Система обслуговування на авіатранспорті

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Транспорт - важлива галузь кожної держави. Обсяг транспортних послуг багато в чому залежить від стану економіки країни, а сам транспорт часто стимулює підвищення рівня активності економіки. Особливе місце серед різних видів транспорту посідає авіаційний транспорт.

Розвиток ринкових відносин в Україні спричинив руйнування галузевої системи управління повітряним транспортом. Цей процес був необхідний і закономірний, проте первинний ефект виявився різко негативним - зросла кількість аварійних ситуацій, їх тяжкість, зменшилися обсяги перевезень і випуск парку повітряних суден тощо. Значною мірою це було обумовлено тим, що замість наявної системи галузевого управління авіаційним транспортом не було створено еквівалентної системи управління і регулювання транспортної діяльності, адаптованої до умов ринкового господарювання.

Актуальність теми дослідження полягає в тому, що на сучасному етапі становлення економіки в нашій країні змінилися взаємостосунки аві-атранспортних підприємств з державою. Підприємства змушенні виживати в умовах високої конкуренції з боку інших видів транспорту і успішніших авіакомпаній, самостійно вирішувати поточні завдання виробництва польотів і продажу авіаперевезень без значної фінансової підтримки держави. Вони прагнуть знайти вихід із такого становища, зменшуючи свої витрати і не знижуючи якості пропонованих послуг. У цих умовах щоразу актуальнішим стає ефективне використання ресурсів підприємства. Упродовж тривалого часу поняття ефективності дуже важливе і в економічній теорії, і в практичній діяльності підприємств.

Проблема вдосконалення системи управління підприємством з метою підвищення ефективності, основного критерію якості управління ресурсним потенціалом, який є в розпорядженні підприємства, за своїм змістом дуже складна. В ній сконцентровано всі соціальні й економічні проблеми розвитку підприємства: наявність та доступ до ресурсів, економічна рівновага, оптимальність відтворення, рівень життя робітників, професіоналізм керівництва, використання в діяльності підприємства маркетингових підходів та ін.

У світовій теорії та практиці не існує єдиних підходів, універсальних форм вдосконалення управління і організації роботи авіатранспортних підприємств з урахуванням соціального аспекту, визначенням системи показників оцінювання ефективності діяльності, методів планування та прогнозування процесу підвищення ефективності управління підприємством. Ці питання вивчали такі вчені-економісти: Т. Пітерс, Р. Уотерман, В. Кнорринг, Е. Січ, В. Василенко, В. Співак, Ф. Котлер та ін. Однак критичний огляд наукових робіт свідчить, що низка теоретичних та методичних питань невирішені. Це стосується вивчення ефективності як критерію якості управління авіапідприємством.

Мета роботи полягає у визначенні проблем удосконалення обслуговування споживачів на авіатранспорті та пропозиціях щодо його удосконалення.

Завдання роботи:

- дослідити стан організаційної культури українських авіатранспортних підприємств;

- дослідити сутність та специфіку послуг авіатранспортних підприємств;

- запропонувати шляхи покращення культури обслуговування в авіатранспортних комплексах.

Об'єктом дослідження виступають авіапідприємства України.

Предметом дослідження в курсовій роботі є особливості організації обслуговування клієнтів в готельних авіатранспортних комплексах.

1. Структура та організація авіатранспортного господарства України

1.1 Стан організаційної структури українських авіатранспортних підприємств

авіатранспортний послуга український конкурентоспроможність

Сучасна організаційна культура українських підприємств, а точніше практично цілковита її відсутність, не передбачає орієнтації на створення сприятливих умов для перспективної діяльності, а спрямована на задоволення поточних потреб. На практиці, як правило, відбувається таке: можливості ринкової економіки використовують з метою швидкого нагромадження, використання і розбазарювання цінностей і благ. Це завдає величезних збитків потенціалу і перспективам довгострокового розвитку підприємства [3, с. 110].

Керівництво будь-якого авіатранспортного підприємства повинне використовувати вплив організаційної культури на підвищення ефективності діяльності. Тільки ті організації, яким вдається віднайти цінності, що мають вирішальне значення для досягнення поставленої мети, зробити їх спільними для всіх співробітників і пов'язати ці цінності, а також всю сукупність набутих навиків і умінь персоналу із структурою, стратегією, стилем управління, досягають успіху в сучасних умовах. Отже, створення і розвиток організаційної культури як основи ефективного управління підприємством - важливе завдання керівництва. Воно дає змогу орієнтувати всі структурні підрозділи і всіх працівників на досягнення поставленої поточної і стратегічної мети.

Авіакомпанія - соціально-економічна система; вона розв'язує і проблеми забезпечення безперебійного виробничого процесу, і свої соціальні питання. Внаслідок дії різних несприятливих чинників, на авіатранспортному підприємстві виникають збої, які призводять до відхилення вильотів літаків від розкладу [2, с. 55]. Затримки рейсів мають економічні і соціальні наслідки. Для авіатранспортних підприємств актуальна проблема забезпечення безперервності виробничого процесу.

Регулярність польотів - один з основних показників, що характеризують діяльність авіакомпанії із виробництва повітряних перевезень. Затримки вильотів спричиняють простої повітряних суден, порушення ритмічності виконання інших рейсів і злагодженості роботи виробничих підрозділів певного авіатранспортного підприємства. Підвищення стійкості виробництва сприяє зменшенню економічних втрат від збійних ситуацій; крім того, воно має важливий соціальний зміст, оскільки сприяє поліпшенню якості обслуговування пасажирів внаслідок ліквідації незручностей у разі затримки рейсів, береже час пасажирів. Робота авіапідприємства задовольнятиме пасажирів лише в тому випадку, якщо буде гарантована висока безпека польотів і регулярність рухів, оперативність і культура обслуговування.

Завдання забезпечення високої стійкості виробництва і зниження збитків авіатранспортного підприємства від збоїв може бути вирішене за допомогою вдосконалення авіатехнічної бази, від якої залежать технічне обслуговування і підготовка літаків до польотів. Авіаційно-технічну базу можна трактувати самостійним підприємством. Вона також розв'язує свої соціальні і економічні проблеми. Тривалість і частота затримок рейсів, що усувають фахівці авіатехнічної бази, мають важливе значення для пасажирів.

На повітряних лініях малої і середньої протяжності тривалість затримки є вирішальним чинником для вибору між літаком як засобом пересування й іншим видом конкуруючого транспорту [2, с. 57]. На протяжних повітряних лініях, коли пасажири не мають вибору (в умовах затримки будь-якої тривалості вони змушені чекати моменту готовності повітряного судна до польоту), важливі передусім економічні показники. Чим триваліша збійна ситуація, що усувається працівниками авіаційно-технічної бази, тим більших економічних збитків буде завдано авіакомпанії.

Сучасні тенденції розвитку туристичного ринку, особливо ринку міжнародного туризму, які полягають у збільшенні дальності переміщень та певному скороченні середньої тривалості подорожі, збільшують частку транспортних витрат в загальній вартості туру і тому проблема зменшення вартості транспортних послуг є однією з найактуальніших. Все вище сказане свідчить, що сучасні глобалізаційні тенденції зробили транспортні, а особливо авіатранспорті компанії, в асоціації з готельним бізнесом, найпотужнішими структурами глобального туристичного ринку.

Вигоди транзитного положення України, які відкрилися зі здобуттям незалежності, обумовлюють особливу увагу до розвитку транспортного комплексу країни.

Транспортний комплекс за сучасних умов функціонування є транспортно-логістичною системою, призначеною для виконання транспортної роботи, в межах якої взаємодіють транспортні засоби, шляхи сполучення та інфраструктура різних видів транспорту. Український ринок авіаперевезень зазнав значних змін. Ринкові перебудови торкнулися не тільки створення відповідних структур і відносин, а й потребували набуття досвіду самостійної роботи на міжнародних лініях. Внаслідок структурних трансформацій обсяг пасажироперевезень українськими авіакомпаніями скоротився за десять років майже у 11 разів [4, с. 77].

1.2 Основні продукти національного авіаринку

Авіаційний транспорт - один з наймолодших видів сполучення. Його перевагами є швидкість, цілорічність функціонування, можливість доставки вантажів у важкодоступні райони. Авіатранспортом здійснюють переважну більшість трансконтинентальних пасажиро-перевезень та перевезень товарів з невеликим строком зберігання на значні відстані. Недоліки: велика собівартість, залежність від природних умов.

У транспортному пасажиро- і вантажообігу його частка менша 1%. Найбільші міста України мають по два аеропорти: в Києві - це «Бориспіль» і «Київ» (Жуляни), Одесі - «Центральний» і «Застава», в Сімферополі - «Сімферопольський» і «Заводський». Повітряними воротами столиці України є Бориспільський аеропорт. Відкрились повітряні лінії до Франкфурта, Парижа, Торонто, Нью-Йорка, Лондона, Ізраїлю. Важливого значення набувають польоти в Китай, Японію, Індію.

Повітряний транспорт України об'єднаний в «Авіалінії України», до яких належать майже 30 авіазагонів, 100 аеродромів, а також підприємства з ремонту авіатехніки, приватні авіалінії.

Київській області належить перше місце в Україні за перевезенням пасажирів і вантажів повітряним транспортом. Далі йдуть Харківська, Дніпропетровська і Донецька області.

У перспективі, в процесі тіснішої інтеграції України в європейські і світові соціально-економічні структури, роль авіатранспорту буде зростати. У цьому плані необхідною є рекон-струкція міжнародних авіагаваней, розширення рухомого складу (спрацювання парку літаків Ту-134, Ту-154, Як-42 становлять майже 70%) тощо, створення нових міжнародних авіапортів.

Основним продуктом національного авіаринку є авіаперевезення на міжнародних авіалініях, хоча тут доводиться конкурувати з потужними авіатранспортними корпораціями, наприклад, такими як «Люфтганза», «British Airways», «Austrian Airlines», «KLM» та іншими, які постійно розширюють свій ринковий сегмент. Ринок авіаперевезень України можна охарактеризувати як такий, що знаходиться в стадії становлення, має значну кількість суб'єктів різних форм власності та різного рівня розвитку, що, відповідно, характеризує різні можливості виходу на міжнародний ринок та роботи на внутрішньому ринку. Нестабільна цінова політика, нерегулярність рейсів, ненадійність і низька якість обслуговування порівняно із зарубіжними авіаперевізниками, що працюють на національному ринку у сегменті міжнародних авіаперевезень, разом із низькою платоспроможністю попиту на внутрішньому ринку роблять його ареною запеклої конкурентної боротьби, стимулюючи процеси диференціації і подальшої виробничої інтеграції, створення альянсів та об'єднань (наприклад, Національна авіакомпанія, об'єднання цивільної авіації «Аеропорти України» тощо) В країні зареєстрованопонад 100 авіакомпаній, однак відносно стабільно на ринку пасажирських перевезень працюють тільки дев'ять (рис. 1.1).

Рис. 1.1 Сегментація українського ринку авіаперевезень у 2007 р.

Всі авіакомпанії, як державні, так і недержавні (переважно акціоновані) мають подібні проблеми. В першу чергу, це застарілий парк літаків, середній знос яких становить 70%. Тому, внаслідок фізичного та морального старіння, кількість одиниць цивільної авіації щорічно зменшується (тільки за період 1999-2006 pp. вона скоротилась у 3,2 рази) і становить 380 повітряних суден, з яких лише 23,4% мають льотні можливості. Другою проблемою, що логічно пов'язана з попередньою, є невідповідність національного авіапарку міжнародним стандартам, що значно погіршує конкурентні позиції вітчизняних авіаперевізників на міжнародному ринку, призводить до втрати престижних авіарейсів.

Слід зауважити, що структура парку повітряних суден за останні роки почала змінюватись на краще за рахунок сучасних вітчизняних (АН-140), російських (ТУ-334) машин та американських «Boeing-737», які дозволяють здійснювати безпосадочні дальні перельоти. Конкурентоспроможність української авіації на міжнародному ринку авіаперевезень великою мірою забезпечується якістю наземного обслуговування, гарантованою сучасним обладнанням аеропортів. На території України наявні понад 160 цивільних наземних об'єктів, з яких тільки 74 аеродроми та 2 вертодроми занесені до державного реєстру як такі, що відповідають умовам реєстрації, але тільки 31 з них здатен обслуговувати значні та постійні потоки пасажирів і вантажів [7, с. 31].

Аеродроми є в усіх обласних центрах та деяких великих містах, але більшість з них працює нерегулярно. Стабільні показники діяльності і перспективи розвитку мають 8 вітчизняних пасажирських аеропортів: Бориспільський та Жулянський в Києві, аеропорти Донецька, Дніпропетровська, Львова, Одеси, Симферополя, Харкова (Картосхема «Україна. Індустрія туризму»), хоча статус міжнародних має значно більша кількість аеропортів. Тому вітчизняні та міжнародні авіакомпанії нарощують свою присутність саме в цих аеропортах і саме на їх розвиток спрямовані іноземні інвестиції. Понад 70% відправлень з аеропортів країни припадає на міжнародні авіалінії і понад половину з них обслуговує аеропорт «Бориспіль» (обсяг річного пасажиропотоку становить біля 1,4 млн осіб). Цей аеропорт є основним вузлом авіатранспортної системи України у здісненні нею міжнародних контактів, але обсяги його діяльності на порядок менші за аналогічні показники, наприклад, Відня, не говорячи вже про найбільші розподільчі авіатранспортні вузли Європи. Тому для вітчизняних пасажирів міжнародних авіаліній, якими на дві третини є ділові люди, головними розподільчими авіатранспортними вузлами стали Відень та Франкфурт.

Для здійснення міжнародних туристичних подорожей використовуються як лінійні, так і чартерні рейси. Слід зауважити, що розширення чартерного сегменту вважається одним з перспективних напрямків діяльності авіатранспортного комплексу України. У ринковому сегменті чартерних перевезень задіяні як авіакомпанії, що здійснюють регулярні рейси, так і суб'єкти, виключно спеціалізовані на чартерах. Регулярні авіакомпанії співпрацюють з туристичними підприємствами, що виступають консолідаторами чартерного замовлення і забезпечують завантаження літаків через власну збутову мережу.

Чартерні рейси входять до блок-турів, що пропонуються туроператорами, їх напрямки та частота рейсів відповідають коливанням попиту. Якість обслуговування залежить від умов угоди між туристичною фірмою та авіакомпанією, але здебільшого відповідає економічному класу. Географія чартерних рейсів не менш широка, ніж регулярних, але в основному концентрується на країнах Середземноморського регіону (Барселона, Ніцца, Ріміні, Ларнака, Анталія, Пальма-де-Майорка, Хургадата інші), розширюються південно-східний (Бангкок) та південний (Дубай) напрямки. Основними замовниками чартерів в останні роки виступали туроператори «САМ», «Гамалія», «Авіаційний Об'єднавчий Центр», «Проланд» та інші, а авіакомпаніями, що здійснювали ці рейси і найактивніше були представлені у чартерному сегменті авіаринку - МАУ та «Аеросвіт». Повітряний транспорт за сучасних умов не може конкурувати з залізницею чи автотранспортом на внутрішньому ринку. Обсяги внутрішніх авіаперевезень скоротилися до критичної межі і становлять менше п'ятої частини від загального обсягу діяльності.

Україна хоче домовитися з ЄС про спільний авіаційний простір до 2011 року. На сьогоднішній день відбувся перший раунд переговорів між делегаціями України та ЄС щодо широкомасштабної угоди про авіаційний простір. Переговори пройдуть у три етапи. Одне з перших питань, які потрібно урегулювати, це прийняття повітряного кодексу України.

Україні треба буде ухвалити багато правових актів, що стосуються регулювання повітряного руху, підвищення вимог до експлуатуючих організацій (аеропортів, компаній що обслуговують пасажирів тощо).

Підписання угоди сприятиме поступовій лібералізації ринків, використанню спільних правил в усіх аспектах авіаційної діяльності, співпраці України з авіаційними структурами ЄС, а також промисловому та операційному співробітництву.

За результатами першого раунду переговорів, сторони підписали спільну заяву щодо принципів і механізмів ведення переговорів. Підписання угоди дозволить Україні стати повноправним членом спільного авіаційного простору Європи, поліпшить якість обслуговування пасажирів і безпеку авіаперевезень.

У 2006 році авіатранспортом було перевезено 2,1 млн пасажирів між Україною і державами - членами ЄС, що на 21% більше порівняно з 2005 роком.

У 2006 р. Європейська комісія отримала повноваження розпочати переговори з Україною щодо широкомасштабної авіаційної угоди. У жовтні 2007 року президент України Віктор Ющенко уповноважив уряд вступити в переговорний процес [7, с. 34].

2. Аналіз культури обслуговування на авіатранспорті України

2.1 Аналіз сутності та специфіки авіатранспортних послуг

Стан економічних відносин, що склався у цивільній авіації, поставив на перший план проблему конкурентоспроможності підприємств і організацію у постійно мінливих соціально-економічних умовах. Оскільки підприємствам доводиться вирішувати свої проблеми самостійно, перед українськими авіакомпаніями встає безліч нових питань, від рішення яких залежить їхнє існування і життєздатність. Однією з таких проблем є впровадження до інформаційного комплексу авіакомпаній новітніх систем електронного тикетингу з метою скорочення дистрибутивних витрат, уніфікацію та глобальну взаємодію інформаційних потоків в авіатранспортній галузі.

Суть невирішеної проблеми, що вимагає негайного розв'язання, є підвищення конкурентоспроможності вітчизняних суб'єктів авіатранспортної галузі у комерційній сфері, а саме ефективного продажу транспортних послуг разом із створенням національної системи взаєморозрахунків на авіаційному транспорті яка відповідатиме новітнім формам електронного тикетингу.

Цивілізований світ та міжнародні авіакомпанії в даний час працюють над перебудовою свого інформаційного забезпечення, яке здатне використовувати в роботі новітні схеми електронного тикетингу. Ця задача повинна бути вирішена і в Україні, якщо вітчизняні авіакомпанії не бажають втратити партнерські угоди з лідерами світової авіації і взагалі бути не визнаними світовим співтовариством авіатранспортної галузі. Попри амбітну бізнес-стратегію Міністерства транспорту і зв'язку з відновлення внутрішніх пасажирських авіаперевезень, регулярне завантаження мають менш як половина літовищ України. Поступ Мінтрансу в цьому напрямку начебто й приносить дивіденди - за даними Держкомстату, за вісім місяців 2007 року перевезення пасажирів авіатранспортом збільшилося на 47,7% і перевищило 2 млн. осіб. Однак при цьому левова частка польотів припадає на великі міста - Київ, Донецьк, Дніпропетровськ, Одесу, Львів. Відтак з 40 українських аеропортів та аеродромів три тимчасово закрито (у Луцьку, Житомирі та Чернігові), а регулярні пасажирські перевезення, згідно із затвердженим розкладом польотів, виконуються з 18 аеропортів. Інші обслуговують чартерні та епізодичні рейси, спортивну та аграрну авіацію. Вантажні транспортні потоки провінційні міста також обходять стороною. Що робити зі збитками, пов'язаними з необхідністю обслуговувати злітні смуги та навігаційну техніку, обласні адміністрації не знають. А спроби приватизувати ці об'єкти ентузіазму в інвесторів не викликають.

Подібна доля спіткала, наприклад, Рівненський аеропорт. Останній сплеск ділової активності на обласному комунальному підприємстві «Міжнародний аеропорт Рівне» спостерігався 1999 року, у розпал військової кампанії NATO в Югославії: тоді на летовищі часто приземлялися військові транспортні літаки на дозаправку. Відтоді у порту - мертвий штиль. Час від часу тут обслуговують чартерні рейси, але бажаних прибутків аеропорт не отримує. Міська та обласна влада з радістю скинули б цей тягар для місцевого бюджету, але скидати нікому. Перший конкурс з продажу аеропорту було оголошено на початку 2004 року, але жодної заявки не надійшло.

Стосовно приватизації аеропортів Рівне та Суми, то це питання може розглядатися за умови зацікавленості інвесторів і наявності конкретних інвестиційних планів щодо розвитку цих аеропортів. Інформації про інвесторів, які були б зацікавлені у придбанні цих аеропортів, у Державіаслужбі немає.

За цих умов урядова підтримка зосереджена передусім на центральних аеропортах країни. Державною програмою розвитку аеропортів у 2007 році на підтримку аеропротової галузі заплановано виділити 729,18 млн грн, з них на підтримання сертифікаційної придатності - 206,9 млн грн, на розвиток аеропортів та підвищення рівня обслуговування пасажирів - 522,28 млн грн. У межах програми в столичному аеропорту Бориспіль уже цього року розпочнеться будівництво нового пасажирського термінала для обслуговування 2000 пасажирів на годину, загальна вартість проекту - близько 430 млн. грн. І в тому ж таки Борисполі має бути реконструйовано злітно-посадкову смугу №2. Орієнтовна вартість проекту - 200-220 млн. грн..

2.2 Дослідження проблем надання авіатранспортних послуг

Перехід авіакомпаній до ринкової концепції управління спричинив необхідність корінної зміни або вдосконалення організаційних структур управління діяльністю компанії. Необхідне створення гнучких організаційних структур, що легко пристосовуються до специфіки стратегічних програм і здатні вдосконалюватися.

В основі управління бізнесом за кордоном - доктрина «невтручання». Вона передбачає, що уряд не повинен втручатися в діяльність приватних осіб, що займаються підприємництвом, а надавати їм свободу дій. Все ж практика свідчить, що насправді ця доктрина меншою мірою придатна для транспорту, ніж для інших видів діяльності.

Існує багато причин, через які суспільство повинне здійснювати особливий контроль над авіаційним транспортом:

1. Основні операції транспорту необхідно регулювати на користь суспільної безпеки.

2.У багатьох випадках транспорт - закономірна монополія, що є гальмівним чинником його розвитку.

3. Найчастіше у транспортній галузі відбувається конкурентна боротьба. Це призводить до зниження заробітної платні працівників галузі.

4. Соціальні витрати транспорту значні, у зв'язку з цим їх необхідно враховувати і перерозподіляти. Авіаційний транспорт не може існувати без таких складових, як аеродроми, технічне обслуговування тощо. Це вимагає додаткового фінансування.

5. Транспорт часто потребує міжнародної взаємодії, що зумовлює необхідність державних угод.

6. Транспорт разом із системою матеріально-технічного постачання і зв'язком є частиною інфраструктури національної економіки і водночас стимулятором її розвитку.

7. Транспорт, унаслідок високого рівня інтенсивності перевезення пасажирів і вантажів, є галуззю, що прогресивно стимулює інфляційні процеси. Тому в умовах нестабільної економічної ситуації необхідний контроль рівня тарифів.

8. Транспорт є центральною ланкою в ліквідації надзвичайних ситуацій і відіграє важливу роль у забезпеченні обороноздатності країни.

Основним завданням авіації є перевезення пасажирів, а супутній сервіс є видом людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб людей за допомогою послуг. Організація сервісу на транспорті визначається сукупністю всіх видів діяльності задля задоволення і надання послуг з доставки пасажирів і їх багажу [9, с. 17].

Основним фактором сервісного обслуговування, незалежно від видів перевезення, є якість обслуговування пасажирів. В умовах ринкової економіки якість послуги, як і будь-якого іншого товару, є визначальним чинником її конкурентоспроможності, зокрема щодо повітряного транспорту. Світова практика свідчить: забезпечити високу якість авіатран-спортної продукції за критеріями гарантування безпеки і регулярності польотів, культури обслуговування пасажирів і вантажів, а також охорони навколишнього середовища в умовах ринкової економіки, неможливо без здійснення контролю над діяльністю авіапідпри-ємств з боку держави.

Необхідно розробити методику побудови ефективної системи підготовки повітряних суден до рейсів, в якій завдання, пов'язані з усуненням затримок рейсів, і використовувані з цією метою ресурси підприємства були б розумно розподілені за рівнями системи. Основна мета полягає в розробці організаційно-методичного забезпечення соціально-економічних показників системи підготовки повітряних суден до рейсу і у виробленні рекомендацій для побудови економічної і стабільної системи. Для досягнення сформульованої мети необхідно вирішити такі завдання:

1) вибрати і обґрунтувати соціально-економічні критерії якості системи підготовки повітряних суден до рейсу;

2) розробити модель стійкості виробництва;

3) розробити модель економічності управління;

4) розробити методику оптимізації (за критерієм стійкості виробництва) розподілу фахівців системи підготовки повітряних суден до рейсу за її виробничими рівнями;

5) розробити методику визначення ступеня централізації усунення затримок вильотів, оптимального за критерієм економічності системи підготовки повітряних суден до рейсу.

Якість послуги визначається сукупністю властивостей послуги для задоволення певної потреби авіапасажира відповідно до його вимог (або до стандартів та інших нормативних документів) [4, с. 79].

Для забезпечення конкурентоспроможності і ефективності виробництва у виконавця виникає необхідність задовольняти щоразу зростаючі вимоги споживача, тобто безперервно підвищувати якість послуг. Серед найстійкіших чинників конкурентоспроможності є регулярне підвищення рівня задоволення потреб пасажирів з випередженням зростання тарифів на надані послуги. Актуальність проблеми підвищення якості зростатиме внаслідок насичення ринку послугами з перевезення пасажирів і вантажів авіапідприєм-ствами різних видів. Це пов'язано з тим, що проблема підвищення якості і ефективності авіатранспортної системи країни має соціальне, політичне, науково-технічне і економічне значення.

В сфері міжнародного повітряного транспорту міжнародне право надає великі прерогативи державам, оскільки діяльність його розгортається в національному просторі або повітряному просторі, що прилягає до державної території і належить до територіальної повновладності держави, над якою здійснюється політ, за винятком того, коли використовується міжнародний повітряний простір (здебільшого це простір над відкритим морем). У компетенції держав дозволяти чи забороняти польоти та приземлення іноземних повітряних кораблів. Держави приділяють велику увагу розвиткові своїх національних компаній для економічної вигоди та задля престижу.

Надання права виходу на міжнародний ринок ставить перед працівниками авіапідприємств завдання оволодіти сучасними нивичками управління, теорією маркетингу і практичного його використання на рівні основної виробничої ланки підприємства. Маркетинг означає якісно новий підхід до управління авіатранспортним виробництвом, до задоволення ринкового споживчого попиту. Особливості авіатранспортного маркетингу значною мірою обумовлені специфікою ринку. Цей ринок має складну структуру і є відкритою системою, елементи якої взаємодіють із зовнішнім середовищем.

Як уже наголошувалося раніше, продукцією, тобто товаром, повітряного транспорту є перевезення пасажирів і вантажів. Крім того, авіакомпанії пропонують на ринку значний перелік послуг, супутніх задоволенню додаткових потреб, пов'язаних із переміщенням. Масштабність пропозиції можна оцінити за провізною здатністю парку повітряних суден, експлуатованих авіакомпаніями на комерційній основі.

Особливу роль в організації перевезень пасажирів і якості їх обслуговування відіграє координація взаємодії служб і підрозділів авіакомпаній у процесі підготовки транспортних засобів до відправлення. Структура служби організації перевезень визначається у кожному конкретному випадку, залежно від об'єму повітряних перевезень певного аеропорту, наявності в міського аеровокзалу, в якому проводиться реєстрація пасажирів, що вилітають, типу повітряних суден, що експлуатують аеропорт, наявність в аеропорту міжнародного сектора й інших підрозділів цієї галузі транспорту.

3. Шляхи удосконалення організації обслуговування на повітряних авіалініях України

Діагностика проблем розвитку авіатранспортних підприємств дозволила їх ідентифікувати за групами авіатранспортних підприємств:

- для аеропортів,

- авіакомпаній,

- підприємства з обслуговування повітряного руху.

А також окремо виділити проблеми, пов'язані з розвитком авіаційної промисловості. Результати діагностики основних проблем розвитку авіатранспортних підприємств дали змогу визначити напрями їх вирішення, які полягають: в перегляді та визначенні пріоритетів розвитку авіатранспортних підприємств та розробці стратегічних планів розвитку; модернізації та оновленні авіаційної техніки на підставі обґрунтованих бізнес-планів з залученням інвестиційного капіталу; залученні інвестицій в розвиток авіакомпаній та аеропортів шляхом їх акціонування та застосування різних форм комерційного співробітництва; підвищенні конкурентоспроможності вітчизняних авіатранспортних підприємств шляхом введення більш жорстких вимог до їх фінансового стану. Для прогнозування розвитку авіатранспортних підприємств найбільш часто застосовуються фактографічні та експертні методи прогнозування. Зазначені методи прогнозування можуть використовуватися як інструменти на окремих етапах формування стратегії. Разом з тим, в існуючій методичній базі відсутня загальна схема формування стратегії розвитку авіатранспортного підприємства.

Для вирішення зазначених питань важливо дослідити підходи до формування і функціонування органів управління та поняття соціально-економічної ефективності авіапідприємства як критерію якості управління його діяльністю.

Рішення проблеми передбачає:

- дослідити способи організації перевезень і управління сервісним обслуговуванням пасажирів на повітряному транспорті;

- вивчити і вдосконалити основні етапи підготовки польотів і технології обслуговування пасажирів на повітряному транспорті;

- провести аналіз основних критеріїв якості обслуговування пасажирів на повітряному транспорті;

- визначити стратегічні цілі управління розвитком пасажирських авіаперевезень;

- проаналізувати економічну діяльність і досліджувати вплив її результатів на управління пасажирськими авіаперевезеннями;

- встановити найбільш ефективні напрями інформатизації управлінських процесів авіаційними перевезеннями пасажирів;

- проаналізувати правові основи регулювання перевезень пасажирів на повітряному транспорті і основні завдання державного регулювання пасажирськими авіаперевезеннями.

Така робота дасть змогу підвищити якість управління підприємством на всіх рівнях, розглянути поняття ефективність; обґрунтувати власний погляд на це поняття як на економічну категорію та показник критерію якості управління діяльністю авіапідприємства, а також на суть організаційної культури як обов'язкового чинника ефективного управління підприємством. На думку провідних фахівців у сфері менеджменту, питанням формування і розвитку організаційної культури на вітчизняних підприємствах приділяється недостатньо уваги.

Механізм формування стратегії розвитку авіатранспортного підприємства представлено у вигляді послідовності взаємоузгоджених дій, які в умовах постійного впливу зовнішніх і внутрішніх факторів спрямовані на вирішення стратегічних та поточних завдань підприємства.

Формування стратегії починається з прогнозно-аналітичної стадії, яка передбачає вибір варіантів прогнозування обсягів авіаційних перевезень і попереднє визначення стратегічного потенціалу з урахуванням обмежень, встановлених за результатами оцінки факторів зовнішнього середовища та внутрішнього середовища підприємства.

Початкова стадія розробки стратегічної програми передбачає визначення місії авіатранспортного підприємства та стратегічних цілей, які розподіляються на маркетингові, виробничі, інвестиційні, фінансово-економічні, організаційні та соціальні. Кожна з цілей повинна мати цільові параметри - вимірюватись кількісними показниками. На цьому ж етапі встановлюються загальні пріоритети розвитку.

Ці основні етапи в подальшому і визначають генеральну стратегію розвитку, яка обирається з декількох альтернативних варіантів через позиціонування. Пріоритети мають враховуватися і при розробці функціональних стратегій. Функціональні стратегії поділяються на маркетингову, виробничу, фінансову, інвестиційну, стратегію ціноутворення та розвитку неавіаційної діяльності, організаційну, соціальну, інші і повинні забезпечуватися ресурсами підприємства.

Стратегічний потенціал підприємства складається із відповідних складових: маркетинговий потенціал, виробничий, фінансовий, інформаційний, інвестиційний, інноваційний, організаційно-управлінський, трудовий, ресурсно-сировинний.

Заключним етапом формування стратегії розвитку авіатранспортного підприємства є оцінка ефективності стратегії, за підсумками якої, в разі отримання результатів, які не повною мірою задовольняють, здійснюється коригування місії, пріоритетів розвитку, стратегічних цілей та перегляд загальної та функціональних стратегій. Запропонований механізм дає змогу системно підійти до формування стратегії розвитку авіатранспортного підприємства, враховує всі ключові етапи та взаємозв'язки між ними, вплив факторів зовнішнього та внутрішнього середовища, забезпеченість ресурсами.

Оскільки головним критерієм вибору пріоритетного напрямку розвитку авіатранспортного підприємства є оцінка своїх можливостей у конкретній ринковій ситуації, запропоновано варіант адаптації матриці «Мак-Кінзі» до умов діяльності авіатранспортних підприємств. Разом з тим, при розробці стратегії розвитку підприємства і формуванні конкретних стратегічних напрямів першочергову роль відіграє забезпеченість підприємства ресурсами, які складають стратегічний потенціал підприємства.

Стратегічний потенціал підприємства в ринкових умовах залежить від сукупності показників: укомплектованості виробничими потужностями та їх конкурентоспроможності, матеріально-технічними та фінансовими ресурсами, трудовими ресурсами та якості їх професійної підготовки, рівня інформаційно-програмного забезпечення, ступеню розвитку невиробничої сфери, організації менеджменту та роботи служб маркетингу.

Для вітчизняних авіакомпаній, що працюють на базі інвентарно-розподільчої системи Сирена-2.3 підготовлено проектне рішення, що містить комерційну пропозицію адресовану авіакомпаніям, у частині впровадження інформаційного комплексу авіакомпанії.

Інформаційний комплекс авіакомпанії у розширеному варіанті повинен включати наступні системи:

- CRS Сирена-2.3 - систему резервування та продажу перевезень.

- DCS Реґіна - систему керування відправленнями.

- технологічний інтерфейс із RAS - системами обліку виторгу.

- засоби для розробки Веб-Сайту авіакомпанії або Веб-Сайт авіакомпанії, для впровадження електронної комерційної діяльності.

- MS CRM (Sputnik Labs) - систему керування лояльністю клієнтів.

- RMS ProfitLine/Yield Rembrandt (Lufthansa Systems) - систему керування доходами.

З огляду на те, що авіакомпанії, на яких спрямована пропозиція не має у своєму розпорядженні центр обробки даних (ЦОД), у якому експлуатується Сирена-2.3, ми пропонуємо використовувати ЦОД УКР для впровадження інших систем, що входять до складу комплексу.

Мінімальний по складу комплекс, пропонований до поставки Замовникові, повинен забезпечувати повний цикл обслуговування пасажира з електронним квитком (ЕТ). У зв'язку із цим у мінімальну поставку входять версії Сирени-2.3 і Реґіни, що підтримують ЕТ.

Включення в інформаційний комплекс авіакомпанії інших систем, а також створення вэб-сайту авіакомпанії залишається на розсуд Замовника, однак, їхнє додавання впливає на результуючу вартість комплексу в цілому.

Функціональні можливості комплексу. Система резервування і продажу перевезень Сирена-2.3. Сирена-2.3 (розробка ЗАТ ТАІС) являє собою систему резервування місць і продажу авіаквитків, виконану на підставі єдиної технології обслуговування пасажирів з урахуванням рекомендацій IATA і специфічних вимог до продажу перевезень, що діють на території України.

Сирена-2.3 дозволяє авіакомпанії відкрити доступ до свого ресурсу через всі можливі українські та міжнародні канали дистрибуції, а також бронювати місця на рейси інтерлайн-партнерів авіакомпанії. Для рішення цього завдання в системі є:

- можливість створення власної термінальної мережі;

- власна підсистема інтернет-бронювання;

- інтерактивний доступ з вітчизняних розподільних систем СИРИН і Сирена-Трэвел, що забезпечує продаж перевезень через існуючу агентську мережу в Росії і СНД (більше 10 000 терміналів);

- підключення до мережі SITA, що дозволяє бронювати місця на рейси авіакомпанії - резидента (такої що використовує систему Сирена-2.3 у якості інвентарного центру бронювання) з будь-якою західною розподільною та інвенторною системою;

- інтерактивний доступ із глобальних розподільних систем Amadeus, Galileo, Sabre;

- автоматична передача розкладу в глобальні розподільні системи Amadeus, Galileo, Sabre, а також в OAG;

- передача списків пасажирів PNL/ADL в усі системи реєстрації;

- нормативно-довідкова інформація із всіх авіакомпаній і аеропортів, регулярно обновлювана по даним IATA;

У версію Сирени-2.3, встановлену в ЦБА УКР, включені всі реалізовані в цей час функціональні можливості за винятком засобів електронного тикетинга.

У складі нової версії Сирени-2.3, що поставляється з інформаційним комплексом авіакомпанії, є засоби для продажу електронних квитків, які забезпечують:

- продаж електронних квитків агентами c використанням терміналів ЦБА УКР на рейси авіакомпаній - резидентів;

- взаємодія з DCS Реґіна з метою реєстрації та відправлення пасажирів, що мають електронні квитки;

- продаж електронних квитків через інші розподільні системи (СИРИН, Сирена-Трэвел, Amadeus, Galileo і ін.);

- взаємодія з іншими DCS з метою реєстрації і відправлення пасажирів, що мають електронні квитки;

- взаємодія із системами резервування авіакомпаній-партнерів з метою забезпечення електронного продажу перевезень у рамках інтерлайн-угод.

Нова версія включає базу даних електронних квитків (ETDB), засоби продажу електронних квитків, а також засоби взаємодії з іншими системами з метою їхньої реалізації.

У цей час існують обґрунтовані побоювання того, що впровадження безпаперової технології на території України буде затримано через відсутність відповідних законодавчих актів. У зв'язку із цим ТАІС почав необхідні доробки програмного забезпечення Сирени-2.3, які дозволять сполучити переваги електронного продажу перевезень із необхідністю тимчасово зберегти паперовий носій у якості фінансового та перевізного документа. Рішення проблеми дозволятиме на будь-якому етапі обслуговування пасажира роздрукувати паперове подання електронного квитка на БСО авіакомпанії. Це може бути зроблене як на стійці реєстрації в аеропорті, так і в офісі авіакомпанії після вильоту рейсу.

Система керування відправленнями Реґіна. Система керування відправленнями (DCS) Реґіна в цей час є єдиною з вітчизняних DCS, що підтримує електронне оформлення квитків в повному обсязі.

Реґіна відноситься до класу «хостових» систем. Це означає, що в аеропортах вильоту авіакомпанія може встановлювати робочі місця системи, у той час як її сервер розміщений у центрі обробки даних (ЦБА УКР). Робочі місця операторів по відправленню і по контролі виходу на посадку можуть використовувати як спеціально відведені для них, так і загальні з іншими DCS термінальні комплекси. В останньому випадку застосовується технологія типу CUTE (Common Use Terminal Equipment).

Адміністрування системи (керування постійними і оперативними даними) виконуються через власні термінали Реґіни з використанням графічного інтерфейсу.

У системі реалізовані наступні функції:

- автоматичне й ручне складання й ведення плану польотів

- формування макетів літаків за допомогою зручного графічного редактора

- формування й супровід списків пасажирів

- керування пасажирським і комерційним завантаженням

- уведення багажних тарифів

- керування ходом реєстрації й посадки

Керування списками здійснюється із термінала диспетчера за допомогою форми «Інформація про рейд». Списки пасажирів формуються на основі стандартних повідомлень PNL/ADL/SPM, що надходять із системи резервування. Їхній формат повністю відповідає резолюції IATA 1708 для повідомлень даного типу (для повідомлень SPM - резолюція IATA 1711). Списки пасажирів можуть бути представлені як на російською, так і англійською мовами.

Керування завантаженням виконується як з термінала диспетчера, так і автоматично в процесі реєстрації. Система здатна обмінюватися з іншими DCS інформацією про трансферних пасажирів у форматах повідомлень SOM, PTM, PSM.

Можливі процедури корекції макета літака, зміна конфігурації. Із термінала диспетчер здійснює оперативний контроль і інформування про хід і результати реєстрації. Він так само має можливість вручну зарезервувати або заблокувати певні місця на макеті літака на підставі отриманих їм даних або для цілей центрування. При цьому контроль пасажирського завантаження ведеться роздільно по заброньованих і зареєстрованих пасажирах.

Система використовує багажні тарифи із Сирени 2.3, а так само програмне забезпечення Сирени 2.3 для розрахунку наднормативного багажу.

Система управляє реєстрацією і посадкою в автоматичному режимі: призначає опції, стійки реєстрації і виходи на посадку. За допомогою відповідної графічної форми диспетчер може управляти цими процесами вручну. Допускається реєстрація одного рейсу на декількох стійках і декількох рейсів на одній стійці.

У системі реалізована підтримка технології електронного оформлення квитків. Оператор може в процесі обслуговування пасажира одержати на екрані образ його квитка та на основі цього образа зробити реєстрацію.

Система підтримує інформаційну взаємодію з ETDB авіакомпанії, де розміщені купони електронних квитків даного рейсу, за допомогою прийнятих для цієї мети протоколів (PNL/ETL, Interactive, Control).

Реєстрація пасажирів, ручної поклажі і багажу виконується оператором через термінальні комплекси системи, розташовані в аеропорті та укомплектовані всім необхідним периферійним устаткуванням (принтери для посадкових талонів і багажних бирок, автоматичні ваги, сканери для контролерів на посадці). Оператори взаємодіють із системою за допомогою графічних форм, що забезпечують прискорені процедури реєстрації. Графічний інтерфейс досить полегшує навчання персоналу.

Адміністратор, що управляє в аеропорті процесом реєстрації, має у своєму розпорядженні додаткові функції, пов'язані із процесом реєстрації пасажирів. Зокрема, з його термінала можлива пересадка пасажирів з одного рейсу на іншій. Така можливість використовується, наприклад, у випадку скасування рейсу. Так само є можливість перевести всіх пасажирів на аркуш очікування для подальшого їхнього розміщення на інших рейсах.

Касові операції призначені для оплати пасажирами різних зборів аеропортів, а також наднормативного багажу. Є базова версія робочого місця касира, що може бути адаптована до особливостей технології об'єкта впровадження за бажанням замовника.

Забезпечення автоматичного і ручного закриття рейсів. На етапі закриття рейсу здійснюється підтвердження пасажирів на підсадження; передача даних у систему ЦЕНТРУВАННЯ; контроль пасажирів при виході на посадку; оформлення польотної документації; розсилання повідомлень в інші системи (у системи реєстрації інших аеропортів - про трансферних пасажирів, у системи резервування - про фактичні результати завантаження рейсу і т.д.).

У системі реалізований режим спрощеної реєстрації, за допомогою якого представник авіакомпанії в аеропорті вильоту, де відсутня яка-небудь система керування відправленнями, має можливість із власного комп'ютера ввести й передати в систему інформацію про фактично відправлених пасажирів. Інформація вводиться на підставі купонів зареєстрованих пасажирів. Далі DCS Реґіна передає в CRS повідомлення про закриття рейсу PFS.

Дана функція необхідна в тому випадку, якщо авіакомпанія зацікавлена в одержанні повної інформації про фактично відправлених пасажирів із всіх аеропортів вильоту.

Система забезпечує автоматичне складання та роздруківку документів по рейсу за результатами реєстрації (відомість пасажирів і багажу, а також багажна відомість), автоматичне формування стандартних повідомлень у форматах SITA

У зв'язку з тенденцією використання власних DCS авіакомпаній активне застосування останнім часом знаходить технологія CUTE. Вона дозволяє авіакомпаніям використовувати єдині апаратні засоби (принтери, ваги, сканери), установлені на стійках аеропорту. У цей час використовуються наступні системи даного типу: CUTE SITA, UltraCUSE, MUSE (Arinc).

Сертифікація DCS Реґіна під інші системи буде виконана в міру необхідності. До кінця 2006 року ТАІС планує роботи з підключення до системи кіосків самообслуговування (CCUS)

Далі наведено запропоновану автором методика розрахунку витрат постачальника та споживача послуги електронного оформлення авіаквитків, розробленої з урахуванням особливостей та потреб вітчизняних авіакомпаній.

Частина капітальних витрат в інтересах авіакомпанії на дистрибуцію ресурсо-місць через Центр обробки даних (ЦОД) визначається за формулою:

(3.1)

Річні витрати по супроводу програмного забезпечення «Сирени-2.3» і «Реґіни» в інтересах авіакомпанії визначатимуться за формулою:

(3.2)

Отже, річні витрати на процедури технології ЕТ в інтересах авіакомпанії становитимуть:

(3.3)

Таким чином, собівартість одного відправленого пасажира за технологією ЕТ вираховується за формулою:

(3.4)

Відповідно до запропонованої методики розрахунку підготовлено економічне обґрунтування щодо впровадження для авіакомпанії «АРП-410» технології електронного оформлення авіаквитків (тикетинга) (далі ЕТ) на базі системи бронювання і продажу авіаперевезень «Сирена-2.3» (ЦОД «УКР») і системи реєстрації пасажирів «Реґіна» (експлуатується в ДМА «Київ» (Жуляни»)).

Використання в роботі авіакомпаній інформаційного комплексу авіакомпанії на основі систем електронного тикетингу дозволятиме розраховувати всі фінансові показники від перевезення пасажирів і багажу, і дозволяє підвищити ступінь точності визначення фінансового результату від виконання основного виду діяльності авіакомпанії - організації перевезень.

Висновки. Дану методику та результати обчислень економічної доцільності впровадження електронного оформлення авіаквитків до інформаційного комплексу авіакомпанії використано ООО «ЦІТА» при обчислені витрат та поверненням інвестицій від впровадження системи. Відповідно до результатів обчисленні на прикладі авіакомпанії АРП-410 отримано позитивний економічний ефект у грошовому виражені в розмірі 54 тисячі гривень на рік. Включення в інформаційний комплекс авіакомпанії інших систем, як наприклад, Системи керування продажами, система керування лояльністю клієнтів, а також створення веб-сайту авіакомпанії залишається на розсуд авіакомпанії-замовника, однак, їхнє додавання впливає на результуючу вартість комплексу в цілому та його ефективність.

Висновок

У підсумку курсової роботи відзначимо, що розвиток авіапідприємств України та організації належного обслуговування може бути забезпечений при виконанні певних вимог до економічного розвитку підприємства. Запропоновані вимоги та їх характеристики в курсовій роботі враховують те, що економічний розвиток авіапідприємства має забезпечити підвищення рівня його конкурентоспроможності, покращення фінансово-економічного стану, забезпечення безпеки польотів. До основних характеристик безперебійного та ефективного функціонування авіаперевезень можна віднести:

1. Забезпечення безпеки польотів (відсутність авіаційних подій; відсутність авіаційних інцидентів);

2. Задоволення та стимулювання попиту в авіаційних послугах (зростання запропонованої кількості та різновидності регулярних маршрутів, міжнародних та внутрішніх; збільшення комерційного завантаження рейсів; зростання обсягу авіатранспортних послуг);

3. Забезпечення конкурентоспроможності авіаційних перевезень (функціонування альтернативних авіакомпаній на умовах добросовісної конкуренції; доля ринку, якою володіє авіакомпанія і рівень її конкурентоспроможності; застосування сучасних форм продажу та комп'ютерного бронювання квитків; гнучкість тарифної системи; якість обслуговування споживачів послуг повітряного транспорту)

4. Впровадження сучасної техніки, технологій та обладнання (формування сучасного парку повітряних суден з метою забезпечення необхідної продуктивності та економічної ефективності польотів; широке застосування лізингу авіаційної техніки; модернізація та оптимізація структури аеропортів, їх інфраструктурної частини);

Фінансово-економічна спроможність авіаційних підприємств (збільшення розміру основних фондів; зростання обсягу залучених інвестицій; зростання доходів від реалізації авіаційних послуг, робіт.

При цьому розвиток підприємств авіаційного транспорту відбувається за кількома напрямами: розвиток авіакомпаній, розвиток аеропортів, розвиток підприємств аеронавігаційного обслуговування та розвиток підприємств вітчизняної авіаційної промисловості.

Разом з тим, зростання обсягів перевезень, в тому числі транзитних, розвиток нових маршрутів та збільшення зручних стиковок, в свою чергу, потребують розвитку обласних та регіональних аеропортів, їх технічної та технологічної модернізації у відповідності до міжнародних стандартів, тісної взаємодії між аеропортами. При цьому ефективне функціонування аеропортів можливе за умови зростання обсягів авіаперевезень та досягнення рівня надходжень, достатніх для покриття поточних витрат, а також розвитку інфраструктури. В той же час розвиток обласних аеропортів можливий за умови випереджального розвитку внутрішніх авіаперевезень.

Розвиток авіаційної промисловості передбачає широке застосування лізингових схем, в першу чергу, для вітчизняних авіаперевізників. Вказані напрями та взаємозв'язки дають змогу в комплексі визначити необхідність скоординованого розвитку авіакомпаній, аеропортів, аеронавігаційного обслуговування та підприємств авіаційної промисловості. Запропоновані методичні підходи щодо формування стратегії розвитку враховують особливості функціонування авіакомпаній і аеропортів.