Исследование основных и вспомогательных служб гостиниц

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

• 1. Теоретические основы основных и вспомогательных служб гостиниц

1.1 Характеристика организационной структуры гостиницы

1.2 Характеристика основных служб гостиницы

1.3 Характеристика вспомогательных служб гостиницы

• 2. Организация основных и вспомогательных служб в ООО «Кривитеск»
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Кривитеск»
• 2.2 Основные службы в ООО «Кривитеск»
• 2.3 Вспомогательные службы в ООО «Кривитеск»
• 2.4 Рекомендации по совершенствованию организации работы основных и вспомогательных служб в ООО «Кривитеск»
• Заключение
• Список источников и литературы

• Введение
• Особенностью современного этапа развития туризма является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.
• Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современная гостиница представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивают обслуживание туристов.
• Главная функция гостиницы и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиницы различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания.
• Организационная структура гостиниц также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные и вспомогательные службы. Это деление весьма условно и в качестве основного критерия, по которому службу относят к основной или вспомогательной является степень непосредственного участия в обслуживании клиентов, за которые клиент производит оплату.
• Те службы, которые приносят гостиницы непосредственную помощь являются основными и контактными, т.к. находятся в непосредственном контакте с клиентами. К ним относятся: служба приема и размещения; служба бронирования; служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда; служба питания.
• К вспомогательным относятся службы не участвующие непосредственно в процессе обслуживания клиентов, а опосредованно создают условия для эффективного функционирования гостиницы. К вспомогательным службам относятся: административно-управленческая служба; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; служба безопасности.
• Как видно из приведенного перечня, кадровый состав гостиниц достаточно сложен и многообразен. В него входят специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, их отношений к данной гостиницы, а значит его конкурентоспособность на рынке труда.
• Работа каждой службы в гостинице требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, чтобы множество мелких дел выполнялось как надо. Успех работы зависит от согласованности действий огромного количества разных людей.
• Актуальность темы заключается в том, что организация основных и вспомогательных служб в гостинице является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания гостей в гостиницах.
• Цель работы заключается в исследовании основных и вспомогательных служб гостиниц и в рассмотрении задач и функций каждой из служб гостиницы.
• Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
• - раскрыть теоретические основы основных и вспомогательных служб гостиницы;
• - исследовать значение основных и вспомогательных служб гостиницы;
• - разработать рекомендации по усовершенствованию организации работы основных и вспомогательных служб гостиницы
• Объектом исследования данной работы является ООО «Кривитеск».
• Предметом исследования данной работы является организация работы основных и вспомогательных служб гостиницы.
• Методом исследования является: теоретический анализ, наблюдение.
• Теоретическая значимость исследования заключается в обосновании темы.
• Изложенный материал и его анализ в будущем поможет осознать сущность качественного обслуживания, выделить особенности предоставления услуг в гостинице.
• Практическая значимость работы состоит в возможности ее использования в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.
• Наиболее полно организация основных и вспомогательных служб гостиниц представлена в учебном пособии А. С. Кусов «Гостиничное дело».
• Дипломная работа состоит из: введения, теоретической и практической частей, заключения, список используемой литературы и источников, приложений.

• 1. Теоретические основы основных и вспомогательных служб гостиниц

1.1 Характеристика организационной структуры гостиницы

Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами [12;29].

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем гостиницы. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями гостиницы прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

Типы организационных структур:

В управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный; функциональный; линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления - линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления.

Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 1).

Рисунок 1 - Линейная структура управления гостиницей

Из рисунка видно, что при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления.

Функциональная организационная структура управления - функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 2) [10; 12].

Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов.

В гостинице, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д.

Общая задача управления гостиницей делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название - функциональная структура управления.

Рисунок 2 - Функциональная структура управления гостиницей

Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

Как видно из рисунка 2, вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование).

Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей - при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 3) [10; 13].

Рисунок 3 - Линейно-функциональная структура управления

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис.4.

Рисунок 4 - Типовая пирамидальная структура управления гостиницей

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера.

При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

1.2 Характеристика основных служб гостиницы

Служба приема и размещения (служба рецепции) обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой. Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В состав этой службы входят: администратор, портье, кассир, швейцар, подносчики багажа, посыльный, коридорный (дежурный по этажу), консьерж. Службу приема и размещения называют «лицом гостиницы», потому что именно от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Персонал службы приема и размещения должен: быть одетым в форму; носить сделанные со вкусом именные значки; быть дружественным, учтивым, полезным гостям; быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей; понимать гостя с полуслова; поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

Швейцары первыми встречают гостей на неофициальном уровне. Одетые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси, вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях. Также в их обязанности входит: контроль за чистотой и порядком в вестибюле; чистка дверей, ручек дверей, ступенек при выходе; контроль за сохранностью имущества в вестибюле; контроль за своевременным включением осветительных приборов в вестибюле и световых реклам; контроль за работой световых завес, их выключение.

Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности.

В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

Задача же руководителя данной службы - администратора - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Администраторы непосредственно общаются с гостями, они принимают оперативные решения на местах, обсуждают с гостями такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, форма и порядок оплаты. Таким образом, одна из главных задач администраторов всех уровней - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Служба бронирования. Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 5) в отеле предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. Но это не значит, что в отеле существует только пять служб.

Рисунок 5 - Технологический цикл обслуживания гостей

В отелях высокой категории могут также присутствовать различные инженерно_технические службы, служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово_экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово_экономическая, бухгалтерская, инженерно_техническая и прочие службы.

Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен: иметь опрятный и привлекательный внешний вид; иметь безупречную манеру поведения; знать этику и психологию общения с людьми; быть коммуникабельным и располагающим к контакту; знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей; быть молодым по возрасту (чаще не старше 30_35 лет). Перед тем как остановиться на каком_либо варианте размещения, гость выбирает, какой гостинице отдать предпочтение.

Этот выбор обусловлен множеством факторов: предыдущий опыт, реклама, рекомендации знакомых, расположение гостиницы, предубеждения, основанные на названии гостиницы или информации об ее владельце, управляющем. На выбор гостя может повлиять простота бронирования и то, как агент по бронированию представит свое предприятие, цены. Приятная манера разговора, профессионализм и знание персонала могут повлиять на решение остановиться в определенной гостинице.

Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в гостиницы. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30_35% от гостиничного тарифа.

Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов - гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью [13; 71].

Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда.

Служба обслуживания гостей является самостоятельным подразделением. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи.

Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

Важным моментом службы обслуживания является необходимость предоставления клиентам информации и дополнительных услуг.

Специфика службы обслуживания заключается в том, что персонал должен обладать максимально возможной информацией как о самом отеле и его службах, так и о местных условиях и достопримечательностях. Служба обслуживания работает 24 часа в сутки и 365 дней в году и должна предоставлять информацию и услуги своим гостям по первому их зову. В обязанности данной службы входит постоянное обновление такой информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации. Служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда входит в качестве структурного подразделения в службу управления номерным фондом.

В состав службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда входят следующие сотрудники.

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров гостиницы, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы. Директор прачечной _ химчистки - отвечает за работу прачечной_химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10_13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18_20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

Норма уборки номеров одной горничной зависит от разных факторов: норм, установленных стандартами обслуживания сетевых гостиниц; категории гостиницы; структуры номерного фонда; политики руководства гостиницы, направленной либо на экономию, либо на повышение качества обслуживания.

Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах гостиницы.

К обязанностям персонала служб обслуживания и эксплуатации номерного фонда клиентов относятся: подноска багажа и его маркировка; сортировка и передача приходящей на имя гостей корреспонденции; заказ авиационных, автобусных или железнодорожных билетов; предоставление информации о расписании движения городского, пригородного транспорта и транспорта дальнего следования; прием заказов на организацию экскурсий, посещение музеев, театров, развлекательных центров, клубов, ресторанов; предоставление информации о местных достопримечательностях и учреждениях сферы досуга и развлечений; информирование гостей о возможности получения дополнительных услуг как в сервисных службах гостиницы, так и в близлежащих учреждениях; предоставление автомобилей в аренду - с услугами водителя или без них и т. д.

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

На уборку номера отводится 20_30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контролером. Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные: не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим; всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке; при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой; горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

В службу эксплуатации номерного фонда также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных гостиницах белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в гостиницы есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения [14; 79].

Служба питания. Основной функцией службы питания является производство питания и напитков и реализация гостям продуктов питания и напитков. Обслуживание со стороны этой службы носит комплексный характер.

Подразделения этой службы, включают в себя рестораны, кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также кухню обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Обслуживание в номерах непосредственно относится к подразделению питания. Официанты по заказу клиента доставляют к нему в номер блюда и напитки.

Расположенные на территории комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки и легкие закуски. Бары находящиеся на открытом воздухе обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок [18; 82].

1.3 Характеристика вспомогательных служб гостиницы

Административная служба. Эта служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Состав службы: секретариат, кадровая служба, финансовая служба, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [15; 28].

Данная служба формирует управленческий стиль, она контролирует и направляет все службы гостиничного комплекса, ею создается качественно-исполнительская деятельность кадрового состава.

Главная функциональная ответственность административной службы - это использование и совершенствование социальных технологий, т. к. в ее действиях концентрируются управленческие функции (ежедневное организационное обслуживание) и вырабатывается перспектива (беспрерывное модернизирование служб) для развития гостиничного хозяйства.

Важнейшей ролью для административной службы является профилактическая направленность своей деятельности. Администратор гостиницы, руководствуясь нормативными актами, внедряет прогрессивные методы для достижения окупаемости вверенного ему хозяйства.

Совершенствуя клиентурные отношения, административная служба постоянно добивается профессионального мастерства в системе обслуживания. В связи с этим в ее организационных устремлениях действует профессиональная переподготовка кадров, осуществляется внедрение гибкой систему стимулирования для достижения «индекса человеческого потенциала». Как и всякая управленческая структура, администрация гостиницы не может жить изолированно. Она включается в сотрудничество с другими гостиницами, стремиться обогатить собственный опыт, совершенствуя профилактику негативных явлений. В практике административной службы широко используется обмен кадрами, поиск эффективных форм обучения служащих, использование конкурсов для совершенствования конкурентоспособности.

Администрация гостиницы формирует систему собственной открытости, в которой избирательные действия становятся источником гибкости в совершенствовании бизнеса. К таким действиям относятся:

- гибкая форма (оплата труда в пропорциональной зависимости от его непривлекательности; ротация кадров; стимулирование профессиональной чести; совершенствование социальных установок и др.);

- совершенствование фирменного стиля (введение обновленных аксессуаров, совершенствование технического обслуживания, изменение формы обслуживающего персонала, введение обновленных услуг и т. д.);

- корректировка стоимости реализуемых услуг. На эффективность административной службы существенно влияет оперативная информация для обслуживающего персонала. Не игнорируя общие собрания, административная служба совершенствует систему управления через подразделения, проводя анализ их работы.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания [15; 28].

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.

Целевым назначением коммерческой службы является разработка и реализация стратегических и текущих планов, в рамках которых формируется продуктовая политика, политика ценообразования, распределения и продвижения гостиничного продукта; взаимодействие с турфирмами, менеджерами крупных фирм, отвечающих за конгрессные мероприятия и инклюзивные туры. Важная роль при этом отводится службе маркетинга, входящей в состав коммерческой службы. Служба маркетинга вносит самый значительный вклад в стратегическое планирование, определяя главное направление деловой активности, анализируя ситуацию с точки зрения окружающей среды, конкурентной борьбы и состояния бизнеса, разрабатывая ближние и дальние цели и стратегии по их реализации. Менеджер по маркетингу участвует в разработке программ и оперативных планов, тесно связанных со стратегическим планом.

Постановка работы коммерческой службы предопределяет эффективность функционирования гостиничного предприятия. При этом маркетинг и стратегическое планирование обусловливают долгосрочный успех гостиницы.

Помимо выполнения целевых функций коммерческая служба анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности гостиничного предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) ведут переговоры о перспективном использовании номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания, проводит маркетинговые и рыночные исследования.

Инженерно-техническая служба. Современные гостиницы оснащены сложным инженерно_техническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уровень благоустройства, максимальные удобства и комфорт. Это оборудование состоит из следующих групп: санитарно_техническое (водопровод, канализация, холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, бельепроводы); энергоснабжение (освещение и силовые сети); лифтовое хозяйство (пассажирские, служебно_хозяйственные и грузовые лифты, эскалаторы); слаботочные устройства и автоматика (телефонизация, радиофикация, пожарная охранная и служебная сигнализация).

Инженерно_техническая служба - одна из многочисленных служб гостиничного предприятия, которая возглавляется главным инженером или директором по эксплуатации здания гостиницы. В зависимости от размера гостиницы и ее категории, инженерно_техническая служба может иметь несколько подразделений. Чаще всего можно встретить административный отдел, инженерный отдел, а также различные ремонтные мастерские.

Административный отдел образуют секретариат, канцелярия, подразделения снабжения, складирования, профилактических проверок, планирования и учета и т. д. Персонал административного отдела представлен инженерами по технике безопасности, охране труда, электрооборудованию, водопроводным и канализационным сетям и т. д. В данном отделе также работают менеджеры по снабжению, сбыту, контролю и т. д.

Инженерный отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы используются как персоналом гостиницы, так и самими гостями. При этом руководство и персонал гостиницы практически не имеют контроля за тем, как гости используют оборудование гостиницы. Вместе с тем инженерно_техническая служба несет прямую ответственность за такое оборудование.

Функциями по поддержанию инженерных систем и коммуникаций в рабочем состоянии являются: подогрев воды; вентиляция и очистка воздуха; эксплуатация насосных и электрических систем; эксплуатация холодильных систем и оборудования пищеблока; эксплуатация компьютерных систем; эксплуатация лифтового хозяйства; отопление помещений.

Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Кроме того, служба главного инженера осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

Часто гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно_технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Тогда гостиница заключает договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют его обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования [14; 85].

Служба безопасности. Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие «имущество отеля» включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности, в отличие от полиции, сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00_02.00).

Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

Ежедневная работа сотрудников службы безопасности включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые 2 ч), постоянную связь со всеми дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах и т.д. Немаловажно и установление активного сотрудничества с территориальными правоохранительными органами.

Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны. Желательно, чтобы в центральном холле, а также на этажах гостиницы было организовано видеонаблюдение.

Следует обязательно разработать инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники должны допускаться к работе только после прохождения противопожарного инструктажа (что отмечается их подписью в специальном журнале). Оборудованные места для курения, порядок обесточивания электрооборудования, планы-схемы эвакуации людей, система оповещения о пожаре и т.д. - все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. Система безопасности гостиницы будет эффективной только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия [18; 85].

Служба безопасности гостиницы должна выполнять следующие функции: обеспечение охраны и безопасности гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице; защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма и т. д.; обеспечение защиты гостиницы - здания и всего, что в нем находится, - от нападений, террористических актов, проявлений саботажа, народных волнений и т. д.; поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы; обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в гостинице; обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции; гарантирование добросовестности и честности всего персонала гостиницы; гарантирование возможности предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц [14; 82].

Из изучения теоретической части можно сделать следующий вывод, что организация основных и вспомогательных служб в гостинице является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания гостей в гостиницах, так как они непосредственно контактируют с гостями. К основным службам относятся: служба приема и размещения; служба бронирования; служба обслуживания и эксплуатации номерного фонда; служба питания. К вспомогательным службам относятся: административно-управленческая служба; коммерческая служба; инженерно-техническая служба; служба безопасности.

Кадровый состав гостиниц достаточно сложен и многообразен. В него входят специалисты разного уровня квалификации и разной профессиональной направленности. По сути функциональных обязанностей одна часть персонала общается непосредственно с клиентами, предоставляя им определённые услуги, другая часть персонала, как правило, не общается с туристами, но от качества работы зависит удовлетворенность клиентов гостиничным сервисом, их отношений к данной гостиницы, а значит его конкурентоспособность на рынке труда.

• 
• 2. Организация основных и вспомогательных служб в ООО «Кривитеск»
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Кривитеск»
• ООО «Кривитеск» зарегистрирована 21 октября 2005 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 12 по Тверской области. Генеральный директор организации - Михайлов Александр Владимирович. ООО "Кривитеск" находится по юридическому адресу 172840, Тверская область, Торопецкий район, город Торопец, Советская улица, 11. Основным видом деятельности является «Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания», зарегистрировано 11 дополнительных видов деятельности (Приложение 1). Организации ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "КРИВИТЕСК" присвоены ИНН 6944006420, ОГРН 1056912012200, ОКПО 79130556. Учредителями являются 2 физических лица: Михайлов Александр Владимирович и Николаева Тамара Петровна. Гостиница является субъектом Малого и Среднего Предпринимательства, категория: малое предприятие, дата включения в реестр: 1 августа 2016 г.
• Забронировать номер в гостиницу можно по телефону (48268) 234-99, Тел./ф. (48268) 233-02 или по электронной почте (e-mail: krivit00@mail.ru). Бронь за номер не взимается, более чем за сутки до заезда нужно ее подтвердить. Бронь сохраняется в течение 3-х часов от предполагаемого времени заезда, после чего аннулируется. При бронировании более 50% номерного фонда гостиницы производится предоплата за первые сутки проживания. При отказе от брони, в данном случае, не менее чем за 14 суток, предоплата возвращается. При бронировании номеров расчетный час считать - 12.00.
• Гостиница не проходила классификацию, но условно себе присвоили 3*. В основном контингент проживающих в гостиницы составляют: туристические группы; семейные пары; сотрудники, приезжающие в командировки. В гостинице не существует проблемы с сезонностью и со слов главного администратора процент заполняемости в гостинице составляет примерно 40%.
• Высокий сезон заполняемости гостиницы с мая по сентябрь, а низкий осенью (октябрь, ноябрь) и весной (март, апрель). Для того чтобы повысить процент заполняемости администраторы рекламируют гостиницу с помощью рекламы в интернете и вывесках на доске объявлений, так как это наиболее дешёвые способы. Ещё рекламой гостиницы является её вывеска и фасад. Рядом с ООО «Кривитеск» есть главный конкурент - гостиница ООО «Торопа». И если сравнивать цены между этими гостиницами, то в ООО «Кривитеск» уровень цен средний.
• В ООО «Кривитеск» для людей с разным достатком существуют разные категории номеров, которые подходят по вкусу любому гостю.
• Стоимость номеров без учёта стоимости завтраков предлагаю рассмотреть в табл. 1 на основании прейскуранта цен и описания номерного фонда гостиницы (Приложение 2).
• Таблица 1 - Цены на номера в ООО «Кривитеск»

Классификация номера	Цена за номер в сутки, руб.	Отклонения
	2015	2016
Люкс	2970	2970	-
Полулюкс	2090	2090	-
Двухместный	1920	1920	-
Семейный	1920	1920	-
Двухместный	1700	1700	-
Семейный	1700	1700	-
Полулюкс одноместный	1410	1410	-
Одноместный	1210	1210	-
Люкс 2-ой категории	2090	2090	-


• Цены на номера в ООО «Кривитеск» не изменились это говорит о том, что гостиница работает стабильно и она не хочет терять постоянных клиентов.
• ООО «Кривитеск» обеспечена достаточным количеством персонала, который качественно обслуживает гостей в гостинице, рассмотрим табл.2.
• Таблица 2 - Состав и структура работников ООО «Кривитеск»

Наименование показателей	Год	Отклонения
	2015	2016
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
По характеру участия в деятельности предприятия. Всего по предприятию, в том числе: Гостиница: - администратор - горничная	20 6 4 2	100 30 20 10	17 6 4 2	100 35,3 23,5 11,8	-3 - - -	- +5,5 +3,5 +1,8
Служба питания: - повар (в том числе кондитер) - официант (в том числе летний период) - бармен - посудомойка - помощник повара	14 4 2 2 3 3	70 20 10 10 15 15	11 4 1 2 2 2	64,7 23,5 5,8 11,8 11,8 11,8	-3 - -1 - -1 -1	- 5,3 +3,5 -4,2 +1,8 -3,2 -3,2

• Анализируя данные таблицы 2 мы видим, что в гостинице на 2015 год работает 6 человек, а в службе питания 14 человек. По данным таблицы на 2016 год мы видим сокращение численности работников в службе питания на 3 человека. Из этого мы можем сделать вывод что наибольший удельный вес в ООО «Кривитеск» составляют работники службы питания.
• На примере табл. 3 рассмотрим численность и структуру персонала гостиницы.

• Таблица 3 - Численность и структура работников ООО «Кривитеск»

	2015	2016	Отклонение
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
По половому признаку. Всего по гостиницы: - мужчины - женщины	20 - 6	100 - 30	17 - 6	100 - 35,3	-3 - -	- - +5,3
Служба питания: - мужчины - женщины	14 - 14	70 - 70	11 - 11	64,7 - 64,7	-3 - -3	-5,3 - -5,3
По возрастному признаку. Всего по гостиницы: 18-24 25-29	6 - -	30 - -	6 - -	35,3 - -	- - -	+5,3 - -
30-34 35-39 40-44 45-54 От 55 до 60	- - 1 5 -	- - 5 25 -	- - 1 5 -	- - 5,9 29,4 -	- - - - -	- - +0,9 +4,4 -
Служба питания: 18-24 25-29 30-34 35-39 40-44 45-54 От 55 до 60	14 2 - 1 7 4 - -	70 10 - 5 35 20 - -	11 1 - 1 5 4 - -	64,7 5,9 - 5,9 29,4 23,5 - -	-3 -1 - - -2 - - -	-5,3 -4,1 - +0,9 -5,6 +3,5 - -

• Итак, по половому признаку персонал на протяжении двух лет не изменялся. Из приведенных данных видно, что наибольший удельный вес в структуре работников занимают женщины. Такое положение существует потому, что непосредственным производством в данном виде деятельности занимаются в основном женщины. Мужской персонал относится к гостиничному комплексу в целом.
• Из данных таблицы 3 видно, что возрастная структура работников гостиницы такова: наибольший удельный вес в 2015 году составляли работники от 35 до 39 лет, а в 2016 году работники от 45 до 54 и от 35 до 39 лет, что говорит о том, что в гостиницы работают сотрудники в зрелом возрасте.
• Для гостиницы не мало важным фактором являются такие показатели как движение работников в гостинице и это мы рассмотрим на примере табл. 4. гостиница администратор номерной фонд
• Таблица 4 - Показатели движения работников в ООО «Кривитеск»

Наименование показателей	2015г.	2016г.	Отклонение
Принято работников за год	1	8	+7
Уволено всего Из них: - в связи с высвобождением или сокращением кол-ва персонала - по собственному желанию - за нарушение трудовой дисциплины	1 1	6 6	+5 +5
Среднесписочное число работников	20	17	-3
Показатели оборота рабочей силы - по приему, коэф. - по увольнению, коэф. - по текучести кадров, %	0,05 0,05 5	0,47 0,35 35,5	+0,42 +0,3 +30,3

• В 2016 году принято 8 работников, в 2015 этот показатель снижается на 7 человек. В 2016 году по сравнению с 2015 годом наблюдается сокращение персонала в связи с увольнением по собственному желанию. В 2016 году в гостинице уволилось на 5 человек больше чем в 2015 году. Показатели коэффициента по приёму в 2016 году выше чем в 2015 году на 0,42 и по увольнению коэффициент в 2016 году больше на 0,3 по сравнению с 2015 годом. Показатель по текучести кадров (%) в 2016 году увеличился на 30,3%, что говорит о текучести персонала в гостинице.
• Анализируя причины текучести персонала, можно отметить, что большое количество работников гостиницы покидает предприятие по независящим от гостиницы причинам.
• Не мало важными показателями для гостиницы является число проданных номеров, число гостей, количество дней работы, которые относятся к структурным сдвигам.
• Анализ структурных сдвигов ООО «Кривитеск» рассмотрим на примере табл.5.
• Таблица 5 - Анализ структурных сдвигов ООО «Кривитеск»

Показатели	2015г.	2016г.	Абсолют. Отклонение
Количество мест	34	34	-
Количество дней за период работы	3638	3274	-364
Число гостей, чел.	1256	1024	-232
Число проданных номеров	620	512	-108
Средняя цена номера	2192,78	2192,78	-
Средняя цена койко-места	1160,88	1160,88	-
Факт. Число проданных койко-мест	10201	8315	-1866

• Из данной таблицы видно, что темпы прироста всех показателей к 2016 году несколько ниже, чем к 2015 году: число гостей уменьшилось в 2016 году на 232 человека, чем в 2016, число проданных номеров также уменьшилось в 2016 году на 108 номеров, чем в 2015 году.
• Средняя цена номера не изменилась и осталась прежней, так как цены на номера не повышались.
• Это обосновано, прежде всего, растущей конкуренцией и низким темпом увеличения посетителей в гостинице.
• Анализ данных о размере и структуре затрат гостиницы является одним из важных в анализе экономических показателей деятельности гостиницы. Рассмотрим затраты производственно-хозяйственной деятельности ООО «Кривитеск» на примере табл.6.

• Таблица 6 - Анализ данных о размере и структуре затрат ООО «Кривитеск»

Статьи затрат, тыс.руб.	2015г.	2016г.	Абсолют. Отклонение	Темп роста
Фонд заработной платы	1752	1540,2	-211,8	87,9
Отчисления на социальные нужды	525,6	462,06	-63,54	87,9
Амортизация	-	-	-	-
Текущий ремонт	-	-	-	-
Коммунальные платежи	600	800	+200	133,3
Административно-хозяйственные расходы	-	-	-	-
Прочие расходы	128	49	-79	38,3
Общие затраты	18378	14335	-4043	78

• Анализируя данные табл. 6 видно, что общие затраты гостиницы за 2016 год понизились на 4043 тыс. руб. Рост произошел по коммунальным платежам на 200 тыс. руб. по сравнению с 2015 годом. Также снизился фонд заработной платы на 211,8 тыс. руб. Уменьшились отчисления на социальные нужды на 63,54 тыс. руб.. Также следует отметить понижение прочих затрат на 79 тыс. руб. по отношению к 2015 году.
• Так же можно проанализировать движение качественного состава работников в ООО «Кривитеск» на основании табл.7.
• Таблица 7 - Качественный состав структура работников по профессиональному уровню ООО «Кривитеск»

Наименование показателей	Год	Отклонения
	2015	2016
	Чел.	%	Чел.	%	Чел.	%
Всего по предприятию, в том числе: высшее образование - незаконченное высшее образование - среднее профессиональное образование - среднее общее образование	20 - - 20 -	100 - - 100 -	17 1 - 16 -	100 5,9 - 94,1 -	-3 +1 - -4 -	- +5,9 - -5.9 -
Прошедшие обучение и повышение квалификации	-	-	-	-	-	-

• На основании табл. 8 оценивая качественный состав рабочих в гостинице можно сказать что трудовые ресурсы гостиницы характеризуются недостаточно профессионально-квалификационным уровнем образования, так как с высшем образованием работает один сотрудник, а остальной персонал имеет среднее профессиональное образование. Из данной таблицы видно, что повышение квалификации не проходил ни один сотрудник.
• В процессе деятельности гостиницы особенно важно определить финансовую устойчивость, то есть состояние финансовых ресурсов, при котором она может свободно маневрировать денежными средствами, чтобы путем эффективного использования обеспечить бесперебойный процесс производства и реализации гостиничных услуг, а также произвести затраты по расширению производственной базы.