Організація надання готельних послуг на прикладі готельно-ресторанного комплексу "Легенда"

Размещено на http://www.allbest.ru

РОЗДІЛ І. Теоретичні аспекти культури обслуговування в готельних підприємствах

Культура обслуговування: зміст і поняття

Сьогодні можна зустріти багато визначень “культури обслуговування”, але одного універсального немає, тому ось декілька з них:

Під поняттям «культура обслуговування» розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що проявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів.

Культура обслуговування направлена на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. []

Сьогодні поширена розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше - у всіх проявах складових його елементів. Основні складові культури обслуговування є:

* безпека та екологічність при обслуговуванні;

* естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;

* знання психологічних особливостей особистості та процессу обслуговування;

* знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

* знання та дотримання правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей;

* наявність достатньої кількості обладнання та інвентарю для надання послуг та ін

Виділяють кілька аспектів культури сервісу - психологічний, естетичний,етичний і організаційно-технологічний.

Психологічна культура сервісу - рівень розвитку психологічних знань, навичок і вмінь працівників сервісу для обліку індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. []

Культура обслуговування означає сукупність умов, у яких відбувається процес надання послуг і які зумовлюють їх якість. У свою чергу культура готельного виробництва визначається рівнем технічної культури, культури праці та організаційно-управлінської культури.

Технічна культура у готельному підприємстві забезпечується якістю матеріальної бази. Це якість будинку, його архітектурно-будівельні стандарти, раціональна організація внутрішніх приміщень, їх функціональних зв'язків, якість інженерно-технічного та санітарного обладнання, оснащення номерного фонду, наявність засобів «малої механізації» та автоматизації трудових процесів. Нині забезпечення високої якості технічної та управлінської культури в готелі неможливе без використання автоматизованих систем управління, у тому числі автоматизації робочих місць персоналу, комп'ютерної техніки та спеціальних комп'ютерних програм. Підвищення рівня технічної культури готельного підприємства відбувається на основі використання сучасних досягнень суміжних сфер виробництва та науково-технічного прогресу.

Культура праці визначається в першу чергу рівнем кваліфікації та професійної майстерності кадрів, їх загальноосвітньою підготовкою і передбачає достатній рівень їх особистої загальної і професійної культури, етикету, етики та естетики праці. Нині від працівників готелю вимагається наявність фахової освіти або спеціальної підготовки, спеціальних знань, умінь та навичок роботи, доведених до автоматизму, абсолютної дисципліни у виконанні професійних обов'язків, високого загальнокультурного рівня, дотримання правил службового та професійного етикету. Для етики службових відносин важливими є такі якості як взаємоповага і взаємодопомога, виконавча дисципліна та творчий підхід до справи, сумлінність та відповідальність, уміння працювати у команді. Професійна етика лежить в основі взаємовідносин з клієнтами і вимагає від працівника ввічливості та коректності, тактовності, доброзичливості, чуйного ставлення до гостя. На жаль, багатьма працівниками сфери обслуговування тепер не враховується, що саме слово «обслуговування» походить від слова «служити» гостю, що неможливо без щирого бажання прислужитися йому, бути йому корисним.

Також, є безліч визначень корпоративної культури. Російські науковці Є. М. Коротков і А. Н. Сіліна відібрали найцікавіші і найвідоміші визначення поняття «корпоративна культура» [3]. Д. Елдрідж і А. Кромбі вважають, що культура організації -- це унікальну сукупність норм, цінностей, переконань, які визначають спосіб об'єднання груп та окремих особистостей в організацію для досягнення встановлених перед нею завдань. К. Голд вважає, що корпоративна культура -- це унікальні характеристики сприйнятих особливостей організації, того, що вирізняє її серед інших у галузі.

Наступна загальна категорія визначення корпоративної культури -- цінності або ціннісні орієнтації індивіда, що дозволяють людині визначитися з припустимістю або неприпустимістю поведінки, зрозуміти, як вона повинна діяти у конкретній ситуації. Останнім загальним атрибутом організаційної культури є символіка, за допомогою якої згадані орієнтації «передаються» працівникам, її зміст та значення найповніше розкриваються через історії, легенди. Впливають на людей більше, ніж цінності, записані у рекламному буклеті компанії.

Отже, корпоративна культура є системою найсуттєвіших припущень, які приймаються членами організації як аксіома і виражаються у конкретних цінностях, що визначають людям орієнтири їх поведінки. Організація функціонує й розвивається як складний організм, її життєвий потенціал, ефективність функціонування й виживання в конкурентній боротьбі залежать не тільки від стратегій, чіткої організаційної побудови, відповідних систем управління й висококваліфікованих співробітників. Успіх компанії визначається ще й сильною культурою, особливим стилем, які сприяють досягненню й збереженню провідних позицій на ринку.

Висока майстерність гостинності передбачає вміння вгадати бажання гостя, випередити його очікування. Естетична культура праці базується на дотриманні законів естетики - науки про красу. Вона полягає не тільки у створенні естетичного середовища, в якому проходить процес обслуговування - гарний інтер'єр, відсутність подразників, що заважають емоційному комфорту, але й включає естетику зовнішнього вигляду працівника, особисту гігієну, формений одяг, наявність смаку у використанні косметики, прикрас та аксесуарів, естетику поведінки (гарні манери, жести, культура мовлення, привітний вираз обличчя, посмішка). Це дозволяє створити обстановку максимальної сприятливості, емоційної рівноваги, комфорту. Підвищення рівня культури праці передбачає правильний підбір кадрів, наявність постійної системи навчання та підвищення їх кваліфікації, рівня загальної культури та зацікавленості у спільних результатах діяльності через ефективну мотивацію. Важливим моментом є визначення мети готельного виробництва, що полягає у виробництві якісних і потребуючих послуг і одночасно у забезпеченні прибутковості діяльності підприємства та його пріоритетів.

Таким чином, на верхньому рівні пріоритетів готельного менеджменту стоїть потреба клієнтів, на що спрямовується праця персоналу, керована управлінською верхівкою. Підвищення організаційно-управлінської культури передбачає постійне використання досягнень наукової організації праці, упровадження нових прогресивних форм і методів організації та стимулювання праці, удосконалення готельного менеджменту. Наукова організація праці (НОП) є системою заходів, постійно впроваджуваних в організацію праці персоналу з метою її удосконалення на основі досягнень науки та передового досвіду. НОП вирішує в комплексі виробничі (підвищення ефективності праці й використання матеріально-технічних засобів виробництва, удосконалення засобів праці тощо) та соціальні завдання (створення сприятливих умов праці, зміна її характеру, збереження здоров'я працюючих). Вона передбачає науково обґрунтоване нормування і планування праці, її розподіл та кооперацію, правильну організацію режиму праці та відпочинку, раціональну організацію й обслуговування кожного робочого місця, а також створення найбільш сприятливих умов праці (санітарно-гігієнічні та побутові умови, психологічна атмосфера, охорона праці й техніка безпеки).

Вплив культури обслуговування на формування позитивного іміджу готельного підприємства

Культура обслуговування, надійність, чіткість, швидкість - все це має важливе значення для створення позитивного іміджу готельного підприємства. Дуже важливо враховувати всі складові іміджу організації, а саме:

1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до установи, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);

2. Стиль управління організацією (демократизація процесів управління, формування команди);

3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку кожного його працівника);

4. Створення зворотного зв'язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж вашої організації.

Позитивний імідж організації передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними закладами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів.

Успіх в роботі будь-якого підприємства залежить від злагодженої роботи його колективу, командної роботи. Наскільки ефективним буде робота готельного підприємства, наскільки задоволеними будуть гості напряму залежить від поведінки персоналу, вміння вчасно та непомітно для самого гостя виконати будь-яке його прохання. З огляду на це актуальним в наш час є виховання та підтримання високої професійної культури на підприємствах індустрії гостинності.

Професійна культура - це сукупність вмінь працівника, його персональних та професійних якостей. На підприємствах індустрії гостинності не можна розмежовувати ці два поняття, оскільки гідний фахівець повинен поєднувати в собі такі якості як: висока культура, привітність, швидка реакція, порядність, новаторство, здоров'я, гарна пам'ять, презентабельність, творчість, рівень кваліфікації, продуктивність та якість праці, вміння спілкуватися, трудова дисципліна, оперативність виконання функціональних обов'язків, знання іноземних умов. Працівники підприємств гостинності повинні володіти основами професійної етики, правилами міжнародних етичних норм, забезпечувати високу організованість праці та дисципліни тощо [2].

Особистісні характеристики кожного працівника важко піддаються змінам та коригуванню. Елсворт Статлер, один з найвідоміших представників готельного бізнесу звертав увагу на необхідність простоти, ефективності та контролю у роботі. Він підкреслював, що в роботі немає важливих та другорядних питань. Він писав: «Приймайте на роботу лише добропорядних людей, щиросердних та ввічливих, котрі часто та охоче посміхаються… уникайте людей, котрі не вміють приховувати свій поганий настрій, і від людей, котрі поводяться так , ніби щодня знаходяться під тягарем постійних турбот і почувають себе незручно» [1].

Елсворт Статлер першим сказав, що клієнт завжди правий, задоволення потреб клієнтів було для нього найголовнішим: «Обов'язком хорошого готелю є задоволення потреб клієнтів. Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші він отримає обслуговування найвищої якості, ніж він отримував раніше в інших готелях»[1]. Дані висловлювання написано майже 80 років тому в «Кодексі поведінки обслуговуючого персоналу», але вони не втратили своєї актуальності й сьогодні.

Не варто забувати, що підприємства індустрії гостинності, єдині в своєму роді підприємства, де постійно відбувається процес взаємодії між обслуговуючим персоналом та споживачами послуг. Високий рівень професійної культури дозволяє сформувати в гостя позитивне враження від перебування в готелі та бажання повернутися ще раз саме в цей готель.

У роботі діють в основному ті ж норми поведінки, що й в побуті. Ввічливість - це не проста формальність, для підприємств індустрії гостинності - ця якість є основою, саме завдяки їй формується позитивний імідж підприємства. Працівник готелю повинен виховувати в собі стриманість, тобто вміння керувати своїми емоційними реакціями, не допускаючи розвиток негативних емоцій під впливом різних характерів, що зустрічаються йому при роботі з клієнтами.

Усі всесвітньо відомі готельні ланцюги славляться своїми високими стандартами обслуговування, адже їх персонал володіє всіма навиками обслуговування та високими професійними навичками. Проте не завжди працівники приходять на підприємство з набутими бездоганними якостями, котрі б дозволяли їм вільно спілкуватися з гостями та допомагати їм у вирішенні всіх важливих питань. В будь-якому випадку персонал проходить певну підготовку на підприємстві. Система навчання нового персоналу та підтримки достатнього рівня професійних навиків решти працівників має бути побудована досить ретельно[3]. Допомагає в підтримці високої професійної культури персоналу готелю систематичне проведення тренінгів. Тренінгові кампанії, як правило, повинні проводитися для вирішення конкретних, чітко сформованих питань, або ж при виникненні певних ситуацій, вирішення яких потребує негайного втручання та коригування. Особливо ефективними є проведення тренінгів під час навчання нового персоналу. Ці програми дають можливість ознайомити персонал з умовами, в яких йому потрібно буде працювати. Відомі такі ситуації, коли саме навчання персоналу дозволяло вирішувати проблемні питання, які виникали на підприємстві. Прикладом може послужити київський готель «Національний», де розроблені чіткі правила поведінки персоналу, правила обслуговування, що дозволяє персоналу створити дійсно родинну атмосферу в готелі й цим самим посприяти бажанню гостей знову повертатися в цей готель [4].

Отже, культура обслуговування - це збірне поняття, котре включає в себе культуру спілкування, культуру поведінки, професійну культуру, корпоративну культуру, бездоганний зовнішній вигляд. Визначення професійної культури дозволяє повністю розкрити особистість працівника, його можливості. Культура обслуговування - це не рамки в які себе ставить працівник починаючи роботу на підприємстві гостинності, а можливість коригування своїх якостей в кращу сторону.

Приймаючи до уваги, що персонал відділу повинний мати дуже гарне знання номерного фонду і всіх помешкань готелю, а також періоди високого, середнього і низького завантаження.

Правила обслуговуючого персоналу готельних підприємств

Культура обслуговування направлена на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь.

Сьогодні поширена розуміння культури обслуговування як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак дане поняття слід розглядати значно ширше - у всіх проявах складових його елементів. Основні складові культури обслуговування є:

* безпека та екологічність при обслуговуванні;

* естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;

* знання психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування;

* знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

* знання та дотримання правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей;

* наявність достатньої кількості обладнання та інвентарю для надання послуг та ін..

Виділяють кілька аспектів культури сервісу - психологічний, естетичний,етичний і організаційно-технологічний.

Психологічна культура сервісу - рівень розвитку психологічних знань,навичок і вмінь працівників сервісу для обліку індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування.

Працівнику контактної зони готельного сервісу слід визначити свій темпераменту. Працівник-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але йому важко виконувати монотонні та одноманітні операції. Працівник-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, однак погано володіє собою, особливо в напружених і конфліктних ситуаціях. Працівник-флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, і це викликає роздратування у клієнтів. Працівник-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

Персонал контактних служб готелю як би з боку спостерігає за поведінкою гостя. Знання послідовності здійснення замовлення допомагає їм активно впливати на клієнтуру і застосовувати найкращу психологічну тактику обслуговування.

Їй властиві три етапи.

На першому етапі необхідно оволодіти увагою клієнта, викликати у нього інтерес до пропонованої послуги. На другому етапі задачі й працівника контактної зони є вміле стимулювання рішення клієнта скористатися послугою. Третій етап - завершення процесу оформлення готельної послуги. Не слід затримувати клієнта при остаточне оформлення документації.

Під етичної культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, етичних навичок, що проявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. Естетична культура сервісу - це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності по обслуговуванню клієнтів. Сюди відносяться технічна естетика і дизайн місць загального користування, номерного фонду; рекламні, піктографічні та інформаційні оголошення і покажчики всередині будівлі готелі, а також на її території; зовнішнє оформлення службових приміщень і робочих місць обслуговуючого персоналу; зовнішній вигляд працівників готелів.

Під організаційно-технологічної культурою сервісу розуміється ступінь упорядкованості процесу обслуговування клієнтів. Обслуговування в номері є частиною загальної атмосфери гостинності. Воно полягає в ретельної прибирання номера, обслуговуванні напоями та харчуванням в номері, чищенні одягу і взуття, побудка проживаючих, передачу клієнтові його кореспонденції і т. д.

Розглянемо тепер найбільш поширені варіанти дотику працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому та розміщення. Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме цієї служби. Співробітники служби прийому та розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю і повинні володіти наступними якостями:

* професійна манера поведінки;

* підходящі сприятливі особисті якості;

* комунікабельність;

* гостинне ставлення;

* хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска;

* старанність, доброзичливість, уважність.

Персоналу служби прийому та розміщення слід дотримуватися елементарних правил при прийомі гостей і продажу номерів.

1. Посміхніться.

2. Встановіть і підтримуйте візуальний контакт.

3. По можливості називайте гостя по імені та по батькові.

4. Будьте ввічливими, доброзичливими, знають свою справу, діловито.

5. Запропонуйте розміщення в хорошому номері і постарайтеся продати його.

6. Робіть акуратні розбірливі записи.

7. Підтримуйте охайний і доглянутий зовнішній вигляд.

8. Виконуйте всі обіцянки.

Пропозиція вибору номера - ключова процедура процесу поселення та продажу, вона вимагає роздумів, планування і досвіду. Щоб створити сприятливе враження у гостя, черговий Адміністратор повинен знати продукт детально і описувати його позитивно. Гість, можливо, дасть декілька натяків про те, що його б влаштувало при проживанні, деяка інформація може бути вже відома з картки бронювання.

Поряд з фізичними характеристиками але міра варто згадати й інші переваги для гостей. Після опису кожного номера на вибір гість може схвально кивнути або якось інакше показати, що вважає за краще другий номер. Деякі готелі як частину своєї політики пропонують поселяються гостям на вибір більше одного номера і потім питають, що їм краще. Після того, як гість зробив свій вибір номера, його просять заповнити анкету або реєстраційну картку. Черговий адміністратор може відзначити схвалення номера гостем. Наприкінці реєстрації адміністратор може ознайомити гостя з цінами в готелі та наявними зручностями. Гостям зазвичай подобається така інформація.

До того як гість відійшов від стійки, черговий адміністратор повинен подякувати гостя за те, що він вибрав саме їх готель і висловити особистий інтерес до того, щоб зробити його перебування як можна більш приємним. Деякі готелі додають особистий дзвінок кімнати гостя невдовзі після заселення, щоб переконатися, що гостю всі подобається.

РОЗДІЛ ІІ. Організація надання готельних послуг на прикладі готельно-ресторанного комплексу `Легенда'

Загальна характеристика готельно-ресторанного комплексу `Легенда'

Готельно-ресторанний комплекс “Легенда” з усіма зручностями розташований в Західній Україні, у серці Карпат, в місті Івано-Франківську, по вул. В. Івасюка, 25. Тел./факс (0342) 71-33-33 - готель (рецепція) тел. (0342) 71-34-34 - ресторан (організацією банкетів і фуршетів), http://legenda-f.info/. Відстань від готелю до центра міста - 5 км  залізничного вокзал - 4 км  та аеропорту - 11 км.

Готель пропонує 21 номер. Планування кімнат та холів створює справжній домашній комфорт, із них:

- 2 номера класу «Люкс» (обладнані кондиціонерами, телевізорами LCD, холодильниками, ваннами джакузі, душовими кабінами; гаряча та холодна вода цілодобово.);

- 5 з роздільними ліжками (обладнані телевізорами, холодильниками, душовими кабінами; гаряча та холодна вода цілодобово);

- 14 - з двоспальними ліжками (обладнані телевізорами, холодильниками, душовими кабінами; гаряча та холодна вода цілодобово).

Також, гостям пропонується скористатися сучасною лазнею, басейном та інфрачервоною сауною, які допоможуть не тільки розслабитись, а й зняти напругу робочих буднів. Для авто відвідувачів передбачено зручну автостоянку з мийкою.

Форма власності даного підприємства - приватна; власник та керівник - Фелик Ірина Володимирівна. Заснований у 2007 році. У своїй діяльності спирається на Свідоцтво про державну реєстрацію № 2119000000001247, Свідоцтво про сплату податків № 794142 видані власнику ГРК «Легенда».

У своїй діяльності підприємство керується законами України «Про підприємництво», «Про власність», «Про підприємства в Україні», іншим законодавством України та статутом підприємства. Вся документація, реклама, вивіски, офіційне спілкування ведуться державною мовою, крім випадків використання знаків для товарів і послуг, які набули такого статусу, згідно з чинним законодавством.

Працівники готелю - це найважливіший внутрішній ситуаційний фактор. Готель надає послуги вітчизняним і іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю готельно-ресторанного комплексу є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування. Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя за ім'ям, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентноздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Роль працівників визначається здібностями, кваліфікацією, культурою обслуговування та освітою. Згідно штатному розкладу загальна чисельність обслуговуючого персоналу ГРК «Легенда» складає 25 працівника. Персонал готелю кваліфікований у своїй діяльності, постійно дотримується правил професійного етикету під час обслуговування гостей. Це працівники віком 20 -55 років. Термін, протягом якого працівники працюють у готелі різний, а саме від 5 місяців до 6 років, у готелі велика плинність кадрів і це є негативним явищем для нього.

Для готельно-ресторанного комплексу «Легенда» характерна лінійно-організаційна структура управління. Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

У готелі зосереджено різноманітні служби: служба прийому і розміщення до якої входять такі працівники: менеджери з бронювання, відділ кадрів, організаційний менеджер.

Служба прийому і розміщення виконує одну з головних функцій, працівники даної служби зустрічають, обслуговують і оформлюють виїзд з готелю. Адміністратор готелю відповідає за обслуговування клієнтів, створення для них комфортних умов, розміщення та виселення. Менеджери з бронювання приймають заяви на попереднє замовлення номерів у готельно-ресторанному комплексі «Легенда». Відділ кадрів відповідає за персонал, який працює у готельно-ресторанному комплексі «Легенда». Господарська служба до якої входять: білизняне господарство, відділ постачання. Білизняне господарство відповідає за чистоту, а також належний стан білизни і рушників у готелі. Відділ постачання відповідає за забезпеченість необхідними ресурсами для готелю. До служби охорони відносяться наступні працівники: черговий охоронець, контролюючий по території. Охорона відповідає за забезпечення захисту клієнтів, персоналу, території, а також майна готелю, гостей і персоналу готелю.

Служба номерного фонду відповідає за чистоту і належний стан номерного фонду і приміщень загального користування. Покоївки «Легенди» здійснюють щоденне, поточне і генеральне прибирання номерів і закріплених за ними приміщень загального користування згідно з прийнятою технологією і періодичністю. Ресторан надає послуги харчування клієнтам готелю. Персонал ресторану та готелю має прямі контакти зі споживачами, є важливим джерелом інформації, яка застосовується в процесі постійного підвищення якості. Спілкування з споживачами передбачає вислуховування їх та надання їм необхідної інформації, для цього працівникам ГРК необхідно володіти знаннями культури обслуговування.

Існують наступні різновиди характеристик якості обслуговування в готелі «Легенда»:

- нормативні (еталонні) рівні (в цьому мас місце карта нормування якості обслуговування);

- контрольно-експертні індивідуальні оцінки (карта перевірки якості обслуговування контролером - експертом);

- індивідуальні оцінки сприйняття відвідувачем (карта індивідуальної оцінки якості обслуговування);

- усереднені оцінки сприйняття за категоріями клієнтів (карта оцінки якості обслуговування по категоріях клієнтів).

Аналіз технології надання готельних послуг готельно-ресторанного комплексу `Легенда'

готельний послуга обслуговування

Готельно-ресторанний комплекс “Легенда” за системою класифікації готелів є трьохзірковим і відповідає таким вимогам: споруда збудована по індивідуальному проекту, при вході з світловою рекламою з назвою готелю, в'їздні шляхи та підходи до готелю, а також двір і навколишня територія під впорядковані, озеленені і відділені від вулиці та достатньо освітлена. Центральний вхід з козирком від атмосферних опадів, є окремий службовий вхід для обслуговуючого персоналу. В готелі є автостоянка, яка цілодобово охороняється, при вході і на сходових клітинах встановлені відеокамери, яка дають змогу охороні і адміністратору слідкувати за порядком в готелі і на його території. Всі номери готелю вирішені в австрійському стилі. В кожному номері є телевізор, підключений до системи кабельно-супутникового телебачення фірми, яка дає змогу гостям переглядати найвідоміші телевізійні програми світу.

Комплекс будівель ГРК з легкої стилізацією під австрійський стиль архітектури, будівля готелю є трьохповерховою, на першому поверсі - ресторані, де є можливість насолодитися живою музикою, затишною атмосферою, великою картою вин, вишуканими стравами, приготовленими нашими кухарями. До уваги гостей пропонується традиційна українська кухня і класична європейська. Інтер'єр комплексу з національними мотивами, є , також, критий літній майданчик. Готель може одночасно прийняти - 45 гостей. Щодо спеціалізації готельно-ресторанного комплексу “Легенда”, то це - задоволення потреб громадян у тимчасовому проживанні та харчуванні.

Що ж таке послуга? Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. Послуги бувають матеріальними і нематеріальними. Матеріальні послуги реалізуються в сфері обертання продукту, виступають як слуги виробничого призначення. Нематеріальні послуги визначаються суспільне корисною діяльністю, що задовольняє особисті або суспільні потреби і не набуває предметної форми. Послуги готелю є та пейскурант цін:

· Надання проживання в 21 комфортабельному номері;

· У вартість номера входить сніданок;

· Раннє поселення та пізній виїзд (за наявності вільних номерів)

· Wi-Fi на всій території готелю;

· Здійснення платежів кредитними картками VISA, Cirrus Maestro, MasterCard;

· Паркінг з охороною;

· Автомийка;

· Організація екскурсій;

· Пральня та хімчистка;

· Прасування.

Послугами ресторану є:

· цілодобовий рум-сервіс;

· організацієя банкетів і фуршетів;

· приготування страв за індивідуальними замовленнями;

· замовлення страв в офіси і додому.

Відпочинок у ГРК забезпечить:

· Сучасна фінська сауна;

· Басейн (4 х 8 м);

· Інфрачервона сауна;

· Масажна кімната.

Характеристика особливостей культури обслуговування і корпоративної культури готельно-ресторанного комплексу `Легенда'

Сьогодні вже очевидно, що будь-які зміни в організації торкаються в першу чергу «реальностей» людей, які в ній працюють. І більшість зусиль керівника на підвищення ефективності бізнесу можуть бути марними або зустрінуть явний опір колег. Область, де знаходяться уявлення людей про те, що можливо і що неможливо зробити в організації, - і є корпоративна культура. Саме корпоративна культура як система цінностей визначає відношення працівників до роботи і в подальшому культуру обслуговування. Тому керівник повинен вміти не тільки реагувати на культуру, яка складається стихійно, але й впливати на її формування. Керівників, які свідомо підходять до формування корпоративної культури, поки ще мало.

Однак, готельно-ресторанний комплекс «Легенда» є одним з таких підприємств, які опанували принципи корпоративної культури і досить ефективно використовують їх в діяльності організації. Згідно з цими принципами комплекс «Легенда» і її керівник стали інструментом виховання спеціалістів - причому не тільки з професіональної, але й моральної точки зору. Керівник вже давно відмовився від міфів, що люди, які приходять в готель, готові реалізовувати цілі і захищати її інтереси як свої власні. Цілі людей в першу чергу обмежені їх власними інтересами: підвищенням професійної компетенції, кар'єрним ростом, покращенням матеріального становища та ін. Задачею керівника даного готелю стало знаходження точок стикання інтересів конкретних людей і організації.

«Корпоративна культура - індикатор стану організації, регулятор взаємовідносин між готелем, працівниками, клієнтами і партнерами. І поміж управлінням корпоративною культурою працівникам готелю була надана можливість повністю розкритися в тому, що вони добре роблять».

Коли готельно-ресторанний комплекс «Легенда» знаходився на етапі формування, проживала перші роки, культура формувалася природно, без спеціальних зусиль зі сторони керівника. Люди, які приходили сюди, приймалися особисто керівником або ж з його згоди. Працівників не так багато, всіх знають в обличчя, робота організована по командному принципу, всім зрозуміло, що і як робити.

Ніхто не працює безкоштовно, тому завдання готельно-ресторанного комплексу «Легенда» - одержати прибуток. Проте не жертвувати заради цього своєю репутацією професіонала і просто порядної людини. Сприятлива для покупки готельного номеру обстановка створюється і за допомогою принципів культури обслуговування, яких дотримуються у більшості процвітаючих готельних підприємств. Ці принципи такі:

· безкоштовна інформація;

· створення комфортних умов при покупці;

· точність і деталізація інформації з можливостей і варіантів готельного відпочинку та обслуговування;

· надійність інформації.

З переходом готелю на наступний етап розвитку - швидкого росту, відбулося розподілення зон відповідальності між працівниками, з'являються спеціалізації, відділи. І тут сформувалися субкультури на основі професіональних цінностей. Ці субкультури починають впливати на первинну, базову культуру. Засобом лідера по підтримці і розвитку корпоративної культури стала якість управління: ясність і чіткість поставлення завдань, контроль результатів, оборотний зв'язок.

Навіть якщо готельно-ресторанний комплекс «Легенда» має відоме ім'я, репутацію, питання досконалості залишається. Що можна робити ще краще? Чи досягла організація відповідної якості в своїй роботі? Чи створилися такі умови, в яких працівники працюють з повною віддачею? В цьому випадку вирішенням стала управлінська команда. Завдання керівників середньої ланки - створити такі відносини з підлеглими, критеріями яких стали чіткі цілі, знання сильних сторін, довіра, піклування про розвиток працівника. А завданням керівника вищої ланки - створення таких же умов для всієї управлінської команди.

Сучасний стан готельного комплексу «Легенда» дозволяє охарактеризувати культуру не тільки з позитивної точки зору. Завдяки дослідженням організаційної культури було виявлено, що для досягнення максимальної віддачі працівників у процесі діяльності дана культура недостатньо «укомплектована», тобто в ній не вистачає елементів - культури задачі і культури особистості. Однак у більшості організацій, зокрема в досліджуваному готельному комплексі, домінує такий вид корпоративної культури, як культура безвладдя.

Причинами виникнення культури безвладдя є:

Перша причина: економічна. На всіх ієрархічних рівнях організації платять мало грошей. При цьому, можливо, ініціатива ніяк не заохочується. Відсутність справедливої заробітної плати - одного із найважливіших гігієнічних факторів - приводить до появи почуття незадоволеності роботою.

Друга причина: влада заради атрибутів влади.

Керівнику організації з культурою влади чи ролі лідерство потрібне не для роботи, а для власності атрибутами влади (стан, гроші, зв'язки, пільги, ресурси, привілеї). Володіючи всією владою, цей керівник не працює. Тоді культура влади або ролі перероджується в культуру безвладдя, являючись їхнім органічним продовженням.

Щоб імітувати роботу, такий керівник в культурі безвладдя, зазвичай, підтримує деякі ініціативи знизу. Ініціативи можуть бути мудрими чи дурними, корисними для організаціями і їх ініціаторів, але, як правило, ніколи не підтримується ініціатива, яка хоча б чомусь пригнічує керівника. Тому підкуп керівника, не завжди спрацьовує, наприклад, в культурі влади, - в культурі безвладдя працівниками користуються набагато частіше. Інколи може доходити до безсоромства: ініціатор для себе отримує те, що бажав, трішки отримує «керівник» (ще більше влади, грошей) і в великому плані програє організація в цілому.

В управлінському розумінні на зміну культурі безвладдя прийшла культура влади і ролі, які для сьогоднішнього світу, який постійно змінюється, не є найкращими. Найбільш конструктивним вирішенням цієї проблеми було б впровадження культури задачі. Охопивши таку організацію як ГРК «Легенда» культура безвладдя зберегла в собі відростки інших культур. Під час складних часів не всі ж спеціалісти покинули місто і ті, які залишилися сформували свою культуру. Звичайно, цього замало, щоб дана культура була поширена по всій організації, чим менша вона буде, тим складніше їй буде прижитися. Тут дуже сильна залежність від лідерів, які прийшли в організацію з культурою безвладдя. Для лідерів вирішення проблеми полягло у впровадженні культури задачі, а саме:

1. Ясно і чітко визначили орієнтири розвитку організації. Але виник парадокс: чим більша організація тим значніша ця робота, - тим легше і швидше вона виконується, але, на жаль, тим вірніші в житті вироблених орієнтирів не дотримуються і їх забувають. Тобто часто орієнтири обиралися «для галочки».

2. Реалізували рух по визначеному в пункті і шляху.

3. Створили соціальну базу для продовження руху організації в потрібному напрямку навіть після того, як пішли лідери.

Також, щодо культури обслуговування, то для клієнтів готельно-ресторанного комплексу “Легенда” важливими моментами є: безпека, стабільність, набір послуг, їх доступність та оперативність надання та звичайно - культура поведінки персоналу. Готель і ресторан “Легенда” є не тільки місцем ночівлі та цехом з приготування їжі, а й «Домом далеко від дому», де на них чекає спокій і комфорт. Гість відчуває: він не прохач послуг, а господар становища. Гостинність - секретна зброя обслуговування у “Легенді”.

Людський фактор в індустрії гостинності відіграє провідну роль, є важливим ресурсом підприємства. Під час обслуговування визначається взаємовідношення - між працівником і клієнтом. Також на вивченні соціальної психології, етики, ділового етикету з широким використанням ділових ігор та тестів базуватися підготовка готельного і ресторанного персоналу “Легенда”.

Під культурою готельного сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, моральних навичок, що проявляються в діяльності працівників сервісу при обслуговуванні клієнтів. У ГРК культура обслуговування направлена на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. З основних складових культури обслуговування у готелі “Легенда” дотримуються:

* безпеки та екологічності при обслуговуванні;

* естетика інтер'єру і створення комфортних умов обслуговування;

* знання та дотримання персоналом етичних норм обслуговування;

* наявність достатньої кількості обладнання та інвентарю для надання послуг.

Та не зажди спостерігається у дотриманні правил, які визначають порядок і черговість обслуговування гостей, знань психологічних особливостей особистості та процесу обслуговування, що погіршує якість обслуговування та створює не завжди позитивний імідж підприємства.

Розглянемо та проаналізуємо кілька аспектів культури готельного сервісу - психологічний, естетичний, етичний і організаційно-технологічний. Психологічна культура готельного сервісу - рівень розвитку психологічних знань, навичок і вмінь працівників сервісу для обліку індивідуально-психологічних особливостей клієнтури з метою застосування найкращої тактики їх обслуговування. Працівники контактної зони ГРК потрібно визначити свій тип темпераменту. У готелі працюють працівники-сангвініки, які успішно обслуговує клієнтів, але їм важко виконувати монотонні та одноманітні операції та працівники-холерики, які незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, однак погано володіють собою, особливо в напружених і конфліктних ситуаціях. Також, є обов'язковим знання послідовності здійснення замовлення, що потребує додаткових напрацювань у ГРК. Під етичною культурою сервісу розуміється рівень етичних знань, моральних принципів, етичних навичок, що проявляються в діяльності працівників готельного сервісу при обслуговуванні клієнтів. Естетична культура готельного сервісу - це рівень розвитку і використання естетичних цінностей працівниками сервісу в процесі діяльності по обслуговуванню клієнтів. У готелі вміло дотримується технічна естетика і дизайн місць загального користування, номерного фонду; рекламні, піктографічні та інформаційні оголошення і покажчики всередині будівлі готелі, а також на її території; зовнішнє оформлення службових приміщень і робочих місць обслуговуючого персоналу; зовнішній вигляд працівників готелів.

Тепер розглянемо найбільш поширені варіанти дотику працівників контактних служб готелю з гостями на прикладі служби прийому та розміщення готельно-ресторанного комплексу “Легенда”. Першими в контакт з відвідувачами вступають працівники саме цієї служби. Співробітники служби прийому та розміщення мають найбільш тісний контакт з гостями готелю і володіють наступними якостями:

* професійна манера поведінки;

* комунікабельність;

* гостинне ставлення;

* хороший зовнішній вигляд: одяг, зачіска.

Та на жаль працівниками контактних служб готелю не дотримана старанність, доброзичливість, уважність та підходящі сприятливі особисті якості під час обслуговування гостей.

Отже, корпоративна культура - це інструмент тонкого управління, який створює більш ефективну організацію тоді, коли всі інші елементи знаходяться в робочому стані, добре налагоджені і працюють «як годинник». Щоб створити культуру, яка розвиватиме організацію, керівник та адміністратори ГРК врахували базові цінності, загальнолюдську філософію співробітництва і кооперування. Саме така корпоративна культура і стала інструментом створення позитивного бізнес-середовища в організації, яка підвищила мотивацію працівників, сприяла підвищенню культури обслуговування гостей ГРК, особистому і професійному росту, і в кінцевому результаті - привела до створення іншого іміджу серед споживачів і реального ринкового прориву.

Розділ ІІІ. Пропозиції по вдосконаленню культури обслуговування та корпоративної культури в готель-ресторанному комплексі “Легенда”

Міжнародний досвід

«Виконаємо будь - яке Ваше побажання», «Наші послуги найкращі», «Тільки у нас Ваші послуги перевершать Ваші очікування» - всі ці гасла готельних підприємств говорять про їх готовність догодити усім туристам. А чи насправді відповідає гасло готельному підприємству? Чи справді воно готове надати ті послуги, які очікує турист в наші дні? І що саме очікує «сучасний» турист від готелю?

Швидке та якісне надання послуги - бажання кожного туриста. Послуга - цілеспрямована виробнича діяльність, головною рисою якої є збігання процесів виробництва, реалізації та споживання. Всі ці процеси випливають в процес обслуговування - процес інформаційної взаємодії між клієнтом та обслуговуючим персоналом, який визначає кінцеві результати гостинності. А результати гостинності визначаються сприйняттям процесу обслуговування або позитивним, або негативним (якість та швидкість послуг, інформованість персоналу щодо послуг в готелі та основних цілей підприємства).

Деякі готелі задаються питанням, чи варто витрачати час на навчання службовців, ті ж можуть піти? Якщо службовці належним чином не навчені, отже вони нездатні якісно обслужити клієнта. Нездатність добре обслужити клієнта викликає у службовців відчуття незадоволеності собою і своїм робочим місцем і бажання піти з цього готелю. Але не бажання навчати службовців веде до високої плинності кадрів і незадоволеності споживачів.

Наприклад, готель Hyatt Sanctuary Cove в Австралії упровадила свою программу навчання, що проводиться кожним відділом. Відділи визначають свої потреби в навчанні і розробляють відповідні програми для задоволення цих потреб. Готель дозволяє будь-якому службовцю відвідувати будь - який цикл навчання і відправляє поштою інформацію за всіма програмами навчання, щоб кожний службовець міг вивчити їх розклад на найближчий місяць. Добре навчений персонал завжди знає як діяти в тій чи іншій ситуації. Такий працівник ніколи не буде витрачати зайвий час на те, щоб запитати дозволу чи поради у менеджера як вчинити в конкретному випадку при обслуговуванні, тоді як на нього чекає турист. Це показує, низьку культуру підприємства, на якій не визначені основні цілі та орієнтири, а отже персонал не знає як поводитися і що робити в кожному випадку. Що ж таке культура підприємства? Культура підприємства - це система цінностей і переконань, яка дає членам організації розуміння її задач і забезпечує їх правилами поведінки в ній

Отже, велику роль в процесі обслуговування туристів в готелях відіграє саме культура обслуговування. Якщо культура обслуговування висока, то і саме підприємство і її службовці діють як єдине ціле. Проте підприємство, що має високу культуру, необов'язково має високу культуру обслуговування. Висока культура обслуговування спонукає службовців в своїх діях орієнтуватися на клієнта і є першим кроком до розвитку підприємства, що орієнтується на запити клієнта.

Щоб ефективно працювати, персонал повинен регулярно одержувати інформацію про свою компанію. Історію готелю, поточний стан справ, місію підприємства і його бачення - все це повинні знати службовці. Добре проінформований та навчений персонал завжди якісно надасть ту чи іншу послугу. Звичайно, адже такий персонал пройшов спеціальне навчання працівника у сфері гостинності чи підготовку кадрів на підприємстві готельного типу. Саме проінформованість персоналу забезпечує впевненість в собі та в своїй роботі. Запитуючи службовця турист вважає, що той зможе дати відповіді на усі його запитання щодо послуг в готелі, але трапляються випадки коли персонал не може дати відповіді на всі запитання туриста чи взагалі може відповісти тільки на ті питання, що стосуються його відділу роботи. В таких випадках персонал розгублюється, не знає що і як відповісти клієнту, а все це трапляється через неінформованість персоналу менеджером готелю. В результаті клієнт не отримує очікуваної інформації й виявляє незаохоченість службовця в своїй роботі, а так і в обслуговуванні клієнта.

Дуже часто навіть самі менеджери не здогадуються, що добре проінформований персонал може грати важливу роль в залученні прибутків. Неінформованість персоналу менеджером про сьогоднішнє міроприємство в готелі чи про створення нової послуги закладом харчування, може вилитися в розчарування клієнта. Дізнавшись з реклами про вечірній захід, що буде відбуватися в готелі, турист може поцікавитися про нього у персоналу стійки реєстрації готелю, але яким виявиться розчарований клієнт та як незручно буде почувати себе службовець, який взагалі вперше чує про захід.

Отже часто обслуговуючий персонал багато чого не знає про готель, в якому вони працюють, і не можуть належним чином зацікавити гостя. Якщо персонал не гордиться своєю компанією і товарами, і їх послугами, які вони продають, важко чекати зацікавленості в них і від клієнтів. Подібного роду інформацію потрібно надавати усьому персоналу в готелі, аби потім не виявилось розчарування і зі сторони менеджерів, які усіма зусиллями намагаються створити новий вид послуги, аби зберегти постійного клієнта та привернути увагу нового. Для того, щоб клієнт був задоволений в наданні якісних послуг (сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби) необхідно створити чіткі стандарти поведінки, що спираються на культуру і моральні вимоги до персоналу це й сприятиме підвищенню якості обслуговування.

Наприклад зробите це так, як зробила корпорація Ritz-Carlton Hotel Company. Кредо цієї корпорації, яке всі співробітники повинні пам'ятати напам'ять, надруковано на невеликій ламінованій картці, яку вони повинні мати завжди при собі, коли виконують службові обов'язки. На зворотному боці картки надруковані основні правила, якими керується Ritz - Carlton. Ці правила є свого роду двадцятьма ступенями до такої якості обслуговування, які гарантують успіх діяльності Ritz-Carlton. Готель, що має подібні документи дозволяє працівникам керуватися розробленими правилами. Створюючи такі правила підприємство вказує на його головні цілі ті цінності. Такі правила допомагають не тільки в наданні якісної готельної послуги, а й підтримувати правила поведінки персоналу та його зовнішнього вигляду.

Отже, як бачимо персонал являється невід'ємною частиною в обслуговуванні туристів, адже саме персонал складає частину тієї послуги, яку надає. Безпосередня взаємодія його зі споживачем в процесі обслуговування дає зрозуміти персоналу, що сааме чекає турист. Тому менеджер готелю повинен постійно спілкуватися зі своїми службовцями, влаштовувати колективні збори, бесіди, обговорення аби зрозуміти потреби споживачів. Менеджер, що бере участь в процесі обслуговування туристів показує персоналу, турботу та небайдужість в роботі з постояльцями, а й так і з персоналом. Вимагаючи від персоналу якісного обслуговування споживачів, що не підтримується самими менеджерами готелю, чекати роботи, яка орієнтується на клієнта не можна. Тому обслуговування необхідно постійно підтримувати на належному рівні.

Недоліки в обслуговуванні повинні своєчасно усуватися, щоб у клієнтів не виникло негативного сприйняття. Періодичні перевірки якості роботи персоналу повинні проводитися з метою виявлення областей обслуговування, де воно ще не відповідає стандартам.

Для розуміння глибинних процесів функціонування готельного підприємства, необхідно проаналізувати його культуру обслуговування та корпоративну культуру - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому і обумовлених його цілями, які підтримують всі співробітники. Корпоративна культура - елемент стратегічної важливості, він може принести багато вигод. Дослідження успіху японських компаній виявило важливість наявності загальних цінностей у керівного складу та робітників, які в кінцевому рахунку трансформувалися в норми поведінки, що сприяють підвищенню якості послуг, що надаються, і спільні зусилля за рішенням поточних і довгострокових проблем.

Сьогодні більшість практиків поділяють думку, що стратегія готельного підприємства, його структура, тип людей, які приймають рішення, системи й способи управління, як правило, відображають корпоративну культуру підприємства та культуру обслуговування гостей готелів. Вон визначають основні правила і сталу практику ділової активності компанії. Корпоративна культура та культура обслуговування можуть розвиватися, а також змінюватися під впливом зовнішнього управлінської ланки або неформальних груп у межах готельного підприємства.

Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з основних завдань керівника ГРК - привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії. Одне з головних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг - надання послуг більш високої якості порівняно з конкурентами, вони повинні задовольняти і навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного у клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної з особистих або масовим каналам. Якщо подання про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають всякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову обрати його.