Організація надання готельних послуг на прикладі готельно-ресторанного комплексу "Легенда"

Корпоративна культура та культура обслуговування стають механізмом впливу на персонал і включає в себе формальну і неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити програму, яка відображала б уявлення про те, яким ми хочемо бачити підприємство по відношенню до гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою. Наприклад, в московському готелі «Національ» в керівництві по гостинному обслуговування використовують девіз: «Вам ніколи більше не трапиться другої можливості для того, щоб справити хороше «перше враження ». Дуже точно сказано, якщо гість вперше зупинився в якій-небудь готелі, повіривши рекламі, але отримав погане обслуговування, він уже ніколи не ризикне скористатися нею ще раз.

Готель «Слов'янська» корпорації «Редіссон» налаштовує свій персонал на те, щоб гості на 100% були задоволені наданим сервісом. Девіз кожного співробітника: «Так, я можу».Загальна установка: «Якщо ви чим-небудь незадоволені, будь ласка, дайте нам знати, і ми вирішимо проблему, або ви не будете платити». Девіз готелів Renaissance (компанія Marriott International): «Я зроблю це з задоволенням».

Сферу гостинності часто називають сферою догідливості, але в хорошому сенсі слова. Гарне обслуговування - дати гостеві трошки більше, ніж він очікує, а відмінне обслуговування - зробити це з щирим задоволенням. Корпоративна концепція компанії Accor складається з трьох основних позицій: поважати гостя; задовольняти його потреби; корпоративний дух персоналу.

Готельні підприємства компанії «Кемпінські» дотримуються наступної політики: «Ми прагнемо до високої якості обслуговування, щоб бути еталоном елегантності в готельному бізнесі. Наша основна задача - стати провідною компанією готелів класу люкс завдяки постійному вдосконаленню наших послуг, виробленню нових концепцій гостинності і створенню нових готелів, що розширюють географію компаній ».

Філософія компанії «Маріотт» говорить: «Бути і бути визнаною процвітаючої міжнародної готелем вищого класу, яка віддана своїм гостям і співробітникам, і надавати обслуговування найвищого класу на ринку готельного бізнесу». Корпоративна культура компанії «Хаятт Інтернешнл» визначає загальні цінності, практику, поведінку, писані й неписані правила.

Ось деякі з них:

* «Ми - новатори, ми завжди попереду конкурентів. Нові ідеї, відкритість, гнучкість, здатність перетворювати недоліки в переваги, пошук нових способів рішень, старі завдання, підтримка чужих ідей і здійснення перспективних проектів дозволили нам зайняти місце лідера на ринку ».

* «Ми працюємо колективно. Вся атмосфера в готелях націлена на колективну роботу і взаємодопомога. Співробітники покладаються на сильні сторони один одного і ставлять колективні завдання вище особистих ».

* «Ми піклуємося одне про одного, заохочуємо почуття спільності і згуртованості, поваги і підтримки один одного».

* «Ми багатонаціональні. Ми поважаємо і цінуємо відмінності в культурах один одного. Ми збираємося за одним столом, щоб спільними зусиллями вирішити проблеми і поставити перед собою нові завдання ».

* «Ми працюємо на споживача. Співробітники «Хаятт» ніколи не зупиняються на досягнутому, щоб задовольнити очікування гостя і навіть перевершити їх, зробити звичайне незвичайно добре, вони відносяться до кожного гостя індивідуально і надають висококласне професійне обслуговування ».

Наведемо декілька характерних рис готельного ланцюга «Хаятт»:

* «Ми тепло вітаємо наших гостей, дивимося їм в очі і по можливості звертаємося до них по імені».

* «Ми піклуємося про кожну прохання і скарги гостя. Ми робимо це чемно і швидко, відмовляючи гостям тільки в крайніх випадках ».

* «Ми високо цінуємо визнання і подяку гостя».

* «Ми воліємо особисто проводити гостя, чому тільки вказати напрямок».

* «Ми відповідаємо на телефонні дзвінки не пізніше ніж після третього гудка, вкладаючи в голос посмішку, і завжди дякуємо гостеві за очікування».

* «Ми ставимося до всіх наших клієнтів (гостям, власникам і один до одного) з теплотою і повагою».

* «Ми є послами« Хаятт Інтернешнл »у всіх наших взаєминах з гостем і місцевою громадськістю».

Корпоративна культура готелю «Державна» відображена в «Кодексі правил»:

* «Обстановка непідробною турботи і комфорту, навколишнє наших гостей, - наше першочергове завдання. Висловлюйте щирий інтерес до кожного гостя, робіть це з ентузіазмом, віддаючи йому свою увагу ».

* «Посміхайтеся і вітайтеся з кожним гостем. Розмовляючи з гостем, робіть це з теплотою, у дружній і поважній манері. Як можна частіше називайте гостя по імені

* «Прощаючись з гостем, подякуйте йому, що він вибрав саме наш готель. Потрібно постаратися, щоб у гостя залишилися теплі й позитивні спогади про перебування в готелі ».

Корпоративна культура оздоровчого комплексу «Ватутинки» (пансіонат) виражена таким чином: «Наше кредо - все для клієнта». Це означає задоволення і передбачення потреб гостя. Гостинність - посадовий обов'язок. Тому необхідно, щоб кожен працівник розділяв відповідальність і обов'язок за задоволення потреб гостя. Турбота про гостей і задоволення їх потреб - завдання першорядної важливості. Тільки ви можете зробити те, що в майбутньому принесе успіх комплексу.

Підводячи підсумок, можна зробити висновок, що саме корпоративна культура готельного підприємства забезпечить йому успіх, допоможе стати більш конкурентоспроможним і ефективним.

Шляхи шодо вдосконалення культури обслуговування та корпоративної культури в готель-ресторанному комплексі “Легенда”

Також, важливою є професійна етика - це сукупність моральних норм, які визначають ставлення людини до свого професійного боргу. Моральні якості працівника розглядаються як один з основних елементів його професійної придатності. Уміння спілкуватися з людьми є важливим і необхідним якістю для працівника індустрії гостинності. Справжній професіоналізм спирається на такі моральні норми, як борг, чесність, вимогливість до себе і колег, відповідальність за результати своєї праці. У готельному бізнесі вмінню спілкуватися з клієнтами приділяється особливу увагу. Весь персонал ГРК, в першу чергу ті працівники, які постійно спілкуються з клієнтами, повинні пройти спеціальне навчання: де персонал вчать, як спілкуватися з різними клієнтами, говорити по телефону, вислуховувати скарги і т.п. Окремо для кожної категорії персоналу комплексу (для служби прийому, барменів, офіціантів) розробитися докладні інструкції, в яких поетапно описана їхня робота (наприклад, підійти, посміхнутися, привітатися, запропонувати напої і т.д.). Із загальних правил для персоналу виділимо найважливіші:

¦ працівник готелю повинен бути завжди готовий надати клієнту послугу тоді, коли ця послуга потрібна клієнтові, а не тоді, до оли це зручно

працівникові;

¦ працівник повинен демонструвати позитивне ставлення до клієнту: показувати повагу, вести бесіду бездоганно чемно, дружелюбним тоном, ні в якому разі не підвищуючи голосу, не виявляти свого невдоволення, якщо, наприклад заходів, клієнт приходить в самому кінці його робочого дня, зберігати витримку зі нісенітницею, агресивними, нетямущими, п'яними клієнтами, всіляко демонструвати клієнту, що співробітник стурбований його проблемою;

¦ працівник готелю повинен посміхатися клієнта, підтри проживати позитивний контакт очима. У розмові з гостями використовувати відповідні фрази («добрий ранок», «звичайно, я з задоволенням зроблю це »і т.п.);

¦ потрібно вміти тактовно інформувати клієнта і повідомляти йому навіть неприємні новини, наприклад про т ому, що клієнт повинен доплатити деяку суму;

¦ жоден працівник готелю не має права сперечатися з гостем, навіть по дрібниці, якщо клієнт повідомляє що-небудь працівнику, то останній повинен продемонструвати максимальне бажання зрозуміти клієнта, кивати головою, вставляти слова «зрозуміло», «добре», а якщо йому не дуже зрозуміле бажання клієнта, то задавати питання типу «якщо я вас правильно зрозумів, ви хочете ...». Проблеми клієнта потрібно вирішувати швидко і невідкладно. Працівник готелю повинен зробити все можливе, щоб якомога швидше заспокоїти гостя. Якщо працівник не може сам вирішити проблему, він повинен направити клієнта (а краще супроводити його) до менеджера, який здатний вирішити питання. Протягом 20 хв. слід зателефонувати і переконатися, що проблема вирішена, а гість задоволений. Потрібно зробити все можливе, щоб надалі не втратити гостя як клієнта.

Також, кожен працівник готелю “Легенда”повинен:

¦ демонструвати впевненість і компетентність і відповідати очікуванням клієнта;

¦ практикувати обслуговування типу «на відстані трьох кроків»;

¦ забезпечувати виконання стандартів на тій посадовій позиції, яку він займає;

¦ знати запити внутрішніх та зовнішніх споживачів (інших співробітників і гостей) і тому вміти надати їм продукти та послуги, які ті очікують. Для врахування конкретних запитів гостей слід користуватися спеціальним блокнотом;

¦ розуміти коло доручених йому обов'язків і завдань, визначених в кожному стратегічному плані;

¦ постійно виявляти недоліки, які він помічає в готелі, і вживати заходів до їх усунення;

¦ нести відповідальність за забезпечення максимального рівня чистоти. Необхідно забезпечити абсолютну надійність виконання побажань клієнта, особливо таких, як побудка в бажаний час. Існують і певні стандарти гостинності, яким повинні слідувати працівники готелю, зокрема:

¦ запам'ятовувати імена гостей, їх звички, улюблені напої;

¦ по можливості приділяти всім клієнтам однакову увагу, так як всі клієнти рівні незалежно від їх зовнішнього вигляду;

¦ пам'ятати правила: гість завжди правий, гість завжди повинен бути задоволений; гість є найважливішим особою в готелі незалежно від того, чи присутній він особисто, звертається в письмовому вигляді або по телефону; гість є живою людиною зі своїми забобонами і помилками, а не предметом сухої статистики; гість є невід'ємною частиною бізнесу, а не сторонньою особою. Він головна причина, по якій трудиться весь персонал.

Та, в жодному разі не рекомендується персоналу ГРК :

¦ показувати клієнту, подобається він вам чи ні;

¦ читати клієнту моралі;

¦ розпитувати гостя про особисте життя;

¦ прислухатися до розмов клієнтів;

¦ висловлювати свою думку без відповідної пропозиції клієнта;

¦ обговорювати з клієнтами питання політики і релігії;

¦ лаятися з колегами в присутності клієнтів;

¦ показувати своє несхвалення нетверезому клієнта;

¦ розмовляти з колегою, коли клієнт чекає.

Неприпустимі спроби вимагання персоналом чайових. Так, прямим кандидатом на звільнення може стати посильний, що вимагає плату за виконання своїх прямих обов'язків-перенесення речей постояльців. У покоївок іноді виникає спокуса прихопити що-небудь з номера. Однак клієнти, а особливо іноземці, дуже не люблять, коли господарюють на їх території, і за шматочок шоколаду або апельсин можна поплатитися робочим місцем. Перш ніж перейти до обслуговування наступного клієнта, необхідно запитати у попереднього клієнта, чи не потрібно йому ще що-небудь. Треба завжди пропонувати клієнтові вибір з кількох можливих варіантів послуги. З дітьми треба спілкуватися ввічливо, але не так формально, як з дорослими. З інвалідами не можна розмовляти зверхньо, голосно. Якщо вони погано чують або не розуміють, звертатися потрібно саме до них, а не до супроводжуючих. При розмові по телефону необхідно дотримуватися правил етикету:

¦ відповідати не пізніше ніж через три телефонних дзвінка і завжди з посмішкою;

¦ представитися, назвавши свій отелення ь (або службу готелю) і свою прізвище;

¦ якщо немає можливості відразу відповісти, хто телефонував, необхідно попросити його передзвонити або записати її номер телефону;

¦ не змушувати клієнта чекати інформації більше 45 с;

¦ якщо на відповідь потрібно більше часу, слід запитати клієнта, згоден він почекати або з ним треба зв'язатися пізніше;

¦ не слухати розмови по телефону між іншими людьми;

¦ по можливості не переадресовувати дзвінки.

Співробітник повинен відчувати себе послом свого готелю. Він повинен бути максимально поінформований про готель, його послуги, розташуванні служб, процедурах замовлення, меню в ресторані і т.д., щоб відповісти на запитання гостей. Слід завжди говорити про діяльність свого готелю тільки позитивно, ніяких негативних коментарів, завжди підкреслювати переваги свого готелю перед конкурентами. Замість того щоб просто повідомити гостю, де знаходиться те чи інше приміщення, слід проводити його туди. Якщо гість висловив бажання придбати що-небудь їстівне, йому слід рекомендувати скористатися внутрішніми точками з продажу їжі і напоїв, а не направляти його в інші структури. Створити сприятливе середовище для роботи допоможе гасло: «Ми леді і джентльмени, які обслуговують інших леді та джентльменів », він народжує гордість за свою професію. Одним з атрибутів, що дозволяють судити про якість готелі, є зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Готель, працівники якої мають свою фірмову одяг, об'єднану фасоном, кольором, обробкою і розпізнавальних знаками, залишає приємне враження у клієнта. При цьому бажано, щоб форма тих працівників, які е безпосередньо не контактують з клієнтами, відрізнялася від форми тих, хто ці контакти здійснює. Це полегшує контроль за працівниками. Уніформа має бути бездоганною, взуття начищеної, на беджі повинні бути чітко написані ім'я та прізвище працівника. Внутрішньо фірмові правила строго регулюють зовнішній вигляд: акуратна зачіска, акуратні руки, мінімум прикрас у жінок. Чи не допускається запах цибулі, часнику і тим більше поту. Зовнішній вигляд персоналу є одним із чинників, що формують імідж готелю.

Список обмежень ефективності менеджерів, втілення багатьох із яких впливає на негативну дію керівника на організаційну культуру підприємства, головою якого він є:

1. невміння управляти собою;

2. розмиті особисті цінності;

3. неясні особисті цілі;

4. зупинений саморозвиток;

5. недостатність навички вирішувати проблеми;

6. не достаток творчого підходу;

7. невміння впливати на людей;

8. недостатнє розуміння особливостей управлінської праці;

9. слабкі навички керівництва;

10. невміння навчати;

11. низька здатність формувати колектив.

Адміністратори ГРК “Легенда” повинні бути терпеливі і послідовні, обговорюючи з прибулими гостями відсутність вільних номерів. Деякі корисні рекомендації:

* гостей можна запросити повернутися в готель в найближчі дні, як тільки звільняться місця. Після повернення їх слід розміщувати ?ІР і бажано вручити невеликий подарунок у якості компенсації за незручності;

* відправити гостям, які мали бронь, але не були розміщені, листи з вибаченнями за заподіяне незручність і запрошенням повернутися в готель в майбутньому;

* якщо не був розміщений учасник масового заїзду, слід сповістити організатора групового заїзду. Він може вирішити проблему, попросивши учасників «ущільнитися» (Потіснитися вдвох). У такій ситуації черговим адміністраторам варто мати хороші службові відносини з організує тором масових заїздів;

* якщо член тургрупи не може бути розміщений, негайно сповістіть турорганізаторів, поясніть ситуацію, бути може, можливість розбиратися збудь-якими скаргами клієнтів краще дати турорганізаторів.

Якщо немає іншого варіанту, окрім як відмова гостю, пояснити це йому слід в окремому кабінеті. Поселення клієнта на очах у того, кому відмовляють у розміщенні, може бути дуже незручним і нетактовним. На той випадок, якщо в готелі немає вільних місць, у службі прийому та розміщення повинні бути телефони аналогічних готелів, розташованих поблизу. Треба робити все можливе, щоб гості не відкинули вашу готель в майбутньому. Додаткова турбота про приїжджих може створити атмосферу турботливості та доброзичливості серед колег всій індустрії гостинності.

Саме ці шляхи вдосконалення організаційної культури та культури обслуговування можуть бути базою, на основі якої розроблятимуться пропозиції щодо виходу підприємства з кризового становища та слугувати вказівниками подальших напрямків його розвитку.

Размещено на Allbest.ru