Анализ дополнительных туристских услуг при реализации туристского путешествия

Перспективы роста нишевого туризма в будущем, включая инвестирование средств в разные активы с целью снижения рисков (диверсификация) специализированных путешествий, связаны с развитием информационного общества, которое "производит" более опытных, избирательных и "требовательных" туристов. Именно такие туристы формируют образ и профиль туристов будущего. Они будут стремиться к более индивидуализированному опыту и специализированному туризму, исходя из определенного хобби (особого интереса) или условий конкретной дестинации.

Опыт показывает, что чем больше "требовательных" туристов, тем больше для удовлетворения их потребностей появляется и производится дополнительных услуг. Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от дестинации и турпотока. Чаще всего туристам поступают предложения воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любого предприятия занимающегося работой с клиентами. К данным услугам относятся: дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг; физкультурно-оздоровительные услуги; медицинские услуги; культурно-зрелищные и игровые мероприятия [28].

Для гостиниц определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Так же всё больше отелей стало переходить в категорию туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.). Подобные комплексы со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.

Резюмируя сказанное, стоит отметить, что удовлетворение растущих потребностей клиентов в туристских услугах на высоком уровне является важнейшей задачей в сфере услуг, в связи с этим актуальность расширение спектра дополнительных услуг является одним из приоритетных направлений деятельности туриндустрии.

2.3 Тенденции развития дополнительной услуги в гостинично-туристском сервисе

Развитие системы дополнительных услуг возможно и вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее "основное блюдо" - предоставление собственно гостиничных услуг.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг [37].

Основные из них - организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли [12].

Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники уже не могут представить себе номера без фена или розетки для подключения ноутбука. Но и этого гостям уже недостаточно. Гостиничные комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя "полностью жилые комнаты", создающие иллюзию домашнего уюта, и даже "творческие номера-люкс" со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными "пищей для мозга", а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам [21].

Даже хорошо известные и популярные в мире гостиницы пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную сумму или предлагая детям бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать для собак, путешествующих вместе с хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли отеля.

Немаловажную роль играет прейскурант (приложение Б), который находится в каждом номере отеля. Каждый клиент может узнать весь перечень услуг и их стоимость.

Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить с зарубежными [17].

Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.

Средняя корпоративная группа обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Кроме того, "конгрессмены" в отличие от обычных групповых туристов предпочитают в основном более дорогие одноместные номера повышенной комфортности. Правда, ориентация гостиницы на обслуживание корпораций не предполагает формирования широкого круга постоянных клиентов.

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

Раньше гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

Подавляющее большинство устроителей любых международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные гостиницы уровня четырех, чуть реже - пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения и наличие залов заседаний.

Около двух третей крупных международных мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории "четыре звезды", а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают - к классу "пять звезд" и "де люкс". Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия - это комплексность услуг, чтобы можно было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители "с улицы". Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ [25].

В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и средства размещения, расположенные в курортных местах.

Ориентация на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты - деловые люди, командированные из других городов - и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

Дополнительные продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных гостиничных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

Таким образом, система дополнительных услуг в отличие от других частей гостиничного бизнеса требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

2.4 Порядок предоставления и расчета за дополнительные услуги

Как уже известно, услуги делятся на основные и дополнительные.

Основные туристские услуги входят в турпакет и гарантируют их потребление. Данные услуги потребляются на протяжении всего тура, а именно потребление таких услуг как транспорт (авиа, ж/д и авто, трансфер перевозки), проживание (отель и т.п.), и питание в месте размещения (по желанию клиента). Соответственно, они оплачиваются перед туром. Так же на протяжении всего тур путешествия туристам предоставляются дополнительные услуги.

Дополнительные услуги не входят в пакет тура. Их возможно получить только за дополнительную плату. К ним относятся:

· Дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

· Физкультурно-оздоровительные услуги;

· Медицинские услуги;

· Культурно-зрелищные;

· Игровые мероприятия и др.

Дополнительные услуги можно получить и потребить только в месте их производства. Они предоставляются только по желанию клиента и закрепляются документально (договор, квитанция, чек).

Расчёт за дополнительные услуги производится только в месте их потребления (туристском центре) куда отправился турист непосредственно в месте их потребления. В большинстве случаев произвести оплату в организации предоставляющую услугу необходимо до её потребления, т.е. заранее.

Если брать во внимание дополнительные услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, то процесс предоставления и расчёта там немного отличен от обычных туристских услуг. К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

· Услуги бара-ресторана

· Междугородные переговоры

· Трансфер

· Предоставление конференц-зала и оборудования

· Организация мероприятий, конференций, банкетов

· Бытовые услуги

· Доставка еды в номера

· Аренда техники (компьютер, ноутбук)

· Услуги переводчика

· Мини-бар

· Тренажерный зал

В зависимости от типа и класса гостиницы оплата производится:

· Перед предоставлением услуги;

· После получения услуги;

· Включается в счёт клиента и оплачивается при выселении.

При последнем варианте кассир предоставляет клиенту все счета, поступившие на его имя и номер. В случае недовольства клиентам и претензиями из-за "неправильно выставленного счёта", кассир должен напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. В случае нежелания платить за пользование мини-баром вызывается администратор и данный вопрос решается с ним [21].

В заключение отметим, что в некоторых предприятиях работающих с клиентами существует не общепринятая система расчёта за дополнительные услуги. Это может быть связано с рядом факторов: туристский центр, контингент клиентов, сфера работы и т.д.



Заключение

туристский услуга сервис гостиничный

Туристские услуги представляют собой крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия.

Туристская услуга - результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению потребностей туристов. Как и любая другая услуга, туристская услуга характеризуется неосязаемостью, неотделимостью от источника и объекта услуги, непостоянством качества, несохраняемостью. Кроме того туристская услуга характеризуется сезонностью, разнообразием, комплектностью и уникальностью.

Услуги делятся на основные и дополнительные - первые являются целевыми и входят в тур, вторые же можно получить за дополнительную плату, так как они не входят в пакет тура, особенностью является то что они специфичны для своего туристского центра. Основные туристские услуги ориентированы на потребление туристов; дополнительные услуги могут производиться как для туристов, так и для местного населения.

Наиболее интересны для изучения - дополнительные услуги, так как для их развития может быть задействовано довольно таки множество факторов, так же дополнительные продукты позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение дополнительных услуг подчас может принести предприятию больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

В туристской среде дополнительных услуг наибольшей популярностью пользуются экскурсионные услуги. Особенность заключается в том, что услугами экскурсовода могут воспользоваться как однодневные посетители - туристы, так и местное население. Без профессионального мастерства экскурсовода добиться успеха данной услуги невозможно.

Немаловажное значение занимают в нише дополнительных услуг услуги предприятий питаний и гостиниц. В данных учреждениях качество и объем предоставляемых услуг полностью зависит от класса.

В целом система дополнительных услуг в отличие от других частей организации процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов и привлечения дополнительных категорий потребителей. Так же этому способствует значительный рост потребностей клиентов, так как удовлетворение этих потребностей является одной из важнейших задач в сфере услуг.

С увеличением количества требовательных туристов начинается рост дополнительных услуг для удовлетворения интересов клиентов. В зависимости от дестинации и турпотока наличие дополнительных услуг может видоизменяться и дополняться. Точнее сказать количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными.

Порядок предоставления услуг и расчета за них играет ведущую роль в бизнесе. Так как дополнительные услуги не идут в основном турпакете, то соответственно плата взымается за данную услугу не заранее, а только в месте её предоставления.

В заключение хочется сказать, что данная тема довольно полномасштабна для рассмотрения, так как имеет большое количество разветвлений. Дополнительные услуги уходят корнями не только в туристкие и гостиничные услуги, но и находят место быть в предприятиях питания и других предприятиях занимающихся работой с клиентами.



Список используемых источников

1. ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Федеральный закон РФ от 24 октября 1996 г. № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016)

2. ФЗ № 51 "Предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в гостиничном предприятии"

3. ГОСТ Р Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования: 54600-2011.-Введ.01-01-2013. - М.: Стандартинформ, 2012

4. Аванесова, Г.А. // Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект, 2004. - 225с.

5. Александрова, А.Ю. // Международный туризм: Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 470с.

6. Бгатов, А. П., Бойко Т.В., Зубарева М.В. // Туристские формальности: Учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений. - М.: Издательский центр "Академия", 2004. - 304с.

7. Библейская энциклопедия.-3-е изд., М.: ЛОКИД-ПРЕСС, 2005.- 157с.

8. Бикташева, Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. // Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: Альфа - М: Инфра - М, 2007. - 272с.

9. Биржаков, М.Б. // Введение в ТУРИЗМ: Учебник. - Издание 8-е, переработанное и дополненное.- СПб. : "Издательский дом Герда", 2006. -512с.

10. Большой глоссарий терминов международного туризма / Под ред. М.Б. Биржакова и В.И. Никифирова. - СПб.: Изд. дом "Герда", 2002. - 704с.

11. Браймер, Р.А. // Основы управления и индустрии гостеприимства: Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 326с.

12. Бурносова, Г. Н., Каморджанова Н.А. // Гостиничный и туристский бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения: Учеб. пособие. - М.: "Финансы и статистика", 1999. - 164с.

13. Виноградова, М.В., Панина З.И. // Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие. - 2-е изд. - М.: издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2006. - 464с.

14. Виноградова, М.В. // Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие для студентов вузов. - М., 2006. - 187с.

15. Волков, Ю.Ф. // Технология гостиничного обслуживания. Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательский центр "Академия", 2008. - 58с.

16. Волошин, Н.И., Ильина Е.Н., Исаева Н.В. // Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник. М.: ФиС, 2004. - 245с.

17. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора Чудновкого А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". - Изд-во "Эксмос", 2004. - 349с.

18. Дегтярев, Г.П. // Основные виды страхования в сфере туризма. Страхование в туризме. Справочник. - М.: On-line, 1996. 99-103с.

19. Дурович, А.П. // Организация туризма. - СПб.: - Пиетр, 2009. - 320с.

20. Емельянов, Б.В.// Экскурсоведение: Учебник. - 5-е изд. - М.: Советский спорт, 2004. - 216с.

21. Ёхина, М.А. // Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.: Академия, 2008 - 78с.

22. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М., 2009.

23. Зорин, И.В., Каверина, Т.П., Квартальнов, В.А. // Туризм как вид деятельности. - М. 167с.

24. Карнаухова, В.К. // Сервисная деятельность: учебное пособие/под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ "Март", 2006 - 256с.

25. Квартальнов, В.А. // Современные концепции социального туризма. - М.: РАМАТ, 1982. - 436с.

26. Квартальнов, В.А. // Туризм: теория и практика. - М.: "Финансы и статистика", 1998. - 279c.

27. Квартальнов, В.А., Романов А.А. // Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 1998. - 142с.

28. Котлер, Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. // Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998 - 787с.

29. Кулибанова, В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. - СПб.: Питер, 2000. - 320с.

30. Лойко, О.Т. // Сервисная деятельность. Учеб. пособие. - Томск, 2002. - 168с.

31. Лукичева, Л.И. // Менеджмент туризма: основы менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2002. - 286с.

32. Лысикова, О.В. // Операционный менеджмент туризма. - М.:Флинта, 2014.-95с.

33. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. И.Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001 - 90с.

34. Гамов, В.К. // Менеджмент качества и оценки соответствия в туризме. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 281с

35. Морозов, М.А. // Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов вузов. - М., 2004. - 215с.

36. Романович, Ж.А. // Сервисная деятельность: Учебник/ Ж.А. Романович, С.Л. Калачев/ под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича/. - М.: ИТК "Дашков и К", 2006. - 284с.

37. Сорокина, А.В. // Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие - ("ПРОФИль") (ГРИФ). - М.: Издательство: Инфра-М, 2009. - 39с.

38. Тимохина, Т.Л. // Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие - 3 изд. - М.: Издательство: Инфра-М, 2008. - 66с.

39. Федцов, В.Г., Федцов В.В. Предпринимательство: сфера сервиса. - М.: Дашков и К, 2002.

40. Филипповский, Е.Е., Шмарова Л.В. // Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 3с.

41. GoodDays [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://gooddays.ru/Greece

42. Вокруг света [Электронный ресурс] // Транспортные средства в туризме. - Режим доступа: http://vokrug-sveta.com.ua/kifiyak-transportnuye-sredstva-v-tyrizme.html



Приложение А. Прайс турагентства "Пегас Туристик" (Pegas Touristik) на декабрь 2014 года. Вьетнам, Нячанг



Приложение Б. Прейскурант дополнительных услуг в гостинице Лаки Старс (Lucky Stars), Москва

Размещено на Allbest.ru