Сервис как форма удовлетворения потребностей человека

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРС ЛЕКЦИЙ

СЕРВИС КАК ФОРМА УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА

Лекция 1. Сервис как форма удовлетворения потребностей человека

Потребность - надобность, нужда человека в чем-нибудь, требующая удовлетворения.

Различают общественные и индивидуальные потребности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку -- они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или местной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественного порядка, в социальном обеспечении и др. Индивидуальные потребности не отделены непроходимой стеной от общественных. Они отображают личностные, т.е. неповторимые по сочетанию и вариативности комбинации потребительских запросов, свойственных конкретным людям, значительную часть которых индивид реализует самостоятельно или через обращение к сфере услуг.

Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных потребностей они во многом формируются культурной средой и тесно соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности, многие из этих потребностей приобретают весьма пластичный характер и могут быстро меняться.

Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом. Понятие «потребность» породило в хозяйственной практике и науке целый ряд терминов, среди которых ключевой -- «потребитель», обозначающий конечного пользователя приобретенного товара, услуги, сервисного продукта, т.е. того человека, который носит ту или иную одежду, пользуется конкретной вещью, употребляет в пищу определенные продукты.

Прямая связь с конечным этапом потребления делает сервисную деятельность отличной от материального производства, которому эта связь присуща в незначительной степени, так как многие промышленные отрасли задействованы на первоначальных стадиях технологических операций или в процессе создания средств производства. В противоположность этому субъекты сервисной деятельности встречаются с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая тем самым на процессы конечного потребления. Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического -- социального, психологического, духовного -- начала. Производство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контакты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат принимается, а не отвергается потребителями.

В развитии сервиса отразилась реализация потребностей в воспроизводстве духовных, моральных, эстетических, материально-физических сил человека во внепроизводственной сфере, активизация стимулов к качеству жизни. Содержание данной категории зачастую наполняется лишь материальными факторами без духовно-нравственных аспектов. Можно согласиться, что уровень заработной платы, комфортабельное жилье, личный автомобиль будут играть важное значение в определении качества жизни, но это еще не гарантия воспроизводства духовно-эмоционального состояния человека. Поэтому сервисную деятельность следует понимать как в широком, так и в узком смысле слова. Сервис возникла для расширения и обогащения содержания жизни, он включает комплекс профилактических мер, направленных на сбережение и развитие социально- культурных, творческих ресурсов личности, социальной группы. С помощью сервиса людские ресурсы становятся фиксируемыми результатами их творческой деятельности. Степень влияния сервиса способствует обогащению духовно-эмоционального мира людей, развитию психотерапии повседневных взаимоотношений. Люди, общаясь друг с другом, открывают для себя мир этических норм, который во многом формируется профессиональной линией поведения субъектов сервиса. Сервис, защищая жизнь людей как институт социальной жизни, сосредоточил в себе развитие интереса людей, совершенствование правовых норм. Сервис и интерес стали выражаться в единстве, как средство в достижении целей для человека и общества, но без определенных средств, «инструментария», как известно, трудно чего-либо достигнуть. В интересе отражаются личные ценности, т.е. условия, которые способствуют индивиду проявлять себя как неповторимость в окружающем мире.

Наряду с положительным воздействием, сервис имеет и отрицательное. Развитие высококачественных услуг и товаров, которые в свою очередь имеют высокую цену, подчеркивает социальное неравенство среди людей. Перед людьми возникают социальные барьеры, которые разделяют высокодоходную элиту и многочисленных обитателей бедных кварталов. Не способность приобрести такие товары воздействует на психическое состояние людей, вызывая стрессы, неврозы и духовную дезориентацию личности.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что сервис оказывает амбивалентное воздействие на потребности человека. Положительным является воспроизводство духовных, моральных, эстетических, материально-физических сил человека, сервисная деятельность расширяет и обогащает содержание жизни человека и т. д. Отрицательным является высокая стоимость предлагаемых товаров и услуг, что мешает большей части населения приобретать их.

Лекция 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервиса

Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Обществу, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной форме, с правовым закреплением и развитием частной собственности на средства производства. В экономической практике такого общества происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями.

Это приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено такого производства -- крупная машинная промышленность, объединяющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций. Они сообща создают товары по единому образцу, благодаря чему достигаются огромные объемы и невиданная до этого скорость выпуска продукции.

Научно-технический прогресс способствовал появлению в обществе новых средств коммуникации, связанных с техникой и позволяющих предпринимателям обращаться к массовой аудитории. Речь идет в первую очередь о печататании книг, газет, журналов. По мере развития техники связи в XIX и XX вв. появляются другие способы распространения информации: радио, кино, телевидение, компьютер. В индустриальном обществе все, что связано с личностью работника, также претерпевает радикальные изменения. Работник трудится уже не в соответствии с традиционными нормами или заветами предков, а в соответствии с профессиональной подготовкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Отсюда стремительное развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального образования. Все перечисленные факторы общественного развития формируют новый образ жизни граждан. Уходят в прошлое те характеристики существования, которые определяли жизненный уклад людей традиционного общества. На первый план социальной практики выходят индустриальные способы возведения типового жилья, покупка пищевых продуктов и товаров повседневного спроса, изготовленных посредством машинных технологий. Речь идет о пищевых полуфабрикатах, консервах, бытовых приборах, мебели, одежде, устройствах, облегчающих ведение домашнего хозяйства и позволяющих проводить свободное время вдали от дома, и т.п.

Таким образом, в результате индустриализации сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Сервис обретает возможность порождать новые социокультурные потребности и тем самым увеличивать объем потребительского рынка. Во многих отраслях обслуживания происходит становление «индустрии сервиса», которая предполагает тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.

На рубеже 60--70-х годов в развитых .странах стали проявляться качества нового постиндустриального общества. Его динамика определялась в значительной степени уже не индустриально-массовым производством, а наукоемкими, информационно-компьютерными технологиями и возросшей ролью услуг в социальном и культурном сегментах сервиса. Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция», «сервизация экономики». Информационная революция связана с появлением в жизни людей компьютерной техники, автоматизированных систем связи. Значение информации в жизни общества и индивидуума резко возрастает, что ведет к признанию рождения «информационной среды обитания», «электронно-цифрового общества». В этой ситуации знания и информация становятся важными ресурсами, усиливая процесс информатизации. Информатизация начинает интегрировать социальные, технологические, экономические, политические и культурные механизмы общественного развития. Таким образом, создаются перспективы формирования новых культурных и социально-гуманитарных потребностей информационного характера. Отныне все, что связано с рождением и распространением новой информации, образует в экономике развитых стран и мирового хозяйства в целом масштабный сегмент сервисно-информационного производства.

Сервизация экономики связана с процессом активного инвестирования в инфраструктурные отрасли, т.е. в то, что ранее рассматривалось как находящееся за рамками собственно индустриального производства, -- управленческая деятельность, информационно-производственные потоки, наконец, уровень культуры и профессиональные качества самих работников обслуживания. Конечно, активное инвестирование в инфраструктуру сервиса обусловливалось не благотворительными мотивами производственного менеджмента, но ускорением темпов научно-технического прогресса, общим ростом доходов в рамках экономической деятельности, расширением потребностей производителей услуг в кредитных ресурсах и в целом углублением конкуренции. Ориентация на увеличение сервисного сектора стимулировала крупные предприятия формировать собственные внутрифирменные блоки обслуживания (например, информационно-технологические структуры, обслуживающие те или иные подразделения), а также создавать дочерние фирмы или приобретать уже производящие услуги.

Отличительной особенностью постиндустриальной экономики выступает увеличение доли невещественного продукта-услуги, а также рост производства продукции по индивидуальным заказам. По оценкам ученых, производство услуг и информации в обществе завтрашнего дня будет значительно превышать производство товаров. Доминирующее значение в процессах такого рода будет занимать производство знаний, образов, духовных ценностей, информации в целом. Для такого производства уже сегодня требуется участие в указанных производственных процессах самих потребителей, предоставляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется интерактивное отношение производителя и потребителя, составит главную отличительную особенность товара-услуги ближайшего будущего. Расширение многообразия создаваемого продукта и достижение максимума полезности того или иного набора товаров и услуг сохраняют прежнюю цель производства: достижение максимума прибыли. Однако принцип «прибыль любой ценой» в постиндустриальном обществе становится опасным -- слишком масштабными могут быть издержки при его использовании. Чисто утилитарные задачи постиндустриальной экономики должны подчиниться тому, чтобы добиться более гармоничных отношений общества с окружающей средой, гуманизировать человеческие связи и взаимодействия, способствовать развитию личности.

Таким образом, в постиндустриальном обществе безграничное материальное потребление уже не выступает признанным благом. Более того, в последние десятилетия XX в. человечество столкнулось с весьма серьезными противоречиями и издержками индустриального развития, заставившими забыть недавно распространенное клише о «беспроблемном существовании потребительского общества».

В развитых странах продолжает оставаться наукоемкое, высокоточное, уникальное производство (например, самолетостроение, производство аэрокосмической продукции, микросхемного набора для компьютеров и др.), а также то производство, которое нельзя перевести за рубеж по стратегическим, социальным и военным причинам. В свою очередь товары и технологии, которые разрабатываются и создаются высококвалифицированными специалистами развитых стран и продаются за рубеж, приносят огромные дивиденды. Например, благополучие США не в последнюю очередь определяется экспортом продуктов фирмы «Майкрософт», а также продукции Голливуда. Таким образом, развитые страны существуют в значительной степени за счет интеллектуального потенциала и научно-технической ренты. Но по существу они переживают процессы деиндустриализации -- в этом заключается одна из важнейших причин возрастания численного состава работников сферы услуг при сокращении доли занятых в сельском хозяйстве и промышленном производстве в развитых странах. За счет экономической зависимости стран мира друг от друга ширятся процессы глобализации. В наибольшей степени выигрывают от этих процессов ТНК, а также занятая часть населения развитых стран. Однако по отношению к незанятой части работоспособного населения развитых стран глобализация поворачивается неприглядными сторонами.

Таким образом, современное развитое общество создает условия для получения дополнительной прибыли без производства реальной стоимости. Укажем также на возрастание роли информационно-финансовых технологий и банковского капитала в странах Запада. С середины 80-х годов начался отрыв финансового капитала от нужд материального развития и производственных мощностей, что способствовало разрастанию такого сектора банковского обслуживания, как фондовый рынок. По разным оценкам, на рубеже тысячелетий годовая торговля валютой в мировой экономической практике составляет более 400 трлн долл., что в 80 раз превышает мировую торговлю товарами.

Лекция 3. Вопросы истории развития сервиса в России

На эволюцию отечественной сферы услуг оказывали влияние очень многие факторы. Среди них лидирующее место, безусловно, занимает географическое положение страны. С одной стороны огромное влияние оказывают экономическое развитие стран Запада, с другой - экономика Востока. Обширные, малообжитые пространства, суровые климатические условия, многообразие социальных, этнических и религиозных миров, характерных для нашей страны, сыграли определяющую роль в развитии сервиса в России. Резкие отличия климатических условий от Европейских определяли сложность развития отечественной сферы услуг. Чтобы произвести нужные по объему и качеству товары, а также сохранить их и доставить до потребителя, требовалось намного больше времени, сил и экономических затрат, чем в более благоприятных климатических условиях. Кроме того, обширные пространства замедляли, и даже в известной мере препятствовали, культурному взаимодействию людей. Многие поселения жили практически изолированно друг от друга, что естественно замедляло эволюцию отечественной сферы услуг. Кроме того, из-за неблагоприятных природно-климатических и ландшафтных условий, а также по причине скудного прибавочного продукта, в Росси на протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных отношений и динамичного типа развития.

Немалое своеобразие в развитии отечественных процессов экономической деятельности внесло также хозяйственное и этнокультурное многообразие российского общества. Гражданами страны являлись народы с разным укладом жизни и привычками, сторонники разнообразных религий и верований. У множества этнических групп и культурных сообществ, проживающих на территории нашего отечества, были свои, не похожие друг на друга, представления о комфортной жизни, способах сохранения здоровья, отдыхе, образовании, развитии высших потребностей. Поэтому вполне естественно, что появление новых форм обслуживания, и вообще сервиса в целом, в России было весьма затрудненно.

Таким образом, можно сделать вывод, что на развитие сферы сервиса в России оказывали влияние очень многие факторы, которые зачастую не только не способствовали развитию данной сферы деятельности, но и зачастую тормозили его.

Благодаря Петру Великому, «прорубившем окно в Европу», в Российской Империи стали складываться объективные предпосылки для развития отечественного сервиса. И именно при Петре I, сложилась потребность в развитии интеллектуальных качеств личности. Петр I, своими реформаторскими действиями, положил начало развитию сервиса в Росси. Наиболее ранними видами специализированной сервисной деятельности в Российской Империи являлись ремесленные занятия, торговля, служба перевозок и, конечно же, образовательная деятельность.

Становление Российской Империи на путь индустриального развития во многом способствовало дальнейшему проникновению сервисной деятельности в культуру и экономику страны. Так стремительно увеличивалось количество заведений розничной торговли. Появлялись крупные текстильные фабрики, торгово-промышленные фирмы, большие магазины. Уже к началу ЧЧ в. стали формироваться целые объединения промышленников и товаропроизводителей. Такие объединения предполагали принцип корпоративной ответственности, взаимопомощи, что позволяло преодолевать монополизм, устранять господство посредников и обеспечить социальную защиту своих членов. Одной и форм таких объединений уже во второй половине ЧIЧ в. выступило объединение ремесленников и мастеровых людей, которое называлось «артель».

На рубеже веков сильно усилившаяся конкуренция создала в отечественной производственной практике современные формы организации и обслуживания. Среди направлений индустрии, имеющих непосредственное отношение к массовым видам услуг, следует назвать развитие средств передвижения. На смену ямской службе приходят железнодорожный транспорт, теплоходы, пароходы и даже самолёты. В связи с появлением крупных предприятий получают распространение различные формы капиталистических ассоциаций. Также среди других отраслей индустриального производства, имеющих непосредственное отношение к сфере услуг, следует указать на текстильную и пищевую промышленность, осуществляется переход от ремесленного производства к фабричному и заводскому.

Другим, немаловажным достижением этого периода, непосредственно влиявшим на сферу обслуживания, являлось появление кредитно-банковской системы. Ни индустриальное производство, ни торговля, ни обслуживание были невозможны без кредита, оборота ценных бумаг и финансов.

Таким образом, можно сказать, что на рубеже ЧIЧ - ЧЧ вв. отечественная сфера услуг осуществляла нелёгкий переход от традиционных к индустриально-массовым формам развития. Этот переход протекал не равномерно в разных сегментах сферы услуг и в целом в замедленном темпе. Наряду с продвинутыми в сервисном отношении городами и регионами, в России продолжали существовать масштабные территории и многочисленные сообщества, слабо затронутые или совсем незатронутые новыми формами и тенденциями в сфере обслуживания.

Период Советской Власти примечателен тем, что была достигнута практически полная потребительская, образовательная, информационная, и отчасти культурно-эстетическая общность граждан страны. Однако вместе с определенными успехами существовали и явные пробелы, минусы как в жизненных стандартах, так и в качестве обслуживания. Кроме того, действующая система предоставляла не только услуги не высокого качества, но набор этих услуг был крайне усреднен. Он с трудом удовлетворял половину потребностей населения. Комплексные центры по распространению услуг не могли развить широкий диапазон современных форм обслуживания и предоставляли стандартный набор услуг, качество которых в связи с отсутствием конкуренции, далеко не всегда удовлетворяло потребителей.

В современной России при производстве товаров или услуг применяются человекосберегающие технологии, связанные с реализацией прав граждан, с изменением управлением социальными процессами. Сервис в современных условиях трансформируется в систему реализации человеколюбия. В современной России наметилось увеличение занятости населения в сфере обслуживания. Поощрение этой тенденции будет способствовать развитию сервиса, его социально-экономической значимости в преобразовании страны.

Лекция 4. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервиса. Виды сервиса

«Контактная зона» - это реализация сервисных элементов для достижения многочисленных человекосберегающих процессов, направленных на достижение людьми удачной судьбы, безопасной жизни и счастья. Из действий в «контактной зоне» складывается система клиентурных отношений, включающая в себя единство: агент, клиент и клиентурное пространство. Именно эти компоненты представляют собой основы человекосберегающих технологий. Агент - это инициатор сервисного действия, он создает условия для достижения баланса межличностного интереса, который проявляется в достижении доверия. Завоеванное доверие агент превращает в гарантию реализации товара, услуг. Особенность доверия в сервисе - это стимул беспредельного развития социально-экономических отношений, импульс к модернизации и конкурентоспособности. Деятельность агента, прежде всего, обязана быть легитимной (законной) и прибыльной. Он, разрабатывая свою стратегию, должен опираться на идеологию сервиса.

Отличительной чертой сервисной деятельности является индивидуальный подход и рыночная психотерапия. Для плодотворного функционирования «контактной зоны» в своей деятельности агент должен уметь проявлять профессионализм, профессиональную этику, т.е. мастерство обслуживания клиента, которое основано на знании профессиональных норм. Важна также и инновационность сервисного действия, она представляет собой активность агента, направлена на модернизацию изобретательность и ответственность по выполнению работы. Она обогащает сервис различными формами и приемами по выполнению услуг. Невозможно существование «контактной зоны» без толерантности - уважительного отношения к запросу клиента и человеколюбия, реализующегося с учетом правовых основ сервисного действия.

Личностные действия агента трансформируются в клиентурные отношения. Система клиентурных отношений исключает авантюризм, связанный с обманом. Они объединяют экономические законы с совестью, где проявляется высшее достижение рыночных отношений - философия бизнеса. Сервисная деятельность отражает пять его важнейших социально-экономических положений:

1.Достижение прибыли, выгоды, которые должны стать капиталом (деньги + опыт).

2.Развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить).

3.Овладение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности.

4.Внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства.

5.Сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба.

Малый бизнес, обладая гибкостью и оперативностью, способствует становлению клиентурных отношений, здесь появляется «диалог гостеприимства», который насыщается социально-культурными нормами, развитием культуры общения. Клиент - незаменимый участник «контактной зоны». Потребляя товары и услуги, он становится субъектом клиентурных отношений, т.к. от его выбора, вкуса, культуры потребления складывается капитал агента. Но только те люди становятся клиентами для агентов сервиса, кто отличается постоянством и стабильными партнерскими связями. Замечания клиента превращаются в начало модернизации, в готовность устранить недостатки для достижения высокого качества услуг.

Принцип «клиент всегда прав» - это важнейшее условие для динамичного развития «контактной зоны», где реализуются действия «с душой». Здесь создается клиентурное пространство, которое характеризуется сетевыми признаками, в которых воплощается духовная культура нации, народа, формируется родство по сопереживанию, взаимодействию и долгу.

«Контактная зона» - это реализация действий «с душой» и существует она или нет, зависит только от агента сервиса. Для любого сотрудника «контактной зоны» необходимыми факторами успешной работы являются развитие культуры общения с клиентом, а также умение избегать различных конфликтных ситуаций и правильно действовать в случае их возникновения. Культура общения агента проявляется в умении внимательно выслушать посетителя, в способности отзывчиво реагировать на потребности и нужды клиента. Важную роль здесь играют нравственные стороны личности работника - вежливость, порядочность, честность. Работник «контактной зоны» обязан иметь опрятный аккуратный внешний вид, умело пользоваться мимикой и жестами, при этом важно, чтобы они гармонично дополняли речевые средства общения. Культура речи - этот аспект особенно важен для тех работников «контактной зоны», которые осуществляют сервисную деятельность по телефону. Все это должно способствовать созданию спокойной рабочей атмосферы и положительных эмоций у клиента.

В проявлении клиентурности социума активизируется коэволюционный метод в развитии человека, в его применении раскрывается эволюция культур, устраняются узости прагматизма, увеличивается масштабность гуманизации науки и производства, разрозненность частей сливается в единый синергетический механизм, обуславливающий воспроизводство жизнестойкости в деятельности отдельно взятого человека.

К сервису сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

бытовые услуги;

услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

жилищно-коммунальные услуги;

услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

правовые услуги.

Такова классификация видов сервиса по сферам его осуществления.

В современной науке существует и другая классификация, в основу которой положены четыре главные формы человеческой деятельности: материально-преобразовательная, познавательная, ценностно-ориентационная и коммуникативная (общение). Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой.

Материально-преобразовательная деятельность - это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание, которое может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия. Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и в условиях конкуренции помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это медицинские услуги, бытовые услуги, услуга общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают у человека умения и навыки).

Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации (различие между знанием и информацией в данном случае не имеет большого значения). К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают в себя процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратились в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Ученым и производственникам требуется информация в области их профессиональной деятельности, рядовому потребителю нужна информация о ценах, товарах и услугах и т.д. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, имеет несколько уровней сложности, различающихся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса и познавательной деятельности:

эмпирический - предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

теоретический - анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

На эмпирическом уровне сервиса в познавательной деятельности предоставляются сравнительно простые справки о местонахождении и режиме работы учреждений, наличии товаров и ценах на них, событиях политической или культурной жизни, а также справки юридического характера. Услуги этого рода могут оказывать справочные службы, а иногда даже лица, не имеющие специальной квалификации.

На теоретическом уровне информационного сервиса проводится анализ ситуации в экономике, изучение общественного мнения, состояния окружающей среды, перспектив развития спроса на товары и услуги, разработку образовательных программ. Такого рода услуги оказывают эксперты, аналитические центры, научно-исследовательские институты, учебные заведения и другие учреждения, располагающие информацией, способные обрабатывать ее на профессиональном уровне и предоставлять пользователю в нужном для него виде.

Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания - объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности - установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эта оценка, конечно, зависит от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера. Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынке можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу - пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составляющей образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет своего существования.

Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача - поднять престиж клиента, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае также организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги.

Коммуникативная форма деятельности - это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени - деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

непосредственное личное общение;

опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

общение посредством электронных технологий: телефон, радиосвязь, компьютерные сети.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особых услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, услуги по использованию электронных средств коммуникации резко расширяют возможности общения, делая сто более оперативным.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности. Множество вариантов классификации сервисной деятельности не случайно -- в этом факте отражается адаптивная и пластичная природа сервисного труда, постоянный рост в мире числа услуг и способов обслуживания, динамизм развития сервисной деятельности в целом.

Лекция 5. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

В настоящее время сервис предъявляет к личности специалиста высокие требования к качеству производимых услуг. Специалист по социально-культурному сервису и туризму должен отличаться высоким уровнем профессионализма в своём виде труда (то есть должен знать своё дело). Различные аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношения с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Под профессионально-служебной этикой сервиса понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению работников сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым, в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

В ходе обслуживания организаторы сервисной деятельности и сам потребитель взаимодействуют в рамках определённой контактной зоны, которая играет далеко не маловажную роль при общении специалиста и посетителя. Работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом при непосредственной близости от него. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Конфликты в туризме и сервисе, как и в любой области, где речь идёт об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению довольно часто. Очень важно поэтому, чтобы персонал был подготовлен к правильному поведению в подобных ситуациях. А для этого нужно хотя бы приблизительно знать, когда и где возможно возникновение конфликтной ситуации.

Можно условно выделить несколько уровней проявления конфликта в сервисе:

между туристом и организаторами туризма;

между сотрудниками предприятий социально-культурного сервиса и туризма;

между потенциальными и реальными потребителями услуг сервисной деятельности.

Конфликты между потребителями и организаторами услуг чаще всего проявляются в форме различных жалоб. Современный клиент, учитывая жесткую конкуренцию, стал более грамотным в вопросе исполнения своих прав, предусмотренных договором. С другой стороны, пестрота и разноуровневость качества предоставления услуг, провоцируют потребителя на конфликт.

Множество конфликтов возникает по поводу оформления договорной документации. Часто туристская фирма в пункте договора о правах, обязанностях и ответственности, как правило, стремится оставить за собой как можно больше прав, а туриста нагрузить обязанностями. Чаще всего конфликты могут возникать при грубом отношении работника социально-культурного сервиса и туризма к потребителю или наоборот. К конфликтам могут приводить недоразумения как результат взаимной ошибки. Например, администратор гостиницы выдал посетителю не тот ключ от номера, перепутал этажи, записал неверные паспортные данные, неверно назвал отчество гостя и др. Другой пример - клиент бронирует номер на определённый срок, но по истечении этого времени он желает продлить своё проживание. Но это не всегда можно сделать, так как данный номер может быть уже продан. Сотрудники гостиницы вынуждены выселить своего гостя. Отсюда вытекает конфликт.

Часто конфликты в сервисной деятельности возникают там, где отсутствует психологическая совместимость партнёров по обслуживанию. Например, клиент раздражается из-за медлительности менеджера. При этом особое значение приобретают такие личностные качества сотрудников сферы сервиса, как сдержанность и терпение. Клиента нужно уметь расположить к себе, найти к нему индивидуальный подход.

Лекция 6. Теория организации обслуживания

В сервисной деятельности технологии менеджмента являются вспомогательными, способствуют повышению эффективности бизнеса в сфере обслуживания. Менеджмент - это организационно-управленческая деятельность, направленная на рациональное достижение объектов управления поставленных целей и задач.

Менеджмент в туризме включает в себя совокупность функций:

прогнозирование текущего и перспективного планирования организации работы турпредпредприятия

разработки и реализации турпродукта в целях получения прибыли

контроль за полученными результатами

выявление недостатков и их исправление

создание и формирование внутрифирменной корпоративной культуры

Непроизводственная сфера - это большой комплекс отраслей не производящих непосредственно осязаемых товаров. Большинство из этих отраслей связаны с удовлетворением потребностей человека. Среди них важное место занимает туризм. В настоящее время туризм во многих странах мира превратился в бурно развивающуюся отрасль народного хозяйства. На рубеже XX - XXI веков он является важнейшим мировым экономико-социальным явлением. Экономически это обусловлено тем, что туризм стал крупным сектором экономики. Его доля во внутреннем валовом национальном продукте постоянно растет. В мировом экспорте туризм занимает третье место после доходов от экспорта нефти и нефтепродуктов, вооружений, автомобилей. В настоящее время каждое шестнадцатое рабочее место приходится на туристический бизнес.

Ценности современного общества, находясь в постоянном развитии и взаимодействии, создают в сфере производственной деятельности компоненты духовно-материального содержания, выражающиеся в следующем:

происходит укрепление взаимодействие социально-производственных субъектов через реализацию создаваемых услуг для других

реальность сервисных требований начинает совпадать с ожидаемыми результатами

происходит формирование клиентурных принципов в системе власти, развитие самоуправления людей через формирование их правовой культуры, устранение некомпетентности и излишнего бюрократизма

в управленческой сфере производства клиентурные принципы начинают вытеснять однообразие управленческих подходов, эмоциональную нейтральность и коррумпированность.

Таким образом, в современном обществе менеджмент активно используется в непроизводственной сфере, особенно в области туристского сервиса.

Для психологической помощи при различных личностных нарушениях Роджерс разработал метод психотерапии, известный под названиями «недирективная терапия» и «терапия, центрированная на человеке», в которой ключевым фактором конструктивного изменения личности являются взаимоотношения между терапевтом и клиентом. Этот метод в своей практике должны учитывать агенты сервиса.

Лекция 7. Предприятия, оказывающие услуги населению. Разновидность услуг и их характеристика

В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуги - это экономическая деятельность, непосредственно удовлетворяющая личные потребности членов общества, домашних хозяйств, потребности разного рода предприятий, объединений, организаций, общественные потребности или потребности общества в целом, не воплощенные в материально-вещественной форме.

Всем услугам присущи четыре характеристики:

Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Например, женщина, «подновляющая лицо» у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника.

Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Качество услуги зависит от уровня участия агента сервиса в её формировании.

Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится предоставлять гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

Существует классификация услуг в зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека или на использовании оборудования. Здесь выделены следующие группы услуг: базирующиеся на использовании человеческого труда; базирующиеся на использовании техники. В свою очередь первая группа услуг включает: услуги, выполняемые неквалифицированными работниками услуги, выполняемые квалифицированными работниками, услуги профессиональных работников. Вторая группа услуг подразделяется на: автоматизированные; выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов; выполняемые с помощью квалифицированных операторов.

Все многообразие услуг в современном сервисе можно сгруппировать в несколько крупных, функционально более или менее однородных подразделений общей весьма разнородной структуры:

Транспорт: пассажирский (международная перевозка пассажиров всеми видами транспорта и оказание сопутствующих услуг) и грузовой (международная перевозка грузов).

Поездки: деловые (товары и услуги, приобретаемые нерезидентами, путешествующими по делу: командировки) и личные (например, туризм)

Связь (услуги почтовой, курьерской, телефонной и иной связи между резидентами и нерезидентами).

Строительство.

Страхование.

Финансовые услуги.

Компьютерные и информационные услуги (например, консультации в области компьютерных программ, обслуживание компьютеров и т.д.).

Роялти и лицензионные платежи.

Другие бизнес - услуги: посреднические услуги, лизинг, прочие деловые, профессиональные и технические услуги (правовые, управленческие, бухгалтерские, рекламные и иные услуги, услуги по проектированию, картографии и т.д.).

Личные, культурные, рекреационные услуги: аудиовизуальные (производство фильмов, программ, дисков и т.д.), прочие (показ выставок, проведение мероприятий).

Правительственные услуги (поставка товаров в посольство, консульство, услуги, оказываемые международными организациями по сохранению мира).

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп: производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования), распределительные (торговля, транспорт, связь), профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.), потребительские или массовые (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением), общественные (ТВ, радио, образование, культура).

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр. Важным моментом для социально-культурной услуги является создание хорошего впечатления у клиента. Вторым не менее важным моментом является предоставление исполнителем услуг должного качества. Качество услуг в сервисе связано с человеческими ресурсами.

Стоит заметить, что клиент сервиса получает услугу от агента в системе основной, дополнительной и вспомогательной характеристик услуг. В свою очередь основная услуга - та услуга, которую хочет получить клиент от исполнителя прежде всего. Она определяет основную мотивацию и сказывается на удовлетворении клиента. Дополнительная услуга - блага, которые позволяют клиенту легче получить результаты основной услуги. Вспомогательная услуга - дополнительные блага, увеличивающие ценность других услуг и их качество для клиента (кондиционирование воздуха, наличие негромкой музыки в поездах и др.).

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу и т. п. Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.

Лекция 8. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания

Связь сервиса с геоландшафтными, почвенно-климатическими условиями жизнедеятельности опосредуется теми потребностями, которые эти условия порождают в обществе. Человек в историческом развитии освоил различные ландшафтно-климатические зоны -- северные территории (тундру, прибрежные территории Северного Ледовитого океана), средние широты (полосу леса и лесостепей), а также пустыни, полупустыни, экваториальную область и др. Повсюду человек приспосабливал процессы удовлетворения своих потребностей к окружавшим его условиям жизни, климату, ландшафту. Эта зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда. Исторический анализ позволил нам увидеть, что уже в древние времена появились земледельческие народы, жившие оседло, и народы-кочевники, мигрирующие со своими стадами по определенной территории. У тех и других заметно разнились не только характер труда, но и уклад, образ жизни в целом. сервис обслуживание население услуга