Сервисная деятельность

При определении масштаба предприятий во всем мире в качестве основного критерия используется признак, связанный с числом занятых на нем работников (хотя бывают и такие дополнительные критерии, как добавленная стоимость, оборот, самостоятельность предприятия и др.).

По нормам Европейского сообщества (1996 г.), распространенным (хотя и с немалыми вариациями) в современном мире, крупными предприятиями считаются те, на которых занято более 250 сотрудников; средними -- число занятых варьируется от 50 до 249 человек; малыми -- от 10 до 49 человек; сверхмалыми -- от 1 до 9 человек.

В настоящее время в странах Европейского сообщества (+ Лихтенштейн, Исландия, Норвегия и Швейцария) на крупных предприятиях работает 34,2% от числа всех занятых; на средних предприятиях -- 13,7%; на малых -- 19,0%; на сверхмалых -- 33,0%. (Малые и средние предприятия: Управление и организация / Общ. ред. Й. Ханне Пихлер и др.; Пер. с нем. М., 2002)

Сначала скажем о крупных предприятиях, которые имеются в сфере услуг любой развитой страны. Они часто встречаются в банковском бизнесе, информационно-компьютерном, туристском деле, в бизнесе гостеприимства, общественного питания, в сфере транспортных, образовательных, рекламных, медицинских услуг и т.д. Деятельность крупных предприятий во многих случаях выходит за пределы национальных границ, осваивая международные рынки. Вместе с тем, обладая ресурсно-финансовой и кадровой мощью, эти организации нередко утрачивают темп реагирования на требования времени. К тому же они не в состоянии браться за внедрение небольших и вместе с тем перспективных инноваций.

Указанные недостатки крупных предприятий восполняются деятельностью средних и малых субъектов сервисной деятельности. Малые (а также сверхмалые) предприятия генерируют основной объем сервисных услуг почти во всех странах, что свидетельствует о важности данной формы организации в сфере услуг.

Мировая статистика свидетельствует, что в среднем в разных странах малый бизнес дает до 50% национального продукта. В торговле на долю малого бизнеса приходится 65% частных компаний, строительстве -- 38%, в секторе бытовых услуг и досуга -- 23%, секторе деловых услуг-- 13%, на транспорте и в коммунальных услугах -- 10%.

Для развития малого предпринимательства в отраслях сервиса необходимы определенные экономические условия, важнейшими среди которых выступают:

преодоление государственной или иной монополии на средства производства и результаты труда производителей;

обеспечение свободной конкуренции, которая стимулирует предпринимателей совершенствовать организацию дела и добиваться конкурентоспособности своих продуктов (услуг);

обеспечение свободного доступа потребителей на рынок;

беспрепятственное распространение исчерпывающей рыночной информации и доведение ее до предпринимателей.

Малые производственные единицы чаще всего развиваются в сегментах личного обслуживания, включая предприятия отдыха и развлечений, гостиничного хозяйства, автосервиса, бытового обслуживания и др. Но в целом они занимают те ниши сервиса, которые невыгодны средним, крупным и сверхкрупным предприятиям, и прочно их удерживают. Поэтому при сжатии рынка более крупные фирмы иногда банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в том же профиле (при исходном равенстве фирм в вопросах организации менеджмента и финансового состояния).

В США предприятия бытовых услуг являются наиболее массовым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят предприятия общественного питания, здравоохранения, отдыха и развлечений (включая кинотеатры). Такие предприятия бывают по численности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов -- работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. -- в США насчитывается около 6 млн. (См.: Биндиченко Е.В. Опыт развития сферы услуг за рубежом // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 1)

Укажем на преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса:

не требуют больших капиталовложений;

способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.

Работники малых и средних предприятий в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых предприятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для первоначального подключения человека к освоению предпринимательских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамичному проникновению нововведений в сферу услуг.

Однако средние, малые и сверхмалые предприятия в сфере сервиса обладают множеством характеристик, снижающих уровень их конкурентоспособности сравнительно с крупными предприятиями:

им недоступно освоение сервисных продуктов, связанных с высокими постоянными издержками;

им доступны не любые рынки, а лишь рынки определенного типа и масштаба (локальные, на которых действуют.потребители с определенным уровнем доходов, и т.п.);

их работникам труднее организовываться и отстаивать свои интересы как определенной корпоративно-экономической среды и т.д.

Отсюда можно сделать вывод о преимуществах и ограничениях в разных странах сервисных предприятий каждого типа и масштаба. В любом государстве правительство стремится всемерно поддержать оптимальное сочетание между крупными, средними и малыми предприятиями сферы услуг. Населению также весьма выгодно пользоваться услугами разнотипных предприятий сервиса. Но если крупные и даже средние предприятия способны выживать во многих ситуациях самостоятельно, то существование малых и сверхмалых фирм сопряжено с необходимостью государственной поддержки, по меньшей мере на определенных этапах экономического развития.

В конце XX в. в развитых странах мира меняются стратегия и критерии эффективности сервисной деятельности. Необходимость постоянной динамики бизнеса дополняется совершенствованием важнейших направлений предпринимательской активности, среди которых укажем на следующие:

совершенствуются типы управления, умножаются разновидности управления сервисными предприятиями. В современной практике развиваются такие виды управленческой деятельности в сервисе, как менеджмент финансов, персонала, кризисный, инновационный и др.;

совершенствуются управленческие операции внутри сервисного предприятия -- имеет место прогнозирование конъюнктуры, формулирование целей, оценка собственных возможностей, выбор партнеров и поставщиков, развивается сбытовая деятельность, повышается культура проведения переговоров и т.п.;

имеет место обращение к широкому набору финансовых инструментов: управление инвестициями, привлечение заемных средств (кредитов), лизинг, траст, факторинг, страхование и др.;

совершенствуются разного рода технологии: управленческие, организационные, технологии обслуживания потребителей и др.;

углубляется вся философия сервиса, которая приобретает ярко выраженную ориентированность на потребителя (клиенто-ориен-тированная философия);

наряду с жестким сервисом (выполнение нормативов, нацеленных на выполнение услуги) начинает действовать мягкий сервис (выполнение дополнительных операций в услуге, которые отвечают индивидуальным запросам потребителя);

прямой сервис дополняется косвенным сервисом (не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших отношений с потребителем).

В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

Одним из основных направлений стратегического развития сервиса выступает ориентир на потребителя, изучение его потребностей и вкусов. Производители услуг и продажи товаров повседневного спроса развивают целостную философию обслуживания потребителей, особое внимание уделяют культуре сервиса и культуре своей организации.

Немалые усилия сосредоточиваются на продвижении услуг к потребителю. Помимо развития маркетинга (см. раздел 4), появляются также комплексы взаимосвязанных организационно-тактических приемов сервисной деятельности, нацеленных на оптимизацию движения товара и услуг к потребителю. Выше (см. 4.3) был рассмотрен один из таких комплексов -- логистика сервисного отклика. В данном случае рассмотрим еще один комплекс -- мерчандайзинг.

Мерчандайзинг рождался на рынках развитых стран в условиях усиливающейся конкуренции. В этой ситуации предпринимателям было очевидно, что ограничиться разработкой марки предприятия и броской рекламы недостаточно. В результате в розничной торговле появляется системный подход в продвижении товаров и услуг к покупателю -- мерчандайзинг. В практике торговли мерчандайзинг -- это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Технология мерчандайзинга позволяет магазину успешно развивать и умножать свои филиалы в разных местах города или района.

Интенсивное развитие сервисной деятельности во второй половине XX в. означало небывалое расширение многообразия услуг. Помимо существования сервиса, нацеленного на удовлетворение массовых и повседневных потребностей людей, рождались услуги, связанные с удовлетворением групповых, порой уникальных и специфических запросов. Таков, например, экстремальный туризм, обслуживание домашних животных в крупных городах. Подобные виды услуг возможны при наличии определенного числа потребителей, готовых возмещать высокие издержки их производства.

Параллельно с направлениями сервисной деятельности, связанными с реализацией запросов и не конфронтирующими с общественной моралью, в разных странах сохраняются те виды услуг, которые направлены на удовлетворение антиобщественных, порой разрушительных для самой личности потребностей, зачастую входящих в конфликт с законом и почти всегда -- с этическими нормами. Такого рода услуги относят к так называемой «индустрии порока». Речь идет о незаконной торговле оружием, о распространении наркотиков, порнопродукции, о содержании притонов и т.п. К этому ряду принадлежат организационные услуги, обеспечивающие нелегальную иммиграцию граждан бедных стран (в том числе девушек и детей) в развитые государства. Этот вид деятельности, по существу, выступает современной формой работорговли.

В последние годы стали множиться также случаи взлома банковских компьютерных кодов с переводом немалых сумм на нужные счета. Аналитики и работники ИНТЕРПОЛа предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Проблема антиобщественных и криминальных услуг диктует поиск консолидированных и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран и международных организаций.

7.4 Особенности развития сервисной деятельности в современной России

* О специфике национальной экономики России см.: Курс экономической теории / Рук. авт. коллектива А. В. Сидорович. М., 2001.

В отечественной практике хозяйствования общемировые характеристики сервисной деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX--XXI вв.*.

Если рассмотреть основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно видеть, что в 1993 г. валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 г. Но уже в 1996 г. по отношению к 1990 г. он вырос с 23 до 53%, а общая численность занятых в сфере сервиса возросла с 37 до 50%.

Но вряд ли правомерно считать, что данный рост отображает эффективное включение отечественной сферы услуг в мировые процессы, связанные с сервизацией экономики. В большей степени он свидетельствует о кризисе сферы материального производства и связан с перераспределением работников из стагнирующих производств в сферу сервиса. К тому же увеличение доли сервиса в валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых -- социальных и культурно-эстетических -- услуг, распространенных в советский период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также услуг в сфере искусства, музейного и библиотечного обслуживания и др. Приведенные данные говорят о том, что анализ статистических показателей о сервисной деятельности переходного периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе.

После распада СССР общеэкономические механизмы, организационная структура руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической практики в короткие сроки. Сегодня продолжают действовать лишь их отдельные звенья и сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис разных форм собственности.

Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, т.е. нацеленные преимущественно на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые обществу и регионам страны.

Ныне в руках государства и местных властей полностью или частично остается ряд направлений сервисной деятельности -- жилищно-коммунальные и бытовые услуги, железнодорожный и городской транспорт, почта, телеграф и телефон, образование, система здравоохранения, а также значительная часть социокультурных услуг. При этом в каждом из указанных сегментов постоянно растут тарифы на обслуживание, возрастает доля платных услуг. Наряду с государственным сектором услуг параллельно развивается и частный сектор. Между этими секторами усиливается конкуренция, но это пока не приводит к снижению себестоимости сервисной продукции и снижению расценок на услуги. Все это обусловливает тот факт, что на сервисное обслуживание потребителям приходится выделять все большую долю из своих доходов, что не может удовлетворить основную часть населения.

Вместе с тем сложившаяся ситуация оказания услуг на смешанной основе, во-первых, дает возможность уменьшить давление со стороны потребителей на государственные сервисные предприятия, во-вторых, стимулирует конкурентные тенденции в сфере услуг в целом, способствует проникновению инноваций как в государственный, так и в коммерческий сегменты сервиса. На факте проникновения в отечественную сферу услуг новшеств разного плана остановимся подробнее.

За последние 10-15 лет отечественный сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое и семейное консультирование, культурно-валеологические услуги, игровой и шоу-бизнес и др.

Своеобразным импульсом в деле освоения сервисных инноваций оказался финансовый кризис 1998 г. В неблагоприятных экономических условиях многие предприятия сервиса вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период:

шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности;

появлялись новые для российского общества виды и направления услуг;

разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

Примечательно, что в меняющейся ситуации многие сервисные организации и учреждения социокультурного профиля, продолжая работать на базе бюджетно-государственного финансирования, вынуждены были активно осваивать новые виды и формы обслуживания. Особенно примечательно в этом отношении улучшение библиотечного и музейного обслуживания.

Сегодня крупные библиотеки страны работают иначе, нежели 10-15 лет назад. Все они активно осваивают принципы работы книгохранилищ в условиях информационной культуры. Это связано с освоением технологий работы в рамках масштабных информационных сетей, компьютерной техники в деле создания, сбора, обработки, хранения, распространения и поиска информации, а также новых видов обслуживания посетителей.

Основное книгохранилище страны -- Российская государственная библиотека -- переходит на обслуживание заказов читателей посредством так называемой системы электронной циркуляции. В этом случае все читатели снабжены пластиковыми билетами с бар-кодом и фотографией владельца. Подобный читательский электронный билет позволяет свести к минимуму время заказа и ожидания книги из хранилища, ускорить другие формы обслуживания посетителей, а также предоставлять множество услуг, связанных с выходом читателя к базам данных различных библиотечных центров страны и мира. (Библиотека в эпоху перемен: Дайджест. Вып. 3 (11). М., 2001)

Музейные центры страны также заняты поиском новых форм обслуживания, способных привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане примечательны более тесные связи музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции и т.п.) современного типа.

В связи с этим рассмотрим шаги по обновлению своей работы в меняющихся условиях широко известного Государственного мемориального историко-литературного и природно-ландшафтного музея-заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». Работники музея, исходя из понимания мирового и российского значения этого мемориального центра, рассматривают перспективы его развития в рамках сохранения его как живого свидетельства жизни национального поэта, как механизм поддержания нашей исторической памяти. Поэтому они считают первейшей своей задачей бережно соединить материальные (ландшафт, постройки, музейные экспонаты) и духовные (стихи поэта, воспоминания современников) свидетельства прошлого с современным образом жизни и потребностями посетителей, которые приезжают в заповедник как туристы. Сама территория заповедника и музейные постройки, экспонаты должны по возможности сохраняться в наибольшей приближенности к прошлому, без неоправданных вторжений современных примет. Этот музей не должен гнаться за популярностью, пытаясь использовать здесь аляповатые экспонаты «под старину» (например, восковые фигуры), ряженых экскурсоводов и др.

С другой стороны, на территории невозможно полностью отказаться от «новодела», построек технического назначения, уборочных машин на дорожках парка и др. Особое направление в работе музея уделяется современным формам пропаганды пушкинского поэтического наследия и обслуживания туристов: продаже сувениров, печатной продукции, проведению специальных пушкинских мероприятий и т.п. Не могут быть забыты на территории и простейшие потребности людей в отдыхе, удовлетворении физических нужд и др.

За пределами музея-заповедника, где расположены гостиницы, точки-питания и т.п., удельный вес современных услуг увеличивается. Но и здесь музейные работники понимают важность умелого сочетания примет прошлого и нынешнего времени. Например, районный центр Пушкинские Горы должен стать для туристов первым шагом приобщения к прошлому, соединив в более свободном стиле признаки старины и современности. Точки общепита станут предлагать туристам меню с блюдами русской кухни первой трети XIX в.; на территории районного центра должны быть детские игровые городки, построенные в тематическом ключе сказок Пушкина. (Материалы к концепции сохранения и развития Государственного мемориального историко-литературного и природно-ландшафтного музея-заповедника А. С. Пушкина «Михайловское». 2002-20024 гг. / Под ред. директора Музея-заповедника Г. Н. Василевича. Сельцо Михайловское, 2001)

В качестве нового сегмента отечественной сферы услуг, рожденного новыми условиями жизнедеятельности общества, выступают интернет-услуги, приобретающие для потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и т.п. услуги).

Интерактивные мультимедийные интернет-услуги (www) стартовали в России через 5 лет после появления на Западе. Однако в настоящее время темпы прироста показателей российского сегмента выше мировых. Рунет опережает Глобальную сеть как по темпам увеличения количества web-серверов, так и по динамике увеличения численности пользователей. Российские компании, предоставляющие услуги провайдинга и хостинга (размещения клиентских web-сайтов), оценивают свой рынок оптимистично: годовой рост клиентской базы предполагается на уровне 150%, скорость доступа, по прогнозам, возрастет вдвое. Этот процесс будет сопровождаться снижением тарифов в среднем на 20-25%. (Газета. 2002. 24 ноября)

В некоторых случаях новшества в российской сфере услуг приобретали характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примеров сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания. Выше уже указан факт лидерства России в оказании услуг в деле космического туризма. Ниже рассмотрим возможности расширения современных видов туризма на примере морского круиза в Арктику.

В 1991 г., в условиях распада СССР, атомный ледокол «Россия» совершал ледовый поход с научными целями к Северному полюсу. На нем, в атмосфере строжайшей секретности, проследовала туристская группа, состоящая из арабского шейха и сопровождающих лиц (включая гарем), численностью почти сорок человек. Это был первый опыт использования атомных ледоколов в туристских целях, позволивший решить вопросы финансирования научно-экспедиционных работ нетрадиционным для того времени способом.

В настоящее время при строительстве российских ледоколов заранее проектируется возможность перевозки на них туристских групп, строятся каюты повышенной комфортности и предусматриваются другие туристские услуги.

Атомоход «Ямал» активно используется для туристских круизов на Северный полюс. На судне для туристов предлагается 50 комфортабельных кают. Всего судно принимает не более 100 туристов, состав экипажа 150 человек. Маршрут проходит из Мурманска через Землю Франца Иосифа на Северный полюс и далее возвращается с остановкой на северной и южной оконечностях острова Северная Земля -- обратно в Мурманск. На Северном полюсе для туристов организуется дневная стоянка и широкий ассортимент развлечений, вплоть до моржевания по полынье. В среднем стоимость круиза от 15 ООО долл. и выше. Спрос на туры исключительно высок. Объявлены туры на три года вперед. (Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки. СПб., 2001)

Рассмотрим еще одну инновацию в российском туризме, связанную с появлением новой разновидности культурного туризма -- с организацией цивилизационных туров. Новое здесь относится к наиболее сложному аспекту организации туризма -- содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках целостного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий.

Идея цивилизационных туров родилась в коллективе ученых во главе с известным специалистом по проблемам межцивилизационных связей, профессором Ю.В. Яковцом. Вместо привычных маршрутов культурного туризма, в продолжении которых путешественникам показывают отдельные, порой мало связанные между собой исторические памятники и музейные экспонаты, ученые предложили маршруты в разных регионах России объединить сквозной идеей, раскрывающей особенности российской культуры-цивилизации. Таким образом, все, что встречают путешественники на своем пути -- исторические памятники, культурные ландшафты, реалии современной жизни, конкретные люди, получает объемную интерпретацию, объединяющую разные исторические эпохи и разные пласты жизни народа в единое целом. Для участников тура освоение сквозных идей о российской цивилизации позволяет лучше запомнить все увиденное, глубже понять отечественную культуру и ее место в мировом развитии.

Это первое начинание такого рода в мировой практике туризма было с особым интересом встречено участниками делового и научного туризма, иностранными туристами. Планируется также расширить цивилизационные туры за счет участников познавательного туризма (школьников, студентов).

В настоящее время ученые вместе с рядом заинтересованных туристских фирм отрабатывают цивилизационные туры на примере таких разных маршрутов, как города Северо-Западной Руси (Псков, Новгород, Санкт-Петербург), народы и культуры Поволжья (Кострома, Ярославль, Самара, Казань, Астрахань и др.).

Повышенная потребность отечественного сервиса в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями сферы услуг инноваций в организации услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Эта тема столь обширна, что ниже она еще не раз будет затронута. В данном случае отметим лишь, что, когда инновации идут к нам из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь. Те перспективные виды обслуживания, которые развивались в советский период и которые на первый взгляд без труда можно было интегрировать в коммерческую среду, на самом деле далеко не всегда поддавались подобной трансформации по многим причинам.

Рассмотрим трудности внедрения новых направлений обслуживания на примере такого сложного сегмента услуг в рамках консалтинга, как венчурный бизнес, т.е. бизнес, продвигающий в производство рискованные научные разработки. В том случае, когда внедрение научной разработки оказывается удачным, экономический эффект намного перекрывает все предварительные расходы.

Венчурный бизнес выступает одним из прародителей нынешнего этапа научно-технической революции, который смело продвигает эффективные научные разработки в любую сферу практики. Казалось, что в России, у которой после распада СССР осталась основная часть научно-проектной элиты, этот вид сервиса может найти широкое применение.

Сегодня в стране зарегистрировано 40 тыс. малых предприятий (с общей численностью в 200 тыс. человек), у которых в уставе прописан вид деятельности: «наукоемкая продукция». Для первого этапа развития венчурного бизнеса это неплохое начало. Однако в год новой продукции эти фирмы производят всего лишь на 30 млрд рублей, что ничтожно мало в объеме производства сервисной деятельности и совершенно недостаточно для венчурного бизнеса. Вместе с тем к этим фирмам проявляют немалый интерес иностранные покупатели, готовые скупить (и скупающие) новые технологии. Да и у отечественного производственного бизнеса капиталы имеются. Однако российский венчурный бизнес прозябает.

Во-первых, никто из отечественных бизнесменов не спешит инвестировать научно-технический прогресс. Психология современного отечественного предпринимателя сформировалась под влиянием неустойчивой обстановки в России, когда надо было в максимально короткие сроки вернуть капитал с наибольшей прибылью. При этом качество и вид бизнеса не принимались во внимание. Инновационные же проекты требуют тщательной научной экспертизы, серьезного исследования их коммерческих перспектив.

Здесь выступает на первый план второй тип препятствий для венчурного бизнеса: отсутствие рыночной базы его развития. В стране необходимо с нуля создавать проводящую сеть финансовых посредников, готовить профессиональных менеджеров в этой сфере, развивать адекватно капитализированный фондовый рынок, позволяющий конвертировать результаты предпринимателей в другие высокодоходные активы, и т.п. Но в России эти компоненты рыночной инфраструктуры пока не сложились. (Независимое обозрение. 2002. № 25)

Все приведенные выше примеры об освоении инноваций в условиях реформ свидетельствуют о наличии в российской сфере услуг творческого потенциала, который в условиях кризиса не остается втуне, но требует определенных условий для своего развития. Преодоление кризиса в российской экономике позволит и сфере услуг более широко осуществлять и использовать достижения мировой практики сервиса во всем их объеме и многообразии форм.

Теперь рассмотрим распространенность разных типов организационных структур в отечественном сервисе в зависимости от масштабов деятельности и числа работающих. Сначала остановимся на крупном бизнесе.

Примером могут служить те крупные структуры бизнеса и системно-отраслевые организации (принадлежащие государству, негосударственные и смешенные), которые сохранились в нашей стране от предыдущего этапа ее развития. Укажем на крупные банковские структуры (Сбербанк, Внешэкономбанк и др.), крупные компании перевозчиков (Аэрофлот, МПС и др.), торговые организации (фирма «Детский мир» и др.), организации связи («Космическая связь», «Связьинвест») и масс-медиа (ВГТРК и др.).

Второй тип крупных сервисных организаций в последнее десятилетие зародился и развивается в рамках так называемых интегрированных бизнес-групп (ИБГ) -- «ЛУКойл», «Юкос», «Интеррос», «Сибирский алюминий», АФК «Система» и ряд других*. Среди указанных ИБГ преимущественно сервисом занята лишь крупная акционерная финансовая компания «Система», основу которой составляют наукоемкие отрасли связи, телекоммуникации, предприятия НИОКР, а также страхование, торговля. Ядро деятельности остальных ИБГ базируется на работе промышленных предприятий, связанных с нефтяным бизнесом, цветной металлургией и др. Но главное в деятельности подобных групп заключается в том, что, являясь в большинстве случаев холдингами, они включают в себя сервисные структуры, призванные обеспечить обслуживание самих этих групп и их партнеров.

Так, в рамках таких групп действует акционерный коммерческий банк (или несколько банков), выступающий в качестве собственной кредитной организации, расчетного финансового центра, депозитария хранения ценных бумаг и др. Кроме того, данные группы развивают свои филиалы дилеров для сбыта продукции в стране и за рубежом, способны оказывать биржевые, торговые, лизинговые, инвестиционные и другие услуги. Помимо этого в каждой из групп имеется широкий спектр внутреннего обслуживания: медицинские и оздоровительные организации, страховые компании и др. Примечательно, что именно страховым компаниям в ряде случаев удается выйти из своей ИБГ и стать самостоятельным агентом на отечественном страховом рынке (фирмы «РОСНО», «Прогресс Гарант»).

* Дынкин А., Соколов А. Интегрированные бизнес-группы в российской экономике // Вопросы экономики. 2002. № 4.

В целом указанная практика ИБГ свидетельствует о том, что каждая группа стремится компенсировать слабую рыночную инфраструктуру в отечественной практике хозяйствования и несовершенный сервис внешней институциональной среды при решении своих внутренних проблем. Природа подобных групп не связана с созданием предпринимательских сетей, но тяготеет к более жесткой структуре организации холдингового типа. Однако в переходных условиях данные ИБГ оказались более устойчивыми к внешним неблагополучным воздействиям. Так, сервисные предприятия, включенные в такие группы, легко преодолели трансформационные шоки, обретя новую «среду» в виде инвестиционного и маркетингового партнеров, услуг по стратегическому планированию, подбору персонала и др. Такая «самодостаточность» была характерна для крупных американских конгломератов в первые десятилетия XX в., а также для западноевропейских компаний в 50-е годы, для японских -- в 50--60-е годы ушедшего столетия, для южнокорейских -- в настоящее время.

Укажем на еще одно направление, породившее в отечественной практике последнего десятилетия крупнейшие сервисные организации, -- рекламный бизнес. В современной России действует множество разных рекламных агентств, выполняющих посреднические функции между рекламодателями, с одной стороны, а также каналами распространения рекламы и потребителями, с другой. Наиболее крупные из таких агентств группируются вокруг ведущих российских телеканалов, хотя при этом заняты производством не только телерекламы.

В нашей стране существуют крупные рекламные компании, которые являются ассоциированными членами международных рекламных сетей. Вместе с тем Россия сегодня является единственной страной в Восточной Европе, где ведущие позиции принадлежат не зарубежному, а национальному рекламному бизнесу.

Одним из агентств такого плана является группа компаний «Видео Интернешнл». Это -- холдинг, объединяющий 30 подразделений с общей численностью сотрудников свыше 1300 человек и осуществляющей деятельность по самым разным направлениям. Ведущими среди этих направлений являются следующие:

производство телевизионных программ;

изготовление рекламных роликов;

размещение рекламы на телевидении, радио и в прессе;

наружная реклама;

исследования в области средств массовой информации;

разработка рекламных концепций и стратегий рекламных компаний в СМИ;

компьютерная графика и оформление телевизионных каналов;

разработка фирменного дизайна и стиля;

PR-услуги;

разработка и изготовление плакатов и другой полиграфической продукции.

Помимо того, что компания «Видео Интернешнл» действует на РТР и НТВ, она обладает эксклюзивом на размещение рекламы на сетевых каналах ТНТ, СТС, а также на региональных каналах в Петербурге, Новосибирске, Кемерово, Иркутске, Барнауле, Томске и т.д. Также она активно действует за пределами России, владея эксклюзивным правом размещения своей продукции на телеканалах Украины, Белоруссии, Казахстана, Израиля, на двух венгерских каналах и т.д. (Телерекламный бизнес / Сост. и общ. ред. В. П. Коломиец. М., 2001)

Говоря о крупном бизнесе в отечественном сервисе наших дней, нельзя назвать его широко распространенным явлением; лидирующее место в российской сфере услуг занимает средний и малый бизнес. Средние и малые предприятия приобретают широкое функционально-целевое назначение -- строительные предприятия, торговые и посреднические организации, фирмы бытового обслуживания, правового и семейного консультирования, туристические и рекреационно-оздоровительные агентства, структуры шоу-бизнеса и т.п.

В начале российских реформ особые надежды были связаны с развитием малого предпринимательства, которое во многих странах является своеобразным мотором экономических преобразований. Поэтому подробнее рассмотрим особенности функционирования в сфере услуг малого бизнеса.

В настоящее время в стране действует Федеральный закон «О государственной поддержке малого предпринимательства в Российской Федерации» № 88-ФЗ от 14.06.1995 г. Малое предпринимательство может иметь место только на частном предприятии или на предприятии, в уставном капитале которого доля государственной и муниципальной собственности не превышает 25%.

Согласно российскому закону, к малому предпринимательству относятся предприятия со следующими количественными показателями по числу работников:

промышленность, строительство, транспорт -- 100 человек;

сельское хозяйство, научно-техническая сфера -- 60 человек;

оптовая торговля -- 50 человек;

розничная торговля и бытовое обслуживание -- 30 человек;

остальные отрасли и другие виды деятельности -- 50 человек.

На I Всероссийском съезде представителей малых предприятий, состоявшемся в Москве в феврале 1996 г., отмечалось, что в России насчитывается около 900 тыс. малых предприятий (МП), на которых занято 8,5 млн человек, а с учетом вторичной занятости -- 15,2 млн человек. Основываясь на этих данных, специалисты предсказывали, что к 2000 г. число занятых в малом бизнесе с учетом вторичной занятости должно составить 27-30 млн человек, в том числе 12-15 млн -- постоянно занятых.

Однако этого не произошло. В период II Всероссийского съезда представителей малого бизнеса (октябрь 1999 г.) в России действовало 890 тыс. МП, что составляло 30% общего числа российских предприятий. Доля малого бизнеса в общем объеме предпринимательской деятельности современной России составила примерно 10%.

На сегодняшний день численность работников малых предприятий в России составляет 6 млн. человек. Из этого числа 86% являются штатными сотрудниками, работающими здесь на постоянной основе, 9% -- совместители, 5% работают по трудовым договорам.

После дефолта 1998 г. произошли изменения в структуре занятий МП: их число стало больше в таких сервисных отраслях, как связь, транспорт, материально-техническое снабжение и сбыт. Однако их стало меньше в жилищно-коммунальном хозяйстве, в строительстве, в сферах культуры и искусства, науки, научного обслуживания.

Суммируя общие характеристики малого бизнеса России, обозначим некоторые его типичные особенности. Чаще всего малый бизнес -- это небольшое предприятие, численностью в среднем 9-10 человек. Однако имеется множество структур от 1 до 3 человек. Основными фондами являются собственные средства. Если взять фонды отдачи (т.е. количество продукции, которая производится на основных фондах), то они на малых предприятиях в два раза выше, чем у других форм собственности. (По материалам II Всероссийского съезда представителей малых предприятий // Российский экономический журнал. 2000. № 1)

В конце 90-х годов структура услуг малого бизнеса имела следующий вид. Из объема услуг малого предпринимательства значительная доля (37,6%) приходилась на бытовые услуги. Затем следовали услуги пассажирского транспорта (17,0%), услуги правового характера (16,0%). Вслед за этим по убывающей располагаются услуги связи, туристско-экскурсионные, физической культуры и спорта, медицинские, ветеринарные, системы образования, прочие услуги*.

Говоря об относительно небольшой численности, о невысоких объемах работ малого бизнеса в сфере услуг и вместе с тем о внушительном потенциале развития в дальнейшем, необходимо учесть следующее. В российской экономике помимо МП (организационных структур, приобретающих административно-правовые параметры деятельности) к малому бизнесу относят также индивидуальных предпринимателей, которые трудятся без образования юридического лица. Сегодня подавляющая доля малых предприятий в российской сфере услуг состоит из бизнесменов-одиночек. В некоторых регионах страны 80--95% предприятий малого бизнеса представлено предпринимателями без образования юридического лица**.

По данным Российского Независимого института социальных и национальных проблем, в настоящее время не регистрируются до 50% малых фирм, реальная занятость в малом бизнесе выше официальной примерно на 70%, реальный фонд заработной платы превышает официальные показатели на 90%, а оборот занижается в среднем на 70%. В результате МП не доплачивают в бюджеты разных уровней примерно в 1,8-2 раза больше того, что они туда вносят. (По материалам II Всероссийского съезда представителей малых предприятий // Российский экономический журнал. 2000. № 1)

Нежелание юридически фиксировать структуру малого бизнеса чаще всего вызывается следующими обстоятельствами:

сложностями регистрации;

трудностями административно-правового, информационного характера;

отсутствием квалифицированных кадров;

повышенным уровнем рисков самого разного плана.

* Бушуева И. В. Современное состояние сферы платных услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001.Т. I)

** Там же.

Приведенные факты и цифры свидетельствуют о том, что малое предпринимательство в сфере услуг пока существует у нас в недостаточных размерах, а также в простых организационно-правовых формах. Оно сгруппировано лишь в отдельных секторах сервиса, что не позволяет расширять его видовое многообразие. Достигнув численного пика развития в 1997--1998 гг., малый бизнес вслед за этим уменьшил масштабы. В настоящее время число занятых в нем заметно не увеличивается.

Статистика свидетельствует также о территориальной сегментации разных видов и типов российского сервиса, которая углубилась сравнительно с советским периодом и в настоящее время выражена намного более рельефно, чем в любой другой стране мира. Это объясняется не только естественным тяготением сервиса к крупным и средним типам поселений (как это имеет место, например, в плотно заселенной Западной Европе и в других регионах мира). К этому добавляется наличие в нашей стране малоосвоенных территорий, а также множества поселений, которые лишены рыночной инфраструктуры: удобных дорог, средств связи, центров инвестирования, фондов социальной поддержки и защиты коммерческой деятельности и др.

Особенности регионального развития отечественной экономики серьезно тормозят развитие коммерческого сектора услуг. Сервисный бизнес в настоящее время тяготеет в основном к столицам и к ряду крупных промышленных центров, крайне медленно (особенно это касается малого бизнеса) проникая за Урал, на Дальний Восток, на северные территории страны (см. § 10.1).

В рассматриваемый период в отечественную сферу сервиса стали широко внедряться зарубежные производители услуг. В связи с этим следует отметить проникновение на наш рынок услуг крупных зарубежных фирм--производителей высокотехнологичной продукции, прежде всего электронной. Широкому кругу потребителей крупных городов подобные фирмы известны своим глобальным сервисным обслуживанием бытовой и офисной электроники (Sony, Panasonic, Philips, Samsung, Xerox, LG и др.), программным обеспечением (Microsoft, Symantec и др.) и т.п.

Примечательно также внедрение в российское сервисное пространство цепей фирм-операторов из-за рубежа, что позволило генерировать услуги на новых технологиях в следующих сферах сервиса:

в общественном питании (в ряде городов страны «Макдональдс», «Пицца Хат», «Баскин Роббинс» и др.);

в гостиничном хозяйстве (в Москве «Шератон Палас Отель», «Мариотт Гранд»);

в культурно-валеологических и оздоровительных услугах (в крупных городах страны фитнес-клубы).

Далеко не все зарубежные фирмы могли пережить ухудшение экономической обстановки, некоторые после 1998 г. покинули Россию.

Создание в практике нашего сервиса крупных производственно-предпринимательских сетей в сервисе на основе отечественных технологий и в рамках российских компаний пока не представляется возможным -- формируются лишь отдельные звенья таких сетей. Некоторые российские фирмы пытаются создать нечто, сравнимое с сетевым предпринимательством. Они действуют преимущественно в крупных городах или только в Москве (компания «Довгань», сеть закусочных «Русское бистро», сети супермаркетов «Седьмой континент», «Рамстор», «Перекресток» и др.).

Отечественным предпринимателям в сфере бизнеса пришлось столкнуться не только с продвинутыми мировыми образцами сервисных продуктов. Экономическая конъюнктура, которая складывается во многих соседних с Россией странах, стимулирует предприимчивых людей из ближнего зарубежья приезжать в нашу страну, где, по их представлениям, предоставляется неплохая возможность заработать. В крупных и средних городах страны сегодня действуют гастарбайтеры*, а также группы предпринимателей из Украины, Закавказья, Китая, Вьетнама и других стран.

Предприниматели из Закавказья работают в отходнических артелях (сбор урожая, производственное и жилищное строительство, дорожно-ремонтные работы и др.), в общественном питании, в рыночной торговле (продажа цветов, овощей, фруктов, а также дешевой одежды и др.). Представители некоторых кавказских диаспор контролируют городскую торговлю с лотков, из киосков, продажу недвижимости. В их ведении находится часть теневого, а также криминального бизнеса (наркоторговля, производство фальсифицированных спиртных напитков и др.).

* Гастарбайтерами называют иностранную низкоквалифицированную рабочую силу.

** См.: Дятлов В. И. Современные торговые меньшинства: Фактор стабильности или конфликта? М., 2000.

Китайская диаспора (которая в значительной части состоит из нелегальных мигрантов) уверенно освоила челночную торговлю ширпотребом, а в ряде российских городов держит в своих руках точки дешевого общественного питания. Ее представители занимаются разведением и торговлей овощами, а также берутся за неквалифицированную работу**.

Как уже отмечалось выше, с одной стороны, гастарбайтеры и предприниматели из ближнего зарубежья позволяют решать многие вопросы обеспечения жителей городов страны товарами и продуктами повседневного спроса, некоторыми услугами. С другой стороны, деятельность зарубежных диаспор во многих отношениях носит антиправовой характер, усугубляя в разных регионах России криминогенную обстановку и разрушая рост цивилизованного отечественного бизнеса в сфере услуг.

Огромным бременем для современного российского сервиса, как и для всей отечественной экономики, выступает наличие масштабного теневого сектора. По оценке Госкомстата России, на теневой сектор экономической деятельности приходится до 40% ВВП. Но многие специалисты считают эту цифру заниженной. Теневое функционирование некоторых видов хозяйственной активности объясняется многими причинами, в их числе неудачные модели реформирования, несовершенные схемы налогообложения, прерывание в нашем обществе предпринимательской традиции и, конечно, организованная преступность.

Современная сфера российского сервиса, во-первых, сама является источником, порождающим нелегальные виды предпринимательской активности. Именно в этой сфере удовлетворяются антиобщественные потребности в виде предоставления интимных услуг, распространения наркотиков, фальсифицированных лекарств, продуктов питания и спиртных напитков. Во-вторых, сфера услуг во многих случаях позволяет пускать в оборот финансы, нажитые преступным способом.

В качестве криминогенных зон нашего общества, либо притягивающих теневые доходы, либо порождающих их, выступают следующие области экономической практики: денежное обращение, отношения собственности (особенно собственность на землю, предприятия, недвижимость), внешнеэкономическая деятельность и ряд других. Если иметь в виду сферы сервиса, то здесь криминогенными зонами выступают такие сегменты и виды услуг, как банковское обслуживание, строительство, торговля, услуги общественного питания, шоу-бизнес и ряд направлений культурного сервиса (в частности, запись и распространение компакт-дисков). Все это делает указанные сегменты сервиса пространством повышенного риска для предпринимательской деятельности.

Глава 8. Адаптационно-динамические характеристики сервисной деятельности

8.1 Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой

Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени, имеет длительность, выступая, таким образом, развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Данные процессы имеют множество сторон и аспектов, многие из которых заметно влияют на производство и потребление услуг, а также на эффективность бизнеса в сервисной сфере. Важность многих процессуально-временных аспектов выступает столь очевидным фактором, что они тщательно анализируются и учитываются каждым предпринимателем, работающим в сфере услуг. Вместе с тем есть и неочевидные, порой скрытые стороны в процессуальных особенностях сервисной деятельности, которые требуют глубокого анализа.

Учет динамико-временных аспектов, прежде всего, важен для самих предпринимателей, а также для всей корпоративной среды сервисного бизнеса. С позиций своих интересов подходят к осмыслению этих сторон обслуживания многие потребители, которые дорожат своими интересами, а также временем, затраченным на обслуживание. Наконец, только с учетом временных параметров возможно корректное регулирование сервисной деятельности со стороны властно-правовых органов.

В разделе I были раскрыты эволюционно-исторические аспекты сервисной деятельности как экономического и социального типа активности, которые характерны для любой хозяйственной системы. Таким образом, выше рассмотрены процессуально-временные особенности развития услуг и сервиса, наиболее масштабные по своей протяженности, существующие в течение столетий и тысячелетий.

В данном разделе сервисная деятельность рассматривается в рамках оперативной социально-экономической практики. Здесь сервисные процессы могут разворачиваться во временных периодах от нескольких десятилетий, лет до нескольких месяцев, дней и даже часов, минут. Предметом анализа выступают характеристики сервиса, связанные с деятельностью конкретных работников, а также коллективов фирм, корпоративных объединений и отраслевых структур.

В этой связи сервисная деятельность должна быть рассмотрена, прежде всего, в рамках общеэкономической динамики. Взятая в целом, хозяйственная практика каждой страны, выступая частью мировой экономической практики, представляет собой целый поток непрерывных качественных и количественных изменений. Направленность, степень изменения рынка товаров и услуг, сложившиеся на данный период времени и отличающиеся от предыдущего периода, выступают экономической конъюнктурой.

Конъюнктуры хозяйственной жизни разных периодов в течение даже одного года могут заметно отличаться друг от друга. Зарубежные и отечественные исследователи XIX -- начала XX в. (К. Маркс, А. Маршалл, У. Митчел, В. Паретто, Й. Шумпетер, М. И. Туган-Барановский, П. Б. Струве, Н. Д. Кондратьев и др.), изучая экономическую динамику и характеристики экономической конъюнктуры, сформулировали идеи о неравнозначности происходящих в хозяйственной практике изменений.

В настоящее время различают изменения иррегулярные, возникающие под влиянием случайных, непредсказуемых событий, и регулярные, предсказуемые, которые в свою очередь можно подразделить на две разновидности: эволюционные (необратимые), которые при отсутствии резких посторонних воздействий всегда протекают в определенном, линейном направлении, и волнообразно-циклические (повторимые, обратимые), которые периодически меняют свое направление, рано или поздно возвращаясь к исходному состоянию.