Сервис как форма удовлетворения потребностей человека

Народы, живущие на берегах морей, осваивают рыболовство, морское дело, морскую торговлю. Их жизнь связана с морской стихией, с продолжительными, опасными путешествиями и долгой разлукой с близкими. Отсюда определенный уклад их жизни и бытовые традиции, связанные с частым и долгим отсутствием на берегу мужской части населения. Торговое дело, лежащее в основе жизненного благополучия многих жителей приморских городов, способствовало тому, что здесь формировались профессиональные корпорации и кодекс чести работников, чей труд так или иначе был связан с морской торговлей. В этом случае обособляется также семейный уклад и частная жизнь, в то время как общественная жизнь начинает развиваться на институционально-правовой основе. В обществе данного типа рано выделяются и занятия, связанные с разного рода услугами. Во многом иная картина повседневных привычек и возможностей для удовлетворения потребностей наблюдается у народов, живущих в пустынной или полупустынной местности, где в дефиците вода и растительность. Например, арабские кочевые племена, издавна жившие на Аравийском полуострове, разводили здесь верблюдов, занимались караванной торговлей. Они вели исключительно тяжелую борьбу за существование. Залогом безопасности человека являлась прочная связь не столько с близкими родственниками, сколько с племенем в целом. Все это вело к тому, что образ жизни подчинялся, с одной стороны, необходимости преодоления суровых условий жизни в пустыне, с другой, важности выполнения племенных обычаев, требований племенного патриотизма и чести. В культурах, связанных с жизнью в пустыне, более развиты обычаи взаимопомощи и самообслуживания, в то время как принципы оказания услуг на рыночной основе распространялись медленнее.

В настоящее время связь экономики, включая и сервисную деятельность, с природно-ландшафтными и климатическими условиями не всегда носит столь однозначный характер. Технический прогресс и государственная политика во многом смягчают издержки неблагоприятных природных условий жизни, но не устраняют их совсем. И в настоящее время мировое разделение труда, мировое хозяйство развиваются с учетом географического расселения людей. Продолжает сохраняться связь между природной средой и повседневными потребностями людей, что заставляет современный сервис приспосабливаться к ландшафту и климату.

Между промышленными и сельскими центрами расселения спонтанно, через механизм спроса и предложения, складываются системы упорядоченных структур, создавая некоторую однородную среду размещения сферы услуг. Предпосылки, которые способствуют формированию упорядоченных иерархических систем поселений: потребности сельскохозяйственного производства; стремление производителей продуктов и сервиса минимизировать транспортные издержки; разделение рынков сбыта в силу стремления жителей разных поселений получить набор современных услуг.

Развитие сервиса, несомненно, должно учитывать влияние религиозного фактора, ценностей религиозного сознания при продвижении сервисной услуги. Интеграционные процессы в экономике приводят к тому, что некоторые услуги «не приживаются» в ряде стран, где сильны религиозные детерминанты жизни. Например, в некоторых восточных странах некоторые виды сервисных услуг не вписываются в религиозные нормы. Поэтому, учитывая полезность услуги, следует преломлять её реальную практику как через национальную, так и религиозную специфику.

Таким образом, трактовка экономического роста как результата развития только сферы материального производства является ошибочной. Подход государственных структур России к сфере сервиса как к чему-то вторичному от материального. Производство тормозит прогресс общества и требует совершенно нового подхода к развитию сферы сервиса.

Роль сферы услуг в развитии общества неоднозначна, но без ее определения и учета в осуществлении государственной политике не может быть обеспечен прогресс общества. Данный вывод подтверждается тем, что:

1. В сфере услуг происходит создание благ (изготовление предметов потребления по индивидуальным заказам, восстановление потребительских свойств и т.п.), что увеличивает валовой национальный доход страны:

2. Основная масса предприятий сферы сервиса относится к малому бизнесу и использует его преимущества на узко локальном рынке услуг, - обладая высокой способностью быстро реагировать на изменяющийся спрос потребителей на услуги. Речь идет о малом предпринимательстве, которое неотделимо от сферы сервиса, где формируется основной слой предпринимателей-собственников. Таким образом, решается проблема создания новых видов товаров и услуг, более качественных и привлекательных для людей, а также появляется возможность для инновационной деятельности, что способствует развитию предпринимательской активности, получению населением дополнительных доходов, увеличению количества рабочих мест и работающего населения;

3. Примером активной роли услуг может служить - функционирование сферы отдыха и развлечений. В ведущих странах мира сложился и действует мощный рекреационный комплекс, охватывающий сеть предприятий обслуживания (спортивные, культурно-развлекательные, туристические и т.д.). При этом в экономике страны быстрым темпом вырос сектор материального производства, специализирующийся на выпуске товаров для отдыха, торговли, общественного питания и бытового обслуживания. Этот комплекс создал базу для массового развития активных форм отдыха. В этих условиях складываются общественные предпочтения в пользу отдыха общеоздоровительного и спортивного направления. В США общий объем расходов населения на товары и услуги рекреационного назначения (связанные с отдыхом) в 3 раза больше, чем расходы; на алкогольные напитки. В России это соотношение складывается совершенно по-иному: общий объем рекреационных затрат населения и государства в несколько раз меньше расходов на алкогольные напитки. Причем указанный разрыв в последние 5 лет практически не изменился, в то время как в США затраты на отдых росли значительно быстрее затрат на алкоголь. В условиях развития сферы рекреационных услуг государство экономит на борьбе с алкоголизмом и наркоманией. По всей видимости, указанное соотношение - это важная народнохозяйственная пропорция, которой нужно управлять. От соотношения между расходами на примитивные формы использования свободного времени связанные, главным образом, с употреблением алкоголя, и затратами на более рациональные формы отдыха зависит очень многое не только в социальном, но и экономическом развитии. Хорошо организованный досуг вытесняет пьянство, рационализирует образ жизни, повышает качество труда и уровень здоровья, усиливает устойчивость к физическим и неявным перегрузкам на производстве, то есть качество жизни изменяется коренным образом.

4. Данная сфера связана с подготовкой работника к участию в процессе труда, связанного с непосредственным общением с людьми, в связи с этим работники данной сферы должны быть коммуникабельны, приветливы, владеть знаниями психологии и этики общения, в своей деятельности опираться на идеологию сервиса. Таким образом формируется рабочая сила нового качества как основная часть качества жизни. Одним из важных аспектов формирования нового уровня качества рабочей силы является работа по созданию программ и методов повышения качества трудовой жизни, а также программ профессиональной подготовки кадров.

5. Сфера услуг непосредственно влияет на экономию времени и рациональное использование свободного времени человека, времени для его развития как личности, семьянина и гражданина. С ростом общественного разделения труда изменяется соотношение рабочего и свободного времени, соотношение трудовой и досуговой деятельности. Увеличивается количество времени, которое человек может посвятить отдыху и туризму.

6. С развитием современной цивилизации и повышения качества жизни людей возрастают требования к охране окружающей среды. С этим связано увеличение объема традиционных услуг по озеленению и благоустройству городов, по водоснабжению и канализации и уборке мусора. Появляются новые виды услуг, связанные с утилизацией отходов и улучшением условий окружающей среды.

7. Развитие сферы услуг является неотъемлемой частью осуществления социальной политики государства. Это связано с ростом услуг системы социального обеспечения и здравоохранения.

8. Сфера услуг непосредственно влияет на духовное возрождение общества через социально-культурные услуги. По сравнению с другими услугами, социально- культурные отрасли отличаются ярко выраженным внешним эффектом. Благодаря этому принято относить социально- культурные услуги к социально значимым благам, т.е. к благам, обладающим особыми достоинствами. Общее, что объединяет образование, культуру и здравоохранение, - это особая их социальная значимость для развития человека. Затраты на социально-культурные услуги рассматриваются как вложения в «человеческий капитал». Повышая свой образовательный, культурный уровень и укрепляя свое здоровье, каждый гражданин способствует в конечном счете приумножению образовательного культурного и здравоохраненческого потенциала всего общества.

9. Сфера сервиса способствует оживлению крупного производства и научно-техническому прогрессу общества. Опыт ведущих стран мира свидетельствует о том, что изготовлением техники для процесса оказания услуг заняты крупнейшие промышленные фирмы с их высокоразвитым научно-техническим потенциалом, производственным и сбытовым аппаратом. Все это требует профессиональной подготовки кадров для всех категорий предприятий сферы сервиса



Планы групповых занятий по дисциплине «Техника и технологии сервиса»

Тема 1 Сервис как форма удовлетворения потребностей человека

Вопросы для обсуждения

Понятие потребностей человека

Сервис и потребности человека

Вопросы для самопроверки

Что называется потребностью человека?

Каковы основные характеристики видового разнообразия потребностей?

Как связаны сервисная деятельность и потребности человека

Тема 2 Социальные предпосылки возникновения и развития сервиса

Вопросы для обсуждения

Сервис в условиях индустриального общества.

Развитие сервисной деятельности в постиндустриальном обществе.

Вопросы для самопроверки

Каковы возможности развития сервисной деятельности в индустриальном обществе?

Каковы особенности развития сервисной деятельности в постиндустриальном обществе?

Существует ли экономическая целесообразность развития сервисной деятельности в современном обществе?

Тема 3 Вопросы истории развития сервиса в России

Вопросы для обсуждения

1. Объективная обусловленность развития сервиса в России.

2. Зарождение сервиса в Российской империи.

3. Сервис в дореволюционной России.

4. Сервис в Советском Союзе.

5. Развитие сервиса после распада Советского Союза.

Вопросы для самопроверки

Какова обусловленность развития сервисной деятельности в России?

Каковы особенности зарождения сервисной деятельности в Российской империи?

Каковы особенности развития сервисной деятельности в дореволюционной России?

Каковы особенности развития сервисной деятельности в Советском Союзе?

Каковы особенности развития сервисной деятельности в России в постсоветский период?

Тема: 4 Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервиса. Виды сервиса

Вопросы для обсуждения

Сущность «контактной зоны».

Зависимость существования «контактной зоны» от способностей агента.

Клиентурные стратегии в сервисе.

Классификация видов сервиса по сферам его осуществления

Классификация видов сервиса по формам человеческой деятельности

Вопросы для самопроверки

Какие компоненты должны составлять основу деятельности агента, в чем они заключаются?

Что такое «клиентурные отношения» и как они связаны с философией бизнеса?

Какие аспекты в поведении агента важны для существования «контактной зоны»?

Что такое сервисная деятельность?

Назовите основные виды сервисной деятельности. В чем их специфика?

В чем особенности коммуникативной формы деятельности?

Тема 5 Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Вопросы для обсуждения

Поведение специалиста по сервису и туризму по отношению к клиенту.

Конфликты в сфере сервиса и способы их предотвращения.

Вопросы для самопроверки

В чем состоят особенности поведения специалиста по сервису и туризму по отношению к клиенту?

Почему возникают конфликты в сфере сервиса?

Каковы способы предотвращения конфликтов в сфере сервиса?

Тема 6. Теория организации обслуживания

Вопросы для обсуждения

Менеджмент как теоретическая основа современного обслуживания.

Роль гуманистической психологии для развития теории сервиса.

Вопросы для самопроверки

Почему менеджмент можно считать теоретической основой современного обслуживания?

Каковы функции менеджмента в турсервисе?

В чем состоит роль гуманистической психологии для развития теории сервиса?

Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению. разновидность услуг и их характеристика

Вопросы для обсуждения

Понятие «непроизводственная сфера». коммерческие и некоммерческие предприятия.

Характеристика социально-культурной сферы. коммерческие и некоммерческие хозяйствования в социально-культурной сфере.

Разновидности предприятий, оказывающие услуги населению

Понятие и характеристики услуги.

Классификации услуг

Вопросы для самопроверки

Расшифруйте понятие «производственная сфера».

Какие предприятия относятся к коммерческим и некоммерческим?

В чем состоят особенности социально-культурной сферы?

Каковы основные различия хозяйствования коммерческих и некоммерческих предприятий в социально-культурной сфере?

Каковы разновидности предприятий, оказывающие услуги населению?

Каковы основные характеристики услуги?

Чем отличается услуга от сервиса?

Какие критерии выбраны для классификации услуг?

Тема 8. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания

Вопросы для обсуждения

Влияние национального, религиозного и демографического факторов на развитие сервисной деятельности.

Влияние национальной специфики на развитие сервиса в современной России

Влияние национального фактора на реализацию сервисной деятельности на примере Японии



Примеры тестовых заданий по дисциплине «Техника и технологии сервиса»

Надобность, нужда любого человека в чем-нибудь, требующая удовлетворения это - …

а) потребность;

б) деятельность;

в) обслуживание;

г) напряжение.

Что относится к первичным потребностям - …

а) потребности в сохранении безопасной среды обитания;

б) потребность в еде, питье;

в) потребность в отдыхе;

г) все выше перечисленное.

Манипуляция - это процесс, который характеризуется

а) сложный прием, действие над чем-нибудь ручным способом

б) бездействие;

в) действие, направленное на преодоление трудностей;

г) действие, направленное на получение прибыли;

Наука, изучающая потребности человека …

а) экономика;

б) сервисная деятельность;

в) маркетинг;

г) биология;

Назовите одно из распространенных классификаций услуг:

а) материальные;

б) нематериальные;

в) духовные;

г) этические.

Какое действие оказал институт сервиса в обществе:

а) разрушающее;

б) стимулирующее;

в) организующее;

г) деструктивное.

Какими качествами должен обладать агент сервисной деятельности:

а) толерантность;

б) импульсивность;

в) агрессивность;

г) эгоизм.

Какое воздействие оказал на общество сервис в целом:

а) негативное;

б) позитивное.

в) развивающее;

г) вспомогательное.

К какому виду сервисной деятельности относят организацию выставок, конференций, переговоров?

а) познавательный

б) коммуникативный

в) ценностно - ориентационный

г) материально - преобразовательный

Какая классификация включает познавательный вид деятельности?

а) по психологическому признаку

б) по сферам его осуществления

в) по формам человеческой деятельности

г) по социологическому признаку

Изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма - это:

а) коммуникативный

б) материально - преобразовательный

в) познавательный

г) ценностно - ориентационный

Что относится к ценностно-ориентационной сфере деятельности?

а) медицинские услуги

б) образовательные услуги

в) услуги связи

г) услуги имиджмейкеров

Одним из главных уровней сервиса познавательной деятельности является:

а) эмпирический

б) социологический

в) систематический

г) этический

О какой из перечисленных ниже характеристик услуги идет речь: «будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника»?

а) неосязаемость услуги

б) непостоянство качества услуги

в) неотделимость услуги от своего источника

г) несохраняемость услуги.

Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования являются:

а) производственными услугами

б) распределительными услугами

в) общественными услугами

г) потребительскими (массовыми) услугами.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на:

а) материальные и социально-культурные

б) материальные и нематериальные

в) общественные и социально-культурные

г) производственные и материальные.

Услуга, определяющая основную мотивацию клиента а заказе, называется:

а) основная услуга

б) дополнительная услуга

в) вспомогательная услуга

г) потребительская услуга.

Какие качества характеризуют способности работника сервисной деятельности:

а) креативность мышления;

б) бриколажность мышление;

в) обладание экспресс-диагностикой;

г) бифункциональность мышления.

Общая сфера окружающая клиентов на предприятии сервиса называется:

а) сфера сервиса;

б) контактная зона;

в) креативность;

г) диагностика.

Какие факторы включает контактная зона:

а) профессиональные;

б) физические;

в) психологические;

г) все ответы верны.

Кто является инициатором удовлетворения потребностей и создает практические условия по достижению баланса межличностного интереса:

а) клиент;

б) агент;

в) менеджер;

г) администратор.

Как называется среда с развитием партнерских связей:

а) пространство контакта;

б) клиентурное пространство;

в) конкуренция;

г) содержание контактов.

Какими этическими принципами должен обладать работник сервисного предприятия:

а) осознание своего профессионального долга;

б) честность и порядочность;

в)уважение к потребителям;

г) совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

Какие недопустимые нормы поведения противопоказаны работнику сервисного предприятия:

а) хорошие манеры;

б) грубость, воровство, эгоизм;

в) внимательность, вежливость;

г) терпение, радушие.

Что подразумевается под этической культурой работника сервисного предприятия:

а) культура речи;

б) болтливость, разглашение информации;

в) оказание дополнительных услуг клиенту;

г) внешний вид работника сервиса.

Что понимается под служебным этикетом работников сервисной деятельности:

а) обслуживание клиентов на дому;

б) психологическое воздействие на клиента;

в) привычные правила поведения работника;

г) желание взять верх над клиентом.

Кто является производителями услуг:

а) работники, менеджеры, предприниматели;

б) Покупатели;

в) клиенты и посетители;

г) заказчики и пользователи.

Что является главной целью сервисного предприятия:

а) достижение эффективного обслуживания потребителей;

б) подчинить клиента своим интересам;

в) завести как можно больше дружеских отношений;

г) снижение достоинства работника и деформация имиджа фирмы.

Для плодотворного функционирования «контактной зоны» у агента необходимо наличие:

а) профессиональной этики

б) толерантности

в) инновационности

г) лицензии

Высшим достижением рыночных отношений является:

а) толерантность

б) культура общения

в) опыт

г) философия бизнеса



Вопросы для подготовки к экзамену по дисциплине «Техника и технологии сервиса»

Влияние сервиса на развитие социальной мобильности.

Взаимодействие элементов прагматизма и рыночной психотерапии в сервисной деятельности.

Социально-экономическая обусловленность сервиса.

Сущность и характеристика услуг.

Влияние сервиса на человекоемкость.

Взаимодействие клиента и агента сервисной отношений.

Сервис как вид социальной реальности.

Характеристика социального порядка в современном российском обществе. Организационные принципы, проблемы развития.

Опыт российского предпринимательства в совершенствовании социально-культурных отношений.

Специфика социального института сервиса.

Сервисные типы поведения: практическая направленность, проблемы и перспективы.

Поведенческая культура субъектов сервиса.

Правовые основы сервисной деятельности в российском обществе.

Социальные технологии: сущность, тенденции развития.

Ценностные ориентиры сервисной деятельности в современной России.

Роль сервисной деятельности в развитии стабильности социальных отношений.

Социальная мобильность: сущность и пути её формирования.

Закономерности развития сервисной деятельности в кризисном состоянии общества.

Международный опыт развития сервисной деятельности.

Феномен малой родины в развитии сервисных структур российского общества.

Образовательные технологии и сервисная деятельность.

Социально-экономическая база для развития сервисной деятельности.

Роль духовных ценностей в развитии сервисных структур.

Феномен технологизации и его роль в жизни человека и общества

Трансформация социальных структур и ценностей в современном обществе потреблении

Институционализация сервиса в социальных практиках современности

Теоретико-методологическая рефлексия социальных практик в условиях технологизации

Услуга как базовая предпосылка сервиса

Место понятия «сервис» в контексте теории постиндустриального общества

Сервис как одно из условий самореализации личности



Тематика курсовых работ по дисциплине «Техника и технологии сервиса»

Сервис как вид социальной реальности.

Основные задачи и методология сервиса

Влияние сервиса на социальную среду

Контактная зона в сервисной деятельности

Мониторинг в сервисной деятельности

Влияние сервиса на социальную мобильность.

Теория и практика сервиса с учетом национальных особенностей

Социальная обусловленность сервисной деятельности

Клиентурная стратегия сервисной деятельности

Роль малого бизнеса в развитии сервиса

Социокультурная характеристика сервисных отношений

Сервисное сознание: понятие и подходы.

Сервис как императив развития современного общества

Российский сервис как социальный институт

Сервис в праздничном бытии

Потребности и их реализация в сервисе.

Философия повседневности и ее взаимосвязь с сервисом

Ритуальность и вариативность как способы реализации ценностей в сервисе

Гуманистические характеристики сервисного взаимодействия

Социокультурная характеристика сервисных отношений

Современные научные исследования в области методологии сервиса

Феномен технологизации и его роль в жизни человека и общества

Трансформация социальных структур и ценностей в современном обществе потреблении

Институционализация сервиса в социальных практиках современности

Теоретико-методологическая рефлексия социальных практик в условиях технологизации

Услуга как базовая предпосылка сервиса

Место понятия «сервис» в контексте теории постиндустриального общества

Сервис как одно из условий самореализации личности

Особенности проявления информационно-образовательного сервиса

Сервисные технологии в туризме

Размещено на Allbest.ru