Професійно-комунікативна компетентність у сфері туризму

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ХАРКІВСЬКА НАЦІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ МІСЬКОГО ГОСПОДАРСТВА

С.А. Александрова

Професійно-комунікативна компетентність у сфері туризму

Тексти лекцій

(для студентів 5 курсу всіх форм навчання напряму підготовки «Туризм», спеціальностей 7.050401 - «Туризм», 7.050402 - «Готельне господарство»)

Харків - ХНАМГ- 2008

Тексти лекцій з дисципліни «Професійно-комунікативна компетентність» (для студентів 5 курсу всіх форм навчання напряму підготовки «Туризм», спеціальностей 7.050401 - «Туризм», 7.050402 - «Готельне господарство) / Укл.: Александрова С.А -Харків: ХНАМГ, 2008 р. - 40 с.

Укладач: Александрова С.А

Рецензент: доц.., к.е.н. Щербина Л.В.

Затверджено на засіданні кафедри туризму і готельного господарства, протокол № 8 від 20 березня 2008 р.

© Александрова С.А., ХНАМГ, 2008.

ЗМІСТ

професійна комунікативна компетентність туризм

ВСТУП

ТЕМА 1. ДІЛОВЕ, ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ ТА КОМУНІКАЦІЇ У СФЕРІ ТУРИЗМУ

ТЕМА 2. КОМУНІКАТИВНІ БАР'ЄРИ, ЇХ ВИДИ Й СПОСОБИ ПОДОЛАННЯ

ТЕМА 3. КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ ЯК НАЙВАЖЛИВІША СКЛАДОВА ПРОФЕСІЙНОЇ ПІДГОТОВКИ ФАХІВЦІВ СФЕРИ ТУРИЗМУ. ТЕХНІКА ВЕДЕННЯ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ

ТЕМА 4. ТЕХНІКА УСПІШНОЇ ПРЕЗЕНТАЦІЇ

ТЕМА 5 ТЕХНІКА УСПІШНОЇ РОБОТИ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ

ТЕМА 6. ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ

ТЕМА 7. КОМУНІКАЦІЇ В МЕРЕЖІ ІНТЕРНЕТ

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Опорний конспект лекцій з дисципліни «Професійна комунікативна компетентність» призначений для студентів 5 курсу всіх форм навчання (напряму підготовки 7.050400 - „Туризм” спеціальності „Туризм”; напряму підготовки бакалаврів 7.020107 - „Туризм” галузі знань 0201 - „Культура”, напряму підготовки 7.050400 - „Туризм” спеціальності „Готельне господарство”, напряму підготовки бакалаврів 7.140101 - „Готельно-ресторанна справа” галузі знань 1401 - „Сфера обслуговування”).

Конспект є одним із найважливіших складових елементів методичного забезпечення дисципліни. Він призначений для самостійної роботи студентів і закріплення знань за темами, підготовки до практичних занять і проведення підсумкового контролю.

Метою і завданням вивчення дисципліни є формування професійної комунікативної компетентності, оволодіння теоретичними основами, системами норм та цінностей професійної комунікації, вміння вести ефективні комунікаційні взаємодії, у тому числі засобами інформаційних технологій

Предмет вивчення - загальні поняття з ділового професійного спілкування та комунікацій у сфері туризму як на міжособистісному так і на міжкультурному рівнях, типові комунікативні ситуації в туріндустрії.

ТЕМА 1. ДІЛОВЕ, ПРОФЕСІЙНЕ СПІЛКУВАННЯ ТА КОМУНІКАЦІЇ У СФЕРІ ТУРИЗМУ

Спілкування - це процес взаємодії між людьми, в ході якого виникають, виявляються і формуються міжособистісні відносини. Соціальний зміст спілкування полягає в тому, що воно виступає як форма життєдіяльності, як багатогранний процес взаємодії та взаємовпливу людей один на одного, як засіб передачі форм культури і суспільного досвіду.

У спілкуванні виділяють три сторони прояву: комунікативну, інтерактивну й перцептивну.

Комунікативна сторона спілкування проявляється через дії особистості, свідомо орієнтовані на їхнє значеннєве сприйняття іншими людьми. У комунікативному процесі відбувається не просто рух інформації, а активний обмін нею, при якому особливу роль відіграє значущість того або іншого повідомлення.

Інтерактивна сторона спілкування являє собою взаємодію людей у процесі міжособистісних відносин. Інтерактивна сторона спілкування проявляється не тільки через обмін інформацією, але й через зусилля індивідів з організації спільних дій, що дозволяють партнерам реалізувати деяку загальну для них діяльність.

Перцептивна сторона спілкування проявляється через сприйняття та оцінку людьми соціальних об'єктів (інших людей, самих себе, груп, інших соціальних груп).

Роль та інтенсивність спілкування в сучасному суспільстві постійно зростають. Це пов'язано з цілим рядом причин:

1) перехід від індустріального суспільства до інформаційного веде до збільшення обсягу інформації і, відповідно, до зростання інтенсивності процесів обміну нею;

2) все більша спеціалізація працівників, зайнятих у різних галузях професійної діяльності, що вимагає їхньої кооперації і взаємодії в ході досягнення цілей;

3) збільшення числа технічних засобів для обміну інформацією ( факси, електронна пошта, Інтернет тощо);

4) збільшення кількості людей, зайнятих у професійній діяльності, пов'язаної зі спілкуванням.

Таким чином, однією з найважливіших складових професійної компетентності фахівців соціономічної групи (професії типу "людина - людина") є компетентність у спілкуванні.

Спілкування різноманітне як за змістом, так і за формою прояву. Воно може бути безпосереднім "віч-на-віч", і опосередкованим тими чи іншими засобами, наприклад технічними (телефоном, комп'ютером тощо); включеним у контекст тієї або іншої професійної діяльності й дружнім; суб'єкт-суб'єктним (діалогічним, партнерським) або суб'єкт-об'єктним (монологічним); неформальним (міжособистісним) і формальним (функціонально-рольовим).

Неформальне спілкування характеризується тим, що в ньому головну роль відіграють моменти, пов'язані з особистісними станами, переживаннями, коли кожний з партнерів сприймає один одного як унікальну й неповторну індивідуальність, коли само спілкування виступає самоцінністю.

Рольове, формальне спілкування опосередковане соціальними ролями, тобто люди спілкуються насамперед як носії певних функцій.

До рольового, формального спілкування відноситься ділове спілкування. При професійному спілкуванні, яке завжди є діловим, взаємодіють суб'єкти однорідних професійних груп, які вживають прийняту в даній сфері спеціальну термінологію і вирішують єдині професійні завдання. Прикладом професійного спілкування у сфері туризму може бути спілкування між працівниками різних туристських фірм на нарадах, виставках, конференціях тощо.

Ділове спілкування є більш широким поняттям. У ньому можуть брати участь представники різних професійних груп, які говорять на різних професійних мовах і вирішують свої самостійні професійні завдання, але змушені взаємодіяти для їхнього розв'язання з представниками інших професійних груп. Приклад такого спілкування - взаємодія між клієнтом і обслуговуючим його співробітником туристської фірми тощо.

Таким чином, ділове спілкування можна визначити як складний багатоплановий процес встановлення та розвитку професійних і ділових контактів між людьми; який здійснюється за допомогою знакових засобів взаємодії суб'єктів, і породжується потребами в спільній діяльності. Воно містить у собі обмін інформацією, вироблення єдиної стратегії взаємодії, сприйняття та розуміння іншої людини, вплив на неї з метою зміни в її стані, поведінки.

Ділове й професійне спілкування виконують такі функції:

- обміну інформацією;

- пізнання співробітниками організації один одного та налагодження взаємовідносин;

- самореалізації та самовираження;

- організації діяльності;

- впливу на інших людей.

Термін «комунікація» (лат. -загальне; те, що об'єднує, спільне) вперше з'явився у теорії інформації як обмін або передача інформації (повідомлення).

Комунікація являє собою соціально обумовлений процес передачі інформації та обміну думками, почуттями між людьми в різних сферах пізнавально-трудової і творчої діяльності. Це акт і процес встановлення контактів між суб'єктами взаємодії за допомогою вироблення загального змісту переданої і сприйнятої інформації. У психології цей термін використовується як більш ємне поняття - не тільки як передача інформації, а ще й особливості поведінки людей у цьому процесі.

Комунікація в міжособистісному спілкуванні не тотожна лише обміну інформацією, оскільки:

- між людьми виникають певні міжособистісні відносини;

- ці відносини мінливі;

- "думка не дорівнює прямому значенню слова".

Дії, метою яких є смислове сприйняття, називають комунікативними. Кожна з них являє собою завершену операцію смислової взаємодії без зміни учасників комунікації.

У комунікативному процесі відбувається не просто рух інформації, а активний обмін нею, при якому особливу роль відіграє значущість того чи іншого повідомлення.

У якості цілісної комунікативної одиниці спілкування можна розглядати тільки відносно закінчений акт обміну думками в нескінченному процесі пізнавальної діяльності людини.

Акт спілкування або комунікаційний процес включає компоненти, обов'язкові для будь-якої комунікації:

- джерело інформації (відправник, комунікатор), що створює і відправляє повідомлення (людина, соціальна група);

- передавач (мозок, мовні органи), що перетворює, кодує повідомлення в сигнали, придатні для передачі (знаки мови, жести, міміку);

- канали зв'язку, здатні проводити сигнали;

- приймач, що сприймає і відтворює сигнал, що декодує прийняте повідомлення (органи сприйняття, мозок);

- адресат або одержувач інформації (реципієнт);

- відгук (набір реакцій одержувача після одержання послання);

- зворотний зв'язок (частина відгуку одержувача, що він передає назад відправнику);

- шум (незапланована статика або перекручування, які з'являються під час комунікаційного процесу і призводять до одержання іншого повідомлення ніж те, що було відправлено).

Ділове, у тому числі і професійне спілкування починається з того, що перед суб'єктом діяльності виникає певне функціональне завдання, яке йому необхідно вирішити, тобто працівник опиняється у проблемній ситуації, з якої повинен знайти вихід. Для цього він спочатку робить орієнтування в даній проблемній ситуації, розглядаючи варіанти можливого виходу. Залежно від результатів орієнтування формується певний комунікативний намір. Таким чином спілкування у психологічному змісті завжди є процесом вирішення комунікативного завдання. Орієнтування в умовах комунікативного завдання містять у собі орієнтування в зовнішній ситуації спілкування, в його цілях, в особистості співрозмовника тощо. Іноді, коли індивід попадає в нову, незвичну для нього ситуацію або спілкується з малознайомим співрозмовником, що цілком притаманно праці в туристській індустрії, йому доводиться робити орієнтування не тільки до початку спілкування, але й під час його, чуйно стежити за реакцією співрозмовника і відбирати на ходу найбільш ефективні засоби.

Зробивши орієнтування, мовець планує своє спілкування, уявляючи собі (як правило, несвідомо), що саме треба сказати. Надалі він вибирає конкретні засоби, насамперед мовні, які будуть використані, тобто вирішує, як говорити. І тільки після цього здійснює саме повідомлення. Окрім цього, мовець має контролювати ефективність спілкування, повинен встановити зворотний зв'язок, який сигналізує про те, що обрані зміст і засоби спілкування досягли своєї мети.

Комунікації можна класифікувати за різними ознаками. За основу класифікації можна виділити цілі, наміри та мотиви учасників як єдиний критерій і виділити наступні її види:

1. Інформативна комунікація - процес передачі інформації про світ, у якому живуть комунікатор і реципієнт.

2. Афективно-оцінна комунікація пов'язана з процесом засвоєння індивідом певної системи знань, норм і цінностей, що дозволяють йому функціонувати як повноправному члену суспільства.

3. Рекреативна (від лат. recreatio - відновлення) комунікація включає творчу, розважальну, відволікаючу, гумористичну та іншу інформацію, що допомагає розслабитися, відпочити, перенестися уявою, помріяти, пофантазувати. Як результат це сприяє відпочинку, відновленню сил людини, що були витрачені у процесі праці.

4. Переконуюча комунікація виражається у наказі, пораді, проханні й розрахована на те, щоб стимулювати яку-небудь дію. У процесі цієї комунікації люди намагаються вплинути на переконання або дії інших індивідів.

Залежно від мови повідомлення комунікацію можна розділити на вербальну, коли в якості знакової системи використовується мова, і невербальну, у разі використання, відповідно, невербальних знакових систем (екстралінгвістики - використання у мові пауз, покашлювання, сміху, плачу, позіхань; паралінгвістики - характеристик голосу: темпу, тембру, висоти, гучності, наголосів, акцентів; кінесики - жестів, міміки, пантоміміки; контакту очей - спрямованості руху, частоти контакту, його тривалості; проксеміки як використання міжособистісного простору - дистанції, взаєморозміщення під час спілкування, часових характеристик спілкування -час спілкування, запізнення тощо).

Таким чином, для повноцінного спілкування фахівець має володіти цілим рядом умінь:

- швидко й правильно орієнтуватися в умовах спілкування;

- правильно планувати своє мовлення, вибирати зміст акту спілкування;

- знаходити адекватні засоби для передачі цього змісту;

- забезпечувати зворотний зв'язок, тощо.

ТЕМА 2. КОМУНІКАТИВНІ БАР'ЄРИ В ТУРІНДУСТРІЇ, ЇХ ВИДИ Й СПОСОБИ ПОДОЛАННЯ

Основна проблема інформаційного обміну - це вироблення єдиного смислу, загальної точки зору й згоди з приводу різних аспектів проблеми, що обговорюється.

До основних причин незадовільного рівня ділових та професійних комунікативних актів відносять:

1. При відправленні повідомлення: незадовільне здійснення (нерозбірливо сказано, погано написано, пізно відправлено); невідповідне складання ( повідомлення не повне, написане з використанням термінології яка неясна одержувачу, вміщує помилкові дані).

2. При отриманні інформації: повідомлення прочитано не повністю, недостовірно зрозуміле, одержувач поставився упереджено.

3. Причини, пов'язані з індивідуальними психологічними особливостями: неуважність, нервозність, агресивність тощо.

4. Причини, пов'язані з особливостями колективної (групової) динаміки: суперництво, індивідуалізм, недовіра, авторитарність тощо

5. Причини, пов'язані з організацією самої комунікації: недостатньо розвинена структура комунікацій, структура комунікацій не адекватна тому завданню, яке розв'язується, існування декількох структур (формальної і неформальної).

Ситуації непорозуміння реципієнта й комунікатора - комунікативні бар'єри.

Процес комунікації здійснюється і при наявності цих бар'єрів, але через них акт комунікації значно ускладнюється.

Виділяють бар'єри соціально-культурних розходжень: соціальні, політичні, релігійні, професійні тощо.

Соціальні бар'єри визначаються приналежністю суб'єктів взаємодії до різних соціальних груп суспільства. Це можуть бути такі розходження, як взагалі різне світовідчування, світогляд, світорозуміння. Ці бар'єри породжені об'єктивними соціальними причинами, приналежністю до різних культур.

Політичні бар'єри виникають при різній ідеології і різних уявленнях про структуру і зміст влади.

Релігійні визначаються тим, наскільки толерантною є сама релігія стосовно представників іншої віри.

Бар'єри відносин виникають, коли у взаємодію втручаються негативні почуття та емоції.

Проявом опору сприйняттю інформації може бути відключення уваги слухаючого, навмисне зниження у своєму уявленні авторитету комунікатора.

Інша група бар'єрів позначена як «бар'єри нерозуміння» - навмисне або ненавмисне «нерозуміння» повідомлення:

фонетичне (погана артикуляція мовця, занадто швидкий темп мовлення)

семантичне (використання незнайомих, іншопрофесійних термінів, жаргону);

стилістичне (невдале структурування інформації, занадто складні конструкції фраз, повтори);

логічне (невміння вибудувати послідовну аргументацію).

Бар'єри при комунікації можуть мати виражений психологічний характер, виникати внаслідок індивідуальних психологічних особливостей співрозмовників (наприклад, надмірної сором'язливості одного з них, скритності іншого, «некомунікабельності»), або внаслідок сформованих між ними особливого роду психологічних відносин: ворожості один до одного, недовіри тощо.

При невербальному спілкуванні виникає проблема інтерпретації поведінки. Це може бути обумовлено культурними розходженнями, деякими характеристиками невербальної поведінки (залежність від ситуації, багатозначність, спонтанність, що обумовлено індивідуальними психологічними характеристиками партнерів, їхньою статтю, віком, приналежністю до різних культур, субкультур тощо). Складним є уміння розпізнати узгодженість та неузгодженість вербальних і невербальних проявів. Через це актуальною проблемою при інтерпретації невербальної поведінки є проблема довіри чи недовіри

Дев'ять основних бар'єрів, що перешкоджають ефективному слуханню:

1.Фізичний дискомфорт (спека, холод, втома, голод або головний біль).

2. Переривання (телефонні дзвінки, стукіт друкарських машинок, гул вентиляторів та інші зовнішні впливи).

3. Зайнятість думками про інші речі (думки про інші зустрічі, невідкладні справи й термінові повідомлення).

4. Заздалегідь підготовлені відповіді.

5. Очікування нудьги від спілкування з певними людьми означає, що ви заздалегідь намагаєтеся відгородитися від них, навіть не давши їм ніяких шансів.

6. Розмови про самого себе (надмірна заклопотаність самим собою і власними проблемами).

7. Персоналізація (припущення, що співрозмовник говорить про вас, хоча це і не так).

8. Відношення до співрозмовника (почуття симпатії або ворожості).

9. Вибіркове слухання (сприйняття тільки частини того, що говорить співрозмовник, через розбіжність особистих переконань або думок слухаючого зі змістом сприйманого повідомлення приводить до неприйняття всього розмови, тому що думка співрозмовника не має значення для нього)

Ефект комунікаційного процесу буде зведений до мінімального, якщо реципієнт:

- некомпетентний, тобто його увага відвернена від того, що говорить оповідач;

- постійно намагається знайти протилежний аргумент, про що б не говорив оповідач;

- фільтрує та ігнорує частини повідомлення, які не підходять під його власний настрій;

- неправильно трактує повідомлення шляхом його перекладу під власний стиль мислення.

Ефективна комунікація - це передача ідеї, повідомлення, враження або емоцій від однієї людини до іншої з мінімальними перекручуваннями.

Для розробки ефективного спілкування повідомлення має привернути увагу, утримати інтерес, викликати бажання і домогтися відповідних дії. У зв'язку з цим оформлення повідомлення вимагає вирішення чотирьох проблем - що говорити (зміст послання), як логічно це сказати (структура послання); як сказати символьно (формат послання) і хто повинен це говорити (джерело послання). Пропонуючи повідомлення, слід враховувати рівень розвитку особистості, її вікові особливості, інтереси, світогляд тощо.

Щоб текст сприймався як єдине комунікативне ціле, він повинен мати комунікативну спрямованість, логічність, цілісність і, насамперед, інформативність. Остання є однією з умов ефективності його значеннєвого сприйняття, що пов'язано з фактором «цікавості», мотивованості повідомлення для реципієнта.

Комунікативні бар'єри долаються:

а) встановленням зворотного зв'язку;

б) розвитком чутливості до одержувача інформації, умінням передбачати, які він зробить висновки;

в) ефективним, уважним слуханням;

г) нормальною швидкістю передачі інформації (120-150 слів за хвилину).

Слід зазначити, що взаєморозуміння підвищується за допомогою:

- уточнення («Не повторити ще раз?»);

- перефразовування («Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви мали на увазі...»);

- резюмування («Тобто...», «У такий спосіб...»).

Спілкування є засобом пізнання працівниками туристських підприємств та клієнтами один одного, в ході якого кожен одержує свою оцінку. При цьому оцінці піддаються всі реакції працівника. За своїми психологічними особливостями усі клієнти відносяться до того або іншого типу і спілкування з кожним з них повинно будуватися за особливою логікою, обумовленою особливостями того або іншого типу.

Встановлено, що при першій зустрічі найбільший вплив на вироблення установки - відношення до людини належить невербальним та паралінгвістичним сигналам, однак абсолютна більшість людей, готуючись вплинути на рішення або відношення, думають насамперед про слова, які вони скажуть.

Існують різні засоби психологічного впливу на співрозмовника в ході комунікації: переконання, вселяння, самовисування (самопрезентація), прохання, примушування, критика (конструктивна і деструктивна), ігнорування, маніпулювання тощо.

Переконання - свідомий аргументований вплив на іншу людину або групу людей з метою зміни їхніх світоглядних позицій і рішень.

Вселяння - свідомий, неаргументований вплив на людину або групу, заснований на їхньому некритичному сприйнятті переданої інформації, довірі та авторитеті до суггестора (передавача інформації).

Самовисування (самопрезентація) - відкрите пред'явлення свідчень своєї компетентності й кваліфікації для того, щоб бути оціненим по достоїнству.

Прохання - спірний вид впливу, що іноді вважається руйнівним для того, хто просить. Являє собою звертання до адресата із закликом задовольнити бажання ініціатора дії.

Примушування - вимога виконати розпорядження ініціатора, підкріплене відкритими або скритими погрозами (оголошення певних строків або способів виконання роботи без яких-небудь пояснень тощо).

Конструктивна критика - вміння критикувати своїх колег і підлеглих, не наживаючи ворогів, формуючи сприятливу психологічну атмосферу в колективі.

Деструктивна критика - висловлення образливих суджень про якості людини (групи) у вигляді осміяння, «ганьблення» її справ і провин. Руйнівність такої критики полягає в тому, що вона не дозволяє людині «зберегти індивідуальність».

Ігнорування - навмисна неуважність. Найчастіше сприймається як ознака зневаги й неповаги. Однак іноді може виступити як тактовна форма прощення незручності або безтактності партнера. Це можуть бути демонстративні відволікання, невиконання обіцянок з відсутністю спроб що-небудь пояснити, раптова зміна теми розмови.

Маніпулювання - приховане від адресата спонукання його до переживання яких-небудь станів, зміни відносин до чого-небудь, своїх власних цілей. Для маніпулятора важливо, щоб адресат вважав думки, почуття, рішення та дії своїми власними. Засоби: порушення особистісного простору (занадто тісне наближення та торкання); прискорення або сповільнення темпу бесіди; підохочувальні висловлення (навряд чи ти зможеш це зробити); обман, введення в оману, наклеп, замасковані під малозначні й випадкові висловлення; перебільшена демонстрація своєї недосвідченості, неосвіченості для того, щоб розбудити в адресата прагнення допомогти; невинний шантаж (дружні натяки на помилки, промахи та порушення, жартівливе нагадування старих гріхів тощо); формування прихильності(сприятливі судження про адресата, надання йому послуги, хвастощі, лестощі).

ТЕМА 3. КОМУНІКАТИВНА КОМПЕТЕНТНІСТЬ ЯК НАЙВАЖЛИВІША СКЛАДОВА ПРОФЕСІЙНОЇ ПІДГОТОВКИ ФАХІВЦІВ СФЕРИ ТУРИЗМУ. ТЕХНІКА ВЕДЕННЯ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ

Основу професійно-практичної діяльності фахівців підприємств туристської індустрії становлять відносини системи «людина-людина». Остання досить повно характеризує комунікативні вимоги, що висуваються до працівників. Це прагнення до спілкування, уміння легко вступати в контакт із незнайомими індивідами, стійке гарне самопочуття при роботі з людьми, доброзичливість, чуйність, витримка, уміння стримувати емоції, здатність аналізувати поведінку оточуючих індивідів і свою власну, розуміти їх наміри й настрої, здатність розбиратися у взаєминах людей, уміння влагоджувати розбіжності між ними й організовувати взаємодію, здатність ставити себе на місце іншої людини, знаходити спільну мову з різними індивідами, володіння мовленням, мімікою, жестами, розвиненим мовленням, уміння переконувати людей, акуратність, пунктуальність, зібраність, знання психології людей.

Проведені опитування керівників різних туристських підприємств дозволили визначити модель поведінки працівників, які відрізняються високим рівнем функціональної готовності до ефективного професійного й ділового спілкування. Такий працівник:

- є патріотом своєї організації;

- відрізняється здатністю швидко настроюватися на роботу з обговоренням проблем, що виникають, і при необхідності переключатися на інші теми;

- детально «вибудовує» стратегію і тактику комунікативних контактів;

- націлений на досягнення максимально можливих результатів у ході професійного та ділового спілкування і в нього це виходить;

- професійно розбирається в обговорюваних запитаннях, завжди говорить по суті, висуває реальні й перспективні пропозиції;

- «тонко відчуває» і об'єктивно оцінює ситуацію, оперативно реагує на її зміни;

- має високий рівень професійно-комунікативної компетентності, який дозволяє йому знаходити найбільш правильні рішення в ході обговорення проблем;

- не втрачає самовладання у критичних ситуаціях;

- здатний протягом тривалого часу вести плідне професійне й ділове спілкування в умовах великого інтелектуального та емоційного навантаження;

- швидко вловлює думки, розуміє своїх співрозмовників з півслова;

- поважає себе, але при цьому критично ставиться до своїх висловлювань, вчинків, досягнень;

- у ході спілкування ніколи не переступає межі, за якою втрачається почуття особистого достоїнства;

- намагається не вступати у вербальну «сварку», але в принципових запитаннях відстоює свою позицію до кінця, не зважаючи на особу;

- приємний співрозмовник, не нав'язливий і не набридливий;

- уміє зберігати таємницю і не говорити нічого зайвого, що могло б завдати шкоди організації або колегам по роботі;

- має переважно гарний настрій, йому не властиво скаржитися на життя або дорікати у своїх проблемах оточуючих людей;

- людина з гумором, упевнена в собі, незлопам'ятна, вміє пробачати помилки інших.

Здатність людини встановлювати й підтримувати необхідні контакти з іншими індивідами визначається як комунікативна компетентність. До складу компетентності відносять сукупність знань, умінь і навичок, що забезпечують ефективне спілкування. Такого роду компетентність припускає вміння змінювати глибину й коло спілкування, розуміти й бути зрозумілим партнерами по спілкуванню

З погляду психології комунікативна компетентність є цілісним структурним утворенням, що втілює в собі когнітивні й поведінкові елементи. До перших відносять знання відповідних засобів та їх адекватне використання, до других - психологічну адаптацію до ситуації.

Людське спілкування є центральним об'єктом комунікативної культури. Остання являє собою систему поглядів і дій, які служать індивіду моделлю орієнтування і об'єктом досягнення мети в спілкуванні з іншими людьми. До основ комунікативної культури майбутнього фахівця слід віднести вміння легко й швидко встановлювати контакт у процесі спілкування, вчасно проявляти гнучкість, психологічний і професійний такт, емоційну стійкість, володіти мовою, мімікою і пантомімікою, доречно застосовувати жарт і гумор, уміння користуватися мовним етикетом, аргументувати свою точку зору, використовувати різні методи організації спілкування, користуватися законами логіки тощо.

Туристська індустрія має багато специфічних рис. Одна з них полягає в тому, що послуги цієї галузі не існують до їхнього надання, тобто спостерігається нерозривність процесів виробництва й споживання послуг, протягом яких споживачі й працівники проходять багато етапів взаємодії. Часто під час спілкування споживачів і фахівців виникають нестандартні ситуації, що потребують миттєвого творчого рішення і оперативної, без попередньої підготовки взаємодії.

Особливостями комунікацій у сфері туристської індустрії є насамперед здійснення безпосереднього контакту її працівників і споживачів, визначальним в якому є володіння персоналом комунікативною компетентністю, а також дотримання відповідної культури. Спілкування у сфері послуг має переважно діалогічний характер. Окрім цього процес комунікації у сфері обслуговування має спонтанний характер - практично неможливо спрогнозувати зміст повідомлення клієнта (запит інформації, скарга, звертання за порадою, прохання) і форму його вираження, від точності й повноти розуміння яких залежить адекватність реакції службовця. Необхідно враховувати особливості споживачів туристських послуг, які розрізняються за віковою категорією, психологічною спрямованістю, соціальним статусом, рівнем культури та ін. Слід також відзначити їх психолого-поведінкові особливості, що характеризуються, як правило, високим рівнем освіченості, інформованості, вимог до комфорту та якості послуг, спонтанністю рішень, фізичною і розумовою активністю на відпочинку, прагненням отримувати різноманіття вражень, індивідуалізмом тощо.

Враховуючи такі характерні риси туристського ринку, як інтернаціоналізм та постійне динамічне його удосконалення, виникнення нових тенденцій у світі і, як слідство, необхідність ознайомлення і перейняття міжнародного досвіду, праця в туристській індустрії пов'язана з міжкультурними комунікаціями як взаємодії з представниками інших культур. Вони протікають у вигляді ділових переговорів з іноземними туристськими операторами, з постачальниками послуг (іноземними готелями, закладами ресторанного господарства та ін.), презентацій свого туристського продукту на міжнародному рівні, реклами, реалізації запропонованого пакету послуг іноземним туристам, перейняття сучасного світового досвіду та багато іншого. Все це вимагає від фахівців туристської індустрії наявності додаткових умінь - розуміти погляди й думки представників інших культур, коректувати свою поведінку, переборювати конфлікти в процесі комунікації, визнавати право на існування різних цінностей, норм поведінки. Знання мовного етикету, норм використання вербальних і невербальних засобів комунікації, особливостей їх застосування в інших національних культурах полегшує встановлення довірливого ставлення і доброзичливих відносин з діловими партнерами, співробітниками та споживачами. Уміння використовувати педагогічні й психологічні прийоми впливу на слухача, уміння запобігати й вирішувати конфліктні ситуації створюють позитивний емоційний фон процесу спілкування, сприяють взаєморозумінню, і, як наслідок, позитивно впливають на престиж і результати праці як окремого фахівця, так і підприємства в цілому.

Важливою у сучасних умовах глобальної комп'ютеризації суспільства є здатність до комп'ютерної комунікації, наприклад, уміння сприймати й передавати інформацію за допомогою мережі Internet.

Спілкування починається зі сприйняття співрозмовниками один одного (перцепції). Перший погляд на людину дозволяє сформувати перше уявлення про неї і часто відіграє найбільш важливу роль у подальшій оцінці сприйманого об'єкта. Але на перше враження сильно впливає минулий досвід, що пов'язано з ефектом ореола. Він проявляється в тому, що при формуванні першого враження загальне позитивне уявлення про людину приводить до переоцінки, а негативне - до недооцінки сприйманого об'єкта, тобто створюється так званий ореол, що виступає фільтром, через який пропускається тільки обмежена кількість позитивних або негативних якостей.

У процесі міжособистісного сприйняття виділяють такі найважливіші механізми, як установки, стереотипізація, механізми ідентифікації і рефлексії.

Комунікативна установка партнера являє своєрідну програму поведінки особистості у процесі спілкування.

Ідентифікація (від лат. identifico - ототожнюю) являє собою посилання на власний досвід у процесі спілкування, можливість стати на бік партнера, щоб добре його зрозуміти.

Рефлексія (від лат. reflexio - звернення назад )- розуміння того, як людина сприймається партнером.

Стереотипізація - класифікація форм поведінки людини та інтерпретація їх причин шляхом віднесення людини, з якою спілкуються, до вже відомих або тих, що вважаються відомими, типів людей. Стереотип ( від грец. stereos - твердий, об'ємний та Typos - відбиток) - образ людини, що використовується у повсякденному житті як своєрідний штамп. Він складається на базі неповноти інформації та висловлювань інших людей про дану людину

Одним з джерел, на основі якого люди формують уявлення про іншу людину, є зовнішність. Зовнішність - це анатомічні, функціональні й соціальні ознаки людини. Зовнішність людини - досить ємне і складне джерело інформації.

Основне інформаційне навантаження несуть очі, брови, волосся і губи. Не менш важливий компонент зовнішності індивідуума, його жести, тобто рухи рук або кистей рук.

На основі цих функцій жести поділяють на комунікативні й описово-образотворчі. До перших відносять ті, що заміняють мовлення. Це можуть бути жести вітання, прощання, образливі рухи руками тощо. На відміну від них зміст описово-образотворчих жестів розкривається тільки в словесному супроводі. Для розуміння жестів важливо знати психологічні стани, що впливають на їхню динаміку, інтенсивність. Установлено, що інтенсивність жестикуляції підвищується, якщо мовець хвилюється або хоче зайняти лідируючу позицію в спілкуванні, якщо переривається зворотний зв'язок, у випадку, коли людина зазнає труднощів у висловленні думки. У всіх перерахованих ситуаціях жестикуляція виникає мимоволі й ледь усвідомлюється людиною. Жести більшою мірою, ніж міміка, свідчать про силу пережитих станів і в меншій мірі піддаються контролю і регуляції.

Щоб притягти людину до розмови, необхідно починати з того, що є для неї цікавим або важливим. Тому головною навичкою при веденні бесіди є навичка швидкої орієнтації в тому, що може бути предметом вступної, "малої" розмови. "Мала" розмова в більшості випадків стосується тих тем, які співрозмовникові приємно або цікаво обговорювати.

Відомо, що точно поставлене запитання - це наполовину вирішення проблеми. У спілкуванні добре поставленим запитанням буде те, на яке співрозмовник захоче й зможе відповісти або над яким йому захочеться подумати.

Характеристики запитань.

Закрите запитання - це ззапитання, на яке можна дати однозначну відповідь, наприклад "так", "ні", назвати точну дату, ім'я або число тощо. Закриті запитання вживають, щоб одержати специфічну інформацію, уточнити твердження, сфокусувати розмову

Відкриті запитання - це запитання, на які важко відповісти одним словом. Таке запитання починається зі слів "чому", "навіщо", "яким чином", "яка ваша думка із приводу", "що ви могли б нам запропонувати" тощо, це вимагає розгорнутої відповіді. Відкриті запитання використовують для того, щоб почати дискусію.

Альтернативні запитання являють собою щось середнє: задають їх у формі відкритого запитання, але при цьому пропонуються варіанти відповіді.

Підтверджуючі запитання (Техніка Сократа). Одержати від співрозмовника серію відповідей «так», щоб або просто створити атмосферу згоди, або додати розмові інерцію та змусити вимовити «так» на головне запитання.

Можна це робити за допомогою прив'язок, тобто фраз, складених за схемою - спочатку твердження, потім запитання, що потребує твердження. Стандартні зв'язки: Правда? Ви згодні? Вірно? Справді? Правильно? Дійсно? Чи не так? Чи не правда?

Запитання, що відкривають розмову. Наприклад, Ви дозволите мені запропонувати вирішення вашої проблеми? Можу я задати вам декілька запитань?

Запитання, що «втягують». Будь-які позитивні запитання про вигоди товару або послуги, які б клієнт задав сам собі після покупки, тобто щоб покупець відчув себе в ролі хазяїна товару/послуги.

Напрямні запитання застосовуються у випадку, якщо розмова відхиляється від необхідного русла.

Інформаційні запитання спрямовані на отримання основної інформації.

Запитання для орієнтації контролюють покупця, наскільки він стійкий в обраній позиції, і дозволяють одержати вихідні дані для корекції стилю та техніки продажу

Однополюсні запитання - це віддзеркалювання запитання нашого співрозмовника.

Провокаційні запитання, тобто запитання метою яких є спонукати, спровокувати до потрібної дії

Заключні запитання. Їх мета - завершити розмову. Їх доцільно попередити одним-двома підтверджуючими запитаннями. Наприклад «Чи переконалися ви, наскільки тур цікавий? Чи зміг я вас переконати, у чому вигода саме цього готелю для Вашої сім'ї»? Потім без додаткового переходу можна ставити заключне запитання.

Навідні запитання. Покупець не купить товар поки не оцінить його перевагу над іншими. І це поняття лежить в основі навідних запитань. Такі запитання вживають з метою стимулювання міркування, в якомусь новому напрямку (Що б трапилося, якщо...?); змушення клієнта оцінити наслідки бездіяльності. (Що б трапилося, якщо ви не...?); одержання відповіді, що зміцнить Вашу позицію (Так Ви думаєте, що було б доцільно....?); визначення клієнта у виборі, і направлення розмови в інше русло ( Чи віддаєте ви перевагу…?)

Запитання - кристалізатори допомагають викристалізувати думку.

Важливим компонентом техніки професійного спілкування є вміння слухати. Розпізнання істинного змісту повідомлення або поведінки означає перший крок до правильного вибору засобів впливу на співрозмовника.

Часто нам заважає слухати зосередженість на власних думках, проблемах або бажаннях. Іноді буває так, що формально ми чуємо партнера, а власне кажучи - ні, тобто виникає “псевдослухання”, імітація уваги до співрозмовника.

Розповсюдженим є “агресивне” слухання - наслідок прагнення якомога швидше висловити власні погляди і судження, не беручи до уваги позицію партнера. “Вибіркове” слухання дає можливість зосередитися лише на деяких деталях повідомлення, найбільш важливих або цікавих для реципієнта. При цьому не складається загальна картина, вона залишається мозаїчною.

Розглядаючи слухання як елемент техніки професійного спілкування, виділяють два його типи: пасивне й активне. Під пасивним слуханням розуміють відсутність з боку реципієнта дій, які несли б ініціаторові контакту інформацію про те, як прийняте й зрозуміле його повідомлення.

З метою кращого порозуміння співрозмовника рекомендується використовувати техніку активного слухання: дослівного повторення і перефразовування.

Дослівне повторення - відтворення частини висловлення партнера або цілої його фрази. Дослівне повторення допомагає зосередитися на словах партнера й невідривно стежити за міркуваннями співрозмовника. Партнерові повтори дають змогу зрозуміти, що його чують і розуміють.

Перефразовування - коротке відтворення основного змісту повідомлення партнера, сутності його висловлення.

Ведучи розмову не можна забувати, що людей звичайно дратують:

- негативний егоцентризм (мовлення про свої особисті справи);

- банальність (розмова про відомі всім речи, повтор банальних жартів та афоризмів);

- пасивність (підтакування співрозмовнику і небажання висловлювати обмірковану думку);

- самозаглибленість (зосередженість лише на своїх успіхах і проблемах);

- надмірна серйозність (повна відсутність посмішки й прийняття всього всерйоз);

- відсутність тактовності, схильність до поспішних висновків (зайві перебивання співрозмовника, суб'єктивні оцінки за першим враженням);

- гордовитість і зневага до співрозмовника;

- брутальність (виразні й неповажні протиріччя);

- надмірна балакучість («володіння розмовою як особистою вотчиною»);

- непрошені поради (надання порад, коли про це зовсім не просять);

- закриті запитання ведуть до створення напруженості в бесіді, оскільки обмежують простір партнера для маневру, і він може відчути себе як на допиті.

Закінчуючи діалог, потрібно враховувати те, що нечіткий і невиразний кінець бесіди здатний розвіяти сприятливе враження від усіх попередніх висловлень;останні фрагменти розмови запам'ятовуються краще всього. Необхідно вміти вчасно зупинитися, інакше ефективність проведеного контакту значно знизиться.

ТЕМА 4. ТЕХНІКА УСПІШНОЇ ПРЕЗЕНТАЦІЇ В ТУРІНДУСТРІЇ

Презентація - спеціально організоване спілкування з аудиторією, мета якого - переконати аудиторію або спонукати аудиторію до яких-небудь дій. Вміння презентувати свій продукт є дуже важливим для сфери туристської індустрії, адже будь-яка реалізація туристського продукту (готельної послуги, туру тощо) вже є своєрідною індивідуальною презентацією. Окрім цього важливим для подальшої успішної діяльності туристського підприємства є вдале представлення свого продукту на виставках міжнародних і в межах країни.

Виділяють дві сторони презентації - переконання і міжособистісне спілкування. Презентація здійснюється через три канали: вербальний - те, що я говорю; вокальний - те, як я говорю; невербальний - вираз особи, очі, жести, рухи. Отже вплив на аудиторію різко підсилюється завдяки володінню вокальним і невербальним каналами.

Успішна презентація - це презентація, що досягла поставленої мети.

Неефективна презентація - це презентація, що не досягла поставленої мети, аудиторію не вдалося переконати, підсумком стало розчарування як аудиторії, так і презентатора. Основними причинами цього можуть бути:

- нездатність подолати хвилювання ( перед великою аудиторією);

- недоліки в плануванні й підготовці презентації;

- погано організований, неструктурований зміст;

- недостатній контакт із аудиторією;

- неуважність до деталей;

- відсутність почуття часу;

- неефективне використання наочних засобів;

- перевантаження інформацією.

Важливим для успіху презентації є її планування.

План презентації - це пошук відповідей на низку питань:

1. Мета і завдання презентації.

2. Тема і предмет презентації.

3. Аудиторія, на яку спрямована презентація.

4. Час і тривалість виступу.

5. Місце проведення презентації.

Презентація складається з п'яти основних структурних компонентів.

· експозиція (відкриваюча частина);

вступ;

основна частина;

резюме;

висновок.

Експозиція - це встановлення миттєвого контакту з аудиторією, "відкриття" аудиторії, створення атмосфери доброзичливої уваги та інтересу до себе і до своєї теми. Експозиція повинна бути короткою, захоплюючою і нетривіальною.

Вступ. Вступ повинен допомогти аудиторії знайти відповіді на такі запитання, як: "Що я почую, побачу?, "В якій послідовності я це почую?", "Чому це мені буде цікаво?"

Основна частина - це серцевина Вашого виступу. Плануючи основну частину, доцільно виділити ключові положення, переходи-зв'язки.

Будь-яке велике повідомлення для того, щоб бути засвоєним, повинно включати один, іноді два і рідко три пункти (ключових положень). Це дозволяє зробити матеріал більше організованим, ясним, концентрованим, зручним для сприйняття.

Резюме підбиває підсумок сказаному, ущільнює зміст і свідчить про те, що презентація наближається до завершення.

Висновок - вихід з контакту, "закриття" спілкування. Це не тільки вираження подяки за увагу, а ще одна, фінальна спроба переконати аудиторію, тобто досягти мети презентації. Висновок має бути виразним, коротким й обов'язково оптимістичним, мажорним.

Відомо, що виступаючого слухають більш уважно на початку й наприкінці презентації. Професійні лектори називають це законом краю. Продумуючи експозицію та висновок, важливо проявляти почуття міри, тому що занадто яскравий, образний початок зобов'язує витримати цю тональність у ході всієї презентації.

Підготовка до презентації.

На етапі планування та підготовки дуже важливо виробити націленість на пошук матеріалу для презентації і прийомів його подачі.

Зміст презентації.

На етапі складання змісту презентації треба перелічити, які саме компоненти змісту роблять Вашу презентацію більш переконливою -факти, статистичні дані, доводи, цитати, риторичні запитання, аудіовізуальні засоби тощо.

Стиль презентації.

Словесний стиль презентації визначається мовою. Саме за допомогою мови аудиторія в першу чергу визначить Відношення оратора до неї, до предмета презентації, особистісний і професійний рівень оратора.

Голосові можливості (висота, гучність, швидкість мовлення, інтонація).

Невербальні можливості (зовнішній вигляд, міміка, погляд, жести, рухи) можуть підсилити те, що Ви збираєтеся сказати, а можуть і зруйнувати саму переконливу словесну тезу.

Проведення презентації.

ТЕМА 5 ТЕХНІКА УСПІШНОЇ РОБОТИ ЗІ СПОЖИВАЧАМИ В ТУРІНДУСТРІЇ

Щоб зрозуміти, чому клієнти туристських підприємств поводяться в кожній конкретній ситуації саме так, а не інакше, необхідно проаналізувати об'єктивно сформовану для нього ситуацію, визначити, які проблеми (проблему) йому доводиться при цьому вирішувати, які його індивідуально - психологічні особливості й причини, що призвели до їхньої появи.

За останні десятиріччя відмічаються такі тенденції розвитку попиту на турпослуги як гедонізм, екстраверсія, прагнення до зручності та комфорту, активність.

Гедонізм припускає попит на задоволення і зміну вражень, причому найбільшої значущості здобуває процес, а не об'єкт одержання задоволення.

Екстраверсія означає «спрямованість у зовнішній світ»: спілкування з людьми, нові соціальні контакти й знайомства. Відкритість суспільства припускає толерантність до всіляких традицій, релігійних і суспільних течій.

Поряд з новою ціннісною установкою на одержання задоволення від життя важливою рисою сучасного споживача турпослуг є екологізація світогляду: усвідомлення крихкості навколишнього середовища і його нерозривної єдності з людським суспільством.

Важливим моментом у розвитку суспільної психології став перехід від планової економіки до ринку, який обумовив зростання активності людей, добробуту певної частини суспільства, а також насичення ринку різноманітними товарами й послугами, що, у свою чергу, викликало появу нових, більш складних і витончених мотиваційних критеріїв споживання. Прагнення до зручності й комфорту стало однієї з головних тенденцій сучасності.

Сучасного споживача турпослуг відрізняють такі психолого-поведінкові особливості, як інформованість, високий рівень освіченості; висока вимогливість до комфорту і якості послуг; індивідуалізм; екологізм свідомості; спонтанність рішень; мобільність; фізична й розумова активність на відпочинку; прагнення одержувати від життя калейдоскоп вражень.

Споживачі послуг індустрії туризму більш інформовані, незалежні, розкріпачені, критично й вибагливо настроєні до пропонованих їм товарів і послуг, жадають різноманіття вражень і задоволень, активні й самостійні. Сучасний споживач на туристському ринку прагне отримати максимум нових вражень від поїздки, що веде до інтенсифікації туристського відпочинку, насичення його екскурсіями, прогулянками, зустрічами, бесідами тощо.

Як відомо, перші зустрічі зі споживачами турпродукта визначають якісний рівень наступного спілкування на багато місяців, а то й на весь час. Втрата працівником турпідприємства авторитету в ході перших зустрічей сприяє формуванню у клієнтів відповідної негативної установки, через призму якої сприймаються потім позитивні його вчинки і перекручено оцінюються добре продумані професійні дії. При роботі з клієнтами важливим є утримання уваги. Увага спрямовується на те, що рухливе й слабшає при монотонності, шаблонності, стереотипності.

Перший контакт між фахівцем і потенційним клієнтом є основою для майбутніх взаємин. Всі подальші відношення до людини будуть складатися на основі першого враження.

Перше враження, як показує досвід, є дуже важливим фактором. Усе, що бачить клієнт у першу чергу має виглядати професійно та презентабельно:

1. Працівники повинні виглядати презентабельно. Слід пам'ятати про те, що вони повинні своїм зовнішнім виглядом підтримувати професійний імідж, при цьому виглядати відповідно до навколишньої обстановки і ситуації.

2. У ході бесіди необхідно показати своє професійне знання предмета, але обмежити використання професійних термінів, якщо ці поняття перебувають за межами розуміння вашого клієнта.

3. У взаєминах з клієнтом необхідно дотримуватися позитивної позиції.

Для ефективної роботи з клієнтами фахівцеві треба знати досконало весь спектр послуг, володіти технікою виявлення потреб клієнта, знати критерії і стратегії покупки клієнта, методи презентацій і демонстрацій, техніку подолання заперечень, систему залучення покупців.

Важливим є своєю поведінкою показати персональний інтерес саме до цього клієнта й викликати щирий інтерес у нього. При цьому фахівцеві необхідно знати як підсилити позитивний ефект чи знизити можливі негативні реакції

Манера, в якій обслуговується клієнт, насправді має вирішальне значення для його враження про фірму в цілому. Це, в свою чергу, може легко перетворити його з мотивованого в невмотивованого клієнта, незалежно від якісного рівня пропонованих послуг. Тому важливо знати, які елементи зовнішнього вигляду й мови жестів співробітника можуть бути визначені, як вони можуть бути використані й оптимізовані.

Інструментами контактів з клієнтами є особистий контакт, мова жестів, зовнішній вигляд, контакт по телефону, удосконалення техніки спілкування, зворотний зв'язок.

Позитивним є наявність брошюр, каталогів, візиток.

Щоб бути успішними, реалізатори повинні мати повний спектр знань і навичок про поведінкову психологію людей. Для того, щоб з максимальною ефективністю використати свої навички, важливо зрозуміти поведінку покупців і те, чому покупці поводяться тим чи іншим способом.

Психологія - це наука, що ґрунтується на аналізі розумового процесу й поведінки окремих індивідів. Однак вона допомагає продавцям зрозуміти своїх клієнтів і використати це розуміння у своїх цілях. Це також означає спостереження за певним типом поводження клієнтів й ухваленням поведінкового рішення стосовно них; варто також слідкувати за поведінкою клієнта у процесі продажу й взяти до уваги всі аспекти, які можуть принести успіх.

Люди використовують свої органи почуттів зовнішнім способом, щоб сприймати світ (бачити, чути, почувати) і внутрішнім способом, щоб уявляти, репрезентувати переживання самим по собі. Ті шляхи, по яких ми одержуємо, зберігаємо й кодуємо інформацію у своєму мозку, - картинки, звуки, відчуття, заходи й смаки - відомі як репрезентативні системи.

Візуальна система - візуали можуть створювати ясні уявні образи й думати головним чином картинками.

Візуальні ключові слова - дивитися, картина, фокус, уява, прозріння, сцена, сліпий, візуалізувати, перспектива, блищати, відбивати, проясняти, розглядати, око, фокусировать, передбачати, ілюзія, ілюструвати, зауважувати, вид, погляд, точка зору, кут зору, показувати, з'явитися, анонс, бачити, огляд, огляд, зір, видовище, спостерігати, неясний, темний, от, ясно, мрячно, розпливчасто, очевидно

Візуальні вирази:

Я бачу, що Ви маєте на увазі

Я уважно розглядаю цю ідею

Ми дивимося очі в очі

Я маю неясне подання

Покажіть мені, що ви маєте на увазі

От подивиться на це й розсмієтеься

Це проллє небагато світла на суть запитання

Він дивиться на життя крізь рожеві окуляри

Це прояснилося для мене

Без тіні сумніву

Дивитися скептично

Майбутнє виглядає світлим

Рішення виникло перед очами

Приємне видовище

Це має гарний вигляд

Аудіальна система - аудиали сприймають звуки.

Аудіальні ключові слова - говорити, акцентувати, рима, голосний, тон, резонувати, звук, монотонний, глухий, дзвінок, просити, наголос, виразний, чути, дискусія, заявляти, зауважувати, слухай, дзенькати, замовчати, неговіркий, вокальний, звучати, голос, говорить, тиша, дисонанс, співзвучний, гармонічний, пронизливий, тихий, німий.