Регіональний туризм

Размещено на http://allbest.ru

Вступ

менеджмент туризм регіональний

Актуальність теми. За умов ринкової економіки відбуваються глибокі якісні зміни у всіх сферах діяльності людини, підвищуються вимоги до управління економічним механізмом суспільства. Це пов'язано зі складністю виробництва і реалізації товарів (послуг). Якщо у виробництві товарів (послуг) приймають участь тисячі спеціалізованих підприємств і організацій, то виникає необхідність раціонального вирішення великої кількості повсякденних виробничих проблем.

Виходячи з методології менеджменту в цілому регіональний менеджмент в туризмі розглядається, як сукупність раціональних методів і організаційних важелів територіального управління туризмом. Регіональний менеджмент в туризмі - це економіко -географічний процес, шляхом якого раціонально використовуються природні ресурси, при цьому робиться акцент на ефективний розвиток туризму.

Регіональний менеджмент в туризмі - це процес просторової організації, прогнозування, планування, контролю, які здійснюються з метою управління туризмом в регіоні.

Об'єктом дослідження є туризм, а предметом - регіональний менеджмент в туризмі. Виходячи з методології менеджменту, розглядується сукупність раціональних методів і організаційних важелів територіального управління туризмом.

Мета курсової роботи - розробка теоретичних, методологічних і методичних питань регіонального менеджменту в туризмі (соціальних та економіко -географічних аспектів), виявлення шляхів підвищення ефективності територіального управління в туристичній галузі.

Завдання курсової роботи: визначити сутність і зміст менеджменту в туризмі, методи менеджменту в туризмі, розглянути питання управління персоналом в регіональних організаціях індустрії туризму.

Дослідження курсової роботи спиралось на використання теоретико -методологічних основ менеджменту та рекреаційної географії розроблених в працях, зокрема: М. А. Жукова «Менеджмент в туристичному бізнесі» [6], вивчається теорія і практика організації туристського бізнесу. Наведені приклади реальних ситуацій, в яких опиняються організації індустрії туризму. Розглядаються питання досягнення конкурентних переваг па ринку туризму, зокрема проблеми управління брендом туристської організації, інші маркетингові заходи. Велика увага приділяється управлінню персоналом туристської організації.

В. К. Кіптенко «Менеджмент туризму» [7], у підручнику розглянуто сутність і найважливіші сторони менеджменту туризму, історію розвитку управління туристичною діяльністю, визначено систему, об'єкти і суб'єкт управління в туризмі, розкрито особливості управління внутрішнім і зовнішнім середовищем, сполучними процесами, персоналом та процесами праці в туризмі, управління, орієнтованого на клієнта, функції, принципи і методи менежменту туризму.

Н. К. Моісеєва «Стратегічне управління туристської фірмою» [12], розглянуто види стратегій та умови їх застосування, а також методи, використовувані в циклі стратегічного управління. У додатках наводяться ситуаційні задачі з аналізу та розробки стратегій турфірми і глосарій.

Практичне значення курсової роботи полягає в тому, що інформація містить в ній містить можливості використання в процесі підготовки майбутніх фахівців у сфері туризму.

Структурно робота складається з змісту, вступу, трьох розділів, які детально розкривають сутність менеджменту регіонального туризму, висновку та списку використаних джерел та літератури, додатку.

Розділ І. Сутність і зміст менеджменту в туризмі. Історичні і сучасні інструменти управління

1.1 Ринкова сутність туризму

З урахуванням ринкових особливостей прийнято розрізняти такі загальні складники індустрії туризму:

-- ринок послуг для подорожуючих (travel market) -- фактично, ринок туристичних послуг;

-- ринок послуг для проведення дозвілля (leisure time market).

Кожен із них мас свою специфіку щодо моделей та механізмів управління підприємствами.

Ринок туристичних послуг -- це сфера реалізації специфічного продукту, який виробляє індустрія туризму.

Ринок туристичних послуг відрізняється від будь -яких інших ринків, насамперед складною структурою, динамічністю розвитку, місткістю -- це характеристики, які підкреслюють його своєрідність і споживчу орієнтацію. Активна конкурентна боротьба суб'єктів ринку сприяє підвищенню якості туристичних послуг, урізноманітненню туристичних пропозицій [3, с. 18].

Суб'єктами туристичного ринку є:

-- туроператори -- юридичні або фізичні особи, які займаються виготовленням, просуванням і реалізацією туристичного продукту;

-- виконавці туристичних послуг -- це готелі, ресторани, транспортні компанії (компанії -перевізники), заклади культури (парки, музеї, театри тощо), спорту (клуби, стадіони тощо), лікувально -оздоровчі заклади та ін. Вони є національними та іноземними контрагентами, які постачають туроператорам послуги, що входять до туру;

-- турагенти -- юридичні або фізичні особи, які займаються просуванням і реалізацією туристичного продукту, посередники;

-- споживачі туристичного продукту -- будь -які фізичні особи, які використовують, купують або збираються придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.

Продавці туристичних послуг -- це юридичні або фізичні особи, учасники ринкового процесу, які поступаються правом власності на послугу (пакет послуг) покупцеві в обмін на гроші (туроператори, турагенти).

Покупці -- юридичні або фізичні особи, учасники ринкового процесу, які купують права власності на послугу (пакет послуг) у продавця в обмін на гроші [7, с. 91].

Виробництво, продаж, просування турпродукту до споживача регулює закон співвідношення попиту і пропозиції, що врівноважуються шляхом маркетингової діяльності ринкових суб'єктів.

Маркетинг -- сучасна система управління виробничо -збутовою діяльністю, яка заснована на комплексному аналізі ринку і включає вивчення потреб, запитів споживачів у товарах і послугах, придбання їх у результаті реалізації угод.

Потреби людей різноманітні і складні: фізіологічні потреби в їжі, теплі й безпеці; соціальні потреби духовної близькості, впливу і прив'язаності; особисті потреби знань і самовираження. Вони не формуються зусиллями рекламних агентів, а зумовлені природою людини. Людська потреба -- це потреба, яка має специфічну форму відповідно до культурного рівня й особливостей людини. У процесі розвитку суспільства зростають потреби його членів; вони наштовхуються на все більшу кількість об'єктів, які викликають їх інтерес, цікавість і бажання. Тому туристичні організації цілеспрямовано діють для стимулювання бажання здійснити туристичну подорож, формуючи зв'язок між тим, що вони пропонують, і потребами людей. У такому разі туристична послуга пропагується як засіб задоволення однієї чи низки специфічних потреб [6, с. 101].

Запит на туристичну пропозицію -- це потреба здійснити туристичну подорож, підкріплена купівельною спроможністю. Потреби людей майже безмежні, а ресурси для їх задоволення обмежені. Людина буде обирати ті товари та послуги, які нададуть їй найбільше задоволення за її фінансових можливостей.

Асортиментом вибору у сфері туризму називають усі туристичні послуги, здатні задовольняти потреби споживачів. Чим більше послуга відповідає бажанням споживача, тим більшого успіху досягає туристична організація. З цією метою вона має знаходити потенційних споживачів, з'ясовувати їх потреби, а потім створювати послугу, яка б найбільше задовольняла ці потреби.

Реалізація угод з надання туристичних послуг юридично оформлює процес взаємодії туристів і туристичних організацій. Усі питання, пов'язані з організацією відпочинку, проживання, переміщення, екскурсійного обслуговування докладно обумовлюються в договорах. Таким чином, усі процедури з надання туристичного продукту або послуги мають юридичну основу і законодавчо захищені. Цей аспект значно впливає на вибір споживачами туристичної організації.

Невід'ємною частиною туристичної пропозиції є договір на надання туристичної послуги, в якому обумовлюються всі основні умови покупки туристичної подорожі -- обсяг послуг, вартість, строки, відповідальність сторін, гарантії безпеки, страхування туриста тощо [7, с. 64].

Основу маркетингу в туризмі становить розробка програми виробництва туристичної послуги, дослідження ринку, налагодження комунікацій, організація доставки послуг, що пропонуються, і процесу їх виробництва, встановлення ціни, розвитку діяльності допоміжних служб та ін.

Найважливіша риса маркетингу -- це певний спосіб мислення, підхід до прийняття рішень з позицій найбільш повного задоволення вимог споживача, ринкового попиту. Без цього неможливо досягти високої якості, конкурентоспроможності туристичного продукту, закріплення позицій компанії на ринку [7, с. 73].

Принципи маркетингу -- вихідні положення ринкової діяльності підприємств, які передбачають знання ринку, пристосування й активний вплив на нього. Реалізація цих принципів забезпечує високу ефективність діяльності.

На реалізацію принципів маркетингу орієнтовані:

-- повний та ретельний облік вимог ринкового попиту й запитів споживачів, зокрема щодо якості послуг, що надаються, на основі комплексного дослідження ринку, розробка технічної політики та проведення заходів щодо вдосконалення туристичних послуг і підвищення їх якості;

-- визначення оптимального асортименту послуг, що пропонуються, процесу їх виробництва на основі економічного розрахунку: витрат виробництва (собівартості) та надання послуги, ефективності забезпечення матеріальними, фінансовими й трудовими ресурсами, отримання прибутку;

-- прийняття обґрунтованих рішень, ефективність яких визначається за кінцевим результатом діяльності фірми;

-- розробка збутової політики на основі визначення максимально вигідних каналів збуту, розширення ринку туристичних послуг, організації заходів з розвитку туристичної інфраструктури, системи стимулювання збуту й формування потреб споживачів.

Реалізація такої діяльності передбачає встановлення зворотного зв'язку з мстою коригування розрахунків у межах маркетингових програм, на основі яких приймаються рішення на відповідних рівнях управління [6, с. 51].

Таким чином, маркетинг -- це комплексний системний підхід до управління, що спрямований на вирішення ринкових проблем й охоплює всі стадії руху товару і послуги від виробника до споживача: вивчення попиту, розробка програм виробництва товарів і створення послуг, їх продаж і споживання. Його сутність у туризмі визначають загальні особливості туристичного ринку.

1. Обсяги і структура туристичного попиту визначаються реальною і потенційною кількістю туристів, які мають бути доставлені до місця споживання туристичного продукту.

2. У сфері туризму, на відміну від сфери товарного обміну, пропозиція нерухома і має пристосовуватися до нерухомого потенційного та рухомого реального попиту.

3. Попит на туристичні послуги коливається і характеризується нестабільністю в часі й просторі, тому наявна нееластичність пропозиції, що вирізняється повною інерційністю, та попиту, який динамічно змінюється.

4. Кон'юнктура попиту, а також вимоги до якості продукту, формуються на світовому туристичному ринку та забезпечуються на основі можливостей і потенціалу місцевого, національного туристичного ринку.

Отже, кінцевим результатом діяльності для виробника є отримання максимального прибутку, а для споживача -- задоволення його потреб. Це, в свою чергу, вимагає усвідомлення того, хто та якими туристичними послугами буде користуватися, чи будуть однаковими потреби в туристичному продукті [6, с. 33].

1.2 Попит у сфері туризму

Потреба подорожувати формується поступово як результат пошуку вражень, які відрізняються від повсякденних. Людина хоче пізнати нове природне середовище, ознайомитися з іншими ландшафтами, відкрити нові культури, побувати в незвичному культурному оточенні. Тобто виникає бажання побачити те, що знаходиться далеко від місця постійного проживання. Таким чином, формується архетип (прообраз) подорожі як елемент індивідуальної і колективної свідомості, що спричинює потенційний попит [9, с. 46].

Туризм -- форма соціальної активності, яка характеризується різноманіттям моделей людської поведінки. Будь -яка модель поведінки є результатом дії численних факторів, як внутрішніх, так і зовнішніх, які по -різному впливають на людину. Серед детермінант поведінки людини спеціалісти розрізняють:

-- "зовнішню територію": характер місця проживання; рівень загальних знань, реклама, інформація в ЗМІ, чутки; характер спільноти у місці проживання;

-- "внутрішню територію": середовище рідної домівки; індивідуальні риси особистості;

-- рівень "туристичної освіченості";

-- туристичну біографію.

Усе різноманіття туристичного продукту можна оцінити з погляду окремої людини. Такий індивідуальний (ідеографічний) підхід має допомогти у пошуках відповіді на запитання: Чому різні люди обирають туристичні продукти подібними способами? Що може впливати на прийняття таких рішень? Щоб зрозуміти туристичну активність інших людей, менеджер повинен спочатку усвідомити і впорядкувати власну туристичну біографію. Сутність цього поняття розкривають два його складники:

-- місця, які людина відвідала не внаслідок того, що шукала роботу й освіту або обирала постійне місце проживання;

-- впорядкована множина подій, пов'язаних з досвідом туристичних подорожей, у т. ч. у житті членів родини.

Розвиток туристичної біографії залежить від історії життя конкретної людини, умов її життя, походження, соціального середовища.

Аналізуючи туристичну біографію людини, слід враховувати елементи, які дають змогу впорядкувати види туристичної діяльності протягом певного періоду життя:

-- фази життєвого циклу: дитинство (0--15 років), молодість (15--25 років), середній вік (25--45 років), пізній середній вік (45--65 років), старший вік (після 65 років);

-- напрями поїздок -- місцевості, регіони, туристичні траси;

-- мета подорожей -- відпочинок, пізнання, відвідування родичів, знайомих тощо;

-- туристична роль -- позиція, яку людина займає під час туристичної подорожі стосовно інших осіб (учитель -- учень, організатор -- учасник);

-- тривалість поїздки -- вихідні дні, свята, довготривалі, короткотривалі поїздки тощо;

-- форма подорожі -- організована, індивідуальна, з батьками, в групі однолітків тощо;

-- враження від подорожі -- чудова, вдала, стомлююча, тяжка тощо.

Ключова проблема ефективного управління туристичною індустрією полягає в ідентифікації, стимулюванні та задоволенні поточних потреб клієнтів (реальний попит). Фактори, які визначають туристичний попит, можна згрупувати у чотири блоки (див. Додаток А).

Дохід, або купівельна спроможність, як фактор визначає, що подорожувати може тільки той, хто володіє відповідними коштами. Іншими словами, туристичний попит має лише та туристична потреба, на задоволення якої є гроші. Визначають дві основні взаємозалежності доходу і попиту на туристичні послуги:

-- дохід, який дає можливість задовольняти тільки первинні потреби (неефективний для туризму);

-- дохід, який дає змогу купувати предмети розкоші (дуже ефективний для туризму).

Базою для їх формування є економічна ситуація в країні, яка визначає економічний стан коленого члена суспільства: чим кращий загальний стан економіки, тим вищий попит на туристичні послуги. Для оцінювання цього фактора можна використовувати валовий національний дохід, рівень доходів населення, прожитковий мінімум, середній рівень заробітної плати тощо [12, с. 137].

Важливим фактором для тих, хто хоче здійснити подорож, є вільний час та його структура. Якщо людям крім відпустки надають можливість працювати за гнучким графіком, то вони можуть здійснювати нечасті нетривалі подорожі, збільшуючи тим самим попит на туристичні послуги.

Урахування структури сім'ї важливе з огляду на те, що найчастіше подорожують особи, які мають невелику родину, -- самотні, родини без дітей, подружні пари похилого віку, діти яких стали самостійними, оскільки сімейний бюджет розраховується для меншої кількості людей, а дохід отримують усі члени сім'ї. Частота подорожей нижча у багатодітних сім'ях. Ті, хто подорожує частіше, висувають вищі вимоги до якості відпочинку і послуг, адже ціна для них відіграє зазвичай другорядну роль [14, с. 201].

Увага менеджера туризму до віку подорожуючих ґрунтується на тому, що малі діти й люди похилого віку рідко подорожують внаслідок різних труднощів на шляху і непридатності деяких місць для цих категорій населення. Однак туристичні послуги мають попит у багатьох пенсіонерів, особливо тих, хто не має фінансових проблем та медичних протипоказань.

Досить часто професія визначає частоту подорожей. Отже, важливо знати, наскільки людина прив'язана до професійної діяльності. Так, власники невеликих фірм та їх родини подорожують не так часто, як чиновники, які кожен рік використовують відпустку тривалістю декілька тижнів. Крім того, чим вищий середній рівень освіти у суспільстві, тим більше його члени цінують відпочинок і можливість ознайомлення з новим і невідомим, у такому випадку значним є попит на послуги, які мають компонент пізнання [14, с. 201].

Важливою ознакою, на яку орієнтуються потенційні туристи при виборі місця відпочинку, є екологія туристичного регіону. Очевидно також, що сам туризм є доволі небезпечним для навколишнього середовища. Екологічні критерії впливають на туристичний попит двома шляхами:

-- реакція на вже завдану шкоду навколишньому середовищу -- такі території та регіони не цікавлять туристів;

-- туристи самі розуміють неприпустимість шкоди навколишньому середовищу і не виявляють цікавості до туристичних послуг або дій, які можуть зруйнувати екологічну рівновагу в природі.

Крім інших факторів, важливими є умови життя і праці -- рівень демократизації суспільства. Попит на туристичні послуги особливо високий у демократичному суспільстві з соціально -ринковою спрямованістю економіки (суспільство споживачів, мобільне суспільство, освічене суспільство, вільне суспільство).

Однак дедалі частіше менеджерам туризму доводиться замислюватися над необхідністю прогнозувати поведінку туристів і, оцінюючи фактори, які зумовлюють сучасну туристичну активність, ставити запитання:

1. Як можна охарактеризувати нового туриста і новий туристичний продукт, що буде мати попит?

2. Як будуть розвиватися попит і пропозиція у сфері туризму в XXI ст.?

Відповісти на такі запитання непросто, оскільки на готовність і схильність людини до подорожей впливає низка внутрішніх (мотивація, звична поведінка, психологічні властивості тощо) і зовнішніх (соціальні, економічні, політичні тощо) факторів, які формують певні детермінанти туристичної активності (див. Додаток Б).

Соціальні явища, до яких зараховують туризм, мають історичний характер і в епоху соціально -економічних змін, переходу від індустріального до постіндустріального суспільства, на думку більшості спеціалістів, туризм набуває нових вимірів. На зміну традиційному туризму приходить "новий". Матеріали звітів і прогнозів ООН, ЮНЕСКО, ВТО, досвід і експертиза фахівців туризму дають змогу сформулювати певні припущення щодо майбутнього туристичного попиту і характеристик "нового" туриста XXI ст. Адже якщо зосереджуватися тільки на поточній ситуації й адаптувати продукт тільки до сьогоднішніх потреб туриста, то конкуренти можуть використати переваги -- свій прогноз бачення. Стати лідерами ринку можна лише за умов визначення нових сфер активності, формування нових моделей туристичної поведінки і створення абсолютно нових продуктів [2, с. 18].

У сучасній літературі досить часто висловлюється оригінальна ідея "новий" турист, поведінка якого характеризується специфічними уподобаннями і перевагами стосовно туристичного продукту, фактично вимагає від виробника певних дій на ринку -- "продажу продукту, який є втіленням мрій туристів". Однак такий підхід має і зворотний бік. Сам туроператор, який створює абсолютно новий турпродукт, поширює сміливі, новаторські, а іноді абсолютно нереальні задуми, створює основу загадкового "нового" туризму. Отже, перед майбутніми організаторами у цій сфері постає надзвичайно важливе й масштабне завдання, яке накладає на них величезну відповідальність [21, с. 194].

Сучасні підходи до підготовки нових продуктів мають враховувати, що клієнт майбутнього, очевидно, вже не буде недосвідченим туристом -новачком. Для нього бажання або навіть потреба подорожувати (тобто споживати туристичний продукт) буде природною. Більшість спеціалістів вважає, що новий турист буде рішучим, знатиме свої потреби; йому вже не потрібно буде переглядати сотні каталогів і тисячі пропозицій для вибору "чогось цікавого". Крім того, завтрашній турист -- людина уразлива до вражень, має інші цінності, схильна до толерантності, розуміння відмінностей, пошуку природності не тільки в навколишньому середовищі. Варто враховувати й загальну світову тенденцію до зміни режиму і способу життя. Передбачається, що за умов збільшення вільного часу і поліпшення фінансових можливостей, турист, реалізуючи свої захоплення й інтереси, буде подорожувати все частіше. Сучасні демографічні тенденції свідчать про те, що майбутній турист може виявитися одинаком, для якого туристична активність стане способом знайомства з новими людьми або навіть розширення кола друзів [19, с. 77].

Туристичні підприємства мають узяти на себе найбільш складну і працемістку з погляду туриста підготовку до здійснення мрії. Якщо стане більш відчутною тенденція до збільшення кількості людей, для яких подорожі та інші види туристичної активності є способом життя, що передбачає наявність певного комплексу зручностей, то туристичні підприємства будуть упевнені у своєму майбутньому, а їх працівники -- у професійній кар'єрі. Втім, слід зважати на значний виклик для туроператорів: непередбачуваність рішень "нового" туриста, швидку зміну прихильностей переваги, прийняття рішень в останню хвилину, значну спонтанність.

Отже, фахівці зазначають, що турист XXI ст. вже не хоче бути масовим туристом, який губиться у натовпі або цінує власну анонімність. Приватне життя буде так само цінуватися, але подорожі перетворяться у сцену для презентації власної особи, позначення власної присутності навіть ціною певного ризику (наприклад, під час заняття екстремальними видами спорту). Про реалізацію таких тенденцій мають потурбуватися туристичні фірми, у цьому випадку діє правило: "не так складно організувати спільний захід для ста людей, але справжнє мистецтво -- організувати той самий захід для кожної людини".

Таким чином, варто передбачити необхідність корегування сприйняття образу "нового" туриста залежно від змін попиту. При цьому слід враховувати, що пропозиція туристичного продукту буде змінюватися так швидко, як будуть змінюватися особливості туристів, а може, і швидше.

1.3 Туристична пропозиція

Туристична пропозиція у загальному вигляді є об'єктом туризму. Це означає, що до туристичної пропозиції належить усе, що може бути використано для задоволення туристичного попиту: готелі, ресторани, заклади розважального характеру, клімат, ландшафт тощо. Таким чином, туристична пропозиція охоплює різні елементи, які з метою оптимізації управління необхідно систематизувати.

Туристична пропозиція -- це сукупність послуг і продуктів, які подаються на розгляд клієнта, котрий бажає здійснити туристичну подорож.

Об'єктом туристичної пропозиції є споживач -- турист. Тому під час планування і розробки пакета послуг необхідно з'ясувати реальні потреби туриста й орієнтувати на них пропозицію.

Туристична пропозиція має бути достовірною і правдивою, оскільки в подальшому при здійсненні подорожі турист буде обов'язково порівнювати побачене в турагентстві й у реальності. Ступінь відповідності рекламованого і реального має бути максимальним, оскільки інший варіант розчарує туриста.

Туристична пропозиція складається з первинної (потенційної) і похідної (виробничої) пропозиції.

Первинна (потенційна) пропозиція цікава для туристів своєю природною корисністю і створюється не тільки для туристичних цілей. її визначають такі складники:

-- природні особливості країни (географічне положення, клімат, топографія, рослинний і тваринний світ);

-- соціально -культурні фактори (культура, традиції та звичаї, споруди світового значення, гостинність);

-- загальна інфраструктура (шляхи сполучення, комунікації газо -, водо - й електропостачання, очисні споруди, заклади культури і дозвілля).

Похідна (виробнича) пропозиція складається з елементів, які створюються виключно для туристичного використання. У складі туристичної пропозиції можна виокремити туристичну інфраструктуру і туристичну супраструктуру.

Туристична інфраструктура -- сукупність об'єктів, які забезпечують відпочинок і розваги туристів. Вона зумовлена розвитком туризму і має багато спільного із загальною інфраструктурою (первинною пропозицією): якщо у певній місцевості постійно відпочивають туристи, то потужності систем, розрахованих на забезпечення життєдіяльності тільки місцевого населення, на всіх не вистачить.

Туристична супраструктура -- це сукупність господарських і культурно -історичних об'єктів, які доповнюють туристичну інфраструктуру, розташовані на туристичній території і підвищують рівень задоволення туриста від подорожі.

Віднесення пропозиції до первинної чи похідної ґрунтується на тому, які особливості, придатні для використання в туризмі, вже наявні, які необхідно створити для приваблення туристів.

Важливу роль у стратегічному плануванні в туристичній індустрії відіграє розуміння життєвого циклу туристичного продукту (вихід на ринок, зростання, зрілість, насичення, занепад), що визначає його привабливість. У зв'язку зі швидкими змінами способу життя людей та технологічним розвитком життєвий цикл окремих туристичних продуктів став коротшим, ніж був раніше. Кожен етап життєвого циклу також передбачає певні завдання для розвитку туристичної пропозиції.

1. Етап виведення продукту на ринок характеризується високими витратами (витрати на стимулювання попиту -- рекламу нової послуги), повільним зростанням обсягів продажу. На першому етапі життєвого циклу турпродукту трапляється велика кількість невдач, адже поряд зі значними витратами на запровадження турпродукту на ринку, прибутку ще немає.

2. Етап зростання характеризується зростанням прибутку і збуту, якщо новинка має попит на ринку. Однак зростання прибутку може зробити ринок привабливим для конкурентів. Витрати турфірми на стимулювання попиту залишаються високими, але акцент має робитися на мотивацію цілеспрямованого вибору і купівлі комплексу туристичних послуг, а не мотивацію туриста до придбання туру. Завдяки збільшенню обсягів продажу ціни на турпродукт можуть знизитися.

3. Етап зрілості -- етап реалізації зрілого продукту, тобто такого, який міцно закріпився на ринку. Темпи його збуту можуть продовжувати збільшуватися, але повільніше, ніж на попередньому етапі. Турфірми намагаються знайти способи утримати свою частку на ринку. Гірськолижні курорти є найбільш вдалим прикладом зрілого продукту. Після декількох років збільшення темпів збуту тур - продукту зростання обсягів продажу поступово сповільнюється, курорти реалізують спроби зберегти свою частку на ринку, диверсифікувати пропозицію (наприклад, шляхом альтернативного туризму).

4. Етап насичення характеризується найбільшими обсягами продажу, продукт максимально проникає на ринок. Масове виробництво і надання послуги, використання нових технологій роботи зі споживачами, активізація рекламної діяльності дають можливість знизити рівень цін і зробити турпродукт найбільш доступним.

5. Етап занепаду характеризується зменшенням попиту на продукт. Одні турпродукти перебувають на етапі насичення протягом декількох років, а інші з часом застарівають і на ринок виводяться нові. Враховуючи те, як спадає попит, знижуються й витрати на рекламу. Отже, фірми, які не витримують конкуренції, змушені йти з ринку.

Для багатьох туристичних пропозицій характерний перехід від етапу занепаду до етапу зростання, що може бути зумовлено економічним розвитком території, поліпшенням екології, переорієнтацією на інші категорії туристів та іншими факторами [8, с. 54].

Отже, пропозиція фірм має бути розрахована на широке коло споживачів з різним рівнем доходу з метою охопити якомога більшу частку ринку. Тому планування продукту має здійснюватися з урахуванням очікувань споживачів. Створення "правильного продукту" -- завдання нелегке, тому що потреби, вимоги і бажання споживача постійно змінюються; конкуренція теж впливає на життєвий цикл продукту -- успішні продукти можуть виявитися на етапі занепаду або вмирають.

"Традиційний" продукт (стандартні туристичні пакети) є мало - еластичною пропозицією. Сучасні умови висувають до нього цілу низку зауважень:

-- часто важкодоступний (у часі, фінансово, інформаційно);

-- недостатньо різноманітний (у Флориді пропонують те саме, що й у Середземномор'ї або Полінезії);

-- масовий;

-- набуває стандартних рис ("3 S", взимку -- похід у гори, влітку відпочинок на морі).

Визначаючи тенденції на майбутнє, слід зазначити, що, очевидно, продукт буде не таким простим для визначення. Спеціалісти наголошують, що він буде інтегрованим як по вертикалі (виробники, посередники, продавці), так і по горизонталі (постачальники окремих складників) -- так звана діагональна інтеграція.

Отже, немає єдиного правильного прогнозу змін у туристичній пропозиції. Як зазначають фахівці, зміни можуть відбуватися як у напрямі від "одного продукту для ста людей" до "ста продуктів для однієї людини" або за базис буде обрано ідею стійкого розвитку чи "кібертуризму", який реалізується лежачи на дивані" (отже, і кіберпродукту, який споживається у віртуальній реальності).

Розділ ІІ. Методи менеджменту в туризмі

2.1 Управлінські функції і методи в туризмі

Реалізацію діяльності підприємств і організацій у будь -якій сфері називають функціонуванням, тобто коли відбувається процес планування діяльності (на день, місяць, рік і т. ін.); організуються ресурси, необхідні для виконання планів. У виробничому процесі відбувається перетворення ресурсів і виконання певних завдань. У зв'язку з цим виникає необхідність оцінити ступінь досягнення поставлених цілей (сформульованих планів) завдяки вирішенню відповідних завдань, ефективність засобів (технологій) їх реалізації, внести певні корективи. Така повсякденна робота передбачає виконання низки конкретних управлінських дій, які на практиці циклічно повторюються -- це функції управління [23, с. 13].

Функції управління можна охарактеризувати як вид діяльності, необхідний для організації і керівництва тим чи іншим об'єктом управління в туризмі. Іншими словами, функції управління -- це види управлінської праці, пов'язані з впливом на об'єкт управління, які здійснюються спеціальними прийомами і засобами, а також супутня організація роботи.

Функції менеджменту по -різному виявляються на різних стадіях управлінської діяльності та є діями, спрямованими на вирішення проблеми, яка виникає. При цьому на кожній стадії управління реалізуються всі функції, але провідною з них є однойменна зі стадією, а інші відіграють роль допоміжних. Функції становлять один з основних компонентів, що визначає зміст управління, а стадії -- послідовність реалізації функцій у межах одиничного управлінського циклу. Таким чином, процес управління є послідовним ланцюгом циклічно повторюваних функцій -- видів діяльності суб'єкта, які визначають зміст управління: планування, організацію, мотивацію, контроль.

Втім с підстави і для більшої деталізації та класифікації функцій менеджменту на основі суттєвих ознак подібності і відмінності:

-- відносна відособленість управлінських дій від інших у процесі управління, певною мірою їх самостійність;

-- однорідність управлінських дій за складом, їх взаємопов'язаність і спрямованість на досягнення однієї мети;

-- стабільність дій, які включаються до функції управління, тобто вони мають бути не одноразовими, а такими, що періодично повторюються.

У такому разі фахівці пропонують альтернативно виокремлювати: інформаційно -аналітичну функцію, планування організації, функції координації, регулювання, контролю і керівництва.

Інформаційно -аналітична функція включає всі дії щодо оперування інформацією і передбачає збирання, обробку, аналіз і оцінку інформації з метою підвищення ефективності діяльності у певній сфері. Ця функція цілком відповідає зазначеним критеріям: управлінські дії, які її утворюють, відносно відособлені в процесі управління і не с суто технічними. Вони однозначно однорідні, оскільки збирання, обробка, аналіз і оцінювання пов'язані єдиним предметом (інформацією) і спрямовані на досягнення однієї мети -- створення умов для реалізації інших функцій управління. Ці дії стабільні, оскільки є атрибутами кожної стадії будь -якого управлінського циклу [24, с. 231].

Функція зумовлена тим, що всі операції, дії і заходи в будь -якій організації реалізуються на основі інформації, яка потрапляє із зовнішнього середовища й акумулюється в самій організації. Суб'єкт управління також потребує інформації, яка буде основою для подальших управлінських дій і на стадії прийняття рішення, і на стадії його реалізації. Саме тому інформаційно -аналітичну функцію становлять насамперед дії зі збирання інформації, яка потім підлягає аналізу. Аналіз інформації, в свою чергу, -- це емпіричне дослідження, результатами якого є оціночні висновки про ситуацію, що склалася. Інструментами такого дослідження є загальні і спеціальні наукові методи, які дають змогу сформулювати репрезентативні і достовірні висновки, а у випадку, коли не вдається зібрати повну інформацію про ситуацію, -- гіпотетичні.

Функція планування полягає у визначенні й обґрунтуванні системи в цілому та її окремих ланок напрямів діяльності, цілей і завдань, а також шляхів їх реалізації. Ця функція покликана забезпечити цілеспрямовану діяльність і передбачає формулювання мети і розробку програми її досягнення. Основою для планування стають результати реалізації інформаційно -аналітичної функції, на основі яких усі суб'єкти управління на всіх рівнях менеджменту визначають і обґрунтовують цілі та завдання, розробляють проекти планів, що розглядаються і затверджуються в подальшому. Отже, планування реалізується шляхом вибору оптимальних варіантів дій у необхідному напрямі [15, с. 233].

Організаційна функція виражається у формуванні і пристосуванні суб'єкта та об'єкта менеджменту до виконання поставлених завдань. Для цього вживають заходів із залучення фінансових, технічних, кадрових та інших ресурсів, а також орієнтують їх на вирішення поставленого завдання. Завдання, які стоять перед організацією, можна успішно вирішити тільки тоді, коли ефективно і правильно використовувати усі ресурси.

Функція координації має забезпечувати узгодженість дій для успішного досягнення мети. В процесі координації насамперед встановлюється і підтримується пропорційність у діяльності різних елементів системи на всіх стадіях процесу управління. Реалізується вона шляхом уточнення функцій, узгодження цілей і завдань, планів і дій. Це один з основних засобів підвищення ефективності діяльності, оскільки дає змогу зосередити зусилля в необхідному напрямі, уникати паралелізму і дублювання.

Функція регулювання реалізується з метою підтримки динамічної рівноваги системи під час діяльності будь -якої організації у будь -якій сфері. Регулювання сприяє адаптації організації до постійних змін ситуації, забезпечує запобігання відхиленням від запланованих дій та їх усунення.

Досить часто функцію регулювання включають до організаційної. Втім слід пам'ятати про суттєву відмінність управлінських дій за кожною з функцій: організаційна функція забезпечує конструювання (створення) системи та підготовку для виконання поставлених завдань, встановлення необхідних для цього відношень між її структурними одиницями, а регулювання спрямоване на своєчасну корекцію дій виконавців. Значну роль при регулюванні відіграє зв'язок між суб'єктом і об'єктом управління, оскільки добре налагоджена система обміну інформацією дає змогу не тільки усувати відхилення в діяльності, а й запобігати їм. Регулювання здійснюється здебільшого шляхом розпорядницької діяльності суб'єкта у формі наказів, вказівок, розпоряджень.

Функція контролю -- це система спостереження і перевірки для виявлення відхилень від плану досягнення певної мети в процесі будь -якої діяльності. Невід'ємним складником контролю є облік змін у процесі діяльності [13, с. 138].

Підґрунтям для контролю є інформація про функціонування об'єкта управління -- про конкретні ситуації, ускладнення, які виникають, про відхилення від заданих дій тощо. Контроль, який має забезпечувати єдність управлінського рішення і його реалізації, спрямовується на підвищення ефективності, оскільки в результаті виявляються не тільки недоліки, але й позитивний досвід, який у подальшому можна поширити в діяльності всієї організації.

Функцію керівництва, яка пронизує всю систему менеджменту, справедливо можна назвати власне функцією управління. Вона відображає відношення між суб'єктом і об'єктом управління як індивідами. В керівництві виявляється людський фактор, що характеризує соціально -психологічний бік менеджменту. Від ефективності виконання цієї функції керівництва залежить рівень реалізації інших функцій менеджменту. Керівне начало підпорядковує увесь процес розробки й прийняття управлінського рішення, супроводжує всі стани менеджменту.

Усі функції однаково важливі для будь -якої організації. Кожна з них має специфічний характер, особливий зміст, і всі вони взаємозумовлені й взаємозалежні. Одна функція впливає на інші і навпаки.

На практиці ми досить часто бачимо підтвердження такої єдності і цілісності. Для того, щоб забезпечити майбутнє підприємства (організації) менеджер повинен спланувати діяльність. Сплановану роботу необхідно організувати, підготувати робітників для її виконання. Якість праці значною мірою залежить від спонукальних мотивів, які запропонує менеджер. Нарешті, щоб визначити точність виконання планів, треба проконтролювати процес праці. Таким чином, реалізується взаємозумовленість і взаємозв'язок й усі управлінські функції стають єдиним, цілісним процессом [26, с. 81].

Кожна функція менеджменту є життєво важливою для організації. Ллє функція планування, фактично, закладає основи для реалізації інших функцій і вважається головною, оскільки функції організації, мотивації і контролю орієнтовані на виконання тактичних і стратегічних планів підприємства. Менеджери вищого рівня більшу частину свого робочого часу витрачають на здійснення функцій планування і контролю; менеджери низького рівня (лінійні) зайняті підбором кадрів та організацією їх роботи. Але на всіх рівнях управління виконуються усі чотири функції, адже будь -якого менеджера оцінюють за двома основними критеріями: результативністю (можливістю досягти бажаного результату) й ефективністю (можливістю досягти цього результату за найменших витрат).

Отже, функції менеджменту універсальні для всіх типів організацій не залежно від сфери їх діяльності, тому вони обов'язково присутні в менеджменті туризму. їх вираження в процесі управління в цій сфері має свою специфіку, яка визначається специфікою менеджменту туризму та його відмінністю від класичного менеджменту.

2.2 Регіональна політика в сфері туризму

Зважаючи на значення туризму в розвитку національних господарських систем, особливо актуальною стає проблема розробки та реалізації регіональної політики у сфері туризму. Так, у масштабах держави туризм може стати важелем для подолання нерівномірного економічного розвитку окремих територій. Розвиток туристичної індустрії стимулює зростання рівня розвитку в економічно погано розвинених, несприятливих для промислового та сільськогосподарського виробництва регіонах; сприяє закріпленню в них населення, зменшенню його міграції до великих міст і промислових центрів і навіть приводить до зворотного процесу -- приїзду до них населення з інших регіонів [7, с. 266].

Класичним прикладом впливу туризму на розвиток території є французьке містечко Оссуа, що за 100 років (1861--1962) втратило більше половини населення й опинилося на межі вимирання. Традиційне заняття місцевого населення -- сільське господарство -- на цей час залишилося засобом існування тільки для чотирьох родин цього містечка. Місцева влада змінила орієнтацію на створення тут гірського туристичного центру. На початок 1980 -х років були збудовані готелі на 700 місць, туристичні бази, траси та підйомники. Як наслідок, з'явилися нові робочі місця, збільшилась мережа підприємств торгівлі та громадського харчування. Населення містечка зросло на 42 %. Цей центр удосконалює інфраструктуру й успішно розвивається й нині [7, с. 302].

Регіональна політика -- це діяльність держави, спрямована на забезпечення комплексного економічного, політичного, соціального та культурного розвитку окремих територій країни. Тактичним завданням регіональної політики є забезпечення збалансованого комплексно -пропорційного розвитку окремих регіонів, створення сприятливих умов для успішного функціонування господарських об'єктів та проживання населення, для розвитку ринкових відносин. Стратегічним завданням регіональної політики є макросоціоекономічне обґрунтування та розробка оптимальної перспективної територіальної структури життя населення.

Головною передумовою ефективної регіональної політики є динамічний розвиток національної економіки, що дає змогу перерозподіляти розміщення виробництва на користь менш розвинутих районів та областей, а її найважливішими аспектами -- конкретний зміст, наукове і кадрове забезпечення.

Основним засобом реалізації довгострокової стратегії регіональної політики у сфері туризму є створення регіональних програм туристичного розвитку окремих районів та областей.

Початковим етапом комплексного розвитку території є поєднання регіональних чинників рекреаційно -туристичної діяльності в одну систему -- індустрію туризму. Найголовнішими регіональними чинниками є:

-- засоби виробництва, тобто основні виробничі фонди й оборотні засоби підприємств;

-- люди, що проживають на території регіону, -- виробники послуг і продукції та їх споживачі;

-- соціальна сфера, спрямована на розширене відтворення населення регіону;

-- виробнича інфраструктура, що забезпечує безперебійне функціонування виробництва;

-- балансові запаси природних ресурсів, включених у виробництво.

Регіональна політика у сфері туризму має на меті вирішення таких конкретних завдань.

1. Отримання достовірних статистичних даних щодо обсягів внутрішнього та міжнародного туризму в тому чи іншому регіоні для зарахування його до розвинутого чи депресивного, а також щодо роз поділу туристів за цілями, віком та засобами транспорту, що використовується.

2. Кількісна та якісна оцінка інтегрального ресурсного потенціалу -- природного, трудового, фінансового, рекреаційного, науково -технічного, транспортно -географічного, а також можливостей розвитку внутрішньо - та зовнішньоекономічних зв'язків.

3. Аналіз і оцінка забезпеченості території об'єктами інфраструктури, її стану і необхідності залучення інвестицій для її розширення/реконструкції.

4. Аналіз специфіки просторової диференціації демографічних процесів; оцінка наявних систем розселення; визначення структури зайнятості, рівня кваліфікації трудових ресурсів і кількості робочих місць; вивчення міграційних процесів, їх причин, структури, інтенсивності і напрямів, у т. ч. рекреаційних потоків.

5. Обґрунтування територіальних пропорцій розвитку сфери туризму за допомогою рекреаційно -туристичного районування на основі даних аналізу функціональної структури людської діяльності і просторової локалізації основних зв'язків.

6. Оцінка значення рекреаційних територій у загальній структурі землекористування.

7. Аналіз і ефективне використання рекреаційного та туристичного потенціалу геополітичного положення території, враховуючи фактори:

-- географічний (розташування території чи акваторії відносно материків, частин світу, морів та океанів, сторін горизонту та ін.);

-- економічний (наявність джерел сировини, енергії, трудових ресурсів, транспортних комунікацій та ін.);

-- політичний (внутрішньо - та зовнішньополітична ситуація, близькість чи віддаленість країн -партнерів, "ворогів", "гарячих точок", конфліктних сторін та ін.);

-- історичний (історія розвитку території, наявність традицій та ін.);

-- державно -правовий (інституційно -правова система, ступінь її адекватності міжнародно -правовим канонам та ін.).

8. Вивчення можливостей формування вільних рекреаційно -туристичних економічних зон, районів прикордонної (безмитної) торгівлі, зон і об'єктів спільного підприємництва.

9. Оцінка території з погляду рекреаційно -туристичного використання, її районування та експертиза окремих регіональних проектів чи програм з мстою забезпечення найкращих умов діяльності в межах певного регіону шляхом підвищення комплексності й ефективності використання природних та інших ресурсів.

10. Наближення рекреаційного районування до єдності з економічним і адміністративно -територіальним устроєм.

11. Координація розвитку рекреаційного обслуговування з іншими господарськими системами, інтенсифікація виробничих та економічних зв'язків рекреаційних підприємств з іншими галузями.

12. Виявлення особливостей територіального поділу праці у сфері рекреації і туризму, прогнозування перспективних функцій районів.

13. Удосконалення економічного механізму регіонального розвитку засобами: а) зміцнення фінансової бази місцевих органів, що відповідають за проведення цієї діяльності, з податків, штрафів, цільових кредитів, інвестиційних та цінових заходів, пільг, державної протекції; б) створення загальнодержавного фонду для реалізації регіональних програм, допомоги при ліквідації стихійних лих, аварій тощо; в) розвитку ринкової економіки та підприємництва; г) організації регіональних замовлень на послуги та товари.

14. Комплексний підхід до впровадження досягнень науково -технічного прогресу в сфері туризму і готельного господарства.

15. Удосконалення управління регіональним розвитком шляхом розширення організаційних і господарських повноважень органів.

16. Кадрове забезпечення виконання конкретної регіональної роботи на всіх рівнях їх впровадження.

17. Створення передумов для раціонального використання рекреаційних ресурсів.

Науковими засобами реалізації регіональної політики повинні бути прогнози, схеми, програми та проекти регіонального розвитку.

Поряд із регіональною політикою необхідно проводити інвестиційну діяльність, яка повинна мати конкретно виражений регіональний напрям, тобто інвестиції слід вкладати в регіональні об'єкти, зважаючи при цьому на маркетинг території.

Інвестиційний маркетинг території передбачає:

-- кількісну та якісну оцінки її географічного положення, насамперед транспортно -географічного;

-- визначення видів і рівня територіальної спеціалізації людської діяльності, її внутрішніх відмінностей;

-- оцінку рівня комплексності та пропорційності людської діяльності;

-- оцінку наявних та перспективних можливостей обміну виробленими послугами чи продукцією з іншими територіями;

-- оцінку стану туристичної інфраструктури;

-- визначення попиту на рекреацію і туризм (внутрішній та зовнішній);

-- визначення лімітуючих рекреацію і туризм факторів;

-- оцінку рекреаційно -туристичної політики держави.

Органом, який займається впровадженням регіональної політики у сфері туризму, як правило, є Національна туристична організація (НТО) -- National Tourist Office (NTO) -- та її філії.

Взагалі НТО можна представити як сучасну форму державного маркетингу і менеджменту в індустрії туризму, діяльність якої в першу чергу визначається необхідністю забезпечення координації діяльності економічних агентів на туристичному ринку країни відповідно до державної політики у сфері туризму.

Досвід державного планування просторового розвитку галузі в розвинутих країнах визначає основні напрями і принципи такої політики:

-- постійне вдосконалення концепції розвитку відповідно до постійних змін у зовнішньому середовищі діяльності галузі;

-- урбанізоване навколишнє середовище має адаптуватися до потреб індустрії туризму, враховуючи потреби як місцевого, так і приїжджого населення;

-- концентрація підприємств повинна проводитись у відповідних зонах, потрібно уникати безладного, необґрунтованого розвитку повсюди;

-- нестійкі екосистеми необхідно охороняти від надмірного використання, розвиток галузі повинен мати розумні межі та ґрунтуватися на реальних можливостях природних і антропогенних ландшафтів;

-- туристичні центри повинні стати елементом наявної системи розселення;

-- розвиток галузі необхідно узгоджувати з місцевими умовами, спрямовувати на відродження та підтримку місцевих традицій, звичаїв тощо;

-- до розвитку туризму необхідно активно залучати місцеве населення;

-- розвиток територіальних комплексів слід узгоджувати з потребами та можливостями інших територіально -галузевих систем.

Зважаючи на реалізацію політики будь -якої держави в галузі туризму, яку можна узагальнити як "збільшення кількості клієнтів", завдання НТО можна поділити на групи [6, с. 103]:

1) збирання і забезпечення інформацією широких верств населення;

2) популяризація регіонів країни серед туристів;

3) кооперація з місцевими туроператорами;

4) інструктаж туристичних агенцій з метою просування країни чи регіону серед своїх клієнтів.

Співпраця НТО з туроператорами передбачає:

а) інформування та підтримка при створені турпродукту: загальні відомості про країну; план інфраструктури; інформація про нові можливості і події, наприклад, фестивалі, ярмарки і виставки; достовірні статистичні дані щодо різних аспектів туризму; вплив уряду на розвиток туризму;

б) матеріали для проспектів: якісні фотографії, слайди і літографічний матеріал;

в) інформування та надання проспектного матеріалу клієнтам: відомості про окремі регіони і готелі, картографічний матеріал, розважальні заходи; загострення уваги на оформленні віз, в'їзних формальностях, обмеженнях; інформування про політичну ситуацію, катастрофи, епідемії та війни.

г) допомога під час продажу: НТО можуть працювати як окремий розповсюджувач турпродукту або в кооперації з туроператорами.

Отже, ефективність роботи НТО на 80% залежить від бюджету і навичок керівництва, а специфіка їх діяльності сучасними засобами комунікацій представлена на веб -сайті www.towd.com, який е директорією туристичних офісів у всьому світі -- понад 1300 офіційних туристичних офісів, національних і місцевих органів управління, конвенцій, бюро, торговельних палат та інших організацій.

Розділ ІІІ. Управління персоналом в регіональних організаціях індустрії туризму

3.1 Роль персонала в покращенні якості туристичних послуг

З розвитком міжнародної торгівлі і глобальних зв'язків у всіх областях діяльності людини ростуть зусилля вчених і менеджерів різних організацій щодо вдосконалення управління персоналом. Індустрія туризму унікальна тим, що службовці складають частину її продукту (товару). Аналіз економічних досліджень в області туристського бізнесу показав, що коли мова йде про вдосконалення управління туристською організацією, то особлива увага приділяється питанням навколишнього середовища, ринку, конкурентам, клієнтам і тому подібне, однак головні зусилля управління в індустрії туризму повинні бути спрямовані на її персонал.