Анализ дополнительных туристских услуг при реализации туристского путешествия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования "Дальневосточный федеральный университет"

Школа экономики и менеджмента

Кафедра сервиса и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине "Организация и технология туроператорской и турагентской деятельности"

АНАЛИЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ ПРИ РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ

Бешенова Екатерина Александровна

г. Владивосток 2017



Оглавление

• Введение
• 1. Услуга: понятие, классификация
• 1.1 Туристские услуги
• 1.2 Экскурсионные услуги
• 1.3 Услуги предприятий питания
• 1.4 Услуги размещения и проживания
• 2. Предоставления дополнительных туристских услуг при реализации туристского путешествия
• 2.1 Дополнительная туристская услуга: технология создания
• 2.2 Дополнительные услуги: тенденции развития
• 2.3 Тенденции развития дополнительной услуги в гостинично-туристском сервисе
• 2.4 Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги
• Заключение
• Список используемых источников
• Приложение А. Прайс турагентства "Пегас Туристик" (Pegas Touristik) на декабрь 2014 года. Вьетнам, Нячанг
• Приложение Б. Прейскурант дополнительных услуг в гостинице Лаки Старс (Lucky Stars), Москва


Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия минувшего и ему пророчат блестящее будущее в столетии грядущем. Как известно, данная отрасль хозяйства является фундаментальной основой многих развитых и развивающихся стран мира. Согласно прогнозу Всемирной Туристской Организации (ЮНВТО) рост туристской индустрии будет необратим в ХХI веке, и к 2020 году количество международных туристских посещений составит 1,6 миллиарда единиц.

Туризм в современном обществе играет большую роль. Значение туризма в жизни людей, регионов, государств и в международной жизни сегодня невозможно переоценить. В настоящее время туризм это мощная индустрия, включающая в себя разнообразные формы динамично развивающегося предпринимательства. В наши дни передвижение людей в туристских целях охватило все страны земного шара, и благодаря этому контакты между людьми из разных стран стали повседневной реальностью. В результате - туризм является сейчас одним из самых динамично развивающихся видов международного бизнеса.

Одной из составных частей прибыли является прибыль от оказания туристских услуг. Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж.

Дополнительные услуги достаточно распространены и имеют широкий спектр, при развитой инфраструктуре туризма занимают до 50% от общего объема дохода. Являются непременной составляющей деятельности любого предприятия занимающегося работой с клиентами.

На сегодняшний день, дополнительные услуги являются наиболее распространённым средством для привлечения туристов, так как их ассортимент очень разнообразен и различен по качеству.

Цель работы - анализ дополнительных услуг при реализации туристского путешествия

Задачи:

· Рассмотреть сущность, значение и отличительные черты туристских услуг;

· Выявить классификацию типов и видов услуг в целом;

· На основе приобретенных сведений установить различие между основными и дополнительными услугами и выявить тенденция развития;

· Обозначить порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги.

В качестве объекта исследуются туристские услуги: основные и дополнительные.

Предмет исследования - дополнительные услуги при реализации туристского путешествия.

Теоретическую и информационную базу курсовой работы составили официальные документы и законодательные акты, учебная литература В.А Квартальнова, А.П Дурович, А.Ю. Александрова, данные Интернет-ресурсов.

В работе был использован комплекс методов, среди которых организационные, общенаучные. Из числа организационных были использованы методы терминологического анализа и библиографического изучения документов. К общенаучным методам относятся общелогические (анализ, дедукция, обобщение), эмпирические (изучение документов).



1. Услуга: понятие, классификация

Услуга - является непосредственным результатом взаимодействия исполнителя и потребителя. Является собственной деятельностью исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

По функциональному подразделению услуги подразделяются на: материальные и социально-культурные. Материальная - является услугой по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Социально-культурная - услуга по усвоению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Данным образом можно определить место туристских услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным.

Туристская услуга - является конечным продуктом деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

1.1 Туристские услуги

Основные туристские услуги - целевые услуги, входящие в тур, т. е. услуги, которые приобретаются в пакете, гарантирующем их обязательное потребление в месте отдыха. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер.

Туристский центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные [9]. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Его необходимо выбрать. Туристский центр представляет собой интегральный символ интереса, соединяющий в себе все мотивы индивидуума относительно рекреационных ресурсов. Независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект - страну, регион или конкретный город. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту - туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, так как туда будет заказан транспорт, а так же там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Германию, то необходимо уточнить, какой именно район этой страны его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный город. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе - это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место [4].

Услуги транспортировки - перемещение пассажиров, сопровождается предоставлением целого комплекса дополнительных услуг. Самолёт наиболее широко используется в качестве средства передвижения. Для передвижений на короткие расстояния - поезд, туристский автобус или автомобиль. Основная доля в структуре цены тура приходится на транспортные услуги. В зависимости от продолжительности, дальности путешествия, она в большинстве случаев колеблется от 20 до 60%. Чем более комфортабельный и скоростной вид транспорта используется, тем выше стоимость путешествия. В отношении скоростных видов транспорта необходимо заметить, что, несмотря на их дороговизну по сравнению с другими видами, они также используются на короткие расстояния, так как позволяют экономить время туристов для рекреационных целей [42].

Услуги размещения - это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения [15].

Трансфер - доставка туристов от места прибытия к месту размещения и от места размещения к месту прибытия [10].

Помимо основных услуг, туристам предоставляются некоторые дополнительные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в пакет тура, но специфические для данного туристского центра.

Услуги по страхованию туристов.

В федеральном законе "Об основах туристской деятельности в РФ" статья 17, прописано, что медицинское страхование туристов, выезжающих на отдых за границу, производится на добровольной основе, исключая въезд в страны Шенгенского соглашения, где необходимо иметь страховой полис. Однако, на практике туроператоры, имеющие договоры обслуживания со страховыми компаниями, вводят медицинскую страховку в пакет документов в обязательном порядке, ограждая своих клиентов от лишних и немалых трат в случае болезни, либо несчастного случая.

Если следовать федеральному закону, то турист имеет право отказаться от страховки, если для страны, в которую турист едет, это необязательно. Однако стоит помнить, что в незнакомой стране может случиться всё что угодно. Кроме того, стоимость страховку относительно небольшая - около одного евро в день. По свидетельству турфирм людей, отказавшихся от медицинского страхования, значительно мало.

Существую различные виды страховки на совершенно разные случаи.

Медицинская страховка работает в случаях неожиданных болезней, а так же в случае смерти только от болезни.

Страхование туристов от несчастного случая работает, возмещая ущерб, который турист понес в случае потери трудоспособности или продолжительной потери здоровья. Но компенсация не будет предоставлена, в случае, если вред здоровью был причинен в состоянии наркотического или алкогольного опьянения.

Страхование туриста от невыезда пригодится в случае, отказа выдачи визы, поездка отменится из-за вашей болезни или болезни родных, а так же в случае, если по повестке вы должны будете явиться в суд или военкомат. Кроме того, можно отказаться от поездки из-за ущерба имуществу путешественника. В случае отказа от турпоездки по вине туриста, страховщик откажется от компенсации стоимости путевки.

Страхование гражданской ответственности предусматривает возмещение ущерба, который турист случайно причинил имуществу или здоровью третьих лиц. В некоторых случаях в страховку можно включить оплату расходов на судебные разбирательства. В случае если вред был причинен с умыслом, или же в состоянии опьянения или по причине психического заболевания, то такие ситуации под страховой случай не попадают.

Страхование от потери багажа может покрыть стоимость потерянных во время авиаперелета, вследствие стихийных бедствий, пожаров, дорожно-транспортных происшествий, терактов, а так же кражи вещей. В случае утери багажа по собственной вине, на возмещение ущерба рассчитывать не придётся [18].

Услуги по обмену валюты.

Турист, отправляясь в путешествие, зачатую обменивает местную валюту на иностранную валюту находясь в родной стране. Однако это не всегда можно сделать. К примеру, не во всех городах Российской федерации в банках можно обменять рубли на чешскую крону, в данном случае турист меняет местную валюту на евро и с этими средствами отправляется в Чехию. Именно для таких случаев турфирмы, отели, а так же местные банки предлагают обмен на местную валюту по их курсу [26].

Услуги связи.

Отправляясь в другую страну, турист прекрасно представляет, что связь его оператора будет предоставляться ему, в лучшем случае, в роуминге, а это, соответственно, очень дорого. Дабы дёшево быть на связи хотя бы внутри страны пребывания туристам предлагаются местные сим карты. Их можно купить в салонах связи местных операторов.

Так же, туристам предоставляются услуги интернета посредством бесплатных или платных точек Wi-Fi. Чаще всего они располагаются в отеле туриста или же в некоторых точках питания. В случае если интернет является платным, то следует подойти к администратору и уточнить на каких условиях взымается плата.

Услуги бытового обслуживания;

Туристам для их комфортного пребывания в стране может предлагаться достаточно большое количество бытовых услуг. А это: ремонт, пошив, чистка одежды; услуги бань и саун; ремонт часов; ремонт обуви; изготовление ключей; ремонт сотовых телефонов; ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов; ремонт или изготовление ювелирных изделий; услуги фотоателье, фотолабораторий; услуги парикмахерских (косметических, маникюрных, педикюрных кабинетов); ритуальные, обрядовые услуги [33].

Услуги пользования пляжем и т.п.

В солнечной стране с морем невозможно пребывать без посещения пляжа. Комфортный отдых на пляжах носит сезонный характер. Как показывает практика частные пряжи намного приятнее муниципальных. В зависимости от страны вход на пляж осуществляется за различную плату. Отдельные участки побережья закреплены за отелями и охраняются. От категории отеля зависит взымается плата за лежаки и зонтики или нет.

Туристские услуги представляют крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия [38].

Удовлетворение потребностей и спроса на туризм предполагает наличие множества туристских услуг. Эти услуги могут быть полностью потребляемыми (еда и напитки) или частично потребляемыми (услуги размещения в отеле). В последнем случае требуются дополнительные услуги: кондиционер, центральное отопление, телефон, интернет, телевидение и т. п. Многое из того, в чем нуждается турист, образуется естественным путем - солнечный свет, море, достопримечательности в свободном доступе и т. д. Эти элементы обычно характеризуют как свободные услуги. Они не являются предметом специального изучения и анализа для экономики туризма в целом. Для экономики туризма представляют интерес и материальные, и нематериальные туристские услуги. Иногда материальные услуги выступают в форме товара. Их главной характеристикой является то, что они не ограничены количественно [41].

Как уже отмечалось, потребление нематериальных туристских услуг происходит исключительно в месте, где они произведены, и не могут быть транспортированы к потребителю, и используются туристами только после их миграции в район их локализации. Такими услугами являются, например, услуги гостеприимства, которые размещены в определенном месте для привлечения туристов, услуги питания, которые предлагают рестораны, кафетерии, или услуги развлечения, которые предлагают театры, парки развлечений и т. д. в тех же туристских центрах.

Потребление туристских услуг сдерживается не возможностями производства, а сезонностью, т. е. временем и географией производства туристских услуг, создающей значительные дополнительные транспортные издержки при потреблении туристских услуг, которое возможно только в месте их производства [40].

Обычно туристские услуги несут в себе специфические свойства местности. Например, обед в Китае обязательно будет отличаться от обеда в Испании; культурная программа в Нью-Йорке предусмотрит посещение одного из театров Бродвея, в Париже - "Парадиз" или "Мулен Руж", т. е. потребление услуг которых нельзя получить в другом месте мира. В случае однообразия на всех территориях, то услуги останутся, поскольку необходимо обслуживать местное население, но туристские услуги прекратят своё существование.

Таким образом, туристские услуги отличает специфический местный колорит. Это не означает, что туристы не пользуются обычными услугами (прачечные, мастерских по ремонту обуви, телефонов и т.д.), они так же входят в состав потребляемых туристских услуг, но не составляют цели путешествия.

1.2 Экскурсионные услуги

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 54600-2011 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия - методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними [10].

Экскурсия (excursion) может быть предоставлена как экскурсанту (т.е. однодневному посетителю) туристу, а так же местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия - туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.

Для выбора данной услуги экскурсантам туристскими фирмами или экскурсионным бюро предоставляется каталог, список или прайс (приложение А) с экскурсионными программами с расписанными ценами. Цены в основном указываются в основном на местной валюте дестинации в которой предоставляется данная услуга. Дополнительно указываются дни проведения экскурсий, а так же указываются по возможности необходимое снаряжение которое может пригодиться в процессе (полотенца, кепки, крем от загара, удобная обувь и т.д.).

Экскурсионная деятельность - деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку). Деятельность представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны - передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными [7].

Каждая экскурсия представляет особый процесс деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).

В ходе экскурсионного процесса экскурсовод помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема, услышать об этих объектах обходимую информацию, ощутить величие подвига, значение исторического события овладеть практическими навыками самостоятельного наблюдения и анализа экскурсионных объектов. В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

Материал экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа экскурсантам прививает экскурсовод.

Одна из задач экскурсии - выработать у экскурсантов отношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку. Оценка экскурсии - это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод [20].

Отношение к экскурсии нужно понимать как: определенный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился писатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.

Следовательно, в этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача его экскурсоводом, "угол, зрения" на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом процессе- проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой понимания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.

1.3 Услуги предприятий питания

Услуга общественного питания - деятельность исполнителя (предприятий общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей) по удовлетворению потребностей потребителя в продукции общественного питания, в создании условий для реализации и потребления продукции общественного питания и покупных товаров, в проведении досуга и в других дополнительных услугах.

Услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом. Так же данные услуги могут осуществлять гостиницы. При большинстве гостиниц есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании. При этом независимо от того является ли ресторан отдельным предприятием питания или же представляет собой одно из подразделений гостиничного комплекса к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Предприятия общественного питания, а именно рестораны подразделяются на классы. Класс предприятия общественного питания - это совокупность отличительных признаков определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень, а так же условия обслуживания [17].

Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посетителям подразделяются на:

· Класс люкс;

· Высший класс;

· Первый класс.

Для класса люкс характерна изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр услуг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей.

Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Первому классу соответствует гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирменных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления - для баров.

Как и в любой другой сфере, сфера общественного питания делится на основные и дополнительные услуги.

В основные услуги входят услуги по изготовлению, реализации и организации потребления продукции.

Дополнительные услуги разделяются на общие и специфичны услуги.

Общие включают в себя информационно-консультативные, а именно помощь в выборе блюда и т.п.

Специфичные услуги довольно обширны, в них входят такие услуги как:

· Бронирование мест в залах по заказам потребителей;

· Продажа цветов, сувениров и сопутствующих товаров;

· В случае непредвиденных ситуаций предоставление парфюмерии, средств личной гигиены, принадлежностей для чистки одежды, обуви и пр.;

· Предоставление клиентам телефонной связи на предприятии;

· Предоставление бесплатной интернет-связи;

· Предоставление условий для зарядки мобильных телефонов и другой не крупногабаритной техники;

· Хранение личных вещей потребителей (верхней одежды, сумок);

· Вызов такси по просьбе потребителя;

· Так же, очень важным элементом является организация досуга клиентов, а именно:

· Предоставление музыкального и развлекательного обслуживания;

· Проведение концертов, развлекательных программ и т.д.;

· Предоставление клиентам музыкального или телевизионного сопровождения;

· Предоставление потребителям газет, журналов, брошюр и т.п.;

· Предоставление настольных игр, игровых автоматов;

· Организация игровых комнат для детей.

Таким образом, можно понять, что помимо основных услуг предприятия питания могут предоставляться ряд дополнительных услуг, количество и качество которых в связи с ростом потребителей будет повышаться.

1.4 Услуги размещения и проживания

Средства размещения туристов, под которыми понимают любой объект регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. В многообразии имеющихся средств размещения особое место принадлежит гостиничной индустрии.

Существует стандартная классификация средств размещения туристов которая разработана Экспертами Всемирной туристской организации - это коллективные и индивидуальные средства размещения. Коллективные делятся на гостиницы и аналогичные средства размещения (мотели, пансионаты, гостевые дома, клубные отели и др.), специализированные средства размещения (гостиницы при лечебных заведениях, санатории, профилактории, дома отдыха, лагеря), транспортные средства размещения (ботель, флотель, ротель, приюты, хижины и т.д.), прочие коллективные средства размещения (кемпинги, туристские деревни, туристские базы, молодежные общежития, бунгало). В индивидуальных средствах размещения выделяют частные средства размещения, арендованные помещения (виллы, коттеджи, квартиры или комнаты в них) и размещение у родственников и знакомых [28].

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов [36].

Гостиница, отель - средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определённый набор услуг в зависимости от категории (уборка номера, мини-бар, телевидение и т.д.).

На данный момент в мире используется более тридцати систем классификаций гостиниц, но среди гостиничных предприятий самой распространённой считается французская - звёзды. Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются: уровень комфорта; вместимость; функциональное назначение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и т.п.

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Различают одноместные, двухместные, трехместные и другие номера.

Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего выделяют их две большие группы: транзитные и целевые. В свою очередь, целевые делят на гостиницы делового назначения и для отдыха. К гостиницам для отдыха относят курортные гостиницы (бальнеологические, климатологические, грязелечебницы) и туристские гостиницы (туристско-экскурсионные, туристско-спортивные, специализированные). По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-апартаменты и т.д.

По месторасположению гостиницы могут находиться в черте города (в центре, на окраине и т.д.), на морском побережье (50, 100, 200 метров и более), в горах.

По продолжительности работы гостиницы делятся на работающие круглогодично и сезонно (один или два сезона).

По обеспечению питанием выделяются гостиницы предлагающие только размещение, размещение и завтрак и обеспечивающие полный пансион.

По обеспечению питанием выделяются гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание), гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак [39].

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должны быть предусмотрены следующие основные службы: бронирование; обслуживание; прием и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа [11].

Обслуживание гостя является одним из самых важных компонентов в гостиничном бизнесе. Не получив качественного обслуживания гость не вернётся в данную гостиницу, а так же не посоветует её кому либо. Для должного уровня обслуживания гостиница должна оправдать или превзойти ожидания гостя такими критериями как:

· Стабильность работы;

· Компетентность персонала;

· Доступность сотрудников для контакта;

· Своевременное информирование гостя

· Обеспечение безопасности

· Понимание и отзывчивость сотрудника

· Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Соблюдение стандартов оказания услуг является неотъемлемой частью качественного обслуживания гостей в гостиничном предприятии. В зависимости от страны клиента определяются стандарты общения и обслуживания гостя. Для повышения качества обслуживания и лояльности клиентов в гостинице внедряются такие формы обслуживания как: дополнительные услуги, акции, специальные предложения и различные программы лояльности клиентов:

· Скидки детям, туристским группам, постоянным клиентам;

· Накопительные карты и бонусные программы;

· Программы обслуживания корпоративных клиентов.

Список дополнительных услуг и специальных предложений может быть огромен, но главное требование к ним - уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса "люкс" тренажерный зал или spa-салон - явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги мало кому будут интересны.

Все выше сказанное позволяет сделать вывод, что дополнительные туристские услуги не изживают себя, а напротив с каждым готом только растут в объёме и по качеству предоставления. Этому способствует туристский центр и количество туристов посещающих его.

2. Предоставления дополнительных туристских услуг при реализации туристского путешествия

2.1 Дополнительная туристская услуга: технология создания

Дополнительные туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема дохода. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии, всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг

К составу туристских услуг причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги [9].

В каждом крупном центре множественные большие и малые музеи, выставочные экспозиции, парки скульптур и т.д. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей и масштабов.

В системе аттракции большое место занимают игровые развлекательные автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии - бильярд, дартс, боулинг, гольф, а также классические игры, такие как: карты, рулетка и др.

Основные туристские услуги (размещение, трансфер) ориентированы на потребление туристов. Дополнительные услуги (мини-бар в номере, экскурсия в определённое место и т.п.) могут производиться как для туристов, так и для местного населения (спектакли, опера музей). Последние потребляются в основном местным населением [9].

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг или турпакет. Услуги в туризме различны: размещение, перевозка, питание, экскурсионные, досугово - развлекательные и бытовые услуги, спортивные и курортные программы и многое другое.

В туристской практике действуют понятия основных и дополнительных услуг. Возникает вопрос о разнице между ними. С точки зрения потребительских качеств и свойств особых различий между ними нет. Экскурсии включённые в цену тура и комплексное обслуживание считаются основными услугами, но в случае если турист по собственному желанию решает приобрести ещё одну или несколько экскурсий к оплаченному туру, это эта услуга становится уже дополнительной. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретённому туристом пакету или комплексу услуг (туру).

Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристами в одном "пакете" [31].

Пакет услуг или турпакет - это произведённый туроператором туристский продукт, состоящий из определённого набора услуг: перевозки, размещения, питания, экскурсий и т.д. Турпакет формируется в зависимости от цели путешествия и потребностей туристов по выбранному ими виду туристского отдыха.

При формировании тура и его пакета возможны два варианта работы с туристами:

· Реализация заказных туров;

· Реализация инклюзив-туров.

Заказной тур. При продаже заказных туров формирование программы и комплектование состава услуг производятся по желанию и при непосредственном участии туриста. Ему предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом им месте отдыха:

· Размещение - различные по уровню, типу и месту расположения

· гостиницы;

· Питание - полный или полупансион, или без питания, шведский стол или "а ля карт" с обслуживанием и т.д.

· Экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

· Транспортные услуги - варианты авиаперелёта, железнодорожного проезда, аренды автомашины и т.д.

· Спортивные и курортные услуги - пользование программами на выбор, возможность трекинга или похода;

· Визовые услуги и услуги страхования (в необходимых случаях) и т.д.

Выбранные туристом услуги формируются в программу тура, рассчитывается цена, которую турист оплачивает при приобретении пакета тура.

Обычно такие заказы формируются в турагентствах, а затем для реализации к туроператору. Для обеспечения качественного и оперативного исполнения заказов в настоящее время в международном туризме широко используются компьютерные коммуникационные системы, пользователями которых являются многие турагентства и туроператорские компании мира. В международном туризме широко используется связь, позволяющая достаточно оперативно решить проблему комплектации пакета, расчёта цены и продажи тура.

Инклюзив-тур (IT). Этот тур с жёстким, заранее спланированным (до контракта с клиентом) набором услуг, сориентированным на определённый вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространёнными инклюзив-турами считаются маршрутные туры - группа туристов совершает путешествие на автобусе по нескольким городам и странам. Особенности подготовки и проведения такого тура (единая для всех программа, строго увязанная со сроками и графиком путешествия) не позволяют сделать его заказным. Инклюзивами являются также круизные туры, хобби-туры. Они покупаются только целиком [31].

Состав услуг на инклюзив-туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив-туры организуются и предлагаются на популярных маршрутах, в известные места туризма и отдыха, пользующиеся устойчивым спросом.

Большую часть стоимости инклюзив-туров обычно составляет отплата транспорта и размещения, меньшую - оплата питания. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Инклюзив-туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, которые авиакомпании предоставляют турагентствам именно для подобных туров. Инклюзив-тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA) должен включать не менее трёх услуг: авиаперелёт, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и ещё одну, не связанную с первыми двумя (аренду автомобиля, экскурсию и т.п.).

Таблица 1 - Преимущества и недостатки инклюзив-туров.

Инклюзив-тур
Преимущества	Недостатки
Стоимость комплекса услуг дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;	Некоторые или многие услуги не интересуют клиента;
Турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут в связи с известностью программы и цены;	Чрезмерная насыщенность программы или наоборот, много свободного времени;
Больше возможности показать привлекательность своего продукта.	Реклама привлекает лишь часть потребителей.

При заказных турах туроператору необходимо постоянно держать квоту неподтверждённых мест в гостиницах. При продаже могут быть разные запросы. Ему приходится работать с туристами, размещёнными в разных гостиницах. Гораздо проще разместить туристов в одной гостинице и тем самым облегчить организацию их обслуживания.

В связи с изменениями, происшедшими за последнее десятилетие на туристском рынке наблюдается заметная тенденция к увеличению доли заказных туров по отношению к инклюзив-турами. Фирмам необходимо учитывать психологию туристов, которые всегда добиваются максимума свободы в выборе услуг. Это сказывается также на происходящей эволюции как инклюзив-туров, так и заказных туров в сторону сокращения в них набора услуг. К подобному сокращению туристских фирм толкают и конкурентная борьба, и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен, чем у конкурентов. Фактически за счёт исключения из комплексного обслуживания некоторых услуг создаётся некая иллюзия дешёвых поездок. К примеру, многие фирмы оставляют в предлагаемых ими турах только услуги, необходимые для получения IT-тарифов: перелёт, размещение в гостиницах по всему маршруту и трансферт из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Остальные необходимые услуги туристы приобретают за дополнительную плату уже в ходе поездки (экскурсии, походы в театры и т.д.) [35].

Как уже говорилось выше, все туристские поездки совершаются на групповой или на индивидуальной основе в зависимости от личного характера и целей туриста и его бюджета, а также от особенностей тура. Индивидуальные поездки предоставляют туристу больше независимости и самостоятельности, но они более дорогие. Групповые поездки наоборот, более дешевые и доступны массовому туристу, но в них каждый участник обязан подчиняться установленному порядку путешествия.

Организация заказных индивидуальных поездок, как уже говорилось, является очень трудоемким процессом, требующим использования компьютерной техники для осуществления бронирования, диспетчеризации, расчетов и других операций. Заказной индивидуальный туризм с экономической точки зрения очень выгоден для туристских фирм, так как дает более высокие валютные доходы в расчете на одного туриста по сравнению с доходами от групповых туристов. Поэтому в стратегии маркетинга российского туроперейтинга необходимо найти должное место мерам по развитию заказного индивидуального туризма на территории России, проведя в этом направлении соответствующие исследования [25].

Пакет-тур (или турпакет) - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в который кроме транспорта входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

· Наличие спроса на данное путешествие;

· Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

· Отношения между страной отправки и страной назначения;

· Взаимоотношения с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

· Уровень развития туризма в стране назначения;

· Политическая стабильность в стране назначения.

Следует отметить, что фактор политической нестабильности является очень важным для выработки туроператором своей стратегии. Известны случаи падения спроса на туры в Грецию в связи с курдскими событиями; в Египет - в связи с террористическими взрывами в Луксоре. Туроператоры, которые успели переориентировать туристский поток в другие страны, смогли сохранить финансовое равновесие, но следует заметить, что, как только ситуация становится стабильной, туристы вновь возвращаются в данный регион. Как отмечалось в материалах Международной биржи по туризму в Берлине, турист склонен забывать о риске в "горячих точках", как только ситуация в регионе улучшается или как только в нем наступает определенное затишье, особенно если речь идет о странах с теплым климатом и о выгодных ценах.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным турпакетом. Они определяют цену пакета, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг, плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка, однако, в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на турпакеты падает (в "мертвый сезон").

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто используемый метод ценообразования - это цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

Процент прибыли, закладываемый в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисление в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, колеблется в пределах от 15 до 30 %.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу "back to back" в определенном месте назначения, затраты рассчитываются исходя из N-го количества отправок на определенном самолете с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов - это цена одного полета, которая включается в цену пакета тура [23].

Однако при затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в "мертвый сезон" и восстанавливаются в пиковый сезон с учетом прибыли. Это является распространенным явлением и среди менее специализированных операторов, которые, как правило, используют менее сложную технику установления цен, добиваясь, прибыли.

Стратегия ценообразования, конечно, находится в развитии, особенно это касается пакетных туров как самых массовых. Их цены могут зависеть не только от состояния рынка туристских услуг, от цен операторов-конкурентов, но и от цен на другие туры.

В обслуживании туристов во время путешествий участвует множество разнообразных предприятий и организаций. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг [16].

При решающей организационно-комплектующей роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете, контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от её соответствия уровню потребностей определённой группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе с поставщиками услуг необходимы:

· Серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди партнеров туристского рынка;

· Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

· Внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет вашей фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несете вы, а значит, и эти моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые бы проявили интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания клиентов. Для их поиска можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг [17].

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

Особенно необходим серьёзный подход к выбору поставщиков услуг. Именно от правильного их выбора, от их качественной работы зависит в итоге успех туров, организованных вашей фирмой. Но это все так называемые чистые примеры. На деле туристской фирме приходится работать с различной клиентурой, и поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня. Главный вопрос, стоящий перед фирмой - комплексное соответствие предлагаемых услуг определённому клиенту.

При работе с поставщиками основных услуг (с гостиницами, предприятиями питания, транспорта) обычно в договорах определяется квота мест, но с различными гарантиями заполнения. При взаимодействии, например, с транспортными компаниями многие турфирмы стремятся получить право продажи проездных документов (билетов на авиационный, железнодорожный, водный и автотранспорт) на внутренних и международных линиях. В соответствии с заключёнными договорами туристские фирмы могут продавать проездные документы (билеты) на основе агентского соглашения с авиакомпаниями, а так же на основе аренды (чартера) транспортного средства (целиком или частично, совместно с другими туристскими фирмами).

Не менее важными для туристской фирмы являются её взаимоотношения с гостиничными предприятиями, которые, как правило, определяются договорами о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; о квоте мест без гарантии заполнения; о твердой закупке мест с полной оплатой; о текущем бронировании (более подробно об этих условиях см. в главе "Заключение договоров с поставщиками услуг").

Кроме вышеизложенных технологических аспектов при под боре поставщиков услуг также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

Рецептивный (принимающий туристов) туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, входящие в пакет тура и предоставленные дополнительно. Более того, инициативный (отправляющий туристов) туроператор несет ответственность перед туристом не только за все основные услуги, но и за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором на приеме), с которым у него заключен контракт на обслуживание туристов.

Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверить их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура. Кроме того, в партнерском договоре между инициативным и рецептивным туроператорами должна быть предусмотрена статья, определяющая ответственность принимающей стороны за ущерб, причиненный жизни, здоровью и имуществу клиентов по вине принимающей стороны (рецептивного туроператора и его контрагентов) в рамках предоставляемых ею услуг (как основных, так и дополнительных). Поэтому надо очень ответственно подходить к подбору партнеров - поставщиков услуг.

Резюмируя, можно сказать, что Российское законодательство и международное туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.

2.2 Дополнительные услуги: тенденции развития

По оценкам специалистов ХХI век станет веком туризма. На данный момент из 195 государств мира в туризм вовлечены 155 стран. Мировой туризм демонстрирует непрерывный рост. В мировом туризме получили яркое отражение тенденции, привнесенные эпохой глобализации, веком информации и коммуникации, новым информационным обществом.

Среди современных тенденций развития мирового рынка вообще и туристского в частности особого внимания заслуживают процессы глобализации. Глобализация создает принципиально новые условия сосуществования и взаимодействия стран и регионов всего мира, вовлекая их в массовый обмен потоками информации, знаний, технологий, финансов, товаров, услуг, человеческих ресурсов.

Глобализация туризма означает формирование единого туристского пространства и прямую взаимозависимость всех участников туристских обменов и международной туристской деятельности. Одновременно это предполагает их коллективную ответственность перед живущим и будущими поколениями за сохранение природного и культурного разнообразия на планете, за устойчивый туризм.

Устойчивый туризм - это не отдельный вид туризма, а идеологический подход к развитию туризма будущего, который уважает природное, культурное и социальное окружение дестинации. Сейчас дестинация - это географическая территория, имеющая определенные границы, которая может привлекать и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов. Иначе говоря, устойчивый туризм стимулирует экономическое и социальное развитие, сохраняя при этом природную и культурную среду [5].

Участники устойчивых туров мотивированы посещением уникальных объектов, участием в природоохранных и культуроохранных мероприятиях, взаимодействием с единомышленниками, а так же общением с местными жителями другой культуры.

Так же будущее мирового туризма связывают с развитием нишевого туризма, занимающего узкие сегменты рынка путешествий. К нишевому прежде всего относят специализированный туризм. Среди видов специализированного туризма, возникших или уже набирающих оборот, можно назвать: фотографический, кинотуризм (по местам съемок популярных фильмов), геотуризм, транспортный туризм. Любое хобби может лечь в основу специализированного путешествия, сформировать спрос на рынке туризма и таким образом занять свою нишу (археологический, ботанический, банный, винный, гольф-туризм, наблюдение за птицами или бабочками в естественной среде обитания и др.). Соответственно чем больше появляется подобных направлений, тем больше простор для дополнительных услуг.