Організація обслуговування VIP-споживачів готельних послуг
Теоретичні аспекти обслуговування споживачів в готелі по класу VIP. Сутність готельних послуг та їх види. Поняття VIP-обслуговування в готелі та його особливості. Характеристика досліджуваного готелю. Перспективи вдосконалення процесу обслуговування.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | украинский |
| Дата добавления | 22.11.2018 |
| Размер файла | 4,8 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
3
12.00-12.30
Кава-брейк
4
12.30-14.00
"Задоволення клієнтів по максимуму їх бажань і потреб. Грамотний підхід до клієнтів. Правильне і чітке спілкування".
5
14.00-14.30
Виступ одного з учасників семінару на дану тему за підготовленим їм матеріалу.
6
14.30-15.00
Висновок семінару. Висновки.
Семінарське навчання доцільно часто будувати на виступах учнів за самостійно обраними темами, щоб посилити особисту мотивацію, оскільки для виступу співробітник готелю вибирає близьку йому тему.
Також процес навчання пропонується проводити без відриву від роботи, безпосередньо в готелі в конференц-залі. Вільні від роботи покоївки можуть прослухати курс лекцій, брати участь у тренінгах, іграх. На час проведення лекцій можна залишити на поверсі по одному черговому (табл.3.3.)
Таблиця 3.3. Розробка програми навчання для покоївок готелю "Radisson Blu"
|
№ п/п |
Найменування дисципліни |
Всього годин |
В т. ч. практичних |
|
|
1. |
Цикл загальних гуманітарних і соціально-економічних дисциплін |
|||
|
1.1 |
Основи готельного маркетингу |
4 |
||
|
1.2 |
Адміністративне та трудове право |
2 |
||
|
Разом: |
6 |
|||
|
2. |
Цикл загально-професійних дисциплін |
|||
|
2.1 |
Основи організації обслуговування гостей в готельному комплексі |
7 |
3 |
|
|
2.2 |
Основи якості надання сервісних послуг |
4 |
||
|
2.3 |
Основи санітарії та гігієни в готелях |
2 |
||
|
2.4 |
Професійна етика, психологія, комунікативність |
4 |
3 |
|
|
Разом: |
17 |
6 |
||
|
3. |
Цикл спеціальних дисциплін |
|||
|
3.1 |
Техніка та технологія експлуатації готелів |
3 |
2 |
|
|
3.2 |
Сучасні методи організації обслуговування гостей в готелях |
3 |
2 |
|
|
3.3 |
Професійні стандарти: норми, нормативи |
2 |
||
|
Разом: |
6 |
3 |
||
|
4. |
Навчальні ділові та рольові ігри; використання слайдів, відео-роликів і фільмів |
4 |
||
|
5. |
Консультації |
1 |
||
|
6. |
Квалификаційний екзамен |
4 |
||
|
Разом: |
40 |
9 |
Компетенція персоналу всіх груп має величезне значення для управління якістю в готельному підприємстві "Radisson Blu". Менеджмент готелю повинен піклуватися про те, щоб у персоналу була необхідна кваліфікації, а також знання і навички для виконання своєї роботи найкращим чином.
Загальні вимоги до всього персоналу готелю "Radisson Blu":
- ввічливість, дружелюбність, ентузіазм, взаємодія з колегами, ставлення до гостя;
- гнучкість, адаптованість;
- прийняття відповідальності, ініціативність;
- особиста гігієна;
- дисциплінованість, пунктуальність;
- знання роботи, якість роботи, увага до деталей;
- робота з навантаженням, при стресі;
- здатність виконувати завдання до кінця;
- усвідомлення витрат; володіння іноземною мовою.
Таким чином, стандарти якості обслуговування готелю "Radisson Blu" дозволяють не тільки добитися того, щоб кожен працівник чітко знав що, як і коли він повинен робити, а й об'єктивно, абсолютно неупереджено оцінити якість його роботи, що часто буває дуже складним завданням в колективах.
Висновки
Отже, наразі, широкого поширення набувають готелі високого класу які в змозі забезпечити усі вимоги навіть найбільш вибагливих гостей. З метою обслуговування важливих персон, розробляється та створюється система обслуговування по класу VIP.
У плані обслуговування VIP-набір може бути яким завгодно. Найпоширеніший - це квіти, шампанське, цукерки, фрукти у номері. Орієнтовний перелік додаткових VIP-послуг можна скласти дуже умовно. У цій справі керівним фактором є як фантазія керівництва закладу, а й індивідуальні переваги клієнта.
Усі сучасні готелі мають у своєму складі заклади ресторанного господарства, які спеціалізуються в першу чергу, на організації харчування постояльців певного готелю. Сучасні ресторани при готелях, при наданні послуг по класу VIP, окрім організації сніданків, обідів і вечерь для гостей готелю, також надають споживачам такі послуги як організація торжеств, обслуговування в номерах (рум-сервіс) та багато інших послуг. Сучасні готелі, як правило, мають у своєму складі декілька різних закладів харчування, що забезпечує високу конкурентоспроможність закладу, оскільки, смаки різних людей різні і відповідно, одному споживачеві сподобається українська кухня, а другому до смаку припаде, наприклад східна, або європейська.
Мережа "Radisson" - це більше двадцяти готелів, кожен з яких є особливим, але всі однаково розкішні, гостинні та затишні. Кожен з готелів зберігає свою неповторну атмосферу, історію, дух того міста, де він розташований. Проте всі вони єдині у прагненні завжди надавати найкращий сервіс та піклуватися, насамперед, про зручність своїх гостей.
Проаналізувавши всі складові обслуговування VIP-споживачів та послуг гостинності для них в готелі "Radisson Blu", можемо сказати, що послуги гостинності в ньому, організовані на високому рівні і відповідають усім вимогам до готелів національної мережі, до якої він відноситься.
Досліджуваний готель "Radisson Blu" має усі необхідні ресурси, інфраструктуру та можливості для обслуговування гостей по класу VIP. Цьому сприяє і досконалий номерний фонд готелю, і розвинута мережа закладів ресторанного господарства при готелі і наявність дуже широкого спектра додаткових послуг. Необхідно зазначити, що готель також надає такі послуги, яких не надають інші готелі в місті. Також в готелі створено сучасний конференц-центри, який користується популярністю серед бізнесменів, при організації виставок, конференцій і симпозіумів. Це також має велике значення при здійсненні процесів VIP обслуговування, оскільки значну частку VIP клієнтів складають ділові туристи та бізнесмени.
Наведені в курсовій роботі рекомендації, щодо розвитку та вдосконалення системи управління персоналом готелю при обслуговуванні іноземних туристів - як найважливішої складової якості послуг гостинності в сфері розвитку готельного господарства можуть бути застосовувані до будь-якого готелю ланцюга "Radisson", що й обумовлює її практичну цінність.
Список використаних джерел
1. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства: навч. посібник. - 2-ге вид., перероб. і доп. / В.В. Архіпов. - К.: Центр учбової літератури, 2010. - 280 с.
2. Бойко М.Г., Гопкало Л.М. Організація готельного господарства - К.: Київ. нац. торг. - екон. університет, 2006. - 448с.
3. Браймер Р.А. Основи управління в індустрії гостинності / Пер. з англ. - М.: Аспект-Прес, 2009. - 254 с.
4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. - М.: Феникс, 2009. - 352 с.
5. Должикова-Полищук Л.В. Динамика и развитие делового и конгрессного туризма в Украине / Л.В. Должикова-Поліщук // Актуальні проблеми економіки: Науковий економічний журнал. - 2014. - № 8. - С.67-70
6. ДСТУ 4268: 2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги, чинний від 2004-07-01, уведено вперше. На 9 сторінках.
7. ДСТУ 4269: 2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів" - затв. наказ Держспоживстандарту України від 17 серпня 2004 p.
8. ДСТУ 4281: 2004 "Заклади ресторанного господарства. Класифікація" - затв. наказ Держспоживстандарту України від 31 березня 2004 р. № 59
9. Ефимов В. Об управлении качеством гостиничных услуг / В. Ефимов // Гостиничный и ресторанныйбизнес - 2007 - №3 - 158 с.
10. Журавльова С.М., Білянченко В.Д., Технологія готельної справи: - Запоріжжя: ЛІПС, 2010. - 122
11. Измайлова Н.В. Управление персоналом в сфере гостеприимства: проблемы и перспективы // Учебно-методическое пособие: Актуальные вопросы качества предоставляемых услуг в гостиничных предприятиях: В 2-х ч. - Ч.2. - М., 2011. - 298 с.
12. Концепции для успішного отеля // Гостиничный и ресторанный бизнес, 2008. - № 1. - 167 с.
13. Мальська М.П. Управління персоналом у туризмі: теорія і практика: навч. посібник/ М.П. Мальська, О.Ю. Бордун, І.З. Жук. - К.: Центр учбової літератури, 2013. - 234 с.
14. Мельниченко С.В., Босовська М.В. Інноваційні підходи до оцінки якості готельних послуг // Современная экономика: анализ состояния и перспективы развития: монографія / А.В. Агибалов, М.В. Босовская, С.В. Мельниченко и др. - Ставрополь: Логос, 2012. - 188 с.
15. Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: Навчальний посібник / Г.Б. Мунін, А.О. Змійов, Г.О. Зінов'єв, Є.В. Самарцев, О.О. Гаца, К.П. Максимець, Х.Й. Роглєв. - К.: Ліра-К, 2005. - 520 с
16. Організація готельного господарства: навч. посібник/ [Головко О.М. та ін.]. - К.: Кондор, 2011. - 410 с.
17. Основи менеджменту: підручник / [С.І. Бай, С.В. Мельниченко та ін.]; за заг. ред.А. А. Мазаракі. - Харків: "Фоліо", 2013. - 1406 с.
18. П'ятницька Г.Т., П'ятницька Н.О. Менеджмент ресторанного господарства: навч. посібник. ? К.: КНТЕУ, 2010. - 430 с.
19. Павлюченко О.С. Сучасний стан та перспективи розвитку засобів розміщення для ділових туристів в Україні / О.С. Павлюченко, В.О. Губеня, А.Г. Бровко // Наук. пр. Нац. ун-ту харч. технологій. - 2013. - № 52. - С.35-41.
20. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: Навч. посібник для студ. вищих навч. закл. / Київський ун-т туризму, економіки і права. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.
21. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах: підручник / Т.Г. Сокол. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с.
22. Соловьёв Б.Л. Менеджмент гостеприимства. - М: Рос. между нар. акад. туризма, 2007 - 210 с.
23. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД "Форум": ИНФРА-М, 2010. - 352 с.
24. Ткаченко Т. Управление качеством гостиничных услуг // Гостиничный бизнес. - 2004. - №4 - 77 c.
25. Ткаченко Т.І. Управління якістю готельних послуг: Монографія. Т.1. / Т.І. Ткаченко, С.В. Мельниченко, М.В. Новак - К.: КНТЕУ, 2006. - 233 с.
26. Ткаченко Т.І., Мельниченко С.В., Босовська М.В., Полтавська О.В. Управління якістю послуг готелів: методологія та практика: монографія / Т.І. Ткаченко, С.В. Мельниченко, М.В. Босовська М.В., О.В. Полтавська. - К.: Київ. нац. торг. - екон. ун-т, 2012. - 798 с.
27. Шелковникова Л. Мировые тенденции гостиничного рынка // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2013. - № 1. - с.11-13
28. Янкевич В. Світові готельні ланцюги // Туризм: практика, проблеми, перспективи. - 2016, №6. - 44 с.
29. Офіційний веб-сайт готелю "Radisson Blu". Електронний ресурс - режим доступу: http://www.radisson.ru/
Додатки
Додаток 1
Послуги готелю "Radisson Blu"
|
№ п/п |
Послуги |
Характеристика |
|
|
1 |
Безкоштовні послуги |
Піднос багажу при заїзді, виїзді; Користування басейном, сауною, фітнес-центром з 8: 00 до 11: 00; Доставка в номер факсів та іншої кореспонденції, повідомлень, що надійшли для проживаючого; Для "люкс-апартаментів" - зустріч, або проводи в аеропорти та залізницю транспортом готелю; Доставка свіжої кореспонденції в кожен номер; Телепередачі на 16 мовах світу та 29 телевізійних канали; Телефоні переговори межах міста Києва; Чистка взуття (автомати в холах та житлових поверхах); Виклик швидкої допомоги; Відкрита автостоянка; Мінеральна вода та конфетки в кожному номері; Додаткова кава, чай в "люкс" та "люкс-апартаментах"; Користування "Internet" "люкс" та "люкс-апартаментах"; Картографічна довідка на двох мовах. |
|
|
2 |
Платні послуги |
Послуги автотранспорту; Стоянка в підземному гаражі; Дрібний ремонт автомобілів; Оренда Конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, виставок, презентацій, фуршетів, бенкетів, переговорів та ін. Надання в оренду аудіо та відео обладнання, обладнання синхронного перекладу та ін. Послуги бізнес-центру: факси, ксерокси, користування комп`ютером, міжнародні та міжміські переговори, електронна пошта, "Internet"; Салон-перукарня (косметик, манікюр, педикюр); Послуги пральні та хімчистки Рум-сервіс (замовлення в номер); Міні-бари, ресторани і бари; Персональні сейфи; Послуги масажиста. Консультації для занять на тренажерах; Користування сауною, тренажерним залом, басейном, турецькою лазнею, солярієм; Екскурсійні обслуговування, театри; Авіа каса по продажу квитків; Квітковий кіоск; Магазин супутніх товарів; Камера схову речей; Пункти обміну валют, банк, банкомат |
Додаток 2
Номери готелю "Radisson Blu"
Додаток 3
Ресторани і бари готелю "Radisson Blu"
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Особливості роботи працівників служби обслуговування. Загальна характеристика готелю "Хаятт". Приміщення для конференцій і банкетів, фітнес-центр. Ціни на номери різних категорій за добу. Обслуговуючі технологічні цикли. Вимоги до персоналу в готелі.
курсовая работа [50,7 K], добавлен 30.11.2013Меню страв та асортимент алкогольних напоїв. Обслуговування споживачів у номерах готелю офіціантами. Приймання замовлення на обслуговування. Організація роботи з підготовки предметів сервірування. Особливості бронювання номеру у готелі. Типи бронювання.
курсовая работа [40,1 K], добавлен 15.04.2014Особливості готельного обслуговування індивідуальних туристів і організованих туристичних груп. Взаємозв'язок між якістю послуг і ефективністю готельного бізнесу. Ефективність обслуговування, методи оцінки якості послуг. Характеристика асортименту послуг.
дипломная работа [181,4 K], добавлен 18.01.2015Сервіс та його основні функції. Аналіз тенденцій надання різноманітних послуг в світових готельних комплексах. Структура споживчого попиту на готельні послуги. Організація сервісного обслуговування в закладах громадського харчування та у номерах готелю.
курсовая работа [1,8 M], добавлен 22.10.2013Заклади ресторанного господарства при готелі. Організація експрес-обідів, бізнес-ланчів, "шведських ліній" та "столів-буфетів". Міні-бар у номері готелю. Обслуговування в обідній час. Додаткові послуги закладів ресторанного господарства при готелі.
реферат [69,5 K], добавлен 06.11.2012Система матеріально-технічного постачання, санітарно-технічного й інженерно-технологічного обслуговування. Аналіз ринку послуг готельного господарства в Коломацькому районі Харківської області. Організація і технологія обслуговування у готелі "Хутір".
отчет по практике [272,1 K], добавлен 02.11.2014Технологічний цикл обслуговування споживачів. Функціонування відділу бронювання. Поняття "послуга" та його визначення для індустрії гостинності. Аналіз технології обслуговування споживачів у підприємстві готельного господарства "Istion Club&Spa".
курсовая работа [214,4 K], добавлен 22.04.2014Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях. Організація і система обслуговування гостей службою бронювання. Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Характеристика спорт-готелю "Селена".
курсовая работа [54,2 K], добавлен 22.10.2014Характеристика суб’єкта господарської діяльності. Технологія бронювання номерів. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Особливості технології прийому туристів. Опис банкетного залу у готелі "L&M".
отчет по практике [58,6 K], добавлен 06.08.2013Історія розвитку глобальної мережі Інтернет. Організаційні аспекти застосування інтернет-технологій у процесі обслуговування споживачів готельного господарства. Організація і технологія обслуговування гостей службою бронювання спорт-готелю "Селена".
курсовая работа [191,8 K], добавлен 14.03.2015
