Размещено на http://www.allbest.ru/

Особенности взаимоотношений туроператоров и турагентов: тенденции и противоречия



ВВЕДЕНИЕ

В современной экономике туризм является одной из важных сфер, поскольку туризм - это, в первую очередь доход, образование рабочих мест, а также, стимул для развития всех регионов страны.

По определению Международной академии туризма, туризм представляет общее понятие для всех форм временного выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях или для удовлетворения познавательных интересов в свободное время или в профессионально-деловых целях без занятий оплачиваемой деятельностью в месте временного пребывания. туроператор гражданский договор страхование

Туризм как товар реализуется в форме услуг, так как туристский рынок - это, прежде всего рынок услуг, ведь именно услуги выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках.

В общем случае можно дать следующее определение туристической услуги - это результат работы предприятия туризма, стремящийся удовлетворить определенные потребности туристов. При этом работа предприятия может заключаться в организации, как всей поездки, так и отдельных услуг.

На текущий момент существуют разные формы, виды и разновидности туризма в зависимости от того, какие признаки положены в основу его классификации. Наряду с огромным разнообразием видов путешествий существует большое разнообразие туристических услуг, которое определяется тем, что туристы совершают путешествия с разными целями, выдвигают неодинаковые требования к туристическим услугам, готовы и способны заплатить за них разную цену.

В настоящее время широкомасштабность стала характерной чертой международного туризма. Интернационализация и глобализация социально-экономических отношений включили в себя составной частью международные туристские взаимоотношения. В процессе обслуживания туристов принимает участие большое количество организаций и предприятий. Среди которых можно выделить туроператоров, производящих и осуществляющих реализацию туристического продукта, посредством туристских агентств, представленных обширной розничной торговой сетью.

В процессе деятельности туроператоры и турагенты, применяя разные способы объединений, обеспечивают развитие собственной сбытовой сети. Объединение с сетью туроператора способно увеличить результативность независимого тарегентства, предоставляя оператору организовать стабильную сбытовую сеть, посредством интеграционных форм.

В России туроператорскую деятельность осуществляют юридические лица, располагающие финансовым обеспечением, т.е. заключившие договор страхования гражданской ответственности или имеющие банковскую гарантию исполнения обязательств по договору реализации туристского продукта. Помимо этого, туроператор, работающий в сфере выездного туризма, должен быть членом объединения туроператоров выездного туризма.

Гарантией выполнений туроператором обязательств по договорам реализации туристского продукта является финансовое обеспечение: договор страхования ответственности туроператора или гарантия банка.

Крупные предприятия сформировав серийный набор услуг, посредством стандартизации маршрута, программы и обслуживания, реализуют его туристам в едином пакете. Стандартизация и массовость дают возможность снизить издержки обращения, как следствие, цену и конкурентноспособное предложение на рынке.

В состав основного процесса работы операторов могут входить: продажа авиабилета, трансфер, размещение в гостинице, экскурсионное обслуживание, оформление виз и страхового полиса. Туроператор взаимодействует напрямую с принимающей стороной и производит ей оплату за все расходы.

Турагент выполняет продвижение и реализацию турпродукта на основании договора между туроператороом и турагентом. Договором предусматривается взаимная ответственность и ответственность каждого перед туристом за предоставление недостоверной информации и неисполнение обязательств.

Кроме продажи услуг к существенным функциям турагента относятся: консультация и предоставление информации, помощь в организации турпоездки. В большинстве своем туристские агентства представлены малым предприятием с небольшим финансовым обеспечением в ограниченном рыночном сегменте, с характерной эдентичностью структуры и размера, наряду с аналогичностью предложений и цен.

Правовая основа взаимоотношений туроператора и турагента состоит из договоров: купли-продажи тура, поручения, комиссии, о туристском обмене или агентский договор. Туристским предприятиям при вступлении с иностранными партнерами в договорные отношения необходим тщательный анализ подписания внешнеэкономических сделок с помощью юриста.

Компьютерные системы бронирования позволяют значительно увеличить загрузку предприятий туриндустрии по всему миру. Практически все успешные турагентства пользуются услугами компьютерных систем бронирования, значительно облегчающих их деятельность.

Главные преимущеества интернет бронирования актуальное отражение информации (свободные места в самолете или отеле) и минимизация времени обработки заявки, позволяя дать ответ клиенту в кратчайшие сроки.

Современный этап развития рынка туристских услуг демонстрирует возможность для работы разнообразных предприятий и активное формирование сложных интеграционных объединений туристских операторов и агентств. Тенденция консолидации активов и концентрации отрасли поднимает вопрос конкуренции в туризме.

Актуальными становятся проблемы во взаимоотношениях туроператоров и турагентов чаще всего в: ужесточении условий по предоплате за тур, как следствие ануляция; увеличении цены за тур в результате валютных колебаний; нерасторопность решения проблем или нестандартных ситуаций, возникающих у туристов.

В соединении поставщика услуг с клиентом-туристом заключается основополагающая рыночная роль туристских предприятий. Формирование любого турпродукта заканчивается его реализацией, т.е. продажей путевки. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают конъюнктуру рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. По различным данным, от 40 до 80 % путевок крупных туроператоров реализуются через региональные агентские сети. Поэтому для многих турфирм работа c агентами является основным фактором, позволяющим прочно держаться на рынке туруслуг.

В связи с этим, цель работы заключается в определении особенностей взаимоотношений туроператоров и турагентов, в выявлении тенденций и противоречий, на примере туроператора Корал Тревел и турагента «ТК Круиз».

Задачами являются:

1. Изучить теоретические основы деятельности туроператора и турагента.

2. Проанализировать организационно-правовые основы работы.

3. Освоить тенденции взаимоотношений туроператора и турагента

4. Исследовать противоречия во взаимоотношениях туроператора и турагента .

5. Дать общую характеристику туроператора «Корал Тревел» и турагента «ТК Круиз».

6. Провести анализ взаимоотношений турпредприятий и рекомендовать подходы к решению проблем.

Объект работы: взаимоотношения туроператора и турагентства

Предмет работы: тенденции и противоречия взаимоотношений турпредприятий.

Данная тема изучена отечественными и зарубежными специалистами, такими как: Косолапов А.Б. рассматривает факторы развития туризма, его классификация, организационно-правовые основы работы туристских предприятий, технология разработки маршрутов и формирования туров, методы и формы обслуживания клиентов турфирмы. Калыгина Е.А. описывает организацию эффективной структуры инкамингового туроператора. Боголюбов В.Н. разбирает современное состояние и основные тенденции развития индустрии туризма в РФ и за рубежом. Классификацию видов туристской деятельности. Кусков А.С. рассматривает важнейшие вопросы, связанные с правовым обеспечением туристской деятельности, разработкой и реализацией федеральных и региональных программ развития туризма. Голубева В.Л. описывает объективную необходимость, обусловленную усложнением задач управления, большими объемами информации, обрабатываемой в туристской сфере. Орловская В.А. посвящает свои работы технологии и организации предприятия туризма и экономики отрасли туризм. Скобкин С. Описывает стратегии развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма. Чудновский А. отдает приоритеты стратегическому менеджменту в индустрии туризма. Шимова О. пишет об основах устойчивого туризма. Не смотря на многочисленные исследования все же данная тематика является актуальной и требует дальнейшего изучения.

Методы исследования: описательный и сравнительный, методы системного анализа, а также употребляются приемы классификации и обобщения.

Структура дипломной работы: она состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка.



ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА

1.1 Организация работы туроператора

Предприятия, осуществляющие туристические услуги, оказывают значительное влияние на рынок туризма. Оценки экспертов указывают на потребность туристов в организации поездки за границу посредством турфирмы, что составляет около 40 процентов от общего числа туристов по всем странам мира. Турфирмы предоставляют туристам: перевозку как внутреннюю, так и международную, также пакет необходимых услуг (питание, проживание, экскурсии) и дополнительных (страховка, виза и др.).

Законодательство Российской федерации определяет туризм, как временный выезд (путешествие) гражданина РФ или иностранного с постоянного места жительства с определенными целями (лечебно-оздоровительными, рекреационными, познавательными, физкультурно-спортивными, профессионально-деловыми, религиозными) без осуществления деятельности, приносящей доход.[1]

К туристской деятельности относится туроператорская, турагентская и любая другая относящаяся к организации путешествий. Туризм в свою очередь классифицируется на внутренний (на территории РФ - для россиян), въездной (на территорию РФ - гражданами, постоянно проживающими за её пределами) и выездной (граждане РФ - за её пределы). Выездной и въездной туризм вместе формируют международный.

К туристической индустрии относятся гостиницы и другие средства размещения; средства транспорта; объекты лечения и отдыха, питания, развлечения; объекты следующего назначения: лечебно-оздоровительные, познавательные, деловые, физкультурно-спортивные и другие; организации, выполняющие туроператорскую и турагентскую деятельность; операторы туристских информационных систем; организации, оказывающие услуги гидов, экскурсоводов, инструкторов.

Понятие туристского продукта включает в себя совокупность услуг по перевозке и размещению, предоставляемая за общую цену по договору о реализации туристского продукта.

Туроператорской называется деятельность, относящаяся к формированию, продвижению и реализации туристского продукта, реализуемая юридическим лицом.

Турагентскую деятельность, включающую в себя продвижение и реализацию, может осуществлять как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель.

Туроператор занимается формированием туристского продукта, заключением и исполнением договоров с третьими лицами, которые оказывают отдельные услуги, составляющие туристский продукт (гостиницы, перевозки, экскурсии).

К продвижению относится совокупность действий для реализации туристского продукта: рекламировать, участвовать в выставках, организовывать информационные центры для туристов и т.п.

Реализацией туристского продукта может заниматься как туроператор, так и турагент, то есть заключать договора реализации с туристом или другим заказчиком. К реализации также относится туроператорская деятельность по предоставлению туристу услуг, соответствующих договору реализации.

Туристическая деятельность в России регламентируется федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другими законами и правовыми актами.

В РФ туристская деятельность признается одной из приоритетных в экономике страны. Государство формирует благоприятные для туристической отрасли условия, содействует её развитию. Кроме того, оказывает помощь участникам российского рынка туризма: туристам, туроператорам и турагентам.

Государственное регулирование туристской деятельности в РФ осуществляется путем:

? определения приоритетных направлений развития туризма в РФ;

? нормативно-правового регулирования;

? разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;

? содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;

? защиты прав и интересов туристов, в том числе оказания им экстренной помощи, а также обеспечения их безопасности; [2]

? содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;

? развития научных исследований в сфере туризма;

? стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;

? формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров;

? информационного обеспечения туризма;

? создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;

? оказания государственных услуг в сфере туризма;

? взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма. [3]

В России туроператорскую деятельность осуществляют юридические лица, располагающие финансовым обеспечением, т.е. заключившие договор страхования гражданской ответственности или имеющие банковскую гарантию исполнения обязательств по договору реализации туристского продукта. Помимо этого, туроператор, работающий в сфере выездного туризма, должен быть членом объединения туроператоров выездного туризма.

Данные туроператора, имеющего финансовое обеспечение, заносятся в реестр. К данным относятся: наименование, адрес, сведения об учредителях, свидетельство о постановке на учет в налоговом органе, идентификационный номер налогоплательщика, сертификат объединения туроператоров, свидетельство федерального агентства по туризму, руководитель туроператора, размер финансового обеспечения, сфера деятельности туроператора, размер уплаченного взноса в компенсационный фонд объединения туроператоров выездного туризма, официальный сайт в интернете.

Туроператоры в сфере выездного туризма и вступают в объединение в сфере выездного туризма, уплачивая взнос в компенсационный фонд. Объединение в сфере выездного туризма разрабатывает правила профессиональной деятельности, определяющие последовательность действий по формированию и использованию компенсационного фонда.

К функциям объединения относится обеспечение оказания экстренной помощи туристам в случае неисполнения туроператором обязательств в соответствии с договором реализации туристского продукта. Правительство РФ устанавливает последовательность передачи финансов компенсационного фонда, объединения туроператоров в сфере выездного туризма, на оказание экстренной помощи.

Ежегодный взнос туроператора в компенсационный фонд составляет 0,1 процент от реализации в сфере выездного туризма, но не менее 100 тысяч рублей в год.

Законодательством предусмотрена ответственность туроператора перед туристами или заказчиком за неисполнение договора о реализации туристского продукта.

Формирование туристского продукта выполняет туроператор, по своему усмотрению, основываясь на конъюнктуре рынка туризма или по поручению туриста или другого заказчика.

Для продвижения и реализации туристского продукта туроператор, чаще всего, заключает договора с турагентами или же устанавливает непосредственные связи с потребителем. Таким образом, формируются два варианта сбыта турпродукта: прямой - непосредственная связь туроператора с потребителем; косвенный - использование посредника - турагента.

Договор, заключаемый между туроператором и турагентом, содержит описание: условий продвижения и реализации турпродукта турагентом; его полномочия на совершение сделок; возможность турагента заключать субагентские договора; последовательность действий в случае претензий; компенсацию страхового возмещения или денежную сумму по банковской гарантии, размер финансового обеспечения.

Договор реализации туристского продукта может быть изменен или расторгнут на основании существенных изменений обстоятельств, например, изменились условия путешествия, сроки, непредсказуемый рост тарифов на транспорт, невозможность осуществить поездку (отказ в визе, болезнь туриста и др.).

Туроператор предоставляет гарантии оплаты медицинской помощи, т.е. страхование туристов в случае неожиданного заболевания или несчастного случая. Оплату туристу медицинской помощи и компенсация в страховом случае предусматривает страховой полис.

Гарантией выполнений туроператором обязательств по договорам реализации туристского продукта является финансовое обеспечение: договор страхования ответственности туроператора или гарантия банка.

Договор страхования может быть заключен со страховой компанией, которая зарегистрирована в РФ и имеет право страховать гражданскую ответственность за неисполнение условий договора. Гарантом банковской гарантии является банк, кредитная или страховая организации.

Туроператор, осуществляя функции производителя турпродукта, занимается выбором туристских услуг, как основных, так и дополнительных, комплектуя их в стандартный туристский пакет услуг.

В основе классификации туроператоров лежат разные признаки.

В зависимости от вида туроператорской деятельности разделяют на: туроператоров массового рынка и специализированных. Туроператор массового рынка реализует прежде всего турпакеты, с использованием чартерных авиарейсов в конкретные пункты прибывания массового туристского потока.

Специализированный туроператор акцентирует свою деятельность на конкретном рыночном сегменте или продукте. Специализация туроператора может быть представлена: интересом (например, африканское сафари, приключенческий туризм), местом назначения (к примеру, Франция), клиентурой (семейные, бизнес-туры, молодежные), местом размещения (турбаза, дом отдыха) и использованием определенного вида транспорта (авиаационного, железно-дорожного, морского, автомобильного).

В свою очередь, место деятельности классифицирует туроператоров на: местных или внутренних (в пределах страны), выездных (по зарубежным странам) и въездных (обслуживание прибывающих иностранных туристов).

Аналогично группируют туроператоров на: инициативных и рецептивных(принимающих). Инициативный туроператор может работать как с рецептивным оператором, так и с туристскими предприятиями напрямую. В процессе работы классического инициативного туроператора выполняется комплектация сложных маршрутных туров услугами местных туроператоров (всевозможные маршрутные места посещения), предоставление возможности проезда в прямо и обратном напрвлении и по маршруту. Такими операторами являются выездные и внутренние, отправляющие внутренний туристский поток по другим регионам своей страны. Рецептивным называется туроператор принимающий, который комплектует тур и программу обслуживания в месте приема, имеет прямые договорные взаимоотношения с поставщиками услуг (гостиницы, предприятия питания, развлекательные учреждения).

К функциям туроператора относятся:

1. Анализ потенциала потребностей туристов в турах и программах, мотивации спроса.

2. Разработка концепции и перспективной программы обслуживания, опирающиеся, прежде всего, на маркетинговые исследования, и опробованные на рынке в целях выяснения соответствия требования туристов.

3. Взаимодействие на договорной основе с поставщиками услуг (транспортные предприятия, гостиницы, предприятия питания, экскурсионные, бытовые, спортивные, муниципальные, развлекательные и др.) - контроль функционирующих и поиск новых возможностей.

4. Определение стоимости турпродукта с учетом ситуации на рынке, допустимой комплектации состава и классности.

5. Снабжение туристов необходимым инвентарем, снаряжением, рекламно-сувенирными материалами.

6. Подбор персонала, контактирующего с туристами, осуществляющего координацию и контроль за реализацией программ обслуживания (гиды, экскурсоводы, инструкторы, аниматоры, методисты и т.д.).

7. Реализация рекламно-информационных проектов с целью продвижения туристского продукта.

8. Осуществление продвижения и реализации турпродукта, в том числе за счет использования современных возможностей техники в коммуникациях и связи, локальных и глобальных телекоммуникационных системах.

9. Проверка надежности и качества сервиса.

10. Оперативность и непрерывность связи с туристами в период обслуживания, решение появляющихся вопросов.

На сегодняшний день сегмент туроператоров представлен мелкими и средними предприятиями, а также крупными корпорациями.

Крупные предприятия сформировав серийный набор услуг, посредством стандартизации маршрута, программы и обслуживания, реализуют его туристам в едином пакете (пэкидж-тур). Стандартизация и массовость дают возможность снизить издержки обращения, как следствие, цену и конкурентноспособное предложение на рынке.

Потребитель, заключивший договор о реализации туристского продукта, производит оплату в соответствии с указанными порядком и сроками. На оказание дополнительных услуг, без согласования с потребителем, исполнитель туроператор не имеет права.

Значительные изменения произошли за годы комплексного обслуживания, организуемого туристскими операторами. Так в пэкидж-туре сокращается набор услуг, объяснение этому - конкуренция на рынке, приводящая к стремлению туроператоров снизить цену, установив более привлекательную, в борьбе за клиента. Так, туроператоры, исключая из пакета ряд услуг, получают результат, видимость дешевой поездки. Как правило, сохраняется размещение и трансфер в гостиницу и обратно, а остальные услуги (экскурсии, питание,поднос багажа и др.) приобретаются туристом дополнительно в ходе поездки.

В тоже время, видоизменение пекидж-тура обусловлено потребительским спросом. Туроператор не может игнорировать психологию туристов, которые желают полной свободы выбора услуг. Вынужденное сокращение обязательного набора услуг, дает возможность туроператору минимизировать ограничения маршрута и увеличить спрос.

Итак, подводя итог, следует сказать, что туристский оператор организация, акцентирующая внимание: на производстве туристского продукта, разработке маршрута тура, обеспечении его функционирования, осуществлении рекламной кампании и определении цены на тур турагентам.

В состав основного процесса работы операторов могут входить: продажа авиабилета, трансфер, размещение в гостинице, экскурсионное обслуживание, оформление виз и страхового полиса. Туроператор взаимодействует напрямую с принимающей стороной и производит ей оплату за все расходы.



1.2 Турагентская деятельность

Федеральный закон определил турагентскую деятельность как деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая юридическим лицом или предпринимателем (турагент).

К продвижению отнесен комплекс мер, направленных на реализацию турпродукта (реклама, участие в выставках, организация туристских информационных центрах, издание каталогов, буклетов и другое) [1].

Реализацию может осуществлять как турагент, так и туроператор.

Турагент выполняет продвижение и реализацию турпродукта на основании договора между туроператороом и турагентом. Договором предусматривается взаимная ответственность и ответственность каждого перед туристом за предоставление недостоверной информации и неисполнение обязательств.

Заключая договор реализации с туристом турагент обязан указать туроператора, сформировавшего тур, способы связи с туроператором - номера телефонов, адрес сайта и электронной почты в интернете и др..

Законодательство обязывает турагента информировать потребителя-туриста: о полномочиях турегента по реализации турпродукта; об ответственности оператора (как лицо оказывающее услугу); о возможности потребителя в случае возникновения обстоятельств, потребовать выплату страхового возмещения.

Последние законодательные изменения вступившие в силе с 1.10.2014 года обязали турагентов выдавать туристам необходимые документы не позднее, чем за сутки до загранпоездки. Если турист не покидает территории РФ, то турагент или туроператор могут предоставить необходимые документы (билет, оригинал договора и др.) позже, но только с письменного согласия туриста.

Также уточнен перечень документов, предоставляемых туристу для загранпоездки - это билет до пункта назначения и обратно либо по маршруту предусмотренному в договоре [4].

Оплатить турподукт можно как наличным, так и безналичным расчетом. Турагент по требованию туриста помогает в получении страховки, визы, паспортов и других документов.

По данным ВТО, среднее соотношение количества турагентсв к числу жителей в развитых туристских странах примерно 1/10 000. Так в Великобритании показатель соответствует 1/10 тыс., в Бельгии - 1/10 тыс., в США 1/14 тыс., в Нидерландах - 1/13,5 тыс.. Оптимальное значение показателя объясняет во-первых, преобразование рынка продаж в туристический рынок потребителей, посредством широкой разветвленной турагентской сети, во-вторых отсутствие сложных форм конкуренции.

В теории отличие турагентской от туроператорской деятельности заключается в возможности рыночной торговли не только пакетами услуг, сформированными операторами, но и услуг одного предприятия туристской индустрии (например, авиакомпании, гостиницы). Кроме продажи услуг к существенным функциям турагента относятся: консультация и предоставление информации, помощь в организации турпоездки.

Как показывает практика, найти потребителя в условиях высоко-насыщенного рынка аналогичных предложений, сложной конкуренции и ограниченных финансовых возможностей населения, ? становится задачей, усложняющейся со временем.

Таким образом, двумя основополагающими функциями туристских агентсв служат оказание иформационной услуги и реализация туруслуг. На первый взгляд, кажущаяся простота в предоставлении информации туристам, не соответствует действительности, что потверждает опрос клиентов турагентств, так 16 процентов респондентов не имеют представления куда отправиться отдыхать, 38 процентов смутно представляют и только 46 процентов имеют четкое представление по данному вопросу. Прямой контакт с клиентом, т.е. беседа, консультация, подбор и обработка справочной информации, процесс, занимающий большую половину временных затрат, при этом увеличивающийся в предложении с дорогими турами.

Менеджер турагента должен владеть информацией о туррайонах, ценовом диапазоне расценок, расписании транспортного движения, виды и классы размещения, примерной смете на расходы и т.п.

Рассмотрев первую функцию турагента, перейдем ко второй - реализация туристских услуг, как единым пакетом, так и отдельные туруслуги, исполняемые предприятиями туриндустрии (транспортные компании, общественного питания, средств размещения и др.). туристический агент предоставляет возможность преобретения потребителю билетов на любой вид транспорта, бронирования мест в средствах размещения, аренды автомобильного транспорта, заказа экскурсионной программы, оформления выездных и страховочных документов, получения туристской литературы и т.д.

Функциональные особенности турагентской деятельности требуют решения следующих задач:

? широкомасштабное освещение потенциальных возможностей для потребителей по всем турпродуктам,

? рекламное продвижение,

? организация процесса продажи турпродукта с помощью современных правил торговли, акцентируя внимание на специфике и особенностях туристского рынка.

Туристские агентства могут быть представлены различными формами:

? классический вариант турегентства, реализующего турпродукты, сформированные разными туроператорами за комиссионное вознаграждение;

? транспортно-туристское агентство, организующее транспортные туры, как вариант взаимодействующее с транспортными предприятиями на основании агентских соглашений о реализации транспортных билетов;

? турагентство при операторе (франчайзинг), работа по отработанной технологии на определенных условиях.

В то время как, в основном турагентства в своей специализации многопрофильны, т.е. предоставляют комплекс обслуживания для каждого клиента (отпускник, командированный, группа), в тоже время есть специализированные. Такие турагенты концентрируются, главным образом на деловом туризме - конгрессном обслуживании, или же акцентирующие внимание на отдыхе, предлагая максимальновозможный выбор.

Для рынка турагентств характерна: большая концентрация участников сделок, как следствие - конкуренция; открытость и доступность бизнеса (незначительные капиталовложения); обманчивая видимость легкости, в результате финансовое разорение из-за недостатка управленческого ресурса и навыка.

В большинстве своем туристские агентства представлены малым предприятием с небольшим финансовым обеспечением в ограниченном рыночном сегменте, не располагающие инструментами влияния на поставщиков и покупателей, также характерна эдентичность структуры и размера, наряду с аналогичностью предложений и цен.

Посредник, перепродающий туристский продукт, не создающий собственного, - классический турагент занимается реализацией конечному потребителю - туристу услугдля индивидуального использования. В случае предоставления возможности турагенту формирования собственного турпродукта, при наличии необходимого рыночного спроса, демонстрируют непривзойденность и надежность действий в роли туроператора узкого рыночного сегмента, как правило, не привлекательного крупному туроператору, ввиду ряда причин.

Итак, турагентство - организация, продающая клиентам турподукты в розницу, или приобретающая туры по маршрутам, которые разработал оператор, выпускающая и реализующая путевки. Турагентства классифицируют на: независимые, сетевые или принадлежащие оператору. В то же время приблизительно 70% рынка туристских агентств являются независимыми. Помимо этого, предприятие может сочетать на выездном туризме деятельность турагента с туроператорской на внутреннем и въездном направлениях.

1.3 Организационно-правовые основы работы

Технология работы туроператоров и турагентств включает в себя процесс проведения переговоров. К существенным условия этого процесса, и как следствие договора, являются: предмет сделки, стоимость услуг, условия оплаты, объемы и сроки, обстоятельства безвалютного обмена, санкции за неисполнение обязательств.

Как правило, на начальной стадии переговоров процесс выполняется посредством прямого контакта сотрудников при необходимости с привлечением экспертов и консультантов. Данный этап содержит ряд важных вопросов: программа обслуживания, цена и расчеты.

Итак, к программе обслуживания тура относятся: продолжительность, дата прибытия и дата отправления, маршрут, размещение, трансфер, питание, экскурсии, сопровождение гидом.

Следующим актуальным вопросом является цена, которая отражает конкурентоспособность продукта на рынке. Сформировать такие цены на комплекс обслуживания возможно урезанием услуг из общего числа и понижением уровня качественного обслуживания. До начала переговоров турагент должен проанализировать ценовой диапазон интересующих туров и выбрать стоимость предполагаемых услуг, воспользовавшись тарифными справочниками, ценами других предприятий, систем бронирования и т.д. Необходимо добиваться снижения цены без понижения качества обслуживания и урезания комплекса услуг. Инструментами для этого могут служить: численность группы (сокращение расходов за счет количества туристов), несезонная цена (средства размещения и другие предприятия во время спада турпотока уменьшают на 25 процентов стоимость услуг для поддержания спроса), объем продаж. В вопросе окончательной стоимости пакета, необходимо четкое определение цены, где «нетто» - отсутствие комиссии, а «брутто» - её наличие в пользу турагентства.

Обсуждая вопрос о расчетах нужно договориться о: формах и способах оплаты (например, банковский перевод, межбанковский взаиморасчет - система SWIFT или взаиморасчеты); сроках (международный турбизнес работает по предоплате,необходимо уточнить киким днем будет день оплаты -день подачи турагентством поручения об оплате; отправленния документов об оплате или поступления на счет оператора); основаниях платежей (своевременное и правильное оформление счетов по оплате); санкциях при просрочке (пеня за просрочку 0,05-1% от суммы за каждый день; в случае неизбежности данного условия) ответственности за ануляцию тура (целесообразно турагенту заблаговременно решить с оператором размер возмещения его затрат при ануляции тура и срок наступления материальной ответственности агента); ответственности оператора за отказ в предоставлении подтвержденной услуги.

Составляя договор, следует четко сформулировать и зафиксировать рассматриваемые вопросы, что будет свидетельствовать об ответственном отношении сторон. При этом не стоит стремиться к ужесточению санкций обеим сторонам, акцентируя внимание на взаимозаинтересованности развития сотрудничества.

Турагентство, начиная поиск нового партнера - туроператора, должно внимательно проанализировать возможных кандидатов, в том числе правовое положение, лицензию, по возможности надежность предприятия.

Правовая основа взаимоотношений туроператора и турагента состоит из договоров: купли-продажи тура, поручения, комиссии, о туристском обмене или агентский договор. Проанализируем особенности каждого из них.

Договор купли-продажи определяет основные обстоятельства: во-первых, туроператор обязан передать туритскому агенту право собственности на пакет туров либо на отдельную услугу; во-вторых, соответствие услуг требованиям турагента; в-третьих, турагент обязан оплатить туроператору стоимость всего объема покупаемых услуг в оговоренные сроки; в-четвертых, турагент несет ответственность за отказ реализовывать и оплачиватьуслуги по необоснованным причинам; в-пятых, туроператор ответственен за полнообъемное осуществление реализованных услуг с соответствующим материальным восполнением не оказанных услуг.

На основании договора поручения турагент (поверенный) обязан быть официальным представителем, исполняющим указания туроператора (доверителя) строго в рамках полномочий (в отношении способа и порядка исполнения действий). Указание должно быть конкретно, осуществимр и правомерно. Права и обязанности появляются у доверителя, по факту сделки, совершенной поверенным.

По договору комиссии турагент (комиссионер), бронирует квоту турпродукта у туроператора (комитент), и продает эту квоту от своего лица. Отличие договора комиссии от поручения, в том, что туроператор не станет участником сделки, заключенной за его счет, как и в его интересах. Права и обязанности появляются у комиссионера. Комитент оплачивает услуги комиссионеру.

Договор о туристском обмене, заключаемый турпредприятиями на прием и отправку туристов, имеет приложения: график заезда туристов, расчет стоимость взаимовыгодных цен, условия приема (класс и тип гостиницы, вместимость и категория номеров, питание, экскурсии, трансфер и др.),программа обслуживания.

Агентский договор включает в себя ряд обязательных условий: туроператор (комитент) обязывает турагентство (комиссионер) проводить сделки с туристами или предприятиями (третьими лицами) от имени туроператора и на его условиях (главное цена); турагент сообщает туроператору о совершаемых продажах и ответственность за неисполнение; турагент производит оплату оператору сумму проданных услуг; размер комиссионного вознаграждения турагенту и обязанность его выплаты оператором; предоставление отчета о сделке турагента в соответствии с установлеными сроком и порядком.

Агент, совершая сделку от своего имени, выступает стороной, но передает права и обязанности оператору (принципалу), в то время как, заключение сделки от имени туроператора, приведет к появлению прав и обязанностей у турагента. Кроме того, агент имеет право на заключение субагентского договора с другим лицом, ответственность за действия субегента несет турагент.

Стабильность работы, объем продаж, условия отношений, финансовая ответственность возлагаемая на себя агентом, все это составляющие вознаграждения агента.

Договор на туристские услуги, как юридический документ, содержит ряд обязательных моменттов:

? наименование (обуславливает материальные права взаимо-действующих сторон) и регистрационный номер (допустим двойной, т.е.каждой из сторон);

? место и дата заключения (город, страна, дата - необходимы для признания действительным договора);

? вступление (преамбула содержит описание сторон: наименования, страна регистрации, номер в госреестре, номер лицензии, на осуществление международной турдеятельности, лица, подписавшие контракт);

? понятия и определения (специальная терминология и толкование, для избежания разночтений, актуально для разноязычного контракта, с учетом международных норм и рекомендаций);

? предмет (к примеру отправка или прием туристов, условия конфеденциальности, права передачи третьему лицу);

? обязательства (четкое описание с акцентом на важном, также существенные условия несоблюдения, приводящие к недействительности контракта);

? условия бронирования туробслуживания (содержание заявки, терминология и сокращения, вид связи);

? условия обслуживания (общие сведения: состав цены,сезонные надбавки и несезонные скидки, цена выходного дня,питание, минимальный лимит туристов);

? документы обслуживания (основания для бронирования, оперативная связь, т.е. реквизиты, часы работы, часовая разница, выходные; извещение о напрвлении туристов, ваучер, лист отметок);

? страховка (предпочтительно обязательное страхование туристов, с оплатой расходов на месте оказания помощи; кроме медицинской, страховки: от кражи имущества, возвращение стоимости тура в случае отказа по уважительным причинам, преждевременный возврат, отставание туриста от группы, несоответствие заявленных услуг реальным );

? условия расчета (соответствие налоговому законодательству и валютному регулированию; основание, форма, способ и срок оплаты, санкции или пени за просрочку, банковские издержки - обычно плательщик);

? цены, скидки и наценки (расценки учитываются в валюте страны, гостиничные тарифы для турагента обязательно ниже, чем для туриста);

? ответственность за причиненный ущерб (список принимаемых претензий, однако потеря багажа при перелете относится к авиакомпании, турагент помогает туристу составить претензию);

? споры, претензионный порядок;

? вступление в силу, изменение и прекращение договора (срок действия);

? юридические данные (наименования, адреса, банковские реквизиты, номера телефонов, факсов, телекса, адрес электронной почты, сайта);

? заключение (составление и подписание не менее двух экземпляров, договора, на государственном языке каждой стороны, соглашение о силе любого экземпляра договора).

Договора в зависимости от сроков действия классифицируются на: разовые, краткосрочные (сезон, год) и долгосрочные.

Вступлением в силу гостиничного контракта считается направление оператору запроса на бронирование от турагента (с перечнем услуг). Прием запроса подтверждается письменно согласием на бронирование и предоставление услуг.

В международной практике в контрактах отражают следующие данные: в графе «цена»: единица измерения, на которую устанвливают цену (туродень), базис цены, валюта цены, способ фиксации, определение уровня, система скидок (сезонная, дилерская, экспортная, на количество и т.д.); в графе «платеж»: валюта, способ (наличный,авансовый,кредитный), форма, график оплат, условия для сокращения рисков.

Неудовлетворительное исполнение контракта приведет к рекламации (документально оформленой претензии), в которой указаны: основание, наименование услуги, требования по урегулированию; с приложением: акта экспертизы, рекламационного акта и права собственности на услугу, товар и спецификация.

По внешнеторговой сделке права и обязанности сторон определяются законами места совершения, если не установлено другого.

Туристским предприятиям при вступлении с иностранными партнерами в договорные отношения необходим тщательный анализ подписания внешнеэкономических сделок с помощью юриста.

Правильный выбор поставщиков усуг, который основан на профессионализме и практике туристского рынка, будет способствовать развитию взаимоотношений турагента и туроператора.

В последнее время туристская индустрия демонстрировала активный рост, что было обусловлено, во-первых развитием гражданской авиации, а во-вторых формированием систем бронирования.

Компьютерные системы бронирования позволяют значительно увеличить загрузку гостиниц по всему миру. Практически все успешные турагентства пользуются услугами компьютерных систем бронирования, значительно облегчающих их деятельность.

После принятия клиентом турагентства решения о поездке, выборе понравившегося отеля, питания, экскурсионной программы и даты отправления, настает очередь менеджера воплотить в действительность пожелания клиента, для чего нужно забронировать пакет услуг или тур. В целях выяснения этого агент через интернет отправляет заявку оператору.

Главные преимущеества интернет бронирования актуальное отражение информации (свободные места в самолете или отеле) и минимизация времени обработки заявки, позволяя дать ответ клиенту в кратчайшие сроки. Лист бронирования каждая турфирма разрабатывает индивидуально, он служит предварительным договором.

Получив подтверждение на заказ туроператор зарезервирует транспортные места и номер в отеле согласно заказу, после отправляет счет-подтверждение на оплату агенту. Отсутствие оплаты по счету, как правило, в течение трех банковских дней приводит к ануляции заказа автоматически и отсутствии ответственности туроператора по притензиям агента и клиента. Заказ может быть восстановлен оператором при оплате штрафа агентом.

Дата оплаты турпродукта определяется датой поступления средств на банковсий счет или в кассу оператору. Риски связанные с задержкой совершения банковской операции и изменения курса валют относятся на агента. Требование большинства туроператоров предоставление полной оплаты стоимости турпродукта за 15 дней до тура или срока в счете-подтверждениии. По факту оплаты турагент получает от оператора ваучер на обслуживание туриста в месте оказания услуг.

Международный туристический ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором, кроме того документом для взаиморасчетов между турагентом и оператором. Он позволяет бронировать места гостиниц, билеты на транспорт, арендовать автомобиль, обеспечить обслуживание по предоплате.

Международный туристический ваучер может выдать только турфирма - член национальной туристской ассоциации (НТА), Российской ассоциации туристских агенств (РАТА) или Всемирной Федерации ассоциаций туристских агенств(ФУААВ). Этот ваучер принимает любое предприятие обслуживания в мире, исключая необходимость заключения индивидуального договора с каждым отдельно.

Ваучер является узаконенным во всем мире платежным документом, упрощающим отчетность, сокращающим издержки банка, расходы на обмен валют и упрощающим документооборот.

Турагент может запросить изменения заказа письмено, туроператор принять с дополнительной оплатой. Получая запрос на модификацию туроператор может: выставить дополнительный счет агенту, известить агента о невыполнимости модификации без отказа и последующих штрафных санкций, анулировать заказ, возложив ответственность на агента. Подтвердив заказ турагент поручает оператору передать документы клиента в посольство для оформления виз.



ГЛАВА 2. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРА И ТУРАГЕНТА

2.1 Тенденции взаимоотношений

Для всестороннего анализа взаимоотношений туроператоров с турагентствами, необходимо дать характеристику общей ситуации на рынке туризма. Компании туристской отрасли в стремлении удовлетворить потребности клиентов развивают нессколько направлений.

На сегодняшний день выездной туризм является не только самым популярным среди россиян, но и наиболее прибыльным для предприятий. Так, согласно статистическим данным Росстата, число россиян, выехавших за рубеж, по итогам 2013 года составило 18,3 млн. человек, что на 19% больше показателя 2012 года.

Стоит отметить, что структура распределения российских граждан по странам мира по итогам 2013 года отличается от той, что прогнозировали эксперты еще на начало прошлого года. Сохранить свои позиции удалось лишь Турции - 16,8% от общего турпотока российских граждан за рубеж или 3,07 млн. российских туристов. Далее как и в 2012 году следует Египет, однако доля Египта снизилась с 12,4% в 2012 году до 10,4% в 2013 году. Напомним, что в августе 2013 года МИД России рекомендовал не посещать египетские курорты из-за напряженной политической обстановки в государстве. За счет этого увеличился приток туристов из России в Грецию, позволив ей занять третье место в рейтинге наиболее популярных направлений отдыха среди россиян.

Вторым направлением по прибыльности является внутренний туризм: по итогам 2013 года количество отдыхающих российских граждан в России оценивается до 37 млн. человек. В стоимостном выражении объем рынка составил $18 млрд. Как отмечают эксперты, наибольшей популярностью среди российских туристов пользуется пляжный туризм на Черноморском, Азовском, Балтийском побережьях и пляжах Японского моря. Большую популярность имеет культурно-познавательный туризм, где безусловные лидеры Центральный и Северо-Западный федеральные округа.

Наименьшая доля, как в стоимостном, так и в натуральном выражениях принадлежит въездному туризму. Согласно опубликованным данным количество иностранных туристов, посетивших Россию, в 2013 году составило чуть более 2,66 млн. человек (табл. 2), принеся только $2 млрд. При этом более всего посещение России было интересно для жителей Германии и Китая. А основными местами отдыха стали Москва, Санкт-Петербург и Краснодарский край.

Эксперты прогнозируют рост туристического рынка России, обосновывая его следующими фаторами: появление лоукостеров пассажирских авиаперевозок, развитие инфраструктуры туризма, благодаря реализации федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации 2011-2018 годы» и Олимпиаде в Сочи.

Итак, рассмотрев общую характеристику рынка, перейдем к анализу общего количества туроператоров и турагентов на российском рынке.

В данный момент отсутствует единый реестр однозначно определяющий общее число туристских фирм в РФ.

Статистические данные федеральной службы государственной статистики (ФСГС) отражают следующую ситуацию на туристическом рынке России в 2013 году: всего турфирм - 11324, из них 78% - занимаются турагентской деятельностью, 4,2% - только операторской и 12% - совмещают оба вида деятельности.

Необходимо также учесть, что по законодательству туроператоры должны иметь финансовое обеспечеие и быть зарегистрированы в Едином Федаральном реестре туроператоров (ЕФР). По данным ЕФР количество туроператоров зарегистрированных в России на 1.06.2014 года составило 4338, а на 1.01.2014 года было зарегистрировано 4608 туроператоров .

В соответствии с данными ЕФР в 2013 году числилось: 225 туроператоров въездного туризма, значительное сокрашение более чем в два раза по сравнению с предыдущим годом; 1962 оператора выездного туризма при незначительном сокращении с показателем предыдущего года; 2421 туроператор внутреннего туризма.

Туроператор для реализации своей деятельности в России обязан располагать финансовым обеспечением: страхованием ответственности или банковской гарантией. Большинство туроператоров 99,4% (4313 из 4337) имеют в качестве финансового обеспечения договор страхования ответственности, в размере 30 млн. руб. и менее, по данным на 8.07.2014 года.

Число туроператоров в России имеет тенденцию к сокращению с 2011 года, исключение составляет лишь количество туроператоров внутреннего туризма увеличившееся в 2013 году на 20% по сравнению с 2012 годом. Основная концентрация численности как туроператоров, так и турагентов располагается в двух столицах России.

На сегодняшний день отсутствует единый официальный рейтинг как туроператоров, так и турагентств, что усложняет анализ данного вопроса необходимостью изучения показателей официальной статистики, результатов опросов, статей и прочей информации. Несмотря на неоднозначность информации возможно выделить наиболее крупных и значимых участников рынка.

Для оценки эффективности турпредприятий, аналитики предлагают расчитывать показатель отношение объема годовой выручки к численности персонала компании, таким образом, получая условно годовую выручку приносимую одним сотрудником.

Практически весь список занимают российские компании, демонстрируя высокие показатели доходности отрасли. Так в компании «Библио Трэвел» лидер рейтинга один сотрудник приносит два миллиона долларов в год. Как видно из рейтинга рынок представлен разными компаниями, получающие разные объемы выручки.

Современный этап развития рынка туристских услуг демонстрирует возможность для работы разнообразных предприятий и активное формирование сложных интеграционных объединений туристских операторов и агентств. Тенденция консолидации активов и концентрации отрасли поднимает вопрос конкуренции в туризме. Глубокое проникновение ведущими туроператорами по направлениям совершается за счет вытеснения средних и малых операторов, что подталкивает к переходу последних в турагентскую деятельность, сектор которых в последнее время сокращается.

В процессе деятельности туроператоры и турагенты, применяя разные способы объединений, обеспечивают развитие собственной сбытовой сети. В настоящее время независимые объединения турагентств не смогли доказать сваей результативности в сфере туризма, ввиду того что нет примера сети с широко узнаваемой торговой маркой. С другой стороны объединение с сетью туроператора способно увеличить результативность независимого тарегентства, предоставляя оператору организовать стабильную сбытовую сеть, посредством интеграционных форм.

2.2 Противоречия во взаимоотношениях

Экономическая ситуация в стране оказывает сильное влияние на туристическую отрасль. Кризисные явления заставляют участников индустрии прийти к более глубокому осознанию туризма, как части рынка, живущего по законам бизнеса, требующего принятия радикальных мер, с целью сохранения возможности финансового обеспечения предприятия, в условиях ужесточающейся конкуренции.

Ситуация, сложившаяся в отрасли, показывает потребность упреждающих действий в направлении адаптации компаний к изменяющимся потребностям.

Специалисты туристической отрасли сходятся во мнении, что проблемы во взаимоотношениях операторов и агентов чаще всего в следующем:

? ужесточение условий по предоплате за тур, как следствие ануляция;