Модель організації обслуговування в курортних готелях на прикладі готелю "Лісова пісня" (Трускавець)

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ

Розділ 1

Теоретичні засади обслуговування в курортному готельному комплексі

1.1 Курортні готелі, їх огляд, характеристика

1.2 Функціональні вимоги до курортних підприємств готельного господарства

1.3 Організація обслуговування в курортних готелях

Розділ 2

Аналіз обслуговування в курортному готелі «Лісова пісня»

2.1 Загальна характеристика курортного готелю «Лісова пісня»

2.2 Аналіз надання курортних послуг у готелі «Лісова пісня»

Розділ 3

Проблеми і перспективи підвищення якості послуг в курортному готелю «Лісова пісня»

Висновки

Список використаних джерел

ДОДАТКИ

Вступ

курортний готель якість обслуговування

Курорт (нім. Kurovt, від Кur - лікування і Ort - місце) - територія з природними лікувальними ресурсами, яка освоєна і використовується у лікувально-профілактичних цілях. Лікувальні властивості природних об'єктів і умов встановлюються на основі наукових досліджень, багаторічної практики і затверджуються центральним органом виконавчої влади, котрі відають питаннями охорони здоров'я. Залежно від географічного розташування і характеру кліматичних умов в курортній місцевості може бути один або кілька природних лікувальних факторів [2, c. 67].

Концепція «курортного готелю» передбачає надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, які прагнуть до відпочинку і відновлення здоров'я. Найбільш популярним місцем розміщення курортних готелів є території, що надають можливості для відпочинку і лікування в природних кліматичних і природних умовах: на морських узбережжях, в гірських районах тощо.

Сприятливий вплив курортного лікування зумовлений дією на людину всього навколишнього оточення. Під час перебування на курорті на неї, крім властивих даній місцевості лікувальних властивостей (мінеральних джерел, клімату, бруду), впливають і інші умови - відпочинок, зміна обстановки, лікувальне харчування, певний режим.

Проблема якості обслуговування вельми актуальна в багатьох готельних підприємствах нашої країни. На жаль, ми змушені визнати, що рівень готельного сервісу на наших підприємствах, в тому числі курортних готелях, ще далекий від світових стандартів. З огляду на той факт, що вимоги клієнтів щодо надання високої якості обслуговування постійно зростають і змінюються, найважливішою стратегією є, таким чином, надання обслуговування такої якості, яке б задовольняло всі потреби клієнтів і відповідало встановленим стандартам.

В умовах жорсткої конкуренції, коли пропозиції перевищують попит, необхідно налагодити обслуговування гостей в вітчизняних курортних готелях таким чином, щоб задовольнити розумні потреби потенційних клієнтів.

Всі вищенаведені фактори обумовлюють актуальність і значимість тематики даної роботи, спрямованої на глибоке і всебічне вивчення організації обслуговування в курортних готелях.

Метою даної курсової роботи є висвітлення питань методології та практики організації обслуговування в курортних готелях.

Відповідно до поставленої мети в роботі передбачається вирішити такі завдання:

- дати характеристику сутності курортного готелю;

- висвітлити функціональні вимоги до курортних підприємств готельного господарства;

- розкрити засади організації обслуговування в курортних готелях;

- подати загальну характеристику курортного готелю «Лісова пісня» (м. Трускавець);

- здійснити аналіз надання курортних послуг у готелі «Лісова пісня»;

- визначили коло проблем і перспективи підвищення якості послуг в курортному готелю «Лісова пісня».

Предметом дослідження є курортний готель як засіб розміщення.

Об'єкт дослідження - організація обслуговування в курортному готелі «Лісова пісня».

Завдання дослідження зумовили структуру роботи, яка складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел.

Практичне значення проведеного дослідження полягає у можливості використанні його результатів в ході подальшого вивчення сфери обслуговування у вітчизняних курортних готелях та пошуку шляхів його вдосконалення відповідно до вимог сучасності.

Розділ 1

Теоретичні засади обслуговування в курортному готельному комплексі

1.1 Курортні готелі, їх огляд, характеристика

Курортні готелі призначаються для відносно тривалого відпочинку на одному місці, в ряді випадків з можливістю профілактичного лікування або доліковування. Для цього передбачаються приміщення лікувально-оздоровчого призначення відповідно до основного профілю курорту, надання дієтичного харчування, заняття спортом і активним відпочинком і ін.

Курортні готелі мають розвинений склад приміщень культурно-масового обслуговування (зали багатофункціонального призначення, холи для відпочинку, бібліотеки, більярдні, приміщення для ігор та ін.), іноді приміщення для відпочинку та ігор дітей, а також приміщення та споруди спортивного призначення (плавальні басейни, спортзали, спортивні майданчики тощо.).

Номерний фонд курортних готелів складається в основному з одно-двомісних номерів. У ряді випадків передбачається можливість додаткового розміщення в номері третього спального місця (для дитини). У зв'язку з відносно тривалим терміном проживання в курортному готелі (до 1 місяця) в номерах передбачають збільшений розмір вбудованих шаф для зберігання речей і білизни. Істотне значення надається орієнтації номерів і виду, що відкривається з вікна. У номері виділяють зону денного відпочинку, яка поширюється на лоджію, балкон, веранду.

Готелі цілорічної експлуатації мають більш високий рівень комфорту і надають широкий набір послуг, в тому числі розвинену мережу підприємств харчування (ресторани, бари, кафе тощо), розширений склад приміщень для проведення дозвілля (вітальні, зали ігрових автоматів, бальні зали, дискотеки, кегельбани), в ряді випадків майданчики для відпочинку і спорту, солярії, аерарії, пляжі, причали і т. п. Все це дозволяє використовувати готелі також в період міжсезоння. При готелях високої категорії передбачаються зали для засідань, в яких в періоди міжсезоння проводять конференції та наради, успішно завантажуючи таким чином номерний фонд.

Курортні готелі сезонної експлуатації будують з полегшеною зовнішньою огорожею, без опалення, в них надається обмежений набір послуг.

У нашій країні готелі, що розташовані в гірській місцевості, зазвичай входять в групу туристичних і розраховуються також на спортсменів-любителів (гірськолижників в зимовий період року, пішохідних туристів - в літній).

Набувають поширення тенденції будівництва курортних комплексів для відпочинку. У зв'язку з різними вимогами до умов для відпочинку до складу курортних комплексів включають готелі різного призначення, рівня комфорту, місткості, поверховості.

Великі комплекси - один з напрямків сучасного курортно-оздоровчого будівництва. Набирає темп принципово новий і перспективний напрям - створення малих (сімейних) курортних готелів, які успішно конкурують з визнаними готелями, а якістю послуг часто перевершують їх.

Основний фонд курортних комплексів розміщений в готелях різного рівня комфорту, режиму експлуатації, місткості. Різні вимоги до умов відпочинку (комфорту, вартості тощо) привели до будівництва кемпінгів і бунгало на території багатьох культурних комплексів [4, c. 42].

Зазвичай в курортних комплексах значна частина громадського, спортивного, побутового і медичного обслуговування розміщується в загальнокурортних установах. Для цього споруджують загальнокурортні ресторани, бари, кафе різних типів, їдальні для дорослих і дітей, зали багатофункціонального призначення, кінотеатри, підприємства торгівлі, стадіони, спортзали, тенісні корти, спортивні та ігрові майданчики, закриті та відкриті басейни, кінноспортивні центри і т. д . Велику увагу приділяють пляжному обладнанню, організації човнових пристаней, спортивних розваг на воді (вітрильний спорт, водні лижі, водний велосипед); в гірських комплексах - пристрою канатних підвісних доріг і фунікулерів.

1.2 Функціональні вимоги до курортних підприємств готельного господарства

Загальними обов'язковими вимогами для всіх типів підприємств готельного господарства є:

- Наявність умов для розміщення;

- Організація харчування та побутового обслуговування;

- Забезпечення безпеки споживачів готельних послуг.

Функціональні вимоги до курортних підприємств готельного господарства:

- Розташування в курортній місцевості із значними лікувальними ресурсами: бальнеологічними, кліматичними;

- Наявність умов для організації профілактичного та дієтичного харчування;

- У структурі підприємства обов'язково повинні бути передбачені умови для надання медичних послуг лікувально-профілактичного характеру, заняття спортом, активного відпочинку і т. п.;

- Наявність умов для організації лікувального сну на повітрі в межах номера, а також в аерарію і соляріях, в лікувальних пляжах;

- Наявність торгової мережі [8, c. 47].

Внутрішнє обладнання номерів курортних готельних підприємств характеризується облаштуванням спального місця не тільки в номері, а й у великих за розміром лоджіях, на балконах, терасах. У зв'язку з тривалим терміном проживанням (до одного місяця) в номерах передбачаються збільшені за розміром шафи зберігання одягу та білизни.

Курортні послуги підприємства можуть функціонувати цілий рік або сезонно. Готельні підприємства, що працюють цілий рік, мають більш високий рівень комфортності і широкий перелік додаткових послуг, розширений склад приміщень для проведення дозвілля (вітальні, клуби, кегельбан), майданчики для відпочинку і спорту, розвинену мережу підприємств ресторанного господарства.

Найважливіші питання функціонування курортних готельних підприємств обумовлено сезонністю попиту, що значною мірою позначається на завантаженні їх матеріальної бази. Тривалість періоду може варіюватися в межах від 90 до 180 днів, часто залежить від кліматичних і ряду інших чинників. З метою вирівнювання завантаження в період міжсезоння курортні послуги підприємства прагнуть до завоювання нових сегментів ринків туристичних послуг, зокрема, сегмента ділового туризму.

Сезонність попиту на готельні послуги потребує вирішення низки інших питань:

- наймання і збереження постійного складу кваліфікованого персоналу;

- забезпечення збереження та підтримання будівель і устаткування в належному стані в несезонний період [14, c. 70].

1.3 Організація обслуговування в курортних готелях

Для організації обслуговування відповідно до проголошеної місії та цілей курортного готелю найбільш придатною є лінійно-функціональна структура.

Лінійно-функціональна структура реалізує принципи єдиноначальності, лінійної побудови структурних підрозділів і розподілу функцій управління між ними. При такій структурі управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник. При розробці конкретних питань і підготовці відповідних рішень йому допомагає апарат, що складається з функціональних підрозділів.

До переваг лінійно-функціональної структури управління відносяться також більш глибока підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників, звільнення головного лінійного менеджера від глибокого аналізу проблем, можливість залучення консультантів та експертів (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Лінійний тип організаційної структури управління готельним підприємством

Джерело: [26]

Загальновідомо, що успіх будь-якого бізнесу залежить від його правильної організації. Готельний бізнес не є винятком з цього правила, і тому організаційна структура в дуже високій мірі впливає на більшість показників діяльності готелю. За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, не всі готелі відповідають вимогам, що пред'являються до готелів певного рівня. Тому назріла необхідність по реконструкції готелів, розробці програм по прийому та обслуговування туристів, а також підготовці кваліфікованого персоналу.

Організаційна структура готелю і технологія її обслуговування визначається призначенням готелю, її категорією, розміром номерного фонду, місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами.

Процес обслуговування гостей у готелі всіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів:

- попереднє замовлення місць у готелі (бронювання);

- прийом, реєстрація та розміщення гостей;

- надання послуг проживання і харчування;

- надання додаткових послуг;

- остаточний розрахунок і оформлення виїзду гостя [19, c. 168].

Дані етапи складають замкнутий технологічний цикл обслуговування гостей (рис. 1.2.)

Рис. 1.2. Технологічний цикл обслуговування гостей

Джерело: [21]

Для здійснення замкнутого циклу обслуговування гостей в готелі, в залежності від її категорії, можуть бути утворені такі служби:

- бронювання;

- прийому і розміщення;

- харчування;

- безпеки;

- прийому і розрахунків;

- експлуатації номерного фонду [11, c. 28].

У більшості готелів курортного типу процес обслуговування гостей починається саме з бронювання, під яким розуміється попереднє замовлення місць або номерів, (тому що в сезон дуже складно вибрати для себе відповідний номер, якщо не було попередньої броні).

Функції бронювання в готелях здійснюють або менеджери відділу бронювання готелю, або безпосередньо служба прийому і розміщення гостей. Як правило, турист, який не хоче мати справу з труднощами найму тимчасового житла, обов'язково зв'яжеться з такою службою і подасть заявку на бронювання номера.

До функцій служби бронювання відносяться:

- прийом заявок і їх обробка;

- складання необхідної документації - графіків заїзду на кожен день (тиждень, місяць, квартал) [9, c. 89].

Прийом заявок здійснюється по телефону, факсу, поштою, за допомогою комп'ютерних систем бронювання. У кожній заявці повинна міститися наступна інформація:

- дата і час заїзду;

- приблизна дата і час від'їзду;

- число гостей;

- категорія номеру;

- послуги в номері;

- послуги харчування;

- ціна;

- прізвище та ініціали того, хто буде оплачувати рахунок;

- вид оплати [6, c. 70].

У тому випадку, якщо готель може надати свої послуги з проживання, має бути відправлено підтвердження заявки. В іншому випадку він повинен послати відмову.

Кожна заявка на бронювання або її ануляція реєструються в обов'язковому порядку. Якщо анульоване замовлення вчасно не зареєстроване, велика ймовірність того, що номер залишиться не проданим, а для курортного готелю в сезон простій номера не вигідний і тягне за собою втрату прибутку.

У своїй діяльності готелі часто вдаються до гарантованого підтвердження заявок на бронювання номера. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від гостя відповідної гарантії оплати на випадок, якщо гість прибуде із запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями найчастіше служать передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом усього терміну, а також інформація про номер кредитної картки гостя.

Служба бронювання займається не тільки збором заявок, але і вивчає попит на готельні послуги в той чи інший момент. На рівень попиту на курортні готелі найбільший вплив має сезонність, але також може вплинути проведення культурного чи спортивного заходу. Велике значення на попит має також політична ситуація в країні або регіоні.

Служба прийому і розміщення забезпечує прийом гостей, що прибувають в готель, реєстрацію та розміщення їх по номерам. До найважливіших функцій служби прийому і розміщення відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Привітання гостя є значним, тому що враження гостя отримані при знайомстві, формують його відгуки про готелі і якості обслуговування в цілому.

До основних функцій служби прийому і розміщення відносяться:

- розподіл і облік вільних місць у готелі, виписка рахунків і здійснення розрахунків з гостями;

- видача ключів від номерів;

- ведення картотеки гостей [15, c. 34].

Наступним етапом технологічного обслуговування гостей в готелях курортного типу є проживання та харчування.

В процес проживання входить підтримання необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічний стан номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Покоївки виконують щоденне прибирання номерів незалежно від того, зайняті вони або вільні.

Харчування в готелі є невід'ємною частиною обслуговування в курортному готелі.

При організації обслуговування в ресторанах (кафе, їдальнях) курортних готелів зазвичай пропонуються наступні умови харчування: повний пансіон (сніданок, обід, вечеря); напівпансіон (сніданок плюс обід або вечеря); одноразове харчування (тільки сніданок).

Дана служба в готельному господарстві здійснює свої функціональні дії в автономному режимі, але підпорядковується графіку заїзду туристських груп. В її організаційно-виробничі обов'язки входить не тільки обслуговування туристів, вона забезпечує проведення банкетів, презентацій, вечорів. Вона формує систему культури харчування і відпочинку. Весь прейскурант служба харчування доводить до споживачів в обов'язковому порядку [17, c. 36].

Особливістю об'єктів служби харчування є високий ступінь надійності, що забезпечує престижність готельного господарства, організаційно-професійний рівень керівництва даного підрозділу. Служба харчування при готелях - це забезпечення якісного приготування їжі з її різноманітним асортиментом. Даний характер сервісу покликаний доповнити собою численні компоненти в розвитку туризму. До таких компонентів, які вимагають взаємодії, слід віднести: зміцнення здоров'я гостей в єдності з культурою харчування; збереження стійкого соціального настрою; формування ефективних напрямків способу життя; вдосконалення стимулів до пізнання нових видів харчування відповідно до витрат. Ресторанний сервіс відтворює ставлення з орієнтацією на збереження мобільно-стійкого стану відвідувачів - туристів. Як правило, ресторанний сервіс в готельному комплексі підпорядкований трьом найважливішим завданням:

* надати збалансоване харчування;

* залучити туристів до використання додаткових ресторанних послуг (формування нових потреб);

* надати послуги з організації банкетних заходів з реалізацією законів виняткової гостинності [21, c. 17].

Обслуговуючий персонал готельного комплексу повинен знати, що скупченість в ресторанному залі, барі формує умови для нервозності, тому що радість відвідування визначається широтою простору. Ресторан - це місце масового закусочного процесу, розкриття специфічних технологій з розвитку смаку, радості спілкування, збільшення вражень від поїздки (подорожі), досягнення стабільного психологічного стану, зміцнення душевної рівноваги і радості світовідчуття.

Працівники ресторанного сервісу повинні правильно організувати розсадження відвідувачів і створити атмосферу затишку за допомогою різних інновацій в технології обслуговування.

Техніка обслуговування в ресторані готелю не відрізняється від обслуговування в загальнодоступних підприємствах громадського харчування. Особливістю є необхідність швидкого обслуговування практично всіх, хто живе в готелі, особливо учасників з'їздів, конференцій, нарад, зарубіжних гостей, туристів, спортсменів. Тому в таких ресторанах і кафе широко практикують реалізацію комплексних сніданків (бізнес-ланчів), обідів, а іноді і вечерь, а також прийом попередніх замовлень.

Служба безпеки в готелі забезпечує підтримання порядку і безпеку гостей. В останні роки ця служба дуже актуальна, тому що міжнародні конфлікти, тероризм, незаконний оборот зброї і вибухових речовин - всі ці фактори не можуть не відбиватися на безпеці життя гостей і персоналу готелів у всьому світі. Для готельного комплексу характерні загрози природного, техногенного, терористичного і кримінального характеру. Найбільш небезпечною в даний час є загроза терористичного акту, яка несе за собою велику кількість жертв, створення атмосфери страху, порушення нормальної роботи готелю, втрати позитивного туристичного іміджу готелю або регіону в цілому [26, c. 27].

Тому особливу увагу слід приділити професіоналізму співробітників служби безпеки, а також технічних засобів охорони на об'єкті.

Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг відносяться проживання, харчування та надання медичних послуг лікувально-профілактичного характеру.

Оформлення гостей, що проживають в готелі і відбувають з нього повинно проводитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають в готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- користування медичною аптечкою;

- доставка в номер кореспонденції при її отриманні;

- побудка до певного часу;

- надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приборів;

- певний набір медичних послуг лікувально-профілактичного

Характеру [14, c. 65].

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам присвоєної готелю категорії.

Для середніх і великих туркомплексів із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

- послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

- магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

- інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

- екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

- організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти тощо;

- транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту по заявці гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

- покупка і доставка квітів;

- продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

- побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу;

- послуги хімчистки та пральні;

- зберігання речей і цінностей;

- розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер;

- прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.;

- ремонт годинників, побутової техніки, радіоапаратури;

- послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);

- послуги салону краси;

- сауна, баня, басейни, тренажерний зал;

- оренда залів переговорів, конференц-зали;

- послуги бізнес-центру;

- інші послуги [16, c. 41].

Технологія обслуговування готелю також буде неможлива без культурного спілкування персоналу з гостями.

Тому неухильним правилом для персоналу є поважне ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостей рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Кожен співробітник готелю повинен розуміти, що якість - це не недоступна розкіш, а невсипуща увага до потреб гостей. Персонал будь-якого готелю повинен бути відкритий для змін і нових шляхів постійного вдосконалення обслуговування гостей. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини.

Таким чином, технологія якісного обслуговування туристів в готелі та шанобливе ставлення персоналу до гостя, створюють позитивне враження про готель, і стимулюють гостя для повторного його відвідування.

Розділ 2

Аналіз обслуговування в курортному готелі «Лісова пісня»

2.1 Загальна характеристика курортного готелю «Лісова пісня»

«Лісова пісня» - новий сучасний комплекс в Трускавці з розвинутою інфраструктурою для повноцінного сімейного відпочинку та оздоровлення [18, c. 14].

Час заїзду: 14:00 поточної доби за місцевим часом.

Час виїзду: 12:00 поточної доби за місцевим часом.

Ранній заїзд: з 06:00 до 14:00 оплачується в розмірі 50% від ціни апартаменту за 1 розрахункову добу, з 00:00 до 06:00 оплачується в розмірі 100% ціни апартаменту за 1 розрахункову добу, згідно затвердженого тарифу, що діє на момент надання послуг. У послугу «ранній заїзд» включено: проживання, сніданок, консультація лікаря.

Пізній виїзд: з 12:00 до 18:00 оплата складає 50% ціни апартаменту за 1 розрахункову добу, після 18:00 - 100% ціни апартаменту за 1 розрахункову добу, згідно затвердженого тарифу, що діє на момент надання послуг. У послугу «пізній виїзд» включено: проживання та обід .

Послуги, що входять у вартість трансферу:

- організована зустріч в аеропорту чи вокзалі (після посадки літака або прибуття поїзда);

- очікування прильоту літака або прибуття поїзда (необмежено за часом);

- гарантована доставка до пункту призначення;

- провезення багажу (обмежень за обсягом немає) [1].

Трансфер замовити на визначений час та дату можна при бронюванні апартаменту. Транспортний засіб: невеликий мікроавтобус Renault Trafic, пасажиромісткість - до 8 осіб.

Більшість номерів курортного готелю «Лісова пісня» є апартаментами площею від 25 до 70 м², на 1-3 кімнати з кухнею, обладнаною електроплитою, міні-баром та необхідним набором посуду.

Номерний фонд готелю 148 номерів таких категорії: «Стандарт», «Коннект», «Однокімнатний апартамент», «Двокімнатний апартамент», «Напівлюкс», «Люкс», які ідеально підходять для родинного відпочинку.

Категорія «стандарт»: Затишний двомісний номер площею 25-28 м² включає в себе: передпокій, спальню, санвузол з душем(Додаток А).

Зручності у номері:

- міні-бар, електрочайник, набір посуду;

- 1 особливо широке двоспальне ліжко;

- кондиціонер;

- телевізор з 32 дюймовим екраном та кабельним телебаченням;

- телефон;

- сейф;

- душ та фен;

- рушники.

Категорія «Коннект»: Два суміжні номери загальною площею 63 м² включають в себе: студіо з кухнею, спальню, 2 окремі санвузли (душ і ванна) (Додаток Б).

Зручності у номері:

- кухня з кухонним приладдям (міні-бар, електроплита, електрочайник, набір посуду);

- 2 особливо широкі двоспальні ліжка;

- кондиціонер у кожній кімнаті;

- 2 телевізори з 32- дюймовим екраном та кабельним телебаченням;

- 2 телефони;

- 2 сейфи;

- 2 ванні кімнати (душ і ванна) з фенами;

- рушники [1].

Категорія «Однокімнатний апартамент»: затишний однокімнатний апартамент площею 35 м² включає в себе: передпокій, студіо з кухнею, ванну кімнату (Додаток В).

Зручності у номері:

- кухня з кухонним приладдям (міні-бар, електроплита, електрочайник, набір посуду);

- 1 особливо широке двоспальне ліжко;

- кондиціонер;

- телевізор з 32 дюймовим екраном та кабельним телебаченням;

- телефон;

- сейф;

- ванна кімната з феном;

- рушники [1].

Категорія «Двокімнатний апартамент»: просторий двокімнатний номер площею 33-41 м² включає в себе: передпокій, вітальню з кухнею, спальню, ванну кімнату (Додаток Г).

Зручності у номері:

- кухня з кухонним приладдям (міні-бар, електроплита, електрочайник, набір посуду);

- 1 особливо широке двоспальне ліжко;

- 1 зручний розкладний диван-ліжко;

- кондиціонер;

- телевізор з 32- дюймовим екраном та кабельним телебаченням;

- телефон;

- сейф;

- ванна кімната з феном;

- рушники [1].

Категорія «Напівлюкс»: затишний двокімнатний номер площею 47-55 м² включає в себе: передпокій, вітальню з кухнею, спальню, ванну кімнату (Додаток Д).

Зручності у номері:

- кухня з кухонним приладдям (міні-бар, електроплита, електрочайник, набір посуду);

- 1 особливо широке двоспальне ліжко;

- 1 зручний розкладний двомісний диван-ліжко;

- кондиціонер;

- телевізор з 32- дюймовим екраном та кабельним телебаченням;

- телефон;

- сейф;

- ванна кімната з феном;

- рушники [1].

Категорія «Люкс»: просторий трикімнатний номер площею 70 м² включає в себе: передпокій, вітальню з міні-кухнею, 2 спальні, ванну кімнату (Додаток Е).

Зручності у номері:

- кухня з кухонним приладдям (міні-бар, електроплита, електрочайник, набір посуду);

- 1 особливо широке двоспальне ліжко;

- 2 окремі ліжка;

- 1 зручний розкладний диван-ліжко;

- кондиціонер у кожній спальні;

- 2 телевізори з 32- дюймовим екраном та кабельним телебаченням;

- телефон;

- сейф;

- ванна кімната з феном;

- рушники [1].

Інфраструктура курортно-оздоровчого комплексу «Лісова пісня»:

- медичний центр «AQUA MED»;

- СПА центр «AQUA SPA»;

- косметологічний центр;

- бювет мінеральних вод «Нафтуся», «Марія»;

- ресторан («шведська лінія»);

- лобі-бар;

- фітнес-центр;

- конференц зал;

- дитяча кімната в приміщенні готелю;

- інтерактивна кімната;

- настільний теніс, настільний футбол;

- дитячий ігровий майданчик у дворику готелю;

- спортивний майданчик;

- мотузковий парк; тюбінг;

- автостоянка;

- Wi-Fi.

У курортному готелі «Лісова пісня» працює ресторан та лоббі-бар із стильним та затишним інтер'єром.

Ресторан «Шведська лінія» працює з 08:00 - 20:30, щоденно без вихідних за наступним графіком:

Сніданок 08:00 - 11:00

Обід 12:30 - 15:30

Вечеря 17:30 - 20:30 [1]

У лоббі-барі пропонується широкий вибір холодних та гарячих закусок, елітних алкогольних напоїв, коктейлів, фрешів та смачних десертів.

Години роботи: працює цілодобово.

В курортно-оздоровчому комплексі працює консьєрж-служба, є можливість трансферу, прокат велосипедів та спортивного інвентарю, замовлення екскурсій, катання на квадроциклах та джипінгу, польотів на повтряній кулі та аерошуті, кінної прогулянки на бричці та фотосесії.

Для гостей з дітьми працює Дитяча кімната де є дитяче ігрове містечко, гірки, ігрові модулі, м'які іграшки, можливий перегляд мультфільмів і дитячих фільмів, щоденно організовуються різноманітні майстер-класи. До дитячої кімнати приймаються діти віком від 2-х до 12-ти років. Для дітей до 4-х років присутність батьків в дитячій кімнаті - обов'язкова.

Години роботи: щоденно з 09:00 до 20:00. Технічна перерва з 13:00 до 14:00.

Дитяча інтерактивна кімната заснована на базі цифрових технологій, з використанням пристрою Kinect Xbox 360. Ігрова система Xbox 360 запропонує цілий спектр новітніх віртуальних розваг: від ігор з джойстиками до відтворення рухів гравців у форматі реального часу.

Години роботи: щоденно з 09:00 до 20:00. Технічна перерва з 13:00 до 14:00.

Готель «Лісова Пісня» має в своєму розпорядженні паркування на фасадній і внутрішній території, що знаходиться під цілодобовою охороною служби безпеки.

До території готелю прилягає лісопаркова зона у 4 га, де відвідувачі можуть прогулятися пішохідними теренкурами. Крім цього, діти курортного готелю «Лісова пісня» можуть розважатися на облаштованій дитячій ігровій площадці, кольоровій лазанці, тюбінгу.

На території готельного комплексу «Лісова пісня», до якої прилягає лісопаркова зона, розташований відкритий дитячий майданчик для дітей з облаштованою трасою для катання на тюбах, що має високоякісне покриття, завдяки якому тюб (надувна камера) легко розганяється. Додаткову міцність і безпеку тюбу забезпечує тверде пластикове дно. Встановлені з боків тюба ручки дозволяють контролювати рівновагу під час швидкісного спуску. Взимку можна кататися на снігу, а в літній час на спеціальному пластиковому покритті. Протяжність траси становить 80 м.

Тюбінг - це абсолютно безпечна розвага для любителів активного відпочинку на природі. Години роботи: літній період (з 01.05 до 30.09): 09:00 -21:00, щоденно без вихідних. Зимовий період (з 01.10 до 30.04): 09:00 -18:00, щоденно без вихідних [1].

Мотузковий парк у курортному готелі «Лісова пісня» це логічно зв'язаний комплекс перешкод різної складності, з мотузок, тросів, дерев'яних і пластикових виробів, які натягнуті від дерева до дерева. Всі перешкоди об'єднані в маршрути в залежності від їх тематичної спрямованості, що в цілому створює захоплюючу подорож. Години роботи: літній період (з 01.05 до 30.09): 09:00 -21:00, щоденно без вихідних. Зимовий період (з 01.10 до 30.04): 09:00 -18:00, щоденно без вихідних.

Готель «Лісова Пісня» - надає конференц-послуги.
У готелі є конференц-зал на 50 осіб, обладнаний всім необхідним за європейськими стандартами:

- екран;

- мультимедійний проектор;

- фліп-чарт;

- доступ до мережі Інтернет.

У готелі було створено програму лояльності «L.P. Rewards»:

1. Картка SILVER ELITE -10%;

2. Картка GOLDEN ELITE -15%;

3. Картка PLATINUM ELITE -20%.

2.2 Аналіз надання курортних послуг у готелі «Лісова пісня»

На вибір гостей пропонується три пакети курортних послуг:

Пакет «BB», який включає в себе:

- Проживання

- Сніданок

- Первинна консультація лікаря-терапевта

- Безкоштовне користування

- бюветом лікувальних вод;

- тренажерним залом;

- дитячою кімнатою;

- інтерактивною кімнатою;

- автостоянкою;

- Wi-Fi.

Пакет «ALL SPA», який включає в себе:

- Проживання

- Триразове харчування в ресторані («шведський стіл»)

- Первинна консультація лікаря-терапевта

- Первинна консультація лікаря-косметолога

- Необмежене користування СПА центром «AQUA SPA» протягом дня

- Безкоштовне користування

- бюветом лікувальних вод;

- тренажерним залом;

- дитячою кімнатою;

- інтерактивною кімнатою;

- автостоянкою;

- Wi-Fi.

Пакет «ALL MED», який включає в себе:

- Проживання

- Триразове харчування в ресторані («шведський стіл»)

- Оздоровчо-профілактичний пакет «AQUA MED»

- первинна консультація лікаря-терапевта;

- консультації у профільних медичних спеціалістів (гінеколог, уролог, ендокринолог, косметолог);

- комплексне обстеження організму (ультразвукова діагностика організму), лабораторні аналізи (крові, сечі);

- необмежена кількість медичних (бальнеологічних, фізіотерапевтичних, грязе-озокеритотерапія, спелеотерапія).

- Безкоштовне користування

- бюветом лікувальних вод;

- тренажерним залом;

- дитячою кімнатою;

- інтерактивною кімнатою;

- автостоянкою;

- Wi-Fi [1].

Медичний центр «AQUA MED» курортного готелю «Лісова пісня» оснащений найсучаснішим діагностичним, бальнеологічним, фізіотерапевтичним та косметологічним обладнанням. Основними напрямами центру «AQUA MED» є: гастроентерологія, урологія, нефрологія, терапія, опорно-рухова система, бронхолегенева патологія, захворювання ендокринної системи, гінекологія.

Лише після повної діагностики організму лікарі медичного центру «AQUA MED» курортного готелю «Лісова пісня» формують індивідуальний курс оздоровлення.

Поруч зі стандартними лабораторними аналізами (розширені клінічні та біохімічні аналізи крові та сечі), тут використовуються альтернативні методи діагностування з використанням сучасної апаратури (ультразвукову діагностику (УЗД) та електрокардіографію (ЕКГ), що забезпечують високу якість проведення обстежень.

Завдяки використанню сучасного високотехнологічного обладнання медичного центру «AQUA MED», спеціалісти отримують максимально точні дані про стан організму клієнта.

Сьогодні, як і багато десятиліть поспіль залишається популярною бальнеотерапія - вид фізіологічних процедур у вигляді прийому ванн і душів із застосуванням мінеральних речовин.

Курортний готель «Лісова пісня» пропонує пройти курс бальнеотерапії. Вдосконалені технології, сучасне обладнання, цілющі властивості мінеральних вод допоможуть досягти найвищого лікувального ефекту.

Бальнеологічні процедури (гідромасажні та різновиди мінеральних ванн) ідеально підходять для лікування суглобів, нервової системи, опорно-рухової системи, а також для зміцнення організму, прискорення обміну речовин, активізації кровообігу, підвищення імунітету та нормалізації сну.

У відділенні фізіотерапії оздоровлення організму проводиться відповідно до сучасних принципів і стандартів фізіотерапевтичного лікування та фізичної реабілітації (ЛФК) виключно в індивідуальному порядку і тільки після ретельної діагностики висококваліфікованими спеціалістами курортного готелю «Лісова пісня».

При деяких захворюваннях фізіотерапія часто є єдиним ефективним методом лікування. Із застосуванням цього методу безліч захворювань з успіхом лікуються: захворювання серця і судин, опорно-рухового апарату, шлунково-кишкового тракту, органів дихання, сечостатевої системи, різні запальні процеси.

Інгаляційна терапія, різновидами якої є аерозольтерапія, спелеотерапія та синглетно-киснева терапія в Медичному центрі «AQUA MED» курортного готелю «Лісова пісня» використовується не тільки для лікування, але і для профілактики, зокрема у дітей захворювань органів дихання, таких як гострі респіраторні захворювання, хронічні захворювання дихальних шляхів, бронхіальна астма, бронхіти, алергії, ЛОР захворюваннях. Інгаляційна терапія корисна всім - дорослим і дітям.

Основні види теплотерапії, що використовуються в оздоровчо-курортному санаторії «Лісова пісня» з метою профілактики та лікування захворювань опорно-рухового апарату, нервової системи, органів травлення і сечостатевої сфери - грязелікування та озокеритотерапія. Лікувальний ефект теплолікування заснований на активізації обміну речовин при нагріванні певної ділянки тіла.

Також у відділенні теплолікування Медичного центру «AQUA MED» досвідчені спеціалісти з багаторічною практикою проводять очищення товстого кишечника застосовуючи процедури - гідроколонотерапію та мікро клізми [1].

У холі готелю, знаходиться бювет з мінеральними водами: «Нафтуся» та «Марія», які володіють ідеальним балансом необхідних мінералів та елементів.

«Нафтуся» - гідрокарбонатна, магнієво-кальцієва, слабомінералізована вода з високим вмістом органічних речовин нафтового походження. Доступ повітря швидко руйнує органічні речовини, тому може споживатися лише в бюветі. Має специфічний присмак та легкий запах нафти, особливо для тих хто вживає воду вперше. Сприяє ліквідації запальних процесів в органах і тканинах, стимулює підходження дрібних каменів і «піску» з нирок, жовчного міхура, сечо- та жовчевивідних шляхів, зменшує літогенність сечі та жовчі (усуває небезпеку повторного каменотворення). Нафтуся нормалізує обмін речовин, зокрема вуглеводний обмін у хворих з цукровим біабетом, нормалізує діяльність шлунково-кишкового тракту, підшлункової залози, підвищує активність залоз внутрішньої секреції, захищає і відновлює печінкові клітини, виводить з організму радіонукліди, шлаки та недоокисленні продукти обміну речовин. Володіє сечогінною, жовчогінною, спазмалітичною, знеболюючою дією, знімає запальний процес в нирках, сечових шляхах, печінці, кишечнику тощо. Завдяки імуномодулюючій дії відновлює захисні сили організму попереджує онкологічні захворювання [27, c. 52].

Лікувальна Нафтуся Трускавецького родовища аналогів у світі немає.

«Марія» - хлоридно-сульфатно-натрієва вода «Марія». Загальна мінералізація 4-5 г/п, знижує шлункову секрецію, стимулює моторну функцію кишечника, підсилює жовчоутворення і жовчевиділення, сприяє розрідженню слизу та його евакуації зі шлунку, зменшенню запального процесу спастичних явищ травного тракту.

Провідні фахівці Медичного центрі «AQUA MED» курортного готелю «Лісова пісня» з багаторічним досвідом роботи розробили медично-оздоровчі програми на 7, 10, 14 та 20 днів (таблиця 2.1. в Додатку Є).

Медичні програми згідно з «Рекомендованими стандартами санаторно-курортного лікування» проходження яких усунуть наслідки стресу, підвищать працездатність, покращать загальне самопочуття та зменшать ризик виникнення небезпечних захворювань.

Фітнес-центр. Гості курортного готелю «Лісова пісня», для яких щоденні фізичні вправи - це стиль здорового життя, можуть скористатися безкоштовними послугами фітнес-центру.

Зала обладнана всіма необхідними сучасними професійними тренажерами. Тренери складають індивідуальну програму занять з урахуванням усіх необхідних рекомендацій, беручи до уваги стан здоров'я. клієнта Розроблена індивідуальна програма спрямована на підвищення імунітету, поліпшення самопочуття, корекцію фігури.

Години роботи: 08:00 - 20:00, щоденно без вихідних.

СПА центр «AQUA SPA» курортного готелю «Лісова пісня» спрямований на оздоровлення і релаксацію всього організму. Для відновлення організму пропонується: басейн з водоспадом, контрастний басейн, фінська сауна, римська парна, релакс-кімната, зона відпочинку.

У розпорядженні готелю є:

- Великий басейн з водоспадом (14 м в довжину і глибиною 1,5 м з температурою води 25-27 °С);

- Контрасний басейн (1,1 м в довжину і глибиною 1,5 м з температурою води 8-12 °С) - за рахунок високої температури судини розширюються, а раптовий перехід до холодної води швидко звужує пори, за рахунок чого клітини очищаються. Такі процедури покращать загальне самопочуття, повернуть шкірі здоров'я та красу.

Кожного дня в басейні проводяться заняття з аквааеробіки [1].

Гостям курортно-оздоровчого комплексу «Лісова Пісня», для оздоровлення органіму та релаксаційного відпочинку, пропонується:

Фінська сауна - лазня сухого жару, яка має низьку вологість і високу температуру. Під час відвідування сауни, у організмі прискорюються обмінні процеси, стимулюється кровообіг, виводиться безліч токсинів і шлаків, пропадає почуття втоми;

Римська парна - облицьована мармуром і декорованим мозаїчним орнаментом, з густим м'яким паром, вологістю близькою до ста відсотків. Завдяки такому поєднанню температури та вологості, Ваш організм добре, з рясними виділеннями поту, прогрівається і очищається.

Косметологічний центр курортного готелю «Лісова пісня» пропонує багатий вибір послуг по догляду за обличчям та тілом: лімфодренажний, класичний та пластифікуючий масажі, антивікові програми, кріо-процедури, маски, пілінги, трихологія (догляд за волоссям), манікюр та педикюр.

Години роботи: 09:00 - 19:00, щоденно без вихідних [1].

Таким чином, курортний готель «Лісова пісня» за головну мету своєї діяльності ставить надання як стандартних готельних послуг так і послуг спрямованих на відпочинок, покращення здоров'я та самопочуття відвідувачів і помітною є тенденція до постійного розширення сфери та покращення якості обслуговування.

Розділ 3

Проблеми і перспективи підвищення якості послуг в курортному готелю «Лісова пісня»

Якість в сфері послуг - це в першу чергу почуття задоволення клієнта обслуговуванням, а якісна послуга - це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень клієнта про реальне і бажане обслуговуванні в готелі.

Необхідно надавати послуги таким чином, щоб властивості послуг виключали можливість заподіяння шкоди і не створювали загрози життю і здоров'ю клієнтів. Останнім часом керівники готелів звернули увагу на вигідну сторону створення екологічно чистого середовища проживання для своїх клієнтів.

Управління якістю як процесом має на увазі:

- точне формулювання значення терміну стосовно кожного конкретного підприємства;

- розуміння управлінським персоналом відмінності між поняттями «якість» і «цінність»;

- сприйняття якості як процесу, який передбачає безперервність зусиль щодо задоволення потреб клієнтів;

- розуміння зв'язку між якістю і корпоративною культурою.

Ці чотири аспекти є вирішальними, оскільки впливають на постановку цілей підприємства і роботу кожного окремого співробітника. Такий підхід повинен бути частиною корпоративної культури і розділятися всім персоналом.

Управління якістю обслуговування здійснюється за допомогою системи заходів, що включають підбір і навчання персоналу, підтримку і задоволеність службовців, соціально-економічне стимулювання персоналу, контроль якості та стандартизацію процесу надання ними послуг, контроль продуктивності праці, контроль ступеня задоволеності клієнтів обслуговуванням за допомогою системи аналізу скарг і пропозицій, вивчення клієнтури, порівняння якості послуг конкурентів з якістю надання власних послуг.

Таким чином, якість послуг є основою функціонування як будь-якого підприємства індустрії гостинності, так і всієї галузі в цілому.

Можна запропонувати використання моделі якості обслуговування, загальновідомої як концептуальна. Дана модель була запропонована в 1985 р американським ученим-маркетологом Беррі Леонардом. Вона визначає якість обслуговування з точки зору задоволення очікувань клієнта.

Модель включає наступні етапи.

На першому етапі: очікування споживача і реакція керівництва готелю.

Готелям необхідно проводити попередні дослідження споживачів, щоб з'ясувати вимоги ринку, і потім переорієнтувати свою діяльність згідно з цих вимог. Для того щоб клієнти знали про те, що готель піклується про якість обслуговування, можна проводити анкетування.

Другий етап: сприйняття керівництвом специфіки якості обслуговування.

Цілі мають бути підтримані працівниками готелю. Керівництво повинно показати підлеглим свою підтримку через належну оцінку результатів їх роботи, спілкування керівництва з співробітниками і заохочення тих, хто особливо добре працюють.

Третій етап: сприйняття керівництвом якості обслуговування.

Цей етап виникає, коли керівництво розуміє, які є потреби у клієнтів, і знає, які вимоги щодо надання якісних послуг розроблені, але службовці не здатні на такий рівень обслуговування або не бажають його надавати.

Помилки на цьому етапі відбуваються в «момент істини», коли працівник підприємства і клієнт вступають у взаємодію.

Помилки на цьому етапі можуть бути знижені через програму внутрішнього маркетингу. Основні способи запобігання помилок на цьому етапі - навчання, контроль умов праці та розвиток системи заохочення працівників.

Четвертий етап: надання обслуговування і зобов'язання.

Особливе значення в наданні послуг має дотримання сталості. Розкішний готель повинен здійснювати обслуговування, навіть якщо в ньому проживає один клієнт. Треба бути готовим оплатити ціну ризику і залишатися висококласної готелем. Треба також мати на увазі, що надання послуг і політика обслуговування єдині.

Невідповідність цим правилам призводить до помилок на цьому етапі.

П'ятий етап: очікуване обслуговування і сприйняття наданого обслуговування. Цей етап - похідний від інших. Оскільки будь-який з попередніх етапів може збільшуватися в розмірах, п'ятий етап також має можливості зростання, які відбуваються з відмінності між очікуваною якістю обслуговування і наданою в дійсності.

Очікувана якість - це те, що гість очікує отримати від готелю.

Надане обслуговування - це те, що гість відчуває, що він отримав від готелю. Якщо гість отримує менше, ніж очікував, то залишається незадоволений і ніколи більше не повернеться в цей готель.

Курортному готелю «Лісова пісня» можна запропонувати наступну систему управління якістю послуг гостинності (Додаток Ж).

У готельному підприємстві необхідно налагодити контроль і координацію роботи з управління якістю, яку повинна виконувати служба керуючого з якості.

Програми підвищення якості, так само як і способи його контролю, повинні бути невід'ємною частиною роботи готелю.

Підводячи підсумок, можна сказати, що, незважаючи на всі труднощі, зростання готельної індустрії поступово набирає дедалі більших темпів. Якість послуг готелів буде підвищуватися в міру розвитку індустрії гостинності в країні в цілому.

Висновки

У даній роботі ми дали характеристику курортного готелю, розглянули організаційну структуру курортного готелю, вивчили основні та додаткові послуги в курортних готелях, охарактеризували організацію харчування в курортних готелях, в тому числі лікувального, проаналізували організацію обслуговування в курортному готелі «Лісова пісня».

На підставі вивченого зробили висновки:

Консервативний стиль управління і культура ділових відносин, на жаль, звичні для готельної індустрії. Консервативна за своєю суттю ділова культура і її відображення в стратегії окремих підприємств - ось головна причина виникнення проблем якості обслуговування і фінансових втрат курортних готельних підприємств.

В умовах сьогоднішньої конкуренції підприємства індустрії гостинності, якщо вони хочуть вижити, не можуть більше спиратися на традиційні неефективні форми організації обслуговування, які не сприяють максимально повному задоволенню запитів споживачів, а також прибутковості підприємства.

Важливо, щоб керівники курортних готельних підприємств усвідомлювали свою відповідальність за внесення позитивних змін у власну практику управління. Необхідно скептично підходити до аксіом і звичних концепцій в питаннях управління ресурсами і якістю продукту, переглядати їх з точки зору нових, більш ефективних підходів до балансу цінностей.

Матеріальна база і кваліфікований персонал складають основу високоякісних послуг, а організація і управління підприємством, доповнюючи, дозволяють реалізувати можливості, які створюються матеріальною базою і людським фактором. Таким чином, зразковий готель характеризується наявністю системи стратегічного планування, прагненням керівництва до підвищення якості послуг, високими стандартами обслуговування, системою контролю за наданням послуг, системою задоволення скарг гостей.

В основі успішної організації обслуговування лежать наступні принципи:

- орієнтація на споживача. Необхідно розуміти поточні та майбутні потреби своїх споживачів, виконувати їх вимоги і прагнути до перевищення їхніх очікувань;

- лідерство керівника. Керівники встановлюють єдність мети та напрямки діяльності організації. Вони повинні створювати і підтримувати внутрішнє середовище, що забезпечує повне залучення працівників у вирішення завдань організації;

- залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності;

- підхід щодо управління якістю як до процесу. Бажаний результат досягається швидше, якщо діяльністю та пов'язаними ресурсами управляють як процесом;

- системний підхід до управління. Виявлення, розуміння і менеджмент взаємопов'язаних процесів як системи сприяють підвищенню результативності та ефективності організації при досягненні її цілей;

- постійне поліпшення діяльності організації, яке в цілому слід вважати незмінною метою.

В організації обслуговування в сучасних курортних готелях існує багато проблем, які вимагають ретельного і продуманого рішення. Необхідне впровадження сучасних методів організації, ефективних стилів управління і стандартів обслуговування.