Професійно-комунікативна компетентність у сфері туризму

Аудіальні вирази:

На тій же довжині хвилі

Жити в гармонії

Пропускати мимо вух

Задавати тон

Слово за слово

Нечуваний нахаба

Ясно виражений

Давати аудієнцію

Тримати язик за зубами

Манера говорити голосно й чітко

Це звучить добре

Обговоримо сказане тобою

Так сказати

Так говориться

Кінестетична система - кінестетіки засновують свої дії здебільшого на своїх відчуттях стосовно ситуації.

Кінестетичні ключові слова (відчуття) - вистачати, вручати, контактувати, штовхати, терти, твердий, теплий, холодний, шорсткий, взятися, здавати, стиснути, напружитися, відчутний, напруження, м'який, ніжний, затискати, тримати, зачіпати, зносити, важкий, гладкий.

Кінестетичні вирази:

Зв'язався з вами

Схопив ідею

Затриматися на секунду

Людина з холодним серцем

Холоднокровна людина

Товстошкірий, куленепробивний

Руки чешуться

Пальцем не торкнути

Палець об палець не вдарив

Тверда підстава

Упертися рогами

Зайнятися бажанням

Не хапати зірок з неба

Плавно регулювати

Як камінь із серця впав

Гора із плечей

Повів Вас у неправильному напрямку

Нутром відчуваю

Типові слова (прикметники, прислівники, дієслова) і вирази, які використає клієнт для вираження своїх думок, називаються предикатами, за якими, можна визначити, якій репрезентативній системі клієнт віддає перевагу.

Нюхова й смакова системи

Нюхові й смакові ключові слова - запашний, ароматний, димний, спертий, свіжий, нюхати, кислий, солоний, солодкий, смачний, соковитий, присмак, гіркий, смак

Нюхові й смакові вирази:

Чути недобре

Гірка пігулка

Смак до гарного життя

Слащава людина

Кисла міна

Поганий бізнес погано пахне

Ці гроші погано пахнуть

Проект був несмачний

Нейтральні слова - Вирішувати, думати, пам'ятати, знати, знижувати, мати намір, усвідомлювати, оцінювати, вирішувати, вчити, мотивувати, змінювати, свідомий, ставитися.

Якщо клієнт говорить, використовуючи ключові слова певного типу, то йому потрібно відповідати в такому ж стилі.

Звертаючись до групи людей, використовуйте різноманітні предикти.

При веденні будь-якого бізнесу необхідно аналізувати ставлення покупця до здійснення покупки: наприклад, чи робить він це імпульсивно, чи після ретельного обмірковування? Купівельна поведінка, як правило, має тенденцію проходити через наступні етапи:

Усвідомлена потреба виникає, коли є який-небудь стимул або мотив, що спонукує до дії, наприклад, прочитане рекламне оголошення. Потреби є основним чинником, що спонукають людей до дій;

Мета ставиться для задоволення виниклої потреби. Цілі визначають поведінку;

Визначається мета-завдання, тобто тип предмета, послуги придбання якого допоможе досягти мети;

Конкретна мета -завдання, обрання послуги на підставі оцінки і аналізу того, що є в наявності;

Покупка мети - завдання;

Людина оцінює мету-завдання після покупки.

Процес переробки інформації мозок здійснює за допомогою зорового, слухового сприйняття і сприйняття мови рухів тіла. Правильні використання цих джерел і спосіб реагування на кожний з перерахованих сигналів допоможуть у процесі продажів. Тому реалізатор повинен знати основні кроки, які ведуть до завершення продажів - захопити увагу, розбудити інтерес, бажання та завершити продажу

Найважливіший і витратний за часом аспект продажу - підготовка до контакту з клієнтом. Під час підготовчого етапу треба виконати ряд завдань:

- визначення потенційних клієнтів;

- поінформованість про діяльності конкурентів з метою усвідомлення різниці між своїм товаром та іншими, наявними на ринку.

Складовими процесу продажів є етапи встановлення взаєморозуміння, подолання заперечень, створення уявлення про переваги продукту, послуг які пропонуються.

1. Як привернути увагу. Увагу привертають чимось особливим: у друкованому оголошенні це може бути помітний заголовок або ціна; у телевізійній передачі або радіо - рекламі - звукові ефекти чи музика; у ході бесіди це може бути смілива заява або цікава фраза, орігінальність.

2. Як розбудити інтерес. Інтерес породжується цікавістю. Як тільки виник інтерес, його необхідно довго утримувати, щоб дійти до сутності повідомлення.

3. Як розбудити бажання. Спонукальний мотив - це внутрішня сила, що спонукає людей до певної поведінки. Кілька різних мотивів можуть впливати на людину в якийсь певний момент. Одні мотиви впливають сильніше, ніж інші, але час від часу схема змінюється, впливаючи на купівельну поведінку, наприклад, той, хто планує відпустку, може виявити підвищену цікавість до покупки туру. Того, хто хоче що-небудь продати, повинні турбувати ті мотиви, які визначають бажання покупця, а також ті рамки, в яких він ці бажання хоче реалізувати. У повідомленні про продаж необхідно використати ці мотиваційні фактори, визначивши купівельний мотив й обґрунтовуючи необхідність покупки.

4. Як завершити продаж

Більша частина методів завершення продажів містить у собі використання закритих запитань та очікування відповідей покупця. Існує ряд стратегій по завершенню продажів.

Найпоширенішими є наступні:

1) Альтернативне запитання-пропозиція вибору між відповіддю «так» і «так»;

2) Кінцеве заперечення - клієнту пропонується перелічити заперечення по товару, кожне заперечення розглядається за допомогою запитання у формі «Якщо....., тоді.....». Прийом спрацьовує тільки в тому разі, якщо клієнт хоче продовжити бесіду;

3) «Обмірковування». Наприкінці зустрічі деякі споживачі говорять: «Я подумаю», що найчастіше означає «ні». Якщо ситуація розвивається в даному напрямку, не змушуйте клієнта приймати негайне рішення, оскільки в такому разі відповіддю точно буде «ні». Запропонуєте клієнтові допомогу в наданні будь-якої додаткової інформації, що допоможе йому в ухваленні рішення. Надайте цю інформацію негайно.

2) Задайте запитання Задаючи запитання потенційним клієнтам про їхню діяльність і уважно слухаючи їхні відповіді, можна краще зрозуміти їхні потреби та оцінити відповідні цим потребам вигоди, які може принести послуга.

3) Поінформованість. Ключовим моментом є поступове придбання поінформованості про те, про що клієнт думає та що відчуває. Потрібно зрозуміти, хто ця людина, з якою Ви розмовляєте, в якому настрої вона перебуває, напружена вона або розслаблена. Виходячи з відповідей на ці запитання, необхідно знайти свій підхід відповідно до ситуації. Тобто задаючи запитання, слухаючи та спостерігаючи, з'являється можливість настроїтися на одну хвилю із клієнтом.

4) Подолання заперечень. У разі висловлення клієнтом заперечень проти послуги необхідно послідовно та чесно відповідати на них, тобто настроїтися на подолання, а не на обхід заперечень.

Підстроювання до голосу (по телефону це єдиний спосіб):

до тону, темпу, гучності й швидкості мовлення;

зміна темпу або тону свого голосу до кінця розмови;

Підключення до змісту розмови:

Підключення до змісту того, про що хоче говорити клієнт;

Знаходження спільних інтересів;

Пошук специфічних моментів;

Дійсна і щира зацікавленість;

Підключення до мови жестів:

Важливо непомітно повторювати основний малюнок руху

Емоційне підключення:

«Зустріти» клієнта в тому емоційному, діловому, формальному стані, в якому він перебуває.

Якщо клієнт у подавленому настрої, не потрібно починати веселу й радісну розмову. Розлючений клієнт - підключаємося до тону і темпу, але лютувати треба разом з клієнтом, а не на нього; повторив голосну інтонацію - до кінця речення знизити гучність і напруження; іноді просто необхідно роздратовану людину просто вислухати.

Підключення до пози:

Підключатися в міру (на 60-70%);

Важливим є нахил тіла - чим далі вперед нахил, тим більше інтерес.

Підключення до мовлення:

До голосової тональності й темпу мовлення. Параметри мовлення: швидкість, гучність, тон (інтонація), ритм.

Швидкість мовлення залежить від способів мислення:

Швидше та більш високим тоном говорить візуал.

Повільніше говорить аудіал. Тон голосу чистий, виразний резонуючий.

Кінестетіки мають низьке положення голови, з яким зв'язаний голос низької тональності, і людина буде говорити повільно з довгими паузами.

До культурного середовища:

Підключення до бізнес-середовища;

Підключення до стилю одягу;

Кого кличуть по імені, кого на прізвище, кого паном тощо;

Підключення до закордонної культури. Носії однієї культури, швидше за все, матимуть загальні цінності й загальний погляд на світ;

Відмінності між регіонами.

Підключення до цінностей:

Підключатися до цінностей іншої людини;

Можна створювати гарні стосунки з людьми, цінності яких, відрізняються від власних;

Створення зони згоди;

Зосереджувати увагу на словах, що виражають цінності.

Підключення до згоди (техніка Сократа).

Закон 7 «ТАК» - дати сім тверджень на запитання, що відносяться до ситуації, в які клієнт вірить або з якими погоджується. Тоді восьме твердження клієнт часто прийме без запитань. Цей закон добре працює в продажах.

Правила активного слухання:

1. Припиніть говорити (неможливо слухати, розмовляючи).

2. Допоможіть мовцеві розслабитися.

3. Покажіть мовцеві, що ви готові слухати.

4. Намагайтеся усунути дратівні моменти (не малюйте, не стукайте по столу, не перекладайте папери).

5. Співпереживайте з мовцем.

6. Будьте терплячим, дайте клієнту можливість повністю виговоритися.

7. Стримуйте свій характер (людина, яка розсерджена надає словам невірний зміст).

8. Не допускайте суперечок і критики (це змушує клієнта зайняти оборонну позицію, він може замовчати або розсердитися. Саме перемога в суперечці є запорукою програшу).

9. Задавайте запитання (це показує клієнту, що ви його уважно слухаєте).

Десять типів слів, з якими слід поводитися обережно при спілкуванні із споживачем :

1. Професіонализми - надмірне використання професійних термінів значно ускладнює спілкування з вами.

2. Пихатий стиль - використання пишномовного стилю може здатися наслідком замовчування недоліків деяких ідей.

3. Жаргон - мова, яка властива певним людям або групам людей, може бути яскравою, але викликати подив в інших.

4. Неологізми - використовувати слова, яких немає в словнику треба обережно. особливо в тих випадках, коли потрібно зробити приємне враження.

5. Вульгаризми.

6. Специфічні фрази вашої компанії.

7. Слова, що привертають увагу. Слова, що викликають сильну емоційну реакцію, відволікають людей.

8. Неясна або абстрактна мова.

9. Надмірно складні слова.

10. Кліше - якщо ваш лексикон містить фрази, які люди вважають банальними, то вони будуть і вас вважати банальним і, на жаль, недалеким.

Продаж - це пошуки рішень. Ми з'ясовуємо, що треба клієнту й допомагаємо йому знайти адекватне вирішення його проблеми, що принесе йому максимум вигоди.

Особисті продажі найчастіше використовуються у туристській індустрії. Це процес продажу товару/послуги віч-на-віч.

Доцільно акцентувати увагу на тому, яку вигоду принесе товар/послуга покупцеві.

Завершення угоди є важким моментом. Відмова споживача повинна розглядатися не як особисте заперечення проти особистості або здатностей продавця, а як заперечення якого-небудь аспекту послуги. У цьому разі слід задати клієнту запитання, чому він відповів «ні» й надалі продумати тактику продажу або внести зміни у свій товар для відповідності потребам клієнтів.

Навіть у разі прийняття клієнтом негативного рішення необхідно залишатися ввічливим і позитивно настроєним. Інакше ніколи клієнт більше не прийде у ваш офіс. Окрім цього, якщо ви або ваш товар створили гарне враження, про вас можуть розповісти більш підходящому для вас клієнту.

ТЕМА 6. ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ В ТУРІНДУСТРІЇ

Переговори - процес взаємодії декількох взаємозалежних сторін, який здійснюється з метою досягнення власних інтересів. Головним у переговорах є вирішення проблеми, однак на це рішення впливають відносини між сторонами, можливості й прагнення сторін, вплив особистих інтересів на інтереси команди, ефективність внутрігрупових дискусій при знаходженні консенсусу тощо. Тому переговори не зводяться просто до комунікації, а вимагають враховування специфіки механізму переговорів.

Основні види переговорів:

1. Вертикальні переговори - наприклад, з вищими інстанціями. Вони можуть бути як офіційними, так і неофіційними.

2. Горизонтальні переговори. Вони бувають між членами власної команди для вироблення консенсусу і між членами протилежних команд.

3. Несанкціоновані - неофіційні.

4. За розширеним столом - у підкомісіях, робочих групах тощо.

5. Переговори на вищому рівні - проходять між керівниками команд для того, щоб принести своїм командам можливі варіанти розгляду проблем.

Етапи подачі позиції в процесі переговорів припускає послідовність вирішення наступних завдань:

- взаємне уточнення інтересів та їхнє обговорення (у тому числі висунення аргументів на підтримку власних поглядів, їх обґрунтування);

- узгодження інтересів та вироблення домовленостей (виявлення меж ймовірної домовленості);

- стратегія ведення переговорів - поведінка на переговорах, спосіб досягнення цілі;

- тактичні прийоми

Як правильно скласти комерційну пропозицію.

Комерційна пропозиція виконує декілька функцій:

- інформує Вашого потенційного партнера про ті товари або послуги, які Ви йому пропонуєте, містить ціни та інші умови;

- переконує партнера в тому, що саме Ваш товар найкраще задовольняє його вимоги й потреби;

- створювати загальне сприятливе враження від Вашої фірми.

На етапі підготовки комерційної пропозиції необхідно отримати наступну інформацію:

1) мотиви та потреби Вашого потенційного партнера;

2) терміновість цієї потреби;

3) хто приймає рішення;

4) пропозиції конкурентів.

При складанні письмової комерційної пропозиції слід звернути увагу на наступні моменти:

- ясність. Майже всім діловим людям не подобається, коли їхній робочий час витрачається марно;

- чіткий наголос на вигодах для партнера;

- комерційна пропозиція повинна викликати у партнера довіру.

Цілі повинні бути конкретними, доступними, поділеними на довгострокові й короткострокові.

У процесі підготовки до переговорів треба дізнатися якомога більше про партнера. Чітко визначити предмет переговорів. При цьому, важливо зрозуміти, чому партнер звернувся саме до Вас, яких переваг він очікує

Ця інформація дає можливість проаналізувати власні сильні й слабкі сторони, оцінити власну позицію і позицію партнера.

В основі психологічної підготовки необхідно покласти такі твердження:

- переговори - це процес плідного спілкування, а не протистояння;

- ваші партнери - це справді партнери, а не противники;

- усі запитання можна вирішити, якщо для того є добра воля;

- командна гра вирішує все;

- успіх переговорів у значній мірі залежить від сумлінної підготовки;

- успішна участь у переговорах - спосіб просування по службових сходах.

Сценарій переговорів

План (сценарій) переговорів включає в себе всі моменти майбутньої події, починаючи з перших привітальних слів і закінчуючи моментом прощання.

У загальному вигляді у план треба включити наступні моменти:

- знайомство;

- обмін початковою інформацією;

- попередня психологічна оцінка другої сторони;

- початок переговорів з визначенням порядку денного та цілей зустрічі;

- процес переговорів з визначенням рольової участі членів Вашої команди;

- визначення шляхів виходу із складної ситуації;

- поведінка Вашої команди в перервах (обмін інформацією, обговорення, аналіз та ймовірна заміна стратегії, встановлення дружніх стосунків з партнерами);

- умови завершення переговорів (при досягненні цілі або за лімітом часу);

- визначення умов і місця наступної зустрічі, якщо це потрібно.

Стратегії і тактика ведення переговорів

Фахівці в області психології спілкування відзначають, що перш ніж сісти за стіл переговорів, необхідно виробити чітку стратегію і тактику, усвідомити можливі труднощі й максимально підготуватися до них.

Така стратегія містить у собі:

* уважне вивчення особистісних характеристик і особливостей майбутнього співрозмовника по переговорах, його ділових та особистих інтересів, характерних способів ведення переговорів;

* створення сприятливої атмосфери для переговорного процесу, своїх висловлювань та аргументації, ефективних прийомів впливу на співрозмовника;

* продумування «шляхів відступу» і нейтралізації зауважень у свою адресу;

* підготовку ефектного завершення переговорів.

Особливе значення в реалізації стратегії має початок переговорів. Його метою є вироблення правильного й коректного відношення до співрозмовника за допомогою вирішення наступних завдань: установлення контакту з партнером; створення приємної атмосфери спілкування; пробудження інтересу до ваших пропозицій; з'ясування побажань іншої сторони; забезпечення переходу до діалогу.

На початок переговорів впливає і зовнішній вигляд представників сторін. Тут мова йде не стільки про одяг, скільки про перше враження про людину: його смаки, етику, загальну культуру.

Необхідно дотримуватись рекомендацій з приводу зовнішнього вигляду. Для жінки - це помірність, акуратність, відповідність обстановці; для чоловіка - елегантність, охайність і простота.

Велике значення в ході переговорів має дотримання персонального простору. Якщо інша людина порушує цей простір, «вторгається» в нього, то подібний акт сприймається його «власником» як виклик, неповага, образа з усіма наслідками, що випливають звідси. У кожної людини персональний простір має свої розміри. Експериментально доведено: у нетовариських, невротичних, тривожних і невпевнених у собі співрозмовників він, як правило, більший, а в партнерів товариських і урівноважених, упевнених у собі і своїх діях - менший.

Під час ділової розмови крім дистанції важливе значення мають взаємне розташування і кут нахилу корпуса співрозмовників.

Особливе значення має правильна постановка запитань, уважне слухання та аналіз жестів і поз співрозмовника, саме за цим криються задуми і зміст переданої інформації.

Як показує переговорна практика, щирий інтерес і такт, проявлений до партнера, як правило, є самим дорогим внеском в успіх ділової зустрічі. Особливо важливим є вміння своєчасно промовчати в кульмінаційний момент зустрічі, коли в розмову втручаються емоції, роздратування або навіть гнів. Психологія рекомендує три основні правила мовчання в ході переговорів: якщо ваш співрозмовник роздратований; якщо ви роздратовані самі; якщо ви говорили довго й темпераментно, щоб дати змогу іншій стороні висловитися в тому обсязі часу, що їй необхідний, а вам щоб здійснити самоконтроль і заспокоїтися.

Уміння уважно слухати дозволяє більш точно зрозуміти співрозмовника. До причин, які можуть вести до нерозуміння в процесі переговорів, відносяться:

1. Неточність висловлення.

2. Недосконалість перекодування думок у слова і речення.

3. Недоречне використання професійних термінів.

4. Невірне тлумачення наміру співрозмовника.

5. Використання іноземних слів.

6. Неповне інформування партнера.

7. Швидкий виклад інформації.

8. Наявність значеннєвих розривів і стрибків у ході думки. Неповна концентрація уваги.

9. Невикористання різних каналів сприйняття.

10. Витіюватість думки. Ще древні говорили: хто ясно мислить, той ясно викладає.

11. Наявність логічного протиріччя в тезі.

12. Інтонація. Фахівцями доведено: якщо людині що-небудь пояснювати на підвищених тонах, то розуміння буде заблоковано.

Найкраще взаєморозуміння між мовцем і слухаючим наступає тоді, коли партнери в процесі ведення переговорів задають один одному багато питань. Щоб зворотні зв'язки були міцними й стійкими, треба дотримуватись наступних рекомендацій:

1. Ведучи переговори, варто звертатися до партнера не знеособленно, а промовляти його ім'я та по батькові хоча б один раз за три-чотири хвилин спілкування.

2. Стежити за тим, щоб зоровий контакт із партнером був надійним.

3. За всіх часів і епох посмішка в спілкуванні була й залишається візитною карткою і безмовною репутацією ділової людини.

4. Звертаючись до співрозмовника, залишайтеся людиною з природними емоціями.

Домігшись того, щоб співрозмовник розумів вас у ході переговорів, необхідно прагнути, щоб він прийняв ваші пропозиції. В основі неприйняття речень лежить протилежність інтересів, яка може бути реальна і уявна. У будь-якому діловому спілкуванні всі зусилля партнерів необхідно направляти насамперед на те, що їх поєднує, на пошук спільних інтересів, треба виробляти в собі здатність бачити ситуацію такою, якою вона представляється опоненту.

Наступною умовою, що сприяє успіху в переговорах, є вміння читати немовну інформацію. Відомо, що підробити мову рухів тіла практично неможливо, тому що тут одразу виявиться невідповідність між жестами, мікросигналами й сказаними словами

Наведемо деякі групи жестів, описані американськими фахівцями в галузі комунікації Д. Hюренбергом і Г. Калеро.

Жести відкритості. Серед них можна виділити наступні: розкриті руки долонями вгору (жест, пов'язаний із щирістю і відкритістю), потискування плечима, що супроводжується жестом відкритих рук (позначає відкритість натури), розстебнення піджака (люди відкрито і дружньо розташовані до вас - часто розстібають піджак під час розмови і навіть знімають його у вашій присутності). Hаприклад, коли діти пишаються своїми досягненнями, вони відкрито показують руки, а коли відчувають свою провину або насторожені, ховають руки або в кишені, або за спину. Фахівці помітили також, що під час успішного ходу переговорів їхні учасники розстібають піджаки, розпрямляють ноги, пересуваються на край стільця до столу, який відокремлює їх від співрозмовника.

Жести захисту (оборонні). Ними реагують на можливі погрози, конфліктні ситуації. Коли ми бачимо, що співрозмовник схрестив на грудях руки, варто переглянути те, що ми робимо або говоримо, тому що він починає відходити від обговорення. Руки, стиснуті в кулаки, також означають захисну реакцію мовця.

Жести оцінки. Вони виражають замисленість і мрійність. Наприклад, жест «рука до щоки» - люди, що спираються щокою на руку, звичайно занурені в глибокий роздум. Жест критичної оцінки - підборіддя спирається на долоню. вказівний палець витягується уздовж щоки, інші пальці - нижче рота (позиція «почекаємо-подивимося"). Людина сидить на краєчку стільця, лікті на стегнах, руки вільно звисають (позиція «це чудово!"). Нахилена голова - жест уважного слухання. Так, якщо в більшості слухачів в аудиторії голови не нахилені - значить група в цілому не зацікавлена тим матеріалом, що викладається. Почісування підборіддя - жест «добре, давайте подумаємо") використовується, коли людина зайнята ухваленням рішення. Жести з окулярами (протирає окуляри, тягне до рота дужку окулярів тощо - це пауза для міркування.

Походження туди-сюди - жест, що позначає спробу розв'язати складну проблему або прийняти важке рішення. Пощипування перенісся свідчить про глибоку зосередженість напруженої думки.

Жести нудьги. Вони виражаються у постукуванні ногою об підлогу або клацанні ковпачком авторучки. Голова в долоні. Машинальне малювання на папері. Порожній погляд -"Я дивлюся на вас, але не слухаю".

Жести залицяння, «причепурювання». У жінок вони виглядають як пригладжування волосся, поправлення зачіски, одягу, розглядання себе в дзеркалі; погойдування стегнами, схрещування ніг, поглажування себе по ікрах, колінах, стегнах; балансування туфлі на кінчиках пальців ("у вашій присутності я почуваю себе затишно"), у чоловіків - поправлення краватки, запонок, піджака, випрямлення всього тіла, рух підборіддям униз тощо.

Жести підозри й скритності. Рука прикриває рот - співрозмовник старанно приховує свою позицію щодо обговорюваного запитання. Погляд убік - свідчить про скритність. Ноги або все тіло звернені до виходу - вірна ознака того, що людина хоче закінчити розмову або зустріч. Потирання носа вказівним пальцем - знак сумніву (інші різновиди цього жесту - потирання вказівним пальцем за вухом або перед вухом, потирання очей)

Жести домінантності-підпорядкованості. Перевага може бути виражена у привітальному рукостискання. Коли людина міцно потискує вам руку і повертає її так, що долоня лежить поверх вашої, він намагається виразити щось подібне до фізичної переваги. І навпаки, коли він протягує руку долонею вгору, значить він готовий прийняти підпорядковану роль. Коли рука співрозмовника при розмові недбало засунута в кишеню піджака, а великий палець при цьому зовні - це виражає впевненість людині у своїй перевазі.

Жести готовності. Руки на стегнах - перша ознака готовності (його часто можна спостерігати у спортсменів, які очікують своєї черги виступати). Варіація цієї пози в положенні сидячи - людина сидить на краєчку стільця, лікоть однієї руки і долоня іншої спираються об коліна (так сидять безпосередньо перед укладанням угоди або. навпаки, перед тим, як встати й піти).

Жести перестраховки. Різні рухи пальців відбивають різні відчуття: внутрішній конфлікт, побоювання. Гризе авторучку або олівець. Інші жести цієї групи - переплетені пальці рук, коли великі пальці потирають один одного; пощипування шкіри; зрушення спинки стільця перед тим як сісти.

Для жінок типовий жест додання внутрішньої впевненості - повільне й витончене підняття руки до шиї.

Жести фрустрації. Їх характеризує короткий переривчастий подих, що нерідко супроводжується неясними звуками начебто стогону, мукання тощо; тісно обплетені, напружені руки - жест недовіри й підозри (той, хто намагається, зчепивши руки, запевнити навколишніх у своїй щирості, звичайно не має успіху), руки тісно стискують одна одну - людина потрапила в «клопіт» (наприклад, повинна відповідати на запитання); поглажування шиї долонею (у багатьох випадках, коли людина захищається) - жінки звичайно в цих ситуаціях поправляють зачіску.

Жести довірливості. Пальці з'єднані на зразок купола храму (жест «купол"), що означає довірливість, егоїстичність або гордість.

Жести авторитарності. Руки з'єднані за спиною, підборіддя підняте Взагалі, якщо ви хочете дати зрозуміти свою перевагу, треба тільки фізично піднятися над опонентом - сісти вище його, якщо ви розмовляєте сидячи, чи встати перед ним.

Жести нервозності. Покахикування, прочищення горла (той, хто часто робить це, відчуває невпевненість, занепокоєння), лікті ставлять на стіл, утворюючи піраміду, вершина якої - кисті рук, розташовані прямо перед ротом, подзвякування монетами в кишені, що вказує на заклопотаність з приводу наявності або недостачі грошей; посмикування себе за вухо - ознака того, що співрозмовник хоче перервати розмову, але стримує себе.

Жести самоконтролю. Руки, заведені за спину й сильно стиснуті. Інша поза - сидячи в кріслі, людина схрестила щиколотки та натискує руками на підлокітники. Жести цієї групи сигналізують про бажання впоратися із сильними почуттями й емоціями.

Методи завершення переговорів:

1. Природне завершення характерне при тривалих ділових стосунках і взаєморозумінні між партнерами.

2. Пряме завершення - найбільш простий метод: прямо дізнатися у партнера чи згоден Він укласти угоду.

3. Завершення на основі альтернатив - один з найефективніших методів, тому що він не передбачає негативної відповіді й полегшує Вашому партнеру прийняття позитивного рішення.

4. Завершення на основі уступки

5. Метод підсумовування вигод

6. Завершення за припущенням.

7.Метод тиску.

Далі домовляйтеся про Ваші наступні дії, що очікуються і з Вашого, і з боку партнера.

Кульмінацією ділового спілкування є аргументація і доказ. Високий рівень аргументації вимагає професійного володіння відповідною технікою і тактикою. Техніка - це вміння наводити своєчасні логічні аргументи на підтвердження тези, а тактика - вибирати з них психологічно діючі в конкретній ситуації і саме до цього співрозмовника.

Для вираження суті справи в ході переговорів слід користуватися відомим правилом: «Якщо у вас є що сказати, найкраще - сказати саме те, що ви хочете». Для цього із самого початку треба з'ясувати, що ви збираєтеся доводити або розвивати іншій стороні. Все повинне бути чітко сплановане заздалегідь, зважено, мати ясну спрямованість. Ви маєте добре усвідомити ту ключову думку, що лягає в основу вашого мовлення. Все інше - факти, приклади, докази тощо будуть доповнювати й розвивати вашу головну думку (тезу). Але ніщо не повинне заслоняти те, задля чого створюється мовлення. Причому за твердженням повинні слідувати аргументація і доказ.

Відомо, що в практиці переговорів існують прямі та непрямі прийоми прискорення прийняття угод.

Суть прямого прискорення полягає в тому, щоб каталізувати процес переговорів шляхом постановки перед партнером запитань закритого типу й таким способом досягти поставленої мети. Як правило, цей спосіб ефективний тоді, коли відуваєте впевненість в успіху переговорів.

Більш надійним з погляду кінцевого результату є метод «непрямого прискорення». У практиці переговорів існує чотири способи непрямого прискорення з вироблення угоди:

1. Гіпотетичний підхід. Багато співрозмовників відчувають страх перед тим, як взяти на себе відповідальність - прийняти рішення. Тому таких партнерів необхідно готувати до фінальної частини ділового спілкування завчасно. У даній ситуації треба говорити про умовне рішення, щоб, з однієї сторони, зняти напруження з опонента; з іншого - дати можливість поступово звикнути до прийнятої угоди.

2. Поетапні рішення. Суть цього способу зводиться до фіксації окремих деталей угоди ще до моменту вироблення загального рішення.

3. Альтернативні рішення. Ефективність «поетапних рішень» можна підсилити за допомогою комбінування його з технікою альтернативних рішень. При цьому важливо, щоб альтернативи влаштовували обидві сторони однаково.

4. Ключове переломне запитання. Дієвість цього прийому зводиться до тимчасового звільнення опонента від психологічного тиску, тягаря відповідальності за допомогою постановки переломного запитання. На поставлене запитання партнер завжди прагне відповісти точно. Думки його в цей час автоматично перемикаються з рішення, яке йому необхідно прийняти.

Кожний з розглянутих методів результативний сам по собі, але комплексне їхнє використання ще більш ефективне.

ТЕМА 7. КОМУНІКАЦІЇ В МЕРЕЖІ ІНТЕРНЕТ

Комунікація в умовах Інтернет

Головна мета комунікації в умовах Інтернет, як і будь-якої комунікації, полягає в обміні інформацією різного роду. Засоби передачі інформації від людини до людини в даному разі також розділяються на вербальні й невербальні символи і знаки, але велика кількість засобів невербальної комунікації стають недоступними, наприклад, жести, міміка, погляд, рухи, тощо. Це створює деякі ускладнення у спілкуванні й впливає на поведінку окремих людей, на їхні вербальні прояви в Інтернет.

Успіх у комунікації залежить від уміння ефективно володіти трьома визначальними категоріями: логікою, психологією і мовленням.

Діалог у мережі

Діалог - це процес взаємного спілкування, коли відбувається постійна зміна ролей. Якщо хтось із партнерів відмовляється від своїх реплік, то діалог перетворюється в монолог.

Діалог в Інтернет можна спостерігати в різноманітних телеконференціях, проведених у режимі реального часу (чати, відео, телеконференції). Однак у ході переписки по електронній пошті (якщо вона досить інтенсивна) часто використовується прийом "цитування", коли обмін репліками партнерів за перепискою більше нагадує діалог, ніж монологічні висловлення.

Психологи виділяють два класи діалогів:

інформаційний (коли до початку спілкування між партнерами є розрив у знаннях);

інтерпретаційний (коли знання у партнерів приблизно рівні, але одержують різну інтерпретацію).

Для ділової бесіди характерні: диференційований підхід до предмета обговорення з урахуванням комунікативної мети, швидкість реагування на висловлення партнерів, критична оцінка думок, аналітичний підхід до обліку та оцінки обговорюваних проблем, відчуття власної значущості у вирішенні порушеної в бесіді проблеми.

Типовий електронний лист

Незважаючи на активний розвиток мультимедійних комунікаційних засобів, завдяки яким користувачі Інтернет можуть спілкуватися один з одним у режимі реального часу, основною формою спілкування в мережі як і раніше залишається електронна пошта. При формальному спілкуванні по Інтернет електронні листи складають відповідно до норм і принципів оформлення ділової документації. При цьому важливо пам'ятати про правила телекомунікаційного етикету, прийняті в Інтернет.

Електронне лист завжди починається зі звертання:

загального нейтрального (коли ви звертаєтеся до групи осіб або не знаєте точного імені одержувача) Приклад: Шановні колеги! Шановні співробітники!;

прямого (коли ви знаєте ім'я людини).

Після звертання складають основний текст, у якому можна умовно виділити три частини:

Перше речення (або пари речень) - коротке формулювання основної теми, мети листа.

Друга, основна частина - розвиток теми, повідомлення найбільш важливої інформації.

Третя частина - прощання, заключні репліки, в яких намічаються запитання, дати зустрічей і подальших обговорень тощо.

На завершення ставлять електронний підпис. Він може бути коротким (коли вказують тільки ім'я та прізвище), а може повідомляти про відправника більш-менш повну інформацію, наприклад, ім'я, посада, місце роботи, адреса електронної пошти, адреса звичайної пошти, адреса веб-сайту, на якому представлена інформація про користувача або установу, де він працює, телефони (домашній і робочий), факс тощо.

Електронний лист повинен бути не дуже довгим і легким для прочитання. Якщо до нього додають які-небудь документи, то їх прикріплюють до листа у вигляді вкладок (найчастіше, у заархівованому вигляді, - для економії часу на передачу).

Серед електронних листів особливе місце займають так звані представницькі листи, які використовуються для подання, знайомства, зав'язування контактів по мережі. Представницький лист повинен бути простим, але цікавим для одержувача. Його пишуть в такій формі:

Головна ідея листа.

Загальне подання - ім'я й прізвище.

Професія, займана посада, місце роботи.

Місце, де живе автор листа (чим воно знамените, які природні й культурно-історичні пам'ятники є поблизу тощо.).

Контактна інформація (повний електронний підпис).

Особливості організації телеконференцій в Інтернет

Телеконференціями називають велику групу різноманітних служб і сервісів Інтернет, призначену для комунікації користувачів. Виділяють наступні види телеконференцій:

асинхронні телеконференції - конференції, в яких обмін інформацією відбувається у відстроченому режимі (по електронній пошті);

синхронні телеконференції - конференції в режимі реального часу, що дають можливість обміну як текстовою, так і візуальною та голосовою інформацією.

Головною перевагою асинхронних телеконференцій є те, що вони не вимагають присутності всіх учасників конференції в один і той же час час, що дуже зручно в тому разі, якщо учасники конференції перебувають у різних часових поясах або не можуть одночасно перебувати за комп'ютером у встановлений для конференції час. Дані конференції також, зручні для тих користувачів, кому потрібен більший час на обмірковування своїх виступів, хто хоче додатково попрацювати над відповіддю, проблемою, піднятою в рамках конференції, або якщо мова спілкування на конференції не є рідною мовою учасника.

Найпоширеніші форми асинхронних телеконференцій це Списки розсилання (discussion lists). Вони дають змогу розсилання електронного повідомлення одночасно декільком адресатам за заздалегідь складеним адресним списком. Списки розсилання зручні при організації роботи порівняно невеликої групи користувачів.

Розрізняються наступні види синхронних конференцій:

Чати - інтерактивне спілкування в режимі реального часу з використанням спеціальних поштових програм. Це інтенсивне спілкування, що становить певні труднощі для тих користувачів, хто погано володіє клавіатурою. Чати ефективні для невеликих груп учасників - від двох до п'яти чоловік. При необхідності, якщо в чаті повинні брати участь більше п'яти чоловік, треба заздалегідь чітко обмовляти послідовність виступів, хід дискусії та правила спілкування учасників одного з одним.

Аудиоконференції. Перспективні при організації групової роботи, а також для трансляції лекцій і семінарів, проведених експертами в конкретній предметній області.

Відеоконференції - поєднують звук і зображення, будучи найбільш близькими до реальної форми дистанційного спілкування.

Етика при проведенні чату

Крім загальних вимог етики, при проведенні чату його учасники повинні дотримуватися наступних правил:

проявляти повагу і доброзичливість до співрозмовника. Забороняється своїм мовленням завдавати співрозмовнику різного роду збиток, образу, виражати зневагу. Слід уникати прямих негативних оцінок особистості партнера по спілкуванню. Чемно ставитися до співрозмовника. Ввічливість повинна бути не перебільшеною, а відповідною до даної ситуації. Тобто необхідно враховувати стать, вік, соціальний стан учасника дискусії. Рекомендується пом'якшувати своє мовлення, знімати зайву категоричність.

Не випинайте власне "я". Мовцеві потрібно бути скромним у самооцінках, не нав'язувати співрозмовнику власні думки й оцінки, спробувати переконати його. Потрібно вміти стати на позицію партнера по спілкуванню.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Власова Т.И., Данилова М.М., Шарухин А.П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма».- СПб.: ДАРК, 2005.

2. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации.-М.: Инфра-М.,1997.

3. Емельянов Ю.Н. Обучение паритетному диалогу. - Л., 1991.

4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.-М.: Комета, 1990.

5. Калтунова М.В. Язык делового общения. - М.: Экономика, 2000.

6. Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Погольша В.М. Межличностное общение. - СПб.: Питер, 2001.

7. Матеріали TACIS, 2004.

8. Седова Л .Н. Национальные особенности ведения деловых переговоров. - Харьков: ХГЭУ,2002.

9. http://ivanovo.ac.ru/

Размещено на Allbest.ru