Создание туристической фирмы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Цели и основные этапы создания турфирмы

1.1 Понятие «туристическая фирма

1.2 Бизнес-план как один из этапов создания туристической фирмы

1.3 Формирование направлений работы и клиентской базы

2. Основные трудности при создании туристической фирмы ООО «Центр по туризму»

2.1 Краткая характеристика туристической фирмы ООО «Центр по туризму»

2.2 Конкуренция как одна из основных проблем при выходе на рынок туристических услуг туристической фирмы ООО «Центр по туризму».........26

2.3 Трудность сезонности продажи туристических услуг

3. Пути преодоления трудностей туристической фирмы ООО «Центр по туризму»

3.1 Организация работы с партнерами по туристическим услугам

3.2 Разработка мероприятий по расширению рынка сбыта туристических услуг туристической фирмы ООО «Центр по туризму»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы заключается в том, что, во-первых, развитие современной экономики характеризуется ускоренным ростом сектора услуг по сравнению с другими секторами национального хозяйства.

Индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами.

Туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма приводит к развитию экономической инфраструктуры страны, росту валютных поступлений.

Основой развития туризма является деятельность туристических фирм, услуги которых представляют комплексное обслуживание потребителей связанное с организацией их путешествий. Специфика услуг туризма проявляется в их многообразии и неоднородности.

Услуга призма есть действие потребительной стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет человеческую потребность в путешествиях и отдыхе¹¹ Карасев С. О. Организационно-экономические основы функционирования туристической фирмы в условиях рынка. Автореферат дисс...- канд. экон. наук / С. О. Карасев. - М., 2009. С. 61..

Таким образом, качество туруслуги формируется путем совпадения субъективных желаний потребителей с возможностью поставщиков удовлетворять их. Главным фактором при производстве туруслуг является своевременная реакция на изменения требований потребителей.

Во-вторых, у кого-то есть деньги, заработанные более «сложным» бизнесом, а туризм кажется лишь «торговой точкой» по продаже туров -- и не более того. Несерьезное отношение к турбизнесу в первые же месяцы работы приводит к штрафам туроператоров, претензиям туристов и повесткам в суд.

Другим хватает энтузиазма только на поиск и красивое оформление офиса, а когда дело доходит до подбора сотрудников, документооборота и повседневной работы -- понимают, что им это в тягость, и интерес к бизнесу пропадает. Дело, брошенное на произвол судьбы своим учредителем, -- частая картина в турбизнесе.

Третьи разработали уникальную концепцию, которая, по их мнению, будет востребована рынком и уже завтра выстроится очередь из клиентов. Но, как выясняется на практике, это предложение неинтересно туристам. Безусловно, встречаются интересные идеи, но они, к сожалению, приносят минимальный доход и одновременно обеспечивают максимальный объем работы, что для эффективного бизнеса неприемлемо.

Совместные предприятия с иностранцами подвержены многочисленным конфликтам. У иностранных граждан свое представление о ведении бухучета, о законах, об отношениях с клиентами и поставщиками, которые не просто отличаются от российских, а вообще другие. Споры возникают вокруг размера рекламного бюджета и суммы, необходимой для продвижения, заработных плат и прочих аспектов ведения и становления бизнеса -- иностранцы полагают, что в России все намного дешевле, чем на Западе, тогда как по многим показателям наши цены выше зарубежных³³ Мохова Ю. А., Мохов Г. А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. - СПб.: Питер, 2009. С. 10; Мохов Г. Новый закон - новые тернии / Г. Мохов // Турбизнес. 2016. № 4. С. 12-13..

Итак, турфирму открыть несложно, но чтобы бизнес заработал и приносил стабильный доход, нужно приложить много усилий и потратить достаточное количество времени.

Таким образом, выбранная тема курсовой работы является достаточно актуальной и интересной. Степень разработанности проблемы. Теоретико-методологические и организационные проблемы, связанные с проблемой создания туристической фирмы, являются объектом внимания многих ученых, специалистов. Среди отечественных ученых - авторы известных учебников: «Турфирма» - Ю. А. Мохова⁴⁴ Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие / Д. Г. Брашнов. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. С. 175., Г. А. Мохов, С. Ватутин, М. Дашкиев, Рахимджанова О.⁵⁵ Рахимджанова О. Под знаком банкротств / О. Рахимджанова // Московский комсомолец в Саратове. 2013. № 3. С. 13. и многие другие.

Объект исследования: ООО «Центр по туризму».

Предмет исследования: создание мероприятий по преодолению трудностей создания туристической фирмы.

Цель курсовой работы: исследовать создание туристической фирмы, ее этапы, трудности и пути преодоления.

Цель определила задачи курсовой работы: дать понятие «туристическая фирма»; рассмотреть бизнес-план как один из этапов создания туристической фирмы; показать формирование направлений работы и клиентской базы; на примере туристической фирмы ООО «Центр по туризму» показать конкуренцию как одна из основных проблем при выходе на рынок туристических услуг; раскрыть трудность сезонности продажи туристических услуг; исследовать организацию работы с партнерами по туристическим услугам и разработать мероприятия по расширению рынка сбыта туристических услуг.

Информационная база исследования. Курсовая работа написана на основе обобщения уже имеющихся учебного материала, анализа различных точек зрения по ряду дискуссионных вопросов и использования фактических материалов. Для написания курсовой работы были использованы: работы ведущих специалистов, ученых в области менеджмента, туристического бизнеса; периодические издания России (Турбизнес, Московский комсомолец и др.); практика.

Структура работы: Структура работы отражает логику, порядок исследования и решения поставленных задач. Работа состоит из введения, 3 глав и 6 подпунктов, заключения, списка использованной литературы.

В первой главе курсовой работы предполагается рассмотреть теоретический аспект цели и основные этапы создания турфирмы.

Во второй главе необходимо проанализировать основные трудности при создании туристической фирмы ООО «Центр по туризму».

В третьей главе разработать мероприятия по преодоления трудностей туристической фирмы ООО «Центр по туризму».

туристический сбыт конкуренция сезонность

1. Цели и основные этапы создания турфирмы

1.1 Понятие «туристическая фирма»

Чтобы говорить о туристической фирме, необходимо, прежде всего, рассмотреть такое понятие как «фирма». Профессор В. П. Федько, написавший учебник по маркетингу, дает следующее определение фирме: «Фирма - это самостоятельная предпринимательская организация единица с правами юридического лица, которая в качестве собственника или титульного владельца (арендатора, трастового управляющего, оператора и т.д.) разрабатывает и реализует стратегию распоряжения имуществом, нематериальными активами и доходами, используя организационно- плановые методы»⁶⁶ Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга / В. П. Федько, Н. Г. Федько. - Ростов н/Д: Феникс, 2011. С. 327..

Теперь перейдем к рассмотрению понятия «туристическая фирма». В толковом словаре туристских терминов дается следующее определение туристической фирме: «Туристская фирма - это коммерческая организация, имеющая главной целью своей деятельности получение прибыли за счет оказания различных видов туристских услуг»⁷⁷ Толковый словарь туристских терминов: Туризм. Туристская индустрия. Туристский бизнес. / Авт-сост. И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. - М.: Афины, 2004. С. 145..

Туристская фирма - название достаточно условное. Дело в том, обслуживанием туристов занимается огромное количество предприятий и организаций, причем зачастую они напрямую вовсе не связаны с туризмом. Например, автобусный парк и торговый центр, на первый взгляд, имеют далекие от туризма цели и функции. Однако они вполне могут включатся в процесс обслуживания туристов: автобусный парк предоставляет автобусы для перемещений, а торговый центр может предоставить специальные секции по обслуживанию различных категорий туристов.

Говоря о туристической фирме, имеют в виду, прежде всего, те фирмы, основной деятельностью которых является оказание туристских услуг, а все остальные виды деятельности являются побочными, дополнительными⁸⁸ Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: Тандем; изд-во. ЭКМОС, 2008. С. 67..

Профессор Г. В. Яковенко выделяет основные задачи туристской фирмы: создание привлекательных туристских продуктов, соответствующих потребностям туристов; поддержание предложения на уровне спроса; сохранение конкурентоспособности туристского продукта; качественное обслуживание туристов; обретение постоянной клиентуры; обеспечение финансовой устойчивости⁹⁹ Яковенко Г. В. и др. Технологии управления предприятиями курортных и туристских услуг / Г. В. Яковенко. - Сочи, 2007. С. 61..

Профессор Н. И. Волошин предложил классификацию для туристских фирм, которую он делит: по виду собственности; по организационно-правовой форме; по целям; по типам; по виду туризма¹¹⁰ Волошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности: Учеб-ное пособие / Н. И. - М.: Финансы и статистика, 2012. С. 106.⁰.

Рассмотрим по отдельности. По виду собственности туристические фирмы разделяются на: 1) государственная (федеральная собственность субъектов РФ); 2) муниципальная; 3) частная; 4) собственность общественных организаций; 5) кооперативная; 6) совместная (находится в собственности двух или более лиц, принадлежащая им на праве общей собственности).

По организационно-правовой форме туристические фирмы бывают:

1. Общество с ограниченной ответственностью (ООО, уставной капитал которого разделен на доли; участники которого не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков в пределах стоимости внесенных ими вкладов);

2 Акционерное общество (общество, уставной капитал которого разделен на определенное число акций; участники АО (акционеры) не отвечают по его обязательствам несут риск убытков в пределах стоимости принадлежащих им акций)¹11 Подвинская Е.С., Жиляева Н.И. Всё об акционерных обществах / Е. С. Подвинская, Н. И. Жиляева. - М.: Машиностроение, 2003. С. 67; Федеральный закон «Об акционерных обществах» от 26.12.1995 № 208-ФЗ (действ. Ред. от3 июля 2016 г.) // Собрание законодательства РФ. 1996 г. № 1 ст. 1.¹;

- открытое АО (участники могут продавать свои акции без согласия других акционеров);

- закрытое АО (акции распределяются только среди его учредителей или иного ограниченного круга лиц);

3. Полное товарищество (участники которого в соответствии с заключенным между ними договором занимается предпринимательской деятельностью от имени товарищества и несут ответственность по его обязательствам принадлежащим им имуществом);

4. Товарищество на вере (коммандитное товарищество), в котором наряду с полными товарищами, отвечающими по обязательствам товарищества своим имуществом, имеется один или несколько участников-вкладчиков (коммандитистов), которые несут ответственность в пределах сумм внесенных ими вкладов;

5.Общество с дополнительной ответственностью (участники несут дополнительную ответственность по обязательствам ОДО в кратком размере к стоимости вклада);

6.Производственный кооператив (добровольное объединение граждан на основе членства для совместной производственной или иной хозяйственной деятельности, основанной на их личным трудовом и ином участии и объединение его членами имущественных паевых взносов);

7.Государственное и муниципальное унитарное предприятие (коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущество)¹¹² Основы предпринимательской деятельности / Под ред Ю.М.Осипова. - М.: СОФИТ, 2012. С. 102.²;

8. Потребительский кооператив (добровольное объединение граждан и юридических лиц на основе членства с целью удовлетворения потребностей участников, осуществляемое путем объединения его членами имущественных паевых взносов);

9. Общественная организация (объединение) - добровольное объединение граждан на основе общности их интересов для удовлетворения духовных и иных потребностей. Следует отметить, что в практике туристского бизнеса наиболее распространено ООО и ЗАО.

По целям туристские фирмы делятся на фирмы, специализирующие на детском, деловом, рекреационном туризме и т. д.;

1) коммерческие - такие фирмы, основная цель которых - извлечение прибыли;

2) некоммерческие - такие фирмы, которые не стремятся к получению прибыли, и прибыль не распределяется между участниками.

Согласно видам -- в туристические компании, которые специализируются в внутреннем и международном туризме. По региону функционирования. В международном туризме покупателями и исполнителями туристских услуг как правило стоят туристские компании-посредники, их возможно систематизировать равно как: туристские компании, которые специализируются на приеме зарубежных туристов в собственной стране, называют принимающими либо рецептивными фирмами.

Туристские фирмы, специализирующиеся на организации туристских поездок граждан своей страны за границу, называют направляющими, или инициативными фирмами.

Для этих фирм исключительную важность представляет наличие широких возможностей работы на рынке выездного туризма своей страны, т.е. привлечение из числа местных жителей потребителей туристских услуг за границей, и хорошие деловые связи с иностранными туристскими фирмами, обеспечивающими исполнение этих услуг¹¹³ Мохова Ю. А., Мохов Г. А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. - СПб.: Питер, 2009. С. 10.³.

По виду туризма - виду туристского продукта и сегменту рынка, туристские фирмы, занимающиеся: рекреационным туризмом (отдых, лучение); экскурсионным туризмом; деловым туризмом выставки, ярмарки, конгрессы, симпозиумы); этническим туризмом (встречи с родственниками); спортивным туризмом (горнолыжные, парусные, конные туры); приключенческий туризм (сафари, охота); молодежным и студенческим туризмом; семейным туризмом; специфическими видами туризма; индивидуальным туризмом; групповым, массовым туризмом и т.д.

По своему отношению к исполнителям и потребителям туристских услуг туристские фирмы подразделяются на туроператоров и турагентов. Это одно из основных делений туристских фирм. Туроператор собирает отдельные компоненты туристской поездки в единый тур. Основным направлением деятельности туроператора является планирование и создание маршрутов, программ и пакетов услуг для поездок туристов на групповой и индивидуальной основе.

А.С. Кусков выделяет следующих туроператоров:

- туристские организации, имеющие собственные или арендованные средства туристского обслуживания и предлагающие своим клиентам комплекс услуг;

- оптовых посредников между турагентствами и предприятиями туристской индустрии¹¹⁴ Кусков А. С. Правовое обеспечение сферы туризма: учеб. пособие / А. С. Кусков, Н. В. Сирик. - Москва: Форум : ИНФРА-М, 2014. С. 89 ⁴.

Туроператорами предоставляют широкие возможности по выбору и использованию транспортных (водных, наземных, воздушных) средств, средств размещения (гостиницы, мотели, кемпинги и т.д.), средств сервиса (спортивные площадки, сооружения, инвентарь, предприятия индустрии развлечений и т.д.), страхования на время путешествия, экскурсионного обслуживания, услуг гида и переводчика.

Некоммерческими туроператорами обычно являются профсоюзы или иные подобные организации, однако в чистом виде их сложно назвать туроператорами, поскольку помимо туризма они занимаются многими другими видами деятельности.

Туроператор в классическом варианте представляет собой особое предприятие в сфере туризма. Это не просто крупное многоцелевое предприятие, которое делает все и вся. Можно, сказать, что даже наоборот, по всем законам и традициям международного туризма - это узкопрофильное целевое предприятие по проектированию и предоставлению комплексных и только комплексных туристских услуг в сфере кА приема и обслуживания, так и в сфере выездного туризма. По установившийся международной практике туроператор не ведет самостоятельно деятельности по розничной продаже туристского продукта собственно туристу. Он осуществляет продажу только оптовикам или туристским агентствам по генеральным каталогам, а для розничной продажи организует свое собственное центральное агентство и сеть мелких на местах. Сообразно действующему российскому законодательству определение туроператора не имеется, но в ст. 1 закона «Об основах туристской деятельности в РФ» есть определение туроператорской деятельности.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем.

В отличие от туроператоров, турагенты не создают собственных туров, а выступают на основе заключительных договоров в качестве продавцов туристских путешествий, созданных первыми; турагенты продают туры непосредственно потребителю и поэтому считается розничными торговцами.

Как правило, фирмы - турагенты являются филиалами или дочерними предприятиями других фирм, причем необязательно туристских.

Помимо туроператоров, фирмы - турагенты организуются торговыми и транспортами фирмами, крупными банками и страховыми общениями, производителями товаров туристского назначения и т.д. Основные отличия между туроператором и турагентом представлены в табл. 1.

Таблица 1. Основные отличия между туроператором и турагентом¹¹⁵ Кусков А. С. Правовое обеспечение сферы туризма: учеб. пособие / А. С. Кусков, Н. В. Сирик. - Москва: Форум : ИНФРА-М, 2014. С. 92.⁵

Туроператор	Турагент
Продает организованную поездку Работает по инклюзивным ценам Осуществляет оптовые закупки и продажи Формирует новый продукт	Продает отдельные туруслуги Работает на процентной основе Осуществляет непосредственную работу с клиентам Не создает продукт

Турагентами являются розничные посреднические туристские организации, предлагающие услуги других предприятий общественного питания, средств размещения и т.д. как правило, это коммерческие организации, обслуживающие непосредственно клиентов. Турагенты удобный для потребителя форме комплектует желание клиентов туристские услуги, согласовывают маршруты движения, договариваются о представление мест в транспортных средствах и средств размещения, выделении экскурсоводов, гидов и проводников и т.д. В зависимости от желания клиента его маршрут может быть массовым либо индивидуальным. Кроме того, турагент может обеспечивать движение как групп, так и отдельных граждан.

1.2 Бизнес-план как один из этапов создания туристической фирмы

С чего начать составление бизнес-плана туристической фирмы, чтобы избежать ошибок, рассчитать необходимые финансовые вложения и выработать стратегию работы?

Первое: необходимо определить, для кого и с какой целью составляется бизнес-план -- для получения кредита, для стороннего инвестора, для инициатора проекта, для себя? Второе: на какой период: на полгода, год, три года?.. Третье: рассчитать размер капиталовложений: на месяц, полгода, год... Четвертое: решить, кто будет писать бизнес- план -- консалтинговая компания, партнеры по бизнесу или вы будете составлять его самостоятельно.

Бизнес-планы бывают разными и различаются по форме, содержанию, структуре, объему. Предложенная для ознакомления схема, в которой отражены основные параметры и статьи расходов, можно использовать, составляя бизнес-план туристической компании (агентства).

1. Концепция туристического агентства.

Вид деятельности: турагент; туроператор; смешанная деятельность.

Дополнительные услуги: продажа авиа- и ж/д билетов; услуги трансфера, заказ лимузинов; оформление виз; страхование; подготовка документов для оформления загранпаспортов;услуги индивидуального гида, сопровождающего; услуги переводчика;продажа путеводителей; продажа сопутствующих товаров для путешествий; реализация подарочных сертификатов; бронирование и заказ столиков в ресторанах, билетов на мероприятия; прокат туристического оборудования;аренда автомобилей.

Приоритетные туристические направления: по типу туристического направления; по стоимости туров;по странам; по виду туризма.

2. Организационный план

Местоположение офиса турфирмы: центр; окраина; удаленность от метро.

Статус офиса: аренда; собственное помещение; иное.

Тип офиса:витринный офис на первой линии; в бизнес-центре; в административном офисном здании; в торговом центре; на первом этаже жилого дома.

Размер офиса: два рабочих места, три-пять рабочих мест; однокомнатный, двухкомнатный, трехкомнатный, более трех комнат; свободной планировки (количество метров).

Мебель для офиса (калькуляция стоимости): столы с приемными местами, кресла для сотрудников, стулья для посетителей, тумбочки с ключами, стеллаж для каталогов, шкаф для одежды, вешалки, вешалка-стойка, доска для информации и специальных предложений, диван для посетителей, журнальный столик, сейф, жалюзи, зеркало, посуда (для сотрудников, для приема посетителей), рамки для фотографий и разрешительных документов, растения.

Оборудование для офиса (калькуляция стоимости): компьютеры, телефоны, факс, принтеры (2 шт. минимум), сканер, ксерокс, телевизор, CD- и DVD-плеер для демонстрации фильмов о странах и курортах, кондиционер, кулер с водой, аптечка, часы, канцелярские принадлежности, настенная карта мира или глобус.

Дизайн-проект офиса: зонирование пространства; дизайн помещения согласно концепции туристической компании; план помещения¹¹⁶ Мохова Ю. А., Мохов Г. А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. - СПб.: Питер, 2009. С. 18.⁶.

3. Конкурентная среда

Конкуренты на выбранных туристических направлениях.

Конкуренты в радиусе: здания; района; города; страны (если необходимо).

Преимущественные конкурентные качества будущей турфирмы.

4. Производственный план

Персонал: штатное расписание; политика формирования заработной платы; обучение персонала.

Технология продаж туров: поиск и бронирование туров; схема взаимодействия с партнерами; оформление оплаты туров; документооборот; доставка и выдача документов.

Ассортимент услуг туристического агентства: по сезонам; по направлениям; по странам; по цене; по целевой аудитории.

5.План маркетинга и рекламы

Ценовая политика турагентства.

Название турфирмы, рекламная история создания (легенда).

Особенности продаваемых туров.

Разработка фирменного стиля: подрядчик; перечень необходимых позиций; стоимость и сроки выполнения работ.

Создание интернет-сайта: концепция и функции сайта; подрядчик; стоимость и сроки выполнения работ.

Оформление офиса для продаж.

Наружная реклама: вывеска; штендер; указатели; табличка с режимом работы и реквизитами компании.

Полиграфическая продукция (описание, тираж, подрядчик, сроки изготовления, стоимость): буклет; визитные карточки; фирменные бланки.

Презентация при открытии.

Рекламный план: размер бюджета на 3 мес., 6 мес., 12 мес.; рекламные средства.

Структура и правила ведения клиентской базы.

6. Юридические аспекты открытия туристической компании

Правовая форма юридического лица.

Система налогообложения.

Оформление договора аренды.

Необходимые разрешительные документы в зависимости от вида туристической деятельности.

Регистрация товарного знака.

Покупка и оформление контрольно-кассовой техники (при необходимости).

Заказ бланков строгой отчетности «Туристская путевка».

Ведение бухгалтерского учета (самостоятельно, с привлечением бухгалтера, консалтинговая компания).

Юридическое сопровождение деятельности.

7.Финансовый план

Источники средств.

Размер и срок капиталовложений.

План первоначальных расходов.

План постоянных расходов.

План доходов.

План окупаемости.

8.Заключение

План перспективного развития.

Выводы.

9.Приложения¹¹⁷ Мохова Ю. А., Мохов Г. А. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. - СПб.: Питер, 2009. С. 20.⁷

1.3 Формирование направлений работы и клиентской базы

Клиентам нужно внимание! Ненавязчивое, но напоминающее о том, что ваше турагентство всегда готово помочь организовать отдых. Как работать с клиентами, которые хотя бы один раз оформили тур в вашем агентстве?

Для начала -- поздравлять с днем рождения. Это обязанность менеджеров или ответственного лица (секретаря). Клиентская база распределяется между сотрудниками по алфавиту, по месяцам или по собственным клиентам. Директор разрабатывает варианты поздравления, которые учитывают статус клиента и стоимость купленного тура. Туристу-юбиляру, например, можно отправить коробку конфет с бутылкой шампанского и поздравительной открыткой, заказать через Интернет букет цветов, вручить дисконтную карту, отправить поздравления по почте, сделать личный звонок, в крайнем случае -- поздравить по e-mail.

Далее - поздравлять всех с Новым годом, 23 февраля -мужчин, 8 марта - женщин. К этим поздравлениям можно прилагать предложения по турам на праздничные даты. Например, женщинам - талассотерапию и spa-отдых, мужчинам -- дайвингтуры, экстремальные путешествия, экзотику и т. п.

Дополнительно можно делать рассылку спецпредложений по турам, приуроченным к праздникам (Новый год, 23 февраля, 14 февраля, 8 марта, майские праздники, сезон летних отпусков, бархатный сезон осенью, ноябрьские праздники).

Можно использовать e-mail или почтовую рассылку, но надо помнить, что злоупотребление этим видом рекламы приводит к негативной реакции. Используйте ее не чаще чем один-два раза в месяц. Всегда оставляйте возможность отписаться, например: «Если вы хотите отказаться от новостей, пришлите ответ на это письмо с пометкой DELETE». Чтобы клиенты не отказывались от рассылки, каждое письмо необходимо писать в форме личного обращения, с упоминанием имени и отчества клиента, желательно как в теме письма, так и в приветствии.

Пользуйтесь фильтрами в программе ведения клиентской базы -- они отображают за секунды любую информацию. Например, фильтр по месяцам декабрь-январь покажет клиентов, которые отмечали Новый год за рубежом. Им в конце сентября нужно отправить сообщение, что бронирование туров на Новый год в самом разгаре, но места пока есть, если нужна помощь -- звоните. Другие путешествуют только летом с детьми, с ними надо поработать в мае -- и так по каждой группе клиентов.

Создайте клуб туристического агентства: эффективный способ наладить обратную связь с клиентами-туристами.

Какие могут быть привилегии для членов клуба турагентства? Конечно, без скидок обойтись сложно, но есть и другие возможности: дисконтная карта района; бесплатный трансфер до аэропорта при заказе тура, например, более 5000 евро, и это дешевле обойдется турифрме, чем скидка 5%, а услуга нужная и будет оценена клиентами по достоинству; индивидуальная разработка тура без предварительной оплаты; прикрепление индивидуального менеджера, который на заданный период может присылать самые выгодные спецпреддожения; при заказе тура на день рождения -- скидка...

Чтобы клуб «работал», необходимо поддерживать связь с его участниками. Если вы делаете электронную рассылку, то при обращении к членам клуба необходимо обращаться к ним «член клуба», если появляется новая привилегия, доводить эту информацию до всех участников программы, желательно по e-mail или почте, чтобы не отвлекать частыми звонками.

Клиентские туристические клубы -- один из самых недорогих инструментов рекламы, который позволяет завоевать лояльное отношение к компании и сохранять однажды привлеченных клиентов.

Бизнес-план -- план, программа осуществления бизнес-операций, действий фирмы, содержащая сведения о фирме, товаре, его производстве, рынках сбыта, маркетинге, организации операций и их эффективности.

Можно сократить бизнес-план без ущерба для представления общей картины создания бизнеса, но чем он подробнее, тем легче будет при реализации поставленных задач. Решить некоторые вопросы, например юридического характера, вам помогут в специализированных компаниях, и не обязательно погружаться в тонкости создания устава или тратить время на изучение вопроса о выборе системы налогообложения.

Главное, не останавливайтесь на достигнутом, развивайтесь, двигайтесь вперед. Наладив работу одного турагентства, откройте второе в другом районе, продавайте новые направления, внедряйте передовые технологии, предлагайте дополнительные услуги, следите за модными тенденциями в туризме.

В заключение первой главы можно сделать вывод о том, что под туристской фирмой понимается коммерческая организация, имеющая главной целью своей деятельности получение прибыли за счет оказания различных видов туристских услуг. Основная задача туристской фирмы -- это непрерывный цикл производственной и перспективной деятельности по созданию качественного туристского продукта.

Предложена классификация для туристских фирм, которая подразделяется: по виду собственности; по организационно-правовой форме; по целям; по типам; по виду туризма.

Клиентская база -- кормилица турфирмы, к которой необходимо отнестись серьезно к ее ведению и обновлению, а к самим клиентам -- с должным вниманием, обеспечивая высокое качество сервиса.

Создать стабильную базу клиентов-путешественников можно за 2-3 года, главное -- вовремя начать.

2. Основные трудности при создании туристической фирмы ООО «Центр по туризму»

2.1 Краткая характеристика туристической фирмы ООО «Центр по туризму»

ООО «Центр по туризму» (полное официальное название - открытое общество с ограниченной ответственностью) (в дальнейшем именуемое «Общество») находится по адресу: 412906, Саратовская область, г. Вольск, ул. Балтицкого, 3; ИНН 6441021301; КПП 644101001; ОГРН 1126441000707; ОКПО 37799825. Режим работы: понедельник-пятница с 09-00 час. до 18-00 час, без перерыва на обед¹18 Компания ООО «ЦЕНТР ПО ТУРИЗМУ» [Электронный ресурс] URL: http://www. znaybiznes.ru/group-488/4880975.htm (дата обращения: 26.11.2016).⁸.

ООО «Центр по туризму» неоднократно был награжден дипломами и грамотами.

Тип собственности -- частная собственность.

ООО «Центр по туризму» был основан в 2004 году и действует на основании Устава. Обществом с ограниченной ответственностью признается учрежденное одним или несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров и составляет 10 000 руб.; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Обслуживание клиента в ООО «Центр по туризму» осуществляется в соответствии с Гражданским Кодексом РФ¹¹⁹ Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (с изм. от 31.01.2016г)⁹, Федеральным законом «О защите прав потребителей»²²⁰ Закон РФ «О защите прав потребителе» (в ред. Федерального закона от 09.01.1996г. № 2-ФЗ) (с изм. на 13.07.2015г. // Собрание законодательства РФ.1996. № 3. Ст. 140.⁰, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»²²¹ Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015г., с изм. от 02.03.2016г.) // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491.¹ и приняты в соответствии с ними подзаконными актами.

На рис. 1 Представлен вид здания спереди ООО «Центр по туризму».

Рис. 1. Вид здания спереди ООО «Центр по туризму» г. Вольск²²² Центр по туризму Вольск [Электронный ресурс] URL: http://. www.arktourstar.ru/6666-tsentr-po-turizmu-volsk.html (дата обращения: 26.11.2016).²

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести ответственность, быть истцом и ответчиком в суде. Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

Целью создания Общества является удовлетворение общественных потребностей в результате его деятельности и получение прибыли.

Основным видом деятельности компании является Деятельность туристических агентств.

С развитием российского туризма ООО «Центр по туризму» значительно расширил спектр предлагаемых услуг на туристском рынке. В настоящее время предлагает такие услуги как:

1) рекреационный внутренний туризм;

2) рекреационный международный выездной туризм;

3) познавательный туризм (экскурсионные туры).

Восстановительный внутренний туризм предполагает собою перечень турпоездок с целью развлечений, выздоровления и лечения внутри собственной страны, подругому говоря, отечественный туризм. Восстановительный международный туризм это индустрия(путешествий в другую страну с целью развлечений, выздоровления и излечения, т.е. иностранный туризм.

Иными словами, мировой туризм обозначает путешествия с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства, более точно: международный туризм - это система поездок, осуществляемая на основе межгосударственных соглашений. Выездной туризм - это путешествия лиц, постоянно проживающих в России, в другую страну. В настоящее время это самая прибыльная, наиболее развивающаяся и совершенствующаяся отрасль туризма. Именно в этой отрасли туристская фирма ООО «Центр по туризму» достигла максимальных результатов. Наиболее популярными направлениями в этой области туризма, приносящими максимальный доход фирме, являются такие страны как: Япония, Республика Корея, Шри Ланка, Филиппины, Китай, Королевство Тайланд, Мьянма, Непал, Мальдивы. Данные направления удерживают лидирующие позиции в рейтинге популярности направлений на протяжении 2014-2015 гг. Сравнительная таблица рейтингов популярности направлений туризма ООО «Центр по туризму» в 2013-2015 гг., (%) представлена в табл. 1.

Остальные направления составляют менее 2%.

Таким образом, Центр предлагает своим клиентам широкий выбор эксклюзивных туров в разных сегментах.

Таблица 1. Рейтинг популярности направлений туризма ООО «Центр по туризму»

Страна	Года
	2013	2014	2015
Япония	18,7	26,2	30,2
Республика Корея	13,6	17,6	18,2
Шри Ланка	9,9	7,7	6,5
Китай	3,1	3,3	3,5
Мальдивы	4,3	5,1	4,9
Королевство Тайланд	3,8	3,9	4

Основными видами деятельности Общества являются:

продажи туристских услуг (т. е. предложение стандартных пакетов туруслуг туроператора);

предложения индивидуальных туров;

рекламная деятельность, в том числе инновационная и внедренческая деятельность в области рекламы, использование компьютерной графики;

изготовление печатной продукции: буклетов и др.

Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения.

Офис ООО «Центр по туризму» располагается в отдельно стоящем здании.

Широта ассортимента и возможность выбора туристических услуг (рис. 2).



рекреационный внутренний туризм

Услуги ООО «Центр по туризму»

рекреационный международный

выездной туризм

познавательный туризм (экскурсионные туры)

Рис. 2. Услуги ООО «Центр по туризму»

Структура управления предприятием непосредственно зависит от его общей организационной структуры.

Система логически взаимосвязанных подразделений, отражающая внутреннее строение предприятия, называется организационной структурой предприятия.

На ООО «Центр по туризму» существует линейно-функциональная структура управления. Коллективом руководит генеральный директор Клочкова Ольга - человек деловой и энергичный.

На ООО «Центр по туризму» разработаны должностные инструкции для каждого специалиста. На рис. 3 можно просмотреть организационную структуру ООО «Центр по туризму».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3. Организационная структура ООО «Центр по туризму»

В настоящее время ООО «Центр по туризму» выделено 3 подразделения, выполняющих различные функции. Это: отдел внутреннего туризма; отдел выездного туризма; отдел индивидуального туризма. Структура кадров предприятия, в динамике за три года, представлена в табл. 2.

Численность ООО «Центр по туризму» изменилась значительно в течение 3 лет, увеличилась численность руководителей в 2 раза и численность специалистов в 4 раза, что говорит о расширении деятельности предприятия. Данные изменения характеризуют развитие хозяйственной деятельности фирмы с положительной стороны.

Средний уровень образования рассчитывался исходя из следующих оценок: высшее образование - 15 баллов, неполное высшее - 12 баллов, среднее специальное - 10 баллов, среднее образование - 8 баллов. Из данной таблицы видно, что уровень образования работников турфирмы довольно высок. Большинство имеют высшее или неполное высшее образование. Более того, некоторые работники имеют сертификаты международного образца о прохождении практики по определенному направлению на территории соответствующего государства.

Таблица 2. Структура кадров туристической фирмы в динамике²²⁴ Вольск. Кадровые документы. Расписание штата. Отчеты по кадрам. 2013-2015 гг.⁴

Категории персонала	Год
	2013	2014	2015
	Колво, чел.	% к итогу	Ср. возраст, лет	Уровень образования	Кол-во, чел.	% к итогу	Ср. возраст, лет	Уровень образования	Кол-во, чел.	% к итогу	Ср.возраст, лет	Уровень образования
Руководители	2	33,33	38,50	15,00	2	33,33	39,50	15,00	4	28,57	31,75	14,25
Специалисты	4	33,33	28,67	14,00	4	33,33	29,67	15,00	1	57,14	24,75	12,88
Итого по фирме в целом:	6	100,0	37,22	12,67	6	100,0	38,22	13,00	14	100,0	34,33	12,04

Кроме того, за последнее время значительно омолодился состав работников, были приняты на работу молодые специалисты, недавние выпускники ВУЗов.

Такой подход к формированию персонала во многом объясняется спецификой работы фирмы и необходимостью постоянно поддерживать высокий уровень квалификации персонала. В данном случае, такую ситуацию можно рассматривать как одну из сильных сторон предприятия. При работе на таком активном и быстроразвивающемся рынке как туристический, наличие квалифицированных кадров на предприятии играет очень важную роль.

2.2 Конкуренция как одна из основных проблем при выходе на рынок туристических услуг туристической фирмы ООО «Центр по туризму»

В настоящее время конкуренция, в явном или скрытом виде, характерна практически для всех направлений экономической деятельности.

Но, несмотря на это, далеко не все компании уделяют достаточно внимания анализу деятельности своих конкурентов. Главные проблемы при анализе конкурентов связаны с тем, что сложно выявить всех конкурентов, также сложно наблюдать за всеми, поскольку конкурентов может быть очень много.

Поскольку в Вольске только ООО «Центр по туризму» единственный по всему городу туристическая фирма, то сравнение сделаем с Саратовом.

Анализ конкурентов сформируем в одну из следующих табл. 3.

Таблица 3. Основные конкуренты ООО «Центр по туризму»²25 ООО "Центр по туризму" [Электронный ресурс] URL: http://www.moscow-yel.ru/compd/ooo-tsentr-po-turizmu--fcebfan. (дата обращения: 26.11.2016).⁵

Наименование конкурента	Услуги, ассортимент	Основные группы потребителей
Алвекс	Оформление загранпаспортов, въездной туризм
Ин-Тур	Организация внутреннего туризма
Солнечный пляж	Организация индивидуальных экзотических туров
Бизнес-тур	Организация делового туризма
Эскорт-тур	VIP-туры
Натали-Турс	Обучение и трудоустройство за рубежом, оформление виз
Старт-travel	Иммиграция, обучение и трудоустройство за рубежом

Покупатели в своем большинстве находятся в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 (29%) чуть меньше тех кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет оставляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - 5%.

В настоящее время в результате, приобретения определенного опыта и установления необходимых связей на рынке туристских услуг, руководство данной компании определило для себя ряд туроператоров по направлениям, с которыми осуществляется взаимовыгодное сотрудничество, благодаря накопленным скидкам (комиссионным %). Уверенности в порядочности данного оператора и его гарантиях.

Таким образом, например, по Турции и Египту рассматриваются предложения компаний «Тез-Тур», «Нева», «Глобус». Как правило, туристы не желают рисковать и омрачать свой отдых, поэтому готовы покупать более дорогие и гарантировано качественные пакеты. А агентство, в свою очередь, сотрудничая с одними и теми же операторами, накапливает комиссионный процент. Туры в Испанию предлагает компания «Альфа Лайн», Таиланд предлагают «Вест-Тревел», «Интер Гальф».

В зависимости от сезона, будь вслучае сезон, зима, осень либо весна, потребность на направления меняется. Таким образом, в летний сезон наиболее распространенными из числа туристов считаются в главную очередь Испания, Кипр, Хорватия, чуть менее популярны Греция и Болгария.

В зимнее время туристы огромной частью выбирают Египет, Таиланд, о. Бали, Канарские острова, Мальдивские острова, Доминиканскую республику, ОАЭ, Индию, Кубу.Значительно увеличивается спрос на активные туры, в частности можно выделить горнолыжные курорты Австрии, Андорры, Финляндии, Болгарии, Франции и Турции. Что же касается весенних и осенних путешествий, туристы больше внимания уделяют таким странам, как Тунис, Египет, Куба, ОАЭ, Индонезия, о. Боли, Турция, Кипр, Греция.

Стратегические группы конкурентов ООО «Центр по туризму» представлены в табл. 4.

Таблица 4. Стратегические группы конкурентов²26 ООО "ЦЕНТР ПО ТУРИЗМУ", г. Вольск [Электронный ресурс] URL: http:// volsk.okato.net/company/ooo_tsentr_po_turizmu_22sj0. (дата обращения: 26.11.2016).⁶

Критерии оценки конкурентов	Альфа Лайн	Вест-Тревел	Интер Гальф	Тез-Тур	Глобус
Цена	5	3	6	9	2
Качество	8	5	4	9	3
Ассортимент или услуга	9	7	4	6	4
Уровень обслуживания	9	5	6	7	4
Удобство приобретения	6	7	4	3	5

В 2015 году туристическая фирма ООО «Центр по туризму» провела маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка, а также для формирования сегмента туристского рынка среди покупателей своих туров в результате которого получены следующие данные, а именно, результаты опроса покупателей услуг «Центр по туризму» в 2015 году в котором участвовали 100 человек.

Результаты данного опроса приведены в табл. 5.

Таблица 5. Результаты опроса среди покупателей услуг ООО «Центр по туризму»

2015 год	Были знакомы с деятельностью фирмы	Обращались более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы	Еще раз планируют воспользоваться услугами фирмы
Клиентов чел(%)	70 ( 70%)	56 (56%)	30 ( 30%)	40 ( 40%)

Из опроса следует, что 70% покупателей были знакомы с деятельностью фирмы до обращения туда 56% обращались в фирму более 1 раза, то есть их можно считать постоянными покупателями треть покупателей не была знакома с деятельностью фирмы до обращения туда, а 40% купивших туры планируют еще раз воспользоваться услугами фирмы.

Для того, чтобы выяснит из каких источников клиенты узнали о существовании и деятельности фирмы в 2015 г проведен опрос среди покупателей. Более подробно все результаты проведенного опроса приведены в табл. 6 и рис. 4.

Таблица 6

Данные опроса об источниках сведений о туристической фирме

Источник информации	из рекламных проспектов	От знакомых	из газет, журналов	Из щитовой, наружной рекламы	Источник Интернет
Откуда потребители узнали о компании	9%	23%	41%	22%	5%

Рис. 4. Данные опроса об источниках сведений о туристической фирме

Данные опроса выявили следующее: большинство (41%) узнали о ООО «Центр по туризму» из средств массовой информации - газет и журналов в которых фирма помещает свои рекламные материалы на втором (23%) и третьем месте (22%) сведения от знакомых и из щитовой рекламы соответственно. Наименьший результат по частоте передачи сведений о фирме своей информации к потребителю является Интернет (5%) почти в два раза больше пришлось на рекламные проспекты (9%).

Таким образом, наиболее эффективной является реклама через средства массовой информации - газеты и журналы, но 23 % пришедших в фирму за покупкой тура по рекомендации знакомых - очень хороший результата это говорит о том, что репутация у ООО «Центр по туризму» среди уже купивших тур и реализовавших его хорошая. Для потребителя услуг очень важно знать что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено.

Предпочтения туристов по месту отдыха распределились в результате опроса таким образом (рис. 5).

Рис 5. Виды туризма по предпочтению

Таким образом, определился целевой сегмент ООО «Центр по туризму», который отвечает следующим характеристикам:

Возраст - от 20 до 50 лет;

Уровень дохода - средний и выше среднего;

Образование - обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

Работа профессия - чаще всего - частные предприниматели;

География - зарубежный туризм и туризм по России;

Жизненный стиль - энергичный активный человек занятый предпринимательской деятельностью или работающий по найму восприимчивый к новинкам.

Таким образом, познавательный (экскурсионный) туризм включает в себя поездки с целью ознакомления с природными и историко-культурными достопримечательностями, музеями, театрами, традициями народов.

2.3 Трудность сезонности продажи туристических услуг

Туристский продукт - это комплекс различных услуг, которые предоставляют туристу в зависимости от цели путешествия. Это могут быть услуги по размещению, перевозке, питанию, транспортному и экскурсионному обслуживанию, а также по медицинскому, визовому, культурно - развлекательному. Кроме того, туроператор может по желанию туристов застраховать их от несчастных случаев и болезней или включить услуги гида - переводчика.

Рассмотрим какие трудности испытывает Центр при оказании туристических услуг. В основном приходится оказывать сезонные услуги; летом - отдых на морях: Черном и Средиземном, зимой - на курортах круглогодичного направления: Тайланд, ОАЭ, Индия (Гоа), Египет. Спортивные виды отдыха в снежном княжестве Андорра, Итальянских Альпах, Испанском регионе Сьерра Невада, Красная Поляна и других.

Рассмотрим автобусные туры на море.

ООО «Центр по туризму» организовывает автобусный тур к черноморском побережью в Лазаревское.

В случае заказа автобусного тура в Лазаревское с туристом (клиентом) заключается договор (2 копии), оформляется путевка, в стоимость которой включено:

1) проездные документы на автобусе к месту отдыха и обратно;

2) проживание в выбранном и оплаченном клиенте номере;

3) питание (по желанию).

4) Медицинская страховка оплачивается дополнительно-100 руб./10 дней/1 человек.

Предусматривается выплачивать предоплату по 1000 руб. с человека, остаток отдается за 3-4 дня до выезда.

Имеются скидки:

Для детей до 5 лет-1500 руб.;

Для детей от 5 до 12 лет-200 руб.

Поездка длится 10 дней.

Центр работает с двумя частными гостиницами. В стандартный туристический пакет входят: проживание в выбранном типе размещения, проезд на комфортабельном автобусе Саратов- Лазаревское- Саратов, медицинская страховка и сопровождающий от ООО «Центр по туризму».

Первая гостиница «Ольга», расположенная в 100 метрах от моря. Это тихое, уютное место. Рядом находятся пляж, бары, рестораны, аквапарк, Свирское ущелье, дольмены, почта, аптека, экономичная столовая «Минутка». Эта гостиница представляет собой трехэтажный дом с двухместными, трехместными и четырехместными номерами. В номерах имеется большая кровать, стеклопакеты, кондиционер, телевизор, шкаф, холодильник, диван, журнальный столик, санузел, прихожая.

Ценовая политика фирмы зависит от пика сезонности, он, как известно, в августе (табл. 7). Цены предоставлены в рублях на одного человека. Протяженность поездки 10 дней и 9 ночей, включая дорогу. Также возможно приобрести путевку с питанием. Питание будет предоставляться три раза в кафе « Минутка». Цена за услугу 250 рублей в день с человека.

Вторая частная гостиница «Прибрежная», расположенная в 25 метрах от моря. Уютное и тихое место в центре. Рядом набережная, пляж, бары, рестораны, стадион, тенисный корт, баскетбольная и волейбольная площадки. Близко находится парк, вокзал, почта, экономичная столовая. Гостиница представляет собой трехэтажный дом с общей террасой на втором этаже. На первом этаже открытая веранда со столами, кухня с газовой плитой и комплектами посуды для каждого номера, где можно готовить. Горячая и холодная вода постоянно. Душевые и туалеты с евроремонтом на каждом этаже. В гостинице убирает горничная.

Таблица 7. Ценовая политика гостиницы «Ольга», в рублях на 1 чел.

Тип номера	Июнь с 1 по 20	Июнь с 20 по 30	Июль с 1 по 10	Июль с 15 по 30	Август с 1 по 15	Август с 15 по 30
2-ех местный	5300	5300	5600	6300	6300	5800
3-ех местный	4900	5950	6950	6950	6950	6300
4-ех местный	4375	4375	5165	5950	5950	5425

В номерах раздельные кровати, деревянные стеклопакеты, жалюзи на окнах, столик, телевизор, вентилятор, шкаф. Стоимость тура на человека в рублях (табл. 8).

Таблица 8

Ценовая политика гостиницы «Прибрежная», в рублях на 1 чел.

Тип номера	Июнь	Июль	Август	Сентябрь
	С 1 по 30	С 1 по 15	С 15 по 30	С I по 15	С 15 по 30
2-ех	4250	4650	5250	5650	5650	4550
местный
номер
3-ех	4250	4550	5150	5550	5550	4450
местный
номер

Рассчитаем стоимость тура (без стоимости авиаперелета):

1. Общие условия.

Сроки: Москва 4 дня - 3 ночи; Санкт-Петербург 6 дней - 5 ночей.

Количество туристов в группе, включая переводчика, - 21 человек.

Питание - полный пансион (завтрак, обед, ужин).

Проживание - двухместные номера со всеми удобствами.

Транспорт - комфортабельный автобус.

Трансферт - аэропорт - гостиница - аэропорт.

При расчете применяют цены на услуги, установленные соответствующими предприятиями туристской индустрии, в расчете на 1 человека, за 1 ч аренды автобуса.

2. Смета расходов турфирмы по приему туристов.

2.1. МОСКВА

Проживание - гостиница «Измайлово»: