. - Введ. 07.01.2009.-Москва: Стандартинформ, 2009. - 16 с.
12. Гузков, И.В Тенденции изменения конкурентоспособности отечественной продукции / И.В. Гузков, Н.Н. Типова // Маркетинг. - 2006. - № 1. -34 с.
13. Данилов, И.П. Проблемы конкурентоспособности / И.П. Данилов. - Москва: Пресс-сервис, 2007. - 420 с.
14. Департамент культуры и туризма [Электронный ресурс]: офиц. сайт. - Режим доступа - https://depcult.gov35.ru/
15. Дурович, А.П. Организация туризма / А.П. Дурович. - Санкт-Петербург: Питер, 2009. - 320 с.
16. Завьялов, П.С. Проблемы международной конкурентоспособности товаропроизводителей / П.С. Завьялов // Маркетинг. - 2010. - № 2. - С. 32-36.
17. Зорин, И.В. Туризм как вид деятельности: учебник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов, Т.П. Каверина. - Москва: Финансы и статистика, 2005.- 85 с.
18. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. - Москва: Экономика, 2008. - 215 с.
19. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления / В.А. Квартальнов - Москва: Финансы и статистика, 2010. - 320 с.
20. Корнеева, С.С. Финансовое посредничество: институциональный анализ / С.С Корнеева. - Оренбург: Оренбургский гос. аграрный ун-т, 2012. - 318 с.
21. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер. - Москва: ЮНИТИ, 2011. - 787 с.
22. Кульман, А. Необрендинг: от эмоций - к чувствам [Электронный ресурс]: электрон. учебник / А. Кульман.- Режим доступа: http://www.e-xecutive.ru/management/marketing/1354518-neobrending-ot-emotsii-k-chuvstvam
23. Кусков, А.С. Технологии организации туроператорской деятельности: учебник / А.С. Кусков, Н.В. Сирик. - Москва: КНОРУС, 2018. - 110 с.
24. Мазилкина, Е.И. Управление конкурентоспособностью / Е.И. Мазилкина, Т.Г. Паничкина. - Москва: Омега-Л, 2009. - 328 с.
25. Макконелл, К.Р. Экономика: принципы, проблемы и политика / К.Р. Макконелл, С.Л. Брю; пер. с англ. - Москва: Республика, 2005. - 155 с.
26. Малькова, И.В. Лояльность потребителей [Электронный ресурс]: электрон. журнал / И.В. Малькова - Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2618.html
27. Морозова, Н.С. Формирование лояльности как инструмент повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия / Н.С. Морозова. - Москва: Современные проблемы сервиса и туризма. - 2010. - № 2. - 36 с.
28. Некрасов, С.И. Факторы организационного развития предприятия: монография / С.И. Некрасов, Н.А. Некрасова, О.В. Бусыгин. - Москва: Академия естествознания, 2009. - 80 с.
29. О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в целях совершенствования законодательства, регулирующего туристскую деятельность [Электронный ресурс]: федер. Закон от 02.03.2016 № 49 // Консультант плюс инф.-справ. система - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_194702/
30. О внесении изменений в закон области о туризме и туристской индустрии на территории Вологодской области [Электронный ресурс]: закон области от 25.05.2016 № 3963// http://docs.cntd.ru/document/428584308
31. О защите прав потребителей [Электронный ресурс]: федер. закон от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.03.2019) // Консультант плюс инф.-справ. система - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/030ee6c590df5a57ef7c36c7cc5c6a59e5373ecc/
32. О стратегии социально-экономического развития Вологодской области до 2030 [Электронный ресурс]: постановление Правительства Вологодской области от 17.10.2016 года № 920, ред.13.06.2018.- Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/444743929
33. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Электронный ресурс]: федер. закон от 04.10.1996 № 132-ФЗ (в ред. от от 04.06.2018 № 149-ФЗ) // Техэксперт: инф.-справ. система / Консорциум «Кодекс». - Режим доступа: http://www.kodeks.ru/
34. Обзор рынка образовательных услуг [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://in-con.su/Business-Plans/1/39/470.htm
35. Основы туризма: учебник / кол. авторов / под ред. Е.Л. Писаревского. - Москва: Федеральное агентство по туризму, 2014.- 384 с.
36. ООО ТА «Альфа» [Электронный ресурс]: офиц. сайт. -http://alfatour35.ru/
37. ООО ТА «Белка-тур»: офиц. сайт [Электронный ресурс] - http://www.belkatour.ru/
38. ООО «Интелтур»: офиц. сайт [Электронный ресурс] -http://inteltour.ru/
39. ООО «Мир путешествий»: офиц. сайт [Электронный ресурс] -http://www.mir-put.ru/
40. Панкратов, Ф.Г. Рекламная деятельность / Ф.Г. Панкратов - Москва: Новое знание, 2000. - 184 с.
41. Петухов, Р.М. Оценка эффективности производства (методы и показатели) / Р.М. Петухов. - Москва: Экономика, 2007. - 95 с.
42. Райхельд, Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности / Ф.Ф. Райхельд. - Москва: Вильямс, 2005. - 45 с.
43. Сапрунов, В.А. Туризм: эволюция, структура, маркетинг / В.А. Сапрунов. - Москва: Ось-89, 2010. - 160 с.
44. Смит, А. Исследование о природе и причинах богатства народов / А. Смит. - Москва: Соцэкгиз, 2002. - 333 с.
45. Терентьева, О. И. Макросреда предприятия и ее факторы [Электронный ресурc] / О.И. Терентьева. - Режим доступа: http://fb.ru/article/2781/makrosreda-predpriyatiya-i-ee-faktoryi
46. Урбан, Г. Trust-маркетинг [Электронный ресурс]: электрон. журнал / Г. Урбан.- Режим доступа: http://glenurban.com/academics
47. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг: учебник / Р.А. Фатхутдинов. - Москва: Бизнес-школа, Интел-Синтез, 2000. - 640 с.
48. Фатхутдинов, Р.А. Глобальная конкурентоспособность. На стол современному руководителю: монография / Р. А. Фатхутдинов. - Москва: Стандарты и качество, 2009. - 464 с.
49. Хайгне, П. Экономический образ мышления / П. Хайгне; пер. с англ. -Москва: Дело, при участии Catallaxy, 2000. - 704 с.
50. Чайникова, Л.Н. Конкурентоспособность предприятия: учебное пособие / Л.Н. Чайникова, В.Н. Чайников. - Тамбов: Тамбовский гос. технический ун-т, 2007. - 55 с.
51. Черных, Н.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности: учебное пособие / Н.Б. Черных. - Москва: Советский спорт, 2005. - 76 с.
52. Шумпетер, И. Теория экономического развития / И. Шумпетер; пер. с нем. - Москва: Прогресс, 2000. - 455 с.
53. Шкардун, В.Д. Стоя перед зеркалом. Конкурентоспособность предприятия / В.Д. Шкардун // Российское предпринимательство. - 2008. - № 2. - 111 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Структура Сети туристских предприятий «Белка-тур»
Генеральный директор
Заместитель генерального директора
Главный бухгалтер
Сотрудники бухгалтерии
Старшие менеджеры
Менеджеры по продажам
Рисунок 1.1 - Структура сотрудников Сети туристских предприятий «Белка-тур»
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Количество туристских предприятий в г. Вологде на 2019 г.
Рисунок 2.1 - Количество туристских предприятий г. Вологде на 2019 г.
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Многоугольник конкурентоспособности
Рисунок 3.1 - Многоугольник конкурентоспособности для Сети туристских предприятий «Белка-тур» и ее конкурентов
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Бланк проведения экспертного опроса
Уважаемый эксперт!
Просим Вас высказать свое мнение
для объективного представления интересующей нас ситуации
в рамках подготовки выпускной квалификационной работы на тему
«Разработка программы клиентской лояльности на туристском предприятии».
1) Считаете ли вы, что каждое туристское предприятие заинтересовано в клиентоориентированности?
Ответ:
2) Какие туристские предприятия являются конкурентами «Белка-тур»?
Ответ:
3) Какие программы клиентской лояльности используются в Сети туристских предприятий «Белка-тур»?
Ответ:
4) Не считаете ли вы, что пришло время перейти к новым стратегиям по повышению доверия клиента к Сети туристских предприятий «Белка-тур»?»?
Ответ:
Благодарим за то, что уделили нам время!
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
Бланк анкетирования внешних аудиторий
Здравствуйте!
Поделитесь, пожалуйста, своим опытом взаимодействия с туристскими предприятиями
В рамках подготовки выпускной квалификационной работы проводится исследование, целью которого является определение эффективности использования программ клиентской лояльности на предприятии сферы туризма.
1. Пожалуйста, укажите Ваш пол:
· Мужской
· Женский
2. Пожалуйста, укажите, сколько Вам лет:
· 21 - 30
· 31 - 40
· 41-50
· 51 год и старше
3. Это Ваше первое обращение за оказанием туристских услуг в «Белка-тур» ?
· да
· нет
4. При повторной необходимости в туристских услугах, Вы вернетесь в Сеть туристических агентств «Белка-тур»?
· да
· нет
5. Вы посоветуете другим людям обратиться за услугами в Сеть туристских агентств «Белка-тур»?
· да
· нет
6. Что, по Вашему мнению, самое главное при выборе туристической фирмы?
· квалифицированный персонал
· выгодная цена на туристский продукт
· внедренные программы лояльности (бонусные программы, дисконтные программы, рассылка смс-сообщений)
· другое, что именно: _____________________
7. Какие программы лояльности в туристических предприятиях Вам предлагались?
· бонусные программы
· дисконтные программы
· рассылка смс-сообщений
· нематериальные ценности (благотворительность, волонтерство)
· не предлагались
8. Что, на Ваш взгляд способствует построению доверительных отношений между клиентом и туристским предприятием?
· менеджер, с которым можно связаться в любое время до и во время поездки
· небольшие подарки в путешествие от туристской фирмы
· наличие положительных отзывов о туристской фирме
· другое, что именно: __________________________
Благодарим за то, что уделили нам время!
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Дополнительные услуги Сети туристских предприятий «Белка-тур» и конкурентов
Таблица 6.1 - Сети туристских предприятий «Белка-тур» и конкурентов
Наименование дополнительных услуг |
«Белка-тур» |
«Интелтур» |
«Альфа» |
«Мир путешествий» |
|
Билеты на поезда и самолеты |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Трансфер |
+ |
+ |
+ |
+ |
|
Туры в кредит и рассрочку |
+ |
+ |
- |
- |
|
Подарочные сертификаты |
+ |
- |
- |
- |
|
Оформление виз, медицинских страховок |
+ |
+ |
+ |
+ |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Определение и характеристика туристского предприятия как необходимого элемента рынка туристских услуг. Роль дополнительного туристского продукта как средства повышения конкурентоспособности туристского предприятия, анализ основных тенденций его рынка.
контрольная работа [79,9 K], добавлен 01.06.2010Промышленный туризм - инструмент экономического развития городов. Сегментация туристского рынка, классы туристского обслуживания. Особенности разработки туристического продукта по видам туризма. Приоритетные направления развития промышленного туризма.
курсовая работа [185,7 K], добавлен 17.11.2014Туристское предприятие – как субъект хозяйствования. Хозяйственно-правовые формы туристских предприятий, их характеристика. Система и характеристика показателей развития туризма. Эффективность туризма. Экономические границы деятельности предприятия.
контрольная работа [22,3 K], добавлен 13.02.2007Повышение конкурентоспособности туристского продукта на рынках въездного и выездного туризма. Комплексное воздействие на потребителей на этапах туристского обслуживания. Анализ деятельности туристической фирмы ООО "Международная академия горного туризма".
отчет по практике [120,2 K], добавлен 09.03.2016Формы и методы государственного регулирования туризма в странах Европы. Международное туристское право. Международные туристские организации. Регулирование сферы туризма международными актами. Возрождение единого туристского пространства стран СНГ.
дипломная работа [33,6 K], добавлен 09.11.2008Основные этапы становления международного туризма, его типы и виды. Анализ стоимости показателей доходности туризма. Международные туристические организации. Разработка нового туристского маршрута "Золотая Анталья". Специфика турецкого туристского рынка.
курсовая работа [67,6 K], добавлен 02.02.2013Теоретические аспекты конкурентоспособности предприятий индустрии туризма, главные методы оценки. Связь маркетинга со стратегиями формирования конкурентных преимуществ. Взаимосвязь конкуренции и экономической координации субъектов туристского рынка.
курсовая работа [2,3 M], добавлен 07.10.2013Виды и классификации туризма. Характеристика рынка туристических услуг. Анализ современного состояния развития туризма в Российской Федерации. Показатели финансово-экономической деятельности туристского предприятия. Перспективы развития туризма в мире.
курсовая работа [521,5 K], добавлен 21.12.2013Потенциал туристского региона. Определение величины потенциала. Выделение основных потенциалов и субпотенциалов и их классификация. Рентабельность предприятий туризма. Коэффициент рентабельности собственного капитала. Индикатор конкурентоспособности.
контрольная работа [63,6 K], добавлен 18.02.2009Основные показатели развития туризма и туристско-рекреационный потенциал Багамских островов. Жизненный цикл туристского продукта "Багамы" для России, анализ "матрицы потребителя" и "матрицы производителя" выездного туризма, сущность SWOT-анализа.
курсовая работа [57,9 K], добавлен 03.08.2010