Організація обслуговування VIP-споживачів готельних послуг
Теоретичні аспекти обслуговування споживачів в готелі по класу VIP. Сутність готельних послуг та їх види. Поняття VIP-обслуговування в готелі та його особливості. Характеристика досліджуваного готелю. Перспективи вдосконалення процесу обслуговування.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 22.11.2018 |
| Размер файла | 4,8 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
2
Размещено на http://www.allbest.ru/
КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ, ЕКОНОМІКИ І ПРАВА
Кафедра готельно-ресторанної справи
КУРСОВА РОБОТА
з навчальної дисципліни "Організація готельного господарства"
на тему: "Організація обслуговування VIP-споживачів готельних послуг"
Робота виконана за матеріалами
готельного комплексу "RADISSON BLU"
студентом Петренко А.А.
Київ - 2018 рік
Зміст
- Вступ
- Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування споживачів в готелі по класу VIP
- 1.1 Сутність готельної послуги та їх види
- 1.2 Поняття VIP-обслуговування в готелі та його особливості
- Розділ 2. Дослідження процесу обслуговування споживачів по класу VIP в готелі "Radisson Blu"
- 2.1 Загальна характеристика досліджуваного готелю
- 2.2 Особливості системи послуг в готелі "Radisson Blu", що надаються VIP-споживачам
- 2.3 Дослідження особливостей процесу обслуговування VIP-споживачів в готелі "Radisson Blu"
- Розділ 3. Перспективи вдосконалення процесу обслуговування VIP-споживачів в готелі "Radisson Blu"
- Висновки
- Список використаних джерел
- Додатки
Вступ
Актуальність теми дослідження. Готельний бізнес у останнім часом привертає до собі не лише великих корпорацій чи муніципальних об'єднань, а й досить дрібних компаній, і навіть приватні виробники. У цьому дедалі більшої популярністю користуються не багатомільйонні проекти великих готельних комплексів, а звані малі готелю. Десятилітня еволюція європейського готельного бізнесу призвело до появи емпіричну пропорції: 60% постояльців обслуговують великі готелі, 40% потоку туристів - гарантована частка малого готельного бізнесу.
VIP-обслуговування в готелі передбачає індивідуальний підхід до гостя, частину номерів готелю (супер-люкси, "президентські" номери, пентхауcи) обладнують певним чином для обслуговування клієнтів, які бажають мати більш комфортні умови проживання, широкий спектр додаткових послуг та готових сплатити за них. Підвищений рівень комфорту виявляється у відповідному оформленні номери, оснащеності його теле-, відеоапаратурою і комп'ютерною технікою, наявності в номері свіжих квітів, цукерок, шампанського тощо.
Зарубіжна практика показує, що періодичне проживання будь-якої важливої персони у готелі автоматично піднімає його престиж, робить його відомим та популярним. Для демонстрації престижності готелю, наприклад, оформляють стенди із фотографіями відомих постояльців зі своїми автографами, вивіски зі списками знаменитостей, які у різні роки зупинялися у цьому готелі, тощо. І хоча у нашій країні "демонстрація" важливих персон немає такого публічного висловлювання, все-таки ряд готелів виділяють собі тих клієнтів, які підпадають під категорією VIP.
Роботи по VIP-обслуговуванню в готелі не перебільшуючи можна назвати кропіткою і дуже індивідуальною. Приміром, до готелю прибув відомий політик (артист, бізнесмен, вчений і т.д.), проживав у номері з підвищеним рівнем комфорту і залишився задоволений обслуговуванням. Зрозуміло, що керівництво готелю захоче бачити цього постояльця й у наступний його приїзд. Індивідуальний підхід до такого клієнта насамперед полягає у встановленні дат його можливих подальших відвідувань. З іншого боку, "просунуті" готелі ненав'язливо з'ясовують різні побажання важливої персони (марку мінеральної води, "асортимент" художніх фільмів на дисках, улюблені квіти та інші), щоб зробити його наступний візит ще зручнішим. Така увага завжди є виправданою та не лишає байдужим жодного гостя.
Отже, тема дослідження, щодо дослідження процесу VIP обслуговування у готелях є важливою та актуальною у сучасних умовах розвинутого ринку готельних послуг та жорсткої конкуренції між його учасниками.
Метою курсової роботи є дослідження особливостей організації обслуговування VIP-споживачів готельних послуг у діючому закладі готельного господарства.
Виходячи з мети, можна визначити ряд завдань курсової роботи:
· Визначити сутність готельної послуги та їх види
· Дослідити поняття VIP-обслуговування в готелі та його особливості
· Надати загальну характеристику досліджуваного готелю;
· Дослідити особливості системи послуг в готелі "Radisson Blu", що надаються VIP-споживачам;
· Проаналізувати особливості процесу обслуговування VIP-споживачів в готелі "Radisson Blu";
· Визначити перспективи вдосконалення процесу обслуговування vip-споживачів в готелі "Radisson Blu".
Об'єктом дослідження курсової роботи є заклад готельного господарства, що обслуговує гостей по класу VIP.
Предметом курсової роботи є технологічний процес обслуговування туристів по класу VIP у готелі.
Розділ 1. Теоретичні аспекти обслуговування споживачів в готелі по класу VIP
1.1 Сутність готельної послуги та їх види
Готель - це основне підприємство індустрії гостинності, метою діяльності якого є прийом, обслуговування, забезпечення відпочинку і харчування відвідувачів.
Готельні послуги, за особливостями їх надання бувають основними та додатковими. При цьому, основні послуги - це проживання і організація харчування.
Важливе значення у забезпеченні якісного процесу обслуговування споживачів, особливо при VIP обслуговуванні в готелі, мають додаткові послуги. З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентоспроможності на світовому ринку готельних послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Сервіс готелів доцільно організувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються. Якщо раніше в переліку їх нараховувалося не більше десяти, то сьогодні вже понад шістдесят (а в німецьких готелях найвищої категорії кількість додаткових послуг досягає майже 300).
Незважаючи на різноманітність асортименту додаткових послуг, їх доцільно розділити на групи, що мають загальні риси з точки зору задоволення попиту на них.
1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі:
інформаційні (інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв'язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам'яток і закладів тощо);
комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентарю тощо);
посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);
послуги автотуристам (забезпечення гаражем, стоянкою, дрібним ремонтом транспортних засобів);
надання друкованої продукції, настільних ігор;
продаж товарів;
прокат спортивного, пляжного інвентарю, друкарських машинок, автомобілів, розмножувальної техніки та ін.; У зберігання кореспонденції, цінностей [21].
2. Збагачують знання туристів про район, країну
організація екскурсій, зустрічей, перегляду фільмів, урочистостей з нагоди національних свят
3. Підвищують рівень комфорту в номерах
подання закусок і напоїв до номера,
медичні та косметичні процедури,
встановлення додаткового обладнання в номері,
організація спортивно-оздоровчих послуг,
створення умов для проведення конференцій тощо [10].
4. Задовольняють особливі вимоги гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін.
надання музичних інструментів,
послуг особистого екскурсовода, перекладача, секретаря,
забезпечення телексним зв'язком, комп'ютером тощо.
Перелік додаткових послуг істотно відрізняється в різних за видами та категоріями готелях. Готелі повинні надавати всі додаткові послуги самостійно. Для цього вони мають розгалужену мережу підрозділів (перукарню, ресторан, кафе, бар, відділення зв'язку та банку, крамниці, кіоски, хімчистку, касу з продажу квитків на всі види транспорту тощо), що виробляють і реалізовують різноманітні додаткові послуги [29].
Готелі, які не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на їхнє надання із відповідними комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами, закладами культури та ін.
За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безкоштовних послуг належать:
зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць);
доставка телеграфної кореспонденції в номер;
виклик швидкої допомоги;
доставка в номер термометра, медикаментів першої необхідності;
побудка гостей готелю в будь-який час (на їхнє прохання);
доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу;
зберігання грошей, цінних паперів (відповідно до опису);
надання довідкової інформації про розташування й режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг [21].
Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів.
У сучасних готелях організація системи надання послуг досягла нової прогресивної технології обслуговування туристів. Так, великою зручністю для гостей готелю є запровадження пластикових карток. Закодовані картки містять дані, необхідні для готелю (вони можуть записуватись ще під час бронювання номеру), а електронний код слугує ключем для входу в номер.
Американські готельні фірми за допомогою такої картки забезпечують гостеві доступ до значної кількості послуг безпосередньо через телевізор у номері. Спеціальний пристрій, під'єднаний до телевізора, дозволяє туристові резервувати місця в ресторані, вибирати страви для подання їх у номер, порахувати баланс своїх витрат у готелі, забронювати авіаквитки, місця в готелях, взяти автомобіль напрокат тощо. Для ділового туриста готельні номери вже почали оснащувати автоматичними телефонами, комп'ютерами, машинами для передачі факсимільних зображень. Для отримання цих послуг туристові достатньо скористатися кредитною карткою, за допомогою якої всі витрати автоматично фіксуються і записуються на його рахунок [14].
Однією з основних послуг в технології обслуговування туристів є харчування. Туристична індустрія харчування включає: ресторани, кафе, бари (гриль-бари, пивні бари, фітобари, коктейль бари та ін), їдальні, фабрики-кухні, фабрики заготівельні, буфети, продовольчі магазини і т.п.
Ці підприємства знаходяться як у власності туристичних фірм, так і на правах оренди. Більшість з них є частиною туристично-готельного блоку (готелі), рідше вони працюють в автономному (самостійному) режимі.
Залежно від контингенту обслуговуваних гостей, категорій і оснащення підприємства живлення використовують різні види сервісу.
Найбільш поширені:
1. Французький сервіс - цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеної на ній їжею демонструється гостю. Підходячи з лівого боку, офіціант накладає їжу. Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.
2. Англійський сервіс - (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостя на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку.
3. Американський сервіс - їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям.
4. Німецький сервіс - їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступному від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе сам.
5. Російський сервіс - їжа приноситься на сервірувальному блюді [20].
При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами.
обслуговування споживач готельна послуга
Ресторан при готелі - підприємство ресторанного господарства з різноманітним асортиментом страв, закусок, кондитерських, вино-горілчаних виробів, фруктів, фруктових і мінеральних вод, соків, морозива, коктейлів. У ресторанах при готелях широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних блюд. У ресторанах при готелях - дуже високий рівень обслуговування. Відвідувачів у ресторані при готелі обслуговують висококваліфіковані офіціанти, метрдотелі, бармени, що пройшли спеціальну підготовку. Страви готують кухарі високої кваліфікації [10].
При обслуговуванні гостей по класу VIP, заклади ресторанного господарства при готелі можуть готувати страви за індивідуальним замовленням клієнта, організовувати доставку в номер за графіком, наповнювати міні-бар в номері, усіма напоями яких бажає гість.
Вирішальним фактором при організації VIP обслуговування у готелях є якість обслуговування. При чому мається на увазі якість обслуговування усіма послугами, яких потребує клієнт.
1.2 Поняття VIP-обслуговування в готелі та його особливості
Як відомо, VIP гостями, як правило є відомі люди, політики, бізнесмени, олігархи. Багато хто з них потребує особливих умов перебування. VIP особи часто прибувають у готель з діловою метою, тому готель повинен мати широкий спектр послуг для ділових людей. Це можуть забезпечити лише готелі високої "зірковості" з бездоганно організованим процесом обслуговування.
До готелів що надають послуги діловим людям звичайно пред'являються наступні вимоги:
місцезнаходження поблизу адміністративних, суспільних і інших центрів міст і поселень без необхідності наявності озелененої території для відпочинку і спортивної діяльності;
переважання в номерному фонді одномісних номерів;
наявність призначених для денної роботи номерів-кабінетів збільшеного розміру, в ряду з яких можливе проведення невеликих нарад;
обов'язкова організація в номері "робочої зони";
максимальна ізоляція номерів від зовнішнього середовища в цілях забезпечення умов для зосередженої роботи [19].
Проживаючі ділові туристи також пред'являють особливі вимоги до організації суспільних приміщень в таких готелях. По-перше, необхідна наявність приміщення для проведення нарад, виставок і т.п. По-друге, залу для засідань або приміщень багатоцільового призначення (для проведення нарад, банкетів і т.п.) з додатковим входом з вулиці. По-третє, в готелі повинні працювати телеграф, телетайп, телефакс, розмножувальні і копіювальні апарати, а також повинні бути присутнім служби фінансового забезпечення.
У багатьох висококласних готелях прийнято групувати всіх VIP-гостей по статусах. Віднесення гостей до того чи іншого VIP-статусу є прерогативою керівництва готелю і відділу маркетингу. Кількість VIP-статусів може бути найрізноманітнішим (від трьох і більше). Кожному статусу відповідає певна цифра або буква. Наведемо приклади пільг (привілеїв, бонусів) для VIP-клієнтів в залежності від їх статусу.
Категорії гостей, які підлягають обслуговуванню за типом "VIP":
1. Для класу "А" (VIP I): глави держав (урядів) і члени їх сімей, короновані особи, глави урядових делегацій, президенти найбільших міжнародних компаній:
зустріч гостя по прибуттю в готель керівництвом готелю;
надання гостю номера вищої категорії по підтвердженої ціною (по можливості);
доставка пляшки вітчизняного шампанського (або російської горілки) з льодом в номер гостя;
наявність в номері свіжих квітів у вазі протягом усього терміну перебування гостя;
доставка вази з фруктами і канапе з ікрою в номер в день заїзду;
наявність привітального листа, адресованого персонально гостю і підписаного особисто генеральним директором готелю в номері в день заїзду;
право на перебування в номері після розрахункової години в день виїзду без додаткової плати;
подарунок гостю у вигляді пам'ятного сувеніра з фірмовим знаком готелі при виїзді;
доставка в номер вази з кондитерськими виробами, чаю або кави під час проживання [7].
2. Для класу "В" (VIP II): всесвітньо відомі діячі мистецтва, директора та керівники найбільших світових компаній, члени урядів:
зустріч гостя після прибуття керівництвом готелю;
надання гостю номера вищої категорії по підтвердженої ціною (по можливості);
доставка вази зі свіжими фруктами в номер в день заїзду гостя;
доставка пляшки вітчизняного шампанського та вази з фруктами в номер в день заїзду;
право на перебування в номері після розрахункової години в день виїзду без додаткової плати;
наявність привітального листа, адресованого персонально гостю і підписаного особисто генеральним директором гостинці в день заїзду;
подарунок гостю у вигляді пам'ятного сувеніра з фірмовим знаком готелі при виїзді [28].
3. Для класу "С" (VIP III): клієнти, які проживають в готелі понад 100 днів протягом попереднього року на момент заїзду, клієнти, які прожили в готелі понад 30 днів одноразово:
доставка вази з фруктами в день заїзду [14].
Як знаків уваги для гостей можна порекомендувати також одноразовий фотоапарат, набір фужерів або келихів, піднос, шейкер для коктейлю, цифрову фоторамку з видами тієї країни або міста, куди прибув гість, а також квитки на різні розважальні заходи.
На підготовчому етапі (в період бронювання номерів) для глав держав, урядових делегацій готель відвідують спеціальні представники, які обумовлюють всі умови розміщення від глобальних до найдрібніших деталей на весь період проживання особливо важливих персон. Проговорюються умови з надання місць для паркування, наявності прямих телефонних ліній урядового зв'язку, проживання на певному поверсі, наявності охорони, організації харчування особистими кухарями президентів, побажання по меблюванню номерів, влаштуванню спальних місць, переваги по колірній гамі номера і ароматів в них і т.д.[24].
Перед заїздом членів уряду, важливих урядових делегацій і особливо важливих VIP-персон відділом бронювання готуються меморандуми з зазначенням всіх деталей прийому і обслуговування даних осіб.
Перед заїздом урядових делегацій, глав держав номера для них неодноразово перевіряються службами безпеки, а також представниками, які відповідають за підготовку даних номерів (особисті камердинери, секретарі і т.д.). До заїзду VIP-гостей готують не тільки номери, але і гостьові зони. Територія навколо готелю також повинна бути в ідеальному порядку. Повинні бути підготовлені вільні паркувальні місця для автомобілів, автобусів. Якщо на вулиці погана погода, йде дощ або сніг, то робочі по комплексному утримання будівлі повинні постійно стежити за чистотою під'їзних шляхів і шляхів слідування гостей до центрального входу готелю.
На флагштоках, встановлених перед готелем, повинні висіти прапори в наступному порядку:
прапор країни з якої прибуває VIP-гість;
національний прапор;
прапор готелю з його логотипом;
прапор компанії (готельної мережі), до якої входить готель, та ін. [14]
Прапори повинні бути одного розміру, чистими, з яскравими фарбами, відпрасованими. Ідеально чистими повинні бути двері і скла центрального входу, металеві поручні і ручки на дверях, килими (або килимові покриття), мармурові підлоги.
При заїзді глав урядів колірна гамма композицій з квітів для прикраси номерів і громадських зон включають в себе, як правило, кольори національного прапора країни, яку представляє дана офіційна делегація.
Менеджер зі зв'язків з гостями (Guest Relations Manager) в одних готелях або керівник служби прийому і розміщення (Front Office Manager) в інших регулярно перевіряють листи прибуття VIP-гостей і за день до заїзду оформляють бланк замовлення на обслуговування VIP-клієнтів (VIP treatment order/Amenity order). Відомості, що містяться в даному технологічному документі, необхідні тим службам, які братимуть участь в обслуговуванні VIP-гостей. Одна їх копій передається в службу обслуговування харчуванням в номерах (Room Service), гак як її персонал займається підготовкою закусок і напоїв, інша - флористів для оформлення номера квітами; третя - персоналу номерного фонду для відповідної підготовки номера.
Для кожного приїжджого VIP-гостя роздруковується вітальний лист від керівництва готелю з підписом генерального менеджера, в якому він вітає гостя, дякує йому за вибір даного готелю і просить залишити свої коментарі та побажання, заповнивши GSS-форму (Guest Satisfaction Survey). Для гостей з особливими привілеями роздруковується додатковий лист, в якому детально роз'яснюється то, в чому полягають ці привілеї. Такий лист підписується директором служби гостьових послуг [19].
Компліменти, візитні картки з координатами готелі і ім'ям гостя (In Residence) розставляються в номері за строго заведеним в готелі стандартам. Частування розставляються в номері таким чином, щоб при вході в номер гість зміг відразу ж їх побачити. Повинно складається враження, що гостя тут з нетерпінням чекають і дуже йому раді.
Відповідно до меморандумаму, інформацією бланка замовлення на обслуговування VIP-клієнтів співробітники номерного фонду намагаються врахувати всі запити та побажання важливих гостей, наприклад:
пристрій ліжка з більш жорстким або м'яким матрацом, необхідність зробити "американське ліжко" або застелити ліжко не під ковдру, а під великий плед;
подовження спального місця для гостей дуже високого зросту;
спеціальна підготовка кімнат для гостей, які страждають на алергію. Перед їх приїздом в номері розміщується інформація про вжиті заходи (наприклад, замінені подушки і ковдри на гіпоалергенні, повітря очищений спеціальними приладами і т.д.);
підвищення рівня вологості, збільшення температури повітря в номері за допомогою спеціальних приладів;
установка додаткових кронштейнів для одягу, додаткових підставок під валізи, косметичних багатоярусних столиків, торшерів і ламп для додаткового освітлення при нанесенні макіяжу, великої кількості ваз для квітів і т.д. в номери, займані відомими зірками кінематографії, естради, модельєрами;
розміщення Корану в тумбочці для гостей - представників мусульманської віри [21].
Співробітники відділу міні-барів при підготовці номера до заїзду VIP-персон, які сповідують мусульманство або буддизм, звільняють міні-бар від спиртних напоїв. Також здійснюється перевірка продуктів в міні-барі на наявність всіх необхідних найменувань та допустимих строків придатності.
У номерах, займаних VIP-гостями, рекомендується використовувати більш дорогу косметичну лінію, ніж в стандартних номерах.
Коли все зібрано, враховано і проконтрольовано, можна передавати інформацію в службу прийому і розміщення про повну готовність номера до розміщення VIP-гостя. При заїзді необхідно максимально полегшити VIP-клієнтові процедуру реєстрації і розміщення. Якщо в готелі є поверх для VIP-гостей, процедура реєстрації відбувається на стійці Reception VIP-поверху або навіть в номері.
Під час проживання VIP-гостей необхідно:
призначити спеціального співробітника, що відповідає за забезпечення виконання побажань гостя на весь час проживання VIP-гостя в готелі (як правило, їм є персональний дворецький);
керівництву готелю слід нанести візит ввічливості VIP-гостю хоча б один раз за весь період його перебування в готелі;
протягом всього періоду проживання необхідно своєчасно оновлювати інформацію в профайлі гостя про його бажаннях і перевагах.
За стандартами більшості готелів, прибирання номерів, займаних VIP-гостями, повинна здійснюватися до 12 годин. При проживанні глав держав, урядових делегацій відповідальні представники цих делегацій повідомляють в службу "House keeping" про бажаному часу прибирання номерів, так як у даній категорії гостей все перебування розписано по хвилинах [11].
У людей мистецтва, які також мають напружений графік, як правило, прибирання проходить в другій половині дня, так як вранці вони ще відпочивають після вечірніх концертів і виступів. Час збирання кімнат VIP-клієнтів дуже індивідуально. Стандарти з прибирання номерів, займаних VIP-гостями, повинні бути виконані бездоганно.
Крім денного, поточного прибирання і підготовки номера до нічного відпочинку гостей (вечірній сервіс), в таких номерах дуже часто виникає необхідність в проміжному прибиранні. Проміжне прибирання (експрес-прибирання) потрібно, наприклад, після проведеного журналістами інтерв'ю з гостем або після переговорів гостя з партнерами по бізнесу.
Не можна залишати без уваги дітей VIP-гостей, які знаходяться в готелі зі своїми батьками. Співробітникам різних служб (Room Service, Housekeeping, Reception і ін.) При зустрічі гостей з дітьми необхідно при загальному привітанні надавати окремі знаки уваги дітям. У службі Housekeeping повинні бути памперси різних розмірів. У номері повинні бути безпечні: дитячі стіл і стілець, манеж для маленьких дітей. У готелях повинна бути передбачена послуга няні, і на прохання гостей ця послуга надається. Готелі зобов'язані мати договори з агентствами, які надають послуги няні і мають відповідні сертифікати на надання даних послуг. Послуга няні замовляється гостем заздалегідь (за добу), заповнюються відповідні анкети, в яких фіксуються П.І.Б. дитини, вік, його хвороби (якщо є), стан дитини на сьогоднішній день, місцезнаходження батьків під час перебування няні з дитиною, телефони батьків, перераховані всі дії няні (наприклад, в який час погодувати дитину, дати ліки, вкласти спати і т.д.) [22].
Якщо VIP-персони зупиняються в готелі з тваринами і це дозволяється правилами готелю, то в службі номерного фонду повинен бути спеціальний посуд для корму тварин, туалети для котів і маленьких декоративних собак, корм для тварин відомих фірм. У номерах, де проживають собаки і кішки, необхідно особливо ретельно стежити за санітарним станом приміщення:
ретельно чистити і дезінфікувати підлоги;
видаляти своєчасно плями з килимів і меблів;
на вимогу гостей здійснювати додаткові прибирання пилососом для видалення шерсті тварин;
увесь посуд спочатку ретельно дезінфікується, а потім миється із застосуванням сильних дезінфікуючих засобів за допомогою спеціальної посудомийної машини [3].
Співробітники господарської служби повинні знати про те, що в номері знаходиться собака. Співробітникам служби прийому і розміщення слід надати власникам собак спеціальні таблички, які необхідно вивішувати на ручку дверей номера із зовнішнього боку, якщо собака залишилася в номері без нагляду. Входити в номер дозволяється тільки в присутності господаря. Якщо тварини не допускаються в готель через строгих правил гігієни або це не передбачено місцевими законами, необхідно запропонувати гостям альтернативу розміщення тварин недалеко від готелю (наприклад, в Центрі розміщення тварин і т.д.) і поставитися до власників домашніх тварин доброзичливо і з розумінням.
У висококласних готелях напередодні виїзду VIP-гостям при вечірньому сервісі кладеться подарунок (сувенір) з карткою "Bon Voyage", підписаний керівництвом готелю. Рахунок за готельні послуги надається в красиво виконаної папці також напередодні ввечері і пропонується послуга "експрес-виписки".
Під час від'їзду з готелю VIP-персон відповідно до їх статусом проводжає керівництво готелю. При виїзді глав держав тільки після приземлення літака на їх батьківщині знімається державний прапор з флагштока і покоївка може починати прибирання номера.
Відтак, обслуговування VIP-гостей - це вищий пілотаж, який вимагає максимального професіоналізму від всіх служб готелю.
Розділ 2. Дослідження процесу обслуговування споживачів по класу VIP в готелі "Radisson Blu"
2.1 Загальна характеристика досліджуваного готелю
Готель розташований за адресою - вул. Ярославів Вал, 22, м. Київ - Україна. Тел: +380 44 492 2200.
Рис 2.1 Готель "Radisson Blu"
Розташований в історичній частині центру міста готель "Radisson Blu" знаходиться поруч із діловими центрами, державними установами і головною вулицею, Хрещатиком. Розташування готелю є безпечним завдяки безпосередній близкості із дипломатичними представництвами. Готель оточений багаточисельними парками, церквами із золотими банями, а також поруч знаходяться Золоті Ворота - одна із пам'яток древньої архітектури. Готель "Radisson Blu" знаходиться лише на відстані 37 км від міжнародного аеропорту "Бориспіль".
Серед найвизначніших прикрас Києва є його славнозвісні золотоверхі церкви та собори, які в усі часи вражали гостей міста своєю давньою історією та розкішним оздобленням.
Готель "Radisson Blu" пропонує різноманітний спектр послуг (табл.2.1).
Таблиця 2.1. Класифікація послуг, які пропонуються готелем "Radisson Blu"
|
№ п/п |
Види послуг |
|
|
Здоров'я та фітнес |
||
|
1 |
Фітнес-клуб |
|
|
2 |
Фінська сауна |
|
|
3 |
Парна |
|
|
4 |
Кімната з шезлонгами для релаксації |
|
|
5 |
Масаж |
|
|
6 |
Солярій |
|
|
Інші послуги |
||
|
1 |
Додаткові зручності |
|
|
2 |
Магазин з подарунками |
|
|
3 |
Послуги консьєржки |
|
|
4 |
Бізнес-центр з повною адміністративною підтримкою |
|
|
5 |
Бездротовий доступ до мережі Інтернет |
|
|
6 |
Фотокопіювання |
|
|
7 |
Факсимільний апарат |
|
|
8 |
Переклад |
|
|
9 |
Послуги набору та друку |
|
|
10 |
Оренда комп'ютера |
|
|
11 |
Авто послуги |
|
|
12 |
Оформлення та підтримка віз |
Організаційна структура будь-якого готельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцем розташування, специфікою гостей і інших факторів. Вона є відображенням повноважень і обов'язків, покладених на кожного його працівника (табл.2.2).
Таблиця 2.2. Структура управління готелем "Radisson Blu"
|
№ п/ п |
Основні служби готелю |
Основні функції |
|
|
1 |
3 |
3 |
|
|
1 |
Служба управління номерним фондом |
Служба управління номерним фондом готелю займається рішенням питань, пов'язаних із бронюванням номерів, прийомом туристів, що прибувають у готель, їхньою реєстрацією і розміщенням по номерах, а також відправленням додому чи до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру Вона також забезпечує обслуговування туристів у номерах, підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. |
|
|
2 |
Адміністративна служба |
Адміністративна служба готелю "Радіссон Блу" відповідає за організацію управління всіма службами готелю, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил по охороні праці, техніці безпеки, протипожежної й екологічної безпеки. |
|
|
3 |
Служба ресторанного господарства |
Служба ресторанного господарства готелю забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафі чи барах готелю, вирішує питання по організації й обслуговуванню банкетів, презентацій і так далі. |
|
|
4 |
Комерційна служба |
Комерційна служба готелю займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської і фінансової діяльності. |
|
|
5 |
Інженерні (технічні) служби |
Інженерні (технічні) служби готелю створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного устаткування, електротехнічних пристроїв, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку. |
|
|
6 |
Допоміжні і додаткові служби |
Допоміжні служби забезпечують процес роботи готелю, пропонуючи послуги пральні, білизняний служб, служби прибирання приміщень, множної служби, послуги складу й інших служб. Додаткові служби роблять платні послуги. У їхній склад входять перукарня, басейн, сауна, солярій, спортивні спорудження й інші підрозділи. |
Організаційну структуру готелю наведено на рис 2.2.
Рис.2.2 Організаційна структура готелю "Radisson Blu"
Отже, готель ланцюга "Radisson Blu" є сучасним закладом готельного господарства, який пропонує просторі номери, включаючи 83 номери бізнес-класу, 22 номери люкс та три номери для людей з обмеженими фізичними можливостями. Номери обладнані усіма зручностями, а також безкоштовним широкосмуговим виходом в Інтернет через високошвидкісне та бездротове з'єднання (WiFi).
2.2 Особливості системи послуг в готелі "Radisson Blu", що надаються VIP-споживачам
Як вже було зазначено, готельне підприємство "Radisson Blu" - це першокласне підприємство з багаторічним досвідом гостинності, яке має усі необхідні ресурси для обслуговування споживачів по класу VIP.
Номерний фонд досліджуваного готельного підприємства складає 289 номерів люкс у класичному стилі, в яких є все необхідне гостеві, залежно від його запитів. Розмаїття категорій номерів дозволяє гостям обрати саме такий номер, що найбільш відповідає меті візиту - від затишного Стандартного номеру до Президентських апартаментів (табл.2.3).
Таблиця 2.3. Номери та вартість проживання в готелі "Radisson Blu"
|
Категорія номеру |
Низький сезон, євро |
Високий сезон, євро |
|
|
Стандартний на представницькому поверсі / Standard Executive |
316 |
347 |
|
|
Одномісний номер на представницькому поверсі / Single Executive |
356 |
394 |
|
|
Двомісний номер на представницькому поверсі / DoubleExecutive |
399 |
437 |
|
|
Двокімнатний люкс на представницькому поверсі / Suite Executive |
451 |
499 |
|
|
Тематичний люкс на представницькому поверсі / Personal Suite Executiv |
475 |
523 |
|
|
Номер"Клаб" / Club |
518 |
565 |
|
|
Апартаменти на представницькому поверсі / Executive Apartments |
950 |
1045 |
|
|
Королівські апартаменти / Royal Apartments |
1796 |
1976 |
|
|
Президентський апартаменти / Presidential Apartments |
2850 |
3135 |
|
|
Стандартний / StandardПрослухати |
266 |
290 |
|
|
Номер одномісний / Premier Single |
316 |
347 |
|
|
Номер з великим ліжком / Premier King |
356 |
394 |
|
|
Номер з двома окремими ліжками / Premier Twin |
356 |
394 |
|
|
Двокімнатний люкс / Suite |
413 |
456 |
|
|
Тематичний люкс / Personal Suite |
437 |
480 |
|
|
Апартаменти / Premier Apartments |
793 |
874 |
47 номерів Представницького поверху розташовані на 7-му та 8-му рівнях, та передбачають ще більше комфорту та приватності. Перелік послуг включає окремий Представницький Лаунж, де сервірується сніданок. Кімната для переговорів, що прилягає до Лаунжу, може бути використана гостем протягом 2 годин щоденно.
Королівські (110 м2) та Президентські апартаменти (171 м2) можна об'єднати в розкішні багатокімнатні покої для прийому поважного гостя або організації відповідальних переговорів. П'ятикімнатні Президентські апартаменти обладнані удосконаленою системою безпеки.
Весь восьмий поверх готелю "Radisson Blu" відведений для ресторану. Кожної неділі проводяться сімейні бранчі з 13.00 до 16.00. Проводяться фуршети, прийоми, виїзне обслуговування.
Бар розташований на першому поверсі готелю - місце як для зустрічі з друзями, так і для ділових переговорів. Легкі закуски та напої послужать їх чудовим супроводженням. Бар оснащений шістьма столиками і має 21 посадкове місце. Бар працює цілодобово.
З огляду на цінову політику на основні послуги готелю "Radisson Blu", варто зазначити, що за рівнем цін готель можна віднести до класу бізнес-готелів. Саме такі готелі обирають VIP-гості.
З точки зору обслуговування VIP-споживачів, у готелі "Radisson Blu" цікавими для розгляду будуть наступні додаткові послуги:
1. Послуги Бізнес-центру;
2. Послуги Оздоровчого комплексу;
3. Організація ділових обідів;
4. Організація бізнес-ланчів і кава-брейків для учасників конференцій, симпозіумів та з'їздів.
В Бізнес-центрі VIP-гості готелю "Radisson Blu" можуть орендувати одну з переговорних кімнат, розрахованих на 12 осіб кожна, скористуватися міжміським та міжнародним зв'язком, факсом та копіювальною технікою, комп'ютером, підключеним до інтернету або бездротовим інтернетом.
Конференц-центр готелю "Radisson Blu" являє собою багатофункціональний бізнес-комплекс з можливістю проведення заходів самого різного формату з функціоналом від невеликого конференц-залу до залу кінотеатру.
Конференц-центр готелю "Radisson Blu" може бути розділений на 4 автономних приміщення різноманітних конфігурацій з шумопоглинаючими стінами.
Актовий зал готелю "Radisson Blu" призначений для проведення конференцій, семінарів, майстер-класів.
Зал обладнаний стільцями з відкидними столиками, екраном, телефонними лініями з можливістю гучного зв'язку, є підключення до інтернету.
Конгрес-хол готелю "Radisson Blu" відповідає всім вимогам організаторів великих міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм, дефіле.
Зал оснащений великою сценою, широким екраном, професійним освітлювальним обладнанням, просторим трирівневим холом, баром, гардеробом, місцем для реєстрації та кава-брейків, гримерною і ВІП-кімнатами.
Оздоровчий центр готелю "Radisson Blu", пропонує гостям розслабитися і відпочити від справ. Для активних VIP-гостей в оздоровчому центрі обладнано тренажерну залу.
В оздоровчому комплексі готелю "Radisson Blu" гостям пропонують наступні послуги:
· фінська сауна;
· турецька лазня;
· тренажерний зал та басейн;
· різноманітні види масажу.
Часи роботи оздоровчого центру: 7: 00-21: 00. Ціни на дані послуги представлено в табл.2.4.
Таблиця 2.4. Ціни на послуги оздоровчого центру готелю "Radisson Blu"
|
Вид послуги |
Ціна за год/грн. (будні) |
Ціна за год/грн. (вих.) |
|
|
Фінська сауна |
500 |
550 |
|
|
Турецька лазня |
500 |
550 |
|
|
Тренажерний зал |
450 |
500 |
|
|
Басейн |
300 |
350 |
Ціни на послуги масажиста, на різні види масажів, представлено в табл.2.5.
Таблиця 2.5. Ціни на послуги масажу в оздоровчому центрі готелю "Radisson Blu"
|
Види тайського масажу |
Сеанси (хв.) |
Ціна (грн.) |
|
|
Традиційний |
60/90/120 |
500/550/600 |
|
|
Терапевтичний |
60 |
400 |
|
|
Масаж с аромомаслами |
60/90 |
480/530 |
|
|
Масаж стоп |
60/90 |
390/450 |
|
|
"Благословіння Будди" (масаж голови, обличчя, шиї, ніг, стоп) |
90 |
600 |
|
|
"Енерджі" (масаж зони плечей, спини, ніг) |
90 |
550 |
|
|
Маcаж ногами |
90 |
550 |
|
|
Маcаж трав'яними кульками |
90/120 |
360/410 |
|
|
"Королівський" (в 4 руки) |
60/90 |
800/900 |
Ресторанні підприємства, що розміщені готелі "Radisson Blu", широко практикують надання послуг з організації дипломатичний прийомів, ділових зустрічей, фуршетів, бенкетів та інших ділових офіційних та неофіційних заходів.
До послуг VIP-гостей у готелі "Radisson Blu" також представлені послуги кейтерингу, обслуговування закладами харчування в номерах готелю - рум-сервіс, а також обладнанням міні-барів в номерах товарами під замовлення.
На території готелю "Radisson Blu" розташований свій вертолітний майданчик, яка може позбавити постояльців від тривалого переїзду з аеропорту.
VIP-гості готелю "Radisson Blu" можуть скористатися послугою прокату автомобілів від партнерів готелю. Гостям пропонуються наступні умови прокату: тільки нові автомобілі, необмежений пробіг і можливість оренди машини як з водієм, так і без.
Крім усього перерахованого вище, VIP-гості готелю "Radisson Blu" можуть скористатися самим широким спектром додаткових послуг. Послуги, які надає готель на найвищому рівні:
· "Room Service" - ресторанне обслуговування в номер в будь-який час доби;
· Консьєрж-сервіс - організація екскурсій, замовлення ж/д і авіаквитків, замовлення квитків в будь-які розважальні центри.
· Пральня;
· Кейтеринг на природі;
· Послуги шеф-кухаря з індивідуальним замовленням тощо.
Отже, виходячи з проведеного дослідження можна констатувати, що досліджуваний готель "Radisson Blu" має усі необхідні ресурси, інфраструктуру та можливості для обслуговування гостей по класу VIP. Цьому сприяє і досконалий номерний фонд готелю, і розвинута мережа закладів ресторанного господарства при готелі і наявність дуже широкого спектра додаткових послуг. Необхідно зазначити, що готель також надає такі послуги, яких не надають інші готелі в місті. Також в готелі створено сучасний конференц-центри, який користується популярністю серед бізнесменів, при організації виставок, конференцій і симпозіумів. Це також має велике значення при здійсненні процесів VIP обслуговування, оскільки значну частку VIP клієнтів складають ділові туристи та бізнесмени.
2.3 Дослідження особливостей процесу обслуговування VIP-споживачів в готелі "Radisson Blu"
В організації обслуговування VIP-споживачів у готельному підприємстві "Radisson Blu" процес бронювання часто включає в себе найважливіший перший контакт між клієнтом і підприємством готельного господарства. Ефективний процес бронювання забезпечує більш якісне планування, координацію, кадрову політику і організацію виробництва. Агент по бронюванню повинен вміти швидко і точно реагувати на замовлення по бронюванню. Ефективність процесу бронювання залежить від встановленого порядку обробки замовлень, оновлення інформації, подачі інформації і підтвердження.
Перші враження VIP-споживачів від готельного комплексу "Radisson Blu" формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з'ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гостю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, за звичай, вказується адреса постійного місце проживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек).
Фактично, сьогодні невелика кількість VIP-споживачів розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому нормальним для більшості готелів є прохання пред'явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки - електронне сканування - на екрані з'являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження - гарантія готелю "Radisson Blu" на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи угоду, яка підтверджує вид розміщення, тривалість проживання, вартість номера.
Після закінчення оформлення коридорний або посильний супроводжують VIP-споживачів до номера, допомагаючи йому нести багаж. Якщо у гостя виникають питання або проблеми, то в першу чергу він звертається до служби прийому і розміщення. Коли наступає час від'їзду, співробітники цієї служби проводять розрахунок і гостьовий цикл замикається (рис.2.3.)
Рис.2.3 Гостьовий цикл готельного комплексу "Radisson Blu"
До найважливіших функцій служби прийому в готелі "Radisson Blu" відноситься вітання VIP-споживачів і виконання необхідних формальностей при їх розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) після швейцара, що стоїть біля входу, є практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість. Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше враження від готелю в цілому.
В готелі звичайно є система сертифікації і стандартизації, яка визначає клас готелю. "Radisson Blu" - один із небагатьох, який відповідає цьому стандарту. Готель "Radisson Blu" відповідає усім критеріям згідно державної системи сертифікації УкрСЕПРО.
Окрім того, що у готелі "Radisson Blu" комфортабельні та дизайнерські номери, сама будівля виконана у відповідному стилі, тобто враховано архітектурний компонент.
Визначити якість послуг готельного підприємства "Radisson Blu" можна, вдавшись до основних критеріїв їх оцінки, а саме:
чітке розуміння запитів клієнта;
інформування клієнтів про послугу і її вигоди;
репутація готелю відносно реалізації послуги;
безпека надання і відсутність риски;
надійність;
зацікавленість (уважність по відношенню до клієнта);
відчутність (супутній наданню послуги комфорт);
професіоналізм (компетентність персоналу для реалізації послуг).
При оцінці якості готельних послуг споживач порівнює те, що йому надали, з тим, що він бажав отримати. Таким чином, можна сказати що якість - це задоволення чекання споживача за ціну, яку він може собі дозволити.
У відгуках та пропозиціях, які залишають гості в готелі "Radisson Blu", вони найчастіше звертають увагу на:
1. Бездоганно чисту, добре освітлену територію, навколо готелю, що охороняється;
2. Затишних номерах;
3. Доброзичливих, готових прийти на допомогу співробітників всіх служб;
4. Готовності будь-якого співробітника допомогти гостю, незалежно від того, чи входить це в його безпосередні обов'язки;
5. Швидкому, якісному, ненав'язливому обслуговуванні;
6. Смачної та якісної їжі в ресторані;
7. Чистих скатертинах і бездоганною сервіровці столу;
8. Умінні підтримувати бесіду з гостем;
9. Заборону на обговорення своїх особистих справ з гостем;
10. Сувору заборону на фамільярне ставлення до гостя і багато іншого.
Готель "Radisson Blu" у питаннях обслуговування VIP-споживачів досягає успіху за рахунок постійного вдосконалення професіоналізму команди, яка працює над створенням сервісу. Персонал постійно слідкує за новими тенденціями, що з'являються у світовому готельному бізнесі. Але "Radisson Blu" має і свої певні традиції, які створюють його особливу атмосферу. У готелі панує атмосфера європейського комфорту, відповідного запитам VIP-споживачів. Дух старовини поєднується з ультрасучасними рішеннями.
Характерною особливістю "Radisson Blu" є атмосфера гостинності та затишку. На поверхах готелю також розміщені куточки відпочинку, котрими може скористатися гість. Підприємство орієнтоване на максимальне задоволення потреб гостей, і тому основне завдання персоналу - дбати про настрій і позитивні емоції гостя, надаючи послуги на бездоганному рівні.
Готель "Radisson Blu" зберігає свою неповторну атмосферу, історію, дух того міста, де він розташований. Готель завжди надає найкращий сервіс та піклується, насамперед, про зручність своїх гостей.
Розділ 3. Перспективи вдосконалення процесу обслуговування VIP-споживачів в готелі "Radisson Blu"
Провівши дослідження теоретичних та практичних особливостей обслуговування VIP-споживачів в готелях, ми можемо з впевненістю констатувати, що вирішальну і найважливішу роль у організації цього процесу має персонал, тобто усі працівники, з якими стикається гість у процесі обслуговування. Зауважимо, що в сучасних умовах подальший розвиток готельного господарства вимагає підвищення конкурентоспроможності готельних підприємств на внутрішньому й світовому туристському ринку. Однак неможливо розробити пропозиції, єдині для усіх готельних підприємств, які забезпечили б гарантований успіх.
Для того, щоб досягати успіху в готельному бізнесі, успішно конкурувати з виробниками готельних послуг, відповідати очікуванням споживачів цих послуг готельного підприємству "Radisson Blu" необхідно слідувати світовим стандартам обслуговування.
Найчастіше причина завідомо невдалого обслуговування VIP-споживачів криється не у відсутності якого-небудь дорогого обладнання та недостатньому блиску інтер'єру, а в "ненав'язливому" сервісі, тому готель "Radisson Blu" повинен мати свій власний кодекс нормативів, що стосуються:
1) Поведінки;
2) Зовнішнього вигляду;
3) Технологічного процесу;
4) Знання іноземної мови в рамках професії;
5) Знання концепції готелю і її структури.
В обслуговуванні, який відповідає стандартам національного ланцюга, особливе місце займає гостинність готельного підприємства "Radisson Blu".
З точки зору гостинності велике значення має різна довідково-інформаційна друкована продукція, пропонована гостю в готелі "Radisson Blu". Гість дуже доброзичливо ставиться до наявних в номері брошур, проспектів, листівок. Атмосфера гостинності порушується, якщо гість змушений ставити питання працівнику, у якого на обличчі написано, що йому набридло кожен день відповідати на подібні питання.
Важливим чинником створення системи управління готельним комплексом "Radisson Blu" є в першу чергу підбір кваліфікованого персоналу і формування відносин всередині колективу.
Основний принцип відбору персоналу в готелі "Radisson Blu" - потрібна людина в потрібний час на потрібному місці. Реалізація цього принципу вимагає системного підходу.
Для залучення кадрів в готелі "Radisson Blu" можна використати такі прогресивні методи відбору персоналу (табл.3.1).
Таблиця 3.1. Методи відбору персоналу для готельного підприємства "Radisson Blu"
|
№ п/п |
Метод |
Характеристика методу |
|
|
1 |
Метод добору за допомогою співробітників. |
В даний час в багатьох країнах цей метод користується великим успіхом, його суть полягає у зверненні до персоналу організації з проханням надати допомогу і зайнятися неформальним пошуком кандидатів серед своїх родичів і знайомих. |
|
|
2 |
Самодіяльні кандидати |
Готель постійно отримує листи і факси з резюме, а також телефонні дзвінки від людей зайнятих пошуком роботи. В готелі "Radisson Blu" немає бази даних цих людей, але якщо вони потрапили в той час, коли відчувається потреба в їх знаннях та кваліфікації, вони мають шанс отримати місце. |
|
|
3 |
Залучення кадрів через оголошення в пресі. |
Незважаючи на те, що цей метод зазвичай користується успіхом для підбору кандидатів масових професій, наприклад, для набору офіціантів в ресторани, в готелі "Radisson Blu" він може практикуватися відділом продажів. |
|
|
4 |
Виїзд до навчальних закладів |
Даний метод використовується для пошуків молодих спеціалістів необхідної сфери. |
|
|
5 |
Інтернет |
Всесвітня мережа перетворилася за останні роки в ще одне дуже важливе засіб підбору кандидатів. Його головними перевагами є швидкість, широта охоплення і можливість ведення діалогу з кандидатами в режимі реального часу. |
Працівник, прийнятий в готель "Radisson Blu", надалі перебуває під неослабним контролем кадрової служби. Розробка та здійснення програм навчання є однією з основних функцій управління готельним підприємством.
Професійний розвиток робить позитивний вплив на самих співробітників. Підвищуючи кваліфікацію й здобуваючи навички і знання, вони стають більш конкурентоспроможними на ринку праці, отримують додаткові можливості для професійного зростання як усередині, так і поза готелем.
Однією з форм навчання персоналу в готельному підприємстві "Radisson Blu" повинно стати проведення тренінгів, по-перше, спрямованих на відповідність персоналу стандартам готелю 5 * (тренінги з винної карті для співробітників ресторанної служби, тренінги з ділового етикету і телефонним переговорам). По-друге, тренінги, мета яких - поліпшення навичок продажів, навичок презентації і т.д. Такі тренінги особливо важливі для відділів продажів, відділу бронювання та інших відділів готелю "Radisson Blu".
Корисним буде для персоналу готелю "Radisson Blu" організовувати курси англійської мови. Відповідно до рівня знання, співробітники можуть бути розподілені по групах і мають можливість підвищення рівня теоретичних знань і можливість розмовної практики.
Розробимо рекомендовану програму навчання для персоналу готельного підприємства "Radisson Blu" (табл.3.2.)
Таблиця 3.2. Програма навчання для служби номерного фонду "Ефективна взаємодія з клієнтом в бізнесі гостинності"
|
№ п/п |
Час |
Заходи |
|
|
1 |
10.00-10.15 |
Вступ. Загальна характеристика та актуальність даної теми семінару. |
|
|
2 |
10.15-12.00 |
"Існуючі проблеми взаємодії персоналу з клієнтами. Позитивні і негативні сторони. Приклади " |
Подобные документы
Особливості роботи працівників служби обслуговування. Загальна характеристика готелю "Хаятт". Приміщення для конференцій і банкетів, фітнес-центр. Ціни на номери різних категорій за добу. Обслуговуючі технологічні цикли. Вимоги до персоналу в готелі.
курсовая работа [50,7 K], добавлен 30.11.2013Меню страв та асортимент алкогольних напоїв. Обслуговування споживачів у номерах готелю офіціантами. Приймання замовлення на обслуговування. Організація роботи з підготовки предметів сервірування. Особливості бронювання номеру у готелі. Типи бронювання.
курсовая работа [40,1 K], добавлен 15.04.2014Особливості готельного обслуговування індивідуальних туристів і організованих туристичних груп. Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю готельного бізнесу. Ефективність обслуговування, методи оцінки якості послуг. Характеристика асортименту послуг.
дипломная работа [181,4 K], добавлен 18.01.2015Сервіс та його основні функції. Аналіз тенденцій надання різноманітних послуг в світових готельних комплексах. Структура споживчого попиту на готельні послуги. Організація сервісного обслуговування в закладах громадського харчування та у номерах готелю.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 22.10.2013Заклади ресторанного господарства при готелі. Організація експрес-обідів, бізнес-ланчів, "шведських ліній" та "столів-буфетів". Міні-бар у номері готелю. Обслуговування в обідній час. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі.
реферат [69,5 K], добавлен 06.11.2012Система матеріально-технічного постачання, санітарно-технічного й інженерно-технологічного обслуговування. Аналіз ринку послуг готельного господарства в Коломацькому районі Харківської області. Організація і технологія обслуговування у готелі "Хутір".
отчет по практике [272,1 K], добавлен 02.11.2014Технологічний цикл обслуговування споживачів. Функціонування відділу бронювання. Поняття "послуга" та його визначення для індустрії гостинності. Аналіз технології обслуговування споживачів у підприємстві готельного господарства "Istion Club&Spa".
курсовая работа [214,4 K], добавлен 22.04.2014Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях. Організація і система обслуговування гостей службою бронювання. Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Характеристика спорт-готелю "Селена".
курсовая работа [54,2 K], добавлен 22.10.2014Характеристика суб’єкта господарської діяльності. Технологія бронювання номерів. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Особливості технології прийому туристів. Опис банкетного залу у готелі "L&M".
отчет по практике [58,6 K], добавлен 06.08.2013Історія розвитку глобальної мережі Інтернет. Організаційні аспекти застосування інтернет-технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю "Селена".
курсовая работа [191,8 K], добавлен 14.03.2015
