Исследование основных и вспомогательных служб гостиниц

• По данным таблицы проведем анализ основных показателей хозяйственной деятельности. Выручка на протяжении анализируемого периода имела положительную динамику, и в отчетном году данный показатель составил 13800 тыс. руб. при темпе роста 100%. Себестоимость продукции уменьшилась на 4043 тыс. руб.
• В результате своей деятельности гостиница получила в отчетном году чистую прибыль в размере 1048,8 тыс. руб., что на 510,8 тыс. руб. выше по сравнению с предыдущем годом.
• В 2016 году стоимость основных средств понизилась на 156 тыс. руб. и составила 1038 тыс. руб.
• Среднесписочная численность работников за весь рассматриваемый период снижается с 20 человек в 2015 году до 17 человек в 2016 году.
• Фондоотдача показывает, какой объем услуг приходится на один рубль основных средств. Чем выше этот показатель, тем более эффективно используются основные средства. Таблица 8 показывает, что фондоотдача 2015 года имеет ниже значение чем в 2016 году на 0,63 тыс. руб.
• Среднемесячная заработная плата, хотя и незначительно, но увеличивается с 7300 тыс. руб. в 2015 году до 7550 тыс. руб. в 2016 году.
• На основании вышесказанного, можно сделать вывод о том, что анализ основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Кривитеск» в рассматриваемом периоде характеризует устойчивостью её финансово - хозяйственной деятельности.
• В нестабильных условиях рыночной экономики гостиница эффективно функционирует и приносит прибыль владельцам.
• 2.2 Основные службы в ООО «Кривитеск»
• Так как ООО «Кривитеск» относится к малым гостиницам, то в её организационной структуре не большое количество служб как основных так и вспомогательных. В гостинице функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема.
• Службы в ООО «Кривитеск» в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом расположены службы, персонал которых в процессе обслуживания имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как от этого зависят требования, предъявляемые к персоналу.
• Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие: опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.); безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков.
• Персонал гостиницы осуществляет свою деятельность на основании Устава гостиницы, трудовых договоров и должностных инструкций.
• Для обслуживания гостей в ООО «Кривитеск» предусмотрены следующие основные службы: служба приёма и служба питания.
• В ООО «Кривитеск» служба приёма состоит из администраторов и горничных.
• В обязанности администраторов (Приложение 4) входит общение с клиентами и удовлетворение их просьб. В некоторых номерах гостиницы имеется внутренний телефон, по которому гости позвонят на ресепшен и сообщают о возникших проблемах и потребностях. Обычно это заказ каких-то дополнительных услуг, жалобы на мелкие поломки в номере, просьбы провести уборку, разбудить в определенное время или, напротив - не беспокоить.
• Администратор отвечает также за все гостиничное хозяйство и следит за интерьером и техническим оснащением гостиницы и своевременно сообщает директору обо всех проблемах и потребностях.
• В подчинении администратора находится определенное количество работников. Это горничные и разнорабочий персонал, трудоустроенный в штате гостиницы.
• Администратор ООО «Кривитеск» занимается приёмом и размещением гостей и заполняет необходимую для этого документацию (анкеты гостя, карта гостя, заявки на бронирование и др.), проверяет уборку номеров, даёт горничным задания, связанные с непосредственными её обязанностями. Если гость захочет завтрак в номер, то он связывается непосредственно с администратором гостиницы, который связывается со службой питания и делает заказ в номер гостю.
• Стрессоустойчивость и оригинальное мышление администратора, помогает быстро разрешать различные сложности. График работы администраторов сменный - сутки через трое (1/3).
• В службе приёма 2 горничные, которые работают с 9.00 до 20.00 посменно. В большинстве случаев горничные являются наиболее функционально значимым подразделением гостиницы, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холла, коридоров и других помещений. Горничные подчиняются дежурному администратору ООО «Кривитеск» и именно они дают им задания на уборку номерного фонда.
• Горничные выполняют свои обязанности на основании должностной инструкции, в которой прописаны должностные обязанности, права и ответственность (Приложении 5).
• У каждой горничной имеются закреплённые за ней номера. Так как гостиница имеет 18 номеров, то количество номеров, находящихся в ведении одной горничной достигает до 9. На приведение в порядок каждого номера уходит примерно полчаса.
• Уборка номеров происходит в отсутствии гостя или в присутствии гостя, когда он сам об этом попросит. Обычно уборку горничная выполняет во время завтрака или обеда, когда жильцы номеров кушают в ресторане.
• Горничная всегда бдительна к клиентам гостиницы и своевременно сообщает администратору о подозрительном поведении проживающих.
• Служба приёма осуществляет прием, регистрацию гостей и их размещение в номера, а также выписку гостей.
• Персонал службы распределяется по функциональным зонам: стойка регистрации (Приложение 6), вход в гостиницу, холл.
• Стойка регистрации находится в непосредственной видимости гостей при их входе в гостиницу. Стойка регистрации - это зона, где происходит встреча постояльцев гостиницы, оформление их документов на заселение и расчёт с гостями при отъезде.
• Вход в гостиницу отделён от прохожей улицы забором, через который виден козырёк над главной дверью гостиницы, а рядом с дверью висит табличка о юридическом адресе и собственниках гостиницы.
• После входа в гостиницу направо расположена стойка приёма, а прямо расположен маленький холл со столиком и стулом (для заполнения необходимой документации) и диван, для отдыха посетителей.
• Служба приема наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в гостиницу до момента его выписки. Служба приема является главной «точкой соприкосновения», по ней оценивается вся гостиница в целом.
• В ООО «Кривитеск» различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие - нет.
• При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование (Приложение 7). Администратор лишь уточняет номер заявки и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
• Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
• Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, место проживания (категорию номера и его оснащение, месторасположение номера и др.) (Приложение 8), предоставляемые услуги (платные и бесплатные) (Приложение 9), срок проживания и порядок оплаты. Оплата за проживание взимается по факту заезда гостя в гостиницу. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя.
• При этом гостиница обязана заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
• Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и
• Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные).
• Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
• После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
• Служба приёма является основным информационным узлом гостиницы, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в гостинице мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (горничных, инженерно-технической службы, ресторана, кафе др.).
• Для оформления расчетов с гостями предусмотрены бланки строгой отчетности. Это счет, который выписывается администратором в ООО «Кривитеск» в трех экземплярах: первый выдается гостю, другой вместе с «Кассовым отчетом» на протяжении суток сдается в бухгалтерию, третий экземпляр остается у администратора и хранится до выезда гостя из гостиницы.
• Имеются еще бланки строгой отчетности, которые используются для взаиморасчетов с клиентом. Это квитанция за использование автостоянки гостиницы, которая выписывается на основании техпаспорта автотранспортного средства и документа, удостоверяющего личность гостя, при приеме и выдаче автотранспортных средств. Она выписывается в двух экземплярах: первый экземпляр выдается плательщику, а второй - сдается в бухгалтерию.
• После того как гость расплатился за проживание и услуги, которыми он воспользовался в процесс пребывания в гостинице, администратор желает счастливого пути гостю и говорит, что они будут рады видеть его снова в гостинице.
• В ООО «Кривитеск» 18 номеров из них: один люкс, 7 полу люксов, 7 двухместных номеров, 2 семейных, один одноместный номер (Приложение 10). В каждом номере имеется телевизор, холодильник, гигиенические принадлежности (мыла, освежитель воздуха, гель для душа, шампунь, туалетная бумага (в номере категории люкс имеется: фен, кондиционер, тапочки и халат)). Вместе с тем, в каждом номере имеются все необходимые современные удобства: одноместная или двухместная кровать, телефон с внутренней связью (звонок администратору), доступ к сети Интернет.

Вся мебель исполнена из натурального дуба, материал чисто экологический.

Во многих номерах сохранился дух древности, этому свидетельствует старинная мебель, скульптуры, картины, украшавшие интерьеры гостиницы

Картины и гравюры дополняют оформление номеров, придавая очарование традиционного дизайна и легкий штрих законченной утонченности.

Заметим, что очень важную роль в принятии решения, в какой гостинице остановиться для гостя играет уровень цен на гостиничный номер.

Для обеспечения работы службы питания при ООО «Кривитеск» есть ресторан с летнем кафе и кофейня на базарной площади, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице одно из подразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

В ресторане имеется широкий ассортимент блюд разной сложности приготовления.

В независимости от контингента обслуживаемых гостей в ресторане применяется русский вид сервиса (еда приносится на сервировочном блюде), а в кофейне применяется самообслуживание.

В ООО «Кривитеск» нет услуги обслуживания в номерах, которая могла бы дать гостиницы прибыль или чаевые сотруднику, обслуживающему гостя.

Для функционирования предприятия питания (в ООО «Кривитеск» это ресторан и кофейня) непременными являются такие атрибуты деятельности, как меню, организация приготовления еды, закупка и сохранение сырья, обслуживание посетителей и т.п. Так же в ресторане и кофейне при ООО «Кривитеск» существуют общие требования (санитарного состояния).

Самым важным документом заведения питания в ресторане является меню (Приложение 11). Это основной документ предприятия, в котором имеется перечень кушаний, которые есть в ежедневном рационе. В прейскуранте перечислены напитки и кондитерские изделия.

В ресторане работа персонала хорошо слажена. Если в гостинице заселился гость и он не отказался от завтрака (завтрак №1, №2, №3, №4, №5) (Приложение 12), входящего в стоимость номера то в назначенное время гостем, когда он садиться за столик ему незамедлительно приносят завтрак и желают приятного аппетита.

При посещении ресторана гостем к столику сразу же подходит официант и подаёт меню. Через пару минут он возвращается с ручкой и блокнотом и принимает заказ, если гость не может сориентироваться, что выбрать официант ему рассказывает про блюда которые его интересуют. В течение пяти минут официант приносит заказ гостям и желает приятного аппетита. Ближе к концу трапезы официант приносит гостям счёт.

2.3 Вспомогательные службы в ООО «Кривитеск»

ООО «Кривитеск», как и любая другая гостиница не может качественно обслужить клиента без вспомогательных служб.

К вспомогательным службам ООО «Кривитеск» относят: службу безопасности, административно-хозяйственную службу, финансовую и инженерно-техническую службу. Эти службы на прямую не контактируют с постояльцами гостиницы, но они играют важную роль в правильном функционировании гостиницы в целом. Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу вспомогательных служб, являются наличие специального образования и опыта работы в данной сфере.

Инженерно - техническая служба. В функции службы входит осуществление контроля за расходованием воды, электроэнергии и газа. Не менее важной задачей инженерно-технической службы является обеспечение пожарной безопасности.

Инженерная служба напрямую влияет на восприятие гостиницы клиентами, они формируют положительный образ при условии бесперебойного и слаженного функционирования систем обеспечения здания и нормального состояния самого здания.

Если инженеры данной службы не могут устранить какой-либо дефект, то администраторы гостиницы вызывают специалистов со сторонних организаций.

Специфика управления инженерно-технической службы заключается в стремлении к созданию идеальной атмосферы пребывания или работы клиентов.

Работа персонала инженерно-технической службы связана с оборудованием и чтобы оно работало нормально, требуется управлять эксплуатационным процессом. Для этого сотрудники инженерно-технической службы осуществляют ремонтные и профилактические работы, выполняют своевременную замену оборудования и проводят его усовершенствование.

Сотрудники инженерно-технической службы занимаются небольшими текущими работами, связанными с поддержанием в нормальном состоянии оборудования номеров, мебели, окон и дверей. Они могут осуществлять мелкие сварочные работы, плотницкие и столярные работы, ремонтировать сантехнику, устранять повреждения в проводке.

Инженерно-техническая служба в ООО «Кривитеск» отвечает за функционированием многих объектов и систем: электрооборудование, водопровод, канализация, сантехнические установки, отопление, вентиляция, кондиционирование, холодильные установки. Персонал данной службы гостиницы отвечает в основном за обслуживанием этих систем, более серьезные проблемы могут потребовать привлечения специалистов из сторонних организаций.

Финансовая служба относится к подразделениям «заднего плана», так как она напрямую не контактирует с клиентами, но в структуре ООО «Кривитеск» она занимает ведущую позицию. В ее функции входит формирование достоверной бухгалтерской отчетности, дающей полное представление об имущественном и финансовом положении гостиницы, о результатах хозяйственной деятельности и изменениях в его финансовом положении.

В обязанности финансовой службы входит регулярная подготовка отчетных форм для контролирующих государственных органов и учредителей гостиницы. Персонал этой службы обрабатывает всю финансовую информацию о гостиничном предприятии в целом, включая ресторан, магазины и кофейню.

В силу требований, предъявляемых к сотрудникам финансовой службы, и его функций главный бухгалтер гостиницы напрямую подчиняется генеральному директору и находится в тесном контакте со всеми службами гостиницы. Особенное внимание финансовой службы фокусируется на службах, приносящих гостиницы основные объемы прибыли.

Работа финансовой службы ООО «Кривитеск» делится на два участка: учет гостиничных операций и учет операций общественного питания.

В конце каждой смены администратор сдаёт главному бухгалтеру полученную от реализации услуг гостиницы выручку. В обязанности главного бухгалтера также входит проверка чековых книжек, авторизация кредитных карт, проверка изменений и внесение поправок в счета гостей.

Учетом поступлений через предоставление услуг рестораном и кофейней занимается отдельный бухгалтер финансовой службы гостиницы. Бухгалтер, осуществляющий операции по предоставлению услуг питания и напитков, отслеживает баланс доходов и расходов ресторанных служб. Он отчитывается перед главным бухгалтером финансовой службы.

Финансовой службы связана со сбором и обработкой большого объема информации. Выводы, полученные после обработки имеющихся данных, становятся основой формирования бюджетной политики гостиницы и дальнейших его стратегических решений.

Уборку номеров в ООО «Кривитеск» различают на ежедневную, после отъезда гостей и генеральную. Каждый день горничная осуществляет ежедневную уборку номеров. Уборка номеров в ООО «Кривитеск» осуществляется в следующей последовательности: сначала уборка производится в забронированных номерах, затем убираются номера, которые освободились, в последнюю очередь производится уборка в занятых номерах. Уборка проводить во время, когда гости отсутствуют в номере, или когда согласовано с клиентами время уборки. Если гости находятся в номере, горничная спрашивает разрешение на уборку номера.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах осуществляется в указанное время в распорядке рабочего дня. В обязанности горничной входит удаление мусора из номера, мытье посуды (графина и стаканов), смена постельного белья, уборка в санузле, замена полотенец, мытье пола.

Все виды уборки, проводимые в номерах гостиницы, осуществляются с обязательным использованием инвентаря по уборке и необходимых расходных средств.

При съезде гостей горничная проверяет не забыли гости свои вещи, проверяет состояние оборудования в номере, меняет постельное белье и полотенца, меняет информационный материал (если он изменился), после этого убирается номер.

Генеральная уборка проводится не реже одного раза в 10 дней. Генеральная уборка осуществляется в период отсутствия гостей в номере и связывается с влажной уборкой, протиранием мебели, удалением пятен на полу, ковровом покрытии, мягкой мебели, мытьем санузлов специальным раствором.

После уборки горничной номеров их работу проверяет дежурный администратор.

2.4 Рекомендации по совершенствованию организации работы основных и вспомогательных служб в ООО «Кривитеск»

Для успешного функционирования гостиницы необходимо постоянное развитие и совершенствование как рабочего персонала, так и служб гостиницы.

В настоящее время в гостиничную индустрию вводят все новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению качества работы службы приема и размещения.

Автоматизация технологических процедур, таких как бронирование и регистрация, ускоряет работу по размещению гостей.

Чтобы повысить эффективность работы персонала необходимо мотивировать его работу, повышая общий уровень культуры, создавать необходимый социально-психологический климат в коллективе, информировать персонал. Такая работа должна проводиться постоянно.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, ведет к высокому уровню культуры и качества обслуживания гостей.

Для изменения сложившейся ситуации в ООО «Кривитеск» предложу некоторые рекомендации для улучшения её работы:

- усиление рекламы гостиницы и гостиничного комплекса в целом;

- мотивировать персонал за выполненную работу;

- приобретение униформы для персонала служб в гостиницы (для горничных и администраторов);

- прохождение курсов по изучению иностранного языка для персонала (так как в гостиницу приезжают иностранные гости);

- повышение квалификации персонала;

- проведение тренингов по этикету;

- приобретение тележки для горничной;

• 
• Заключение
• В связи с выделением гостиничного хозяйства в самостоятельную отрасль вырастает потребность в профессиональных работниках гостиниц. Гостиничное дело требует особых навыков и всесторонней профессиональной подготовки.

В современном мире гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы клиентов. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и тем конкурентоспособней она становится, и что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В качестве объекта исследования была выбрана ООО «Кривитеск». В данной дипломной работе исследована эффективность работы всех служб гостиницы. В начале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы, в том числе организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы.

Проведя анализ работы ООО «Кривитеск», можно сделать вывод, что ее работа весьма эффективна. Но все-таки некоторые моменты можно улучшить и поэтому были предложены рекомендации, которые не только улучшат показатели в работе гостиницы, но и окажут благоприятное впечатление на гостей.

Цель работы заключалась в исследовании основных и вспомогательных служб гостиниц и в рассмотрении задач и функций каждой из служб гостиницы. Для этого были раскрыты теоретические основы основных и вспомогательных служб гостиницы, исследованы значения основных и вспомогательных служб гостиницы и разработаны рекомендации по усовершенствованию организации работы основных и вспомогательных служб гостиницы.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы основных и вспомогательных служб гостиницы и организационные структуры гостиниц.

Анализ существующей гостиницы позволил нам определить, что ООО

«Кривитеск» использует линейно-функциональную структуру управления, которая способствует решению функций управления. Линейно-функциональная структура управления в гостинице выбрана осознанно, так как в гостинице аппарату управления приходится выполнять множество часто повторяющихся процедур при сравнительно стабильных задачах и функциях.

Предложены рекомендации по совершенствованию работы основных и вспомогательных служб гостиницы, которые направлены на исправления положения дел по проблемным вопросам, среди которых:

- усиление рекламы гостиницы и гостиничного комплекса в целом;

- мотивировать персонал за выполненную работу;

- приобретение униформы для персонала служб в гостинице;

- прохождение курсов по изучению иностранного языка для персонала (так как в гостиницу приезжают иностранные гости);

- повышение квалификации персонала;

- проведение тренингов по этикету.

В заключение следует отметить, что внедрение в жизнь предлагаемых рекомендаций в ООО «Кривитеск» позволит улучшить систему управления персоналом, что напрямую повлияет на результаты деятельности гостиницы, поможет повысить качество предоставляемых услуг и привлечь большее количество клиентов.

Привлекая гостей высоким качеством обслуживания и культурой обслуживания, мы увеличиваем загрузку номерного фонда, и соответственно увеличиваем выручку от реализации наших услуг, прибыль.

Для успешного решения всего многообразия задач по обслуживанию гостей персоналу гостиниц необходимо овладевать профессиональными знаниями и навыками и постоянно их совершенствовать.

В данной работе была приведена классификация номеров, имеющаяся в гостинице, охарактеризованы основные и вспомогательные службы гостиницы, рассмотрены функции и обязанности персонала различных служб.

Я считаю, что цель, которую я ставила при написании данной дипломной работы была достигнута, я подробно рассмотрела организационные структуры гостиниц и выделила основные и вспомогательные службы гостиницы.

Список источников и литературы

1. Гражданский Кодекс РФ 2017. Актуальная редакция с Комментариями по состоянию на 28.03.2017 года

2. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ от 09 октября 2015 года № 1085

3. Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Год издания 2012 Издательство Изд-во"Штрих"

4. Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма Учебное пособие. - Орёл: ОрёлГТУ, 2013. - 104 с.

5. Асанова И.М. Деятельность службы приема и размещения. М.: Академия, 2013. - 283с.

6. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: - Киев: ВИРА_Р, 2012.

7. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2012.

8. Денисенко А. В., Сенин В. С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика, 2013.

9. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 248 с.

10. Организация обслуживания в гостиницах учеб. пособие для студ. учреждений сред. проф. образования / М.А. Ёхина.- 4-е изд., стер. -М.: Издательский центр «Академия», 2012.- 208 с.

11. Иванов В.В. и др. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2012. - 383с.

12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов Учебное пособие. - Мн.: Новое знание, 2012. - 216 с.

13. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. М.: Академия, 2013. - 269с.

14. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 328 с.

15. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач. проф. образования / И.Ю. Ляпина; под ред. А.Ю. Лапина. - 8-е изд., сер. - М.: Издательский центр «Академия», 2012. - 208 с.

16. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М.: ИНФРА-М, 2012. - 358с.

17. Сивчикова Т.Ю. Индустрия гостеприимства: Учебн.пособие. Год издания 2012 Издательство Дашков и К* : ООО"АЛЬТЭК

18. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Аль-фа-М: ИНФРА-М, 2012.

19. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. Год издания 2013 Издательство ИЦ "ФОРУМ": ИНФРА-М

20. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства М: Финансы и статистика, 2013. - 176 с.

21. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - Москва, 2012.

Размещено на Allbest.ru