Шляхи впровадження сучасних інформаційних систем в діяльність готельного господарства

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

Факультет ГРТБ

Кафедра туристичного та готельного бізнесу

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни: «Організація готельного господарства»

на тему: «Шляхи впровадження сучасних інформаційних систем в діяльність готельного господарства»

Виконав:

студент 3 курсу групи ГРС-3-5

Григоренко О.Л.

Науковий керівник:

к. г.н. доц. Басюк Д. І.

КИЇВ-НУХТ-2012

План

1. Науково теоретичні основи технології надання основних послуг готельного підприємства

1.1 Сутність поняття «готельна послуга»

1.2 Організація послуг у готельному господарстві

1.3 Сучасні підходи до удосконалення основного технологічного процесу готелю.

2. Організаційно-економічний аналіз діяльності готелю «Президент - готелю «Київський»

2.1 Загальна характеристика

2.2 Аналіз технології надання готельних послуг

2.2.1 Структура та зміст технологічного процесу прийому розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг

2.4 Цінова політика «Президент - готелю «Київський»

3. Шляхи удосконалення технології надання основних послуг готельного підприємства «Президент-готель «Київський»

3.1 Електронний ключ (KEY CARD)

3.2 Створення маркетингової служби

Вступ

готельний послуга президент

Створення готелів пов'язане з історією виникнення потреби в подорожах і поїздках, які здійснювалися людьми. Люди, які опинилися далеко від місць свого постійного проживання, мали піклуватися про забезпечення себе харчуванням, притулком і відпочинком.

Готелі в сучасному розумінні були відомі ще в часи Древньої Греції. Споруджувалися вони поблизу місць, де відбувалися громадські свята, поблизу численних храмів, як, наприклад, в Олімпії біля храму Афродіти й інших культових і курортних визначних пам'яток .

Такі події, як Олімпійські ігри, збирали атлетів, глядачів, а також торговців і ремісників (тобто споживачів і постачальників товарів і послуг) з усієї Древньої Греції. В околицях Олімпу будувалися споруди, павільйони для проживання в них атлетів, а також для організації всіляких побутових послуг. Олімпійські ігри були найвідомішим, але не єдиним видовищем Древньої Греції (варто мати на увазі, що термін «ігри» в античному світі мав більш широке значення, ніж у сучасному розумінні, і включав у себе і театральну виставу, і змагання поетів, співаків, музикантів, а також містерії для посвячених, тобто позначав поняття, аналогічне сучасним фестивалям культури і мистецтва).

Притулок у готелі надавався всім - бідному і багатому, знатному і простолюдинові. Збереглася, наприклад, звістка, що посольство афінян до царя Македонії Пилипа Македонського (382-336 р. до н.е.) зупинялося в такому готелі .

Власник таверни в Древній Греції пропонував їжу, напої і нічліг. Вино було як домашнім, так і імпортним. До столу подавали сир з козячого молока, хліб з ячменя, капусту, горох, боби і сочевицю. Можна було спробувати також фіги й оливки.

Результати розкопок у південній частині Іраку підтверджують, що вже у п'ятому тисячоріччі до нашої ери, тобто за 7000 років до наших днів, існували хани - місця тимчасового притулку людей. У нижніх поверхах хану частково розміщалися стійла, частину приміщень займав сам хазяїн зі своєю родиною, інші - пристосовані для постояльців. Хани були навіть триповерховими.

У законодавчих актах Кодексу царя Хамураппі зустрічаються правові норми, які дозволяють стверджувати, що готельна справа в той час, - майже 4000 років тому, у Вавилонії, була досить розвинутою. Держава невсипущо наглядала за діяльністю власників таверн. Наприклад, у випадку викриття розведення ними пива водою передбачалася страта .

Цікаво, що термінологія індустрії гостинності багато чим зобов'язана римлянам. Слово «hospitality» (гостинність) походить від латинського «hospitium» (госпіції). Однокорінними словами є «host» (хазяїн), «hospice» (притулок), «hotel» (готель, отель).

Тема: «Шляхи вдосконалення технологій надання основних послуг на прикладі «Президент-готелі «Київський» Актуальність: готельне господарство як провідну галузь інфраструктури туризму нині можна розглядати в двох ракурсах діяльності, а саме в широкому та вузькому його розумінні. У першому випадку готельне господарство включає послуги розміщення, харчування та інші види додаткових і супутніх послуг, а в другому -- лише розміщення або розміщення та сніданок чи напівпансіон (згідно з ГОСТ 28681.4-95 готель -- це підприємство, призначене для тимчасового проживання). Прискорений розвиток індустрії гостинності та туризму, прагнення підприємств отримати більший прибуток та зростаюча платоспроможність клієнтів у багатьох країнах світу, сприяли розширенню та урізноманітненню готельного господарства. До основних послуг додаються все нові додаткові послуги для обслуговування ділових зустрічей, оздоровлення, організації розваг клієнтів тощо. Це призводить до збагачення змісту поняття «готельне господарство», що поряд з основними послугами включає широкий асортимент додаткових та супутніх послуг (спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін.). При цьому готельне господарство вже надає послуги не лише власного виробництва, але й інших галузей господарства.

Готельний бізнес - один з найперспективніших напрямів бізнесу в Україні, який успішно розвивається. Особливістю цього бізнесу є орієнтація на Європейські сервісні стандарти і стрімкий перехід до них. І як кожний бізнес - готельний бізнес прагне до збільшення доходу і шукає інструменти та ефективні шляхи для досягнення бажаного фінансового результату.

Мета дослідження: показати різноманітні технології готельних послуг, які використовують в готельному господарстві на прикладі готелю «Президент - готель «Київський».

Виходячи з поставленої мети ми поставимо перед собою наступні завдання:

- аналіз технологій надання готельних послуг на прикладі готелю «Президент - готель «Київський»;

- характеристика основних служб та послуг готелю;

- показати шляхи удосконалення організації обслуговування в готелях.

Об`єктом дослідження є готель «Президент - готель «Київський».

Структура роботи: робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел (23 та 6 інтернет - ресурсів) і має загальний обсяг 46 сторінок.

Розділ 1. Науково - теоретичні основи технології надання основних послуг готельного підприємства

1.1 Сутність поняття «готельна послуга»

Історично економісти намагалися з'ясувати сутність послуг та їхню роль, виходячи з різних аспектів. Часто послуга визначалась як щось невідчутне, невидиме, те, що не є предметом торгівлі, або як категорія, котру неможливо пояснити і котра охоплює майже все, в той час як товари -- відчутні, видимі, постійні і ними можна торгувати (див табл. 1).

Якісні відмінності товарів і послуг

Товари Послуги

Відчутні Невідчутні

Видимі Невидимі

Підлягають збереженню Не підлягають збереженню

Експорт товару означає вивіз його Експорт послуг означає надання з митної території за кордон без послуги іноземцеві, тобто не крези зобов'язання про ввіз назад ден ту, навіть якщо він перебуває на митній території країни

Але за такого визначення поняття «послуга» виникає низка проблем: по-перше, є товари, які також невідчутні й невидимі (наприклад, електронні програми); по-друге, це визначення не робить різниці між ефектом послуги і процесом її виробництва; послуга може бути і видимою (наприклад, вистава), але її ефект тимчасовий; по-третє, це визначення наголошує на фізичних відмінностях, проте не висвітлює економічні аспекти послуг і того, як вони виробляються і продаються. Деякі економісти доводять, що адекватне визначення послуги має відрізняти процес виробництва послуги і послугу як продукт. Виходячи з цього економіст Гілл (1977) запропонував своє визначення послуги: послуга -- це зміна умов належності особи або товару будь-якому економічному суб'єктові, яка випливає з діяльності іншого економічного суб'єкта зі згоди першого.

Гілл вирізнив два важливі аспекти послуг:

- вони не можуть передаватися далі;

- надання послуг потребує діяльності однієї особи для іншої.

Чи можливо розділити процес виробництва послуг і реалізацію послуг?

Товар може існувати в рамках його фізичних можливостей незалежно від клієнта або покупця. Про послуги не можна сказати те саме. Якби це було ймовірним, то права власності на них могли би передаватися від одного суб'єкта економічної діяльності до іншого.

Виходячи з цього Ніколайдес (1989) запропонував альтернативне визначення, що охоплює як фактичні відмінності, так і характеристики операцій з послугами: послуга -- це трансакція, яка є не просто переданням прав власності на об'єкт (відчутний чи ні), вона охоплює також низку завдань, які виконуються виробником для споживача Виконання цих завдань потребує контакту між ними, виробництво й реалізація послуг не можуть відокремлюватися одне від одного

Послуга - це будь-який захід, або вигода, які одна сторона може запропонувати іншій і які, в основному, невідчутні і не призводять до привласнення чого-небудь. Виробництво послуг може або не може бути пов'язаним з товаром в його матеріальному вигляді.

Треба зазначити, що за останні роки сфера послуг зростає дуже швидкими темпами. Перерозподіл на ринку праці, зменшення використання праці у виробництві товарів збільшили невиробничу сферу, до якої можна віднести і ринок послуг. Крім того стрімко зростає обсяг бізнесових послуг у зв'язку з тим, що бізнес стає більш ускладненим, спеціалізованим і конкурентним.

Дуже важливим є визначення особливостей послуг. Треба зазначити, що послуги містять ознаки, які суттєво відрізняють їх від товарів. До них треба віднести: невідчутність послуги, непостійність її якості, невіддільність, неможливість збереження, а також гнучкість попиту на послугу.

1.2 Організація послуг у готельному господарстві

Готель -- підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Готелі та аналогічні засоби розміщування -- колективні засоби розміщування, що:

- складаються більше ніж з 7 номерів;

- мають єдине керівництво;

- надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;

- згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:

- Закону України «Про туризм»;

- ДСТУ 4268-2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»;

- ДСТУ 4269-2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

- ДСТУ 4527-2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) -- дії (операції) готелю з розміщення споживача в об'єкті розміщення, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основні i додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об'єкті розміщення.

Можна класифікувати готельні послуги на:

- основні;

- додаткові.

Основні послуги -- обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються споживачу.

Додаткові послуги -- обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намір скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здійснює бронювання та сплату готельних послуг.

Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (сніданку), що включені до вартості номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер -- окреме мебльоване приміщення, що складається з одного або декількох місць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання -- процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг у зазначені терміни.

Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має містити інформацію про обсяг готельних послуг, а саме:

- кiлькiсть, прізвище, ім'я та стать споживача;

- дата i година заїзду та виїзду споживача;

- тип та кiлькiсть необхідних номерів;

- кiлькiсть місць;

- перелік додаткових послуг, якщо в таких є потреба;

- особливі умови розміщення.

Заявка на бронювання готельних послуг має надаватися готелю не пізніше ніж за 5 (п'ять) календарних днів до дня заїзду споживачів. З моменту підтвердження готелем замовлених готельних послуг бронювання вважається завершеним. Розміщення споживачів в об'єкті розміщення можливе лише за наявності в них документів, що посвідчують їх особу, а саме:

- паспорта або іншого документу, що посвідчує особу (у т.ч. дипломатичний або службовий паспорт, посвідчення особини моряка, посвідка особини, що проживає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його заміняє, свідоцтво про народження неповнолiтнiх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових -- особисте посвідчення або військовий квиток);

- візи на право перебування в Україні, отримання якої забезпечує замовник;

- реєстраційної форми.

Відмова в бронюванні готельних послуг -- відмова готелю бронювати основні та додаткові послуги. Разом з тим можливе анулювання боронування готельних послуг. Анулювання -- відмова споживача від заброньованих готельних послуг.

Підтвердження анулювання бронювання -- письмове підтвердження готелем відмовлення споживача від заброньованого переліку основних та/або додаткових послуг, відповідно до Заявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто по факсу, або електронною поштою, відповідно до реквізитів, вказаних у заявці.

Анулювання бронювання готельних номерів може здійснюватися за ініціативою готелю та споживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку або внести до неї зміни без повернення вартості послуг у випадку виникнення обставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.

Зміни та анулювання бронювання з ініціативи споживача до часу заїзду споживача. Споживач має право зманювати дати заїзду та виїзду для індивідуального споживача шляхом відправлення готелю вiдповiдної заявки iз зміненими датами, за умови попереднього підтвердження готелем такої заявки не пізніше ніж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передують дню заїзду індивідуального споживача.

Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності. Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

- зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

- правила проживання в готелі;

- свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

- копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;

- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- ціну номера (місця в номері);

- перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

- перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

- відомості про форму та порядок оплати послуг;

- перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

- відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі.

Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішній телефонний довідник. Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги. Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

- найменування готелю;

- реквізити (для приватного підприємця -- прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

- прізвище, ім'я та по батькові споживача;

- інформацію про номер (місце в номері), що надається;

- ціну номера (місця в номері);

- інші необхідні дані на розсуд готелю.

Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба; дія договору в такому разі завершується о 12.00 дня, наступного за днем прибуття споживача.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години -- 12-ї години поточної доби за місцевим часом. Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину. При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг. При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.

Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових -- особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення і заповнені анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством. Готель зобов'язаний надати пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах, визначених чинним законодавством. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.

За бажанням споживача йому може надаватись номер на два і більше місць з оплатою вартості номера. Готель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю. У закладах (підприємствах) громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелях, особи, які проживають у готелі, мають право на обслуговування у першу чергу.

Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер кореспонденції;

- побудка у визначений час;

- надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.

У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.

Споживач зобов'язаний дотримуватись цих Правил, внутрішніх правил проживання у готелі та правил пожежної безпеки. Якщо споживач неодноразово порушує внутрішні правила проживання у готелі, що призводить до матеріальних збитків, а також створює незручності для інших споживачів, готель має право відмовити у поселенні або розірвати договір (здійснити виселення). Відповідальність готелю і споживачів за невиконання обов'язків під час надання готельних послуг

Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства, цих Правил та договору. Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, які надаються споживачу, повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. За умови невиконання повністю або частково договірних зобов'язань, пов'язаних з наданням готельних послуг, винна сторона має відшкодувати іншій стороні завдані цим збитки. При неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеного договору зі споживачем/замовником щодо надання готельних послуг готель зобов'язаний, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншому готелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищої якості. Додаткові затрати, що виникли у зв'язку з цим, покриваються готелем.

Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати: усунення недоліків безоплатно та у визначений термін; відповідного зменшення ціни за надану послугу. Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред'явлення споживачем відповідної вимоги. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки. Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю з ним, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред'явлення відповідної вимоги.

Щоденному (а деякі приміщення неодноразово) прибиранню підлягають вестибюльна група, номерний фонд, коридори, поверхові холи, громадські приміщення, торгівельні зали, конференц-зали, бари, кафе, адміністративні, виробничі та підсобні приміщення.

Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю є підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме - номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов'язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.

На кожному поверсі готелю цілодобово організовано чергування покоївок, до функціональних обов'язків яких входить:

- зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;

- відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;

- контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;

- контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;

- контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.

Види прибиральник робіт:

- поточне щоденне прибирання;

- проміжне / часткове прибирання;

- прибирання після виїзду мешканця;

- генеральне прибирання.

Готель відповідно до чинного законодавства України несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров'ю або майну споживача, що виникла в зв'язку з недоліками при наданні послуг.

1.3 Сучасні підходи до удосконалення основного технологічного процесу готелю

Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. Один з токійських готелів, місткістю 1300 номерів, пропонує найвищий сервіс у світі. Максимальний час, який затрачає гість на оформлення, оплату номера, отримання ключів та ін. Усе здійснюється автоматично, з допомогою спеціальних відео контрольних приладів.

Будиночок на сваях - kipuka, розташований на острові Гаїті у тропічному лісі, де дощі майже ніколи не зупиняються, поряд із відомим Кілауза, самим активним вулканом у світі, злегка гойдається під час природних потрясінь. Тут немає постійних горничних, а оглядальник і прибиральник проживають порівнюючи далеко від готелю і практично «не доступні» у будь-який момент. Враження залишаються на все життя.

У самому кращому готелі Франції «Брістолі» (Париж) самі дбайливі горничні. Якщо ви, залишаючи готель, забули якусь річ, то повернувшись сюди навіть через кілька років, ви знайдете її на цьому ж самому місці. Секрет дуже простий: після від'їзду гостя горничні фотографують кожний номер.

Один з найкращих готелів світу, баден-баденський «Бреннерс» (Німеччина) може догодити навіть завжди незадоволеному зануді. Адже кожний номер у «Бреннерсі» обладнаний на самому сучасному рівні. Тут є і телевізор із півсотнею каналів, і стереосистема, до якої надається ще декілька дисків, записаних спеціально для «Бренерса». На стінах - кілька пультів, за допомогою яких можна керувати усім світлом, кондиціонером, опустити жалюзі або тіньовий козирок над балконом. А спеціальна людина у готелі, єдиним обов'язком якого є світські бесіди з постояльцями, - поліглот, ерудит і прегарний психолог, готовий підтримати будь-яку тему розмови і відповісти на будь-які питання.

Отже, готелі, які пропонують клієнтам «комфорт і домашній затишок», серйозно рискують відстати від життя. Сьогодні, коли готельні тарифи продовжують зростати, та і ціни вже не є єдиним критерієм «вигідності» покупки, більшість клієнтів потребують чогось нового й екзотичного. Тому внаслідок винахідливості менеджерів і володарів з'являються такі неординарні готелі.

Розділ 2.Організаційно-економічний аналіз діяльності готелю «Президент - готель «Київський».»

2.1 Загальна характеристика підприємства «Президент-готель «Київський»

«Президент-готель «Київський», який було збудовано в 1990 році, був останнім проектом радянського «Інтуристу» та являв собою частину готельного комплексу. З 1998 року ЗАТ «Президент-готель «Київський» - самостійний чотиризірковий готельний комплекс з широкою інфраструктурою послуг.

Збудований в 1990 р. в історичному районі міста - Печерську, «Президент-готель «Київський» являє собою комплекс з обширною територією та широким спектром послуг. Готель налічує 221 номер. В наявності є номери підвищеної комфортності - «апартамент», «люкс», «напівлюкс», а також номери категорії «стандарт» та «економ». Готель розташований у 39 км від міжнародного аеропорту «Бориспіль», в 5 км від залізничного вокзалу та в 15 хвилинах ходи від центральної площі Києва - Майдану Незалежності.

Адреса підприємства : 01023, м. Київ, вул. Госпітальна, 12.

Тел.: +38044 256-3256, факс: +38044 256-3253.

E-mail: info@divsident-hotel.com.ua www.divsident-hotel.com.ua

За 22 років праці готель було відзначено такими нагородами:

- орден «Святого Станіслава» за «значний внесок у розвиток міжнародних зв'язків, вітчизняного туризму, впровадження культури обслуговування на рівні світових стандартів «.

- у 2003 році готельний комплекс став переможцем у щорічному огляді-конкурсі «Кращий готель України», який проводила асоціація «УКРГОТЕЛЬ».

- У 2002 році за результатами Національного конкурсу «Золоті торгові марки» «Президент-готель «Київський» був відзначений нагородою «за високий професійний рівень та значний внесок у створення гідного міжнародного іміджу України».

- Грамота «за значний внесок в озеленення міста» у 2000, 2001, 2002 рр.

- ЗАТ «Президент-готель «Київський» у 2001 році був домінантом альманаху «Золота книга української еліти», нагороджений дипломом та пам'ятною медаллю в галузі укріплення економіки та значний внесок у створення гідного позитивного іміджу України.

Усі нагороди та грамоти можна побачити в бізнес-центрі готелю.

2.2 Аналіз технології надання готельних послуг

Як і належить готелям класу 4 зірки, готельний комплекс Президент - готель «Київський» пропонує своїм пожильцям великий вибір послуг, які зроблять дозвілля приємним, а ділові заходи дозволять провести на високому рівні. Президент - готель надає наступні послуги:

- сауна, турецька лазня, басейн, солярій

- доставка в номер факсів, кореспонденції і інших повідомлень

- телебачення (31 канал)

- доступ до мережі Інтернет

- бізнес-центр

- конференц - послуги

- обслуговування номерів

- камера схову у портьє

- підземний гараж

- обмін валюти

- перукарня

- пральня

- сухе чищення одягу

- магазин дарунків

- газетний кіоск

- ресторан, бар

- трансфер Бізнес-послуги

У холі готелю Президент - готель, праворуч від стійки реєстрації, розташовується бізнес-центр. До складу бізнес-центра входять переговорні кімнати місткістю 12 осіб кожна. У розпорядженні ділових людей: міжміський, міжнародний і факсимільний зв'язок, копіювальна техніка, комп'ютер з доступом в Інтернет. Також є можливість безпровідного доступу в Інтернет на території бізнес-центра, холу готелю Президент - готель, бару Експрес.

Конференц - центр готелю Президент - готель - один з кращих в Києві. У його складі декілька конференц-залів місткістю від 10 до 465 осіб. Шумопоглинаючі стіни залів дозволяють повністю зосередитися на роботі.

Для проведення міжнародних конгресів, виставок, презентацій, шоу-програм в готелі Президент - готель є великий конгрес - хол - окрема будівля, в якій розмістився зал на 465 осіб, виставкова площа 216 кв. м, бар. Конференц - хол готелю Президент - готель оснащений сучасною аудіо і відео апаратурою, супутниковим телефонним зв'язком, факсом, ксероксом, доступом в Інтернет.

Чотири конференц-зали готелю Президент - готель можуть задовольнити будь-які вимоги, які висуваються до подібних приміщень. Актовий зал розрахований на 100 осіб. Цей зал оснащений стільцями з відкидними столиками, вмонтованим екраном, телефонними лініями, а також підключенням до мережі Інтернет.

Зал Київ - зовсім невеликий, на 18 осіб. У розпорядженні клієнтів великий плазмовий телевізор та стереосистема.

Інтер'єр залу Печерськ вельми запам'ятовується - головними його прикрасами є вітраж не вікно і декоративний камін. Залежно від специфіки заходу, тут можуть розміститися 20-30 учасників.

Зал Предслава розрахований максимум на 60 чоловік, але завдяки дзеркалам, якими він декорований, зал виглядає набагато об'ємніше.

Всі пожильці готелю Президент - готель з 7:00 до 11:00 можуть відвідати оздоровчий комплекс готелю, який включає фінську сауну, турецькі лазні, тренажерний зал, басейн. Всі ці послуги включені у вартість перебування. Оздоровчий центр готелю Президент - готель також пропонує скористатися солярієм, випробувати на собі різні види масажу.

Оздоровчий центр готелю Президент - готель працює з 7:00 до 21:00

Також в готелі Президент - готель функціонує розважальний комплекс. На його території можна побачити виступ танцівниць стриптизу, а також скористатися послугами бару.

Розважальний комплекс готелю Президент - готель працює з 21:00 до 6:00

Ресторан готелю Президент - готель складається з 2 залів. Зал Європейський працює щодня з 7:00 до 19:00. У цьому залі вранці для постояльців накривають сніданок «швецький стіл». Зал Європейський підходить для проведення великих урочистих заходів - тут можуть розміститися 250 осіб.

Зал Слов'янський в ресторані готелю Президент - готель працює з 12:00 до 23:00. Відвідувачам Слов'янського залу запропонують меню, в яке входять страви європейської і української кухні, великий вибір вин найвідоміших виробників, коньяк та віскі в асортименті.

У холі Президент - готелю працює бар Експрес. Вечорами тут можна почути виступи камерного тріо або живу фортепіанну музику. Бар Експрес в готелі Президент - готель працює цілодобово.

2.2.1 Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі.

Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів - замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції.

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу «надання даху», включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення «, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов'язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Допоміжні технологічні цикли, забезпечуючи контроль за технічним і естетичним станом приміщень, устаткування, механізмів і автоматів, є загальними для основних технологічних процесів виробництва і споживання готельних послуг.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні (Front Desk) службою портьє (Reception).

Основний технологічний цикл «Технологія бронювання і резервування». Адміністрація «Президент-готелю «Київський» має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністрація готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання. Витрати на послуги зв'язку, пов'язані з резервуванням номерів покладаються на замовника в розмірі 100 гривень.

Поселення груп клієнтів від 30 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронь анулюється.

Прийом заявок на розміщення і бронювання номерів здійснюється тільки через уведення інформації в діючу систему АСУ з комп'ютерної реєстрації кожної заявки та присвоєння їй номера броні. Кожній організації, після підписання й оформлення договору з готелем у групі бронювання, присвоюється реєстраційний номер - код, що повідомляється організації.

Основний технологічний цикл «Приймання гостя «.

Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція «Зустріч гостя «:

Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в фойє готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.

Портьє зобов'язаний з'ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності документів «, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності візи» визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Основний технологічний цикл «Реєстрація документів».

Технологічна операція «Оформлення документів на проживання « визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів. Технологічна операція «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті» визначається їхньою взаємною відповідністю.

Технологічна операція «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність.

Технологічна операція «Оформлення і видача візитної картки» визначає право гостя на розміщення в номері й одержання ключів. Візитна картка містить реквізити: номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування. Технологічна операція «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

Технологічна операція «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний цикл «Надання розміщення»

Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер. Технологічна операція «Процедура розподілу номерів « визначається формуванням інформації про вільні й зайняті номери, заброньовані, прибрані й ті, що підлягають прибиранню. Технологічна операція «Супроводження гостя в номер « визначається зустріччю гостя швейцаром, перенесенням його багажу у вестибюль готелю і передачею багажу посильному; після реєстрації гостя й одержання ним ключа посильний супроводжує гостя в номер, інформуючи про всі послуги готелю.

Основний технологічний цикл «Організація виїзду і розрахунок після виїзду»

Технологічні операції основного технологічного циклу «Організація виїзду і розрахунок після виїзду « визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги.

- Технологічні операції циклу

- Перевірка зведень про виїзд гостя

- Перевірка стану номерів після виїзду

- Уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок

- Розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок

- Прийом ключа від гостя

- Остаточний рахунок

- Піднесення багажу

- Трансфер

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В «Президент-готелі «Київський» стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні.

Загальна кількість обслуговуючого персоналу на 8 поверхах готелю - 46 осіб + завідуюча та 2 заступники завідуючої.

Покоївки - 36 осіб. Працюють 5 днів на тиждень, мають 2 вихідних дні. Робочий день - з 9.00 до 17.00. Вночі залишаються чергувати 2 покоївки.

Бригадири - 2 особи. Працюють через день. Видають миючі засоби, допомагають заступникам завідуючої, іноді прибирають номери.

Оператори - 4 особи. Комп'ютерна робота. Здійснюють зв'язок між службою портьє та покоївками, роздруковують наряди на прибирання номерів та данні для координаторів.

Координатори - 4 особи. Розносять у номери воду та цукерки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Поточне щодення прибирання»

Технологічні операції «Прибирання житлової кімнати «:

- дезінфікування дезінфікуючим розчином умивальника, ванни та унітазу;

- переміна постільної білизни;

- прибирання обіднього столу;

- прибирання ліжка;

- прибирання письмового столу;

- вологе і сухе протирання;

- контроль оснащеності та справності приладів і устаткування;

- механізована технологічна операція прибирання.

Технологічні операції «Прибирання санітарного вузла»:

- винести сміття з кошика, вимити кошик;

- помити стіни санітарного вузла;

- прибирання дзеркального набору;

- перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх,

- прибирання умивальника;

- вимити сантехнічну арматуру;

- прибирання унітаза і біде;

Технологічна операція «Завершення прибирання номера»:
Після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

Технологічна операція «Надання побутових послуг»:

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті бригадиру; він відносить його в пральню, оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання, кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

Допоміжна технологічна операція «Контроль за технічним станом номера»:

У випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Проміжне прибирання».

Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Прибирання номерів після виїзду гостя».

Технологічна операція «Прийняття номера»:

- Перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі,

- платтяній шафі, санітарному вузлі.

- Уважно перевірити цілість майна готелю.

- Зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

Провести технологічні операції циклу «Поточне щоденне прибирання».

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Генеральне прибирання».

- Вибити матраци, м'яке крісло, стільці через мокру ганчірку.

- Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим ворсом, прочистити вентиляційні решітки.

- Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері.

- Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах.

- Випрати тюль.

- Видалити плями на килимі.

Провести технологічні операції циклу «Поточне щоденне прибирання».

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг

У «Президент-готелі «Київський» використовується PMS (Property Management System), під назвою «HOTEL 3».

Система «HOTEL 3» забезпечує автоматичне управління процесом прийняття індивідуальних та групових попередніх заявок на поселення в готелі. Для функціонування готеля дуже важливе значення має класифікація номерів за категоріями. Це дозволяє спростити та найкращим чином організувати процес виконання попередніх заявок на поселення та встановлення тарифів, а також видачу інформації про наявність і стан кімнат. Система забезпечує ефективну та повністю автоматизовану систему контролю за станом номерного фонду. Вказується статус кожного номера (базовий тариф, категорія, характеристика, розташування). При цьому ведеться постійний облік вільних та зайнятих номерів. Це дозволяє уникнути таких непорозумінь, як заселення гостя в неприбраний або вже зайнятий номер. Гостьові рахунки ведуться автоматично, їх завжди можна вивести на дисплей. Сплата за проживання нараховується на відповідний рахунок під час нічного аудиту.

Директорій гостей призначений для ефективного управління телефонними дзвінками в номер та повідомленнями, які залишили для гостя, а також для інших послуг. Директорія гостей відображає також наступну інформацію:

- гості, що заїхали в готель;

- гості, що подали попередню заявку на проживання в готелі, але не заїхали;

- гості, що виїхали.

Важливе значення має програма під назвою «Історія гостя». Інформація про всіх гостей зберігається в системі декілька років. Вона може використовуватись для реєстрації гостей, дозволяє визначити «особливих» гостей - «VIP» гостей, або навпаки небажаних.

Система «HOTEL 3» складає всі необхідні баланси та контролює всі фінансові потоки готелю. Рахунки в готелі управляються спеціальною програмою. З її допомогою система відкриває, управляє, направляє та проводить інші необхідні операції з будь-якими рахунками. Вся інформація збігається до системи бухгалтерії автоматично, що дозволяє економити багато часу.

АСУ «HOTEL 3» пов'язана з АСУ «Компас», яку встановлено в ресторані «Київський», що значно спрощує процедуру розрахунку з проживаючими, тому що дозволяє вести один рахунок на надання готельних і ресторанних послуг.

2.4 Цінова політика «Президент - готелю «Київський»

Апартаменти

Площа номеру: 82 кв. м. Вартість номеру в низький сезон:1 або 2-місне розміщення: 600 євро в будні, 480 євро в вихідні Вартість номеру в високий сезон:1 або 2-місне розміщення: 700 євро в будні, 560 євро в вихідні

Люкс

Площа номеру: 60 кв. м. Вартість номеру в низький сезон:1 або 2-місне розміщення: 340 євро в будні, 272 євро в вихідні Вартість номеру в високий сезон:1 або 2-місне розміщення: 380 євро в будні, 304 євро в вихідні

Напівлюкс

Площа номеру: 38 кв. м. Вартість номеру в низький сезон:1 або 2-місне розміщення: 280 євро в будні, 224 євро в вихідні Вартість номеру в високий сезон:1 або 2-місне розміщення: 320 євро в будні, 256 євро в вихідні

Номер для молодят

Площа номеру: 38 кв. м. Вартість номеру в низький сезон:2-місне розміщення: 280 євро в будні, 224 євро в вихідні Вартість номеру в високий сезон:2-місне розміщення: 320 євро в будні, 256 євро в вихідні

Для людей з обмеженими фізичними можливостями

Площа номеру: 38 кв. м. Вартість номеру в низький сезон:1 або 2-місне розміщення: 280 євро в будні, 224 євро в вихідні Вартість номеру в високий сезон:1 або 2-місне розміщення: 320 євро в будні, 256 євро в вихідні

Икзекютів

Площа номеру: 22 кв. м. Вартість номеру в низький сезон:1 або 2-місне розміщення: 240 євро в будні, 192 євро в вихідні Вартість номеру в високий сезон:1 або 2-місне розміщення: 270 євро в будні, 216 євро в вихідні

До вартості номеру включено:

- піднос двох місць багажу;

- послуги оздоровчого комплексу (з 7:00 до 11:00) (сауна, басейн, фітнес-центр);

- доставка кореспонденції в номер;

- Wi-fi;

- користування відкритою автостоянкою;

- всі збори і податки.

Сніданок не включено до вартості номеру. Вартість сніданку - 22 євро.

Розділ 3. Шляхи удосконалення

3.1 Електронний ключ (KEY CARD)

Слід зазначити що у готелі «Президент-готель « Київський» немає електронних ключів, і я їх пропоную.

Електронні замки із пластиковими картами або чипами замість ключів-залізяк гості готелів уже оцінили: це зручно й надійно, красиво й сучасно. А для керівників електронні замки стали важливою частиною системи керування готелем.