Оснащение номерного фонда отеля "Старт"

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать «королевских размеров» и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих -- все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: «соответствует -- не соответствует требованиям», «выше уровня - ниже», «хорошо - плохо», «удовлетворяет потребности - не удовлетворяет» и т.д.

Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

Для предприятий гостеприимства решающее значение имеет то, что и как потенциальный потребитель принимает за качество на рынке услуг, то есть при рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя.

Цели мероприятий проекта

1.Мероприятие: Реконструкция номеров под требования гостей, путешествующих с крупногабаритными и дорогостоящим грузом, установка сейфовых шкафов.

Проект мероприятий направленных на повышение уровня конкурентоспособности и увеличения дохода.

Следующим этапом является установка сейфовых шкафов в номер.

Далее целесообразно определить затраты по организации номеров. Предлагается адаптация 10 номеров на 2 этаже.

Данное решение целесообразно и актуально во избежание окон при бронировании номера.

Таблица 4 - Смета затрат на приобретение сейфовых шкафов.

В таблице 5 указаны расходы на услуги для гостей отеля «Старт».

Таблица 5 - Расходы на услугу по улучшению оснащения номера отеля «Старт».

Определена средняя стоимость каждой составляющей набора услуг для молодоженов, которую можно увидеть в таблице 6.

Таблица 6 - Стоимость набора услуг .

Таким образом, общая стоимость услуги будет составлять 5 000 рублей. В месяц планируется получать доход в размере 40 000 рублей, ежегодная прибыль составит 480 000 рублей.

В таблице 7 приведен наглядный пример прибыли от набора услуги массажа.

Таблица 7 - Прибыль от набора услуг массажа

Как приятно, когда в гостинице тебя окружает вежливый персонал, уютные комнаты оборудованы современной техникой, из окна открывается великолепный вид. А если это ещё и гостиница с массажным кабинетом, то из этого нужно извлечь максимум пользы. Известны разные виды массажа: лечебный, гигиенический, спортивный, косметический. Массаж может быть общим (то есть всего тела), а можно заказать массаж спины или шеи. Выбирайте, что вам нравится, и доверьтесь сильным рукам профессионального массажиста.

В таблице 8 можно рассмотреть стоимость и виды массажа за определенное время.

Таблица 8 - Виды услуг массажного кабинета.

Таблица 9 - Доход от внедрения дополнительных видов массажа

В результате разработки данных дополнительных услуг, следует вывод, что они привлекут максимальное количество потребителей, что повысит уровень конкурентоспособности отеля «Старт».

Заключение

Перед написанием курсовой работы, на тему « Оснащение номерного фонда, как элемент качественного обслуживания гостей в процессе проживания» отеля «Старт». Была выявлена актуальность данного исследования в области усовершенствования оснащения номерного фонда в сфере гостеприимства.

Рассмотрение способов анализа гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления.

Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать обслуживание потребителей услуг, уделять внимание расширению услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Совершенствование качества услуг является актуальном в любом предприятии, особенно в отеле «Старт».

Так же была поставлена цель, разработка предложений по улучшению оснащения номерного фонда для повышения качества обслуживания и привлечения гостей.

В данной курсовой работе достигнута поставленная цель и решены все поставленные задачи.

По итогам проведенного анализа деятельности отеля «Старт» можно сделать ряд выводов и обобщений:

Отель «Старт» стремительно развивается в отрасли современного российского бизнеса. Хорошее месторасположение и стиль здания, и интерьер гостиницы позволяет привлечь максимальное количество посетителей.

Отель «Старт» является гостиницей среднего уровня, т.к. имеет классификацию «Без звезд».

Положительно можно оценить ассортимент предоставляемых услуг гостиницей, которые соответствуют звездности и имеют приемлемые цены, соответствующие качеству услуг.

Номерной фонд гостиницы предоставляет широкий выбор номеров различной категории, которые отличаются друг от друга интерьером, что положительно сказывается на выборе посетителей.

Ценовая политика номеров гостиницы так же приемлемая и соответствует комфортабельности.

Было разработаны ряд рекомендаций, для осуществление которых необходимо провести следующие мероприятия:

- Внедрение новых предоставляемых услуг для клиентов (оборудование номера и его интерьер)

- внедрение массажного кабинета (оборудование кабинета и интерьер, виды массажа)

- произведены расчеты расходов и доходов от предположенного ассортимента услуг.

Данные мероприятия помогут усовершенствовать ассортимент предоставляемых услуг в отеле «Старт», потому что внедрение новых услуг поможет повысить спрос на гостиницу. И минус, который имеется сейчас в предоставлении услуг, превратиться в большой плюс. Что позволит отелю «Старт» стать более востребованным на рынке, соответственно это приведет к набольшей прибыли для гостиницы.

Список использованных источников

1. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2013.

2. Гостиничный бизнес. С. Медлик, Х. Инграм. Изд. «Юнити-Дана». Москва 2012.

3. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2014.

4. Зорин, Г. И, И.Н. Ильин, Основы туристской деятельности: Учебник- М.: Советский спорт, 2015.

5. Кусков А.С. -- Гостиничное дело: Учебное пособие.-М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.

6. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Инфра, 2016

7. Ляпина И.Ю. - организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для нач.проф.образования/ под. Ред. А.Ю. Ляпина. - 6-е изд.испр. - М.: Издательский центр «Академия», 2013.

8. Темный Ю. В., Темная Л. Р. Экономика туризма. - М.: Советский спорт, 2013.

9. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» с изменениями на 22 августа 2004 года №122-ФЗ.

10. Филиппоский Е.Е, Шмарова Л.В. - Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2014.

11. Черных Н. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов. - М.: Совспорт, 2012.

12. Шеремент К.С. Экономика современного туризма. - СПб.: Герда, 2012.

Размещено на Allbest.ru