Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

• Введение
• 1. Понятие и общая характеристика стиля обслуживания клиентов в турфирме
• 1.1 Клиенты турфирмы и стратегия их обслуживания
• 1.2 Формы и стили обслуживания клиентов турфирмы
• 1.3 Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме
• 1.4 Профессиональная этика работников туристского бизнеса
• 2. Стиль обслуживания клиентов в турагентстве «Натали Турс»
• 2.1 Общая характеристика туроператора «Натали Турс»
• 2.2 Характеристика стиля обслуживания клиентов в турагентстве «Натали Турс»
• Заключение
• Список использованной литературы

Введение

Туризм вошел в XXI век и стал глубоким социальным и политическим явлением, значимо влияющим на мироустройство и экономику многих стран и целевых регионов. Туристские потоки на рубеже веков достигли 630 млн. туристских прибытий.

Туризм является выгодной высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей промышленностью, а также с автомобилестроением.

Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи.

Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а, следовательно, фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

В современных условиях рыночной экономики выживают только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Именно эта последовательность и определяет актуальность исследуемой темы.

Объектом данной работы является совокупность характеристик, определяющих стиль обслуживания клиентов турагентства. Предметом работы являются составные элементы такого стиля.

Целью данной работы является анализ понятия и содержания стиля обслуживания клиентов туристской организации.

Задачами являются:

- анализ понятия и стратегий обслуживания клиентов турагентства;

- определение понятия «стиль обслуживания»;

- характеристика профессиональной этики сотрудников турфирмы;

- общая характеристика туристского предприятия «Натали Турс»;

- анализ стиля обслуживания клиентов на примере турагентства «Натали Турс».

Работа состоит из введения, двух глав, каждая из которых делится на параграфы, заключения, списка использованной литературы.

1. Понятие и общая характеристика стиля обслуживания клиентов в турфирме

1.1 Клиенты турфирмы и стратегия их обслуживания

Классификация групп клиентов турфирмы

С точки зрения мотивация социально-профессиональных характеристик и особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов турфирмы.

Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В этой группе находится значительное число пожилых людей или лиц молодого возраста. У молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей тяготит постоянное пребывание в семье, с другой - они не желают отказываться от стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров.

Из-за ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.

Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше недели.

Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений, стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30-70 лет, те кто, предпочитают путешествовать в группе, и 20-50 лет - любители индивидуальных поездок или путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами. Продолжительность их путешествия достигает двух-трех недель.

Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования.

Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной: стремление к смене обстановки, поездки с религиозным или творческим целями. Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с небольшими доходами, а также, те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на значительные траты.

Стратегия обслуживания клиентов

В туристическом бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:

1) поддержка эффективной связи с покупателями туристических услуг;

2) способность увеличить нужды туристов в отношении экономичности и удобства туристического продукта.

Услуги в туристическом бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют первостепенное значение.

Умение персонала обслуживать клиента называется маркетингом взаимодействия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только по ее техническому совершенству (например, не было ли задержан транспорт, проблем с заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).

Туристические услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника их получения, непостоянны и несохраняемы. Эти четыре основные характеристики влияют на разработку соответствующих маркетинговых программ.

Неосязаемость. В момент приобретение туристическую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать, увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют доступные их восприятию внешние признаки качества туристической услуги. При этом неизвестность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией качественного выполнения тура тем не менее эти составляющие процесса продажи тура все же оказывают влияние на восприятие клиентов приобретаемой услуги. Поэтому задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это может быть достигнуто посредство материальных свидетельств, под которыми понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности. Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и многое другое.

Неотделимость. Туристические услуги предоставляются и потребляются одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания, следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя - отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат окончания туристской находится под влиянием и клиента, и продавца.

Непостоянство. Качество однотипных туристических услуг, предоставляемых в разное время, не может быть совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигает совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых конкурентами, с качеством собственных услуг.

Несохраняемость. Туристские услуги не зля сохранить. Если турист не принимает участие в групповом туре, он не сможет использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет дополнительных трат.

Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют процесс обслуживание клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам, предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристкой услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планируемому отдых в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае вероятность претензий по поводу галечного, а не песочного берега моря или чистоты прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов потенциального беспокойства туриста.

1.2 Формы и стили обслуживания клиентов турфирмы

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры.

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающие услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого».

Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

Эффективное использование коммуникативных навыков менеджерами, работающими с туристами, во многом предопределяет экономический успех турфирмы. Коммуникативные навыки не являются врожденными, они могут быть сформированы, и тогда даже малообщительный или некоммуникабельный человек может достичь значительных успехов в работе с клиентами. Навыки эффективной коммуникации работников турфирмы приобретаются как в процессе работы, так и на психологических тренингах.

Коммуникативные навыки персонала, прежде всего, основаны на его способности к вербальному (словесному) общению. Коммуникабельность (от лат. communicabilis - соединимый, сообщающийся) состоит из трех равнозначных частей: способности установления контакта с клиентом, навыка ведения беседы и умения поддерживать длительные отношения.

Можно выделить следующие важнейшие коммуникативные умения, которыми должны владеть работники турфирм: быстро устанавливать контакт с клиентами, находить эффективные формы общения с ними, с коллективом в целом; регулировать межколлективные и внутриколлективные отношения, располагать к себе. Излишне говорить о том что, некомпетентность, торопливость, раздражительность менеджера снижают эффективность его коммуникации с клиентом.

Эффективность общения с клиентами зависит от знания менеджером направления, которые он продает. Изучение всех деталей тура, особенностей страны пребывания, туристских формальностей позволяет успешно работать даже при возникновении нестандартных ситуаций.

Например, клиент оформляет тур с пребыванием в Венеции с 1 по 3 сентября. Ему необходим определенный отель в центре города, с видом на собор Св. Марка. Клиент уже останавливался в этом отеле и оплачивал номер в размере 140 евро в сутки. Однако менеджер знает, что именно в начале сентября проходит традиционный Венецианский кинофестиваль и стоимость проживания в местных отелях в этот период возрастает в 2-3 раза.

В целях экономии можно поселиться в 4 км от центра города в не менее комфортабельном отеле. Клиент до прихода в турфирму не владел этой информацией, а при получении ее путем прямой коммуникации с сотрудником турфирмы, возможно, скорректирует свое решение: либо перенесет начало тура, либо разместится в отдалении от центра города.

Формирование коммуникативного опыта сотрудников турфирмы происходит как в процессе обычной работы, так и при возникновении конфликтных ситуациях. Конфликты при их конструктивном, а не деструктивном развитии формируют у персонала коммуникативный опыт, навыки поведения в трудных производственных ситуациях. Эффектное разрешение конфликта, затрагивающего сферу межличностных отношений и проблем, возникающих в процессе работы, способствует воспитанию уважительного отношения к правам других сотрудников, формированию навыков объективного анализа коллективных и личных отношений.

Естественные негативные последствия субъективных эмоциональных конфликтов, проявляющиеся в виде вражды, антипатии, разобщенности, злобности, заставляют коллектив активно искать способы их предотвращения. Конфликтные ситуации позволяют развивать у персонала турфирмы умение моделировать свое поведите, сознательно управлять им, предвидеть реакции коллег, предупреждать и конструктивно разрешать конфликты, ориентироваться в нестандартных ситуациях общения.

Существуют специальные приемы эффективной коммуникации в офисе турфирмы. Схематически их можно разделить на приемы общения с хорошо и плохо информированным клиентам, с сомневающимися клиентами, а также с клиентами со слабой мотивацией.

Хорошо информированные клиенты. Общаться с туристом, который все решил и все знает заранее, довольно просто, но надо дать ему возможность высказаться, проявляя при этом максимум доброжелательности.

Плохо информированные клиенты требуют значительных затрат времени для формирования у них соответствующей мотивации. Очень часто такие клиенты меняют свое решение на этапе получения подтверждения о бронировании тура. Напоминая капризного ребенка, они, тем не менее, должны быть также любимы сотрудниками турфирмы, как и остальные менее проблемные туристы.

Сомневающиеся клиенты. Иногда менеджерам турфирмы приходится общаться с сомневающимися клиентами - эта категория посетителей требует повышенного внимания и применения специальных приемов общения. Следует знать, что сомнения посетителя - это естественное состояние в процессе принятия окончательного решения. При работе с сомневающимся клиентом необходимо придерживаться следующих правил:

1) внимательно выслушать сомнения, не прерывать и не перебивать клиента;

2) не раздражаться, отвечая на возражения клиента, не отвлекаться в процессе беседы;

3) выяснить, в чем конкретно заключается сомнения клиента;

4) построить беседу таким образом, чтобы клиент по возможности сам нашел ответ на свой вопрос;

5) иногда нужно соглашаться с клиентом, чтобы затем убедительно его опровергнуть. Например: «Я согласен с вашими опасениями, но давайте посмотрим на проблему глазами тех, кто уже побывал на этом маршруте…»;

6) не переходить к следующему аргументу, пока не получено согласие клиента с предыдущим договором;

7) резюмировать итоги беседы с клиентом;

8) не огорчаться, если клиент остался при своем мнении. Возможно, он относится к категории скептиков или зануд, может быть, под влиянием обстоятельств, не зависящих от менеджера, он все-таки воспользуется услугами турфирмы.

Слабо мотивированные клиенты обычно имеют средства и желание куда-либо поехать или где-нибудь отдохнуть, но не имеют твердого намерения приобрести определенный тур. Поэтому они часто ищут помощи (иногда подсознательно) у работников турфирмы. Для такой группы клиентов разработаны методы формирования туристских предпочтений (табл. 1). Один из них имеют универсальный характер, другие специфичны для туристского бизнеса.

Таблица 1. Средства и методы формирования туристских предпочтений

Средство	Метод
Аргументация	Убеждение
Психологическая обработка	Идентификация клиента и места отдыха
Создание эмоциональной привязанности клиента к туру	Нейролингвистическое программирование (НЛП): использование слов, фраз, эмоционально близких клиенту, связанных в его сознании с комфортным отдыхом; использование образов, жестов, формирующих позитивное мнение клиента о предлагаемом туре

Работая со слабомотивированными или неопределившимся клиентом, менеджер должен четко представлять, какое направление (регион, страну, группу стран) и в какой последовательности он должен предложить.

Так, при выборе европейского направления первый тур целесообразно приобрести в Испанию (относительно недорогая путевка, обширная экскурсионная программа, пляжный отдых, дегустация вин). В качестве альтернатив можно рассмотреть отдых в Чехии или Черногории. Следующая поездка может быть в Италию (дороже предыдущей, эмоционально насыщенней, тяжелее, если предполагает посещение классических городов - Рима, Флоренции, Венеции и др.).

Наконец, третья поездка клиента может быть в Париж и на лазурный берег Франции. Приведя клиенту подробную схему, можно предполагать если не точное следование советам менеджера, то, по крайней мере, доверительное обсуждение всех деталей предстоящей поездки.

Предлагая свои варианты отдыха, менеджер должен учитывать социально-демографические особенности клиентов, и в первую очередь пол и состав семьи. Одинокие девушки и молодые женщины часто интуитивно, а иногда сознательно стремятся на морские и реже на горнолыжные курорты, где может представиться возможность знакомства с иностранными туристами.

Очевидно, что супруги предпочтут стационарный отдых или преимущественно экскурсионную программу, семьи с ребенком - отдых на пляже, лица послетрудоспособного возраста - экскурсионные или лечебные туры.

Таким образом, хороший менеджер турфирмы - это, прежде всего, хороший психолог, умеющий ненавязчиво и вместе с тем настойчиво вести клиента к цели - приобретению тура.

Он должен сразу понять, что представляет собой клиент, настроиться на его волну. Современный турист значительно отличается от туристов прошлых лет. Ему не нужно объяснять, что такое чартер или трансфер, а в категориях отелей он разбирается не хуже менеджеров. Однако опытный сотрудник турфирмы всегда найдет, чем удивить любого всезнающего клиента.

1.3 Качество обслуживания и способы его регулирования в туризме

Проблемами качества занимается международная организация по стандартизации (ИСО). По определению этой организации качество представляет собой совокупность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять установленные или подразумеваемые требования. Соответственно в туристском бизнесе качество обслуживания связывается со способностью удовлетворять потребности потребителя туристской услуги. Проблема качества в туризме затрагивают коллективный труд сотрудников турфирмы и качество обслуживания туристов на маршруте или качество туристского продукта (туристской услуги).

К качеству труда и качеству туристского продукта предъявляют три категории требований:

1) общие обязательные требования, устанавливаемые законами, стандартами и другими нормативными документами;

2) заявленные установленные требования потребителя (договор, программа тура);

3) обычно предполагаемые (подразумеваемые) требования.

К основным принципам, определяющим качество коллективного труда в турфирме, относятся:

- нацеленность на результат, подчинение единой политике качества турфирмы;

- заинтересованность в результатах, объективная оценка качества;

- лидерство руководителя и вовлечение в управление качеством всего персонала;

- персонализация и согласованность полномочий и ответственности;

- разделение труда;

- процессный и системный подход, регулярное планирование и контроль;

- воздействие на причины проблем, а не на их проявление; соразмерность действий, затрат и результатов;

- приоритет предупреждающих действий над корректирующими;

- управление контролем качества услуг;

- обмен успешным опытом внутри турфирмы;

- отлаженные коммуникации и координация;

- непрерывность улучшений.

Один из важных критериев качества работы персонала турфирмы - количество благодарностей или жалоб клиентов. Доля жалоб (претензий) от общего числа обслуженных клиентов ориентировочно не должна превышать 1%, а отношение числа жалоб к числу благодарностей - 5%. Превышение этих коэффициентов свидетельствует о серьезных недостатках в работе турфирме с клиентами.

Различия в качестве туристского продукта или туристской услуги обозначаются классами обслуживания туристов. Существуют следующие классы обслуживания: люкс, первый класс, туристский и экономический классы.

Класс люкс предполагает предоставление самых высококачественных услуг (пятизвездные отели, питание в ресторанах класса люкс, авиаперелеты первым или бизнес-классом, индивидуальный трансфер на престижных легковых автомашинах, индивидуальный гид, эксклюзивные экскурсии и развлечения).

Первый класс предусматривает довольно высокий уровень обслуживания (размещение в четырех- или пятизвездных гостиницах, авиаперелет бизнес-классом, питание в дорогих ресторанах с разнообразным меню, индивидуальный трансфер и гид).

Туристский класс представляет собой массовый вариант обслуживания. Предусматривает размещение в двух- или трехзвездочных гостиницах, авиаперелет экономическим классом регулярных авиарейсов или чартерными рейсами, питание по типу шведского стола (чаще только завтрак), трансфер на автобусе в составе группы.

Экономический класс соответствует наиболее дешевому варианту обслуживания. Размещение в одно- или двухзвездных гостиницах, мотелях, хостелах, общежитиях, в малых частных гостиницах, питание - завтрак по типу шведского стола (или не предоставляется), перелет, как правило, чартерными рейсами; трансфер отсутствует или используется общественный транспорт.

Рассмотренное деление на классы обслуживания туристов весьма условно и не имеет общепринятых критериев ни в России, ни за рубежом.

Регулирование качества обслуживания в туризме или управлении качеством обслуживания осуществляется посредством процедуры сертификации туристских услуг в соответствии с нормативным документом ИСО 9000 (ISO- 9000) или, как его называют, стандартом системы качества. Концепция этого документа основана на рассмотрении качества как степени соответствия характеристик предъявляемым требованиям или как отношение восприятия заказчика к его ожиданиям.

1.4 Профессиональная этика работников туристского бизнеса

Этнические принципы работников туристского бизнеса касаются межличностного делового отношения персонала, взаимоотношений сотрудников турфирмы с партнерами и с клиентами.

Существует семь основных принципов этики делового общения персонала турфирмы.

Пунктуальность. Систематически опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента - это наиболее частые проявления непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствует о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и распределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планируется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по работе об их служебной деятельности или личной жизни.

Однако не все сведения, касающиеся результатов работы турфирмы, относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве (Федеральный закон от 29 июля 2004 года №98-ФЗ. «О коммерческой тайне» (далее - Закон о коммерческой тайне), имеет строго определенные рамки, границы которых часто необоснованно расширяются. На основании ст. 5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установлен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:

- содержащихся в учредительных документах и документах, дающих право на осуществление туристской деятельности;

- о загрязнении окружающей среды, состоянии противопожарной безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;

- о численности, о составе работников, о системе оплаты труда, об условиях труда, в том числе об охране труда, о показателях производственного травматизма и профессиональной заболеваемости и о наличии свободных рабочих мест в турфирме;

- о задолженности турфирмы по выплате заработной платы и по иным социальным выплатам;

- о нарушениях законодательства российской федерации и факторах привлечения к ответственности за совершение этих нарушений;

- о размерах и структуре доходов турфирмы, о размерах и составе ее имущества, об их расходах, о численности и об оплате труда их работников;

- о перечне лиц, имеющих право действовать без доверенности от имени турфирмы.

Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.

Внимание к сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптированность сотрудника в коллективе турфирмы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.

Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом - вписаться в рабочее окружение, а в нутрии этого окружения - в контингент работников соответствующего уровня.

Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие - должны соответствовать общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда продолжает профессиональное поведение, поэтому работнику турфирмы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в туристской сфере.

Одежда. Строгая деловая одежда работает на имидж сотрудника турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирмы (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В российских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина-директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготках телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов.

Одежда не должна быть слишком облегающей. Прическа строгая, элегантная, минимум украшений, у женщин на каждой руке - не более двух колец. Не следует злоупотреблять косметикой.

Деловой костюм является обязательным атрибутом деловой жизни. Одежда как компонент имиджа выполняет двойную функцию: указывает на материальный статус человека на роль, на которую он претендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окружающих.

Соблюдение сотрудниками турфирмы делового стиля одежды повышает чувство ответственности, накладывает отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный образ респектабельной компании. Рекомендуемый, но не обязательный вариант - единая форма офисной одежды. Это может быть униформа (костюм, пиджак, обувь, шейные платки и т.д.) или одинаковое цветовое решение костюма при разнообразии покроя, который зависит от индивидуального стиля отдельного сотрудника.

Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и подчеркивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма - усреднить пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому для деловой одежды не рекомендуется трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.

Выбор цвета, текстуры, покроя делового костюма определяется исходя из принципов гармоничного общения с клиентами, гармонии с интерьером офиса, а также сочетания с индивидуальными характеристиками персонала.

Менеджеру турфирмы, работающему с посетителями, лучше выбрать мягкие светло-коричневые (бежевый, песочный, желтовато-коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают клиентов, настраивают на дружелюбное общение. Человек в светло-коричневом костюме располагает к контакту. Со светло-коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо-бежевого оттенка, лучше остановиться на розовато-жемчужной блузке.

Нежелательны деловые костюмы и платья из ткани в рубчик, клеточку, полоску, с цветным крупным или мелким рисунком - они, как правило, отражают все недостатки фигуры.

Обувь должна быть обязательно закрытой, лучше лакированной. Совершено неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.

Прическа должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин - очень высокая прическа. Ношение париков или шиньонов допустимо только при наличии проблемных волос.

Ногти должны коротко подстрижены, не допускается приход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно только бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант - «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который к тому же достаточно практичен.

Совершенно недопустимы татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависимости от строения лица и ушной раковины - более крупные, но ни в коем случае не висячие.

Макияж необходимо выдерживать в натуральных спокойных тонах, но должен быть ненавязчивым и достаточно строгим. Рекомендуется исключить яркие ультрамодные оттенки.

Украшения. Деловой стиль не предполагает демонстрацию клиентам турфирмы дорогих украшений. Уместны небольшие, тщательно выполненные украшения, обычно из полудрагоценных камней или природного материала (дерево, керамика, простой метал). Количество украшений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.

Таким образом, внешний вид сотрудника турфирмы складывается из его одежды, обуви, прически, украшений и аксессуаров, маникюра, макияжа, а также сочетаемости всех этих элементов между собой. Однако следует помнить, что иногда позитивный эффект восприятия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксессуаров менеджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыванием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.

Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.

Хорошо налаженные взаимоотношения сотрудников турфирмы с партнерами является одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский психолог Дейл Карнеги еще в 30-е гг. XX в. заметил, что успехи того или иного человека в финансовых делах на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% - от его умения общаться с людьми.

В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие - убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на партнеров. Основывается на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет общественное мнение, отзывы средств массовой информации.

Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на партнеров. Предполагает стремление заставить участников туристского рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, используя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

Взаимоотношения сотрудников турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный клиент», обращающийся за приобретением туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается качественной работой персонала турфирмы и других участников туристского рынка.

Качество обслуживания клиентов при покупке тура определяется множеством факторов. Перечислим основные из них.

1. Скользящий график работы сотрудников с возможностью приема посетителей в выходные и праздничные дни.

2. Наличие легкодоступного, имеющего парковку для автомобилей, комфортабельного офиса, качественной и удобной мебели, надежной эксплуатации оргтехники, фирменных канцтоваров (или, по крайней мере, оригинального дизайна).

3. Организация работы с возможностью однократного (максимум двукратного) посещение офиса турфирмы клиентом для оформления всех документов и приобретения тура.

4. Выбор эффективного метода продажи, под которым следует понимать рациональную технологию реализации туристского продукта клиентам. Методы продажи можно классифицировать по месту встречи продавца и покупателя (офис турфирмы, выставки, ярмарки) и характеру контакта (личному или косвенному: посредством почты и других средств).

5. Квалификация и доброжелательность персонала.

6. Возможность учета пожеланий клиента при формировании тура.

7. Имиджевые компоненты туристской деятельности.

Обслуживание клиентов в офисе турфирмы должно происходить в максимально комфортных условиях для выбора и оформления тура, в атмосфере дружелюбия, участия и даже праздника. Должны быть задействованы все предпосылки создания психологического и рабочего комфорта, чтобы турист с удовольствием обратился бы в этот офис повторно.

Эффективное обслуживание клиента турфирмы включает:

- установление доверительного контакта с посетителем;

- мотивирование клиента для приобретения туристской услуги;

- туристское предложение, отличающиеся от аналогичных предложений в других турфирмах;

- автоматизированное документальное оформление тура;

- детальное информирование клиента о месте пребывания, условиях путешествия и т.д.;

- продажу туристской услуги с различными схемами оплаты (наличными, по кредитной карте, перечислением денег на банковский счет турфирмы);

- акцентирование внимание клиента на возможности уточнения условий и деталей тура после его приобретения (по телефону, электронной почте или icq, при личной встрече в офисе);

- оперативное решение проблем, возникающих в процессе приобретения тура или на маршруте, при общении с клиентом в офисе или дистанционно;

- заключительное (по телефону или в офисе турфирмы) общение после завершения тура с благодарным или недовольным клиентом.

Менеджер турфирмы может быть единственным лицом, с которым будет контактировать клиент, приобретающий тур. Это налагает большую ответственность на персонал первой линии. Независимо от испытываемых симпатий или антипатий к поведению клиентов, их внешнему виду менеджер изо дня в день обязан играть свою роль в хорошо режиссированном спектакле под названием «Туризм». Поэтому обучая персонал турфирмы эффективному общению с клиентами, надо обращать внимание на такие качества, как тактичность, приветливость, деликатность, коммуникабельность, умение внимательно выслушать и оперативно отреагировать на возникшие трудности и проблемы туриста, чтобы он чувствовал себя желанным гостем.

2. Стиль обслуживания клиентов в турагентстве «Натали Турс»

2.1 Общая характеристика туроператора «Натали Турс»

История туроператора «Натали Турс» началась в апреле 1992 года. С тех пор объемы продаж «Натали Тур» постоянно растут. В прошлом году ее оборот достиг $650 млн., компанией было обслужено 480 тыс. человек. «Натали тур» постоянно разрабатывает новые направления. Так, новым зимним направлением 2008 года стала Доминикана, а летним - Греция.

«Натали Турс» - туроператор, который специализируется на массовом отдыхе. «Натали Тур» предлагает туры в следующих направлениях - Испания, Кипр, Греция, Италия, Таиланд, Турция, Андорра, Доминикана, ОАЭ и морские круизы. Для корпоративных клиентов работает специальный отдел - MICE (департамент делового туризма.

«Натали Турс» (Natalie tours) продвигает массовый туризм, не забывая об индивидуальных потребностях каждого отдыхающего. Пособничество развитию цивилизованного рынка российских туристических услуг, обеспечение отдыха международного уровня по доступным ценам - миссия компании.

Особую известность получили концептуальные туры от «Натали Турс»: «Взрослые и дети», «Каледоскоп», «Комби», «Дискавери», «Сити-брейк» и другие. Центральный и несколько розничных офисов компании находятся в Москве. Официальные представительства расположены в Екатеринбурге, Самаре, Санкт-Петербурге и Минске. Собственная дистрибьюторская сеть «Натали Тур» покрывает практически все крупные города России и стран СНГ, в общей сложности организовано более 2000 офисов, продающих туры компании.

Историю развития и признания «Натали Турс» можно проследить по многочисленным наградам, малая часть которых перечислена ниже.

2006 год. Золотая награда в категории «Услуги и сервис» признанного во всем мире Национального конкурса «БРЭНД ГОДА/EFFIE 2006», который имеет лицензию Американской Маркетинговой Ассоциации и входит в международную систему. Офицерский Крест Ордена от короля Испании «За гражданские Заслуги» - высоко оценивает личный вклад директора компании Натальи Воробьевой в укрепление между Россией и Испанией туристических связей.

2007 год. Награда клуба SKAL как лучшего иностранного туроператора по Андорре 2006-2007 годов (зимний сезон).

2008 год. Высшая награда ежегодной туристической премии «Звезда Travel.Ru». Дипломом за активный вклад в продвижение и развитие туристических направлений в Италии от представительства «ЭНИТ». Диплом лучшего в Восточной Европе агентства по продажам от круизной компании Costa Cruises.

В 2010 году «Натали Турс» в очередной раз получила ежегодную туристическую премию «Звезда Travel.Ru» как лучший туроператор по Европе (кроме Скандинавии и Прибалтики).

В 2010 году «Натали Турс» стала обладателем премии «Друг Таиланда 2010», учрежденной туристическим управлением Таиланда (ТАТ). Премия вручается компаниям, организациям и отдельным лицам, внесшим наиболее существенный вклад в развитие туризма Таиланда.

Кроме того, четвертый год подряд (2011) компания «Натали Турс» входит в рейтинг 200 крупнейших непубличных частных компаний России, который составляется журналом Forbes, занимая в нем все более высокую позицию.

Номер в едином федеральном реестре туроператоров - МТ1 000867. «Натали Турс» предлагает несколько вариантов тарифов: стандарт (прямой авиаперелет, трансфер, проживание в отеле, страховка), стандарт без трансфера, только отель, а также горящие путевки и тематические туры, которые включают экскурсии, пляжный отдых, spa-процедуры, морские круизы, игровые программы для детей. Дополнительно можно заказать аренду автомобиля, персонального сопровождающего при трансфере, оформление визы, страховку от не выезда, цветы, сладости, напитки в номер и многое другое.

Греческое направление включает такие регионы как Аттику, Афины, Корфу, Кос, Крит, Лутраки, Родос, Салоники и Эвия. Туры в Турцию охватывают средиземноморское и Эгейское побережье, Стамбул. На Кипре можно посетить Айя Напу, Ларнаку, Лимасол, Пафос, Протарас. Для клиентов «Натали Турс» доступен практически любой уголок Испании и Италии. Если вы решили посетить ОАЭ, то сможете остановиться в Абу-Даби, Аджамане, Дубаях, Корфаккане, Рас-Эль-Хейме, Ум аль Кувейне, Фуджейре и Шардже. Интересны туры по Сингапуру (в т.ч. Сентозе), лазурному берегу Франции, Хургаде и Шарм-эль-Шейху в Египте, Вал Норду и Гран-Валире в Андорре, Пунта Канне в Доминикане, Кубе. Отлично разработано Таиландское направление.

Для большинства туров доступен весь перечень дополнительных услуг. На этапе заказа можно выбирать отели от бюджетных до фешенебельных. Сотрудники представительств «Натали Турс» в курортных городах помогут составить экскурсионный маршрут, дадут необходимые консультации, если возникнут непредвиденные обстоятельства. Туристы, обратившиеся к туроператору «Натали Турс», могут рассчитывать на самый высокий уровень сервиса и запоминающийся отдых.

В 11 крупных городах России (Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Челябинске и др.) откроются турагентства с вывеской «Натали Турс». До конца октября в регионах появятся еще пять таких офисов, а на весну 2010 запланировано открытие двадцати агентств.

Фирменные агентства «Натали» будут работать на основе франчайзинга и смогут продавать туры только этой компании. Все офисы оформлены в едином фирменном стиле, имеют пять рабочих мест для менеджеров и зону ожидания для клиентов. Для сотрудников разработана униформа. Агентства не платят «Натали» ни вступительный взнос, ни роялти, но при этом за свой счет оформляли помещения, закупали мебель и технику.

По словам руководителя проекта по открытию сети Анатолия Тарикина, инвестиции владельцев не превышали 500 тыс. рублей (если, конечно, речь не шла о серьезном ремонте). Оператор предоставил программное обеспечение, рекламные материалы, обучение персонала (все сотрудники прошли трехнедельные курсы в Москве, по окончании которых получили сертификаты), рекламную поддержку на федеральном и региональном уровнях. Фирменные агентства получают единую комиссию в размере 12%.

Основная проблема, с которой сталкиваются монобрендовые агентства «Натали Турс» - недостаточный ассортимент продукта. Несмотря на то, что в этом году оператор выходит на Кубу и Египет, все же вряд ли в первый год работы выбор отелей на этих направлениях будет конкурентоспособным. Чтобы отчасти решить эту проблему, в «Натали Турс» был создан новый сервис «Отели», позволяющий забронировать гостиницы в 60 странах. Эта услуга доступна агентствам, сотрудничающим с «Натали». Со временем набор услуг в системе бронирования будет дополнен авиабилетами и арендой машин. По словам Анатолия Тарикина, у «Натали Турс» уже давно работают 7 собственных офисов в Москве. Они, также как и фирменные агентства, могут продавать только продукт «Натали» и вполне успешно это делают. Принципы работы франчайзинговых агентств будут такими же, как и у собственных офисов компании. В частности, им запрещено давать клиентам скидки.

Теперь с апреля 2009 года в Челябинске есть фирменное агентство «Натали Турс», которое продает туры только своей компании.

Для Челябинска «Натали Турс» не новый оператор, но фирменного офиса компании до этого времени не было. Перед открытием агентства будущие менеджеры прошли обучение в Москве, были аттестованы и получили фирменные сертификаты.

В челябинском офисе туристы смогут приобрести путевки по всем направлениям, с которыми работает «Натали Турс».

Фирменное агентство «Натали Турс» в Челябинске располагается по адресу: пр. Ленина, 65, тел.: 729 90 45.

Второй фирменный офис продаж «Натали Турс» начал свою работу летом этого года по адресу: г. Челябинск, ул. Энгельса, 44Б.

2.2 Характеристика стиля обслуживания клиентов в турагентстве «Натали Турс»

обслуживание качество туристский этика

Особое внимание «Натали Турс» уделяет развитию массового туризма, не забывая, при этом об индивидуальных требованиях любого заказчика. Компания преследует цель подарить людям отдых мирового уровня по приемлемым ценам.

В своей деятельности компания «Натали Турс» учитывать требования мировых стандартов и делает очень многое для развития туристического рынка в нашей стране.

Этой компанией разработан великолепный отдых не только в странах массового отдыха, таких как Турция, Греция, ОАЭ, Италия, Таиланд, Андорра, Кипр, Испания, но и на всемирно известных курортах восточноевропейских стран, таких как Болгария, Чехия, Хорватия, а также многочисленные морские круизы. «Натали Турс» стала ведущей туристической компанией России, отправляющей отечественных туристов в европейские страны.

Благодаря налаженным деловым контактам с компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса, «Натали Турс» предлагает своим клиентам только проверенные отели с высоким уровнем обслуживания клиентов. Ярким примером такого сотрудничества является Греция. На этом направлении туроператор предлагает почти пятьсот отелей, в которых каждый клиент сможет найти именно тот, который полностью оправдает его ожидания.

Качественную работу этого отечественного туроператора подтверждает большой список наград как международного, так и российского уровня, что, бесспорно, говорит о надежности компании «Натали Турс» на отечественном рынке туристических услуг.

Оператор «Натали Турс» особое внимание уделяет качественной дистрибьюции своего туристического продукта. Гарантией качества служит сеть фирменных офисов «Натали Турс» по всей стране. Обратившись в подобный фирменный офис, клиент может быть уверен в безупречном качестве услуг компании. А именно: туроператор гарантирует покупателю, что цены не будут завышены, не будут навязываться демпинговые скидки, которые, так или иначе, ухудшают сервис. Потенциальный турист заходит в брендовый бутик «Натали Турс» и получает тот продукт, на который он рассчитывает, при этом ему в полном объеме предоставляется вся необходимая информация о турах.

Клиент «Натали Турс» получает качественное обслуживание туроператора на всех этапах отдыха: от заключения договора в фирменном офисе продаж до услуг, предоставленных непосредственно на отдыхе (трансферы, проживание в гостинице, экскурсии и поддержки при возможных форс-мажорных ситуациях).

Люди, оказавшиеся за границей в непривычных для себя условиях, должны быть на 100% уверены в поддержке своего турагента. Турист должен чувствовать себя защищенным при любых обстоятельствах и знать, куда именно обращаться при возникновении форс-мажорной ситуации.

Туристская компания «Натали Турс» обладает всем набором фирменного стиля, который помог бы ей в узнаваемости и привлечению новых клиентов.

Для того чтобы узнаваемость фирмы была на высоком уровне, необходимо дать потенциальным клиентам и широкой общественности узнать и запомнить, что фирма «Натали Турс» несет людям радость путешествий по Миру и отличного отдыха, массу незабываемых впечатлений, заряд бодрости и хорошего настроения, являясь при этом надежной и успешным предприятием на туристском рынке.

Компания имеет полный комплекс визуальных констант для однозначной зрительной идентификации турфирмы «Натали Турс» и ее предложений на рынке туристских услуг.

- у компании есть слоган фирмы, который подчеркивает уникальность предприятия и его конкурентные преимущества;

- есть комплект необходимых для сезонной работы по реализации турпродукта и рекламных материалов: например, фирменная карты мира от «Натали Турс»;

- есть фирменные маршрутные листы (для демонстрации клиентам при описании маршрутов);

- есть альбомы с фотографиями от фирмы;

- есть фирменный пакет рекламной продукции;

- есть визитные карточки;

- есть сайт в Интернете;

- есть календари и другие печатные материалы.

В процессе создания цветовой гаммы было подобрано и утверждено фирменное цветовое сочетание: оранжевый, зеленый, синий. Психология цвета является немаловажным составляющим фактором воздействия на психологию человека. Легкость и прозрачность тропических цветов располагает к выбору именно этой гаммы в сфере туризма и отдыха (основной синий, символизирующий море, оранжевый - символизирующий песок, яркое солнце, тропические фрукты).



Рис. 1. Бланк и визитка «Натали Турс»

Выбранные цвета являются контрастными и яркими, привлекают к себе внимание гармоничным сочетанием. Тропическая гамма несет в себе напоминание о жизни на экзотических островах, ассоциируется с отдыхом, морем, солнечным летним днем. Несет в себе чувство спокойствия и нирваны, ощущение счастья радости и беззаботной романтики. В форме сотрудников присутствуют фирменные цвета.