Сервисная деятельность

Размещено на http://www.allbest.ru/

Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент

Г.А. Аванесова

Рекомендовано УМО по образованию в области сервиса в качестве учебного пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 230500 Социально-культурный сервис и туризм, 230600 Домоведение

ДСПЕНТ ПРЕСС

Москва 2005

УДК 338.4(075.8) ББК 65.43я73 А 18

Рецензенты:

академик РАЕН, доктор экономических наук, профессор Российской академии государственной службы при Президенте РФ Ю.В. Яковец; зав. кафедрой Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы, кандидат экономических наук Е.Л. Драчева

Аванесова, Галина Алексеевна

А 18 Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г. А. Аванесова. -- М.: Аспект Пресс, 2005.-- 318 с.

ISBN 5-7567-0317-9

Учебное пособие предназначено для подготовки специалистов в области сервиса, туризма, гостеприимства, домоведения, курортологии. Во всех указанных случаях предмет «Сервисная деятельность» входит в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечень общих профессиональных дисциплин. «Сервисная деятельность» оказывается также весьма полезным предметом при подготовке специалистов по менеджменту организации, управления гостиничным делом и туризмом и др. Пособие содержит учебный материал по основным разделам данной дисциплины: истории, теории, современной практике сервиса разных стран (включая развивающиеся), а также России. В нем отражена специфика сервисной деятельности как образовательного междисциплинарного предмета, связанного с интегративной природой мировой практики сервиса, с ростом ее значения в экономике и социальном развитии мира.

УДК 338.4(075.8) ББК 65.43я73

ISBN 5-7567-0317-9© ЗАО Издательство «Аспект Пресс», 2005

Все учебники издательства «Аспект Пресс» на сайте www.aspectpress.ru

Оглавление

Введение

Раздел I. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах мира

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1 Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

1.2 Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

1.3 Услуги в средневековом обществе Западной Европы

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1 Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

2.2 Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа

2.3 Сервисная деятельность в развивающихся странах

Глава 3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе

3.1 Объективные факторы развития хозяйствования и услуг в России

3.2 Роль государственных механизмов в развитии услуг

3.3 Отечественные услуги: от традиционных форм к современным

3.4 Уровень жизни населения и сфера обслуживания в советский и постсоветский периоды

Литература

Раздел II. Сущностный характер сервисной деятельности и ее место в структуре общественной практики

Глава 4. Теоретический анализ сервисной деятельности

4.1 Методологические основы и междисциплинарный характер научного анализа сервисной деятельности

4.2 Подход к изучению сервисной деятельности в рамках «общества потребления»

4.3 Теоретические основания анализа сервисной деятельности постиндустриального общества

4.4 Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе

Глава 5. Сервисная деятельность как составная часть экономики

5.1 Экономическая сущность сервисной деятельности

5.2 Сервисная деятельность в структуре хозяйственной практики

5.3 Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей

Глава 6. Сервисная деятельность в контексте условий жизнедеятельности людей

6.1 Зависимость сервисной деятельности от географических, поселенческих и демографических факторов

6.2 Государственно-правовое регулирование сервисной деятельности и выполнение государством сервисных функций

6.3 Сервисная деятельность в структуре социальных отношений

6.4 Сервисная деятельность как часть культуры

Литература

Раздел III. Особенности сервисной деятельности на рубеже XX и XXI веков

Глава 7. Современный сервис: Расширение пространства взаимодействий производителей и потребителей услуг

7.1 Изменение роли сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии

7.2 Интенсификация международного обмена услугами

7.3 Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности современного типа

7.4 Особенности развития сервисной деятельности в современной России

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1 Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

8.2 Особенности процесса внедрения инноваций в сферу услуг

8.3 Жизненный цикл услуги и учет его особенностей в предпринимательской деятельности

8.4 Процесс обслуживания потребителей

9. Формы обслуживания и показатель затрат времени

9.1 Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

9.2 Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания

9.3 Культура сервиса

9.4 Этические основы, деловой этикет и эстетические аспекты сервисной деятельности

Литература

Раздел IV. Предпринимательская активность и управление предприятием сервисной сферы

Глава 10. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период

10.1 Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его размещения на территории России

10.2 Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах

10.3 Индивидуально-личностные и социально-корпоративныепредпосылки развития сервисного бизнеса

Глава 11. Процессы управления, организационная структура и производственный менеджмент сервисного предприятия

11.1 Особенности общего управления сервисным предприятием

11.2 Организационная структура сервисного предприятия

11.3 Производственный менеджмент

Глава 12. Важнейшие разновидности социального менеджмента на сервисном предприятии

12.1 Использование основ социального менеджмента на сервисном предприятии

12.2 Менеджмент персонала

12.3 Взаимодействие с потребителями услуг как управленческая задача

Глава 13. Маркетинг и определение эффективности работы сервисного предприятия в целом

13.1 Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия

13.2 Определение общей эффективности работы предприятия сервиса

Литература

Введение

Данное учебное пособие предназначено для подготовки специалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства, а также домоведения, курортологии. В процессе подготовки этих специалистов предмет «Сервисная деятельность» фигурирует в качестве обязательной дисциплины федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин. Вместе с тем пособие может быть полезным при подготовке специалистов в области менеджмента (менеджмент организации, гостиничного дела, туризма и др.), а также тех работников высшей квалификации, труд которых так или иначе связан с обслуживанием людей.

В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Между тем учебная литература по дисциплине «Сервисная деятельность» крайне малочисленна. Это во многом объясняется той ситуацией, которая сложилась в отечественной науке и хозяйственной практике по отношению к деятельности, связанной с обслуживанием.

В советский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность непроизводительного труда, что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа в отличие от промышленного и сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышению роли сервиса в мировой практике. Все же, несмотря на слабую теоретическую основу, советская экономическая мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок могут оказаться полезными в изучении современной сервисной деятельности.

В постсоветский период наша научная мысль, наверстывая упущенное, начинает анализировать сервисную деятельность с широких теоретических позиций. Ситуация в области научных исследований сервиса стала улучшаться. В настоящее время появляются концептуальные разработки, раскрывающие природу сервисной деятельности, а также анализирующие ее отдельные аспекты, направления и разновидности.

Как серьезное достижение в этом направлении отметим четырехтомный труд, созданный профессорско-преподавательским составом Московского государственного университета сервиса под редакцией Ю. П. Свириденко «Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития» (М., 2000). Авторы исследования, опираясь на современные представления о сервисе, а также исходя из реалий его развития, анализируют различные аспекты и структурные компоненты сферы услуг за рубежом и в России. Это делает данный труд своеобразной вехой в отечественной науке о сервисной деятельности. Ниже, на страницах пособия результаты вышеупомянутой работы использованы в полной мере, что дает нам возможность выразить авторскому коллективу Московского государственного университета сервиса признательность за проделанный труд.

Освоение новых подходов к анализу сервисной деятельности происходит в нашей стране пока недостаточно результативно, что отражается на процессе создания отечественных учебных материалов по сервисной проблематике. Сегодня в российском образовательном пространстве существует несколько разновидностей учебной литературы этого рода. Первую группу составляет литература иностранных авторов, связанная с менеджментом, маркетингом, рекламой сервиса, а также с потребительским поведением населения. К этой группе примыкают учебники, написанные российскими авторами на основе мирового опыта сервиса (преимущественно на материале развитых стран), где российская практика затрагивается в общем виде.

Вторую группу учебников формируют работы, написанные российскими авторами на основе отечественного материала, но анализирующие отдельные аспекты, направления или формы сервисной деятельности, например культуру сервиса, организацию производства на предприятиях общественного питания, туристское обслуживание и др.

В последние годы появились учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйственного и социального феномена, в которых одинаково представлены как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организации услуг за рубежом и в России. Такие издания появляются в разных городах страны, но из-за малотиражное™ и трудностей распространения они остаются недоступными для основной части студентов России.

Нехватка учебной литературы по сервису несколько смягчается тем обстоятельством, что практика сервисной деятельности частично раскрывается в учебниках по общим проблемам экономики, менеджмента, организации производственных процессов. Однако отсутствие полноценных учебников по указанной дисциплине, отвечающих государственным образовательным стандартам, становится все более ощутимым.

Пособие «Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент» ставит целью ознакомить обучающихся с основами дисциплины, проблематика и темы которой предусмотрены государственными образовательными стандартами. В пособии раскрывается теоретическое понимание природы сервисной деятельности, прослеживается ее историческая и современная практика. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service -- служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском -- «обслуживание, предоставление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение. В 70--80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.

Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.

Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности во многом неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен желает получить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специфических требований, усматривая в ней многообразные возможности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.

Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социальному и культурному феномену. Она выступает одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей. Со второй половины XX в. все более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития -- через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п. Все перечисленные аспекты и подходы к пониманию сервисной деятельности позволяют представить ее как сложный объект междисциплинарного научного анализа.

Одна из задач автора состояла в раскрытии специфики становления и развития сервисной деятельности на основных уровнях ее функционирования -- как компонента мировых взаимодействий национальных экономик, как составной части социально-экономической практики конкретных стран и регионов Земли, а также как структурной единицы российского общества и хозяйствования. Отечественному сервису в пособии уделено особое внимание: раскрыта эволюция услуг в дореволюционный период, проанализированы особенности организации обслуживания в советских условиях, рассмотрены трудности становления сервисной деятельности современного типа в переходный период.

Немалую пользу в создании данного пособия автору принесло многолетнее преподавание в московских вузах учебной дисциплины «Сервисная деятельность». Особенно большую роль сыграла работа автора на кафедре культурологии Института переподготовки и повышения квалификации преподавателей социальных и гуманитарных дисциплин МГУ им. М.В. Ломоносова. В настоящее время коллектив кафедры осуществляет профессиональную переподготовку преподавателей и практических работников, желающих получить специальность, связанную с социокультурным сервисом и туризмом. Кафедра начала выпуск учебной литературы по основным предметам указанной дисциплины. Первыми изданиями в этом направлении стали: коллективный труд «Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь-справочник» (под редакцией доктора философских наук, профессора Л.П. Воронковой), «Страхование в туризме» А.А. Гвоз-денко, «История туризма и гостеприимства» Л.П. Воронковой.

Пособие «Сервисная деятельность...» продолжает серию учебной литературы, что позволяет коллективу кафедры более эффективно решать одну из актуальных задач образовательной и экономической практики современной России -- готовить специалистов в области современного сервиса.

Раздел I. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в разных странах мира

Глава 1. Услуги и жизнедеятельность людей в традиционных сообществах

1.1 Дифференциация занятий и социальных ролей в первобытной культуре и архаических сообществах

Для анализа становления той деятельности, которую сегодня связывают с сервисом, немаловажным остается вопрос о том, на каком историческом этапе и каким способом она стала появляться как составная часть хозяйственной активности. Сегодня наука располагает неполными данными о том, каким было хозяйство так называемых первобытных сообществ, или, как их определяют ученые, сообществ доисторического времени. Такие сообщества названы доисторическими потому, что жившие тогда люди не располагали письменностью и не оставили о себе текстовых источников.

Не обращаясь к анализу хозяйства всех типов первобытных людей, рассмотрим в данном случае, как жил и добывал средства к существованию человек современного типа (кроманьонец), т.е. наш непосредственный предок, живший примерно 35--40 тыс. лет назад. В настоящее время с помощью археологов через реконструкцию жизнедеятельности людей того далекого времени установлен целый ряд принципиально важных характеристик доисторических сообществ.

Люди того времени умели использовать огонь, использовали орудия труда. Сбор растений, ягод, плодов являлся основным способом добывания пропитания. Но постепенно первобытные общины переходили от собирательства к типам производящего хозяйства: к охоте, кочевому скотоводству, простейшему растениеводству.

В общении между собой люди использовали развитую речевую коммуникацию. Внутри сообществ уже были сформированы небольшие группы человеческих коллективов (мать и дети, родственники и др.), а также более крупные ассоциации (охотники, женщины, совместно ведущие хозяйство, и т.д.). В то время огромное значение в развитии человека стало приобретать его мышление и связанные с ним образы, нормы поведения, запреты, традиции, словом, все то, что резко отличало социальную среду от животных сообществ. Изменение сознания и мышления человека привело к появлению в обществе таких феноменов, как мифология, магическая практика.

В мифах первобытного общества отражались представления людей о мире и о себе, а также формировались зачатки тех образов и знаний, которые позже легли в основу религиозных систем. Одновременно мифология служила формой коллективного познания, была способом художественно-эстетического переживания мира. В ней также присутствовало мощное созидательно-практическое начало.

Еще более многофункциональной являлась магическая практика. Так, человеку того времени казалось, что магия помогает осуществлять связь с потусторонним миром, способствует успешному решению сложных проблем. Сегодня мы должны признать, что магия позволяла человеку чувствовать себя более уверенно в окружающем его мире. Другими словами, магическая практика выступала механизмом психической регуляции, способом упорядочивания внутригрупповых отношений и социальных связей.

В доисторических сообществах еще не дифференцируются такие области человеческой практики, как многообразные хозяйственные занятия, эстетическая деятельность (искусство). Границы между разными видами деятельности были неопределенными. Это позволяет говорить об аморфности ранних форм человеческой активности, их взаимопроникновении друг в друга.

То, что мы сегодня называем хозяйственной практикой, также существовало в простейших формах. Не было деятельности, связанной с услугами, в «чистом виде»: любой член сообщества участвовал в коллективных видах труда, в самообслуживании. Человек добывал вместе с другими средства существования через собирательство, охоту, а также мог приготовить пищу, выполнял магические обряды и т.п.

Вместе с тем в первобытном обществе присутствовали зачатки разделения труда. На определенных этапах развития такого общества начинают дифференцироваться разные занятия, статусные положения и социальные роли, которые напрямую связаны с половыми или возрастными признаками. Подобное разделение порождало иерархию человеческих отношений, а также фиксировало многообразие индивидуальных качеств людей. Сильные мужчины охотились на животных; женщины выхаживали детей, готовили пишу. Молодежь училась у старших. В опасных ситуациях более умные, сообразительные имели преимущество перед остальными. В монотонной работе, требующей тщательного исполнения, лучший результат получался у терпеливых и усидчивых, чем у непоседливых. Все это приобретало особое значение для будущего разделения труда и дифференциации занятий.

На поздних этапах развития первобытной культуры в ней уже существовали сложные хозяйственные занятия, действовали статусные роли, которым придавалось немалое функциональное значение. Речь идет о роли лидера (вождя, старейшины), шамана, а также, если использовать современные формулировки, о роли создателей художественных ценностей (самостоятельной области искусства тогда не было) -- сказителей, авторов наскальных рисунков, исполнителей музыки.

Таким образом, представители указанных видов социальной активности и ролевых функций уже выполняли элементы той деятельности, которая через несколько тысячелетий будет связана со сферой услуг. Подчеркнем, что такие элементы деятельности формировались не в рамках дружеских или семейных отношений, а в пространстве общественных связей, так как в активности лидера, шамана, сказителя нуждалось все общество. Это означает, что наряду с самообслуживанием и взаимопомощью постепенно укреплялись разные виды общественного обслуживания, нацеленного на одновременный охват множества людей, что вело к специализации подобных занятий.

Однако рыночных отношений или внешнего принуждения к разным видам такой деятельности в то время не существовало. Указанные занятия в этих условиях совершались добровольно, безвозмездно и только теми людьми, которые оказывались к ним пригодны. Таким образом, подобные виды деятельности вырастали из объективной необходимости выполнения, так как перед обществом постоянно стояла задача разработки более совершенных форм своего развития и приспособления к меняющимся условиям жизни.

Рассмотрим особенности деятельности шамана. Хотя шаманизм возникал в большинстве регионов мира, он встречался только в определенных типах общества, главным образом в простых кочевых племенах, занимающихся охотой и собирательством; сельское хозяйство здесь развито весьма слабо. Общества такого типа почти не имеют классовой и политической структуры.

Шаман здесь играет множество ролей, как духовных, так и мирских: роль целителя, исполнителя ритуалов, хранителя мифов, медиума, хозяина духов. Исполняя эти многочисленные функции и социальные роли, шаманы оказывают решающее влияние на жизнь своего племени.

С развитием и усложнением общества ситуация коренным образом меняется. С приходом оседлости, с возникновением сельского хозяйства, политического и классового расслоения шаманизм исчезает. Его место занимают разнообразные специалисты, берущие на себя ту или другую шаманскую роль. Вместо шаманов появляются целители, жрецы (храмовые священнослужители), колдуны. Аналогом такой тенденции в современном обществе является исчезновение врача широкого профиля и появление медиков узкой специализации. (Уолш Р. Дух шаманизма. М., 1996).

К настоящему времени в центре Южной Америки, Африке, Австралии и отчасти на Крайнем Севере американского и евразийского континентов сохранились некоторые народы, чья жизнедеятельность отдаленно напоминает описанную выше доисторическую культуру.

Обобщая современные знания о жизнедеятельности первобытных сообществ, можно сказать, что у людей доисторических культур не существовало развитой хозяйственной деятельности; их труд был направлен в основном на присваивание биоресурсов Земли или на отработку простейших форм производящего хозяйства. В то время не существовало дифференцированных хозяйственных или общественных занятий. Отношения в доисторическом обществе строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи. Однако в этот период уже существовали объективные предпосылки для выделения и специализации общественных занятий, которые много позже переросли в услуги и сервисную деятельность.

1.2 Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира

К сообществам древнего мира относят народы и государственные образования, которые существовали в ряде крупнейших регионов мира (долины Нила, Тигра, Евфрата, Инда, Хуанхэ, а также на юге Западной Европы) уже в период исторического времени, о котором человечество располагает письменными свидетельствами. К данному периоду относят промежуток времени между 3000-- 4000 гг. до н.э. и V в. н.э. На первоначальных стадиях этого масштабного периода истории человек начинал осваивать принципиально новые виды деятельности: он переходил от кочевого образа жизни к оседлому, создал гончарный круг, освоил выплавку металлов, разрабатывал письменность.

Однако перечисленные новшества зарождаются и развиваются в древности постепенно, почти незаметно для живущих поколений. Жизнь конкретных людей по-прежнему определяется обычаями, традициями. Поэтому подобные сообщества нередко называют традиционными -- здесь жизнедеятельность и повседневную практику пронизывают принципы традиционализма, т.е. привычные нормы деятельности, устойчивые представления, духовные ценности. Именно традиционализм является основой великих культур древнего мира -- Древнего Египта, Месопотамии, Древней Иадии, Древнего Китая, античности (культур Древней Греции и Древнего Рима).

Современные ученые, располагая научными фактами и теоретическими знаниями, определяют еще целый ряд важных особенностей древних сообществ, которые отличают их от сообществ доисторического времени. Перечислим эти особенности:

формируются государственно-правовые формы организации и регулирования общественной практики;

развивается частная собственность, что ведет к экономическому и социальному расслоению; появляется институт рабства;

в хозяйственной практике зарождаются простейшие элементы товарно-рыночных отношений, что углубляет разделение труда, формирует крупные сферы хозяйства -- сельское хозяйство, торговлю, ремесленное производство и т.п.;

появляется множество новых занятий и профессий (в том числе связанных с письменностью, государственным управлением и правовой деятельностью и т.п.);

развиваются устойчивые формы духовной активности, представителями которой являлись, прежде всего, служители религиозного культа (жрецы, храмовые служители), а также деятели, связанные с созданием художественно-эстетических ценностей (сказители, художники, артисты, музыканты);

образуются, с одной стороны, большие социальные общности (народы, государства, города); с другой, окончательно формируется малая социальная ячейка -- семья.

Примечательно, что уже в древности зародились и стали развиваться общественные услуги со стороны государства и правовой системы.

Один из наиболее древних правовых кодексов, дошедших до нас -- законы царя Хаммурапи (правил в 1792-1750 гг. до н.э.), -- был создан в Вавилоне. Столб из черного базальта с высеченным на нем правовым кодексом был установлен в Вавилоне на рыночной площади. На этом столбе представлена одна из первых в истории попыток регламентировать работу ряда специалистов, чью деятельность мы сегодня относим к сфере услуг. Так, на этом столбе указывалось, что смерть ожидает строителя в том случае, если построенный им дом обвалился и придавил хозяина. Если же погибал сын хозяина, то убивали сына строителя. Если врач плохо делал операцию, то ему отрезали руку.

В культурах древнего мира существовало немало предпосылок, которые определили появление деятельности, связанной с услугами разного рода. В этот период сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности, существующие и сегодня:

в сфере экономических отношений (ремесленное производство, торговля, денежное обращение и др.);

в области государственно-правовых отношений;

в сфере духовных и художественно-эстетических запросов;

в быту и в удовлетворении личных потребностей.

Древние формы торгово-экономических услуг по многим своим качествам могли бы отвечать ряду современных требований. В наибольшей степени это можно отнести к услугам, существовавшим в городах Древней Греции, которая среди древних сообществ отличалась высоким уровнем развития торговых и денежных отношений. Рынок в греческом городе обычно размещался на главной площади. В некоторых случаях для рынка воздвигались специальные здания. Так, в Афинах в V в. до н.э. были сооружены торговые ряды для продажи муки и зерна. На рынок выносили свои изделия ремесленники -- гончары, кожевники, оружейники, мебельщики и др. Сюда же привозили товары окрестные крестьяне, торговавшие овощами, фруктами, вином,птицей и др.

В городах Греции существовали специальные выборные чиновники, ведавшие рынками. В их обязанность входило наблюдение за порядком на рынках, за поступлением в казну рыночных сборов, за качеством продаваемых товаров. Власти строго следили за правильностью мер и весов в процессе торговых операций. Однако в сами операции розничной торговли чиновники не вмешивались, хотя иногда определяли правила продажи того или иного товара.

Вместе с тем некоторые услуги древнего мира носили, с современной точки зрения, экзотический вид. Так, на рынках городов в Древней Греции производство товара (пищевого продукта, ремесленных изделий) нередко совмещалось с его продажей или даже обменом на другой необходимый товар. На рыночной территории специальное место отводилось для торговли рабами. Здесь же предлагали свои услуги свободные люди, нанимавшиеся за плату для выполнения определенной работы, -- повара, парикмахеры и др. (Античная цивилизация. М., 1973)

Помимо торговых и бытовых услуг в культурах древнего мира появилось огромное число занятий, связанных с ремеслом, а также с работой, требующей, как бы мы сказали сегодня, высококвалифицированной подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, писцы и учителя, обучавшие детей в школах, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов.

В Древнем Китае появляются неизвестные в других культурах профессии. Мировую славу китайским предметам роскоши и прикладному искусству завоевали резчики по слоновой кости, специалисты по лаковой миниатюре, эмали, инкрустации; производители шелковых тканей, фарфора. В Китае существовали центры, в том числе и при монастырях, в которых обучали боевым искусствам, приемам психологического и физического совершенствования.

В Древней Индии буддийские монастыри брали на определенное время светских учеников. Юноши, которые не собирались становиться аскетами, проходили здесь начальный курс физического и нравственного совершенствования, знакомились с некоторым объемом философских знаний, что рассматривалось как важная ступень на пути к самостоятельной жизни.

У древних греков и римлян также существовали преподаватели, обучающие ораторскому искусству, философии, основам актерского мастерства, наставляющие тех, кто желал участвовать в спортивных состязаниях. За все эти виды обучения взималась плата.

Все перечисленные примеры свидетельствуют о том, что в рассматриваемый исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики. При этом следует помнить, что даже в случае оплаты подобных услуг они не приобретали полную аналогию с рыночными формами обслуживания. Объясняется это тем, что рыночные отношения только зарождались. К тому же мотивацией выполнения услуг в далеком прошлом было не желание добиться наибольшей прибыли, получить как можно больше клиентов или стать профессионалом-лидером в своей области. Любое занятие в то время было способом выживания, содержания семьи. Свой скромный жизненный достаток основная часть городского населения далекого прошлого воспринимала как естественную ситуацию и не стремилась изменить ее в лучшую сторону.

В древнем мире наряду с услугами, которые оказывались вне дома, значительный объем обслуживания осуществлялся в рамках семьи, что свидетельствовало о сохранении механизмов самообеспечения и огромной роли самообслуживания. Семья в сообществах древнего мира начинает выступает единым домохозяйством. Однако нельзя отождествлять такую семью, особенно на первоначальных этапах своего развития, с городской семьей наших дней. Традиционная семья -- это большой коллектив родственников, домочадцев, домашней прислуги. В состоятельных семьях древнего мира функции прислуги выполняли рабы. Позже, на средневековом Западе эти функции перешли к крепостным слугам, дворовым людям, а в Новое время -- к наемной прислуге.

Частная жизнь в любой традиционной культуре (за исключением, может быть, культуры Древнего Рима) проходит относительно замкнуто, на основе полунатурального домашнего хозяйства, со слугами или рабами. Если говорить о рядовом представители традиционной культуры, то свободного времени у человека не было. Другими словами, в течение дня, недели, месяца у человека не существовало строго фиксированного времени, занятого трудом, -- выполнению трудовых обязанностей отводилось светлое время суток. Не было также жестких разграничений между выполнением производственно-трудовых функций и домашних обязанностей. Все время человека было заполнено семейно-трудовыми обязанностями, которые чередовались с физическим отдыхом (сном, расслаблением). У подавляющего числа людей такое существование -- без возможности продолжительного отдыха, свободных дней или длительных путешествий -- продолжалось всю жизнь.

Иной характер повседневного существования был свойствен представителям высших классов, людям свободных профессий, мастерам своего дела. Во-первых, многие из них могли сосредоточиваться на тех занятиях, которые были для них наиболее важными или приятными. Во-вторых, они пользоваться услугами других лиц (либо нанятых, либо рабов, находящихся в полной зависимости от хозяев). Представители этих сословий и профессиональных групп располагали свободным временем, которое они могли тратить на путешествия, поправку здоровья, развитие своего внутреннего мира и т.п. В рамках данных сословий протекали процессы реализации потребностей более широкого диапазона, а также вырабатывались критерии их удовлетворения.

Охарактеризуем услуги, которые развивались в традиционных сообществах в связи с организацией массовых зрелищ. В культурах древнего мира массовые зрелища поначалу существовали в религиозной, художественной, спортивно-состязательной форме. Так, в Древнем Египте, Древней Греции около храмов проводились массовые представления на религиозные темы -- мистерии. В Древней Греции организовывались спортивные состязания, включая и Олимпийские игры, а в Древнем Риме -- состязания гладиаторов. Систематическое проведение гладиаторских боев превращало их в массовые зрелища, требующие организационной работы.

Огромный амфитеатр в Риме Колизей, ставший образцом для зодчих разных стран мира поздних эпох, представляет собой гигантское сооружение даже для наших дней. В плане оно представляет эллипс с внешним обводом в 527 м, главные оси которого составляют 188 м в длину и 156 м в ширину с общей площадью 29 ООО м2. Первый этаж Колизея образуют аркады с 80 арками высотой 7 м и колоннами с размерами 2,40-2,70 м в плане. На них покоятся второй и третий этажи, в то время как четвертый этаж составляет сплошная стена, разделенная подпорками на секторы, каждый второй из которых имеет окна. Колизей вмещал в себя 45 ООО сидящих зрителей, и еще 5000 человек могли наблюдать зрелище, стоя на самой верхней террасе. При этом все 80 арок первого этажа были пронумерованы, так что гостям, приглашенным на зрелище, для того чтобы найти свой ряд в секторе, достаточно было сравнить запись на входном билете с нумерацией, указанной над входом в аркады. Это мудрое изобретение позволяло равномерно распределять поток зрителей. (Хефлинг Г. Римляне. Рабы. Гладиаторы. М., 1992)

Театральные представления, сначала в виде постановок мифологических сюжетов, позже исполняемые на базе авторских пьес, были довольно широко распространены в важнейших культурных регионах древнего мира. Исключением является Китай, где театр как самостоятельный светский вид искусства появился сравнительно поздно -- лишь в начале II тысячелетия, и был обязан своему возникновению традициям спектаклей при дворе императоров. Зато любимым зрелищем простых китайцев были цирковые представления, которые, как и в других странах, чаще всего проводились на базарных площадях и людных местах. Однако художественно-эстетические виды деятельности могли быть организованы и в домах знати, состоятельных семей.

В Древнем Китае цирковое искусство было представлено теми же видами, что и в других регионах мира (акробатикой, эквилибристикой, жонглированием, дрессировкой животных). Но китайский цирк всегда был весьма оригинальным явлением в силу опоры на народное искусство, из-за особых способов тренировки и системы психологической подготовки артистов. При ханьском дворе разыгрывались целые цирковые программы на мифологические сюжеты, например «Превращение рыбы в дракона», где акробатика совмещалась с танцами, музыкой и зрелищными эффектами.

Китайский цирк был подлинно народным зрелищем. Бродячие циркачи посещали самые отдаленные территории и маленькие деревни Поднебесной империи, демонстрируя множество любопытных номеров. Так, у них существовали традиции дрессировки даже таких живых существ, как рыбы, муравьи, черепахи. У китайской аудитории особой популярностью пользовались фокусы. (Малявин В. В. Китайская цивилизация. М., 2000)

1.3 Услуги в средневековом обществе Западной Европы

К средним векам относят исторический период времени между серединой V -- XV в. В ходе анализа нашей темы, связанной с развитием услуг, данный период целесообразно рассматривать на примере стран Западной Европы, Средиземноморья и Ближнего Востока. В это время именно здесь были выработаны многие производственно-финансовые и общественные механизмы, углубляющие дифференциацию хозяйства и рыночные отношения, что имело прямое отношение к формированию экономики и услуг нового типа.

Выше мы убедились, что сообщества древнего мира демонстрировали множество особенностей хозяйственной практики и социальных связей, которые могли развиваться только при наличии разного рода услуг. Однако эти услуги носили тогда еще слишком патриархальный характер. В целом для общества древнего мира был характерен замедленный темп развития, повторяемость фаз и качеств общественного развития.

Вместе с тем в Древней Греции и Древнем Риме зародились, а в средние века продолжали углубляться виды деятельности, которые потенциально были способны динамизировать общественное развитие. Так, в указанных культурах действовала мощная для того времени научно-философская мысль, а также искусство, ориентированное на развитие человека. Например, для грядущей промышленной революции Запада эти феномены античности приобрели особое значение. Однако мыслители стран Запада не сразу смогли освоить указанные достижения предшественников.

Поначалу научно-философское наследие древнего мира было востребовано в IX--XI вв. в арабо-мусульманском мире. Арабская наука особенно процветала в тех областях, где накопленные знания не противоречили мусульманской вере, а, скорее, подтверждали ее. Это относилось, прежде всего, к математике, химии, медицине и др. В тех случаях, когда научная мысль посягала на авторитет сакральных текстов ислама, ее развитие безжалостно пресекалось. Поэтому представители мусульманского Востока так и не смогли перевести в практическую плоскость свои научные достижения и тем самым преодолеть консерватизм общественного развития.

Китайцы периода древнего мира и средних веков славились как весьма прагматичные хозяйственники (производители товаров, торговцы, путешественники), а также авторы изобретений, потенциально заключающих в себе огромный прикладной эффект (порох, компас, бумага и др.). Но строгое рациональное мышление здесь тоже не получило развития, хотя и по другим, сравнительно с арабами, причинам. В китайской культуре еще более прочными были ориентации не на обновление собственной традиции, а на ее укрепление.

Вплоть до XX в. восточные культуры в целом олицетворяли стабильное общественное развитие с замедленной динамикой, что не допускало инновационных прорывов в разных сферах бытия, включая хозяйство. Лишь в странах Средиземноморья и Западной Европы в последние века средневековья, а также в Новое время (начиная с XVII в.) была нарушена эволюционная монотонность хозяйственного и общественного развития. Здесь произошли значительные изменения в сфере экономических, трудовых отношений, а также в мировоззрении людей, в духовной деятельности всего общества.

В странах Запада на смену рабовладельческому производству, ремесленным мастерским идет мануфактурное производство, связанное с дальнейшей дифференциацией и специализацией труда. Появляются кредитно-финансовые учреждения, дающие возможность аккумулировать масштабные денежные ресурсы в одних руках и давать их под проценты на развитие производства. Отношения между собственником, организатором производства, с одной стороны, и наемным работником, с другой, стали определяться принципами товарно-денежных механизмов.

Приобрели более совершенную форму профессионально-корпоративные отношения в торговле. Были созданы торговые ассоциации, общества (гильдии), ганзейские союзы, которые позволили регулировать внутрикорпоративные нормы торговой активности (сбыт, безопасность торговли и др.). С аналогичными целями были образованы ремесленные цеха, корпоративные объединения, которые к тому же регламентировали труд на производстве. В ряде городов Западной Европы появились университеты, школы, которые из центров подготовки богословов постепенно трансформировались в светские учебные заведения.

На исходе средних веков, еще в условиях доминирования христианского мировоззрения и церковной организации, в городах Северного Средиземноморья стала бурно развиваться система торговли и, как следствие, денежное обращение рыночного типа. Во многом именно торговля являлась лидером в оживлении средневековой экономики Запада, в ее специализации. Предложения ремесленников были подчинены спросу торговцев. Купец этого времени был настоящим предпринимателем. Он посещал рынки и ярмарки, снабжал ремесленников сырыми продуктами, а когда те превращали их в готовые изделия, он покупал эти товары и торговал ими. Все это увеличивало значение финансовых обращений. В городах Северной Италии появлялся прототип нынешней кре-дитно-банковской системы, что обусловило появление здесь ранних форм капиталистического хозяйствования. Возможность отдавать деньги в рост под проценты появилась в средневековой Европе не без борьбы и сложных препятствий: христианская церковь долгий период противилась этому, считая такую процедуру лихоимством. Но начиная с XIII в. банкиры Ломбардии в Северной Италии стали преодолевать эти запреты и начали развивать процесс выдачи денег взаем под проценты.

Одна из первых в мире финансовых систем, способных перемещать на далекие расстояния крупные суммы денег на основе специальных бумаг -- векселей, была создана в XII в. членами христианского Ордена Храма -- тамплиерами. Орден тамплиеров был одновременно монашеским и рыцарским. Первоначально его функции связывались с охраной христианских паломников, которые посещали святые места. Однако.благодаря привилегиям, которые давались тамплиерам Римским Папой, со временем орден превратился в разветвленную, сильную и богатую организацию, не признающую государственные границы и имеющую свои штаб-квартиры (командорства) в разных частях Западной Европы и Ближнего Востока. Перед руководством ордена постоянно вставала задача передачи финансовых средств в свои отдаленные штаб-квартиры. Благодаря известной и скрупулезной честности в денежных делах, прекрасно поставленной бухгалтерии, а также изобретенным векселям (специальным документам, предъявители которых могли получить денежную сумму, указанную в них), тамплиеры значительно облегчали движение своих капиталов при коммерческих и семейных сделках. Надежность вкладов и денежных сделок создавала ордену славу богатейшей организации, каковой она была в действительности. Однако это вызывало зависть многих европейских монархов. В начале XIV в. члены ордена были обвинены в ереси и распущены. Финансовый опыт тамплиеров был использован банковскими домами Западной Европы. (Амбелен Р. Драмы и секреты истории / Пер. с фр. М., 1993)

В обществах, которые стали двигаться по пути капитализации своего хозяйства, начинает складываться важнейшее звено современного сервиса: «производители услуг -- потребители». Особенно интенсивно эта цепочка действовала в сфере путешествий (в средневековой Европе появилось множество паломников). Увеличивающееся число путешественников требовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харчевен. Поведение тех, кто оказывал услуги, и тех, кто ими пользовался, поначалу регулировалось традицией, а также религиозными представлениями, нормами повседневного поведения. Но постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывало государство.

В странах Западной Европы в этот рубежный период изменялась также социальная роль христианской религии. В результате радикальных процессов периода Реформации (конец XV в.) от католицизма отделился протестантизм. Важнейшими идеями Реформации явились представления о необходимости личной ответственности человека перед Богом, о важности мирской аскезы и трудовой активности как проявлений любви к Богу. Многостороннее воздействие Реформации на общественную, хозяйственную и духовную жизнь в немалой степени способствовало формированию в Западной Европе капиталистического производства, а также выдвижению буржуазии на первые роли в обществе.

С развитием капиталистических отношений расширилась и окрепла ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей, а также на увеличение своей прибыли, что было редким явлением в древнем мире. Но сопровождались эти позитивные процессы явлениями, с которыми общество не могло мириться. Так, ориентируясь на удовлетворение потребностей людей, организаторы разного рода услуг не прочь были воспользоваться человеческими слабостями и пороками, чтобы извлекать собственную выгоду. Известны «услуги» мошенников, которые, играя на людских слабостях, предлагали желающим быстро получить какое-либо благо через участие в зрелище, розыгрыше.

На одной из картин фламандского художника позднего средневековья И. Босха «Шарлатан» изображена уличная сценка демонстрации фокусником своего искусства перед группой зрителей. Престидижитатор в высокой цилиндрической шляпе и красной мантии демонстрирует ловкость рук, играя со стаканчиками и шариками. О демонической природе трюков напоминает сова -- колдовская птица ночи, символ греха, неверия и ереси, но вместе с тем и знак искусства высокого пошиба. Она выглядывает из его корзинки, подвешенной к поясу. На волшебном столе изображены атрибуты чародея: два симметрично поставленных кубка, на одном из которых показан шарик. Точно посередине перевернут бокал. Рядом лежит «магическая палочка» и по ее оси --два шарика.

«Чудотворец» гипнотизирует аудиторию, демонстрируя шарик в поднятой правой руке. Этот сеанс гипноза -- своеобразный отвлекающий маневр. Любопытная старуха настолько поддалась внушению, что не замечает, как карманный вор -- помощник фокусника -- срезает у нее кошелек, привязанный к ее поясу.

Таким образом, эта картина свидетельствует, что потребность человека в созерцании ловкости рук фокусника и разгадке его трюков, впрочем, как и услуга, удовлетворяющая эту страсть, появились на свет отнюдь не с нынешними «наперсточниками», работающими в людных местах современных городов, а намного раньше.

В целом зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространение рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции, которая происходила в странах Западной Европы в XVII -- начале XVIII в. В Новое время западноевропейская цивилизация начала активизировать принципиально новые факторы общественного развития -- технику, промышленное производство и науку, что составило основу нового индустриального общества.

Глава 2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа

2.1 Влияние индустриального производства на сервисную деятельность

Услуги современного типа зарождались в странах Западной Европы, формировавших индустриальную культуру. Обществу, которое развивается в рамках индустриальной культуры, присущи капиталистические отношения в зрелой товарно-денежной форме, с правовым закреплением и развитием частной собственности на средства производства. В экономической практике такого общества происходит соединение производительного труда с научными знаниями и рационально отработанными технологиями.

Это приводит к промышленной революции, т.е. к замене ручного труда массовым индустриальным производством. Главное звено такого производства -- крупная машинная промышленность, объединяющая множество связанных между собой производственных структур, где тяжелый физический труд человека постепенно заменяется работой машин. Функционирование этих масштабных производственных структур возможно при концентрации на них работников разных профессий и квалификаций. Они сообща создают товары по единому образцу, благодаря чему достигаются огромные объемы и невиданная до этого скорость выпуска продукции.