Характеристика составляющих имиджа гостиницы "Березка"

- фирменный блок - объединенный в единую композицию знака и логотипа гостиничных продуктов, а также разного рода пояснительные надписи, в частности фирменный слоган, фирменные цвета, шрифт.

Фирменный стиль выполняет роль визитной карточки гостиницы, по которой ее посетители, в т. ч. потенциальные, идентифицируют его относительно конкурентов3³ [Электронный ресурс]: Режим доступа: http: // www.gradual.ru.

Важную роль в индустрии гостеприимства играет организация питания. Те, кто отправляются в деловые поездки, больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы наличие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу. Существующий стандарт (ГОСТ Р 50764-95) устанавливает классификацию предприятий общественного питания, общие требования к предприятиям питания различных типов и классов. Он распространяется на предприятия общественного питания всех форм собственности, а также граждан-предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере предприятий общественного питания. Стандарт предусматривает следующие типы предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. В соответствии с вышеперечисленными основными типами предприятий общественного питания предлагается рассмотреть услуги, ими предоставляемые, применительно к нашей теме, рассмотрим ресторан и бар.

Ресторан: изготовление, реализация и организация потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных продуктов и винно-водочных изделий. Услуги оказываются квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Бар: изготовление и реализация широкого ассортимента смешанных, крепких алкогольных, слабоалкогольных и безалкогольных напитков, закусок, десертов, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров; создание условий для их потребления у барной стойки или в зале.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Данные предприятия находятся как в собственности гостиницы, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в гостиницу и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

По режиму питания туристов, данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др. Помимо требований, описанных в ГОСТ Р, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований:

- метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

- работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора гостиницы.

На предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических1¹ Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. С. 94..

Удельный вес высоких технологий в выборе гостиницы хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростной доступ в интернет - именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности - детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки - подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и около 60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем дополнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям гостиницы и выбранной рыночной политике»1¹ Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик Рилейшнз» - 2-е изд. СПб.: Питер, 2003. С. 74-75..

Имидж - не точное и однозначное отражение достоинств и характеристик гостиницы, а спроектированный специалистами образ, основой которого есть реальные, объективные черты и, кроме того, черты, привнесены для формирования соответствующего образа. Имидж должен быть адекватным реальному образу и адресован конкретной группе потребителей, оставаясь при этом пластичным и динамичным. Не следует забывать, что при практически идентичных качествах продукции разных гостиниц, конкурентная борьба ведется не столько между видами продукции, сколько между их имиджами.

Гостиничные продукты, не обладающие своим имиджем или имеющие негативный имидж, не могут рассчитывать на успех. Умело разработанный и последовательно внедряемый в сознание потребителей положительный имидж, подкрепленный качеством гостиничного продукта и уровнем сервиса, позволяет гостиницам занять ведущее место на гостиничном рынке2² [Электронный ресурс]: Режим доступа: http: // www.gradual.ru.

Нельзя не отметить особенности при формировании имиджа гостиничных предприятий, связанные с влиянием мирового финансово - экономического кризиса. В пору финансовой нестабильности люди очевидно начинают меньше путешествовать, вынуждены экономить на отдыхе и развлечениях. Это с неизбежностью сказывается на всей туристической отрасли, в том числе и на работе гостиничных предприятий.

Согласно аналитическому обзору, опубликованному на сайте «Агентства экономических новостей НЭП'08» от 22 января 2013 г., отели Екатеринбурга загружены меньше, чем наполовину.

Коэффициент загрузки номерного фонда в гостиницах Екатеринбурга по итогам 2013 года составил 45%. Уральские отельеры отмечают, что при сокращении емкости бизнеса и одновременном увеличении числа игроков в 2013 году многим придется работать на грани рентабельности. Чтобы сохранить клиентов гостиницы идут на существенную коррекцию своей ценовой политики: в ряде отелей скидки на лучшие номера достигают 60%.

«Разница в загрузке и доходе по сравнению с 2012 годом в наших отелях составила 20%. Это неплохой результат по сравнению с тем, какая ситуация на рынке Екатеринбурга в целом. Средняя загрузка упала более чем на 305, а доход сократился на 40%. Мы ожидаем в 2013 году небольшое увеличение деловой активности в России и регионе. Это скажется на повышении загрузки отелей на 5-10% к уровню 2013 года», - отмечает генеральный директор группы компаний USTA Сергей Данилик (под управлением УК ЮСТА находятся: «Гранд-Авеню Отель», «Исеть», «Премьер-Отель», «Сити-Отель», «Екатеринбург-Центральный»).

Генеральный директор ООО «Русавиахорека» Ирина Можаева (под управлением «Русавиахорека» гостиницы «Лайнер» и «Анжело»» в Кольцово) отмечает, что сейчас рынок «продавца» превратился в рынок «покупателя»: если ранее гостиницы диктовали свои цены и не были готовы на уступки, то теперь отельерам приходится менять свою позицию. При этом потребитель получает услугу (номер и сервис), цена которой едва ли превышает себестоимость. «Стоимостные показатели за год, конечно, очень изменились. Ряд игроков снизили цены по своим предложениям от 20 до 60%. Если же гостиница не может более снижать цену, то приходится наполнять ее дополнительными услугами: бильярд, прачечная, доступ к интернету», - говорит г-жа Можаева.

Гендиректор USTA с ней согласен и утверждает, что демпинг превратился в серьезную проблему рынка. По словам г-на Данилика, номера в отелях уровня пять звезд сегодня продаются по цене трехзвездочных отелей. Выгодное месторасположение в центре города, а также оптимальное сочетание цены на номер и уровня сервиса по-прежнему останутся главными факторами, влияющими на выбор гостя.

В менее выгодном положении окажутся отели уровня 2-х звезд. Они не будут пользоваться высоким спросом, так как основная доля гостей Екатеринбурга - это российские бизнесмены, предъявляющие высокие требования к качеству услуг. В более выгодном положении, вне зависимости от звездности, окажутся отели, имеющие стабильный поток клиентов. Например, «Хаятт Ридженси», в котором размещаются члены различных делегаций и участники конгрессов или гостиница «Лайнер», где постоянно останавливаются авиапассажиры и пилоты.

«По Лайнеру среднегодовая заполняемость составляет около 60%. В основном это происходит за счет трансфертных рейсов, размещения пассажиров задерживающихся рейсов. Львиную долю клиентов составляют члены экипажей самолетов, - поясняет г-жа Можаева. - «Анжело» с 15 сентября работает в тестовом режиме, пока запущено в эксплуатацию только три этажа, загрузка составляет 20%. Австрийский гостиничный оператор Vienna International Hotel Management, в чьем управлении находятся наши отели, поставил задачу довести этот показатель до 55%. Достичь этого будет очень сложно, но мы постараемся»

Говоря о том, как будет дальше развиваться ситуация, эксперты предполагают, что в ближайшие годы добиться таких же показателей по доходам, как в первом полугодии 2012 года, скорее всего, будет невозможно. Появления новых игроков на рынке в скором времени на рынке гостиничных услуг не предвидится, все проекты, которые в настоящий момент существуют «на бумаге», на ней и останутся.

Также эксперты предполагают, что в 2013 и последующих годах произойдет перераспределение рынка в пользу профессионалов: компании, для которых гостиница являлась непрофильным бизнесом, скорее всего, будут заинтересованы в продаже объекта или в передаче его в управление. Таким образом, на рынке останутся только крупные операторы, для которых гостиничный бизнес является основным1¹ [Электронный ресурс]: Режим доступа: http: // e1.ru/articles/finans.

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, конкретизируем сказанное анализом формирования имиджа гостиницы на примере гостиница «Березка» (г. Березовский).

2. Анализ имиджа гостиницы «Березка»

2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Березка»

Гостиница «Березка» расположена по адресу: Россия, Свердловская область, г. Березовский, 623701, ул. Гагарина, 5 (тел.: (343) 213-78-78; (34369) 4-75-75; Internet: www.berezka66.ru; E-mail: info@berezka66.ru). Гостиница построена в 1970г., реконструирована в 2005г., прошла реорганизацию в 2006г. Гостиница расположена в пригороде Екатеринбурга в г. Березовский, имеется возможность удобного подъезда по окружной трассе, минуя переполненные улицы центра города, что очень удобно для приезжающих в столицу Урала.

Небольшой перспективный город с развивающейся инфраструктурой и множеством строящихся новых и развивающихся старых предприятий предоставляют возможность сотрудничества гостиницы с приезжими командировочными, что способствует привлечению множества новых клиентов для гостиницы. Администрация города поддерживает развитие отрасли туризма, что является очень хорошим внешним фактором для городских гостиниц и для рассматриваемой, в частности. Строительство же новых предприятий и цехов в городе приведет к притоку новых клиентов, что является положительным фактором.

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Небольшая гостиница, естественно, имеет более простую структуру управления, однако перечень основных подразделений сохраняется с присущими ими функциями.

Директор является первым руководителем гостиницы и имеет все необходимые полномочия для управления ей. Директор задает стиль гостиницы, у директора две главные задачи:

- во-первых, он должен так управлять, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

- во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем гостиницы, обеспечив её прибыльность.

Директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно, директор представляет на совет директоров финансовый план и отчет гостиницы и отвечает за его выполнение.

Важными задачами директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль над ее соблюдением.

Директор обеспечивает нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

Директор гостиницы подчиняется непосредственно директору по развитию холдинга. Должность директора гостиницы занимает лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в гостиничном бизнесе более пяти лет. На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности выполняет администратор или лицо, назначаемое приказом Президента холдинга.

Директор гостиницы в своей деятельности руководствуется законами, нормативно-правовыми актами РФ, Положением о Холдинге, настоящей должностной инструкцией и другими внутрихолдинговыми нормативными документами1¹ [Электронный ресурс]: Режим доступа: http: // www.berezka66.ru.

Основные нормативные документы в сфере гостиничного обслуживания:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18.

8. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1.

9. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и исполнителями при оказании услуг, в том числе гостиничных1¹ О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300 М.: Юрайт-Издат, 2006. С. 5..

10. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 24.11.1996 г. № 132.

11. Комментарии к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» можно найти в учебнике Г. В. Петровой «Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса»2² Петрова Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса: Учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2004. С. 283 - 291..

Директору гостиницы подчиняются:

1. Администраторы, которые занимаются решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправкой их домой. Обеспечивают обслуживание туристов в номерах, контролируют поддержание необходимого санитарно - гигиенического состояния номеров и уровень комфорта жилых помещений, оказание бытовых услуг. Задача администратора контролировать весь процесс приема и размещения гостя.

Таким образом, администратор участвует в организации всех вопросов гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, участвует в вопросах кадрового обеспечения, создании и поддержании необходимых условий труда для персонала гостиницы, в контроле над соблюдением установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности. Администратор действует согласно должностной инструкции.

2. Горничные, отвечающие за чистоту и порядок, как в номерах, так и во всех помещениях гостиницы. Горничные являются правой рукой администратора. От слаженной работы службы горничных зависит функционирование всей системы гостеприимства. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда описана в учебнике И. Ю. Ляпиной «Организация и технология гостиничного обслуживания»1¹ Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания Учеб. пособие для сред. проф. образования. М.: Академия, 2007. С. 59..

Гостиница расположена в пятиэтажном здании, занимает часть первого этажа, имеет отдельный вход-крыльцо, рекламную вывеску с эмблемой, заметную издалека. Войдя в дверь гостиницы, гость попадает в холл в которой расположена рецепция (см. прил. А, Б).

Вместимость гостиницы 35 мест.

Количество номеров - 17:

- апартаменты (см. прил. Е);

- люкс - 2 номера (см. прил. Д);

- полу - люкс - 2 номера;

- двухместных - 6 номеров (см. прил. Г);

- одноместных - 6 номеров (см. прил. В);

- возможны 5 дополнительных мест.

Прием новых сотрудников в гостиницу «Березка» осуществляется следующим образом. Работник знакомится с коллективом, директор проводит инструктаж по охране труда, технике безопасности, противопожарной безопасности. Так же знакомится с ассортиментом и стоимостью предоставляемых клиентам услуг должностными обязанностями всего коллектива.

Персонал гостиницы должен:

- быть одет в соответствии с корпоративным стилем;

- быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

- объяснить расположение точек питания, средств отдыха и т.д.;

- объяснить действие освещения, телевидения;

- предложить дополнительные услуги;

- по выезду - проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

- предложить вызвать такси.

Далее речь пойдет об охране труда, технике безопасности, и правил противопожарной безопасности в гостинице.

Основные требования по охране труда для гостиниц, как и для любых других организаций, определяется Трудовым кодексом Российской Федерации (ТК РФ) (Главы 33-36, 57, 58). Определим согласно ТК РФ основные понятия в области охраны труда:

Охрана труда - система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально - экономические, организационно - технические, санитарно - гигиенические, лечебно - профилактические, реабилитационные и иные мероприятия.

Условия труда - совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.

Вредный производственный фактор - производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его заболеванию.

Опасный производственный фактор - производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его травме.

Безопасные условия труда - условия труда, при которых воздействие на работающих вредных и (или) опасных производственных факторов исключено либо уровни их воздействия не превышают установленных нормативов.

Рабочее место - место, где работник должен находиться или куда ему необходимо прибыть в связи с его работой и которое прямо или косвенно находится под контролем работодателя.

Средства индивидуальной и коллективной защиты работников - технические средства, используемые для предотвращения или уменьшения воздействия на работников вредных и (или) опасных производственных факторов, а также для защиты от загрязнения.

Сертификат соответствия организации работ по охране труда - документ, удостоверяющий соответствие проводимых работодателем работ по охране труда государственным нормативным требованиям охраны труда.

Производственная деятельность - совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг.

Требования охраны труда - государственные нормативные требования охраны труда и требования охраны труда, установленные правилами и инструкциями по охране труда1¹ Трудовой Кодекс Российской Федерации Изд. 11-е - Ростов н/Д: Феникс, 2005. С. 119-120..

Государство обеспечивает работникам гостиниц, независимо от форм собственности, следующие права работников (ТК РФ, Глава 36):

- Право работника на труд в условиях, отвечающих требованиям охраны труда;

- Гарантии права работников на труд в условиях, соответствующих требованиям охраны труда;

- Обеспечение работников средствами индивидуальной защиты;

- Санитарно - бытовое и лечебно - профилактическое обслуживание работников;

- Дополнительные гарантии охраны труда отдельным категориям работников;

- Обучение и профессиональная подготовка в области охраны труда;

- Финансирование мероприятий по улучшению условий и охраны труда;

- Объективное расследование произошедших несчастных случаев в установленном порядке и в установленные сроки1¹ Трудовой Кодекс Российской Федерации Изд. 11-е - Ростов н/Д: Феникс, 2005. С. 129-137..

Применительно к гостиничному бизнесу, нужно отметить, что право работника на труд в условиях, отвечающих требованиям охраны труда обеспечивается выдачей работникам форменной специальной одежды, необходимых средств индивидуальной защиты, обеспечение работников исправными орудиями труда и приспособлениями. Например, горничные обеспечиваются форменной одеждой, перчатками, средствами для проведения сухой и влажной уборки (пылесос, моющие средства) и др.

Основной целью предприятия является предоставление гостиничных услуг местным и приезжим гражданам, а также услуг, сопутствующих проживанию.

Оказание гостиничных услуг производится в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»2² [Электронный ресурс]: Режим доступа: http: // www.berezka66.ru. На информационной доске размещены тарифы на размещение в гостинице.

Миссия гостиницы - предоставление комфортабельного проживания, качественных услуг в области гостеприимства.

Имидж предприятия - чистота и уют в номерах, стиль в оформлении, вежливый гостеприимный персонал, быстрое профессиональное обслуживание.

В течение следующего года планируется расширение площадей гостиницы, увеличение количества номеров, а в связи с этим планируется и увеличение количества сотрудников гостиницы. Это будет основным внутренним фактором, который может повлиять в ближайшем будущем на потребность в кадрах. Еще одним немаловажным внутренним фактором является некое несоответствие графика работы штатному расписанию.

Главным внешним фактором, воздействующим на потребность в кадрах данного предприятия, являются большие темпы развития в нашем небольшом городе, в регионе, и в стране в целом туризма и гостиничного бизнеса.

В настоящее время город бурно развивается, наряду со старыми, расширяющимися и процветающими предприятиями появляются новые. В связи с этим увеличивается число приезжих, появляется потребность в расселении. Это еще один фактор, способствующий расширению гостиницы и, следовательно, увеличению количества сотрудников.

Так как в прошлом году гостиница поменяла форму собственности, штат сотрудников был частично изменен. При поступлении на работу на должность администратора были предъявлены такие требования, как обязательное среднее специальное или высшее образование, умение пользоваться ПК, умение тактично и вежливо общаться с клиентами.

С расширением гостиницы планируется увеличить штат сотрудников, значит, изменится в лучшую сторону график работы. С увеличением числа работников, появится должность заместителя директора. Возможно, это будет продвижением по службе для кого-то из уже проработавших и хорошо зарекомендовавших себя сотрудниц. Так же в планах директора организовать при гостинице прачечную, парковку для автомобилей и кафе.

2.2 Составляющие имиджа гостиницы «Березка»

Как показано в главе 1, имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие гостиничного предприятия, известного клиентам, в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п. Важным атрибутом, позволяющим судить о качестве гостиницы, является имидж, в частности, внешний вид обслуживающего персонала (своя фирменная одежда, объединенная единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками). Имидж персонала - это сборный обобщенный образ персонала, который раскрывает наиболее характерные для него черты. К характерным чертам персонала организации относятся: компетентность, культура и др.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Важную роль в формировании имиджа гостиницы играет наличие и организация питания гостей. И, конечно, одним из главных требований является безопасность.

Рассмотрим детально составляющие имиджа гостиницы «Березка». Все номера гостиницы «Березка» оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы зеркалами над умывальниками, душевыми кабинами.

Все номера имеют цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм, в апартаментах, люксе и полулюксах - холодильники, во всех номерах телефоны местного узла связи.

Также номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными шторами и легкими занавесками, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В гардеробах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно - информационными материалами:

- информационный справочник;

- телефонный справочник;

- перечень предоставляемых гостиницей услуг;

- рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

- противопожарная инструкция;

- анкета для посетителей.

Горячее и холодное водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС и ХВС, установлено два дополнительных бойлера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей. Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь, гель для душа, по просьбе - зубная паста и щетка, а так же набор для бритья). Их замена происходит по мере потребления.

Служба приема (рецепция) оснащена зоной для ожидания (см. прил. Б) (холл гостиницы), оборудована креслами, диваном, журнальным столиком и художественно оформлена (см. прил. А). В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя. Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номеров горничной производится ежедневно с 8.00 до 20.00.

Смена постельного белья и полотенец производится 1 раз в 5 дней. Ведется график по смене постельного белья.

Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер легкого завтрака, продуктов питания, чая, кофе. Принимаются заказы на вызов такси.

Далее поговорим о службе приема и размещения.

Служба приема и размещения работает круглосуточно (в данной гостинице эту роль выполняют администраторы) - это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с гостиницей и прощания с ней. Для гостя администратор - это лицо гостиницы, и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы.

Администратор должен уметь продавать товар - гостиницу, создавать благоприятный имидж, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность, должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость гостиницы. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле гостиницы «Березка», где расположена также гостиничная касса. Служба приема так же выполняет функции бронирования. Служба приема осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, паспортные данные, место прописки, о целях приезда. Администратор сопровождает гостя в номер, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам завтрак.

Продолжая тему, рассмотрим порядок регистрации и распределение гостей в гостинице «Березка». Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что все работники гостиницы функционируют слаженно. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Гость указывает в регистрационной анкете (см. прил. И) свой адрес, имя, подписывает ее, а администратор указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену, выписывается счет, чек. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: гость приветствуется; проверяется наличие брони; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; проверяется кредитная карточка; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится краткий инструктаж о правилах проживания в гостинице, дополнительных услугах.

Через три - четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это - первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер - показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер. Гостиница использует Интернет-сайт для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице. Если клиент не платит, то в принципе гостиница может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, гостиница возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, гостиница не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф гостиницы. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен.

В гостинице «Березка» функции принимающей стороны, ведение порядка регистрации и убытия гостей выполняет администратор. В данной гостинице работают 3 администратора, которые подчиняются директору. Гостиница работает в круглосуточном режиме для удобства прибытия и убытия гостей.

Администратор по заполненной анкете гостя заносит данные в компьютерную базу гостиницы, ведет учет журнала прибытия и убытия гостей, учет кассовой книги, следит за своевременной оплатой гостей, не допуская образования задолженностей, принимает заявки на бронирование мест в гостинице, ведет учет движения проживающих в гостинице и учет наполняемости номеров.

Также следит за соблюдением общей чистоты в гостинице, своевременной уборкой номеров, исправным состоянием электросети, водопровода, канализации и прочего оборудования гостиницы, в случае его повреждения или неисправности принимает меры к их устранению сделав запись в соответствующем журнале для технической службы. Разрешает в часы своего дежурства все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, принимает меры к ликвидации конфликтов, возникающих между гостями и персоналом гостиницы, обеспечивает сохранность вещей клиентов.

Ведет учет забытых в гостинице вещей и принимает меры к их возврату, хранит в соответствующем порядке документы, относящиеся к работе. Хранит ключи от свободных номеров, а также хранит и выдает ключи только лицам, проживающим в этом номере. При сдаче дежурства заступающему администратору, передает все документы по своему дежурству, сдает кассовый отчет, выручку за смену, расписывается в журнале кассира - операциониста и в журнале сдачи смен.

Администратору в свою очередь подчиняются горничные, их в гостинице двое, они действуют согласно должностной инструкции (см. прил. К). Горничные получают весь хозяйственный инвентарь и моющие средства для уборки у директора гостиницы, храня все в специальной комнате для горничных. У горничных имеются ключи от всех номеров. Уборку номеров горничные проводят в дневное время суток в отсутствие гостя. Генеральная уборка проводится согласно графика уборки номеров и в связи с убытием гостя с полной заменой постельного белья и полотенца. Горничная должна следить за исправностью сантехнического и другого оборудования, содержать в надлежащем санитарном состоянии закрепленные за ней номера и служебные помещения, обеспечивать сохранность находящегося там инвентаря и оборудования, содержать в санитарном состоянии коридоры, вестибюль и другие помещения общего пользования, при выезде клиента принять номер.

Персонал гостиницы «Березка» носит форменную одежду, вид которой зависит от должности. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке. Контроль над этим мероприятием осуществляет «Центр медицины и труда» г. Березовского.

Оказывая услуги по размещению клиентов, персонал гостиницы проявляет такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые имеются в каждом номере, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

В гостинице «Березка» существует отдел закупок. Функция отдела закупок выполняется директором - закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом выдерживается оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые товары делятся на следующие основные группы:

- продукты питания;

- напитки;

- оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

- бытовая химия (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков директор учитывает следующие факторы:

- репутацию поставщика;

- цены товара и его качество;

- объем партии;

- сервисное обслуживание приобретенного товара.

В практике работы используются как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. В силу изложенного, целый ряд закупок производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары приобретаются в розничной торговле.

Оптовыми партиями гостиница закупает чай, кофе, сахар, прохладительные напитки, средства личной гигиены, банные принадлежности, бытовую химию, лампочки и т.д. Закупки производятся после сбора заявок от горничных и администраторов1¹ [Электронный ресурс]: Режим доступа: http: // www.berezka66.ru.

В заключение настоящего раздела проанализируем фактическое положение дел с формированием имиджа гостиницы «Березка», следуя описанию этапов формирования имиджа по книге Б. Джи «Имидж фирмы»:

1. Цель формирования имиджа гостиница «Березка» определена: создание максимально привлекательного образа данного гостиничного предприятия для жителей Березовского и гостей города и побуждения пользоваться ее услугами снова и снова.

2.Целевая аудитория определена, проведено изучение ее социологических характеристик, возраста, рода занятий и т.д.

3. Концепция имиджа гостиницы «Березка» разработана и внедряется менеджментом гостиницы. Главным принципом работы предприятия является оказание высококачественных гостиничных услуг клиентам, создание максимального уюта и комфорта для проживающих;

1. Гостиница «Березка» располагает возможностями и необходимыми ресурсами для формирования заявленного имиджа: формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя ведется с помощью СМИ, с помощью уличных баннеров и растяжек; через собственный Интернет-сайт гостиницы.

2. Ведется регулярное обновление оборудования номерного фонда и внешнего облика гостиницы1¹ Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение Спб.: Питер, 2004. С. 110. .

Менеджмент гостиницы и руководство гостиничного холдинга регулярно оценивают состояние имиджа гостиницы «Березка», вносят необходимые коррективы в ход реализации программы формирования привлекательного имиджа предприятия.

Можно сказать, что руководство гостиницы «Березка» отчетливо осознает важность создания позитивного имиджа предприятия и не жалеет усилий на достижение этой цели.

2.3 Предложение по созданию проекта спортивно-оздоровительного центра при гостинице «Березка»

На сегодняшний день гостиница «Березка» заполнена на 80%. Наполняемость гостями на конец 2013 года такая:

- командировочные, приезжающие в город на «УЗПС» (Уральский завод прецизионных сплавов);

- командировочные в компанию «Брозекс» и др. компании города;

- аудиторы на металлургические предприятия города;

- аудиторы по банковским проверкам;

- родители, приезжающие на присягу своих сыновей в воинскую часть г. Березовского, и другие гости города.

Таким образом, гостиница «Березка» является достаточно востребованным гостиничным предприятием и возникает задача разработки направлений дальнейшего развития гостиницы «Березка».

В связи с планируемым расширением числа гостиничных номеров можно предложить создать спортивно-оздоровительный центр при гостинице с целью организации программы предоставления местным жителям и гостям города проживающих в гостинице разнообразных оздоровительных услуг высокого уровня, это будет существенно сказываться на оздоровлении населения, а также принесет не малый доход в бюджет города. Спортивно-оздоровительные услуги такие как: тренажерный зал, фитнес - зал, массажный кабинет, спа - кабинет, косметический кабинет. В дальнейшем этот комплекс предоставленных услуг будет способствовать улучшению имиджа гостиницы в целом.

Для создания спортивно-оздоровительного центра можно задействовать часть выкупленных жилых квартир здания, в котором располагается гостиница.

Для реализации проекта спортивно-оздоровительного центра директор гостиницы по согласованию с руководством Холдинга должен решить основные задачи:

1. Маркетинговый анализ рынка деятельности будущего оздоровительного центра.

2. Подбор и подготовка новых сотрудников.

3. Закупка и установка новой современной технологической базы для спортивно - оздоровительного центра.

4. Техническое обеспечение персонала.

5. Создание эффективной системы управления в данном комплексе.

Также необходимо рассмотреть предложение о сотрудничестве с фирмами, которые являются одними из основных поставщиков по изготовлению и поставке оборудования для данного вида услуг, и со строительной фирмой, которая занимается осуществлением проектных и строительно - монтажных работ для подобного вида проектов.

Приобретение необходимого оборудования и проведение проектных и строительно-монтажных работ предполагается на собственные средства владельца Холдинга и его совладельцев.

Экономическая эффективность данного проекта достаточно высока, как в последствии рассчитала директор гостиницы, срок окупаемости данного проекта составит около 5 лет. При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект является эффективным и финансово состоятельным.

Выбор указанного месторасположения центра имеет ряд существенных преимуществ: наличие существующего здания; живописная, оживленная часть города, в которой планируется создание спортивно-оздоровительного центра, является культурным центром отдыха в г. Березовский; осуществляется связь с городской системой транспортных коммуникаций, благодаря чему до гостиницы без труда можно добраться практически из любой части города.

После сдачи проекта в эксплуатацию технологически возможно достижение 100% планируемых объемов реализации услуг, однако, в первый год работы реально можно рассчитывать лишь на 80% от запланированного уровня. Это связано с необходимостью проведения ряда рекламных мероприятий для привлечения клиентов.

Подводя итог проведенному в данной главе анализу имиджа гостиницы, и исследованию в области оказания услуг можно сделать вывод, о том что на сегодняшний день, с учетом 80% наполняемости гостиницы, при четко налаженной работе персонала гостинице «Березка» удалось сформировать свой достаточно привлекательный имидж на рынке гостеприимства и предоставления услуг населению в г. Березовский. Гости города вновь приезжающие в г. Березовский с удовольствием останавливаются в гостинице «Березка».

Заключение

В результате исследований, проведенных в дипломной работе, можно сделать следующие выводы. Формированию сильных конкурентных позиций гостиничного предприятия способствует создание репутации (имиджа), сформированной в обществе на основе определенных характеристик ее деятельности. Успех деятельности гостиницы напрямую ассоциируется с позитивным имиджем.

На формирование имиджа гостиничного предприятия влияют качество гостиничных продуктов и услуг, ценовая эластичность, наличие или отсутствие рекламаций, выбранная маркетинговая стратегия, реклама и др. Персонал гостиницы должен прилагать систематические усилия для формирования у потенциальных потребителей их услуг положительного образа о своей работе, не допуская ошибок, нейтрализовать действия отрицательных факторов, способных породить у потребителей негативные оценки о деятельности предприятия.

В настоящее время потребители стали более чувствительны к ценам, поэтому у них на смену устойчивому предпочтению продукции определенного бренда приходит выбор продуктов или услуг различных признанных торговых марок в зависимости от того, на какой из них в данный момент действуют скидки. Имидж гостиничного предприятия складывается из многих компонентов - от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. В создании имиджа гостиницы свою роль играет его местонахождение, интерьер, оборудование. Заметное место в формировании общего имиджа гостиничного предприятия играет имидж его персонала и руководства.

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности в цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ предприятия к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Во второй главе по анализу деятельности гостиницы «Березка» и по составляющим имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности. Можно дать следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Березка» с помощью средств внешней коммуникации:

- повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу в профессиональных, деловых и др. популярных изданиях; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);

- создание новых дополнительных услуг;

- расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

- осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);

- проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);

- наладить каналы распространения внутрифирменной информации;

- осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;

- выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;

Указанные рекомендации помогут повысить эффективность формирования имиджа гостиничного предприятия «Березка».

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1. М.: Юрайт-Издат, 2006. - 42 с.

7. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

9. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Система сертификации ГОСТ Р. Утверждены постановлением Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18.

10. Трудовой Кодекс Российской Федерации Изд. 11-е - Ростов н/Д: Феникс, 2005.- 256 с.

11. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. М.: ИКФ Экмос, 2006. - 480 с.

12. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие. М.: Аспект Пресс, 2006. - 298 с.

13. Бинецкий А.Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса. М.: Экмос, 2003. - 240 с.

14. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик Рилейшнз» - 2-е изд. СПб.: Питер, 2003. - 208 с.

15. Браун Л. Имидж - путь к успеху. Спб.: Питер Пресс, 2001.- 288 с.

16. Бернд Шмит, Алекс Симонсон Эстетика маркетинга: Стратегия менеджмента, создания брэнда и имиджа компании. М.: АСТ. Транзиткнига, 2005.- 400 с.

17. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учебное пособие. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005.- 196. с.

18. Букша К.С. Управление деловой репутацией Российская зарубежная PR - практика. М.: Вильемс, 2007. с. - 206

19. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология. М.: Форум. Инфра-М, 2009. - 352 с.

20. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. М.: Имидж-Контакт, 2003. - 368 с.

21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. М.: Академия, 2003.- 224 с.

22. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение Спб.: Питер, 2004. 224 с.

23. Кишкель Е.Н. Управленческая психология: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений. М.: Высш. шк., 2002. - 270 с.

24. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Уч. пособ. для вузов по специальности «соц. - культур. деятельности» изд. 4-е, доп. и перераб. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 251 с.

25. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.

26. Квартальнов В.А.Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.- 172

27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания Учеб. пособие для сред. проф. образования. М.: Академия, 2007.- 208 с.

28. Мускин А.А. Малый отель: советы владельцам и управляющим. СПб.: Питер, 2007.- 320 с.

29. Одинцов А.А., Одинцова О.В. Управленческая психология. Учеб. пособие для сред. проф. образования. М.: Академия, 2009.- 256 с.

30. Петрова Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса: Учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2004.- 320 с.

31. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. М.: Рефл-бук, 2006. - 704 с.

32. Решетникова И.И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы. М.: Экономика, 2008. - 272 с.