Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни: Туристичний та готельний бізнес

на тему: Функціональна організація приміщень вестибюльної групи

Виконала:

Шабліовська Юлія Володимирівна

Науковий керівник:

Сологуб Юрій Іванович

КИЇВ-НУХТ, 2012 РІК

Вступ

У забезпеченні технологічного процесу обслуговування приміщення вестибюльної групи є основними. Вони розташовані на першому поверсі й просторово та функціонально пов'язані з головним входом.

Приміщення виконують важливу функцію: тут відбувається рух гостей, відвідувачів готелю, багажу, організовується прийом і поселення гостей, їхнє торгове, побутове, екскурсійне обслуговування, надаються послуги зв'язку (телефон, пошта, телеграф), банківські послуги та ін. Структуру організації приміщень цієї категорії визначають розмірами, типом і категорією готельного закладу. Типова структура приміщень вестибюльної групи - зона вільного доступу, зона рецепції, відпочинку, торгова зала, зона зберігання одягу, багажу та ін.

У планувальній та функціональній організації готелю приміщення вестибюльної групи розташовані на першому поверсі й прилягають безпосередньо до головного входу. Ці приміщення - основні в організації готелю, презентують його, формують перші візуальні враження клієнтів про заклад розміщення. Тому під час проектування готелів плануванню вестибюля, розміщенню в ньому обладнання й організації служб, художньо-естетичному оформленню необхідно надавати особливої уваги.

Актуальність. Вивчення вестибюльної групи приміщень в готелі є необхідною умовою успішної роботи будь-якого готелю. Адже від того, яке враження складеться у клієнта в момент відвідування саме цієї частини готелю залежить чи залишиться тут клієнт, чи повернеться знову. Тому вестибюльній групі приміщень необхідно приділити особливу увагу.

Метою даної роботи є вивчити особливості функціональної організації приміщень вестибюльної групи в готелі «Турист», а також запропонувати шляхи її вдосконалення.

Для досягнення поставленої мети необхідно виконати ряд завдань, серед яких:

- вивчити теоретичні аспекти функціональної організації приміщень вестибюльної групи;

- розглянути планування приміщень вестибюльної групи готелю;

- проаналізувати обладнання приміщень вестибюльної групи у готелях;

- вивчити служби обслуговування приміщень вестибюльної групи;

- проаналізувати функціональну організацію приміщень вестибюльної групи готелю «Турист»;

- запропонувати шляхи удосконалення функціональної організації приміщень вестибюльної групи готелю «Турист».

Предметом дослідження є теоретичні та прикладні аспекти функціональної організації приміщень вестибюльної групи.

Об'єктом дослідження є функціональна організація приміщень вестибюльної групи готелю «Турист».

Теоретичною й методологічною основою курсової роботи послужили положення, викладені в роботах вітчизняних і закордонних авторів по досліджуваної проблематики.

Серед авторів, які займалися розробкою цієї проблеми, можна відмітити таких, як А.І. Анчишкін, Д.И. Кокурин, Й.О. Шумпетер, К.А. Оппенлендер, М.С. Делягін, Н.Г. Кондратьєв, П.Ф. Друкеа, Ю.В. Яковець.

Практичне значення курсової роботи полягає в тому, що результати проведеного дослідження можуть бути використані для удосконалення функціональної організації приміщень вестибюльної групи готелю «Турист».

1. Теоретичні аспекти функціональної організації приміщень вестибюльної групи

1.1 Планування приміщень вестибюльної групи готелю

Особливу увагу надають проектуванню вестибюльної зони в готельних підприємствах, також продумують, як краще розмістити обладнання в цій зоні і все стильно та практично оформити.

У вестибюлі є основні приміщення, призначені для обслуговування гостей. Тут відбувається організація основного технологічного процесу - переміщення гостей, відвідувачів, багажу й організація прийому, торгове, побутове, екскурсійне обслуговування, надання банківських послуг, поштового, телефонного зв'язку, відпочинок, очікування під час оформлення документів тощо.

Поліфункціональність приміщень вестибюльної групи спричиняє необхідність організації різних діючих зон:

- відкритого простору;

- вестибюля;

- роботи;

- торгової зони;

- обслуговування;

- відпочинку (очікування).

Розміщення та взаємозв'язок функціональних зон вестибюля вимагає різних типів планування приміщень. Структуру та розміри функціональних зон визначають рівнем комфорту, місткості, спеціалізації закладу розміщення. За сучасними нормами, в структурі приміщень приймально-вестибюльної групи необхідно передбачити медпункт та ізолятор. Площа вестибюля, згідно зі сучасними стандартами, наприклад, у туристичних готелях, повинна становити 0,8-0,9 м² на місце, площа приміщень прийому гостей у готелях високого рівня комфорту - 55-70 м².

Існує централізоване розташування приміщень вестибюльної групи - у споруді закладу (таке планування типове для більшості готельних підприємств), а також осібне (його насамперед використовують у закладах санаторно-курортного профілю, менше - в інших закладах розміщення павільйонної забудови). Вхід у вестибюль проектують у центральній частині за периметром вестибюля. У такому плануванні вестибюль візуально сприймається в реальних розмірах і сприяє швидкій орієнтації в його структурі. Найбільша площа у вестибюлі належить відкритій зоні активного пересування та відпочинку гостей, яка повинна забезпечувати безперешкодне переміщення та вільний доступ до інших кімнат своєї групи.

Найінтенсивніший рух гостей у відкритій зоні вестибюля здійснюють через її центральну частину між зонами входу (виходу) в готель і зоною вертикальних комунікацій (хол сходової та ліфтової зони). Безперешкодне переміщення гостей від головного входу до ліфта і сходів передбачає їхнє протилежне або кутове розміщення. Наприклад, протилежне розміщення входу та вертикальних комунікацій характерне для готелю "Либідь" (Київ), "Гранд-Готель" (Львів), ці зони розташовані під кутом у готелях "Дніпро" і "Русь" (Київ).

Зона рецепції у вестибюлі виконана у формі стійки, за нею - робоче місце чергового адміністратора, який обліковує зайняті номери, попередні замовлення, касир - забезпечує розрахунок клієнтів за послуги, портьє - обліковує ключі, видає кореспонденцію та ін.

Одночасно персонал рецепції контролює рух гостей, відвідувачів і працівників готелю. Сучасний технологічний процес прийому та поселення гостей у вестибюлі повинен бути оптимальним для забезпечення комфорту гостей, тому рецепція розташована в проміжній частині, гості рухаються від головного входу до рецепції й далі - до сходової зони чи ліфта. Цей шлях має бути найкоротшим, не перетинатись і не бути зворотним. Рецепція також забезпечує високу візуальну оглядовість входу й інших функціональних зон вестибюля.

Розташування рецепції в системі "головний вхід - рецепція - вертикальні комунікації" може бути:

- одностороннім (зі сторони головного входу);

- двостороннім (із боку вертикальних комунікацій);

- тристороннім (між головним входом і вертикальними комунікаціями).

Останній варіант найраціональніший у забезпеченні комфортного обслуговування гостей.

Планувальну організацію вертикальних комунікацій у готелях, кількість ліфтів, сходових холів, їх розміри визначають рівнем комфорту, кількістю поверхів і місць. Ліфти та сходові холи можуть розміщуватись суміщено або роздільно.

Необхідний компонент у функціональній структурі вестибюля - зона відпочинку (очікування). Вона забезпечує короткотермінове перебування гостей до поселення, від'їзду або в процесі проживання, тут можуть відбуватись зустрічі гостей і відвідувачів готелю. Зона повинна мати м'які меблі, журнальний столик, рекламні матеріали готелю.

Під час планування зони відпочинку необхідно зауважувати низку важливих чинників:

- у рекреаційній зоні не повинні перетинатись людські потоки, вона розташована вздовж зовнішньої стіни біля вікон, що забезпечує високу сонячну інсоляцію й оглядовість території, прилеглої до споруди готелю;

- зона відпочинку має розташовуватись поряд з рецепцією.

Готелі високого рівня комфорту та значної місткості передбачають у структурі приміщень вестибюльної групи бюро обслуговування (сервіс-бюро). Його функції пов'язані з наданням різної інформації, організації екскурсій, замовлення місць у закладах культурно-розважального профілю, транспорті та ін. Планувальна організація цієї ланки залежить від розміщення рецепції та форми організації технологічного процесу, прийнятої у готелі. За роздільної форми організації технологічного процесу бюро обслуговування функціонує в окремій зоні на першому або другому поверсі, а за організації єдиного технологічного процесу - безпосередньо біля рецепції. До планувальної структури приміщень бюро обслуговування інколи вводять транспортні служби - трансагентство або транспортне бюро, у курортних готелях виокремлюють приміщення транспортних кас.

До вестибюльної групи приміщень належать:

- торгові пункти;

- пункти поштового та телефонно-телеграфного зв'язку;

- гардероб;

- перукарня;

- бар;

- камера зберігання;

- приміщення для швейцарів і носіїв багажу.

Поширене також обладнання кіосків продажу преси, листівок і дрібних дорожніх речей, ювелірних виробів, косметики тощо. Торгова зона найчастіше розміщена навпроти зони відпочинку та поблизу сходово-ліфтових комунікацій. Торгові підприємства суттєво впливають на інтер'єр вестибюля, і це зумовлює необхідність якісного їхнього оформлення.

Готелі значної місткості мають у вестибюлі перукарню, зорієнтовані на обслуговування гостей і відвідувачів готелю. Вхід до перукарні обладнаний у вестибюлі готелю. Водночас у перукарнях, зорієнтованих на прийом відвідувачів, доцільне обладнання входу ззовні. У сучасних комфортабельних готелях у вестибюлі часто обладнано салон краси.

Відповідно до розташування функціональних зон вестибюля стосовно зони найінтенсивнішого переміщення гостей планувальна організація приміщень вестибюльної групи може бути фронтальною, повздовжньою та концентричною.

За фронтального планування вестибюля функціональна зона розташована відносно головного входу односторонньо в протилежному напрямку. Вертикальні комунікації розміщені найближче до входу, але видовжене розташування приміщень вестибюльної групи погіршує орієнтацію гостей, хоча й скорочує ймовірність перехрещування людських потоків. Таке планування притаманне більшості готелів, передусім значних розмірів.

Повздовжнє планування характерне двостороннім розміщенням функціональних зон відносно головного входу та значною віддаленістю вертикальних комунікацій. За такого планування перехрещування людських потоків незначне. Крім цього, забезпечена достатня візуальна орієнтація гостей. Прямокутна конфігурація вестибюля зумовлює протяжне (вздовж витягнутої сторони прямокутника) розташування функціональних зон. За повздовжнього планування виникає ефект високої зімкнутості й обмеження вільної зони. Його застосовують менше, порівняно з фронтальним і концентричним.

Концентричне планування пов'язане з тристороннім розташуванням функціональних зон відносно головного входу. Вестибюль має форму, наближену до квадрата, і створює компактний внутрішній простір та зручну візуальну орієнтацію. Недолік - значне перехрещування людських потоків.

У готелях атріумного планування вестибюль виконує функції універсального внутрішнього простору. Він має значні розміри, в його планувальній організації виокремлюють декілька з'єднаних композиційних приміщень, у кожному з них поєднано комплекс широкого профілю функціональних зон.

Окрім вестибюля, при головному вході, функції основного вестибюльного приміщення виконує атріум-ний павільйон, обладнаний для відпочинку, розваг швидкісними ліфтами, ескалаторами, торговими павільйонами, барами, зимовим садом та ін.

1.2 Обладнання приміщень вестибюльної групи у готелях

Обладнання приміщень вестибюльної групи у готелях має особливо вагоме значення в рекламі готелю, його інтер'єр повинен бути презентабельним та зручним для гостей. В обладнанні інтер'єру вирізняють декілька основних принципів:

1. Оригінальність в архітектурі й дизайні. Автентичність обладнання повинна стосуватися всіх готелів, у тому числі тих, що функціонують під єдиною торговою маркою;

2. Високоякісні матеріали - природний камінь для облицювання підлоги, панелей, важких опор, прогонів, дерево дорогих порід, металічні деталі з латуні, нержавіючої сталі тощо;

3. Міцні матеріали з близькою кольоровою гамою;

4. Декоративні елементи. Їх використовують відповідно до норм естетичного оформлення, без перенасичення ними;

5. Функціональні зони мають вирізнятись на загальному тлі. У розділенні площі вестибюля застосовують прийом розподілу елементів декоративного оздоблення і такі художні засоби, як освітлення та колір.

Взаємне розташування груп меблів різного функціонального призначення, декоративних рослин здійснюють згідно зі зонами інтенсивного переміщення відвідувачів відповідно до технологічного процесу надання послуг.

Рецепція - загальний зал або окрема кімната в глибині приміщення вестибюля, відокремлена стійкою і призначена для прийому й оформлення поселення гостей, оплати послуг, отримання інформації про готель. Планувальна організація стійки рецепції пов'язана з двоярусним столом - секретер-бюро.

За ним розташоване місце чергового адміністратора, портьє, касира, паспортиста та іншого персоналу служби прийому і розміщення.

Верхній ярус стійки - представницький. Його використовують сумісно клієнти й обслуговуючий персонал, а нижній ярус - робочий - лише обслуговуючий персонал у технологічному процесі обслуговування. Нижній ярус є місцем оформлення поселення гостей, він обладнаний спеціальним відділенням для зберігання ключів від номерів і службових приміщень, кореспонденції, яка надходить для гостей, картотеки, тут є технічні засоби - телефон, комп'ютер, факс та ін.

Зона відпочинку й очікування розташована в найкомфортнішій частині вестибюля. Це своєрідна вітальня. Меблі у зоні відпочинку повинні мати презентабельний вигляд з покриттям високої міцності, які легко доглядати. Найчастіше для цього використовують шкірозамінники високої якості. Композиційним елементом є озеленення.

Гардероб розташований у глибині приміщення вестибюля й обслуговує насамперед відвідувачів ресторанів, барів, казино й інших функціональних закладів готелю, а також гостей. Гардероб має бути зручним, легко помітним, але не особливо вирізнятись у структурі приміщень вестибюля. Прилеглу до гардероба зону обладнують дзеркалами і забезпечують яскраве освітлення. Площу гардероба визначають згідно з нормою 0,08 м² на інвентарне місце його місткості.

Камера схову багажу розташована поблизу рецепції, біля входу, в окремому приміщенні. Вона обладнана вікном для прийому та видачі ручного багажу і стелажами у внутрішній частині для його зберігання. Камеру схову використовують відвідувачі готелю, а також гості, котрі звільняють номер, але не від'їжджають, і гості, які прибули, але в момент прибуття немає вільного номера. У великих готельних комплексах передбачені окремі входи для прийому та доставки багажу вантажними ліфтами у певні номери. У сучасній архітектурі й обладнанні вестибюля особлива роль належить використанню в зональному розподілі площі особливостей конструкцій - підвісних стель, важких прогонів і опор, різного рівня підлоги. Переходи з однієї функціональної зони до іншої пов'язані з інтенсивністю і фоном освітлення. Для надання інтер'єру вестибюля індивідуальної зовнішності в готелях високого рівня комфорту застосовують художні твори, твори монументально-декоративного й ужиткового мистецтва, гідро-об'єкти (фонтани, акваріуми), різні варіанти озеленення.

1.3 Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи

Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами та відвідувачами, виконує функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями.

З-поміж найважливіших функцій служби обслуговування у вестибюлі вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо.

Професійно-кваліфікаційні вимоги до персоналу служби обслуговування стосуються:

- досконалого знання технології обслуговування гостей згідно з фаховими обов'язками;

- володіння іноземною мовою відповідно до категорії готелю;

- бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, випрасуваним, з атрибутами готелю - назвою, логотипом, категорією;

- ідентифікатором посади й особистих даних персоналу);

- дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;

- завжди поважного ставлення до гостей і відвідувачів, виявлення професіоналізму, гостинності, комунікабельності;

- володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центру.

Службу обслуговування приміщень вестибюльної групи очолює менеджер (старший коридорний), йому підпорядковані швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис. 1.1). У готелях значної місткості та високої категорії передбачені всі названі категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал, характерний для її структури, функціонує в структурі служби прийому-розміщення.

Рис. 1.1 - Організаційно-функціональна структура служби обслуговування приміщень вестибюльної групи у готелях значної місткості:

Менеджер служби підпорядкований заступникові директора готелю з обслуговування. Він організовує та контролює роботу персоналу. Завдання менеджера:

- координація роботи всього персоналу відповідно до обов'язків;

- поточний інструктаж для підлеглих з метою підвищення якості виконання функцій;

- контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;

- розроблення місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;

- планування та передання у відділ кадрів пропозицій щодо прийому, звільнення, покарання, нагороди й преміювання працівників служби.

Швейцар - категорія обслуговуючого персоналу, характерна насамперед для фешенебельних готелів, що засвідчує престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов'язкова.

Швейцар першим зустрічає гостей біля входу, відчиняє двері. Він повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, поважно відповідати на запитання гостей, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Швейцар одягнений в уніформу, що помітно вирізняє його серед обслуговуючого персоналу, завжди зобов'язаний мати охайний, бездоганний зовнішній вигляд.

До обов'язків швейцара належить:

- дотримання порядку та чистоти біля входу в готель, у холі, телефонних кабінках, інших приміщеннях біля входу;

- нагляд за порядком біля під'їзду в готель (автомобілі, що під'їжджають, не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під'їзду до готелю), інформування гостей про послуги автостоянки, запропоновані готелем;

- контроль за проникненням у готель осіб, котрі можуть порушити безпеку, спокій у готелі;

- доставка речей гостя від автомобіля в хол, номер, перенесення речей під час від'їзду, оформлення поселення клієнта, охорона речей гостя.

Коридорні підпорядковані старшому коридорному і без його дозволу не можуть покидати робоче місце. Коридорний перебуває на чергуванні згідно зі затвердженим менеджером служби місячного графіка роботи.

Основні обов'язки коридорного:

- супроводжувати гостей у номер під час прибуття у готель і з номера за від'їзду;

- доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;

- допомагати гостям розташуватись у номері, надати інформацію про обладнання номера (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон), додаткові послуги (обслуговування в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку тощо);

- розбудити гостей у наперед узгоджений час;

- зберігати аптечку першої допомоги, поновлювати її за необхідності;

- контролювати порядок і дотримання чистоти на поверсі.

Посильний (готельний кур'єр) виконує дрібні послуги згідно з дорученням керівника служби або безпосередньо гостей за згодою старшого коридорного, допомагає черговому адміністраторові приймати й видавати ключі, оформляти технологічну документацію насамперед під час поселення груп гостей, отримання зі складу бланків звітної документації та канцелярського приладдя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної та інших служб, допомагає заносити багаж гостей у номер, доставляє в номер та від гостей касирові служби прийому та розміщення рахунки про оплату, викликає гостей до телефону та ін. Особливість посади посильного пов'язана з необхідністю виконувати різні фахові обов'язки, які забезпечує в готелі обслуговуючий персонал.

Ліфтер. У зв'язку з використанням автоматизованих систем управління у готелях посада ліфтера нетипова в структурі служби обслуговування у вестибюлі. Вона трапляється лишень у високо категорійних готелях, що надають людському чиннику важливого значення в обслуговуванні.

Обов'язки ліфтера стосуються:

- обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки під час його роботи, відповідальності за безпеку пасажирів, котрі обслуговуються ліфтом;

- дотримання порядку та чистоти у кабіні ліфта;

- повідомлення інженерно-експлуатаційної служби про недоліки і пошкодження ліфта, зупинку експлуатації ліфта;

- передання менеджеру служби зауважень і побажань гостей про роботу ліфта;

- догляду за багажем гостей, що перевозиться без носія багажу.

Носій багажу. Його функції близькі до функцій посильного, але менші за обсягом. Це:

- перенесення багажу гостей під час прибуття та від'їзду;

- доставка повідомлення (посилки) у номер;

- опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти на замовлення гостей;

- догляд за багажем гостей у процесі оформлення поселення у готель;

- контроль за камерами зберігання багажу, прийом та видача багажу гостей згідно з чинними положеннями;

- чищення взуття, виставленого гостями;

- зберігання та видача речей, загублених гостями у готелі відповідно до інструкції.

Водій-паркувальник обслуговує гостей, котрі прибувають на приватному автотранспорті. Ця посада у закладах розміщення зустрічається нечасто і пов'язана з великими фешенебельними готелями, зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів.

Обов'язки водія-паркувальника:

- паркування автомобіля на автостоянці або в гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю під час від'їзду гостя;

- забезпечення автосервісу автомобіля в спеціалізованій ремонтній майстерні, мийки, чищення;

- підтримування порядку біля під'їзду готелю (автомобілі, що зупиняються біля під'їзду, не повинні перешкоджали вільному під'їзду до входу в готель);

- надання інформації гостям про можливість паркування автомобіля на стоянці, гаражі готелю, найближчій стоянці;

- перевезення гостей автотранспортом готелю з аеропорту, залізничного, автовокзалу в готель і відвезення у зворотному напрямку під час від'їзду гостей;

- знання технічних характеристик різних типів автомобілів.

Консьєрж - персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада є насамперед у фешенебельних готелях значних розмірів, у готелях низької категорії вона трапляється рідко. У великих готелях може працювати декілька осіб, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа порівняно з іншими посадами характерна надзвичайно широким спектром і пов'язана зі встановленням зв'язків поза готелем, тип послуг службові інструкції не обмежує.

З-поміж найбільш типових послуг консьєржа виокремлюють:

- замовлення та доставку квитка в театр;

- бронювання місць на літак, потяг, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;

- інформацію про місцеві туристично-презентативні, історико-культурні, архітектурні об'єкти, заклади торгівлі, харчування, розваг тощо, резервування місць;

- допомогу в надзвичайних ситуаціях (виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- оформлення віз у консульстві, посольстві;

- виконання послуг кур'єра, особистих доручень гостей (покупки, оплата рахунків, вигул тварин, догляд за дитиною та ін.).

Перелічені послуги консьєржа - незначна частка від ймовірних. В окремих випадках побажання клієнта може дивувати незвичайністю його фантазії. Наприклад, група японських туристів, котрі зупинились у готелі "Place Hotel" (Мадрид), після відвідання кориди вирішила організувати подібне видовище в Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, найняв тореадора й організував їхню відправку в Токіо.

Посада консьєржа у готелях високооплачувана. Водночас він має бути фахівцем, досконало звати функціонування готелю, розмовляти кількома іноземними мовами, легко вступати у контакт з клієнтами, добре знати місцеву інфраструктуру, вміти працювати у колективі, демонструвати дипломатичну тактовність, терплячість, завжди перебувати у хорошому емоційному настрої. Окремі готельні корпорації організовують власну підготовку консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга "Ritz-Carltori" відомих бездоганним обслуговуванням, усі консьєржі закінчують тримісячні курси, в програму яких уведені лекції з організації готельного бізнесу, історії компанії "Ritz-Carlton" і міста, його інфраструктури.

З метою обміну досвідом, професійної солідарності створена фахова організація консьєржів - UPPGH (Union Professional des Portiers des Grand Hotels). її ще називають "Clefs d'Or" - "Золоті ключі", оскільки вона використовує емблему двох схрещених золотих ключів. Ця організація охоплює близько 4 тис. осіб у 24 країнах.

2. Аналіз функціональної організації приміщень вестибюльної групи готелю «Турист»

2.1 Організаційно-правова форма готелю «Турист»

Готельний комплекс «Турист», що належить до категорії 3 зірки, розташований на лівому березі Дніпра, біля станції метро "Лівобережна".

Адреса готельного комплексу «Турист»: Україна, Київ, вул. Раїси Окіпної, 2.

На 27 поверхах сучасної будівлі розмістилися готельні номери різних категорій, розважальні та ділові центри.

У безпосередній близькості від готелю «Турист» знаходиться станція метро Лівобережна. У теплу пору року пожильці готельного комплексу «Турист» в Києві мають чудову можливість прогулятися до мальовничого берега Дніпра.

З вікон верхніх поверхів відкривається панорама з видом Києво-Печерської Лаври.

Номерний фонд готелю представлений 378 номерами трьох категорій «Економ», «Стандарт» і «Напівлюкс», обладнаних в класичному стилі всім необхідним для сучасного мандрівника.

Комфортні ліжка, сучасні матраци з гіпоаллергенним наповнювачем, якісна постільна білизна забезпечують нашим гостям повноцінний сон. Ванні кімнати обладнані душовою кабіною або ванною, набором з махрового текстилю, наборами міні парфумерії, в номерах категорії «Напівлюкс» фени та тапочки.

У всіх номерах готелю «Турист» є телефон, телевізор і супутникове телебачення, холодильник, ванна кімната. У номерах підвищеної комфортності є кондиціонер. Основні типи номерів і їх ціни наведені в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 - Основні типи номерів в готелі «Турист» і їх ціни:

Тип номера	Вартість
Напівлюкс	Одномісне розміщення	1116 грн.
	Двомісне розміщення	1200 грн.
Стандарт	Одномісне розміщення	736 грн.
	Двомісне розміщення	820 грн.
Стандарт сингл	Одномісне розміщення	580 грн.
Економ	Одномісне розміщення	506 грн.
	Двомісне розміщення	590 грн.
Економ сингл	Одномісне розміщення	500 грн.

У вартість проживання в готельному комплексі «Турист» включений сніданок «шведський стіл», податки, туристичний збір.

У готелі «Турист» працює бізнес-центр і два конференц-зали, призначені для проведення заходів різного рівня. Конференц-зали готелю вміщають до 400 гостей для проведення конференцій і до 550 гостей для проведення прийомів або фуршетів.

Персонал готелю забезпечить проведення заходу будь-якого рівня та важливості, надавши прекрасно обладнані приміщення і все необхідне, включаючи мультимедійні проектори, аудіо-, стерео- та відеосистеми, мікрофони, фліп-чарти.

У розважальному комплексі не лише клієнти, але і всі бажаючи можуть відпочити в лобі-барі або ресторані.

До послуг гостей ресторан, гарний вибір блюд української, російської та європейської кухні.

Додаткові послуги - оформлення залу і організація шоу-програм за участю кращих артистів міста і області, а також артистів різного жанру. Крім того є казино, 2 бари, сауна, 2 автостоянки. Для гостей, бажаючих познайомитися з історією міста, його пам'ятками, в готелі запропонують різноманітну культурно-розважальну програму, у тому числі екскурсії по місту і його околицям. Ціни за користування конференц-залів.

Таблиця 2.2 - Ціни за користування залів готелю різного призначення:

Зали	Площа, мІ	Місткість залів з урахуванням наявності меблів (кількість осіб)	Ціна
		Театр	Класна кімната	Круглий стіл	П-стіл	Т-стіл	Стіл для переговорів	Банкет	Фуршет
Конференц-хол ТЕАТРАЛЬНИЙ	450	296	-	-	-	-	-	-	-	500
Конференц-зал малий	90	80	-	-	-	-	14	-	-	350
Бізнес-центр	22	30	-	-	-	-	15	-	-	250
Зал ресторану КРУЇЗ	400	250	170	60	60	60	70	150	150	400
Зал ресторану Святковий	450	350	90	45	60	30	90	250	400	400
Банкетний зал КРУЇЗ	36	35	15	20	20	20	20	35	35	250
Банкетний зал Святковий	30	25	15	16	16	14	16	25	25	250

До платних додаткових послуг також належать автостоянка, що охороняється, оренда автомобіля, перукарня, тренажерний зал, кабінет масажу та реабілітації, інтернет-центр, стоматологічний кабінет.

У готелі зручна система грошових розрахунків. Будь-які рахунки, будь то плата за проживання, послуги ділового центру або ресторану, можна сплатити за допомогою кредитної карти. Крім того, є банкомат і обмін валюти.

2.2 Організаційна структура готелю «Турист»

Організаційна структура управління готелю «Турист» включає до свого складу наступні ланки (рис. 2.1).

Рис. 2.1 - Організаційна структура готелю «Турист»:

Організаційна структура готелю «Турист» складається з адміністративної, сервісних, функціональних (не сервісних) і допоміжних служб.

Адміністративна служба здійснює загальне керівництво. Генеральний директор, має трьох заступників по номерному фонду, з харчування та адміністративним службам. Директору номерного фонду підпорядковані служба прийому (Front office), господарська служба (покоївки та прибиральники громадських приміщень, пральня, хімчистка і т. п.). Директору з громадського харчування підпорядковані кухня, ресторани, бари, банкетна служба, служба обслуговування в номерах (Room servise). Директору з адміністративної частини підпорядковуються контролер, менеджер відділу маркетингу і продажів, головний інженер, служба безпеки, відділ персоналу.

Функціональні служби входять до складу підприємств будь-яких видів економічної діяльності та забезпечують їх роботу відповідно до законодавства України. Сервісні служби надають послуги. Допоміжні служби забезпечують процес надання послуг.

У адміністративну службу при генеральному директорі входять його заступники з різних напрямків діяльності, секретар - референт.

До функціональних служб відносять служби безпеки, продажів і маркетингу, управління персоналом, фінансову, системних адміністраторів.

2.3 Характеристика основних служб готельного підприємства «Турист»

Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готельному комплексі «Турист» передбачені наступні основні служби:

- служба прийому та розміщення;

- служба обслуговування гостей;

- інженерна служба;

- служба безпеки;

- відділ закупівель;

- служба харчування;

- кадрова служба або служба розвитку персоналу;

- додаткові служби готелю.

Служба прийому та розміщення.

Служба прийому і розміщення (англійською мовою «Recepcion») входить як підрозділ у фронт-офіс разом зі службою обслуговування. Іноді ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - фронт-офісу. Включає в себе працівників кількох посад.

1) агент з прийому та розміщення гостей або черговий адміністратор;

2) касир, який приймає оплату і виписує рахунок клієнта;

3) портьє - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивку та зберігання інформації;

4) телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, що контролює їх оплату;

5) агент з бронювання місць в готелі;

6) портьє з видачі ключів.

Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг.

Найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю «Турист» є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибуваючих і виписка клієнта.

Служба прийому знаходиться в холі готелю. Фронт-офіс функціонує цілодобово, в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з 23 до 7:00.

Обладнання служби прийому в готелі «Турист» - це стелаж з осередками для ключів (номер стійки). У кожній клітинці, що відповідає номеру, крім ключа знаходиться картка, в якій записана стисла інформація про номер (тариф, тип ліжку, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий, у відповідну клітинку вставляється картка гостя з інформацією про нього (прізвище, адресу, тариф, дати прибуття та виписки). Ця картка має червоний колір.

При бронюванні номера в його осередок вставляють картку зеленого кольору. Завдяки цьому на стелажі клерк відразу бачить, які номери вільні, а які зайняті і заброньовані.

Служба прийому також займається розв'язанням конфліктних ситуацій, що виникають між готелем і деякими постояльцями.

Служба обслуговування гостей. Служба обслуговування гостей в готелі «Турист» є самостійним підрозділом. Персонал цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари (швейцар), коридорні пажі (дзвінок чоловік), піднощики багажу (портьє), ліфтери, консьєржі, кур'єри, водії. Роботу цієї служби в готелі «Турист» також координують консьєржі.

Робота цієї служби нескладна, але важлива. Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його піднощика багажу, які вносять його в готель і далі розносять по номерах. Швейцар також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п.

Паж (глашатай), або коридорний супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номера, а також розносить по номерам кореспонденцію та виконує інші функції посильного. Крім того, паж - це очі і вуха директора: він повинен доповідати «наверх» всі помічені їм підозрілі випадки.

Безліч важливих послуг виконують консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі або на поверхах.

До найбільш типовим послуг, що надаються консьєржами відносяться:

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення та доставка квитків на різний транспорт;

- резервування місць в різні косметичні салони;

- надання інформації про визначні пам'ятки і цікавих подіях, що відбуваються в місці перебування гостей;

- допомога в екстрених випадках.

- виконання особистих доручень клієнтів.

Господарська служба або служба експлуатації номерного фонду.

Керівник цього підрозділу несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах). Господарська служба (відділ домашнього господарства) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому.

Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручена прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номера повідомляється в службу прийому. Покоївки (покоївки) працюють у дві зміни: з 7,00 до 15,00 і з 15,30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.

Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів. В господарську службу також входять пральні.

Інженерна служба. Служба головного інженера має відносно невеликий штат співробітників-універсалів, здатних усунути нескладні несправності сантехнічного та електрообладнання і здійснювати грамотну експлуатацію всього устаткування.

Служба головного інженера також здійснює контроль за витрачанням води, електроенергії, газу.

Всі роботи, що виконуються цією службою, реєструються в спеціальному журналі. Важливе завдання інженерної служби - забезпечення пожежної безпеки.

Служба безпеки. Головне завдання служби безпеки - не розслідування скоєних злочинів, а їх запобігання. Це особливо важливо мати на увазі, враховуючи ту обставину, що співробітники служби безпеки на відміну від поліції сильно обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають право допитувати, обшукувати і проводити інші дії.

Служба безпеки розробляє проект системи безпеки готелю «Турист», який затверджується генеральним директором після обговорення з керівниками інших підрозділів.

Цей документ охоплює всі сторони забезпечення безпеки (функції служби безпеки, її взаємини з іншими підрозділами, систему технічних засобів забезпечення безпеки, дії співробітників готелю в критичних ситуаціях - пожежа, загроза вибуху і т. п.).

Служба безпеки має своє приміщення, вбиральню (окрему від гардеробної іншого персоналу готелю) та кімнату для зберігання документації та складання звітів про розслідування.

До технічних засобів безпеки в готелі «Турист», відносяться телевізійні камери, за допомогою яких проглядаються всі суспільні і багато службові приміщення. Записи зберігаються не менше 24 годин.

Служба безпеки також відповідає за замки з ключами, сейфи в номерах, радіозв'язок співробітників.

Відділ закупівель. Функція відділу - закупівлі потрібних товарів необхідної якості за розумною ціною в потрібний час. При цьому повинен витримуватися оптимальний розмір запасів в готелі, оскільки зберігання коштує грошей, до того ж багато закуплені товари при надмірно тривалому зберіганні можуть зіпсуватися.

Служба харчування. Готельний ресторан має окремий вхід з вулиці і свою автомобільну стоянку.

У безпосередньому підпорядкуванні директора служби харчування знаходяться шеф-кухар, контролер служби харчування, метрдотель, банкетний менеджер, головний бармен, стюард. У готелі «Турист» кілька ресторанів, кожен зал має чіткий імідж (різні національні кухні), при цьому інтер'єр кожного залу відповідає меню і клієнтові. Крім ресторану в готелі «Турист» є бар і кав'ярня.

Кадрова служба або служба розвитку персоналу. Основні функції працівників служби розвитку персоналу є:

1) Формування кадрів організації (планування, відбір і найм, аналіз плинності);

2) Навчання працівників (орієнтація, перепідготовка, атестація, організація просування по службі);

3) Удосконалення організації праці, створення безпечних умов праці;

4) Стимулювання виробничої, творчої віддачі, активності персоналу;

5) Розробка і реалізація програми розвитку кадрів готелю.

Додаткові служби готелю роблять платні послуги. У їх склад входять перукарня, сауна, тренажерний зал, стоматологічний кабінет й інші підрозділи.

2.4 Дослідження основних економічних показників діяльності готелю «Турист»

В таблиці 2.3 представлений коефіцієнтний аналіз фінансових результатів діяльності готелю «Турист».

Таблиця 2.3 - Коефіцієнтний аналіз фінансових результатів діяльності готелю «Турист» за період 2008-2010 рр.:

Коефіцієнт валового прибутку	2008	2009	2010
Коефіцієнт операційної прибутку	11,98%	27,12%	12,82%
Коефіцієнт прибутковості продажів	35,49%	24,71%	26,67%
Показники операційних витрат	25,91%	17,75%	19,84%
Коефіцієнт валового прибутку	88,02%	72,88%	87,18%

Проведений фінансово-економічний аналіз фінансових результатів готелю «Турист» показав, що готель упродовж аналізованого періоду працює з позитивним результатом. Проте нестабільність чистого прибутку обумовлена кризою 2008 року, коли на тлі значного зменшення числа клієнтів, підприємству довелося узяти для підтримки своєї діяльності досить великий банківський кредит.

В таблиці 2.4 представлений туристичний потік в Україну за період 2008-2010 рр.

З вищенаведеної таблиці можна зробити висновок, що більшість відвідувачів готельного комплексу «Турист», а саме 62,53% є громадянами України, іноземці ж складають 37,47%.

Разом з тим можна помітити що за період з 2008 року по 2010 рік кількість іноземців що відвідують готельний комплекс «Турист» збільшилась на 11,85%.

Таким чином, підводячи підсумок можна відмітити, що туристичний комплекс «Турист» на сьогодні є зразком типового тризіркового готелю. Окрім послуг на проживання, при готелі є великий розважальний центр, послугами якого можуть скористатися не лише клієнти готелю, але і усі охочі.

Серед додаткових послуг, які надає готель можна відмітити, тренажерний зал, салон краси, конференц-зал, ресторан та інше.

Проведений фінансово-економічний аналіз діяльності готелю «Турист» показав, що усі показники знаходяться в межах норми. Упродовж аналізованого періоду 2008-2010 рр. готель працює з позитивним фінансовим результатом, хоча і є негативна його динаміка, яка пов'язана з кризою 2008 року.

Таблиця 2.4 - Туристичний потік ГК «Турист» за період 2008-2010 рр.:

Показник	2008	2009	2010	Відхилення за весь період
	фактичні дані	питома вага,%	фактичні дані	питома вага,%	фактичні дані	питома вага,%
Обслуговано приїжджих	72200	100%	36900	100%	39500	100%
Іноземці	18500	26%	12500	34%	14800	37%	+12%
вітчизняні гості	53700	74%	24400	66%	24700	63%	-12%

Як показав аналіз туристичного потоку в Україну якраз в цей період (2009 рік) спостерігається значне зменшення туристів в Україну. Криза 2008 року настільки сильно відзначилася на готельному господарстві, що в 2010 році усі показники туристичних потоків в Україну хоча і збільшилися, проте не досягли рівня 2008 року.

За допомогою даних “Звіту про фінансові результати” (додаток Б) та балансу аналізується динаміка рентабельності продажів, рентабельність власних засобів, виробничих фондів, фінансових вкладень, перманентних засобів (табл. 2.5).

Таблиця 2.5 - Динаміка рентабельності ГК “Турист” за 2008-2010 рр.:

Показник	Роки	Відхилення (+,-) 2009-2008 рр.	Відхилення (+,-) 2010-2009 рр.
	2008	2009	2010
Рентабельність власного капіталу	12,35	5,95	6,96	- 6,4	1,01
Рентабельність виробничих фондів	11,79	5,57	7,13	- 6,22	1,56
Рентабельність активів за прибутком від звичайної діяльності	11,44	5,45	6,96	- 5,99	1,51
Рентабельність капіталу за чистим прибутком	11,44	5,45	6,96	- 5,99	1,51
Рентабельність реалізованої продукції за прибутком від реалізації	7,5	- 5,31	- 4,38	- 12,81	0,93
Рентабельність реалізованої продукції за прибутком від операційної діяльності	13,06	9,02	10,58	- 4,04	1,56
Рентабельність реалізованої продукції за чистим прибутком	9,06	5,34	6,68	- 3,72	1,34

Аналізуючи дані таблиці 2.5, спостерігається, що у 2009 р., в порівнянні з 2008 р. Показники рентабельності досить зменшились, а у 2010 р., в порівнянні з 2009 р., навпаки, відбувається значне збільшення всіх основних показників рентабельності готельного комплексу “Турист”. Наведені дані свідчать про покращення в періоді 2010 р., в порівнянні з 2009 р., ефективності операційної, інвестиційної та фінансової діяльності підприємства у період з 2009 р., порівняно з 2008 р. Використовуючи додаток Б зображується динаміка ефективності використання трудових ресурсів та динаміку ефективності використання фонду оплати праці ГК “Турист” (таблиці 2.6).

Таблиця 2.6 - Динаміка показників ефективності використання трудових ресурсів ГК “Турист” за 2008-2010 рр.

Показник	Роки	Відхилення (+,-) 2009-2008	Відхилення (+,-) 2010-2009	Темп приросту 2009-2008	Темп приросту 2010-2009
	2008	2009	2010
Виручка від реалізації послуг, тис. грн.	33882	26283	26568	- 7599	285	- 22,43	1,08
Середньооблікова чисельність працівників, осіб	349	320	304	- 29	- 16	- 8,31	- 5
Прибуток, тис. грн.	3247	47	242	- 3200	195	- 98,55	414,89
Продуктивність праці	97,08	82,13	87,39	- 14,95	5,26	- 15,4	6,4
Трудомісткість	0,01	0,012	0,011	0,002	- 0,001	20	- 8,33
Рентабельність трудових ресурсів	930,37	14,69	79,61	- 915,68	64,92	- 98,42	441,93

Аналізуючи дані таблиці 2.6 можна спостерігати, що у 2009 р., в порівнянні з 2008 р., показник продуктивність праці зменшився на 15,4 тис. грн.

На його зміну вплинуло зменшення виручки від реалізації на 7599 тис. грн.

В 2010 р., в порівнянні з 2009 р., показник продуктивність праці збільшився на 6,4 тис. грн.

На його зміну вплинуло збільшення виручки від реалізації послуг на 885 тис. грн.

Таблиця 2.7 - Динаміка показників ефективності використання фонду оплати праці ГК “Турист” за 2008-2010 рр.:

Показник	Роки	Відхилення (+,-) 2009-2008 рр.	Відхилення (+,-) 2010-2009 рр.	Темп приросту 2009-2008 рр.	Темп приросту 2010-2009 рр.
	2008	2009	2010
Виручка від реалізації послуг, тис. грн.	33882	26283	26568	- 7599	285	- 22,43	1,08
Середньооблікова чисельність працівників, осіб	349	320	304	- 29	- 16	- 8,31	- 5
Прибуток, тис. грн.	3247	47	242	- 3200	195	- 98,55	414,89
Фонд оплати праці, тис. грн.	11508,3	9564,2	9455,5	- 1944,1	- 108,7	- 16,89	- 1,14
Середня заробітна плата	32,98	29,89	31,1	- 3,09	1,21	- 9,37	4,05
Зарплато-місткість	0,34	0,36	0,356	0,02	- 0,004	5,89	- 1,11
Зарплатовіддача	2,94	2,78	2,81	- 0,16	0,03	- 5,44	1,08
Рівень фонду оплати праці	34	36	35,6	2	- 0,4	5,88	- 1,11
Рентабельність фонду оплати праці	28,21	0,49	2,56	- 27,72	2,07	- 98,26	422,45

Можна зробити висновки:

- що у досліджуваних періодах спостерігаються низькі показники ефективності використання фонду оплати праці.

Використовуючи документи бухгалтерської звітності “Звіт про фінансові результати” проводиться аналіз:

- ефективності показників;

- експлуатація програми (табл. 2.8).

Таблиця 2.8 - Динаміка показників експлуатаційної програми ГК “Турист” м. Київ за 2008-2010 роки:

Показники	Од. виміру	Роки	2009-2008 рр.	2010-2009 рр.
		2008	2009	2010	Абс. відхилення	Темпи росту,%	Абс. відхилення	Темпи росту,%
Фактично-наданих людино-діб за рік	людино-діб				-58800	56,9	2600	103,3
Обсяг доходу готелю, в т.ч.	тис. грн.	33882	26283	26568	-7599	77,6	285	101,0844
Середній тариф за одну послугу проживання	тис. грн.	0,25	0,3383	0,331	0,09	136,3	-0,0074	97,81

Таблиця 2.9 - Динаміка та структура доходів ГК “Турист” за джерелами формування за 2008-2010 роки, тис. грн.:

Показники	Роки	Абсолютне відхилення	Питома вага,%	Зміни в структурі, %
	2008	2009	2010	2009/2008 рр.	2010/ 2009 рр.	2008 рік	2009 рік	2010 рік	2009-2008	2010-2009
Дохід (виручка) від реалізації продукції (товарів, робіт, послуг)	33882	26283	26568	-7599	285	90,92	84,00	85	-6,93	0,965
Інші операційні доходи	3270	5007	4702	1737	-305	8,78	16,0	15	7,23	-0,965
Інші фінансові доходи	112	0	0	-112	0	0,30	0	0	-0,3	0
Разом	37264	31290	31270	-5974	-20	100	100	100	0	0

Проаналізувавши дані табл. 2.8 можна зробити висновок, що у 2009 р., порівняно з 2008 р., показник фактично наданих людино-діб за рік зменшились на 58800, а у 2010 р., у порівнянні з 2009 р., навпаки збільшився на 2600 людино-діб.

Обсяг доходу у 2009 р., порівняно з 2008 р., зменшився на 7599 тис. грн., а у 2010 порівняно з 2009 р., збільшився на 285 тис. грн.

Середній тариф за одну послугу проживання збільшився 0,09 тис. грн. у 2009 р., порівняно з 2008 р., та зменшився на 0,0074 тис. грн. у 2010 р., у порівнянні з 2009 р.

На його зміну впливають такі показники, як: обсяг доходу готелю та середній час перебування приїжджих.

На ефективність управління господарської діяльності готелю “Турист” впливають такі показники, як: дохід, поточні витрати, операційні витрати.

Розрахуються ці показники в динаміці, використовуючи “Звіт про фінансові результати”.

З вищенаведеного аналізу можна зробити висновки, що у 2008 р. дохід (виручка) від реалізації послуг становила 91%, інші операційні доходи 9%, а інші фінансові доходи взагалі відсутні. У досліджуваному 2009 році дохід від реалізації займав 84% від загальних доходів готельного підприємства. В 2010 р. на частку доходу від реалізації продукції (послуг) припадало 85% доходів, інших фінансових доходів 15%.

2.5 Дослідження функціональної організації приміщень вестибюльної групи в готелі «Турист»

Функціональна схема готелю «Турист» включає в себе розміщення основних технологічних зв'язків.

В готелі "Турист" існує два функціональні зв'язки: одинарний і зворотній. Одинарні зв'язки існують між приміщеннями, які не зв'язані між собою, а зворотні - між приміщеннями, які зв'язані між собою.

Функціональна схема готелю “Турист” представлена на рис. 2.2.

Рис. 2.2 - Функціональна схема готелю “Турист”:

Де:

1 - адміністрація;

2 - черговий адміністратор;

3 - портьє;

4 - телефонна станція;

5 - вестибюль;

6 - бар;

7 - зал для сніданків;

8 - буфет;

9 - роздавальна;

10 - заготівельні;

11 - склади;

12 - підсобні приміщення;

13 - приміщення персоналу;

14 - номера.

Вестибюль є центром, який зв'язує всі основні групи готельних приміщень. Головний вхід в вестибюль має двійний тамбур. Вестибюль готелю "Турист" є просторим та добре освітленим. Вхід до ресторану - справа, до бару ресторану - зліва. Зліва від входу знаходиться стійка портьє, оснащена комп'ютером та зв'язком "U'tel", з протилежного від входу боку знаходиться гардероб.

Приміщення вестибюльної групи є монопростором основного технологічного процесу виробництва готельних послуг. Монопростір приміщень вестибюльної групи визначається двома робочими зонами: контактною (Front Desk) і неконтактною.

Контактна зона визначає умови "зустріч - проводи", що впливають на настрій гостя. Саме ця зона створює перше враження про умови гостинності, в цю зону звертається гість, коли в нього виникають проблеми.

Функції контактної зони включають функції касира (рахунки, обмін валют), портьє (реєстрацію і виписка гостей), інформаційної служби (видача ключів, пошта, інформація).

Функціями неконтактної служби в готелі «Турист» є служби резервування, комутатора, менеджера.

Рівень комфорту характеризується правильною функціональною організацією приміщень вестибюльної групи і оцінюється такими умовами: взаємним розміщенням вертикальних комунікацій і входу; взаємним розміщенням основних зон вестибюля і входу в готель; функціональним зв'язком між зонами і приміщеннями вестибюльної групи, що має виключати перетинання людських потоків.