Сервисная деятельность

самокритичность по отношению к себе;

готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

нечестность, лицемерие;

воровство, жадность, эгоизм;

болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания -- их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие -- в навязчивость и подобострастие, терпение -- в безразличие.

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п.

Если все перечисленные элементы обслуживания -- профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические -- свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять -- для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

Контрольные вопросы и задания

Какие факторы стимулируют изменение роли сервисной деятельности в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубеже XX--XXI вв.?

Укажите направления сервисной деятельности и виды услуг, которые получили наибольшее распространение в международном обмене. Что лежит в основе распространения именно этих направлений и видов услуг?

В чем сущность (природа и функции) предпринимательских сетей, получивших распространение в современной сервисной практике?

Какие особенности присущи сервисной деятельности современной России? Что отличает и что сближает российский сервис с мировой практикой сервиса?

Какие направления и формы сервисной деятельности стали наиболее распространенными в российском обществе в условиях переходного периода и почему?

Охарактеризуйте связь между развитием сервисной деятельности и экономической конъюнктурой конкретной страны.

Опишите возможности развития, которые предоставляет сервисному предприятию внедрение инноваций.

Каким образом можно использовать в сервисном производстве знание о жизненном цикле услуги?

Каковы важнейшие этапы процесса обслуживания потребителей?

Что такое контактная зона обслуживания? В чем ее назначение и каковы функциональные особенности?

Что называется формами обслуживания? Перечислите их разновидности на примере конкретного направления сервисной деятельности.

Раскройте понимание качества сервисной деятельности, закрепленное в мировой практике услуг.

Перечислите виды безопасности услуг.

В чем состоит процесс управления качеством услуг?

Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?

Раскройте сущность этики обслуживания и перечислите ее основ-ные компоненты.

Литература

Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. М.; СПб., 2001.

Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. нормативных документов.

Ростов н/Д., 2003. Ефремова М.В., Чкалова О.В. Сертификация услуг розничной торговли. М., 2000.

Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.

Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М., 2001.

Липец Ю.Г., Пуляркин В.А., Шлихтер С.Б. География мирового хозяйства. М., 1999.

Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999.

Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред.

Й. Ханне Пихлер и др. М., 2002. Менеджмент системы качества. М., 1997.

Новицкий Н.И., Олексюк В.Н. Управление качеством продукции. Минск, 2001.

Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 1994.

Огвоздин В.Е. Управление качеством: Основы теории и практики. М., 1999.

Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. СПб., 1997.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000. Сосунова Л.А. Услуги в логистике. СПб., 1998.

Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2000.

Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2000.

Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.

Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000.

Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001.

Раздел IV. Предпринимательская активность и управление предприятием сервисной сферы

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1 Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

Во многих странах мира сервисный бизнес нередко выполнял роль своеобразного мотора экономического развития и повышения эффективности общественного благосостояния. Однако в нашей стране подобные механизмы стали зарождаться лишь на рубеже XIX--XX вв., протекая неравномерно в разных регионах и всюду приобретая немалое своеобразие. В этот период различные виды сервисного производства начинали распространяться из исторически сложившихся хозяйственных центров в средние и малые города, на слабо освоенные территории. Столетиями действовавшие традиции в сфере торговли, бытовых услуг, транспортных перевозок отмирали, нарождались новые принципы и организационные формы обслуживания.

В этих условиях предпринимательская активность сферы услуг могла бы стать со временем заметным фактором развития отечественного хозяйства современного типа. Субъекты сервисной активности чутко реагировали на общественные запросы, необходимость появления новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том или ином регионе страны. Огромную роль здесь играла инициатива и настойчивость этих людей, их умение принять во внимание различные трудности, преодолеть их, просчитав все плюсы и минусы своих шагов, а если надо, то рискнуть своим капиталом.

Однако этот процесс развития отечественного бизнеса был прерван. В советский период частная инициатива в общественном производстве оказалась сведенной к нулю, а вся инфраструктура услуг была связана с единым народно-хозяйственным комплексом государственного типа, в рамках которого обслуживание населения считалось второстепенной задачей сравнительно с созданием промышленности и военного производства. В постсоветский период указанная недооценка сферы услуг и бизнеса породила множество трудностей, серьезно осложняющих процесс возрождения в нашей стране сервисного предпринимательства.

Для нынешнего периода возрождения российского предпринимательства, когда оно начинает воссоздавать свой потенциал развития почти с нуля, характерны серьезные диспропорции, экономические издержки и социальные деформации, которые, впрочем, заключают в себе немало объективных закономерностей, свойственных ранней стадии развития услуг в других регионах мира. Указанные выше обстоятельства, в которых восстанавливается российский бизнес, не позволяют сервисному предпринимательству выступить тем локомотивом экономики, который смог бы ускорить рыночные преобразования, стимулировать преодоление общехозяйственного кризиса. Как будет показано ниже, отдельные направления сервисного предпринимательства активно готовят почву для такого преодоления, не изменяя пока общей ситуации. Все это свидетельствует о том, что нынешний этап отечественного предпринимательства сферы сервиса серьезно отличается от этапа, свойственного развитым странам мира, где эта разновидность бизнеса выступает заметным стимулом общеэкономического и общесоциального развития.

* Здесь и далее регион понимается как определенная часть природного, социально-экономического, культурно-исторического потенциала государства, которая находится в юрисдикции субфедеральных и муниципальных органов власти. Четкие административные границы и наличие на территории органов государственной власти и муниципального регулирования являются существенными признаками выделения российских регионов -- субъектов РФ (республик, краев, областей).

Преобразования постсоветского периода позволили увидеть не одинаковую готовность населения разных российских регионов* и типов поселений к предпринимательской активности в сфере сервиса. Это в значительной степени связано с территориальными условиями жизнедеятельности, с плотностью и структурой расселения людей. Ниже рассмотрим, каким образом данные факторы хозяйствования сказываются в наше время на возрождении предпринимательской активности в сфере сервиса. С этой целью вначале обратимся к статистическим данным, свидетельствующим о распространении по стране малых предприятий (МП), основная часть которых связана с предпринимательством в сфере сервиса.

Больше всего МП в Центральном, Северо-Западном, Уральском и Северо-Кавказском районах, меньше всего -- в Калининградской области и Северном районе. Порядка 30% всех действующих МП расположены в Центральном районе. В Москве и Санкт-Петербурге сконцентрирована одна треть (на 1 января 1999 г. -- 21,2 и 12,9%) всех рассматриваемых предприятий. Здесь на тысячу жителей приходятся 22 и 24 МП, что приближается к уровню стран-членов ЭС. В Москве функционируют 240 тыс. МП, в которых занято около 1,7 млн человек. Эти предприятия обеспечивают 40% налоговых поступлений в городскую казну.

Примерно по 5% всех зарегистрированных МП приходится на Московскую обл., Ленинградскую обл., Краснодар, Ростовскую обл. и другие южные регионы. При этом за Уралом, в регионах, где есть реальный платежеспособный спрос на товары и услуги, малые предприятия не получили широкого распространения. (По материалам II Всероссийского съезда представителей малых предприятий // Российский экономический журнал. 2000. № 1)

На первых этапах советских реформ более готовыми к освоению предпринимательской активности оказались жители сверхкрупных и крупных городов (от 1 до 3 млн жителей и более). На стадии рождения кооперативного движения такие города как наиболее крупные звенья территориальной организации общества продемонстрировали масштабную концентрацию капитала, наличие квалифицированных кадров, высокую степень социальной инициативы и адаптационных возможностей людей. Позже, на стадии российских реформ, в крупных городах стало возможным развитие широкого спектра сервисного предпринимательства, начиная от личных и кончая производственными услугами, что невозможно было осуществить в средних и малых городах, а также на селе.

Последующие этапы российских реформ, расширяющие рыночные отношения, показали, что в развитии сервисного предпринимательства на территории страны стало активно действовать множество других факторов и условий, помимо урбанистических. Неодинаковый уровень адаптации населения к изменяющимся условиям труда и жизнедеятельности в целом обусловливался не какой-либо одной-двумя причинами, а целым рядом обстоятельств. Так, многое зависело от того, являлся ли конкретный город многоотраслевым или моноотраслевым, где он расположен, какое производство оказывается ведущим в городской экономике, в какой степени выполняются транспортные функции (наличие речных, морских портов, автомагистралей, железнодорожных узлов, аэропортов) и т.п.

К этому ряду следует также добавить перечень важных социально-экономических факторов, которые заметно влияют на развитие предпринимательских потенций в условиях переходного периода:

наличие или отсутствие в городском производстве экспортной и сырьевой продукции;

степень отраслевой диверсификации (доля крупнейших объектов в объеме городского производства, в бюджетных доходах города и в обеспечении трудозанятости населения);

качество городских трудовых ресурсов;

степень и характер социального расслоения населения;

объем доходов, получаемых населением на территории города на основе конечных результатов деятельности (в том числе, к примеру, в результате торговли товарами, приобретенными «челноками»);

соотношение доходов и расходов населения;

налоговый потенциал города в расчете на душу населения и одного работающего;

мера экономической самодостаточности населения (доля населения, чьи доходы более чем на 50% превосходят величину прожиточного минимума) и др.

В этих процессах, способных стимулировать или тормозить развитие предпринимательства в области услуг, следует особо выделить роль органов власти регионального и муниципального уровней, а также действующие в стране и регионе правовые и налоговые механизмы. Сложное сочетание в каждом городе объективных и субъективных причин свидетельствовало, что у городских поселений с одним и тем же числом жителей и при сравнительно сходных условиях жизни адаптационный потенциал людей к новым условиям мог оказаться различным. Неодинаковыми были также масштабы и качество частного сервиса, характер и векторы активности самих предпринимателей.

Опираясь на типологию российских городов с разным адаптационным потенциалом и неодинаковой социально-экономической динамикой, предложенную В. Лексиным и А. Швецовым*, рассмотрим разные возможности городской среды для развития сервисного предпринимательства в современных российских городах. Эти авторы выделяют следующие типы городов:

города, в которых в последние годы советского периода существовали и были незамедлительно использованы предпосылки эффективного освоения возможностей и преимуществ, предоставленных реформами. В этом случае предпринимательство в области сервиса проявляло высокую степень активности, постоянно расширяя сферу своего приложения и становясь важным фактором стимулирования городского хозяйства, повышения уровня жизни горожан (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и др.);

города, позитивно выделившиеся в период реформ в связи с новыми географическими, ресурсными и иными факторами инвестиционной привлекательности или с появлением рыночной востребованности, включая и внешний рынок. В этом случае перераспределение доходов, получаемых от основных производств или от интенсивного международного обмена, позволяет активно развивать некоторые, особо востребуемые или престижные, нередко дорогостоящие виды услуг. Это, в свою очередь, ведет к диспропорциональному расширению отдельных видов предпринимательства, к несбалансированному соотношению его разных направлений и форм обслуживания. К этому ряду принадлежат, например, Владивосток, города Тюменской области, некоторые северные средние и малые города (Норильск, Когалым, Ноябрьск, Надым), а также города-спутники некоторых мегаполисов, средние и малые монопрофильные города с продукцией, пользующейся высоким спросом на внутренних или зарубежных рынках, и др.;

* См.: Лексин В., Швецов А. Общероссийские реформы и территориальное развитие // Российский экономический журнал. 2002. № 1.

города, отличающиеся вялотекущими позитивными изменениями или медленно стагнирующие. В этом случае для местного предпринимательства в сфере сервиса характерно вялое развитие. Для него могут быть свойственны отдельные рывки, порой стимулируемые извне, если город связывается с перспективными коммерческими проектами, -- к подобному типу принадлежит значительная часть крупных и средних городов страны;

города и поселки городского типа с четкими признаками общей депрессии. Предпринимательство в сфере услуг носит здесь эпизодический характер, так как для развития активного сервиса не существует объективных социально-экономических предпосылок. Жители пользуются либо теми видами услуг, которые остались от советского периода, либо заняты самообслуживанием -- возделывают приусадебные участки, содержат личное подсобное хозяйство, отвозят на базар мелкие партии выращенной сельскохозяйственной продукции и др. -- этот тип состоит из части средних, малых городов и подавляющего большинства поселков городского типа.

Рассмотренные выше типы городских условий для развития сервиса в нашем обществе позволяют составить представление о наличии общих тенденций. Наряду с ними имеются менее масштабные тенденции, обнаруживается также множество местных особенностей и способов развития сервисного предпринимательства. Так, следует сказать о стимулирующей роли в развитии социокультурных услуг некоторых региональных «столиц». Речь идет о крупных областных центрах, которые в период реформирования сохранили высокий уровень экономического, научно-образовательного, финансового, социально-структурного потенциала, что предоставило им возможность стать лидерами в развитии регионального сервиса современного типа. К ним относятся такие города, как Великий Новгород, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Самара, Красноярск, Омск, Новосибирск и др.

Такие центры стимулировали развитие регионального предпринимательства в сфере интеллектуальных и высококвалифицированных услуг -- научных, образовательных, рекреационных, информационно-компьютерных (в частности, предоставление интернет-услуг) и др. Здесь стали появляться сервисные предприятия, способные поддерживать партнерские отношения и конкурировать на равных с зарубежными фирмами или с бизнесменами Москвы, Санкт-Петербурга. Особенно это характерно для предпринимателей, работающих в сфере связи и компьютерного обслуживания, рекламы, образования, туристских услуг.

В постсоветский период свои закономерности выхода из кризиса постепенно формировались в крупных городах, образующих индустриально-промышленные узлы. Производственные мощности этих городов, втягиваясь постепенно в рыночные отношения, стимулировали приезд в город новых работников из средних и малых городов, из села. В свою очередь, стабилизация производственных мощностей и благоприятная экономическая конъюнктура увеличивали спрос на разного рода услуги. Сохранившиеся транспортные коммуникации, объекты социальной сферы позволяли легче развиваться бизнесу, который, не повторяя издержки сферы услуг советского периода, создавал сервисное производство современного типа.

Выше рассмотрены тенденции сервисного предпринимательства в городах и городских поселках. В условиях российских реформ развитие сельского сервисного предпринимательства приобретает свои особенности. На селе в гораздо большей степени, чем в городе, дают о себе знать факторы, затрудняющие развитие сервисного предпринимательства современного типа. Не указывая в данном случае всех подобных факторов, отметим, что проводимые в стране преобразования в целом воспринимаются жителями села более отстраненно и пессимистически. Так, многие социологические опросы свидетельствуют, что основная часть сельского населения не считает целесообразным передачу земли в частное пользование. Однако в подобной реакции неправомерно усматривать консерватизм сознания сельчан, их противодействие рыночным переменам. Здесь скорее срабатывает закрепленный в российском обществе традиционный подход к земле, помогающий жителям российской глубинки выживать в любых условиях.

Сравнительно легко происходил переход к новым условиям жизни и обслуживания в тех сельских районах страны, где сохранились крупные структуры по производству сельскохозяйственного сырья и его переработке. Вокруг таких агропромышленных комбинатов сравнительно легко формируется инфраструктура производственного и социального сервиса.

Однако в подавляющем числе сельских районов страны происходил распад прежних коллективных форм сельскохозяйственного производства, поставивший значительную часть населения перед проблемой самостоятельного выживания.

По мнению исследователей, российская деревня в условиях перемен и нестабильности проявила исключительную способность к выживанию. Здесь проявились такие качества деревенской жизни, как относительная независимость от города и самообеспечение, сохранность народной культуры и отторжение ценностей потребительского сознания. Внешние импульсы больших городов доходят до сельской глубинки уже ослабленными и преобразованными посредниками. Сказалась также жизнестойкость сельских жителей, которая проявляется не столько в терпении, сколько в умении все начинать сначала. У жителей села силен практицизм и здравый взгляд на происходящее. Историческая память подсказывает им, что, чем больше обещаний хорошей жизни, тем больше им придется претерпеть жизненных сложностей.

Поэтому убедить в эффективности рыночного хозяйства и современного сервиса их может лишь собственный опыт. В последнее десятилетие в отечественную глубинку стали проникать элементы современного сервиса, которых не знал советский период и которые свидетельствуют о зарождении бизнеса услуг, связанных с селом. Речь идет о:

продаже по предварительным заказам современных орудий труда, крупной и малой сельскохозяйственной техники;

расширении возможностей банковского обслуживания сельскохозяйственных производителей и жителей села;

участии производителей сельскохозяйственного сырья в биржевой торговле и на аукционных продажах;

использовании новых видов связи (телефонной сотовой, компьютерной и др.);

более широком ассортименте товаров как повседневного спроса, так и длительного пользования в местных магазинах, на сельских ярмарках и др.

(Руденко Л.И. Социальное содержание современных реформ на селе: Проблемы жизнестойкости российского крестьянства. Саратов, 1999)

Новые формы обслуживания сельскохозяйственных производителей и деревенского населения приходят из крупных городов. Именно городские предприниматели предлагают сельским жителям участвовать в локальных инновациях, чаще всего связанных с продажей сельскохозяйственной продукции или с ее переработкой, строительством дач, рекреацией горожан. Российская глубинка сохраняет немало возможностей для подобных видов бизнеса.

В качестве нетривиального примера сошлемся на инициативу, которую проявили московский владелец небольшой туристской фирмы и его английские компаньоны, организовав тур в Россию для иностранных туристов под названием «Вдали от цивилизации». Организуя этот бизнес, связанный с российской глубинкой, компаньоны исходили из того, что техногенная цивилизация убивает в человеке многие заложенные природой инстинкты и эмоции. Удобства, комфорт, социальные гарантии -- все это делает жизнь человека в любой развитой стране слишком пресной, предсказуемой. Между тем нереализованные потенции и скрытые эмоции требуют выхода. Подобный тур в российскую глубинку предоставляет для этого идеальные возможности.

Для путешественников организуется 10-дневная поездка в полузаброшенную ярославскую деревню. Здесь у российского предпринимателя имелся добротный дом. Его несколько расширили, снабдив минимальным набором городских удобств и переоборудовав под проживание небольшого числа людей.

Главное, что предлагают компаньоны путешественникам из-за рубежа, это отдых в экологически чистых природных условиях и знакомство с традиционным русским бытом. Зимой -- катания на санях с гор, лыжные прогулки и езда на тройках, летом -- пешие и конные прогулки, рыбалка, колка дров и т.п. Большое значение придается использованию русских традиций по укреплению здоровья -- бани, закаливанию посредством купания в естественных водоемах зимой и летом. В туристском проспекте особым пунктом выделяется освоение туристами блюд национальной кухни и бытовых обычаев -- блины, сон на лежанке русской печи, приготовление пищи на костре и др. Демонстрируют национальные обычаи и помогают туристам в их освоении местные жители, с которыми проведен специальный инструктаж. Сельчане подкупают зарубежных путешественников житейской мудростью, юмором, умением сохранить выдержку, доброжелательный контакт в любой ситуации.

Описанный случай является, по-видимому, первым в практике постсоветского периода примером частнопредпринимательского тура, который следует отнести к экстремальному и этнографическому туризму. В советский период государственная организация «Интурист» организовывала аналогичные маршруты для иностранцев по Сибири и Дальнему Востоку. Основным мотивом тех поездок выступала охота и рыбалка. Время покажет, каким образом будет в дальнейшем развиваться это направление туризма в нашей стране. (Век. 2002. № 7)

Охарактеризованные выше процессы свидетельствуют о том, что в целом предпринимательская активность в сфере сервиса распространяется по территории страны крайне неравномерно. В настоящее время в разных регионах страны имеет место дифференцированное размещение и непропорциональная сегментация сервисных производств.

10.2 Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

Любое предпринимательство развивается в рамках конкретной территории (республики, края, области, города, района, села), в пространстве регионального хозяйства и локального менеджмента. В этих масштабах пересекаются интересы множества субъектов управления и хозяйствования. Предпринимательство сферы услуг также оказывается интегрированным во множество локальных формирований с соответствующими административно-управленческими, правовыми, экономическими структурами.

Рассмотрим те отношения, которые складываются между местной (региональной и муниципальной) властью, с одной стороны, и предпринимателями сферы услуг, с другой. Подобные отношения приобретают иной характер, нежели те, которые складывались в советское время между органами местной власти и работниками сферы услуг. Тогда они определялись в основном иерархией руководства и контроля, с одной стороны, а также подчинения и отчетности, с другой. В нынешних условиях наиболее важным оказывается то, что между местной властью и предпринимателями сферы услуг обнаруживается немало общих целей и задач. Связующим звеном их активности выступает население региона.

Перенос центра развития на региональные сообщества наделяет органы местной власти немалыми ресурсно-управленческими возможностями и вместе с тем большей ответственностью перед населением. Со своей стороны население постоянно формирует спрос на благоприятные условия жизни, рабочие места, продукты, товары и услуги, а также на возможности индивидуальной рекреации, духовного развития. В изменившихся условиях важнейшим критерием развития регионального сообщества и местной экономики становится соответствие предложений спросу населения.

* См.: Воронин А. Г., Лапин В. А.. Широков А. Н. Основы управления муниципальным хозяйством. М., 1998.

Все это заставляет органы локальной власти добиваться своей основной цели -- эффективного функционирования хозяйственного комплекса региона, создания рабочих мест, развития местной социальной инфраструктуры в целом. В этой ситуации власти заинтересованы в развитии регионального предпринимательства сферы услуг, нацеливая частный бизнес на удовлетворение различных запросов населения, на обеспечение их расширенного воспроизводства. При этом в некоторых сегментах социальных услуг местная власть может выступать партнером или конкурентом частного бизнеса, так как властные органы располагают собственными предприятиями сервиса и выступают в качестве предпринимателей*.

В складывающихся условиях между региональной и муниципальной властью, с одной стороны, и частным предпринимательством сферы услуг, с другой, формируются равноправные, заинтересованные отношения. Значительная часть частных предприятий сферы услуг действуют в регионе в качестве юридических лиц. Это подразумевает:

самостоятельную имущественную ответственность;

непосредственную независимость от входящих в его состав лиц;

наличие общей цели для входящих в его состав лиц;

наличие целостной организационной структурой.

Вместе с тем в сфере услуг действует множество субъектов экономической деятельности, приобретающих целостную организационную структуру, юридический статус и вместе с тем обладающих разными формами собственности, включая государственную и муниципальную. Разные формы собственности предполагают неодинаковое соотношение прав на имущество участников деятельности и самой организации. По этому критерию в нашей стране сегодня выделяется несколько моделей имущественных отношений.

Учредители государственных или муниципальных предприятий, учреждений остаются собственниками закрепленного за такими организациями имущества. Сами же предприятия и учреждения владеют, пользуются и распоряжаются имуществом. Данная форма собственности распространена во многих учреждениях и организациях, работающих на транспорте, в системе образования, медицины, а также на местных предприятиях бытового обслуживания, торговли, жилищно-коммунального хозяйства, в учреждениях досуга и др.

Участники (учредители) хозяйственных товариществ, обществ, кооперативов, передавая имущество организации, т.е. юридическому лицу, теряют на него право собственности. Собственником имущества становится сама организация (юридическое лицо). Вместе с тем у участников возникают права на получение дохода, дивидендов, право на участие в управлении делами, право на ликвидационную квоту. Данная -- частная -- форма собственности распространена в предпринимательстве во всех сегментах и направлениях сервиса в любом муниципальном хозяйстве и в регионе в целом.

Учредителями выступают как государственные, так и частные структуры. При этом возникают предприятия частно-государственные и частно-муниципальные. В этом случае государственные или муниципальные органы власти владеют определенной долей их имущества (но обязательно меньше половины).

В общественных, религиозных организациях, благотворительных и иных фондах, объединениях юридических лиц их учредители вообще не имеют имущественных прав -- ни вещных, ни обязательственных. Однако многие субъекты общественных организаций предлагают населению результаты своей деятельности. Подобные результаты в виде материальных и духовных продуктов способны вызывать общественный спрос и конкурировать с близкими по характеру товарами коммерческого сегмента сферы услуг.

В отечественной предпринимательской практике сферы услуг в настоящее время распространены все указанные выше организационно-экономические и правовые формы собственности, но с заметной поправкой на отраслевую специфику и особенности услуг в тех или иных областях социальной практики. Так, в сфере оптовой и розничной торговли, личных услуг (парикмахерские, мастерские по ремонту и др.) распространены частные и кооперативные организации; в сфере услуг жилищно-коммунального хозяйства -- организации с муниципальной формой собственности и т.п.

Особенно многообразными могут быть разновидности организационно-экономических и имущественно-правовых форм предпринимательской деятельности в сфере социального, научно-познавательного, информационного, культурного сервиса. В этих направлениях сервисной деятельности имеется немалый объем невещественных факторов и результатов производства. Значительный объем этих отношений включен в общественное сознание и составляет основу национальной культуры как фундаментальной исторической базы жизнедеятельности народа или регионального сообщества. В производстве такого рода услуг необходимо учитывать следующие типы общественных потребностей, групповых интересов, самодеятельных форм активности:

всего общества в целом, что отображается в осуществлении социальной, научной, культурной политики государства, в наличии государственной собственности на целый ряд культурных, научных, информационных учреждений и организаций;

разных этносов и народов внутри государства, а также их общественно-культурных организаций и объединений, что позволяет им осуществлять обслуживание в этой сфере на основе самодеятельной активности;

разных классов и социальных групп населения (работников крупных предприятий, религиозных, общественных организаций и др.), культурных самодеятельных объединений по интересам (рыболовов, охотников, нумизматов и др.);

разных региональных и муниципальных сообществ, что отражается на формах собственности властных органов разных уровней (региональная, муниципальная) и видах активности в этих сферах;

коммерческих структур, стремящихся вкладывать свой капитал в указанные сферы деятельности как в бизнес.

Подобная многосторонняя заинтересованность и активность разных субъектов социально-культурной, научно-познавательной, информационной активности не позволяет генерировать в этих областях услуги преимущественно на частнокоммерческих основах. При производстве услуг здесь формируются разнообразные организационно-экономические виды предпринимательства и различные отношения собственности.

Проиллюстрируем данный вывод на примере такого сектора сферы услуг, который включается в рыночные отношения с немалыми препятствиями, -- культурное обслуживание. В настоящее время в этом секторе в качестве правовых форм представлены:

Бюджетные учреждения (библиотеки, музеи, клубы, театрально-зрелищные предприятия и др.).

Унитарные государственные и муниципальные предприятия (распространены в сфере кино-, теле-, видеопроизводства и проката, в производстве оборудования для аудиовизуальной сферы, а также цирки).

Организации общественных и конфессиональных структур -- их организационно-экономическая деятельность тяготеет к бюджетному типу, но включает в себя и полукоммерческие сегменты (конфессиональные фирмы по организации паломнического туризма, религиозные издательства, партийные издания и др.).

Коммерческие организации, работающие самостоятельно или в составе других объединений, компаний, холдингов (работают почти во всех сферах и секторах культуры, начиная от домов моды, эстрады, кончая музеями и выставочными залами).

В зависимости от разных форм организационно-экономической деятельности, а также от сочетания факторов внешней и внутренней среды учреждения обслуживания в сфере культуры могут строить свою деятельность на разных финансовых основах и источниках.

бюджетные организации строят свою финансово-хозяйственную деятельность в соответствии с бюджетным кодексом РФ (музеи, историко-ландшафтные заповедники и другие культурные ценности, отнесенные к объектам национального достояния);

бюджетные учреждения, имеющие собственные доходы, могут сочетать принципы бюджетного хозяйства и коммерческого расчета (к ним тяготеют региональные, а также ведомственные учреждения культуры -- театры, библиотеки, музеи и др.). Уровень доходов некоторых из них позволяет осуществлять деятельность в режиме полной самостоятельности;

организации культуры, работающие в соответствии с задачами, поставленными общественными, религиозными и другими объединениями, фондами; как правило, финансируются за счет этих организаций, фондов, а также имеют некоторый доход от своей деятельности;

организационные структуры, работающие в сфере культуры при поддержке коммерческих структур, преследующих чисто коммерческие цели путем эксплуатации результатов культурной деятельности (демонстрация деятельности художественно-творческих коллективов, реклама товаров, прокат фильмов и др.);

коммерческие организации культуры, работающие непосредственно на рынок и получающие доходы исключительно от реализации созданных ими культурных благ и услуг (частные театральные труппы, «вахтовые» театры, временные концертные коллективы и др.)*.

Если говорить о предприятиях сферы услуг в целом, то особо следует сказать о действии на территории Российской Федерации сервисных предприятий с иностранным капиталом и иностранными инвестициями. Они действуют в форме акционерных обществ и других хозяйственных обществ, товариществ, предусмотренных законодательством РФ. Имеются следующие их виды:

* См.: Иванов Г. П., Шустрое М. Э. Экономика культуры. М., 2001; Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2002.

предприятия с долевым участием иностранных инвестиций (совместные предприятия), а также их дочерние предприятия и филиалы;

предприятия, полностью принадлежащие иностранным инвесторам, а также их дочерние предприятия и филиалы;

филиалы иностранных юридических лиц.

Особо укажем на предприятия сервиса, работающие в российских регионах с иностранными инвестициями. Подобные предприятия могут осуществлять в нашей стране различные виды сервисной деятельности, хотя в некоторых случаях необходимо выполнение ими ряда условий. Так, для ведения страховой или посреднической деятельности, связанной с движением ценных бумаг, предприятие с иностранными инвестициями должно получить лицензию Министерства финансов РФ. Для ведения банковской деятельности требуется лицензия Центрального банка России. Правительство РФ оставляет за собой право определять иные виды деятельности, связанные с сервисом, которые осуществляются предприятиями с иностранными инвестициями только на основании специального разрешения (лицензии).

Подробнее стоит остановиться на тех отношениях, которые складываются между представителями муниципальной власти и предпринимательской активности в конкретном населенном пункте или на определенной поселенческой территории. Муниципальные образования в нашей стране являются либо поселенческими (города, поселки, сельские населенные пункты), либо территориально-поселенческими (сельские районы, сельские округа), либо территориальными (районы Крайнего Севера, малоосвоенные районы Сибири и Дальнего Востока). На властные органы любого типа муниципального образования возлагаются функции, связанные с осуществлением связей между государством и населением конкретной территории, а также между государством и мелким собственником.

Представители муниципальной власти являются выборными, т.е. они представляют интересы местного населения, развивая механизм местного самоуправления. Решения органов самоуправления обязательны для населения конкретного муниципального образования.

Вместе с тем самоуправление, в отличие от государственной власти, -- процесс подзаконный, действующий в пределах и на основании законов, принимаемых органами государственной власти. Государство не только позволяет органам местного самоуправления исполнять часть общественных дел самостоятельно, но и возлагает на них исполнение ряда собственных функций, которые сводятся к реализации интересов и потребностей местного населения.

С одной стороны, органы управления муниципальным хозяйством являются своеобразным подрядчиком, исполняющим государственные функции, -- они ведут учет движения населения и собственности, организуют контакты с населением по ряду общегосударственных функций (например, по социальному обеспечению) и др. С другой стороны, местное самоуправление регулирует проблемы развития местного территориального сообщества и особенно развитие муниципального хозяйства.

Муниципальное хозяйство представляет собой совокупность предприятий и учреждений, осуществляющих на данной территории хозяйственную деятельность, направленную на удовлетворение коллективных потребностей его населения. Это хозяйство выступает на рынке как самостоятельный субъект, являясь, тем самым, своеобразным акционерным обществом, участниками которого являются все жители муниципального образования. В этом случае «выплаты дивидендов по акциям» производятся в виде общественно значимых товаров и услуг.

Выступая одновременно и в качестве власти, и в качестве собственника, органы местного самоуправления наделены правом регулировать важнейшие виды и формы хозяйственной деятельности на своей территории. В этой связи приобретает особую важность то место и роль, которую выполняют хозяйствующие субъекты с разными формами собственности в реализации потребностей населения данной территории. На любой территории есть те хозяйствующие субъекты (независимо от форм собственности), деятельность которых прямо и полностью подчинена интересам населения данной территории, а также иные хозяйствующие субъекты, чья деятельность связана с этими интересами лишь частично.

Муниципальная власть заинтересована в благополучном развитии и тех и других производств. Но особенно много внимания она вынуждена уделять муниципальным предприятиям, ибо они реализуют населению товары, услуги как первой необходимости, так и долгосрочные. Прибыль, которую получают такие предприятия в результате своей деятельности, является собственностью местного сообщества. Поэтому хорошо работающие муниципальные предприятия всегда выгодны местному сообществу. Но добиться этой цели в нынешних условиях муниципальная власть сможет лишь в том случае, если она будет бережно относиться к местному предпринимательству, включая и предпринимательство сферы услуг.

В этом ей способен помочь мировой опыт работы с местным предпринимательством, особенно в сфере малого бизнеса.

Муниципальная власть способна стимулировать развитие малого бизнеса в сфере услуг, создавая для этого организационно-правовые предпосылки. Речь идет о финансовой поддержке, о налоговых льготах, о создании информационной и образовательной базы для предпринимательских структур и др. В особенно сложной ситуации оказываются в российских регионах те представители малого бизнеса, которые работают без регистрации юридического статуса. Эти предприниматели работают либо одни, либо с помощниками из родственников или близких лиц. Чаще всего они ведут свой бизнес посредством личных проб и ошибок, без финансовой поддержки извне (субсидий, банковских кредитов, правового консультирования по проблемам финансов), на слабой информационной базе.

Законодательная база Российской Федерации предусматривает возможность оказания малому предпринимательству как государственной, так и муниципальной поддержки. Эта поддержка может включать в себя следующие направления:

формирование инфраструктуры поддержки и развития малого предпринимательства;

создание льготных условий использования субъектами малого предпринимательства финансовых, материально-технических и информационных ресурсов, а также научно-технических разработок и технологий;

установление упрощенного порядка регистрации, лицензирования, сертификации их продукции, представления государственной статистической и бухгалтерской отчетности;

поддержка внешнеэкономической деятельности;

организация подготовки и повышения квалификации кадров для малых предприятий.

(См.: Федеральный закон «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» // СЗ РФ № 35 от 28 августа 1995 г.; Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» от 14 июня 1995 г. № 88-ФЗ; Основы нормативно-правового регулирования местного самоуправления / Под общ. ред. А.Г. Воронина. М.: Фонд развития местного самоуправления, 1995 и др.)

В регионах страны поддержка малого предпринимательства осуществляется соответствующими органами исполнительной власти субъектов РФ и органами местного самоуправления. Например, при правительстве Москвы действует Департамент по развитию и поддержке малого предпринимательства. В городе функционирует Московский фонд поддержки малого предпринимательства, который является некоммерческой организацией. В столице преимущественное право на поддержку имеют субъекты малого предпринимательства, деятельность которых соответствует одному из приоритетных видов деятельности, устанавливаемых правительством города и утверждаемых городской Думой.