Техника и технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Очищение воды от загрязнений - одна из первостепенных задач в области сохранения окружающей среды. Загрязненная вода не только источник болезней человека, она приводит к уменьшению численности ценного рыбного населения. Уже сейчас уменьшилась доля крупного частика, представляющего интерес для развития рыболовных туров, анализ рыбных сырьевых ресурсов показывает, что в составе ихтиофауны будут превалировать малоценные породы рыб, более устойчивые к антропогенным факторам.

Безусловно, многие страны разрабатывают и реализуют на национальном уровне самые различные природоохранные мероприятия по защите воды от загрязнений. Что касается России, то ситуация желает лучшего. Многие общественные организации, экологи бьют тревогу по поводу защиты водных ресурсов: несмотря на реализацию ряда мер (снижение антропогенных нагрузок, запрещение сбросов в водоемы неочищенных промышленных стоков, реконструкция старых очистных сооружений и др.) исследования, проведенные институтами экологии, говорят, что качество воды по ряду гидрохимических показателей не удовлетворяет нормативным требованиям. Такое плачевное состояние водоемов в стране "подкреплено" слабой нормативной базой. Малоэффективно работает ФЗ "Об охране окружающей среды", не разрабатываются или разрабатываются, но долго принимаются новые законы. Затянулась работа над проектом ФЗ "О питьевой воде и питьевом водоснабжении", медленно разрабатывается ФЗ "О плате за негативное воздействие на окружающую среду во исполнение ФЗ "Об охране окружающей среды", не принят ФЗ "О системе целевых экологических фондов", из-за слабого финансирования практически не реализуется программа "Экология и природные ресурсы России", а федеральная целевая программа, касающаяся Волжского бассейна "Возрождение Волги", была понижена до статуса подпрограммы.

В связи с вышесказанным выход один - продолжать разрабатывать новые высокоэффективные технологии и реализовывать мероприятия по очистке воды, учитывая ее повсеместное использование, как в природных, так и в бытовых условиях.

Первоочередные меры по оздоровлению экосистем водоемов должны заключаться в следующем:

1.Оптимизация режима стока в каскаде водоемов в целях водообеспечения населения экологически полноценной (качественной) водой и рекреации.

2.Законодательное запрещение сброса в водоемы неочищенных или недостаточно очищенных промышленно-бытовых сточных вод

3.Приведение в порядок всех существующих очистных сооружений до степени, позволяющей производить сбросы в водоемы только нормативно очищенных сточных вод.

4.Установление водоохранных зон на всех водоемах с неуклонным соблюдением правил их хозяйственного использования

5.Поэтапный переход к полному прекращению сбросов сточных вод в водоемы

6.Разработка действенных способов борьбы и создание мощных технических средств по очистке воды от "цветения"

"Цветение" воды приводит к вторичному загрязнению водоемов продуктами разложения водорослей, которые вызывают технические трудности при подаче воды в сеть, ухудшают химический состав и санитарные показатели воды, что, в конечном счете, негативно сказываются на здоровье человека и животных, ухудшает кислородный режим водоемов и приводит к гибели рыб.

7.Очистка водоемов от захоронений различных объектов на дне.

В настоящее время в водных акваториях только Астраханской области находится около 1700 затонувших кораблей. Нужны целевые программы, определяющие финансированиее, т.к. подъем только одной единицы затонувшего транспорта обходится в 500 тысяч рублей. Многие из поднятых кораблей можно использовать вторично, в туристских целях (как средства размещения, рестораны, игровые залы).

Вода возобновляема, но уязвима. И об этом надо всегда помнить.

3.4.3 Переработка и утилизация отходов

Предприятия, осуществляющие свою деятельность в сфере СКС и туризма, должны волновать не только производственные вопросы, но и экологические и социальные проблемы. Обеспечить экологические нормативы - одна из стратегических задач предприятий. В современных условиях единственным и наиболее эффективным направлением оздоровления экологии является техническое перевооружение предприятий с заменой существующих производственных процессов на малоотходные и безотходные технологии, внедрение новых современных очистных установок и реконструкции действующих старых. Кроме того, мероприятия должны включать стандартизацию оборудования и производственных процессов для приведения их в соответствие с требованиями международных законов об охране окружающей среды, а также снижение электропотребления и утилизацию вторичных ресурсов. Т.е. первоочередными задачами в деятельности современного предприятия становится экологический менеджмент.

В журнале "Пять звезд" (февраль 2004) авторами Н. Стомахиной и А.Галкиным приведен анализ зарубежного опыта экологического менеджмента, суть которого приводится ниже.

Если рассмотреть конкретные примеры реализации экологических программ на предприятиях СКС и туризма, то можно принять во внимание и зарубежный опыт. В качестве примера можно рассмотреть исследования проведенного в 2000-2001 годах группой сотрудников ОАО "Рождественский и компании ЗАО "Семь холмов-М" с целью изучения экологической деятельности в гостиничном бизнесе, в том числе опыта создания и внедрения систем экологического менеджмента. По оценкам экспертов, прозвучавшим на конференции "Экологические проекты российских корпораций", проходившей в Москве в ноябре 2003 г. принимаемые и реализуемые природоохранные обязательства российских компаний становятся более важными факторами повышения их инвестиционной привлекательности.

Вопросы экологической безопасности в последние годы стали все больше касаться не только промышленных предприятий, но и таких, казалось бы, благополучных в экологическом отношении, предприятий туризма и социально-культурной сферы. Многие из них, осознав необходимость усовершенствования природоохранных мероприятий, разрабатывают экологические программы, предусматривающие такие характерные аспекты, как:

Эффективное управление пищевыми и хозяйственными отходами (раздельный сбор, переработка, использование и т.д.

Использование воды и электричества (их предельное сокращение потребления)

Выбросы в атмосферу (от транспорта, котельных, подстанций и др.)

Использование опасных веществ (моющие вещества, хлоросодержащие, фреон и др.)

Такой, казалось бы, небольшой круг экологических аспектов требует широких программных мероприятий. Успех этих мероприятий во многом обеспечен характером предприятий социально-культурной сферы и туризма, т.к. они, как никакие другие, имеют тесный контакт со своими клиентами, которые могут быть вовлечены в экологическую деятельность. Именно эту ситуацию и используют многие предприятия в своей экологической политике. Стараясь поддерживать внешние и внутренние коммуникации, предприятие становится максимально "прозрачным", что помогает им информировать своих клиентов о мерах, предпринимаемых для охраны окружающей среды и о том, каким образом они могут содействовать этой деятельности.

Так, некоторые предприятия принимают политику в отношении отходов, основанную на шести принципах (методах) регулирования количества отходов, которые являются частью системы экологического менеджмента:

1) Снижение использования.

Например, отказ от индивидуальной упаковки продуктов (джем, сливки) там, где это оправдано, скажем, в ресторанах, кафе, т.е. там, где есть их большой расход. Помимо экологических эффектов, это приносит еще и экономическую выгоду: чем меньше упаковочных материалов, которые в итоге оказываются на свалке, тем меньше стоимость продукции.

2) Переработка.

Переработка отходов является одним из основных методов предотвращения их накопления в окружающей среде. Переработке подвергается большинство отходов. Этот метод оказывается достаточно эффективным, если предрешена проблема сортировки отходов, которую можно осуществлять прямо на предприятиях сервиса и туризма и персоналом, и клиентами, если правильно организовать их сбор. К тому же такая работа может приносить и прибыль, т.к. отсортированные отходы можно продавать перерабатывающим предприятиям как вторсырье.

В качестве примеров можно рассмотреть несколько вариантов имеющихся на сегодняшний день технологий, которые с успехом можно применять на предприятиях туризма, в частности, на базах отдыха, на предприятиях питания.

Так, для переработки пищевых отходов можно использовать промышленный измельчитель - электрический прибор, применяемый для простого и быстрого удаления пищевых отходов, которые без труда измельчаются до гомогенного состояния и выводятся в систему канализации с потоком воды. Он рассчитан на повышенные нагрузки, предназначен для использования в производственных кухнях. Для баз отдыха наверняка будет интересна идея технологии превращения пищевых отходов в гумус, т.е в небольшой огороженный участок ямы периодически выбрасываются пищевые отходы для разведения и подкормки дождевых червей, которых потом используют в качестве наживки на крючок. И отходы не загрязняют территорию базы и туристам дополнительная услуга.

Еще одна проблема - засорение поверхности земли пластиковыми бутылками. Для туризма эта проблема особенно злободневна, т.к. пиковые сезоны туристского отдыха приходятся на лето, когда резко увеличивается потребление воды. И если повсеместно не организовать сбор и переработку пластиковой тары, то проблемы могут перерасти в угрозу для окружающей среды: пластиковые бутылки валяются огромными кучами в лесопосадках, ими завалены берега, они плывут по рекам, валяются на остановках общественного транспорта и просто на асфальте улиц городов. Конечно, нужно централизованное решение данной проблемы, но применение гостиницами, торговыми предприятиями, предприятиями питания, базами отдыха даже несложных и недорогих технологических решений поможет заметно изменить ситуацию в лучшую сторону.

Например, использование в общественных местах машины для прессовки пластиковых бутылок объемом от 0,33-2,0 л., путем прокалывания, сжатия (объем бутылки после обработки в машине уменьшается в 3 раза) и сбора их в пакет-контейнер. Загрузка производится по одной бутылке, пробка на бутылке не оказывает влияния на ее сжатие, а случайно попавшие в машину стеклянные и деревянные предметы, не нанося ей вреда. Кроме того, в машине имеется дополнительное отверстие для независимой загрузки предметов, не требующих прессования (одноразовая посуда).

Вес машины 160 кг, размеры (мм длина-ширина-высота) 900х940х1980, габариты пакета-контейнера (мм) 800х750х1100.В конструкции машины достигнута максимальная простота и минимальная цена среди аналогичных конкурентных аппаратов. Имеет максимальный уровень техники безопасности в эксплуатации и требует минимального обслуживания.

3) Повторное использование.

Использование повторно тары, например, из-под моющих средств в отелях позволит предотвратить образование десятки тонн отходов пластика.

4) Замена.

Этот принцип предусматривает снижение, а затем последовательный отказ от использования моющих средств (в прачечных, в ресторанах, гостиницах и пр.) и систем (напр. кондиционирования), содержащих вредные (напр. хлоросодержащие или фреон) вещества. По мере появления новых технологий, есть смысл заменять старые устаревшие на более современные, экологически безопасные.

4) Перезаправка.

В настоящее время в офисах используется множество различного оборудования (факсы, принтеры, копировальная техника), которое требует заправки картриджей. Решение этой проблемы может быть рациональной и экономичной, если использовать перезаправленные картриджи, а может быть и достаточно расточительной, и при этом экологически пренебрежительной, если каждый раз покупать новые, которые стоят гораздо дороже (новый 55$, перезаправленный - 20-25$).

5). Ремонт, поддержание в рабочем состоянии.

Своевременный ремонт оборудования и поддержание его в надлежащем состоянии продлевает срок его службы и экономит финансовые средства предприятия.

Что касается экономии воды и электроэнергии, то хорошо продуманные, профессионально спланированные мероприятия экологического менеджмента могут очень благоприятно отразиться на ресурсосбережении и окружающей среде. Этому, как правило, способствует:

технический уход за оборудованием (работа в оптимальном, экономном режиме, долговременная эксплуатация)

установка менее энергоемкого оборудования или оптимизация его работы

внедрение новых технологий, связанных с производственными процессами.

Например, определение периодичности смены полотенец и постельного белья клиентом. Это сокращает расход воды, моющих средств, повышает износостойкость белья. Или при внедрении стиральных машин снижение температуры стирки (с 90 до 60 градусов С без ущерба для качества стирки) позволяет сократить расход стиральных порошков, воды, электроэнергии, сэкономить деньги, уменьшить загрязнение окружающей среды. Перерасход электроэнергии можно исключить и за счет новых технологий, внедряющих специальные устройства, отключающие подачу энергии при ее невостребованности (инфракрасные датчики, электромагнитные ключи, брелки и пр.).

Проблема энергосбережения для России еще не стала одной из ключевых, в то время как западные страны уделяют ей серьезное внимание. Примером может послужить внедрение преуспевающими отелями специального интернет-базированного сервисного модуля Мониторинг и Контроль Энергопотребления (МиКЭ) фирмы Simens для управления расходом энергии и его оптимизации.

Очевидно, что от стремления к подобной экономии никоим образом не должен страдать гость. Данная технология выглядит так: после того, как гость вынимает карточку из card holder, подача энергии в номер снижается, т.е. кондиционер переводится на экономичный режим, выключается непогашенный гостем свет, другие приборы. При входе гостя в номер система кондиционирования автоматически активизируется и переходит из экономичного режима в комфортный. Поставить вместо ключа отеля другую карточку нельзя - card holder не среагирует ни на что другое.

На основании вышеизложенного можно сказать, что на конкурентоспособность предприятий, работающих в сфере социально-культурного сервиса, решение экологических проблем оказывает существенное влияние. Чтобы развивать туризм и дальше, сегодня просто необходимо обеспечивать туристам экологически безопасные программы, что, как показывает практика, является привлекательным фактором в их выборе турпродукта, укрепляет имидж и предприятия и услуг и позволяет заявить о себе на международном уровне.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Назовите главную задачу технического оснащения предприятий

Что является целями широкомасштабного внедрения и использования техники и технологий в социально-культурном сервисе и туризме?

Что такое "качество" и "качество обслуживания"?

Что должно быть целью каждого предприятия в отношении качества?

Перечислите составляющие качества услуги.

Охарактеризуйте коротко каждую из составляющих качества услуги.

В каком соотношении должны находиться "цена и "качество" услуг?

Какая ситуация исключает падение спроса за счет повышения цены?

Что служит основанием для установления более высокой цены на услугу?

10.С помощью чего определяется соответствие цены на услугу?

11.Как Вы понимаете требования "обеспечения безопасности" при производстве услуг?

12.Что такое опасность? Где она может проявиться в туризме?

13.Что такое система безопасности на предприятии туризма?

14.Назовите группы участников системы негативных воздействий.

15.Какие проблемы могут быть решены с помощью системы безопасности?

16.Какие подсистемы входят в состав системы технических средств обеспечения безопасности?

17.Что является основным источником воздействия на окружающую среду?

18.Какими способами можно уменьшить негативное воздействие на природу?

19.Опишите замкнутый цикл взаимосвязи НТР, экологии и человека.

20.В чем значение воды для жизнедеятельности людей?

21.В чем значение воды для сферы туризма?

22.Какие проблемы, связанные с водой актуальны для туристской отрасли?

23.Перечислите необходимые меры, которые необходимо принять для оздоровления экосистемы водоемов?

24.Какие обязательные аспекты должны рассматривать экологические программы?

25.Назовите шесть принципов регулирования количества отходов.

4. ПРОГРАММА НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО ПРОГРЕССА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА

Для того, чтобы социально-культурная сфера и туристская отрасль могли развиваться в ногу со временем, необходимо создать такие условия для их развития, которые способствовали бы продвижению этих сфер к мировым стандартам обслуживания и гостеприимства. Для этой цели разрабатывается программа научно-технического прогресса в социально-культурной сфере и туризме.

Программа в социально-культурном сервисе и туризме - это комплекс мероприятий, осуществление которых, необходимо для эффективного решения научно-технических проблем и широкого применения достижений науки и техники, современных технологий обслуживания и производства.

Для реализации этих целей необходимо решение ряда задач.

I. Приведение материально-технической базы предприятий социально-культурного сервиса и туризма в соответствие с развивающимся платежеспособным спросом населения на культурные и туристские услуги.

Прежде, чем говорить о механизме регулирования материальных возможностей предприятия со спросом на услуги, необходимо рассмотреть само понятие материально-технической базы предприятия.

Материально-техническая база современного сервисного и туристского предприятия представляет собой сложный имущественный комплекс, с большим количеством составляющих, объединенных в группы:

Здания

а) административные, жилые

б) хозяйственные (камера хранения, хозяйственный склад, технические мастерские, пункты бытовых услуг (химчистка, ремонта и чистки обуви, ремонта и глажения одежды, парикмахерские, прачечные), билетные кассы, киоски (аптечные, газетные, сувенирные, парфюмерные. галантерейные), почта, сберкассы, медпункт, комнаты для персонала

в) досуговые (казино, диско-бары, Интернет-кафе)

г) питания (кафе, рестораны, бары, столовые, буфеты, закусочные)

д) спортивно-оздоровительные (пункты проката спорт- и кульинвентаря,

бильярдные, сауна, массажные кабинеты, тренажерные залы)

е) инженерные (конференц-залы, бизнес-центры, бассейны)

ж) технические (радиостанции, диспетчерские пункты)

2.Сооружения

а) водообеспечения (водопроводы, водонасосные станции,артезианские скважины, пожарные водоемы)

б) электрообеспечения (трансформаторные будки, электроподстанции, распределительные щиты, наружная осветительная сеть)

в) канализационные (насосные станции, сборники, коллекторы, люки)

г) теплообеспечения (теплосети, котельные, хранилища топлива)

д) газопроводы и газораспределительные системы

е) берегоукрепительные сооружения, лодочные станции, пристани, пляжные сооружения, стоянки для автотранспорта, гаражи, мусоросборники.

Техническое оснащение зданий и сооружений) инженерно-технические системы:

- отопление (центральное, печное, электрическое)

- канализация (внутренняя, наружная)

- водоснабжение (холодное, горячее)

- вентиляция (естественная, приточная, вытяжная)

- кондиционирования воздуха

- радиовещания

-телевещания (центральное, кабельное, спутниковое, интерактивное)

- телефонной связи (междугородней, международной, сотовой)

- сигнализации (охранной, пожарной)

- лифты и подъемники

- мусоропровода

- централизованного пылеудаления

- бельепровода

б) техническое оборудование

- средства автоматизации и диспетчеризации

-средства пожаротушения и противопожарной автоматики

- средства теленаблюдения и слежения

-газовое оборудование (газорегуляторные установки, щиты, котлы, стенды, газовые печи)

- контрольно-измерительные приборы

- уборочные машины (полотеры, моечные пылесосы)

- электрооборудование (холодильники, автоматы для чистки обуви, продажи воды, напитков, сигарет, кухонное оборудование, бытовые приборы).

4.Инфраструктура предприятия

Включает земельный участок, отведенный под предприятие и прилегающую территорию со всеми наземными сооружениями и созданной материальной структурой:

- зеленые насаждения, газоны, цветники, сады с декоративными деревьями

- тротуары, дорожки, различные площадки (детские, спортивные, танцевальные)

- бассейны, пруды, фонтаны

- фонари, наружное освещение, скульптуры

Такое значительное содержание составляющих материально-технической базы предприятия обеспечивает полносервисное комплексное централизованное обслуживание клиентов.

С повышением платежеспособности населения, зависящего от многих причин, повышаются и требования к ассортименту по качеству услуг. Т.о. материальная база предприятия должна все время совершенствоваться, чтобы обеспечить покупательский спрос в ассортименте услуг и удовлетворять его, т.е. ожидаемое клиентом должно соответствовать полученному им.

II.Оптимальное распределение капиталовложений на развитие инфраструктуры предприятий СКСиТ.

Инвестирование должно быть направлено:

- на техническое перевооружение уже действующих основных производственных фондов, повышения их комфортности, фондоотдачи и рентабельности - на создание новых центров обслуживания

- на создание замкнутых технологических систем обслуживания туристов, экскурсантов, посетителей, включая все элементы туристской и социальной инфраструктуры: жилье, предприятия питания, транспорт, информационную связь, экскурсионное обслуживание

III. Разработка системы стандартов качества по обслуживанию клиентов и сертификация туристских и социально-культурных услуг предприятий.

IV. Создание специализированной транспортной сети для потребителей услуг предприятий социально-культурного сервиса и туризма

V. Создание региональных инженерно-технических центров с мобильными службами по эксплуатации объектов социально-культурного сервиса и туристской инфраструктуры

VI. Организация проектно-производственных и хозяйственных групп проектирования и строительства объектов социально-культурного сервиса и туризма

VII. Развитие централизованного производства по изготовлению мебели, инвентаря, снаряжения, гостиничного и торгового оборудования.

Это должно быть производство, владеющее спецификой предприятий социально-культурного сервиса и туризма, разбирающееся в их проблемах, особенностях, нюансах

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Что такое "Программа научно-технического прогресса"?

Какие задачи необходимо решить для реализации "Программы"?

Что из себя представляет материально-техническая база предприятий?

Какие задачи призваны решать инженерно-технические центры, проектно- производственные и хозяйственные группы туристских центров?

Зачем необходимо разрабатывать стандарты качества?

5. НАПРАВЛЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ПРОГРЕССА В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ.

5.1 Инновации

Важнейшим средством выживания предприятия и укрепления его конкурентоспособности (в любом бизнесе) является непрерывная разработка и внедрение нового продукта. В индустрии социально-культурного сервиса и туризма это особая тема для разговора.

Своевременный анализ рыночных изменений в различных областях экономики, в том числе и смежных с туристской, гибкий подход к новым методам и принципам работы гарантирует успешную деятельность туристских предприятий.

Термин «инновации» (новшества) включает все, что связано с прогрессом в любой форме деятельности: новые технологии, новые услуги изобретения, ноу-хау, новый порядок и т.д. Это какой-либо объект, рожденный в результате исследований, открытый наукой, который применим к данному производству, внедряется в него и является значительно эффективнее относительно своего предшественника в данном технологическом процессе.

Нововведение представляет собой целенаправленные изменения для лучшего удовлетворения имеющейся или формирования новой потребности (спроса). Это динамика организационной системы, использующая прогрессивное новшество, и, способствующая совершенствованию инновационной деятельности.

Нововведение и инновация, имеющая свой жизненный цикл, который длится от зарождения идеи до внедрения инновационного объекта в технологический цикл, очень близки по смыслу

Учитывая, что социально-культурный сервис и туризм в основном представлен малым и средним бизнесом, а следовательно, для него важен рыночный принцип цены и конкуренции, то в этой сфере напрямую прослеживается зависимость предпринимательства от инновационного процесса. Только под влиянием господства конкурентной борьбы (т.е. когда на конкурентоспособность влияют усилия частного собственника) и наличии права частной собственности на материальную базу туризма (здания, сооружения, транспортные средства и т.д.) происходит активное внедрение инноваций в процесс производства туристского продукта. Предприниматель ориентирован на конечный результат, который благодаря инновационным процессам обеспечивает определенный технический и социально-экономический эффект.

Нововведения, как объект рассмотрения, стали центром внимания ученых, исследователей инновационного менеджмента. Многими авторами в научных трудах приводятся различные определения с акцентом на множество факторов их сути.

Для туристской и социально-культурной сферы ближе всего следующие определения:

"Нововведения - это объект, внедренный в производство в результате проведения научного исследования или открытия, качественно отличный от предыдущего аналога; характеризуется более высоким технологическим уровнем, новыми потребительскими качествами товара или услуги по сравнению с предыдущим продуктом; производственная организационная, финансовая, научно-исследовательская, учебная и другие сферы, обеспечивающие экономию затрат или условие для экономии" (Э.А.Уткин,1996).

"Нововведения - это конечный результат инновационной деятельности, получившей воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности, либо в новом подходе к социальным услугам" (Л.М.Гохберг, 1996). "Нововведения - это использование в любой сфере общества результатов интеллектуальной (научно-технической) деятельности для совершенствования процессов деятельности или его результатов (производство, экономические, правовые, социальные отношения, область науки, культуры, сферы образования и другие сферы деятельности общества)" (П.Н.Завлина, 1997)

"Нововведения - это новые способы и методы работы; распределение ресурсов и фондов в организациях; процесс внедрения новых продуктов, услуг и производственных процессов" (И.П.Пиннинго, 1990)

"Нововведение - это новое приложение научных и технических знаний к рыночному успеху; трансформация идеи в новый или улучшенный продукт или рабочий процесс, пользующийся спросом на рынке; сложная система, с помощью которой идея или изобретение в первый раз превращается в коммерческую реальность. Это успешное внедрение продукта или услуг на рынок в экономику" (Тезисы докладов и выступления на Всесоюзном семинаре, 1998), которая впервые появилась на данном предприятии в данной местности и по своим характеристикам превосходит другие аналогичные услуги Новой, услуга может быть с В социально-культурном сервисе и туризме инновационные процессы чаще всего представляют собой процессы, которые активно влияют на производственную, техническую, маркетинговую деятельность предприятия с целью удовлетворить потребности рыночного спроса. Как правило, это новые услуги. Новая услуга - это таточки зрения:

- удовлетворения новой потребности, которая может возникнуть у потребителя на каком-то этапе. Таковой является услуга, ранее не имевшая аналогов на рынке (гостиница Москва, которая реконструируется под конгресс-отель)

- по отношению к новому потребителю, когда услуга находит новую сферу применения (создание гостиницы только для женщин).

- по отношению к устаревшей услуге, которая получает некоторое или принципиально новое усовершенствование среди своих аналогов

- по отношению к новому рынку, когда данная услуга имела хождение на других рынках, но является новой для данного предприятия.

- это может быть не связано с основной деятельностью ( например, внедрение гостиниц в шоу- и игорный бизнес, открытие при них казино, залов игровых автоматов, боулинга, бильярдных).

Основой для разработки и внедрения нововведений является многочисленная информация, изученная тщательным образом, и проанализированная, которая после этого, становится источником генерирования идей, позже материализованных в инновации. Но чтобы идеи рождались, надо создавать условия для их появления и внедрения. Например, благоприятную творческую атмосферу, возможность обмена идеями, составление банка данных новых идей, анализ ценности той или иной научно-технической идеи и возможности ее внедрения, стимулирование источника (мозговой штурм, научные исследования или др.) для появления новых идей.

Надо отметить, что рожденные новшества не всегда находят место на рынке (из практики развитых стран - только 2-8%), остальные терпят крах. Причиной такого небольшого процента внедрения инноваций является обстоятельство, когда из комплекса условий, обеспечивающих внедрение инноваций на рынке "выпадает" одна или несколько составляющих, среди которых:

- наличие финансовых ресурсов (собственные средства, фонды риска и др.)

- наличие материальной базы

- наличие специального оборудования

- наличие технологических возможностей

- наличие квалифицированного персонала

проведение, сбор и обработка результатов маркетинговых исследований (изучение поведения клиентов, их спрос, реакцию на ассортимент услуг и т.д.)

В туристской сфере объектом внедрения инноваций являются все ее сегменты: гостиницы, рестораны, офисы, спортивные центры, здравницы, транспорт. Так, туристско-гостиничный комплекс оказался одним из секторов экономики, где замечательное нововведение в виде современных компьютерных технологий начало приносить огромную прибыль. Это системы бронирования и резервирования номеров, авиабилетов. В развитие этих фактов выдвигается другая тенденция, когда гостиничные цепочки вместе с ресторанами создают объединенный сайт, на котором можно бронировать места и в гостиницах, и в ресторанах всей цепочки одновременно.

Гостиничная цепь Мариотт создала специализированную электронную биржу, объединившую поставщиков гостиничных товаров и оборудования.

Информация о такого рода услугах должна доводиться до потребителей с помощью хорошо поставленной рекламы.

5.2 Диверсификация - как вид инновационного изменения

Диверсификационная деятельность - это одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых услуг.

Это направление (как стратегия) применяется для снижения коммерческого риска в случае кризиса, сглаживания неблагоприятных колебаний в сбыте услуг, для притока денежной наличности и общей стабильности деловой активности предприятия. К преимуществам диверсификации можно отнести систему сбыта, контакты с клиентами, опыт в области исследования рынка, рекламы и создания новых услуг.

Диверсификация подразделяется на несколько групп и имеет различные формы стратегий.

Первая группа - это группа концентрированного роста, когда на предприятии качественно улучшается продукт или начинается производиться новый, не меняя при этом, отрасли. Т.е. ведется использование родственных технологий (нагляден приведенный уже пример гостиницы «Москва», которая после реконструкции станет конгресс-отелем. Или, когда туркомплекс «Парус» в Сочи использовал свою материальную базу при продаже туров, став крупным поставщиком туристских услуг).

Вторая группа - это группа бизнеса, когда предприятие расширяется за счет добавления новых структур (создаются дочерние предприятия или приобретаются новые предприятия, осуществляющие новые функции)

Например, покупка фирм в новых сферах для поддержания основного вида деятельности: канал кабельного телевидения приобретает спортивную команду или кинокомпанию для обеспечения трансляции своей передачи.

Третья группа - это группа диверсификационного роста, когда предприятие не может больше развиваться на данном рынке с данным продуктом в рамках одной отрасли. Здесь ноу-хау и опыт из одного вида деятельности передается в другой, причем тремя путями:

а) путем центрированной диверсификации, когда существующее производство остается в центре бизнеса, и ведется поиск новых возможностей для создания новых услуг.

Например, открытие в столичных гостиницах этажей повышенной комфортности «отель в отеле»

б) путем горизонтальной диверсификации, который предполагает поиск возможностей роста за счет новой технологии, отличной от используемой, но фирма при этом должна быть компетентна в производстве нового продукта.

Например, открытие при гостиницах оздоровительных или развлекательных центров.

в) путем конгломеративной (от лат. собранный, скопившийся, механическое соединение чего-либо, разнородного, беспорядочная смесь) диверсификации, когда ассортимент услуг расширяется за счет производства технологически не связанных с уже производимыми услугами и которые реализуются на новых рынках.

Например, компания «Центральный совет по туризму и отдыху», специализирующаяся в области производства недорогих туристских поездок, использовала свои конкурентные преимущества как базу для производства прохладительных напитков. К тому же эта компания, используя свою образовательную сеть РМАТ, добавила к этому обучающие программы туристского профиля.

г) диверсификация сокращения. В этом случае фирма перегруппировывает свои силы после длительного периода роста или в связи с необходимостью повышения эффективности работы.

Например, когда фирма распадается на два независимых юридических лица, представляющих один комплекс (гостиница «Англетер» в Петербурге - теперь «Астория» 5 звезд и «Англетер» 4 звезды со своими службами)

5.3 Информационные технологии

Информационные технологии - это совокупность методов сбора, организации, обработки и передачи информации с помощью компьютеров и компьютерных сетей (Н.И.Плотникова, 2000)

С появлением информационных технологий, которые проникли во все сферы жизнедеятельности, в мире начали происходить глобальные изменения. Общество вступило в новую фазу своей цивилизации - информационного общества, в котором каждый человек с помощью умнейшей машины, компьютера, получает доступ к гигантскому информационному пространству.

Сегодня уже трудно представить какую-либо область человеческой деятельности, которая обходилась бы без компьютерной техники или компьютерной программы. "Завтра на Россию надвинется фронт теплого воздуха" - говорит по телевизору метеоролог. А за его спиной на карте погоды действительно начинают двигаться облака, как будто их снимают со спутника. Такие картинки создаются благодаря графической программе, которая данные метеослужб превращает в наглядный фильм, позволяющий реально показывать, что происходит с погодой, представляя облака в виде, близком к натуральному , а с помощью анимации четко показывая их динамику. К тому же телекомпании могут выбирать, в каком виде представить прогноз погоды. Земная поверхность может выглядеть как снимки, сделанные с воздуха, или как географическая карта. Температура или уровень озона подаются как в виде цифр, так и в виде цветных картографических знаков.

Все чаще компьютеры приходят на помощь археологам. Существуют уже методы разведки, опирающиеся на явления электромагнетизма и позволяющие буквально прощупывать землю. С их помощью археологи могут установить, в каком месте под землей расположены здания, улицы или площади и в каком месте целесообразнее всего начинать раскопки

Коснулись эти изменения и сферы услуг (туризм, гостиницы, предприятия питания, службу быта и т.д.), да, пожалуй, и в большей мере, чем всех остальных.

Трудно представить работу преуспевающей гостиницы без компьютеров: они хранят базу данных о клиентах, их заказах, информацию о наличии свободных номеров и возможностях гостиницы. Компьютерную технику использует и служба базопасности гостиницы для обеспечения правопорядка и безопасности в стратегических местах предприятия (энергоузлы, АТС, водопровод и пр.) и на территории, технической основой здесь являются телекамеры, подключенные к компьютерам. С помощью компьютеров ведется учет телефонных переговоров гостей (междугородных, международных), учитывается время просмотра платных телевизионных каналов. Гостиница, имеющая бизнес-центр, не смогла бы его организовать без офисной оргтехники и, конечно, компьютерной техники, интегрированной в местную локальную сеть и глобальную сеть Интернет.

Передовые технологии активно используются на транспорте. Компьютерная система заказа билетов, посредством которой можно в билетной кассе любого города России заказать билеты на поезд любого направления из любой точки страны на любое время, причем ошибки двойного бронирования, когда два человека будут претендовать на одно и тоже место, исключены.

Подобная система действует и на авиалиниях, в этом случае она более глобальна, т.к. интегрирована с мировой системой заказа билетов. Заказать авиабилет практически на любой рейс можно и самостоятельно, с домашнего компьютера, с помощью все той же сети Интернет.

Компьютерные технологии используются и на транспорте, в навигационных системах, которые, связываясь со спутником на орбите, помогут путешественникам (туристам, геологам, археологам, мореплавателям и др.) определить свое местонахождение и выбрать дальнейший маршрут с точностью до десятка метров, или попросить о помощи.

Обеспечить беззаботный полноценный отдых туристам, безусловно, задача туристских предприятий и предприятий сервиса. Но устоять перед стихией не в состоянии никто. Уже имеется множество примеров, когда в силу разбушевавшейся стихии отдых был не только испорчен, но и закончился трагически, погубив тысячи жизней людей, разрушив дома, дороги, коммуникации.

Ученые, владея высокими компьютерными технологиями, не могут остаться в стороне от решения и этой проблемы: российские ученые планируют использовать выведенные на орбиту спутники серии "Вулкан", в задачу которых будет входить поиск и определение тех мест на земле, где существует вероятность возникновения землетрясений, наводнений и извержений вулканов. Идут работы по созданию такой космической техники, которая курсируя на разных высотах, будет фиксировать все аномальные процессы, происходящие в земной коре. В случае возникновения опасности системы, установленные на спутниках среагируют на поступающие сигналы за трое суток до приближающегося бедствия. Этого времени будет достаточно, чтобы предпринять экстренные меры, эвакуировать людей, вывезти туристов

В результате возникновения новых направлений в техническом прогрессе стали активно внедряться новейшие технологии, такие как компьютерные услуги, услуги электронных информационных сетей, интерактивного телевидения и др., позволившие расширить спектр услуг потребителям, полнее и качественнее удовлетворить запросы потребителей, повысить конкурентоспособность предприятий социально-культурной сферы на рынке услуг. Безусловно, что главное место в этом ряду отводится Интернет - мощной компьютерной сети, состоящей из десятков тысяч локальных и национальных глобальных сетей, соединенных между собой и трансформирующих огромные потоки информации, благодаря высокой скорости передачи (каждую секунду по сети устремляется тысячи электронных сообщений). Интернет содержит массивную базу данных, благодаря использованию которой, пользователями решаются миллионы задач и проблем: повышается интеллект людей, что способствует развитию более гармоничной личности, расширяется географическое пространство коммуникаций, повышается оперативность и качество связи, облегчается решение деловых вопросов и др.

В туризме Интернет предприятия социально-культурного сервиса и туризма используют для многих целей, т.к. она позволяет предприятиям не только оптимизировать свою работу, но и прогнозировать ее, моделировать различные ситуации и принимать верные решения:

получение доступа к всевозможной информации, справочным материалам и поиск оптимальных вариантов выбора услуг

- реклама и продвижение турпродукта

-участие в выставках различного уровня и характера, семинарах, аукционах, а также презентация фирмы и ее продукта

-создание виртуального офиса

-возможность проводить маркетинговые исследования

-возможность использования оперативной, качественной и недорогой связи

-возможность использовать систему бронирования и резервирования мест в гостиницах, билетов на самолет, мест в ресторанах или заказывать прокат автомобилей.

Технический прогресс в области информационных технологий прочно завоевывает свои позиции.

Современная турфирма может предложить прогулку по Лувру или музею какой-либо страны и без преодоления для этого тысяч километров. Инфосистема по галереям в Интернет делает это вполне возможным. Любители искусства получают доступ в музеи и галереи, могут рассматривать произведения знаменитых художников, читать их биографии и узнавать цены на картины.

Сегодня уже становится нормой формировать тур с помощью глобальных систем бронирования и резервирования, электронных каталогов, вести взаимные расчеты, заключать договора, использовать электронную базу данных нормативно-правовых актов. Собирающиеся в путешествия могут получить данные о различных турах, советы по семейному отдыху или информацию о мероприятиях, проводимых в том или ином месте. За рубежом это уже норма жизни. Мы на пути к этому.

Использование Интернет, благодаря появлению новых технологий и совершенствованию баз уже имеющихся, расширяет эти возможности.

Многие, имея компьютеры и доступ к сети Интернет, пользуются электронной почтой. Но фирма "Сименс" пошла дальше, наделив Интернет даром речи. Теперь электронная почта стала говорящей. И такое возможно стало благодаря программному обеспечению DICE, предложенному этой фирмой. До сих пор, чтобы прочесть электронную почту, надо было сесть за компьютер, имеющий доступ в Интернет. Новая система позволяет считывать почту с компьютера через телефон - независимо от того, где ты находишься. Программа анализирует электронную почту и страницы Интернет, а потом сообщает результаты голосом. Кроме того, можно прозвонить, например, из офиса на домашний компьютер или сервер провайдера и прослушать последние письма на свой адрес. Виртуальный чтец позволит и слепым познакомиться с многообразием сети Интернет.

Что касается последнего факта, то это не единственный пример, когда люди физически неполноценные могут чувствовать себя уверенно в этом мире инноваций и прогресса. Так новая система ввода информации, получившая название Dasher может в корне изменить отношения с компьютером тех людей, которые не имеют возможности пользоваться клавиатурой. Ученые Кэмбриджского университета разработали программу, позволяющую набирать тексты любой сложности при помощи глаз. Камера, установленная на мониторе, отслеживает движение взгляда по буквам на экране, а в момент остановки зрачка на одной из них специальная программа "считывает" ее и принимает к исполнению. Система совершенствуется, и в дальнейшем сможет при одном взгляде на экран набирать сразу несколько слов. Разработчики утверждают, что подобный способ ввода информации совершенно безвреден для глаз, а его главное достоинство заключается в способности совершить настоящий переворот в компьютерных технологиях, предназначенных для инвалидов.

С развитием туристкой отрасли пришло в" движение" все международное пространство. Люди перемещаются из страны в страну, из города в город. Они летят, плывут, едут, идут, звонят. Они общаются по самым различным поводам, в самых различных местах и на самых различных языках. Знание иностранного языка стало необходимостью времени. Конечно, не хочется выглядеть "дикарем из …" во время поездок за рубеж, с ним легко решить многие вопросы и проблемы, владение иностранным языком часто является решающим аргументом при устройстве на престижную работу и т.д. Это понимают многие, но похвастаться хорошим знанием языка может далеко не каждый. И здесь на помощь приходят компьютерные технологии.

Американская кампания ЭКТАКО предлагает эффективный метод преодоления языкового барьера - карманный электронный переводчик-репетитор Partner, имеющий словарный запас объемом более одного миллиона слов. С помощью системы автоматического перевода и разговорника на несколько тысяч фраз общение на иностранном языке возможно даже при начальном знании языка. Это одновременно репетитор по правильному произношению и справочник слов. Это - лингвистический микрокомпьютер нового поколения: в одном устройстве и переводчик, и учитель английского языка, и возможность работать с электронной почтой и факсами, и игровой центр и пр. Он легко умещается в дамской сумочке или кармане. На Российском рынке представлено семь моделей переводчиков для английского, немецкого и французского языков.

Туристский бизнес долго оставался в стороне от научно-технического прогресса. С развитием компьютерной техники и информационных технологий, коренным образом преобразовалась его материально-техническая база, усложнилась его структура. Туризм, оказавшись в центре научно-технических изменений радикально изменил свои основные характеристики и традиционные представления в области качества услуг.

Новые информационные технологии устранили традиционные временные и географические барьеры в контактах между производителями и потребителями услуг, открыли для своих клиентов мировой рынок. Теперь потребитель в режиме реального времени может получить любую информацию, совершить торговые, финансовые операции, осуществить сделки, воспользоваться консультацией. При этом услуги удешевляются, а их эффективность повышается.

У турфирм появилась возможность полнее учитывать индивидуальные запросы потребителей, а клиентам предоставляется удобная для них форма потребления услуг, расширяется их спектр, позволяя потребителям воспользоваться правом их выбора в соответствии со своими возможностями и вкусами. Для более качественной и надежной работы турфирм профессионалами в области информационных технологий создаются программные продукты, которые подбираются (или заказываются разработчику) в соответствии с направлением работы турпредприятия. Программные комплексы для автоматизации работы турфирм охватывают все аспекты деятельности предприятия: от распечатывания текущих бумаг (договора, путевки, ваучеры, списки туристов и т.д.) до распечатывания более сложной документации (листов бронирования для поставщиков, посольские анкеты, страховые полисы, отчеты и пр.), от создания прайса и каталога до реализации турпродукта, от расчета реальной себестоимости до ведения взаиморасчетов с поставщиками, от оперативного учета до управленческого. Эти программные комплексы превращают работу сотрудников туристической фирмы любого ранга в творчество: ведь у него всегда под рукой любая информация о каждом туре, о каждом клиенте, о каждом партнере и взаиморасчетах, точность в выполнении калькуляций тура, мгновенное заполнение любых стандартных форм документов. Внедряя такую программу в свой офис, фирма упрощает и при этом делает качественной работу менеджера по продажам, бухгалтера, кассира, маркетолога, директора.

Программные продукты позволяют осуществлять продажи туров через сеть Интернет в режиме реального времени. Клиенты, подключившись к Web-серверу туроператора, могут просмотреть информацию об интересующих их турах, просчитать их стоимость, забронировать. В настоящее время программных продуктов, предлагаемых на рынке очень много, надо только умело из них выбрать. Среди них программные комплексы семейства "Мастер" (- Тур, - Web, -Агент, - Страхование, - Авиа, - Interlook). Очень хорошо себя зарекомендовали и долгое время пользуются спросом программы автоматизации работы турфирм "Само-тур", TurWin", "Турбо-тур", "Аист 2,5" и др.

Таким образом, развитие и внедрение информационных систем и технологий способствует резкому повышению конкурентоспособности формируемого продукта.

В условиях рыночной конкуренции необходимость повышения качества услуг социально-культурной и туристской сферы чувствуется особенно остро: чтобы предприятию прочно удерживать свои позиции, сохранять стабильность, поддерживать свой имидж, оно должно владеть большим объемом различной информации: о рынке, об услугах, о клиентах, о конкурентах, о новшествах, о нормативно-правовой базе, статистических данных, о различных событиях и т д. Кроме этого, ему самому необходимо предоставлять информацию.

Но просто владеть информацией мало. Чтобы с ее помощью правильно принимать те или иные решения, она должна отвечать самым высоким требованиям: быть оперативной, надежной, иметь высокую скорость обработки и передачи, быть точной, многофункциональной, гибкой.

Это требования продиктованы временем. И, безусловно, такой комплекс качеств информации на современном этапе можно реализовать только в рамках информационных систем, базирующихся на компьютерных технологиях.

По статистике в туристском бизнесе отмечается наибольший эффект от внедрения информационных технологий, особенно в турфирмах, которые являются центром формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Пока он активно функционирует - строятся гостиницы, развивается транспорт, создаются различные организации, растет сеть предприятий питания и культурно-развлекательных центров, предлагают свои услуги учебные заведения, расширяется инфраструктура и т.д. И буквально все они пользуются информацией.

Однако, не смотря на такую кажущуюся компьютеризацию, рынок информационных технологий в России находится практически на начальной стадии. Согласно исследованиям в основном он сконцентрирован в Москве (60 % пользователей, в С.Петербурге - 6%, В регионах - 1,2%). Причинами такого состояния являются:

- отсутствие государственной поддержки и координации разработок новых технологий в рамках отрасли.

- отсутствие достаточных финансовых средств

- низкая квалификация сотрудников

- дефицит информации в специальной литературе и периодических изданиях по данной проблеме

На государственном уровне необходимо в качестве одной из основных задач по развитию туризма решить проблему создания единого туристско - информационного пространства и интеграции его с международными сетями. Для продвижения национального туристского продукта нужны многофункциональные базы данных о туристской инфраструктуре страны, возможностях, и туристских ресурсах. Для государства это сегодня проблема, т.к. на реализацию этого этапа планируются не достаточные суммы, а выделяются из бюджета и того меньше.

Туристские предприятия, ощущая необходимость внедрения новых технологий, стараясь идти в ногу со временем, с техническим прогрессом, пытаются решить эту проблему самостоятельно с привлечением отечественных или зарубежных разработчиков.