Якість і культура обслуговування у готелі "Дністер"

Размещено на http://allbest.ru

Курсова робота

З дисципліни організація готельного господарства

На тему: «Якість і культура обслуговування у готелі «Дністер»»

Роботу виконано за матеріалами готелю «Дністер»



План

Вступ

Розділ 1. Поняття якість і культура обслуговування на підприємствах готельного господарства.

1.1 Якість обслуговування у підприємствах готельного господарства

1.2 Культура обслуговування у підприємствах готельного господарства

1.3 Психологія обслуговування у готельному господарстві

Розділ 2. Аналіз та оцінка культури обслуговування у готелі «Дністер»

2.1 Загальна характеристика готелю «Дністер»

2.2 Якість обслуговування у готелі «Дністер»

2.3. Культура поведінки працівників готелю «Дністер»

Розділ 3. Напрями підвищення якості і культури обслуговування у готелі «Дністер»

Висновки

Список використаної літератури

Додатки



Вступ

Наше сьогодення - час, коли молода самостійна Україна робить кроки до інтеграції в Європу, в світ, де господарюють економіки з високо розвинутими технологіями.

Ринковий готельний бізнес, якого ми прагнемо досягти, неможливий без загальноукраїнських нормативних технологічних засад, особливо в галузі гостинності, яку можна вважати національною рисою українського народу. Усім відома традиція зустрічати почесних гостей хлібом-сіллю.

Слово гостинність означає "притулок подорожніх", "благодійний дім".

Гостинність як науковий термін визначає систему заходів та порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарчих і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх запобігливого обслуговування наданням низки послуг.

Послуга -- це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Готельна послуга - це результат діяльності готельного підприємства, спрямованої на задоволення відповідних потреб туриста.

Незважаючи на існуюче розмаїття закладів, кожен з них має здійснювати функцію гостинності і виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання.

У даній роботі будуть розглянуті особливості обслуговування гостей готелю «Дністер» (м. Львів, Львівська обл., Україна). Ця тема актуальна на сьогоднішній день.

Цю місцевість відвідують не тільки українські туристи, але і гості з-за кордону.

Серед іноземців, які найбільше відвідують Львів - туристи з Польщі, Німеччини, Австрії, Білорусі, США, Росії.

Місто відоме як осередок художнього, літературного, музичного та театрального мистецтва. Сьогодні незаперечним свідченням культурного багатства міста є велика кількість театрів, концертних залів, творчих об'єднань, а також проведення тут численних мистецьких заходів.

Храми, фрески, живопис, традиції, свята, фестивалі - це спадок минулого та витвір сучасного генія, який можна відчути лише у Львові.

За останній час вимоги до якості послуг і сервісу у туристів різко зросли, проте не всі готелі відповідають всім вимогам європейського рівня. Тому з'явилась необхідність реконструкції готелів, розробці програм прийому і обслуговуванню туристів і підготовці кваліфікованого персоналу. Все це підтверджує актуальність обраної для дослідження теми.

Об'єктом дослідження слід вважати особливості (культуру, якість, психологію) обслуговування у закладах готельного господарства, зокрема у готелі «Дністер».

Предметом даної курсової роботи є готель «Дністер».

Мета даної курсової роботи - дослідити особливості обслуговування туристів в готелях (на прикладі готелю «Дністер»), а також виявити існуючі проблеми і знайти шляхи їх розв'язку.

Для досягнення нашої цілі ми визначили наступні завдання: детально розглянути особливості обслуговування клієнтів у готелях; прослідкувати особливості обслуговування клієнтів в готелі «Дністер»; дати оцінки ситуації, виявити проблеми и визначити шляхи їх подолання.

Теоретична і методологічна база дослідження. При розробці методологічних підстав дослідження використовувалися наступні групи джерела:

- роботи вітчизняних і зарубіжних соціологів, теоретиків і практиків менеджменту по суті і технології туризму;

- статті фахівців в області надання готельних послуг;

- нормативні документи і професійні стандарти.

Методологічною основою є діалектичні принципи об'єктивності, взаємозв'язку і розвитку.

Теоретична значущість дослідження полягає в обґрунтуванні теми. Викладений матеріал і його аналіз в майбутньому допоможе дослідникам усвідомити суть якісного обслуговування, виділити особливості надання послуг в готелі.

Практична значущість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери туризму. Практична частина дослідження носить рекомендаційний характер.



Розділ 1. Поняття якість і культура обслуговування на підприємствах готельного господарства

1.1 Якість обслуговування в засобах готельного господарства

Готельне господарство є однією із складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства. Такий швидкий темп інтеграції до європейського суспільства пояснюється зручним географічним положенням України та не менш швидким зростанням українського бізнесу, що також активізує приїзд до нашої країни бізнесменів та людей у справах з різних куточків світу. Тому саме зараз стає актуальним питання відновлення та приведення готельного господарства країни до європейських стандартів. З підвищенням ділової активності країни зростає потреба й у більшій кількості готелів і, безумовно у підвищенні якості послуг, які надаються гостям.

Якість обслуговування в готельному господарстві -- динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі.

Існують різні підходи до тлумачення поняття "якість послуги". Найбільш уживаним є визначення, дане в Міжнародному стандарті ІСО 8402-94 «Керування якістю і забезпечення якості»[1]. Словник: "Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, що додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби".

У МС ІСО 8402-94 також прийнятий термін "якість обслуговування", що розглядається як сукупність характеристик процесу й умов обслуговування, що забезпечують задоволення встановлених або передбачуваних потреб споживача[1].

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1.Інформаційні послуги.

2.Послуги транспортних перевезень.

3.Послуги розміщення.

4.Послуги харчування.

5.Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги.

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно пов'язане зі споживанням двох видів благ (товарів і послуг) і з двома видами відносин(матеріальних і нематеріальних). Тому правильне визначення критеріїв та показників якості обслуговування є досить складним. З критерієм пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У той же час, він може виражатися через систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

1)забезпечення найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

2)надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

3)забезпечення рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

4)дотримання санітарно-гігієнічногопорядку в готелях (мотелях), що відповідає високим сучасним вимогам до даного розряду;

5)відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних мов, висока культура спілкування з туристами обслуговуючого персоналу;

6)підтримання зовнішньої території та інтер'єру готелів у такому ж стані, в якому вони були зданими в експлуатацію;

7)надання широкого спектру додаткових туристичних послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами та ін.[4,с.8]

До найважливіших характеристик послуги, що забезпечує її здатність задовольняти визначені потреби, відносяться:

1. надійність;

2. люб'язність;

3. довірчість;

4. доступність;

5. комунікативність;

уважне ставлення.

Надійність визначається як здатність персоналу в точності надати обіцяну послугу. З забезпечення надійності повинна починатися розробка програми якісного сервісу. Підставою для надійності є компетентність персоналу обслуговування. Згладити некомпетентність персоналу не допоможуть ні великі витрати на реконструкцію і відновлення готельного будинку , ні дружелюбне і привітне обслуговування клієнта.

Люб'язність - рішучість допомогти клієнтові і без затримки зробити послугу. Під час обслуговування дуже часто виникають позаштатні ситуації або ж у клієнтів з'являються особливі бажання (поставити в номері білий рояль або ліжко "королівських розмірів" і т.д.). У подібних випадках оцінюється здатність підприємства знайти неординарне й ефективне рішення. Особливість діяльності підприємств сфери послуг така, що тут завжди виникали, і будуть виникати позаштатні ситуації. Тому необхідно заздалегідь спланувати варіанти усунення подібних проблем і виробити власні принципи роботи. У таких випадках, необхідна якісна робота персоналу, що повинний негайно реагувати на виникаючі проблеми відповідно до принципів кожного конкретного підприємства в роботі з вимогливими і скандальними клієнтами (відповідно до правила Парето, можна припустити, що 20% клієнтів створюють 8о% проблем). Ціль - не «втратити» клієнта. Дослідження, проведені Міжнародною асоціацією обслуговування клієнтів, показали, що завоювання нового клієнта коштує в п'ять разів дорожче, ніж збереження старого. Інше ж дослідження, проведене Інститутом програм досліджень по технічному сприянню, свідчить, що дії незадоволених клієнтів більше ніколи не звернеться на це підприємство, і кожний з них поділиться розповіддю про свої проблеми мінімум з дев'ятьма іншими клієнтами. Однак від 54 до 70% клієнтів знову скористаються послугами "підприємства-кривдника", якщо їхні скарги були задоволені. Якщо ж клієнти бачать, що виникаючі проблеми вирішуються дуже швидко, то ця цифра зростає до 95%.

Довірливість - уміння персоналу викликати довіру. Для створення довірчості дуже важливо акцентувати увага на зовнішніх ознаках, яким споживачі довіряють у більшому ступені. Добре організований інтер'єр готельного холу, номерів, ресторану, чистота приміщень і охайний вид усміхнених службовців - усе це зовнішні критерії якості обслуговування, по яких клієнти зроблять висновок про те, що на якомусь конкретному підприємстві усі в порядку і йому варто довіритися.

Доступність - легкість установлення зв'язків з персоналом обслуговування. Приміром, якщо гість викликав у номер розсильного, то той повинний прибути протягом декількох хвилин, а не годин.

Комунікативність - здатність забезпечити таке обслуговування, що виключить непорозуміння між персоналом і клієнтами за рахунок того, що необхідна інформація буде надаватися клієнтам вчасно і без додаткового запиту з їхніх сторін .

Уважне ставлення - індивідуальне обслуговування й увага, що підприємству виявляє стосовно клієнта. Особлива цінність цієї характеристики якості послуги порозумівається тим, що кожен клієнт має особливі потреби, що відрізняються від потреб інших людей. Щоб забезпечити вірність клієнта підприємству, при наданні послуги варто показати, що конкретний клієнт є для підприємства особливим, що його індивідуальні потреби будуть враховані.

При розгляді якості послуг часто вживаються не стандартизовані визначення: "відповідає - не відповідає вимогам", "вище рівня - нижче", "добре - не добре", "задовольняє потреби - не задовольняє" і т.д. [5, 61]

Гість отримує обслуговування вже тоді, коли дзвонить або пише в готель, щоб забронювати номер, тому ми вважаємо за необхідне розглянути операційний процес обслуговування і функції служби прийому і розміщення, який можна представити у вигляді наступних етапів [6; 119]:

-попереднє замовлення місць в готелі (бронювання);

-прийом, реєстрація і розміщення гостей;

-надання послуг проживання та харчування (прибирання номера);

-надання додаткових послуг особи, що проживає;

-остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Попереднє замовлення місць, реєстрація при поселенні, розрахунок за мешкання і надані послуги, оформлення виїзду відбувається в службі прийому і розміщення, де працюють черговий адміністратор, портьє, касир і паспортистка.

Послуги особі, що проживає може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт і інше), розташованих в готелі.

Згідно «Правилам надання готельних послуг в Україні» ДСТУ 4269:2003

Прийнято та надано чинності: наказ Держспоживстандарту України від 23 грудня 2003 р. №225, виконавець повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають в готель і убувають з неї»[2; 119].

Посадові обов'язки працівників служби прийому, а також навики і знання, потрібні для їх виконання, визначені професійним стандартом.

Основними функціями служби прийому вважаються, як було зазначено вище: бронювання місць в готелі, реєстрація і розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостей, надання різній інформації [16; 204].

Процес обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляють місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів поступають в службу прийому і розміщення або у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою поштової, телефонної і іншому зв'язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді до готелю у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, оскільки дані про клієнта адміністраторові вже відомі [22; 68].

Наступна частина операційного процесу - розселення - складається у свою чергу із зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Зустріч гостя може бути двох видів: у аеропорту або на вокзалі (на дальніх підступах); біля входу в готель або у вестибюлі (на ближніх підступах).

Зустріч на дальніх підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скоректувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар, який вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає в готель не вперше, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить позитивне враження. Правилом для багатьох готелів є те, що адміністратор стоїть за стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою пошану до гостя.

В процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з'ясувати про платоспроможність гостей.

Згідно «Правилам надання готельних послуг в Україні» «виконавець зобов'язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Договір на надання послуг полягає при пред'явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджуючого особу споживача». Якщо підтвердження на розміщення отримане, гість заповнює реєстраційну картку, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. У анкеті гість указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання, і вид платежу. [11;c. 39]

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, підтверджуючий вид розміщення, тривалість мешкання і вартість номера.

Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення - документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім гостю виписують рахунок за мешкання, який включає тариф номера, помножений на число доби, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори. Згідно «Правилам надання готельних послуг в Україні» оплата за мешкання проводиться відповідно до єдиної розрахункової години - 12 годин поточної доби за місцевим часом.[9;c. 51].

Потім адміністратор заповнює візитну карту (карту гостя), де указується прізвище гостя, номер кімнати і терміни мешкання - документ на право входу в готель і отримання ключа від номера.

Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж тих, що прибувають в готель знаходиться у вестибюлі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися устаткуванням і розповідає правила безпеки.

Потрібно пам'ятати, що процес реєстрації індивідуальних туристів дуже сильно розрізняється від обслуговування туристських груп і іноземних туристів.

Після реєстрації і безпосереднього заселення в номер відбувається обслуговування гостей в житловій частині готелю.

До складу житлової частини готелю входять: номери, горизонтальні комунікації (коридори), вітальні, сходово-ліфтові холи, приміщення чергового персоналу [3;c. 173].

Номер для того, що приїжджає має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, харчування, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостей.

Для підтримки чистоти і порядку в номерах проводиться прибирання, яке фахівці готельної справи класифікують по категоріях, видах і призначенні для того, щоб правильно організувати проведення робіт по забезпеченню чистоти в готелі.

Для цього виділяють також певні категорії персоналу [16;c. 151]:

-покоївки, які прибирають житлові номери;

-прибиральники, зайняті на прибиранні коридорів, холів, сходів, вестибюля;

-прибиральники виробничих і службових приміщень, майстрових і технічних служб.

При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов'язаний виконувати вимоги по санітарному змісту приміщень готелю і враховувати ряд важливих принципів:

-поверховий персонал повинен «якомога менше попадатися на очі» гостю;

-прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатись в місцях загального користування;

-покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Відповідно до стандарту надання готельних слуг, покоївкам, що працюють в номері, забороняється: закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватися туалетом, ванною, устаткуванням даного номера, палити в номері, сидіти в номері без діла, сидіти з гостем, залишати візок в коридорі перед дверима номера, чіпати особисті речі особи, що проживає, викидати з письмового столу папери. Покоївка повинна уміти правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти на питання того, що проживає (зокрема на іноземній мові). Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі [13;c. 17].

Як вже мовилося вище, першочерговими послугами, які отримують туристи в готелі, є розміщення і харчування. Не дивлячись на те, що основоположним аспектом для дослідження нами було вибрано розміщення в готелях, я вважаю за необхідне торкнутися питань, пов'язаних з наданням харчування при готелях.

харчування є одній з основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, сплачене гостем; харчування, не включене у вартість номера; харчування, що надається за додаткову плату [10;c. 81].

На нашу думку саме сплачене харчування вимагає докладнішого роз'яснення, оскільки, у свою чергу, така форма надання послуг харчування клієнтам готелю підрозділяється на своєрідні підвиди. А саме: повний пансіон, напівпансіон і лише сніданки.

Якщо харчування не включене у вартість номера, то за нього необхідно додатково платити [11;c. 165]. При такій формі харчування клієнти по своєму бажанню вибирають блюда з меню. Існують різні типи меню, щоб клієнт завжди мав вибір при отриманні такої послуги, як харчування.

Залежно від контингенту обслуговуваних гостей, категорій і оснащення підприємства харчування використовують різні види сервісу. Найбільш поширені:

· Французький сервіс - цей вид сервісу звичайний для ресторанів високої кухні, де він підкреслює високий рівень комфорту. Велике блюдо з розкладеною на ній їжею демонструється гостю. Підходячи з лівого боку, офіціант накладає їжу [12;c. 246]. Для такого обслуговування необхідна ціла бригада обслуговуючого персоналу.

· Англійський сервіс - (обслуговування з приставного столика). При цьому методі обслуговування офіціант сервірує тарілку гостя на приставному столику, потім подає її гостю з правого боку [12;c. 246].

· Американський сервіс - їжа готується і розкладається по тарілках безпосередньо на кухні. Офіціанти розносять і розставляють тарілки гостям [12;c. 247].

· Німецький сервіс - їжа розкладається на велике блюдо і ставиться на стіл на доступній від гостя відстані. Далі гість обслуговує себе самого [12;c. 247].

· Російський сервіс - їжа приноситься на блюді сервіровки. При всіх видах сервісу обслуговування здійснюється офіціантами [12;c. 247].

Незвичайні послуги доповнюють пропозицію послуг розміщення і харчування. До них відносяться пропозиція басейну, конференц-залів, залів для переговорів, спортивного оснащення, прокат автомобілів, послуги хімчистки, пральні, перукарні, масажного кабінету і ряд інших. Залежно від того, як вони оформлені і скомбіновані в єдиний комплекс, складається певний тип підприємства, такі, як готель-люкс, готель середнього класу, готель-апартамент, готель економічного класу, готель-курорт, мотель, приватний готель типу «нічліг і сніданок», отель-преміум, пансіон, гостиний двір, ротель, ботель, флотель, флайтель.

До нестандартних послуг, що надають готелі також можна віднести наступні послуги:

-СПА-центр з використанням найсучасніших спа-технологій і косметичних продуктів виключно на натуральній основі;

-бізнес-центр з конференц-залами загальною місткістю 300 осіб;

-ресторан на 135 посадочних місць з обслуговуванням по типу шведського столу;

-відкритий і закритий плавальні басейни з морською водою, з підігрівом і атракціонами, в тому числі дитячий;

-дитяча ігрова кімната;

-обладнаний пляж, у тому числі для дитячого купання;

-кальянний бар;

-комплекс банних культур (фінська сауна, російська баня, японська баня, турецька баня з римською парною);

-медико-профілактичні;

-кабінети експрес-діагностики;

-бальнеологічні ванни;

-кабінети масажу;

-банкетні зали;

-численні бари (лобі-бар, бар біля літнього відкритого басейну, кальянний бар).

Бізнес-центр готелю надає послуги роботи на комп'ютері, користування мережею Інтернет, прийому і передачі факсимільних повідомлень і електронної пошти, ксерокопіювання документів.

Можна зробити висновок, що якість обслуговування туристів -- проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічних, правових заходів.[4,с.2]



1.2 Культура обслуговування в засобах готельного господарства

Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії обслуговування - це найперше моральне вимога. Грубість, нетактовність, зневажливе ставлення до людей неприпустимі в будь-якій сфері діяльності, а в сфері обслуговування тим більше. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники підприємства харчування повинні керуватися певними правилами, спрямованими, на створення у гостя максимального почуття комфорту. В якості основного правіша слід засвоїти те, що персонал бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості повинні завжди бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їх розмови між собою. Популярність багатьох підприємств харчування часто перебуває в прямій залежності від етичної культури обслуговування.

Виробничі, організаційні та естетичні аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним не достатньо мати сучасне, і красиве підприємство з технічним обладнанням. Важливо розташовувати на цьому підприємстві кваліфікованими, знають свою справу кадрами. Доброзичливе ставлення до клієнта повинно проявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, так як ввічлива, уважна зустріч в певній мірі сприяє підвищенню їх психологічного настрою. Дуже важливо забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, він полягає в тому, що ви враховуєте особисті якості, інтереси, схильності. Весь персонал обслуговування повинен мати тверде уявлення про моральні вимоги, які висуваються до їх роботи. При вирішенні питання про прийом на роботу доцільно з'ясувати ступінь освіченості кандидата, чи володіє він комунікабельними здібностями, чи він конфліктний і т. д.

Культура обслуговування - це організаційна культура, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення визначених правил, процедур, практичних навичок і умінь. Культура обслуговування диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування і поруч інших заходів.

Сьогодні поширене розуміння культури обслуговування у вузькому розумінні як сукупності правил увічливості (етики поводження). Однак дане поняття варто розглядати значно ширше, у всіх проявах складових його елементів.

Слово "культура" у перекладі з латинського означає "обробка, оброблення, удосконалювання, виховання, утворення". Культура характеризує як ступінь розвитку тієї або іншої сфери життєдіяльності людини, так і самої людини.

«загальноприйнятий розподіл культури на матеріальну і духовну. І ому культура містить у собі сукупність матеріальних і духовних благ і цінностей, а також способи діяльності людини по їхньому створенню і використанню.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури суспільства і в ній варто розглядати як визначений рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що одержує вираження в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На підприємствах обслуговування всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозалежні.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низкою, на іншому ж - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, що чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти і керівництво, а також тим, що висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою відноситися до свого підприємства.

Культура обслуговування - це складне комплексне поняття, доданками якого є :

1)безпека і екологічність при обслуговуванні;

2)естетика інтер'єру, створення комфортних умов обслуговування;

3)наявність достатньої кількості столового посуду, приладів і столової білизни;

4)знання психологічних особливостей особистості і процесу обслуговування;

5)знання і дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

6)знання і дотримання правил, що встановлюють порядок і черговість обслуговування гостей;

7)знання спеціальних правил пропозиції і відпустки різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхньої подачі;

8)знання основних правил сервіровки столу.

Для забезпечення безпеки клієнтів необхідно також приділяти увага чистоті посуду і приладів. Необхідний ступінь чистоти і визначену дезінфекцію гарантує процес мийки в посудомийних машинах, що проходить при високій температурі з використанням спеціальних миючих засобів.

Особливі вимоги у відношенні безпеки пред'являються до персоналу обслуговування. Насамперед весь персонал повинний пройти підготовку по безпечних методах роботи, знати і дотримувати міри пожежної безпеки, правіша охорони праці і техніки безпеки.

Усі працівники підприємства повинні підлягати періодичному медичному оглядові. При надходженні на роботу вони зобов'язані пройти медичний огляд і прослухати курс по санітарно-гігієнічній підготовці. У процесі роботи на підприємстві обслуговуючий персонал періодично, не рідше одного разу в два роки, повинний здавати екзамени з санітарному мінімумові.

На кожного працівника заводиться особиста медична книжка, у яку вносять результати медичних обстежень, зведення про перенесені інфекційні захворювання, про здачу санітарного мінімуму. До роботи на підприємстві не допускаються особи, що є джерелом інфекційних захворювань.

У керуванні процесами обслуговування на підприємствах менеджерам дуже важливо також знати тип темпераменту персоналу контактної зони.

Наприклад, працівник- сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні, одноманітні операції, виконувані при обслуговуванні великої групи клієнтів.

Холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою в напружених, конфліктних ситуаціях.

Флегматик витриманий, урівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування в клієнтів.

Меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначальну культуру обслуговування, особливе значення мають увага, пам'ять, мова .

Операції по обслуговуванню клієнтів (зустріч гостей, прийняття замовлення, здійснення розрахунку й ін.) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно усіх побачити, усіх почути, усім сказати).

На ступінь концентрації уваги впливає такий немаловажний фактор, як число об'єктів уваги (обслуговування декількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно).

Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого переключення уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати блюдо).

Розвинута пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування блюд і напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинний бути завжди готів швидко і правильно відтворити по пам'яті всі зведення, необхідні для обслуговування конкретного гостя.

Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто цілком ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхню розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуга відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійне, інші прибігають до ради персоналу обслуговування.

Не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому випадку останнє слово при здійсненні замовлення повинне належати клієнтові. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнта за те, що він скористався послугами саме даного підприємства, і виразити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

Особливе місце в роботі підприємств обслуговування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це моральна найперша вимога. Повторимось, брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей нетерпимі в будь-якій сфері трудової діяльності, але в сфері послуг вони неприпустимі.

Культура поведінки готельного працівника включає всі сторони зовнішньої і внутрішньої культури людини: правіша поводження і звернення, уміння правильно виражати свої думки, дотримувати мовний етикет. Дуже важливо також, щоб персонал стежив за своїм зовнішнім виглядом. Ввічливість свідчить про культуру людини, його відношенні до роботи і до колективу.

Дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями. Г.А. Папірян виділяє ряд чинників тактовної поведінки готельних працівників [15;c. 108]: Головний з них - це уміння не помічати помилок і недоліків в поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не проявляти зайвої цікавості до їх одягу, звичаїв, традицій.

Не можна ставити непотрібних питань, розповідати про свої справи, проявляти настирливість. Не можна показувати гостю, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їх особисте життя.

Необхідно поводитися тактовно і по відношенню до відвідувачів гостей - не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу того, що проживає. Гідність і скромність - обов'язкові для готельного працівника риси людської вдачі. Якщо скромність вимагає стриманості і такту в спілкуванні, то дисципліна - відчуття відповідальності за доручену ділянку роботи.

Обслуговуючий персонал повинен пам'ятати завжди, що поверх або кімната покоївок - це перш за все службові приміщення, а персонал, зайнятий в зміні, знаходиться при виконання службових обов'язків [13;c. 108]. Культура поведінки і спілкування зв'язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно грамотно, ясно висловлювати свої думки.

Мова персоналу повинна бути красивою як при спілкуванні з клієнтом особисто, так і в листах і по телефону. І.Ю.Ляпіна розглядає наступні правіша, які персонал готелю повинен враховувати при обслуговуванні своїх клієнтів[12;c. 76]:

-немає кращого рекламного агента, чим задоволений гість;

-гість ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього;

-потрібно багато часу, щоб завоювати довіру гостя, але дуже мало, щоб його втратити;

-немає значних гостей, хороше обслуговування враховує інтереси кожного;

-не гість повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал готелю до нього;

-гість не може вам заважати, він - мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз'яснення, а він вам тим, що звернувся до вас;

-ваша робота полягає в задоволенні бажань гостей;

-не зважайте на вигляд і одяг гостей;

-обслуговування гостей - справа кожного співробітника готелю;

-ви не повинні показувати розчарування, якщо гість не зупинився у вашому готелі: ви повинні бути до нього ввічливим у будь-якому випадку, щоб в майбутньому він захотів до вас повернутися.

Існує ще маса правив, яких потрібно дотримуватися персоналу готелю, спілкуючись з гостем, і ряд обов'язкових вимог.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першорядне значення в діяльності підприємств обслуговування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бара , буфета повинні керуватися визначеними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту.

Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно усім без винятку гостям персонал обслуговування повинний бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.

Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи (за рідкісним винятком) не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність багатьох підприємств обслуговування часто знаходиться в прямої залежності від етичної культури обслуговування, від ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів.

Виробничий, організаційний і естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням.

Важливо розташовувати на цьому підприємстві кваліфіковані, знаючі своя справу кадри. Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг готелю. Увічлива, уважна зустріч клієнтів у визначеній мері сприяє підвищенню їх психологічного настрою.

Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні й обліку їхніх особистих якостей, інтересів, схильностей, у відповідності, з якими варто вибирати визначену манеру звертання .

Персонал обслуговування підприємств обслуговування повинний мати тверді представлення про моральні вимоги, пропонованих до їх професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до метрдотелям, що є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справа сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за радою, їм роблять зауваження, виявляють невдоволення або похвалу і т.д.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з'ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, що не володіють такими здібностями, отримують важкі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, у свою чергу, нерідко приводить них у стресовий стан , що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається і споживач. [8,c.190]

Аналіз систем класифікації готелів України дозволяє віднести їх до європейського «кількісного типу». Обрання такого типу класифікації, з одного боку, спрощує процедуру визначення класу готелю, полегшує уніфікацію вимог до готелів у європейському масштабі, а з іншого боку -- обмежує можливості щодо якісної диференціації послуг готелів, чіткого визначення рівня їх комфорту.

Крім того, сучасні світові системи класифікації враховують екологічні вимоги, питання безпеки клієнтів, інтереси споживачів з точки зору досягнення мети їхньої подорожі тощо.

При розробці вимог до вітчизняних готелів різних категорій враховано рекомендації регіональної європейської системи класифікації. Оціночні показники системи вимог до вітчизняних підприємств розміщення враховують сучасні вимоги до споруди готелю, його технічного обладнання, наявності зручностей для гостя в номері, а також до приміщень загального користування, громадського харчування, асортименту побутових та інших послуг.

Але більшість вимог оцінюється за кількісними показниками: площа приміщень, розміри та кількість необхідних меблів, перелік обладнання, інвентарю, забезпечення предметами санітарно-гігієнічного призначення, відсоткове співвідношення типів номерів, а відповідність матеріальної бази та функціональної якості послуг готелю до вимог певної категорії фіксується оцінкою «відповідає» чи «не відповідає» показник вимогам нормативної документації.

Наприклад, важко оцінити однозначно «здатність персоналу до створення в готелі атмосфери гостинності» та «виявлення доброзичливості щодо клієнтів» або «наявність умов для приймання й обслуговування інвалідів, що використовують крісла на колесах», «відповідність показників мікроклімату в приміщеннях для обслуговування туристів установленим санітарно-гігієнічним вимогам», «ступінь зручності під'їзних шляхів» та «упорядкованості території готелю» тощо.

Необхідно розробити українську (національну) систему сертифікації готельних послуг, яка б враховувала як «статичні» так і «динамічні» критерії оцінки якості обслуговування та сучасний стан матеріально-технічної бази з урахуванням типів підприємств готельного господарства (готелі, мотелі, кемпінги) та їх спеціалізації (ділові, рекреаційні, спортивні, мобільні тощо). Крім того, суттєві відмінності мають колективні засоби розміщення (готельні, туристичні комплекси, кемпінги) та індивідуальні (бунгало, намет, ротель), що також необхідно враховувати при формуванні системи сертифікації послуг розміщення окремих категорій клієнтів[12,c. 153-154].



1.3 Психологія обслуговування у закладах готельного господарства

Знання основних психологічних закономірностей дозволяють людям у різних ситуаціях знаходити психологічно правильне рішення. Воно допомагає не тільки впливати на інших людей, а й розвивати в собі ті якості, які необхідні в цій сфері діяльності.

У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування, зокрема мотиви, причини, цілі, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Вміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійна якість працівників ресторану, кафе і т. д.

Знання психології обслуговування допомагає персоналу:

*Зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанта їх обслуговування.

*Пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власної поведінки.

З погляду психології кожен працівник повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, що полягають у наступному:

1.Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти - його щирий друг.

2.Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).

3.Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.

4.Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку: увага - інтерес - бажання - замовлення.

5.Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Ви?", "Чи не здається Вам?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.

6.Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома. [6,c.189]

Серед психологічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увагу, пам'ять і мову. Операція з обслуговування клієнтів вимагає постійної концентрації уваги. На концентрацію уваги впливає кількість об'єктів. Наприклад, робота офіціанта вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно від однієї операції перейти до іншої.

Розвинена пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни і технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі відомості необхідні для обслуговування конкретного клієнта. Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Потрібно пам'ятати про те, що не варто ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що якщо смаки не співпадуть, виникнуть ускладнення.

При виборі професії офіціанта слід брати до уваги, що в більшості випадків інтерес до цієї професії та матеріальна винагорода за працю ще не забезпечують сталого задоволення роботою. Офіціант повинен усвідомлювати, що його праця потрібна людям і що його професія цінується в суспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем весь складний ланцюг,що включає такі проміжні ланки, як збір врожаю, його зберігання і переробка, транспортування, приготування їжі. У цьому ланцюзі він служить останнім її ланкою, єдиним живим представником величезної армії хліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчової промисловості, кухарів, кондитерів, механіків, які мають безпосередній контакт з споживачем. Офіціант може "красиво" піднести результати праці всіх цих людей, а може й "нівелювати" їх, тобто своєю неправильною поведінкою викликати у споживача невдоволення. З іншого боку, офіціантові адресуються часом незаслужені закиди щодо якості страв. Таким чином, офіціант як би несе відповідальність не тільки за конкретне підприємство громадського харчування, але і за суміжні галузі народного господарства.

Праця офіціанта знеособлена. Споживачам, в принципі, байдуже, хто буде їх обслуговувати; важливо те, щоб були задоволені їхні потреби. Прийшовши до ресторану чи кафе, відвідувачі мало піклуються про враження,яке вони виробляють на офіціанта або бармена, у той час як останніх дуже хвилює, що подумають про них люди, що обслуговуються. Особливість спілкування (в наших ресторанах офіціантів не прийнято називати за прізвищем), а також низький рівень взаємної значущості його учасників створюють грунт для відсутності турботи про вироблене враження один на одного. У результаті з'являються суб'єктивні умови для прояву неуважності, безтактності,невитриманість, грубості.

В очах споживача офіціант є тією людиною, яка несе всю відповідальність як за якість обслуговування, так і за інші сторони діяльності підприємства, часто не пов'язані із службовими обов'язками. Конфліктні ситуації через те й виникають, що споживачі висловлюють офіціантові свої не обґрунтовані претензії.

На психічний стан офіціанта негативний вплив робить шум в залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочого часу офіціанти знаходяться в інших виробничих приміщеннях, де на них впливає шум від технологічного обладнання та вентиляційних пристроїв.

При виборі молодою людиною професії бармена важливе значення має безпосередній інтерес його саме до цього виду праці. Однак, як було відмічено, в більшості випадків інтерес до роботи і достатня винагорода ще не забезпечують сталого задоволення людини своєю діяльністю. Йому необхідно також усвідомлювати, що його праця потрібна людям.

Найчастіше при виборі професій, пов'язаних з діяльністю в області медицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їх соціальний престиж, увагу і повагу, які надають їм суспільство, друк, телебачення.

Працівникам громадського харчування нерідко в силу сформованого громадської думки доводиться відстоювати честь своєї професії. Чи не секрет, що багато хто з них соромляться своєї професії, вважають її "непрестижною". Думаючи так, вони забувають, що престиж професії і підприємства - це сума престижів кожною окремого представника галузі. Насправді, ставлення оточуючих до роботи, до справи у чому залежить від того, як сама людина ставиться до нього, наскільки він зацікавлений у високій оцінці своєї праці.

У наш час бар - це особливий світ, гарний та романтичний, місце для тихих бесід, відпочинку, розваг. Бар - це настрій, який створювався не вином, а атмосферою спілкування. Домагатися цього враження - сенс роботи кожного бармена. Таким чином, сутність професії бармена змінюється на очах, піднімається її престиж. Робота бармена полягає в тому, щоб забезпечити відпочинок гостям. Він повинен пам'ятати, хто що замовив і скільки випив. Навіть у винних барах у хорошого бармена гість не повинен напиватися.... Не в міру розвеселишся гостю краще дати зрозуміти: "Вам, мабуть, час перейти до чаю ". І вже в зовсім критичної ситуації можна урезонити його: " Не витрачайте час на порожні розмови. Я вас більше не обслуговую ".

У кожного бармена виробляється власний стиль обслуговування. Пропонуючи чергового відвідувачу асортимент: коктейль, сік, кава, чай,цукерки, канапки, хороший бармен при цьому пом'якшить стандартність фрази легкою напівусмішкою, порадить, який напій підібрати того чи іншого блюда,щоб вийшло вдале поєднання.

Як вже було сказано, суть роботи бармена полягає в тому, щоб створити умови для відпочинку гостей. Строгий стиль його поведінки означає серйозне відношення до відпочинку, дозвілля людей, вміння створити хороший настрій, змусити споживачів повністю прийняти правила,встановлені в барі. Наприклад, палити в барі можна тільки в спеціально відведеному місці; якщо в бар зайде відвідувач в нетверезому стані, йому треба дати зрозуміти, що він помилився адресою. Почуття міри (такту) - найважливіша психологічне якість професії бармена.

Зрозуміло, що не кожна людина може стати барменом, а тільки володіє певними здібностями. Перш за все, він повинен бути комунікабельним, тобто товариським, який вміє легко й невимушено встановлювати контакти з споживачами. Бармену необхідно бути спостережливим, щоб визначити характер співрозмовника, його настрій,правильно побудувати з ним бесіду, виявити його потреби.

Для бармена особливо важливе знання етикету: його хороші манери відразу ж бувають помічені та оцінені відвідувачами. Причому тут важливо не тільки слідування загальноприйнятим нормам спілкування, а саме високий професіоналізм у поєднанні з бездоганними формами поведінки. Охайний вигляд, контроль за своєю мімікою є складовими першого враження гостя про хорошого працівника підприємства громадського харчування .

У різних клієнтів прийняття рішення про надання послуги відбувається по - своєму: один приймає рішення самостійно, інші вдаються до поради професіонала.

Тут, як і в готельному обслуговуванні, не слід відверто нав'язувати послугу. У будь-якому разі останнє слово при складанні замовлення залишається за клієнтом. Треба тільки тактовно, з розумінням справи підвести його до прийняття позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнту за те, що він користався послугами саме цього підприємства і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями.

Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самою загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність. Тож, персонал обслуговування повинен враховувати особливості темпераменту кожного клієнта, так як, при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика.

Варто сказати і про психологічні особливості самообслуговування. В даний час найбільш прогресивним методом продажу товарів є самообслуговування. Цей метод має ряд незаперечних переваг у по рівнянні із традиційними. Для покупців це перш за все економія часу; доступність великої маси товарів, що спрощує пошук і вибір покупки; значно більша незалежність від персоналу підприємства, що знімає багато ситуацій, що приховують небезпеку конфлікту. Для торгових підприємств самообслуговування полегшує рішення проблеми кадрів, а також відкриває широкі можливості для впровадження сучасної техніки і технології і істотного поліпшення умов праці продавців.