Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

3

Учебное пособие

ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Н.В. СТАРОВА

Введение

1. Техника и технологии - как высшее достижение человечества

2. Предприятия социально-культурного сервиса и туризма

3. Цели внедрения техники и технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

3.1 Совершенствование качества услуг

3.2 Совершенствование ценовой политики

3.3 Создание (гарантия) безопасных условий обслуживания

3.3.1 Подход к проблемам обеспечения безопасности

3.3.2 Системы безопасности на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма

3.3.3 Экономическая эффективность систем безопасности

3.4 Обеспечение экологической безопасности

3.4.1 Хозяйственная деятельность людей - как источник воздействия на окружающую среду

3.4.2 Водные ресурсы - как основной компонент окружающей среды и жизнедеятельности человека

3.4.3 Переработка и утилизация отходов

4. Программа научно-технического прогресса

5. Направления технического прогресса

5.1 Инновации

5.2 Диверсификация - как вид инновационного изменения

5.3 Информационные технологии

6. Офис и принцип его организации

6.1 Предпосылки возникновения офиса в России

6.2 Организация офиса турфирмы

6.2.1 Основные принципы организации офиса

6.2.2 Стилевые предпочтения офиса

6.2.3 Офисная мебель

6.2.4 Организация рабочих мест в офисе

6.2.5 Технология подбора кадров

7. Управленческие технологии

8. Технология обслуживания

9. Технологии на транспорте

9.1 Железнодорожный транспорт

9.1.1 История возникновения железных дорог

9.1.2 Технологии и сервис на железной дороге

9.2 Технологии в авиаотрасли

9.2.1 Состояние парка воздушных судов РФ

9.2.2 Требования международных стандартов

9.2.3 Безопасность полетов

9.2.4 Авиасервис

9.3 Технологии автобусных туров

9.4 Автомобильный транспорт

9.4.1 Прокат автомобилей

9.4.2 Автодом

9.4.3 Экзотические виды транспорта

9.5 Технологии морских и речных круизов

9.5.1 История круизного флота России

9.5.2 Речные круизы

9.5.3 Морские круизы

9.5.4 Другие виды транспорта, используемые на водных маршрутах

Приложение. Описание проектов речных теплоходов

Источники и рекомендуемая литература

качество услуг технология транспорт туризм

ВВЕДЕНИЕ

Действуя в условиях рынка, каждое современное предприятие или фирма стремится работать эффективно - это один из способов выжить в современном мире с его жестокой конкуренцией. Понятие "эффективность" можно оценить по разному. Скажем, с коммерческой точки зрения - это способ получить большую прибыль, с точки зрения производственной деятельности - это рациональная организация производства и продажи своего продукта (товаров, услуг), Другими словами, это высокая отдача, которую компания или организация получают взамен рационально, с умом потраченных средств, усилий, времени.

Но есть еще несколько философское определение "эффективности" - это удовлетворение своей работой, работой предприятия, это улучшение достигнутых практических результатов, это уход от консерватизма и поиск более совершенных путей достижения целей, это бесконечное желание создавать лучшее, совершенствовать достигнутое и двигаться все вперед и вперед, используя накопленный передовой опыт, технику и технологии. Влияние последних на эффективность работы предприятий огромно. От их умелого и профессионального использования напрямую зависит конкурентоспособность той или иной фирмы на рынке. И это не просто вопрос обеспечения себе лидерской позиции, это вопрос выживания на рынке в ближайшем будущем.

Рынок, который немыслим без конкуренции, - одна из величайших движущих сил прогресса. Он хорош тем, что, используя локальные идеи в совершенствовании услуг, делает их всеобщими, которые, в свою очередь, снова дают толчок к зарождению множества новых локальных, двигая т.о. прогресс, достижения которого должны быть направлены на блага, создаваемые для человека.

В сфере социально-культурного сервиса и туристского бизнеса это особенно актуально: ведь это сфера деятельности, призванная создать все условия для отдыха, восстановления сил, здоровья человека, повышения его культурного потенциала, расширения кругозора, удовлетворения его этнических интересов. Соответственно, задача любой туристской фирмы или другого туристского предприятия, предоставляющих услуги туристам, - максимально удовлетворить пожелания клиентов. Сделать это можно, только создав конкурентоспособный продукт, используя при этом всевозможные средства и способы его привлекательности, т.е. повышения качества

Внедрение новейшей техники и передовых технологий приносит предприятиям весомые прибыли, повышает их имидж. Такие фирмы, строя свою работу на основе технических инноваций, становятся для потребителей авторитетом. Их дальнейшее воплощение разного рода технологических идей и замыслов, подчеркивающих заботу о клиентах, начинает восприниматься как само собой разумеющееся и вызывает у них (клиентов) уважение за смелость технической мысли. Такие фирмы-новаторы помогают осуществлять обществу прорыв в таком наукоемком направлении туристской отрасли, как использование техники и технологий в социально-культурном сервисе и туризме.

В наше время, приобретая услуги на том или ином туристском предприятии, клиент воспринимает уже как само собой разумеющееся, что гостиничный номер убирает не горничная, а робот-пылесос, что скоростной лифт поднимает его на самые высокие этажи за считанные секунды, что сплит-система самостоятельно регулирует комфортную температуру в зале, холле, номере, а "умные" выключатели выключают свет за забывчивым клиентом, что двери с электронными замками не "впускают" постороннего в помещение, а электронные сейфы надежно хранят ценности клиентов в их отсутствие. А о компьютерах и информационных технологиях и говорить не приходится.

В современном мире каждый ребенок имеет представление, что такое компьютер и зачем он нужен. Человек, не имеющий представления о компьютере - редкость. Все настолько привыкли, что это устройство является частью нашей жизни, что забываем, как еще 25-30 лет назад о такой "умной" машине упоминали только фантасты. А сегодня без нее не обходится ни одно предприятие или фирма. Это уже не предмет роскоши - это необходимость нашей жизни.

Вся работа любого туристского или сервисного предприятия должна строиться, исходя из интересов их клиентов. Борьба за клиента сейчас принимает новые формы и поэтому, прежде всего, надо совершенствовать технологию общения с клиентом. Если работа предприятия не механизирована, не автоматизирована, то обслуживание клиента затягивается во времени. Ручная работа занимает много сил и времени и как результат - ошибки и нарекания. Учитывая, что для клиента время - самый большой капитал, то неоправданно медленное обслуживание подрывает доверие к фирме. Фирмы же с высокой долей механизации и автоматизации держат первенство и по объему услуг и по их качеству, а чувство уверенности клиента в надежности сервиса усиливается.

Автоматизация бизнес-процессов позволяет предприятию качественно и профессионально обслужить клиента, предоставить ему

точную и достоверную информацию, предоставить гарантии на получение желаемых услуг, предложить широкий спектр услуг. Современные технические средства позволяют безупречно оформить документы, сделать заявку на дополнительные услуги, доставить клиента вовремя и в нужное место, предоставить ему корпоративное обслуживание. В свою очередь, это все способствует привлечению все большего количества покупателей, удержанию их и желанию обслуживаться только в этой компании. И как следствие - это хорошие доходы и расширение бизнеса.

Максимально эффективное использование техники и новых технологий в турбизнесе - сегодня главный вопрос. Они позволяю восполнять пробелы в таких направлениях туристского бизнеса, как автоматизация фирмы, создание интернет-проектов, маркетинговое исследование, использование поисковых систем и систем бронирования.

С помощью компьютерной и электронной техники можно проводить презентации, осуществлять бизнес-процессы, создавать безопасные условия на предприятии сервиса для клиентов (электронные системы предупреждения и тушения пожара), предупреждать негативные ситуации (камеры видеослежения, сигнализация), использовать информацию в режиме он-лайн и др. Те предприятия, которые уже используют новые технологии и технику убедились в их преимуществах. Да это и неудивительно: благодаря техническому прогрессу идти в ногу с прогрессом стало не только необходимо, но и престижно.

Важнейший ресурс для повышения эффективности своего предприятия - время, которое нельзя терять. Все знают банальное высказывание, что время -деньги. Это действительно так. Потеряв его на раздумья и сомнения в плане внедрения инноваций, фирма теряет престиж, доверие клиентов, самих клиентов, прибыль.

Но, принимая решение о внедрении новшеств или технической модернизации производства, не стоит спешить: техника и технологии, которые внедряются на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма, должны облегчать работу современного предприятия. И помогать они будут только при правильном их выборе и внедрении, а в этом вопросе способны разобраться только специалисты. Поэтому к задаче выбора и внедрения техники и технологий на конкретном предприятии надо подходить профессионально, оценив все "за" и "против", используя не только свой опыт, но и положительный опыт других.

1. ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ - КАК ВЫСШЕЕ ДОСТИЖЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСТВА

Понятие "техника" (от греч."tеchnike"- искусная, позже "techne" искусство, ремесло) одно из самых древних и широко распространенных сегодня.

Оно исторически трансформировалось от первоначального значения слова "мастерство", "искусство", обозначавшего качественный уровень деятельности, к понятию, подразумевающему определенный способ, метод, прием обработки или изготовления. И, наконец, в пору машинного производства его значение переносится на средства человеческой деятельности - материальные объекты (различные устройства, приспособления, приборы, механизмы), используемые в процессе производства с целью облегчения физического труда и повышения производительности.

В настоящее время под техникой подразумевается совокупность материальных средств (орудий, машин, систем), создание которых продиктовано необходимостью осуществления производственных процессов и обслуживанием непроизводственных потребностей общества. При этом определяется назначение техники: полная или частичная замена функций человека во время производственного процесса с целью облегчения труда и повышения производительности.

Существует и другое значение - "совокупность приемов и способов для выполнения чего-либо", близкое к современному понятию "технологический процесс", как элементу технологии. Технология, как понятие, различными авторами трактуется довольно широко и классифицируется как объективная и субъективная составляющая. Это некий алгоритм (система операций, выполняемых определенным способом, методом, по специальным правилам), приводящий к определенному результату и связанный с изменением состояния, свойств, форм, качества какого-либо объекта или процесса.

Появление новых технологий связано с накоплением опыта, научными открытиями, созданием новой техники и открытием новых возможностей. Эти факторы становятся базой для моделирования интеллектуальной деятельности человека, что помогает создать механизм материальной и культурной основы для появления более прогрессивной технологии. Перестраивается инженерное мышление специалистов, меняется технологическое оборудование, совершенствуется техника, происходит синтез знаний.

Технологии - это системы, которые динамичны, главным образом, за счет собственного внутреннего потенциала, важнейшее достижение человеческого общества. Они способствуют эволюции, результат которой может быть как позитивный, так и негативный. Процессы, происходящие в природе и обществе взаимосвязаны, поэтому, технологические изменения будут способствовать созданию в будущем новых широкомасштабных концепций техники и технологий, которые, в первую очередь, должны внедряться в производство. Они должны способствовать сохранению многообразия всех форм жизни на земле и их увеличению, не допуская приоритета искусственного мира, который приведет к неспособности всей биосферы выжить.

Техника и технологии должны быть направлены на преобразование не только деятельности человека, но и его самого.

Между техникой и технологиями существует взаимосвязь. Развитие технологий порождает новую технику, совершенствует ее, делает более производительной, полезной, технологичной, управляемой, многофункциональной. В свою очередь, функционирование техники приводит к изменениям в технологиях, способствуя их эффективности, научности, продуктивности.

Техника - как элемент производительных сил, уходящий корнями в историю и имея широкую историческую перспективу, является феноменом, и занимает особое место в общественном развитии. Ее главное назначение - воздействуя на окружающий мир и силы природы реализовать возможности человека.

Техника является частью системы производительных сил общества. Она играет роль посредника между человеком и природой. С одной стороны,человек, как личность, с присущей ему совокупностью свойств, воздействует на природу с помощью техники, создавая искусственные материальные образования. Вовлеченный в процесс прогресса, человек манипулирует силами природы, реализуя себя. Однако, ускорение этого процесса навлекает экологические катастрофы. И поскольку техника является только орудием в руках человека, то переломы в истории человечества во многом зависят от того, как он себя поставит и проявит, насколько он будет благоразумен. С другой стороны, техника оказывает действие на человека, воздействуя на него физически, приобщая к знанию природных процессов и их использованию. Т.о., прямая и обратная функции техники - это совокупность связей системы: человек - техника - природа.

Являясь элементом человеческой деятельности, техника выполняет социальную функцию. Она преобразует и самого человека.

В своей деятельности человек постоянно совершенствуется. В процессе эволюции у него возникает необходимость в знаниях, которые совершенствуют деятельность, а она, в свою очередь, совершенствует знание, которое преобразуется в умение, умение - в навыки, навыки - в опыт, а опыт человек реализует в новых видах техники и прогрессивных технологиях.

Техника и технологии становятся непосредственным процессом жизни человека, с помощью их он активно вступает во взаимодействие с окружающей средой, покоряет ее, переходя на новую, более высокую ступень развития общества.

От того, насколько хорошо человечество будет понимать сущность техники и ее роль в развитии формации, будет зависеть предотвращение кризиса технического мира, бедствий экологической революции.

Постепенно общество в своем развитии перешло от ручного труда к машинному.

Развитие техники и технологий, безусловно, связано с понятием цивилизация, выступающим синонимом высших достижений человека и человечества. Именно так трактовал данное понятие цивилизации, Энгельс, противопоставляя эту эпоху, эпохе дикости и варварства.

Сегодня многие ученые и политики считают, что это исторический процесс, каждый этап развития которого, открывает перед человечеством новые возможности и перспективы. И каждая такая ступень исторического развития прогресса получила название общественно-экономической формации.

И так на протяжении веков - из одного уклада жизни общества развивался вследствие роста производительных сил другой, более высокий.

Сегодня наука определяет "цивилизацию", как качественную специфику (своеобразие материальной, духовной, социальной жизни) стран, народов на определенном этапе развития.

"Цивилизация - это совокупность духовных, материальных и нравственных средств, которыми данное общество вооружает своего члена в его противостоянии внешнему миру" (М.Барг).

Все цивилизации (Древняя Индия, Китай, Древний Египет и др) отличаются друг от друга общественно-производственной технологией и культурой. Особенно культурой, которая поддерживала сложившийся образ жизни.

Особым типом цивилизации стала Европейская цивилизация, которая начала активно развиваться в эпоху Возрождения. Европейская цивилизация, проникнув во все регионы Земли, связала многие народы и страны. А наиболее существенные ее достижения приобрели значение общечеловеческих ценностей. Особенно при переходе к индустриальной фазе развития.

Она основывалась на следующих ценностях:

- уделялось огромное значение науке

- оставалось постоянным стремление к прогрессу

- изменялись формы деятельности

Именно тогда зародился механизм соизмерения производства с потреблением, подразумевающим:

- высокий уровень производительных сил

- современные технологии, порожденные новым этапом научно-технической революции

- система товарно-денежных отношений

- наличие рынка

До сегодняшнего дня другого механизма пока не выработано.

В духовно-производственной сфере общим достоянием всех цивилизаций является великие достижения науки, искусства, культуры, мысли и творчества многих поколений, а также общечеловеческие моральные ценности.

Развитие техники в разные времена не всегда было равномерным. То открытия следовали одно за другим, то наступала эпоха затишья.

Новая эра научного и технического развития началась в конце Средневековья (конец XV века). Самыми первыми техническими изобретениями были:

Компас (XIV в.). Он позволил сделать великие открытия многих стран, а это означает, что породил связь со всем миром

Часы (VIII век - водяные, XIII-XIV - механические, XV - настольные и позже карманные). Они использовались в мануфактурном производстве, когда надо было отслеживать ритм технологического процесса, а также в научных опытах, измерениях.

Книгопечатание. С появлением печатного станка, изобретенного в 1450 году Гуттенбергом, стали распространяться знания, информация.

Порох (VIII-IX век), который облегчил завоевание других стран, сделал уязвимым оборонительные сооружения.

И так продолжалось до современной эпохи, когда индустриальная цивилизация стала давать сбои в связи с тем, что стала вторгаться в природу, в развитие социальной машины общества. Начался энергетический кризис, рост вооружений, экологическая

катастрофа, после чего последовали социальные изменения и демографический взрыв.

Это были глобальные проблемы, которые и стала решать научно-техническая революция, создав в итоге высокоразвитое общество с множеством самых различных предприятий с ресурсосберегающими технологиями и управлением производством на основе электронно-вычислительной техники и повсеместной компьютеризации.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что означает понятие "техника"?

2. Что означает понятие "технология"?

3.С чем связано появление новых видов техники и технологий

4. За счет чего развиваются технологии?

5. Чему способствуют технологические процессы, происходящие в природе и обществе?

6. Какая существует связь между техникой и технологиями?

7. Какое главное назначение техники?

8. В чем заключается социальная функция техники?

9. Существует ли связь между понятием "цивилизация" и развитием техники и технологий?

10. Назовите самые первые технические изобретения

11.Какова цель научно-технической революции на современном этапе?

2. ПРЕДПРИЯТИЯ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Современное общество - это общественно-экономическая формация, характеризующаяся наличием множества рынков: кредитно-финансовых, страховых услуг, трудовых ресурсов, природных ресурсов и др. С ними успешно конкурирует рынок услуг.

Услуга - это результат взаимодействия между производителем и потребителем или результат собственно деятельности производителя.

Услуги делятся на 2 категории:

материальные (хлеб, одежда, товары широкого потребления, бытовые услуги и др.)

социально-культурные. Это услуги по удовлетворению интеллектуальных потребностей людей, поддержанию норм

жизнедеятельности, восстановлению здоровья, духовного и физического развития, повышению профессионального мастерства.

К социально-культурным относятся услуги медицины, культуры, образования, туризма. Предприятия, производящие и реализующие услуги в этих сферах деятельности, являются предприятиями социально-культурного сервиса.

Сам термин "сервис" (англ.) означает бытовое обслуживание населения. В настоящее время он трансформировался в понятие определенного качества оказываемых услуг. И зачастую, употребляя слово "сервис", мы подразумеваем определенный уровень обслуживания клиентов.

Среди предприятий, осуществляющих свою деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма, можно назвать: турагентства, базы отдыха, курорты, санатории, пансионаты, здравницы, дома отдыха, летние лагеря, офисы турфирм, гостиницы, предприятия общественного питания, культурно-развлекательные центры и учреждения (театры, картинные галереи, выставки, дискозалы, казино и др.), учебно-экскурсионные учреждения, туристские и спортивные центры, транспортные предприятия, образовательные центры и учебные заведения.

Социально-культурные технологии, применяющиеся в деятельности предприятий этой сферы, должны быть направлены на развитие культурных запросов и склонностей каждого человека. Они должны уметь гибко воздействовать и реагировать на тенденции, происходящие в сфере образования, науки, туризма, здравоохранения, экологии.

Развитие сферы услуг в настоящее время происходит в жестких рыночных условиях, где обостряется конкурентная борьба между производителями услуг, а ее условия заставляют предприятия прилагать максимальные усилия для удержания стабильных позиций на рынке.

Выжить на рынке без внедрения новых форм хозяйственной деятельности, маркетинговых исследований, инноваций, высокого научно-технического уровня производства, использования современных высоких технологий невозможно. Рассчитывать на универсальность спроса становится все сложнее: рынок услуг требует целевой сегментации, что способствует соответствующему оснащению предприятий материально-технической базой, оборудованием, инвентарем и внедрению эффективных технологий.

Рынок - это виртуальное место, где встречается спрос с предложением. Он состоит из покупателей (потребителей услуг, они же

клиенты), которые создают спрос и оплачивают услуги денежными знаками, и множества продавцов, являющихся производителями этих услуг (предприятия).

Туристский рынок - это место. где туристский спрос встречается с туристским предложением. Это экономическая система взаимодействия четырех основных элементов: туристского спроса, предложения туристского продукта, цены и конкуренции (И.В. Зорин, В.А.Квартальнов, 1994).

Свою деятельность предприятие начинает с создания (строительства, покупки или аренды) материально-технической базы, включающей в себя:

- здания (административные, хозяйственные, жилые, спортивные и др.)

- сооружения (водонасосные станции, котельные, теплосети, газо- и водопроводы и пр.)

- техническое оснащение (коммуникации, инженерно-технические системы, техническое оборудование, мебель).

Затем, подбирает обслуживающий персонал.

Последующее производство услуг осуществляется на основании использования целого ряда технологий, необходимых в деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма: маркетинговых исследований, рекламной деятельности, участия в выставочных мероприятиях, систематического обучения и повышения квалификации кадров, тренингов, послепродажного обслуживания, системного анализа, планирования, финансового менеджмента.

Технологии производства пронизывают всю практическую деятельность людей. С одной стороны это наукоемкие процессы, объединяющие научный и теоретический уровень организации. С другой стороны, это широкий уровень управления производством. Технологии неразрывно связаны с техникой. Технологические процессы стимулируют развитие техники, которая, в новых ее формах, вызывает изменения в технологиях.

Развитие предприятия обеспечивается выполнением требований условий рынка: производить и продавать конкурентоспособные услуги. Реализовать это требование можно только за счет гибкой производственной политики предприятия, постоянного обновления и расширения ассортимента услуг, их ценовых преимуществ с учетом комфорта и способности удовлетворить спрос.

Основным фактором динамизма предприятия является научно-технический прогресс, коренным образом меняющий представления о сфере услуг. Информационные технологии и компьютерная техника позволяют радикально преобразовать материально-техническую базу путем внедрения в рабочие процессы технологического оборудования и, формируя новые черты экономической политики предприятия. С их помощью формируется новая модель многих видов услуг, изменяется их содержание: исчезают временные и географические барьеры между производителем и потребителем, осуществляются торговые, финансовые, деловые, информационные операции в режиме реального времени.

Компьютерные технологии стали движущей силой производства. Они ускорили распространение многих других технологий, эффективность которых напрямую зависит от компьютеров. С их помощью появилась возможность моделировать ситуации, заниматься точным анализом и учетом, широко использовать системы управления. Например, компьютерные системы по управлению гостиницами позволяют последним приблизиться к мировым стандартам обслуживания, обеспечить реальную безопасность проживающих и выходить с предложениями гостиничного продукта на международный уровень.

Ноу-хау, унифицированные разработки, автоматизация и модернизация производственных процессов, современное оснащение, электроника дают возможность производству выйти на новый качественный виток в обслуживании клиентов, повышать жизненный уровень населения, расширять государственные социальные программы, полнее учитывать интересы и пожелания клиентов. А также, облегчается доступ к услугам, создаются удобства в их потреблении. Поистине переворотом в сфере услуг стало электронное бронирование и резервирование мест в гостиницах, в ресторанах, в самолетах. Распространенное применение компьютеров в сфере туризма позволило оптимизировать процесс составления туров по индивидуальным заказам, внедрять прикладные программы управления турфирмой.

Бурное развитие современных технологических средств, расширение выполняемых ими функций, позволяет эффективно и рационально использовать их в производстве услуг в социально-культурном сервисе и туризме.

При этом необходимо выбирать из них самые производительные и приемлемые для данного производства.

В то же время, при внедрении прогрессивной техники и автоматизации, усложняются процессы управления техникой. Как правило, сама эксплуатация новой техники требует немалых дополнительных затрат труда. Вследствие чего растет нагрузка на обслуживающий персонал в плане эксплуатации и обслуживания этой техники. В связи с этим повышаются требования к качеству рабочей силы, уровню образования и квалификационные требования к персоналу, который должен быть способным и профессионально, и психологически управлять сложной техникой.

Динамически растущие технологические нагрузки требуют очень тщательных, продуманных управленческих решений и технологий, внедряемых на туристских предприятиях. Т.о. при усилении функции научно-технического прогресса в сфере услуг формируются предпосылки для создания интенсивного производства с позитивными и негативными последствиями для социального и экономического развития общества.

В конечном итоге, при разумном подходе, реализация целей по совершенствованию современных процессов обслуживания в сфере социально-культурного сервиса и туризма приводит к стабилизации и эффективности предприятия, производству качественных услуг, увеличению доходов, созданию, повышению и поддержанию имиджа.

Комплексное внедрение новой техники и технологий на предприятиях социально-культурного сервиса - это новые возможности и результаты.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1.Что такое услуга?

2.Назовите два вида услуг. Приведите примеры.

3.Что означает слово "сервис"?

4.Назовите предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере социально-культурного сервиса

5.Охарактеризуйте особенности условий, в которых действуют современные предприятия?

6.Опишите общую схему деятельности предприятия?

7.Когда предприятие сможет выжить в рыночных условиях?

8.Что является движущей силой в развитии производства?

9.Что является негативным моментом широкого внедрения новой техники в производство?

10. Что является позитивным моментом комплексного внедрения достижений технического прогресса?

3. ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Исходя из жестких требований конкуренции, каждому предприятию рано или поздно приходится целенаправленно внедрять программу технического перевооружения, реконструкции и создания новых производств.

Подчиняясь диктату законов нового времени, предприятия осваивают новые технологии не только на производстве, но и в управлении ресурсами основного и вспомогательного производства на основе интегрированных автоматизированных систем: снабжение, управление материальными потоками, сбыт, планирование, учет финансов и бухгалтерии.

Главная задача технического оснащения, внедрения и использования новых достижений в технологиях, а также модернизации предприятий социально-культурного сервиса и туризма - это создание максимально эмоционального комфорта, уюта и удобств, атмосферы истинного гостеприимства, которое заставляет клиентов возвращаться туда, где им было так хорошо.

Комфорт, о котором идет речь, является результатом комплексных составляющих: физического (устройства, приборы, мебель, температура, свет, дизайн и т.д.) и психологического (радушие, настроение, удовлетворение и пр.) комфорта. Применение техники и технологий способствует улучшению качества обслуживания, сокращается время обслуживания при одновременном уменьшении численности обслуживающего персонала. Автоматизация производства способствует повышению уровня знаний управленческих работников. Повышается культура обслуживания, рождаются ее цивилизованные формы, реализующие принцип "Клиент - король", формируется активное движение в сторону мировых стандартов в сфере оказания услуг.

Целями широкомасштабного использования техники и технологий в социально-культурном сервисе и туризме являются:

1.Совершенствование качества услуг

2.Совершенствование цены на услуги

3.Создание (гарантия) безопасных условий обслуживания

- безопасность жизни и здоровья клиентов

- сохранность имущества людей и предприятия

4.Обеспечение экологической безопасности

Ниже рассмотрим эти цели более подробно.

3.1 Совершенствование качества услуг

Безусловно, что для каждого предприятия в условиях рыночных отношений первостепенной задачей является управление качеством.

Качество - это совокупность свойств (товара или услуги), способных удовлетворить определенные желания потребителей.

Качество обслуживания - это соответствие обслуживания запросам клиентов, это чрезвычайно хорошее обслуживание, когда клиент удовлетворен услугой больше ожидаемого. Только в этом случае клиент скажет «спасибо» и придет еще раз.

Цель каждого предприятия - постоянное стремление к высоким стандартам качества. Понятие "качество" - это атрибут повседневной жизни. Смысл этой концепции заключается в том, чтобы каждый элемент технологической цепочки, каждая отдельная операция в обслуживании клиентов обеспечивали бы безусловное качество производимых услуг, ориентированное на международные стандарты. Процесс вывода услуг в социально-культуром сервисе и туризме на уровень мировых стандартов качества позволит предприятиям расширять свое присутствие на международном рынке, находить новых партнеров по бизнесу и, таким образом, поднимать имидж страны и отрасли в глазах мирового сообщества.

В этом вопросе каждое предприятие имеет свою формулу успеха. Достижению высоких форм качества способствует корпоративная культура производства: профессиональное сочетание многолетнего опыта и современных технологий, научно-технический потенциал, сохранение традиций производства, умение работать с партнерами,

Качество услуги характеризуется несколькими критериями, среди них:

1. Высокая скорость обслуживания и производительность труда.

Клиент, обратившись за услугой, тратит самую дорогую для него валюту - время. Поэтому суть любой услуги в быстром обслуживании клиента. На скорость обслуживания влияют усовершенствованные технологии обслуживания, опыт и знания персонала, его возможности разрешать ситуацию с помощью техники или профессиональных навыков, способность найти неординарное и эффективное решение в соответствующей ситуации.

Внедрение техники и технологий на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма позволяет механизировать и автоматизировать производственные процессы, где высока доля ручного труда (например, внедрение компьютерных систем с различными прикладными программами в офисах турфирм ), что позволяет сократить время технологического процесса обслуживания клиентов и увеличить их число, при этом улучшая качество услуг.

Высвобождаемое время можно использовать на создание или (и) реализацию дополнительных услуг, на повышение профессионализма персонала.

Так, использование в гостиницах, прачечных оборудования широкого спектра операций: стирально-отжимных машин с сушильными барабанами и гладильными катками, позволяет резко поднять производительность, не ухудшая качества, и одновременно сократить численность персонала, т.к. работой этого оборудования управляет минимальное число сотрудников (Оборудование для прачечных фирмы "Миле" Германия).

Или другой пример - оборудование для фаст - фуда (приготовления быстрой еды). Их аналогами являются Макдоналдс и русское бистро. Высокая скорость обслуживания, большой пропускной потенциал позволяют этим предприятиям укреплять имидж своих услуг, пользующихся большим спросом, и удерживать прочные позиции на рынке. А приготовление коктейлей в барах с использованием стиля «фристайл» (жонглирование), когда бутылки и шейкеры в руках бармена при изготовлении коктейлей только успевают взлетать вверх, привлекает клиентов не только быстрым обслуживанием, но и профессионализмом персонала, его уникальностью и мастерством, что является привлекательной составляющей сервиса.

А компьютеры позволяют предоставлять точную и подробную информацию в режиме on-line , управлять офисом на расстоянии в тысячи километров, отправлять почту в любую точку мира в считанные секунды.

2. Архитектура, интерьер, дизайн, эстетика .

Архитектура, интерьер (внутренняя архитектура), дизайн помещений активно участвуют в услуге, оказывая влияние на подсознание человека через внешнее зрительное восприятие, рождая положительные эмоции, которые и являются решающими при совершении покупки (услуги). Обшарпанное здание, сломанная мебель, неряшливый вид сотрудников, несовременное оборудование и техника не вызывают у потребителя доверия и уверенности в правильном выборе исполнителя их заказов и услуг. И, наоборот, хорошо организованный интерьер гостиницы или ресторана, красивый дизайн, чистота помещений, удобная мебель, опрятный вид приветливых служащих - все это внешние критерии качества обслуживания. По ним клиент почувствует к себе уважение, будет уверен в состоятельности и возможностях предприятия. Любому известно, что красота, гармония, хороший вкус, всегда благотворно влияют на состояние человека. Это применимо и к зданиям предприятий сервиса, которые призваны обслуживать клиентов. Т.о. качество услуги зависит от вполне реальных вещей, от объективных и субъективных составляющих, среди которых и само здание предприятия, его моральный и физический износ, и состояние его коммуникаций, и соответствие его стилевого решения функциональному назначению. Различные концепции архитектурных решений сервисных предприятий находят свое отражение в различных стилях от строгого классического до современного хай-тека.

Но любое направление в техническом решении архитектурного стиля должно преследовать определенные цели.

Во-первых, экономические. Так, например, дворцовая архитектура европейских отелей подчеркивает престижность своих услуг, рассчитанных на состоятельных клиентов. Курортные отели стремятся к удовлетворению всех проживающих номерами с видом на море, отсюда "ступенчатая" архитектура жилых корпусов, спускающихся по склону гор, с просторными террасами и балконами. Строительство мотелей осуществляется в загородной местности, где земля дешевая, поэтому здания как бы "растягиваются" в длину, сокращая при этом этажность (обычно не более 2-х этажей), экономя при этом на дорогостоящих лифтах и их обслуживании.

Некоторые гостиницы, построенные в культурных центрах, выдерживают небольшую этажность и строгую отделку фасадов (гостиница "Россия" в Москве). Это сделано с целью подчеркнуть контрастность, изящество линий и форм памятников культуры и истории, соборов или других культовых сооружений, среди которых построены современные здания.

Во-вторых, разработка архитектурного стиля еще на стадии проектирования должна обеспечивать основу будущих успехов предприятия, имея в виду эластичность спроса и гибкость производства услуг. Т.е. способность быстро перестроить свою материальную базу под потребительский спрос. Основной "подсказкой" для такого проекта должны стать маркетинговые исследования рынка данных услуг, спроса, направлений развития, конкуренции, составление прогнозов.

О культуре обслуживания на предприятии, о его работниках клиенты зачастую складывают свое мнение по интерьеру, который является способом организации внутреннего пространства предприятия и призван создавать удобства для получения услуги.

Владельцы и менеджеры сервисных пре

О культуре обслуживания на предприятии, о его работниках клиенты зачастую складывают свое мнение по интерьеру, который является способом организации внутреннего пространства предприятия и призван создавать удобства для получения услуги.

Владельцы и менеджеры сервисных предприятий постоянно задаются банальным, на первый взгляд, вопросом: как правильно и современно оформить места обслуживания клиентов. При этом встает множество дизайнерских проблем: форма и цвет, свет и тень, сущность и явление, каким должен быть стиль и каким тенденциям следовать.

Степень удовлетворенности клиентов не в малой степени зависит от физического и психологического комфорта. Поэтому оформление интерьеров надо доверить специалистам в этой области.

Каждый интерьер должен иметь свою композицию. Поэтому для тех, кто будет заниматься оформлением интерьера стоит непростая задача гармонично подобрать мебель, оборудование залов, цвет, освещение, элементы декоративно-прикладного искусства, отделочные и строительные материалы. Композиция должна отражать направление деятельности предприятия. Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма в условиях рыночной экономики особую значимость приобретает эстетика услуг, т.е. их свойства, которые через чувственное восприятие клиента, передают ему удобство, полезность, красоту, гармонию формы, цвета и пропорций, совершенство. В процессе деятельности по обслуживанию клиентов предприятие сервиса и его сотрудники должны максимально использовать эстетические ценности, выработанные в обществе в соответствии с их уровнем развития.

Эстетика услуг проявляется в их информационной выразительности (художественная форма, оригинальность, стилевое решение, стильность (следование моде), в степени совершенства исполнения и стабильности, целостности композиций (связь объемов, форм, плоскостей, очертаний).

Дизайн - это творческая деятельность, направленная на упорядочение предметной среды с целью достижения единства ее функциональных и эстетических аспектов (В.Г.Федцов, 2000).

Главная цель дизайна - забота о человеке. Главная задача - создать привлекательный внешний вид окружающей обстановки, обеспечить комфорт и оптимальные условия как для работников, так и для клиентов, повысить эффективность производства. Это гармоничное сочетание красоты с пользой, это создание с помощью различных предметов атмосферы праздника: много зеркал, изящные светильники, стильная мебель, современные ткани, красивая упаковка, оригинальная форма технических устройств и бытовых приборов и т.д.

Дизайн вместе с интерьером должен иметь отношение к предоставляемым видам услуг и отражать сферу обслуживания.

Для эстетической культуры сервисного предприятия немаловажное значение имеет не только дизайн, но и другая его составляющая - техническая эстетика, наука, дающая представление о технико-эстетических проблемах создания гармоничной предметной среды (В.Г.Федцов, 2000). Для высокой производительности сервисного предприятия она имеет стратегическое значение, т. к. вобрала в себя результат взаимодействия таких наук, как эргономика, инженерная психология, экономика, искусствознание, технология производства.

Для предприятий социально-культурного сервиса и туризма эта наука определяет подходы в производстве услуг в системе "человек - техника", разрабатывает требования к средствам производства услуг, к оснащению, мебели, условиям, обеспечивающим высокопроизводительный труд, дает рекомендации по выбору методов и использованию принципов организации деятельности предприятия по законам красоты. Ведь порой на качество произведенных услуг оказывает влияние не столько физическая усталость персонала, а сколько неудобная мебель в офисе или за стойкой администратора гостиницы, за которой сотрудник просиживает долгие часы, неудобный тяжелый и шумный пылесос горничной, слабое освещение на рабочем месте, и даже неудобная форма сотрудников.

Техническая эстетика является теоретической основой дизайна.

3. Функционализм и рациональность производственной базы.

Для вновь вводимых в эксплуатацию зданий социально-культурных предприятий и туризма главным требованием является рациональность сооружения: удачная планировка помещений, их пропорциональность.

В России очень много предприятий (гостиниц, развлекательных и спортивных центров и др.), использующих здания, построенные еще в советскую эпоху. А новое время предъявляет к ним свои требования. Чтобы быть привлекательными для клиента и современного туриста необходимо провести серьезные преобразования, т.к. стоять на месте в современных условиях и не двигаться вперед, значит отстать. Задача каждого предприятия, учитывая специфику своей деятельности использовать проект предприятия так, чтобы получать максимальную прибыль. Если речь идет о реконструкции, то после нее предприятие по степени комфорта должно быть максимально приближено к современным зданиям аналогичного уровня, соответствовать эстетическим представлениям, быть благоустроенным и обеспечивать безопасность клиентам.

Площади и функциональное пространство должны использоваться рационально, обладать гибкостью, т.е. должны быть способны перепроектироваться под служебные нужды при необходимости. Планировка здания должна обеспечивать возможные изменения в случае изменения спроса на услуги, с целью сохранения конкурентоспособности предприятия. И здесь важно сначала определить направление деятельности предприятия, его функции, а затем, в соответствии с ними, осуществить планировку площадей и пространства, причем таким образом, чтоб каждый квадратный и кубический сантиметр "работал" на прибыль. Прежде всего, необходимо определить функциональное назначение предприятия и только потом претворять архитектурные и дизайнерские решения, делать планировку интерьеров.

4. Оснащение материально-технической базы предприятия современной техникой и оборудованием.

План технической модернизации предприятия должен преследовать цель не «выделиться из толпы", а создать реальные удобства, которыми могут воспользоваться и ощутить на себе клиенты и не только - это касается и сотрудников, а предприятие, благодаря модернизации, получит конкурентные преимущества. «Доказать» заботу о клиенте может любое предприятие. Гостиница может создать максимальный комфорт для потребителя, используя, например:

-Панорамную технологию - современное средство демонстрации предоставляемой услуги (интерьеров помещений, номеров гостиниц, ресторанов, развлекательных центров)

- Информационные глобальные системы бронирования и резервирования,

- Высокоскоростной INTERNET

- Интерактивное телевидение, IT - телефония (это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, способствующая снижению стоимости международных и междугородних переговоров)

- Скоростные лифты, за считанные секунды доставляющие в "поднебесье" или в ресторан самого высокого небоскреба .

- Массажные кресла, установленные в гостиничных оздоровительных центрах, делающие не только массаж, но и диагностику

- Дефибрилляторы (оборудование для восстановления работы сердца), установленные в номерах гостиниц, с целью оказать первую помощь до прихода врача, если человеку вдруг стало плохо.

- Электроустановочное оборудование, в частности, розетки и выключатели с более 220 функциями

- Автоматизированные системы управления предприятием и его службами и пр.

5. Обслуживание высококвалифицированным, хорошо обученным персоналом.

Сотрудники предприятий социально-культурного сервиса и туризма являются в основном работниками «контактной» зоны, т.е. того места, где они встречаются с клиентом для обслуживания. И, как нигде, особая роль здесь отводится управленческим технологиям, включающим в себя и технологию обслуживания клиентов. На сервисных предприятиях персонал должен быть обучен и расстановлен в соответствии с требованиями современных технологий и стандартов. Обучение персонала рассматривается как одно из конкурентоспособных преимуществ, позволяющего понимать и удовлетворять нужды клиентов, что, т.о., способствует обеспечению лидерства на рынке. В условиях жесткой конкуренции, когда предприятия борются буквально за каждого клиента, успех бизнеса во многом зависит от того, насколько они смогут заинтересовать клиента, сделать его постоянным, предоставив ему именно то, что он хочет, и именно так, как он хочет. Каждый из обслуживающего персонала должен уметь ориентироваться на потребность любого клиента, найти к нему индивидуальный подход, предоставить высокий уровень сервиса, который ему необходим. Особая ценность этой характеристики качества услуг объясняется особыми потребностями клиента, отличающимися от потребностей других людей. Ведь только люди могут показать, что конкретный клиент для предприятия особенный и создать для него ту неповторимую атмосферу, которая заставит гостя возвращаться снова и снова. Особое внимание должно уделяться внешнему облику работника сферы обслуживания, благодаря чему и складывается впечатление об уровне культуры обслуживания на данном предприятии.

Внешний вид обслуживающего персонала складывается из рабочей одежды (или униформы), обуви, прически, косметики, манеры поведения, мимики, жестов, осанки (В.Г.Федцов).

Одежда и обувь должна быть удобной, практичной, элегантной, не броских расцветок, чистой. Униформа всегда доставляет удовольствие и самим работникам и производит впечатление на общающихся с ними клиентов. К тому же она дисциплинирует персонал и подчеркивает имидж предприятия.

Прическа не должна быть растрепанной, экстравагантной. Длинные волосы должны быть забраны в пучок, а челка не должна закрывать глаза во время общения с клиентом. Косметические средства должны употребляться в меру, а дезодоранты, антиперсперанты и духи иметь еле уловимый запах.

Неприятное впечатление на гостей производят люди из числа персонала с развязной походкой или сутулящиеся с опущенной головой. Такая осанка подчеркивает отсутствие увлеченности в обслуживании, вынужденную "обязаловку".

А вот хорошие манеры, наоборот, располагают к общению, откровению и доверию. При общении с клиентом следует всегда смотреть на него, а не в сторону, а также не стучать карандашом по столу, потирать свои руки, "хрустеть" пальцами, чесать в голове и пр.

Мимика и жесты не должны подчеркивать угодливость, быть наигранными. Они должны быть выразительны и сдержанны. Лицо работника должно всегда выражать доброжелательность и озаряться улыбкой. Отсутствие культуры обслуживания отрицательно сказывается на отношении работников к труду, делая их пассивными, безинициативными, инертными. Имидж предприятия тесно связан с имиджем его работников, которые сами являются выразителями своих идей по обслуживанию клиентов. На предприятии должен быть единый, сложенный, управляемый коллектив единомышленников, каждый из которых четко выполняет свои функции, работая в команде, в жестком ритме стандартов предприятия.

6. Культура сервиса - это уровень развития процесса обслуживания, степень его совершенства в психологическом, эстетическом (выражение красивых выразительных форм чего бы то ни было), этическом (соблюдение морали, нравственности), организационном (решение какой-либо задачи посредством разделения функций, обязанностей в отношении как человеческих, так и производственных ресурсов), технологическом (способы воздействия на протекающие процессы), инновационном и других аспектах. Все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Показатели уровня культуры сервиса дают представление об уровне применения на предприятии прогрессивных технологий, технологичного оборудования, модернизации и автоматизации производственных процессов, количестве высокопрофессиональных кадров на предприятии и резервах для дальнейшей возможности использования этих показателей.

Скажем, гостиница. Именно предприятие высокой культуры сервиса станет использовать не просто технологичные пылесосы, а пылесосы-роботы, пылесосы нового поколения - новинки от концерна ELECTROLUX. Эта модель предназначена для сбора пыли в полностью автономном режиме. С помощью встроенных сенсоров пылесос сканирует помещение, определяет препятствия и самостоятельно рассчитывает маршрут уборки. Также самостоятельно он находит дорогу к зарядному устройству, а после подзарядки возобновляет уборку с того места, где она прервалась. Новый пылесос Trilobite гораздо "умнее" своих предшественников - в частности пылесос научился распознавать лестничные ступеньки и теперь нет необходимости оберегать его от случайных падений. Помимо всего прочего в этой модели предусмотрен таймер, с помощью которого можно заранее установить дату и время уборки. Благодаря встроенным роликовым электрощеткам повысилось качество уборки. Дизайн и спокойный цвет "серо-зеленый металлик" легко впишутся в любой интерьер.

Или "умный" утюг, которым пользуются гости. В спешке немудренно оставить его включенным, какие последствия за этим следуют, знает каждый. Особенно эта опасность страшна для предприятий, где имеется большое скопление людей, для той же гостиницы. Для того, чтобы исключить подобные явления был придуман утюг PHILIPS AZUR 425, оснащенный электронным датчиком движения, функцией автоматического отключения и звуковым предупреждением. Если он остается неподвижным подозрительно долго, раздается звуковой сигнал предупреждения, после чего электроника его просто выключает: через 8 минут - в вертикальном положении, через 30 секунд - в горизонтальном. Термостойкая подставка, повторяющая форму подошвы утюга, позволяет убрать его сразу после глаженья, не подвергаясь риску обжечься или испортить полку, на которой он хранится. А самое главное, вот так просто можно предотвратить пожар. И такая, казалось бы незамысловатая идея - оснастить свою гостиницу надежной техникой - сэкономит тысячи рублей.