Туроператорська діяльність в Україні

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

з дисципліни «Технологія та організація туристичної діяльності»

на тему: «Туроператорська діяльність в Україні»

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ТУРИСТИЧНИЙ ОПЕРАТОР - ВАЖЛИВА ЛАНКА ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ

1.1 Специфіка діяльності туристичних операторів

1.2 Організаційні, правові та фінансові відносини туристичних операторів і туристичних агентів

1.3 Класифікація туристичних операторів

РОЗДІЛ 2. ФОРМУВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ ТУРИСТИЧНИМ ОПЕРАТОРОМ

2.1 Розробка туристичного продукту

2.2 Партнерські відносини туристичного оператора з виробниками туристичних послуг

РОЗДІЛ 3. ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОГО ОПЕРАТОРА «КЕЙ» М. ІВАНО-ФРАНКІВСЬК

3.1 Характеристика Туроператора «Кей»

3.2 Розробка туру. Екскурсія: В гості до Святого Миколая

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Актуальність теми дослідження. У світлі національного та культурного відродження в Україні розвиток туризму і курортів набуває сьогодні нового, особливого значення. Адже туризм - це одна з форм раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, задоволення пізнавальних інтересів населення. Він став важливим засобом вивчення історії рідного краю, залучення широкого кола людей до пізнання тієї культурної спадщини, яку залишили нам попередні покоління українців. На сучасному ринку туристичних послуг функціонує велика кількість суб'єктів, основними з яких є туристичний оператор. Основним завданням діяльності туроператора є створення туру, підкріпленого відповідною програмою обслуговування. Цей продукт і є основним туристським продуктом туроператора, що випускається на ринок і реалізованим через агентську мережу.

Сучасний стан туристського попиту і пропозиції диктує те, що туристський продукт, що формується туроператором і реалізовується турагентом, повинен бути досить диференційованим. Щоб вижити завтра, вже сьогодні потрібно знайти свій, незадоволений сегмент ринку. Це може бути сегмент національний, заснований на специфічних, національні смаки, може бути вікової, а може бути і заснованим на цілі подорожі. Всім зрозуміло, що немає універсальних готелів, тим більше - універсальних турів.

Туроператор допомагає якісному вибору та комплектації відповідних один одному за змістом і якістю послуг, крім того, здійснюючи оптові закупівлі (оптову оренду) місць в засобах розміщення та перевезення, він сприяє зниженню цін на відповідні послуги для споживачів у порівнянні з роздрібними цінами.

Мета та завдання дослідження. Метою даного дослідження є виявлення основних особливостей діяльності туристичних операторів в Україні та специфіку створення ними туристичних продуктів.

Для досягнення даної мети були поставлені наступні завдання:

? проаналізувати специфіку діяльності туристичних операторів;

? ознайомитися з організаційними, правовими та фінансовими відносинами між туристичними операторами і туристичними агентами;

? провести класифікацію туристичних операторів;

? дослідити особливості розробки туристичного продукту туристичним оператором;

? охарактеризувати партнерські відносини туристичного оператора з виробниками туристичних послуг.

? Проаналізувати діяльність туристичного оператора «Кей»

? Розробити тур

Об'єктом дослідження курсової роботи є туроператорська діяльність в Україні.

Предметом дослідження є специфічні особливості діяльності туристичних операторів, їхні організаційні, правові та фінансові відносини з туристичними агентами та особивості розробки ними туристичного продукту.

Аналіз досліджень. Дослідженнями в галузі туризму займаються такі науковці,як З.А. Балченко, Г.Н. Бургонова, Н.Л. Жукова, Н.А. Клименко, Г.Г. Скопец, В.А. Квартальянов, В.В. Гловацька, К.Є. Орлова, І.В. Дробот, Т.Н. Данканич та ін.

РОЗДІЛ 1. ТУРИСТИЧНИЙ ОПЕРАТОР - ВАЖЛИВА ЛАНКА ТУРИСТИЧНОЇ ІНДУСТРІЇ

1.1 Специфіка діяльності туристичних операторів

Набуття чинності Закону України «Про внесення змін та доповнень в Закон України «Про туризм» призвело до значних змін у функціонуванні ринку туристських послуг України. В першу чергу, це торкнулося організації роботи турфірм: змінилися принципи та вимоги ліцензування. На ринку з'явилося два типи туристичних підприємств - туроператори та турагентства.

Туроператори - це виключно юридичні особи, які формують, організовують просування та реалізують власний турпродукт. Крім того, туроператори мають право на реалізацію турпродукту інших туроператорів та окремих послуг постачальників послуг (наприклад, готелів, транспортних підприємств, екскурсійних бюро тощо). З іншого боку, туроператорська діяльність є виключною для таких підприємств, додатково на ринку вони можуть пропонувати лише супутні послуги[13, с.12].

Туроператори відіграють провідну роль в туризмі, оскільки саме вони пакетують різні послуги (транспорт, розміщення, харчування, трансфер, екскурсії, розваги тощо) в єдиний туристський продукт. Туроператор може також продавати послуги туризму роздільно. Це робиться з міркувань збільшення прибутку або за іншої необхідності.

У першому випадку, коли туроператор формує туристський пакет, він виступає в ролі виробника туристського продукту. Це вірно, навіть якщо куплені послуги збираються використовувати конкретно за призначенням, без певних умов. Туристські пакети, відомі як інклюзив-тури, відрізняються один від одного елементами, що до них входять.

У другому випадку, коли туроператор продає послуги туризму окремо, він виступає як оптовий дилер туристських послуг. Це можливо у тому випадку, коли туроператор купує у виробника більше туристських послуг, ніж це необхідно для формування туристського пакету. Бувають також випадки, коли туроператори продають окремі послуги за оптовими цінами туристам, які бажають сформувати свій індивідуальний пакет [6, с.18].

Функціями туроператора є:

1. Вивчення потреб потенційних туристів на туристські програми.

2. Складання перспективних програм обслуговування, турів і апробація їх на ринку з метою виявлення відповідності потребам туристів.

3. Взаємодія з постачальниками послуг на тури на договірній основі з:

– готелями - з надання туристам місць для розміщення;

– підприємствами харчування - з надання туристам харчування;

– транспортними підприємствами, фірмами і компаніями -- з надання транспортного обслуговування туристів;

– екскурсійними фірмами, музеями, виставковими залами, парками і іншими закладами -- з надання туристам екскурсійного обслуговування;

– фірмами, що надають різні побутові послуги, - з надання відповідного обслуговування туристів;

– адміністрацією спортивних споруд - з метою забезпечення туристів можливістю користуватися спортивними спорудами;

– менеджерами шоу-бізнесу, кіно, відео, театральних підприємств - для відвідання їх туристами;

– дирекціями заповідників, заказників, садово-паркових, мисливських і риболовецьких господарств - з метою забезпечення туристам відпочинку і обслуговування в такій місцевості;

– місцевими муніципальними властями - на предмет паблік рилейшнз свого бізнесу, орієнтованого на людину і навколишнє середовище (цьому сприяють цільові внески турфірм на відновлення, реставрацію пам'ятників, дорожнього господарства, взяття на баланс та утримання окремих пам'ятників та інші аналогічні заходи.) [12, с.66].

Взаємодія з постачальниками послуг на тури повинна носити як перспективний, так і поточний характер - постійне опрацьовування нових і контроль туристських програм, що вже діють.

4. Розрахунок вартості туру, і визначення ціни з урахуванням ринкової ситуації. Встановлення тарифів і цін на свої послуги з комплектації турів різного складу, класності тощо.

5. Забезпечення туристів, що подорожують маршрутами, всіма необхідними матеріалами рекламно-сувенірного характеру, спеціальним спорядженням і інвентарем.

6. Підготовка, підбір і призначення на маршрути кваліфікованих керівників і груп або супроводжуючих їх, до функцій яких відносять контакти з туристами, координацію і контроль виконання програм обслуговування (гіди-екскурсоводи, інструктори з туризму, аніматори, методисти, готельні гіди, трансфермени тощо).

7. Рекламно-інформаційна діяльність щодо просування свого туристського продукту до споживачів.

8. Просування і реалізація турів споживачам через систему турагентств.

9. Контроль надійності і якості обслуговування.

10. Постійний оперативний зв'язок з туристами під час обслуговування, вирішення виникаючих питань.

Вказані функції туроператора можна об'єднати в групи, які показано на рис. 1.

Рис. 1 Класифікація функцій туроператора

Туроператор комплектує пакет програм: пекідж-тур (пакет туру, який може бути гнучким і коригуватися в залежності від потреб туриста) або інклюзив-тур (з жорстким, заздалегідь визначеним, набором послуг, що не змінюється при продажі). Відповідно перший продається з варіантами обслуговування, другий - без варіантів з комплексним набором послуг. Це залежить від можливостей прийому і від маршруту подорожі.

Туроператор на туристському ринку обіймає позицію між виробниками послуг і їх споживачами (туристами). Його завданням є просування послуг окремих виробників до споживачів у вигляді комплексного туристського продукту, причому як основних послуг (пакет туру), так і додаткових (що споживаються на місці за готівковий розрахунок).

Додаткові послуги тільки на перший погляд не є турботою туроператору. По-перше, багато додаткових послуг є основним мотивом залучення туристів (тематичні парки, можливості розваг і додаткових поїздок або екскурсій, тощо), а по-друге, практика показує, що велику частку доходів туроператора складають саме додатково надані послуги, що продаються туристам понад пакету туру вже на місці відпочинку [10, с.234] .

Ключовим елементом діяльності туроператора будь-якого типу є пакетування різноманітних послуг. Діяльність туроператора з комплектації послуг, які ним самим не виробляються (послуги готелів, транспортних компаній, розважальних закладів тощо) у туристський пакет, тур, турпродукт називається туроперейтингом.

Туроперейтинг - це діяльність у сфері туризму, спрямована на формування комплексного туристського продукту та оптимізацію умов його споживання шляхом розробки пакету програм і обслуговування по маршруту зарубіжних і внутрішніх туристів. Туроперейтинг є формою туристського бізнесу. У ширшому розумінні виробничо-обслуговуючої діяльності з організації і продажу турпродукту туроперейтинг передбачає: маршрутизацію і сервісно-анімаційне забезпечення; нормативно-правове, документальне забезпечення; фінансово-комерційне та інформаційно-маркетингове забезпечення турпродукту[7, с.185].

Туроператори виконують провідну роль у туризмі, оскільки саме вони пакетують різні послуги (транспорт, розміщення, харчування, трансфер, розваги і т. п.) в єдиний туристський продукт, який реалізують споживачеві через агентську мережу. Туроператор може також продати послуги туризму роздільно.

1.2 Організаційні, правові та фінансові відносини туристичних операторів і туристичних агентів

Перетворення туризму на прибуткову галузь економіки потребує поєднання ринкових механізмів у сфері туристського обслуговування із заходами державного регулювального впливу у вигляді необхідних юридичних, політичних, економічних та інших гарантій.

З метою створення рівних можливостей суб'єктам господарської діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування здійснюється ліцензування туроператорської діяльності[1,с.148]. Ліцензування туроператорської діяльності здійснюється згідно з Ліцензійними умовами, що розроблені відповідно до Законів України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності», «Про туризм», «Про захист прав споживачів», постанови Кабінету Міністрів України від 14.11.2000 № 1698 «Про затвердження переліку органів ліцензування», постанови Кабінету Міністрів України від 04.07.2001 № 756 «Про затвердження переліку документів, які додаються до заяви про видачу ліцензії для окремого виду господарської діяльності». Державне агентство України з туризму і курортів здійснює ліцензування туроператорської діяльності, Рада міністрів Автономної Республіки Крим, обласні, Київська та Севастопольська міські державні адміністрації здійснюють ліцензування турагентської діяльності.

Суб'єкт господарювання не має права у своїй назві використовувати слова «туроператор» без отримання ним ліцензії на здійснення, відповідно, туроператорської чи турагентської діяльності. Ліцензія на туроператорську діяльність не може бути видана суб'єкту господарської діяльності з назвою, тотожною назві іншого суб'єкта господарської діяльності, якому ліцензія видана раніше і інформація про нього внесена до відповідного реєстру.

Суб'єкт господарювання, який має намір провадити туроператорську діяльність, особисто або через уповноважений ним орган чи особу звертається до органу ліцензування із заявою про видачу ліцензії встановленого зразка. До заяви додаються документи згідно зі статтею 10 Закону України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» та постанови Кабінету Міністрів України від 04.07.2001 № 756 «Про затвердження переліку документів, які додаються до заяви про видачу ліцензії для окремого виду господарської діяльності».

Для кожної філії, інших відокремлених підрозділів ліцензіата, які провадитимуть господарську діяльність на підставі отриманої суб'єктом господарювання ліцензії, ліцензіат повинен отримати копію ліцензії, засвідчену органом ліцензування. Засвідчена органом ліцензування копія ліцензії є документом, що підтверджує право філії, інших відокремлених підрозділів ліцензіата на провадження туроператорської або турагентської діяльності.

У разі створення ліцензіатом нової філії, іншого нового відокремленого підрозділу, які провадитимуть туроператорську або турагентську діяльність згідно з отриманою ліцензією, ліцензіат повинен подати до органу ліцензування заяву про видачу копії ліцензії встановленого зразка, а також документи відповідно до статті 10 Закону України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» [4, с.20].

Туроператор повинні дотримуватися таких організаційних вимог:

– провадити діяльність у галузі туризму, яка підлягає ліцензуванню, лише за наявності відповідної ліцензії;

– надавати туристичні послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації, після проведення такої сертифікації в установленому порядку;

– залучати до надання туристичних послуг осіб, які відповідають кваліфікаційним вимогам, що визначені Ліцензійними умовами, а у випадках, визначених чинним законодавством України, мають відповідні дозволи на право здійснення туристичного супроводу;

– надавати туристичні послуги в обсягах та в терміни, обумовлені договором про туристичне обслуговування;

– виконувати вимоги чинного законодавства України щодо забезпечення безпеки туристів, охорони туристичних ресурсів України та довкілля;

– документи, пов`язані з провадженням туристичної діяльності, повинні зберігатися у туроператора і турагента відповідно до вимог чинного законодавства України;

– туроператор і турагент повинні вести облікову та іншу, визначену чинним законодавством України, документацію та звітність: подавати до місцевих органів виконавчої влади в галузі туризму та органів державної статистики за місцезнаходженням у визначені терміни, у повному обсязі достовірну статистичну інформацію за формами державної статистичної звітності № 1-ТУР «Звіт про діяльність туристичної організації» і № 1-ТУР(к) «Звіт про діяльність туристичної організації», затвердженими наказом Державного комітету статистики України від 04.03.98 № 96, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 19.03.98 за № 182/2622;

– відшкодовувати в установленому чинним законодавством України порядку збитки, завдані туристам, іншим особам та довкіллю;

– укладати з туристом договір про туристичне обслуговування в письмовій (електронній) формі відповідно до вимог чинного законодавства України;

– з метою забезпечення прав та законних інтересів громадян-споживачів туристичних послуг туроператор і турагент зобов'язані здійснити фінансове забезпечення своєї цивільної відповідальності (гарантією банку або іншої кредитної установи) перед туристами у розмірах, установлених статтею 15 Закону України «Про туризм»;

– повідомляти орган ліцензування про всі зміни даних, зазначених у документах, що додавалися до заяви про видачу ліцензії. У разі виникнення таких змін ліцензіат повинен протягом десяти робочих днів подати до органу ліцензування письмове повідомлення разом з документами або їх нотаріально засвідченими копіями, які підтверджують зазначені зміни, для внесення відповідних змін до ліцензійного реєстру туроператорів і турагентів;

– в разі зміни найменування ліцензіата (якщо зміна найменування не пов`язана з реорганізацією) або прізвища, імені, по батькові фізичної особи - суб'єкта підприємницької діяльності ліцензіат протягом десяти робочих днів після перереєстрації в органі державної реєстрації повинен подати до органу ліцензування заяву про переоформлення ліцензії встановленого зразка разом з ліцензією, що підлягає переоформленню, та відповідними документами або їх нотаріально засвідченими копіями, які підтверджують зазначені зміни. Не переоформлена в установлений строк ліцензія є недійсною;

– в разі зміни місцезнаходження ліцензіат зобов'язаний протягом десяти робочих днів з дня реєстрації органом державної реєстрації внесення змін подати до органу ліцензування заяву про переоформлення ліцензії встановленого зразка разом з ліцензією, що підлягає переоформленню, та відповідними документами або їх нотаріально засвідченими копіями, які підтверджують зазначені зміни. Не переоформлена в установлений строк ліцензія є недійсною[16, с.18-20].

Туроператор повинен мати службове приміщення (офіс), яке відповідає таким вимогам:

– має інформаційну вивіску або зовнішню рекламу із зазначенням найменування згідно з установчими документами та логотипу (за його наявності);

– при вході в службове приміщення ліцензіата розміщується інформація про режим його роботи;

– на видному для туриста місці повинні розміщувати такі документи:

› копію ліцензії;

› копію свідоцтва про державну реєстрацію;

› копію довідки банківської або іншої кредитної установи про підтвердження фінансового забезпечення відповідальності ліцензіата;

› відомості про працівників: прізвище, ім`я, по батькові керівника, його заступників, головного бухгалтера, менеджерів;

› книгу відгуків та пропозицій громадян;

› Ліцензійні умови;

› адреси та телефони центрального та місцевого органів виконавчої влади в галузі туризму, територіального управління у справах захисту прав споживачів, перелік номерів телефонів, факсів ліцензіата.

Керівник туроператора, керівник філії, іншого відокремленого підрозділу туроператора повинен мати вищу освіту та стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або вищу освіту в галузі туризму.

У штаті туроператора повинно налічуватись не менше 50 відсотків фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або вищу освіту в галузі туризму[3, с.55].

Керівник турагента чи керівник філії, іншого відокремленого підрозділу турагента (юридичної особи) повинен мати стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму. В штаті турагента (юридичної особи) повинно налічуватись не менше 30 відсотків фахівців, які мають стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або освіту в галузі туризму. Турагент - фізична особа - підприємець повинен мати освіту в галузі туризму.

Туроператор та турагент для покриття своєї відповідальності за збитки, що можуть бути заподіяні туристу в разі виникнення обставин його неплатоспроможності чи внаслідок порушення процесу про визнання його банкрутом, які пов'язані з необхідністю покриття витрат туриста з його повернення в місце постійного проживання (перебування), відшкодування вартості ненаданих послуг, передбачених договором, повинен надати підтвердження фінансового забезпечення своєї відповідальності (гарантію банку або іншої кредитної установи) перед туристом в установленому порядку [8, с.233].

Мінімальний розмір фінансового забезпечення туроператора має становити суму, еквівалентну не менше ніж 20 000 євро. Розмір фінансового забезпечення туроператора, який надає послуги виключно з внутрішнього та в'їзного туризму, має становити суму, еквівалентну не менше ніж 10 000 євро. Мінімальний розмір фінансового забезпечення турагента має становити суму, еквівалентну не менше ніж 2000 євро.

Гарантія оформлюється у вигляді угоди, укладеної у письмовій формі, між турпідприємством та банком або іншою кредитною установою, яка внесена до реєстру фінансових установ, отримала ліцензію на провадження діяльності з надання фінансових послуг і має право надавати гарантії відповідно до Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг». До договору гарантії додається копія ліцензії банка або іншої кредитної установи. Гарантія видається на термін, що перевищує на три місяці термін дії ліцензії туроператора і турагента. Дія гарантії припиняється через три місяці після закінчення терміну дії або анулювання відповідної ліцензії.

В разі відкликання ліцензії у банка або іншої кредитної установи, з якою укладено договір гарантії, турпідприємство зобов'язане укласти договір гарантії з іншим банком або кредитною установою та подати його нотаріально засвідчену копію до органу ліцензування у десятиденний термін.

Відповідно до Закону України «Про туризм» ліцензуванню підлягає туроператорська діяльність[6, с. 156].

Туроператорська діяльність - виключна діяльність з організації та забезпечення створення туристичного продукту, реалізації та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг (тільки юридичні особи).

Турагентська діяльність - посередницька діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницька діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг. З листопада 2010 р. відмінено ліцензування турагентської діяльності. На ринку туристських послуг функціонують ще інші комерційні підприємства, основною діяльністю яких є надання туристських послуг.

Бюро екскурсій - це фірма, яка організовує і проводить екскурсії. Бюро реалізації туристсько-екскурсійних послуг здійснює реалізацію туристських та екскурсійних путівок. Бюро подорожей та екскурсій організовує тури, транстури і екскурсії.

На туристському ринку існує ряд туристських організацій, що діють на некомерційній основі. До некомерційних (соціально спрямованих) слід віднести туристські союзи, туристські клуби, туристські гуртки, клуби самодіяльного туризму, існування яких забезпечується державним чи бюджетним фінансуванням. Такі об'єднання можуть існувати за рахунок коштів членських внесків, асигнувань із суспільних чи приватних фондів. Іноді такі об'єднання проводять заходи, що мають цільову спрямованість і використовуються для здійснення певних туристських проектів, причому не мають за мету отримання прибутку[10, с.357].

1.3 Класифікація туристичних операторів

Як ми вже дізналися з попередніх питань, туристичний оператор - господарюючий суб'єкт (юридична особа або індивідуальний підприємець), що здійснює на підставі ліцензії оптову продаж туристичного продукту; організовує формування, просування і реалізацію туристського продукту.

В світовій практиці виділяють чотири типи туроператорів:

? масового ринку;

? спеціалізованого сегменту ринку;

? внутрішнього ринку;

? зовнішнього ринку.

Туроператори масового ринку - найбільш поширений тип. Вони продають пакети на популярні курорти. Перевезення туристів здійснюється чартерними або регулярними рейсами.

Туроператори спеціалізованого сегменту ринку - найпоширеніший тип туроператора. Вони можуть бути поділені на ряд категорій:

а) туроператори, що пропонують тури для певної клієнтури (молодь, бізнесмени, сімейні туристи тощо);

б) туроператори, що пропонують пакети на певні напрями (Англія, Франція, Латинська Америка тощо);

в) туроператори, що пропонують розміщення в певних центрах (Майорка, Анталья, Шарм-ель-Шейх, Карлови Вари тощо);

г) туроператори, що перевозять свою клієнтуру на певному виді транспорту (пароплав, літак, автобус);

д) туроператори, що пропонують специфічні тури (сафарі, гірсько- лижний туризм, пляжно-кліматичні тури тощо).

Туроператори внутрішнього ринку (місцеві) продають турпакети всередині країни, є організаторами внутрішнього туризму.

Туроператори зовнішнього ринку (в'їзні) створюють пакети і продають їх в різні країни, особливо в ті, з яких приїжджає найбільша кількість туристів. Оскільки цей вид діяльності вимагає серйозних капіталовкладень, пов'язаних з відкриттям закордонних представництв, організації дорогих рекламних заходів, то туроперейтинг зовнішнього ринку практично не характерний для України.

Крім того, на практиці за регіональним напрямом діяльності прийнято поділяти туроператорів ініціативних і внутрішніх (рецептивних) операторів.

Ініціативні туроператори - це оператори, що відправляють тури-стів за кордон або в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами або безпосередньо з постачальниками послуг у сфері туризму. Класичний ініціативний туроператор формує складні туристські маршрути, комплектуючи їх з послуг місцевих туроператорів в різних місцях відвідання (за маршрутом), забезпечуючи проїзд до місця початку подорожі і у зворотному напрямку і організовуючи надання внутрішньомаршрутного транспорту.

Внутрішні (рецептивні) туроператори - це туроператори на прийомі, тобто ті, хто комплектує тури і програми обслуговування в місці прийому і обслуговування туристів, використовуючи прямі договори з постачальниками послуг (готелями, підприємствами харчування тощо).

Отже, туроператорами є юридичні особи, які формують, організовують просування та реалізують власний турпродукт, вони мають право на реалізацію турпродукту інших туроператорів та окремих послуг постачальників послуг (наприклад, готелів, транспортних підприємств, екскурсійних бюро тощо). Ключовим елементом діяльності туроператора будь-якого типу є пакетування різноманітних послуг. Діяльність туроператора з комплектації послуг, які ним самим не виробляються (послуги готелів, транспортних компаній, розважальних закладів тощо) у туристський пакет, тур, турпродукт називається туроперейтингом.

Для того, щоб перетворити туризм на прибуткову галузь економіки потрібне поєднання ринкових механізмів у сфері туристського обслуговування із заходами державного регулювального впливу у вигляді необхідних юридичних, політичних, економічних та інших гарантій. Саме тому здійснюється ліцензування туроператорської діяльності.

В світовій практиці виділяють чотири типи туроператорів: масового ринку, спеціалізованого сегменту ринку, внутрішнього ринку та зовнішнього ринку. Крім того, на практиці за регіональним напрямом діяльності прийнято поділяти туроператорів ініціативних і внутрішніх (рецептивних) операторів.

РОЗДІЛ 2. ФОРМУВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ ТУРИСТИЧНИМ ОПЕРАТОРОМ

2.1 Розробка туристичного продукту

Серед засобів реалізації маркетингу головним є туристичний продукт, те, на чому базується бізнес турфірми.

Туристичним продуктом є послуга чи комплекс послуг (не менше двох), пов'язаних між собою і різних за функціональними особливостями. Основним і масовим турпродуктом фірм-туроператорів є тур, тобто подорож кільцевим маршрутом (турне) з комплексним обслуговуванням.

У туризмі, як і в усій сфері обслуговування, формування і використання турпродукту відбувається відокремлено. Турист, купуючи тур, оплачує турфірмі тільки право на його одержання вже під час подорожі. Тому, для того щоб покупець мав досить чітке уявлення про те, який продукт він купує, використовуються такі категорії, як маршрут, програма, вил туризму, клас обслуговування.

Турпроектування це початкова стадія розробки туристичної продукції, яка безпосередньо ґрунтується і багато в чому визначається результатами маркетингового дослідження потреб туристичного ринку і пропозицій основних конкурентів на місцевому ринку, що пояснюється спочатку ринковою орієнтацією туристичного оператора ("продавати те, на що є або може з'явитися в перспективі стійкий попит").

Турпроектування проводиться в середньому за 2-3 місяці до визначених термінів туру або сезону (планування і просування туристичного продукту потребують досить багато часу), у разі проектування принципово нових напрямів або видів турів для місцевого ринку приступати до цього етапу роботи необхідно набагато раніше (оскільки планування просування турів-новинок - триваліший процес). Результатом тур-проектування є розробка проекту майбутнього туристичного продукту. Проект є неконкретизованою (з точністю до найменувань готелів, перевізників, цін) програмою майбутньої туристичної подорожі [9, с.46].

У процесі планування нового туристичного продукту підприємству необхідно визначити такі складові:

? кінцеві і проміжні цілі (з якою метою створюється новий туристичний продукт);

? завдання, вирішення яких забезпечить досягнення поставлених цілей (які конкретні дії необхідно зробити в процесі створення нового туристичного продукту);

? засоби та способи вирішення цих завдань (технологія та послідовність дій повинна бути в процесі створення нового туристичного продукту та які ресурси при цьому необхідні);

? необхідні ресурси, їх джерела і способи розподілу (де взяти необхідні ресурси та яким чином їх розподілити на всіх етапах робіт, пов'язаних зі створенням нового туристичного продукту) [15, с.237].

Загалом розробка нового туристичного продукту туроператором може здійснюватися з метою:

- виходу на нові ринки;

- досягнення переваг над конкурентами;

- отримання високих доходів;

- посилення уваги споживачів до фірми та інші.

Процес розробки нового туристичного продукту охоплює кілька етапів (рис. 2.): туристичний оператор агент подорожування

1. Генерування ідей про турпродукт, його кількісні та якісні властивості. Цю роботу турфірма повинна провадити постійно, оскільки прихильності і переваги, а також мода на туристичні поїздки часто змінюються. Джерела ідей щодо нового туристичного продукту можуть бути:

- внутрішніми (керівництво туристичного підприємства, персонал, що здійснює продаж, працівники відділів збуту, маркетингу тощо);

- зовнішніми (споживачі, як реальні, так і потенційні, посередники, постачальники, конкуренти, консалтингові фірми).

Серед методів, за допомогою яких здійснюється пошук нових ідей, слід виокремити: метод мозкового штурму та його варіації, конференція ідей, морфологічного аналізу, контрольних запитань, словесних асоціацій тощо.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 Процес розробки нового туристичного продукту

2. Вибір ідеї щодо туристичного продукту. Для добору ідей можна використовувати:

- чек-листи, що показують, які ризики можуть виникнути в процесі розробки нового туристичного продукту (технологічний ризик, ризик невідповідності ринку, ризик витрат, ризик часу, ризик збуту тощо);

- метод оцінної шкали - ідеї оцінюють шляхом зважування їх основних факторів, а результати оцінювання можуть мати графічну або табличну форму.

3. Розробка та перевірка концепції туристичного продукту, тобто наділення його конкретними споживчими властивостями, які відповідають запитам цільового ринку. Загалом концепція туристичного продукту - це письмовий опис його фізичних та інших характеристик, які сприймаються споживачем, і перелік переваг, які він обіцяє певній групі споживачів. Мається на увазі вибір конкретного маршруту, програми, виду туризму, переліку і класності послуг, терміну подорожі та ін.

Концепція туристичного продукту потрібна:

- керівникам туристичної фірми, оскільки вона описує бажане позиціонування туристичного продукту і вказує на характер ресурсів, які слід виділити для досягнення очікуваного результату;

- відділу маркетингу або рекламному агентству, оскільки концепція містить опис переваг щодо нового туристичного продукту, які отримає споживач, інформацію про які відділ маркетингу чи рекламне агентство має довести до ринку.

Концепція визначає базовий ринок туристичного продукту і передбачає відповідь на чотири запитання:

- на які властивості або характеристики потенційні споживачі реагують позитивно?

- як за цими ж характеристиками сприймається туристичний продукт конкурентів?

- яку нішу може зайняти новий туристичний продукт з урахуванням очікувань цільового сегмента і позицій конкурентів?

- які інструменти маркетингу є найкращими для досягнення бажаного позиціонування?

4. Розробка стратегії маркетингу нового туристичного продукту, яка базується на його концепції та включає:

- визначення цільового ринку;

- позиціонування туристичного продукту;

- показники обсягу продажу, частки ринку, прибутку, заплановані на перші 2-3 роки;

- ціни, канали розподілу, бюджет маркетингу на перший рік, а також опис маркетингових стратегій за кожним з елементів комплексу маркетингу[5, с.18].

5. Економічний аналіз. Цей етап розробки нового туристичного продукту ґрунтується на обраній концепції і стратегії маркетингу та передбачає оцінку:

- потенційного обсягу продажу туристичного продукту (виручки);

- витрат;

- прибутку;

- ризиків.

6. Формування туристичного продукту в остаточному вигляді. Туристичний оператор повинен визначитись із конкретними готелями, в яких будуть поселятись туристи, транспортними організаціями, закладами харчування та об'єктами на маршруті, конкретними термінами та укласти відповідні угоди з партнерами.

7. Випробовування туристичного продукту в ринкових умовах, тобто пробна реалізація на ринку нового туристичного продукту, яка дає змогу визначити ставлення до нього покупців, виявити та усунути можливі його недоліки. Часу, протягом якого проводиться пробна реалізація, має бути достатньо для того, щоб визначити коефіцієнт повторних купівель і відповідно спрогнозувати обсяг продажу.

8. Комерціалізація туристичного продукту, яка полягає в організації його масового продажу [8, с.189].

У туризмі, як і у сфері обслуговування загалом, формування і використання туристичного продукту розмежовані. Турист, купуючи тур, оплачує турфірмі тільки право на його одержання вже під час подорожі. Отже, для того щоб покупець мав достатньо чітке уявлення про те, який продукт він купує, використовуються визначені категорії, зокрема маршрут, програма, вид туризму, клас обслуговування, набір послуг.

Маршрут подорожі є важливою складовою привабливості туру необхідної, задоволення індивідуальних бажань і потреб туристів. Вибір маршруту тісно пов'язаний з цілями туристичної подорожі. Так, для ексурсійно-пізнавальних турів вибираються міста з багатою культурно-історичною спадщиною. При організації відпочинкових турів у маршрут включаються популярні морські, гірські, сільські райони і центри, які володіють відповідними природно-кліматичними ресурсами.

Привабливість маршруту визначається також наявністю в містах, охоплених маршрутом, розвиненої туристичної індустрії (готелів, підприємств харчування, транспорту та ін.). Тому, складаючи маршрут, варто з'ясувати, які визначні пам'ятки і підприємства туристичної індустрії є в країні подорожі туристів.

Окрім зазначених обставинам на привабливість туру впливає характер перевезення туристів між містами. Зокрема, рекомендується уникати повторного транзитного відвідування туристами міст, у яких вони вже були, шукати варіанти транспортних перевезень, які забезпечать одноразове відвідування туристами міст, включених у маршрут. Варто також надавати перевагу тим видам транспорту, які можуть забезпечити швидке і комфортабельне переміщення туристів. При плануванні перевезень бажано залишати якнайбільше світлового часу доби для організації екскурсій чи вільного часу туристів і з цією метою використовувати, наприклад, нічні перевезення потягом чи ранкові (вечірні) перевезення літаком або автобусом.

На привабливість турів суттєво впливає їх тривалість. Попитом користуються короткострокові тури (одноденні поїздки, тури вихідного дня чи на вікенд), масові тури тривалістю 7-10 днів. Поїздки на відпочинок чи лікування можуть тривати до 14-21 дня. Тривалість подорожі часто є визначальним чинником при виборі туристом конкретного туру.

Турфірми завжди зацікавлені в продажу маршрутів на триваліший термін, адже при цьому вони одержують можливість реалізувати більшу кількість туристичних послуг і, відповідно, збільшити свої доходи. Водночас ринковий попит дедалі виразніше схиляється в бік скорочення тривалості подорожей. Потенційні туристи надають перевагу короткотерміновим, проте частішим подорожам. Тому при проектуванні туристичного продукту важливо "вгадати" найкращу для туристів тривалість подорожей [11, с.487].

Структура послуг. Під впливом попиту, який змінюється, і ринкової конкуренції еволюціонують пекідж- й інклюзив-тури у напрямі зменшення кількості послуг. До такого скорочення туристичні фірми штовхає конкурентна боротьба і прагнення вийти на ринок з пропозицією нижчих ніж у конкурентів цін. За рахунок виключення з пакета деяких послуг турфірми намагаються створити у туристів ілюзію дешевизни поїздок. Наприклад, у турпакеті залишаються тільки послуги розміщення в готелі і трансфери. Інші послуги туристи можуть придбати самостійно за додаткову плату під час подорожі. Крім того, турфірми змушені враховувати психологію туристів, які завжди домагаються максимуму свободи при виборі послуг. Вилучення багатьох послуг з обов'язкового пакета розширює можливості для вільного вибору і тим самим сприяє збільшенню попиту на турподорожі.

При формуванні пакета турпослуг звичайно використовується такий набір послуг:

- повний пансіон, включає розміщення і триразове харчування щодня (сніданок, обід, вечеря);

- напівпансіон, включає розміщення і дворазове харчування (сніданок і обід (чи вечеря));

- ночівля плюс сніданок;

- тільки ночівля.

Цей набір може доповнюватися такими послугами, як зустрічі і проводжання, трансфер (перевезення на автотранспорті від аеропорту, вокзалу до готелю і назад), різні екскурсійні і культурно-розважальні заходи.

Важливою складовою конкурентоспроможності туристичного продукту є його якість. Якість продукту - це сукупність властивостей і характеристик товару чи послуги, які дають можливість задовольняти певну потребу. До показників, що характеризують якість туристичного продукту, належать:

- функціональні характеристики, які визначають функції та сферу використання продукту (наскільки туристичний продукт відповідає очікуваним вигодам і характеристикам, задовольняє потребу у відпочинку тощо);

- показники надійності (гарантії отримання очікуваних послуг у місці відпочинку відповідно до укладеного із туристичною фірмою договором про туристичне обслуговування);

- показники технологічності - технологія надання послуг, швидкість їх отримання, раціональність туристичного маршруту, технічний стан транспортних засобів тощо;

- ергономічні показники - зовнішній вигляд і зручність транспортних засобів, засобів розміщення, харчування, офісу туристичної фірми тощо;

- показники безпеки свідчать про безпеку під час подорожі та нешкідливість споживання послуг;

- екологічні показники - відповідність процесу отримання послуг під час подорожі та відпочинку вимогам захисту довкілля[19, с. 88].

З метою забезпечення якості туристичних послуг здійснюється їх регламентація нормами та стандартами. У зарубіжних країнах до якості туристичних послуг, особливо послуг, наданих готелями, підприємствами харчування, транспорту, екскурсійними бюро висуваються досить жорсткі нормативні вимоги. Головною метою застосування стандартів є захист споживача від несумлінних постачальників туристичних послуг.

На основі класифікаційних систем визначаються якість (класність) туристичних послуг, включених у турпакет, наприклад, категорійність готелю (1-5 зірок), категорійність готельних номерів ("люкс"- апартамент, I клас, турклас), категорійність підприємств харчування, транспортних засобів, кваліфікація екскурсовода.

Питання якості в міжнародному туризмі набувають першорядного значення. Конкурентна боротьба за споживача дедалі частіше переміщується зі сфери географії подорожей у сферу якості пропонованих послуг. Прикладом може служити швидкий розвиток так званого клубного туризму: його учасники можуть необмежено користуватися великим набором туристичних послуг. Споживачі, своєю чергою, висувають дедалі жорсткіші вимоги до якості обслуговування. Якість послуг вони оцінюють за такими складовими:

- матеріально-технічний стан підприємств обслуговування, їх місце розташування, архітектура, дизайн, інженерно-технічне оснащення, якість меблів, білизни, посуду, аксесуарів та ін.;

- застосування прогресивних технологій обслуговування - порядку бронювання місць і розміщення в номерах, чистоти прибирання готельних номерів і громадських місць, організації роботи ресторану, обслуговування в номерах та ін.;

- професіоналізм і компетентність обслуговуючого персоналу, чітке та якісне виконання ним своїх обов'язків, знання всіх питань, пов'язаних з обслуговуванням туристів;

- прояв щирої гостинності, тобто персональної уваги до кожного туриста (гостя), коли турист відчуває, що він - бажаний гість для турфірми (готелю) [14, с. 143].

2.2 Партнерські відносини туристичного оператора з виробниками туристичних послуг

Характерною особливістю діяльності туристських підприємств є їх співробітництво з іншими суб'єктами господарювання. Основою цього співробітництва є договірні відносини.

Діяльність туристських підприємств пов'язана з укладанням великої кількості договорів з різними суб'єктами господарювання. Оскільки туристські підприємства не мають принципових відмінностей від інших суб'єктів господарювання стосовно договірної роботи, то до договорів, що укладаються туристськими підприємствами, застосовуються всі правові норми діючого законодавства у сфері договірних відносин[17, с.45].

Договір - погодження двох і більше осіб, яке спрямоване на виникнення, зміну або припинення громадських прав і обов'язків.

У разі включення до договору умов, які суперечать діючому законодавству, він визнається повністю або частково недійсним.

Досягнення узгодження передбачає проведення переговорів. Основа для переговорів - пропозиція однієї із сторін, яка має назву оферта. Сторона, яка робить пропозицію, - оферент. Сторона, яка приймає пропозицію - акцептант.

Договір може бути змінений або розірваний у таких випадках:

- за узгодженням сторін;

- при істотному порушенні умов договору однією із сторін;

- у зв'язку з істотними порушеннями обов'язків однією із сторін.

Договірна робота є дуже важливою для будь якого підприємства. Від розробки договорів і їх своєчасності укладання залежить ефективність роботи підприємства в цілому. Усі суперечки відносно предмету й умов договору, що можуть виникнути між сторонами, які уклали договір вирішуються згідно з нормами діючого законодавства і змісту договору. Тому укладання договору необхідно виконувати особливо ретельно.

Хоча туроператори і мають право самостійно продавати власний турпродукт, вони майже не використовують це своє право, адже охопити своїми представництвами значну територію неможливо і нераціонально. Заради продажу власного специфічного турпродукту відкриття значної кількості представництв буде нерентабельним для туроператора. Тому чи не найголовнішою метою туроператору можна вважати необхідність формування власної збутової мережі за допомогою турагентств, які охоплюють значну територію країни, мають зручне для туристів розташування, власні кадри та достатню кількість обладнання для забезпечення роботи [2, с.105].

Договір про партнерство - різновид договірних відносин між туроператором і турагентом, згідно з яким турагент отримує додаткові права представляти інтереси туроператора, діяти від його імені. За свою роботу турагент отримує додаткову винагороду, туроператор, в свою чергу, забезпечує додаткову рекламу турагенту, вказуючи його як основного партнера у здійснені продажів турпродукту, що сформований туроператором. Турагент приймає на себе певні зобов'язання щодо забезпечення певного обсягу продаж.

Схематично особливості роботи турагента згідно договору про партнерство представлено на рис. 3.

Рис. 3 - Схема роботи туроператора і турагента при договорі про партнерство

Договір про партнерство має певні відмінності від договору про франчайзинг, а саме:

? при договорі про партнерство турагент діє від свого імені, використовує власну назву, реквізити, тощо;

? турагент має право здійснювати продаж турпродуктів інших туроператорів;

? турагент отримує статус партнера;

? туроператор забезпечує турагента певними рекламними матеріалами і здійснює рекламу турагента в межах власної рекламної кампанії;

? турагент не сплачує туроператору жодних платежів за партнерство, а лише забезпечує обумовлений обсяг продажу;

? турагент має право формувати власну мережу турагентів, сплачуючи їм комісійну винагороду від свого імені, тобто виступати у ролі консолідатора[11, с.149].

Незалежно від типу договірних відносин будь-який договір між туроператором і турагентом має включати в себе наступні розділи:

› терміни Договору;

› предмет Договору;

› порядок укладання і обслуговування Договорів на туристичне обслуговування;

› обов'язки і відповідальність сторін;

› права сторін;

› порядок розрахунків;

› рекламації та порядок розв'язання спорів;

› форс-мажорні обставини;

› конфіденційність;

› термін дії;

› місцезнаходження і реквізити сторін.

Формування вищезгаданої системи договірних відносин між туроператорами і турагентствами відбувалось в Україні протягом останніх років у відповідності до Закону України «Про внесення змін в Закон України «Про туризм» і Ліцензійних умов провадження туроператорської та турагентської діяльності. Умови, що прописані в укладених між туроператорами і турагентами договорах, відповідають міжнародним стандартам та забезпечують їх щільну співпрацю та функціонування ринку туристичних послуг. Тим не менш, умови такої співпраці на практиці мають певні особливості.

Інакше кажучи, саме така система співпраці постачальників готельних послуг і туроператорів дає можливість останнім планувати свою діяльність і формувати цінову політику на тривалий час. Набагато гірша ситуація із продажем турів у внутрішньому туризмі. Українські засоби розміщення не готові працювати згідно із міжнародною практикою. Рівень знижок, які вони надають туроператорам значно нижчий ніж в аналогічних закордонних засобів розміщення. Крім того, високий сезон в Україні триває менше, ніж, наприклад, у Туреччині чи Єгипті. Цінова політика туроператорів при формуванні внутрішніх турів провадиться в більш жорстких умовах і зазвичай передбачає незначну комісійну винагороду для агентств (від 3 до 8% від вартості), в окремих випадках ціна вказується «нетто», тобто взагалі не передбачає комісійних винагород. Для порівняння при продажі турів за кордон турагентство мінімум заробляє 10% від повної вартості путівки (тобто з урахуванням не тільки розміщення та харчування, а і транспортних послуг). Таким чином, зацікавленість турагенцій у продажі турів Україною зменшується пропорційно зменшенню розміру винагороди [20, с.157]. Більш того, поняття внутрішнього турпродукту є досить розмитим, принаймні не передбачає транспортного обслуговування. А за суттю, у більшості випадків становить простий перепродаж окремих послуг конкретного постачальника, наприклад, бази відпочинку, санаторію тощо. Таким чином, при організації внутрішніх турів туроператор втрачає свою основну функцію - формування турпродукту і виступає у ролі додаткового посередника між базою розміщення з одного боку та турагентством і туристом - з іншої.

Основна проблема полягає в тому, що ані база розміщення, ані туроператор не мають власної мережі кінцевих споживачів. Спілкування при продажі турів безпосередньо з туристом відбувається зазвичай в турагентстві. В окремих випадках власну базу туристів має і туроператор. Але один туроператор, не маючи власних філій та представництв, неспроможний охопити велику територію, тому послуги турагентств є дуже актуальними та необхідними при продажі таких турів. Проте, законодавство не забороняє турагентствам продавати послуги окремих постачальників туристських послуг без формування туристського продукту[18, с.326].

Отже, основною виробничою функцією туроператора є процес формування турпродукту. Як нам уже відомо, туристичним продуктом є послуга чи комплекс послуг (не менше двох), пов'язаних між собою і різних за функціональними особливостями. Основним і масовим турпродуктом фірм-туроператорів є тур, тобто подорож кільцевим маршрутом (турне) з комплексним обслуговуванням.

Залежно від його спеціалізації, масштабів діяльності, сезонності пропонованих турів і їх новизни цей процес має більш менш постійний характер і припускає ряд послідовних етапів: розробка задуму (ідеї) туру; пошук і відбір партнерів і постачальників; формування основного і додаткового комплексів послуг; експериментальна перевірка туру.

Співробітництво з іншими суб'єктами господарювання є характерною особливістю діяльності туристських підприємств. Хоча туроператори і мають право самостійно продавати власний турпродукт, вони майже не використовують це своє право, адже охопити своїми представництвами значну територію неможливо і нераціонально. Тому чи не найголовнішою метою туроператору можна вважати необхідність формування власної збутової мережі за допомогою турагентств, які охоплюють значну територію країни, мають зручне для туристів розташування, власні кадри та достатню кількість обладнання для забезпечення роботи. Саме тому туроператори та турагенти укладають між собою договір про партнерство. згідно з яким турагент отримує додаткові права представляти інтереси туроператора, діяти від його імені. За свою роботу турагент отримує додаткову винагороду, туроператор, в свою чергу, забезпечує додаткову рекламу турагенту, вказуючи його як основного партнера у здійснені продажів турпродукту, що сформований туроператором.