Индустрия гостеприимства

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Анализ моделей индустрии гостеприимства

1.1 Сущность индустрии гостеприимства

1.2 Характеристика основных современных моделей индустрии гостеприимства

Глава 2. Исследование европейской модели гостеприимства

2.1 Развитие гостеприимства в Европе

2.2 Виды туризма в Европе

2.3 Модель гостеприимства в ведущих странах Европы

Глава 3. Развитие европейской модели гостеприимства

3.1 Факторы, влияющие на развитие индустрии гостеприимства в Европе

3.2 Тенденции развития европейской модели гостеприимства

Заключение

Список литературы



Введение

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики. В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Гостеприимство - это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще. Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Уокер Д. Введение в гостеприимство. Под редакцией: Клебче Г.А. Речицкая Л.В. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Юнити-Дана, 2012. - 736 с.

Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов.

В настоящее время индустрия гостеприимства стран Европы на достаточно высоком уровне развития, благодаря ряду факторов, в первую очередь экономических и исторических. Гостиничное хозяйство стран Европы входит по доходности в десятку отраслей мировой экономики. Изучение истории развития индустрии гостеприимства в Европе дает прекрасную базу и фундамент для развития данной отрасли в будущем. На протяжении всей истории индустрия гостеприимства ощущала на себе влияние экономических, социально-культурных, политических и других факторов.

Данная тема курсовой работы очень актуальна, так как на сегодняшний день индустрия гостеприимства - это один из крупных и быстро развивающихся секторов экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Объект исследования - европейская модель гостеприимства, предмет исследования - особенности европейской модели гостеприимства.

Гостеприимство уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Цель курсовой работы - рассмотреть модели туризма и традиции гостеприимства в ведущих европейских странах.

Задачи:

-изучить сущность индустрии гостеприимства

-рассмотреть модели туризма в ведущих европейских странах

-проанализировать европейскую модель гостеприимства

-определить основные пути развития индустрии гостеприимства в Европе.



Глава 1. Анализ моделей индустрии гостеприимства

1.1 Сущность индустрии гостеприимства

В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

Индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

Индустрия гостеприимства включает:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Схема 1. Структура индустрии гостеприимства

Гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента. гостеприимство туризм индустрия европа

Индустрия гостеприимства направлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отдыхающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставлением услуг по отправлению туристов в различные страны или города.

Из всего сказанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне зависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и внимательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на практике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет себя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вызывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фирмы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающим персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вида обслуживания, как самообслуживание.

Благодаря новым технологиям в XXI в. удалось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общению с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в номер и т.п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контакты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплую обстановку для клиента.

Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механизмы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостиничной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Предприятия стараются доказать, что машины - это помощники человека, а не конкуренты.

Ценовая дифференциация - это сегментация рынка, основанная на эластичности индивидуального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактеризовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с целью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При этом для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в центральных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельных гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, что в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполне приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отдыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлечения клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие делает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для туристов.Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. Изд. 2-е. М.: Издательский центр «Академия», 2010.

Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется манипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у каждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с учетом различных групп клиентов.

Наиболее распространенными системами скидок являются следующие:

1) скидки для постоянных клиентов;

2) скидки для определенных групп туристов;

3) скидки для туристических агентств и т. д.

Еще одна система, широко используемая в индустрии гостеприимства, - это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услуг в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве своеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на получение льгот и скидок.

По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не тратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые переводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. При применении данной системы часто используется «возврат денег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единицу, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таким образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услугу в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатный завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомобиля и т. д.

Предприятие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменении цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный диалог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприятия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта программа позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает руководителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые занимают определенное место в других сегментах рынка.

Можно привести следующие примеры:

В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «MarriottHotels, Resorts&Suites» (пятизвездочные отели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями разных стран.

Широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» разнообразить перечень услуг. Таким образом, у постоянного клиента имеется возможность провести выходные в любой из гостиниц - участниц программы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и иными удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании «Marriott» пользуются более 10 млн. человек по всему миру.

Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ночей. Допустим, за определённое количество ночей, проведённых в одном из отелей марки «MarriottHotels, Resorts&Suites», гость получает карточку: от 15 до 49 ночей - золотую, от 50 до 74 ночей - черную, свыше 75 ночей - платиновую. Но пользоваться данной карточкой можно лишь в течение года.

К скидкам можно отнести также так называемое улучшение (Upgration = Upgrading), т. е. предоставление номера более высокой категории по цене стандартного номера (как правило, при отсутствии номеров необходимой категории). Забавный пример, относящийся к теме скидок: гостиницы американской компании «Свиссотель», расположенные в Бостоне, Атланте, Нью-Йорке и Чикаго предложили клиентам скидки, напрямую зависящие от возраста: для 65-летних скидка составляет 65 %, для 75-летних -- 75 %; для гостей, которым исполнилось 100 лет -- размещение бесплатно!

Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повышают спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клиентам.

Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведение». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентами, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.

Надлежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания условий, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостинице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достопримечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, сообщить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знание работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприимства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внимание, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется оформлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относительно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общении служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гостеприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенностей. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со стороны персонала.

Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не одного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.

На проявление гостеприимства требуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных должностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на общем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и портье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складывающееся у клиента о гостинице.

Для продуктивного функционирования любого предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обслуживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя - это закон и они должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предугадывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы - это одна из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу можно сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществляться 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование - это большое упущение, которое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неуважения и безразличного отношения к гостю. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2010.

В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это могут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческая литература.

Любые действия руководства - от принятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инновационных проектов - отражаются на работе персонала и выполнении поставленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если не будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказаться от того или иного сотрудника.

Ответственность за гостеприимство персонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, при этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание благоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполнение любых пожеланий и запросов гостей.

На практике индустрия гостеприимства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной из наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укрепить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствоваться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клиентов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимства существует не только в национальном, но и в международном масштабе.

1.2 Характеристика основных современных моделей индустрии гостеприимства

Европейская модель представляется гостеприимством высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

* стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания клиентов;

* главное достоинство отелей не в роскоши, а в изысканных и стильных интерьерах, высокой репутации и известности, высококлассном обслуживании;

* наиболее дорогие отели расположены в уникальных местах и зданиях, в исторических центрах городов;

* традиционность и требовательность дорогих отелей по отношению к постояльцам;

* автоматизация европейских отелей не заменяет личностных отношений с постояльцем;

* сильнее где бы то ни было в Европе выражена гостиничная сегрегация, которая приводит к тому, что постоялец дорогого отеля никогда не столкнется в холле с постояльцем другого социального статуса;

* вместе с тем европейский гостиничный рынок отличает диверсифицированность предложения - от дешевых придорожных гостиниц до крайне дорогих элитных отелей.

Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются:

* наиболее удачное месторасположение;

* большая площадь номеров и общественных помещений;

* большая вместимость;

* роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей;

* невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг;

*возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами;

* широкое распространение систем обслуживания «АН inclusive» и «Ultra all inclusive».

Американская модель гостеприимства имеет черты как европейской модели, так и азиатской. Так, в центрах крупнейших американских городов распространены отели класса «люкс», отвечающие требованиям типичных европейских гостиниц (стиль, небольшие размеры, индивидуальное обслуживание). С другой стороны, основные курорты и туристские центры страны застроены отелями, внешне и внутренне напоминающими азиатские (большая вместимость, роскошь, огромная развитая инфраструктура).

Восточно-европейская модель гостеприимства выделяется отдельно от европейской по причине наличия большой доли постсоветских предприятий гостиничной индустрии, а также, как в американской модели, соседством отелей, типичным как для европейской, так и для азиатской моделей. С другой стороны, современный этап развития гостиничного рынка на постсоветском пространстве Европы характеризуется строительством новых средств размещения, типичных как для Европы, так и для Азии.http://www.vfmgiu-tourism.ru/- электронная библиотека «Менеджмент туризма»



Глава 2. Исследование европейской модели гостеприимства

2.1 Развитие гостеприимства в Европе

Начало развития системы гостеприимства в средневековой Европе связано с возникшими при монастырях и рыцарских орденах странноприимными домами. Именно здесь бедные странники, пилигримы могли получить бесплатный кусок хлеба и ночевку. Когда впоследствии один из королей провел секуляризацию, он, сам того не желая, разрушил эту систему странноприимных домов.

Торговля с Востоком, развитие ремесел приводили к росту средневековых европейских городов. Еще в IX в. начинают реанимироваться римские города, разрушенные в свое время варварскими нашествиями. Неаполь и Генуя, Флоренция и Милан - эти и другие города, расположенные на итальянском полуострове, города в бассейнах реки Рейна и Дуная, города Франции и Англии притягивают большие массы населения, меняя миграционные потоки на территории Европы. Развитие городов связано с развитием ремесленного производства, строительством и торговлей.

Жизнь средневековых городов регламентировалась городской властью, которая ревностно следила за охраной городских привилегий. Для нас определенный интерес представляет отношение к проживавшим в городах иностранцам, у которых также были свои привилегии и обязанности. Отношение к иностранцам представляет одну из характерных черт городской жизни. Как отмечают исследователи, в Лондоне первой пол. XV в. иностранцы были весьма ограничены в своих правах: «Они, в частности, были обязаны селиться в специальных гостиницах, содержателям которых, осуществлявшим за ними надзор, запрещалось занимать государственные фискальные должности (судя по количеству петиций, этот запрет, как и многие прочие запреты, не раз нарушался). Ограничивались передвижения иностранных купцов по стране, сроки и порядок их торговли в основном, с целью не допустить утечки из страны драгоценных металлов».

Вместе с тем появление большого числа купцов, паломников, да и просто путешествующих по дорогам средневековой Европы способствовало развитию традиций гостеприимства.

Паломники пользовались особым покровительством церкви и власти. Задолго до крестовых походов в VIII в. Карл Великий учредил дома для отдыха пилигримов. Городские гильдии также были всегда открыты для религиозных паломников. Особое гостеприимство паломникам на их пути к святым местам оказывали рыцарские и монашеские ордена, которые создавали специальные странноприимные дома. «Один из таких домов, аббатство в Ронсевальском ущелье, обещал странникам радушный прием у ворот, бесплатный хлеб, услуги цирюльника и сапожника, фрукты и орехи из закромов аббатства, два хосписа для безнадежно больных и даже освященное место погребения.

Монастырская пища была простой, но часто более высокого качества, чем где-либо на пути. Овощи и скот монахи обычно сами выращивали и разводили на своих угодьях. На кухне было больше чистоты и порядка, чем в частных домах. Кроме того, монахи вели жесткую систему учета продуктов, что сказывалось на стоимости пищи. В результате пилигримам и бродягам жилось в монастыре лучше, чем иным дворянам у себя дома», - так описывает традиции средневекового гостеприимства Дж Уокер. Начавшиеся позднее процессы секуляризации фактически привели к разрушению созданной в Европе системы гостеприимства на базе монастырей. Когда в 1539 г. Генрих VIII попытался запретить монастыри, он, не намереваясь этого делать, фактически затормозил рост гостиничного дела, что усилило потребности в развитии системы размещения в городах. Содержание гостиниц в возрождающихся городах юга Европы становится солидным процветающим бизнесом, и создаваемые «союзы хозяев гостиниц» начинают процветать, создавая правила для себя и своих гостей. По всей Европе стали развиваться постоялые дворы и таверны, которые принимали путешественников, предоставляя им крайне скромные условия для проживания. В таком постоялом дворе путники зачастую могли на ночь устроиться на матрацах, разложенных на полу, питаться им приходилось принесенной с собой пищей или покупать ее у хозяина. Чаще всего это были хлеб и мясо, рыба или цыпленок. Основными напитками были вино и вода. Постоялые дворы не отличались чистотой, так как в те времена мало что знали о гигиене. Зато они с лихвой оправдывали славу притонов безудержным порой пьянством и грабежами.

По мере того как постоялые дворы были заинтересованы в привлечении постояльцев, условия обслуживания там улучшались. Джеффри Чосер в своих «Кентерберийских рассказах» повествует о традиции, сложившейся в XIV веке в знаменитой лондонской таверне «Табард». Паломники, идущие на поклонение в Кентербери, к святым мощам Томаса Бекета, награждались хозяином таверны Гарри Бейли бесплатным обедом за лучший рассказ. В раннем средневековье сохранялись, идущие еще со времен римской Империи, традиции лечебных путешествий. Целебное действие вод связывали с заступничеством святых. Известными курортами того времени были Пломбьер-ле-Бен (Франция) и Ахен (земля Северная Рейн-Вестфалия) - любимое место отдыха императора Карла Великого. С XIII века возрождается популярность известных с древности минеральных источников Абано-Терме (Италия), Спа (современная Бельгия) и Котре во Франции, которые постепенно переходили в собственность монастырей. С середины XIV в. процветают старые и появляется новые курорты - Карлсбад (ныне Карловы-Вары), ставший популярным благодаря поддержке государей и вельмож, а также курорт Баден-Баден (земля Ба-ден-Вюртемберг).

2.2 Виды туризма в Европе

На протяжении многих веков Европа является самым популярным среди туристов местом на планете. Начиная с 1970-х годов, имеет место падение европейской доли в общемировом туристическом обороте. Тем не менее, на страны данного континента приходится порядка 50% от общей туристической прибыли. Во многом она формируется за счет внутри региональных поездок, чему способствует высокий уровень жизни европейцев. Другим фактором, определяющим лидерство Европы на рынке туризма, является ограниченность ее территории. На сравнительно небольшой площади сосредоточено около 40 государств, каждое из которых обладает самобытной историей и культурой. Туристическую активность европейцев определяет значительная урбанизация и плотность населения, этническая и религиозная мозаичность, превосходная гостиничная и транспортная инфраструктура, а также высокий уровень образования населения.

Развитию туризма в Европе в немалой степени способствуют и культурно-исторические факторы. Страны этого континента внесли решающий вклад в становление современной цивилизации. Негде в мире нет столь высокой насыщенности архитектурными, историческими и культурными памятниками всевозможных эпох. В Европе можно посетить самые разные объекты, начиная от неолитических стоянок древних людей, заканчивая ультрасовременными сооружениями Лондона и Парижа. Именно это определяет широкую популярность экскурсионных туров в европейские страны. Помимо этого, в Европе распространен пляжный, лечебно-оздоровительный, образовательный, деловой, спортивный и экстремальный туризм.

Пляжный туризм в Европе

Главным европейским регионом приморского отдыха является Средиземноморский. В современном виде его инфраструктура сформировалась в конце 1980-х гг. Она представляет собой конгломерат из множества небольших туристических центров, хорошо вписывающихся в окружающую природу. В наибольшей степени пляжный туризм развит в Италии, Испании, Франции и Греции, а также на Канарских и Балеарских островах. Широкой популярностью среди европейцев пользуется Французская Ривьера с ее знаменитыми курортами Ницца, Антиб и Канн. В последнее десятилетие одним из важнейших районов пляжного туризма стало Адриатическое побережье Хорватии. Кроме Средиземноморья в Европе имеются еще два региона пляжного отдыха. Во-первых, Черноморский, с курортами Болгарии, Румынии и Украины, во-вторых, Северный, представленный пляжами Польши, Германии и Франции.

Лечебно-оздоровительный туризм в Европе

Лидером в этом направлении среди европейских стран является Чехия. Страна располагает богатыми бальнеологическими ресурсами, на базе которых действует большинство местных курортов, в частности, знаменитые Карловы-Вары, Яхимов, Теплице и др. Европейским центром водолечения является также Венгрия - каждый третий приезжающий в эту страну турист, стремится получить бальнеологическое лечение. Юго-восток Европы считается центром климатотерапии и грязелечения. Уникальным комплексом факторов оздоровления располагает Израиль, где лечение грязью Мертвого моря нередко сочетается с морскими купаниями и солнечными ваннами.

Деловой туризм в Европе

Европейский континент занимает лидирующие позиции в сегменте делового туризма, как въездного, так и выездного. Главным поставщиком бизнес-туристов является Германия, она же принимает наибольшее в Европе число путешествующих коммерсантов. Помимо нее центрами делового туризма считаются Великобритания, Швейцария, Франция, Италия, Нидерланды и Бельгия. В последнее время в общей массе коммерческих поездок быстро растет доля посещений стран Восточной Европы. Развитию делового туризма в Европе способствуют многочисленные бизнес-мероприятия - экономические конгрессы, международные выставки и ярмарки. Наиболее часто они проводятся в Лондоне, Страсбуре, Париже, Давосе и городах Германии.

Таким образом, основной туристический регион мира -- Западная Европа (65%). Ее доля в общем числе туристов -- более 70%. Это курорты итальянской и французской Ривьеры, историко-культурные центры Рима, Парижа, это Испания, которая занимает 1-е место в Европе по приему туристов, это южные и островные районы Италии, Португалии, Греции, Мальты.

Таблица 1. Посещаемость стран Европы (в %)

Страны	%	Страны	%
США	5,3	Англия	6,7
Испания	12,2	Германия	2,8
Франция	2,6	Китай	20,2
Италия	0,4	Швейцария	4,6
Австрия	3,3	Сингапур	14,6
Сянган	16,6	Таиланд	15,2
Канада	8,9	Австралия	16,4
Польша	9,4	Украина	0,01

2.3 Традиции гостеприимства в некоторых странах Европы

Традиции каждого народа складываются веками, тысячелетиями и передаются из поколения в поколение как неотъемлемая часть образа жизни человека, которая скорей всего во многом и обозначает этот образ. Во все времена всё, что касается понятия «традиционное» свято хранится в народе как самое дорогое наследие, но любая традиция в первую очередь удовлетворяет духовный вкус и потребности человека. Именно это обстоятельство способствовало великой функциональности национальных традиций каждого этноса, его обрядов и обычаев.

Как известно, в каждой стране своя культура и свои обычаи. Некоторые обычаи одной страны могут просто шокировать людей из другой. В данной работе рассмотрим примеры проявления гостеприимства в различных странах мира.

1) Швеция

Шведское общество характеризуется высокой степенью социального равенства. В гости шведы ходят с собственными продуктами или спиртными напитками. Если вас пригласили в гости, то, войдя в дом, первое, что следует сделать - это разуться. Причем, сделать это нужно еще на половичке, не ступая в обуви в коридор. В отличие от известного нам понятия «шведский стол», когда люди просто подходят к столу и берут сами еду, с таким в Швеции вряд ли можно столкнуться. Семьи, в основном ужинают за большим накрытым столом. Но здесь есть одно отличие: десерт, кусочек торта и кофе подается уже за другим столом - это, как правило, небольшой журнальный столик. Гости располагаются на креслах или диванах вокруг него. Все застолье длится сравнительно недолго. Ужин занимает максимум полчаса и столько же - чаепитие. После чего гости сразу расходятся по домам. Оставаться подольше в гостях, в этой стране неуместно. В Швеции, принято отвечать приглашением в гости на приглашение, благодарят за предыдущую встречу даже по прошествии долгого времени. Дама, приглашенная в кино или ресторан, скорее всего будет платить сама за себя.

2) Голландия

В Голландии традиции очень отличаются от скандинавских. Если вас пригласила в гости голландская семья, смело заходите в дом в обуви. В Голландии все ходят в обуви, даже домочадцы каждый день по своей квартире. Отсюда постоянно грязные полы. Если вы решите все же разуться, то уже через пять минут пребывания в голландском доме ваши носки (чулки) будут черными, даже если вы пришли в белых.

Голландцы начинают застолье тортом. Причем, торт подается без кофе или чая. Вам будет предложено съесть кусочек торта, а, скажем, через полчаса предложат чай. Сахар почти никогда не приносят, большинство голландцев пьют чай и кофе без сахара.

Обычно на этом голландское гостеприимство заканчивается: вы съели один кусочек торта (больше вам не предложат), и вскоре отправились домой. Бывает, однако, что приглашают вас и на ужин. Тогда день начинается с торта. Потом гости проводят пару часов за беседой, а хозяева идут готовить ужин. Готовят они немного. Это обыкновенный горячий ужин, скажем, картофель с сосисками. Не бывает такого, чтобы стол ломился от продуктов.

Голландцы, в отличие от скандинавов, обожают «шведский стол». Еда стоит на одном столе, каждый подходит туда, берет тарелку и накладывает себе сам, после чего садится на свое место и ест с тарелкой на коленях. Но именно сама традиция ужина, как раз, очень редка. Если вас приглашают в гости, как правило, это будет один кусочек торта.

Традиции гостеприимства в Германии

В Германии есть все, чтобы сделать пребывание в стране приятным: гастрономия, которая по своему разнообразию не уступает обилию ландшафтов, отели на любой вкус и по любому карману, густая сеть магазинов и общественного транспорта, слава о надежности работы которой успела облететь весь мир, и не в последнюю очередь хозяева с долгими традициями гостеприимства, поднявшие качество обслуживания туристов до высочайшего уровня.

Германия открыта всему миру. Германия имеет общую границу с 8 другими государствами. Главные пути сообщения рассчитаны на как можно более быстрое передвижение по стране: автострады, густая сеть железных дорог с высокоскоростными поездами, аэропорты в каждом более или менее крупном городе.

Однако с истинной Германией нужно знакомиться за пределами шумных транспортных потоков. Ровные и широкие сельские дороги ведут в регионы, где можно соприкоснуться с исконным гостеприимством и порадовать свой гастрономический вкус. Многие отели расположены в исторических памятниках архитектуры; для каждого путешественника обязательно найдется отель по вкусу, независимо от предпочтений - мечтательный уют или пышный блеск роскошного убранства. В семейных отелях вся семья прилагает массу усилий, чтобы доставить туристам удовольствие.

Большие города удивляют интернациональностью отелей и ресторанов, и это приводит к заключению, что наилучшие повара Италии, Японии, Китая, Индии, Таиланда, Греции и Испании специально собрались в Германии, чтобы составить конкуренцию национальной немецкой кухне. Во всех более или менее интересных местах имеются собственные бюро обслуживания туристов, дающие всю необходимую информацию и приглашающие на экскурсии по окрестным местам. Карнавал, праздники стрелковых клубов и рождественские базары: традиции городских праздников в Германии насчитывают столетия, но народные гуляния при этом ничуть не устарели.

Многие из немецких народных гуляний - широкомасштабные события. Это и крупнейшее народное гуляние в мире - пивной фестиваль Октоберфест в Мюнхене, и знаменитый далеко за пределами Германии праздник стрелковых клубов в Ганновере, и Колбасный рынок в Дюркхайме, известный в других странах как винный фестиваль.

Сезон продолжается круглый год. Летом в Германии пора гуляний под открытым небом и наслаждение пивом в пивных садах, в начале года можно с головой окунуться в безудержный водоворот карнавальных празднеств, а зимой есть все основания для бессонных ночей во все продолжение бального сезона.

Традиции гостеприимства в Ирландии

Ирландия - вечно зеленый изумрудный остров, издавна привлекающий миллионы туристов из разных стран. Захватывающая дух история, средневековые памятники культуры и архитектуры, многовековые традиции мирно сосуществуют с новейшими мировыми технологиями. Это безупречная экология, природа: от каменисто-лунного ландшафта до зеленых лесов и холмов, озер и даже пальм на юге-западе острова.

В отличие от сдержанных англичан, ирландец с готовностью первым вступит в разговор и обязательно пригласит в гости. Не беда, если позабудет оставить адрес - это можно простить для первого знакомства. А к югу от столицы, в горах Уиклоу, проезжего человека, интересующегося исключительно дорогой, не только зазовут в дом, усадят у камина, но и заставят пригубить душистого ирландского виски. Во многих селах на дверях ферм не существует запоров, и хозяева всегда рады залетному гостю. Радушие и гостеприимство Ирландии дали ей имя «страны тысячи приветов».

Одна из главных достопримечательностей Ирландии - живописная природа. Берега острова изобилуют фьордами, бухтами, заливами. Много полноводных рек и озер. Наиболее крупные озера часто «нанизаны» на реки и регулируют их сток. Благодаря мягкому климату в Ирландии встречается удивительное сочетание южных и северных растительных видов (лен здесь можно встретить вместе с лавром, пальму - с елью, граб - с лимоном). Субтропические виды деревьев и кустарников когда-то были завезены в страну и хорошо здесь прижились. Для сохранения естественной растительности в Ирландии созданы природные парки «Бурн-Винсент», «Феникс» и заповедник «Карра».

Одна из характерных черт ирландского быта-многочисленные периодические ярмарки, давно ставшие местом народных развлечений. В эти дни на площадях устраиваются игры, танцы, выступают фокусники и акробаты. Популярны как современные, так и фольклорные танцы - рил и джига.

Ярмарки сопровождаются спортивными состязаниями, в том числе и в национальных, гэльских, видах спорта. К ним относится, например, харлинг, разновидность хоккея, о котором упоминается еще в древних ирландских сагах.

Наиболее типичны для Ирландии провинциальные городки с населением от 5 до 20 тыс. человек, как правило, расположенные на расстоянии 10-15 км друг от друга. Центр такого поселения обычно образует площадь, на которой в определенные дни проходят ярмарки. В каждом городке имеется несколько школ, церквей, кинотеатров и почти нет промышленных предприятий - только ремесленные мастерские и маленькие полукустарные ткацкие фабрики.



Традиции гостеприимства в Греции

Гости для грека - нечто святое. Причем обычаев и обрядов, связанных с приемом гостей, здесь великое множество. Умение принять гостя здесь такой же элемент "филотимо", как возврат долгов или личная храбрость. Причем это не показное действо, а вполне искреннее желание любого местного жителя. В гости в Греции ходят много и часто, причем в отличие от многих соседних стран здесь принято принимать гостей в своем собственном доме, а не в кафе или ресторане, хотя и последнее не редкость. Причем по характеру первого гостя судят о том, каков будет день, неделя или год: пришел спокойный человек - значит, будет тихий период, шумный и зажигательный - значит, все пройдет весело, ну и так далее. Остальное хозяева обеспечат сами, причем со всем возможным радушием. От гостя требуется лишь соблюдать несколько несложных правил - переступать порог дома с правой ноги (почти исчезающий обычай, но в провинции он хорошо заметен), пожелать на входе что-то хорошее всему дому и его хозяевам, принести с собой небольшой подарок, ну и, конечно, умение достойно вести себя за столом. В качестве презента прекрасно подходят цветы, сладости или вино, что-то более серьезное следует дарить только в особых случаях. Характерно, что здесь не принято раскрывать подарки в присутствии гостей.

Очень рекомендуется похвалить мастерство хозяйки или повара - для грека человек, умеющий вкусно готовить, зачастую почти святой. А так как эту роль традиционно выполняют жены или матери, то любая похвала в их адрес будет воспринята с особым воодушевлением. Тут главное - не перестараться, поскольку уж слишком расхваливать кого-либо, как уже было сказано выше, для грека неприемлемо. А вот обсуждать нюансы блюд с "тонкими намеками" на мастерство их автора - это уже вполне допустимо. Все остальное проходит вполне по-европейски.

Греческое застолье не обременено какими-то особенно сложными кодексами и традициями, главное здесь - уважение к хозяевам и старшим членам компании, а также доброжелательность и умение поддержать беседу (желательно - с юмором). Все остальное - в руках хозяев, поскольку греческий стол - это всегда пир и целый набор различных традиционных элементов, которые иностранцу с первого раза все равно не запомнить. Подача блюд, их очередность и набор - все это имеет для грека свой смысл и значение, этим лучше просто насладиться, чем вдумываться в причины и истоки.

Интересно, что само слово "симпозиум" в переводе с древнегреческого означает "совместное питье" - даже сейчас связь застолья и беседы прослеживается здесь очень четко. Часто обед или ужин быстро перемещается или даже изначально организуется на свежем воздухе - во дворе, на веранде, в каком-нибудь ресторанчике в живописном месте - атмосфера и окружение трапезы для грека не менее важны, чем само действо. При этом следует быть готовым, что по ходу застолья к нему будут присоединяться все новые и новые гости - как приглашенные, так и "заглянувшие на огонек". А значит, почти половину вечера придется с кем-то здороваться, знакомиться, обмениваться новостями и так далее. Без знания языка это непросто, но для большинства греков, похоже, это не имеет ни малейшего значения - "главное, чтобы человек был хороший".

Если застолье организуется вне дома, в ресторанчике или таверне, то атмосфера обычно более неформальная. Вообще кафеньо, узерия или таверна для любого грека - одно из важнейших мест на Земле. У многих туристов складывается устойчивое впечатление, что все греческие мужчины только и делают, что сидят в кафе и пьют. В действительности же все с точностью до наоборот - греки часто забегают в такие заведения, но редко остаются там надолго, лишь по вечерам здесь собираются шумные компании друзей и знакомых - но где в Европе иначе? Любое кафе или узерия прежде всего - место встречи, а не "злачный уголок", точка обмена новостями и улаживания дел, и лишь потом заведение, где можно выпить и посидеть. Во многих многонациональных районах это еще и средство "стравливания пара", позволяющее встречаться людям разных вер и убеждений - может быть поэтому в Греции так редки конфликты на национальной почве? Но главное - это именно место, где любой греческий мужчина социализируется, узнает последние сплетни, встречается с деловыми партнерами, друзьям и родственниками, нередко принимает гостей или отмечает праздничные события. Поэтому и атмосфера здесь особенная.

Интересно, что столь раздражающее многих туристов невнимание официантов к одинокому посетителю связано вовсе не с их леностью, а как раз с традицией этой страны посещать таверны большими компаниями. Поэтому один человек за столиком для местного персонала значит лишь то, что он просто ждет компанию - вот тогда-то и будет предложено меню и все прочее, пока же на него тратить время и силы просто бессмысленно. В популярных туристических районах официанты уже выучили, что это не всегда так, однако и здесь все-таки рекомендуется сделать какой-то пригласительный жест, показывая, что готовы сделать заказ. Впрочем, природная неторопливость греков здесь все же имеет место быть, но устраивать шумных сцен по этому поводу не стоит - и бессмысленно, и можно "потерять лицо" в глазах персонала - лучше просто заранее настраиваться на характерное местное обслуживание. Тем более что в случае посещения таверны в компании местных жителей все эти проблемы будут решены - сами греки, похоже, умеют общаться между собой на каком-то ином языке, поэтому никаких претензий обслуживание обычно не вызывает.

Однако тут возникает другая "сложность" - если грек приглашает кого-то пообедать, то он же и оплачивает счет. Предлагать тут свое участие или долю по меньшей мере неразумно, так как для местного жителя неспособность оплатить свой счет как минимум унизительна, а гость входит в понятие "свой" безоговорочно. Такой вариант возможен только в случае предварительной договоренности в расчете на какую-то большую компанию людей, и никак иначе. Интересно, что греки практически всегда оплачивают счета в таверне или ресторане только наличными. Лишь в крупных ресторанах при отелях, в некоторых портах и на паромах можно расплатиться безналичными средствами, но и тут это несколько необычно для персонала.

Как и во всех средиземноморских странах, в Греции свято соблюдается ритуал послеобеденного отдыха. С 14.00-15.00 до 17.00-18.00 некоторые заведения просто не работают, а те, что открыты, явно имеют сокращенный штат персонала. В эти часы не принято назначать встречи, делать телефонные звонки, да и просто шуметь.

Таким образом, видно, что не все Европейские страны схожи традициями гостеприимства, каждая страна имеет свои особенности. Население в разных частях Европы отличается по уровню гостеприимства, вполне естественно, что в одной культуре оно ниже или выше, чем в другой.



Глава 3. Развитие европейской модели гостеприимства

3.1 Факторы, влияющие на развитие индустрии гостеприимства в Европе

Несмотря на динамичное и устойчивое развитие индустрии туризма и гостеприимства в Европе, ее состояние и перспективы находятся под воздействием многих факторов как внешнего, так и внутреннего характера, действующих как единично, так и комплексно.

Само понятие «фактор» (от лат, factor) -- причина, движущая сила процесса или явления, определяющего его характер или отдельные черты.

Если представить индустрию туризма и гостеприимства как сложный, многокомпонентный процесс обслуживания потребителей, то роль и значение факторов, определяющих общее направление развития или специфику отдельных черт индустрии гостеприимства, становятся существенными и очевидными.

Все многообразие факторов, влияющих на состояние и развитие индустрии туризма и гостеприимства, можно разбить на две группы:

1) внешние факторы.

2) личностно-мотивационные факторы;

Внешние факторы -- это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из внешнего окружения, кроме того, они практически не подлежат контролю или влиянию со стороны индустрии.

Например, рост благосостояния потребителей, увеличение времени оплаченных отпусков, мощное развитие средств транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий -- все это влияет на развитие индустрии гостеприимства, открывает перед ней новые возможности.

В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы:

- общие;

- специфические.

Общие внешние факторы носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей и подотраслей индустрии туризма и гостеприимства. К ним относят:

- стабильность экономического развития;

- темпы социально-демографического развития;

- темпы научно-технического развития и нововведений;

- степень политической стабильности;

- состояние инвестиционного климата;

- окружающую среду и экологию;

- степень безопасности;

- развитие деловой активности;

- эффективность государственной системы управления;

- уровень развития торговли и сферы услуг.

Специфические внешние факторы носят более узкий, специфический характер, могут оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение и требуют наиболее пристального внимания и системных исследований.

Практика показывает, что даже при благоприятном сочетании внешних факторов общего порядка слабый учет специфических факторов может привести к серьезным социально-экономическим трудностям и проблемам в индустрии туризма и гостеприимства. К специфическим факторам можно отнести:

- сезонность, время года;

- время отпусков и каникул;

- праздничные дни и дни недели;

- событийный, тематический календарь;

- погодные условия;

- состояние и степень доступности природных объектов, пляжей, памятников истории и культуры;

-уровень и особенности конкуренции между предприятиями индустрии.

Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъективного характера, действующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факторов включает в себя подгруппы:

- социально-демографические;

- социально-экономические;

- мотивационные;

- поведенческие.

Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя: численность потребителей, половозрастной состав с учетом численности потребителей в половозрастных группах, общее количество семей и их численный состав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных этапах жизненного цикла, уровень образования потребителей, национальность, принадлежность к религиозным конфессиям и др.

Социально-демографические факторы оказывают существенное влияние на спрос потребителей. Так, например, молодежь до 35 лет более активна и демократична в выборе продуктов и услуг индустрии гостеприимства, она предпочитает активный отдых в недорогих гостиницах и пансионатах с разнообразными развлечениями и спортивными мероприятиями. Потребители зрелого возраста предпочитают хорошо продуманный и комфортабельный отдых в отелях с достаточным уровнем комфорта и хорошей кухней.

Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: общую емкость рынка услуг гостеприимства, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых и путешествия. Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее влияние при выборе того или иного путешествия или вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще. Для решения этих проблем необходима поддержка государства через систему социальных программ, рассчитанных на обеспечение полноценным отдыхом и лечением малообеспеченных слоев населения (детей, пенсионеров, инвалидов и др.).

Кроме того, сами предприятия индустрии могут значительно стимулировать спрос через правильный и оригинальный выбор ценовой политики. В мировой практике индустрии туризма и гостеприимства используется большое число оригинальных наработок. Так, например, в зимний период (низкий сезон) в отелях системы «SAS» элегантно заигрывают с пожилыми потребителями. Поскольку пенсионеры не привязаны к жесткому графику отпусков, подобно экономически активному населению, они мобильны, то «SAS» предлагает им скидки в стоимости обслуживания, равные прожитым годам. Если потребителю 70 лет, скидка 70%, если 90 лет, то 90%. Был случай, когда в отель приехал человек в возрасте 101 года и ему ежедневно доплачивали 1 % стоимости проживания.

Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факторам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры.

Данные факторы определяют мотивы потребителей при выборе гостиничных и туристских продуктов и, следовательно, способствуют расширению ассортимента и возможностей предложения, тем самым активируют динамичное развитие и обновление индустрии гостеприимства в целом.