Якість і культура обслуговування у готелі "Дністер"



Розділ 2. Аналіз та оцінка культури обслуговування в готелі «Дністер»

2.1 Загальна характеристика готелю «Дністер»

Готельний комплекс „Дністер” розташований у м. Львів за адресою вул. Матейська, 6.

За формою власності готельний комплекс „Дністер” - комунальне підприємство. Підприємство має зручне місце розташування :

· Відстань до аеропорту - 6 км, приблизно 20 хвилин на таксі;

· До автовокзалу №1 (вул. Стрийська 109) - 8 км, 30 хвилин на таксі;

· До центрального залізничного вокзалу - 3 км, приблизно 10 хвилин на таксі. До залізничного вокзалу також можна доїхати трамваєм №1;

· від зупинки «Політехнічний інститут», яка знаходиться в п'яти хвилинах ходьби від готелю;

· До площі Ринок - історичного центру міста, можна дістатися пішки за 10 хвилин;

Додаткові дані про підприємство наведені у (дод.1).

Готельний комплекс „Дністер” - це спрямованість у майбутнє. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Прибуваючи сюди, гості Львова - туристи і бізнесмени - занурюються в обстановку вишуканого європейського комфорту, що відповідає сучасним запитам цивілізованої людини. Готель є членом Trade Leader's Club, Deutscher Reiseburo Verband (DRV), а також членом ASTA.

Прийом відвідувачів здійснюється о 14-00

Виписка відвідувачів здійснюється о 12-00.

Кожна кімната має всі атрибути, що відрізняють номери люкс-класу. Серед них - електронний замок, індивідуальний сейф, сучасна сантехніка і підлоги з підігрівом, герметичні вікна і двері, а також індивідуально контрольовані системи опалення і кондиціонування повітря, супутникове телебачення і міні-бар, телефон у ванній кімнаті і доступ до Інтернету. Можна прекрасно поспати на просторому ліжку і попрацювати за зручним письмовим столом. Для страждаючих алергією передбачені особливі подушки, ковдри і матраци, а також дерев'яні підлоги без ковролину. У кожній категорії номерів є кімнати для людей,які не палять.

Готельними правилами постояльцям дозволено тримати в номерах домашніх тварин. Крім того, спектр послуг припускає цілодобове ресторанне обслуговування в номерах і пральні (включаючи послуги експрес-прання і прасування) щоденні послуги хімчистки, резервування квитків і послуги трансферу.

Можна вибрати будь-який з наявних номерів, причому вартість проживання в номері залежить від площі кімнат, виду з вікна обстановки:

1. Standard - стандартний номер, загальна площа близько 19 кв. м, ліжко "Queen size", 3 телефони.

2. Superior - поліпшений номер із середньою площею кімнати більш 20 кв. м і ванною кімнатою близько 5 кв. м, з біде, ліжком "King size", трьома телефонними апаратами.

3. King - однокімнатний номер, середня площа кімнати більш 27 кв. м, ванна кімната близько 6 кв. м, з біде, ліжко "King size", 3 телефонних апарати.

4. Twin - поліпшений двомісний номер, середня площа кімнати близько 32 кв. м, ванна кімната близько 5 кв. м, з біде, два ліжка "Twin size" і 3 телефонних апарати.

5. Business Junior Suite - номер "напівлюкс" середньою площею близько 35 кв. м, ванною кімнатою 7,7 кв. м з біде і гостьовим туалетом.

Ліжко "King size" і 4 телефони.

6. Unit - Комбінований блок із двох одномісних номерів Superior і Standard (Unit)[18].

У вартість номерів включені ПДВ і готельний збір, можливість відвідування фітнес-клубу з 7:00 до 23:00 (басейн, сауни, тренажерні зали), підношення 2 місць багажу при в'їзді і виїзді, одержання повідомлень по факсу і e-mail. У зазначених цінах за проживання врахована вартість сніданку.

Якість обслуговування готельного комплексу „Дністер” забезпечується налагодженою формою розрахунків з клієнтами.

При обслуговуванні постояльців і відвідувачів готельного комплексу „Дністер” приймаються до оплати кредитні картки American Express, Visa, Master Card.

Фітнес-центр займає площу 300 кв. м. Одночасно в ньому можуть обслуговуватися більш 40 бажаючих. Значну частину оздоровчого комплексу займає басейн (18 м х 6 м, глибина 2,2 м). У басейні можна не просто поплавати, але віддатися щирій насолоді водяною стихією, завдяки прекрасним атракціонам: гейзеру, водоспаду, підводному масажу і потоку струменів. Для аматорів попаритися - фінська сауна і турецька лазня і джакузі. Прекрасне фізичне навантаження відвідувачам забезпечать спортивні зали, розташовані прямо навколо басейну. Новітні тренажери, шейпінг і кваліфікований масаж. Досвідчені тренери проводять індивідуальні заняття по заздалегідь складеній для кожного клієнта програмі.

Поруч з фітнес-центром знаходиться відмінний бар на 30 чоловік, а прямо біля басейну - спеціальний вітамін-бар "Лагуна", де можна чудово відпочити, освіжитися і набратися нових сил. А щоб додати своєї зовнішності завершену досконалість, можна відвідати солярій і салон краси.

Можливе придбання абонементів (карток членів клуба). Вартість від 1650 грн. ($297) до 13 750 грн. ($2477).

Перукарня і салон краси S&A Group. Послуги професійних стилістів і косметологів. Знаходиться на 1-м поверсі готелю. Працює з 8:00 до 19:00.

Надаються конференц-зали для проведення ділових зустрічей і переговорів. Бізнес-центр розташовано на другому поверсі готелю в адміністративному корпусі. Час роботи: 8:00-23:00.

Вартість оренди: конференц-зали "Альфа" і "Гама" (1 година/8 годин) - 314 грн./1539 грн., "Бета" (1 година/8 годин) - 428 грн./2052 грн., великий зал (1 година/8 годин) - 513 грн./2462 грн.

Організація банкетів і урочистих подій. Банкетний зал площею 90 кв. м розрахований на 25-60 персон.

Бутік-галерея працює цілодобово.

Транспортні послуги. Рента машини: по місту - 86 грн. (близько 15 $/година), трансфер в аеропорт - 143 грн. (біля $25). Рента мікроавтобуса на 8 чоловік: по місту - 143 грн. (близько 25$/година), трансфер в аеропорт - 314 грн. (біля $55). Замовити послуги трансферу можна одночасно з бронюванням номера.

Банкомат і пункт обміну валют знаходяться в холі готелю. Працюють цілодобово.

Весь верхній восьмий поверх (пент-хаус) відведений під ресторан..

Зал ресторану розрахований на 120 чоловік. Крім того, передбачені затишні кабінети для закритих прийомів, а також барна стійка на 20 чоловік.

Ресторан славиться чудовою інтернаціональною і національною українською кухнею.

Якість роботи ресторану забезпечується налагодженим графіком роботи, зручним для клієнтів. Ресторан працює з 7:00 до 23:30.

Сніданок 7:30-10:30.

Ланч 12:00-15:00.

Вечеря 18:00-23:30.

Отже, готель має повний спектор послуг високої якості[18].

Якість послуг забезпечується відповідним обслуговуванням: просторі номери, обладнані по останньому слову техніки, ідеальний порядок, чудова кухня і великий комплекс додаткових послуг - усе тут підкорене тому, щоб клієнти не почували себе неспокійно удалині від дому, могли прекрасно відпочити, а при необхідності - повноцінно попрацювати і навіть улаштувати ділові переговори чи презентацію.

2.2 Якість обслуговування у готелі «Дністер»

Якість обслуговування в готелі - це комплексне поняття.

Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.

На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і розміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів.

В цілому якість послуг готельного комплексу „Дністер” визначається наступними складовими (таб.1).

Таб1. Складові якості послуг готельного комплексу „Дністер”

Складові якості послуг готельного комплексу „Дністер”
з точки зору споживачів	з точки зору працівників
рівень сервісу; вартість обслуговування; імідж; наявність належних засобів обслуговування	належне матеріально-технічне забезпечення; прибутковість діяльності; соціальне забезпечення працівників

Оцінка здійснювалася на основі узагальнених висновків працівників готельного комплексу „Дністер” та оцінок споживачів, що виконувалася на основі анкетного опитування.

Більш детальну оцінку кожної складової представлено у (дод.2).

Одиничний показник обчислюється діленням оціночного значення на еталон та множенням на коефіцієнт вагомості. Груповий показник визначається підсумовуванням одиничних показників, а інтегральний - підсумовуванням групових показників.

Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готельного комплексу „Дністер” є задовільною.

Якість послуг відповідним чином впливає на збільшення їх обсягу, про що свідчать дані (табл. 2).

Поточні витрати готельного комплексу збільшились на 295 тис. грн., або на 7,74%. Зазначимо, що темпи росту поточних витрат менші від обсягів реалізації та чистого доходу. Завдяки цьому у звітному році спостерігається зменшення рівня поточних витрат до обсягів реалізації на 0,12. Зменшення рівня поточних витрат відбиває відносну економію витрат, сума якої може бути розрахована за формулою:

Економія витрат = 5633,5*0,12/100 = 6,76 тис. грн.

Таблиця 2

Динаміка основних показників господарської діяльності готельного комплексу „Дністер”

Показник	Од. вим.	20011р.	20012р.	Відх. (+,-)	темпи росту, %
1	2	3	4	5	6
Дохід від реалізації послуг	тис. грн.	5220,00	5633,50	413,5	107,92
Рівень завантаженості номерного фонду	%	40,00	41,50	1,50
Чистий дохід	тис. грн.	3915,0	4281,46	366,46	109,36
Рівень чистого доходу	%	75,0	76,0	1,0	101,33
Загальний обсяг витрат	тис. грн.	3810,3	6336,7	2526,4	66,30
Рівень витрат	%	72,99	72,87	-0,12
Валовий прибуток	тис. грн.	104,70	176,16	71,46	168,25
Чистий прибуток	тис. грн.	73,29	123,31	50,02	168,25
Рентабельність надання послуг	%	1,40	2,19	0,78

Можна зробити висновок, що за рахунок зменшення рівня витрат підприємство заощадило 6,76 тис. грн.

Позитивним є збільшення чистого доходу (за відрахуванням податку на додану вартість та готельного збору) готельного комплексу на 9,36% до попереднього року. Зазначимо, що стабільне значення чистого доходу у готельному господарстві при збільшенні обсягів обслуговування та експлуатаційних доходів пов'язане з гнучкою ціновою політикою підприємства.

Проаналізуємо динаміку поточних витрат підприємства за 2011-2012 роки (табл. 3).

Таблиця 3

Динаміка поточних витрат готельного комплексу „Дністер” тис. грн.

Витрати	2011р.	2012 р.	Відх. (+-)	темпи росту, %
матеріальні затрати	350,00	371,00	21,00	106,00
витрати на оплату праці	1085,00	1115,00	30,00	102,76
соціальні відрахування	338,00	342,00	4,00	101,18
амортизація	545,00	551,00	6,00	101,10
інші витрати	1492,30	1726,30	234,00	115,68
Всього, поточні витрати	3810,30	4105,30	295,00	107,74
Структура витрат, %	2005 р.	2006 р.	відх.
матеріальні затрати	9,19	9,04	-0,15
витрати на оплату праці	28,48	27,16	-1,32
соціальні відрахування	8,87	8,33	-0,54
амортизація	14,30	13,42	-0,88
інші витрати	39,16	42,05	2,89
Всього, поточні витрати	100,00	100,00

Спостерігається зростання поточних витрат у готельному комплексі „Дністер”. Так, у звітному році темпи росту поточних витрат становлять 7,74%. Як зазначалося вище, темпи росту поточних витрат поступаються темпам росту валового доходу готельного комплексу. В той же час по статтях витрат їх збільшення відбувається нерівномірно. Найбільш високі темпи росту спостерігаються по статтях матеріальні затрати та інші витрати. По статтях витрати на оплату праці на соціальні відрахування, амортизація темпи росту витрат є незначними. Можна зробити висновок про сталість витрат на оплату праці, соціальні відрахування та амортизацію, що пов'язане з стабільним кадровим складом підприємства та незначними змінами у складі основних фондів. В цілому можна зробити висновок, що склад та структура поточних витрат готельного комплексу „Дністер” не змінилися. Ефективність використання основних фондів готельного комплексу „Дністер” є складовою системи якості (табл. 4).

Таблиця 4

Динаміка показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу „Дністер”

Показник	Од. вим.	2011 р.	2012 р.	Відх. (+,-)	Темпи росту, %
Виручка від реалізації	тис. грн.	5520,0	5633,5	413,5	107,92
Чистий прибуток	тис. грн.	104,7	176,16	71,46	168,25
Середньорічна вартість основних фондів	тис. грн.	15305,95	15400,0	94,05	100,61
Чисельність працівників	чол.	364	362	-2	99,45
Фондовіддача		0,36	0,37	0,01	102,8
Фондомісткість		2,77	2,73	-0,04	98,6
Фондоозброєність праці	тис. грн.	42,0	42,5	0,5	101,2
Рентабельність основних фондів	%	0,68	1,14	0,46
Інтегральний показник		0,49	0,65	0,16	132,7

Як видно з даних таблиці, спостерігається покращення показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу. Так, показник фондовіддачі, який відбиває суму реалізації послуг на 1 грн. вартості основних фондів, зріс на 0,01, або 2,8%. Значно зменшилася фондомісткість, що також є позитивним здобутком. В той же час, показники фондоозброєності праці лишаються стабільними. Це пов'язане із незначними змінами вартості основних фондів, чисельності працівників. За рахунок значного покращення прибутковості спостерігається суттєве збільшення рентабельності основних фондів, яка в той же час лишається невеликою за абсолютним значенням. За рахунок збільшення фондовіддачі та рентабельності основних фондів, у звітному році значно покращилося значення інтегрального показника ефективності основних фондів. Таким чином, можна зробити висновок про більш ефективне використання основних фондів готельного комплексу „Дністер”[19].

За прогнозом у поточному році фонд оплати праці має збільшитися на 30 тис. грн., або на 2,76%. Завдяки тому, що темпи росту витрат на оплату праці поступаються темпам росту доходу на підприємстві, спостерігається зменшення рівня фонду оплати праці, який відбиває частку заробітної плати у виручці від реалізації послуг.

За рахунок зменшення рівня фонду оплати праці готельний комплекс має отримати у поточному році відносну економію витрат на оплату праці. Суму відносної економії розрахуємо за формулою:

Формула1.

Е= 100

де Е - відносна економія витрат на оплату праці, тис. грн.;

Р - рівні фонду оплати праці відповідно у 2011 та 2012 роках, %;

В - виручка від реалізації послуг у 2012 p., %.

Е = -1x5633,5/100 = 56,3 тис. грн.

Ці кошти (56,3 тис. грн.) підприємство мало додатково виплатити працівникам у разі збереження рівня фонду оплати праці на значенні попереднього року. Внаслідок абсолютного збільшення фонду оплати праці та скорочення чисельності працівників, у поточному році очікується збільшення середньої заробітної плати одного працівника в місяць на 3,3%. Зростання заробітної плати є позитивним і економічно обґрунтованим, оскільки темпи росту доходу та продуктивності праці перевищують темпи росту фонду оплати праці та середньої заробітної плати. В той же час, зазначимо, що абсолютне зростання заробітної плати є незначним, темпи росту заробітної плати не перевищують темпів інфляції, тобто про збільшення реальної заробітної плати не можна казати.

Таким чином, спостерігається позитивна динаміка основних показників фінансово-господарської діяльності готельного комплексу „Дністер”, що відбиває ефективність управління підприємством у напрямку дотримання вимог з якості.

2.3 Культура поведінки працівників готелю «Дністер»

Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів містить управління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечується належним наданням наступних послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.

У готельному комплексі „Дністер” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.

До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.

До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.

До системи якості комунально-побутових послуг відноситься:

-оперативне та бездоганне прання білизни;

-оперативне та бездоганне прасування білизни;

-послуги перукарні, що відповідають найвибагливішим смакам..

Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, якості додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.

Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг[18].

Розклад роботи персоналу.

Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.

Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.

Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).

Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).

За безперервну дію всіх систем готелю „Дністер” відповідає інженерно-технічна служба.

Огляд будівлі готельного комплексу „Дністер” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.

Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Дністер” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.

Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.

Санітарний контроль в готельному комплексі „Дністер” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.

В готельному комплексі „Дністер” існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу.

Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати особам, що проживають.

Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.

При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі „Дністер”, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.

Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.

При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).

При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „ Дністер ”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.

Готель „Дністер” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.

Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.

Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.



Розділ 3. Напрями підвищення якості і культури обслуговування у готелі «Дністер»

У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Дністер”:

-визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;

-оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Дністер” наведений на (таб.5).

Таб.5 Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Дністер”

Якість обслуговування
Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів	Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів

На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Дністер”, якість -- це ключ до комерційного успіху.

Фахівці готельного комплексу „Дністер” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:

-технічна якість -- з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;

-функціональна якість -- оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);

-етична (соціальна) якість (імідж) -- це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.

З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Дністер” є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня.

Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.

На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі „Дністер” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація.

Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.

Готельний комплекс „Дністер” усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.

Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.

У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію.

Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.

Керівництво готелю „Дністер” шукає відповіді на такі питання:

Хто замовляє послуги готелю?

Хто замовляє більше за всіх?

Хто є потенційним споживачем?

Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?

Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців - стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.

Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Дністер”, дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.

Керівництву готелю „Дністер” важливо знати особливості індивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.

1. Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл.6).



Таблиця 6

Співвідношення обсягу надання послуг у 2012 році (в %)

Показник	Середній дохід в місяць (тис. грн.)	Всього по вибірці
	Менше 1000	1000-2000	2000-3000	3000-4000	Більше 4000
Особи, що скористалися послугами готельного бізнесу, всього	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0	100,0
Особи, що скористалися послугами готелю „Дністер”	25,4	26,1	31,9	33,0	43,2	31,9
Послугами інших готелів м. Лева	58,1	32,5	45,3	46,2	35,8	68,1

Дані табл.5 ілюструють, що в 2012 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Львова, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю „Дністер” складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю „Дністер” користувалися у споживачів із середнім доходом більше 5000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Львова, зокрема малим приватним організаціям.

Зі всіх опитаних респондентів перевагу багатому сервісному обслуговуванню віддають - 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг(таб.7).



Таблиця 7

Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню

Показник	Середній в місяць (тис. грн.)	Всього по вибірці
	Менше 1000	1000-2000	2000-3000	3000-4000	Більше 4000
Всього опитано споживачів	78	211	220	169	120	798
З них притримуються отримання багато-сервісного обслуговування	60	175	195	155	112	697
Питома вага споживачів, які притримуються отримання багато сервісного обслуговування (%)	76,9	82,9	88,6	91,7	93,3	87,3

Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Львова є комплексне обслуговування номерів. Воно становить - 23,5%.

Серед отримуваних клієнтами готелю „Дністер” послуг найбільшу питому вагу становить замовлення страв у номер (90%) - 33,1%, особливо для споживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слід відмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, а користуються послугами бару готелю „Дністер”.

Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.

Сегментування споживачів послуг готелю „Дністер” за віком та статтю представлене (дод.3).

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2011 році та 28,5% у 2012 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2011 р. 4,3%, а у 2012 р. - 3,0%.

Основним сегментом для готельного комплексу „Дністер” є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2012 р. порівняно з 2011 р. зросла на 4,3%.

Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.

Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” за ставленням до моди (табл. 8).

Таблиця 8

Сегмент	суперноватори	новатори	помірковані	консерватори	Суперконсерватори
Частка споживачів від загальної кількості, %	9,4	51,6	18,3	13,0	8,0

Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих - особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів - особи віком більше 55 років.

В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 9).

Як видно з даних табл. 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. готель обслуговування туризм

Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України.

Таблиця 9

Склад та структура реалізації послуг готелю „Дністер”

Категорія гостей	2011 р.	2012 р.	Відхилення (+,-)
Всього надано послуг, ліжко-діб	68718	73448	4730
- громадяни України	41887	43028	1141
- іноземні громадяни	12909	14800	1891
- оренда	13922	15620	1698
Структура споживачів послуг, %	100	100
- громадяни України	61	58,6	-2,4
- іноземні громадяни	18,8	20,2	1,4
- оренда	20,2	21,2	1,0

Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Дністер” на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.



Висновки

На основі проведеного дослідження можна зробити певні висновки.

Проблеми готельного господарства (управління, фінансування, дизайн) є основними для економічного аналізу туризму. Економічний аналіз готельного сектора, у свою чергу, заснований на аналізі ефективності вкладених інвестицій.

Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних країнах навіть у межах одного регіону.

На частку туризму припадає близько 10% валового продукту нашої планети, приблизно 30% світової торгівлі послугами і близько 70% світових капіталовкладень. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО) в 2006 р. кількість міжнародних туристських поїздок зросла майже в три рази і досягла 1,6 млрд. При цьому доходи від готельно-туристських послуг підвищились до 445 млрд.

Готельний комплекс „Дністер” - унікальний готель у самому серці древньої столиці України. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Це перший і поки єдиний в Києві готель такого високого класу.

Готельний комплекс „Дністер” - це не просто готель, а дючий готельний комплекс. Він включає бізнес-центр і кімнати для переговорів, які оснащено за останнім словом техніки. Готель славиться одним із кращих у місті ресторанів.

Незважаючи на великий штат персоналу, співробітники готельного комплексу „Дністер” досить добре навчені і свою роботу з обслуговування гостей виконують з дуже високим професіоналізмом. Що ж стосується керівництва готельного комплексу „Дністер” ,то воно прагне максимально використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і, отже, ціни, дотримуючись середнього рівня цін по Львові.

Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу „Дністер” є високий клас обслуговування відвідувачів. У даному готелі забезпечений високий рівень комфортності за рахунок обладнання його зручними меблями, створення належного мікроклімату. А якщо додати до цього високий рівень професіоналізму працівників готелю, то можна з впевненістю стверджувати, що дане підприємство надає відвідувачам послуги дуже високого класу.

Готельний комплекс „Дністер” повинен проходити обов'язкову сертифікацію в системі УкрСЕПРО, що забезпечить дотримання відповідного рівня якості послуг.

Пропозиції, щодо удосконалення якості готельного обслуговування в готельному комплексі „Дністер”,приведуть, на мою думку, до значного поліпшення стану готелю, збільшать приплив туристів і, відповідно, зростуть доходи готельного комплексу.



Список використаної літератури

1. Готелі та інші місця для короткотермінового проживання : Статистичний збірник Держкомстат України. -К., 2010. -411 с.

2. ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікації готелів.»;

3. Міжнародний стандарт ІСО 8402-94 «Управління якістю і досягнення якості»;

4. Міжнародний Стандарт ГОСТ 28681.4-95^- «Туристсько-екскурсійне обслуговування»;

5. Байлик С.І. Готельне господарство: Організація, управління, обслуговування. - Київ:Альтерпресс, 2011р. - 374с.

6. Байлик С.І. Готельне господарство: Проблеми, перспективи, сертифікація: Учеб. посібник. - Київ: ВІРА-Р, 200ір.-2о8с.

7. Біржанов М.Б. Введення в туризм - СПб.: Видавництво Торговий дім "Черда", 2010р. - 192с.

8. Гуляев В.Г. Організація туристичної діяльності: Учеб. посібник - М.: Нолндж, 2006р. - 312с.

9. Кононихін C.B. Техніка та технологія послуг туристичного бізнесу: Конспект лекцій Донецький ін. - Турист. Бізнесу. - Ч.І. - Ізд.2-е перероб. і доп. - Донецьк, 2005р. - 231с.

10. Кузнецова Н.М. основи економіки готелів та ресторанного господарства. Наукова робота. -Київ-,1997

11. Туризм і готельне хозяйство/ Під ред. АД.Чудновського. - М.:ЭКМОС, 2005. - 317 с.

12. Черннх Н.Б. Технологія подорожей і організація обслуговування клієнтів: Навчальний посібник. - М.: Радянський спорт, 2008. - 320с.

13. Агафонова Л .Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання : Київський ун-т туризму, економіки і права. -К.: Знання України, 2002.

14. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: Менеджмент: Навчальний посібник для студ. вузів. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. -346 с.

15. Ксенз Л. Новые правіша приема гостей // Компаньон. - 2001. - № 28-29.^- С. 58-62

16. Кудь Я. Наши цены были выше европейских!: Готель "Импресса" // Бизнес. - 2010. - № 39. - С. 97-99

17. Левковська Л. Стан і перспективи розвитку туризму та готельного бізнесу Україні/Л. Левковська, P. Чабан, Г. Мунін // Економіка України. - 2007. - № 6. - С.31-36

Інтернет - джерела:

18. http://www.dnister.lviv.ua - офіційний сайт готелю «Дністер»

19. dnister-hotel.virtual.ua

20. http://tourlib.net/ сайт «Всё о туризме. Туристическая библиотека»



Додатки

Характеристика готельного підприємства

Назва статті	Характеристика
1	2
Структура управління	лінійна
Місце розташування: - центр міста - ділова частина міста - паркова зона - інше	ні так так
Відстань від засобів прибуття/відбуття: - від аеропорту, км - залізниці, км	6 3
Засоби сполучення: - транспорт готелю - спеціальні автобуси - загальноміський транспорт - таксі	так так (на замовлення) так так
Тип розміщення: - з сніданком - півпансіон - повний пансіон	так так так
Споруда готелю - поновлена історична - архітектурна - типова - індивідуальний проект - пристосована	так
Дата введення в експлуатацію	1983 р.
Кількість номерів	140
Дата сертифікації	07.09.1999 р.
Специфіка готелю: - проведення конференцій, семінарів (технічні засоби; аудіовізуальні засоби); - розміщення бізнесменів (бізнес-центр; міжнародний телефон; ксерокс; факс; користування комп'ютером; послуги секретаря); - туризм, дозвілля (тенісні корти; кегельбан; казино; більярд; гральні автомати; інше)	так так
Види послуг:
- прання, перукарня, преса, аптека, сувеніри - автопрокат	так ні
Рівень завантаження, % - середньорічний, %	67 52-91
Процент постійних клієнтів	6
Загальна чисельність персоналу	79
Чисельність персоналу на 1 ліжко-місце	8-9

Оцінка складових якості послуг готельного комплексу „Дністер”

Показник	Оцінка	Еталон	Коефіцієнт вагомості	Одиничний показник
Оцінка споживачів
Рівень сервісу	5	5	0,51	0,510
Вартість обслуговування	3	5	0,23	0,138
Імідж	4	5	0,15	0,120
Наявність належних засобів обслуговування	5	5	0,11	0,110
Груповий показник	0,878
Належне матеріально-технічне забезпечення	5	5	0,35	0,350
Прибутковість діяльності	4	5	0,33	0,264
Соціальне забезпечення працівників	3	5	0,32	0,192
Груповий показник	0,806
Інтегральний показник	1,684

Сегментування споживачів послуг готелю „Дністер” за віком та статтю

Показник	% структури споживачів 2011 року	% структури споживачів 2012 року	(+,-)
Сегментування споживачів послуг готелю за віком:
до 16 років	2,0	1,5	-0,5
від 16 до 18 років	4,3	3,0	-1,3
від 18 до 25 років	18,6	12,4	-6,2
від 25 до 35 років	20,4	21,8	1,4
від 35 до 45 років	25,7	28,5	2,8
від 45 до 55 років	17,1	19,6	2,5
більше 55 років	11,9	13,2	1,3
Разом	100,0	100,0	0
Сегментування споживачів послуг готелю за статтю:
чоловіки	57,2	61,5	4,3
жінки	42,8	38,5	-4,3
Разом	100,0	100,0	0

Размещено на Allbest.ru