Программы лояльности на предприятии туризма как эффективный инструмент повышения уровня конкурентоспособности

В рыночной экономике для успешного функционирования необходима конкурентоспособность предприятия. Для сферы туризма характерна высокая степень конкуренции [3]. По данным департамента туризма Вологодской области количество турфирм в Вологде насчитывается 69, занимающихся турагентской деятельностью 42 предприятия, туроператорской и турагентской деятельностью 27 (Приложение 2) [14].

Дл того, чтобы оценить конкурентные преимущества «Белка-тур» необходимо сравнить ее деятельность с конкурентами, предоставляющих схожие услуги. Данное исследование конкурентов имеет цель получить необходимые данные для обеспечения преимущества на рынке. Для проведения анализа Сети туристских предприятий «Белка-тур» и ее конкурентов использован метод «многоугольник конкурентоспособности». Его суть заключается в построении многоугольника графическим методом, исходя из факторов конкурентоспособности (их количество произвольно). В зависимости от количества факторов определяется количество исходящих лучей от нулевой точки. Каждая шкала имеет оценочные критерии, указанные в таблице 2.1.

Для туристского предприятия и его конкурентов устанавливается оценка по каждому фактору и таким образом проводятся линии, которые образуют неправильный многоугольник. Из построенного рисунка будут видны преимущества предприятий по факторам конкурентоспособности. Данный метод имеет такие преимущества, как наглядность и простота (Приложение 3).

В таблице 2.1 представлены критерии конкурентоспособности и оценки по 10-ти бальной шкале. Из показателей конкурентов и Сети туристских агентств «Белка-тур», занимающихся и туроператорской, и турагентской деятельностью, рассчитано среднее арифметическое, что позволяет получить единые усредненные показатели по ряду показателей.

Таблица 2.1 - Оценка конкурентоспособности Сети туристских предприятий «Белка-тур» и конкурентов

Два офиса турагентства «Белка-тур» расположено в центральной части города, что увеличивает конкурентоспособность предприятия среди других турфирм, а один офис находится в торговом центре. Однако в центральной части города расположено достаточное большое количество конкурентов. Можно выделить несколько основных конкурентов: ТК ООО «Интелтур», ООО «Альфа», ТК ООО «Мир путешествий».

Турагентство «Белка-тур» предоставляет все виды туров: индивидуальные, экскурсионные, автобусные, пляжные, оздоровительные, круизы, горнолыжные туры, спортивные туры, туры выходного дня, туры на праздники, семейный отдых, детские, корпоративные, бизнес-туры, шоп-туры. Остальные туристские предприятия предоставляют аналогичные туристские продукты или с небольшими различиями [37].

Например, турагентство «Интелтур» предлагает туры экологические, экзотические, сельский туризм, пляжные, фитнес туры, спортивные туры, сёрфинг туры, студенческие туры, образовательные, школьные, для пенсионеров, детские, индивидуальные, автомобильные, автобусные, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, бизнес-туры, велосипедные, гастрономические, дайвинг-туры [38].

Туристское предприятие «Альфа» предлагает туристам экскурсии по Вологде, туры по святым местам, для школьных групп, корпоративный отдых, транспортные услуги, зарубежные туры, туры по России [36].

Направления деятельности ООО «Мир путешествий» заключатся в организации туров по Вологодчине, России, в Белоруссию, Абхазию, по Европе, автобусные туры для организованных групп школьников и студентов, прием на Вологодчине, шоп-туры в Иваново и Ярославль и т.д. Поскольку ООО «Белка-тур» и ООО «Интелтур» формируют больший ассортимент услуг, предоставляя все виды туров, то показатель конкурентоспособности высокий, чуть ниже показатель у ООО «Альфа» и ООО «Мир путешествий» [39].

Год создания туристского предприятия имеет большое значение для деятельности в борьбе с конкурентами. Организация с многолетним опытом работы имеет стабильность на туристском рынке. Рассматривая историю создания туристских предприятий следует отметить, что самый большой опыт деятельности имеет ООО «Белка-тур», работающая с 1992 года на рынке. ООО «Интелтур» организовано в 1995 году. ООО «Альфа» создана в 2003 году, «Мир путешествий» функционирует с 2004 году. Оценивая данные предприятия по этому показателю, видим, что ООО «Белка-тур» имеет больше опыта.

Необходимо рассмотреть такой критерий конкурентоспособности, как наличие дополнительных услуг. ООО «Белка-тур» предоставляет покупателю возможность приобрести железнодорожные и авиабилеты, трансфер в аэропорты Москвы, занимается продажей туров в кредит или рассрочку, подарочных сертификат, оформлением визы и медицинской страховки. ООО «Интелтур» занимается продажей билетов на поезда и самолеты, оформлением виз и медицинских страховок, предоставлением туров в кредит и трансферов из Вологды в аэропорты Москвы. ООО «Альфа» предоставляют транспортные услуги, покупку авиабилетов и железнодорожных билетов, медицинскую страховку. ООО «Мир путешествий» занимаются бронированием железнодорожных и авиабилетов. Предоставляют трансферы в аэропорты Москвы (Приложение 6).

На сайте ООО «Белка-тур» у клиента есть возможность написать электронное письмо, заказать звонок и создать личный кабинет. У ООО «Интелтур» на сайте отправляются электронные письма, заказывается звонок, возможность переписки с менеджером через сайт. У ООО «Альфа» - только возможность оставить электронное письмо. У ООО «Мир путешествий» на сайте размещена функция «задать вопрос» и кнопка «вызов».

На основании проведенного анализа деятельности туристских предприятий, можно сделать следующий вывод: Сеть туристских предприятий «Белка-тур» имеет большой опыт работы по сравнению с другими турагентствами. Предприятие расположено в центральной части города, что увеличивает конкуренцию с другими туристскими предприятиями. Вокруг туристского предприятия в нескольких метрах расположено большое количество турфирм, и с каждым годом число конкурентов увеличивается. Поэтому, чтобы «Белка-тур» оставаться конкурентоспособным предприятием на рынке туристических услуг, нужно разработать программу клиентской лояльности на основе повышения качества услуг на предприятии.

2.4 Исследование деятельности Сети туристских предприятий «Белка-тур»

2.4.1 Мнение эксперта о роли клиентской лояльности в сфере туризма: интервьюирование эксперта

Мнение эксперта - директора Сети туристических агентств Вохминовой Елены Сергеевны о роли клиентоориентированности в сфере услуг. Для того, чтобы определить важность программ клиентской лояльности на туристских предприятиях г. Вологды автором проведено экспертное интервью. В ходе опроса эксперт ответил на вопросы, составленные заранее (Приложение 4).

На вопрос: «Считаете ли вы, что каждое туристское предприятие заинтересовано в клиентоориентированности?»

Елена Сергеевна ответила: «Несомненно, любое туристское предприятие должно быть клиентоориентированным. Рынок туризма с каждым годом расширяется, следовательно, возрастает конкуренция между организациями. В целях привлечения новых клиентов и удержания уже существующих у туристских предприятий на первом месте стоит разработка новых эффективных стратегий по решению этой задачи».

Следующий вопрос был сформулирован таким образом: «Какие туристские предприятия являются конкурентами «Белка-тур»?»

Мнение эксперта: «В основном все туристские предприятия г. Вологды представляют угрозу. Давно реализующие деятельность и новые акторы имеют слабые и сильные стороны. «Белка-тур» сосредоточено на постоянном улучшении своего спектра услуг, чтобы клиент обращался не к конкурентам. Отзывы клиентов - наилучший показатель работы, как туристского предприятия «Белка-тур», так и его конкурентов. Рейтинг турагентств можно определить по туроператорам. Через туроператора узнается необходимая информация о том, с каким турагентством он чаще взаимодействует».

На интересующий вопрос: «Какие программы клиентской лояльности используются в Сети туристских предприятий «Белка-тур»?»

Директор «Белка-тур» ответила: «Бонусная программа и CRM-система. Суть бонусной программы заключается в том, что в турагентстве «Белка-тур» при покупке туристического продукта каждому клиенту присваивается идентификационный номер клиента, автоматически он становится участником сообщества особых клиентов, деятельных, успешных, стремящихся всегда быть в центре событий и поддерживать широкий круг активных путешествий.

На данный момент широко распространена среди туристских предприятий CRM-система. CRM-система туристского предприятия «Белка-тур»включает в себя управление контактами, то есть поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним, может включать в себя информацию о точках продаж или периодичности покупок/поездок. Ее главный плюс - удобство и эффективность применения. При повторном обращении клиента в нашу организацию, сотрудники заранее знают о его предпочтениях и желаниях поездки. Клиенту такое обслуживание доставляет только радость».

На вопрос: «Не считаете ли вы, что пришло время перейти к новым стратегиям по повышению доверия клиента к Сети туристских предприятий «Белка-тур»?»

Эксперт ответил: «Клиенты становятся все менее доверчивыми. Поэтому, новые технологии воспринимаются ими с опаской. По-моему мнению, новшества должны быть детально разработаны, чтобы не вызывали дискомфорта у клиента. Приходить к чему-то усовершенствованному, что является развитием программ клиенткой лояльности - определенный плюс для любого туристского предприятия».

Анализируя, полученные данные в ходе интервьюирования, можно сделать вывод, что в условиях конкурентной борьбы, предприятие должно уделять внимание различным маркетинговым стратегиям, чтобы создать доверительные отношения между организацией и клиентом. Проблемы, выявленные в процессе опроса, показали, что руководство недостаточно изучает понятие «лояльности», поэтому предприятия не готовы к разработке программ по повышению её уровня.

2.4.2 Анализ отношения респондентов к предприятиям туризма г. Вологды и формирование доверия к ним: анкетирование внешних аудиторий

Для выявления эффективности программ клиентской лояльности был проведен анализ респондентов. Опрос охватывал обширный слой аудитории, поэтому вопрос о лояльности клиентов был достаточно подробно рассмотрен. Главное, что для изучения вопроса лояльности необходимо была именно точка зрения клиента. Метод анкетирования отличается тем, что он анонимный (нет личных данных) и отвечающий может быть уверен в том, что его личность не будет оглашена, поэтому ответы в анкете максимально правдивые.

Опрос проводился в социальной Сети «ВКонтакте» в группе Сети туристских предприятий «Белка-тур» в разделе «Отзывы» посредством составления анкеты в «Google Forms» с 01.05.2019 - 05.05.2019. Определение эффективности клиентской лояльности среди клиентов являлось главной целью анкетирования (Приложение 5). Анкета делилась на 3 части:

1. Общая информация об отвечающем - пол, возраст;

2. Опыт обращения в Сеть туристских предприятий «Белка-тур»;

3. Выявление необходимости программ лояльности, благодаря чему складываются доверительные отношения между туристом и организацией.

По результатам опроса выявлено, что основной процент опрашиваемых - женский пол - 64,7 %, мужской - 35,3 %. Преобладающим возрастом стал 21 - 30 лет(37,5 %), 31 - 40 лет(31,3 %), 41 - 50(18,8 %), 50 и старше(12,5 %). Можно сделать, что основная часть опрошенных - молодежь, данная категория в туризме является самой активной. Количество респондентов составило 92 человека.

По результатам опроса, респонденты утверждают, что вернуться в Сеть туристских предприятий «Белка-тур».

Рисунок 2.1 - Количество людей, желающих обратиться повторно

Анализируя полученный ответ, можно сделать вывод, что клиенты довольны работой Сети туристских предприятий «Белка-тур», поскольку изъявляют желание возвращаться за услугами именно к этой организации. Этот результат доказывает и вопрос том, будут ли респонденты советовать данное предприятие другим людям. Большинство(95 %) ответили, что желали бы, чтобы их знакомые обращались за услугами в «Белка-тур».

Отвечающие на анкетирование, считают, что главным качеством при выборе туристского предприятия играет квалифицированный персонал (70 %), выгодная цена на туристский продукт так же является немаловажным фактором при выборе (12 %), программы клиентской лояльности стоят на третьем месте (18 %). Вследствие данного ответа, можно сделать вывод, что клиенты ценят отношения с персоналом, туристу необходима выгодная цена и, конечно, программы лояльности. Один клиент ответил, что не предоставлена достаточная информация о турах в социальных сетях, поэтому менеджеры должны размещать на постоянной основе актуальные новости.

Для выявления проблемы был задан вопрос о том, какие программы лояльности предлагались. Как выяснилось, основным ответом стал вариант, что данный вид программ не предлагался клиентам (50 %), бонусные и дисконтные программы набрали одинаковое количество голосов (20 %) и рассылка смс-сообщений (10 %). Таким образом, исходя из предыдущего вопроса, клиентам хотелось бы использовать программы лояльности, но туристские предприятия не делают акцент в работе на разработку данных стратегий.

Респонденты при ответе на вопрос о том, что способствует построению доверительных отношений, выбрали менеджера, как специалиста который курирует клиента на протяжении все поездки, с которым можно связаться в любой ситуации и знать, что он компетентен и поможет разобраться (81,3 %). Так же респонденты отмечают, что наличие положительных отзывов играет большую роль в том, будет клиент доверять или нет (12 %)

В связи с этим важно, чтобы клиент был удовлетворен в своих потребностях и не разочарован в работе менеджера туристского предприятия, иначе клиент вправе оставить негативный отзыв, что отпугнет потенциальных клиентов. Небольшие подарки от туристского предприятия являются приятным моментом для клиента (7,7 %). Это может быт любая сувенирная продукция с логотипом организации, полезные вещи в дорогу, путеводители. Если клиент желает прибрести туристский продукт и получит еще подарок, то доверие между клиентом и организаций непременно будет расти. Один респондент ответил, что менеджер, способный понять особенности клиента, найти индивидуальный подход является хорошим сигналом для построения доверительных отношений и, как следствие, повторных обращений за услугами в туристское предприятие.

По результатам проведенного анкетирования, следует заключить:

­ туристское предприятие «Белка-тур» популярно и пользуется спросом у туристов;

­ квалифицированные менеджеры, которые выполняют свои обязанности в полной мере, являются важным фактором при выборе туристского предприятия;

­ лояльность клиентов выступает как бесплатная реклама, при условии удовлетворения потребностей клиента, от него будут распространяться только положительные отзывы о работе туристского предприятия;

­ клиентам зачастую не предлагаются программы лояльности, но они выделяют их при выборе туристского предприятия;

­ доверие к туристскому предприятию ассоциируется у клиента с менеджером, готовым всегда помочь.

Следовательно, обращение за услугами на туристское предприятие остается актуальным по сегодняшний день. Поскольку на рынке туризма постоянная конкуренция необходимы разработки стратегий по удержанию и привлечению новых клиентов. Предприятию необходимо уделять внимание компетентности персонала, работу менеджера с клиентом, его навыки общения и умение продавать услугу. Для того, чтобы клиент возвращался важно разработать программу лояльности, основанной на доверии. Ведь имен доверие клиента являются решающим фактором при покупке туристского продукта.

2.4.3.1 SWOT-анализ деятельности

Сети туристских предприятий «Белка-тур»

Для того, чтобы определить слабые и сильные стороны туристского предприятия, его возможности для дальнейшего развития, а также выявление угроз для турагентства ООО ТА «Белка-тур» был проведён SWOT-анализ. Цель SWOT-анализа состоит в формулировании главных направлений развития туристского предприятия через исследование сильных и слабых сторон, а также о потенциальных возможностях и угрозах.

SWOT-анализ является одним из самых распространенных видов анализа деятельности предприятия. На основе анализа делается вывод и определяется дальнейшая стратегия и распределение ресурсов.

Благодаря данному анализу туристское предприятие повышает свою конкурентоспособность на рынке и успешное функционирование. Сильные и слабые стороны - факторы внутренней среды, возможности и угрозы - факторы внешней среды. Данные SWOT-анализа турагентства «Белка-тур» представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - SWOT-анализ Сети туристских предприятий «Белка-тур»

Таким образом, SWOT- анализ демонстрирует в обобщенном виде деятельность Сети туристских предприятий ООО ТА «Белка-тур» положительно. Сильных сторон «Белка-тур» имеет больше, чем слабых. Ведение страниц в социальных сетях, наличие веб-сайта благотворно влияет на динамику развития туристского предприятия, на сайте есть возможность зарегистрироваться и войти в личный кабинет, так же присутствует функция «Заказать звонок». Благодаря CRM-системе формируются долгосрочные отношения между клиентом и туристкой организацией.

Для успешного функционирования, организация должна уметь выявлять и в последующем устранять свои слабые стороны. Турагентство сталкивается с такими проблемами как возрастающая конкуренция на рынке, отсутствие инновационных маркетинговых разработок. Турагентству так же имеет возможностей развития деятельности: усиление конкурентной позиции, поощрение постоянных клиентов, развитие новых направлений деятельности. Для «Белка-тур» угрозой является: активизация агрессивной политики конкурентов, политические факторы, нестабильность в экономической сфере.

Так как конкуренция на рынке возрастает, при наличии сильных соперников ООО ТА «Белка тур» необходимо совершенствовать управление организаций, анализировать собственную деятельность и деятельность конкурентов, а так же разработать программу лояльности для построения доверительных отношений между клиентом и туристским предприятием.

Вывод по исследованиям. В процессе интервьюирования эксперта, анкетирования внешних аудиторий и SWOT-анализа можно сделать вывод, что Сеть туристских предприятий «Белка-тур» занимает сильные позиции на рынке туризма. Поскольку конкурентов становится с каждым годом все больше, предприятию необходимо постоянно удерживать свои позиции. В целях привлечения новых клиентов и удержания уже существующий, требуется разработка программы клиентской лояльности, основанной на доверительном маркетинге.

2.5 Обоснование необходимости Trust-маркетинга при формировании клиентской лояльности в Сети туристских предприятий «Белка - тур»

Предприятиям необходимо тратить время на построение доверительных отношений с клиентами. Потребители обращаются за услугами, как из-за собственных предпочтений, так и из-за доверия.[2].

В наши дни потребителю требуется нечто больше, чем просто качественный товар. Сегодня предприятия стремятся выстроить не только классическое (функциональное) позиционирование своих брендов, но и пытаются эмоционально окрасить их. По мере усиления конкуренции, чтобы выделиться на фоне других компаний, производителю придется искать принципиально иные области уникальности. Будущее туристского бизнеса- в формировании уникальных, фундаментальных чувств, которые потребитель испытывал бы по отношению к бренду вследствие установления теплых человеческих отношений с его представителями. Именно чувства и живые люди способны превратить транснациональные корпорации из бездушных машин в хороших знакомых, советчиков, друзей.

Доверительная маркетинг является маркетинговой теорией, основанной на создание потребительских отношений посредством надежного диалога и объективной информации. Быть честным и открытым - это лучший путь к укреплению доверия потребителей и созданию более лояльной клиентской базы. Это дает потребителям больше возможностей для потребления, благодаря доступу в Интернет к информации о продукции и конкурентоспособным ценам.

Для клиентов, желающих принять обоснованное решение о покупке сложного решения, утверждается, что основанный на доверии маркетинг обеспечивает потребителей беспристрастным советом. На конкурентных рынках предприятия должны подходить к своим клиентам с уважением и признавать, что информация о продукции и конкурентах легко доступна.

Предприятия, которые предоставляют потребителям исчерпывающие варианты продуктов, включая их конкурентов, заслужат доверие потребителя, даже если это не приведет к немедленной продаже. Когда предоставляется беспристрастная и откровенная информация, лояльность потребителя к предприятия возрастает и достигается более высокая рентабельность на каждого клиента.

Предприятия, основанные на доверии, имеют более высокий уровень удержания клиентов и более стабильные потоки доходов. Прогноз заключается в том, что предприятия, основанные на доверии, в конечном итоге будут иметь более высокие объемы продаж и меньшие маркетинговые издержки, чем предприятия, которые выживают благодаря маркетинговым стратегиям на основе толчка. Из чего следует, что тактика trust-маркетинга основана на доверительном диалоге между клиентом и организации при предоставлении объективной информации. Данная тактика требует минимум затрат, но приносит желаемый результат в раннем этапе ее внедрения. Поэтому туристскому предприятию «Белка-тур» необходима программа, построенная именно на доверии клиента к организации.

Вывод по разделу. На сегодняшний день, предприятиям сферы туризма требуется непрерывно развивать программы клиентской лояльности. Предприятиям, которые имеют сильные позиции на рынке, необходимо переходить на следующую ступень, а именно ориентироваться на клиента.

Сфера туризма в Вологодской области динамично развивается, поток туристов с каждым годом увеличивается. Следовательно, возрастает роль туристских предприятий. Предприятия, занятые туроператорской и туроператорской и турагентской деятельность, в г. Вологде насчитывается 69. Все они являются конкурентами.

Анализ интервьюирования показал, что эксперт - директор Сети туристских предприятий «Белка-тур» читает, что клиентоориентированный подход должен быть у каждого предприятия, но предприятия не уделяют должного внимания разработке стратегий. Внедрение программ по повышению лояльности должен быть детально разработан, чтобы вызвать доверие у клиента. В процессе анкетирования внешних аудиторий выяснилось, что клиентам необходим менеджер, готовый помочь в любое время. То есть доверие складывается через диалог клиента и менеджера. Исследования SWOT-анализа показали, что Сеть туристских предприятий «Белка-тур» имеет больше сильных сторон, чем слабых. Внедрение CRM- системы значительно упрощает работу менеджерам. Также у предприятия существует ряд возможностей, которые можно перенести в сильные стороны, чтобы укрепить свои позиции на рынке.

В процессе изучения конкурентов Сети туристских предприятий «Белка-тур» следует, что предприятия, занимающиеся туроператорской и турагентской деятельностью имеют свои превосходства по различным критериям, а значит имеют равные возможности в привлечении и удержании клиентов. Руководству «Белка-тур» стоит проявлять интерес к разработке программ лояльности, основанных на доверительном маркетинге. Благодаря ему, у предприятия и клиента будут складываться долгосрочные отношения. Требуется план мероприятий, ориентированных на изменения, как во внутренней среде предприятия, так и во внешней. Тем самым повыситься уровень лояльности клиентов к Сети туристских предприятий «Белка-тур».

3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ПО ПОВЫШЕНИЮ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В СЕТИ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ «БЕЛКА-ТУР»

Поскольку рынок туризма отличается жесткой конкуренцией, предприятиям необходимо усиление конкурентоспособности. Для того, чтобы предприятие смогла успешно функционировать, требуется разработать стратегию по повышению клиентской лояльности. Целью данной стратегии является удержание существующих клиентов и привлечение потенциальных.

В ходе интервьюирования эксперта-директора Сети туристских предприятий «Белка-тур» было выявлено, что конкурентоспособность не является приоритетной задачей для предприятия и пути ее решения остаются без должного внимания. В этой ситуации, руководство соглашается с тем, что вопрос по достижению клиенткой лояльности остается открытым и, следовательно, проблему требуется решать.

По результатам анкетирования внешних аудиторий можно сделать вывод, что клиентам важны доверительные отношения с сотрудниками турфирм. Существенное влияние на туристов оказывает тот фактор, что они могут обратиться за помощью к менеджерам в любое время и удовлетворят запрос.

Поэтому для повышения уровня конкурентоспособности ключевым моментом становится именно построенное доверие. При этом важны повторные обращения клиента в организацию, а так же его рекомендации и положительные отзывы другим потребителям.

Разработка программ для повышения лояльности в сфере туризма похожа на создание абсолютно нового товара или услуги, что требует последовательной, упорной работы и строгого планирования. Она заключается в продумывание всех деталей и учета всех мелочей. При этом программа должна быть несложной в управлении, понятной как для клиента, так и для персонала туристского предприятия. Чтобы в действительности программа дала необходимый результат и была эффективной, она должна не перегружать клиентов.

3.1 Паспорт программы

Ниже представлен паспорт программы клиентской лояльности для Сети туристских предприятий «Белка-тур»

Таблица 3.1 - Паспорт программы

В ходе исследования выяснилось, что предприятия, занятые в сфере туризма в г. Вологде являются конкурентоспособными и имеют равные возможности в разработке стратегий по повышению клиентской лояльности. Руководству Сети туристских предприятий «Белка-тур» необходимо постоянно укреплять свои позиции на рынке. Для этого требует создание программ клиентской лояльности, основанной на доверительном маркетинге.

Программу необходимо разделить на три этапа: подготовительный, основной, заключительный. Подготовительный этап складывается из обеспечения необходимых условий для работы, составления списка ресурсов и установления их наличия, определение субъектов и объектов деятельности. На подготовительном этапе идет сбор, обработка, анализ информации для реализации программы, а также выбор технологической платформы. Немаловажным фактором являются вопросы о вкусах и предпочтениях клиента.

Значимой частью является определение готовности целевых аудиторий к данной программе. Ключевую роль в этом процессе играет рекламный контент и при помощи, каких инструментов рекламы будет передаваться информация.

Основной этап состоит из работы с целевыми аудиториями по плану мероприятий. Следует проанализировать готовность к переменам у объектов, на которых направлена деятельность. Главная задача на данном этапе, не только удовлетворить клиента, но и сделать все возможное для того, чтобы он не поменял поставщика туристских услуг. Особенностью внедрения новых маркетинговых стратегий является то, что ни субъект, ни объекты не готовы к изменениям. Запуск программы по повышению лояльности помогает достичь следующих целей

1. Рост LTV(Life time value) повышение жизненной ценности клиентов за счет мотивации к совершению серии постоянных покупок у одного туристского предприятия, осуществление контроля над поведением потребителей и создание индивидуального подхода;

2. Повышение уровня удержания клиентов. С увеличением своей значимости в программе, клиент в меньшей степени захочет воспользоваться услугой конкурента;

3. «Сарафанное радио». Клиенты, довольные работой менеджеров, создадут эффект положительных отзывов и рекомендаций другим потенциальным клиентам;

На заключительно этапе проводится рефлексия. На этом этапе требуется понять, насколько выполнение мероприятий повлияло на результат. В случае с разработкой программы лояльности - насколько достигнута степень доверия клиентов к туристскому предприятию. Выявить проблемы и предусмотреть их в последующий раз. Оценка повышения лояльности определяется исходя из того, что весь план по разработке программы будет выполнен и станет при этом клиент приверженцем только Сети туристских предприятий «Белка-тур».

3.2 Направление деятельности по реализации программы

Деятельность по изменению во внутренней среде Сети туристских предприятий «Белка-тур»

Менеджеры занимают важное место на туристском предприятии, именно от них зависит, насколько турист будет доверять выбранной организации. План мероприятий по работе с персоналом заключается в:

1. Разработке корпоративного кодекса предприятия, в котором будут прописаны правила, распространяющиеся на всех членов организации и убеждения, разделяемые всеми членами команды. Корпоративные кодексы важная составляющая корпоративной культуры. Кодекс должен быть транслирован всем новым пришедшим работникам.

В нем отражаются ценности и принципы взаимодействия между людьми, с целью сплочения коллектива. Успешность внедрения Кодекса зависит от того, насколько он будет по своему содержанию прост, понятен и при условии того, что сотруднику будут даны четкие ответы на интересующие вопросы о позиции организации на туристском рынке, о коммуникативных основах и перспективах развития. В составлении Кодекса должны принимать участие все сотрудники.

Основной составляющей туристского предприятия должна быть внутрикорпоративная культура. Целью является создание доверия в отношениях между руководством предприятия и сотрудников. Ввиду того, что менеджеры создают образ предприятия, от них зависит атмосфера, происходящая внутри предприятия, от которой зачастую зависит имидж и статус организации. Для этого необходима корпоративная культура. Потому целесообразно улучшать качество внутрикорпоративной культуры, изменять внутреннюю среду, проводить анкетирования и опросы сотрудников, наблюдать за отношениями между работниками в процессе работы.

2. В процессе работы сотруднику Сети туристских предприятий «Белка-тур» необходим профессиональный рост. Для перспективного будущего развития предприятия должно присутствовать повышение квалификации работников. От этого напрямую зависит производительность предприятия, поэтому образованность и качество работы должно быть на высоком уровне. В Сети туристских предприятий требуется быстрое усовершенствование для изменения принципа функциональности.

3. Каждому новичку, пришедшему на работу в Сеть туристских предприятий «Белка-тур» требуется влиться в стабильную работу предприятия, именно четкий вводимый инструктаж является залогом получения дальнейшего опыта. На курсах повышения квалификации особое внимание уделяется практике. Существенным фактором, влияющим на повышение квалификации, является обновление практических знаний, освоение современных методов решения профессиональных задач.

4. Для того, чтобы у работников Сети туристских предприятий «Белка-тур» был стимул для улучшения качества работы желательно вводить поощрение их деятельности. Мотивации персонала также строится на нематериальных поощрениях. Даже при условии высокой заработной плате не стоит забывать о других видах поощрения. Поощрения назначаются за рекордное количество закрытия заказов в определенное время. За достижение поставленных целей и задач и перевыполнение плана необходимо награждать сотрудников. Оказывает влияние на работу и дополнительные скидки.

Сотрудникам Сети туристских предприятий «Белка-тур», чьи показатели находятся на высоком уровне, предоставляется скидка на туристских услуги, что будет стимулировать к увеличению продаж, к лояльности менеджеров и улучшению качества работы. Существуют различные способы оплаты труда менеджеров, кроме заработанной платы:

1. Разделение прибыли между сотрудниками, его суть состоит в проценте от прибыли. Данная схема может быть индивидуальная, то есть работник получает какой-то процент прибыли или групповая процент делится между сотрудниками офиса. Таким способом достигается психологическое объединение людей из-за достижения одной цели.

2. Премии начисляются менеджеру за выполнение или перевыполнение план работы. Данные выплаты осуществляются при решении задач туристского предприятия одним сотрудником.

3. Вознаграждения в специальной, индивидуальной форме. К ним относятся премии за владение определенными навыками, которые требуются туристскому предприятию. Премии, за преданность только одной организации, то есть ее получают люди, проработавшие в фирме долгое время. Их могут выплачивать и менеджерам, которые ценятся руководством предприятия. Премии за желание самих работников совершенствовать свои навыки общения с клиентами.

Нематериальными активами, влияние которых оказывает на работу сотрудников, является рабочая атмосфера, отношения с руководством, также возможность самореализации на предприятии.

К нематериальным активам, действующим на предприятии относят:

1. Мероприятия по различным поводам, такие как дни рождения, юбилеи. 27 сентября каждого года отмечать Всемирный день туризма всем коллективом Сети туристского предприятия «Белка-тур», практиковать совместный выезд на природу, с элементами игры и анимации для поддержания корпоративного духа (рекомендуется в зимний период, так как турфирма - предприятие сезонное, спад сбыта услуг приходится на зимний период).

2. Выездной тимбилдинг - программа развития лидерства и командной работы. Такая программа включает прохождение командных, диагностических упражнений и заданий для личностного роста каждого сотрудника предприятия.

3. Меры, основанные на коммуникационных инструментах, призваны систематизировать процесс обмена информацией между руководством и сотрудниками, такие, как информирование персонала о проблемах организации; обеспечение информацией, необходимой для выполнения работы; предоставление информации о возможностях карьерного роста и др.

Также изменениям во внутренней среде относятся:

5. Условия труда обеспечивают комфортную работу персонала. От рабочего места напрямую зависит производительность труда сотрудников. Сеть туристских предприятий «Белка-тур» необходимо установить больше световых приборов. Место влияет на настроение и эмоциональное здоровье. Комфорт позволяет лучше концентрироваться на работе и выполнять на высоком уровне поставленные задачи. Обстановка оказывает огромное влияние, поэтому для Сети туристских предприятий «Белка-тур» важно правильно расставить мебель, чтобы она не мешала движениям при работе.

6. Человеческие отношения немаловажны в рабочем процессе. Руководство Сети туристских предприятий «Белка-тур» должно хвалить сотрудников за выполненную работу.

Обсуждение интересующих вопросов с начальником, право голоса на совещаниях благотворно влияют на взаимоотношения не только с руководством, но и со всем коллективом в целом. Доска почета является элементом похвалы со стороны начальства. Сотрудники будут стараться выполнить все указания на сто процентов, чтобы стать лучшим работником.

Благодаря данным инструментам у менеджеров повышается стимул работать и увеличивать свои продажи. Поэтому важным аспектом является профессиональное общение с клиентами и оттачивания навыков.

Общение сотрудника и клиента сводится к взаимопониманию, устранению разногласий, привлечению клиента, как постоянного потребителя определенного предприятия. Сотрудники, занимающиеся в сфере туристских услуг, заинтересованы в привлечении большего количество клиентов и поддержанию отношений с ними. Менеджеру необходимо не только продать услугу, но и при этом наладить контакт с покупателем, чтобы не потерять его доверие.

В этих условиях начальству необходимо осуществлять тренинги, для выявления того, как работники в настоящее время контактируют с клиентом, установить, что можно усовершенствовать и повысить качество взаимодействии с покупателем, указать меры воздействия, помогающие им предвидеть ожидания их клиентов.

Руководство Сети туристских предприятий «Белка-тур» может провести проверку сотрудников на определение уровня умения общения с клиентом. Для этого необходимо воспользоваться инструментами:

1. Сбор информации о деятельности менеджера. Его суть состоит в наблюдении за работой отдельного сотрудника и результативностью его действий (подписание договоров, заказ дополнительных услуг и т.п). Показателями при взаимодействии с клиентами может быть установление уровня общения, а именно достаточное предоставление информации об интересующей услуге, вежливое отношение, искренность и доброжелательность в общении. Общение по телефону выражается в готовности сотрудника завести разговор по телефону. В деловой переписке менеджер должен проявлять свою компетенцию и доносить именно правдивую информации и покупателю. Для новичков руководством Сети туристских предприятий «Белка-тур» создаются специальные скрипты, по которым он будет в будущем проводить диалог с клиентом. Скрипты значительно облегчают работу. В скриптах-сценариях прописано:

­ как вести переписку с клиентом;

­ как вести общение с клиентом по телефону;

­ как вести встречу;

­ как ведется работа с возражениями клиента, с отказами.

2. Оценка качества работы сотрудника проводится руководителем, коллегами по методике «360», то есть определяется уровень с помощью людей, которые постоянно находятся рядом с менеджером. Шкала оценивания рассчитывается по балльной системе, напротив каждой характеристики ставится оценка.

3. Методика «Тайный покупатель». В ходе проверки «тайным покупателем» производится ревизия на предприятии. Он узнает, насколько менеджер компетентен и профессионально выполняет свои обязанности. Проверки проводятся не только непосредственно в офисах, но и по телефону и в процессе переписки, в зависимости от пожеланий начальства. Куратором проект создается отчет о проделанной работе. Он выявляет качество обслуживания клиентов, выделяет слабые и сильные стороны.

Отчет может содержать бальную систему и оценки для каждого проверяемого сотрудника как внутри предприятия-заказчика, так и для менеджеров из конкурентных предприятий. По итогам методики «Тайного покупателя» произойдет модернизация сервиса Сети туристских предприятий «Белка-тур», что позволит увеличить ее конкурентоспособность на туристском рынке.

При изменении деятельности во внешней среде руководство в лице директора Вохминовой Елены Сергеевны сосредотачивает свое внимание на сотрудниках и на создании благоприятной внешней среды. Основной целью является сделать из менеджера рекламного носителя и чтобы они в максимальной степени удовлетворили потребности туристов. Следующей задачей изменения внутренней среды является создание внутри предприятия такой атмосферы, которая была бы максимально ориентирована на клиента. Для этого руководству предприятия необходимо рассматривать своих сотрудников как внутренних клиентов. Предметом внутреннего маркетинга является процесс их наиболее эффективной мотивации.

Деятельность по изменению во внешней среде Сети туристских предприятий «Белка-тур»

В Сети туристских предприятий «Белка-тур» работает CRM-система, но ее функция заключается только в сборе персональных данных и сведений о поездках. Можно расширить функции CRM-системы и применить их на практике. Для этого рассмотрим инструменты, для достижения доверия клиента с использованием CRM-системы:

Первый способ - «внедрение касания». Он заключается в получении контактов будущего покупателя и получение разрешения покупателя на «касания». Для того, чтобы клиент принял участие в дальнейшем общении с менеджером требуется вежливо и доброжелательно узнать согласен он ил нет.