Особливості організації послуг гостинності при наданні видовищно-розважальних та інформаційно-пізнавальних послуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Особливості організації послуг гостинності при наданні видовищно-розважальних та інформаційно-пізнавальних послуг

1. Поняття та класифікація закладів готельного господарства

готельний обслуговування споживач гостинність

У наш час щорічно по планеті подорожують більш ніж 1,5 млрд. чоловік. Їх необхідно забезпечити транспортом, надати тимчасове житло, харчування та безліч інших послуг. Для цих цілей використовуються промислові підприємства, транспортні компанії, готельно-ресторанне господарство, туристичні компанії, національні парки, пляжі та інші рекреаційні території. Об'єднання всіх цих структур почали називати індустрією гостинності. Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей. Середовище гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками та взаємодією спеціалізованих чинників. Найбільший вплив на нього здійснюють економічні і політичні чинники. Одне з самих важливих місць в індустрії гостинності безумовно займають готельні комплекси, які, слід зазначити, відіграють велику роль не лише для туристів, а й для всього суспільства. Не дарма в таких країнах, як Німеччина, Швеція та ін., готельні комплекси будують у жилих мікрорайонах. Це викликано тим, що готелі-це не лише номери, а й ресторани, хімчистки, спортивно-оздоровчі комплекси, сауни, культурно-розважальні заклади-все те, що необхідно не лише туристу, але й звичайному городянину.

Готель-підприємство, що призначене для тимчасового проживання. Головним завданням його є надання тимчасового житла, проте, потреби гостей зростають і підприємства готельного господарства вимушені все більше і більше розширювати асортимент пропонованих послуг.

Рівень комфорту на сьогодні лежить в основі понад тридцятьох відомих у світі систем класифікації готелів. Класифікація готелів по категоріях заснована на комплексі вимог до: матеріально-технічного забезпечення; номенклатури та якості пропонованих послуг; рівня обслуговування. Найбільш розповсюдженими серед них є такі: європейська, або, як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифікації, в основі якої лежить розподіл готелів за категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується у Франції, Австралії, Угорщині, Єгипті, Україні, Росії і ряді інших країн. При наданні готелю певної кількості зірок висуваються такі вимоги: «*» - Заклади пропонують базовий набір послуг. Просто обладнанні, достатньо освітленні. Постійно присутній черговий менеджер. «**» - Заклади, що надають середній набір послуг та обстановки номерів. «***» - Добре обладнанні заклади, що пропонують комфортабельні умови проживання, підігрів чи охолодження номерів, наявність у номері телефону та побудника. «****» - Дуже добре обладнані заклади з рівнем комфорту та обладнанням вищої якості, що пропонують великий асортимент послуг. Високі стандарти зовнішнього вигляду та обслуговування гостей, що включають ресторани при готелі, кондиціювання повітря у номерах та ін. «*****» - міжнародний рівень закладів, що пропонують найвищі стандарти житла, обстановки та декору, з широким вибором першокласних видів обслуговування. Велика кількість та різноманітність стилів, у номерах, що пропонуються. Декілька різноманітних ресторанів, 24-годинне обслуговування номерів та додаткові можливості для розваг і здійснення покупок. Можна виділити ще систему букв (А, В, С, В), що використовується в Греції; систему «корон», що застосовується у Великобританії та індійську систему.

Що стосується країн, що розвиваються, то тут найбільш поширена індійська система класифікації, що також включає 5 категорій: «1 зірка», «2 зірки», «З зірки», «4 зірки», «5 зірок», які надає спеціальна комісія на основі бальної оцінки. За цією системою відповідність готелів вимогам для даної категорії оцінюється в балах, при цьому по кожному пункту встановлюється максимально можлива оцінка. Для одержання тієї або іншої категорії необхідно набрати встановлену для даного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту має складати не менше 50% максимальної оцінки.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина, а також ряд факторів, обумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають введенню у світі єдиної класифікації готелів. ВТО (Всесвітня туристська організація) запропонувала лише стандартну класифікацію засобів розміщення: мотелі; молодіжні готелі; пансіонати; пляжні готелі; туристські готелі; орендовані кімнати в приватних будинках; клуби з номерами; туристське село (група будинків); орендовані приміщення в приватних агентів; гостьові будинки; бунгало; підприємства соціального туризму; розміщення в родичів і знайомих; інші засоби розміщення. Слід також зауважити, що в різних країнах застосовуються два різних підходи до оцінки відповідності готелю певній категорії. При першому підході розробкою, проведенням і контролем займаються державні органи, тобто існує офіційна державна класифікація за рівнем комфорту готельних підприємств та, можливо, інших засобів розміщення. Зокрема, приклади такого підходу спостерігаються у Франції, Україні та Росії. При другому підході розробкою, проведенням і контролем займаються професійні об'єднання і союзи. Наприклад, у Німеччині ці про¬цеси здійснює Об'єднання готельних і ресторанних господарств (ЕНООА), у Швейцарії - Швейцарський союз власників готелів. За розташуванням на території певної місцевості готелі поділяються на розташовані в місті (у центрі, на окраїні) та розташовані в сільській місцевості (у тому числі і високогірній). Виходячи з потреб клієнтури, готелі бувають різного призначення: для ділових людей (загального типу, відомчі, для ділових нарад тощо); готелі для відпочинку (туристські, курортні, для автотуристів, мотелі, кемпінги); спеціальні типи готелів.

За місцем розташування можна виділити такі види готелів:

* готелі в центрі міста;

* пришляхові, як правило, малої поверховості з відкритими автостоянками;

* готелі в околицях міста й в аеропортах;

* плавучі готелі-плявзасоби, обладнані під готелі, для розміщення і відпочинку туристів біля берега моря, ріки або озера. При необхідності такий готель може бути відбуксований по воді разом з туристами до іншої стоянки.

Місткість готелю визначається числом постійних спальних місць. Класифікація готелів за місткістю в різних країнах різна. Наприклад, у Швейцарії й Австрії готелі, що мають менше 100 місць, вважаються малими, 100-200 місць - середніми, більше 200 місць - великими; у Чехії до 120 місць - малими, до 500 місць - середніми, понад 500 місць - великими; у США до 100 номерів - малими, до 500 номерів - середніми, понад 500 - великі. В Україні діє така офіційна класифікація готелів за місткістю: до 150 місць (не більше 100 номерів) - готелі малої місткості, від 150 до 400 місць (до 300 номерів) - середньої місткості, більше 400 місць (понад 300 номерів) - великої місткості. Важливі сьогодні також і демографічні фактори - вікові групи, освіта, виховання, традиції. Також, готелі класифікують за рівнем цін; за тривалістю перебування клієнтури; за тривалістю функціонування протягом року; за способом надання харчування та ін.

1.2 Характеристика видів культурно-масового обслуговування споживачів у закладах готельного господарства

Послуги культурно-масового характеру відносяться до додаткових послуг, що пропонуються готелем. Відповідно, чим вища категорія готелю, тим більшу кількість даних послуг і кращу якість їх надання він може запропонувати своїм гостям. До видів культурно-масового обслуговування належить: користування конференц-залами, танцювальними залами і диско-клубами, бібліотеками, більярдними, казино, кегельбанами, залами ігрових автоматів, демонстраційними залами, туристичними клубами та відеосалонами. У багатьох літературних джерелах ресторани не відносять до видів культурно-масового обслуговування, бо головною метою ресторану є забезпечення гостей харчуванням, а розважальні послуги є додатковими і можуть взагалі не надаватися. Проте, на мою думку, зовсім не розглядати ресторани як вид культурно масового обслуговування не можливо, особливо, якщо мова йде про ресторани при готелях. Оскільки, в наш час, у ресторанах дуже часто проводяться конференції, презентації, ділові збори та інші заходи при проведенні яких саме надання їжі (наприклад, невеликий фуршет) є додатковим. Також, у ресторані може бути організований виступ відомого співака чи влаштовано якесь грандіозне шоу (наприклад, новорічний карнавал, або бал на честь приходу весни). Для проведення конференцій і нарад, готелі дуже часто, також, пропонують конгрес-холи, конференц-зали, бізнес-центри та актові зали. Готелі, що мають такі зали, називають конференц-центрами або конгрес-центрами. Вони спеціально проектуються для прийняття великої кількості людей та проведення різного роду зборів.

У нашій країні такі центри необхідні ще й для обслуговування акціонерних товариств, які проводять щорічні збори акціонерів. Із-за орієнтації таких готелів головним завданням є забезпечення залів необхідним обладнанням, технічними засобами акустики, зв'язку, синхронного перекладу на декілька мов, зручними меблями. Зазвичай такі готелі розміщуються не в центральних кварталах і можуть пропонувати широкий набір послуг для приємного проведення часу: ігри в гольф, відкриті та криті басейни, сауни, тренажерні зали та інше. У ціну перебування входить вартість номеру, харчування, місце у залі, аудіо та відео обладнання та інші додаткові послуги. Як показують дослідження ринку конгресових послуг, більшість компаній, що влаштовують конгресові заходи, прагнуть одержувати всі необхідні для цього послуги «під одним дахом». Крім того, 25% з числа найбільш вимогливих замовників, якими є організатори міжнародних конференцій, вибирають для їхнього проведення готелі. У свою чергу, готелі, особливо ті, основними клієнтами яких є бізнесмени, інвестують великі суми в створення власних конгрес-центрів, вони дуже високо оцінюють конгресовий бізнес як джерело високого стабільного доходу. Для цього готелі підтримують постійні контакти з організаторами заходів, щоб мати точну уяву про їхні потреби. Готелі вкладають істотні кошти в удосконалення сервісу, будування нових приміщень і в розвиток інформаційно-технічної бази. Універсальні зали і конференц-зали призначені для проведення культурних заходів, конгресів, конференцій, що можуть одночасно прийняти значну кількість відвідувачів. Такі зали доповнюються фойє, що виконують функції очікування відвідувачів, а також низку додаткових функцій: організація виставок, ярмарків, танцювальної зали, приміщення для ігрових автоматів, бенкетів тощо.

Фойє розміщується на одному рівні з залом. Універсальні зали і конференц-зали обладнуються приладдям для синхронного перекладу не менш як на чотири іноземні мови, а також при них організуються приміщення для проведення секційних засідань. Універсальні зали використовуються для проведення прийомів, презентацій, конференцій, виставок-ярмарків, нарад, симпозіумів, бенкетів тощо, для чого організовуються розсувні і стулюючі перегородки, за допомогою яких внутрішній простір зали поділяється на окремі приміщення. У таких залах використовуються трансформаційні меблі, для чого слід передбачити при залах спеціальні приміщення для тимчасового зберігання меблів.

Визнаними лідерами у сфері проведення заходів конгресового характеру в світі є готелі США, саме вони широко впровадили практику розробки спеціальних конгрес-пакетів, що полегшують організаторам заходів вибір і дають можливість швидко підрахувати суму передбачуваних витрат. Так, наприклад, у стандартний денний конференц-пакет, що пропонує ланцюг Ніltоn Ноtеls, включаються: мебльований зал для засідань; дошка (flipchart), оverhead, екран; прохолодні напої на робочих столах; дві кава-паузи (кава, чай, напої); ланч. Для проведення конгресів у готелях необхідна наявність бізнес-центру, до складу якого має входити концертний зал з обладнанням для синхронного перекладу, з аудіо- і відеообладнанням, конференц-зали, багатофункціональні банкетні зали, виставкові площі.

Цікавим напрямком у створенні спеціалізованих готельних послуг є широке використання культурних програм, у тому числі балетних і циркових фестивалів, концертів, оперних вечорів тощо. Готелі, що мають концертні зали і майданчики, пропонують своїм гостям широкий спектр культурних програм, включаючи окремі програми до своїх спеціалізованих готельних послуг.

У сучасному суспільстві цілий перелік різноманітних видів азартних ігор продовжує користуватися великою популярністю, і, саме тому, багато готелів зараз охоче пропонують зали ігрових автоматів, а підприємства вищого класу навіть послуги власного казино. Існує дуже багато різноманітних ігрових автоматів, найбільш розповсюджений тип називається «покерним автоматом». Такі автомати мають декілька рядів карт, що крутяться, деякі «щясливі» комбінації яких призводять до виграшу. Іноді на колесах розміщують не карти, а зображення фруктів. Деякі ігрові автомати відносяться до типу настільних, оскільки, стіл є частиною автомату, в яку вставляється певний замінювач грошей - жетон.

До азартних ігор відносяться бінго, велике колесо, блекджек, рулетка, баккара, кено та інші. Взагалі, асортимент азартних ігор дуже різноманітний і постійно поповнюється новими розробками. Більярдні організовуються у приміщеннях холу, вітальні та в інших групах і призначені лише для мешканців готелю. У приміщенні встановлюються більярдні столи (малі розмірами 2250х1250 мм і великі розмірами 3850х2050 мм), стійки для київ, шафи або полички для куль, меблі для зони відпочинку і очікування. Більярдні столи розміщуються таким чином, аби навколо них була велика площа для вільного руху. Кегельбани можуть замінювати більярдні. У них розміщується спеціальне обладнання, що складається з автоматів для подавання кульок, встановлення кеглів, доріжок для прокату кульок, зона відпочинку і очікування.

Казино - ігровий заклад, в якому з використанням рулетки, ігрових столів для картових ігор і гри в кості, а також іншого ігрового устаткування здійснюється проведення азартних ігор з об'явою грошових чи інших майнових виграшів. У казино, як правило, забезпечується одночасне проведення не менш як трьох азартних ігор (наприклад, гра в рулетку, покер, блек-джек). Основними цілями діяльності казино є надання послуг населенню у сфері організації дозвілля на високому професіональному і культурному рівні, а також отримання прибутку. Приміщення казино складається із зони обслуговування відвідувачів і зони службових приміщень із роз'єднаними входами у кожну зону. У зоні обслуговування відвідувачів розміщуються: ігрові зали; каси для грошових розрахунків із відвідувачами; пункт обміну валюти; місця для відпочинку відвідувачів казино і проведення видовищно-розважальних заходів; гардеробна. Ігровий зал казино становить спеціально обладнане приміщення, призначене для проведення гри, де розміщуються ігрові столи з місцями для відвідувачів і робочими місцями для співробітників казино. Приміщення ігрового залу не повинно бути доступне візуальному огляду з боку вулиці. У місцях для відпочинку відвідувачів казино можуть працювати ресторани і бари, проводитися дискотеки тощо. У зоні відпочинку повинні розміщуватися санвузли для відвідувачів у кількості, що відповідає санітарним нормам. У зоні службових приміщень казино передбачаються: кімнати відпочинку круп'є; ізольоване приміщення для співробітників служби безпеки; сейфова кімната - це спеціальне обладнане приміщення, де зберігається страхова сума казино, вся внутрішня документація казино, ігрове обладнання казино, що не є стаціонарно встановленим. До такого обладнання належать: кульки для рулеток; ігрові жетони (фішки); картові колоди; карабіни для подавання карт; підноси для фішок тощо. Казино може розміщуватися лише не у жилому приміщенні і має відповідати санітарно-гігієнічним, протипожежним нормам і вимогам збереження громадського порядку та безпеки відвідувачів і персоналу. Існують навіть спеціалізовані готелі-казино. Вони широко розповсюджені в США і деяких країнах Західної Європи. Головною функцією цих готелів є створення гарних умов для проведення азартних ігор. Проживання і харчування у таких готелях звичайно буває на дуже високому рівні. У харчуванні акцент робиться на екзотичну кухню. Великою популярністю користується послуга по організації чартерних рейсів для людей, що вирішили пограти у азартні ігри. Робота персоналу таких готелів дуже напружена, оскільки ігри тривають на протязі доби, 365 днів в рік. Бібліотеки передбачаються здебільше у готельних господарствах для відпочинку і розміщуються у приміщеннях адміністрації, побутових і культурно-масових. До бібліотеки належать читальні зали, приміщення для збереження книг і підсобні приміщення. Читальні зали передбачаються непрохідними, з одним входом і мають добре природне і штучне освітлення. У них відбувається видача і отримання книг, робота з книгою і експозиція періодичних видань, книг. Читальні зали обладнуються кафедрою видачі книг, читальними столами, книжними шафами або стелажами для книг, виставковими вітринами, стільцями.

Асортимент надання додаткових послуг залежить від категорії готелю. Відповідно, чим вища категорія підприємства, тим більшу кількість послуг воно може запропонувати своїм відвідувачам. Так, наприклад, одно - та двозіркові готелі надають лише найнеобхідніші послуги, такі як викликання швидкої допомоги, прасування одягу, викликання таксі, зміна білизни та рушників, зберігання багажу. Додаткові послуги гостям надаються як персоналом готелів так і працівниками суміжних підприємств, які спеціалізуються на цьому виді діяльності. Так, наприклад, готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори про надання відповідних послуг із побутовими, транспортними, комунальними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури.

3а способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними.

До безплатних послуг належать:

* зберігання багажу у камерах схову;

* доставка телеграфної кореспонденції до номера;

* виклик швидкої допомоги; доставка у номер термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час;

* доставлення до номера довідкової реклами, фірмових конвертів і паперу;

* зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису);

* надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.

Чим вища категорія підприємства готельного господарства, тим більше додаткових послуг переходить до типу безкоштовних. Всі додаткові послуги можна об'єднати у певні групи. Так, наприклад, можна виділити банківські послуги, послуги зв'язку, екскурсійні послуги, спортивно-рекреаційні, культурно-розважальні, транспортні, побутові та інші. У даній курсовій роботі я більш детально розгляну послуги, що стосуються культурно-масового обслуговування у підприємствах готельного господарства. Розділ 1. Науково-методичні підходи до організації культурно-масового обслуговування у закладах готельного господарства.

1.3 Особливості організації культурно-масового обслуговування у закладах готельного господарства

Майже всі великі підприємства готельного господарства намагаються забезпечити своїх гостей широким асортиментом додаткових послуг. Значну роль тут відіграють, також, послуги культурно-масового обслуговування. Адже, кожен гості має власні смаки, а відповідно, і побажання, щодо наявності певних видів культурно-масових послуг, і, слід зазначити, що більшість людей прагне отримувати їх «під одним дахом.»

Будь-який готель, намагається максимально задовольняти потреби, навіть найвибагливіших своїх відвідувачів. А, отже, і з'являються на території готельних комплексів різноманітні казино, диско-клуби, бібліотеки, більярдні, зали ігрових автоматів, бізнес-центри та інші заклади культурно-масового обслуговування. Їх наявність є досить вигідною для готелю, оскільки, це підвищує його конкурентоспроможність та дає додатковий прибуток. Проте, організація даних закладів на території підприємства є досить складною роботою і потребує значних затрат. Перша проблема, з якою стикається будь-який готель-це наявність приміщення, придатного для його нормальної експлуатації. Рішення про те, придатне чи ні конкретне приміщення, залежить від багатьох факторів. Так, наприклад, при відкритті казино слід зважати на те, що: кожне казино повинно мати стандартний комплекс приміщень (це - ігровий зал, вестибюль, приміщення допоміжних служб, офісна частина, бар); всі ці приміщення по розміру, розміщенню, наявністю комунікацій повинні бути придатні для використання по конкретному призначенню.

Основним технологічним центром казино, що визначає комерційні результати його діяльності, є ігровий зал. Розміри ігрового залу визначаються, перш за все, кількістю ігрових столів. Мінімальний розмір ігрового залу коливається на рівні 75-100 м². Великої уваги також приділяється підбору обладнання. Рекомендований стандартний комплект обладнання для щойно відкритого казино складається з одного столу рулетки та двух-трьох столів для гри в BJ, оскільки, з врахуванням вітчизняного та закордонного опиту встановлено, що це забезпечить, з одного боку, максимальну загрузку казино, з іншого-оптимальне співвідношення між програшами та виграшами казино.

Влаштовуючи більярдні столи в готелі слід враховувати те, що більярд - це не досить тиха гра, і тому не слід розмінювати більярдні столи у кімнаті відпочинку, де люди, можливо, читають, дивляться телевізор, або працюють в інтернеті. Кращій варіант-це створення більярдної кімнати, але він потребує значно більших затрат і підходящого приміщення, якого може й не бути. У приміщенні де будуть стояти більярдні столи не повинно бути почищеної влаги, бо може зіпсуватися дороге обладнання. Слід звернути увагу на стан перекриттів між поверхами, оскільки, один більярдний стіл може важити до півтори тонни. Навколо більярдного столу з кожного боку повинно бути 2 метри вільної площі-для того, щоб гравці могли вдарити по шару з будь-якої точки. Таким чином, приміщення, в якому організується більярдна, повинно бути доволі просторим. Наявності підходящого приміщення потребує й відкриття бібліотек, бізнес-центрів, конгрес-холів, диско-клубів та інших закладів.

Проте, якщо на підприємстві навіть є підходяще приміщення, відкриття закладів культурно-масового значення потебує вкладання великих коштів, які йдуть на створення затишного інтер'єру, закупівлю дорогого обладнання (так, наприклад, середня ціна лише одного якісного більярдного столу складає 4-7 тисяч доларів), прийняття на роботу великої кількості нових працівників та інш. Тому, багато готельних комплексів, просто здають приміщення в оренду саме під казино, диско-клуби, більярдні зали та боулінг-клуби. Менші підприємства, навіть здають приміщення під ресторани, не маючи власних. Таким чином, вони отримують прибуток, уникають великих затрат, а їхні гості мають можливість користуватися різноманітними послугами, не виходячи з території готельного комплексу.

Приміщення розважального й інформаційно-пізнавального обслуговування у плануванні готельних споруд найчастіше розташовані в одному об'ємно-планувальному просторі приміщень, можуть бути зблоковані або розташовуватись в окремій споруді. Часто розважальні й інформаційно-пізнавальні приміщення розташовані сумісно або у структурі приміщень громадського харчування, туристсько-спортивного призначення і композиційно їх доповнюють. Структура приміщень розважального й інформаційно-пізнавального обслуговування залежить від місткості, рівня комфорту, спеціалізації, розташування готелю. Найбільш типовими у готелях є різнофункціональні зали - конференц-зали, універсальні, виставкові спортивні, танцювальні та ін.; клуби - дискоклуб, казино, кегельбан, більярд, ігрові клуби тощо; холи, тераси, павільйони.

Універсальні зали - приміщення громадського призначення, розраховані на значну кількість відвідувачів і використовуються для проведення нарад, урочистих зустрічей, лекцій, прес-конференцій, демонстрації кінофільмів, спортивних змагань та ін. Важлива особливість універсальних залів стосується можливості їхньої трансформації із зміною кількості і місткості приміщень шляхом використання розсувних або складчастих перегородок.

Кегельбани - заклади, що призначені для ігри в боулінг, що характерні для готелів високого рівня комфорту. Кегельбани часто суміщають в одному приміщенні послуги з харчування (надаються в барі) та відпочинок.

В окремих готелях, зорієнтованих на спортивно-розважальний напрямок діяльності, кегельбани виконують функції клубних установ. Окрім значної кількості доріжок для пробігу куль та автоматів для подачі куль і розстановки кеглів. Суміщення послуг харчування і відпочинку, кегельбани композиційно поєднуються з ігровими кімнатами для більярду, іншими спортивно-розважальними видами відпочинку, сауною, басейном, зимовим садом та ін.

У плануванні готелів кегельбан найчастіше розташовується в групі приміщень громадського призначення на нижніх поверхах, в окремих випадках на поверховому холі, або в окремій споруді в комплексі з іншим закладом спортивно-розважального призначення.

Казино - основна композиційна ігрова азартно-розважальна ланка спеціалізованих готелів, насамперед високого рівня комфорту, готельних комплексів розташованих у курортних зонах зорієнтованих на організацію азартних ігор, розваг і відпочинку.

У готелях казино утворює окрему організаційну і планувальну ланку. Основним приміщенням у планувальній структурі казино є ігрові зали (ігрових автоматів, ігри в карти, настільних ігор - рулетка, зал-тоталізатор), що спеціально обладнані для проведення ігор - в певному порядку розташовані ігрові столи з місцями для відвідувачів і робочим місцем круп'є. В ігровій залі також розташовується каса для проведення грошових розрахунків з клієнтами, зона відпочинку, бар, в окремих казино - барна стійка. У структурі казино виділяється вестибюль у структурі якого виділяється гардероб, санвузол, каса продажу вхідних квитків, пост співробітників безпеки казино. Серед службових приміщень виділяється кімната відпочинку для круп'є, співробітників безпеки, кімната, де зберігається сейф.

Розміри ігрової зали у казино визначаються насамперед кількістю ігрових столів, в розрахунку 15-20 м² для столу ігри в блекджек і 20-25 м² - ігри в рулетку наявність зони відпочинку з розмірами 20-25 м², каси 5 м. Таким чином, найменші розміри ігрової зали становлять 75-100 м².

Казино у плануванні готелів розташовується в комплексі з іншими громадськими приміщеннями в одній споруді на першому-другому поверсі, або рідше в окремо розташованій споруді готельних комплексів з необхідним обладнанням прилеглої території - під'їзним шляхам, стоянкою та ін.

У профільних готелях - казино відіграє провідну роль. У таких закладах казино характеризується індивідуальною організаційно-функціональною структурою управління, урізноманітненою структурою приміщень, композиційним доповненням інших профільних спортивно-розважальних підприємств: тенісні корти, поля для гольфу, басейнами для купання, можливістю займатись зимовими видами спорту.

У готелях туристського і курортного типу, менше серед інших типів засобів розміщення, у структурі виділяються приміщення туристсько-спортивного профілю. Туристсько-спортивні приміщення активного відпочинку згідно особливостей функціонування поділяються на спортивно-оздоровчі, спортивно-тренувальні і туристсько-спортивні.

У курортних готелях, закладах розміщення соціального і комерційного типу, зорієнтованих на надання послуг відпочинку і оздоровлення, у структурі формуються групи приміщень спортивно-оздоровчого призначення, насамперед відкриті спортивні споруди, басейни, тенісні корти, гольф-поля, універсальні і полі функціональні майданчики і зони. Для закладів розміщення туристського типу характерні приміщення спортивно-тренувального і туристсько-спортивного призначення.

У групі спортивно-оздоровчих приміщень найбільш типові басейни і водні атракціони. Водні басейни згідно характеру спортивно-оздоровчого призначення поділяються на плавальні, плескальні, спортивні; згідно розташування - відкриті і закритого типу (розташовані у закладі розміщення).

Плавальні басейни - демонстративний тип спортивно-оздоровчих приміщень, важливий елемент прилеглої території майже усіх курортних готелів та інших типів готелів високого рівня комфорту. Вони характеризуються правильною геометричною формою - квадратною, прямокутною, мають глибину 0,9-1,07 м.

Плескальні басейни призначені для відпочинку з водними розвагами, для них характерна довільна форма, мають глибину 0,1-0,5 м. Часто у композицію плескальних басейнів включені штучні водоспади, водні гірки, штучні острови та ін. Спортивні басейни близькі за загальними параметрами до плавальних, відрізняються лише більшою глибиною - 1,2 м і більше, для басейнів із стрибками у воду.

У готелях високого рівня комфорту типові закриті басейни, що зблоковані з іншими приміщеннями на нижніх поверхах, цокольному поверсі, в окремих випадках розташовані на верхніх поверхах (готель «Космос» у Москві - 10-й поверх, «Хілтон-отель» у Сан-Франциско - 15-й поверх).

У структуру приміщень басейни включають переодягальні з душем, санітарні, підсобні і технічні приміщення, окрему допоміжну категорію формують сауна, медичний кабінет, приміщення для масажних процедур, бар.

Сауна охоплює окремий блок приміщень, що складається з переодягальні, душової, парної, приміщення для масажу, санвузла, кімнати відпочинку, міні-басейна, в окремих випадках з міні-бару.

Приміщення туристсько-спортивного призначення характерні для закладів розміщення зорієнтованих на прийом осіб, які займаються активним туризмом. Структура приміщень визначається типом закладу розміщення і особливостями використання природного ландшафту. Тип закладу розміщення (туристський готель, ботель, ротель та ін.), його профіль зумовлює вид послуг - інструктаж, тренування, послуги з прокату, збереження і обслуговування згідно профілю спеціалізації й інвентарю.

Для сучасних засобів розміщення туристського типу у плануванні приміщень необхідно враховувати фактор сезонного попиту на послуги. У плануванні важливо передбачити комплекс приміщень для організації зимових видів спорту - прокату лиж, їхнього ремонту, зберігання і блоку приміщень для туристського обслуговування в літній сезон - приміщень для прокату, зберігання, сушіння і ремонту туристського спорядження. Ці приміщення розташовуються в окремому блоці першого поверха і композиційно повинні бути близькими до приміщень вестибюля і прилеглої території з інфраструктурним забезпеченням спортивно-оздоровчого туризму - лижних трас, витягів, трас для бобслея, піших, велосипедних, кінних стежок та ін.

У засобах розміщення туристського типу функціонально необхідними є приміщення для проведення інструктажу, спеціальні майданчики для навчання техніки певних видів туризму, безпеки на туристському маршруті. Важливими є приміщення для надання медичної допомоги - ізолятор з необхідним приміщенням, травмпункт, медпункт.

У курортних засобах розміщення лікувально-оздоровчого профілю (санаторії, профілакторії), в окремих готельних комплексах обов'язковими у структурі є лікувально-діагностичні приміщення - лікувальні кабінети, кабінети медичного персоналу, відділення бальнеотерапії, діагностичні приміщення, спеціалізовані лікувально-діагностичні приміщення для лікування різних видів захворювань. У курортних рекреаційних закладах типові у структурі спеціальні споруди і обладнання для кліматолікувальних процедур: солярії, аерарії, аеросолярії.

Солярії - це спеціально обладнаний майданчик для лікування сонячним промінням.

Аерарії - обладнані майданчики, тераси у споруді, веранди біля будівлі, відкриті павільйони, альтанки для тривалого використання лікувального ефекту повітря.

Аеросолярій - комплекс приміщень у лікувальному відділенні спеціально обладнаних для лікування сонячним промінням і повітрям: майданчики для використання сонячних променів, критий майданчик для лікування повітрям, душовий павільйон із сонценагрівальними душами, медичний павільйон з кабінетом лікаря, медсестри, обслуговуючого персоналу, метеорологічний (актинометричний) пункт для спостереження за станом атмосфери і води.

У бальнеологічних курортних центрах у структурі санаторно-курортних засобів типові водо-, грязеоздоровниці, відділення гідротерапії, закриті басейни з мінеральною водою, сауна тощо. У курортних готелях значним попитом користуються зали лікувальної фізкультури, приміщення спортивно-оздоровчого призначення - тренажерні, гімнастичні зали.

Приміщення торгово-побутового призначення забезпечують клієнтів засобів розміщення товарами і послугами, що задовольняють біологічно необхідні, культурно-естетичні потреби гостей і відвідувачів, урізноманітнюють їхній відпочинок. У готелях побутові приміщення представлені перукарнями, майстернями дрібного ремонту одягу, взуття, пунктами прийому і прання білизни, хімчисткою, пунктами прокату товарів культурно-побутового, в окремих готелях спортивного призначення, пунктами фотодруку та ін. У структурі торгових приміщень виділяються магазини, кіоски з продажу періодичних видань, тютюнових виробів, сувенірів, косметичних, парфумерних виробів, у готелях високої категорії - ювелірні, спортивні, магазини з продажу квітів.

Послуги у приміщеннях торгово-побутового призначення засобів розміщення можуть надаватись лише клієнтам, в інших - з метою підвищення рентабельності - і відвідувачам готелю.

Торгові приміщення у плануванні готелів найчастіше згруповані у блоки, розташовуються на першому поверсі і композиційно доповнюють приміщення вестибюля, в окремих випадках приміщення громадського харчування, побутові приміщення. У планувальній композиції першого поверху торгові приміщення можуть мати внутрішній і окремий зовнішній вхід.

У торгових комплексах сформованих із значної кількості профільних підприємств - універмаги, магазини, кіоски, торгові галереї, що виконують головну роль, засоби розміщення виконують допоміжну роль, наприклад готель у структурі ринку «Південний» (Львів).

Побутові приміщення характерні для готелів середньої і значної місткості, насамперед високого рівня комфорту. Найбільш типовими є перукарні та косметичні салони, що розташовуються на першому поверсі у групі приміщень вестибюля, рідше інших поверхах. Ці приміщення доцільно розташовувати у вузлових пунктах переміщення клієнтів готелю і водночас планування входу повинно бути зручним для доступу ззовні для відвідувачів.

У готелях значної місткості у структурі побутових приміщень передбачені пральні, хімчистка, майстерні з дрібного ремонту одягу і взуття, частково побутові функції виконують приміщення персонального обслуговування гостей - масажний кабінет, салон моди, салон краси.

У плануванні готелю виробничі приміщення побутового обслуговування найчастіше розташовуються у цокольному поверсі, групі громадських приміщень першого поверха, в окремій споруді. У розташуванні пральні і хімчистки необхідно передбачити зручний зв'язок з вантажним ліфтом і службовим входом у готель, унеможливити перехрещування руху гостей і обслуговуючого персоналу у виробничому процесі. У малих і середніх за місткістю готелях сьогодні типове і економічно доцільне обладнання міні-пралень з використанням пральних машин невеликого об'єму і засобами швидкої сушки білизни.

2. Дослідження ефективності організації культурно-масового обслуговування готелю «Президент-готель Київський»

Готельний комплекс «ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ» знаходиться у самому центрі Києва, у парковій зеленій зоні, поруч з торговельною, культурною, діловою, частинами міста та головними спортивними спорудами. На території комплексу, на алеї «Дружби країн світу» відкритий пам'ятний знак «За Європейську співдружність.» Це викликано тим, що готель був орієнтований переважно на іноземних гостей. «ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ» було відкрито у вересні 1990 року, отже зараз йому вже 13 років. Але називався він тоді просто «Київський» і разом з готелем «Русь» входив до складу комплексу «Київська Русь», що був призначений для прийому іноземних громадян. Ще цей комплекс називали Інтуристом. В його склад також входила таверна та пивний ресторан під назвою «Стара фортеця», де знаходився власний міні-пивзавод. Планувалося навіть пробити свердловину і виробляти пиво на джерельній воді, проте, нажаль, це не було реалізовано. Пізніше весь комплекс «Київська Русь» було розформовано на окремі готелі. «Стара фортеця» була приватизована, і зараз є власністю приватної особи, також, як і готелі. Після розділення готель «Київський» переіменували у «ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ». Зараз дане підприємство є прекрасним готельним комплексом, який класифікується як чотиризірковий готель, і пропонує своїм гостям першокласне надання основних готельних послуг та широкий асортимент додаткових послуг на будь-який смак. Основним завданням готелю є надання тимчасового житла та харчування, організація повноцінного відпочинку та створення гарних умов для ділових зустрічей, як іноземним гостям, так і відвідувачам з нашої країни. В цих цілях готель створює нормальні житлові та побутові умови, забезпечує гостей необхідним побутовим інвентарем та організує культурно - масове і спортивно-оздоровче обслуговування.

Готель має 341 номер: люкси та апартаменти, значну кількість одномісних номерів із «King size» ліжками та кондиціонерами з дистанційним пультом, двомісні номери. Кожна кімната має супутникове телебачення, радіо, прямий телефон, ванну та душ, прес для прасування, міні-бари, одне ліжко king-size або два окремі ліжка queen-size, звукоізольовані стіни і вікна, прямий телефонний зв'язок, телевізор з дистанційним пультом, фен, цілодобове обслуговування номерів, платні розважальні канали. Деякі номери мають також прямий доступ до електронної пошти та мережі інтернет. У кожній ванній кімнаті є декілька рушників, що постійно змінюються, чепець та гель для душу, мило та шампунь. В номерах «люкс» гостям також пропонуються халати. Слід, також, зазначити, що матраси, ковдри та подушки в номерах, виконані на замовлення за спеціальними технологіями. В їх склад входять морські водорості, що придає надзвичайної м'якості. Великої уваги приділяється інтер'єру. Кожний номер виконано у певному кольоровому тоні, і прикрашено картинами, квітами та різноманітними елементами декору. Кімнати обладнані якісними дерев'яними меблями, на підлозі - паркет та коврові доріжки.

Для ділових людей є номери «люкс», обладнані офісними меблями та просторою «робочою зоною». Для тих, хто подорожує з дітьми, пропонуються номери сімейного типу з суміжними кімнатами. На один поверх приходиться від 1 до 4 номерів «люкс». В даний час проводяться ремонтні роботи на деяких поверхах. Планується об'єднання декількох номерів і створення супер-люкс-апартаментів, з басейнами у номерах.

На кожному поверсі розміщена зона відпочинку, обладнана шкіряними диванами та журнальним столиком. Там гості завжди можуть ознайомитись зі свіжою пресою ділового та розважального характеру, а також з рекламними прайсами готелю. Біля ліфтів (також, на кожному поверсі) знаходиться засіб для чищення взуття. А у самих ліфтах завжди грає приємна музика, є телефон для зв'язку зі службами готелю та інформація про додаткові послуги, якими гість може скористатися.

«ПРЕЗИДЕНТ-ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ» пропонує своїм гостям безліч додаткових послуг. На першому поверсі готелю знаходиться галерея, де гості можуть придбати картини на будь-який смак. Трохи далі від неї - відділення преси, обмін валют та авіокаси.

Є також у вестибюлі і експрес-бар, що обладнаний круглою дерев'яною стійкою-прилавком із склянними підсвітками та має два підсобних приміщення: одне для миття та зберігання посуду, інше-для відпочинку офіціантів. Окрім свого звичайного меню, бар пропонує, також, широкий вибір різноманітних видів кави. З весни до осені біля готелю функціонує літній майданчик. На якому встановлюються столи, стільці, холодильні та пивні установки, і гості готелю мають змогу, сидячи у барі, насолоджуватися виглядом зеленої паркової зони. Літній майданчик зазвичай обслуговує один з офіціантів залу. Свої послуги експрес-бар пропонує цілодобово. Навпроти нього весить велика та яскрава афіша, яка закликає гостей у казино-бар «First».

Спустившись сходами униз, можна побачити зал ігрових автоматів з якого є три входи: у казино, оздоровчий комплекс та підземний гараж на 75 місць, який окрім стоянки, ще пропонує оренду легкових автомобілів та лімузинів з водіями. Так, оренда розкішного шестидверного лімузину коштує 140 грн. на годину.

Оздоровчий комплекс готелю також пропонує багато послуг, таких як басейн, сауна, турецька баня, тренажерний зал, оснащений новітніми тренажерами, солярій та масажний кабінет.

До послуг гостей готелю пропонуються сейфи та камера зберігання, що розміщенні на першому поверсі і працюють цілодобово. У вестибюлі, також, є декілька зон відпочинку та очікування, на яких розміщено великі шкіряні дивани та крісла, журнальні столики та телевізори.

На першому поверсі знаходиться невеличкий магазин, відділ сувенірів, салон-перукарня та магазин квітів, у якому гості готелю можуть придбати на місці розкішний букет живих квітів або надзвичайну екібану.

Діловим бізнес-гостям готель може запропонувати послуги бізнес-центру (факсимільні повідомлення, ксерокопіювання, міжнародні переговори), актового залу та конгрес-холу. Президент-готель має, також, вишукані ресторани та бенкетні зали. Так, наприклад, зал ресторану «Європейський» пропонує смачні обіди та вечері, використовуючи страви європейської та національної кухонь, а зал ресторану «Слов'янський» - щоранку сніданок на «шведській лінії». Зал «Предслава» часто використовується для проведення зборів та нарад. Є ще бенкетний зал «Київ» та зали «Михайлівський» і «Печерськ».

Як відомо, всі додаткові послуги поділяються на платні і безкоштовні. У даному готелі до платних відноситься: оренда конгрес-холу та інших приміщень для проведення конгресів, презентацій, а також банкетів, фуршетів та інш.; надання в оренду аудіо-та відео обладнання; автостоянка в підземному гаражі; оренда автотранспорту з водієм; дрібний ремонт автомобілів; послуги ресторану, барів; послуги бізнес-центру; персональні сейфи; послуги оздоровчого комплексу; послуги салону-перукарні; послуги пральні; послуги хімчистки; замовлення авіа - та залізничних квитків; рум-сервіс; екскурсійне обслуговування; газетний кіоск; магазини сувенірів та квітів; картинна галерея; камера схову речей; обмін валют та банкомати; казино; нічний клуб. Безкоштовно готелем надається: доставка багажу при заїзді та виїзді; місце на відкритій автостоянці готелю; користування басейном, тренажерним залом; сауною (з 8.00 до 11.00); доставка у номер факсів, кореспонденції та інших повідомлень, що надійшли для гостя готелю; доставка преси в кожний номер; 25 телевізійних каналів на різних мовах світу; дя номерів «апартаментів» - зустріч/проводи в аеропорт та на залізницю транспортом готелю; кава, чай в «люксах» та «апартаментах»; вода мінеральна, цукерки в кожний номер; користування Internet в номерах «люкс» та «апартаментах»; телефонні переговори в межах м. Києва; чистка взуття; виклик швидкої допомоги. Слід зазначити, що певна кількість пропонованих послуг надається не безпосередньо готелем, а тур-оператором, яким у даному випадку виступає ВАТ «Інтурс-Київ», що знаходиться на території готельного комплексу. Між даним туристичним агенством і готелем підписано договір про співпрацю. «Інтурс-Київ» має своє представництво у аеропорту «Бориспіль», де цілий, спеціально організований відділ займається зустріччю гостей і проведенням їх по «зеленому коридору». Агенство надає послуги бронювання квитків, обслуговування у аерапорту, надання транспорту, послуги гідів-перекладачів та широкий вибір культурно-розважальних програм і екскурсій.

«ПРЕЗИДЕНТ - ГОТЕЛЬ КИЇВСЬКИЙ» є досить великим готельним комплексом, який потребує належного управління. В управлінні даним підприємством використовується лінійно-функціональна структура. Очолює правління генеральний директор, якому підпорядковуються: головний бухгалтер, юрист-консультант, перший заступник генерального директора, інженер з охорони праці, інспектор з питань надзвичайних ситуацій, відділ кадрів та заступник генерального директора з технічних питань. Головний бухгалтер, в свою чергу, керує бухгалтерією, планово-економічним відділом та касирами. Першому заступнику генерального директора підпорядковуються директор готелю, директор ресторану та завідувач центру здоров'я та краси. А заступнику генерального директора з технічних питань звітують начальник інженерної служби та служба безпеки. Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Працівники даного готелю містять у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету, приємний та охайний зовнішній вигляд, гідність та скромність. Поводять себе тактовно та ввічливо. Облікова кількість штатних працівників підприємства складає 485 осіб, з них 307 жінок. 172 працівники закінчили навчальні заклади освіти 1-2 рівня акредитації, 121 - 3-4 рівня. У комплексі працює 8 інвалідів та 41 особа, пенсійного віку. Велика кількість працівників віком від 20 до 28 років.

2.2 Аналіз організації культурно-масового обслуговування у закладі

Даний готельний комплекс пропонує своїм гостям широкий вибір можливостей, щодо проведення різноманітних культурно-масових заходів та організації ділових зустрічей і конференцій. Саме головне і позитивне, на мою думку, те, що у відвідувачів завжди є можливість вибору серед широкого асортименту пропонованих послуг. Так, наприклад, готель може запропонувати будь-якій бізнес-делегації, в залежності від її чисельності і побажань, місце для зборів, засідань, семінарів чи конференцій. Для проведення масштабних заходів з великою кількістю учасників гостям пропонується оренда крнгрес-холу. Конгрес-хол - це окрема будівля, яка ідеально відповідає вимогам організаторів міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм. Він розрахований на 465 місць, його площа становить 342 м², а висота 5-6 м. Велика сцена, широкий екран - в розпорядженні організаторів масових заходів. Просторий хол, бар, гардероб, зручне місце для реєстрації, виставкова площа, гримерні та VIP - кімнати, також може бути надана окрема кімната для офісу. Необхідне технічне обладнання (проектор, фліп-чарт, мікрофони тощо) надаються за замовленням.

А за умови оренди більше 3 годин, звукопідсилююче обладнання та 3 мікрофони надаються безкоштовно. Хол Конгрес-холу, площею 203 м² та висотою 5,5 м, може здаватися в оренду окремо для проведення круглих столів та фуршетів, а також засідань з П - подібним розташуванням столів.

Є у готелі і власний актовий зал, щоправда менших розмірів. Його площа становить 120 м 2, а розміститися в ньому може 100 осіб. Віддаленість від ресторанного блоку та наявність окремого входу забезпечують тишу й автономність під час проведення заходу. Виготовлені за замовленням стільці з відкидними столиками, стаціонарний екран, трибуна - все також вдало пристосовано для проведення семінарів, конференцій, презентацій. На другому поверсі ресторану «Київський» розташовані невеликі банкетні зали, в оздобленні яких широко використано оригінальне декоративне підсвітлення. Тут також зручно проводити банкети, збори, засідання та семінари, але лише у тому випадку, якщо кількість учасників незначна. Зал «Печерськ» - площа: 51м2. В інтер'єрі використано віражне вікно, шпалери на шовкографії, декоративний камін. Завдяки вдалому розташуванню та зручному столу видовженої форми, зал найкраще пристосований для проведення семінарів та тренінгів, банкетів та коктейлів на 20 осіб, або фуршетів до 30 осіб. Зал «Предслава», площею 110 м², є універсальним залом з можливістю проведення банкетів до 56 осіб, або фуршетів до 100 осіб. Завдяки великій кількості дзеркал, якими оздоблено зал, створюється відчуття простору та об'єму. Для проведення семінарів та тренінгів, зустрічей та засідань, можливе 0-, П-, Т - подібне розташування столів. Гості також можуть користуватися послугами бізнес-центру, що розташований у холі готелю та пропонує: дві переговорні кімнати, на 12 осіб; міжміський та міжнародний телефонний зв'язок; факсимільний зв'язок; комп'ютер, можливість доступу до Internet; копіювальний апарат.

Бажаючи провести банкет, відсвяткувати ювілей, весілля чи будь-яку іншу урочисту подію, або просто гарно провести час, гість також має можливість вибору. «Президент-готель Київський» пропонує два шикарні зали «Слов'янський» та «Європейський», що разом складають ресторан «КИЇВСЬКИЙ», а також банкетний зал «Михайлівський» на 20 місць та банкетний VIP-зал «Київ», що розрахований на 18 осіб. Зал «Європейський» розташований на 3-му поверсі ресторану «Київський» і може вміщувати 220 осіб, або 450 - при організації фуршету. Він призначений для проведення банкетів із великою кількістю учасників. Тут зручно святкувати весілля, ювілеї, проводити корпоративні вечірки. Зал відзначається атмосферою урочистості та розкоші. За поєднанням пурпурного та золотого кольорів здавна закріпилась слава королівського. Саме в цих тонах виконано внутрішнє оздоблення - важкі портьєри, м'яку підлогу з малюнком королівських лілій, з якими гармонують м'які стільці з натурального дерева, мармураві колони. Безліч зеркал, розташованих на стінах та стелі, ілюзорно збільшують простір та підсилюють відчуття урочистості. Зал, за допомогою спеціально пристосованих шумопоглинаючих перегородок, можна поділити на дві самостійні частини. Це зручно для проведення семінарів чи презинтацій, якщо в програмі передбачено банкет. В такому випадку учасники заходу можуть розташуватися в одній половині залу, а іншу сервірують для банкету або фуршету. Отже, можливо проводити засідання і харчування у двох половинах, не завдаючи незручностей одне одному. В 1/2 залу може бути проведена презентація, семінар або конференція на 40-120 осіб. Для кожного заходу складається індивідуальне меню, з урахуванням смаків та побажань замовників. Мікроклімат, який підтримується в залі системою кондиціонування, робить його однаково комфортним як взимку, так і влітку, що дозволяє насолоджуватись розкішним інтер'єром та живою музикою.