Оснащение номерного фонда отеля "Старт"

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Введение

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще.

Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр таких дополнительных услуг как услуги транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Гостеприимство - это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей), безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство.

Актуальность данного исследования в области анализа оснащения номерного фонда в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства.

Рассмотрение способов оснащения номерного фонда направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Объектом исследования является оснащение номерного фонда средств размещения.

Предметом исследования является оснащение номерного фонда отеля «Старт».

Целью курсовой работы является разработка предложений по оснащению номерного фонда для привлечения клиентов.

Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одного из отелей города Волгограда - «Старт».

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1) рассмотреть номерной фонд как элемент обслуживания в средствах размещения;

2) провести анализ особенностей оснащения номерного фонда;

3) Разработать комплекс предложений по улучшению оснащения номерного фонда отеля «Старт».

Для решения поставленных задач были определены следующие методы исследования: описание, анализ, сравнение и обобщение.

Курсовая работа состоит из введения, трех частей, заключения, списка использованных источников и приложения.



1. Номерной фонд как элемент обслуживания в средствах размещения

1.1 Классификация номеров

Классификация гостиниц - это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания.

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц. Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Номерной фонд - это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных, текущего ремонта, объединенной сервисной группы, безопасности).

На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые гостиницей услуги и за поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми стандартами.

Номер - это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее, как правило, из одного или нескольких мест проживания.

Койко-место - площадь со спальным местом, предназначенная для пользования одним человеком.

Существуют различные критерии, учитывающиеся при классификации гостиничных номеров:

Бывают номера одно-, двух-, трехместные и т. д. В двухместном номере одновременно могут проживать два гостя. Двухместный номер может иметь две кровати, которые могут стоять либо рядом друг с другом, либо раздельно друг от друга, или иметь одну двуспальную кровать, которая предназначается для супружеских пар;

Номер может состоять из одной, двух, трех комнат, а в зависимости от назначения бывают:

а) номера бизнес-класса. Их клиентами являются лица, пребывающие в деловых поездках и командировках. Отличием этих номеров от других является то, что они содержат такие обязательные атрибуты кабинета, как рабочий стол, телефон, факс, компьютер;

б) номера-апартаменты. Состоят из двух, трех, четырех комнат. В таких номерах обычно размещаются семейные пары на долгий срок пребывания. Так как это номера для долгосрочного пребывания, то они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники;

в) номера экономического класса. Предназначены для различного контингента гостей. Имеют скромное убранство и минимальный набор необходимых удобств (кровати, тумбочки, стол, стулья, шкаф). За пределами номера находятся душ, ванная, туалет, холодильник, телевизор. Такие номера имеют невысокую цену;

г) люкс-апартаменты. Самая дорогая категория номеров, которые состоят не менее чем из трех комнат. В Российской Федерации имеются следующие категории номеров.

Сюит. Площадь не менее 75 м2. Состоит из трех и более жилых комнат. Отличительной особенностью такого номера является наличие нестандартно широкой двуспальной кровати и дополнительного гостевого туалета.

Апартамент. Имеет от двух и более жилых комнат, площадью не менее 40 м2.

Люкс. Имеет площадь не менее 35 м2, предназначен для проживания одного-двух человек.

Студия. Имеет площадь не менее 25 м2, и как следствие, однокомнатный. В нем могут проживать от одного до двух человек. Планировка номера позволяет использовать свободное пространство как кабинет или столовую.

Номер первой категории. Состоит из одной жилой комнаты. В комнате находятся одна или две кровати, есть санузел. В номере могут проживать как один, так и два человека.

Номер второй категории. Состоит из одной жилой комнаты с одной-двумя кроватями. В нем могут проживать один или два человека. Санузел в таком номере, в отличие от номера первой категории, неполный.

Номер третьей категории. Состоит из одной жилой комнаты, где количество кроватей зависит от числа проживающих. Санузел неполный.

Номер четвертой категории. Состоит из одной жилой комнаты, имеющей количество кроватей в зависимости от числа проживающих. В номере имеется умывальник.

Номер пятой категории. Также имеет одну жилую комнату, имеющую количество кроватей в зависимости от числа проживающих. Умывальник располагается в коридоре. Номер предназначен для проживания двух человек.

Европейская классификация номеров:

Extra bed - номер с одной большой кроватью, предназначенной для семейной пары.

Double twin - номер, имеющий две кровати.

Triple - номер с двумя кроватями и диваном, на котором может спать ребенок.

Single - номер таких же размеров, как и double twin, но с одной кроватью.

Unior suite - двухместный однокомнатный номер, имеющий улучшенную планировку.

De luxe - такой же номер, но с более дорогой обстановкой.

Suite - номер, который имеет гостиную и спальню с дорогой мебелью и оборудованием.

Business - просторный номер, оснащенный компьютером и факсом, необходимыми для работы бизнесмена.

Family studio - семейный номер, имеющий две смежные комнаты.

President - это самые дорогие номера в гостинице, так как они имеют несколько спален, рабочий кабинет и, как правило, два или три туалета.[13]

Существуют дополнительные услуги, предоставляемые отелями (стирка, доставка в номер еды и напитков, просмотр программ кабельного телевидения, пользование сейфом).

1.2 Нормативные требования к оснащению номерного фонда в РФ

Требования к структуре номерного фонда описываются при сертификации гостиниц Федеральным агентством по туризму.

Отели дифференцируются в зависимости от номерного фонда: все гостиницы менее чем с 50 комнатами используют приставку мини. Исходя из утверждённых отдельным постановлением критериев, аттестационная комиссия выставляет гостиницам баллы, сумма которых и определяет звёздность заведения.

В однозвёздочной гостинице одноместные номера не должны быть меньше девяти квадратных метров, а двухместные - меньше двенадцати. Размещать в многоместных комнатах постояльцев разрешают, если на человека приходится не меньше, чем четыре с половиной квадратных метра. Гостям обязательно выдают махровые полотенца, халат и мыло, а вот ванная комната и туалет могут быть общими на 20 и 30 человек соответственно. По требованию постояльцам выдают утюг и гладильную доску, а питание в таких местах не регламентируется. В номере стоит телефон, по которому доступны лишь разговоры внутри гостиничного комплекса. Похожий сервис и в категории «две звезды», к чуть более просторным номерам и меньшей загруженности санузлов добавляется обязательная форменная одежда персонала и завтрак в общественной зоне. (Приложение А)

Отдельные туалет и ванная появляются только начиная с категории «три звезды». Кроме того, к обязательным требованиям добавляется наличие в номерах коврового покрытия, телефона с международной связью, индивидуального сейфа. 

Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но особую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека.

Огромное значение управление качеством имеет в сфере гостинично-туристического бизнеса, т.к. этот активно развивающийся сектор экономики имеет несомненную популярность и актуальность и полностью основан на предоставлении именно услуг.

Таким образом, для соблюдения надлежащего уровня качества туристических услуг был разработан ряд стандартов, закрепленных в нормативно-правовой форме.

Основными такими документами в нашей стране являются ГОСТы, разработанные Госстандартом Российской Федерации. Они регулируют всю деятельность туристских предприятий, в том числе закрепляя стандарты открытия гостиницы и ее функционирования. Данные ГОСТы были разработаны для выработки обязательных и рекомендуемых требований к качеству гостинично-туристских услуг и базируются на уже известных нормативно-правовых актах. Самые необходимые из них (Основные положения, Проектирование туристских услуг, Требования по обеспечению туристов и экскурсантов, а также Классификация гостиниц).

Хотелось бы заметить, что, несмотря на наличие определенных стандартов, сфера гостиничного бизнеса по-прежнему не является сильной стороной нашего государства.

Таким образом, можно сделать вывод, что какие бы самые современные стандарты не принимались (хотя с этим в РФ так же проблемы), решить проблему отставания уровня гостиничного сектора России без кардинального пересмотра подхода к делу в принципе не удастся.



2. Анализ особенностей оснащения номерного фонда

2.1 Анализ практики материально - технического оснащения номерного фонда

Культура является результатом общественных взаимодействий, передается и поддерживается главным образом через обучение и формирование корпоративной культуры. Культура внутри организации проявляется через поведение. Многие модели поведения, составляющие культуру, легко усваиваются непосредственно через стратегии, планы и процессы деятельности.

Имидж организации как внутри, так и вне ее определяется тем впечатлением, которое создается с помощью сотрудников, клиентов и общественным мнением в целом. Это впечатление помогает фирме длительное время сохранять клиентов. 

Основные поверхности - стены, потолки, пол - являются фоном, на котором смотрится вся обстановка. Мебель является важным средством формирования интерьера, так как именно меблировка из пустого помещения делает уютное, удобное жилище.

Если представить себе жизнь без мебели, то это будут экстремальные условия существования. Без мебели человек не погибнет, как без пищи, но качество жизни будет совсем иное. В формах, видах и типах мебели воплощен определенный опыт, тысячелетиями накопленный человечеством. При проектировании мебели строго соблюдаются функциональные нормы, обеспечивающие комфорт и удобство в эксплуатации. Этим нормам должны соответствовать высота, глубина, ширина, угол наклона сидений, высота подлокотников, высота и ширина спинок диванов и кресел, длина и ширина спального ложа, длина, ширина и высота рабочей плоскости столов, соотношение с высотой сиденья, раз меры отделений и ящиков шкафов (исходя из стандартных размеров предметов).

Кроме размерных норм при проектировании отдельных предметов мебели существуют обязательные требования к размещению мебели.

Группируя мебель, необходимо соблюдать правила рационального взаиморасположения отдельных предметов мебели и обеспечивать удобство пользования ими. Между группами мебели надо оставлять проходы достаточной ширины.

При расстановке мебели следует учитывать ее назначение и связанные с этим требования.

Мебель для сна. Расстояние от стены с окном до торца кровати должно быть не менее 40 - 50 см, а до продольной стороны - не менее 70 - 80 см. Это связано с тем, что от окна может дуть и температура у окна ниже, чем в остальном пространстве. Около одной из боковых сторон кровати должно быть не менее 50 см свободного пространства.

Стол. Расстояние от рабочего стола до окна должно быть не более 100--120 см, он должен освещаться прямо или лучше слева. Чтобы можно было удобно сидеть и выходить из-за стола, ширина свободного пространства должна быть не менее 75 см.

Расстояние между сиденьями дивана или кресел и журнальным столиком должно быть не менее 30 см.

Шкафы. Их располагают, например, неподалеку от спальных мест. Перед шкафами ширина свободной зоны должна быть не менее 50 см, чтобы можно было полностью открыть дверцы или выдвинуть ящики.

Телевизор. Расположение телевизора относительно окна должно обеспечивать хороший просмотр передач днем. Поэтому не следует ставить телевизор экраном на свет, т. е. напротив окна, или экраном против света, т.е. у стены с окном. Непосредственная близость окна и освещенность экрана неблагоприятно действуют на зрение. Лучше всего размещать телевизор у одной из продольных стен.

При расстановке мебели надо оставлять место для удобной подвески штор. Поэтому мебель, примыкающая к наружной стене с окнами, должна отстоять от нее на 10 - 20 см. Желательно, чтобы расстояние между краем дверного проема и соседней с ним мебели было не менее 10 см.

Чтобы помещение казалось просторней, рекомендуется громоздкие и высокие предметы мебели ставить в глубине комнаты, где их объемы будут не так заметны, а в основном пространстве располагать низкую и передвижную мебель - диваны, кровати, столы, кресла.

Сначала нужно сделать план меблировки в масштабе, оставляя место для свободного пространства. Если на плане видно, что намеченная мебель не размещается или размещается плохо, тесно, нельзя организовать проходы, то следует отказаться от какой-то мебели вообще, например, купить одно кресло, а не два.

Такая проблема и стоит в гостиницах, так как меблировка но мера должна решить основную задачу - создать максимум удобства при минимальной площади.

В номерах гостиниц должна находиться мебель для сна, отдыха, работы, приема пищи, хранения вещей. Состав мебели для сна, работы и хранения вещей постоянный, т.е. не зависит от категории и вместительности номера. По количеству спальных мест и характеру их оборудования номера бывают:

- с одной кроватью (одноместные);

- с двумя кроватями (двухместные);

- с тремя кроватями (трехместные);

- с двумя кроватями и диваном (трехместные);

- с одной кроватью и диваном (двухместный «дубль»);

- с двумя диванами (двухместный);

- более трех кроватей (общежитие), и т. п.

Когда кровать заменена диваном, в номере устанавливают тумбу для постельного белья. Кровати могут быть односпальными и двуспальными. Их размер определяется Положением от 21.06.03.

В целях экономии пространства в номерах гостиниц используют следующую мебель:

- комбинированная -- один предмет выполняет две или более функций;

- встроенная - мебель располагается в предусмотренных при строительстве нишах;

- складная - благодаря специальной конструкции складывается и принимает меньшие объемы (для кемпингов и пансионатов);

- сборно - разборная - составляется из нескольких взаимозаменяемых элементов, соединяемых в конструкции разнообразных форм и объемов для изделий разного назначения;

- навесная - крепится к стене с помощью металлических крон штейнов.

В передней номера обычно ставят шкаф, чаще всего стационарный встроенный или пристроенный. Если в передней нет шкафа, то устанавливаются вешалки с полкой для шляп и подставкой для обуви, рекомендуется также повесить зеркало и полку к нему.

Шкаф может стоять и в комнате, если позволяют ее размеры. В спальне ставят шкаф, входящий в состав спального гарнитура.

Стол в номере чаще всего является универсальным: не только обеденным, но и, в первую очередь, письменным. Поэтому его выполняют удлиненной формы. Столы обычно устанавливают у стены или у окна. В номерах высших категорий должен быть журнальный столик, в номерах «сюит» - письменный стол с рабочим креслом.

Для отдыха в каждом номере высшей категории должны быть кресла и диван. Диваны могут быть в виде уголка, который может трансформироваться в спальное место.

Зеркало - важный элемент оборудования, так как оно выполняет две функции: практическую (дает возможность оценить свой внешний вид) и эстетическую (украшает, осветляет и оптически увеличивает помещение, поэтому зеркало следует устанавливать на видном месте, соответствующим образом его оформив.

В каждом номере, независимо от его категории, должно быть зеркало в полный рост или большого размера, в санузле - зеркало над умывальником или зеркальная стенка.

Ставить или вешать зеркало необходимо в легкодоступном месте, где обеспечена хорошая видимость. Перед зеркалом должна быть свободная зона 100 - 120 см, зеркало вешают в строго вертикальном положении, так как всякое отклонение от вертикали нарушает пропорции отраженной фигуры и затрудняет пользование зеркалом. В рекламных проспектах некоторых гостиниц в информации о предоставляемых услугах записано наличие зеркала во весь рост.

Стена, находящаяся напротив зеркала, должна быть выдержана в спокойном светлом тоне. Это улучшает видимость и не при водит к неприятному контрасту с цветом одежды. У каждой кровати должна быть прикроватная тумбочка.

Номера люкс состоят из нескольких комнат и двух санузлов. Обставляются они высококачественной гарнитурной мебелью, которую иногда выполняют по индивидуальному заказу. В номерах люкс могут быть такие предметы мебели, как пианино. В много комнатных номерах (апартаменты) в одной из комнат может быть обеденный стол со стульями, а также оборудованная мини-кухня.

Удобство и комфорт - основные требования при оборудовании не только номеров, но и других помещений гостиницы - холлов, коридоров, административных и бытовых помещений. Обстановка холла - это одна или несколько небольших групп мебели (диваны, кресла, журнальные столики), стойка дежурно го по этажу.

В вестибюлях устанавливается мебель специального назначения: стойка reception и мебель для отдыха и встреч. Для обивки мебели в местах общего пользования часто используется кожа (натуральная или искусственная).

Для административных работников гостиниц рекомендуются жесткие вращающиеся кресла и стулья с сиденьем и спинкой, решенными, как один элемент. Для оформления офисов сейчас применяется мебель в стиле минимализма, никаких лишних дета лей: стол, стул, тумбочка с ящиками на колесиках, открытые полки. Используется сочетание белого и черного, но для оживления стоит использовать какие-то цветные детали: зеленые цветы или кар тины и т.д.

Кроме мебели, в материально-техническом оснащении гостиниц огромную роль играет инженерная технологическая инфраструктура, а также коммуникации и системы безопасности. Большое внимание в изучении данного вопроса уделяется знанию нормативно-правовых документов в этой области, которое помогает избежать многих ошибок при планировке здания и наладить работу во время его эксплуатации.

Теперь следует рассмотреть на примере отечественных и зарубежных гостиниц оснащение номерного фонда. Для рассмотрения берется гостиница «Ахтуба» и зарубежная гостиница «Staz Hotel Myeongdong 1».

Гостиница «Ахтуба» рассчитана на 330 мест (250 номеров) и представляет собой высотное 22-этажное здание. Гостей ждут 1-местные и 2х-местные номера различной комфортабельности: «люкс», «бизнес», «комфорт», «стандарт», «эконом», оснащенные всей необходимой мебелью, бытовой техникой, оборудованием, ванной с санузлом.

К услугам бизнес-посетителей - многофункциональные конференц-залы и комнаты для переговоров вместимостью от 10 до 250 человек, оснащенные презентационным оборудованием и высокоскоростным подключением к сети Интернет, бизнес-центр. При необходимости трансфер из аэропорта / железнодорожного вокзала в гостиницу по предварительной договоренности со службой бронирования и размещения.

Номерной фонд гостиницы «Ахтуба» предлагает:

- Хостел «Стандарт 2-м.»;

- «Эконом»;

- «Эконом 2-м.»;

- «Стандарт»;

- «Стандарт 2-м.»;

- «Комфорт»;

- Семейный «эконом»;.

- Семейный «престиж»;

- «Люкс»;

- «Люкс Премиум»;

- «Студия»;

- «Бизнес люкс»;

-«Апартаменты».

У гостиницы также имеется свой ресторан и магазин и кулинария.

В отличие от гостиницы «Ахтуба» отель «Staz Myeongdong » удобно расположен в центре города, рядом со станциями метро Euljiro 3-ga (линии 2 и 3) и Jongno 3ga (линии 1 и 3), что позволит легко добраться до популярных туристических достопримечательностей. Этажность отеля - 10 этажей.

Номера с теплым освещением оснащены кондиционером, телевизором с плоским экраном, мини-баром и рабочий столом. В собственной ванной комнате с ванной и душем предоставляются бесплатные туалетно-косметические принадлежности.

В отеле работают бизнес-центр, прачечная, химчистка и пункт обмена валюты.

Этот район - отличный выбор для путешественников, которые интересуются Шопинг, Покупка одежды и Изысканная кухня.

Основные услуги и удобства:

- Количество номеров - 150;

- Ресторан и бар/лаунж;

- Предоставляется завтрак;

- Местный автобус;

- Круглосуточная работа стойки регистрации;

- Кондиционер;

- Ежедневная уборка номеров;

- Рабочее место с компьютером;

- Камин в холле;

- Химчистка или прачечная;

- Конференц-зал;

- Многоязычный персонал (китайский, корейский, японский, английский);

- Камера хранения;

- Бесплатная частная парковка (предварительный заказ не требуется).

Завтрак (шведский стол) предлагается за дополнительную плату 10000.00 KRW для взрослых и 5000.00 KRW для детей (приблизительно).

Номерной фонд отеля:

- Одноместный номер;

- Двухместный номер с 1 кроватью;

- Двухместный номер с 2 отдельными кроватями;

- Двухместный номер Делюкс с 2 отдельными кроватями;

- Трехместный номер;

- Четырехместный номер;

- Двухместный номер с 1 кроватью и террасой;

Рядом находится гора - Намсан и река - Чонгечон.

Качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг.

Есть несколько уровней стандартов обслуживания.

- Международные стандарты.

- Российские стандарты отечественных ассоциаций.

- Государственные (национальные) стандарты.

- Внутренние стандарты предприятия.

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс - код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие мероприятия по улучшению оснащения номерного фонда гостиницы.

Следует стремиться применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны, современны и востребованы большинством гостей.

2.2 Анализ особенностей обслуживания гостей в номерах в процессе проживания

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно- гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, пере ходов, коридоров). По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер; ему подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюар да и некоторые другие категории работников. Горничные выполняют уборку. Это их основная обязанность.

Номера убирают независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, а после выезда гостя -- генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и (по необходимости) промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем в номерах, только что освободившихся от проживающих гостей, в последнюю очередь - в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку. Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санузла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности 8 оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях, а завершается уборкой санузла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя дополнительно в функции горничной входит приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информационных материалов, имеющихся в номере. Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров (уборка освобождающихся номеров занимает больше времени).

Дежурный по этажу (сменный супервайзер) осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера также входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах. Такая должность предусмотрена не во всех гостиницах.

Стюарды имеются в гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс). Они начинают свою работу во второй половине дня. В обязанности стюардов входят обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка (при необходимости) убирающейся кровати. При выполнении уборочных работ персонал обязан выполнять установленные требования по санитарному содержанию помещений гостиницы. Для обеспечения максимальной чистоты помещений необходимо соблюдать определенную последовательность в соответствии с технологией выполнения различных видов уборочных работ. При уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить.

В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: вначале убирают спальню, затем - гостиную, кабинет, прихожую и санузел.

В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел.

В однокомнатном номере уборка начинается с обеденного стола. Чтобы ничего не пропустить, уборка производится последовательно по или против часовой стрелки. После окончания уборки проверяется исправность технических устройств, розеток, бытовых приборов. При обнаружении неисправностей об этом сообщают старшей горничной или дежурной по этажу. Смена белья в жилых номерах производится горничными или старшими горничными в установленные сроки. На этажах рекомендуется иметь 20% запаса белья от общего числа мест на этаже, это позволяет производить смену в любое время суток. Существует незыблемое правило - смена белья в присутствии гостя не производится. Генеральная уборка жилых номеров производится один раз в 7- 10-14 дней. Уборка производится с использованием уборочного инвентаря, машин, механизмов.

В объем работ по генеральной уборке входят: мытье стен; чистка вентиляционных решеток; чистка драпировок, матрасов, перин; чистка и мытье окон и дверей; механизированная уборка потолка, стен, вентиляционных решеток; мытье полов, ковровых покрытий, ковров, натирка полов; косметический ремонт (подклейка обоев, подкраска и т. п.); механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин; мытье осветительных приборов.

Экспресс-уборка производится по просьбе проживающего и 10 включает дополнительные виды уборки - уборка и мытье посуды, удаление из номера мусора, смена постельного белья, приготовление ванны, уборка пола. Основная особенность содержания группы помещений, относящихся к местам общего пользования (вестибюли, холлы, коридоры, административные, служебные и подсобные помещения, места для отдыха и про ведения массовых мероприятий), состоит в многочисленном потоке посетителей. Поэтому уборка таких помещений проводится в ранние утренние часы, поздно вечером или ночью. Объем уборочных работ в местах общего пользования включает: механизированную уборку полов; мытье полов с моющими средствами; натирание металлических деталей дверей, окон, оборудования специальными средствами; чистка стекол, дверей, решеток, подоконников, зеркал; удаление мусора; мытье пепельниц; удаление пыли и обработка мебели.

Структура, функции, состав, подчиненность в службе эксплуатации номерного фонда могут быть дифференцированы в различных гостиницах. Назначение данного подразделения - обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам.

В гостиничном бизнесе встречаются и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, административно-хозяйственная служба и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной- химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты.

Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля.

Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. На рисунке 1 продемонстрирована организационная структура службы эксплуатации номерного фонда гостиницы.

Рисунок 1 - Схема типовой организационной структуры службы эксплуатации номерного фонда гостиницы

Номерной фонд - самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении - хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала номерного фонда.

В своей деятельности сотрудники номерного фонда применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений.

Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт - установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. С одной стороны, клиенты уверены в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть вне зависимости от того, в какой стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество. Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

* решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

* руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

* создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

Руководитель службы Housekeeping или помощник должны представиться гостям, прибывшим в отель на длительный срок в течение 24 часов после заезда с целью выяснить удобное для ежедневной уборки время и особые пожелания.



3.Разработка предложений по улучшению оснащения номерного фонда отеля «Старт»

3.1Анализ номерного фонда отеля «Старт»

Отель «Старт» расположен в Тракторозаводском районе города Волгоград улица Грамши 4, в живописном уголке на самом берегу реки Волга. Из окон пятиэтажного гостиничного комплекса открывается замечательный вид на красоты заволжской природы, на город Волжский, Волжскую ГЭС.

К стенам отеля примыкает парковая зона, за которой отдыхающих встречает песчаный пляж.

Проехать до отеля «Старт» от железнодорожноговокзала можно троллейбусом №8, а из центра города на маршруте № 160,260,123,70,84 или троллейбусом № 8а до остановки «Старт», от речного порта троллейбусом №16 до конечной остановки «Железнодорожный вокзал» с пересадкой на троллейбус №8 до остановки «Старт».

Отель «Старт» на сегодняшний день предлагает:

- 85 современных номеров начиная от эконом и заканчивая премиум классом с изумительным видом на легендарную реку Волгу.

- Уютное кафе, банкетный зал просто идеальный для корпоратива, свадьбы, свадьбы и любого выездного мероприятия.

-Бесплатный скоростной Wi-Fi по всей гостинице.

- Полноценный бизнес-центр для гостей, которые очень ценят свое время.

- Прокат спортивного инвентаря и настольный теннис для тех, кто планирует отдохнуть в отеле после рабочего дня.

- Специальная площадка для барбекю для веселой и дружной компании.

- Круглосуточная продажа товаров первой необходимости и различных напитков.

- Закрытая парковочная зона - мы позаботимся о безопасности вашего автомобиля.

- Красивый парк для тех, кто очень любит прогулки.

Номера отеля «Старт» оформлены в современном стиле и примечательны большими окнами, из которых открывается вид на реку или ландшафтный сад.

Гости отеля «Старт» могут поиграть в бильярд или настольный теннис в комнате для игр. Также в распоряжении гостей теннисный корт, принадлежности для барбекю и круглосуточное кафе.

Желающие могут посетить пляж в 200 метрах от отеля. Кроме того, открыт бизнес-центр.

В гостиничном комплексе представлены номера таких категорий как:

- Номер «Стандарт» - это блочный номер, который состоит из двух 2-местных зеркальных комнат, объединенных общей прихожей. В прихожей стоит полка для обуви, есть зеркало и вешалка для верхней одежды. Душ и санузел рассчитаны на две комнаты. Каждая из комнат запирается на ключ и может сдаваться как 2-местный блочный номер. Также можно арендовать весь номер целиком и получить 4-местный двухкомнатный стандартный номер с собственной ванной комнатной.В номере: две раздельные кровати, прикроватная тумба, телевизор, сплит-система. Есть балкон. Душ и санузел раздельные, общие на две комнаты. Гостям предоставляются косметические средства (шампунь, мыло).

- Номер «Премиум» (twin) - однокомнатный 2-местный номер. В номере: две раздельные кровати бокс-спринг 80х200 см, прикроватные тумбы, платяной шкаф, телевизор, телефон, сплит-система, мини-холодильник, электрический чайник, чайные пары на 2 персоны. В ванной комнате: душ, санузел, умывальник, косметические средства, фен.В качестве комплимента от гостиницы в каждом номере этой категории бесплатно чай, кофе и сахар.

- Номер «Премиум» - это однокомнатный 2-местный номер. В номере: двуспальная кровать160х200 см, прикроватные тумбы, платяной шкаф, телевизор, телефон, сплит-система, мини-холодильник, электрический чайник, чайные пары на 2 персоны. В ванной комнате: душ, санузел, умывальник, косметические средства, фен. В качестве комплимента от гостиницы в каждом номере этой категории бесплатно чай, кофе и сахар.

- Номер «Премиум с видом на Волгу» однокомнатный 2-местный номер с видом на Волгу. В номере: две раздельные кровати бокс-спринг 80х200 см (легко трансформируются в одну двуспальную), прикроватные тумбы, платяной шкаф, телевизор, телефон, сплит-система, мини-холодильник, электрический чайник, чайные пары на 2 персоны. В ванной комнате: душ, санузел, умывальник, косметические средства, фен.

- Номер «Люкс» 2-комнатный - двухкомнатный номер. Спальная комната + гостиная. В спальне: двуспальная кровать, прикроватные тумбы, туалетный столик, сплит-система. В гостиной: раскладной двуспальный диван, шкаф, журнальный столик, фригобар, телевизор с DVD, сплит-система, посуда и столовые приборы на две персоны, электрический чайник. В ванной комнате: душевая кабина, раковина, санузел, косметические средства. В качестве комплимента от гостиницы в номере бесплатно для гостей чай, кофе, сахар, печенье, минеральная вода. В номере возможна организация дополнительного места.

- Номер «Студия» - просторный двухместный однокомнатный номер рассчитан на деловых людей. В номере: двуспальная кровать (трансформируется в две раздельные кровати), прикроватные тумбы, рабочее место, шкаф-купе, журнальный столик, кресла, ЖК телевизор, сплит-система, сейф, телефон, холодильник, электрический чайник, набор посуды на две персоны, гладильная доска, утюг. В ванной комнате: душ, санузел, умывальник, косметические средства, фен. В качестве комплимента от гостиницы в номере бесплатно для гостей чай, кофе, сахар, печенье, минеральная вода. В номере возможна организация дополнительного места

- Номер «Студия» с видом на Волгу- просторный двухместный однокомнатный номер повышенной комфортности с красивым видом на Волгу или парк отдыха. В номере: двуспальная кровать (трансформируется в две раздельные кровати), прикроватные тумбы, два кресла, рабочее место, шкаф-купе, журнальный столик, ЖК телевизор, сплит-система, сейф, телефон, холодильник, электрический чайник, набор посуды на две персоны, гладильная доска, утюг. В ванной комнате: душ, санузел, умывальник, косметические средства, фен. В качестве комплимента от гостиницы в номере бесплатно для гостей чай, кофе, сахар, печенье, минеральная вода. В номере возможна организация дополнительного места.

В таблице 1 представлен прейскурант цен на проживание в отеле «Старт».

Таблица 1- Прейскурант цен на проживание в отеле «Старт».

Категория номера	Одноместное размещение, руб.	Двухместное размещение, руб.
Номер «Студия»	3700	4700
Номер «Студия с видом на Волгу»	3700	4700
Номер «Двухкомнатный люкс»	3000	4000
Номер «Премиум с видом на Волгу»	2600	3600
Номер «Премиум»	2600	3600
Номер «Стандарт»	850	1700

Итак, видно, что номерной фонд состоит в основном из номеров стандарт - класса блочного типа.

Для наглядности процента загрузки номерного фонда отеля за 2016 год следует изобразить в процентном соотношении в таблице 2.



Таблица 2 - Процент загрузки номерного фонда отеля за 2016 год.

Процент загрузки номерного фонда отеля «Старт» за 2016 год
Стандарт	35%
Премиум	15%
Премиум с видом на Волгу	5%
Люкс	5%
Студия	5%
Студия с видом на Волгу	30%

Изучив характеристику отеля «Старт», можно сделать вывод, что спросом у гостей пользуются номера стандарт и студия. И основной сегмент потребителей - спортсмены. Для того, чтобы повысить загрузку других категорий номеров - необходимо усовершенствовать номер по случаю. (Например, украсить номер по приезду молодоженов). Затрат при этом будет использоваться по минимуму, а отель получит значительную прибыль.

Предложенные мероприятия по усовершенствованию номеров, а также затраты на реализацию данных мероприятий будут подробно описаны в следующей части курсовой работы.

Этот отель перспективен и открыт для преобразований и нововведений, у него есть большие преимущества, чтобы стать лидером на рынке гостиничных услуг регионального уровня.

3.2 Предложения по улучшению оснащения номерного фонда отеля «Старт»

Отель «Старт» функционирует на рынке гостиничных услуг города Волгограда и является одним из крупных предприятий гостиничного сервиса.

Анализ номерного фонда отеля «Старт» показал, что наибольшую долю номерного фонда занимают номера студия и стандарт, наименьшая приходится на номера премиум с видом на Волгу и люкс. Основным сегментом потребителей выступают спортсмены. Предпочтительными условиями размещения являются номера одноместные и категории апартамент и люкс. Следовательно, руководству отеля «Старт» необходимо предпринять меры по разработке стратегии, позволяющей удовлетворить пожелания нового сегмента клиентов, что в свою очередь позволит повысить статус предприятия на рынке гостиничных услуг города Волгограда. Главным конкурентом отеля является гостиничное предприятие «Каскад». И чтобы намного опередить своего главного соперника, отелю «Старт» необходимо акцентировать свое внимание на разработке стратегии развития предприятия, а также следует провести мероприятия с целью повышения комфорта проживания в премиум номерах и люкс. Это позволит увеличить их загрузку и получить дополнительный доход.

Как уже известно, восприятие потребителем качества гостиничного обслуживания - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой и направлением.

Одним из дополнений можно рассмотреть услугу «Украшение номера по случаю». Это был бы очень простой и лаконичный дополнительный сервис от отеля «Старт», который можно было бы предлагать по случаю дня рождения и свадьбы, годовщины. Создаются определенные предложения, которые представляются в каталоге по разным ценам (базовое, нестандартное, роскошное). Данная услуга будет пользоваться популярностью среди супругов, друзей, коллег, которые любят удивлять своих близких. Цена каждого может варьироваться в зависимости от сложности идеи от 1000 до 5 000 рублей, и для осуществления услуги понадобится помощь горничных, или полный комплекс с вовлечением персонала предприятий питания. Исследование показало, что нужно усовершенствовать в гостинице. Для увеличения количества постояльцев в отеле, владельцы и руководство вынуждены проводить рекламные акции, привлекающие внимание населения. В первую очередь, создаются специализированные сайты, где можно ознакомиться с ценовой политикой заведения, посмотреть фотографии номеров и уточнить все необходимые формальности. Заказать номер сегодня можно даже в онлайн режиме, не выходя из дома.

Некоторым людям вовсе не обязательно арендовать жилье на сутки, их вполне может устроить всего пару часов в отеле. В таком случае следует обращать внимание ввести в отеле «Старт» почасовую оплату. Современный человек желает платить за комфорт и уют. Именно поэтому, занимаясь компанией отеля, следует акцентировать внимание на отличный сервис, наличие бытовой техники, интернета, уточнять все дополнительные условия, которые входят в стоимость проживания. В лозунгах и буклетах будет нелишним написать, что руководство всегда идет навстречу своим клиентам и рассмотрит все требования и пожелания.

Тот факт, что в отеле проживают гости с различными потребностями, указывает на необходимость проведения дифференцированного маркетинга, тем более что при существующей невысокой загрузке есть возможность привлекать и новые, еще не освоенные сегменты гостей.

Для гостей отеля «Старт» необходимо разработать мероприятия по организации услуги массажиста, которая станет большим плюсом в обслуживании гостей:

Гости могут нуждаться в отдыхе после посещений музеев, а также в качестве развлечения. Поэтому будет правильным, внедрить массажные услуги.

Из технического оснащения необходимо закупить:

-Массажный стол и кушетку;

-Средства для массажа (крема, масла и прочее);

-Элементы декора;

-Полотенца;

-Мебель.

Так же появляется необходимость во введении новых кадров: двух профессиональных массажистов, со средним медицинским образованием, а так же сертификатом специалиста, разрешающим им заниматься данным видом деятельности, работающих со сменным графиком. Можно организовать в номере следующие виды массажа:

-Общий расслабляющий массаж (1 час) - 950 рублей

-Общий расслабляющий массаж (1 час 30 минут) - 1200 рублей

-Спортивный массаж (40 минут) - 500 рублей

- Классический (40 минут) - 800 рублей

В следующей части будет подробно рассмотрена разработка предложений по совершенствованию оснащения номерного фонда для супружеских пар.

Оценка затрат на реализацию предложений

«Качество услуги» - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. отель номерной фонд

«Качество обслуживания» - рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

надежность;

предупредительность;

доверительность;

доступность;

коммуникативность;

внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.