Анализ деятельности туристской фирмы на примере ООО "Открытый мир"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

Глава 1. Теоретические аспекты управления туристской фирмой

1.1 Основные аспекты деятельности современной турфирмы

1.2 Основы маркетинговой политики современной турфирмы

1.3 Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме

Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы на примере ООО «Открытый мир»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ деятельности фирмы

2.3 Анализ кадровой политики предприятия

Глава 3. Предложения по совершенствованию деятельности предприятия

3.1 Разработка Программы адаптации сотрудников

3.2 Развитие корпоративности фирмы

3.3 Новые методы продвижения услуг через Интернет

3.4 Эффективность предложенных мероприятий

3.4.1 Разработка программы адаптации

3.4.2 Укрепление корпоративного имиджа

3.4.3 Разработка Интернет-сайта как нового канала продвижения услуг

Заключение

Библиографический список

Приложение 1

Приложение 2

Введение

маркетинговый турфирма персонал мотивация

Современная туристская индустрия является одной из самых высокодоходных отраслей в мировой экономике. Доход, получаемый от туризма, занимает значительную часть в бюджетах государств и составляет до 10 процентов валового национального продукта. Показатели динамики роста доходности туризма значительно опережают показатели динамики роста доходности других отраслей экономики.

По данным Всемирной туристской организации, за последние 10 лет доходы от туризма росли ежегодно на 7,9 процента при ежегодном среднем росте количества туристских прибытий на 4,5 процента. В развивающихся странах рост доходности туризма составляет до 1000 процентов (Португалия) И.Бухтоярова «Рынок туристических услуг- инструмент развития регионов». Отдых в России, 2005 г.

Развитие туризма оказывает стимулирующее действие и на другие секторы экономики (в том числе транспорт, связь, торговлю), способствует созданию значительного количества рабочих мест, увеличению налогооблагаемой базы и поступлений средств от налогов в казну Российской Федерации.

Туристская индустрия развивается во многих странах мира, в том числе и в России. Эта тенденция обусловлена позитивным влиянием всех составляющих туристской отрасли на экономическую и политическую жизнь стран, участвующих туристском рынке. Поэтому, развитие туристского бизнеса весьма перспективно в любой стране мира, так как в каждой из них есть, что посмотреть. Для развития турбизнеса важно готовить новые кадры с соответствующим образованием, которое отвечает мировым стандартам.

Развитие туристской индустрии ведет за собой увеличение занятости и может привести к увеличению населения, так как развитие туристской индустрии в том ли ином регионе не только обеспечивает работой местное население, но и привлекает дополнительные трудовые ресурсы и к работе и на жительство, тем самым, увеличивая население.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики, за быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия и в ближайшие годы станет наиболее важным ее сектором.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

Значение туризма как источника валютных поступлений, расширения международных контактов, обеспечения занятости населения постоянно растет.

Туризм является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности. Однако отсутствие эффективной государственной политики в сфере туризма на протяжении последних десяти лет привели к тому, что на долю Российской Федерации, несмотря на ее высочайший туристский потенциал, приходится лишь один процент мирового туристического потока, достигшего 657 млн. прибытий в год А.Алексеев Туризм в России: проблемы становления и развития// Туристические фирмы вып. № 31 2004 г.

По объемам въездного туризма Россия сегодня находится на 7-м месте в мире. Из интервью генерального секретаря ВТО Ф. Франжиалли газете Экономика и время ( № 41), 17.01.2005 //«Мировой туризм меняет ориентиры» Туризм как явление настолько многолик, что его развитие позволяет государству решить многие экономические и социальные вопросы, однако Россия по числу туристов, ежегодно посещающих страну, стоит на одном из последних мест в Восточной Европе, отставая от таких государств, как Литва, Латвия, Польша, Болгария, Чехия. И это несмотря на то, что по количеству туристических маршрутов она далеко их опережает.

Исходя из имеющихся в стране ресурсов туризм может и должен развиваться в российских регионах. Большую роль в развитии туризма играет эффективная деятельность туристских фирм.

Успех работы туристского предприятия обеспечивают работники, занятые на нем. Именно поэтому, современная концепция управления предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением кадровой составляющей производства - персоналом предприятия.

Целью настоящей дипломной работы является выработка предложений по совершенствованию деятельности туристской фирмы.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

- рассматриваются теоретические аспекты деятельности туристских фирм;

анализируется деятельность туристической фирмы;

рассматриваются вопросы эффективного использования персонала предприятия;

- даются предложения по совершенствованию деятельности фирмы на рынке;

- оценивается эффективность предложенных мероприятий.

Предметом исследования выступает система управления туристской фирмой.

Объект исследования - система управления ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир».

Работа состоит из трех глав :

в первой рассматриваются теоретические аспекты деятельности туристических предприятий;

вторая глава работы посвящена анализу работы туристической фирмы ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир» на рынке и выявлению проблем в управлении персоналом и в работе предприятия в целом;

в третьей главе предлагаются пути по улучшению работы фирмы и приводится расчет эффективности предложенных мероприятий.

В работе использованы экономические и статистические данные, опубликованные на туристических сайтах, а также средства массовой информации региона и современная литература по теме дипломного проекта.

Глава 1. Теоретические аспекты управления туристской фирмой

1.1 Основные аспекты деятельности современной турфирмы. Функция планирования

Управление системой туризма должно базироваться на стратегическом (спроецированном в будущее) видении и предвидении. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), являющегося ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика туристской фирмы, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.

Планирование - это один из этапов процесса управления, на котором определяются цели любой туристской структуры, а также методы их достижения. В одних случаях фирма прекращает свое существование после достижения поставленных целей, в других ставятся новые, более значимые цели Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.122. Это указывает на то, что планирование не представляет собой какого-то одноразового дейcтвия. Это непрерывный процесс (одна из стадий процесса управления) изучения новых путей и методов совершенствования деятельности фирмы за счет выявленных возможностей, условий и факторов.

Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления. Все положения политики туристской фирмы представляются, как правило, в виде ведущего туристского образа. Ведущий образ содержит в себе долгосрочные цели, философию, политику (принципы взаимоотношений с различными заинтересованными группами), культуру предприятия и его законодательные права.

Таким образом, под планированием деятельности туристского предприятия следует пони мать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей, средств и методов формирования, управления и развития предприятия. По существу, в процессе планирования принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Единого метода планирования, который бы соответствовал каждой ситуации, не существует. Процесс планирования осуществляется соответственно уровням организации. Так, стратегическое планирование (высший уровень) - это попытка взглянуть в долгосрочной перспективе на основополагающие составляющие организации; оценить, какие тенденции наблюдаются в ее окружении; определить, каким вероятнее всего будет поведение конкурентов. Главная задача планирования на этом уровне состоит в том, чтобы определить, как организация будет вести себя в своей рыночной нише.

На среднем уровне управления занимаются тактическим планированием, Т.е. определяют промежуточные цели на пути достижения стратегических целей и задач. Тактическое планирование по своей сути сходно со стратегическим. В связи с этим их ответственность с точки зрения тактического планирования состоит в том, чтобы в основу планирования положить идеи, рожденные при стратегическом планировании Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 122.

Планирование осуществляется и на нижнем уровне организации. Оно называется оперативным планированием. Это основа основ планирования. В оперативных планах стандарты деятельности, описание работ и т.п. вписываются в такую систему, при которой каждый направляет свои усилия на достижение общих и главных целей организации.

Однако никто в одиночку не устанавливает свои цели, не выбирает собственные пути их достижения. Каждый менеджер на основе оперативного плана разрабатывает повседневную краткосрочную тактику, чтобы обеспечить правильность всех действий, определить сильные и слабые стороны функционирования организации. Такой подход создает благоприятные условия для постоянного самосовершенствования личности.

Все три типа планов составляют общую систему, которая называется генеральным, или общим, или бизнес-планом функционирования организации.

Эффективность планирования как функции управления зависит во многом от того, какими из следующих принципов (руководящими правилами) руководствуются при составлении планов: полнота - при планировании должны учитываться все события и ситуации, которые могут иметь значение для развития организации;

точность - при составлении планов такие современные методы, средства, тактика и процедура, которые обеспечивают точность прогнозов;

ясность - цель и способы планирования должны иметь простые и легкие при воспроизводстве формулировки, доступные всем членам организации;

непрерывность - это не одноразовый акт, а постоянный процесс; экономичность - расходы на планирование должны соизмеряться с выигрышем, получаемым от него. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. Новое знание, 2005 г. с.124

Один из наиболее распространенных инструментов, используемых при планировании, - бюджетный метод. С его помощью можно наглядно представить приток и отток наличности, капитала и других ресурсов.

Другой прием в планировании - анализ окупаемости. При помощи аналитических данных об окупаемости можно наиболее точно просчитать и соотнести затраты, доходы и производственные мощности. При простых проектах анализ окупаемости используется ДЛЯ прогноза количества единиц товара, которое должно быть продано, чтобы доходы сравнялись с расходами либо превысили их Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. Новое знание, 2005 г. с.124.

Применение той или иной модели в процесс е планирования зависит от накопления и анализа объективной информации. Предполагается, что информация должна поступать в каналы управления в достаточном объеме и в нужное время. Это самый ценный актив организации.

Все методы планирования имеют одну цель - помочь менеджеру наиболее точно предсказать будущее в развитии организации, поскольку в управленческой жизни постоянно присутствуют случайности и неопределенное развитие событий. Именно поэтому организации и разрабатывают долгосрочный план, в котором пытаются определить элементы решения альтернатив.

Неопределенность - это одна из основных причин, по которой планирование в организации особенно необходимо, так как оно помогает ей более эффективно реагировать на изменения внешней среды.

Организационная функция

В любом плане, составленном в туристской фирме, всегда присутствует организационный этап, т.е. этап создания реальных условий для достижения запланированных целей. Речь идет о создании структуры фирмы и обеспечении ее всем необходимым для решения задач, определенных на этапе планирования. Организационная функция управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей. Поскольку всю работу выполняют люди, то посредством этой функции определяется тот, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий и какие для этого потребуются средства Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. Новое знание, 2005 г. с.126.

Через организаторскую деятельность, т.е. распределение и объединение задач и компетенций, должно целенаправленно происходить управление отношениями на предприятии. Организация это средство достижения целей предприятия. С экономической точки зрения организационная деятельность ведет к повышению эффективности работы предприятия, с точки зрения управления персоналом она передает смысл работы и распределяет ее по исполнителям.

На примере организации работы туроператоров можно более наглядно представить себе организационную функцию управления туризмом. Так, туроператор решает производственную, торговую, информационную задачи, задачу освоения новых регионов и др. По каждой из них менеджер распределяет обязанности и устанавливает ответственность, т.е. речь идет об установлении постоянных и временных взаимоотношений между всеми подразделениями фирмы, определении порядка и условий ее функционирования. Это процесс объединения людей и средств для достижения поставленных фирмой целей.

Туристская фирма, имеющая много разных планов и не имеющая цельной схемы (структуры) претворения их в жизнь, обречена на неуспех. Планирование готовит сцену для того, чтобы реализовать цели организации (организует структуру, создает аппарат, который будет «играть» на сцене), а организация как функция управления создает рабочую систему, главным компонентом которой выступают люди. Речь идет о привнесении человеческого фактора в нечто имеющееся на бумаге (план), в нечто неодушевленное.

Поскольку функция организации состоит в сведении воедино всех специалистов фирмы, задача в том, чтобы определить миссию, роль, ответственность, подотчетность каждого из них. Процесс организации структурирует работу и формирует подразделения исходя из размера предприятия, его целей, технологии и персонала. Существует ряд элементов, которые необходимо структурировать для того, чтобы фирма смогла выполнить свои планы и тем самым достичь своей цели. Независимо от типа и масштабов своей деятельности каждая фирма должна быть некоторым образом организована. Существует ряд принципов, которыми следует руководствоваться в процессе выполнения организационной функции Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.125:

определение и детализация целей фирмы, которые были выявлены в ходе планирования;

определение видов деятельности, необходимых для достижения этих целей;

поручение различных задач индивидуумам (разделение труда) и объединение их в управляемые рабочие группы или подразделения;

координация различных видов деятельности, порученных каждой группе, посредством установления рабочих взаимоотношений, включая четкое определение того, кто осуществляет руководство (у одного подчиненного не может быть двух начальников), Т.е. каждый член группы должен знать, что он должен сделать и в какие сроки, а также того, кто им руководит (управляет);

единство цели - каждый член организации работает на общее благо, Т.е. никто не должен работать против целей организации.

Нелегко определить идеальное число сотрудников, которыми должен руководить один менеджер. В реальной жизни это число сильно варьируется от организации к организации, от одного управленческого уровня к другому. Так, высшие руководители управляют не более чем десятью подчиненными, тогда как руководители низшего уровня управления могут контролировать гораздо большее число сотрудников.

В связи с этим можно выделить два важных фактора, определяющих нормы управляемости (количество сотрудников, которыми может эффективно управлять один менеджер), - время и частоту, т.е. сколько времени менеджеру нужно проводить с каждым сотрудником и как часто это делать. Естественно, что этот критерий во многом зависит от умения менеджера общаться с подчиненными, сложности решаемых задач, интереса и вовлеченности в трудовой процесс. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.127

Таким образом, организация - это процесс, посредством которого создается и сохраняется структура предприятия.

Функция мотивации

При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (оргтехнике, средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями. Почему люди работают? Почему одни работают хорошо, а другие плохо? Что нужно для того, чтобы люди работали эффективно? Что вызывает желание и потребность работать? Ответы на эти вопросы можно получить, изучив проблему мотивации.

Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизaцию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения как личных целей, так и целей фирмы. Основы туристской деятельности: Учебник Г.И. Зорин, Е.В. Ильина, Е.В. Мощняга Москва: Советский спорт 2000. с.115

При рассмотрении данного вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.

Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) - это причина, при отсутствии которой данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна прежде всего для того, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами.

Следует иметь в виду, что путешествующая группа, т.е. группа людей, совместно совершающих поездку, имеет, как правило, только одну основную цель посещения. Вместе с тем у каждого члена группы может быть и своя, отличная от групповой, мотивация путешествия. В связи с этим для менеджмента очень важно получить ответ на вопрос о том, каким образом могут быть систематизированы причины (мотивы) путешествий.

Именно поэтому принято говорить о мотивации путешествия. В связи с этим целесообразно выделить пять основных групп мотивации путешествий (рис. 1.1). Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. Минск. новое знание, 2005 г. с.129

Физическая мотивация. Физическая мотивация подразделяется на отдых, лечение и спорт. Если основной причиной путешествия является восстановление физической силы, то на первом месте стоит отдых. Если должно быть восстановлено здоровье, решающим фактором будет оздоровление, лечение. Если во время отпуска в первую очередь ищут разгрузку и движение для тела, то в таком случае важнейшей физической мотивацией является спорт.

Психологическая мотивация. Главная психологическая мотивaция путешествия - желание уйти от повседневной рутины и увидеть что-нибудь новое, необходимость смены обстановки и расслабления. К психологической мотивации относится также и смена впечатлений.

Обе эти мотивационные группы - физическая и психологическая - представляют особый интерес как для современного туризма, так и для эффективного менеджмента.

Межличностная мотивация. По значимости вслед за физической и психологической мотивациями следует межличностная мотивация. Многие люди ищут во время поездки необходимые им социальные контакты. Они стремятся завести отношения с другими путешествующими или познакомиться с местными жителями. Большое значение в этой группе мотиваций занимают посещения друзей, знакомых, родственников.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.1 Мотивация путешествий

Культурная мотивация. Знакомство с другими странами, с их обычаями, традициями и языками стоит в данной группе на первом месте. Далее следуют интерес к искусству, посещение спортивных мероприятий, а также религиозные причины.

Мотивация престижа и статуса. Для группы туристов с такой мотивацией характерно то, что они совершают путешествия с целью развития своей личности. Кроме того, основная цель путешественников этой группы - добиться всеобщего признания и удержать его. Развитие личности чаще всего связано с профессиональной подготовкой, а также с повышением квалификации или переподготовкой.

Мотивация трудовых отношений. В этом смысле мотивация рассматривается нами как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, т.е. после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы.

В этих целях используются: Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М: Нолидж, 2001, с.тр76

а) стимулирование, т.е. побуждение работников i < активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования);

б) собственно мотивирование, т.е. создание у работников внутреннего побуждения к труду.

Главными здесь являются заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее. Это свидетельствует о том, что поведение человека всегда мотивировано. Он может трудиться усердно, с воодушевлением и энтузиазмом, а может и уклоняться от работы. Поведение личности может иметь и любые другие проявления. Всегда следует искать мотив поведения человека.

Традиционный подход к мотивации основывается на вере в то, что сотрудники - это всего лишь ресурсы, активы, которые должны эффективно работать. Но после промышленной революции наше общество становилось все более сложным. Технический прогресс радикально изменил отношение людей к труду и повседневному их существованию. В результате менеджер ежедневно сталкивается с тем, как мотивировать деятельность сотрудников, т.е. как направить их энергию на выполнение определенной работы.

Личное удовлетворение от хорошо выполненной работы и гордость за плоды своего труда привили работникам чувство цели. Это не менее важно, чем деньги (с точки зрения мотивации труда). Менеджеров всегда интересовало, в каких условиях человек мотивирован к работе по чужому заданию. Этот интерес возрастал по мере расширения личных свобод подчиненного и его превращения в частичного сопредпринимателя. Чем свободнее становится человек, тем важнее для него осознание того, что им движет и что заставляет приносить больше пользы.

Человек, получивший в процессе обучения, повышения квалификации и накопления производственного опыта знания и навыки, хочет применить свое умение в труде. И чем больше ему это удается, тем больше степень его удовлетворенности, а соответственно и степень выраженности мотивов. В таком случае сотрудник считает цели организации своими целями.

Стремление человека реализовать себя в своем деле бесспорно: так уж он устроен. Там, где управление и организация труда предоставляют сотрудникам такую возможность, их труд будет высокоэффективным, а мотивы к труду - высокими. Следовательно, мотивировать сотрудников - это значит затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности Кабушкин Н.И. Основы менеджмента, Минск, 1996 , с.65 Вывод состоит в том, что результативный труд доставляет удовлетворение. Ученые считают, что чувство хорошо выполненной работы вызывает удовлетворение собой и, по-видимому, способствует повышению результативности труда. Практика управления подтверждает эту мысль: высокая результативность является причиной полного удовлетворения, а не следствием его.

В связи с тем, что существуют различные пути мотивации, менеджер должен:

во-первых, установить набор критериев (принципов), которые наиболее сильно влияют на поведение сотрудника. Менеджер должен создать такую рабочую среду, которая будет способствовать мотивации сотрудников. Такая окружающая среда, или организационный климат, окажет существенное влияние на отношение работников к делу;

во-вторых, создать атмосферу, благоприятную для мотивации рабочих;

в-третьих, активно общаться со своими сотрудниками, поскольку для того, чтобы работник был полностью мотивирован и работал с полной отдачей (эффективно), он должен четко себе представлять, чего от него ждут. Это важно не только потому, что сотрудники знают об ожиданиях своих менеджеров. Им нужно говорить и о том, как они выполняют свою работу. Прямое общение с руководителем свидетельствует о его одинаковой доступности для всех работников. Обратная связь обеспечивает крепкую основу для мотивации.

Функция контроля

Контроль, как правило, ассоциируется с властью, командованием: «поймать», «уличить», «схватить». Такое представление о контроле уводит в сторону от главного содержания этой функции. Понятие «контроль» выходит за пределы понятия «контролирование (проверка) как вид административной деятельности». Оно охватывает собой и активную деятельность менеджера управление. В самом общем виде контроль означает процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. По сути это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы.

Как видно из определения, в процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

Слово «контроль» первоначально использовалось в бухгалтерском учете для отражения практики хозяйственной деятельности организации. Именно этим значением и пользуется некоторая часть управляющих и теоретиков бизнеса. Однако функцию контроля в классическом менеджменте следует понимать как вид управленческой деятельности, благодаря которой организацию можно удерживать на нужном (верном) пути, сравнивая показатели ее деятельности с установленными стандартами (планами).

Некоторые организации создали целые системы контроля. Их функции состоят в посредничестве между планами и деятельностью, т.е. система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными первоначальными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Следовательно, тот, кто имеет современные и точные системы контроля, имеет больше шансов выжить.

Для менеджмента характерно не только большое количество различных видов планов, но и видов, и систем контроля. Все системы контроля всегда базировались на идее обратной связи: они сопоставляют реальные достижения с прогнозными данными. В результате этого устанавливаются определенные отклонения от заданных показателей с тем, чтобы либо исправить негативные влияния (результаты), либо усилить воздействие, если результаты позитивные.

В процессе контроля можно получить ответы на следующие вопросы: чему мы научились, что в следующий раз следует делать иначе, в чем причина отклонений от намеченного, какое воздействие оказал контроль на принятие решений, воздействие контроля было позитивным или негативным, какие выводы следует сделать для выработки новых целей?

В практике управления существует своего рода технология контроля (рис. 1.2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1.2 Технология контроля

В основу создания всех систем контроля должны быть положены следующие основные требования-критерии: Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 124

эффективность контроля - определяется успешность, полезность контроля (уменьшение расходов, связанных с обнаружением и устранением выявленных в процессе контроля недостатков; сокращение расходов на контроль, затрат на персонал и технику контроля);

эффект влияния на людей - выясняется вопрос: применяемая технология контроля вызывает у работников положительные стимулы или негативные, стрессовые реакции (демотивация труда).

выполнение задач контроля - контроль должен определить совпадения или отклонения в системе управления организацией, способствовать устранению отклонений и выработке эффективных решений;

определение границ контроля - контрольные мероприятия не могут осуществляться без ограничений. Длина проверяемых отрезков должна позволять выявить отклонения на самой ранней стадии. Нужно соблюдать нормы контроля, определенные действующим законодательством.

Различают три вида контроля Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 127.

Предварительный контроль. Он напоминает айсберг, большая часть которого, как известно, скрыта под водой. Это связано с тем, что некоторые аспекты контроля могут быть замаскированы среди других функций управления. Предварительным контроль называется потому, что он осуществляется до фактического начала работ. Основным средством осуществления предварительного контроля является реализация (не создание, а именно реализация) определенных правил, процедур и линий поведения.

Текущий контроль. Он осуществляется в ходе проведения работ. Чаще всего объектом его являются сотрудники, а сам он прежде всего прерогатива их непосредственного начальника. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Для того чтобы осуществить текущий контроль, аппарату управления необходима обратная связь. Все системы с обратной связью имеют цели, используют внешние ресурсы для внутреннего применения, следят за отклонениями от намеченных целей и корректируют их для достижения этих целей.

3аключительный контроль. Цель такого контроля - предотвратить ошибки в будущем. В рамках заключительного контроля обратная связь используется тогда, когда работа уже выполнена (при текущем - в процессе ее выполнения). Хотя заключительный контроль осуществляется слишком поздно, чтобы отреагировать на проблемы в момент их возникновения, он, во-первых, дает руководству информацию для планирования в случае, если аналогичные работы предполагается проводить в будущем, и, во-вторых, способствует мотивации.

В процедуре контроля есть три четко различимых :этапа.

Этап А - установление стандартов. Стандарты - это конкретные цели, прогресс в отношении которых поддается измерению. Эти цели явным образом «вырастают» из процесса планирования. На первом этапе необходимо определить временные рамки и конкретный критерий, по которому оценивается работа. Это и есть результативность. Показатель результативности точно определяет то, что должно быть получено для достижения поставленных

Этап Б - сопоставление достигнутых результатов с установленными стандартами. На этом этапе менеджер должен определить, насколько достигнутые результаты соответствуют его ожиданиям. При этом нужно принять еще одно очень важное решение: определить, насколько допустимы или относительно безопасны обнаруженные отклонения от стандартов. Такой этап контроля очень важен: определяется масштаб отклонений, измеряются результаты, передается и оценивается информация.

Этап В - принятие необходимых корректирующих действий. В этом случае речь идет о регулировании (координации) туристских явлений и процессов. На данном этапе происходит ликвидация отклонений от параметров, определенных на стадии планирования, и приведение системы управления в заданное состояние.

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Менеджеров любого уровня оценивают по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

1.2 Основы маркетинговой политики современной турфирмы

На туристическом рынке работает несколько тысяч фирм, предлагающих самые разнообразные туристские услуги. Но лишь немногие из них можно рассматривать как фирмы европейского уровня. Что же необходимо сделать для того, чтобы повысить эффективность деятельности туристической фирмы ? Одним из стратегических направлений успешной деятельности туристических фирм являются маркентинговые исследования. Спрос и предложение на ринке туристсических услуг уравновешиваются благодаря маркетинговой деятельности субъектов рыночных отношений.

Маркетинг - это система организационных, технических и финансових мероприятий с целью интенсификации сбыта продукту, которая направлена в конце концов на создание определенного жизненного стандарта. Маркетинг - это не только определение вкусов и привычек потребителей, но и управление ими и формирование таковых. Маркетинг - одна из самых важных составляющих коммерческого успеха. Маркетинг нужен для того, чтобы найти грамотные ответы на самые больные вопросы. Маркетинг как система управления имеет свои принципы, функции. методы и структуры. Основополагающим принципом маркетинга является обоснованный свободный выбор определенных целей и стратегии функционирования и роли фирмы в целом. Другой главный принцип маркетинга - комплексный подход к увязке целей с ресурсами и возможностями компании. Общие методы и принципы маркетинга определяются конкретными направлениями деятельности предприятия Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимст-ва/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995г.

Для достижения коммерческого успеха необходимо:

изучение рынка, анализ конъюнктуры, емкости рынка и поведения контрагента;

прогноз рынка, т.е. прогноз спроса и предложения на товар или услугу в определенный промежуток времени;

оценка собственных возможностей:

стратегия выхода на рынок;

формирование спроса и стимулирование сбыта;

контроль деятельности.

Для достижения целей необходимо использовать двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны - тщательное и всестороннее изучение рынка, спроса, вкусов и привычек клиентов, ориентирование производства на эти потребности, адресность выпускаемой продукции. С другой стороны - активное воздействие на рынок и существующий спрос, на формирование покупательских предпочтений. Деятельность любой фирмы начинается с изучения рынка производимого товара:

оценка изменений данного рынка:

направления и характер конкуренции;

оценка доли рынка, которую при благоприятном стечении обстоятельств фирме удастся занять.

Работа по изучению рынка начинается с оценки и выбора предпочтительных рынков. Эта работа состоит из:

оценки потенциала имеющейся технологии;

оценки возможности внедрения для фирмы новых технологий;

всесторонняя комплексная оценка потребностей, лежащих в основе товара и формирующих рынок;

проверка соответствия финансовых ресурсов возможности эффективной работы на выбранном рынке.

Для комплексного анализа рынка необходимо сегментирование, т.е. многомерное, по самым различным характеристикам деление всех потенциальных покупателей на достаточно большие группы таким образом, что каждая из них предъявляет особые требования к данному товару или услуге. Сегментирование не разовый процесс, а постоянный. Постоянство - основа подхода, а следовательно составляющая коммерческого успеха.

Основной реалией современной действительности является острый недостаток правильной и проверенной информации, важной для принятия управленческого решения. При этом, отечественные фирмы действуют на своеобразной стадии шума, где из-за постоянных изменений, колебаний и присутствия большого количества ненужных либо устаревших данных не представляется возможным делать какие-либо долгосрочные прогнозы. Тем более важным является умение проводить маркетинговые исследования, знание их технологии и организации.

Для эффективной рыночной деятельности, ведения целенаправленной конкурентной борьбы фирме необходимы маркетинговые исследования. Крупная зарубежная компания ежегодно проводит своими силами или заказывает проведение сторонними организациями 3-4 маркетинговых исследований Борисов С.С. Введение в туризм., М., 2002 г, с. 79.

Существует несколько определений маркетингового исследования. В научной же литературе наиболее часто применяется широкая трактовка термина “исследование маркетинга”, в соответствии с которой последние могут представлять собой как раздельные, так и комплексные исследования рынка и маркетинговой деятельности фирмы. Такой подход упрощает классификацию маркетинговых исследований, позволяет избежать терминологической путаницы при общении с практиками и поэтому представляется предпочтительным. Принципиальной особенностью маркетингового исследования, отличающей его от сбора и анализа внутренней и внешней текущей информации является его целевая направленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга. Эта целенаправленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование.

Таким образом, под маркетинговым исследованием следует понимать. целенаправленный на решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем) процесс постановки задач, получения маркетинговой информации, планирования и организации ее сбора, анализа и представления отчета о результатах.

К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объективность, точность и тщательность. Принцип объективности означает необходимость учета всех факторов и недопустимость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной информации. Принцип точности означает четкость постановки задач исследования, однозначность их понимания и трактовки, а также выбор инструментов исследования, обеспечивающих необходимую достоверность результатов исследования. Принцип тщательности означает детальность планирования каждого этапа исследования, высокое качество выполнения всех исследовательских операций, достигаемое за счет высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива, а также аффективной системы контроля его работы. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995г, стр.91

Маркетинговые исследования, ежегодно проводимые фирмами, различают как по масштабам, так и по видам. Важнейшими факторами, определяющими масштабы маркетинговых исследований и их направление являются размер и специализация фирмы. Так, по сведениям зарубежной литературы, средние фирмы затрачивают на маркетинговые исследования гораздо меньшую долю своего бюджета (1,5%), чем крупные (3,5%). Фирмы, выпускающие товары потребительского назначения, также затрачивают на маркетинговые исследования большую долю оборота (0,08%), чем фирмы, выпускающие товары промышленного назначения (0,04%). Мелкие же фирмы, независимо от их специализации, как правило, не затрачивают существенных средств на маркетинговые исследования. Проведение маркетинговых исследований отечественными фирмами в настоящее время является редкостью. Причины этого кроются, во-первых, в неустойчивости и непредсказуемости развития экономической и политической ситуации в стране и, как следствие этого, нацеленностью большинства фирм на обеспечение текущей прибыли, а, во-вторых, в отсутствии положительного опыта проведения таких исследований и недооценки отечественными предпринимателями их полезности Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина - М: Советский спорт, 2001, стр.67.

Каждая фирма самостоятельно определяет тематику и объем маркетинговых исследований исходя из имеющихся у нее возможностей и потребностей в маркетинговой информации, поэтому виды маркетинговых исследований, проводимых различными фирмами, могут быть разными.

Однако результаты опросов различных зарубежных фирм (английских и американских) свидетельствуют об устойчивом приоритете, отдаваемом фирмами отдельным видам исследований. Так, результаты трех опросов разных групп фирм в разные годы указывают на следующие тенденции и особенности:

устойчивость во времени приоритетности для фирм отдельных видов исследований;

заметный рост доли фирм, проводящих различные виды исследований, что свидетельствует о расширении фирмами круга своей исследовательской деятельности;

различная популярность отдельных видов исследований у фирм, ориентированных на потребительский рынок и предприятий, выпускающих товары производственного назначения.

К современным тенденциям, влияющим на эффективность проведения маркетинговых исследований относят:

Рост доступности коммерческих баз данных.

Расширение использования новой технологии.

Ухудшение образа опросов среди покупателей.

В нашей стране в силу узости круга фирм, выполняющих маркетинговые исследования, эти тенденции пока незаметны.

Таким образом, проведение маркетинговых исследований -- это сложный многоступенчатый процесс, требующий глубокого знания объекта изучения, от точности и своевременности результатов которого во многом зависит успешное функционирование всего предприятия.

Спрос и предложение на рынке туристических услуг уравновешиваются благодаря маркетинговой деятельности субъектов рыночных отношений. Маркетинг в туризме способствует в решении таких основных задач:

Комплексный анализ с целью его сегментации на основе конъюктуры мирового рынка, выявления и анализе спроса.

Анализ предложений, который включает оценку:

привлекательность всех видов ресурсов, наличие объектов показа;

обеспеченность и состояние материально - технической базы по приёму и обслуживанию, как собственной, так и фирм - партнёров;

способности развития основных фондов.

Анализ системы и каналов сбыта туристического продукта. Он базируется на :

изучении сбытовой сетки на каждом рынке и основных субъектов рыночной деятельности;

анализе эффективности деятельности собственной сбытовой сетки;

разработке предложений по развитию сбытовой сетки как собственной, так и рабочей на договорной основе и совершенствовании форм, методов и т.д. её работы.

Реклама. Объём рекламной деятельности и её направленность в туризме определяются на основании изучения информированности населения о возможностях турпутешествий. Основой служит анализ возможностей средств массовой информации. Рекламная деятельность может активизировать спрос (специальный маркетинг), уменьшать его колебания (развивающий маркетинг) или снижать спрос, если он превышает возможности фирмы (демаркетинг).

1.3 Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме

Туризм сегодня -- один из наиболее динамично и, что еще более важно, стабильно развивающихся секторов мировой экономики.

Отличительной чертой предприятий, занятых в сфере туризма, является производство не материальной продукции, а услуг, основным критерием оценки которых является качество. Под качеством туристских услуг следует понимать совокупность их свойств и характерных особенностей, отвечающих ожиданиям потребителей и вызывающих у них чувство удовлетворения. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М., Кнорус, 2005 г стр. 139 Известно, что существует два типа качества: техническое и функциональное. Техническое качество относится к тому, что предоставляется клиенту. Например, степень комфортности авиалайнера, оснащенность гостиничного номера, качество блюд в ресторане. Функциональное качество связано с самим процессом предоставления услуг, с тем как они предоставляются клиенту. Это может быть внимание со стороны стюарда, дружелюбность и гостеприимство гостиничного и ресторанного персонала и т. д. Считается, что превосходное функциональное качество способно улучшить восприятие услуги, техническая составляющая которой не вполне оправдывает ожидания потребителя, но не наоборот. Возрастающая конкуренция на туристическом рынке, а также интеграция предприятий мировой индустрии туризма послужили причиной повышения роли функционального качества предоставляемых услуг. Именно функциональное качество является сегодня одним из наиболее важных факторов конкурентоспособности предприятий, работающих в сфере туризма. Для отечественных туристских предприятий функциональное качество имеет еще большее значение. Это связано с тем, что недостаток инвестиций и отсутствие государственной поддержки туризма ограничивают возможности предприятий отрасли в повышении технического качества предлагаемых услуг. В то время как обеспечение функционального качества предоставляемых услуг представляет собой существенную часть скрытых резервов развития большинства предприятий отечественного турбизнеса. Восприятие функционального качества услуг потребителями зависит от их ожиданий в отношении предоставляемого обслуживания, а также от того, каким, по их мнению, должно быть идеальное или стандартное обслуживание. Таким образом, под уровнем качества услуг следует понимать степень соответствия данных услуг ожидаемым стандартам. Однако, одной из характеристик туристских услуг является неотделимость от источника их предоставления. Это, в частности, подразумевает, что работники турпредприятий, непосредственно контактирующие с потребителями услуг, оказывают наиболее сильное влияние на функциональное качество оказываемых услуг, так как последнее зависит от их способности и желания (мотивации) предоставлять услуги в соответствии с установленными стандартами. То есть функциональное качество услуг определяется степенью мотивации персонала предприятий к соблюдению установленных стандартов в процессе работы Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме// Труды академии туризма. Выпуск 3, стр.72.

Согласно концепции управления как процесса взаимосвязанных функций, мотивация является одной из основных функций управления персоналом организации. В последнее время персоналу или человеческим ресурсам в сфере туризма уделяется все большее внимание, именно они становятся ключевым элементом в системе управления организацией, что обусловлено двумя факторами. Во-первых, это уже упоминавшаяся ранее неотделимость туристской услуги от ее источника и объекта. Это означает, что служащие, непосредственно контактирующие с клиентом в процессе обслуживания, становятся частью предлагаемого продукта, частью предоставляемой услуги. Не только их профессионализм, но и внешний вид, манера поведения, учтивость и доброжелательность являются составляющими предоставляемой услуги, компонентами ее функционального качества. Именно от их стремления соответствовать в своей работе принятым стандартам или даже превышать ожидания клиентов зависит, будут ли последние удовлетворены качеством услуг. Во-вторых, это более высокая, по сравнению с другими отраслями, доля затрат, связанных с персоналом. Помимо затрат на оплату труда работников, предприятия индустрии туризма несут ощутимые расходы в процессе найма, отбора и обучения персонала, повышающиеся ввиду традиционно высокого для данного сектора экономики уровня текучести кадров.

Главной задачей управления человеческими ресурсами является наиболее эффективное использование способностей сотрудников в соответствии с целями организации. При этом чем ближе производственное поведение сотрудников к поведению, обеспечивающему достижение организационных целей, тем выше эффективность их работы, то есть выше эффективность использования трудовых ресурсов. При этом эффективность использования отдельного работника зависит от его способности выполнять требуемые функции и прилежания (мотивации), с которым эти функции выполняются. Основная цель предприятий, работающих в сфере туризма, заключается в максимизации прибыли путем предоставления услуг, удовлетворяющих потребителей и соответствующих их ожиданиям качества. При этом воспринимаемое потребителями качество услуг зависит от способности и мотивации служащих предоставлять услуги, соответствующие установленным стандартам. Применительно к туристской сфере можно говорить о первичности мотивации работников по отношению к их способностям, обусловленной следующими факторами Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме// Труды академии туризма. Выпуск 3, стр 74:

Во-первых, сфера туризма характеризуется относительно низкоквалифицированными видами работ. Профессиональная подготовка большинства работников, непосредственно контактирующих с потребителями услуг, не требует специальных знаний, хотя и не избавлена от определенных навыков, приобретаемых в ходе работы. Следовательно, организация процесса обучения работников на предприятиях индустрии туризма не требует высоких затрат и позволяет «вырастить» служащих, соответствующих запросам конкретного предприятия, полностью разделяющих его цели и установки, лояльных к решениям руководства и глубже интегрированных в производственный процесс.

Во-вторых, высокомотивированный работник ощущает потребность в повышении своей квалификации и легко поддается обучению. В то время как обладающий знаниями и опытом, но недостаточно мотивированный работник потребует от предприятия определенных усилий и затрат, направленных на повышение уровня его мотивации, то есть наличие у работника способностей не ведет к автоматическому росту мотивации, тогда как высокомотивированный служащий ориентирован на результативное обучение.