Шляхи впровадження сучасних інформаційних систем в діяльність готельного господарства

Сьогодні практично всі готелі, що знову відкриваються, обладнаються системами електронних замків. Активно йде процес реконструкції й відновлення існуючих готелів, санаторіїв, пансіонатів, які були побудовані ще в радянські часи. І двері, які вони відкривають для своїх гостей після реконструкції, як правило, обладнані електронними замками.

Електронний ключ - пластикова магнітна картка з індивідуальним кодом для відкривання і закривання замка готельного номера. Висококласні готелі встановлюють електронну систему замків у номери, які можуть бути відчинені тільки Е. к. Користування ним контролюється з центр, пульта. На картці записані час і дати обслуговування. По закінченні терміна або в разі несплати до номера неможливо потрапити без втручання персоналу.

Адміністрація одержує інформацію про того хто, куди й коли входив. Таким чином, можна суттєво обмежити коло підозрюваних у випадку крадіжки. Завжди є об'єктивна інформація про те, хто, кому й коли робив ключі - таким чином, повністю виключається можливість так званого «лівого» поселення. Адміністрація за своїм розсудом може надавати різні ступені доступу постояльцям. Наприклад, клієнт, що вперше зупинився в готелі, що й не має так званої «історії гостюючи», одержує доступ лише до ліфта з холу готелю, може піднятися тільки до свого поверху й увійти в номер, а також пройти через центральні двері готелю в нічний час. А особливо важливий гість одержує картку з можливістю доступу на будь-який поверх готелю, у сауну й оздоровчий центр плюс може використовувати картку для розрахунків у барах і ресторанах готелю, при користуванні гаражем.

Автоматизована система контролю електронних замків і ключів необхідна для налагодження повної безпеки в сучасному готелі. Це дає змогу, з однієї сторони, досягти максимального рівня особистої безпеки клієнтів, а з іншої - захистити персонал від необґрунтованих звинувачень, а також підтримувати високий рівень професіоналізму в сучасній індустрії прийому гостей. Е. к. виготовляються за спеціальною технологією, яка гарантує абсолютну точність і суміщення зі зчитувальним пристроєм кожного замка. Матеріал, з якого виготовлені Е. к., не накопичує статичного струму, нечутливий до пилу й вологи, стійкий до механічної дії.

Існує до 12 робочих рівнів Е. к. для всіх категорій обслуговуючого персоналу. Передбачаються два замикання і відчинення замків, одноразові ключі й система, яка виключає для клієнта можливість потрапити в номер після виписки з готелю. Всі коди для Е. к. генеруються центр, комп'ютером. Кожен код абсолютно індивідуальний, оскільки комп'ютер може створити кілька мільйонів різних комбінацій. За необхідності є можливість зробити дублікати Е. к. Системи можуть бути адаптовані для готелів, які мають від 25 до 2 тис. кімнат. Крім центр, комп'ютера, система включає:

1) термінал адміністрації, що використовується уповноваженими особами з адміністрації готелю для отримання доступу до інформації, яка зберігається в комп'ютері, або для внесення змін в систему. Цей термінал дає адміністрації змогу досягти максимальної гнучкості системи. Центр, комп'ютер встановлюється в приміщенні з контрольованими кліматичними параметрами на певній відстані від служби реєстрації;

2) принтер комп'ютера. Інформація, яка на ньому друкується, доступна тільки спеціально уповноваженій посадовій особі готелю;

3) центр, процесор, здатний обслуговувати систему контролю на 5 тис. кімнат.

Така багатофункціональна інформаційна система контролює до 15 пристроїв кодування Е. к. і 30 міні-терміналів, а також термінал адміністрації. Комп'ютер можна ще використовувати для контролю над видаленими пристроями кодування для особливих місць реєстрації клієнтів. Доступ до комп'ютера можливий тільки з дозволу оператора, якому відомий код. На Е. к. можна розмістити певні зображення: назву готелю, логотип тощо. Крім того, на них можна робити рекламні написи, наклейки тощо. Кожен електронний замок має «контрольний журнал», який дає змогу адміністрації точно встановити, коли і ключем якого рівня замок відчинявся останній раз. Разом з додатковим рівнем системи це дає вичерпну інформацію, яка до того ж відновлюється спеціальним пристроєм. Е. к. можуть бути використані в 12 різних режимах роботи.

Також поширення набувають телефони з підтримкою NFC (Near Field Communication - ближній зв'язок) вони теж можуть бути ключами від номера.

Гості одержують інформацію про номер кімнаті й зашифрування ключ на свій мобільний телефон до приїзду в готель. При поселенні в готель їм Немає необхідності реєструватися на стійці розміщення, а замок вони відкривають за допомога свого мобільного телефону з NFC.

Контрольний зчитувач карток стандарту EM Marine по RS-485

Зчитувач призначений для роботи з контролером BioSmart-Prox. Передача коду карт формату EM-Marine по інтерфейсу RS-485. Температурний діапазон від -40 °С до +50 °С при відносній вологі до 95%. Ціна 30 дол. за 1 шт.

Контролер BioSmart-Prox

Контролер призначений для ідентифікації користувачів по EM карткам, має енергонезалежну пам'ять на 3000 карт, 40000 подій, 64 тимчасові групи. До контролера може бути підключено до 4 зчитувачів по інтерфейсу RS -485, віддалених від контролера до 500 метрів. Контролер має 4 дискретних входів, 2 електромеханічних реле. Ціна: 210 дол. за 1 шт.

Карта EM-Marine

Карта EM-Marine стандартна товщ. 1,6 мм з номером і прорізом. Ціна: 0.5 дол. за 1 шт.

Замок електромагнітний EBELCO BEL-600S

Електромагнітний замок витримує до 300 кг, 12 В / 480 мА. Ціна: 30 дол. за 1 шт.

Розрахунок витрат готелю:

На картки (340*3+1000)*0.5=1010 дол.

На контролери 8*210=1680 дол.

НА контрольний зчитувач 8*30=240 дол.

На електромагнітні замки 340*30=10200 дол.

3.2 Створення маркетингової служби

Готельні послуги формуються в ході обслуговування при тісній взаємодії готельного комплексу його клієнтів. Процеси надання та споживання послуг протікають одночасно з моменту в'їзду в готельний комплекс і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послуги як результат діяльності персоналу, при ньому клієнт сам стає частиною системи розподілу.

Маркетингові служби готельних комплексів на основі маркетингових досліджень можуть виділити періоди зростання й падіння попиту під впливом різноманітних факторів (сезону, дня тижня, календаря подій, часу відпусток і канікул тощо), можуть формувати широку дисконтну програму та систему стимулів для проживання у періоди спаду попиту.

Стандарти обслуговування - це комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх здійснених операцій .

Готельні послуги - це будь-які послуги, що задовольняють потреби клієнтів під час проживання у готельному комплексі та підлягають оплаті з їх сторони.

Створення маркетингових служб у готельних комплексах - складне як в організаційному, так і в технічному плані завдання. Воно вимагає як від фахівців, так і від усіх співробітників орієнтування на ринок і споживачів.

Ефективна робота готельного комплексу залежить від того, який з підходів до взаємозв'язків основних виробничо-економічних функцій домінує в генеральній концепції: традиційний, орієнтований на надання традиційних послуг, або новий, орієнтований на споживача й ринок.

Основними завданнями відділу просування й продажу готельного комплексу є: організація залучення клієнтів у готельний комплекс; організація обслуговування клієнтів і контроль за його здійсненням; організація та проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного комплексу; організація екскурсійного обслуговування та надання додаткових послуг клієнтам; проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності й ін.

Основними функціями відділу продажів є: продаж готельних послуг, бронювання номерів приватним особам; вивчення кон'юнктури національного й регіонального ринку готельних послуг; здійснення ділових контактів з партнерами, ділове листування; підготовка й проведення ділових переговорів з турфірмами; підготовки й контроль виконання умов договорів, проведення претензійної роботи (у рамках компетенції»); підготовка й участь у готельних виставках і ярмарках; реалізація транспортного, екскурсійного та додаткового обслуговування; забезпечення готельного комплексу необхідними оперативними документами .

У загальній структурі відділу продажів готельних комплексів особлива роль належить маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить:

- аналіз динаміки кон'юнктури ринку;

- пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання каналів просування готельних послуг;

- оцінки потенціалу основних ринкових сегментів і зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності;

- дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг;

- одержання, обробка й систематизація інформації про клієнтів готельного комплексу (загальна кількість, строки проживання, сезон проживання;

- формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, .мотиви, мета подорожі; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон;

- аналіз конкурентного середовища готельного комплексу;

- регулярні огляди готельного ринку й цінової політики;

- аналіз діяльності готельного комплексу і його основних конкурентів по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості послуг;

- аналіз результатів діяльності готельного комплексу за основними техніко-економічними показниками;

- робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної реклами й засобів бронювання;

- планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.

Мета маркетингових досліджень полягає в тому, щоб визначити інформаційні потреби і надати інформацію, необхідну керівникам для підвищення ефективності маркетингових рішень, тобто в зменшенні невизначеності, що супроводжує прийняття маркетингових рішень.

Реклама готельного комплексу є цілеспрямованим розповсюдженням інформації про його послуги з мстою інформативного вплину на споживача для їх просування і пролажу, що сприяє появі у покупця зацікавленості та бажання придбання даних готельних послуг.

Існують наступні види реклами: рекламні ролики на телебаченні; рекламні щити; реклама на транспорті; реклама в газетах і журналах; участь в добродійних акціях; участь у виставках; пряма поштова розсилка постійним партнерам проспекту про послуги готельного комплексу тощо.

Щоб правильно виконувати свою роль, реклама повинна виконувати наступні завдання:

1. На користь споживачів:

- інформувати про асортимент готельних послуг;

- повідомляти про нові послуги (підготувати потенційних споживачів до їх появи на ринку);

- формувати смаки споживачів, виховувати їх;

- нагадувати про необхідність скористатися послугами готельного комплексу у зв'язку з якою-небудь подією, надання в цей період знижок тощо.

2) На користь просування та продажу послуг:

- пропагувати готельний комплекс та його послуги;

- стимулювати попит і зацікавленість споживачів;

- інформувати і нагадувати про знижки та бонуси при придбанні готельних послуг;

- впливати на попит і пропозицію шляхом вивчення і прогнозування запитів і побажань споживачів;

- пропагувати нові послуги готельного комплексу;

- інформувати про розширення асортименту, поліпшення якості послуг.

Взаємозв'язані цілі у реклами наступні:

- формування у споживача певного рівня знань про даний готельний комплекс га послуги, що ним надаються;

- формування потреби в даних готельних послугах:

- формування доброзичливого відношення до готельного комплексу;

- спонукання споживачів звернутися до даного готельного комплексу:

- стимулювання просування і продажу готельних послуг;

- прискорення обороту послуг;

- прагнення зробити даного споживача постійним клієнтом готельного комплексу;

- формування у контрагентів образу надійного партнера;

- допомога споживачеві у виборі готельною комплексу .

Для виконання цих завдань рекламне повідомлення повинне бути: коротким, цікавим, достовірним, зрозумілим, динамічним, повторюваним, образним, оригінальним.

Основними видами інформаційно-рекламних матеріалів є: інформаційний лист, комерційна пропозиція, рекламний листок, буклет, проспект, каталог, прес-реліз тощо.

Рекламне повідомлення має ґрунтуватися на проведенні цілого ряду досліджені: вивчення об'єкту реклами, тобто послуг, що надаються готельним комплексом; вивчення споживачів і передбачуваного ринку просування і продажу; планування реклами готельних послуг (визначення цілей, завдань, забезпечення робіт); визначення кошторису витрат; вибір-форма реклами та її термінів; аналіз і стимулювання ефективності реклами готельних послуг.

Рекламний контакт у пресі в три рази ефективніший за контакт на телебаченні.

Після відповіді на всі питання щодо цільової аудиторії, мотивації споживача, позиціювання конкурентів починається робота усередині готельного комплексу. Перший етап полягає в тому, що відділ маркетингу розробляє основну рекламну стратегію готельного комплексу. Він аналізує і формулює ставлення споживача до послуг певної категорії, до якої належать послуги, що їх надає готельний комплекс, з'ясовують усі характеристики потенційного клієнта - скільки йому років, який його сімейний і фінансовий стан, як він проводить свою відпустку і, найголовніше, що він знає/відчуває/думає відносно пропонованих послуг. Стратегія в даному випадку означає позиціювання готельних послуг, і від того, наскільки точно і правильно це буде здійснено, залежить успіх подальших рекламних дій. Одні й ті самі послуги готельного комплексу можуть бути позиційовані декількома різними способами, що вирішить різні споживчі проблеми. Мета фахівця з планування-виявити найголовнішу споживчу проблему і примусити весь відділ працювати над її вирішенням.

Медіапланування PR-кампанії включає наступне: цілі PR-кампанії; список засобів масової інформації; основні послання; календарний план роботи по здійсненню PR-кампанії; бюджет .

Паблік рілейшнз у готельній індустрії - не плановані, тривалі зусилля, направлені на створення і підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між готельним комплексом і його громадськістю, де під «громадськістю» розуміються працівники, партнери і споживачі (відвідувачі). Вони включають вирішення різних проблем: забезпечують керівництво готельного комплексу інформацією про громадську думку і надають йому допомогу у виробленні відповідних заходів; забезпечують діяльність керівництва на користь громадськості; підтримують його в стані готовності до різних змін шляхом завчасного передбачення тенденцій.

Завданням паблік рілейшнз готельного комплексу є створення його сприятливого іміджу в уяві споживачів. Одним з напрямів паблік рілейшнз є створення газетних або журнальних матеріалів - новин або організація заходів, які дозволяють привернути увагу публіки до готельного комплексу та його послуг. Діяльність відділу маркетингу з паблік рілейшнз у готельному комплексі має бути спрямована на створення і підтримку доброзичливості та взаєморозуміння між підприємством і його аудиторіями - клієнтами, співробітниками, акціонерами, посередниками, постачальниками, урядовцями і суспільством в цілому.

Висновок

Жодна цивілізована країна не може нормально функціонувати без належного рівня розвитку готельної справи. Наявність комфортабельних готелів є не тільки наслідком розвитку потреб, а й повинна перетворитись на важливий стимул інтенсифікації міжнародних зв'язків, сприяти активнішому входженню України у світове співтовариство.

На сучасному етапі на ринку готельних послуг спостерігається дисбаланс між обсягом, структурою та якістю:

- пропозиція готельних послуг перевищує попит;

- структура пропозиції суттєво відрізняється від структури попиту;

- якість готельних послуг, що пропонуються, ще не відповідає потребам і побажанням споживачів.

Тривалий час вітчизняні готелі функціонували в умовах перевищення попиту над пропозицією, тоді як у всьому світі, а тепер це властиво також і для України, пропозиція переважає попит. З початком ринкових перетворень і зростанням інфляції ситуація в готельній сфері значно швидше, ніж у багатьох інших галузях змінилося: ринок продавця перетворився на ринок покупця. Останнє вимагає вдосконалення маркетингових підходів для забезпечення успішного готельного бізнесу.

Маркетинг готельних послуг має певну специфіку, в основі якої - специфіка самих готельних послуг: відсутність матеріального результату, неможливість накопичення, зберігання, відокремлення від конкретного готелю, необхідність спеціальних зусиль для підтримки постійної якості, необхідність супроводу основної послуги додатковими і периферійними, високий рівень постійних і низький - змінних витрат, значні сезонні коливання попиту, важливість людського фактора при наданні послуг.

З метою формування інформаційної бази для аналізу стану, розвитку і маркетингових можливостей готельного господарства України може бути використана статистична звітність.

Для підвищення достовірності цієї звітності слід:

- забезпечити більшу чіткість інструкцій щодо змісту окремих показників, зокрема статей витрат;

- ввести в статзвітність такий найважливіший показник, як балансовий прибуток;

- ліквідувати перевантаженість статистичної звітності показниками структури витрат.

Суттєвому розширенню інформаційного фонду аналізу діяльності готелів сприятиме використання запропонованої методики формування банку маркетингової інформації, необхідної для прийняття ефективних рішень у сфері готельного бізнесу. Методика передбачає обчислення 65 аналітичних показників, що об'єднані у 6 груп. Розрахунок цих показників у розрізі готелів різних міст, областей, економічних районів, форм власності дозволяє утворити інформаційний банк обсягом понад 7 тис. показників, які можуть бути використані для аналізу конкретного становища і розробки напрямів удосконалення маркетингової політики підприємств готельного господарства.

Стан розвитку готельного господарства України свідчить про те, що сформувалися тенденції, які є несприятливими для готельного бізнесу. Діяльність готелів у таких умовах повинна базуватися на основі маркетингових принципів з урахуванням результатів ґрунтовних маркетингових досліджень.

Намагання готелів заробити необхідні для існування гроші провокує різке зростання цін за проживання, що, своєю чергою, додатково впливає на звуження кола споживачів готельних послуг і загострює маркетингові проблеми цієї сфери.

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4269:2003. Національний стандарт України «Послуги туристичні. Класифікація готелів»

2. Скибінський С.В., Іванова Л.О., Моргун О.Ф. Маркетинг готельних послуг

3. Про внесення змін до Закону України «Про туризм»: Закон України від 18.11.2003 № 1282 - ІУ // Відомості Верховної Ради України. - 2004. - № 13.

4. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. - К.: Знання України, 2002. - 358 с.

5. Бабарицька В.К., Малиновська О.Ю. Менеджмент туризму. Ту-роперейтинг. Понятійно-термінологічні основи, сервісне забезпечення тур продукту: Навчальний посібник. - К.: Альтерпрес, 2004. - 288 с.

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация: Учебное пособие. - К.: ВИРА-Р, 2001. - 208 с.

7. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес.

8. Ростов н/Д: Феникс, 2004. - 348 с.

9. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.

10. Ростов н/Д.: Феникс, 2003. - 352 с.

11. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учебное пособие. - К.: ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

12. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. - К.: Дакор, ВИРА-Р, 2003. - 334 с.

13. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 386 с.

14. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 384 с.

15. Дядечко Л.П. Економіка туристичного бізнесу. - К.: Центр учбової літератури, 2007. - 224 с.

16. Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2004. - 391 с.

17. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - 3-е из., перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2002. - 368 с.

18. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги-ХХІ, 2003. - 300 с.

19. Король О.Д., Крачило М.П. Менеджмент туризму: Навчальний посібник. - Чернівці: Рута, 2008. - 240 с.

20. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учебник [пер. с англ. А.В. Павлов]. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

21. Менеджмент туристичної індустрії / Школа І.М. та ін.. - Черні-вці:ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. - 662 с.

22. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник / Школа І.М. та ін.; за ред. проф. І.М. Школи. - Чернівці: Книги-ХХІ, 2005. - 596 с.

23. Нечаюк Л.І., Телеш Н.О. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: Навч. посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 346 с.

Ресурси інтернету:

1. http://tourlib.net/books_ukr/roglev01-1.htm

2. http://niss.lviv.ua/analytics/120.htm

3. http://tourlib.net/books_ukr/skybinsky4.htm

4. http://elise.com.ua/content/43-osnovi-derzhavnogo-regulyuvannya-yakosti-poslug-u-gotelnij-sferi-ukrayini

5. http://pidruchniki.ws/13340203/turizm/organizatsiya_nadannya_osnovnih_dodatkovih_poslug

6. http://globalteka.ru/referat/doc_details/1288-------.html

Размещено на Allbest.ru