Організація е-бронювання туристичних послуг туроператорами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

з дисципліни «Організація туризму» на тему:

«Організація е-бронювання туристичних послуг туроператорами»

Зміст

Вступ

Розділ І. Загальна характеристика сучасних систем бронювання

1.1 Передумови виникнення та розвитку сучасних систем бронювання

1.2 Глобальні системи бронювання

1.3 Значимість е-систем бронювання в організації туристичної діяльності

Розділ ІІ. Провідні туристичні оператори та їх співпраця із системами бронювання

2.1 Дослідження процесу е-бронювання туристичними операторами

2.2 Дослідження автоматичних систем управління компанії туроператора

2.3 Он-лайн туроперейтинг

Розділ ІІІ. Вдосконалення системи бронювання туристичних послуг туристичними операторами

3.1 Процес організації е-бронювання туристичних послуг туроператорами

3.2 Оцінка рівня ефективності системи бронювання, обраної туроператором

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Вступ

Туристична діяльність і інформація нероздільні. Рішення про поїздку приймається, як правило, на основі інформації. Тур в момент купівлі -- теж інформація. Для успішної діяльності туристичної фірми необхідно використовувати постійний потік правдивої і своєчасної інформації для прийняття важливих управлінських рішень з метою досягнення очікуваного кінцевого результату -- отримання прибутку. У зв'язку з тим, що інформацією учасники туристського ринку обмінюються протягом дня, виникає необхідність у вмінні збирати, опрацьовувати її. Тому розвиток інформаційних технологій (ІТ) в туризмі має бути першочерговим, на чому і акцентовано увагу у цій роботі.

Але основною темою курсової роботи є організація електронного бронювання туристичних послуг туристичними компаніями і надалі ми розглядатимемо її більш детально. Ми вважаємо, що тема є однією з найактуальніших на сучасному етапі розвитку туристичного ринку, адже глобалізація у сфері інформаційних технологій не оминула стороною жодну розвинену країну світу.

В Україні інформаційні системи, у тому числі, у формі електронних комунікацій, є новим засобом організації туристичної сфери, тому вітчизняними науковцями вони досліджені недостатньо. Разом з тим, неспростовним фактом є те, що в нинішніх умовах використання інформаційних технологій у сфері туристичних послуг є необхідною умовою успішного просування туристичного продукту на національний та міжнародний ринок послуг. Сфера туризму вимагає застосування систем, які за найкоротший проміжок часу можуть надати відомості про доступність транспортних засобів, забезпечити швидке резервування, вирішення ряду питань в момент надання туристичних послуг. Особливо актуальним це є для операторів, що працюють у сфері в'їзного туризму, а отже, мають справу з туристичними агенціями країн, в яких поширення інформаційних технологій має тривалу історію і на даний момент розвивається більш значними темпами.

За мету у даній роботі ми поставили розгляд усіх можливих відомих глобальних систем бронювання та автоматизованих систем управління туристичним підприємством. Також маємо на меті прослідкувати за роботою провідних туроператорів України та відслідкувати їх співпрацю із сучасними системами бронювання, виявити позитивні і негативні моменти у використанні вищезгаданих систем.

Завданням курсової роботи є дослідження:

- процесу електронного бронювання туристичними компаніями;

- глобальних розподільних систем, альтернативних дистрибутивних систем та автоматизованих систем бронювання;

- рівня ефективності системи бронювання, обраної туроператором.

Так як індустрія туризму ідеально пристосована для впровадження сучасних ІТ, то за останні десятиліття вона зазнала значного впливу науково-технічного прогресу. Система ІТ у туризмі охоплює інформаційні системи менеджменту, глобальні системи бронювання, мультимедіа, інтегровані комунікаційні мережі.

Серед найважливіших досягнень сфери туризму стала її комп'ютеризація. Персональний комп'ютер та мережа Інтернет дали змогу створювати загальнодоступну, надзвичайно інформаційно містку, та, порівняно з іншими інформаційно-технологічними системами, дешеву й швидку інформаційну інфраструктуру, їх доступність та надійність сприяли входженню у всі сфери суспільства нових інформаційних технологій, які повною мірою забезпечили ріст продуктивності у сфері послуг.

Завдяки використанню ресурсів персонального комп'ютера та каналів зв'язку було дано перший поштовх до всесвітньої інтеграції баз даних та внутрішніх систем бронювання. На ринку туристичних послуг почали з'являтися глобальні дистриб'юторські системи -- SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, AMADEUS та інші, які пропонували турагентствам можливості бронювання та доступ до баз даних постачальників туристичних послуг по всьому світу. З появою та поширенням Інтернету, підвищенням комп'ютерної грамотності необхідність в установці спеціального обладнання та навчанні співробітників турагентств, що гальмувала розвиток даних систем, відпала, з'явилась можливість виходу на кінцевого споживача.

Удосконалювалося і програмне забезпечення взаємодії між туроператором та турагентом: від роботи в системі офф-лайн, в якій Інтернетом користуються лише для передачі заздалегідь заповнених заявок по електронній пошті, до роботи в режимі реального часу, коли заявки, оформлені та збережені в програмному забезпеченні турагента, автоматично потрапляють в базу даних туроператора. У випадках, коли використовується система он-лайн бронювання, після відправки заявки турагент може одразу прослідкувати її стан. Така система зручна для зв'язку туристичних підприємств, що знаходяться в різних часових поясах, економить час та ресурси турагента.

У даній роботі об'єктом та предметом дослідження виступає автоматизована система бронювання у поєднанні з туроператором, який використовує згадану систему. Джерелами даного дослідження є різноманітні книги, журнали, статті написані такими спеціалістами туристичної сфери як : Мельниченко С.В., Заря І.В., Шевчук Л.Е., Шаховалов М.М. Серед авторів є один з найяскравіших і найвідоміших представників сфери туризму сучасності - Дімітрос Бухаліс [9]. Також у роботі використовувалась інформація з доповіді членів Всесвітньої туристичної організації - UNWTO, а ще інформація з офіційних сайтів підприємств, продукти яких згадані у роботі.

У результаті попередніх досліджень було розглянуто глобальні та альтернативні дистрибутивні системи і різноманітні автоматизовані системи бронювання, були виявлені всі позитивні та негативні моменти у процесі використання певного продукту, було досліджено процес автоматизації туристичного підприємства, а також було доведено всю значимість і важливість використання даних систем на прикладі підприємств туристичного бізнесу.

Інформаційно-технічна революція, яка відбулась в суспільстві, змінила характер та методи ведення бізнесу. Інформаційні системи розглядають як необхідний засіб забезпечення технологічного процесу, моделювання, моніторингу і прогнозування екологічних, економічних та інноваційних процесів на підприємствах туристичної галузі. Ефективне автоматизоване інформаційне і технологічне управління -- це ключова ланка в підвищенні економічної ефективності і поліпшенні якості послуг. Тому для швидкого і безпомилкового контролю, повноцінного аналізу існуючої ситуації, швидкості і повноти обслуговування клієнта неминучим і незамінним стає впровадження автоматизованих систем управління. В умовах жорсткої конкуренції і ринкової економіки жодна успішна туристична фірма не може повноцінно розвиватися й ефективно просуватися без сучасних АСУ або ГДС. У даній роботі про це і йтиме мова та буде детальніше розглянуто всі ключові моменти обраної теми.

туроператор електронний бронювання

Розділ І. Загальна характеристика сучасних систем бронювання

1.1 Передумови виникнення та розвитку сучасних систем бронювання

У світі невпинно розвивається таке явище як глобалізація, в її умовах значно зростає роль інформаційних технологій, як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Різноманітні специфічні особливості розробки та реалізації туристичних послуг зумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (IT). Це зумовлено великою кількістю учасників туристичного ринку та їх значною географічною роз'єднаністю, розгалуженою системою взаємовідносин суб'єктів туристичного ринку, територіальним поділом туристичного продукту, віддаленістю місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання [1].

Розвиток туризму, як важливої сфери надання послуг гостинності, дозвілля, подорожей, обумовлений багатьма чинниками, але серед них на сучасному етапі розвитку суспільства необхідно виділити техніко-технологічний та інформаційний. З кожним роком технічне та інформаційне навантаження на виробничі та обслуговуючі комплекси невпинно зростає, у зв'язку з цим потрібно вирішувати питання зі збором, аналізом, впорядкуванням та збереженням отриманої з різних джерел інформації, а також пошуку шляхів її найшвидшого розповсюдження та доведення до споживачів і, звісно ж, захисту в разі потреби.

Ми живемо в еру інформаційно-комунікаційних технологій, тому сучасний етап становлення та поширення туристичної галузі багатий на появу принципово нових програмних продуктів, таких як пошукові, довідкові та аналітичні системи, програми захисту інформації тощо. Зокрема, це інформаційні технології, які значно випереджають всі інші як за швидкістю розповсюдження, так і за ступенем використання. Швидкість доставки продукту до клієнта, надійність наданої послуги, безмежна віртуальна локалізація туристичної послуги, зручність доступу до центрів реалізації туристичної послуги, розповсюдження повної інформації про продукт, зменшення витрат та збільшення прибутків туристичних підприємств, - все це основні чинники, завдяки яким у сферу туризму впроваджуються все новіші і кращі інформаційні технології та завдяки яким туристична галузь стрімко розвивається та еволюціонує. Використовуючи прямі канали дистрибуції та канали з посередниками виробники туристичного продукту намагаються оптимізувати процес надання туристичних послуг за допомогою глобальних дистриб'юторських систем (ГДС) [2].

Беззаперечно туристична сфера є інформаційно насиченою, оскільки характеризується різноманітністю ділових зв'язків із партнерами, динамічністю бізнес-процесів, індивідуалізацією туристичних послуг, технологічним удосконаленням та високою конкуренцією. Саме тому розвиток туристичного бізнесу стає неможливим без впровадження сучасних інформаційних технологій, таких як: системи бронювання та резервування; електронні інформаційні системи; глобальні розподільчі системи; інформаційні системи менеджменту; автоматизовані системи бронювання; мобільні системи зв'язку; послуги глобальної комп'ютерної мережі Інтернет.

Зазвичай у практичній діяльності туристичних підприємств застосовується увесь спектр різноманітних видів інформаційних технологій, які наведені вище. Перевагами використання такої кількості технологій є покращення якості послуг, забезпечення інтеграції і зв'язку, передача великого обсягу інформації, збільшення швидкості обслуговування та ефективність діяльності, можливість враховувати потреби кожного індивідуального клієнта, ефективний зворотній зв'язок. Застосування усіх цих сучасних інформаційних технологій підвищує безпеку та якість туристичних послуг. У сучасному світі в електронну епоху в сфері туризму використовують глобальні розподільчі системи (Global Distribution System), які забезпечують зручні і швидкі способи бронювання квитків на транспорт, резервування місць у готелі, прокат автомобілів, обмін валют, замовлення квитків на спортивні та культурні заходи і т.д. Найбільшими та найпопулярнішими глобальними розподільчими системами на міжнародному ринку туристичних послуг є AMADEUS, Worldspan, Galileo, Sabre (табл. 1.1).

Таблиця 1.1 Глобальні розподільчі системи [1]

Показники	Sabre	AMADEUS	Galileo	Worldspan
Кількість працівників	9000	3654	Дані відсутні	3200
Розподіл	Більше 59000 турагентств	54405 турагентств у 198 країнах	Більше 52000 турагентств у 116 країнах	20210 турагентств у 60 країнах
Доходи	2,5 млрд. дол. США	1,6 млрд. євро	1,6 млрд. дол. США	Дані відсутні
Кількість бронювань	467,1 млн.	393,9 млн.	345,1 млн	Дані відсутні
Постачальники	450 авіакомпаній, 53000 готелів, 54 компанії з прокату автомобілів	480 авіакомпаній, 54641 готелів, 47 компаній з прокату автомобілів	425 авіакомпаній, 60000 готелів, 23 компанії з прокату автомобілів, 430 туроператорів	533 авіакомпаній, 47000 готелів, 45 компаній з прокату автомобілів

Дані системи утворюють загальну інформаційну систему, яка пропонує розподільчі мережі для всієї туристичної галузі. Вони дозволяють резервувати всі основні складові туристичної інфраструктури. У недалекому минулому завдяки динамічному розвитку комп'ютерної техніки, можливості вільного доступу до мереж, появі і використанню різноманітних новітніх інформаційних технологій у різних галузях економіки набули поширення комп'ютерні системи бронювання. Відповідно до ст. 1 Угоди між урядом України та урядом Королівства Нідерландів про повітряне сполучення, термін «комп'ютерна система бронювання» (КСБ) означає автоматизовану систему, яка містить інформацію про розклад польотів, пасажиромісткість повітряного транспорту, тарифи та супутні послуги, і за допомогою якої можна забронювати та/або придбати квитки, та яка є доступною для туристичних агентів. Останнім часом у зв'язку зі зростанням обсягів туризму на ринку, туристичні інстанції почали вагомо впливати на транспортну і комунікаційну сфери, які внаслідок зростаючого попиту на подорожування стали одними з головних споживачів інновацій і продуктів інформаційних технологій, а саме: систем комп'ютерного бронювання, електронних систем інформації і комунікацій.

Щороку кількість авіакомпаній та транспортних засобів невпинно збільшується. У зв'язку з їх збільшенням, а також зі зростанням обсягів авіаперевезень постала необхідність створення і впровадження комп'ютерних систем бронювання, останні ж стали основним інструментом для резервування авіаквитків. За даними Держкомстату України, авіаперевезення зростають щороку приблизно на 17 %. Комп'ютерні системи бронювання, за рахунок скорочення часу на оформлення квитків, підвищення якості та ефективності роботи персоналу авіакомпаній дозволяють суттєво покращити якість обслуговування споживачів. Завдяки комп'ютерним системам бронювання користувач може легко і швидко оформити проживання в готелі, оренду автомобіля, замовити круїзну поїздку, отримати інформацію про місце перебування, курси валют, погодні умови, автобусне та залізничне сполучення тощо. Іншими словами, такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру - від місць у готелях до квитків у театр і страхових полісів.

Беззаперечно запровадження систем бронювання має безліч переваг. По-перше це дозволило суттєво скоротити час на обслуговування споживачів, по-друге - забезпечити резервування в режимі он-лайн, по-третє - оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту й іншими завданнями та найголовніший четвертий чинник - зниження собівартості послуг. У сучасному світі, де технології не стоять на місці, поширення комп'ютерних систем резервування (CRS) є неминучим. Воно насамперед пов'язане зі збільшенням обсягів послуг та розширенням їхнього асортименту і, звісно ж, зі скороченням вартості електронних послуг бронювання і резервування [1].

1.2 Глобальні системи бронювання

Глобальні системи бронювання (GDS) об'єднують тревел-індустрію і підтримують повний «життєвий цикл» подорожі. Великими та найбільш поширеними комп'ютерними системами бронювання (резервування) на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Разом дані системи нараховують близько 500 тисяч терміналів, які встановлені в туристичних агентствах усього світу.

Amadeus - провідний постачальник IT- рішень для світової індустрії подорожей (рис. 1.1.).

Рис. 1.1. Логотип Amadeus.

Дана система є однією із найбільш розповсюджених систем резервування. Вона була заснована в 1987 році крупними європейськими авіакомпаніями Iberia, Air France , Lufthansa, SAS. За обсягами міжнародних бронювань система Amadeus є найбільшою в світі. Її послугами користується більше 70 % туристичних агентств Європи і 36 млн. туристів щоденно. Останнім часом система Amadeus активно виходить на український ринок туристичних послуг і є однією із комп'ютерних систем бронювання, які динамічно розвиваються в країні. Представництво компанії в Україні засновано у 1997 році і повністю належить глобальному Amadeus. Більше 3800 агентських терміналів, 650+ агентст -партнерів, 1100+ активних локацій (офісів агентств-партнерів), 265+ IATA локацій, 385+ non - IATA локацій знаходиться на території країни. Компанія заключає більш ніж 90 нових контрактів щорічно, а також має більш ніж 130 постійних співробітників. Понад 80% авіакомпаній, броньованих в Україні, - системні користувачі Amadeus. Це і не дивно, адже дана GDS має безліч корисних функцій та включає ряд модулів по бронюванню:

- польотів (Amadeus Air); - автомобілів (Amadeus Car);

- автобусних перевезень (Amadeus Content Bus);

- залізничних перевезень (Amadeus Content Rail & LCC); - місць в готелях (Amadeus Hotel, Amadeus Content Inn);

- страхових полісів (Amadeus Local Insurance Solution (LIC)); - квитків на спортивні і культурні заходи (Amadeus tickets), а також надає широкий набір послуг подорожуючим на паромі (Amadeus Ferry); - забезпечує пошук готелю за вибраними визначними місцями (Amadeus Pro Tempo); - виводить на екран монітору карту місцевості, де визначено місце розташування готелю, яким зацікавився клієнт (Amadeus Mapping); - забезпечує зв'язок між турагентами і споживачами (Amadeus Videotext).

Серед новинок Amadeus на ринку інформаційних технологій з'явились такі модулі:

- Amadeus Selling Platform Connect - інноваційне веб-базоване рішення для тревел-агентів та принципіально новий підхід до професійної організації подорожей , яке включає в себе такі допоміжні продукти:

- Remote ticket solution - повністю автоматизоване рішення для виконання операцій по прорахунку і порівнянню тарифів, а також по випуску квитків у віддаленій точці продаж, покликане спростити процес взаємодії між субагентом і консолідатором;

- Master Pricer Expert - інструмент, який дозволяє здійснювати пошук найбільш вигідних рекомендацій на доступних рейсах по найменшим тарифам у звичному командному режимі;

- Ticket Changer - це інструмент, який дозволяє виконувати переоформлення квитків в системі Amadeus по стандартам IATA.

- Symphony. Travel - унікальна система бронювання з новим поколінням он-лайн послуг, яка включає в себе наступні інтегровані можливості:

- Master Pricer, Master Pricer Calendar, On-line Pricer - найсучасніші механізми пошуку найменших тарифів;

- Special Offers - унікальний механізм просування спеціальних тарифів авіакомпаній;

- Payment Center - оплата послуг із «корзини» в любому порядку і в зручний для клієнта час;

- Інтеграція допоміжних платіжних систем;

- Спільна «корзина» - можливість замовлення різноманітних послуг в єдиному інтерфейсі [3] .

Однією із великих CRS систем є Galileo, яка була створена в 1987 році авіакомпаніями British Airways, KLM Royal Dutch Airlines, Alitalia, Swissair, Austrian Airlines, Olympic, Sabena, Air Portugal та Aer Lingus (рис. 1.2.).

Рис. 1.2. Логотип Galileo.

Galileo - платформа Travelport, є одним з найбільших в світі постачальників контенту подорожей і являється технологічним лідером серед сервісів туристичних компаній по всьому світу. Дані глобальні розподільні послуги і партнерська зобов'язаність скорочують експлуатаційні витрати, в той час, як підвищується ефективність та доходи для туристичних агентств, корпорацій і постачальників туристичних послуг [4]. Станом на 2002 р. частка світових CRS авіа замовлень у даній системі становила 26,4% [5]. Згадана вище система забезпечує туриста і турагента інформацією про туристичні продукти і послуги, а також дозволяє автоматизувати процес бронювання авіаквитків, замовлення додаткових послуг, прямий обмін повідомленнями. Galileo всесвітньо популярна і доволі розповсюджена система, саме тому має офіси у більш ніж ста країнах світу. Дана система є членом IATA, Open Travel Alliance та SITA. В 2000 році на українському ринку з'явився новий бренд Travelport, частиною якого став Galileo.

Ця система бронювання надає програмні рішення для бронювання авіаперевезень, готелів, супутніх туристичних послуг і оренди автомобілів за допомогою широкого доступу до розкладу, ресурсів місць і тарифної інформації компаній-постачальників послуг. На початку 2007 року запущена Інтернет-система Galileo Leisure - спільний проект Galileo і міжнародного туроператора GTA, яка забезпечує доступ до бази даних туроператора і надає агентствам можливість пошуку і бронювання готелів, апартаментів, віл, екскурсій, турів, оренди автомобілів, організації трансферів в 112 країнах світу. Доступ до даної системи безкоштовний. Не залишається непомітним ріст попиту Інтернет-агенств і компаній, які обслуговують корпоративних клієнтів, на інструмент для створення власних механізмів бронювання Galileo Web Services [4]. Заснована у 1964 році авіакомпанією American Airlines система бронювання Sabre є не менш відомою в світі (рис. 1.3.).

Рис.1.3. Логотип Sabre.

У 1976 році створюється підсистема бронювання місць в готелях. Sabre Travel Network є глобальним B2B (бізнес для бізнесу) ринком подорожей і складається в основному з глобальної розподільної системи, а також з широкого набору рішень, які інтегруються з ГРС. Дана ринкова платформа використовується постачальниками туристичних послуг, включаючи близько 400 авіакомпаній, 175 000 готельних власностей, 200 туроператорів, 50 залізничних перевізників, 40 точок прокату автомобілів і 17 круїзних ліній, щоб просувати, персоналізувати та продавати свою продукцію компаніям по управлінню подорожами та корпоративним тревел департаментам і близько 425 тис. турагентам по всьому світу. Sabre Travel Network включає в себе мобільну платформу для покупців, щоб попередньо обирати, прицінюватись, бронювати та оплачувати подорож. Крім того, Sabre надає інформаційно багаті рішення, які дають покупцям і постачальникам подорожей унікальну здатність проникати в сутність їх операцій на основі тенденцій бронювання [6]. Розподільна система задовольняє потреби користувачів та забезпечує доступ до широкого спектру туристичних послуг, здійснює продаж туристичних продуктів, розповсюдження і розробку технологічних рішень для туристичної сфери. Sabre працює в 45 країнах світу і забезпечує: - інформування про надання послуг перекладачів, мультилінгвістичних гідів, бронювання місць в готелях, організацію екскурсій, оренди автомобілів, відвідування культурних заходів, прогноз погоди, курси валют і т.д.;

- демонстрацію географічних карт, відео та фотознімків місць відпочинку, готелів і визначних місць з використанням приблизно 150 критеріїв для вибору належного розміщення для клієнта;

- спрощений пошук найнижчих цін за переліт (за допомогою запиту по критеріям);

- введення нової програми по бронюванню місць на залізничних шляхах, автобусах і пасажирських суднах.

Ще однією значимою компанією у індустрії подорожей є Worldspan - платформа компанії Travelport (рис.1.4.).

Вона є технологічним лідером у веб-базованій електронній комерції подорожей, пропонуючи рішення для проведення всіх аспектів туристичного бізнесу в он-лайн каналі. Система є постачальником технологій подорожей та контенту і є частиною Travelport GDS бізнесу. ГРС пропонує електронну дистрибуцію інформації про подорожі, Інтернет - продукти і можливість зв'язку, а також можливості електронної комерції для туристичних агентств, постачальників туристичних послуг і корпорацій по всьому світу [7].

Рис.1.4. Логотип Worldspan.

На світовому ринку частка компанії становить 15% [5]. Комп'ютерна система бронювання Worldspan створена в 1990 році в результаті злиття систем «Датас 11» і «Парс» авіакомпаній TWA і Delta Airlines і була вперше експлуатована в 1993 році. Резервування в системі зазвичай здійснюється на авіатранспорті, номерах в готелях, екскурсійних бюро, театрах, операх і інших підприємствах культури, компаніях по здачі в оренду автомобілів, надає довідкову інформацію, пов'язану з туризмом. Worldspan активно просуває туристичні Інтернет - технології в області електронної комерції. Один з продуктів компанії, програма Dates&Destinations, дозволяє створити Internet Booking Engine - систему бронювання через Worldspan на сайті туристичного агентства в Інтернеті. У такому випадку клієнт самостійно може вибрати авіарейс, готель і здійснити їх бронювання.

Серед іноземних систем бронювання популярними є також: Utell, Start, Trust, SRS. SRS - всесвітньо відома розподільча система реального часу, яка може обмінюватись даними з усіма GDS: Amadeus, Galileo, Sabre. Система пропонує спеціальні засоби для бронювання готелів та доводить до відома користувачів про можливості проведення телеконференцій і про наявність аудіо- та відео устаткування. У своєму сховищі нараховує близько 350 міжнародних незалежних готелів і зв'язана з 330 тис. терміналів авіакомпаній світу.

Trust - глобальна розподільча система, особливістю якої є вміння в режимі реального часу повідомляти і переорієнтувати дані про резервування та іншу інформацію між центрами резервування, готелями, турагентами, авіакомпаніями та іншими складовими світової туристичної інфраструктури. Дана система включає в себе 11 центрів резервування у більш ніж тридцяти країнах світу.

Utell - комп'ютерна система резервування і маркетингових послуг. Її основною спеціалізацією є надання інформації щодо стратегічних напрямків розвитку послуг та бронювання місць в готелях. Utell включає програми по підготовці кадрів для готелів та додаткові програмні додатки, які надають можливість агентам отримувати повну попередню оплату за розміщення клієнта, а готелям виплачувати турагентам комісійні електронним шляхом по мережі із будь-якого місця в валюті турагента. ГРС взаємодіє з авіакомпаніями, що нараховують до 500 тис. терміналів на всіх континентах планети.

Start - досить велика інтерактивна система реалізації туристичних послуг, яка просуває свій продукт переважно на туристичному ринку Європи. Серед основних функцій системи найголовнішими є: забезпечення замовлення квитків на транспорт та культурні заходи, постачання інформації про різноманітні туристичні маршрути, а також GDS дозволяє заключати договір на туристичне страхування. Так як Start підключена до Amadeus, то це дає можливість забезпечувати доступ до цілого ряду додаткових послуг, таких як замовлення місць в готелях, авіаквитків, оренди автотранспорту. До даної системи підключено більше 16 тис. туристичних бюро, в тому числі 90 % усіх туристичних фірм Німеччини.

При наявності значної кількості ГРС виникають проблеми вибору систем до яких варто приєднатись туристичному підприємству, але практично всі глобальні системи бронювання, у сучасних умовах існування, пропонують різноманітні варіанти підключення, які доступні як за ціною так і за технічними можливостями будь-якому туристичному підприємству [8].

1.3 Значимість е-систем бронювання в організації туристичної діяльності

Створення нових інформаційних технологій має велике значення для розвитку суспільства. Вони активно перетворюють інші технології матеріального і нематеріального виробництва, в кінцевому підсумку формуючи новий стиль роботи, спосіб життя в цілому. Надзвичайно важливим аспектом індустрії туризму є технології, а саме - е-туризм та електронні системи бронювання, без яких неможливий розвиток індустрії в цілому. E-туризм - це оцифровка всіх процесів і ланцюжків створення продажів у сфері туризму, подорожей, гостинності та громадського харчування, які дозволяють організаціям максимізувати свою ефективність і результативність. Виходячи з цього визначення, можна зрозуміти чому в туристичній індустрії використовують е-системи бронювання - вони допомагають досягти бажаного результату у максимально короткі терміни та за найнижчою ціною. E-туризм все більше визначає конкурентоспроможність організації і, отже, має вирішальне значення для конкурентоспроможності галузі в довгостроковій перспективі [9].

Оскільки технології розвиваються швидше, ніж будь-коли раніше, це зробило більшість мандрівників з усього світу більш технологічно підкованими, ніж в минулому. Інтернет зробив більшу революцію в індустрії туризму, ніж будь-який інший фактор в останні кілька десятиліть. Крім того, чим більше людей пов'язані один з одним, з доступом до величезного обсягу інформації, наявної он-лайн, то все більшим стає число туристів, які мають за мету отримати інформацію через Інтернет, для прийняття будь-яких туристичних рішень завчасно. Таким чином, це стало важливим для індустрії туризму: адаптуватися, впровадити та застосувати власні практики і навики своєї робочої сили для задоволення мінливих бажань клієнтів [10].

Задовольнити бажання клієнтів часом буває непросто, але у цьому нам допомагають е-системи бронювання - ADS та GDS. Перша GDS була створена ще на початку 60-х років XX століття і широко використовувалася в авіаіндустрії. Вона відстежувала інформацію про розклад перельотів, кількість вільних місць на рейс і цінах. У 70-их роках туристичні агентства, витрачаючи величезну кількість часу на оформлення замовлень вручну, усвідомили зручність систем ГРС і почали встановлювати внутрішні системи бронювання авіаперельотів. Використовуючи GDS, агентства значно скоротили часові витрати, збільшили продуктивність і закономірним чином вирішили застосувати цю схему роботи в інших сегментах туристичного ринку. Сотні тисяч туристичних агентств, підключених до терміналів глобальних дистриб'юторських систем мають можливість надавати своїм клієнтам повний спектр послуг з бронювання в режимі реального часу.

У противагу GDS на початку 90-х років XX століття з'явилися IDS (Інтернет Системи бронювання), також відомі як ADS (Альтернативні Системи бронювання), виступивши в якості альтернативи глобальним розподільним системам. На відміну від GDS, доступ до яких мають лише агенти туристичних компаній, ADS надають послуги з бронювання туристичних послуг приватним клієнтам. Заходячи на будь-який з порталів ADS, клієнт може самостійно вибрати потрібний йому готель і тип номера на певні дати, забронювати розміщення в режимі реального часу і отримати моментальне підтвердження про бронювання на свою електронну скриньку.

На сьогоднішній день існують тисячі подібних сайтів, серед них: Booking.com, Hotelscan.com, Hotels.tickets.ua, Travel.tochka.net, Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com. Так як розповсюдження комп'ютерних систем резервування пов'язане в першу чергу зі збільшенням обсягів послуг та розширенням їх асортименту, скороченням вартості електронних послуг бронювання і резервування, то звернувшись до статистики, ми можемо побачити, що на сьогоднішній день близько 36 % європейських туроператорів та 40 % туристичних агенств можуть запропонувати он-лайн-бронювання турів. Серед туристів в Європі спостерігається тенденція бронювання місць в готелях, обминаючи посередників, що дозволяє зекономити до 40 % вартості.

За даними Єврокомісії, на сьогоднішній день 62 % європейських готелів приймають бронювання на номери не від туроператорів, а від клієнтів через Інтернет . Отже, взявши до уваги всю інформацію наведену вище, можна зі впевненістю сказати, що впровадження систем бронювання дозволило суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, а також забезпечило: резервування в режимі он-лайн, зниження собівартості послуг, оптимізацію формування маршруту туристів за ціною, часом польоту і іншими завданнями [8].

Розділ ІІ. Провідні туристичні оператори та їх співпраця із системами бронювання

2.1 Дослідження процесу е-бронювання туристичними операторами

На сучасному етапі розвитку у сфері туризму діють різноманітні типи підприємств, що здійснюють туристичну діяльність. Ключовими суб'єктами туристичної діяльності, які взаємодіють у процесі розробки та реалізації турпродукту, у наданні й споживанні туристичних послуг є туроператори. Для ТО Інтернет став важливим методом просування туристичного продукту.

До основних напрямів застосування Інтернету в сфері туризму відносяться автоматизовані системи бронювання. Щоб мати власну систему бронювання оператор може піти одним із двох шляхів: або створити її самостійно завдяки штатним програмістам, або купити (взяти в оренду) існуючу і працюючу систему бронювання в однієї з фірм, які займаються розробкою програмного забезпечення. Компанії, що займаються бронюванням за допомогою глобальної мережі, розвиваються в однакових напрямах - і це цілком логічно. Такими компаніями є найвідоміші та найвпливовіші ТО туристичного ринку України: Join Up, Anex Tour, Coral Travel, TPG, Tez Tour, Pegas, Tui. По-перше, розвиток іде по лінії полегшення доступу, що на даному етапі відбувається в основному через активне освоєння Інтернету. По-друге, невпинно удосконалюються самі системи бронювання, що полягає в спрощенні їхнього використання і введенні нових функцій на користь клієнтів.

Існуючі системи Інтернет бронювання турів або туристичних продуктів можна умовно розділити на дві категорії: що вимагають безпосереднього контакту з туроператором, якому дана система бронювання належить, і що не вимагають такого. До першої категорії можна віднести електронні системи бронювання, що надають своєму користувачу максимум необхідної для вибору поїздки інформації. Це можуть бути: - дані про пропоновані маршрути; - інформація про терміни планованих турів; - інформація про готельну базу турів з описом готелів (безпосередньо в системі бронювання або через посилання на сайти самих готелів); - інформація про маршрут і продукти, що надаються в турі (екскурсії, харчування, графік руху по маршруту); - інформація про вартість туристичних пакетів, зі вказівкою розмірів пільг і знижок (залежно від термінів туру, особи від'їжджаючих, умов поїздки та ін.); - інформація про наявність місць на майбутні заїзди.

Таким чином, Інтернет-системи бронювання, що вимагають безпосереднього контакту з туроператором, призначені для донесення до користувача максимуму необхідної для вибору туру інформації. Після того, як користувач визначається з майбутнім туром (тобто вибирає напрям, маршрут, терміни, умови та ін.), ґрунтуючись на власних потребах і фінансових можливостях, за наявності місць на даний заїзд, він відправляє заявку на ім'я туроператора з вказівкою власних особистих даних і контактних телефонів (електронної адреси). Працівники туроператора, які одержали дану заявку, протягом нетривалого часу зобов'язуються підтвердити заявлені умови (або запропонувати всі можливі їм альтернативи) і зв'язатися з потенційним туристом.

Одержавши підтвердження від туроператора, людина або агентство, які відправили заявку, зобов'язані в зазначені у підтвердженні терміни сплатити вартість туру, надати необхідні для дотримання туристичних формальностей документи або в офісі туроператора, або в офісі уповноваженого регіонального агентства і одержати всю необхідну для здійснення поїздки документацію (ваучери, квитки, путівки, страхові поліси, візи та ін.). Подібні системи бронювання на сайтах практично всіх провідних туроператорів України. В нашій країні дана схема роботи є єдиним способом Інтернет - бронювання турів у візові країни (оскільки без особистого контакту працівників туроператора і від'їжджаючого клієнта неможливе отримання відповідного дозволу на в'їзд у візові для українців держави).

Друга категорія систем Інтернет - бронювання турів не вимагає безпосереднього контакту і узгодження дій користувача з самим туроператором - власником системи бронювання. Це досягається тим, що необхідний пакет документів для заїзду (ним звичайно є ваучер, що пред'являється для заселення, який має особливу форму і порядковий номер) автоматично висилається користувачу після завершення процедури бронювання on-line. Проте ваучер втрачає свою силу в разі невчасної оплати виставленого рахунку, про що користувач також додатково повідомляється адміністратором системи бронювання. У зв'язку з тим, що ніяких контактів (окрім оплати рахунку) між користувачем системи бронювання і туроператором немає, цей вид бронювання розповсюджується тільки на тури, які не вимагають додаткових (окрім оплати) формальностей (наприклад, віз).

Застосування інструментів on-line бронювання значно полегшує як працю агента (не вимагається тривалих дзвінків в офіс туроператора для необхідних узгоджень, що особливо тяжко реалізувати в пікові сезони; дає змогу турагенту вибирати і пропонувати туристу ті заїзди, на які дійсно залишилися місця в засобах розміщення), так і туроператора (не вимагається витрат робочого часу на телефонні розмови і рутинну роботу з документацією).

До прав туроператора - власника системи on-line бронювання належать:

- право ануляції заявлених умов туру у разі невчасної їхньої оплати користувачем;

- право вимоги сплати штрафних санкцій користувачем за відмову від заброньованих путівок у перебігу "dead-Іine" - після настання моменту можливої відмови віл заброньованих путівок без несення штрафних санкцій;

- право відключення користувача від системи бронювання у випадках неодноразових грубих порушень правил бронювання або у разі невнесення абонентської платні.

До прав користувача можна віднести:

- право вимоги комісійної винагороди з турів туроператора, що продаються (якщо інші умови не узгоджені);

- право вимоги додаткового підвищення комісійної винагороди у разі великих обсягів продажів турів туроператора (зазвичай комісійна винагорода збільшується при досягненні користувачем певного числа проданих туро/днів);

- право розірвання договору про користування Інтернет - системою бронювання за власною ініціативою;

- право відмовитися від заброньованих путівок до настання узгодженого терміну ("dead-line").

У приклад наведу систему бронювання туроператора «Наталі-Турс». Одним з піонерів впровадження на ринку СНД власної електронної системи бронювання є відомий оператор «Наталі-Турс» (рис. 2.1.).

Рис.2.1. Логотип Natalie Tours.

Для бронювання турів агентству необхідно пройти реєстрацію і отримати так званий код агентства і пароль. Багато агентств «Наталі-Турс» працюють з туроператором саме через Інтернет. В середньому число електронної броні становить 75% від загального числа заявок. Система здійснює обробку заявки в режимі он-лайн. Клієнт або агентство бронює тур, отримує підтвердження і рахунок, який може оплатити готівковим або безготівковим платежем. Крім того, в режимі он-лайн можна відстежувати стан оплати, готовність віз, виписку авіаквитків і т.д. Однак окреме бронювання авіаквитків система не надає. Ця система бронювання турів відрізняється тим, що реально реалізована можливість бронювання послуг в режимі он-лайн як для агентства, так і для кінцевого користувача [11].

2.2 Дослідження автоматичних систем управління компанії туроператора

Активне впровадження сучасних комп'ютерних технологій у діяльність туристичних підприємств є необхідною умовою їх успішної роботи, оскільки точність, надійність, оперативність і висока швидкість обробки та передачі інформації визначає ефективність управлінських рішень у цій сфері. Питання комплексної автоматизації процесів бронювання, розрахунків з клієнтами і готелями стає все більш актуальним для туристичних агентств. Діяльність турагентів і туроператорів полягає в наданні інформаційних послуг, це являється їх провідним напрямком [20].

З'єднання постачальників послуг з клієнтами-туристами, часом сильно роз'єднаних як у часі, так і територіально, є першорядною ринковою роллю цих організацій. Туристичні підприємства інформують потенційних покупців про туристські райони, розклад руху транспорту, варіанти розміщення, діючі розцінки і допомагають зробити приблизний кошторис витрат на подорож. Праця в прямому контакті з клієнтами, бесіди та консультації, а також добірка та відпрацювання довідкових матеріалів часом занадто трудомісткі і займають половину всіх витрат часу і більше.

Друга та не менш важлива функція туристичного підприємства - збут туристських послуг, що надаються засобами розміщення, перевізниками, об'єктами громадського харчування та іншими підприємствами індустрії туризму. Вона включає різноманітні посередницькі операції. У такому специфічному виді бізнесу вкрай важливий правильний вибір постачальників послуг, заснований на професійних знаннях туристського ринку, бізнесу, особливостей і важелів його розвитку і управління. Сучасні комп'ютерні технології дозволяють організувати роботу підприємства з максимальною ефективністю. Як правило, автоматизація турфірм здійснюється за допомогою офісних програм, комп'ютерної техніки, яка застосовується в роботі туристичних агентств, створення ефективних сайтів і серверів туристичної фірми в Інтернет [12].

Автоматизація турфірми включає в себе набір функцій:

- отримання і обробка інформації від різних туроператорів;

- ведення внутрішнього документообігу і бухгалтерії;

- вибудовування взаємин з туроператорами;

- аналіз даних і отримання статистичних звітів.

Рівні автоматизації фірми:

- офісна оргтехніка (телефон, факс, ксерокс);

- комп'ютери з програмним забезпеченням Microsoft Office;

- спеціальне програмне забезпечення, яке використовується для зв'язку офісних програм з глобальними системами бронювання;

- наявність власних інтернет-магазинів.

Необхідний рівень автоматизації фірми залежить, перш за все, від кількості клієнтів. Для фірм з малим об'ємом реалізованих послуг досить використовувати засоби Microsoft Office (Excel, Word, Е-mail і т.п.).

Необхідність використання спеціального програмного забезпечення для автоматизації всієї внутрішньоофісної роботи залежить від обсягів, і виду діяльності турфірми, так як програмне забезпечення для турагентів і туроператорів розрізняється. Комплексна автоматизація турфірми включає в себе крім внутрішньоофісної автоматизації, діловодства, бухобліку, наявність інтернет-каналів і систем бронювання туристичних послуг та має певний алгоритм упровадження цієї системи для управління туристичним підприємством (рис. 2.2.).

Можливості програмного забезпечення в туристському бізнесі:

- облік заявок і клієнтів в базі даних;

- друк документів, що видаються клієнту і які надсилаються партнерам;

- облік і контроль квот, завантаження рейсів;

- друк прайс-листів;

- on-line бронювання;

- зв'язок з турагентським софтом і бухгалтерськими програмами;

Рис. 2.2. Алгоритм упровадження комплексної системи автоматизації управління туристичним підприємством [8].

- формування баз даних турпослуг різних туроператорів;

- вибір оптимального варіанту для клієнта з багатьох пропозицій;

- розміщення замовлень безпосередньо в базі туроператора;

- оцінка ефективності витрат, прибутковості (збитковості) на різних рівнях бізнесу.

Деякі важливі завдання, які вирішуються шляхом автоматизації діяльності туристської фірми:

1. Моніторинг стану ринку. Агентства - початківці віддають перевагу системам пошуку та бронювання турів, що дозволяють зрозуміти, хто з туроператорів за яким напрямком працює, з ким вигідніше всього співпрацювати. Досвідчені менеджери агентств, які добре орієнтуються на ринку пропозицій, самостійно відстежують пропозиції кількох туроператорів і бронюють послуги в режимі on-line. Це дозволяє зарезервувати ресурс туроператора в момент відправки заявки, що при обмеженому числі місць в готелі та на рейсі дуже важливо. При on-line бронюванні агентство отримує можливість в режимі реального часу відслідковувати стан своїх заявок у туроператора (підтверджено, оплачено, ще не оплачено, на листі очікування).

2. Автоматизація внутрішнього документообігу туристичної фірми включає в себе виписку необхідних туристові документів (путівка, прибутковий / видатковий касовий ордер, договір, ваучер і ін.), відстеження життєвого циклу заявки клієнта. Для цього використовують системи пошуку та бронювання турів або спеціально розроблені програмні комплекси.

3. Автоматизація взаємин з туроператорами полягає в створенні і друку бланка заявки, в автоматичному відстеженні проходження заявки від моменту її формування до моменту відправки в архів. Для цього використовуються режими on-line бронювання туроператорів, внутрішньоофісні системи, системи пошуку та бронювання турів і ін.

4. Автоматизація бухгалтерії передбачає використання спеціалізованих бухгалтерських програм. У ряді випадків турагентства, які працюють за спрощеною системою оподаткування, користуються послугами аудиторських компаній, здаючи їм лише первинну документацію. В цьому випадку функцій внутрішньоофісних програм, що стосуються обліку фінансів, виявляється досить. Можливе сполучення спеціалізованих внутрішньоофісних туристських програм з бухгалтерськими на рівні обміну файлами.

5. Автоматизація аналізу даних і отримання статистики. Для прийняття правильних стратегічних рішень програмне забезпечення, що використовується турфірмою, має формувати вичерпну кількість статистичних звітів, що показують рентабельність роботи компанії за проміжок часу, і середню прибутковість заявок за напрямками і туроператорам і т.д. Це дозволяє агентству правильно орієнтуватися на ринку і розробляти потрібні напрямки діяльності, вибудовуючи відносини з туроператорами, в потрібний час давати потрібну рекламу і оцінювати, як вона працює [13].

2.3 Он-лайн туроперейтинг

Туроперейтинг - це діяльність у сфері туризму, спрямована на формування комплексного туристичного продукту та оптимізацію умов його споживання шляхом розробки пакету програм та обслуговування по маршруту зарубіжних і внутрішніх туристів, є формою туристичного бізнесу. В останні роки все більшої популярності набуває он - лайн туроперейтинг, адже це зручно і швидко та не вимагає особливих зусиль.

Технологія on-line бронювання полягає в моментальному відображенні реальної інформації про наявність місць по поточними тарифам з можливістю негайного підтвердження факту бронювання [21]. На практиці дві основні функції on-line систем часто представлені окремо і розмежовуються рівнями доступу для різних типів клієнтів:

- можливість перегляду наявності місць надається всім користувачам Internet;

- можливість моментального бронювання з підтвердженням надається після отримання фінансових гарантій оплати.

В даний момент зустрічається велике різноманіття систем бронювання туроператорів, що пов'язано зі специфікою туристичного продукту, який представляють туроператорам для реалізації на ринку туристичних послуг.

Існує безліч варіантів on-line бронювання турів, а саме:

- класичний варіант, тобто покроковий варіант бронювання. Бронювання туру або окремої послуги виконується крок за кроком, наприклад, перший крок - вибір країни, другий - вибір курорту (напрямок), третій - вибір передбачуваної дати заїзду і т.д. Даний варіант бронювання зручний для складних або комбінованих турів, де за програмою туру є великий вибір альтернатив. Наприклад, якщо тур до візової країни, то для когось з туристів віза потрібна,але комусь - ні, одні туристи замовляють собі екскурсію, інші ні. У такому варіанті можна організувати бронювання складних заявок, коли не всі туристи летять одним рейсом, не всім потрібен трансфер або страховка і т.д.

- бронювання через корзину замовлення - це коли турагент здійснює навігацію по сайту, працює з прайс-листами. У прайс-листах ціна є ресурсом, який можна покласти в кошик замовлення. Сформувавши з різних складових кошик замовлення (це можуть бути як готові туристичні пакети, так і окремі послуги або пакети послуг), ці послуги можна забронювати. За допомогою даного варіанту бронювання зручно організовувати продаж готових пакетних турів, а також окремих послуг.

- бронювання через динамічний прайс-лист: увійшовши в меню on-line бронювання, турагент бачить прайс-лист. За допомогою набору фільтрів можна виконати підбір необхідного турпродукту, далі клацанням мишки по «сподобалася ціною» відбувається бронювання. Даний варіант бронювання популярний для масових напрямків (Туреччина, Єгипет, Кіпр та ін.). Кількість кроків в цьому варіанті бронювання максимум 3-4.

- бронювання туру через підбір оптимальної ціни, готелю, спец-пропозиції, і т.д. За допомогою цього варіанта бронювання зручно виконувати підбір туру за сукупністю критеріїв пошуку, таких як назва курорту, зірковість готелю, сервіс в готелі, харчування, передбачуваний діапазон цін і т.д.

- бронювання круїзів. Щоб правильно підібрати і забронювати круїз, клієнт повинен отримати великий обсяг інформації - опис круїзної компанії, самого круїзного судна, розклад його руху, ціни на каюти, опис кают, штрафні санкції круїзних компаній та ін.

- бронювання автобусних турів. У автобусних турів є своя специфіка. Як правило, це тури зі складними маршрутами по багатьом містам і країнам. В on-line-бронюванні автобусних турів необхідно показати точний маршрут руху, реальне завантаження транспортного засобу, зайняті / вільні місця, інформацію про стать сусіда - чоловік чи жінка.

- бронювання послуг санаторно-курортного та відновлювального лікування. У таких системах головне - здійснити кваліфікований підбір санаторію за медичними показаннями і перевагам пацієнта. Підбір здійснюють автоматизовані експертні системи. Для правильного підбору об'єкта санаторно-курортного та відновлювального лікування вказують перелік захворювань, специфічні дані про пацієнта (можливий час лікування, місце проживання, клімат і т.д.). Для вибору пацієнту надають великий обсяг медичної інформації про санаторії. Коли вибір зроблений, починається робота з бронювання.

Як правило, системи бронювання туроператорів мають набір додаткових динамічних Web-сторінок, які спрощують роботу турагента та дозволяють в режимі on-line переглядати різну оперативну інформацію: стоп-сейл листи, наявність місць в готелях, розклад і завантаження авіарейсів, робота з заброньованими турами [13].

Розділ ІІІ. Вдосконалення системи бронювання туристичних послуг туристичними операторами

3.1 Процес організації е-бронювання туристичних послуг туроператорами

Компанії, яка вирішила повністю автоматизувати свій бізнес, сьогодні є з чого вибирати. Ринок IT-рішення пропонує туріндустрії спеціалізоване програмне забезпечення, що охоплює всі ділянки роботи - пакетування турів, організація продажів, ведення бухобліку, співпраця з постачальниками послуг, філіальними і агентськими мережами. З розвитком ринку ІТ-рішень для турбізнесу і широким поширенням інтернету набір засобів автоматизації, що використовують турфірми, перестав обмежуватися тільки бек-офісними програмами і терміналами бронювання глобальних дистрибутивних систем. «Передові» агентства сьогодні підключені до декількох пошукових і онлайн-сервісів туроператорів, мають на власних сайтах програми бронювання для приватних і корпоративних клієнтів, використовують різні програми або модулі для замовлення окремих турпослуг - готелі, автомобілі, залізничні квитки, круїзи, страхові поліси та ін. Але набагато вища IT-оснащеність туроператорів. На тлі швидкого зростання вітчизняної індустрії гостинності, укрупнення туроператорів, розширення агентських мереж, настання ери інтернету динамічно розвивається IT-ринок [14].