Анализ деятельности гостиницы типа "Bed and Breakfast" на примере гостевого дома "Натали"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

1. Теоретические основы ОРГАНИЗАЦИИ И Технологии обслуживания гостиниц типа «Bed and Breakfast»

1.1 История возникновения, понятия, виды B&B

1.2 Создание B&B и оплата налогов

1.3 Службы гостиницы B&B

1.4 Продвижение услуг B&B и управление качеством услуг

2. Анализ деятельности гостиницы типа B&B на примере гостевого дома «Натали»

2.1 Общая характеристика гостевого дома «Натали»

2.2 Анализ организации обслуживания в гостиницах типа "B&B" на примере гостевого дома "Натали"

2.3 Анализ экономических показателей гостевого дома «Натали»

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение

Гостиницы ведут свою историю с того момента, как люди стали путешествовать. Поскольку раньше средства передвижения были намного примитивней, чем сейчас, люди, если это были не кочевые народы, путешествовали на дальние расстояния только по надобности. Например, одними из первых постоянных путешественников были торговцы или купцы. Они ездили в другие города, страны, привозили и продавали новые товары. Во время путешествия им приходилось останавливаться, чтобы отдохнуть, приобрести товар, для иных целей. Позже появились паломники, путешествующие по святым местам. Они останавливались на постоялых дворах, в небольших гостиницах, где им предоставляли кров и пищу. Эти средства размещения были упрощенными вариантами гостиниц типа «Bed and Breakfast».

Сам термин «Bed and Breakfast» появился в Великобритании в конце 40-х годов XX века. Основной причиной развития B&B в Великобритании считается процесс восстановления разрушенной войной инфраструктуры и экономики страны, когда многие специалисты регулярно выезжали в служебные командировки, фермеры сдавали им свободные комнаты и предоставляли завтрак.

Bed and Breakfast (сокращенно B&B) - это форма размещения гостей в частном доме или мини-гостинице, предоставляющая услуги проживания и завтрака, входящего в стоимость проживания, и управляемая членами семьи.

Целью данной выпускной квалификационной работы является изучение деятельности гостиницы типа «Bed and Breakfast», анализ деятельности такого типа гостиницы на примере гостевого дома «Натали», поиск путей улучшения работы данной гостиницы.

Актуальность дипломной работы состоит в том, что такой тип гостиницы, как «Bed and Breakfast», существующий уже долгое время, пользуется и сейчас спросом отдыхающих, которые ценят в нем уют домашней атмосферы, осуществление индивидуального подхода к каждому постояльцу, наличие небольшого количества проживающих и более низкую стоимость номера, чем в больших гостиницах. В последнее время наблюдается стремительное развитие гостиничной индустрии во всем мире, однако сохраняется нехватка бюджетных гостиниц с приемлемым сервисом. Согласно статистике, в России доля малых гостиничных предприятий составляет 30%, тогда как в ЕС - около 90% от общего числа предприятий. Для отельеров, особенно для начинающих, ограниченных в средствах или же уже имеющих жилье, подходящее для образования B&B, разумней и проще будет организовать B&B, так как потребуется меньше ресурсов, затраты быстрее окупятся, в некоторых местностях постройка большого отеля может быть просто неудобна. Однако информация, имеющаяся на данный момент о B&B, нуждается в обработке и систематизации.

Объектом настоящего исследования является гостевой дом «Натали». Предметом - особенности организации и технологии обслуживания в гостинице типа «Bed & Breakfast».

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что проводимый анализ и систематизация данных о B&B могут быть полезны в деятельности людей, планирующих организацию B&B, а разработанные рекомендации помогут гостинице повысить качество оказываемых услуг.

Задачами дипломной работы в связи с указанной целью являются:

- ознакомление с понятием «B&B», историей возникновения, видами «B&B»;

- ознакомление с процессом образования гостиниц типа «B&B»;

- изучение деятельности данного типа гостиницы;

- ознакомление с продвижением услуг гостиниц типа «B&B»;

- анализ деятельности гостиниц типа B&B на примере гостевого дома «Натали»,

-разработка путей повышения качества обслуживания в гостинице B&B.

Структура дипломной работы состоит из введения, 3 глав, заключения, приложения и библиографического списка.

В первой главе дается определение B&B, рассказывается об истории возникновения такого типа гостиницы и о существующих видах гостиниц B&B, рассматривается деятельность гостиниц, а также способы продвижения услуг.

Во второй главе проводится анализ деятельности гостиницы B&B на примере гостевого дома «Натали».

Третья глава посвящена разработке рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостиницах B&B и улучшению работы гостевого дома «Натали».

Методологической базой исследования послужили методы:

· анализа литературы, нормативно-правовой документации и публикаций,

· изучения и обобщения отечественной и зарубежной практики.

В качестве теоретической и информационной базы использовались нормативно-правовая база для регулирования гостиничной деятельности РФ, учебники: Ёхиной М.А., Косолапова А.Б.

Исследование производится на базе гостевого дома «Натали», который находится по адресу: г. Краснодар, проезд 3-й линии, 38. Гостиница представляет собой трехэтажное здание с 19 номерами, представленными в категориях стандарт и полулюкс. Максимальная вместимость - 46 человек. Гостевой дом занимается деятельностью по предоставлению услуг проживания, в стоимость которых включен завтрак. Гостиница не имеет профессионального менеджмента: управляется членами одной семьи.

1. Теоретические основы организации обслуживания в гостиницах типа «Bed and Breakfast»

1.1 История возникновения, понятия, виды «Bed and Breakfast»

Сам термин «Bed and Breakfast» появился в Великобритании в конце 40-х годов XX века. Основной причиной развития B&B в Великобритании считается процесс восстановления разрушенной войной инфраструктуры и экономики страны, когда многие специалисты регулярно выезжали в служебные командировки.

Прообраз современного американского B&B появился во время Великой депрессии 30-х годов. Тогда, чтобы вывести страну из кризиса президент США Франклин Д. Рузвельт воплотил проекты государственного строительства автомобильных дорог, электростанций и других объектов инфраструктуры. После Второй мировой войны развитая автодорожная сеть стала способствовать росту американской экономики. Стремительное развитие получили малый и средний бизнес в сфере услуг и сельском хозяйстве. Люди стали больше ездить. Естественно, в пути появилась потребность в кратковременном отдыхе и питании. Удовлетворить эти потребности могли только малые средства размещения, расположенные порой в самых глухих уголках.

В конце 40-х годов первыми организаторами B&B стали семьи фермеров, живущие вдоль оживленных магистральных автотрасс. Зажиточные фермеры всегда строили добротные большие жилые дома. Когда сыновья фермеров призывались на службу в армию, а дочери выходили замуж, в фермерских домах многие годы пустовали отдельные комнаты и даже целые этажи. В 50-х годах XX столетия в США высшее образование получило значительные государственные субсидии и стало более доступным для сельских жителей, что также способствовало высвобождению помещений в жилых домах под B&B. Это стало вторым этапом развития системы B&B. Третьему этапу развития B&B в США способствовала урбанизация городов в 60-70-е годы. Дети тех же фермеров, получив высшее образование, остались жить в городах. Одновременно с этими процессами, в конце 70-х годов образ жизни населения городов способствовал росту популярности сельского отдыха в так называемых "домиках в деревне" (farm vacation home). [7, с.136-137]

"Bed and Breakfast"(сокращенно B&B) переводится с английского как "ночлег и завтрак" - это распространенная во всем мире форма размещения туристов в частных домах или мини-гостиницах. Мини-гостиница - гостиница, которая имеет обычно от 3 до 30 номеров или гостиница, которая предоставляет своим гостям не весь набор услуг, зачастую работает полулегально (не регистрирует иностранных граждан, иногда - не имеет кассового аппарата и т.п.). B&B представляет собой малое, часто семейное, гостиничное предприятие, предоставляющее услуги кратковременного проживания и завтрак. Обычно эти услуги носят дополнительный характер по отношению к основной деятельности хозяев B&B. [7, с.133; 11]

Главная отличительная особенность отелей B&B - небольшое количество номеров и структура управления. В мировой практике гостиничного дела основные требования для тех отелей, которые хотят считаться B&B, предъявляются к управлению. Гостиница должна управляться владельцем дома или членами его семьи. [10]

Таким образом, B&B - это форма размещения гостей в частном доме или мини-гостинице, предоставляющая услуги краткосрочного проживания и завтрака, входящего в стоимость проживания, и управляемая, обычно, членами одной семьи.

За рубежом система B&B распространена преимущественно в сельской местности, но встречается и в городах, имеющих привлекательные туристские ресурсы или транспортно-транзитные узлы. [7, с.133]

Классификация гостиниц B&B включает следующие их типы:

· B&B homestay - подразумевает проживание вместе с семьей, как правило, в одном доме в целях изучения языка, культуры страны и т.д. Гостю выделяется комната и предоставляется питание (завтрак, ужин) и другие оговоренные услуги (например, предоставление карты, мобильного телефона), количество гостевых комнат может доходить до 5. [18]

· B&B farmstay - то же самое, что и homestay, но проживание не в городской, а в деревенской семье.

Проживание гостей совместно с семьей владельца B&B во многих случаях - дополнительный фактор, привлекающий туристов, желающих общения в кругу семьи. [7, с.135]

· B&B INNs (коммерческий B&B) - подразумевает проживание в многокомнатной квартире или частном доме, не обязательно вместе с семьей, включает в себя завтрак. Обычно останавливаются бизнесмены и командированные сроком не более чем на 5 дней. Бизнесом может руководить наемный работник.

Как правило, такие B&B расположены вблизи транспортных узлов, станций метро и железной дороги, аэровокзалов и речных портов. Это основное их преимущество в конкурентной борьбе за клиентов.

· B&B farm vacation - подразумевает проживание, не обязательно с семьей, на частном подворье или фермерском хозяйстве более 5-ти дней, и включает в себя завтрак. Бизнесом могут руководить несколько семей, фермерское хозяйство или община. [7, c. 134]

Для многих гостей немаловажно то обстоятельство, что расписание завтрака не фиксировано, как в обычных гостиницах и может быть перенесено даже на обеденное время. За дополнительную плату можно договориться с хозяином об обеде и ужине, а также получить некоторые другие услуги (например, угощение ягодами малины непосредственно с куста, приобретение изделий местных народных промыслов и т.д.). [7, с.135]

· B&B cottage и B&B apartment подразумевают проживание в коттедже или в квартире (частном доме) соответственно, при этом питание может организовываться гостями самостоятельно, а проживание бывает по продолжительности не менее 5-7 дней и не обязательно вместе с семьей хозяина. Туристы предпочитают останавливаться в таких средствах размещения, если приехали с семьей или на лечение. Гостиницей может управлять наемный работник. [7, c. 134]

В типичных случаях в гостиницах B&B для гостей предоставляется одна комната. Реже число их может доходить до 2-3 с количеством мест от одного до трех. Некоторые американские фермеры содержат даже отдельные дома, специально отведенные под услуги B&B. [4, с. 2-5]

Как правило, B&B на базе частного дома дешевле, чем гостиница. Это объясняется отсутствием развитой инфраструктуры, требующей значительных средств для поддержания ее в надлежащем состоянии (коммунальные, охранные системы, ремонт, штаты и др.). Частные же дома, включенные в систему B&B, в периоды отсутствия туристов выполняют свою основную функцию - жилища для конкретной семьи. [7, 135]

В зависимости от традиций, культуры, вероисповедания, уровня социально-экономического развития, деловой активности, климата и других факторов малые гостиничные хозяйства в каждой стране имеют те или иные формы. Внутри одной страны также могут быть существенные различия. В Западной Европе, где размещение в отелях сравнительно дорого, распространены недорогие пансионы и гостевые дома, которые пользуются популярностью среди путешествующей молодежи и бизнесменов. Обычно нет никакой разницы между гостевым домом и B&B. Они оба представляют собой частное размещение, предлагая кровать и завтрак в одном доме с его владельцами (однако хозяева могут проживать отдельно, осуществляя при этом услугу по предоставлению домашнего завтрака, например, в Нидерландах, Новой Зеландии).

B&B во многих европейских странах играют ключевую роль в расширении гостиничных мест во время проведения масштабных спортивных и культурно-массовых мероприятий. Например, свыше 60% футбольных болельщиков в Западной Европе предпочитает размещаться в недорогих пансионатах. [7, с.137]

Единой системы оценивания Bed and Breakfast до сих пор не выработано. На данный момент самое большое количество гостиниц системы Bed and Breakfast находится в Италии, Франции, Испании, Греции и в Великобритании. Всего же в мире насчитывается свыше 50 000 тысяч гостиниц системы Bed and Breakfast. [10]

B&B представлены в своем классическом определении и распространены на территории: Аргентины, Австралии, Австрии, Бельгии, Дании, Германии, Индии. Ирландии, Италии, Испании, Канаде, Колумбии (могут предоставлять большое количество услуг), Кубе (распространена практика сдачи всего дома), Литве, В вышеперечисленных районах городские B&B обычно имеют удобное месторасположение, находятся в полностью отремонтированных квартирах, которые сохранили атмосферу старины (антикварные вещи и мебель помогают ее создавать), а сельские - в очаровательных частных домах, построенных в соответствии архитектурными особенностями отдельно взятой страны.

В Барбадосе, Венгрии, Лихтенштейне, Мальте, Мексике, Финляндии B&B не очень распространены, однако уровень обслуживания довольно высок.

На протяжении последних лет для любителей экономных путешествий систематически издаются путеводители по отелям B&B. В интернете существуют сотни ресурсов об этом виде проживания, наиболее известный из которых - www.bedandbreakfast.com. [10]

B&B в разных странах объединяет то, что каждый отель B&B - это практически уникальный музей. В нём можно оценить не только дизайнерские способности хозяев отеля, но и познакомиться с местными обрядами и традициями. Статуэтки, вышивка, орудия труда и манера готовить - во многих отелях B&B уклад жизни демонстрирует национальную самобытность намного ярче, чем разнообразные познавательные телепередачи. [10]

1.2 Создание B&B и оплата налогов

Правила создания B&B и оплаты налогов в каждой стране регулируется ее законодательством.

В РФ услуги B&B могут предоставлять граждане, имеющие в своем владении жилые площади, пригодные для кратковременного размещения и питания гостей. Лучше осуществлять этот вид деятельности по совместительству с основной работой из-за сезонного спроса на услуги размещения. [7, с. 138]

Для занятия хозяйством B&B целесообразно получить статус индивидуального предпринимателя без образования юридического лица, так как создание общества с ограниченной ответственностью, акционерного общества и т.п., для занятия предпринимательской деятельностью по B&B не эффективно из-за малых объемов дохода, сезонности прибытия клиентов, необходимости вести налоговую отчетность.

Зарегистрироваться как индивидуальный предприниматель без образования юридического лица должен кто-то из совершеннолетних членов семьи, желательно один из совладельцев жилья. Он будет юридически отвечать перед налоговой инспекцией за финансовые результаты своей деятельности и уплату налогов, а также нести ответственность за санитарные и противопожарные условия проживания и питания гостей.

Государственная регистрация владельца жилья, желающего заниматься предоставлением услуг по краткосрочному проживанию гостей по любому типу B&B, производится в соответствии с Федеральным законом "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" от 08.08.2001 г. № 129-ФЗ (ред. от 05.05.2014) и статьей 333.33 Налогового Кодекса РФ (второй части) от 05.08.2000 №117-ФЗ (ред. от 05.05.2014), регулирующей размер регистрационных сборов.

Регистрация предпринимательской деятельности по B&B производится в налоговой инспекции по месту жительства заявителя. Свидетельство о регистрации выдается владельцу B&B на срок, указанный в его заявлении, после предоставления им документа об уплате регистрационного сбора. В заявлении о регистрации в графе "вид деятельности" рекомендуется указать формулировку "услуги по краткосрочному проживанию". Свидетельство оформляется в трех экземплярах, один из них выдается частному предпринимателю, второй и третий - остаются в контролирующих органах. Физические лица могут заниматься только теми видами деятельности, которые указаны в свидетельстве о регистрации.

Каждому налогоплательщику присваивается 12-разрядный идентификационный номер налогоплательщика (ИНН). Он указывается во всех уведомлениях налогового органа или декларациях налогоплательщика. Если предприниматель не регистрирует свою деятельность, он все равно несет налоговую ответственность и в случае выявления сокрытых доходов подлежит административному, а в некоторых случаях и уголовному наказанию. [7, c.141-142]

Имеются два варианта уплаты налогов на выбор предпринимателя:

I вариант - обычная схема налогообложения индивидуальных предпринимателей, т.е. оплачиваются: подоходный налог с физических лиц; единый налог на вмененный доход; регистрационный сбор (уплачивается при регистрации индивидуального предпринимателя); налог на имущество (оплачивается всеми владельцами имущества независимо от их предпринимательской деятельности); земельный налог (оплачивается всеми владельцами арендаторами земельных участков независимо от их предпринимательской деятельности); [4, с.20-24]

II вариант - индивидуальный предприниматель (ИП) с упрощенной системой налогообложения (УСН). ИП выплачивает следующие налоги: единый налог (6 %), налог на доходы физических лиц с выплат физическим лицам, взносы во внебюджетные фонды, налог на имущество (оплачивается всеми владельцами имущества независимо от их предпринимательской деятельности), транспортный налог (при наличии в собственности ИП транспорта, уплачивается один раз в год), земельный и водный налоги.

В течение года ИП, применяющие УСНО, ежеквартально рассчитывают и уплачивают авансовые платежи по единому налогу. Окончательная сумма налога определяется и уплачивается по итогам года.

Все суммы налогов, взносов и сборов, уплачиваемых «упрощенцами», кроме самого единого налога, включаются в состав расходов (при применении УСН «доходы за минусом расходов»).

При применении УСН «доходы» сумму единого налога можно уменьшить на сумму уплаченных «зарплатных налогов» (взносов во внебюджетные фонды). При этом сумму налога нельзя уменьшать более чем в 2 раза. Например, если за 1-й квартал компания получила доход 100 000 рублей, уплатила «зарплатные налоги» на сумму 5000 рублей, то она должна будет заплатить единый налог в сумме 3000 рублей (100 000 х 6% = 6000 рублей - зарплатные налоги, но не более чем на половину = 3000 рублей).

Однако с 2012 г. указанное ограничение не распространяется на индивидуальных предпринимателей, у которых нет наемных работников, которые не производят выплат и иных вознаграждений физическим лицам и при этом уплачивают страховые взносы "за самих себя". Такие налогоплательщики могут уменьшить сумму единого налога на всю сумму уплаченных (в пределах исчисленных) за себя взносов. Например, если за 1-й квартал ИП получил доход 100 000 рублей, уплатил взносы «за себя» на сумму 4302,06 рублей, то он должен будет заплатить единый налог в сумме 1698 рублей (100 000 х 6% = 6000 рублей - 4302 рубля = 1698 рублей).

Компании, применяющие УСН, освобождаются от ведения бухгалтерского учета, за исключением учета основных средств и нематериальных активов. Организации и ИП на УСН обязаны отражать все свои доходы и, при необходимости, расходы в специальной книге учета доходов и расходов (КУДиР). В данной книге все поступления денежных средств в кассу либо на расчетный счет налогоплательщика (доходы) и все произведенные им затраты отражаются списком в хронологическом порядке в течение года. На каждый новый календарный год заводится новая КУДиР.

При наличии наемных работников, ИП на УСН должны также вести кадровый учет: соблюдать правила приема на работу и увольнения работников, правила ведения и хранения трудовых книжек, ведения личных дел работников и т.д.

Все налогоплательщики должны сдавать отчетность по каждому из уплачиваемых налогов. Соответственно, ИП на упрощенной системе налогообложения должны представлять в контролирующие органы:

· Декларацию по «упрощенке» в налоговую инспекцию - 1 раз в год, до 31 марта (для ИП - до 30 апреля) года, следующего за отчетным. Кроме этого, в налоговой инспекции до этого же числа необходимо заверить книгу учета доходов и расходов за истекший год.

· Если ИП является работодателем, то он предоставляет отчетность по НДФЛ в налоговую инспекцию - 1 раз в год, до 1 апреля года, следующего за отчетным.

· Отчетность по отчислениям в пенсионный фонд и фонд социального страхования - ежеквартально; в пенсионный фонд - до 15 числа второго месяца после окончания квартала, в фонд социального страхования - до 15 числа месяца, следующего после окончания квартала.

· Декларацию по транспортному налогу в налоговую инспекцию - один раз в год, до 1 февраля года, следующего за отчетным. Если ИП не является плательщиком налога, то декларация не представляется.

· Декларации по земельному и водному налогам (если платит эти налоги).

Перейти на УСНО можно либо сразу после регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя, подав заявление о переходе на УСНО в течение 5 дней с момента регистрации; либо с начала нового календарного года, подав заявление о переходе на УСНО в период с 1 октября по 30 ноября предыдущего года.

Корме того, «упрощенцы» ежегодно с 1 января могут переходить с «доходов» на «доходы минус расходы» и обратно. Для этого в срок до 20 декабря предыдущего года нужно уведомить налоговый орган о смене объекта налогообложения. Менять объект налогообложения внутри года нельзя.

Порядок применения упрощенной системы налогообложения регулируется главой 26.2 Налогового кодекса Российской

1.3 Службы гостиницы

Хозяйство B&B может управляться персоналом от 1 до 3 человек в зависимости от количества мест и интенсивности прибытия клиентов.

В отличие от обычной гостиницы, где работа каждой службы и входящих в нее сотрудников строго регламентирована, в гостинице B&B персонал обязан одинаково качественно выполнять несколько видов работ.

Хозяйка B&B может выполнять функции следующих служб:

· службы приема и размещения: осуществлять бронирование, регистрацию, распределение номеров, взимать плату за проживание, вести необходимую документацию;

· хозяйственной службы: поддерживать необходимый уровень комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, мест общего пользования, помещений вестибюльной группы и территории, прилегающей к гостинице; осуществление функций прачечной (если не заключен договор с прачечной); хранение вещей, забытых постояльцами, в течение продолжительного срока времени (от 3-х месяцев до года);

· службы общественного питания: готовить завтрак, следить за хранением продуктов и напитков, уборкой помещений на кухне;

· инженерно-технической службы: следить за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы, осуществлять его мелкий ремонт. Обычно гостиница заключает договоры с сервисными организациями, которые осуществляют специализированный ремонт оборудования. [3, с.20]

А хозяин B&B может осуществлять функции:

· службы безопасности: занимается предотвращением преступлений;

· административной службы: выполняет бухгалтерские и финансово-хозяйственные функции, взаимодействует с контрольными органами государственной власти, осуществляет набор и обучение персонала, заботится о повышении его квалификации;

· коммерческой службы гостиницы: работает с туроператором по привлечению клиентов.

А также предоставлять услуги гида, переводчика, водителя.

К персоналу в B&B, кроме «многопрофильности», предъявляются следующие требования:

· наличие санитарной книжки, отсутствие кожно-венерологических заболеваний;

· иметь базовые знания и навыки по оказанию первой доврачебной помощи заболевшему или пострадавшему клиенту и по приемам пожаротушения и эвакуации людей при чрезвычайных ситуациях;

· знание иностранного языка. Увеличивается вероятность того, что потребности клиента будут максимально удовлетворены, поскольку иностранные туристы, выбирающие проживание в B&B, ожидают тесного общения с хозяевами. [7, с. 146-147]

От степени подготовки персонала, опыта работы и личных качеств будет зависеть успех частного предпринимательства по B&B. [12]

Так как завтрак в B&B является одной из основных услуг, ему уделяется особенное внимание. Поскольку B&B обслуживают ограниченное количество гостей, можно учесть вкусы и желания каждого гостя в отдельности.

Обычно предоставляются следующие виды завтраков: континентальный, расширенный, английский и американский.

В процессе обслуживания клиентов следует обратить внимание на то, в какой стране они проживают, так как у них могут иметься особенные вкусы и культура потребления пищи, сложившиеся в той местности.

Например, американцы очень внимательно относятся к содержанию холестерина в продуктах питания: употребляют молоко с жирностью не выше 3,2%, бесхолестериновые яйца (или вовсе их не едят) и маргарин (в России такого нет). Японцы вместо хлеба употребляют рис. Для них рекомендуется варить рис японского производства, поскольку, по мнению японцев, его вкусовые качества выше, чем риса, выращенного в других странах.

Воду следует предлагать кипяченную (из нее же замораживать кубики льда), кофе - лучше молотый, соки - натуральные (например, томатный), каши - с теплым молоком (отдельно от каши). Гостей следует предупредить об опасности употребления некипяченой воды. [7, с.151]

Вероисповедание гостей также налагает отпечаток на характер употребления пищи. Например, индусы не употребляют пищу животного происхождения, а мусульмане и иудеи не едят свинину. Многие иностранцы предпочитают вегетарианскую пищу.

Необходимо помнить следующие правила организации питания:

- узнайте пожелания гостя, зависит ли прием пищи от его вероисповедания, стойкости к аллергенам и т.д.;

- информируйте гостя о своих фирменных домашних блюдах;

- заранее согласуйте с гостем меню. [7, с. 150]

Меню завтрака состоит из одного-двух блюд холодной закуски (все кроме салатов и винегретов), одного горячего блюда (сосиски, каша), десерта, кофе или чая. На завтрак, как правило, не подаются первые блюда (супы).

При сервировке стола следует помнить, что иностранцы любят большие тарелки. Салфетка кладется на тарелку. Она может быть положена рядом с ней лишь в том случае, если еще до рассадки гостей за столом необходимо положить на тарелку какое-либо кушанье. Если салфетку положить рядом с тарелкой, то, как считают знатоки этикета, это будет свидетельствовать о нескромном намерении хозяев продемонстрировать красоту сервиза, что может вызвать у гостей негативные эмоции.

Так как платками иностранцы не пользуются, количество салфеток должно быть достаточным. [7, с. 151-152]

1.4 Продвижение услуг B&B и управление качеством

Продвижение услуг B&B на рынке предусматривает поиск определенной потребительской ниши. В идеале это должно быть не простое предоставление завтрака и ночлега, а комплекс услуг привлекающих туристов (дополнительные услуги, рекреационную привлекательность местности и т.д.). Каждое хозяйство B&B должно быть конкурентоспособно, а это достигается его специфическими особенностями, уникальностью. [7, с.155-156] гостиница дом обслуживание экономический

Прежде всего, необходимо определиться со своими потенциальными клиентами. Для этого надо ответить на вопросы: кто они, каков их социальный статус и платежеспособность, каковы их цели путешествия. Владелец B&B должен изучить потенциальные возможности своей территории, выяснить возможности посещения особо охраняемых территорий, рыбной ловли и т. д.

Эффективное продвижение услуг B&B заключается в том, чтобы потенциальный клиент сделал выбор в пользу именно этого, а не иного средства размещения, затратив на это минимум времени и энергии.

Для клиентов большое значение имеют следующие факторы:

· хорошая доступность (в основном транспортная, реже пешая) той или иной гостиницы. Если B&B располагается на отдалении от остановки общественного транспорта или от магистральной дороги, следует позаботиться о доставке туристов непосредственно к месту проживания.

· многочисленные имиджевые факторы: неагрессивная окраска внутренних помещений, порядок во дворе, чистота жилища и подсобных помещений. В целом они определяют атмосферу дома, его уют.

· постоянство обслуживания. Оно означает, что клиенты гарантированно получают заказанную услугу "несмотря ни на что". Необходимо помнить, что сформировавшееся мнение, передаваемое из уст в уста - намного эффективнее любой традиционной рекламы, размещаемой в средствах массовой информации.

· ценовая политика B&B. Крайне нежелательно менять расценки на обслуживание в середине сезона. Это создает значительные трудности в работе туроператора, который может реализовать туры заблаговременно. [7, с.155-156]

Однако для удержания своей позиции на рынке необходимо прибегать к различным маркетинговым приемам. В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:

· личная продажа - в роли продавцов выступают сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении;

· стимулирование сбыта - система побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии гостиничного предприятия.

Инструменты стимулирования клиентов можно объединить в несколько групп:

1. Скидки с цены.

2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении гостиничных услуг.

3. Конкурсы, игры, лотереи и викторины.

4. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

· связи с общественностью. Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:

1. организация связей со средствами массовой информации;

2. контакты с целевыми аудиториями;

3. установление отношений с органами государственной власти и управления.

· реклама. Реклама гостиничных услуг имеет ряд особенностей, на которые стоит обратить внимание, начиная разрабатывать рекламную кампанию. Реклама должна быть броской, убедительной, и, главное, правдивой.

Всю гостиничную рекламу можно разделить на несколько видов:

ь Внутренняя реклама (визиты, карты постоянного посетителя, продукция с эмблемой отеля);

ь Наружная реклама (дорожные указатели, вывески),

ь Внешняя реклама (Сайт отеля, реклама в средствах массовой информации, баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров). [14]

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ ТИПА B&B НА ПРИМЕРЕ ГОСТЕВОГО ДОМА «НАТАЛИ»

2.1 Общая характеристика гостевого дома «Натали»

Гостевой дом «Натали» находится по адресу: г. Краснодар, проезд 3-й линии, 38. Гостиница не имеет профессионального менеджмента, ею владеет и управляет индивидуальный предприниматель без образования юридического лица.

Деятельность которого основана на следующих правоустанавливающих документах: свидетельство о государственной регистрации индивидуального предпринимателя (ПРИЛОЖЕНИЕ 1); идентификационный номер налогоплательщика; свидетельство о постановке на учет в качестве плательщика взносов в ПФР; свидетельство о постановке на учет в качестве плательщика взносов в ФСС; договор банковского счета.

ИП является работодателем. Для осуществления деятельности по обслуживанию гостей в процессе проживания он привлекает на работу наемных работников по трудовым договорам. Бухгалтерский учет доходов и расходов ведется в Книге учета доходов и расходов индивидуального предпринимателя.

Гостевой дом представляет собой трехэтажное здание с 19 номерами, причем завтрак обычно включен в стоимость номера. Номера представлены в категориях стандарт и полулюкс. Максимальная вместимость гостиницы - 46 человек.

Гостевой дом функционирует не первый год, успешно предоставляя основные и дополнительные услуги. Основными клиентами являются пациенты, располагающихся вблизи медицинских учреждений: МНТК «Микрохирургии глаза» им. академика Федорова, клиники «Три-З», Городской больницы №2. Также в гостинице «Натали» предпочитают останавливаться деловые люди, туристы, люди, приезжающие на семинары и выставки, и просто отдыхающие.

Основные преимущества предложения гостиницы «Натали»:

1. Расположение в тихом и спокойном месте.

2. Близость транспортных развязок, магазинов, развлекательных учреждений, парковой зоны.

3. Предоставление питания в номер, приготовление блюд по индивидуальным заказам.

4. Бюджетные цены за проживание.

Проживание в гостинице регулируется Правилами проживания в гостинице «Натали», основанные на постановлении Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятого 25 апреля 1997 года с поправками от 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года, указаны в ПРИЛОЖЕНИИ 2.

Гостевой дом, являясь гостиницей B&B, имеет малое количество персонала и простую структуру управления, которая изображена на таблице 1: на 19 номеров директору непосредственно подчинены 3 администратора, старшая горничная, руководящая 1-2 горничными.

Таблица 1. Организационная структура гостевого дома «Натали»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Директор (им является ИП) осуществляет функции административной службы: выполняет бухгалтерские и финансово-хозяйственные функции, взаимодействует с контрольными органами государственной власти, осуществляет набор и обучение персонала, заботится о повышении его квалификации. Также он, руководствуясь наблюдением за работой персонала, может применять систему штрафов в отношении провинившегося работника. Штраф может накладываться в следующих случаях: опоздание, прогул, приход на работу в нетрезвом виде, некачественное выполнение своих обязанностей (после двух устных замечаний).

Администратор отвечает за работу службы приема и размещения: производит бронирование, аннуляцию бронирования, регистрацию, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведет необходимую документацию, дает устные справки. Также взаимодействует с хозяйственной службой, контролируя работу горничных и ее результат, и со службой общественного питания, передавая последней заказы и доставляя готовую продукцию гостям. Организует предоставление дополнительных услуг.

Старшая горничная и горничная являются персоналом хозяйственной службы и выполняют следующие функции:

· поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, мест общего пользования, помещений вестибюльной группы и территории, прилегающей к гостинице;

· осуществление наблюдения за происходящим в гостинице, ее постояльцами, последующее оповещение обо всем подозрительном администратора, руководства;

· принятие номера по выезде гостя, сдача забытых вещей администратору (они хранятся в течение года);

· стирка, глажка белья.

Служба общественного питания в гостевом доме функционирует за счет работы повара, который отвечает за приготовление завтраков в период с 7 - до 12 часов, виды которых перечислены в ПРИЛОЖЕНИИ 4, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды, за организацию обслуживания в столовой для персонала. Эта служба находится под пристальным вниманием руководства, так как способна приносить больше прибыли, чем сдача номеров.

Для обеспечения безопасности гостиница заключила договор с ООО Частной охранной организацией «Нева», которая производит централизованное наблюдение посредством скрытых камер, установленных в основных помещениях, кроме гостиничных номеров, и на территории гостиницы. При возникновении опасной ситуации, после нажатия персоналом гостиницы кнопки, передающей сигнал «Тревога» в охранную организацию, выезжает группа быстрого реагирования, выясняет причину срабатывания кнопки, в случае необходимости принимает меры к задержанию лиц, совершивших или совершающих преступление или нанесение вреда имуществу гостиницы.

Инженерно-техническая служба следит за исправностью всего инженерно-технического оборудования гостиницы: санитарно-технического, энергетического хозяйства, систем TV и связи, компьютерной техники и т. д.

Незначительный ремонт осуществляет директор гостиницы. На случай серьезных нарушений в работе оборудования, гостиница заключила договоры со специализированными фирмами, которые осуществляют обслуживание и ремонт.

Услуги, предоставляемые в гостевом доме «Натали», подразделяются на основные и дополнительные. Их перечень приведен в таблице 2.



Таблица 2. Услуги гостевого дома «Натали»

Основные	Дополнительные
	Платные	Бесплатные
Проживание в номере	Регистрация иностранных граждан	Побудка
Завтрак	Халат на время проживания	Заказ такси
	Услуги прачечной	Бронирование
	Бритвенный станок	Парковка
	Тапочки, мыло	Интернет WI-FI
	Заказ продукции кафе (ПРИЛОЖЕНИЕ 4), продукция буфета	Набор посуды, швейные принадлежности, гладильная доска, утюг, фен
	Ксерокопия, сканирование, отправка писем по e-mail	Общий холодильник в холле, микроволновая печь

Номерной фонд гостиницы состоит из следующих категорий:

a) Стандарт:

a. двухместный - 1800 руб. Количество: 11

b. Трехместный - 2250 руб. Количество: 4

В номере: Двуспальная кровать с ортопедическим основанием, прикроватные тумбочки, комод, зеркало, плазменные LCD-телевизоры, сплит-система, бесплатный WiFi.

В ванной комнате: Душевая кабина, раковина, унитаз, комплект гигиенических принадлежностей.

b) Стандарт четырехместный «Семейный» - 2350 руб. Количество: 2

В номере: 4 Полутораспальные кровати с ортопедическими матрасами, прикроватные тумбочки, комод, зеркало, плазменные LCD-телевизоры, сплит-система, бесплатный Wi-Fi.

В ванной комнате: Душевая кабина, раковина, унитаз, комплект гигиенических принадлежностей.

c) Полулюкс двухместный - 2200 руб. Количество: 2

В номере: Двуспальная кровать с ортопедическим основанием, прикроватные тумбочки, раскладной диван, комод, зеркало, Ж/К телевизор, сплит-система, бесплатный WiFi.

В ванной комнате: Душевая кабина, раковина, унитаз, комплект гигиенических принадлежностей.

Завтрак, стоимостью 150 рублей, включен в стоимость каждого номера. Дополнительное место в номере предоставляется за 450 рублей, включен завтрак.

2.2 Анализ организации обслуживания в гостиницах типа "B&B" на примере гостевого дома "Натали"

Операционный процесс обслуживания клиентов гостиницы состоит из следующих этапов:

-предварительный заказ мест в гостинице (бронирование), подтверждение/аннуляция;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания (уборка номера) и питания;

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

a) Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование).

Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: устный (через телефон), письменный (по почте) и при помощи сети Internet.

По почте клиент присылает в гостиницу письмо-заявку. Заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). Затем заявку подтверждают.

При телефонном бронировании администратор узнает количество и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилию клиента, контактный номер телефона и вносит в журнал резервирования номеров. Также информирует потребителя о правилах подтверждения и аннуляции брони.

Забронировать номер клиент может и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. Гостиница «Натали» входит в неприсоединенную систему бронирования booking.com, которая соединяет независимые гостиницы и гостиницы, не включенные в цепь. Эта система позволяет независимым гостиницам использовать многие преимущества присоединенных систем бронирования. Также забронировать номер можно и на сайте гостиницы.

Подтверждение бронирования.

При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования, в случае наличия свободных номеров, вносит данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. На основании записанной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. В случае отсутствия свободных номеров администратор отсылает вежливый отказ, в котором приносит извинение, поясняет причину отказа и выражает надежду на оказание услуг в будущем.

Администратор подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. В гостевом доме «Натали» используется негарантированное бронирование, поэтому в тексте подтверждения бронирования указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Текст начинается с благодарности за выбор данного отеля. Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей информируют об условиях питания, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также дают ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

Администратор посылает подтверждение бронирования по адресу, указанному в письме-заявке.

Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки по датам заезда и хранятся у администратора до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для уточнения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Бронирование в гостинице негарантированное, поэтому плата за бронь не взимается. Оплата производится гостем непосредственно в гостинице.

Если же бронирование происходило по телефону, то гостю необходимо позвонить и подтвердить бронирование до расчетного часа за сутки до планируемого заезда.

Аннуляция (является бесплатной) должна проводиться таким же способом, что и подтверждение:

1) Письменное. Гостю необходимо произвести аннуляцию за сутки до планируемого выезда. Для этого он связывается с гостевым домом, сообщает необходимую информацию (ФИО, количество номеров, даты заезда-выезда и т.д.). Если была внесена предоплата на расчетный счет, то она должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое гостиницей в адрес клиента, турагентства или компании. Если запрос на отмену заявки пришел по почте или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

Для аннуляции бронирования через сайт гостиницы гостю необходимо отправить сообщение в гостиницу по электронной почте.

2) Устное. Если бронирование происходило по телефону, то гостю необходимо позвонить в гостиницу и отказаться от бронирования до 12 часов за сутки до планируемого заезда. При этом он сообщает администратору свое имя, адрес, количество забронированных номеров, дату заездам и выезда. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование.

Если в случае форс-мажорных обстоятельств или по какой-либо причине забронированный номер недоступен, то гостиница обязуется предоставить клиенту альтернативное размещение: равноценный номер того же уровня и в таком же ценовом диапазоне, либо номер дороже и/или более высокого уровня без доплат со стороны гостей.

b) Прием, регистрация, размещение.

Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете указывается Ф.И.О., дата рождения, срок проживания, адрес постоянного места жительства гостя, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. Затем гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Оплата за проживание производится в соответствии с расчетным часом гостиницы «Натали» - 13 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор выдает ключ, объясняет правила проживания в гостинице, предлагает воспользоваться услугами питания и другими дополнительными услугами, провожает до номера.

c) Обслуживание в процессе проживания.

Обслуживание в процессе проживание включает в себя:

· Ежедневную уборку номера, смену постельного белья 1 раз в 3 дня, смена полотенец - ежедневно;

· Питание - бесплатное - завтрак, предоставляемый в период с 7 до 12 часов, платное - по желанию гостя, согласно меню;

· Предоставление других бесплатных и платных услуг;

· Выдачу устных справок персоналом в пределах своей компетенции.

d) Расчет за проживание.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. При этом учитывается расчетный час - 13:00, и время заезда - 14:00.

При размещении с 0.00 до 13.00 плата за проживание, при условии заезда на сутки и более, в гостинице «Натали» взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая;

- от 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток;

- от 12 до 24 часов после расчетного часа плата за полные сутки.

При оплате гость может использовать наличный и безналичный (перевод средств на счет гостиницы) расчеты. Если гость хочет выехать из номера раньше срока, то он должен предупредить об этом администратора до 13 часов за сутки до планируемого выезда.

2.3 Анализ экономических показателей гостевого дома «Натали»

Гостевой дом «Натали» управляется ИП. А ИП согласно Налоговому кодексу РФ имеет право вести не бухгалтерскую отчетность, а только управленческую, производя учет основных показателей в специальной книге, имеющей такое название, как «Книга учета доходов и расходов». На основе приведенных в ней данных, рассчитаны показатели, которые указаны в таблице 2.

Таблица 2. «Экономические показатели деятельности гостиницы «Натали» за 2013-2014гг.»

Показатели	2012 год	2013 год	Изменение (+;-)	Темп изменения, %
Выручка от реализации основных услуг, тыс. р.
Выручка от реализации дополнительных услуг, тыс. р.
Прибыль от реализации услуг, тыс.р.
Рентабельность, %
Вместимость, мест	46	46	-
Общее количество место-дней (максимальная пропускная способность)	16836	16790
Число место-дней простоев	1573	1337
Пропускная способность гостиницы	15263	15453
Коэффициент вместимости	90,6%	92%
Коэффициент заполняемости номеров
Среднее время проживания одного гостя
Средняя стоимость номера, р.	1857,7	1984,9	+133,2
Среднесписочная численность работников, чел.	9	9
Среднемесячная заработная плата, руб.

Категория номера	Общее количество номеров	Количество непроданных номеров в	Количество проданных номеров в	Пропускная способность гостиницы, место-дней в
		2012г	2013г	2012г	2013г	2012г	2013г
Стандарт 2-хместный	11	208	156	3818	3859	7636	7718
Стандарт 3-хместный	4	107	81	1357	1379	4071	4137
Стандарт 4-хместный	2	130	131	602	599	2408	2396
Полулюкс	2	158	129	574	601	1148	1202
Всего:	19	603	497	6351	6438	15263	15453



Общее количество место-дней (2012 г.) = 46*366=16836

Общее количество место-дней (2013 г.) = 46*365=16790

Число место-дней простоев (2012 г.) = 16836-15263=1573

Число место-дней простоев (2013 г.) = 16790-15453=1337

Коэффициент вместимости (2012 г.)= 15263/16836=0,9065?90,6%

Коэффициент вместимости (2013 г.)= 15453/16790=0,9203?92%

Среднемесячная заработная плата=()

Таблица 4

Категория номера	Общее количество номеров	Цена
		2012г	2013г
Стандарт 2-хместный	11	1650	1800
Стандарт 3-хместный	4	2100	2250
Стандарт 4-хместный	2	2350	2350
Полулюкс	2	2150	2200
Всего:	19

На основе данных таблиц 3 и 4 можем рассчитать следующие показатели:

Средняя стоимость номера = Общий доход от номерного фонда / Число проданных номеров

Средняя стоимость номера (2012 г.)= ((3818*1650)+(1357*2100) +(602*2350) + (574*2150))/6351=11798200/6351=1857,7 руб.

Средняя стоимость номера (2013 г.) = ((3859*1800)+(1379*2250) +(599*2350) + (601*2200))/=12778800/6438=1984,9 руб.

1. Коэффициент заполняемости номерного фонда определяется путем деления общего числа занятых номеров на общее количество номеров. В случае расчета коэффициента за месяц числитель дроби умножается на количество дней занятых, а знаменатель на количество всех номеров гостиницы.

2. Коэффициент занятости гостиничных мест определяется путем деления числа занятых мест на число свободных мест.



список ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).