Организационные и управленческие отношения, возникающие в процессе летнего отдыха, предлагаемого "Kanoulas Travel"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Обзор Литературных источников

1.2 Нормативно-правовая база Российской Федерации и Международные гостиничные правила

1.3 Обзор терминологии

1.4 Краткая характеристика острова Корфу (Керкира)

Глава 2. Практическая часть

2.1 Общая характеристика Ltd. «Kanoulas Travel»

2.2 Организационная структура управления Ltd. «Kanoulas Travel»

Глава 3. Аналитическая часть

3.1 Анализ современного состояния и перспектив развития средств размещения на острове Корфу

3.2 Диверсификация туристских продуктов

3.3 Предложения по диверсификации туристских продуктов средств размещения на острове Корфу

Библиографический список

Приложения



Введение

По мнению Филипа Котлера: «Каждый бизнес есть не что иное как предоставление услуг».

Размещение - самый важный элемент туризма. Нет размещения - нет туризма. Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. Отели стремятся получить свою долю бизнеса и всячески пытаются убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых ими гостиничных услуг. Услуги, предоставляемые туристам средствами размещения, являются основными услугами в туристской деятельности, как при организации индивидуального, так и группового путешествия.

Количество коек в гостиничной сфере - самый главный показатель, используемый для оценки потенциала туристского центра или региона для приема туристов. Количество мест в гостиницах четко определяет емкость средств размещения и реальную возможность приема туристов в данном туристском центре. А интенсивность загрузки номерного фонда адекватно определяет эффективность деятельности местной администрации и организаторов туризма. Неразумное планирование (или отсутствие такового) приводит к тому, что в сезон загрузка может превысить допустимые возможности и туристы вследствие неразберихи, даже оплатившие ночевку заранее, останутся на улице.

Летний отдых составляет значительную часть годового объема свободного времени туристов, но далеко не все могут позволить себе полноценный, правильно организованный отдых. Умело организованный отдых помогает утолить жажду людей в ярких, эмоционально - насыщенных впечатлениях. Общеизвестно, что отсутствие или дефицит их переживается человеком как своего рода эмоциональный голод. В этой связи очень важное значение имеет удовлетворение естественного желания и стремления к шутке, юмору, весёлым жизнерадостным забавам.

Общеизвестно, что во время летних отпусков происходит разрядка накопившейся за время зимних месяцев работы, восстановление здоровья, приобщение к социокультурным и образовательным ценностям, удовлетворение индивидуальных интересов в различных сферах деятельности, развлечениях.

Все люди без исключений с радостью ждут летний отпуск, связывают с ними реализацию своих надежд, возможность найти новых друзей, встретится со старыми друзьями, увидеть новое и неизведанное, испытать себя в незнакомых условиях, научиться новому делу. И здесь важно не обмануть ожиданий туристов.

В плане летнего отдыха остров Корфу располагает огромным потенциалом. Это - здания и сооружения, и уникальные вещи, которых нет нигде в мире. Остров Корфу является туристическим центром существующий исключительно за счет туристического сезона и экскурсионного обслуживания.

Основная цель исследования - это сбор материала для разработки и написания дипломной работы; выявление возможностей по развитию туризма из Российской Федерации, программ летнего отдыха на острове Корфу (Греция).

В качестве объекта исследования выступает остров Корфу.

Предметом исследования являются организационные и управленческие отношения, возникающие в процессе летнего отдыха, предлагаемого «Kanoulas Travel».

В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:

изучить основные понятия, термины, определения, роль и значение рекреационной и сервисной деятельности

описать развитие туризма на острове;

проанализировать современное состояние и перспективы развития учреждений средств размещения на острове Корфу;

проанализировать внутреннюю среду и формирование программ летнего отдыха и перспективы их развития;

проанализировать внешнюю среду острова Корфу;

определить рекомендации по развитию программ летнего отдыха на острове Корфу.

Работа состоит из 3 глав, в которых раскрываются основные теоретические понятия, без знания которых трудно составить представление об отдыхе туристов летом. На основе собранных данных проводится исследование современного состояния и перспектив развития учреждений средств размещения на рынке острова Корфу, выявляются недостатки и даются рекомендации по их развитию.



Глава 1. Теоретическая часть

1.1 Обзор литературных источников

В своей книге Горшкова Л.Ю., Крысанова Т.Д., Пичугина Н.В., Ушакова О.В. утверждают: туристская индустрия является значительным фактором, способствующим более интенсивному экономическому развитию тех районов земного шара, которые расположены в отдалении от крупных промышленных центров и имеют незначительные хозяйственные ресурсы. В ряде государств туризм стал крупной самостоятельной отраслью хозяйства, занимающей ведущее положение в экономике. Во многом это объясняется тем, что современная туристская индустрия предоставляет большой объем услуг, потребляемых туристами в ходе заграничного путешествия. Это, прежде всего, услуги:

1. По доставке туристов в страну и по перемещению туристов по стране посещения (транспортные перевозки);

2. По размещению туристов (гостиничная сеть);

3. По обеспечению туристов питанием (рестораны, кафе, бары и т. д.);

5. По сбыту туристского продукта, это услуги туристских агентств (разработка маршрутов путешествия, бронирование мест на транспорте и в гостиницах);

6. По удовлетворению культурных потребностей туристов (посещение достопримечательностей, музеев, выставок и т. д.)

В учебном пособии А.С Кускова и Ю.А Джаладяна «Основы Туризма» отмечено, что, средства размещения в Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D.

С точки зрения характеристик, буквенные категории соответствуют звездным:

категория Lux - соответствует 5-звездочным гостиницам;

категория А - 4-звездочным гостиницам;

категория B - 3-звездочным гостиницам;

категория C - 2-звездочным гостиницам;

категория В и E - 1-звездочным гостиницам;

Система ключей (keys): применяется обычно для небольших отелей, которые не предлагают услуги звездочных отелей. Категории: 1 ключ, 2 ключа, 3 ключа, 4 ключа [9].

Деятельность всех гостиниц в Греции, также комнат и апартаментов для аренды, подлежит аттестации Греческой национальной туристической организации.

На сегодняшний день на территории острова Корфу насчитывается 86 гостиниц с совокупным номерным фондом более 11 тыс. номеров, из которых:

- класс «люкс» (5 звезд) - 4211;

- класс «супериор» (4 звезды) - 4954;

- средний класс (3 звезды) - 2981;

- эконом-класс - 1020.

Отели «люкс» класса: «Corfu Imperial», «Eva Palace», «Daphnila Bay» относятся к знаменитой сети «Grecotel», «Kondokali Bay», «Grand Mediterraneo».

Выше перечисленные отели предлагают полный спектр услуг: русскоговорящий персонал, круглосуточное обслуживание номеров, услуги консьержа, частная парковка, услуги няни, обслуживание на пляже, дневные и вечерние мероприятия; VIP услуги - экспресс Check-in / Checkout, приветственный бокал с шампанским и экзотические фрукты в номере, услуги дворецкого, аренда яхт и вертолета, трансфер аэропорт- отель- аэропорт. Несколько баров и ресторанов с разнообразными видами блюд, несколько бассейнов с морской и пресной водой. Собственные Спа-центры с разнообразными программами.

Организация торжественных событий: день рождения, свадьба, романтическая, конфиденциальная или деловая встречу, дружеская вечеринка. Великолепный кайтеринг для бизнес- мероприятий, конференций и торжеств.

Размещение в стандартных, семейных номерах, также бунгало и виллы. Позиционирование номеров с видом на море, причала яхт (марина), с видом на горы. Оснащены: техникой и ванными принадлежностями, трансляция нескольких Российских каналов.

Питание: по системе «bed & breakfast», но за дополнительную плату предоставляется обед и ужин. В отелях большой выбор ресторанов со смешанной кухней - греческой, французской, итальянской, японской, китайской.

Отели среднего уровня: «Iberostar Regency Beach», «Dassia Chandris», «Nissaki Beach», «Apollo Palace Village», «Gelina Village».

Значительно отличаются качеством питания и напитков, количеством ресторанов и в основном только 1-2 бассейна. Русскоязычный персонал в отелях не предоставлен.

Размещение в стандартных (одноместных и двухместных), семейных номерах, также бунгало. Позиционирование номеров с видом на море, с видом на горы. Оснащены: техникой и ванными принадлежностями, трансляция одного или двух российских каналов.

Питание в отелях: по системе «полупансион».

Отели экономического класса: «Three Stars, «Elly Beach», «Mare Monte Resort», «Nasos & Daisy Hotel and Studios», «Bella Vista Hotel».

Отели рассчитаны на молодую аудиторию гостей от 18 до 25 лет. Питание по системе «кровать и завтрак». Из выше перечисленных отелей русскоязычный персонал предоставлен только в отеле «Bella Vista», но не имеет собственного бассейна и собственного пляжа, пляж находится через дорогу.

Размещение только в стандартных номерах, без позиционирования с видом на море или на дорогу, гору. Отели идут на уступки по заселению в номера с видом на море, если при бронировании указать в примечаниях все пожелания клиента.

Зачастую российские туроператоры и агентства не информируют об этом свои клиентов, не указывают пожелания при бронировании, что вызывает в последствие недовольство со стороны туристов. При проведении инфотуров все туроператоры информированы о стандартном позиционировании вида в номерах.

По данным Европейской комиссии «Eurstat» количество ночей проведенных в гостиничных учреждениях увеличивается ежегодно независимо от типа размещения, рисунок 1.2

Рисунок 1.2

На рисунке 1.2 приведена статистика проведенных ночей в гостиничных и аналогичных учреждениях на острове Корфу за 2009-2011 года.

По данным рисунка 1.2 мы видим спад спроса на размещение в гостиницах в 2010 году, возможно, это связано с экономическим кризисом в стране и резким подорожанием цен на бензин и связанные с ним транспортные услуги, а также повысился налог НДС, что привело к росту цен в супермаркетах и ресторанах. В первую очередь эти изменения отразились на внутренних резидентов странны. За 2011 год мы видим рост потока туристов на 7,88% прибывших туристов.

Среднее количество мест в гостиницах - 76. Было бы желательно увеличить число крупных гостиниц с более широкой гаммой услуг, в дополнение к уже существующей инфраструктуре гостиничных номеров.

Греция сегодня может разместить потенциальных туристов на 670 000 местах, распределенных в 352 000 номеров в приблизительно 8 900 отелях. На большинстве из греческих островов и на материковой Греции, для посетителей предоставляются частные дома (комнаты под съем, виллы), которые действуют с разрешением от Греческой национальной туристической организации. Кроме того, Греция располагает более чем 340 кемпингов по всей стране, предлагая 30 000 мест для кемпинга и 2 500 небольших домиков.

Определение границ рынка: рассматривается предложение туров на остров Корфу на Российском рынке, в качестве потребителей целевой аудиторией острова выступают: молодые семейные пары в возрасте от 25 до 34лет; люди в возрасте от 34 до 55 лет, и небольшое количество людей пожилого возврата от 55 до 65 лет. В связи с этим остров позиционирует себя, как спокойный отдых для семейных пар.

На острове Корфу находится множество таверн с национальной Греческой кухней. Славятся греческие таверны в приготовления баранины (арни). В любом туристическом центре и в столице острова Керкира расположено множество ресторанов различной кухни: европейская, китайская, японская. А также множество баров для различной возрастной категории людей. Наиболее известный и знаменитый бар «Тартая» находится в туристической центре «Дассия».

Транспортные услуги - один из основных видов обслуживания в туризме. На них находится и большая часть цены тура (40-60%). Услуги перевозки и иные транспортные услуги присутствуют в различных составляющих туристкого продукта по мнению А.С Кускова и Ю.А Джаладяна [9].

На острове Корфу международный аэропорт Иоанна Каподистрия, названный в честь Иоанна Каподистрия, известного политика и первого правителя Греции, расположен примерно в трех километрах южнее города Керкиры.

Из аэропорта летают внутренние рейсы авиакомпаний «Olympic Airlines» (OA 600, 602 и 606), и «Aegean Airlines» (A3 402, 404 и 406).

Корфу связан водными путями с тремя портами в Италии: Бари, Венеция и Бриндизи. В сезон (июль-август) отсюда отправляется очень много паромов, но даже зимой, совершается, как минимум, один рейс в неделю. Кроме того, из Корфу можно доплыть до Албании. Перевозка осуществляется греческими судоходными компаниями: «Agoudimos Lines», «ANEK Lines», «Blue Star Ferries», «Hellenic Mediterranean Lines, Minoan Lines», «Superfast Ferries», «Ventouris». Паромы на остров отправляются из порта Игуменица, который расположен на материке "напротив" Корфу, и порта Патрас на полуострове Пелопоннес. Корфу связан паромным сообщением с другими Ионическими островами, а также с Италией и Албанией.

По столице острова и окрестностям курсирует городской автобус. Также хорошо развитое междугороднее автобусное сообщение - компания «KTEL», соединяет основные курорты острова. На Корфу есть службы такси и многочисленные пункты проката автомобилей и мотоциклов. А также в сезон с апреля по октябрь осуществляются чартерные перевозки авиакомпаниями: «Трансаэро», «Ямал», «Аэрофлот», «Aegean Airlines». Средняя стоимость билета в экономическом классе на чартер 350 евро туда - обратно.

В учебном пособии Федцова В.Г. «Культура гостинично-туристского сервиса» - под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [8].

Специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии обслуживания гостей, включает следующие элементы:

Встреча гостя при входе в гостиницу;

Регистрация, оформление документов и размещение гостя;

Обслуживание в номере;

Обслуживание при предоставлении услуг питания;

· Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся возможностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздоровительные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.);

· Оформление выезда, проводы при отъезде [8].

Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе формируют у гостей чувство комфорта или неудовлетворенности качеством услуг и уровнем культуры обслуживания [8].

Под средством размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с действующим в нашей стране стандартами к коллективным средствам размещения относятся: гостиницы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежития. Выделяются также специализированные средства размещения: профилактории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели [8].

Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление различных услуг, связанных, в том числе и с размещением клиентов (гостей, туристов)[8].

Государственным стандартом в гостинице предусмотрены следующие основные службы:

· служба приема и размещения;

· служба управления номерным фондом;

· административная служба;

· служба общественного питания;

· коммерческая служба;

· технические службы;

· дирекция;

· вспомогательные и дополнительные службы [3].

Таким образом, можно сказать, что хорошая организация и слаженная работа всех компонентов гостинично-туристического комплекса является залогом успеха функционирования предприятия.

Для обеспечения высокого уровня качества услуг и культуры обслуживания разрабатываются и внедряются профессиональные стандарты обслуживания. Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания гостей (туристов), которые призваны гарантировать установленный уровень качества услуг и культуры обслуживания.

Отличительной чертой работы гостиничного предприятия является комплексный характер оказываемых услуг. Предоставление жилого помещения для временного проживания, как правило, неотделимо от услуг питания, бытового обслуживания и др. Кроме того, составной частью продукта «гостиничная услуга» является множество несамостоятельных, но обязательных услуг. Это, в частности, услуги администратора, носильщика, лифтера и т.п [2].

Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого номерах, а также предоставление сопутствующих проживанию, дополнительных услуг. Основной гостиничной услугой является предоставление жилого помещения для временного проживания. К дополнительным услугам относятся услуги питания, связи, бытовые услуги, спортивные, медицинские, услуги отдыха и развлечений и т.п. Они составляют комплекс услуг, которые требуются гражданам во время путешествия за пределами постоянного места проживания. При размещении в гостинице цель путешествия не имеет особого значения, будь то деловой визит, бизнес, личные или семейные интересы, отдых и т.д [2].

Хозяйственная деятельность гостиницы состоит в создании комфортных условий для временного проживающих в ней гостей и предоставление им комплекса платных и бесплатных дополнительных услуг. Этот комплекс услуг проживающим в натуральном и стоимостном выражении называется эксплуатационный программой гостиницы. Объем услуг определяет все остальные экономические показатели деятельности гостиничного предприятия, такие как выручка, платежеспособность, прибыль, финансовая устойчивость и т.д.[2].

Результаты хозяйственной деятельности гостиниц зависят от сезонного спроса и привязанности к определенной территории, поскольку при снижении спроса гостиничные услуги данного предприятия не могут реализовываться в другом месте и другое время. Как правило, курортные гостиницы полностью гостиницы полностью загружены лишь в течение четырех-пяти месяцев в году. В остальное время их главной целью является минимизация убытков [2].

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника.

Гостиничная индустрия - суть система гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций, присущих практически любой общественно формации в истории цивилизации человечества - уважения гостя, торжества его приема и обслуживания отмечено в книге М.Б Биржакова - размещение туристов - самый важный элемент туризма[1].

Национальная стратегическая программа развития (NSRF) на период 2007-2013гг. устанавливает первоочередные задачи по реализации проектов в Греции с использованием структурных фондов, предоставляемых Европейским Союзом. Целью национальноё стратегической программы развития Греции является обеспечение стабильного развития страны, с использованием 82 процентов бюджета для инвестиций в региональные проекты. Весь бюджет программы составляет сумму 40 миллиардов евро, NSRF будет содействовать реализации проектов, которые непосредственно или косвенно связаны с развитием сферы туризма, и у инвесторов будут множество возможностей участвовать в многочисленных проектах.

Что касается туризма, NSRF предоставляет значительную финансовую поддержку, выделяя для этого бюджет в сумме 500 миллионов евро до 2013. Основной целью национальной стратегической программы является увеличение спроса и улучшение качества туристического продукта на всех уровнях. Средства NSRF направляются главным образом на:

- продление туристического периода по всей Греции и уменьшение его сезонного характера;

- рекламирование образа Греции, как безопасной и привлекательной страны для туристов, на международном уровне;

- рост числа иностранных гостей;

- поддержка развития отечественного туризма.

На основе вышесказанного можно сделать вывод, что спрос на летний отдых в острове Корфу с каждым годом увеличивается. Следовательно, турфирмам, основным направлением работы которых отдых в Греции, необходимо разнообразить предлагаемые программы, учитывая при этом пожелания туристов, и правильно подбирая средства размещения, во избежание недовольств от туристов после отдыха.

1.2 Обзор нормативно-правовой базы Российской Федерации и Международных гостиничных правил

В статье 37 Конституции Российской Федерации записано:

Каждый имеет право на отдых. Работающему по трудовому договору гарантируются установленные федерельным законом продолжительность рабочего времени, выходные и праздничные дни, оплачиваемый ежегодный отпуск [1].

Аналогичные положения записаны в конституциях и основополагающих законах подавляющего количества государств, а так же определены в международных соглашениях по правам человека и Конвенциях по туризму.

Статья 1 «Хартии Туризма» от 1985 года ВТО гласит:

Право каждого человека на отдых и досуг, включая право на разумное ограничение рабочего дня и на оплачиваемый периодический отпуск, а так же право свободно передвигаться без ограничений, кроме тех, которые предусмотрены законом, признается во всем мире [1].

В статье Федерального закона "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" от 15 августа 1996 г. № 114-ФЗ определено: "если на территории того или иного иностранного государства возникают обстоятельства, затрудняющие принятие мер по защите туристов, то Правительство РФ будет давать рекомендации о нежелательности въезда в такое го-сударство". Помимо того, в Федеральном законе "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации " указано: "государственное регулирование туристской деятельности осуществляется в том числе путем защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности". В статье 10 данного Закона говорится, что "к существенным частям договора о предстоящей поездке относится достоверная информация об условиях безопасности туристов", а глава 7 целиком посвящена вопросам безопасности туризма.

В комментируемой статье закреплено положение о том, что в случае, если международным договором РФ установлены иные правила, чем те, которые предусмотрены комментируемым Законом, действуют правила международного договора. В соответствии со статьей 15 Конституции РФ общепризнанные принципы и нормы международного права и международные договоры РФ являются составной частью ее правовой системы. Таким образом, суть комментируемого положения состоит в том, что правоприменители в пределах своей компетенции не только вправе, но и обязаны применять правила международных договоров для разрешения конкретных ситуаций, а граждане и другие физические лица вправе прибегать к нормам международного права, которые являются обязательными для РФ, в целях защиты своих прав.

В то же время ни в Конституции РФ, ни в комментируемой статье Закона не содержится определения того, что же представляют собой общепризнанные принципы и нормы международного права. Нет разъяснений на этот счет и в других действующий в РФ нормативных правовых актах. Согласно статье 38 Статута Международного суда ООН источниками общепризнанных принципов и норм международного права (между ними обычно не проводится различий) являются: международные конвенции, как общие, так и специальные; международный обычай как доказательство всеобщей практики, признанной в качестве правовой нормы; общие принципы права, признанные цивилизованными народами.

Основными документами, удостоверяющими личность российских граждан за пределами Российской Федерации, по которым осуществляется выезд из РФ и въезд в РФ, являются:

1) общегражданский заграничный паспорт (ОЗП);

2) дипломатический паспорт;

3) служебный паспорт;

4) паспорт моряка (удостоверение личности моряка).

В статье 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" безопасность туризма определена как безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества и не нанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства[2].

Наряду с этим документом вопросы безопасности туризма регулируются Постановлениями Правительства РФ "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов" и "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", а также иными нормативными правовыми актами.

При определении особенностей положения граждан РФ в иностранном государстве необходимо, прежде всего, установить имеется ли международный договор, заключенный РФ и иностранным государством, а затем рассмотреть иностранную правовую систему (включая законодательство, систему прецедентов, обычаев и других источников права, признаваемых в соответствующем государстве).

Защиту российских граждан в иностранном государстве обеспечивают представители дипломатических представительств и консульских учреждений РФ в соответствии с международными конвенциями о дипломатических сношениях 1961 г. и консульских сношениях 1963 г., а также Консульским Уставом СССР 1976 г. Согласно ст. 23 Устава, обязанность обеспечения мер защиты российских граждан возлагается на консула.

Резолюция шестой Генеральной ассамблеи ВТО (София), которой были приняты Хартия туризма и Кодекс туриста от 26 сентября 1985 года.

Согласно Статье 1 «Глобального этического кодекса туризма» от 01 октября 1999 года Резолюцией A/RES/406(XIII) на 13-ой сессии Генеральной ассамблеи Всемирной туристской организации: Гостиничные хозяйства и местные власти, должны оказывать уважение и способствовать знакомству туристов, посещающих ту или иную страну, с порядками, традициями и стилем жизни местного населения. Гостеприимному приему способствуют высокая образованность и практический опыт профессионалов.

Международные гостиничные правила Совета Международной гостиничной ассоциации от 2 ноября 1981 г.

Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной.

В соответствии с договором на размещение владелец гостиницы обязан предоставить гостю размещение и дополнительное обслуживание. Клиент несет ответственность за оплату по договорной цене. Условия договора обусловливаются категорией гостиницы, национальным законодательством или инструкциями о деятельности гостиницы (если таковые имеются).

Владелец гостиницы и клиент обязаны уважать условия договора.

В случае если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана полностью компенсировать другой стороне все ее потери.

Если владелец гостиницы не может исполнить договор, он должен принять меры к поиску другого размещения, равного или более высокого стандарта, в той же местности. Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации.

Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Платежи должны осуществляться в соответствующей национальной валюте, если гостиницей не оговорен другой порядок.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине.

Номер, зарезервированный за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню.

Визовые формальности.

Для туристов, не являющихся субъектами права Европейского Союза, сохранен визовый порядок въезда. Таких стран определено 126, включая Российскую Федерацию, все страны СНГ, а также Албанию, Бол-гарию и Румынию. В то же время льготный безвизовый порядок въезда распространен на туристов из Венгрии, Польши, Слова-кии, Чехии, Латвии, Литвы и Эстонии [6].

Для въезда в другое государство помимо действительного заг-раничного паспорта требуется соблюдение установленного поряд-ка получения соответствующего разрешения-визы.

Виза - соответствующая отметка (штамп, марка, вклейка и т.д.) в паспорте иностранного гражда-нина. Виза выдается официальными (консульскими) властями того государства, куда следует владелец паспорта, в подтверждение 1 того, что последнему разрешен въезд в данную страну.

Граждане Российской Федерации при пересечении границы должны иметь оформленное в Консульском отделе Посольства Греции в Москве разрешение на въезд - визу. Для въезда в Грецию необходима Шенгенская виза. Срок оформления - 4 рабочих дня [6].

Туристкие формальности.

Запрещено ввозить наркотики, оружие, предметы старины. На территорию Греции можно беспошлинно ввезти не более 10 килограммов еды и напитков, 200 сигарет или 50 сигар, 1 литра крепких алкогольных напитков или двух литра вина, 75 мл духов или 0,375 мл туалетной воды, подарков на сумму не больше 150 евро. Валюта свыше 2500 долларов, должна декларироваться. Каждому туристу разрешается ввезти не более одной видеокамеры, фотоаппарата, магнитофона и других дорогостоящих переносных вещей личного пользования. Такие же ограничения относятся к спортивному инвентарю, например лыжам или велосипеду. Животных можно ввозить при наличии ветеринарного сертификата, заверенного греческим посольством и полномочным российским учреждением. В сертификате должно быть подтверждено, что животное не болело инфекционными болезнями, и что ему была сделана прививка от бешенства не ранее, чем за 12 месяцев, и не позже, чем за 6 дней до въезда в Грецию. Для собак необходимо также свидетельство о прививке против эхинококка.

1.3 Обзор терминологии

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя по удовлетворению потребности человека. Услуга - это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Услуги размещения - конкретные отель, который предлагается туристу в туристком центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, предлагаемых туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т.д.

Трансфер - доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать и обратно. Трансферы осуществляются с использованием автобусов, такси и иногда транспортом лимузин класса, если такого типа трансферы включены в турпакет или затребованы туристом.

Туристкий центр - место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно - исторические, экологические, этнические, соцуиально-демографические, инфраструктурные.

Отдых - любая деятельность или бездеятельность, направленная на восстановление сил человека, которая может осуществляться как на территории постоянного проживания человека, так и за ее пределами.

Виды отдыха могут быть самыми различными:

деятельность, связанная с определенной физической нагрузкой (занятия физической культурой, прогулки, туризм и альпинизм);

любительские занятия (охота, рыбная ловля, сбор грибов, ягод и т.д.);

приобщение к миру искусства, а также творчество в сфере искусства;

интеллектуальная деятельность (чтение, самообразование);

общение по интересу и свободному выбору;

развлечения, носящие активный или пассивный характер (игры, танцы, зрелища);

путешествия и экскурсии ради удовольствия.

Многообразие видов отдыха, различная их технология, требующая особых «средств отдыха», и характер используемых ресурсов определяют и множественность предприятий, обеспечивающих тот или иной вид отдыха. Они называются рекреационными предприятиями. Все эти предприятия и связанные с ними структуры образуют особую отрасль народного хозяйства - рекреационное хозяйство, главная задача которого - обслуживание отдыхающих вне постоянного места их проживания.

Аутстаффинг-- вывод сотрудника за штат компании-заказчика и оформление его в штат компании-провайдера, при этом он продолжает работать на прежнем месте и выполнять свои прежние обязанности, но обязанности работодателя по отношению к нему выполняет уже компания-провайдер.

Компания-аутстаффер предоставляет сотрудников требуемой квалификации и несет ответственность за качество выполняемых персоналом услуг, если качество клиента не устраивает, персонал будет заменен на другой требуемой квалификации.

Стажировка -- деятельность по приобретению опыта работы или повышение квалификации по специальности, а также работа по специальности в течение определённого испытательного срока, называемого испытательным стажем, для определения возможности зачисления на штатную должность. Стажировка предполагает обучение работника в процессе трудовой деятельности и является одной из форм повышения квалификации. Стажировка может являться одной из составляющих последипломного образования наряду с переподготовкой и специализацией.

После прохождения стажировки, лицо получает соответствующий документ государственного образца (при прохождении последипломного образования в ВУЗах) или справку предприятия, где непосредственно осуществлялась стажировка. Запись о стажировке должна быть внесена в трудовую книжку работника.

1.4 Краткая характеристика острова Корфу (Керкира)

Корфу (Керкира) - второй по величине остров Ионического архипелага и, вместе с тем, самый северный из этой группы. Площадь острова составляет 593 кмІ, а протяженность береговой линии - 217 км. Рельеф острова в основе своей гористый. Северная половина Корфу отделена от остальной части острова горной цепью с самой высокой точкой, гора Пантократор, которая достигает 914 м над уровнем моря. По форме он напоминает серп, с которым его сравнивали в древности: вогнутая сторона, с городом и портом Корфу в центре, расположена напротив Албанского побережья.

Остров назван в честь нимфы Керкиры, которая от связи с Посейдоном родила Феака - родоначальника древних жителей острова - феаков. Согласно мифам, здесь останавливались Ясон и аргонавты, возвращавшиеся из похода за Золотым руном, а также Одиссей, чей корабль потерпел крушение у берегов острова.

Далекий от основных центров античной цивилизации, остров знаменит прежде всего своей новой историей. Здесь родился первый "правитель" независимой Греции Иоамннис Каподимстриас (Иоанн Каподистрия - ранее одно время был российским министром). Здесь жил и умер народный (один из первых писал на народном языке - димотики) поэт Дионимсиос Соломомс - автор государственного гимна. Кроме того, остров был резиденцией разнообразных царственных особ (например, здесь родился и провел первый год жизни принц Филипп - муж нынешней королевы Англии). Сегодня Керкира является одним из главных центров греческого туризма, привлекая своей природой, красотой прибрежных пейзажей множество отдыхающего народа со всей Европы.

Географическое положение острова Корфу, серьезно повлияло на его историческое развитие. Контроль над островом позволял контролировать судоходство в районе Адриатики, поэтому он привлекал к себе взоры многих завоевателей. Однако настолько сильна харизма этого уникального места, что завоеватели становились почитателями, и каждый вносил свой вклад в развитие острова. В древние времена из-за Корфу началась Пелопонесская война между Афинами и Коринфом, затем Римская Империя почти 5 веков владела островом. В течение небольшого периода, Корфу находился под властью сицилийцев и был частью Анжуйского королевства. Но самый большой след на острове оставило правление венецианцев, которое длилось более 400 лет (XIV-XVIII век). Правительство на Керкире венецианцы создали по аристократической модели Венеции. Все население острова подразделялось на три основных класса: дворяне, городские жители и народные массы. Низшие рабочие слои населения получали образование в монастырях, тогда как более состоятельные имели возможность продолжать свое обучение в университетах Италии. Большую роль венецианцы отводили выращиванию оливковых деревьев на острове и регламентировали эту отрасль экономики отлаженной системой поощрений и наказаний. Так что отчасти благодаря этому, мы имеем возможность сейчас любоваться роскошными оливковыми рощами Корфу. Турки (Османская империя) неоднократно пытались подчинить себе Корфу, но безуспешно. Однако венецианцы вынуждены были уступить остров Наполеону. Французское правление также благотворно отразилось на облике острова: французы реорганизовали искусство и науку, вычертили план улиц столицы острова и даже построили миниатюрную Рю де Риволи (Листон), начали культивировать на острове картофель и томаты. После поражения Наполеона, в 1814 году на остров пришли англичане. Они построили на острове прекрасные дороги, водохранилища, административные здания. 21 мая 1864 года остров Корфу стал частью Греции, и эта дата ежегодно широко отмечается на острове. Ведь, несмотря на свою бурную историю, Корфу всегда продолжал быть греческим по духу.

Столица. Главный город по негласной традиции носит название острова Керкира. Своим неповторимым очарованием он, в первую очередь, обязан разнообразию стилей и направлений, которые, несмотря ни на что, сохранились в элементах местной архитектуры. Его основание относят к VIII в. до н.э. Керкира построен в восточной части острова на мысе, окаймленном бухтами с многочисленными судами и яхтами. Архитектурно и исторически столицу можно разделить на Старый Город (Палия Поли) и Новый Город (Неа Поли). Старый город расположен на территории между Эспланадой и Нео Энетико Фрурио (Новой венецианской крепостью). От Эспланады по мосту, перекинутому через защитный ров, можно попасть в Палео Фрурио (Старую крепость). Именно Старый город с его разноликими постройками и лабиринтом змеевидных улочек «кантуния» ЮНЕСКО внесла в список Всемирного наследия. Доминирующую позицию в букете разнообразных архитектурных ароматов этого места занимает венецианская нотка. Однако нельзя также не упомянуть о французском и английском влиянии на столь самобытный облик столицы. Современная жизнь города сфокусирована на одной из самых живописных площадей Греции Эспланаде (Спианада), больше напоминающей зеленую парковую зону, окруженную деревьями. Вдоль западной Эспланады протянулась вереница зданий и кафе, известная как Листон. В свое время эта улица была задумана и спроектирована французами по образцу знаменитой парижской Риволи. Когда-то давно здесь было разрешено прогуливаться только лицам, имена которых были занесены в особый список («лист»). К счастью, время стерло это ограничение.

Климат - мягкий субтропический, типично средиземноморский, выделяющей его среди других островов Ионического архипелага, является повышенная влажность воздуха летом и высокое количество осадков. Данные на каждый месяц в году по температуре воды, воздуха и количеству осадков на острове Корфу приведены в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Месяц	Температура воздуха, Сє	Температура воды, Сє	Количество осадков, мм
Январь	15.6-8.7	16	132,1
Февраль	16.2-8.8	15	137,2
Март	17.1-9.6	16	99,1
Апрель	20.1-11.6	16	61
Май	23.7-14.8	19	35,6
Июнь	27.5-19.1	22	15,2
Июль	31-21.7	24	7,6
Август	31-21.7	25	17,8
Сентябрь	29.6-19.1	24	76,2
Октябрь	23.5-16.2	23	147,3
Ноябрь	20.8-13.5	20	180,3
Декабрь	17.4-10.8	17	180,3

Местное население и традиции: На момент проведения переписи в 2001 г. численность населения на Корфу составляла порядка 110 000 человек, из которых около 30 000 человек проживает в столице.

Помимо туризма основным занятием местного населения является сельское хозяйство и, конечно же, культивирование оливковых деревьев.

Большая часть жителей, приблизительно 95%, исповедует православие. Поэтому совершенно неудивительно, что одним из самых значимых религиозных событий на Корфу является празднование Пасхи. А своеобразие этого мероприятия заключается в том, что в этом ярком празднестве удивительным образом переплелись местные традиции с теми, что оставили в наследство итальянцы. Основная канва вырисовалась еще в XVII в. и с тех пор не менялась. Так в один из дней празднования обязательно выносятся мощи Св. Спиридона, покровителя острова. А утром в Великую Субботу будьте осторожны, проходя мимо домов, так как местные жители переняли у венецианцев обычай выбрасывать глиняные горшки. Некоторые их этих сосудов могут быть наполнены водой. Обычай этот получил название «спасимо тон ботидон» («разбивание горшков»). В эти дни на улицах столицы можно послушать и традиционную музыку в исполнении местных оркестров, которых здесь множество.

Не менее известным является и карнавал, проходящий на Керкире в течение недели перед Великим Постом. Своими корнями он уходит в традиции античных греческих фестивалей, впоследствии обогащенных венецианскими традициями костюмированных маскарадов.

Достойно восхищения музыкальное наследие Керкиры. Испытав мощное воздействие Запада, музыканты острова создали свое уникальное направление в музыке. В настоящее время на острове работают 17 Филармонических оркестров, 5 консерваторий и музыкальное отделение Ионического Университета.

Населенные пункты Живописная деревушка Гастури располагается в нескольких километрах от столицы. Основной достопримечательностью этого места является «Ахиллион», знаменитая летняя резиденция Елизаветы Баварской. Здесь она искала покоя и умиротворения после смерти своего сына.

Канони - еще один красочный поселок, расположенный приблизительно в 4 км от столицы. Отсюда открывается великолепный вид на остров, соседний Понтикониси и монастырь Влахернон. Говорят, своим названием он обязан пушке, помещенной здесь французами в 1789 г., которая и по сей день там находится.

Одно из немногих традиционных поселений Лефкимми находится в южной части Корфу, в плодородной долине Лефкимми усыпана оливковыми рощами и виноградными садами. Это место также знаменито находящимися здесь церквями и монастырями, как, например, церковь Агиос Арсениос или же монастырь Панагия Элеусас.

Пелекас считается одним из самых красочных селений острова. Располагается он на холме приблизительно 220 м над уровнем моря. Говорят, что именно отсюда можно увидеть самый красивый восход солнца на Корфу. В свое время это восхитительное зрелище любил не раз наблюдать немецкий кайзер Вильгельм II. В качестве доказательства местные жители могут продемонстрировать место, которое так и называется «Трон Кайзера». К тому же неподалеку отсюда располагается очень симпатичный пляж Глифада.

Палеокастрица - еще одно курортное местечко, пользующееся большой популярностью у туристов - расположено в северо-западной части Корфу. Чистое прохладное море, мягкий песок, оливковые рощи в окружении скал и зеленых холмов создают необыкновенную атмосферу этого поселка. С 1950 г. в Палеокастрице начинает развиваться туристическая инфраструктура. Береговую линию этого места составляют мало похожие друг на друга великолепные пляжи.

Пляжи. Среди многочисленных пляжей острова любой посетитель может подыскать себе местечко, сообразно своим предпочтениям и настроению. Расположенный приблизительно в 16 км к западу от столицы Глифада стал одним из самых популярных пляжей острова, которому очень часто отдают предпочтение семьи. Мягкие пески, омываемые небесно-голубыми водами приветливого моря и окруженные зелеными холмами и скалами - все это вкупе с хорошо проработанной пляжной инфраструктурой сделает пребывание гостей в этом месте беззаботным и незабываемым. Кроме того любителям активного отдыха пляж предлагает широкий спектр услуг, как то: различного рода водные виды спорта, пляжный волейбол, а любители гольфа могут воспользоваться расположенной неподалеку площадкой.

Тем, кто предпочитает отдыхать всей семьей, можно также порекомендовать песчаный с мелкой галькой пляж Дассия, находящийся в 13 км от Керкиры, на северо-востоке острова. Окруженное скалами, покрытыми сосновыми и оливковыми деревьями, это место буквально утопает в зелени, что отразилось в названии, которое можно перевести как «лес». Пологий вход в море, неглубокое и спокойное море делают это место идеальным не только для детей, но и посетителей самых разных возрастов. Также сторонникам тихого семейного отдыха очень подойдет уютный и несколько изолированный пляж Агиос Стефанос, находящийся приблизительно в 40 км от главного города в северной части острова. Покрытый мелкой галькой пляж окружен невысокими холмами и скалами.

Ипсос - один из многолюдных пляжей, расположенный в 15 км от Керкиры, в северо-восточной части острова. Этот песчано-галечный пляж пользуется большой популярностью среди молодежи. Ипсос располагает хорошо организованной инфраструктурой и предлагает широкий спектр услуг любителям водных видов спорта. А для тех, кого привлекают шум и веселье ночной жизни здесь есть множество ночных баров, клубов, дискотек и ресторанов.

Песчаный с небольшими галечными островками пляж Сидари расположен в 35-40 км от столицы в северной части острова. Фактически же это три пляжа, «сросшихся» в один. Сидари с его барами и клубами вовсе не рассчитан на любителей тихого и спокойного отдыха. Здесь всегда оживленно и многолюдно. Скалы, окаймляющие побережье, испещрены небольшими пещерками и тоннелями. Самый известный из них носит название «Канал Д` Амур» («Канал Влюбленных»). Говорят, что тот, кто сможет проплыть вдоль него, в скором времени встретит своего/свою суженную/суженного.

Небольшой песчано-галечный пляж Контокали расположен в восточной части острова в 8 км от столицы. Это место очень подойдет любителям относительно спокойного отдыха. Контокали довольно хорошо организован и для любителей водных видов спорта. А неглубокое море пляжа вполне безопасно для детей.

Пляж Ниссаки подойдет тем, кого привлекают нешумные и, вместе с тем, живописные места. Располагается он в 24 км от столицы в северо-восточной части острова у самого подножия горы Пантократор. Тем, кто захочет большего уединения несложно будет это сделать - пляж изрезан небольшими уютными бухточками.

Поклонники тишины и местного колорита, несомненно, смогут оценить Калами - пляж, протянувшийся вдоль северо-восточной части Корфу. Когда-то, незадолго до Второй мировой войны, в деревне Калами жили и работали романист Лоренс Даррелл и его младший брат, писатель-анималист, Джеральд Даррелл. Сегодня это красочное место привлекает тех, кто желает хоть на какое-то время скрыться от повседневной суеты.

Агиос Георгиос (север) можно перепутать с одноименным пляжем, который располагается в южном конце Корфу. Песчаный с редкими вкраплениями гальки Агиос Георгиос расположился в 35 км от столицы острова. Это живописное место великолепно подойдет для семейного отдыха. Кроме того, оно также приглянулось и поклонникам виндсерфинга.

Достопримечательности. Архитектура острова являет собой одну из главных его достопримечательностей: словно сама история застыла в камне. Глядя на старинные дома, ступая по мощеным улочкам, которым уже не один век, проходя мимо древних храмов, начинаешь понимать тех, кто снова и снова возвращается на этот остров. Чтобы прочувствовать атмосферу и колорит Корфу, непременно нужно пройтись по Старому городу (Палия Поли), примостившемуся между двумя крепостями. Строительство более старого укрепления, Палео Фурио (Старой Крепости), было начато венецианцами еще в 1559 г. на месте более древнего укрепления. С целью усиления защиты был вырыт ров, по которому пустили воду. Из-за этого создается впечатление, что крепость находится на небольшом островке. В 1819 г. англичане заменили подъемный деревянный мост, соединявший крепость с островом, на более прочный. Возведение Нео Фурио (Новая Крепость) было начато венецианцами между 1572 и 1645 гг. Располагается крепость на холме Агиос Маркос (Святого Марка), поэтому иногда ее называют Нео Фурио Агиу Марку. Завершали строительство этого укрепления уже французы, а затем и англичане.

Среди множества церковных сооружений у местных жителей наибольшей популярностью, если так можно сказать, пользуется церковь Св. Спиридона. Именно этого святого местные жители считают покровителем и хранителем своего острова. Народные предания гласят, что святой не раз спасал остров и его жителей от разных напастей. Строительство этого сооружения относят к XVI в. Здесь же хранятся мощи почитаемого святого, привезенные на Корфу из Константинополя. Церковь можно отличить по ее высокой колокольне с красным куполом.

Понтикониси, что в переводе с греческого означает «мышиный остров», располагается напротив Канони и приблизительно в 4-5 км от столицы острова. Этот совершенно зеленый островок, считающийся, своего рода, торговой маркой Корфу, покрытый кипарисами и соснами, был объявлен заповедной зоной: посему пребывание здесь строго ограничено. По белокаменной лестнице можно добраться до небольшой церкви Пантократора, возведение которой датируется XI-XII вв. Считается, что название острова связано именно с этой лестницей, которая издали напоминает мышиный хвостик. Хотя кое-кто полагает, что оно связано с размерами островка. Легенда гласит, что Понтикониси - это превращенный разгневанным Посейдоном в камень корабль Одиссея. Неподалеку от Понтикониси, на совершенно небольшом кусочке суши, связанном с Канони узкой дорожкой, выстроен монастырь Панагия Влахернас. Его появление относят к XVII в.