Социально-психологические аспекты менеджмента в туризме

Социально-психологическая информация в управлении. Управление индустрией туризма - сложное, многогранное социальное явление, изучаемое многими науками. Но при любом подходе важным является учет того обстоятельства, что отправитель информации всегда ждет, чтобы получатель каким-то образом отреагировал и донес до него эту реакцию, установил обратную связь, т. е. направил сигнал, которым подтверждал бы факт получения сообщения и степень понимания или непонимания его смысла. Если руководитель не будет получать информацию о том, как управляемые объекты реагируют на управленческие воздействия, то процесс управления в туристской фирме в большинстве случаев невозможен.

Рассмотрим роль социально-психологической информации в управлении: от сбора информации, имеющей отношение к собственной организации, передачи информации от внешнего источника в организацию и снабжения необходимой информацией каждого исполнителя; до распространения информации об организации в устных выступлениях.

Устойчивая обратная связь позволяет существенно повысить надежность обмена информацией и частично избежать ее потерь, различных помех, искажающих смысл. Применительно к туристской деятельности можно выделить следующие виды: положительная (усиливающая), отрицательная (тормозящая), запаздывающая, опережающая, мгновенная. Все виды обратных связей в практической деятельности тесно взаимодействуют между собой и выступают вовне как единое целое. Именно это и позволяет субъекту управления получать необходимую информацию о состоянии объекта и возможностях его дальнейшего преобразования.

Информация в деятельности организации приобретает все большую значимость. Для преобразований требуется более объемная информация, чем та, которая поступает по вертикальным каналам. Источниками горизонтальной информации служат:

· информационные резервы структурных подразделений, собранные для использования в непредвиденных обстоятельствах;

· компьютерные информационные системы;

· опыт взаимодействия между департаментами (подразделениями).

Информационные резервы - это информация, наработанная в процессе рутинных дел, она касается: сбережения материальных ценностей, рационального использования времени, методов работы по исследованиям и разработкам, рациональных приемов эксплуатации техники и оборудования.

Компьютерные сети - кооперативные связи обслуживаются пятью типами компьютерных сетей: оперативной, тактической, стратегической, автоматизированным офисом, сетью поддержки принятия решений.

Оперативная сеть обеспечивает непрерывное снабжение клиентов необходимой информацией (структурированные задачи).

Тактическая сеть концентрирует все сводки подразделений, необходимые менеджерам (администраторам) среднего и линейного звена. Здесь анализируется информация, собранная в оперативных сетях. Суммированная по специальным моделям, эта информация служит базой данных для совершенствования проводимой политики управления и оценки эффективности деловых структур организации. С помощью данной сети руководство организации решает проблему делегирования полномочий.

Стратегическая сеть рассчитана на удовлетворения нужд высшего слоя когорты менеджеров и администраторов - решение проблем стратегического планирования и контроля. Стратегическое планирование может быть выполнено небольшой рабочей группой специалистов только на базе надежной и полной информации.

Автоматизированный офис - система компьютерной работы с документами: обработка текста, электронная почта, передача и хранение голосового сообщения, аудиовизуальные конференции и т.д. Это средство координации деятельности структурных образований организации.

Сеть поддержки решений - процесс принятия решений в условиях неконструктивных ситуаций, когда ситуации не могут быть четко представлены заранее.

Взаимодействие между подразделениями представляет собой систему горизонтальных связей и считается самой эффективной. Здесь выделяются методы: прямых контактов, метод «офицера связи», метод формирования целевых команд, метод интеграции.

Метод прямых контактов - система взаимных встреч между специалистами. С помощью прямых контактов решаются проблемы обмена идеями и оказания взаимной помощи. Чем интенсивнее общение работников, в частности менеджеров среднего и линейного звена друг с другом , тем эффективнее процесс кооперации.

Метод «офицера связи» - работник используется (в бизнесе или в системе административного управления) в качестве «офицера» связи, постоянно или временно, на период решения каких-либо сложных задач.

Метод формирования целевых программ - формирование двух разновидностей групп: одна для изучения какой-нибудь инновационной проблемы с целью распространения информации между взаимодействующими подразделениями; другая - с целью разрешения практической задачи по внедрению инновации в производство. Обе группы работают на временной и постоянной основах и формируются из специалистов.

Метод интеграции - координация деятельности нескольких департаментов (подразделений) по какой-либо узкой производственной задаче, например, «менеджер проекта», «менеджер продукта», «менеджер сервиса» и т.д. Их использование способствует улучшению процессов преобразования.

Методы оценки информационных потоков. Формализованное изучение. Каждый документ представляется как совокупность реквизитов. Строится информационная модель, выявляется дублирование, избыточность.

Экспертная оценка. На основе специальных вопросников выясняется оценка документов и сообщений персоналом.

Статистическая оценка. Совокупность однотипных документов оценивается по фактическим показателям: времени движения, насыщенности, стабильности и т.п.

«Запуск птички». По оцениваемому информационному потоку запускается контрольный пакет, по нему контролируется график движения, состав выполняемых работ.

Накапливание «сбоев». Оценивается статистика ошибок и срыва сроков в потоке информации.

Параметры информационного потока: общее время реагирования, интенсивность, избыточность, дублирование, нестабильность, погрешность, форма представления.

2. Внешние коммуникации в туристском бизнесе (Паблик рилейшнз для туристского центра)

Любое предприятие туристской индустрии имеет разветвленную сеть внешних коммуникаций, которую составляют партнеры по бизнесу, клиенты, государственные учреждения, общественные организации, средства массовой информации и др. К мероприятиям ПР в области внешних коммуникаций в туризме относятся выставки, семинары, презентации, пресс-конференции; организация рекламных туров, пресс-туров; информационные нерекламные кампании в прессе, на радио и телевидении; лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, лоббирование; организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий и пр.

Выставочная деятельность преследует ряд целей: это демонстрация услуг; изучение рынка и предложений конкурентов; реклама услуг; реклама фирмы; заключение договоров с партнерами и прямая продажа услуг.

Участие в выставках является, безусловно, очень важной акцией ПР для предприятий туристского бизнеса. Новые фирмы могут таким образом заявить о себе и своей продукции; фирмы, уже работающие на рынке, - продемонстрировать новые предложения. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, приобрести полный пакет профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые.

Презентации, семинары и пресс-конференции, отличаясь друг от друга как мероприятия ПР, имеют одну общую цель: распространение у широкой и узкоспециальной аудиторий знаний о фирме, новом продукте и услуге, новом виде деятельности, крупном успехе фирмы.

В сфере туризма лоббирование происходит в основном на местном уровне. Лоббирование - это практика воздействия на управленческие решения. Специалисты ПР должны информировать руководство фирмы о развитии законодательства, готовить информацию для государственных организаций, общаться с представителями власти. Главное - это разработка стратегии поддержки или блокирования соответствующих решений и законов, которая включает в себя работу с законодателями и государственными органами с целью добиться усиления или недопущения какого-либо законодательного решения или регулирования, решения вопросов текущей деятельности, требующих согласования с официальными органами. Также возможна консультационная деятельность и выдача рекомендаций официальным органам по вопросам общественной значимости туризма, положения и специфики деятельности туристских фирм.

В своей работе с государственными инстанциями и местными представительными органами специалист ПР должен широко использовать результаты изучения общественного мнения уметь правильно обозначить свою позицию, мнение руководства своей фирмы чиновникам или депутатам. Итогом этих усилий могут стать налоговые льготы, благоприятные программы, государственные заказы, бюджетное финансирование и т.д.

Благотворительные акции и спонсорство вопреки общепринятому мнению они должны отвечать подчиняются определенным правилам, ряду обязательных принципов: туризм менеджмент коммуникация

- спонсорская помощь вытекает из общей политики фирмы;

- деньги, отпущенные на благотворительность, ведут к максимальной пользе для спонсора, получателя, города или района;

- между спонсором и получателем устанавливается тесная связь: спонсор следит за рациональным использованием средств;

- деньги, потраченные на благотворительность, должны быть освобождены от всяких налогов; постоянный спонсор получает существенные налоговые льготы и привилегии;

- о благотворительных акциях информируется широкая общественность; они должны работать на имидж фирмы.

Благотворительность может быть представлена и в нематериальной форме - участие в учебном процессе, услуги, профессиональная помощь и т.д.

Организация рекламных туров и пресс-туров весьма характерна для туристского бизнеса. При продвижении нового турпродукта затраты на эти мероприятия полностью могут окупиться: турагентство заключит договор на реализацию тура гораздо охотнее и с большей уверенностью в успехе, поскольку все декларируемые прелести и преимущества нового маршрута подтвердились на практике; журналист создаст более красочный, правдивый и «завлекательный» материал на основе личных впечатлений. Важно обеспечить каждого участника полным набором всей сопутствующей информации, чтобы личные впечатления смогли оформиться в нужном для фирмы-организатора виде. Необходимо учитывать, что невозможно спланировать (и соответственно оформить) желаемую отдачу в СМИ от рекламных и пресс-туров: существует Федеральный закон о рекламе, согласно которому реклама должна быть легко распознаваемой и не должна быть скрытой. Отклики в СМИ могут появиться в результате работы специалиста в области ПР.

Установление и поддержание связей с прессой подразумевает передачу через нее в ней сведений познавательно-событийного характера и привлечение внимания читателей к туристским достопримечательностям, туристским услугам во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами туристской фирмы, но не по заказу, как при размещении рекламы.

Связи с прессой достигаются путем:

- приглашения в турпоездки журналистов, пишущих по проблемам туризма; это мероприятие, рентабельность которого может оказаться очень высокой, оно предусматривает появление одной или нескольких статей, психологический настрой которых сильно отличается от рекламы, часто полезнее ее, причем стоит значительно меньше;

- предоставления прессе фотографий и познавательных материалов, пресс-коммюнике;

- проведения пресс-конференций где могут прозвучать благоприятные комментарии журналистов; они проводятся в связи выходом новой брошюры, «запуском» нового тура или маршрута; проведение пресс-конференции включает подготовку досье для прессы, содержащего необходимые материалы; коктейли для прессы не должны быть обязательной частью конференции, тем более заменять их уменьшая пользу мероприятия и увеличивая его стоимость

- приглашения журналистов на семинары, на различные приемы и мероприятия;

- организации лотерей в радио- и телепередачах.

Туристская товарная пропаганда - деятельность, объединяющая в себе разнообразные усилия по популяризации маршрутов, программ и услуг. Примерами такой деятельностью является: проведение дней туризма, дней фирмы, тематические дни и недели. При их проведении устанавливают, иногда даже в целом квартале, витрины, стенды с рекламой. Предусматриваются пресс-конференции, выставки, различные представления, гастрономические фестивали. Идея бесплатных или полукоммерческих мероприятий большей (продажа местных продуктов, приготовление блюд, раздача рецептов) хорошо воздействует, если рать на колорите национальной кухни.

Акции ПР для туристского центра сопоставимы с акциями ПР туристской фирмы:

- проведение в пределах туристского центра культурных, образовательных, научных, спортивных мероприятий национального и международного значения;

- информационные кампании в СМИ;

- издательско-просветительская деятельность;

- участие в международных выставках, симпозиумах, конгрессах, собраниях и других мероприятиях;

- культурно-образовательные программы;

- участие в благотворительных акциях;

- лоббирование.

Решающее значение имеет определение позиции конкретного туристского центра, формирование его имиджа в глазах целевого рынка, определение его отличий от других туристских центров. Стратегия выбора позиции предполагает последующее получение информации о том, каких туристов необходимо привлекать, в каком количестве и каким образом. Определение этой позиции зависит от качества предлагаемых услуг, назначенных цен, декларируемых обещаний, способов продвижения на целевой рынок.

Успех акций ПР для туристского центра создает у потенциальных посетителей определенные ожидания и стремление их реализовать, вырабатывает желание стать потребителем, попробовать, испытать. Огромную роль играет качество информации, эмитентом которой выступает конкретный туристский центр.

3. Внутренние коммуникации туристской фирмы

Внутренняя коммуникационная политика чрезвычайно важна в любой организации, ее можно поставить в один ряд с кадровой, финансовой, маркетинговой политикой. Внутренние коммуникации - это часть системы управления, прерогатива высшего руководства.

Без воспитания в сотрудниках чувства сопричастности к делам фирмы, ответственности за успех фирмы в целом, невозможно добиться взаимопонимания с общественностью и покупателями. Сотрудники - это проводники общей политики фирмы. Без их убежденности в правильности деятельности фирмы любые мероприятия ПР и рекламы обречены на провал.

Специалисты ПР являются тем структурным подразделением организации, которое обеспечивает управление коммуникационными процессами, информирует всех работников, в том числе и высший менеджмент, о делах организации и осуществляет обратную связь - доводит мнение сотрудников до руководства. В туристской фирме данная схема выглядит менее громоздко, так как в ней, как правило, нет сложной иерархической структуры, присущей крупным компаниям. Тем не менее функции специалиста ПР в этой области должны быть четко определены:

- ознакомление сотрудников с целями, планами, задачами организации;

- удовлетворение потребностей работников в информации;

- организация системы поощрений;

- разъяснение политики руководства и его работы;

- формирование двусторонней коммуникативной схемы персонал - руководство;

- формирование положительной мотивации персонала к качественной работе.

Специалист ПР направляет свои усилия на создание корпоративной культуры как важного фактора общего процветания фирмы. Корпоративная культура - это система ценностей, разделяемая членами организации. Устойчивая корпоративная культура резко увеличивает способность фирмы к выживанию на рынке, формирует некий моральный остов, вокруг которого концентрируется любая деятельность.

В турфирме в области внутренних коммуникаций функции специалиста ПР могут также включать в себя:

- обеспечение полной информированности сотрудников о том турпродукте, который они реализуют;

- разъяснение всех тонкостей, специфики работы в турфирме, анализ проблем, возникающих в данном секторе рынка;

- организация обратной связи по каждому виду работы, системы поощрений и наказаний (работник должен видеть конечный результат своей деятельности);

- проведение различных внутренних акций.

Каждое из мероприятий ПР по-своему преломляется в туристском бизнесе, для которого, как и для всей сферы услуг, особенно важна грамотная политика ПР, поскольку услуги не могут «сами себя рекламировать» подобно материальным товарам. Паблик рилейшнз как одна из областей индустрии туризма жизненно необходим, являясь инструментом внеценовой конкуренции, средством создания благоприятной репутации, положительного имиджа, который в конечном счете ведет к притоку клиентов и увеличению прибыли.

4. Психологические аспекты деятельности менеджера туризма

Профессиональная деятельность менеджера имеет давнюю историю и глубокие традиции, отражающие специфические требования к личности менеджера. Массовый характер профессии и ее значимость наряду с усиливающейся тенденцией к возрастанию зависимости жизнеспособности и успешности организаций от эффективности управления побуждают к уточнению представлений о том, каким должен быть профессиональный менеджер туризма

Менеджер туризма - это главная фигура организации. Однако не все менеджеры выполняют одинаковые функции на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, и поэтому задачи и функции, выполняемые менеджерами, не идентичны. Основные функции управления менеджера туризма: планирование, организация, мотивация, контроль. Он выполняет те же функции, как и менеджер любой другой сферы деятельности, но есть и отличия: должен владеть полной информацией о системе туризма и, уметь правильно обрабатывать эту информацию. Формирование политики предприятия осуществляется чаще всего на высшем уровне управления.

Конкретно, функция планирования включает в себя следующие виды работ:

· участие в разработке устанавливаемых туризма целей (т.е. выяснение, насколько реальны, понятны и контролируемы цели);

· текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос);

· разработка стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

· претворение в жизнь конкурентоспособности региона.

Таким образом, под функцией планирования следует понимать систематический, информационно обрабатываемый процесс качественного, количественного и временного определения будущих целей экскурсионной фирмы, средств и методов формирования и развития предприятия. По существу, в процессе планирования менеджер туризма принимается решение о том, какими должны быть цели организации и что должны делать ее члены, чтобы достичь этих целей.

Организационная функция управления для туристской деятельности - это организация тур программ, их продвижение, реализация и исполнение. Менеджер анализирует виды деятельности и решения, необходимые для выполнения целей; группирует процессы и задачи в организационную структуру; подбирает людей для управления этими процессами и для решения поставленных задач. Хороший перспективный менеджер туристской фирмы должен уметь быть и организатором, и другом, и учителем, и экспертом в постановке задач, и лидером, и человеком умеющим слушать других…и это только для начала. Он должен знать в совершенстве своих подчиненных (если это топ - менеджмент), коллег, их способности и возможности выполнения конкретной поручаемой им работы. Менеджер должен знать условия, связывающие предприятие и работников, защищать интересы и тех и других на справедливой основе, устранять неспособных с целью удержания единства и правильности функционирования фирмы [14.С.26].

При самых прекрасных планах, эффективной организационной структуре, современном оборудовании (средствах сбора и обработки информации), но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно: члены трудового коллектива не будут справляться со своими служебными обязанностями.

Мотивация - это работа менеджера, направленная на активизацию сотрудников фирмы в плане повышения эффективности их труда для достижения, как личных целей, так и целей фирмы. Мотивировать сотрудников - это, значит, затронуть их важные интересы, дать им шанс реализовать себя в процессе трудовой деятельности [15.С.65]. Менеджер поддерживает постоянную коммуникацию и мотивацию со своими подчиненными, коллегами и начальниками. Опытный менеджер умеет мотивировать себя, мотивировать деятельность своих коллег и, для этого необязательно должен быть человек, который руководит всем этим процессом. Обычные рядовые менеджеры туристской фирмы путем постоянной поддержки друг друга, путем положительного климата в коллективе могут сами создавать и поддерживать эту мотивацию труда, необходимую для успешного развития на рынке туристских услуг.

Мотивация к труду является значимым фактором успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента. Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным, и оценка его проводится с точки зрения критериев качества в ощущениях самого туриста, однако все же неудовлетворенность клиента путешествием зависит и от самого обслуживания. Ведь именно клиент (турист, экскурсант) является катализатором профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности. Кто как ни клиент оценивает менеджеров той или иной фирмы. Например, исследования показали, что главной причиной того, возвращается клиент в организацию индустрии туризма или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников туристской организации для их качественной работы является, таким образом, не просто желательным с организационной точки зрения, жизненно необходимым, так как он прямо отражается на эффективности деятельности всей организации.

Характер деятельности конкретного менеджера определяется составом делегированных ему полномочий в принятии решений. Состав этот устанавливается в соответствии с принятой в фирме системой разделения труда и специализации управленческих кадров. Управлять туристской фирмой может как один (топ - менеджмент) так и руководство может осуществляться всеми менеджерами. Менеджеры все вместе сообща устанавливают свою модель управления, путем постоянных собраний и обсуждений. Среди факторов, которые определяют выбор управленческой модели:

- размер фирмы;

- характер фирмы;

- характер среды, в которой она действует.

С точки зрения последнего фактора выделяют следующие модели управления:

- модель рационального внутрифирменного управления в спокойной внешней среде;

- модель управления в условиях достаточно динамичного и разнообразного рынка;

- модель, приспособленная к спонтанному, неожиданно возникающим под воздействием внешней среды фирмы проблемам [16.С.43].

Туристские фирмы находятся в процессе непрерывного постоянного поиска своей модели управления, так как со временем меняется сама фирма и ее среда.

Функции контроля - это количественная и качественная оценка и учет результатов работы фирмы. Менеджер анализирует, оценивает результаты и сообщает о них руководству, подчиненным и коллегам. Он должен уметь правильно оценивать свои достижения, результаты и понимать выгодно ли это для его фирмы. Это оценка успешности выполнения намеченных организацией планов. Система контроля обеспечивает обратную связь между ожиданиями - определенными планами менеджмента и реальными показателями деятельности организации. Топ - менеджер, то он должен способствовать карьерному росту людей. Качество трудовой жизни - это совокупность условий, способствующих росту персонала. В большинстве случаев продвижение работника осуществляется путем чередования вертикального роста c горизонтальным что дает значительный эффект - ступенчатая карьера, но чаще используется в практике горизонтальная [Чудновский А.А., Жукова М.А.].

Менеджеры высокого уровня большую часть своего рабочего времени тратят на осуществление функций планирования и контроля; менеджеры же более низкого уровня (линейные) заняты больше подбором кадров и организацией их труда. Однако на всех уровнях управления они в определенной мере используют и выполняют все четыре функции управления: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Уметь управлять, взаимодействовать с людьми - это важнейшее требование к менеджеру туристского обслуживания любого уровня, что способствует заключению выгодных сделок, выгодных продаж туров, сохранению и пополнению базы клиентов и многому другому.

Итак, задачи и функции менеджмента осуществляются через деятельность самих менеджеров.

Особое значение в деятельности менеджера в туризме имеют этические нормы - это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера в рыночной экономике, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туристской деятельности речь, прежде всего, должна идти о следующем:

- максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды;

- в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, т.е. соблюдать правила рыночной игры;

- справедливое распределение благ;

- личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

- дисциплинированность и моральная устойчивость.

Для успешного осуществления туристской деятельности менеджер должен знать психологию человека, понимать мотивацию желаний клиента, приходящего в фирму, без этого невозможно правильно построить тур, предложить нужный туристский тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему сугубо положительные туристские впечатления и эмоции [17.С.113].

Кроме этого, необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора предпочтений в видах отдыха. И это, безусловно, является необходимым для профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы. Менеджер должен видеть своего клиента, понимать, что именно ему сейчас нужно, предлагать ли ему что - то экстремальное, либо же, видя его психологический настрой, предлагать более спокойный отдых. В менеджменте туристской деятельности, да и вообще в менеджменте есть более мягкое определение воздействия на подчиненных - влияние. Влияние - такое поведение одного индивида, которое вносит изменение в поведение другого. Выделяются две большие группы влияния в менеджменте: влияние эмоциональное и влияние рассудочное [Уэллс С.,2004]. В группе эмоциональных средств влияния основное место занимает заражение. Эмоциональное заражение характеризуется практически автоматической, неосознанной передачей эмоционального состояния одного человека другому. Используя механизм заражения, менеджер может значительно повысить сплоченность коллектива, мобилизовать его на выполнение целей организации. В группу рассудочного влияния в деятельности менеджера входят внушение, убеждение. Эффект воздействия внушения достигается за счет личных качеств менеджера: его признания, авторитета, престижа. Внушение является односторонним воздействием. Многие менеджеры успешно влияют на людей с помощью внушения.

Одни менеджеры легко и с удовольствием применяют в своей профессиональной деятельности различные способы положительного влияния на подчиненных, коллег, клиентов, другие это делают с большим трудом, а третьим сделать это просто не удается, что в определенной мере связано и их темпераментом, характером и профессиональными качествами.

Способный менеджер обладает умением понимать интонации, мимические изменения, динамику позы, противоречия в поведении. Он чувствует малейшие движения эмоций, изменения состояния собеседника и группы, оттенки взаимоотношений. Он обладает способностью по минимальному количеству внешних поведенческих признаков угадывать состояния людей, с большей точностью оценивать обстоятельства и факторы, предшествующие этому состоянию, и на основе интуитивной оценки особенностей личности каждого человека предсказывать его дальнейшее поведение, содействовать перестройке этого поведения в нужном для менеджера - организатора направлении. При этом в деятельности менеджера сохраняется ориентация на актуальную, значимую цель, без реализации которой существование группы теряет смысл. Однако, если социальная ситуация меняется, умелый организатор сразу же перестраивает и тактику, сохраняя выбранную стратегическую линию поведения [32.С.33].

Особое значение имеет такое психологическое состояние человека, как рефлексия - это размышление (рассуждение) за другого человека, способность представить себя в психологической ситуации этого человека, как бы думать за него, рассуждать «с его точки зрения». Способность рефлектировать в себе образ мыслей, суждения других людей - показатель высокой культуры мышления менеджера туризма.

Для менеджера туризма очень важно владеть приемом убеждения, особенно при работе с клиентами, исходя из интересов клиента, а не собственных и основное средство воздействия на коллектив. Менеджер должен, не принуждая, уметь профессионально безобидно убеждать своих коллег, если это необходимо для будущего туристской фирмы, уметь убедить клиента, но не принудить, что именно этот туристский продукт необходимо приобрести и, что именно «наша» фирма во многом профессиональнее и качественнее «той». Приемы и способы психологического воздействия, как на коллег, так и на клиента во многом определяются подготовленностью менеджера, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Если менеджер фирмы хочет добиться успеха, он, в первую очередь, должен четко представлять цели своей работы [22.С.35]. Успех деятельности менеджера в этом направлении зависит от того, насколько сформируют здоровые межличностные отношения.

В процессе общения осуществляется взаимный обмен разнообразной информацией - представлениями, интересами, идеями и так далее между менеджером, его клиентом или коллегой [28.С.37]. Межличностное общение базируется на навыках, которые в процессе трудовой деятельности менеджера постоянно совершенствуются. Менеджер сферы туристского обслуживания, не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможна эффективность работы туристской фирмы.

В работе менеджера туристской фирмы происходит не только межличностное общение с клиентами фирмы, но и менеджер непосредственно должен обладать культурой общения и с коллегами по работе. Профессиональный менеджер должен максимум профессионально уметь поддерживать положительный климат общения с сотрудниками и всячески стараться избегать конфликтных ситуаций. Менеджер также должен уметь профессионально и безболезненно для организации решать такие ситуации, если они возникают. В среднем менеджеры туристского бизнеса тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение конфликтов [61.С.118].

Главная задача менеджеров состоит в том, чтобы определить конфликт и на начальной стадии, чтобы потом не тратить на него рабочее время. Установлено, что, если менеджер определяет конфликт на начальной стадии, он разрешается в 92%; на фазе подъема - 46%, а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются очень редко [65.С.245]. Нельзя не отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов являются сами менеджеры. Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого менеджера, особенно если он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного, позволяет себе личные выпады, злопамятен, мнителен, не стесняется публично демонстрировать свои симпатии и антипатии. Причиной конфликтов может быть и его тщеславие, резкость, грубость в обращении со своими коллегами, с клиентами фирмы.

Множество конфликтов возникает именно по вине таких менеджеров, которые все делают по-своему, не считаются с мнением своих коллег, клиентов. Они не проявляют должной требовательности к себе, ставят во главу личный интерес и создают вокруг себя атмосферу вседозволенности. Несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти верный выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей и чувствовать других людей и порождают конфликт. Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов, которые могут возникать среди самих менеджеров, с клиентами туристской фирмы. В случае с клиентом, менеджер заинтересован в сохранении взаимоотношений и предпочитает получить хотя бы минимальный результат. Наличие в туристской фирме определенного числа конфликтных ситуаций может препятствовать формированию благоприятного климата в фирме. Затянувшийся конфликт независимо от причины его возникновения, отрицательно влияет на моральную обстановку в коллективе, ведущую к стрессам, тревоге и разочарованиям.

Ощущение работы в составе команды, или дух коллективизма, в туристической фирме обусловлены удовлетворительным взаимоотношениями между сотрудниками, занимающими равное положение и, такая обстановка может помочь сотрудникам переносить возникающие время от времени падения спроса на их услуги, сезонность работы, жалобы клиентов. Менеджер должен стремиться идти навстречу как своим сотрудникам, так и своим клиентам и быть доступным для них [65.С.95].

Даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой фирме существуют такие ситуации и такие условия работы, которые вызывают стресс. Стресс - это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильного воздействия [66.С.378]. Например, менеджер туристической фирмы испытывает стресс, когда не хватает времени для выполнения всего объема запланированных работ. У него возникает чувство беспокойства (стресс), если ситуация выходит из-под контроля. Есть проблема и нет ей альтернативы, но решить ее надо срочно. Это тоже стресс. Широко распространенной причиной стресса в туристской фирме является перегрузка менеджера, когда ему нужно выполнить непомерное количество заданий. В этом случае у него возникает чувство беспокойства, безнадежности и материальных потерь, тем более, как известно, в туристских фирмах система оплаты, сколько продал - столько и заработал.

Неинтересная работа - тоже фактор стресса. Люди, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям.

Но причиной стресса также могут служить и разные события в жизни менеджера. Как отрицательные события в жизни, так и положительные могут вызвать стресс.

В профессиональной деятельности менеджера туристской фирмы очень важным является уметь управлять собой в непредвиденных ситуациях, менеджер должен стараться избегать конфликтных ситуаций с другими менеджерами, не конфликтовать с клиентами, уметь находить компромисс в отношениях. Уметь не доводить себя до стрессовых ситуаций, правильно выйти из стресса также является необходимым профессиональным качеством для менеджера туристской фирмы.

Менеджер, эффективно управляющий ситуацией, умеющий держать все под контролем - это залог успеха, как в личной деятельности, так и деятельности самой фирмы. Эффективность менеджера туристского обслуживания во многом определяется наличием индивидуальных черт руководителя соответствующих тем ролям, которые он должен выполнять в туристской организации. Существует более детальная и более близкая к российским условиям классификация ролей менеджера туристской фирмы [24.С.119]:

1) «мыслитель» - общее осмысление положения дел в его подразделении, поиск оптимальных способов решения проблем;

2) «штабной работник» - обработка управленческой информации и составление документации;

3) «организатор» - координация работы сотрудников;

4) «кадровик» - отбор, расстановка, оценка персонала;

5) «воспитатель» - обучение и мотивация персонала;

6) «снабженец» - обеспечение группы всем необходимым для трудовой деятельности;

7) «общественник» - участие в качестве ведущего на совещаниях и заседаниях; работа с общественными организациями;

8) «инноватор» - внедрение передовых методов труда и научно - технических достижений в производство;

9) «контролер» - контроль за соблюдением организационных мер и качеством продукции;

10) «дипломат» - налаживание связей с другими учреждениями и представителями.

Все эти роли менеджера можно встретить в современной, успешно развивающейся туристской фирме. Двигаясь к посту руководителя (топ - менеджмент) туристского предприятия, специалист начинает свою рабочую деятельность с должностей низшего уровня. Он может начать деятельность в таких отделах, как финансово - экономический менеджмент, менеджмент информационных систем и технологий, менеджмент продаж и в др. отделах, предусмотренных в системе туристской организации.

Итак, становится видна вся сложность процесса гармонизации отношений и необходимость специальной подготовки, специальных знаний менеджерского состава, а в отдельных случаях - и привлечения специалистов.

Индустрия туризма уникальна в том, что сотрудники туристской фирмы составляют часть продукта (товара), который предоставляется туристу. Менеджеры, - осуществляющие контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Таким образом, даже незначительные просчеты могут оказать большое влияние на качество товара и на успешное будущее самой фирмы.

Как известно, потенциал власти в деятельности менеджера является мощным фактором оказания влияния на подчиненных и коллег. Наделенный властью, менеджер может требовать от подчиненных неукоснительного выполнения своих распоряжений и указаний.

Успех профессиональной деятельности менеджера зависит и от воздействия личного авторитета менеджера.

Результаты труда в туристском бизнесе во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Менеджер, зная особенности поведения каждого отдельного человека, может прогнозировать его поведение в нужном для коллектива направлении. Главным критерием здорового психологического климата является преобладание и устойчивость атмосферы взаимного внимания, уважительного отношения человека к человеку, духа товарищества, сочетающегося с высокой внутренней дисциплиной, принципиальностью и ответственностью, с требовательностью, как к другим, так и к себе [19.С.47]. Недостаточное внимание к социальным и психологическим аспектам профессиональной деятельности менеджеров туристской деятельности вызывает нездоровые взаимоотношения в коллективе, что снижает производительность труда. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит менеджеру целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия труда и, в конечном счете, сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Именно такой менеджер, со знаниями в психологии, будет наиболее успешен и продаваем на туристском рынке труда. Поэтому можно с уверенностью сказать о том, что профессиональному менеджеру туристского обслуживания необходимо иметь знания в области психологии и социологии. Менеджеров любого уровня можно оценивать по двум основным критериям: результативности (возможности достичь желаемого результата) и эффективности (возможности достичь этого результата с наименьшими затратами).

Итак, рассмотрены и проанализированы основные понятия, связанные с туристским менеджментом, функции, методы и роли эффективного менеджера. Но существуют также и определенные проблемы на предприятиях туризма. Этих проблем зачастую не избежать и, профессиональный менеджер должен знать эти проблемы и учитывать их. К ним относятся:

1. Высокая текучесть персонала, вызванная низким уровнем оплаты труда, монотонной, многочасовой природой труда, хотя, естественно есть и исключения;

2. Сезонность спроса означает, что большинство работников используются на временной или постоянной основе, что вызывает меньшую ответственность и ограничивает возможности реализации программ обучения;

3. Низкая квалификация, малая престижность многих работ, что создает сложности для набора подходящего персонала;

4. Низкие возможности для карьеры, продвижения, что не привлекает высококвалифицированных, мотивированных работников. Это во многом вызвано развитием малого бизнеса в сфере туризма;

5. Особые требования к работникам, что связано с работой с клиентами, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда прав» - этот девиз должен работать в любых условиях, работник не должен нарушать ожидания клиентов;

6. Низкий опыт менеджмента, выражающийся в том, что руководящий состав предпринимателей туризма не имеет достаточного опыта в применении концепции управления человеческими ресурсами в современной интерпретации;

7. Небольшое количество обучающих программ для персонала, повышения его квалификации. В нашей стране происходит только становление системы подготовки кадров для сферы туризма [25.С. 92].

Для любой туристской фирмы штат профессионалов - это чрезвычайно большая ценность, уступающая по своей значимости лишь клиентам фирмы. Управление персоналом, причем качественное управление - это наиболее важная функция менеджера туристской фирмы. Линейные руководители выполняют весь объем управленческих функций, в ряду которых выбор и постановка целей и задач, организация, регулирование процесса деятельности, осуществление контроля, анализ этапных и итоговых результатов и выработка новых целей и задач, а также подбор и расстановка персонала для выполнения определенных проектов программ - все это проанализировано ранее, но каким же должен быть сам менеджер, какими профессиональными качествами и навыками он должен обладать для эффективного взаимодействия с коллегами и клиентами?

Менеджеры - основной ресурс фирмы, но он легко обесценивается. Специфика туристской деятельности как объекта управления предопределяет характер труда менеджеров и требования, предъявляемые к их здоровью, образу жизни, а также к волевой, интеллектуальной, эмоциональным сферам, мировоззрению.

Менеджер туризма в процессе профессиональной деятельности овладевает способами и средствами действий, представленными в соответствующей кросскультуре, формируя знания, умения и навыки, которые включаются затем в индивидуальную предметную деятельность, что дает накапливать индивидуальный опыт. На основе этих способов он вырабатывает новые способы и приемы деятельности. Закрепление индивидуальных норм и ценностей, формирование определенного отношения к окружающему миру означает, что у него появляется своя, внутренняя мерка для оценки своего поведения и поведения других людей. Определясь в ценностях и границах своего поведения, он в меньшей степени зависит от ситуативных мнений и оценок окружающих, самостоятельно выбирает ценностно-допустимые цели и соответствующие нормам способы поведения, становится социально зрелой, самостоятельной личностью [26.С.192-194].

6. Профессионально важные качества менеджера туризма

При рассмотрении профессионально важных качеств менеджера, способствующих формированию определенных трудовых навыков и выполнению определенных служебных обязанностей, разделяют профессиональные (деловые) и личные качества.

К профессиональным качествам относят (которые касаются выполнения им работы, его служебной деятельности, усиливаются при профессиональной специализации человека): умение организовать работу и контролировать ее, выполнять обязанности, энергичность, дальновидность, требовательность, настойчивость в достижении цели, справедливость, ответственность и т.д. Информацию об уровне развития этих качеств у конкретного менеджера, как правило, получают методом опроса компетентных лиц (экспертов).

Среди требований к профессиональной компетенции менеджера немалое значение имеют и, несомненно, обладание теоретическими знаниями и умениями в практике управления. Это наличие у менеджера специальной подготовки в области теории управления, знания основ современной макро- и микроэкономики, общей теории принятия управленческих решений, умение применять экономико - математические методы для оптимизации решений, наличие навыков работы на компьютере как в локальном, так и сетевом вариантах.

Получение необходимых теоретических знаний в области менеджмента, как правило, достигается обучением в системе профессионального образования. Однако, учитывая динамичный характер развития современной теории и практики менеджмента, обязательным свойством менеджера должна быть склонность к постоянному обучению и повышению профессиональной квалификации.

Менеджер в сфере туристского обслуживания должен быть компетентен в области своей деятельности. Она предусматривает наличие: специальных знаний в вопросах технологии производства процессов (разработки экскурсий, программ обслуживания и предоставления услуг); теоретических и практических аспектов производства нового продукта и расширения ассортимента действующего продукта; его переработки и обновления; возможностей использования ресурсного потенциала; дифференциации программ и обслуживания т.д. Дело в том, что успешность деятельности организации напрямую связаны не только с чисто профессиональными, но и с личными качествами и ресурсами менеджера.

Основными личными ресурсами менеджера туризма являются информация, время и люди. Умело используя эти ресурсы, руководитель получает высокие результаты, постоянно повышая конкурентоспособность его фирмы.

Кроме вышеизложенного менеджер должен иметь навыки и способности эффективного управления. На эффективность управления влияют:

- умение определить темперамент и характер подчиненных;

- умение управлять собой;

- умение оценить и подобрать работоспособный персонал;

- умение видеть и обеспечивать перспективу развития своего коллектива;

- изобретательность и способность к инновациям;

- высокая способность влиять на окружающих;

- знание современных управленческих подходов.

Начинающему менеджеру важно целенаправленно формировать свой индивидуальный стиль, который бы учитывал с одной стороны, его склонности и способности, различного рода индивидуальные особенности, а с другой - необходимость развития профессиональных качеств и самосовершенствования. В этой связи ему важно иметь адекватную самооценку, осознавать свои индивидуальные особенности, способности и склонности, сильные и слабые стороны характера, а также способы и методы компенсации собственных недостатков. Абсолютно недопустимы как исключающие эффективное социальное воздействие для менеджера туристской деятельности качества такие как: вероломство, зазнайство, рабская приверженность отжившим привычкам и традициям, неспособность воспринимать и поддерживать новое, диктуемое потребностями жизни, догматизм, авторитаризм.

Знания своих качеств помогают менеджеру формировать индивидуальный стиль работы, способствуют повышению эффективности его деятельности, а значит успешности действий в его коллективе, стабильному развитию фирмы. Для самостоятельной оценки своих качеств, в частности мышления, менеджерских способностей, волевого фактора, нравственных качеств менеджера следует учитывать мнение окружающих, использовать самонаблюдение и психологические тесты.

Определенный интерес в этой связи представляют ограничения в саморазвитии. Все менеджеры имеют возможность развивать и повышать эффективность своей работы. Однако присутствуют такие области, в которых они, мягко говоря, не компетентны, что и является для менеджеров ограничением. Выявив такие ограничения, можно сосредоточить внимание на тех факторах, которые препятствуют полной реализации всех личных возможностей менеджера.

К личным качествам, которые проявляются и вне служебных отношений, в быту, в семье, в повседневном общении с друзьями, членами семьи, родственниками и другими людьми, относятся, прежде всего, качества эмоциональной и нравственной сферы человека:, ценностные ориентации, черты темперамента и характера, организаторские и профессиональные способностей, стили руководства и социальная интуиция как высшее проявление способности к общению.

Социальная интуиция может проявляться в следующих личных качествах: нестандартное мышление, креативность (творческие способности), решительность и настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и хорошее здоровье.

Обязательными и наиболее важными для менеджера туризма являются коммуникативные качества, прежде всего общительность, тактичность, умение слушать и понимать собеседника, умение ладить с людьми, вежливость, умение психологически корректно воздействовать на людей, умение сохранять дистанцию.

Важнейшим социально - психологическим фактором сознательного отношения работника к труду является его личная заинтересованность. Слагаемыми личной заинтересованности может быть материальный интерес, творческо-познавательный интерес и интерес роста личного престижа (имиджа).

Для успешности работы менеджера в отношении к жизни и деятельности важны его нравственные качества: уважение к людям, чувство долга, верность слову и делу, честность перед собой и перед другими, энтузиазм по отношению к работе, оптимизм, открытость, любознательность, самостоятельность суждений, гибкость поведения, беспристрастие, способность к критике и самокритике, доброжелательность, чуткость, отзывчивость, требовательность, великодушие, скромность, чувство нового.

Необходимы для него волевые качества - настойчивость, терпение, самообладание, способность к длительной концентрации внимания. Эти качества он должен уметь проявлять при работе с клиентами.

Большое значение для эффективности работы менеджера имеют эмоциональные проявления: естественность поведения, непринужденность, искренность в общении, устойчивость к стрессу, эмоциональная стабильность, способность к сопереживанию. А также такие качества как собранность, мгновенная готовность к адекватному действию без суеты и перенапряжения и объективная, истинная оценка происходящих событий и действий всех участвующих в них лиц, в том числе самого себя.

Необходимым качеством для менеджера любого уровня является уверенность в поведении соответственно с подчиненными, партнерами и клиентами. Вместе с тем, эта уверенность не должна доходить до своих крайних проявлений - самоуверенности и самоутверждения [29.С.93].