Анализ деятельности туристской фирмы на примере ООО "Открытый мир"

В-третьих, на практике расходы, связанные с повышением мотивации работников, оказываются значительно выше, чем расходы по повышению квалификации мотивированных работников.

В-четвертых, согласно результатам проведенных исследований, потребители услуг предпочитают иметь дело с обслуживающим персоналом, который хоть и может по неопытности совершить какую-либо незначительную оплошность, но проявляет теплое и искреннее радушие и гостеприимство.

Резюмируя вышесказанное, можно сделать вывод о том, что, с одной стороны, мотивация работников, занятых в. сфере туризма, является ключевым элементом управления качеством (в части обеспечения функционального качества предоставляемых услуг), а с другой, -- наиболее важной функцией управления человеческими ресурсами. Другими словами, особенности формирований и предоставления туристских услуг обуславливают роль мотивации персонала в обеспечении эффективности управления человеческими ресурсами, функциональным качеством услуг, а, следовательно, и конкурентоспособностью предприятий. Таким образом, управление персоналом в индустрии туризма должно быть, в первую очередь, мотивационным, когда именно мотивация рассматривается в качестве стержневой функции управления персоналом. При этом речь идет не только о выборе мотивационной модели, но о полной трансформации сложившейся системы управления, ее построении в опоре на мотивацию и ее средства. В управлении персоналом ключевые приоритеты должны отдаваться мотивационной деятельности. В формировании такой системы управления трудовыми ресурсами, на наш взгляд, заключается значительная часть скрытых резервов развития большинства предприятий отечественной индустрии туризма Подольчак А.В., Чуваткин П.П. Роль мотивации в обеспечении качества услуг в туризме// Труды академии туризма. Выпуск 3, стр 75.

Глава 2. Анализ деятельности туристской фирмы на примере ООО «Открытый мир»

2.1 Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир» является юридическим лицом - коммерческой организацией, Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб. и разделен на 1 долю, что составляет 100 процентов уставного капитала.

Общество создано решением учредителя №1 от 26 апреля 2005г. и действует на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ и Указом Президента Российской Федерации от 8 июля 1994 года №1482.

Согласно учредительным документам, полное наименование предприятия звучит как: Общество с ограниченной ответственностью «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир».

Сокращенное фирменное наименование: ООО «Открытый Мир».

Официальные реквизиты ООО «Центр международного сотрудничества «Открытый Мир»:

Юридический адрес фирмы: Россия, 187340, Российская Федерация, Санкт-Петербург, Каменноостровский проспект д.39;

Фактический адрес фирмы: Россия 191036, Российская Федерация, Санкт-Петербург, 2-я Советская улица, д.15;

Тел./факс.: +7(812)331-14-12;.

КПП.: 781301001

ИНН.: 7813320916.

ООО «Центр Международного Сотрудничества и Туризма «Открытый Мир» будет вправе заниматься следующими видами туристкой деятельности:

Бронирование авиа-, ж/д билетов, оформление загранпаспортов;

Организация групповых и индивидуальных туров

Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

Учредительные документы ООО содержат условия о:

размере уставного капитала общества

размере долей каждого из участников

составе, сроках и порядке внесения ими вкладов

ответственности участников за нарушение вкладов

составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Предприятие ООО «Открытый мир» предлагает следующие виды туристических услуг:

туры по России;

туры за рубеж;

спортивный туризм с использованием природно-ресурсного потенциала региона.

экскурсионное обслуживание в регионе

продажа авиа и железнодорожных билетов

оформление загранпаспортов

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Открытый мир» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Открытый мир» адекватно её развитию. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Фирма ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Фирма проявляет значительный интерес к туристской общественной жизни, участвует во всех важных туристских мероприятиях.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.

ООО «Открытый мир» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.1 Организационная структура предприятия

Генеральный директор - занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

Главный бухгалтер - контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;

Сетевой администратор - обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства;

Офис-менеджер - занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Курьер - осуществляет доставку документации;

Охрана - несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе;

Водители - осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников.

Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов;

Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

В работе ООО « Открытый мир» используются компьютерные технологии - все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Действующая в фирме информационная компьютерная система «Туристский офис» ускоряет все управленческие процессы расчетов и формирование документов.

Как отрицательный момент в работе фирмы следует отметить отсутствие маркетинговой службы.

2.2 Анализ деятельности фирмы

Финансовое положение ООО «Открытый мир» достаточно устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 2.1 данные бухгалтерской отчетности фирмы за 2005 г.г

Таблица 2.1.

Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Открытый мир» за 2005 г.г

Показатели	Ед. изм.	2005
Объем реализации услуг	Тыс. руб.	3602,0
Численность работающих	Чел	21
Производительность труда на 1 работника	Руб.	171 руб. 52 коп
Фонд оплаты труда сотрудников	Тыс. руб.	1608,56
Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс. руб.	76,6
Себестоимость услуг	Тыс. руб.	2377,3
Затраты на 1 руб. реализации	Коп.	66
Прибыль от реализации	Тыс. руб.	1224,7
Рентабельность деятельности	%	34

Графически результаты работы фирмы могут быть представлены следующим образом: (рис 2.1)



Рис. 2.2 Результаты работы ООО «Открытый мир» в 2005 г

( в тыс руб)

Из данных таблицы 2.1 и диаграммы видно, что первый год фирма отработала эффективно, получив прибыль в размере 1,25 млн. руб. Себестоимость услуг составляет 66 коп с 1 рубля полученных доходов, рентабельность работы фирмы в первый год довольно высока и составляет 34%.

Количество реализованных туров в 2005г приведено в Таблице 2.2

Таблица 2.2

Количество реализованных фирмой «Открытый мир» в 2005 г туров

	май	июнь	июль	Август	Сентябрь	Октябрь	Ноябрь	Декабрь	ИТОГО:
Чехия курорты, лечение	2	5	6	2	1	2	0	0	18
Словакия (горные лыжи)		1	5	1	1	3	7	1	19
ИТАЛИЯ	4	5	7	2	2	3	2	4	29
ФИНЛЯНДИЯ, Швеция		6	4	2	3	5	12	6	38
ПОРТУГАЛИЯ			1	1	1	0	0	0	3
ГРЕЦИЯ (о-ва)			3	5	0	0	0	0	8
ГЕРМАНИЯ		1	4	0	0	2	3	1	11
ИСПАНИЯ	7	8	9	9	5	2	1	0	41
КИПР			1	2	0	3	0	0	6
ТУРЦИЯ	13	32	33	36	20	6	0	0	140
ЕГИПЕТ			1	3	9	14	3	3	33
ТУНИС		1	0	0	0	0	0	0	1
ТАИЛАНД			1	1	1	2	3	4	12
ХОРВАТИЯ				2	0	0	0	0	2
Туры по России	15	17	60	64	56	27	8	5	252

Характеристика целевого сегмента

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Из-за отсутствия маркетинговой службы изучение потребителей проводится не регулярно. В настоящий момент, фирма располагает только исследованиями, проведенными в конце 2005 г.

Для изучения покупателей услуг ООО «Открытый мир» было проведено анкетирование респондентов (Приложение 1). Всего в опросе приняли участие 60 покупателей туров. Результаты приведены ниже.

Для того, чтобы определить в какой целевой аудитории проводится анализ, выяснялся возраст, уровень образования и доходы опрашиваемых.

Результаты анкетирования (рис.2.3) показали, что большинство респондентов находятся в возрасте от 30 до 45 лет (72%), молодые люди в возрасте от 18 до 29 лет составили 8%, остальные (20%) отнесли себя к людям в возрасте от 46 лет и старше.



Рис. 2.3. Структура анкетируемых по возрасту

Разрабатывая тур и текст экскурсий необходимо также ориентироваться и на уровень образования участников.

Рис. 2.4. Уровень образования респондентов

Опрос показал, что уровень образования целевой группы довольно высок, высшее образование имеют 65% опрошенных, среднее 27%, к людям, имеющим иное образование отнесли себя 8% анкетируемых.



Рис. 2.5 Структура анкетируемых по уровню доходов

Денежные доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим, к какой группе по размеру денежных доходов относят себя покупатели услуг «Открытый мир».

Анализ ответов на вопрос об уровне доходов (рис 2.5) , показал, что большинство относят себя к людям, имеющим средние доходы (64%), к группе с высокими доходами отнесли себя только 14% гостей, при этом 22% считают себя людьми, имеющими небольшие доходы.

Планируя новые туры, разработчики должны учитывать на какой сегмент надо ориентироваться, если респонденты обычно отдыхают семье, то понятно, что и на экскурсию или в поход они тоже отправятся вместе, и вряд ли это будет экстремальный туризм, а если гость молодой активный человек, который отдыхает с друзьями, то для него может подойти, как поход в горы с песнями у костра, так и гонки на джипах. Поэтому важно знать, какие отдыхающие больше всего представлены в целевой группе (рис. 2.6)



Рис. 2.6. Структура респондентов по виду отдыха

Из результатов (рис 2.6) следует, что большинство анкетированных отдыхает с семьей ( 63%) или в компании (14%), в одиночестве отдыхают 11% гостей, вдвоем отдыхают 12%.

На вопрос «Сколько раз вы покупали туры в турфирмах?». Ответы распределились следующим образом (рис 2.7):

Рис. 2.7. Частота покупки туров в турфирмах

Из опроса следует, что, большинство опрошенных покупали туры в турфирмах 1 раз, а каждый пятый опрошенный делал это 2 или более раз. Только 7% туров не покупали и не планируют никаких поездок.

2. Какие виды туров Вас больше всего заинтересовали бы? Допускалось несколько ответов (рис 2.8)

Рис. 2.8 Структура пожеланий респондентов по видам отдыха

Таким образом, проведенное анкетирование выявило следующее: большинство посетителей турфирмы - люди в активном возрасте от 30 до 45 лет, имеющие хороший уровень образования и средние доходы, отдыхающие вместе с семьей и желающие сочетать пляжный вид отдыха с активным отдыхом. Чаще всего покупатели туров обращаются в «Открытый мир» следуя щитовой рекламе и рекламе на страницах СМИ.

Так описан основной сегмент, на котором работает ООО «Открытый мир». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.

Все маркетинговые усилия фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечь как можно больше клиентов от уже существующего рынка, и привлечь новые категории клиентов.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход.

По каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

Для того, чтобы знать насколько качественно организованы предлагаемые покупателям туры, фирма в конце 2005 г провела телефонный опрос 60 потребителей, купивших в 2005 г туры в «Открытом мире». Результаты представлены на рис. 2.9

Таблица 2.3

Отношение потребителей к качеству предоставляемых услуг

	Устраивает качество услуг	Качество услуг не достаточно высокого уровня	Качество не устроило вовсе
Клиентов ( %)	43 ( 72,5%)	15 ( 25%)	2 ( 2,5%)



Рис. 2.9 Отношение потребителей к качеству услуг

Результаты телефонного опроса выявили, что большинство купивших туры (72,5%) удовлетворено качеством полученных услуг, 25% удовлетворены только частично, а 2,5 % не удовлетворены вовсе.

Рекламная политика

Применяя наружную рекламу и указатели на улицах и при удачном их расположении, ООО привлекает немало клиентов в агентство.

Рекламная деятельность ООО «Открытый мир» представляет из себя следующие составные части:

Прямая реклама:

лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п.

Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении газетной рекламы играет ее привычность. Ведь она существует более 3-х веков. Безусловно, плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как на радио или ТВ. Люди читают ее, исключительно, по собственной воли.

Газеты интересны читателям не только с точки зрения содержания объявлений, но и по удобству чтения. Их можно читать любое количество раз. Поэтому газетная реклама требует меньшего количества повторов. Газеты и рекламу в них можно читать в любое удобное время и в любом месте. Если человек отошел от телевизора или радио то он потерян. Газету же читатель берет с собой. Если реклама в газете заинтересовала человека, он легче может сохранить ее, показать кому- либо, обсудить, передать, многократно усилив, таким образом, ее воздействие. Люди порой хранят заинтересовавшее объявление годами.

ООО «Открытый мир» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Центр+», «ЭкстраБалт», «Деловой Петербург», «Реклама Шанс»; в журнале « Турнавигатор »

в телефонных книгах

Готовиться и распространяется печатная реклама:

проспекты

плакаты

Большое внимание привлекает наружная реклама, размещенная на улицах города, вблизи больших магазинов и на оживленных улицах. Как показало исследование большинство покупателей туров обратились в турфирму благодаря наружной рекламе и рекламе в СМИ.

Проведено изучение эффективности рекламной политики фирмы в целом. С целью выяснения эффективности рекламной деятельности, во время анкетного опроса, покупателям был задан вопрос и об источниках информации о работе фирмы «Открытый мир».

Таблица 2.4

Данные опроса о степени осведомленности респондентов о фирме

	из газет, журналов	Щитовая реклама	из рекламных проспектов	По рекомендации
Откуда потребители узнали о фирме	34%	35%	20%	11%



Рис. 2.10 Данные опроса об эффективности рекламной деятельности

Структура ответов на вопрос об источниках сведений о фирме «Открытый мир» выявила следующее: большинство посетителей обратились в фирму следуя щитовой рекламе (35%), далее по количеству ответов следует реклама на станицах газет и журналов (34%), 20% посетителей фирмы пришли следуя рекламе в рекламных проспектах «Открытого мира», 11% обратились следуя рекомендации друзей.

Мотивация покупателей

«Открытый мир» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% с путевки, при третьем 4% при последующих 5%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, ручек и т.п.).

Основной поток клиентов в фирму происходит благодаря щитовой рекламе и рекламе. даваемой в местных средствах массовой информации.

Есть несколько категорий покупателей услуг фирмы:

Категория туристов, пользующаяся услугами данного агентства больше одного раза. Съездив один раз через фирму и, оставшись довольными поездкой клиенты предпочитают сделать (заказать) следующее путешествие в этом же агентстве, т.к. оно уже является «проверенным». Некоторые клиенты прибегают к услугам одного и того же агентства почти каждый месяц, тогда они уже переходят в категорию VIP и к ним начинают применять особые формы обслуживания. Они пользуются всяческими льготами и каждый раз при получении пакета документов для поездки получают сувениры и подарки от фирмы.

Категория клиентов, которые обращаются в агентство по рекомендации друзей или родственников. Очень часто постоянные клиенты рекомендуют турфирму своим друзьям или едут вместе с ними.

Основные конкуренты

Большинство современных рынков характеризуется как конкурентные. Отсюда вытекает настоятельная необходимость в изучении конкуренции, ее уровня и интенсивности, в знании сил и рыночных факторов, оказывающих наибольшее влияние на конкуренцию и ее перспективы.

Предварительным, но обязательным этапом исследований конкуренции на рынке является сбор и анализ информации, необходимой, в конечном итоге, для выбора конкурентных стратегий. Полнота и качество собранной информации во многом определяют эффективность дальнейшего анализа.

Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке, в наибольшей мере определяют уровень конкуренции. В принципе интенсивность конкуренции считается наибольшей, когда на рынке присутствует значительное число конкурентов приблизительно равной силы, причем совсем не обязательно, чтобы конкурирующие фирмы были особенно крупными. Вместе с тем это правило не является универсальным и всегда верным с позиции фирмы, проводящей исследования рынка. Для средней фирмы, такой как ООО «Открытый мир» наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта. В настоящее время фирма считает своими основными конкурентами ООО «Тур-престиж» и ООО «Экзотик-тур», которые предоставляют туристские услуги подобного ассортимента.

SWOT (Strength, Weakness, Oportunity, Threats) - анализ сильных и слабых сторон, возможностей и риска. SWOT - анализ производится с целью изучения среды бизнеса, правовых условий, сильных и слабых сторон ООО «Открытый мир»» и предприятий-конкурентов, а также комплексного взаимовлияния рассматриваемых факторов.

Таблица 2.5

Факторы конкурентоспособности

показатели	ООО «Открытый мир»	Основные конкуренты
		ООО «Тур-престиж»	ООО «Экзотик-тур»
Факторы, характеризующие фирму
Репутация фирмы	Не надежная репутация- новое предприятие	Надежная репутация - на рынке 6 лет	Не надежная репутация - новое агентство - 3 года
Квалификация персонала	Средняя	Средняя	Средняя
Автоматизация процессов управления	Высокая	высокая	Средняя
Продолжение таблицы 2.5
1. Факторы, характеризующие производство и оказание услуг
Качество услуг	Мало нареканий. жалоб	Имеются жалобы, нарекания	частое нарушение обязательств
Нарушение договорных обязательств	Очень редко	Редко	Нарушения бывают
Разнообразие видов туров	Большой выбор и по России и за рубеж	Большой выбор и по России и за рубеж	Большой выбор туров по России и за рубеж
Внедрение новых туров	До 8-9 туров ежегодно	До 7 туров в год	Не более 5 туров в год
Индивидуальный подход к клиентам	Творческий подход	Стандартный набор услуг	Стандартный набор услуг
Ценовая политика	Имеются скидки постоянным покупателям	Гибкая	Менее гибкая, чем в других фирмах
2. Факторы, характеризующие покупателей
Процент обращающихся вновь	Более 12%	Около 26 %	Около 12%
3. Факторы, характеризующие маркетинговую политику
Маркетинговая политика	Внедрены отдельные элементы, отсутствует служба маркетинга	В стадии разработки. Служба маркетинга отсутствует.	В стадии разработки Служба маркетинга отсутствует.
Реклама	Активная	Активная	Не достаточно активная
Наличие Итернет-сайта	отсутствует	Активно работает	Активно работает

Проведенные анализ конкурентоспособности фирмы свидетельствует, что ООО «Открытый мир» занимает условно устойчивое положение среди фирм, которые могут составить ей активную конкуренцию. По некоторым позициям фирма лидирует, но по некоторым уступает конкурентам. При этом к сильным сторонам фирмы можно отнести постоянно расширяющаяся география туров, четкое исполнение принятых обязательств и соблюдение условий договоров, активная рекламная деятельность и наличие автоматизации процессов. Подтверждением грамотно проводимой стратегии является количество вновь обращающихся клиентов.

К слабым сторонам фирмы следует отнести: отсутствие Интернет-сайта фирмы.

2.3 Анализ кадровой политики предприятия

Вся численность персонала ООО «Открытый мир» на 1.04.2006 составляет 21 сотрудников. Рассмотрим качественный состав персонала, весь персонал по полу - женщины.

Рассмотрим персонал по возрастному признаку по состоянию на 1.04.2006 г. Аналитические данные сведены в таблицу 2.6

Таблица 2.6

Состав работающих по полу и возрасту

	Женщины, чел.	Всего, Женщин чел
	до 30	от 30 до 40	От 41 до 55 лет	свыше 55
Всего, чел	2	4	15	-	21
Структура по возрасту, %	10%	19%	71%	-	100%

Из представленного анализа видно, что все сотрудники - женщины, 10 % из них имеют возраст до 30 лет, самое большой количество сотрудников 71% находится в возрасте от 41 года до 55 лет, каждый пятый сотрудник (19%) относится к возрастной группе от 30 до 40 лет. Сотрудников старше 55 лет среди персонала компании нет.

В 2005 году на работу в ООО «Открытый мир» принято всего 21 сотрудник, из них 4 принято на должности руководителей и 17 на должности специалистов.

Рассмотрим состав работников по уровню образования. Результаты представлены на рисунке 2.11.

Рис. 2.11 Состав сотрудников ООО «Открытый мир» по уровню образования

Состав сотрудников по образовательному уровню ( рис 2.11) следующий: высшее образование имеют 29% служащих ( 6 чел), среднее профессиональное образование имеют 18% работников ( 4 чел) , 39% имеют среднетехническое образование ( 8 чел) , специального образования по профессии не имеют 14% ( 3 чел), то есть каждый пятый. То есть большинство работников нуждаются в дополнительном образовании, при этом 29% служащих, имеющих высшее образование нуждаются в том, чтобы их ценили и продвигали по служебной лестнице.

В ООО «Открытый мир» наблюдается большая текучесть кадров - за год, с момента открытия фирмы, сменилось 14 работников (62%). Интересен анализ причин увольнения служащих из организации.

Частая смена персонала отрицательно сказывается и на облике предприятии в целом и на качестве предоставляемых услуг, уровне сервиса и на психологическом климате в коллективе. Для анализа текучести персонала, при увольнении всем было предложено указать одну или несколько причин увольнения.

Причины увольнения работников из «Открытый мир» в 2005 - 2006 году представлены схематично на рисунке 2.12.

Рис. 2.12 Причины увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир»

На основании анализа причин увольнения работников из фирмы в 2005 -2006 году. Можно сделать следующие выводы: наиболее распространенной причиной увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир» стало получение сотрудниками лучшего предложения , эту причину указали 11 уволившихся; вторая по значимости причина увольнения, её назвали 9 человек из 14 уволившихся - не понравилась обстановка в коллективе из-за отсутствия корпоративности;

На сегодняшний день главная задача предприятия - удержать работников, создав условия для качественной, мотивированной работ

Как отрицательный фактор следует отметить, что в ООО «Открытый мир» не разработана программа адаптации новых работников, которая могла бы помочь работнику привыкнуть к новой работе и коллективу, помочь удержать хорошего работника.

Одной из важнейших задач руководителя предприятия является создание дееспособного коллектива сотрудников. Подбор и расстановка кадров призваны решить две взаимосвязанные задачи:

назначение на должности квалифицированных работников;

нахождение для каждого из них соответствующей его профессиональным данным сферы трудовой деятельности.

Правильное решение этих задач способствует качественному выполнению должностных обязанностей. Кроме высокого уровня компетентности, сотрудники, работающие с клиентами, должны обладать коммуникабельностью и умением строить взаимоотношения с людьми. Благодаря безупречному обслуживанию и послепродажному сервису качественного продукта они создают необходимую репутацию предприятия на рынке и способствуют привлечению клиентов.

Формирование профессиональных требований к потенциальным работникам должно основываться на установлении специфических особенностей выполнения работы на соответствующей должности. При определении требований очень важно, чтобы они были обоснованными.

В целях поиска сотрудников, соответствующих требованиям к квалификации и предстоящей работе, «Открытый мир» использует различные методы, в том числе:

личные контакты руководителя и других сотрудников;

размещение объявлений в средствах массовой информации; ~ помощь агентств, занимающихся подбором кадров;

привлечение выпускников высших и средних учебных заведений.

На практике наиболее часто используется привлечение на работу сотрудников по личным контактам работников фирмы. В этом случае поиск кандидатов происходит среди «своих» без привлечения третьих лиц. Популярность данного метода объясняется тем, что при этом не требуется дополнительных финансовых затрат. Однако этот метод хорош лишь для текущего набора персонала, а в случаях, когда нового квалифицированного сотрудника необходимо найти быстро, но этот способ не всегда дает необходимый результат.

Еще одним недостатком данного метода является то, что ответственность за правильное определение уровня квалификации претендента несет, как правило, руководитель предприятия, который не всегда обладает необходимыми знаниями и опытом для объективной оценки кандидатур.

Действенным, часто используемым в «Открытом мире» методом для оперативного подбора сотрудников является использование средств массовой информации. Лаконичные объявления достаточно эффективны, особенно при правильном выборе средств массовой информации. Так, объявления размещаются в тех изданиях, которые читает большинство претендентов на занятие вакантной должности и которые специализируются на объявлениях типа «Ищу работу» или «Предлагаю работу».

В помещаемых фирмой объявлениях указываются все необходимые сведения: вакантная должность (работа), основные требования к претенденту, время работы, форма и размер оплаты, а также адрес предприятия, номер телефона, требование к претендентам выслать в организацию свои резюме, указав в них возраст, образование, занимаемые должности, опыт работы и домашний адрес.

Второй возможностью в подборе кадров для ООО «Открытый мир» является публикация рекламного объявления в изданиях, которые читают специалисты, поиском которых в данный момент занята организация. При этом газета или журнал, как правило, не принадлежат к рекламным или ориентированным на услуги по подбору кадров изданиям, а имеют определенную профессиональную направленность. Само объявление содержит конкретную информацию о работе и требованиях к кандидату. Информация о предприятии играет роль рекламы, а конкретные требования к претендентам позволяют сократить количество обращений тех кандидатов на вакансию, которые не обладают необходимыми качествами.

Для подбора высококвалифицированного сотрудника предприятие иногда может обратиться в агентство по трудоустройству. Преимуществами этого канала являются быстрота поиска (агентства имеют готовые базы данных по претендентам на различные должности) и профессионализм подбора сотрудника с точки зрения его квалифицированности и личностных качеств. Основной недостаток данного канала, в связи с чем, «Открытый мир» редко использует этот канал подбора персонала - большие финансовые затраты. В данном случае важную роль играет профессионализм агентства: при его низком уровне предприятие рискует принять на работу неквалифицированного сотрудника.

Как правило, подбор сотрудников для работы осуществляется на конкурсной основе.

В 2005-2006 г фирмой принято на работу 14 сотрудников.

Структура вариантов подбора кадров приведена на рис. 2.13



Рис. 2.13 Использование ООО «Открытый мир» источников найма в 2005-2006 г.г , чел

Из аналитических данных (рис. 2.13) следует, что наиболее часто подбор персонала фирмы в 2005-2006 г происходил по рекомендации друзей и знакомых (4 чел), далее по частоте использования следует подбор кадров по рекомендациям партнеров по бизнесу (3 чел); по объявлениям в СМИ принято - 2 чел, и по 1 чел принято по направлению службы занятости и через кадровое агентство.

Основными методами, к которым прибегает ООО для отбора кандидатов, являются:

анкеты

интервью (собеседование); ~ тестирование;

Анкеты, хотя они и не относятся к истинным средствам определения способностей или психологических характеристик успешно применяются для сравнительной оценки уровня квалификации. Так, например, конкретные сведения, которые требуется указать в анкете о стаже предыдущей работы, зарплате, характере образования и оконченном учебном заведении, хобби и т.д., используются для отбора кандидатов, если такие биографические данные помогают отличить более эффективных от менее эффективных служащих, уже работающих в данной организации.

Интервью (собеседование) - способ, наиболее часто используемый при отборе кандидатов. Положительной стороной этого метода является личное общение, в результате которого может сформироваться достаточно точное представление о кандидате. Недостатком является возможность представления претендентом на вакантную должность неверной информации о себе.

Для того, чтобы избежать подобных ошибок при проверке профессиональной пригодности претендента, предприятие использует тестирование, которое предусматривает работу претендента с тестами для оценки разнообразных качеств, необходимых для выполнения работ. В настоящее время существуют тесты для оценки таких характеристик, как:

профессиональная подготовка - знания и навыки; ~ интеллектуальный уровень;

специальные качества (наклонности); ~ личностные характеристики;

физические характеристики.

Положительной стороной тестирования является тот факт, что результаты тестирования не зависят от способностей того, кто его проводит.

С особой тщательностью отбирают тех сотрудников, которые общаются с клиентами, так как именно от их деятельности зависит имидж предприятия в целом, именно они представляют предприятие клиентам, возможным партнерам и государственным органам.

Анализ мотивации персонала

Предлагаемый ООО «Открытый мир» сотрудникам мотивационный (компенсационный) пакет можно разделить на три основные части:

Материальная;

Социальная (в соответствии с российским законодательством + дополнительные льготы)

Имиджевая

Материальное обеспечение представляет из себя следующие составляющие : заработная плата, состоящая из должностного оклада и премии по итогам работы за месяц. Должностные оклады одинаковы для равных должностей и различны для различного уровня управления. Премия делится в зависимости от вклада каждого в получение прибыли.

Кроме того, сотрудники в летнее время (высокий сезон) получают сверхурочное вознаграждение в размере 7% с продаж в сверхурочное время, а также надбавки за напряженный график работы.

Кроме заработной платы сотрудники получают все социальные льготы, предусмотренные законодательством.

Сотрудники имеют право на очередной отпуск в размере 28 календарных дней, предусмотрены дополнительные отпуска длительностью до 10 дней в зависимости от количества проработанных сверхурочно дней в высокий сезон. За каждые 4 рабочих дня, отработанные в выходные дни полагается 1 день дополнительного оплаченного отдыха к отпуску.

По итогам года работники получают разовую премию, размер которой индивидуален для каждого сотрудника и зависит от вклада в общую прибыль, полученную прибыль. Размер определяется вышестоящим руководителем в твердой сумме.

На рисунке 2.14 схематично представлен весь социальный пакет, предоставляемый сотрудникам фирмой.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2.14 Система предоставления сотрудникам социального пакета и мотивация

Анализируя мотивационную политику предприятия необходимо отметить, что если материальная мотивация достаточно развита, то не материальная очень ограничена.

Основная составляющая нематериальной мотивации - обучение персонала, которое фирма вынуждена проводить и развивать в связи с большой текучестью кадров. В фирме разработано Положение об обучении кадров.

Положение об обучении сотрудников ООО «Открытый мир» регламентирует порядок обучения персонала с целью:

повышения профессионального уровня сотрудников компании;

подготовки и развития кадрового резерва;

дополнительной мотивации сотрудников;

развития корпоративной культуры в целом.

Обучение персонала компании в соответствие с целями и задачами обучения предполагает следующие формы обучения:

внешнее краткосрочное обучение с целью повышения квалификации сотрудников: учебно-методические семинары; тренинги;

корпоративное обучение с привлечением преподавателей, тренеров на базе офисов компании: учебно-методические семинары, тренинги;

автономное (внутреннее) обучение с привлечением специалистов компании;

дистанционное обучение - обучение на рабочих местах (самообучение) с помощью дистанционных программ обучения.

Вторая составляющая нематериального стимулирования - ежегодная аттестация персонала.

Цели, задачи, сроки и порядок проведения регулярной аттестации персонала регламентирует Положение об аттестации персонала.

Аттестация персонала осуществляется с целью:

повышения профессионального уровня специалистов;

оптимизации деятельности структурных подразделений;

совершенствования процессов управления персоналом.

Зачастую именно оплату труда руководители считают основным фактором, способным положительно повлиять на результаты работы. Это объясняется тем, что материальное вознаграждение позволяет удовлетворить не все, но многие основные потребности человека. Однако увеличение заработной платы само по себе не повышает качество и производительность труда. При этом ее снижение (например, система штрафов за несвоевременность, ошибки и т.п.) воспринимается как несправедливость и способно существенно снизить эффективность работы.

В каком же случае заработная плата является инструментом мотивации трудовой деятельности? Если человек испытывает недостаток денег, то материальное вознаграждение будет для него ведущим мотивом работы. В случае, когда заработная плата позволяет удовлетворить основные потребности, значимыми становятся мотивы более высокого порядка. Низкий уровень оплаты труда существенно обедняет структуру мотивов труда. Только при уровне заработной платы сравнимым со средним начинают работать такие мотивы, как содержание труда, повышение квалификации, возможность должностного роста, отношения в коллективе и с администрацией. Мотивы причастности и самореализации начинают работать в группе высокооплачиваемых сотрудников.

С целью выяснения удовлетворенностью существующей системой мотивации в фирме было проведено анонимное анкетирование всех сотрудников ООО «Открытый мир», результаты которого приведены ниже:

1. Насколько Вы удовлетворены системой оплаты труда

а) полностью удовлетворен

б) большей частью удовлетворен

в) категорически не удовлетворен



Рис. 2.15 Отношение персонала к системе оплаты труда

Из ответов следует, что большинство 76,5% сотрудников полностью удовлетворены принятой в фирме системой оплаты труда; 13% удовлетворены «большей частью», и только 10,5% категорически не удовлетворены оплатой своего труда.

2. Вторым вопросом анкетирования был вопрос о психологическом климате в коллективе и в анкете он был сформулирован следующим образом:

Как Вы оцениваете психологический климат в коллективе ?

а) замечательный коллектив, иду на работу с удовольствием и чувствую себя на рабочем месте очень комфортно

б) нахожусь постоянно в состоянии конфликта с коллегами

в) часто с трудом сдерживаю свои отрицательные эмоции

г) мне все равно, какой климат на работе



Рис. 2.16 Мнение персонала о психологическом климате в коллективе

Из ответов сотрудников становится ясно, что только 8,5% считают психологический климат на рабочем месте комфортным, большинство же 73,5% не удовлетворены ситуацией и либо находятся постоянно в состоянии конфликта с коллегами (37%) , либо с трудом сдерживают свои эмоции (46,5%). А 18% сотрудников полностью равнодушны к тому, что происходит в коллективе.

3. Третий вопрос анкеты касался отношения персонала к своей фирме и звучал следующим образом:

Как Вы оцениваете корпоративность в фирме?

а) полностью отсутствует

б) присутствует частично

в) считаю, что в фирме корпоративность развита

Ответы представлены на рисунке 2.17



Рис. 2.17 Оценка персоналом корпоративности фирмы

Из ответов сотрудников следует, что корпоративность в фирме развита не достаточно, так как только 12% высказали мнение, что корпоративность развита, большинство сотрудников (69%) считает, что корпоративность развита лишь частично, а остальные 19% её полностью отрицают.

В итоге, анализ деятельности фирмы ООО «Открытый мир» выявил следующее:

В настоящее время фирма успешно работает на рынке, что подтверждают финансовые результаты работы за 2005 год. Фирма ведет активную рекламную политику, вполне конкурентоспособна. Но в фирме имеются и проблемы, которые требуют незамедлительного решения:

Анализ конкурентоспособности выявил слабую сторону предприятия - отсутствие современных средств продвижения услуг через Интернет. В настоящее время, все больше людей, предпочитают узнавать информацию любого рода не выходя из дома или работы. Это возможно сделать при помощи компьютера и всемирной сети Интернет, где можно почерпнуть информацию на любую тему. Большинство туристических агентств имеют свои WEB-страницы на которых размещается наиболее свежая и подробная информация о фирме, ее деятельности, предоставляемых услугах, наличие мест и ценах на тур-продукты. Размещение информации на страницах Интернета удобно еще и тем, что клиент может сохранить любую заинтересовавшую его информацию в своем компьютере или распечатать ее, что бы вернуться к ней в любое нужное для него время. Хорошо оформленная страница является очень сильным рекламным шагом.

2. Анализ кадровой политики выявил : на сегодняшний день существует серьезная проблема - текучка кадров, за год, с момента открытия фирмы, сменилось 14 работников ( 62%) анализ причин увольнения : наиболее распространенной причиной увольнения сотрудников из ООО «Открытый мир» стало получение сотрудниками лучшего предложения , эту причину указали 11 уволившихся; вторая по значимости причина увольнения, её назвали 9 человек из 14 уволившихся - не понравилась обстановка в коллективе из-за отсутствия корпоративности;

На сегодняшний день главная задача предприятия - удержать их, для этого следует разработать программу адаптации работников в фирме.

3. По результатам опроса сотрудников понятно, что многих не устраивает отсутствие корпоративности в фирме. Разработка и внедрение корпоративности в фирме сыграют двоякую роль : во-первых сплотят коллектив и будут способствовать формированию работоспособного коллектива, понизят конфликтность, а во-вторых улучшат отношение потребителей к фирме. ООО «Открытый мир» станет более узнаваем. Фирма с устойчивой репутацией обеспечивает постоянный объем производства и доходы, растущие из года в год. Устойчивая марка необычайно живуча, и это свойство со временем дает огромную экономию средств. Фирмы с устойчивой репутацией обеспечивают более высокие цены на рынке и хороший сбыт. В конкурентной борьбе цен они выживают гораздо легче, чем неустойчивые марки. Они мало что теряют с появлением новой «звезды» и быстро восстанавливают свой авторитет, как только элемент новизны появившейся услуги начинает слабеть.

Глава 3. Предложения по совершенствованию деятельности предприятия

3.1 Разработка Программы адаптации сотрудников

Один из бизнес-процессов, которые призвана оптимизировать фирма связан с большой текучкой - это процесс скорейшей мобилизации вновь принятого сотрудника. Процесс, от которого зависит, как быстро новый сотрудник сможет приносить организации необходимую прибыль - это процесс его адаптации в организации. Вторая задача, которая решается процедурой адаптации нового сотрудника - это снижение издержек по поиску и найму новых сотрудников. Наличие четко регламентированной процедуры адаптации делает первые несколько месяцев работы нового сотрудника "прозрачными", тем самым, снижая риск ухода последнего из организации.

Переход из организации в организацию всегда является мощным стрессогенным фактором для сотрудника, формализованная процедура адаптации является инструментом, нивелирующим его стрессогенность.
Адаптация новых сотрудников в коллективе - одна из важных задач, которую приходится решать службе по работе с персоналом

в организации С.В.Манаев, Ю.Л.Горковенко Адаптация новых сотрудников: роли, функции, назначение. //Трудовое право N1 2002 год. Адаптацию нельзя рассматривать как отдельный, изолированный процесс, не связанный с системой управления персоналом на предприятии. Формализованная процедура адаптации строится на основе и является неотъемлемой частью структуры управления предприятия в целом. Так, например, при разработке процедуры адаптации необходимо наличие положений об отделах и должностных инструкций, т.к. на их основе разрабатываются стандарты адаптации и критерии оценки.

Процесс взаимного приспособления сотрудника и организации, основанный на принятии или непринятии первым новых профессиональных и организационных условий работы, должен быть связан как со стратегическим планированием в организации, так и с существующими программами мотивации сотрудников, оценки и развития персонала и, конечно же, со сложившейся корпоративной культурой компании.

Именно недостаточное внимание этой функции, отсутствие четко регламентированных процедур по адаптации новых сотрудников влечет за собой неврабатываемость нового сотрудника в коллектив, его уход или увольнение по инициативе администрации. Соответственно эффективность мероприятий по комплектованию организации персоналом снижается, да и эффективность деятельности организации в целом, падает.

Учитывая, что в ООО «Открытый мир» много сотрудников увольняется в первые месяцы работы, необходимо уделять большое внимание проблеме адаптации в коллективе новых сотрудников.

Выделим этапы создания эффективной процедуры:

Во-первых, необходимо выделить факторы, которые влияют на успешную адаптацию новых сотрудников, а также выработать критерии оценки эффективности процедуры адаптации.

Во-вторых, определить круг мероприятий, необходимых, для понимания и успешного принятия сотрудником существующих на предприятии норм и правил.

В-третьих, определить круг лиц, которые будут проводить и контролировать эти мероприятия, разграничить сферы ответственности различных подразделений, включенных в процесс.

Организационная адаптация основана на понимании и принятии новым сотрудником своего организационного статуса, структуры организации и существующих механизмов управления.

Необходимо, сделать новому сотруднику краткий экскурс в историю развития организации, рассказать о клиентах и партнерах, дать ознакомиться с положением об организационной структуре предприятия и положением о службе, куда он выходит. Выдать на руки должностную инструкцию. Также необходимо познакомить его с непосредственным начальником (в случае, если это не было сделано в процессе отбора) и ознакомить его с процедурой эскалации проблем.

Социально-психологическая адаптация сотрудника - это принятие новых норм взаимоотношений, поведения в данной организации, приспособление к новому социуму. Здесь необходимо познакомить нового сотрудника и обсудить с ним миссию компании, рассказать ему о традициях, существующих на предприятии, познакомить его с коллегами по подразделению и людьми из других подразделений, с кем он будет связан технологически (круг функциональных связей подразделения должен быть зафиксирован в соответствующих положениях). С.Г. Попов Управление персоналом. Учебн.пособие, М :«Ось-89», 2002 г, с.76

Профессиональная адаптация - это постепенная доработка профессиональных навыков и навыков сотрудничества до определенного уровня, необходимого для исполнения новым сотрудником своих функциональных обязанностей на технологически необходимом уровне. Круг данных навыков должен быть очерчен в должностной инструкции, которую сотрудник получает на руки. Должны быть разработаны и доведены до его сведения критерии успешности прохождения испытательного срока, а также, по возможности, четко поставлены задачи там же.

Большое внимание стоит уделять организационной адаптации сотрудников, которые проходят процесс первичной адаптации, т.е. сотрудникам, для которых данное место работы является первым.

Как правило, сотрудники, которые не имеют опыта работы, не имеют и опыта организационного поведения. Для них обычно является большой сложностью обратиться к коллегам из смежного подразделения по вопросу получения какой - либо информации, необходимой для работы, у них нет опыта работы со служебной документацией и т.п. Кадровой службе необходимо довести до новых сотрудников сведения о сложившейся корпоративной культуре организации, системе документооборота, служебных взаимоотношениях между работниками.

Для каждой организации существует свой, сложившийся со временем стиль общения и служебных взаимоотношений между сотрудниками. Самый элементарный пример, который можно привести в данном случае: в некоторых фирмах обращение к работнику происходят по имени и отчеству, вне зависимости от должности и возраста, в других для обращения используется имя и фамилия, в третьих - имя. Если новый сотрудник не извещен об этом, то у него в самом начале работы, могут возникнуть проблемы в общении с коллегами.

Для успешной организационной и профессиональной адаптации целесообразно создать и развивать институт наставничества в организации, чтобы новый сотрудник после выхода на работу не был «брошенным». Наставником, как правило, может выступить либо линейный руководитель, либо опытный сотрудник данного подразделения, положительно зарекомендовавший себя. На наставника возлагается основная часть работы по профессиональной адаптации нового сотрудника, а также часть работы по организационной адаптации. Естественно, что сотрудники службы по работе с персоналом обязаны контролировать и корректировать работу наставника. Для наставников необходимо ввести дополнительные поощрения в случае успешной адаптации «подшефного» в коллективе. Например, поощрительную премию по окончании периода адаптации С.В.Манаев, Ю.Л.Горковенко Адаптация новых сотрудников: роли, функции, назначение. //Трудовое право N1 2002 год.

Для социально-психологической адаптации новых сотрудников кадровой службе фирмы необходимо проводить периодические мероприятия (опросы, тренинги), также необходима и тщательная супервизия отношений «новый сотрудник - наставник».

В организационном плане имеет смысл выделить наставника и нового сотрудника в отдельный сектор внутри службы. При этом наставник получает статус руководителя сектора со всеми полномочиями и подчинением начальнику службы. Это освобождает начальника службы от лишней нагрузки путем делегирования определенного круга полномочий наставнику, а наставник в свою очередь, получает достаточный инструментарий, для успешного осуществления своих функций.