Инновационные технологии, применяемые мировыми гостиничными предприятиями

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оглавление

Введение

1. Инновации в сфере туризма и гостеприимства

1.1 Сущность и содержание понятия «инновация» в сфере туризма и гостеприимства

1.2 Разработки и применение инноваций в практике мировых гостиничных комплексов

1.3 Программы и положения, регламентирующие инновационную деятельность в Республике Беларусь

2. Инновационная деятельность гостиничного комплекса Республики Беларусь

2.1 Основные показатели инновационной деятельности по отраслям и секторам национальной экономики

2.2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Веста»

2.3 Характер инновационной деятельности гостиницы «Веста»

3. Разработка механизмов адаптации мирового опыта в условиях Республики Беларусь

Заключение

Список использованных источников



Введение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Современные гостиницы предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие услуги.

Фактически гостиницы в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Инновации имеют четкую ориентацию на конечный результат прикладного характера, они всегда должны рассматриваться как сложный процесс, который обеспечивает определенный технический и социально-экономический эффект.

На современном этапе гостиничный комплекс Республики Беларусь находится в стадии развития. Большинство из существующих гостиниц находятся в кризисном состоянии, и перед их владельцами стоит нелёгкая задача найти быстрые и эффективные решения по улучшению качества обслуживания клиентов, по предоставлению им услуг, соответствующих мировым стандартам обслуживания.

Для поддержания конкурентоспособности и эффективного развития, для привлечения иностранных туристов в гостиницах Республики Беларусь необходимо активное внедрение инновационных технологий, применяемых ведущими мировыми гостиничными предприятиями. Так как инновации должны не просто удовлетворять потребности клиента, а вызывать ощущение восторга от проведённого в гостинице времени.

В данной работе рассматриваются понятие инноваций в сфере туризма и гостеприимства, основные инновационные технологии, применяемые мировыми гостиничными предприятиями, программа инновационного развития Республики Беларусь. На примере гостиницы «Веста» рассмотрены инновации применяемые в гостиничном комплексе Республики Беларусь на современном этапе. инновация гостиница туризм

Объектом исследования являются инновации в сфере туризма и гостеприимства.

Предметом исследования является применение инноваций в гостиничном комплексе «Веста».

Цель работы - изучить инновационные технологии, применяемые в гостиничном бизнесе, на основании чего разработать механизм их адаптации в социально-экономических условиях Республики Беларусь.

Информационной базой является теоретический материал по проблемам инновационной деятельности туристических предприятий, а также данные из нормативных документов, регламентирующих инновационную деятельность в Республике Беларусь.

Гипотеза исследования: уровень технического оснащения гостиничного комплекса Республики Беларусь затрудняет развитие как внутреннего, так и въездного туризма.



1. Инновации в сфере туризма и гостеприимства

1.1 Сущность и содержание понятия «инновация» в сфере туризма и гостеприимства

Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику. Сфера инноваций всеобъемлюща, она не только охватывает практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей [1, с. 28].

Термин «инновация» (от анг. Innovation - нововведение) характеризует качественные сдвиги в процессе производства. Несмотря на то, что понятие «инновация» является широко употребляемым, до сих пор не существует общепринятого его определения. Так, в современном словаре иностранных слов инновация - это конечный результат инновационной деятельности, получивший воплощение в виде нового или усовершенствованного продукта, внедренного на рынке, нового или усовершенствованного технологического процесса, используемого в практической деятельности либо в новом подходе к социальным услугам [3].

Инновации возможны во всех сферах деятельности человека. Исходя из многовариантных возможностей, инновации различаются по сфере приложения, масштабам распространения и по характеру. По сфере приложения инновации подразделяются на научно-технические, организационно-экономические, социально-культурные и государственно-правовые. По масштабам распространения различают глобальные, национальные, региональные, отраслевые и локальные инновации. По характеру они могут быть эволюционными и радикальными [1, с. 30].

Основные функции инноваций:

они способствуют повышению производительности труда и эффективности производства, сокращают различного рода затраты;

повышают уровень жизни каждого человека и общества в целом за счет разнообразия и качества производимой продукции и услуг;

являются результатом применения творческих возможностей и знаний конкретной личности, человеческого интеллекта, что, в свою очередь, стимулирует дальнейший рост творческой деятельности [1, с. 37].

Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими - сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная прежде всего с классификацией нововведений. В туризме выделяют следующие классификационные признаки:

источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения);

вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт, способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление);

степень новизны (улучшающие, прорывные);

широта воздействия, масштабность, связность (локальные, глобальные, системные);

инвестиционное наполнение (некапиталоемкие, малокапиталоемкие, капиталоемкие) [2, с. 121].

Инновации в туризме следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие туристической отрасли. Так, идея создания и реализация туристских проектов, даже не приносящих вначале существенной прибыли, может дать толчок к развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения.

Инновационный процесс в туризме достаточно специфичен. Он получает свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень удовлетворенности клиента, а с другой стороны, благодаря принятию совместных решений туристскими организациями, органами управления туристической отраслью, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана с туризмом. Только такое взаимодействие всех элементов инновационного процесса может привести к появлению существенного синергетического эффекта, выраженного в качестве развития сферы туризма [2, с. 122].

К основным принципам инноваций в сфере туризма и гостеприимства относят:

Принцип научности (использование научных знаний и методов для реализации инноваций, соответствующих потребностям туристов).

Принцип системности. Разрабатываемая стратегия инновационного развития сферы туризма должна учитывать факторы и условия, необходимые для удовлетворения потребностей людей в отдыхе; ресурсные возможности региона; социальное воздействие на общество; факторы внешней среды.

Принцип соответствия инновации потребностям туристов.

Соответствие инновационной деятельности и ее результатов (новшеств) уровню развития общества.

Принцип связности. Процесс нововведения заканчивается появлением на рынке продукта, который должен на определенном этапе своего жизненного цикла вызывать потребность создания следующего новшества и обеспечивать финансовую поддержку этого процесса.

Принцип безопасности. Любое нововведение должно гарантировать отсутствие вреда для человека и окружающей его среды [2, с. 124].

Инновационная деятельность - комплекс научных, технологических, организационных, финансовых, коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Основные направления инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства:

· выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.;

· использование новой техники и технологии в производстве традиционных продуктов;

· использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся;

· изменения в организации производства и потребления традиционного туристского продукта, услуг и т.д.; новый маркетинг, новый менеджмент;

· выявление и использование новых рынков сбыта продукции.

Научно-техническая революция не только стала материальной основой формирования массового туризма. Она оказала огромное влияние на инновационную деятельность в туризме через высокие технологии, к числу которых относятся новые материалы, микропроцессорная техника, средства информации и связи, биотехнологии.

Появление современных средств информации и связи оказало глубокое влияние на общественное производство и быт людей. Современную туристскую деятельность и работу туристских фирм нельзя представить без интернета.

Современная аудио-видео-техника существенно изменила технологию менеджмента. Управление переводится в режим реального времени и т.д.

Таким образом, инновационная деятельность (инновации) в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.



1.2 Разработки и применение инноваций в практике мировых гостиничных комплексов

Гостиничный бизнес, являясь одной из сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль, успех которой напрямую зависит от скорости передачи и обмена информацией, от ее актуальности, своевременности получения. То есть успешное развитие гостиничного бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий, как в области введения новых гостиничных услуг, так и в их продвижении на рынок услуг. Введение инноваций стало неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также способствует улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении затрат.

Гостиничная индустрия позволяет использовать все многообразие компьютерных технологий, начиная от специализированных программ по управлению гостиничным предприятием до применения глобальных компьютерных сетей. На сегодняшний день в гостиничной индустрии используются следующие компьютерные технологии: глобальные системы резервирования, интегрированные коммуникационные сети, системы мультимедиа, Smart Cards, информационные системы менеджмента и др. На постсоветском рынке представлены в основном такие системы глобального резервирования как: Amadeus, Galileo, Wordspan. Их внедрение идет с начала 90-х годов быстрыми темпами. В настоящее время многие туроператоры и турагенты выдвигают гостиничным предприятиям рекомендации о присоединении их к одной или нескольким мировым компьютерным системам бронирования. Компьютерная система бронирования Amadeus насчитывает более 600 туристских предприятий - пользователей системы.

Наибольшее влияние компьютерные технологии оказывают на продвижение гостиничного продукта. Так, в области рекламы широко используется прямая рассылка гостиничной информации по электронной почте - direct mail, что дает возможность мгновенно связаться с компаниями.

В последние годы многие гостиницы создают свои собственные сайты в Интернете, на которых находится исчерпывающая информация о сервисах гостиницы, ценах, наличии мест и т.д.

Высокая надежность и удобство компьютерных систем резервирования CRS (Computer Reservation System) способствовали их быстрому и широкому распространению. Они позволили ускорить процесс резервирования, осуществить его в режиме реального времени, тем самым повысить качество предоставляемых услуг за счет сокращения времени обслуживания гостей.

В Западной Европе, в последнее время, наблюдается электронное наступление на традиционный гостиничный бизнес. Появилась электронная коммерция. Так, туристское бюро "Экспедия" фирмы Microsoft дает возможность любому владельцу кредитной карты приобрести тур, забронировать места в гостинице, на самолет, приобрести билеты на культурно-зрелищные мероприятия, заказать напрокат автомобиль в любом городе земного шара.

Преимущества электронной коммерции очевидны: экономия на выплате агентских комиссионных, уменьшение расходов на рекламно-информационные материалы, создание нетрадиционных каналов сбыта и т.д.

По оценкам экспертов ВТО около 25% - 40% всех продаж туруслуг в 2009 году было реализовано через электронную коммерцию.

Одним из основных направлений инноваций в гостиничном бизнесе является внедрение мультимедийных технологий, в частности справочников, буклетов, каталогов. В настоящее время гостиницы выпускают справочники и каталоги в книжном исполнении, на CD и DVD, в сети Интернет. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по номерам различных категорий, залам ресторанов, конгресс-центрам, вестибюлю, посмотреть полную информацию о гостиничном предприятии, ознакомиться со спектром предоставляемых услуг, системой льгот и скидок.

Использование мультимедийных технологий дает возможность оперативно предоставлять информацию об отеле и, тем самым, позволяет быстро и безошибочно выбрать тот гостиничный продукт, в котором нуждается гость.

Разработка программ автоматизации деятельности гостиницы и других подразделений гостиничного предприятия приводит к существенным изменениям в менеджменте, а также повышает качество обслуживания.

Проблема обеспечения безопасности гостиничного предприятия также решается с помощью инновационных технологий. В настоящее время безопасность проживания гостя можно обеспечить: телевизионной системой наблюдения; системой контроля за доступом; системой защиты.

Самым эффективным средством защиты имущества гостя являются внутриномерные электронные сейфы. Согласно Правилам проживания в гостиничных предприятиях, гости обязаны сдавать на хранение ценные бумаги, вещи, деньги, т.е., если раньше это вызывало недовольство, так как сейфы находились в службе приема и размещения, то в настоящее время все 24 часа в сутки гость может воспользоваться такой услугой у себя в номере.

Установка системы электронных замков - одно из самых эффективных профилактических средств защиты от краж. Внедрение этой системы, по словам директоров московских гостиниц, сократило кражи вещей из гостиничных номеров на 95%. Практически невозможна подделка конкретного ключа, а также можно определить, какими карточками был открыт номер, в какое время и кто их выдал.

Так, в гостинице "Балчуг Кемпински" (г. Москва) электронный ключ от номера дает возможность открыть дверь лифтовой кабинки, дверей поэтажных холлов и многое другое. В результате доступ незнакомым людям, не проживающим в отеле, на жилые этажи исключен. Если приходят знакомые к проживающему в отеле гостю, то он спускается и принимает их в вестибюле, или они идут в сопровождении гостя к нему в номер.

Современные компьютерные технологии позволяют значительно снизить затраты на междугородные, а тем более международные переговоры, без которых не обходится ни одно гостиничное предприятие. Использование компьютерной телефонии намного ускоряет процесс управления на предприятиях, повышая его эффективность и качество при общем снижении затрат. Связь с туроператорами, турагентами осуществляется посредством IP-телефонии (Skype). Это компьютерная технология передачи голосовых и факсимильных сообщений с использованием Интернета. Она позволяет осуществлять международную голосовую связь, используя обычный телефонный аппарат или компьютер, подключенный к Интернету. Это удобно и для гостиницы, так как не приходят счета от телефонной компании и их не надо обрабатывать сотрудникам и бухгалтерам, и для гостя, который может позвонить с любого телефона или компьютера, подключённых к сети интернет (сидя в ресторане, кафе), не поднимаясь к себе в номер.

Многие представленные на рынке программные продукты в области компьютеризации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются в соответствии с потребностями пользователей. Внедрение инновационных компьютерных систем во все сферы деятельности гостиничного предприятия позволяет гостям получить обслуживание, достойное их внимания.[4]

1.3 Программы и положения, регламентирующие инновационную деятельность в Республике Беларусь

III Всебелорусское народное собрание, одобрив Основные положения Программы социально-экономического развития Республики Беларусь на 2006 - 2010 годы, подтвердило необходимость перехода страны на инновационный путь развития, курса на построение инновационной экономики - экономики, основанной на знаниях.

Для реализации этой установки республика должна располагать программой перевода национальной экономики в режим интенсивного инновационного развития в рамках белорусской экономической модели. Главным и наиболее эффективным механизмом такого перевода является национальная инновационная система (НИС) как модель генерации, распространения и использования знаний, их воплощения в новых продуктах, технологиях, услугах во всех сферах жизни общества.

Концепция НИС разработана на основе действующих стратегических и тактических документов Президента, Правительства РБ: Национальной стратегии устойчивого социально-экономического развития Республики Беларусь на период до 2020 года, Комплексного прогноза научно-технического прогресса Республики Беларусь на 2006-2025 годы, Основных положений Программы социально-экономического развития Республики Беларусь на 2006-2010 годы, и других программных и прогнозных документов, предложений министерств и ведомств республики.

Стратегия развития НИС определена государственной политикой, нормативным правовым обеспечением, формами прямого и косвенного государственного регулирования, состоянием научно-технологического и промышленного потенциалов, внутренних товарных рынков, рынков труда, и также историческими и культурными традициями и особенностями.

Роль частного сектора в НИС состоит в создании технологий на основе собственных исследований и разработок в научных центрах крупных корпораций и малых наукоемких фирм и в рыночном освоении инноваций; роль государства - в содействии производству фундаментального знания (в университетах) и комплексах высоких технологий, а также в создании инфраструктуры и благоприятного институционального климата для инновационной деятельности.

В последние годы в РБ проводится целенаправленная работа по сохранению и развитию научно-технического и инновационного потенциалов. Совершенствуется система управления наукой, расширяется и укрепляется законодательная и нормативно-правовая база научно-инновационной деятельности, реорганизовывается академическая и вузовская наука, принимаются меры по повышению уровня инновационности производства, развитию информационной и инновационный инфраструктуры, малых и средних наукоемких предприятий, комплекса высоких технологий и т.д.

Научные исследования и разработки (ИР) в последние годы проводятся в Беларуси в 300 НИИ, КБ, вузах, промышленных и иных предприятиях. Более 80% ИР выполняется организациями НАН Беларуси, Министерствами промышленности, образования и здравоохранения. На долю трех из этих наукообразующих отраслей приходится 94,4 % проводимых в стране фундаментальных исследований и 72,5 % - прикладных. Основная нагрузка в области опытно-конструкторских и технологических разработок лежит на Министерстве промышленности.

В области прикладных исследований и разработок ежегодно выполняются 30-35 ГНТП и ГНХП. Результаты внедрения разработок последних лет обеспечили достижения в области автомобиле- и тракторостроения, микроэлектроники, создания искусственных алмазов, современных телевизоров, городского транспорта, медицинского оборудования и лекарственных препаратов, сенсорной техники и др.

Консолидации научных сил, их концентрации на повышении научно-технического уровня исследований и разработок способствует утвержденный Правительством в мае 2005 г. "Перечень приоритетных направлений фундаментальных и прикладных научных исследований Республики Беларусь на 2006-2010 годы" и "Структура приоритетных направлений научно-технической деятельности в Республике Беларусь на 2006-2010 годы" (Указ Президента Республики Беларусь от 06.07.2005 г. №315).

Технологическая инфраструктура - важнейший сегмент современных НИС. В ее состав входят сегодня в основном субъекты технопарковой деятельности. В настоящее время в Беларуси функционирует 9 организаций, относящихся по уставной деятельности к технологическим паркам. Помимо технопарков в настоящее время в Беларуси действует сеть центров трансфера технологий, а также инновационные бизнес-инкубаторы.

Следует отметить, что наиболее слабым звеном НИС является предпринимательский сектор, и значительные усилия по развитию НИС должны быть направлены именно на становление этого сектора, так как он является "наполнителем" для создаваемой инновационной инфраструктуры, а также формирует рынок инноваций.

Реальный вклад НИС в инновационное развитие национальной экономики определяется проводимой государственной макроэкономической и инновационной политикой, нормативным правовым обеспечением, соотношением прямого и косвенного государственного и рыночного регулирования, состоянием научно-технологического и промышленного потенциалов, рынков научно-технической продукции, товарных рынков, рынков труда, и также историческими и культурными традициями и особенностями республики.

В течение 2001-2005 гг. были приняты законодательные и другие нормативные акты, учитывающие актуальные проблемы страны, ее специфику с ориентацией на мировые тенденции, технические, организационные, институционально-правовые и иные решения в инновационной сфере высокоразвитых стран. В их числе: Закон Республики Беларусь "О патентах на изобретения, полезные модели, промышленные образцы" (2002г.), Указ Президента Республики Беларусь "О дополнительных мерах государственной поддержки науки" (05.07.2002 г. №362), постановления Совета Министров Республики Беларусь "О правах на результаты научной, научно-технической и инновационной деятельности" (22.05.2003 г.), "О Концепции инновационной политики Республики Беларусь на 2003-2007 годы" (31.07.2003 г.) и др.

Действующее законодательство содержит ряд норм, направленных на налоговые льготы, привлечение научно-исследовательских инвестиций, создание и внедрение инновационных технологий. Государственная поддержка инвестиционной деятельности на территории РБ, в том числе производств, основанных на новых и высоких технологиях, регламентирована Инвестиционным кодексом РБ. В соответствии с Указом Президента РБ от 3 мая 2001 г. №234 "О государственной поддержке разработки и экспорта информационных технологий" учреждена научно-технологическая ассоциация, члены которой освобождены от уплаты налогов, сборов и иных платежей. Декретом Президента РБ от 22 сентября 2005 г. №12 в целях разработки современных технологий, направленных на повышение конкурентоспособности национальной экономики, создан Парк высоких технологий, для резидентов которого предусмотрен широкий спектр государственной поддержки.

Определенные налоговые льготы установлены и в отношении организаций, осуществляющих научно-исследовательскую и опытно-конструкторскую деятельность. Нормы, регулирующие отношения хозяйствующих субъектов, закреплены в Гражданском, Трудовом и других кодексах Республики Беларусь.

В целом, современная нормативно-правовая база достаточно полно определяет принципы, цели, направления и механизмы инновационной политики государства. Вместе с тем, пока не создано системной законодательной базы по инновационной деятельности в условиях рыночной среды. Здесь свою роль должно сыграть принятие проекта Закона "О государственной поддержке и государственных гарантиях инновационной деятельности в Республике Беларусь".[5]



2. Инновационная деятельность гостиничного комплекса Республики Беларусь

2.1 Основные показатели инновационной деятельности по отраслям и секторам национальной экономики

В 2006 году на государственном уровне была принята долгосрочная стратегия формирования национальной инновационной системы, перевода экономики на инновационный путь. Значимость стратегических целей научно-технического развития подтверждена Президентом Республики Беларусь А.Г. Лукашенко, отметившим в послании белорусскому народу и Национальному собранию Республики Беларусь, что сегодня для Беларуси существует один приемлемый путь развития - это переход к инновационной экономике, «экономике знаний» [6].

Концептуальные положения по выдвижению и реализации намеченных стратегических целей инновационного развития закреплены в принятой в первом квартале 2007 года Государственной программе инновационного развития Республики Беларусь на 2007-2010 годы. Программа призвана координировать действия органов государственного отраслевого и регионального управления, осуществлять правовое и методологическое обеспечение комплекса мероприятий по переводу национальной экономики в режим интенсивного инновационного развития, содействовать организации контроля в ходе его выполнения.

С учетом реальных процессов и ориентиров развития белорусского общества действующая научно-техническая политика предусматривает первоочередное решение задач:

- обеспечения инновационного развития экономики;

- эффективной государственной поддержки научной сферы, в том числе ее технологического и кадрового потенциала;

- содействия интеграции науки, образования, производства;

- дальнейшего совершенствования системы управления научной, научно-технической и инновационной деятельностью;

- развития институтов защиты интеллектуальной собственности;

- стимулирования наукоемкого экспорта и расширения международного научно-технического сотрудничества;

- содействия техническому и технологическому перевооружению производств, выпуску наукоемкой продукции.

В распределении объемов финансирования проявляется, с одной стороны, сбалансированное отношение к выполнению различных видов работ, а, с другой стороны, приоритетность выполнения работ в области естественных и технических наук. В 2009 г. направление финансовых ресурсов по видам работ осуществлялось следующим образом: на фундаментальные исследования - 17,7%; на прикладные исследования - 25,6%; на разработки - 56,7%.

Важным представляется, что в последние годы поддерживается тенденция сокращения оттока кадров из научной сферы с одновременным укреплением ее материально-технической базы. По предварительным данным, в 2009 г. общая численность сотрудников отрасли «наука и научное обслуживание» составила 36 тыс. чел. При этом численность работников, непосредственно выполнявших исследования и разработки, и исследователей не только не сократилась, но, наоборот, возросла соответственно на 1,1% и на 1,2%. В то же время нельзя оставить без внимания тенденцию сокращения численности исследователей высшей квалификации (докторов и кандидатов наук), за 2009 г. - на 2,2%.

Устойчивость положения и развития научной сферы в значительной степени поддерживается системой налоговых преференций. Только по основным видам налогов и платежей в 2009 г. налоговые льготы для отрасли составили в доходах консолидированного бюджета 0,93%. В абсолютном выражении суммы льгот превысили 340 млрд. руб.

Интенсивное развитие научной сферы становится действенным фактором распространения инноваций и новейших технологий.

Число инновационно-активных предприятий в промышленности за отчетный год выросло на 18,9%. Одновременно годовой объем отгруженной инновационной продукции увеличился до 8206,1 млн. руб., или на 17,2% в сравнении с 2008 г.

Из отраслей промышленности инновационная деятельность особенно широко охватывает организации машиностроения и металлообработки (43,9% всех организаций промышленной отрасли, осуществляющих инновации); пищевой промышленности (18,8%); легкой промышленности (10,1%); промышленности строительных материалов (6,6%); химической и нефтехимической промышленности (5,3%); лесной, деревообрабатывающей и целлюлозно-бумажной промышленности (4,2%).

Среди регионов по уровню инновационной активности промышленных организаций выделяются Брестская область (23,2%) и г. Минск (22,9%). В других регионах этот показатель колеблется от 12,4% (Минская область) до 15,2% (Гродненская область) [6].

Конкурентоспособность белорусской инновационной продукции подтверждается высоким удельным весом ее экспорта - 73%, при этом около 46% продукции в 2009 г. направлялось в страны СНГ и больше половины (54%) - в страны дальнего зарубежья. Приведенные цифры достаточно оптимистичны, хотя и оказались несколько ниже уровня, достигнутого в 2008 г., когда на экспорт было направлено 83% инновационной продукции, в том числе в страны СНГ отгружено около 30% продукции, в страны дальнего зарубежья - около 70%.

Отрицательно действующие факторные условия должны быть устранены в ближайшей перспективе. Основным рычагом в решении этого вопроса становится реализация Государственной программы инновационного развития, предусматривающая в том числе развитие национальной инновационной системы (НИС). Существенную поддержку способно оказать также и развивающееся международное научно-техническое сотрудничество, которое одновременно выступает и стимулом, и следствием активной научной и инновационной деятельности внутри страны.

В отчетном году научно-техническое сотрудничество сохраняло широкую векторную направленность. Его участниками выступали представители взаимосвязанных сфер: научной, производственной, образования.

На международном уровне наряду с широкой тематикой исследований активизировалось взаимодействие по решению вопросов:

- использования достижений мировой ядерной науки;

- коммерциализации белорусских инновационных разработок;

- инвестиционной поддержки инновационной деятельности, включая деятельность отечественного Парка высоких технологий;

- защиты прав интеллектуальной собственности;

- развития сектора информационных технологий (ИТ);

- развития экологичных производств (например, производства биотоплива, переработки отходов и т.д.);

- координации действий в развитии наиболее перспективных направлений исследований и разработок (нанотехнологии, биотехнологии, микроэлектроника, аэрокосмические технологии, фармация, медицина и т.д.).

2.2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Веста»

Со слов владельца и, основываясь на данные источников [7] и [8], свою деятельность гостиница «Веста» начала в 1992 году и рассчитана в первую очередь на обслуживание иностранных бизнес-клиентов. 1992-1993 года были напряжёнными в гостиничном деле Республики Беларусь. Из-за распада СССР снизился поток туристов, утрачена связь с постоянными бизнес-клиентами. Заполняемость номерного фонда в «Весте» была неполной, ниже средних показателей. Коренным образом ситуация изменилась к 1995 году, загрузка гостиницы увеличилась до 76% из которых: 60% составили иностранные граждане, а 20% из них являлись постоянными клиентами.

Трехзвездочная гостиница «Веста» расположена в культурном центре города Бреста, крупного областного центра Беларуси, в тихом, экологически чистом районе - поблизости находится парковая зона «1 мая», мемориальный комплекс «Брестская крепость-герой», археологический музей «Берестье», музей железнодорожной техники, несколько театров и кинотеатров. Рядом находится административное здание, разветвлённая транспортная сеть, удобное сообщение с железнодорожным и автобусным вокзалами. За 18 лет успешной деятельности «Веста» зарекомендовала себя как солидное, надёжное предприятие на рынке гостиничных услуг Беларуси.

Номерной фонд гостиницы составляет 58 номеров: 29 одноместных,17 двухместных, 1 трехместный, 3 номера высшей категории, 6 номеров высшей категории улучшенной планировки, 2 номера высшей категории улучшенной планировки и повышенной комфортности, всего 90 койко-мест. Из удобств, предоставляемых в номерах, можно отметить: кондиционер, ванная комната, холодильник, радиотелефон, ортопедические матрасы, кабельное телевидение, в VIP - номерах - спутниковое ТВ, номерах повышенной комфортности и в VIP-номерах - джакузи, ванна, биде, плазменная панель с DVD-проигрывателем. В 2001 году «Веста» получила сертификат качества ИСО-9001.

С понедельника по пятницу загрузка гостиницы составляет в среднем 85 - 90%, а в выходные, с пятницы на понедельник, загрузка составляет 20 - 25%. Средняя годовая загрузка гостиницы с 1997 по 2008 года составляет 90 - 95%, на данный момент загрузка гостиницы не превышает 65 - 70%, что связано с увеличением цен на проживание и пользование платными услугами гостиницы с 1 января 2009 года. К примеру, стоимость одноместного номера на 01.10.2008 составляла 29 - 37 тыс. бел. руб., с 01.01.2009 увеличилась до 84 - 105 тыс. бел. руб., стоимость двуместного номера на 01.10.2008 составляла 40 - 43 тыс. бел. руб., увеличилась до 106 - 135 тыс. бел. руб. В связи с чем:

установлен единый тариф оплаты гостиничных услуг для всех граждан. До 1 января 2009г. оплата за услуги для иностранных граждан была в 2,5 - 3 раза больше, по сравнению со стоимостью для граждан Республики Беларусь;

значительно снизилось количество брестчан в качестве клиентов: до 1 января 2009г. в выходные дни номера предоставлялись молодожёнам и их гостям. В такие дни загрузка гостиницы составляла 50 - 60 %. В связи с увеличением стоимости спрос на номера в праздничные дни снизился.

Сравнение стоимости номеров различной категории и уровня комфортабельности и в разрезе номерного фонда гостиницы представлено в таблице 2.1. Стоимость номеров указана на 01.10.08 и 01.01.09 в белорусских рублях.

По сравнению с 2008 годом, загрузка номерного фонда в 2009году снизилась на 9%. Однако на доходы гостиницы это существенно не повлияло, так как спросом стали пользоваться номера бизнес класса и высшей категории. Большую популярность приобрели одноместные номера в разрезе проживания, их загрузка возросла до 85 - 90%, загрузка двухместных номеров составляет 60 - 70%, за последние три года спрос на VIP-номера вырос до 50-60%.

При проведении крупных культурно-массовых мероприятий в городе возникают сложности с размещением гостей высокого уровня, что способствует постоянному дефициту мест.

С 2009 года в Беларуси стал активно развиваться въездной туризм, в связи с чем гостиница в выходные дни в основном заполняется туристскими группами. Так как обычным туристам выгоднее снимать двухместные номера, а гостиница может предоставить только 34 койко-места в данной категории, то возникают сложности с размещением групп в составе 50 и более человек. В связи с этим организовываются путёвки для туристов под конкретные номера по различным ценам.

Интерьер и инфраструктура гостиницы представляют собой успешное сочетание стиля и качества, предназначенного как для бизнесменов, так и для обычных туристов. К услугам гостей: уютное кафе с комфортным банкетным залом, конференц-зал, парикмахерская, сауна, бильярд, солярий, косметический салон, массаж, прачечная, сейфы, заказ билетов, организация экскурсий, услуги переводчика, доступ в интернет, вызов доктора и т.д.

Гостиница «Веста» является одной из самых крупных в Бресте и предоставляет 80 рабочих мест. У персонала есть возможность пройти повышение квалификации в институте для руководителей и институте при министерстве торговли. В самой гостинице ежегодно проводятся семинары для горничных и администраторов, на которые приглашается обслуживающий персонал других успешных гостиниц города. Приветствуются молодые специалисты с креативным взглядом и идеями по развитию и деятельности гостиничного бизнеса.

С конца 2009 года в гостинице проводиться поэтапный, не нарушающий деятельность и функционирование гостиницы, капитальный ремонт, который планируется завершиться в 2012 году. На данный момент половина одноместных и двухместных номеров отремонтировано и переоборудовано. Полностью изменяется интерьер как номеров, так и холлов, коридоров, устанавливается современная сантехника, новая высококачественная мебель из дорогих материалов. Акцент делается на качество ремонта. В гостинице имеется своя рабочая бригада: плиточники, маляры, сантехники, электрики. Они также выполняют и текущие ремонты. С весны 2010 года проводится ремонт на прилежащей территории гостиницы, формируется новый ландшафтный дизайн, модернизируется автостоянка [8].

2.3 Характер инновационной деятельности гостиницы «Веста»

Для обеспечения качества обслуживания клиентов, за счёт снижения времени на регистрацию, размещение и оплату услуг в гостинице «Веста» используется программа, предназначенная для автоматизации рабочих мест служб размещения и бронирования гостиниц - «Портье».

Основные функции и преимущества данного программного обеспечения заключаются в следующем:

* Учет номерного фонда в разрезе категорий комфортности.

* Учет уборок и ремонтов.

* Поселение, расчет стоимости проживания.

* Бронирование, работа с квотами.

* Учет по семинарам и подобным групповым заездам.

* Ведение взаиморасчетов с туроператорами.

* Работа с путевками.

* Продажа дополнительных услуг, расчет их стоимости.

* Учет питания, формирование справки для пищеблока.

* Прием оплаты (наличной, безналичной).

* Получение отчетности.

* Экспорт и импорт данных в "1С:Предприятие" [9].

Для обеспечения безопасности клиентов в гостинице используется система видеонаблюдения, которая включает в себя видеокамеры на входе и в холе гостиницы. Все общественные помещения и жилые номера оборудованы автоматической системой пожароизвещения и пожаротушения.

Для сохранности личного имущества, в распоряжении гостей сейфы и камеры хранения, расположенные в отделе приема и размещения. Стоимость услуги хранения личного багажа клиентов входит в стоимость проживания и отдельным подпунктом при расчёте не выделяется для создания мнимой бесплатности услуги.

Основной клиентурой гостиницы являются бизнесмены и деловые люди, некоторые из которых, граждане, приехавшие в Республику Беларусь по деловым целям, на конференции, собрания, переговоры. Для привлечения и качественного обслуживания лиц данной категории в гостинице оборудован конференц-зал, который зачастую арендуют для проведения переговоров и заседаний. В связи с этим конференц-зал оборудован передовой электронно-вычислительной и мультимедийной оргтехникой. В распоряжении гостей пять мощных мультимедийных компьютеров, подключённых к высокоскоростному интернету по технологии ADSL 2+, огромная плазменная панель и мультимедийный проектор, позволяющие проводить собрания с наглядными презентациями, видеокамеры, позволяющие проводить международные видеоконференции. Для удобства гостей с персональными ноутбуками в главном и в междуэтажных холлах установлены точки доступа к высокоскоростному интернету по технологии Wi-Fi. Повременной доступ к интернету осуществляется по индивидуальным карточкам, которые можно приобрести в отделе приёма и размещения гостиницы. Карточки могут быть на 60, 90, 180 и 360 минут.

Для повышения комфорта проживания клиентов все номера оборудованы современными кондиционерами. В номерах базовой комфортности установлены телевизоры с кабельным телевиденьем, радиотелефоны, из дополнительного оборудования: фены и утюги. Номера высшей категории оборудованы плазменной панелью со спутниковым телевиденьем и DVD-проигрывателем, в номерах высшей категории улучшенной планировки и в VIP-номерах кроме всего, выше перечисленного, установлены Hi-fi аудиосистемы и джакузи. Для размещения детей в возрасте до 5 лет бесплатно предоставляется детская кроватка в номере [7].



3. Разработка механизмов адаптации мирового опыта в условиях Республики Беларусь

Гостиничный сервис -- ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг.

Гостиничный сервис является связующим звеном практически любого турпродукта. От качества предоставляемых услуг, а также от уровня соответствия их мировым стандартам, зависит общая привлекательность турпродукта. В связи с этим, основным направлением деятельности гостиничных предприятий Республики Беларусь является постоянное повышение уровня обслуживания, за счёт внедрения инноваций в сфере туризма и гостеприимства.

На данный момент важнейшим условием успешной деятельности гостиницы является скорость передачи и обмена информацией, актуальность и своевременность её получения.

Относительно гостиницы «Веста» существенным является переход от, используемого на данный момент, программного обеспечения по автоматизации управления гостиницей «Портье» на программные продукты, используемые ведущими мировыми гостиничными предприятиями, такими как Sheraton и Hilton. Программное обеспечение «Портье» было разработано в 1995 году и на сегодняшний день является морально и технически устаревшим, одним из существенных минусов данного ПО является то, что его поле деятельности ограничено государственными границами СНГ.

Не смотря на то, что «Портье» получил одобрение со стороны IATA, данное программное обеспечение не способно в полной мере удовлетворить потребности сотрудников компании и тем более клиентов за пределами СНГ. К тому же большинство туроператоров России, Латвии, Литвы и Украины давно перешли на всемирные системы резервирования CRS.

Для повышения конкурентоспособности и качества обслуживания рекомендуется, во-первых, подключиться к ведущей европейской компьютерной системе бронирования Amadeus. CRS Amadeus была разработана в 1987г. крупнейшими европейскими авиакомпаниями и является одной из самых крупных и распространённых на сегодняшний день. Программные продукты данной фирмы постоянно обновляются и улучшаются, а также издаются русифицированные версии, что существенно облегчает работу персонала. Услугами Amadeus пользуются 70% турагентств Европы, более 400 авиакомпаний, более 30 тыс. турбюро. Amadeus предоставляет самый разнообразный сервис, включающий взаимодействие с авиакомпаниями, железнодорожными перевозками, прокат автомобилей, отелями, а также со страховыми компаниями. В базовый комплект Amadeus входит программное обеспечение back-office «Jack» адаптированное для стран СНГ. Данная программа по функциональности и простоте использования полностью заменит устаревшую «Портье» и к тому же полностью совместима с Amadeus.

Расходы по обеспечению стационарного подключения включают:

установку программного обеспечения - 1500$;

установка терминала - 90$;

ежемесячная абонентская плата и продление лицензии - 30$;

оплата интернет трафика - устанавливается оператором, предоставляющим интернет услуги;

Преимущества установки Amadeus заключается в том, что это комплексное программное обеспечение, включающее автоматизацию всех подразделений гостиницы и их интеграцию в единую информационную систему, позволяющее сократить расходы на установку дополнительного программного обеспечения, также это экономия на рекламной продукции, т.к. информация о гостинице со всеми подробностями и фотографиями будет размещена во всех каталогах турагентств и авиакомпаний, подключённых к данной системе. Используя Amadeus, «Веста» выйдет за границы СНГ, что способствует привлечению новых иностранных клиентов.

Во-вторых, для повышения безопасности проживающих гостей и их имущества, рекомендуется установить современную охранную видеосистему, включающую камеры видеонаблюдения на уличной территории гостиницы, а также на автостоянке, в холлах, в лифтах, коридорах гостиницы. В избегании жалоб клиентов на вторжение в личную и деловую жизнь, т.к. далеко не всем по душе «быть под присмотром», рекомендуется в общественных помещениях установить камеры скрытого видеонаблюдения.

Преимущество современных охранных видеосистем:

· высокое качество видеозаписи;

· высокая надёжность видеоаппаратуры и видеосервера;

· запись всего происходящего на жёсткие диски;

· длительное хранение записей (до 6-ти месяцев);

· возможность мгновенного просмотра записи с конкретной камеры в конкретное время;

· возможность отправки необходимой видеозаписи по Интернету;

· контроль за доступом к видеоданным.

В-третьих, для предупреждения краж в номерах и подсобных помещениях, рекомендуется установить систему электронных замков, позволяющую контролировать доступ в жилую часть гостиницы.

Как правило, гостю, заселяющемуся в гостиницу, выдают ключ от номера с увесистым большим брелком. Брелок сделан умышлено больших размеров и с большой массой, что бы постоянно напоминать гостю об необходимости сдачи ключа при выходе из гостиницы или при выселении. Однако при утере такого ключа, возникает большая опасность взлома номера посторонними лицами, так как на брелоке находиться название гостиницы и номер помещения. Как правило, при утере ключа, приходиться менять дверной замок.

При установке системы электронных замков, гостю выдаётся персональная карточка Smart Card, в которую заноситься код электронного замка от двери номера гостя, если в один номер заселяется несколько человек, то каждый получает свою карточку. Помимо этого данной карточкой осуществляется оплата всех дополнительных услуг гостиницы, что существенно ускоряет процесс обслуживания и избавляет гостя от необходимости постоянно иметь при себе определённую сумму наличных денег. Так как программные продукты от Amadeus поддерживают современные Smart Card и представляют интегрированную информационную систему, вся информация о платежах поступает на сервер и заносится в базу данных о их владельцах. При выселении, гость получает расчёт и оплачивает все услуги, сделанные с его карточки. Карточка остаётся у клиента и играет роль визитной карточки гостиницы со всеми её реквизитами.

Электронный чип, встроенный в дверной замок, позволяет получить информацию о последних 300 тыс. открытий и закрытий данного замка, какой карточкой (чьей), во сколько, кем данная карточка выдана.

В-четвёртых, для повышения комфорта обслуживания, и расширения списка оказываемых услуг, рекомендуется модернизировать имеющуюся систему беспроводного высокоскоростного доступа в интернет по технологии Wi-Fi. Для большинства бизнесменов и деловых людей возможность мгновенного подключения к интернету играет первостепенную роль. Установка точек доступа в номерах значительно улучшит качество предоставляемой на сегодняшний день услуги, за счёт увеличения скорости доступа к интернету, отсутствия необходимости покидать свой номер.

Так как «Веста» - гостиница бизнес-класса, то услугу по предоставлению интернета необходимо сделать «искусственно» бесплатной, то есть включить в стоимость проживания в номере. В гостиницах Западной Европе бесплатный интернет является стандартом, и если в гостинице с гостя потребуют оплату интернет-услуг, то он больше никогда услугами данной гостиницы не воспользуется.

Заключение

В заключении данного исследования можно сделать следующие выводы:

- Въездной и внутренний туризм в Республике Беларусь напрямую зависит от качества и уровня обслуживания в гостиничных комплексах. Т.к. сегодня услуги гостиничного сервиса включают в себя не только проживание и питание, но и широкий комплекс услуг связи, транспорта, развлечений. По сути, гостиничный комплекс - это целый «закрытый город» со своей развитой инфраструктурой. И чтобы добиться подобного состояния, необходимо иметь четкое понимание того, какими должны быть услуги в гостиничном бизнесе, или услуги гостиничного сервиса, каковы правила предоставления гостиничных услуг, какова технология гостиничного сервиса. Современные гостиницы представляют собой высоко насыщенные, постоянно конкурирующие предприятия, прибыль которых напрямую зависит от списка оказываемых услуг, от их качества, соответствия мировым стандартам качества.

- Для поддержания высокого уровня обслуживания владельцы и управляющие гостиницей вынуждены постоянно проводить анализ своих услуг, предлагать потребителю что-то новое, активно внедрять инновации, разработки ведущих мировых гостиничных предприятий, совершенствовать правила предоставления гостиничных услуг и следить за их выполнением.

Инновация - это развивающийся комплексный процесс создания, распространения и использования новой идеи, которая способствует повышению эффективности работы предприятия. При этом инновация - это не просто объект, внедренный в производство, а объект, успешно внедренный и приносящий прибыль в результате проведенного научного исследования или сделанного открытия, качественно отличный от предшествующего аналога.

В результате исследования, выявилась не очень привлекательная картина деятельности гостиницы «Веста», которая, по моему мнению, возникла из-за невнимательности руководства. Стоит отметить, что гостиничный комплекс «Веста» является не единственным в своём роде и проблемы, выявленные в его функционировании вполне относятся и ко всему гостиничному комплексу Республики Беларусь, за исключением нескольких крупных отелей в городе Минске, таких как отель «Европа».

Для улучшения деятельности гостиницы «Веста», в научно-исследовательской работе был предложен ряд инновационных мероприятий:

1. Мероприятия по улучшению качества обслуживания потребителей и снижения затрат на рекламную продукцию:

- замена морально устаревшего программного обеспечения автоматизации гостиничного предприятия «Портье» на комплекс программ от GDR Amadeus;

2. Мероприятия по повышению безопасности проживающих гостей:

- модернизация имеющейся системы видеонаблюдения, включающая установку дополнительных, более совершенных камер по периметру территории гостиницы и в общественных помещениях;

3. Мероприятия по повышению безопасности и сохранности имущества гостей гостиницы и имущества самой гостиницы:

- установка системы электронных замков;