Теоретические аспекты формирования туристского маркетинга

Таким образом, использованы разнообразные средства, привлекающие внимание потенциального покупателя-туриста, призывающие его проникнуться доверием к надежному и солидному партнеру, принять решение стать клиентом именно этой туристской фирмы. Все на этапе подхода к менеджерам ставит целью убедить клиента в солидности предприятия, достатке фирмы, внимании к запросам покупателя. С момента, как только турист совершил свой первый визит в офис компании до его возвращения домой из отпуска или деловой поездки получает к услугам безупречный сервис. Профессионалы компании помогут правильно подобрать маршрут путешествия и спланировать поездку. В помещениях офиса - стильная и элегантная мебель, рационально расположенные рабочие места, надлежащая фирменная оргтехника, мощный телефонный коммутатор. Организован оперативный контроль за работой менеджеров по продажам. Все это свидетельствует о стабильности и процветании фирмы и укрепляет потенциального потребителя не только воспользоваться ее услугами, но и возвратиться туда снова.

Горячим временем для туристских фирмы являются: лето, зимние и весеннее время каникул. Тогда как послепраздничные туры являются самыми убыточными. Также к мертвому сезону относятся сентябрь, октябрь, февраль и апрель месяцы.

Межсезонье - сложный период для туристского рынка. В это время завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не начались. В период межсезонья ТК «Гиацинт Тур» активно готовится к предстоящим выставкам: в октябре - к выставке в Астане, в феврале - к выставке в Москве, а в апреле - к выставке в Алматы.

Среди основных конкурентов ТОО «Гиацинт Тур» можно выделить турфирму «Жана- Арка», предоставляющей подобный вид услуг и являющаяся также лидером среди крупнейших туроператоров Казахстана.

К основным турам туристкой компании относятся следующие:

1. Турция (Анталия, Бодрум, Кушадасы, Измир) - от 600 у.е.

2. Египет (Шарм эль Шейх) - от 675 у.е.

3. Тайланд (Пхукет) от 900 у.е.

4. О.А.Э. (Дубаи) от 850 у.е.

Но в то же время Турция продолжает оставаться несомненным лидером среди всех направлений компании, привлекающей к себе почти 52% туристов (Таблица 4).

Таблица 4 - Основные направления ТОО «Гиацинт Тур» за 2004-2005 гг.

№	Направление	Время сезона	Кол-во туров	Кол-во туристов	Уд. вес в %
1	Турция	лето	17	2720	52,79
2	Египет	осень-зима-весна	11	1430	27,76
3	Тайланд	зима	6	1002	19,45
	Всего:		34	5152	100%

Рисунок 6 Доля в общем объеме основных перевозок ТОО «Гиацинт Тур»

В качестве наглядного примера рассмотрим один из туров компании «Гиацинт Тур» - Египет с его широкоизвестным курортным местом отдыха - «Шарм эль Шейх», расположенного на Сирийском полуострове на берегу Красного моря. Чартерные рейсы осуществлялись каждый четверг с ноября по апрель месяцы.

Стоимость тур пакета Алматы-Шарм-Эль-Шейх-Алматы варьируется приблизительно от 675 до 1200 в зависимости от отеля, типа номеров (SGL - одноместный, DBL - двухместных, TPRL - трехместный), типа питания в нем, месторасположения, количества взрослых и детей, а также даты вылета из Алматы. На этом направлении турфирма сотрудничает со следующими отелями:

1. Iberotel Grand Sharm - 5*, с системой питания НВ (Half Board - полупансион - завтрак и ужин (шведский стол), бесплатные напитки: чай, кофе, вода на завтрак. Напитки на обед и ужин - платно).

2. Radisson Sas - 5*, с системой питания НВ+ (Half Board Plus - полупансион - завтрак и ужин (шведский стол). Плюс алкогольные и безалкогольные напитки местного производства во время приема пищи); и с системой питания AL (All Inclusive - все включено: полный пансион, алкогольные и безалкогольные напитки местного производства).

3. Club Faraana - 4* - с системой питания AL.

4. Holiday Inn Amphoras 4* - с системой питания НВ.

5. Blue Reef - 3* - с системой питания НВ.

Тур включает в себя следующие показатели (Таблица5):

Таблица 5 - Составляющие стоимости тура на 1 человека при размещении

№	Стоимостные показатели тур пакета	Стоимость, долл США
1	Авиаперелет на Боинге-727 Алматы-Шарм-Эль-Шейх-Алматы	Взрослый - 350-530 Детский (0-4 лет)-50
2	Проживание + питание	Прайсы отелей
3	Страховой полис на весь период пребывания	10
4	Трансфер аэропорт-отель-аэропорт	10-150
5	Комиссия	15-25
6	Виза (оплачивается дополнительно)	20
7	Услуги гида	Бесплатно
8	Экскурсии (оплачиваются дополнительно)	15-195 (прилож.8)

В свою очередь в тур пакет входят:

1) паспорт

2) чек

3) договор

4) ваучер

5) страховка

6) билет

7) иммиграционная карта

8) виза

9) памятка туристу

Виза оформляется в Египетском посольстве в течение одного дня. Ее фактическая стоимость составляет 16 долл. США. Туристская фирма «Гиацинт Тур» активно работает в сфере въездного туризма, принимая в Казахстан иностранных граждан и предоставляя полный комплекс туристических услуг. «Гиацинт Тур» осуществляет визовую поддержку для иностранных туристов. В следующих таблицах можно узнать расценки, которые предлагаются иностранным клиентам для въезда в Казахстан. Информационные листы компании прилагаются в приложении 1,2.

Таблица 6 - Расценки на визовую поддержку для иностранцев в Казахстан

Тип визы	Срок проработки	Срок пребывания	Кратность визы	Срочность	Цена (в тенге)
Туризм	15-20 раб. дней	1 месяц	Однократно	Не срочно	4000
Туризм	4-5 раб. дней	1 месяц	Однократно	Срочно	9000
Туризм	10-15 раб. дней	1 месяц	Двукратно	Не срочно	6000
Туризм	4-5 раб. дней	1 месяц	Двукратно	Срочно	11000
Деловая	10 раб. дней	1 месяц	Однократно	Не срочно	5000
Деловая	4-5 раб. дней	1 месяц	Однократно	Срочно	9000
Деловая	10 раб. дней	2 месяца	Двукратно	Не срочно	8000
Деловая	4-5 раб. дней	2 месяца	Двукратно	Срочно	11000
Деловая	10 раб. дней	3 месяца	Трехкратно	Не срочно	8000
Деловая	4-5 раб. дней	3 месяца	Трехкратно	Срочно	16000
Деловая	10 раб. дней	6 месяцев	Многократно	Не срочно	16000
Деловая	4-5 раб. дней	6 месяцев	Многократно	Срочно	23000
Деловая	10 раб. дней	Годовая	Многократно	Не срочно	28000
Деловая	4-5 раб. дней	Годовая	Многократно	Срочно	35000

Регистрация (в тенге):

туризм на 1 месяц однократно - 2000;

деловая на 1 месяц однократно - 2500;

туризм на 1 месяц двукратно - 2500;

деловая на 2 месяца двукратно - 3500;

деловая на 3 месяца трехкратно - 3500;

деловая на 6 месяцев многократно - 6000;

деловая годовая многократно - 11000.

Продление виз (в тенге):

деловая на 1 мес. - 6000;

деловая на 2 мес. - 13000;

деловая на 3 мес. - 25000;

деловая на 6 мес. - 65000;

деловая на год - 100 000;

перечислением +15% (ндс).

Компания работает как на международном, так и на внутреннем туристском рынке

В итоге можно сделать вывод, что туристская компания обладает большим потенциалом, для того, чтобы сохранить свои лидирующие позиции на конкурирующем туристском рынке и дальше. Совершенствуя свой сервис и дальше, а также внедряя все новые направления компания с легкостью может занять свою почетную нишу не боясь конкурентов.

Рассмотрим динамику основных экономических показателей организаций по туристской фирме “Гиацинт Тур”. (Таблица 7 )

Таблица 7 - Динамика показателей деятельности туристской фирмы «Гиацинт Тур»

Показатели	Годы
	2001	2002	2003	2004	2005
1. Численность работников	31	11	50	41	30
в % к предыдущему году	-	35.5	454,5	82	73,2
2. Объем произведенных услуг, тыс.тенге	40976	29200	31337	45405	32836
в % к предыдущему году	-	71,3	107,3	172,5	72,3
3. Доход от реализации, тыс.тенге	41672	39238	31337	45405	32836
в % к предыдущему году		94,2	79,9	144,9	72,3
4. Прибыль (убытки) до налогообложения, тыс.тенге	686	584	661	943	985
в % к предыдущему году	-	85,1	113,2	142,7	104,5
5. Активы всего, тыс тенге	3289	4064	4056	4253	5145
в % к предыдущему году	-	123,6	99,8	104,8	120,9
5. Стоимость основных фондов предприятия, тыс.тенге	2882	4166	2979	4065	4102
6. Фондоотдача, тенге	14,2	7,0	10,5	11,2	8,0
7. Производительность труда, тыс.тенге	1321	2654,4	626,7	1107,4	1094,5
в % к предыдущему году		200,9	23,6	176,7	98,8
8. Доля на туристском рынке, %	2,2	2,2	2,1	2,7	1,9
9. Рентабельность продаж, %	1,7	2,0	2,1	2,1	3,0

Туристская фирма «Гиацинт Тур» имеет стабильную тенденцию увеличения прибыли, рентабельности продаж, которые за анализируемые пять лет увеличились на 4,5% и 1,3% соответственно. Этот показатель наиболее полно характеризует эффективность деятельности туристской фирмы. Показатели производительности труда имеют противоречивый характер, сначала рост, затем спад. Аналогичная динамика прослеживается и в 2003-2004 гг. Наблюдается также тенденция снижения показателей объема реализованных услуг. Производительность труда, начиная с 2002 года увеличивается в основном за счет снижения численности. Доля на рынке имеет тенденцию к снижению, кроме 2003 года. В целом по туристкой фирме «Гиацинт Тур» наиболее эффективным был 2003 год, это связано с выкупом дополнительного чартерного блока.

В целом, деятельность фирмы «Гиацинт Тур» положительная, пользуется популярностью среди потребителей, является одной из ведущих фирм Казахстана и имеет перспективы к росту основных экономических показателей.

2.2 АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОО «ГИАЦИНТ ТУР»

Одним из основных направлений деятельности туристской фирмы является маркетинговая деятельность. В туристской фирме «Гиацинт Тур» нет специалистов и отдела по маркетингу. Для анализа эффективности маркетинговой деятельности предприятия в работе использовались следующие методы: SWOT анализ предприятия, карта позиционирования фирмы, многогранник конкурентоспособности, СТЭП анализ.

Так называемый SWOT- анализ, традиционно используемый в исследованиях сильных и слабых сторон собственной фирмы и производимых услуг. Первая часть анализа -Strengths + Weaknesses позволяет ответить на следующие вопросы:

С каким успехом может действовать фирма на выбранном сегменте?

Какие стратегии необходимо разработать, чтобы обезопасить себя или проникнуть на рынок, занятый конкурентом?

Знание целевого рынка достигается с помощью второй части анализа Opportunities + Threats - Цели + Стратегии.

SWOT-анализ позволяет узнать, какими видами ресурсов обладают фирмы-конкуренты:

финансовыми,

людскими,

капитальными сооружениями,

и т.д.

Очень важно знать реакцию клиентов на наших конкурентов: знают ли их покупатели, покупают ли их услуги и т.д.

SWOT анализ представляет собой развернутый анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также возможностей и угроз в отрасли, которое воздействуют на фирму, и которые необходимо учитывать в планировании маркетинга.

Таблица 8 - SWOT анализ фирмы «Гиацинт Тур»

Слабые стороны: - отсутствие партнеров в ряде популярных стран, влекущее за собой необходимость создания инфраструктуры для обеспечения запланированного пакета услуг - необходимость переобучения и корректировки работы существующего персонала, набора недостающего - низкая предпринимательская ответственность управляющего фирмы	Возможности: - наработать корпоративных клиентов фирмы - расширения доли рынка компании - стать лидером в выбранной нише - получить дополнительные сведения о рынке - использовать услуг консалтинговых фирм для составления плана работы и анализа предыдущих периодов
Сильные стороны: - лояльные потребители - наработанные клиенты из состава шоп-туристов бывшей компании - «довольные» потребители - несколько корпоративных клиентов - партнеры в Китае, дающие возможность стать лидером по продаже тур. пакетов в Китай	Угрозы: - общий, существенный спад в экономике - активизация деятельности основных конкурентов

Результаты SWOT анализа показали, что в фирме сложился корпоративный дух, огромное стремление добиться желаемого результат, а именно, увеличить свою долю на рынке продаваемых услуг, таких как поездка в Китай, бронирование и выписка авиабилетов, визовая поддержка и пр. Для реализации этих и других целей необходимо стратегическое планирование, что не по силам на сегодняшний день нынешнему директору фирмы. Компании можно посоветовать пересмотреть подход к управлению и планированию, т.к. ситуация складывается не в пользу нынешнего стиля. Также есть благоприятная обстановка на рынке, можно использовать услуги консалтинговых фирм и др.

Сильной стороной является тот факт, что у компании есть круг наработанных клиентов, которые довольны качеством обслуживания и не склонны в ближайшее время пересмотреть выбор турфирмы. Здесь можно посоветовать фирме следующее: разработать специальную программу по удержанию старых клиентов. Это могут быть письма с информацией о новых услугах фирмы, поздравительные открытки клиентам, телефонные обращения (в случаях, когда клиенты не возражают против такого обращения), презентации для клиентов, где можно сделать какой-нибудь приятный подарок клиентам, выезжающих чаще других, или выезжающих группами или семьями. Для того, чтобы выяснить какой же фактор работы данной компании больше всего привлекает туристов, а какой фактор можно пересмотреть, можно провести фокус группу своими силами, без приглашения внешних консультантов. Круг вопросов, рассматриваемых на фокус группе, обязательно должен включать следующие:

1. что больше всего понравилось в процессе подготовки тура________?

2. что, на ваш взгляд, можно было бы изменить _______?

3. Ваши рекомендации, как человека «бывалого», по организации обслуживания в нашей фирме?

4. велика ли роль скидок, как факторов, влияющих на Ваше решение путешествовать через нашу компанию?

5. как вы думаете, нужна ли доставка авиабилетов, как непременное условие обращения к услугам нашей фирмы?

За последние 9 лет своего существования компания отправила 178 организованных групп, 476 индивидуальных туристов, всего 1535 человек из 12 стран Европы, Азии, Америки и других континентов, крометого компания занимается выездным туризмом и отправляет туристов в страны Западной Европы, Турцию, ОАЭ, Китай, Египет, Тайланнд и др. (таблица.9).

Таблица 9 - Структура потока иностранных туристов, принятой ТОО “Гиацинт Тур” за период 1997-2005 гг.

Страна	Принято, чел.	Удельный вес, %
США	172	11,2
Канада	155	10,1
Франция	181	11,8
Германия	192	12,5
Швеция	224	14,6
Бельгия	171	11
Япония	186	12,2
Тайвань	254	16,6
Всего	1535	100

Как видно из таблицы, наибольший удельный вес приходится на выезд туристов в Тайвань - 16,6%, Швецию - 14,6%. ТОО “Гиацинт Тур”. разработкой и комплектацией туров занимаются сами.

Ассортиментная политика «Гиацинт Тур» представлена в виде дифференцированного маркетинга, так как он предлагает разные туры, как по направлениям, так и по видам туризма. Наибольшей популярностью у туристов пользуются рекреационные, познавательные и шоп-туры.

Политика компании направлена в последние годы на разработку и предложение элитных и эксклюзивных туров, она хочет позиционировать себя как престижная компания, предлагающая туры для потребителей со средними и высокими доходами. В связи с этим, компания в последнее время начинает отходить от шоп-туризма и от дешевых туров на Иссык-Куль и регионы Казахстана

Цены на туристские услуги должны соответствовать спросу и рекламе. Их необходимо ориентировать не на среднего потребителя, а на определенные типовые группы. Типологию потребителей следует рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой деятельности фирмы. Цена турпакета на одного туриста, т.е. стоимость туристской путевки определяется по формуле:

И + Н + П + С + К

Ц = ---------------------------- (1)

Ч + К

Где Ц - цена турпакета на одного туриста, тенге;

И - себестоимость услуг, входящих в турпакет, составленный туроператором, тенге;

Н - косвенные налоги по отдельным видам услуг;

П - прибыль туроператора, тенге;

С - скидка, предоставленная туроператором туристу с цены отдельных видов услуг, входящих в турпакет, тенге;

+К - комиссионные вознаграждения турагента, реализующего турпакет ( знак «+» означает надбавку к цене турпакета, знак «- « означает скидки с цены туроператорав пользу турагента), тенге;

Ч - количество туристов в группе, чел.

К - количество лиц, сопровождающих группу туристов по определенному маршруту, чел.

Рассмотрим структуру себестоимости рекреационного тура в ОАЭ по фирме «Гиацинт Тур».

Таблица 10 - Структура себестоимости тура из Казахстана в ОАЭ

Виды затрат	% к итогу
1. Перелет самолетом (чартерный рейс в оба конца)	62,9
2. Размещение в отели (четырехзвездочный отель), включая питание	11,7
3.Питание (обед и ужин)	4,4
4. Коммунальная такса	1,4
5. Трансферт: от аэропорта в отель и обратно на берег моря и обратно	3,2 4,4
6.Медицинский осмотр	2,9
7. Медицинское страхование	0,3
8. Экскурсии	3,8
Итого себестоимость тура	100

Прибыль, закладываемая в стоимость тура, устанавливается турфирмой в процентах к себестоимости затрат. Размер процента зависит от спроса.

Объем реализованных туристских услуг имеет явно выраженный сезонный характер, который обусловлен многими факторами. Поэтому жизненный цикл туристических поездок представляет собой синусоидную кривую. В процессе анализа объема реализованных услуг туристской фирмы необходимо учитывать закономерность отклонений показателей отдельных месяцев от среднегодовых показателей.

При расчете цены фирма использует затратный метод ценообразования, но для установления конечной цены ориентируется как на конкурентов, так и на спрос. Компания использует сезонные, прогрессивные скидки. При этом следует отметить, что для эффективной деятельности компании необходимо использовать синхромаркетинг, т.е. увеличивать спрос в непопулярное время.

Произведем расчеты коэффициента сезонности для фирмы «Гиацинт Тур» за 2004-2005 годы. Коэффициент сезонности рассчитывается как процентное отношение средних месячных уровней за ряд лет к среднемесячному объему реализованных услуг за весь расчетный период по формуле:

Кс = У1 /У 100 %, (2)

Где Кс - коэффициент сезонности, %;

У1 - средний уровень объема туристских услуг отдельного месяца, тенге;

У - среднемесячный объем туристских услуг за расчетный период, тенге.

Рисунок 7 - Динамика коэффициента сезонности по ТОО «Гиацинт Тур»

Для выявления устойчивой, а не случайной закономерности внутригодовой динамики объема туристских услуг туризма в разрезе отдельных месяцев должны производиться хотя бы за два года. Данные расчеты были произведены по фирме «Гиацинт Тур» и систематизированы, а затем представлены в таблице 11. На основании рассчитанных данных построен график сезонности по ТОО «Гиацинт Тур».

Наибольшие уровни коэффициенты сезонности достигли в июле, августе и сентябре, что подтверждает, что спросом пользуются туристические услуги в конце лета и начало осени. Коэффициенты сезонности также показывают, что наименьшее отклонение от среднего уровня объема реализованных услуг наблюдаются в январе (48,2%), а наибольшее в августе (159,6%).

В целом можно отметить, что Казахстан в силу своих специфических особенностей, формировал в большей степени сектор въездного туризма, а именно шоп-туризм.

Проблемы качества и конкурентоспособности туристских услуг носит на международном рынке универсальный характер. Следует отметить, что туристская фирма «Гиацинт Тур» имеет определенные достижения в частности она получила Международный приз за качество услуг «Intervest” № 4931.

Фирмы «Гиацинт Тур» заработала положительный имидж, довольно высокий уровень сервиса, интересные и разнообразные маршруты, есть туры с активными видами отдыха, а также эксклюзивные туры, такие как этнографический, орнитологический и другие.

К недостаткам фирмы можно отнести, с точки зрения отечественных туристов то, что в ассортименте услуг фирмы практически нет поездок для граждан Казахстана внутри страны, т.е. фирма не занимается вопросами внутреннего туризма. У фирмы есть опыт работы в сфере туризма и возможности одновременно заниматься вопросами внутреннего туризма.

Фимой «Гиацинт Тур» были проведены опрос на выявления причин падения доли на рынке и причины недовольства поездками потребителей. Менеджеры фирмы постоянно после совершения поездок туристами интересуются о результатах поездок и выясняют, что им не понравилось. В результате проведенного опроса выявилось, что многие потребители насытились турецким туристским рынкам и поменяли свои потребительские интересы, стали проявлять интерес к другим регионам.

Одной из причин, является ценовая конкуренция, есть фирмы, которые предлагают поездки в Турцию дешевле, многие потребители стали относить к онлайновому маркетингу, то есть заказу и покупки путевок через Интернет.

В связи с этим к тактическим мерам в туристской деятельности фирмы «Гиацинт Тур» можно отнести поиск новых каналов выхода на потребителя. Такими каналами могут стать крупные компании, то есть работать не только с частными клиентами, но и корпоративными клиентами. Потери, полученные компанией в низкий сезон могут быть компенсированы за счет получения прибыли в сезон. Результатом того, что в мертвые сезоны объемы продаж падают в десять раз являются то, что менеджеров отправляют в вынужденные неоплачиваемые отпуска. Решать данную проблему относится не к тактическим, а скорее всего к стратегической задачи в туристской деятельности фирмы «Гиацинт Тур».

Таблица 11 - Показатели сезонности по туристической фирме «Гиацинт Тур»

Годы и показатели	МЕСЯЦА	Итого за год, тыс.тен
	январь	февраль	март	апрель	май	июнь	июль	август	сентябрь	октябрь	ноябрь	декабрь
Объем реализации 2004 г.	2102,5	2696,3	3201,7	4235,2	4780,2	5640,6	7026,9	7319,4	6427	5281,1	4375,6	3083,5	56170
Объем реализации 2005г.	2568	3032	3450	4120	5004	5854	7440	7980	7170	6222	3720	3040	60000
Итого:	4670,5	5728,3	6651,7	8355,2	9784,5	11494,6	14466,9	15299,4	13597	11503,1	8095,6	6123,5	116170
Средний уровень	2335,3	2864,2	3325,9	4177,6	4892.2	5747,3	7233,5	7649,7	6798,5	5751,6	4047,8	3061,8	4840,4
Коэффициент сезонности,%	48,2	59,2	68,7	86,3	101,1	118,7	149,4	158	140,4	118,8	83,6	63,3	99,6

Для определения рейтинга фирмы среди конкурентов нами разработаны основные показатели, характерные и необходимые для оценки деятельности туристских фирм.

Таблица 12 - Система оценки деятельности основных конкурентов туристских фирм

Показатели конкурентоспособности	Оценка в баллах
	1	2	3	4	5
1.Ассортимент предоставляемых услуг	Отсутствие возможного выбора	Не насыщенный	Не достаточно насыщен, но разнообразный	Насыщенный и разнообразный	Насыщенный, глубокий и разнообразный
2. Качество обслуживания	низкое	ниже среднего	среднее	выше среднего	высокое
3.Уровень цен	высокое	выше среднего	среднее	иже среднего	низкое
4.Соответствие ассортимента туров мотивам потребителей	отсутствует	недостаточное соответствие ассортимента мотивам потребителей	средний уровень соответствия ассортимента мотивам потребителей	достаточное соответствие ассортимента мотивам потребителей	ассортимент полностью соответствует мотивам потребителей
5.Лицензионная деятельность			Лицензия для турагента	Лицензия для туроператора	Лицензия для туроператора и турагента
6.Реклама и стимулирование сбыта	практически отсутствует	не достаточная и не разнообразные	не совсем разнообразные	достаточно разнообразная	разнообразные и эффективные
7. Аттрактивность туров	практически отсутствует	не достаточно привлекательные туры	средний уровень привлекательности	достаточно привлекательные туры	самые привлекательные туры

Данные критерии по нашему мнению наиболее важные при определении конкурентных преимуществ среди туристических фирм. Оценим деятельность туристических фирм конкурентов с фирмой «Гиацинт Тур» и соответственно проставим балы. Данные исследования представлены в таблице 13.

Таблица 13 - Оценка показателей конкурентоспособности по туристическим фирмам

Показатели конкурентоспособности	Туристические фирмы
	«Жана-Арка»	«Яссауи»	«Гиацинт Тур»	«Тира»	«Спутник Казахстана»
1.Ассортимент предоставляемых услуг	4	5	5	3	5
2. Качество обслуживания	4	5	4	3	5
3.Уровень цен	3	2	2	2	2
4.Соответствие ассортимента туров мотивам потребителей	4	5	4	4	5
5.Лицензионная деятельность	5	5	5	5	5
6.Реклама и стимулирование сбыта	4	4	4	3	5
7. Аттрактивность туров	3	3	4	4	4
ИТОГО	27	29	28	24	31

Анализ деятельности туристических фирм показал, что наилучших показателей добилась фирма “Спутник Казахстана”. Недостаток деятельности всех фирм - это то, что не используют все имеющиеся средства стимулирования сбыта и туры не совсем привлекательные с точки зрения потребителей. Рейтинг туристических фирм по показателям конкурентоспособности представлен на рисунке 6.



Рисунок 8 Рейтинг туристических фирм

Больше всех набрала баллы туристская фирма “Спутник Казахстана”, которая подключена к международной дисконтной системе “ЕТN», позволяющий использовать скидки на многие виды туристических и гостиничных услуг. На втором месте фирма «Яссауи», которая имеет основные преимущества по ассортименту услуг и высокому уровню качества и культуры обслуживания. У фирмы «Гиацинт Тур» основные недостатки: недостаточно используется реклама, уровень цен не соответствует качеству обслуживания.

Следующим показателем, характеризующим тактическую деятельность фирмы является - насыщенность рынка. Насыщенность рынка - это показатель, который характеризует перспективы изменения спроса в %, определяется как отношения числа покупателей, которые уже приобрели туры к общему числу потребителей туристских услуг.

Пт

Нр = П 100%, ( 3 )

где Пт - число туристов по фирме «Гиацинт Тур»;

П - число туристов, которые являются потребителями туристских услуг в Казахстане.

Фирмой в 2000 году было обслужено 288 туристов, а в 2001 году -314 туристов. Насыщенность рынка по туристской деятельности фирмы «Гиацинт Тур» составила:

2004 год Нр = 288/172046 100% = 0,17%;

2005 год Нр = 314/39657 100% = 0,79 %.

В целом показатель насыщенности рынка увеличился за счет снижения емкости рынка, но в целом значения показателей очень малы. Рассмотрим для более точной картины насыщенность рынка по поездкам в Турцию:

2004 год Нр = 288/ 37331 100% = 0,77%;

2005 год Нр = 314/11931 100% = 2,63 %.

По данным расчета наблюдается увеличение спроса на путевки в Турцию по фирме «Гиацинт Тур», а в целом по Казахстану показатели выездного туризма снизились на 10%. Исходя из выше сказанного можно сделать выводы, что фирма не потеряла своих постоянных клиентов. Представим схематично долю туристской деятельности компании «Гиацинт Тур» на казахстанском рынке.

В определении плана продаж и прогнозирования на будущее большую роль играет общий объем рынка, то есть сколько всего продается данных туров. Данная цифра является отправной точкой , если объем продаж равен ей, возможен лишь в том случае, если речь идет о монопольном рынке. Однако в туризме на рынке функционирует порядка 300 фирм и большая часть из них организует поездки в Турцию.

Выявленные показатели спроса дают возможность проанализировать конъюнктуру рынка, и следовательно, успешнее разработать стратегию и тактику маркетинга, добиться поставленных целей.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОО «ГИАЦИНТ ТУР»

3.1 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТОО «ГИАЦИНТ ТУР»

Для того, чтобы определить какой рекреационный тур нужен потребителю, используем на практике один из систематически-логических методов, а именно морфологический метод. Морфологический метод состоит из следующих этапов:

проблема описывается в целом;

проблема разлагается на отдельные компоненты, которые влияют на ее решение:

для каждой компоненты предлагается ряд альтернативных решений, компоненты проблемы и альтернативные решения сводятся в матрицу;

выбирается и реализуется альтернатива, оптимальная с точки зрения предприятия.

Определим матрицу или морфологический ящик для рекреационного тура. Предположим, что мы рассматриваемый стандартный тур, не отличающейся высокой ценой, это может быть путешествие в Турцию или Объединенные Арабские Эмираты.

Данная матрица нацеливает на то, чтобы предлагаемый тур был стандартным, но имелась возможность воспользоваться дополнительными экскурсионными программами. Желательно расположение отеля не далеко от моря, но не обязательно у его побережья. (рис.9). Вместе с тем потребителям туристских услуг нужен привлекательный, насыщенный и разнообразный тур и все это они хотят получит за короткий промежуток времени. Все это говорит о высоком уровне интенсивности путешествия, т.е. за небольшой промежуток времени они хотят получит разнообразный и интересный отдых.

Особый интерес представляет информация о том, что туристов больше волнует своевременность предоставления услуг, чем из качественные характеристики. Поэтому фирме при заключении договоров с иностранными контрагентами целесообразно убедиться в их надежности и безопасности, в том, что фирма завоевала положительный имидж по данным параметрам. Во время путешествия туристы хотят испробовать кухни разных стран и народностей. Потребители также не хотят пассивно загорать на пляже, они предпочитают параллельно заниматься спортом. Используя данные матрицы можно разрабатывать туры в соответствии с их запросами и интересами

Рисунок 9 Матрица рекреационного тура

Фирма «Гиацинт Тур» на момент исследования в своей деятельности не используют не одну из имеющихся стратегий. Она успешно функционирует благодаря наработанному опыту, имеющихся финансовых возможностей. Фирме целесообразно использовать особую стратегию, характерную для крупных фирм. Используя огромные ресурсы, они часто выполняют функции своеобразного пресса, вытесняя из своей области несговорчивых конкурентов, и подчиняют себе тех, кто смирился с ролью «следующего на почтительном расстоянии» или согласится на условия симбиоза. Такие крупные фирмы называются виолентами. Они нацелены на массовый сбыт и соответственно на значительную массу прибыли, обеспечивают стандартное качество услуг, относительно низкие и постоянные цены.

Параллельно фирме «Гиацинт Тур» может использовать сегментационную стратегию, т. е. выбрать определенные сегменты, на которых они будут работать и для успешной деятельности нужно исключительно хорошее знание своего потребителя, тесная связь с ним, безусловное взаимоуважение.

Можно также рекомендовать дифференциацию цен на услуги ТОО «Гиацинт Тур» по группам покупателей, когда разным группам покупателей (в нашем случае - отечественным и зарубежным) одна и та же туруслуга продается по разным ценам. Такая маркетинговая стратегия применяется во всем мире и признана весьма, выгодной.

В целом, исходя из проведенного анализа, можно рекомендовать на перспективу, фирме провести следующие мероприятия:

дифференцировать маркетинговый подход в зависимости от вида туров, так для шоп-туров, как показали особенности потребительского поведения, наибольшую роль играют факторы надежности и своевременности доставки грузов и на втором месте ценовой фактор, для рекреационных и познавательных туров желательно наличие аттрактивных и разнообразных экскурсий, своевременное и в полном объеме выполнение всех услуг, расположение отелей рядом с морем, выбор любой кухни;

посещение международных туристических выставок - ярмарок, поиск новых партнеров и посредников, завязывание деловых отношений с ними, заключение договоров;

- обмен рекламными информационными материалами о предоставляемых услугах, повышение эффективности рекламы, улучшение качества рекламных объявлений:

организация ознакомительных туров для представителей зарубежных компаний - клиентов и партнеров. В целях пропаганды уникальных природных и туристских возможностей Казахстана практиковать проведение ознакомительных туров для туроператоров и сотрудников Посольств Канады, США, Японии, Германии, Голландии, Швейцарии и стран СНГ;

в соответствии с разработанной картой позиционирования определить какие позиции в туристическом бизнесе не заняты и представляют ли данные позиции интерес для иностранных потребителей, исходя из этого, разрабатывать новые туры;

- использовать в деятельности фирмы «Гиацинт Тур» систему «частый Гость» - это система натурального вознаграждения постоянного клиента имеет ряд преимуществ. Так, клиент не просто тратит деньги на определенный комплекс услуг, но одновременно и «зарабатывает» очки, которые переводятся на специальный счет участника соответствующей программы вознаграждения. Например, клиент получает 10 очков за каждый доллар, потраченный на оплату счета: стоимость номера, ресторан, телефон и т.д. Неосязаемые услуги в данном случае приобретает элемент осязаемости. За каждый потраченный доллар клиент получит услугу в будущем, например, бесплатный завтрак и бесплатную закуску на ужин, бесплатное пользование оздоровительным центром, дополнительное оборудование для работы и т.п. Туристу обычно выдается пластиковая карточка или сертификат. Накопленные очки дают возможность клиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущем принесет определенную выгоду;

желательно расширить систему ценовых скидок для дальнейшего стимулирования сбыта;

произвести реструктуризацию организационной структуры фирмы или перераспределить обязанности, в частности менеджеры могут заниматься частично вопросами маркетинга, или ввести в штат предприятия маркетолога;

. фирме целесообразно использовать особую стратегию, характерную для крупных фирм. Такие крупные фирмы называются виолентами. Они нацелены на массовый сбыт и соответственно на значительную массу прибыли, обеспечивают стандартное качество услуг, относительно низкие и постоянные цены, за счет того, что оптом закупают услуги. Одновременно фирма «Гиацинт Тур» может использовать сегментационную стратегию, т. е. выбрать определенные сегменты, на которых они будут работать и для успешной деятельности нужно исключительно хорошее знание своего потребителя, тесная связь с ним, безусловное взаимоуважение;

активизировать деятельность по возрождению Великого Шелкового пути совместно с другими крупными туристскими фирмами;

подключиться к программе развития туристского кластера в Казахстане, что позволит повысить эффективность деятельности компании и использовать новые возможности для въездного туризма, особенности в Алматинском регионе;

использовать выявленный потенциал фирмы по следующим направлениям: менеджменту фирмы, корпоративной культуры, маркетингу и научно-исследовательской деятельности.

Главная задача, которая стоит перед любой туристской организацией, это создание и поддержание жизнеспособности предприятия в условиях быстро меняющегося рынка. С организационной точки зрения каждая компания должна иметь свою структуру, политику и культуру. Легче всего, по оценкам специалистов, меняются структура и политика, труднее всего - культура. Это требует от компании определенных целенаправленных усилий.

Планирование нововведений бизнеса использует три формы развития: интенсивный рост, интегрированный рост и диверсифицированный рост.

Рисунок 10 Расхождение между желаемым и возможным при стратегическом планировании

Компания «Гиацинт Тур» расширила сферу своей деятельности, открыв авиакассу в новом офисе. Для успешного планирования интенсивного роста можно рекомендовать использовать матрицу Ансоффа рис.9. (решетка расширения товара и рынка).



Рисунок 11 Планирование расширения маркетинговых возможностей

Стратегия проникновения на рынок. Здесь надо изыскать пути увеличения доли уже предоставляющихся услуг на прежних рынках. Применительно компании «Гиацинт Тур» - это предоставление, например, услуг авиакассы шоп-туристам, тем которые обычно заказывают туры в Китай, но еще не осведомлены о возможности бронирования и выписывания авиабилетов по всем направлениям. Необходимо добавить, что стратегия реализуется тремя путями: во-первых, есть возможности работать с непостоянными клиентами, например, с теми, кто обратился впервые, или летает 1 раз в год, но обязательно знает о перечне услуг, которые можно получить в данной фирме. Во-вторых, переманивать клиентов у других турфирм. Новое месторасположение турфирмы «Гиацинт Тур» дает все благоприятные факторы для этого, как говорилось выше, новый офис расположен во дворе элитного дома, по самым пессимистическим расчетам, охвачено более 900 семей, относящихся к целевой аудитории фирмы. В-третьих, пытаться убедить людей, не являющихся потребителями услуг именно данной фирмы, стать ими. Для этого необходимо правильно предоставить информацию о преимуществах обслуживания, которые предоставляются только в данной компании.

Рассмотрим такой фактор комплекса маркетинг как реклама. На рекламу и другие маркетинговые мероприятия уходят сотни, а то и тысячи долларов, ведь качественная реклама гарантирует конкурентоспособность предприятия. Рекламодатели хотят знать, насколько оправданы эти расходы. Узнать это можно, лишь проведя оценочные исследования.

Обращаю внимание на то, что оценочные исследования могут и должны проводиться до начала рекламной кампании при выборе того или иного рекламного средства. Такой расчет весьма прост, если использовать ''формулу рейтинговых затрат'':

РЗ = Стоимость единицы обращения

Рейтинг программы или издания (4)

Например, для рекламы ''бегущей строкой'' рейтинговые затраты составляют

РЗ = 100р. = 3.125 при показе менее двух раз в день (5)

32% /процентный рейтинг предоставлен рекламным отделом ДВТРК/

РЗ = 100р. = 1.7 при показе больше двух раз в день (6)

57%

Таким образом, реклама ''бегущей строкой'' будет наиболее эффективна при демонстрации более двух раз в день. Эту же формулу активно используют при сравнении двух и более носителей рекламы. В этом случае выбирается рекламное средство с наименьшими рейтинговыми затратами.

Аналогичный расчет эффективности рекламы можно проводить с помощью формулы ЗНТ (затраты на тысячу):

ЗНТ = Рекламный тариф (за полосу или 30 сек) * 1000 (7)

Совокупный просмотр

Где совокупный просмотр выражается в количественной оценке целевой аудитории.

Существует огромное количество методов оценки эффективности рекламных мероприятий. Вопрос в том, какие из методов на самом деле реально отражают действительность, и какие из них доступны для рядовой тур фирмы.

1) тесты на запоминание

1) подсчет непосредственного отклика

2) коммуникативные тесты

1)Тесты на запоминание.

Они показывают, какие объявления лучше всего привлекают и удерживают внимание потребителей. У такого теста есть множество вариантов. Можно опрашивать случайных людей на улице или провести телефонный опрос после первого дня показа рекламного ролика либо недельного. В другом варианте теста набирают для просмотра определенной программы и связываются с ними на следующий день. Этот вариант снижает затраты на исследование и сокращает время проведения опроса.

Людям задают несколько вопросов, подобных следующим:

- Помните ли вы, что видели какую-нибудь рекламу туристической фирмы?

- Помните ли вы, что видели рекламу туристической фирмы ?

- (Если да) Что показывалось в рекламном ролике?

- Что говорилось во время ролика?

- Какое впечатление произвела реклама?

- Какие идеи она содержала?

Результаты теста анализируются с точки зрения того, какая часть опрошенного населения помнит рекламу, что именно из рекламного ролика запомнилось лучше всего и т.д. Обычно такие тесты проводятся в начале рекламной кампании для оценки самого рекламного ролика и силы его влияния на потребителя.

Немного иначе выглядят тесты на запоминание печатной продукции. Респонденты разделяются не три категории:

1.Заметили. Доля тех респондентов, которые заметили рекламу, когда просматривали журнал.

2.Ассоциировали. Доля тех респондентов, которые заметили часть объявления, содержащую название рекламодателя и его логотип.

3.Прочитали большую часть. Доля респондентов, которые прочитали половину и более текста рекламою

Ответы на вопросы тестов запоминания ценны, потому что они появляются тогда, когда еще относительно просто внести изменения. Результаты тестов можно интерпретировать как хорошие, плохие или посредственные, - прошла реклама или потерпела неудачу.

2) Подсчет непосредственного отклика.

Он выражается в подсчете количества звонков в тур фирму и количества клиентов, обратившихся в тур фирму после выхода рекламы в эфир. Процентное изменение количества потребителей прямо пропорционально эффекту рекламы. Здесь уместно также сравнение среднего числа потребителей в месяц или полгода до проведения рекламной кампании и после. Необходимо при этом отслеживать изменения в составе потребителей, который может меняться под воздействием рекламы. Эти тесты удобны для применения тур фирмами и не требуют особых усилий и денежных затрат.

3) Коммуникативные тесты.

Покупателей просят заполнить анкеты, включающие вопросы об их возрасте, доходе, привычках и другие вопросы типа:

· Откуда вы узнали о нашей фирме?

· Почему вы выбрали именно этот тур продукт?

· Помните ли вы, что видели рекламу нашей фирмы?

· Что вам понравилось или не понравилось в нашей рекламе?

· Что запомнилось в рекламе больше всего?

· И т.д.

Результаты тестов коммуникации не являются конечными и требуют дальнейшей обработки и детального анализа. Эти результаты можно использовать и для текущей рекламной компании и для будущих сезонов, например, если один из вопросов анкеты будет посвящен желаниям клиентов на будущие тур сезоны.

Фирма использует одно из эффективных средств стимулирования сбыта - скидки с цены туров для клиентов. Это - нормальный цивилизованный метод борьбы за свое выживание, получение постоянных доходов и стремление к росту прибыли. Более того, применение скидок - это своего рода рекламная акция, в которую вкладывают деньги. Разовые скидки с цены имеют простой механизм применения. Клиент повторно воспользовался услугами фирмы, следовательно, необходимо его стимулировать.

Виды продвижения по цене:

1. Обещание цены. Компания соглашается с тем, что многие из проданных туров могли быть куплены в другом месте по более низкой цене.

2.Торговая привилегия, т. е. гарантия возврата денег своим клиентам, если они купили продукт у обанкротившегося туроператора

3.Формальная гарантия, учитывающая потребности клиентов в особых видах отдыха.

4.Приглашения в деловые путешествия. Фирма рассматривает имеющиеся предложения и предлагает более экономичные варианты поездок

В туризме получили распространение скидки, которые нашли отражение в следующем: чем больше группа туристов, тем меньше стоимость тура на одного туриста.

Особое место отведено бонусным скидкам, когда ведется журнал учета постоянных клиентов и им в первую очередь предоставляются скидки с цены.

В фирме «Гиацинт Тур» получили распространение скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки.

Цена тура также зависит от возрастного состава туристов, так как на многие услуги туризма детям и школьникам предоставляются скидки с цены. Обычно детям до 7лет - скидка 50%, школьникам - 40%.

Крупные туристские фирмы используют дисконтную систему скидок. Некоторые крупные туристические фирмы Казахстана, в том числе и «Гиацинт Тур» уже стали использовать дисконтные карточки.

Дисконтная пластиковая карточка приобретается клиентом в случаях, предусматривающих либо достаточно длительный период обслуживания, либо многократное обслуживание.

Средства продвижения, нацеленные на клиентов:

дисплей компьютера, Интернет, настенные экраны, плакаты, брошюры;

сувениры и подарки;

предоставление в гостиницах мыла, шампуней, специальных шапочек для душа, а нужным клиентам цветов и фруктов;

финансирование с умеренным процентом;

предоставление бесплатных ваучеров;

- организация совместных предприятий продвижения с компаниями других сфер бизнеса - инсентив-путешествия для сотрудников кампании, путешествия, сопровождающиеся льготными покупками товаров и услуг.

Используя все результаты анализа, проведенного с помощью менеджеров компании АМТ, можно сделать следующий вывод: на рынке туристских услуг создан хороший конкурентный дух, каждая компания на данном рынке имеет опыт, присоединив теоретические знания к которому, они могут получить интересные комбинации и модели. На рынке явно выражена тенденция роста требований к профессионализму менеджеров всех уровней, из чего следует, что данная работа вполне применима, как результат научного поиска ответов на вопросы: «как делать бизнес?», «с кем?», «для кого создавать услуги?», др.

3.2 СТРАТЕГИЯ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ КОМПАНИИ «ГИАЦИНТ ТУР»

Для эффективной деятельности туристской фирмы «Гиацинт Тур» целесообразно провести следующие мероприятия:

- Создать в компании четкое понимание целей и задач фирмы;

- Довести до сведения каждого менеджера основные задачи компании;

- Увеличить количество сотрудников компании, по возможности создать специальный отдел по китайскому направлению;

- Постоянно совершенствовать знания менеджеров о странах въезда, обязательно участвовать в информационных турах;

- Создать специально разработанное направление - въездной туризм, т. е. выделить для этих целей отдельного менеджера;

- Для улучшения работы по приему туристов возобновить переписку с зарубежными партнерами, особенно с теми, которых интересовали новые направления, например, экологический туризм, научный туризм и пр.;

- Использовать все возможные методы по привлечению туристов в нашу страну;

- Участвовать в выставках, где использовать все возможности для создания новых партнеров, как принимающих сторон, так и тех, кто будет являться поставщиком туристов в Казахстан;

- Разработать методы стимулирования менеджеров для поддержки творческой инициативы в работе персонала;

- Управлению компании необходимо постоянно пополнять свои знания маркетинга, как одного из движущих сил менеджмента;

- Персоналу компании необходимо участвовать в различных программах, создаваемых специализированными отделами Департамента по туризму и спорта.

Стратегия развития рынка. Важным моментом в этой стратегии является умения привлечь новых потребителей, заинтересовав их старым предложением, имеется в виду, не новыми услугами. Для компании «Гиацинт Тур» можно предложить расширить поиск туристов на внутренние туры, разработав план мероприятий по посещению школ, учреждений высшего образования и пр. здесь можно будет предложить, соответственно подобрав даты. Экскурсии по Алматинской области, экскурсии по городу, а также отдых и лечение в близлежащих санаториях и домах отдыха.

Стратегия развития услуг. Для компании «Гиацинт Тур» можно рекомендовать проработать новые и недорогостоящие проекты, такие как посещение Аральского моря (экологический туризм), расширения связей с региональными турфирмами, которые могут предложить увлекательные туры по Казахстану и, в свою очередь, быть поставщиками туристов из регионов.

В условиях перехода экономики Казахстана на рыночные отношения, когда развитие отраслей приобретает стратегический характер, создавая тем самым предпосылки к регулированию всех процессов общественного воспроизводства на основе формирования политики социальных, экономических и внешнеэкономических приоритетов, резко возрастает значение прогнозирования. Направления туристского прогнозирования должны гармонично вписываться в рамки общего развития страны и принимать во внимание местные туристские ресурсы.

Характерной особенностью туристской деятельности является то, что туристские продукты являются идентичными и взаимозаменяемыми, что проводит к острой конкурентной борьбе за потребителя. В конечном итоге данный фактор приводит к увеличению зависимости туристских рынков от ценовой тактики.

Взаимозаменяемость является одной из причин высокой эластичности цен на продукты индустрии туризма. При прочих равных условиях некоторое увеличение цен на туры вызывает определенное изменение в спросе по отношению к другим типичным услугам, которые начинают восприниматься потребителями как менее дорогие. Следовательно, к факторам ценовой эластичности спроса относится наличие туров-заменителей. К таким взаимозаменяемым турам можно отнести туры в Турцию и ОАЭ. Рассчитаем коэффициент перекрестной эластичности, который характеризует степень чувствительности спроса на один тур к изменению цены на другой идентичный тур.

Qi Pi

Еj (Di ) = Pj Qj (8)

где Qi -- количество туров, проданных в i - тую страну;

Qj -- количество туров, проданных в j - тую страну;

Рi -- цена на тур в i - тую страну;

Qj - цена на тур в j - тую страну.

Рассчитаем коэффициенты перекрестной эластичности по туристской фирме «Гиацинт Тур» для таких взаимозаменяемых стран, как Турция и ОАЭ, Англия и Франция, Испания и Италия.

Все коэффициенты перекрестной эластичности имеют значение больше нуля, что предполагает изменение цены на один тур приведет к изменению спроса на другой, то есть повышение цены на один тур увеличивает спрос на взаимозаменяемый тур.

Таблица 14 - Коэффициенты перекрестной эластичности по фирме «Гиацинт Тур» за 2005 год

Показатели	Количество проданных туров, шт.	Цена на тур, тенге	Коэффициент перекрестной эластичности
Турция	256	131440	1,89
ОАЭ	149	119270
Франция	15	391000	0,63
Англия	21	361800
Испания	27	289100	0,78
Италия	34	294350

Наибольшее значение коэффициента перекрестной эластичности получено по турам в Турцию и ОАЭ, что демонстрирует большую взаимозаменяемость данных двух туров. Это особо важно в условиях, когда любая страна может быть не доступна по каким-либо причинам. В связи с тем, что все коэффициенты положительны, следовательно, все туры взаимозаменяемые, а не взаимодополняемые.

С другой стороны, некоторые туристские продукты, например, эксклюзивные туры имеют уникальные особенности и качественные характеристики вследствие чего они заняли прочное место у потенциальных потребителей, что снижает ощущение возможности замены и уменьшает их зависимость от ценовых факторов.

В данном случае туроператор минует стадии взаимодействий с посредниками, клиент напрямую обращается к оператору с заявкой. Интернет также позволяет турагентам заказывать услуги, минуя мелких операторов, что значительно сокращает издержки туриста. Но большинство казахстанских туристов не готовы использовать заявки по интернету по ряду причин. В первую очередь высказывались опасения не получить желаемый пакет услуг. В основном интернет несет только информативный характер, т.е. по сведениям, размещенным на сайте компании можно судить о том, что же она предлагает на рынок, как можно связаться с персоналом фирмы. Так как турпродукт имеет весьма специфичные свойства, где процесс продажи происходит именно в моменты общения людей, их непосредственного контакта и выяснения предпочтения по конкретному пакету услуг, полностью заменить работу персонала заявками по интернету видеться невозможным. Немаловажным остается то факт, что издержки туриста не сокращаются столь ощутимо. Как это теоретически предполагается. Практика показывает обратную картину. Сегодня туристу целесообразнее получить квалифицированную помощь менеджера из агентства по туризму, чем напрямую обращаться, например, в отель. Так как цены отелей «на улицу» превышают предложение турфирм в среднем в 1,5 - 2 раза. Это объясняется системой продвижения услуг, в которой туроператоры и турагенства имеют от производителей туристских услуг значительные скидки и возможность проверить качество заранее. С этой целью проводятся так называемые «инфотуры», для участия в которых менеджеру туристской организации достаточно:

- в нужное время владеть информацией о проведении информационного тура,