Регіональний туризм

Персонал в індустрії туризму є найважливішою складовою частиною кінцевого продукту, одним з основних ресурсів конкурентних переваг організації, і отже, якість обслуговування в туристських організаціях залежить від майстерності і свідомості службовців. Задоволення клієнта в сфері обслуговування досягається ввічливістю персоналу та його чуйністю. Таким чином, ефективне управління людьми перетворюється в одну з найважливіших функцій туристської організації - у функцію управління персоналом. Це дозволило автору виділити завдання вдосконалення управління персоналом в одну з ключових у концепції розвитку індустрії туризму на мікроекономічному рівні [6, с. 32].

Туристський продукт складається з двох частин: матеріальної та нематеріальної.

Важливою особливістю туристичного продукту, що відрізняє його насамперед від промислових товарів, є широка участь людей у виробничому процесі. Таким чином людський фактор робить сильний вплив на його неоднорідність і якість.

Для підтримки якості обслуговування багато туристські організації розробляють стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування туристів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості для всіх вироблених операцій.

Стандарт визначає критерії, за якими оцінюються рівень обслуговування клієнтів та діяльність персоналу організації. До таких критеріїв, наприклад в готелях, відносяться: час відповіді на дзвінок про отримання інформації або бронюванні (15,20,30 секунд); час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно); час, що витрачається на надання конкретної послуги (наприклад, прання та чистка речей гостя повинні займати не більше доби); зовнішній вигляд і наявність уніформи; знання іноземних мов персоналом та ін Однак стандартизація не вирішує всіх питань якісного обслуговування клієнта, так як якість туристських послуг - це властивість, яке призначене для формування у споживача почуття задоволеності, сприйняття ним отриманого обслуговування як відповідного його вимогам (очікуванням). Клієнтів у туристської організації нескінченна безліч, у кожного свої очікування і своє обумовлене індивідуальними особливостями психіки та інтелекту сприйняття одержуваного обслуговування і реакція на нього, а тому це сприйняття не може бути описано у вигляді якогось певного алгоритму на всі випадки життя. Якість обслуговування в туристських організаціях залежить від уміння персоналу:

Розпізнати і оцінити вимоги кожного клієнта до замовляється обслуговування;

Оцінити сприйняття кожним клієнтом наданого йому обслуговування;

Оперативно коригувати по необхідності процес обслуговування, домагаючись задоволеності кожного клієнта надаються обслуговуванням.

Таким чином, в даний час для кваліфікованої роботи в індустрії туризму, крім технологічної підготовки, знань в області туристського бізнесу, також необхідна відповідна психологічна підготовка, володіння питаннями міжособистісного спілкування. Все більшого значення набувають особистісні якості працівника, його інтуїція, досвід, здатність і вміння оцінювати ситуацію з різних сторін, в тому числі і з точки зору своїх клієнтів, можливість творчо і новаторськи підійти до вирішення виникаючих проблем.

Службовці компаній, що організують прийом гостей, надають послуги, які через їх посередництво стають частиною продукту. Часто досить важко диференціювати матеріальну частину продукту конкуруючих компаній в індустрії туризму (наприклад, готельні номери незначно розрізняються за вартістю). Відмінності продукції нерідко пов'язані з тим, як обслуговуються клієнти. Персонал організації повинен обслужити споживача так, щоб останній перетворився на постійного клієнта. Від цього безпосередньо залежить дохід організації - чим більше постійних клієнтів, тим вищий прибуток.

Далеко не кожна людина може управляти ситуацією і в короткий період часу спілкування з клієнтом створити у нього сприятливе враження від туристської організації в цілому. Менеджери повинні упевнитися, що службовці компетентні і з ентузіазмом ставляться до своєї компанії і до послуг, які вони реалізують. В іншому випадку неможливо зацікавити клієнтів і перетворити їх на постійних.

Таким чином, кількість зірок у готелі - це не гарантія, а всього лише претензія на високу якість обслуговування, обіцянку його, і стандартизація готельного обслуговування сама по собі не в змозі забезпечити задоволеність вимог гостя. Якість забезпечують люди, їх бажання і вміння зрозуміти гостя, організація їх діяльності, управління якістю, яка починається з вибору філософії якості.

Більшість організацій в індустрії туризму не приділяють належної уваги управлінню персоналом, вважаючи персонал допоміжним компонентом. Однак це невірний підхід, так як люди в індустрії туризму є щонайменше частиною компанії і все більше частиною самого туристичного продукту, за який організації і отримують свій основний дохід.

У перспективі в індустрії туризму буде відбуватися переорієнтація управління по шляху підвищення ефективності використання персоналу, що викликано рядом причин:

компанія, яка не має сильних кадрів, в умовах ринку не витримує конкуренцію;

ведення бізнесу в умовах жорсткої конкурентної боротьби змушує організацію підвищувати вимоги до співробітників. Між компаніями існує конкуренція за «кращих» працівників;

зростає самостійність компаній у роботі з персоналом, так як не стало міністерств і єдиних нормативних актів, які уніфікували роботу з кадрами на зовсім різних за профілем підприємствах. Організація кадрової роботи у великій мірі залежить від самої компанії, від ініціативи та компетентності її керівництва.

Тому найбільш передові туристські організації в світі вже в даний час визнають, щоб бути конкурентоспроможними на ринку, необхідно мати професійно підготовлених співробітників і серйозно займатися питаннями управління персоналом. Головне завдання кадрової роботи сьогодні - пошук і залучення «якісних» працівників, створення умов для повного розкриття їх потенціалу.

Виходячи з цього завдання визначаються функції кадрової служби компанії, до основних з яких можна віднести наступні:

формування кадрової політики компанії і створення системи документів, що відображають цю кадрову політику і окремі її складові;

проектування посад, визначення структури персоналу і вимог до працівників;

підбір персоналу;

оцінка та атестація персоналу, висновок і переміщення працівників;

навчання та професійний розвиток працівників;

вдосконалення системи оплати і стимулювання праці;

формування корпоративної культури компанії, управління психологічним кліматом і нематеріальна мотивація працівників;

забезпечення в роботі з кадрами вимог чинного трудового законодавства;

кадрове діловодство.

Управління персоналом за змістом набагато ширше, ніж просте рішення кадрових проблем. Воно орієнтується на визначення майбутніх потреб і розвиток потенціалу працівника, а також на усвідомлення кожним працівником своїх завдань, створення сприятливого трудового клімату, мотивуючого персонал на досягнення поставлених цілей.

Отже, мета управління персоналом в індустрії туризму полягає в тому, щоб мотивувати службовців на надання клієнтам якісного та задовольняє їх обслуговування. А це неможливо без відповідної координації дій персоналу, мотивації і формування корпоративної культури, що підвищує лояльність споживачів до туристської організації.

3.2 Формування команди в регіональних організаціях індустрії туризму

Одним з факторів, що створюють конкурентну перевагу туристської організації, є персонал. Фахівець, який працює в конкурентоспроможною середовищі, і сам прагне бути конкурентоспроможним. Фахівці з управління персоналом виділяють наступні конкурентні переваги працівників, які умовно можна розділити на спадкові та набуті. До спадкових конкурентним перевагам персоналу відносяться: здібності (схильність, обдарованість, талант, здатність і т.д.), темперамент, фізичні дані. До набутих конкурентним перевагам персоналу відносяться: знання, вміння формулювати особисті цілі й цілі колективу, товариськість і комунікабельність, організованість і відповідальність, емоційність (вміння керувати своїми емоціями, воля, стресостійкість і т.д.), акуратність і уважність, вміння працювати в команді .

У зв'язку зі зростаючою транснационализацией і глобалізацією туристського бізнесу на першому плані виявляється проблема координації діяльності менеджерів з абсолютно різними мировозрения -ми і цінностями, їх вміння працювати в команді. Вище ми з'ясували, що дане якість людини (вміння працювати в команді) піддається вихованню і є невід'ємною складовою розвиненої корпоративної культури організації, тому розглянемо можливості цього процесу докладніше.

Жодна мультинаціональна організація не може проігнорувати особливий характер функціонування міжнародних команд і знехтувати питаннями їх навчання і виховання.

При формуванні міжнародної команди необхідно спиратися на кращі сторони, характерні для тієї чи іншої нації, і тим самим реально наближатися до «ідеальної» оцінці цих цінностей всього персоналу в цілому.

Порівняння цінностей персоналу компаній різних країн дозволяє зробити висновок, що жодна з країн не має «ідеальних» оцінок цінностей персоналу.

Для того щоб налагодити стосунки в міжнародній команді і підвищити конкурентоспроможність своєї організації, менеджери повинні проходити кроскультурні навчання, яке передбачає не тільки вивчення мови, а й знайомство з деякими основними відомостями про даній країні, що відносяться до політики, історії, географії, а також основи національного ділової поведінки. Члени міжнародної команди після проходження кросскультурного навчання повинні: бути самокритичні, терпимі, тактовні; прагнути уникати дратівливих тем і стресових факторів; знати національне своєрідність партнерів по бізнесу, принципові відмінності і схожість їх поглядів, а також вміти адаптуватися до іншої культури без шкоди для власної гідності, використовувати сильні сторони кожної нації для підвищення ефективності організації в цілому.

Подолання міжкультурних бар'єрів можливо шляхом досягнення емпатії, яка базується на визнанні культурних відмінностей між країнами і побудові на основі цього позитивних відносин. Р.Д. Льюїс виділяє такі засоби досягнення емпатії: такт, компроміс, спокій, терпіння, гумор, гнучкість, ввічливість, теплота, готовність до діалогу, прагнення прояснити загальні цілі і обійти дратівливі чинники, уважне вислуховування співрозмовника, створення атмосфери довіри, прагнення дивитися на речі з точки зору іншої культури.

Розширення перспектив створення різного роду міжнародних об'єднань в Росії і за її межами вимагає створення продуманої системи підготовки персоналу для формування відповідної цим цінностям моделі поведінки.

В даний час існуючі системи підготовки фахівців, необхідних для роботи в глобальних об'єднаннях і стратегічних союзах, не відповідають вимогам часу. Нові моделі поведінки виробляються протягом довгих років в умовах соціокультурного розриву між традиційним централізованим управлінням і ринкової реальністю, теорією і практикою, закордонним і вітчизняним досвідом. Такий розрив вимагає реформування чинної системи освіти та особливої уваги до програм навчання, що готує менеджерів, здатних враховувати специфіку цінностей окремих націй, а також поширення кросскультурний грамотності. Щоб створити нову систему навчання і зробити її максимально ефективною, корисно критично використовувати великий досвід, накопичений зарубіжними центрами підготовки менеджерів. Наприклад, організація «Richard Lewis Communications» представляє собою центр з вивчення кросскуль -турне взаємодії і має філії в 30 країнах світу. Серед клієнтів центру такі корпорації, як «BMW», «Nokia», «ІВМ» та ін

Курс навчання, що готує фахівців для глобальних об'єднань і стратегічних союзів, доцільно побудувати з урахуванням переваг, наявних в системах навчання за програмами типу MB А і корпоративного бізнес -освіти: міжнародний характер; блоковий метод навчання; адаптивність курсу, що відповідає запитам конкретної організації. Обов'язковими темами пропонованого курсу для зближення цінностей персоналу, що працює в глобальних об'єднаннях і стратегічних альянсах, повинні бути такі, як ставлення персоналу до навколишнього середовища, орієнтація працівників у часі, ставлення службовців до праці, характер відповідальності персоналу. Крім цих основних тем, даний курс має враховувати і ряд інших проблем управління персоналом глобальних об'єднань і стратегічних союзів, наприклад поєднання особистих інтересів і корпоративних, прагнення уникнути невизначеності в діяльності підприємств, ступінь поваги персоналом керівництва компаній, традиції рівноправності при призначенні чоловіків і жінок на керівні посади та ін

Курс навчання повинен бути побудований в режимі проектування і відповідати принципам системності і цілісності. Цим вимогам найкраще відповідають тренінгові та ігрові форми навчання. Вони дозволяють в імітаційному режимі в умовах колективної роботи спроектувати реальні ситуації і відповідні їм моделі поведінки, переконатися в їх ефективності, знайти шляхи пере -носа досвіду ігрової реальності в справжнє життя. В ігровому і тре -нінговом режимі легше подолати стан ціннісної невизначеності, домогтися консенсусу у разі істотного розходження позицій різних суб'єктів процесу управління. Ігрові та тренінгові форми навчання здійснюються під керівництвом викладачів, що мають не тільки теоретичні знання, але й досвід прикладних досліджень і практичної роботи в середовищі з різними цінностями персоналу, що забезпечує можливість з'єднати особистий досвід учня з досвідом і знаннями педагога. Спілкування викладача зі слухачами відбувається в режимі взаємодії при активній участі останніх. Це вимагає зусиль і від викладача, так як він повинен зацікавити аудиторію і вага -ти її за собою, і від слухачів, яким необхідно позбутися звичного пасивного сприйняття матеріалу. Така групова робота дозволяє набути навичок співпраці в колективі, виявити лідерів, зрозуміти специфіку соціально -психологічних відносин.

Проведення подібного курсу навчання вимагає певної матеріально -технічної бази, наявності аудиторій для різноманітних форм навчання, теле -і відеотехніки, комп'ютерної бази.

Отже, процес навчання, обмін діловою інформацією, визнання культурно -історичних особливостей партнерів з міжнародного співробітництва дозволить швидше досягти зближення цінностей персоналу, що працює в глобальних об'єднаннях і стратегічних союзах. У зв'язку з посиленням інтеграції російської економіки у світову зростає потреба у фахівцях, що володіють бажанням і вмінням ефективно працювати в різній культурному середовищі.

Висновки

Отже, завдання менеджменту в туризмі полягає не тільки в тому, щоб виявити загальні тенденції та закономірності його розвитку, а й у тому, щоб знайти його специфічні особливості.

Тому, туризм як явище характеризується великою глибиною проникнення і складністю взаємозв'язків між його складовими.

У туристської індустрії багато підприємств і організацій, які так чи інакше повинні вписуватися в єдину регіональну систему управління, де метою є забезпечення тривалої конкурентоспроможності на ринку. Важлива проблема менеджменту регіону одночасно і важливою відмітною ознакою менеджменту туристської організації.

За допомогою менеджменту повинна розроблятися стратегія розвитку як всього регіону, так і окремої туристської організації.

Найчастіше ступінь розвитку туризму в якомусь регіоні намагаються визначити через показники нічлігів. Але такі показники нічого не говорять про накопичення цінностей. Щоб підрахувати показники накопичення цінностей, потрібні значні дослідження, що неможливо здійснити в повному обсязі через брак часу і фінансових коштів.

Туризм має великий вплив на такі сфери, як економіка, екологія, політика, які в свою чергу впливають і натуризм. Туристський регіон має від гостей прибуток. Виручка, одержана від їхнього обслуговування, є первинною виручкою і більше значима, ніж отримана від постійних жителів регіону. Прибуток від туризму новим потоком вливається до місцевого економічний кругообіг і дає примножують ефект: вона «проходить» через місцеву економіку.

Сума грошей, яка залишається в регіоні, буде тим вище, чим більше послуг буде продаватися безпосередньо на місці, тобто чим сильніше буде місцеве виробництво. Регіону може бути вигідний туризм і щодо екології, якщо відрахування від нього підуть на збереження ландшафту і підтримку його в порядку.

Дуже часто на початковому етапі розвитку туризму за його рахунок зводяться різні споруди. У той же час туристи створюють високу завантаженість автодоріг, великий ступінь прибирання території від побутового сміття та експлуатації місцевої природи.

Туризм як об'єкт управління виражається в комплексності туристських послуг.

Туристська послуга - це все те, що турист бере до уваги або чим він користується під час подорожі.

В останні роки зросло значення спільної роботи між туристськими підприємствами, яка може здійснюватися на горизонтальному або на вертикальному рівні.

Особливістю туризму є і його зонность, т. тобто залежність обсягу туристських послуг від природно -кліматичних умов. При вирішенні проблеми менеджменту в туризмі дане явище має враховуватисякерівниками туристських підприємств, оскільки коливання попиту можуть істотно погіршити умови функціонування всієї туристської індустрії.

Можна виділити основні риси, характерні для управління регіональним туризмом:

Потреби, потреби і бажання кінцевих споживачів при плануванні туристської діяльності повинні ставитися на перше місце. У зв'язку з цим дислокація туристського підприємства визначається, з одного боку, місцем розташування основного контингенту споживачів туристського продукту, а з іншого - місцем розташування рекреаційних ресурсів, які є практично основним фактором туристичної галузі.

Туристський продукт не став ще товаром першої необхідності і навряд чи стане їм у найближчій перспективі.

У туристської галузі велике значення має маркетинг.

Туристська послуга унікальна, тобто повторити її в усіх аспектах не представляється можливим.

Функції організаційних структур регіонального туризму:

Аналіз дрібних і великих туристських місць показав, що у великих регіонах більш високі вимоги пред'являються до проведення організаціями верхнього рівня маркетингу, а такі функції, як планування провідного образу, формування і координація пропозиції, також не згадуються. Такий факт видається обгрунтованим, оскільки на ці функції орієнтуються у своїй діяльності місцеві організації, адже вони мають для цього великі можливості.

З точки зору менеджменту регіональної організації до вищестоящих і нижчестоящим організаціям пред'являються різні вимоги.

Таким чином, від вищестоящої туристської організації потрібні: формування іміджу великого регіону, проведення маркетингу за кордоном (координація спільної діяльності); представництво місцевої організації на важливих туристських ринках.

Список використаних джерел та літератури

1. Закон України „Про туризм” вiд 15.09.1995 № 324/95 - ВР із змінами та доповненями/ Верховна Рада України. - К.: Парламентське видавництво, 2003. - 20 с.

3. Агафонова Л. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. / Л. Агафанова, О. Агафанова // Київський ун -т туризму, економіки і права. - К.: Знання України, 2002. - 352 с.

4. Азар В. І. Економіка і організація міжнародного туризму / В. І. Азар. - М.: Економіка, 1984. - 235 с.

5. Гаврильчак Н. И. Социально -экономические проблемы развития туризма и туристического бизнеса в Российской Федерации / Н. И. Гаврильчак ; С. -Петерб. гос. ин -т сервиса и эконо -мики. - СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2000. - 255 с.

6. Жукова М. А. Менеджмент в туристичному бізнесі/ М. А. Жукова. - М.: КНОРУС, 2006. - 192 с.

7. Кіптенко В. К. Менеджмент туризму : Підручник./ В. К. Кіптенко. - К.: Знання, 2010. - 502 с.

8. Кирей В. Зелений туризм - не тільки відпочинок, а й важлива галузь економіки /В. Кирей // Черкаський край, - №24 від 29 березня 2006р. - 18 с.

9. Ковальова В. Важкий шлях інвестора / В. Ковальова// Готельний і ресторанний бізнес, - №5, 2002. - 56 с.

10. Левковська Л. В. Туризм та готельний бізнес в Україні: стан і перспективи розвитку / Л. В. Левковська// Трибуна, - №5 - 6, 2003. - 39 с.

11. Лихоманкова О. В. Стан і перспективи регіонального розвитку туризму в Україні/ О. В. Лихоманкова// Актуальні проблеми економіки, -№6 (36), 2004. - 155 с.

12. Моісеєва Н. К. Стратегічне управління туристської фірмою / Н. К. Моісева. - М.: Фінанси і статистика, 2000. - 480 с.

13. Мунін Г. Сільський туризм - перспективний напрямок розвитку туристичної індустрії україни / Г. Мунінг, Г. Зінов'єв//Трибуна, - №1 -2, 2003, - 43 с.

14. Уніят А. Перспективи розвитку ринку готельних послуг в Україні: світовий досвід та вітчизняна практика / А. Уніят, О. Альховіцка // Вісник ТАНГ - №5 -2, 2005 - 265 с.

15. Шульгіна Л. Тенденції розвитку українського туризму: географічний та мотиваційний аспекти динаміки попиту / Л. Шульгіна / Вісник ТАНГ. - №5 - 2, 2005. - 192 с.

16. Пилипівський Е. Е., Шмарова JI. B. Економіка і організація готельного господарства / Е. Е. Пилипівський, Л. В. Шмарова. - М.: Фінанси і статистика, 2003. - 320 с.

17. Понукалина О. В. Технологии управления потребительским поведением: социальные смыслы «стандартов продаж» / О. В. Понукалина // Вестник Санкт -Петербургского университета. Серия 12: Психология. Социология. Педагогика. 2008. - № 3. - 255 с

18. Портер М. Міжнародна конкуренція / М. Портер. - М.: Прогресс, 1993. - 260 с.

19. Руденко А. М. Психология социально -культурного сервиса и туризма / А. М. Руденко. - изд. 2 -е, испр. и доп. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2007. - 313 с.

20. Скобкин С. С. Маркетинг і продажі в готельному бізнесі: Навчально-практич. посібник / С. С. Скобкин. - М.: МАУП, 2001. - 240 с.

21. Фатхутдінов Р. А. Стратегічний маркетинг: Підручник / Р. А. Фатхутдінов. - М.: ЗАТ «Бізнес -школа Інтел -Синтез, 2000. - 218 с.

22. Федорченко В. К. Історія туризму в Україні: Навч. посібник / В. К. Федорченко, Т. А. Дворова - К.: Вища пік., 2002. - 220 с.

23. Федорченко В. К. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посібник / В. К. Федорченко. - К.: Вища шк., 2001. - 182 с.

24. Ховард К., Короткое Э. Принципы менеджмента: управление в системе цивилизованного предпринимательства: Учеб. пособие / К. Ховард, Э. Короткое. - М., 1996. - 461 с.

25. Чорненька H. Організація туристичної індустрії / Н. Чорненька. - К.: Атіка, 2006. - 112 с.

26. Шолохов В. H. Організація і проведення екскурсій / В. Н. Шолохов. - М., Про-физдат, 1965. - 165 с.

ДОДАТОК

Фактори туристичного попиту

Детермінанти туристичної активності

Размещено на Allbest.ru